第一篇：做夜床工作程序、星級(jí)酒店客房部術(shù)語(yǔ)解釋

做夜床工作程序

1、打開所有的燈，發(fā)現(xiàn)瓦數(shù)不符應(yīng)更換。保留床頭燈，關(guān)閉其余電燈。

2、替換用過(guò)的杯具。

3、看冰箱、酒籃內(nèi)飲料有無(wú)消費(fèi)。若有，開好帳單并請(qǐng)客人簽名認(rèn)可后報(bào)帳到客房中心。

4、在工作本上記錄所消費(fèi)飲料。

5、補(bǔ)充相應(yīng)的飲料。

6、折被子。發(fā)現(xiàn)有污跡或頭發(fā)的床單、被套、枕套應(yīng)及時(shí)更換、處理。

7、將羽絨被平行折起20cm，床面平整、挺括、美觀，四角飽滿，枕芯不外露。

8、檢查電視機(jī)所有頻道及有無(wú)雜音、雪花，將遙控器放在床頭柜規(guī)定的位置，節(jié)目頻道和音量都預(yù)置在規(guī)定的位置。

9、早餐卡及請(qǐng)?zhí)峁┮庖?jiàn)表放在開床平行面。

10、撤拖鞋外包裝，按要求放到規(guī)定位置。

11、將窗簾拉上，窗簾自然垂直、平整、無(wú)漏光縫隙。

12、清理房間垃圾，清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈（煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票等物不要?jiǎng)樱?/p>

13、將散亂、移位的家具、物品整理歸位（家具、物品按客房標(biāo)準(zhǔn)定位）。

14、檢查地毯清潔，地毯上有垃圾需吸塵。

15、將客人要求更換的棉織品（放于棉織品筐內(nèi)的）揀出，注意客人自

已的棉織品不能混入。

16、清潔衛(wèi)生間恭桶、臺(tái)面、浴缸，擦凈鏡面、地面，補(bǔ)充物品、消耗品。

補(bǔ)充干凈棉織品（按空房標(biāo)準(zhǔn)放）。

17、拉浴簾到門后（拉到三分之二處），將地巾鋪在浴缸前。（店徽朝上）

18、關(guān)衛(wèi)生間燈、將門虛掩10度左右。

19、配送報(bào)紙和夜床小禮品

20、環(huán)顧、退出、關(guān)客房門，并反推，確保安全

星級(jí)酒店客房部術(shù)語(yǔ)解釋

名詞解釋：客房

鄰室：兩個(gè)或更多的房間相連，中間沒(méi)有相通客房。

禮物：給客人的禮物、酒店的問(wèn)候，比如：水果、酒等。

入?。嚎腿宿k入住手續(xù)之日的時(shí)間 1)早—入住早;2)晚—入住晚已預(yù)定客房：在某一天為某客人/團(tuán)體保存的房間。

入住房間：新入住房間

退房離店：酒店為客人在停留后退出房間指定的時(shí)間;

退房離店：退出酒店房間;

相通客房：相鄰客房中間有相通的門;

大會(huì)：協(xié)會(huì)參加者或公司員工為共同目的而集合的會(huì)議，一般包括：會(huì)議、宴會(huì)和客房供應(yīng)招待。

白天房?jī)r(jià)：僅白天占用的房間價(jià)格。

廢品：因磨損、撕裂、沾污或燒毀而客人不能用的棉織品或其他物品;DND(不要打擾，請(qǐng)勿打擾)：縮寫，表示客人不要?jiǎng)e人進(jìn)其房間也不讓別人打擾他/她。

雙人房：有一個(gè)雙人床或特大號(hào)床的房間。

兩張雙人床房間：兩張雙人床或特大號(hào)床的房間。

雙鎖客房：客房門在里邊插住而不能用鑰匙開門。在敲任何客房門之前，客房部員工必須首先檢驗(yàn)門鎖按鈕，該按鈕顯示門是否上了雙鎖。除非給予晚間客房服務(wù)，否則不要敲上了雙鎖的客房門。

擋簾：工作人員用以保護(hù)家具和地毯的粗布。

預(yù)定離店：1)當(dāng)一個(gè)客房預(yù)計(jì)要退房的那天;2)那天預(yù)計(jì)退房的房間。帶廚房設(shè)備客房：包括一些廚房設(shè)備的居住設(shè)備。

預(yù)測(cè)：出售房間數(shù)的每日、每周、每月預(yù)測(cè)。大約下午2點(diǎn)客房部接到前臺(tái)的每月預(yù)測(cè)。

前臺(tái)：客人辦理入住酒店手續(xù)，保存鑰匙，分配信件和發(fā)放資料的地方。房前：整個(gè)公共地區(qū)。

大掃除：指定期基礎(chǔ)上進(jìn)行的對(duì)客房和浴室的徹底清掃。

徹底吸塵：對(duì)一地方徹底吸塵，包括搬開家俱、把后邊吸凈。

客房部報(bào)告：為說(shuō)明每間房(空位、占據(jù)等)狀況而完成的報(bào)告。HSK：客房部的縮寫。

檢查：客房已被檢查員、管理員或客房主管檢查。

鑰匙管理：安全系統(tǒng)要求每個(gè)雇員對(duì)于在工作時(shí)間使用的所有鑰匙負(fù)責(zé)。鑰匙抽屜/鑰匙柜：存放鑰匙的地方，抽屜柜不用時(shí)應(yīng)鎖上。

特號(hào)房：有特大號(hào)床的房間。

班末服務(wù)房間：在白班結(jié)束后需要服務(wù)的房間。

棉織品柜：位于每個(gè)客房樓里，含有為客房服務(wù)必須的棉織品。

棉織品貯備室：發(fā)放所有鑰匙、制服、供應(yīng)品和棉織品的客房部中心區(qū)。拒之門外：(未付帳的)客人在和經(jīng)理講之前不能進(jìn)房間。

記錄簿：棉織品預(yù)備室的記錄，所有電話、要求和其它重要信息都由棉織品預(yù)備室管理人員或服務(wù)員在上面記錄。

整理房間：更換床上棉織品，打掃房間和洗澡間。

值班經(jīng)理：在總經(jīng)理不在時(shí)為酒店負(fù)全部責(zé)任。

無(wú)行李：可能白天住房或預(yù)付帳。

未上班員工：?jiǎn)T工安排上班，但沒(méi)有來(lái)，也沒(méi)有打電話報(bào)告缺席或來(lái)晚。O/C：帶行李住房。

占有率：實(shí)際使用的房間數(shù)。

房態(tài)變動(dòng)：房間已空但客房部還沒(méi)報(bào)告清潔完。

在修理客房：由于在修理或在裝飾不能出租的客房狀態(tài)。

標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量：每床需要的棉織品套數(shù)或客人所需毛巾數(shù)。

資產(chǎn)：酒店樓房、土地和與其相連的一切設(shè)備。

資產(chǎn)維護(hù)部：酒店部門，經(jīng)常是在房屋前后進(jìn)行大掃除的客房部，一般包括夜間清掃員工，可能負(fù)責(zé)保持外部和地面。

特大號(hào)房：有特大號(hào)床的房間。

折迭床：便攜床，一般是雙人床尺寸。

房間服務(wù)車：運(yùn)載棉織品、供應(yīng)品和設(shè)備的車，房間服務(wù)員需用它一次為4個(gè)客房服務(wù)，每部分分配一個(gè)車。

#房間狀態(tài)術(shù)語(yǔ)

占據(jù)：有客人或客人東西的客房。

空房：準(zhǔn)備向新客人出售的客房。

需整理的房：需要清掃(包括作床)客房。

占據(jù)整理：被占據(jù)而整理的客房。

離店整理：客人已離開正在整理的房間。

稍加整理房：需稍加整理就可準(zhǔn)備出售給客人的空房。

未住房：指占據(jù)了但沒(méi)有住的客房。

重新占據(jù)：指白天早已辦離店手續(xù)，而現(xiàn)在又被新客人占據(jù)的房間。在修理客房：不出售的客房。

區(qū)域：一個(gè)樓層的一組房。

保安：負(fù)責(zé)保護(hù)雇員和客人不被偷(盜)竊或破壞的部門。

單人房：一張床一人住的房。

溜走者：不付帳單而離開酒店的人。

空房：實(shí)際沒(méi)占據(jù)的房(可能是不付帳溜走)，而白天前臺(tái)又沒(méi)發(fā)現(xiàn)，由于帳單仍有效，房間沒(méi)出租。

外?。嚎腿俗饬朔康珱](méi)在那里睡。

沙發(fā)床：打開成床的沙發(fā)。

去污：指在有限的表面清除污點(diǎn)。

過(guò)期停留：在預(yù)定離開日期并未結(jié)帳離開的占據(jù)房間。

衛(wèi)生紙：(不要和面巾相混淆)放在洗澡間或公廁方便客人的手紙。

晚間服務(wù)：更換床單和除去床鋪，整理房間，更換用過(guò)的供應(yīng)品和棉織品。雙人房：有兩張單人床的房間。

空的準(zhǔn)備出租房：無(wú)人占據(jù)清掃過(guò)準(zhǔn)備出租的房。

VIP：重要客人。

逃帳：客人離開酒店而未付帳單。

DND的處理程序

DND的處理程序

1、在下午2：00PM之前，我們不能打擾那些在房門打出“DND”請(qǐng)勿打擾牌和亮請(qǐng)勿燈的客人，保證客人不會(huì)被服務(wù)員過(guò)早進(jìn)入面打擾；

2、服務(wù)員在下午2：00PM之前，把掛“DND”牌和亮“DND”燈的房間號(hào)碼，告知當(dāng)值領(lǐng)班；

3、當(dāng)值領(lǐng)班在2：00PM之后，打電話入“DND”房；詢問(wèn)客人是否方便清潔房間；

4、如果客人同意，即可以安排服務(wù)員去清潔刻房間；

5、如果客人不方便，待客人方便時(shí)才清潔或待客人通知；

6、如果房?jī)?nèi)沒(méi)反應(yīng)，由領(lǐng)班同服務(wù)員一起去按門鈴和敲門，并報(bào)身份，輕輕開門進(jìn)入房間，檢查房間；

7、如果客人在休息，馬上輕輕關(guān)上門；

8、如果客人剛睡醒，向客人道歉，并詢問(wèn)客人是否方便清潔房間；不方便清潔的輕輕關(guān)門；方便清潔的可以開始清潔；

9、進(jìn)入房間后發(fā)現(xiàn)有不對(duì)的地方，即關(guān)上房門，并匯報(bào)上級(jí)；

10、6：00PM前客人還掛“DND”，下班前做好交班；

11、中班領(lǐng)班跟進(jìn)電話詢問(wèn)客人是否方便夜床服務(wù)，如果不方便的繼續(xù)留意；如果客人已不在房間即可以安排服務(wù)員清潔；

12、如果中班“DND”房仍然不要服務(wù)的，中班交班夜班留意；中、夜班隨時(shí)留意該“DND”房的動(dòng)態(tài)，避免意外發(fā)生。

第二篇：酒店客房部-03總臺(tái)工作程序

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)： 1.0 目的

規(guī)范總臺(tái)各班組員工的工作流程，杜絕或減少錯(cuò)漏，確保工作 正常進(jìn)行。

2.0 適用范圍

總臺(tái)服務(wù)員日常工作活動(dòng)。

3.0 職責(zé)

3.1 總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)復(fù)核訂房單、辦理入住手續(xù)、提供查詢服務(wù)。3.2總臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)客人退房手續(xù)及公司結(jié)算。3.3總臺(tái)當(dāng)班主管對(duì)所有工作進(jìn)行監(jiān)督。

4.0 程序內(nèi)容： 4.1接待早班工作程序：

4.1.1 早班必須于7：20AM前到達(dá)總臺(tái)辦公室閱讀《總臺(tái)交班簿》上當(dāng)天的內(nèi)容、outlook夾上最新通知及辦公室黑板上所寫的注意事項(xiàng)，并在《總臺(tái)交班簿》上簽名。早上七點(diǎn)半開班前會(huì)。主管班前會(huì)內(nèi)容：1）講述當(dāng)天訂房情況、VIP團(tuán)隊(duì)及特殊接待任務(wù)、會(huì)議室租用情況2）講述當(dāng)天入住熟客名單、接待要求、喜好習(xí)慣；3）講述熟公司接待要求；4）案例分析；5）外語(yǔ)培訓(xùn)；6）有掛帳的熟公司或熟客；7）最新通知；8）班組工作情況及要求。交接班對(duì)水牌時(shí)，電腦顯示的與樓層實(shí)際的情況必須一致（包括酒店自用房、壞房與加床），如有不相符的情況要及時(shí)處理。與上一班交班（交接餐券派出情況），留意較特殊的情況，如有特別要求的訂單，VIP、待轉(zhuǎn)房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品

4.1.2 例行檢查：在電腦上核對(duì)當(dāng)天的訂單是否與原始訂單內(nèi)容一致，檢查物品是否齊全，包括按金收據(jù)（2本）、計(jì)算器等貴重物品。了解旅行團(tuán)及VIP訂房情況，閱讀團(tuán)體接待通知，檢查通宵班是否已準(zhǔn)備熟客的登記資料。

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)： 4.1.3 統(tǒng)計(jì)訂房，掌握客情：行政樓層員工統(tǒng)計(jì)當(dāng)天預(yù)訂行政層房間的總數(shù)，通知倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備水果。掌握當(dāng)天的訂房情況，在電腦上查看預(yù)訂數(shù)通知當(dāng)班同事哪類房間可以接受預(yù)訂，哪類房盡量不接。掌握客人資料包括：房間狀況，（room status）,當(dāng)日抵店客人名單（the expected arrivals list）,客史檔案資料（the guest History Record）,重要客人名單（list of Important Guest）。

4.1.4 辦理退房：一般客人都是在中午12點(diǎn)前退房，總臺(tái)員工要精神飽滿、熱情地問(wèn)候客人。確認(rèn)退房后，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員，并取出該房帳單，引領(lǐng)客人到收銀處，告知收銀員XX房退，是哪一位客人，同時(shí)請(qǐng)客人稍候。如在退房高峰期，需維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，并請(qǐng)排隊(duì)退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務(wù)員查房，減少等候時(shí)間。要隨時(shí)留意客人等候的時(shí)間，提示收銀員先為等候了較長(zhǎng)時(shí)間的客人辦理退房手續(xù)，以免引起客人的不滿。

4.1.5 認(rèn)真檢查訂單的內(nèi)容，電腦與原始記錄是否一致辭，折扣權(quán)限是否也審批，有否特殊要求需要預(yù)早排房等，注意檢查結(jié)算方式是否正確及一致。如果有需要接車的情況，要與禮賓部確認(rèn)是否已按要求作出安排。對(duì)于已簽定協(xié)議的公司，要查清協(xié)議價(jià)及折扣，預(yù)先準(zhǔn)備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度。

4.1.6 11AM左右跟進(jìn)SKIP房，檢查是否有實(shí)際已退房，但電腦仍未作處理的房間，如有則通知收銀盡快處理。要時(shí)刻查看電腦SKIP房間及時(shí)跟蹤，并做好交班。（盡量聯(lián)系住客本人或負(fù)責(zé)接待的公司，以落實(shí)是否退房。如無(wú)法聯(lián)系，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)班主管及時(shí)處理，以免造成房間空置及房租空跳，如此客人以往有無(wú)李當(dāng)退的習(xí)慣則報(bào)退；如此客人有足夠的按金，則在房間松動(dòng)的情況下繼續(xù)保留，再交次日早班跟進(jìn)。）13：00-14：30之間盡量勿打擾客人，以免影響休息，未能處理的SKIP房應(yīng)在14：30后再處理。中午12：00—13：00要請(qǐng)續(xù)住客人再預(yù)留按金。（首先要看清電腦和帳單，核對(duì)按金及消費(fèi)金額等資料。如是公司結(jié)帳的，盡量不要打擾客人，要聯(lián)

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)：

系負(fù)責(zé)接待的公司。催客人交按金時(shí)盡量不要提到錢不夠，應(yīng)該請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)，順便補(bǔ)交一點(diǎn)按金。）

4.1.7 排房工作一般都在當(dāng)日應(yīng)退團(tuán)隊(duì)已退、及散客大部分已退后進(jìn)行，一般在中午12點(diǎn)左右開展。有特殊要求的，早上即應(yīng)開始關(guān)注房態(tài)預(yù)早分房，排房時(shí)要先安排有特別要求或房間數(shù)量較多的預(yù)訂，排房的次序原則上是：1）VIP客人；2）有特殊要求的客人和?？?；3）團(tuán)隊(duì)或會(huì)議房；4）其它預(yù)訂。

4.1.7.1 排房藝術(shù):1）將散客、團(tuán)體和VIP客人要分配在不同樓層；2）盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層，便于集體行動(dòng)；3）同一家庭的成員應(yīng)分配在相鄰的房間，以便能相互照顧；4）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間；5）原則上層次較高的客人、外賓等安排在較高樓層；6）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?；7）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或相近的房間；8）要注意房號(hào)的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國(guó)沿海等地的客人忌“4”、“14”等；9）會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、家庭團(tuán)等素質(zhì)不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長(zhǎng)住房附近。

4.1.7.2 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議房排房： A.排團(tuán)隊(duì)房按盡量集中分配原則；B.不能排安排在長(zhǎng)住房附近，以免給長(zhǎng)住客造成影響；C.團(tuán)隊(duì)會(huì)議房房號(hào)排好并確定后，要打印《團(tuán)隊(duì)房號(hào)表》一式三份，兩聯(lián)留底跟團(tuán)隊(duì)會(huì)議帳單，一聯(lián)交禮賓部，以作團(tuán)隊(duì)入住時(shí)分行李之用，并用電腦送單通知相關(guān)部位做好準(zhǔn)備，例如：撤酒水小食、鎖電話、加床、換軟床、送水果等；D.根據(jù)客人到達(dá)時(shí)間提前通知相關(guān)部位做準(zhǔn)備，預(yù)備足夠的工作時(shí)間。特別注意需盡早通知房務(wù)中心有關(guān)搬床等工作。同時(shí)，必須根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)修改排房，以達(dá)到最理想的效果。

4.1.7.3 對(duì)VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的房號(hào)修改，要特別注意通知相關(guān)部位。排房過(guò)程中遇到疑難問(wèn)題應(yīng)立即請(qǐng)示當(dāng)班主管。當(dāng)天有VIP接待時(shí)要盡早按預(yù)訂單上的預(yù)訂房類要求排房，要選擇樓層高、設(shè)施好的和房間，并與與房務(wù)中心

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)：

溝通好房間的合適選用，在房號(hào)確定后，按訂單要求的級(jí)別進(jìn)行電腦網(wǎng)上送單，對(duì)三級(jí)以上的訂房需預(yù)先打好VIP房鑰匙，在衛(wèi)生OK后交由大堂副理試鑰匙及檢查房間狀況。檢查OK后與夜班進(jìn)行重點(diǎn)交班。

4.1.7.4 網(wǎng)上送單程序使用方法：1）總臺(tái)運(yùn)用客戶檔案（團(tuán)隊(duì)用團(tuán)主檔案）中的事件跟蹤功能進(jìn)行電腦錄入，可用CTRL+SHIFT+J查看當(dāng)日錄入情況及各部接收情況；2）重要、緊急的接待一定要口頭跟蹤。

4.1.8 如客人提出要求超過(guò)中午12：00退房的，應(yīng)視客人身份及房間預(yù)訂情況而定并做好電腦記錄。部分公司協(xié)議規(guī)定可享受4PM前退房不收半天房費(fèi)的優(yōu)惠，遇此類客人要滿足其要求。如房間較緊可與客人協(xié)商盡量早一點(diǎn)退房。對(duì)熟客的要求盡量滿足，但一般不應(yīng)超過(guò)2PM，超出2PM可請(qǐng)示當(dāng)班主管。并在電腦訂單資料備注中輸入日期+LATE OUT+時(shí)間，以便作收銀退房的依據(jù)。

4.1.9 如客人要離館一段時(shí)間，但房間不退的可為其保管房間鑰匙，并通知房務(wù)，同時(shí)做好交班。注意問(wèn)清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租。如是長(zhǎng)住客外賓外出回來(lái)時(shí)要請(qǐng)其補(bǔ)登記，并在電腦中更新其X境、口岸、VISA等資料，如長(zhǎng)住客外出，還要根據(jù)長(zhǎng)住協(xié)議做好房租的核計(jì)、減免等工作。

4.1.10 如客人不小心遺失鑰匙，要求重新打一條時(shí)，我們必須核對(duì)住客證件與房號(hào)。假如客人沒(méi)帶證件，可通過(guò)口頭核對(duì)證件號(hào)碼、房號(hào)和姓名等作判斷，但必須慎重處理。一般如非相熟的客人不可以只憑口頭判斷，可請(qǐng)示當(dāng)班主管處理，或可核對(duì)客人簽名與帳單上是否一致，又或可請(qǐng)臺(tái)班與客人一起入房間后取出證件核實(shí)。

4.1.11 遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號(hào)、公司名，然后按相應(yīng)的條件在電腦查詢，查到并核實(shí)無(wú)誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全保”，就算訪客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉(zhuǎn)解釋：“暫時(shí)未有此客人的登記資料?！比缱】唾Y料正常，先致電上房間征詢住客是否愿意約見(jiàn)訪客或告知

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)：

房號(hào)，在征得客人同意后才可將房號(hào)轉(zhuǎn)告來(lái)訪者，一般只能為查詢的客人轉(zhuǎn)電話，不可告之住客的房間號(hào)碼（熟公司、熟客及外國(guó)人互相查詢除外）。如查詢會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客，則在團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）分房單中查找，如客人要求知道住客的房號(hào)、資料等，則婉轉(zhuǎn)解釋住客資料未經(jīng)其本人同意不便透露。如同一接待單位或一同開房的客人則根據(jù)實(shí)際情況提供查詢及協(xié)助服務(wù)。

4.1.12 客人的要求應(yīng)盡量滿足，對(duì)客人的特殊愛(ài)好、要求等要做好記錄。4.1.13 客人參觀房間由銷售部或大堂副理接待，如兩者不在場(chǎng)則由禮賓部管理人員或總臺(tái)管理人員接待，9、16樓為參觀樓層：（1）由總臺(tái)根據(jù)房間狀態(tài)選擇合適的房間，先查找電腦中設(shè)施較好面積較大（尤其行政層）的房間，選出房號(hào)后在電腦中作鎖房，注明經(jīng)手人，必要時(shí)與房務(wù)溝通有關(guān)房間狀態(tài)，保證房態(tài)準(zhǔn)確無(wú)誤。（2）由總臺(tái)通知房務(wù)此房現(xiàn)作SHOW ROOM用，房務(wù)根據(jù)ISO要求準(zhǔn)備好房間并進(jìn)行SHOW ROOM期間的服務(wù)及指引。（3）由總臺(tái)出具需SHOW ROOM之房間鎖匙，交SHOW ROOM經(jīng)手人陪同客人上房參觀。總臺(tái)需用團(tuán)隊(duì)KEY套裝好鑰匙，并標(biāo)明房號(hào)。（4）SHOW ROOM經(jīng)手人到達(dá)既定樓層后，確認(rèn)好房號(hào)，敲門三下后報(bào)“HOUSEKEEPING”然后用鑰匙開門入內(nèi)。（5）樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)好SHOW ROOM后之房間的復(fù)原工作，并報(bào)總臺(tái)，總臺(tái)經(jīng)手人再在電腦中取消鎖房。注意：如此房為當(dāng)天預(yù)訂狀態(tài)，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來(lái)不便。總統(tǒng)套房除經(jīng)理及公關(guān)部通知外，一般不對(duì)外開放參觀。

4.1.14 非住客要進(jìn)入住客房間，一定要有住客的親筆簽名授權(quán)。如遇到住客是熟客，亦可致電話確認(rèn)；如住客要求總臺(tái)轉(zhuǎn)交鑰匙給非住客時(shí)，要請(qǐng)其寫下授權(quán)書。

4.1.15 禮賓設(shè)有在大堂代客舉牌尋人服務(wù)，如客人有此需要可與禮賓部聯(lián)系。4.1.16 下班前，需保證SKIP房、續(xù)住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進(jìn)：1）對(duì)有意與我館簽住房協(xié)議及有意在我館作長(zhǎng)期消費(fèi)的客人或公司，應(yīng)盡量請(qǐng)客人留下卡片，并告之我們將代其聯(lián)系銷售部簽署協(xié)議，由管理人員送一張我館的折扣貴賓卡，填寫《VIP卡記錄表》

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)：

2）當(dāng)樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間無(wú)行李或客人無(wú)返時(shí)，要即時(shí)將房間狀況報(bào)給房務(wù)中心，房務(wù)中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報(bào)隨輸。3）總臺(tái)接待員每班要隨時(shí)查看SKIP 房間電腦記錄，及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)處理，并將處理情況輸入電腦及回復(fù)房務(wù)。4）對(duì)當(dāng)班未能落實(shí)的房間，要做好交班，如在下午6時(shí)前仍未能落實(shí)的，須交當(dāng)值主管跟進(jìn)處理。

4.1.17 換房程序：

4.1.17.1 先了解客人換房的原因：（1）房間設(shè)備損壞，無(wú)法使用；（2）住宿期間內(nèi)人數(shù)發(fā)生變化；（3）房間的位置、坐向、房號(hào)、樓層不理想；（4）房?jī)r(jià)過(guò)高。如因設(shè)備問(wèn)題可征詢其意見(jiàn)是否需要立即通知維修部上房間修理。

4.1.17.2 詢問(wèn)需要什么類型的房間并盡力滿足客人的要求。如客人不愿意維修或是由于房間座向問(wèn)題及其他原因一定要轉(zhuǎn)房的，則征詢客人意見(jiàn)，是要轉(zhuǎn)同一類型還是其他類型的房間并報(bào)清楚價(jià)格。

4.1.17.3 查找需轉(zhuǎn)房的房類，并檢查新的房間狀態(tài)是清潔還是臟房。如是臟房而客人指定要此房的則立即通知臺(tái)班盡快打掃此房，并致電上房給客人解釋請(qǐng)其稍候片刻。詢問(wèn)客人是否需要禮賓搬行李，如要?jiǎng)t問(wèn)清行李數(shù)量，請(qǐng)客人將行李打包后在房間內(nèi)等候。衛(wèi)生OK后寫好《轉(zhuǎn)房通知單》，打好KEY連同《轉(zhuǎn)房通知單》請(qǐng)禮賓送上房間協(xié)助轉(zhuǎn)房，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，再交回總臺(tái)。

4.1.17.4 更改電腦資料。期間由于舊 的 房間 未檢查酒水，存電腦先不作轉(zhuǎn)房，以免開重房，應(yīng)先將新的房間用鎖房控好，待轉(zhuǎn)好房及電腦收到查房OK通知后解鎖，并在電腦其他功能—換房程序中運(yùn)行換房操作。

4.2 接待夜班工作程序

4.2.1 交班程序與早班大致相同，但須提前10分鐘回來(lái)對(duì)水牌，即2：50p.m.回到辦公室，對(duì)出有矛盾的房間交早班接待跟進(jìn)好。早班要把有特殊情況的團(tuán)隊(duì)、VIP、會(huì)議訂單向夜班解釋清楚。以便夜班同事了解并掌握當(dāng)天

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)：

訂房情況。夜班要對(duì)早班的工作進(jìn)行檢查：1）查看當(dāng)天未到的訂單內(nèi)容、備注有否特殊要求、掌握有預(yù)訂的公司名、熟客；2）核對(duì)熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對(duì)房號(hào)是否一致；3）對(duì)要送水果、VIP、團(tuán)隊(duì)等有否網(wǎng)上送單及通知相關(guān)部位。4）團(tuán)體帳單要檢查一遍，并核對(duì)團(tuán)隊(duì)鑰匙與分房表及電腦是否一致；5）查看會(huì)議帳單內(nèi)容與早班做好取房交接；6）交接早班SKIP房的跟進(jìn)情況。

4.2.2 一般當(dāng)天預(yù)訂都由總臺(tái)辦理，夜班接班前要查看電腦當(dāng)天的預(yù)訂內(nèi)容并掌握好當(dāng)時(shí)的空房狀態(tài)，以便準(zhǔn)確地銷售房間。如客人想訂的房間當(dāng)天已滿的，應(yīng)留下其聯(lián)系電話并列入等候名單中，或向其推介其它種類的房間。接訂時(shí)要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時(shí)間和天數(shù)、訂房種類、付款方式及聯(lián)系電話等。并告知客人房間預(yù)留的時(shí)間，超出時(shí)間其預(yù)訂將被取消，最后填寫《訂房卡》，對(duì)于客人不能接受價(jià)格的預(yù)訂要在記錄簿上填寫原因。

4.2.3 夜班最主要的工作是為客人辦理入住手續(xù)，在辦理入住時(shí)要注意把好關(guān)，請(qǐng)每位住客都做好登記，并掃描證件。對(duì)于不肯登記的客人，要向其說(shuō)明登記的好處及重要性，說(shuō)服其做登記。

4.2.4 夜班要盡量把當(dāng)天入住的登記表輸入電腦，登記國(guó)內(nèi)表資料時(shí)特別要注意請(qǐng)客人在財(cái)物保管欄上注明“有/無(wú)”貴重物品。

4.2.5 一般入住高峰在6PM，如當(dāng)天房較滿，則在4PM前后檢查未到的訂單是否有不到的可能性，盡量與公司聯(lián)系落實(shí)，以免留空房間使我館利益受損，如時(shí)間較晚則盡可能不要打擾熟公司的聯(lián)系人，由主管決定是否繼續(xù)留房。同樣要在早班的基礎(chǔ)上，繼續(xù)跟蹤催續(xù)住房和SKIP房。

4.2.6 凡VIP入住，總臺(tái)夜班主管需負(fù)責(zé)查核當(dāng)天在住VIP的資料、房租、及其它帳項(xiàng)的準(zhǔn)確性，做好一切結(jié)帳準(zhǔn)備。

4.2.7 VIP三級(jí)以上客人到店時(shí)應(yīng)立即通知總機(jī)，由總機(jī)即時(shí)通知大堂副理到總臺(tái)為客人辦理入住上房登記手續(xù)。

4.2.8 當(dāng)客人入住時(shí)已排的房間未搞好衛(wèi)生，則盡量為客人更換其它同類型的房

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)：

已清潔的房間，或向客人解釋并推銷其它更高檔次的已清潔的房間。如客人不接受，則在客人同意下請(qǐng)禮賓部為客人辦理寄存物品手續(xù)，并派發(fā)大堂咖啡廳的贈(zèng)飲券，請(qǐng)客人休息一會(huì)兒，再通知房務(wù)中心安排人手搞衛(wèi)生,待房間衛(wèi)生OK后聯(lián)系其到總臺(tái)取KEY。

4.3接待通宵班程序

4．3．1 提前10分鐘到崗對(duì)水牌，即10：20p.m.，留意SKIP房。4．3．2 閱讀交班簿。4．3．3 主管開班前會(huì)

4．3．4 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日總臺(tái)發(fā)出、16樓發(fā)出的餐券數(shù)，按總數(shù)的70%統(tǒng)計(jì)好并書面通知啡廳及簽收。

4．3．5 輸表：輸表時(shí)要注意登記表的準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)查看電腦客人的歷史資料予糾正，如電腦沒(méi)有記錄則應(yīng)交班，請(qǐng)客人在退房時(shí)補(bǔ)齊資料。

4．3．6 取消訂單：如客超時(shí)不到的則取消訂單，與預(yù)訂無(wú)到（NO SHOW）的訂單整理好后統(tǒng)一交早班主管檢查跟進(jìn)。訂單要按已到、NO SHOW、取消三類裝訂。

4．3．7 補(bǔ)充物品：補(bǔ)充入住登記表、鑰匙套、訂單、留言紙、宣傳小冊(cè)子等；清理各柜桶物品。

4．3．8 清潔衛(wèi)生：由接待負(fù)責(zé)的清潔衛(wèi)生有：臺(tái)面、電話、電腦主機(jī)、電腦鍵盤，總臺(tái)辦公室的桌面及電話，電腦等。要用酒精和消毒水或清水清潔。抹布在清潔后，必須洗干凈。吸塵，用吸塵器將工作區(qū)域的灰塵吸干凈，如電腦鍵盤和電腦鍵盤底、臺(tái)面、打印機(jī)間隙，暗格，POS機(jī)洞，抽屜（定期將錢柜吸一次塵，因釘書釘，回形針，灰塵積累較多）然后吸辦公室地板，最后倒垃圾，拖地（兩日一次）。

4．3．9 打表：打表是通宵班最重要的工作之一

4.3.9.1 夜審后（調(diào)碌卡機(jī)及餐券蓋章的日期）打印

1、某日外客入住一覽表（接

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)：

待報(bào)表部分中的28）一份，2、港澳客人入住報(bào)表（27）一份，3、臺(tái)灣客人入住報(bào)表（25）一份，把登記表按照打印的順序一一排好，并檢查登記表上的資料是否齊備，特別是接待單位名稱、入境口岸等，再將黃單和白單按順序分開，分別用釘書機(jī)裝釘好，注明日期、當(dāng)天入住總?cè)藬?shù)和打印好的表一齊放于主管桌面，需要注意的是否有輸重復(fù)的表，如有則取消。

4.3.9.2 夜審后（5AM后）打印客房銷售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，（銷售統(tǒng)計(jì)1）一份，按客源類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表（銷售統(tǒng)計(jì)6）一份。

4.3.10

3AM是財(cái)務(wù)夜審時(shí)間，在此期間，不能使用電腦程序（處于關(guān)機(jī)狀態(tài)），必須待財(cái)務(wù)通知做完夜審后才能開啟電腦。為防有客人入住，則要預(yù)先準(zhǔn)備幾種房類，以便入住用。

4.3.11 取出當(dāng)日訂單，要注意隔日訂單的文件夾內(nèi)還有未輸入的當(dāng)日訂單，同預(yù)訂中心送過(guò)來(lái)的訂單一起取出。同時(shí)非當(dāng)日訂單則放回預(yù)訂部的文件夾內(nèi)。把未輸?shù)挠唵屋斎腚娔X，檢查每張訂單內(nèi)容是否已準(zhǔn)確完整地輸入電腦。打印熟客資料，取出當(dāng)日行政樓層的訂單交給行政接待處早班的同事。

4.3.12 通宵班需要注意的地方：

4.3.12.1 如有非該房間住客要求入某房間，即使持有該住客的證件，我們亦不可以為這位客人開門。

4.3.12.2 如當(dāng)日有團(tuán)或會(huì)議，某一間會(huì)議房（團(tuán)體房）的客人對(duì)房間的某方面不滿，而要求換同類型的房間，應(yīng)給予換房，并知會(huì)該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及司陪；如要求換更高層次的房間，則告知差價(jià)由客自付，切記換房前要留按金和知會(huì)該團(tuán)司陪領(lǐng)隊(duì)，并通知各相關(guān)部門更改房號(hào)。

4.3.12.3 如有陌生客人要求入住而又沒(méi)有有效的證件，則婉言拒絕。4.3.12.4 如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住。

4.3.12.5 深夜如有人到總臺(tái)要打外線，則告知電話不能打外線，如是住客或熟客及特殊情況需酌情處理。

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)： 4.3.12.6 為保證電腦的正常工作，應(yīng)輪流關(guān)閉總臺(tái)電腦，以便電腦散熱。4.3.12.7 如客人入住時(shí)其身邊有女性朋友，則一定要問(wèn)清楚其是否入住，如客人堅(jiān)持說(shuō)不是，則入住后要通知禮賓部留意。

4.3.12.8 在會(huì)所、銀河宮辦理入住手續(xù)程序：總臺(tái)在接到會(huì)所或銀河宮服務(wù)人員的電話要求開房時(shí)，要馬上給予答復(fù)，并根據(jù)對(duì)方所提供的客人資料打印住房卡，開出按金收據(jù)，連同匙卡、登記表一并帶上為客人辦理有關(guān)手續(xù)，或交由禮賓員協(xié)助辦理。

4.4收銀員早班程序

4.4.1 交接班:提前十分鐘到崗，閱讀《總臺(tái)交班簿》，了解當(dāng)天的接待工作、需跟進(jìn)工作、及當(dāng)班注意事項(xiàng)，與接待一起開班前會(huì)（內(nèi)容同4.1.1）。點(diǎn)清備用金、帳單和發(fā)票等物品，交接清楚應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

4.4.1.1 收銀員有三個(gè)現(xiàn)金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每個(gè)柜內(nèi)含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣三仟元，cash4含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣二仟元。交接班時(shí)須點(diǎn)清備用金數(shù)額，未經(jīng)總經(jīng)理或財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不能挪用備用金，亦不能用紙條充當(dāng)備用金。

4.4.1.2 每個(gè)cash柜內(nèi)都有一支簽字筆，一支紅色筆，cash1內(nèi)還存有支票及美金按金。交班時(shí)需點(diǎn)清柜中現(xiàn)金數(shù)是否與電腦數(shù)目相符。

4.4.1.3 核對(duì)帳單總數(shù)是否與電腦數(shù)目相符，包括現(xiàn)金單，非現(xiàn)金單按金收據(jù)等等。4.4.1.4 發(fā)票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2兩本）,行政接待處兩本,用完即以舊換新，發(fā)票只供總臺(tái)收銀員使用，不得借給他人。

4.4.1.5 每個(gè)CASH柜都有一臺(tái)計(jì)算器，交接班時(shí)一定要點(diǎn)清楚，不得外借他人。4.4.1.6 每個(gè)CASH柜均配備發(fā)票章一個(gè)、退回按金章一個(gè)、港幣章一個(gè)、付訖章一個(gè)和釘書機(jī)一臺(tái)。每班要交接清楚。

4.4.1.7 點(diǎn)完錢后看看抽屜里有沒(méi)有其它需跟進(jìn)的物品，如有則要向上一班同事了解清楚并跟進(jìn)。

4.4.1.8 檢查上一班POS機(jī)的消費(fèi)情況，看是否與帳單數(shù)相符。

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)： 4.4.1.9 與上一班同事進(jìn)行交接班看有什么特別事要留意和跟蹤，一定要與上一班同事口頭交接清楚。絕對(duì)不能只看交班就行了

4.4.1.10交接時(shí)如發(fā)現(xiàn)有長(zhǎng)款要統(tǒng)一錄入電腦出數(shù)，絕對(duì)不能據(jù)為已有。4.4.2離館結(jié)帳:參見(jiàn)WI-KF-03-03《客人退房工作程序》。4.4.3審計(jì)

4.4.3.1 審計(jì)前需打報(bào)表：（1）收銀員信用卡結(jié)帳情況表（一式兩份）：報(bào)表——收銀報(bào)表——10，（2）操作員經(jīng)手帳明細(xì)表：收銀（一式兩份）。盤點(diǎn)無(wú)誤后可進(jìn)行審計(jì)：審計(jì)后要打報(bào)表（3）借方審計(jì)表（一式四份）；（4）貸方審計(jì)表（除跟每種結(jié)算單后另多打一式四份）。審計(jì)可收個(gè)人審計(jì)或班審，但無(wú)論哪種審計(jì)方式，都必須先核對(duì)清楚帳單數(shù)、電腦數(shù)、柜桶數(shù)是否一致，才能進(jìn)行審計(jì)。

4.4.3.2 報(bào)表與電腦須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時(shí)匯報(bào)并檢查原因；長(zhǎng)款要上報(bào)并檢查，填寫長(zhǎng)款報(bào)表；發(fā)現(xiàn)走單要馬上報(bào)告當(dāng)班主管處理，如屬收銀員責(zé)任，先賠款后追收。

4.4.3.3 截POS機(jī)。將信用卡按類別相加，核對(duì)POS機(jī)消費(fèi)金額相符后即可作結(jié)帳。

4.4.3.4 審計(jì)完畢，填寫清楚“收款員繳款報(bào)告表”將所交財(cái)務(wù)營(yíng)業(yè)報(bào)表連同當(dāng)天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開，硬幣要用紙包好放入袋內(nèi)；各現(xiàn)金、信用卡要分類放好。

4．4．4 催收掛帳:每天交班時(shí)，上一班同事會(huì)將要跟蹤的掛帳交給下一班。查看掛帳文件夾看哪一些需跟進(jìn)。根椐客人留下的聯(lián)系電話，聯(lián)系客人結(jié)帳。如客人是金卡持有人，則打印帳單傳真給持卡人，請(qǐng)持卡人在帳單上簽名后傳真到我館，收到傳真后可直接出數(shù)上財(cái)務(wù)。

4．4．5 跟進(jìn)未完成工作。檢查工作的完成情況和正確性.4．4．6 與夜班交接班。

4.5收銀員夜班應(yīng)做的工作：（3PM—10：30PM）

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)： 4.5.1 提前10分鐘到崗開班前會(huì)（同4.4.1）跟進(jìn)早班未完成的事項(xiàng)； 4.5.2 將現(xiàn)金按金錄入電腦并將已入住的帳單核對(duì)電腦備注的內(nèi)容及按金是否相符（例如卡號(hào)、按金號(hào)碼）并放在帳單架上；

4.5.3 當(dāng)接到《轉(zhuǎn)房通知單》后，要看電腦是否已轉(zhuǎn)到正確的房號(hào)里，將轉(zhuǎn)房單釘在原帳單后，更改正確房號(hào)及房?jī)r(jià)后放回帳單架上。

4.5.4 若發(fā)現(xiàn)某房無(wú)人無(wú)行李，要及時(shí)處理，未能解決的則請(qǐng)當(dāng)班主管處理，此工作于晚上7PM前完成。

4.5.5 協(xié)助接待員迅速為客人辦理入住手續(xù)。審計(jì)(同4.4.3)4.5.6 同4.4.7 4.5.7 與通宵班交接班

4.5.8 錄入商業(yè)街費(fèi)用時(shí)，超800元需由主管核查錄入，以此防止不正常消費(fèi)。4.5.9 檢查費(fèi)用超支的房間，如發(fā)現(xiàn)有則立即請(qǐng)接待跟進(jìn)催續(xù)住，4．6 收銀員通宵班應(yīng)做的工作：（10：30PM—7：30AM）4.6.1(同4.4.1)協(xié)助接待員為客人辦理入住手續(xù)；

4.6.2 打印當(dāng)天所有在住房房號(hào)，據(jù)此核對(duì)在住房帳 單，要注意的事項(xiàng)包括： 4.6.2.1.按金是否足夠。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續(xù)住（如果該客人有多筆簽單記錄或簽單次數(shù)不多但金額偏大或電話費(fèi)過(guò)多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續(xù)?。蝗绻切庞每ㄗ鲹?dān)保的，在消費(fèi)金額超過(guò)信用卡限額的，為保障我館利益，應(yīng)預(yù)取較大的授權(quán)；如留按金者非住客，則在《續(xù)住簿》上注明“請(qǐng)看帳單內(nèi)容”或“按金非住客”。

4.6.2.2.查看客人帳單的同時(shí)查看客人所享有的協(xié)議優(yōu)惠價(jià)是否已給予。

4.6.2.3.寫在帳單上的折扣與電腦內(nèi)的房租折扣是否相符，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)修改；如已生成房租的，則手工傳負(fù)帳沖減，再傳入正確的房租并更正修改帳單中的房租。

4.6.2.4.對(duì)熟公司的特殊協(xié)議價(jià)，如免服務(wù)費(fèi)等要熟記。

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)： 4.6.2.5.查看PACKAGE內(nèi)容修改訂單中的備注簽單，即訂單稽查中的所有內(nèi)容是否正確。對(duì)非特價(jià)房的兩聯(lián)三聯(lián)房套房的房租、基金、服務(wù)費(fèi)要檢查清楚，因有可能沒(méi)有修改房租，產(chǎn)生重復(fù)房租。

4.6.2.6.對(duì)帳單上有特別的結(jié)帳要求或待跟進(jìn)事項(xiàng)，應(yīng)用單面白紙抄出來(lái)，放 在有注意事項(xiàng)文件夾內(nèi)，提醒次日早班同事。

4.6.2.7.對(duì)用信用卡作擔(dān)保的房間，要查清楚信用卡是否已過(guò)期；每星期日通宵班的收銀員還要將所有入住超一周的房間的信用卡復(fù)查一次，以防成為黑卡。

4.6.2.8.檢查完畢把需跟進(jìn)或需改房租的事項(xiàng)及房號(hào)填寫在《收銀通宵檢查帳單記錄部》即在住房房號(hào)表上，交次日早班主管跟進(jìn)。盡可能在3AM夜審前檢查完畢。

4.6.3 將當(dāng)日退房的帳單收據(jù)理順，捆扎好，置于文員的文件架上,清理垃圾箱，更換垃圾袋。

4.6.4 打印晚間報(bào)表，要注意的問(wèn)題：3：00AM-3：30AM進(jìn)行一次審計(jì)，打印審計(jì)報(bào)表另外打印夜審中報(bào)表“免費(fèi)房報(bào)表”，“今日到店并當(dāng)日離店客人一覽表”各一份。收銀其它8——《客人帳戶超限額情況一覽表》一份

4.6.5 補(bǔ)充物品：檢查備用物品柜內(nèi)的電腦帳單、信封、釘書釘、POS 機(jī)單等所需用品是否充足，如發(fā)現(xiàn)所存物品不足，寫在辦公室物品申領(lǐng)欄處，另調(diào)整刷卡機(jī)日期。

4.6.6 將需找細(xì)單的公司如薩克米、大陸制罐等，挑選出細(xì)單客聯(lián)，按房號(hào)裝訂好，并注明日期、當(dāng)天細(xì)單是否齊全，如不齊全則記錄好交下一班的同事跟進(jìn)，放入相應(yīng)文件夾內(nèi)。

4.6.7 工作期間提高警覺(jué)，對(duì)特殊情況要及時(shí)匯報(bào)總值班經(jīng)理并于早上匯報(bào)當(dāng)班主管。

4.6.8 為便于早班工作，要將收銀兩臺(tái)打印機(jī)全部裝上電腦帳單，并檢查POS機(jī)操作，為早班的結(jié)帳做好一切準(zhǔn)備。

4.6.9 核查掛帳明細(xì)FILE是否與電腦一致，并據(jù)掛帳文件清理掛帳風(fēng)琴袋。

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)：

4．7 收銀員結(jié)算部分工作的操作程序與注意事項(xiàng): 4.7.1 信用卡操作程序與注意事項(xiàng): 4.7.1.1.查黑名單。如該卡已列為黑卡名單，應(yīng)沒(méi)收該卡或?qū)⒃摽羧ヒ唤?；如卡主是熟客或有?zhēng)執(zhí)時(shí)應(yīng)即請(qǐng)示主管處理。

4.7.1.2.檢查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天（包括最后一天在內(nèi)），有些卡有雙重日期，故要到所示有效日期的 4.7.2.6.支票的大小寫數(shù)額應(yīng)一致，填寫大寫數(shù)字時(shí)一定要頂格開頭，小寫的阿拉伯?dāng)?shù)字要以“￥”開頭.4.7.2.7.支票單位應(yīng)寫：“佛山市佛山賓館”，月份、日期應(yīng)按規(guī)范寫好。

4.7.3客人結(jié)算時(shí)有哪些常見(jiàn)要求: 4.7.3.1.部分費(fèi)用付現(xiàn)金，其余以信用卡結(jié)算。遇此情況先向客人了解所付現(xiàn)金數(shù)額、港幣或是人民幣、余額使用什么信用卡，在電腦結(jié)算欄內(nèi)選擇相應(yīng)結(jié)算方式操作；

4.7.3.2.不顯示電話號(hào)碼：部分客人在核對(duì)帳單過(guò)程中，要求將電腦單上的電話號(hào)碼取消，可在電腦結(jié)算欄選擇.4.7.3.3.電腦帳單上客人姓名更改為其它姓名或公司：待房間酒水狀態(tài)在信息流覽器上顯示為“已查房”后，直接在電腦中更改姓名.4.7.3.4.部分趕時(shí)間的客人，會(huì)先在房間致電告知總臺(tái)退房，為其先打印帳單。接到電話，先禮貌問(wèn)客人以下問(wèn)題：

4.7.3.4.1.有否使用房間酒水和食品籃內(nèi)小食品？

4.7.3.4.2.稍后會(huì)否到大堂或中餐使用早餐（如行政樓層客人使用餐券不受影響）,早餐費(fèi)用簽入房費(fèi)或現(xiàn)付？

4.7.3.4.3.核對(duì)客人所留按金，詢問(wèn)是否使用所留按金結(jié)算？落實(shí)以上問(wèn)題后，迅速通知樓層如客人離開房間后立刻檢查房間及輸入酒水，總臺(tái)則打印電腦單待客人結(jié)帳，如有新費(fèi)用產(chǎn)生則重新打印，保證結(jié)算所有費(fèi)用。

4.7.4 沖帳使用程序：結(jié)算中使用“沖帳”時(shí)包括以下情況:1)客人退房時(shí)得到某公司確認(rèn),房?jī)r(jià)低于入住時(shí)折扣,經(jīng)當(dāng)班主管核實(shí)后,將差額作損耗處理,收銀員沖帳時(shí)在電腦備注注明原因，請(qǐng)主管填寫《折扣單》，并在《折扣單》上簽名；2)客人退房時(shí)對(duì)房租有異議，則請(qǐng)主管檢查原因，如屬員工報(bào)錯(cuò)價(jià)則沖減總金額，200元以上必須請(qǐng)示部門經(jīng)理方可沖減。3）客人對(duì)房間酒水、取走或損壞房間物品有意見(jiàn)，則聯(lián)系大堂副理協(xié)助處理。在金額100

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)：

元以內(nèi)經(jīng)當(dāng)班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請(qǐng)示經(jīng)理。具體規(guī)范如下：1)客人結(jié)帳時(shí)，先口頭詢問(wèn)客人房間的酒水使用情況，并按客人的回答費(fèi)用手工錄入酒水結(jié)帳。2)如在客人結(jié)帳過(guò)程中，未離開總臺(tái)柜臺(tái)時(shí)，房務(wù)及樓層反映的酒水及損耗額大于客人主動(dòng)提供的數(shù)額，則由總臺(tái)服務(wù)員禮貌向客人說(shuō)明情況并收取費(fèi)用；如客人已結(jié)帳離店，則差額在100元內(nèi)不再向客人追收。3）如客人出現(xiàn)拒付現(xiàn)象，金額小于100元的，則由總臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行禮貌解釋，如客人仍拒付，在請(qǐng)示主管后則給予免收，以免造成客人的不滿。4）因手工錄入收費(fèi)而導(dǎo)致的費(fèi)用重復(fù)情況，由收銀錄入沖帳處理，并在電腦錄入負(fù)數(shù)時(shí)的備注中注明原因及流水號(hào)。

4.7.5 住客到咖啡廳用早餐，如提出無(wú)帶早餐券或房費(fèi)含早餐但客房無(wú)派發(fā)等異議，則由西餐服務(wù)員向總臺(tái)查詢，如該房實(shí)含早餐，則先讓客人用餐及離開，并由房務(wù)、總臺(tái)補(bǔ)回早餐券予西餐，及做好相應(yīng)跟進(jìn)工作。如房間不含早餐，則由總臺(tái)委托西餐做好婉轉(zhuǎn)解釋工作，如有必要?jiǎng)t由總臺(tái)與客人溝通好。總臺(tái)需切實(shí)核查并提供準(zhǔn)確的答案。對(duì)騰龍等重要客戶，西餐部在獲知客人所屬接待單位后，要立即優(yōu)先提供好餐飲等服務(wù)，事后再向總臺(tái)咨詢，保證服務(wù)質(zhì)量及效率。

5.0行政層接待處工作程序

5.1 工作范圍：入住、退房、查詢、商務(wù)服務(wù)、健身室、行政之家、會(huì)議室租用及服務(wù)的提供。

5.2 人員設(shè)置：設(shè)一名領(lǐng)班，三名服務(wù)員。上班時(shí)間（早班一人）7：30AM-3：30PM，（夜班一人）3：00PM-10：30PM，根據(jù)人員情況及當(dāng)班工作任務(wù)，安排機(jī)動(dòng)班及其它工作時(shí)間（8：30AM—12：30PM；4：30PM—8：30PM）。5.3 工作規(guī)程：

5.3.1 早班：7：15AM前到達(dá)大堂總臺(tái)，與通宵班交班，取訂單、點(diǎn)備用金。7：30分到達(dá)行政層接待處，與樓層核對(duì)房態(tài)，檢查并跟進(jìn)所轄衛(wèi)生情況，客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)：

并開始一天的工作。

5.3.2 夜班：3：00PM前到達(dá)大堂總臺(tái)，開班會(huì)，把行政層新訂單取走、補(bǔ)充大堂電梯前宣傳資料，到達(dá)行政層接待處，與早班交接班。

5.4 禮儀禮貌要求：（1）客到起立迎候，客離開按電梯并迎送；（2）向入住行政樓層的客人在16樓行政層接待處辦理入住手續(xù)時(shí)敬奉茶一杯，以表示對(duì)客人的歡迎。操作由行政層接待處人員負(fù)責(zé)，16樓客務(wù)管家協(xié)助。送茶時(shí)，禮貌用語(yǔ)：先生，你好，請(qǐng)用茶。Good afternoon / morning / evening, sir, have some tea, please.如入住四人以上難以提供此服務(wù)，則靈活處理。（3）行政層客人入住時(shí)可獲贈(zèng)迎賓水果。如我們?cè)诜?wù)過(guò)程中得知客人不喜歡吃水果，則可由行政樓層領(lǐng)班根據(jù)客人喜好給予贈(zèng)送巧克力、純牛奶、特色小吃盲公餅、糖果、參茶等。（4）行政層入住的客人，如未有禮賓員陪同，或只有一個(gè)禮賓員而有兩個(gè)以上不同房號(hào)、不同房間方向的客人，禮賓員不能全部提供帶房服務(wù)時(shí)，則由行政層接待員帶客上房（不空崗情況下），如房間位于16樓的則由16樓臺(tái)班帶房，同時(shí)提供行李服務(wù)?？腿嗽?6樓退房，而攜帶行李較多時(shí)，行政層接待員需提早通知大堂禮賓部派禮賓員往樓層梯口侯接客人。（5）行政層各層及行政層接待處設(shè)立客人喜好收集簿，細(xì)心觀察客人，主動(dòng)與客溝通，記錄客人喜好等信息。月底統(tǒng)一交由行政層接待處匯總整理，再把整理好之資料打印交各層。相關(guān)部位設(shè)專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。預(yù)訂或入住的客人，行政層接待處需查閱客人喜好資料，并通知樓層做好相應(yīng)服務(wù)。（6）利用客人的入住、退房時(shí)間及其它時(shí)間與客人溝通，傾聽客人意見(jiàn)，發(fā)展良好關(guān)系。

5.5服務(wù)項(xiàng)目：

5.5.1行政會(huì)議室出租

5.5.1.1行政層行政會(huì)議室租用手續(xù)：（1）收費(fèi)：行政樓層的住客均可免費(fèi)使用行政會(huì)議室每房每天2小時(shí)，超出則按100元/小時(shí)收費(fèi)，房間數(shù)可累計(jì)免費(fèi)，但不可隔天累積。其他住客或非住客租用則按每小時(shí)150元收費(fèi)；另外如租用電腦投影儀收費(fèi)按每?jī)尚r(shí)200元收費(fèi)。（2）服務(wù)規(guī)程：由

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)：

行政層接待處負(fù)責(zé)接訂記錄、填寫會(huì)議室租用記錄簿及提供會(huì)議期間的服務(wù)和計(jì)費(fèi)。（3）工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)會(huì)議室的出租、對(duì)客服務(wù)、器材檢查保養(yǎng)及計(jì)費(fèi)，；臺(tái)班負(fù)責(zé)協(xié)助行政接待處人員的工作并負(fù)責(zé)會(huì)議室、洗手間的衛(wèi)生工作。

5.5.1.2會(huì)議室的預(yù)訂：（1）會(huì)議預(yù)訂形式分為：A.客人電話預(yù)訂；B.客人直接來(lái)預(yù)訂；C.賓館其他部門預(yù)訂（2）接到客人租用會(huì)議室的預(yù)約時(shí)，取出《行政會(huì)議室預(yù)訂單》,向客人了解參加會(huì)議的具體時(shí)間，檢查電腦當(dāng)天行政會(huì)議室的租用情況（3）可以接訂時(shí)，翻開《行政會(huì)議室預(yù)訂單》,按表中的欄目向客人收集資料并逐欄詳細(xì)填寫（4）根據(jù)客人的要求安排好會(huì)議室后把各項(xiàng)租用費(fèi)用告訴客人（5）征詢客人是否需參觀會(huì)議室以及落實(shí)費(fèi)用如何支付。（6）與客人確認(rèn)預(yù)訂的各項(xiàng)內(nèi)容（7）向客人致謝（8）及時(shí)在《行政會(huì)議室預(yù)訂單》上簽名和寫日期，并在電腦程序中錄入各項(xiàng)資料。（9）《行政會(huì)議室預(yù)訂單》填寫后復(fù)印一份交16樓臺(tái)班存檔。

5.5.1.3會(huì)議用品的準(zhǔn)備：（1）會(huì)議當(dāng)天需在開會(huì)前1小時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議器材（2）根據(jù)會(huì)議要求擺放好各類合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好（3）檢查會(huì)議室衛(wèi)生、杯具衛(wèi)生及熱水器的情況。對(duì)照明、空調(diào)進(jìn)行檢查，備齊白板筆和白板刷，提前對(duì)設(shè)備進(jìn)行試放。（4）準(zhǔn)備已填寫好的會(huì)議單，在客人到來(lái)時(shí)請(qǐng)客人簽名確認(rèn)

5.5.1.4會(huì)議期間的服務(wù)：（1）客人到會(huì)議室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在門口站立恭侯客人到來(lái)，記錄好會(huì)議的實(shí)際開會(huì)時(shí)間并請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人在《行政會(huì)議室預(yù)訂單》上簽名確認(rèn)。（2）當(dāng)客人需提供茶水服務(wù)時(shí)，需詢問(wèn)客人是自助茶水還是要服務(wù)員添加，如需服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)每隔半小時(shí)進(jìn)會(huì)議室提供添茶水服務(wù)（3）添加茶水時(shí)服務(wù)員應(yīng)從客人右手側(cè)服務(wù)，取出整套杯具（杯、碟）加好茶水再放回（4）添茶或咖啡時(shí)杯中飲料以七成滿為標(biāo)準(zhǔn)，上飲品時(shí)要提醒客人注意：說(shuō)“EXCUSE ME”或“對(duì)不起，打攪一下”，避免與客人發(fā)生碰撞，服務(wù)時(shí)要用禮貌用語(yǔ)（5）進(jìn)入會(huì)議室時(shí)先用手輕輕敲門方可入內(nèi)（6）在添加茶水時(shí)應(yīng)對(duì)臺(tái)面巡視一下，該換煙盅時(shí)需用干

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)：

凈的煙盅盅底蓋著要換下來(lái)的煙盅，然后再將干凈的放回會(huì)議桌上（7）洗手間在客人出來(lái)后立即整理，補(bǔ)充用品及將垃圾筒內(nèi)的雜物倒干凈，如客人要求會(huì)議中途暫停，此時(shí)則需注意記錄好暫停時(shí)間及詢問(wèn)客人的開始時(shí)間，并將會(huì)議室的房門鎖好，保證客人資料的安全（9）會(huì)議期間客人如要求送餐服務(wù)，則落實(shí)送餐的內(nèi)容后與西餐聯(lián)系（10）會(huì)議期間如客人要求傳真、復(fù)印等服務(wù)，則由行政接待處負(fù)責(zé)提供服務(wù)。

5.5.1.5會(huì)議結(jié)束：（1）會(huì)議結(jié)束時(shí)先在會(huì)議單上記錄下準(zhǔn)確的結(jié)束時(shí)間（2）立即到會(huì)議室檢查使用情況，檢查儀器有無(wú)損耗或客人有否遺留物品等（3）可利用檢查時(shí)間先計(jì)算使用時(shí)間及計(jì)費(fèi)，檢查應(yīng)收的費(fèi)用是否已列明及人數(shù)（4）迎送客人。

5.5.2行政層健身室：

5.5.2.1使用對(duì)象：提供給行政樓層的住客免費(fèi)使用。

5.5.2.2工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)客人的核實(shí)、登記，引領(lǐng)客人進(jìn)入健身室；臺(tái)班負(fù)責(zé)查房、衛(wèi)生工作

5.5.2.3服務(wù)規(guī)程：（1）如客人要求使用行政健身室，行政接待處應(yīng)先禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，如非行政樓層的住客則婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到會(huì)所使用，遇到熟客或VIP客人則由行政接待處視乎客人的情況可給予批準(zhǔn)。（2）行政接待處負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人到健身室，為客人打開房門，介紹各種健身器材的使用及注意事項(xiàng)（3）在《行政之家客人活動(dòng)登記表》上記錄下客人的房號(hào)、姓名、進(jìn)室時(shí)間及離室時(shí)間，在客人使用期間注意定期進(jìn)室查看客人使用情況，以免發(fā)生意外。（4）為客人提供相應(yīng)服務(wù)，例如毛巾、茶水等。（5）當(dāng)客人使用完健身室要離開時(shí)，歡送客人。

5.5.3行政之家：

5.5.3.1服務(wù)項(xiàng)目：（1）下午茶歡樂(lè)時(shí)光：2：30PM—5：30PM提供各種冷熱飲品及點(diǎn)心、小食（2）7AM--11PM提供自助飲料。

5.5.3.2服務(wù)對(duì)象：行政樓層住客憑房卡免費(fèi)享用，每天不限次數(shù)，并可免費(fèi)攜

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)：

帶一位朋友享用下午茶，其他客人則按每人35元收費(fèi)。

5.5.3.3服務(wù)規(guī)程：（1）由行政接待處負(fù)責(zé)客人到達(dá)時(shí)及客人消費(fèi)過(guò)程中的服務(wù)，客人離開后的檢查及清潔由16樓臺(tái)班負(fù)責(zé)，臺(tái)班需負(fù)責(zé)協(xié)助行政層接待處各項(xiàng)工作。西餐負(fù)責(zé)提供下午茶食品的進(jìn)出和潔具的冼滌與擺放。（2）確認(rèn)是行政層住客后，請(qǐng)客人在《行政之家活動(dòng)登記表》上簽名，引領(lǐng)客人到行政之家享用下午茶。（3）每天將享用下午茶的人數(shù)報(bào)西餐并在西餐簽收簿上簽名確認(rèn)

5.5.4行政層網(wǎng)吧的租用程序

5.5.4.1收費(fèi)：行政層網(wǎng)吧采用液晶電腦，寬頻上網(wǎng)，客人租用電腦按每半小時(shí)18元收費(fèi)，最低消費(fèi)以半小時(shí)計(jì)算。

5.5.4.2工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)電腦的開啟、檢查、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)吧電腦資料的日常檢查、電腦維修與報(bào)修工作，電腦室及商務(wù)中心協(xié)調(diào)，由行政臺(tái)班負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作。

5.5.4.3服務(wù)規(guī)程：凡租用行政層網(wǎng)吧電腦，需請(qǐng)客人出示房卡，同客人講清楚計(jì)費(fèi)，引領(lǐng)客人到網(wǎng)吧，并協(xié)助客人開啟電腦和作簡(jiǎn)單的使用介紹，然后在專用記錄計(jì)費(fèi)本上記下開始時(shí)間，并檢查客人的簽單狀況。當(dāng)客人坐下后詢問(wèn)客人飲紅茶還是咖啡，并提供相應(yīng)的飲品及補(bǔ)充服務(wù)?？腿耸褂猛觌娔X后記下結(jié)束時(shí)間并計(jì)算好使用時(shí)間及費(fèi)用，請(qǐng)客人在記帳簿上簽名確認(rèn)或現(xiàn)付。如入房數(shù)，則可在客人離開后在電腦用傳帳功能中“30---上網(wǎng)費(fèi)”錄入費(fèi)用，并檢查電腦是否已退出網(wǎng)站及檢查電腦資料，如有摘錄了多余的文件則立即刪除。每周一運(yùn)行殺毒程序，確保電腦程序良好。

5.5.5收發(fā)傳真的規(guī)程：

5.5.5.1收費(fèi)：凡行政層住客在行政接待處可免費(fèi)享受收傳真服務(wù)；如需發(fā)傳真，則按每張5元服務(wù)費(fèi)加實(shí)際通話費(fèi)計(jì)算收費(fèi)；房間內(nèi)發(fā)傳真則只按實(shí)際通話費(fèi)計(jì)費(fèi)。

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)： 5.5.5.2工作規(guī)程：（1）當(dāng)收到傳真后在核查房號(hào)及客人姓名正確的情況下用信封裝好并注明，在傳真記錄本上記錄，注明免費(fèi)，通知臺(tái)班代客簽收后將傳真件派入房間；（2）如客人要發(fā)傳真，先提示客人可在房間內(nèi)使用，如客人要在行政層發(fā)傳真，需與客人核對(duì)清楚傳真號(hào)碼后發(fā)傳真，計(jì)算費(fèi)用后填寫記錄本請(qǐng)客人簽名確認(rèn)費(fèi)用，電腦入帳；（3）每次傳真后需在每一張小報(bào)告單上注明原因及由經(jīng)手人簽名，存于專用夾內(nèi)，每班夜班下班前打印一份總報(bào)告單，連同小報(bào)告單存檔。

5.5.6委辦服務(wù)

5.5.6.1代辦范圍：代行政層住客購(gòu)買機(jī)票，確認(rèn)機(jī)票、火車票等，或外出購(gòu)物等服務(wù)（具體參照COP-KF-13文件中2.0適用范圍）

5.5.6.2服務(wù)規(guī)程(1)住客提出要求代辦服務(wù)，則由行政接待處先填寫一份委托代辦書，書上面需詳細(xì)列明代辦的物品，手續(xù)費(fèi)及房號(hào)，付款方式（如要求入房數(shù)，則先檢查房間的簽單狀態(tài)），如代購(gòu)機(jī)票則應(yīng)請(qǐng)客人出示護(hù)照準(zhǔn)確填寫客人的中英文姓名，不能有錯(cuò)漏，并留下代買的日期、時(shí)間、航空公司，目的地及留下客人的手提電話，請(qǐng)客人在代辦書上簽名確認(rèn)，以便及時(shí)聯(lián)系客人。然后致電金鑰匙，請(qǐng)其到行政樓層跟進(jìn)有關(guān)代辦、服務(wù)，如客人要求入房數(shù)且退房時(shí)用信用卡結(jié)帳，則需同客人講明另外加收票值4%的稅款。(2)待金鑰匙代購(gòu)機(jī)票后，按照客人的要求送入房間或存放在行政接待處，聯(lián)系總機(jī)做留言，待客人回來(lái)后取。(3)當(dāng)客人取票時(shí)需請(qǐng)客人檢查機(jī)票的內(nèi)容是否正確。(4)代辦費(fèi)用要入房數(shù)、則在住房中用傳帳錄入“機(jī)票費(fèi)用”，無(wú)論機(jī)票費(fèi)用即時(shí)付還是入房數(shù)退時(shí)付，均需問(wèn)清楚客人用哪種方式結(jié)帳，如果用信用卡結(jié)則要另外多收票面值的4%的稅，用“客房雜費(fèi)”項(xiàng)目錄入，并在備注中注明原因，如用現(xiàn)金結(jié)帳則不用多收稅，錄入機(jī)票費(fèi)用后現(xiàn)金出數(shù)或入房數(shù)，并在金鑰匙委托確認(rèn)書轉(zhuǎn)帳單上簽名確認(rèn)，注明已入數(shù)或已現(xiàn)付的流水號(hào)。

6．0協(xié)助來(lái)訪客人登記工作程序

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)： 6．1總臺(tái)開房過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)非熟客有攜帶非住客的現(xiàn)象，要及時(shí)加以提醒及勸阻，以配合禮賓部的工作。

6．2保持警惕性，加強(qiáng)安全防范意識(shí)，開房過(guò)程中對(duì)客人的身份、舉動(dòng)、消費(fèi)、按金的異常情況，要即向當(dāng)班主管報(bào)告，以便房務(wù)、保安的監(jiān)控。6．3 注意配合禮賓部核查非住客十二點(diǎn)后探訪旅行團(tuán)的現(xiàn)象。由總臺(tái)每日夜班接團(tuán)后在打印給禮賓部的收行李時(shí)間表上注明團(tuán)隊(duì)性質(zhì)（如馬來(lái)西亞團(tuán)、香港團(tuán)或泰國(guó)團(tuán)、臺(tái)灣團(tuán)等）交禮賓部作為深夜核查團(tuán)隊(duì)房的資料

7．0 7．1 7．2 7．3 總臺(tái)長(zhǎng)住客接待程序

長(zhǎng)住客的定義：客人連續(xù)住滿30日可稱為長(zhǎng)住客。

接到訂單，詳看訂單內(nèi)容，預(yù)留好房間，了解客人的習(xí)慣及喜好。提前通知房務(wù)為房間做長(zhǎng)住客布置，以便日后的跟蹤服務(wù)。

凡長(zhǎng)住協(xié)議，辦公室應(yīng)即時(shí)復(fù)印交總臺(tái)及房務(wù)。交房務(wù)的一份不言房租內(nèi)容?？偱_(tái)接協(xié)議后即時(shí)復(fù)印一份存于該長(zhǎng)住房帳單夾內(nèi)，建立長(zhǎng)住房結(jié)算要求及結(jié)算記錄表格，并檢查相應(yīng)費(fèi)用是否已作處理調(diào)整：有關(guān)該房的一切接待要求應(yīng)復(fù)印存放于帳單夾內(nèi)，總臺(tái)需派專人負(fù)責(zé)長(zhǎng)住客的每月結(jié)帳工作，并作復(fù)核，保證帳目正確。房務(wù)應(yīng)根據(jù)協(xié)議內(nèi)容及有關(guān)通知做好相應(yīng)的洗衣、水果、餐券、上網(wǎng)等的處理工作，并組織樓層服務(wù)員及前臺(tái)人員與客人認(rèn)識(shí)，溝通感情。

7．4 7．5 7．6 7．7 了解客人到店時(shí)間，客人到店由管理人員及AM致歡迎辭，落實(shí)客人具體在住天數(shù)，以便房務(wù)提供服務(wù)，登記入住，證件掃描。禮賓及AM帶客人上房，通知樓層及房務(wù)該房客人到店。長(zhǎng)住客在住期間，要做好資料查詢，月底結(jié)算的接待工作。

不定期與長(zhǎng)住客組織外出活動(dòng)，并由管理人員、大堂副理、房務(wù)主管不定期做好上房拜訪工作，加強(qiáng)與長(zhǎng)住客的溝通。注意組織總臺(tái)員工認(rèn)識(shí)長(zhǎng)住客，培訓(xùn)了解長(zhǎng)住客的結(jié)算要求及習(xí)慣。對(duì)長(zhǎng)住客提出的意見(jiàn)、建議及意向，應(yīng)即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)長(zhǎng)住客的關(guān)注及服務(wù)。

7．8 凡長(zhǎng)住客每周五送一次水果。

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)： 7．9 8．0 8．1 總臺(tái)會(huì)議接待程序

入住的準(zhǔn)備工作：總臺(tái)簽收由客房部轉(zhuǎn)發(fā)的“會(huì)議通知書”后，即由當(dāng)班主管詳閱通知書內(nèi)容，如有疑問(wèn)即時(shí)向公關(guān)銷售部提出，并對(duì)特殊的事項(xiàng)做好交班及跟進(jìn)，包括預(yù)留會(huì)務(wù)房，其余會(huì)議房的可供情況等。會(huì)議通知書接收后統(tǒng)一夾于辦公室指定位置，每班員工及時(shí)了解會(huì)議的預(yù)期抵達(dá)情況。通知書上如注明預(yù)備按金，則需注意跟進(jìn)。如入住前仍未有按金，則通知銷售部跟進(jìn)。

8．2 入住當(dāng)天的準(zhǔn)備工作：總臺(tái)當(dāng)班接待員詳閱會(huì)議通知單，并按通知單要求做好準(zhǔn)備工作：了解取房形式、時(shí)間、及早進(jìn)行電腦網(wǎng)上送單（注意通知8．3 房務(wù)會(huì)議的可簽單情況），然后打鑰匙，填寫會(huì)議帳單。

會(huì)議房間有不同的接待要求，如是否開簽單，是否鎖長(zhǎng)途電話，是否撤酒水等。總臺(tái)要根據(jù)“會(huì)議通知書”的有關(guān)要求，通知客房各崗位做好相關(guān)工作，及據(jù)實(shí)填寫會(huì)議帳單。有關(guān)接待要求的變動(dòng)需銷售部跟會(huì)議負(fù)責(zé)人或會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人做好確認(rèn)。

會(huì)務(wù)房要提前做好準(zhǔn)備。房號(hào)不可隨意改動(dòng)，以便會(huì)議聯(lián)系之用。會(huì)議與團(tuán)體不同，與會(huì)人員不會(huì)一起到達(dá)，也不會(huì)一起退房，因此，會(huì)議負(fù)責(zé)人每次取房時(shí)，需如實(shí)簽收核對(duì)好房間鑰匙，注意用大寫填寫取房數(shù)，8．6 8．7 取房憑據(jù)不可隨意改動(dòng)，以便雙方核對(duì)，作為取房憑證。

做好登記手續(xù)。若客人提供分房單，則需盡快將客人資料輸入電腦，以便查詢。

會(huì)議的實(shí)際用房往往與計(jì)劃有較大出入，會(huì)務(wù)組難于估計(jì)，而且也往往缺乏接待經(jīng)驗(yàn)，總臺(tái)要注意隨時(shí)掌握會(huì)議所需房數(shù)，及時(shí)與銷售部跟會(huì)負(fù)責(zé)人及會(huì)務(wù)組溝通，以免預(yù)留過(guò)多房間，影響其它散客的入住。總臺(tái)要根據(jù)會(huì)議接待通知書的有關(guān)說(shuō)明，與銷售部溝通好，決定是否收取會(huì)議臨時(shí)取消房間之費(fèi)用。

如鎖長(zhǎng)途或不開簽單的房間要求開長(zhǎng)途或簽單，總臺(tái)要委婉解釋會(huì)議房不予開通，如要開通則需到總臺(tái)預(yù)留按金?？腿巳缌舭唇?，則要在會(huì)議帳單散客住滿七天，上做好記錄并及時(shí)通知各有關(guān)崗位跟進(jìn)。

會(huì)議費(fèi)用的簽單一般會(huì)在接待通知書中注明負(fù)責(zé)人，可開通9918等費(fèi)用簽單號(hào)或會(huì)務(wù)房號(hào)給負(fù)責(zé)人簽單，并在會(huì)議帳單上注明。非負(fù)責(zé)人不可以簽名確認(rèn)費(fèi)用，如因此出現(xiàn)爭(zhēng)議需即時(shí)請(qǐng)示當(dāng)班主管或銷售部該會(huì)議的負(fù)責(zé)人處理。

每晚接待通宵需核對(duì)會(huì)議入住情況，查核簽收房數(shù)與電腦房數(shù)是否一致，收銀員需收集會(huì)議簽帳單據(jù)，核對(duì)會(huì)議費(fèi)用（含中餐、西餐、車隊(duì)、公關(guān)等）是否已全部錄入。

因會(huì)議在住時(shí)間跨數(shù)天，凡有產(chǎn)生房間損耗費(fèi)用，應(yīng)在核實(shí)后即時(shí)通知總臺(tái)，總臺(tái)接通知后需即時(shí)知會(huì)會(huì)務(wù)組及公關(guān)銷售部，以便混淆或重復(fù)計(jì)算損耗費(fèi)用。如會(huì)議退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)損耗，則由總臺(tái)將有關(guān)損耗情況（分物品、費(fèi)用）即時(shí)報(bào)會(huì)務(wù)組及公關(guān)銷售部。

每次會(huì)議接待，總臺(tái)需派專人負(fù)責(zé)跟蹤會(huì)議的各項(xiàng)接待要求及結(jié)算，保證順利。

會(huì)議退房時(shí)，注意記錄好相應(yīng)退房時(shí)間，以便于費(fèi)用的收取。會(huì)議代表如續(xù)住，則注意留按金及修改房租，不可再按會(huì)議價(jià)計(jì)算（有特別通知的按通知辦）。8．9

8．10

8．11

8．12 8．13

9.0 總臺(tái)團(tuán)隊(duì)接待程序

9.1 團(tuán)隊(duì)房盡量安排同一層樓并且是低樓層，提前通知相關(guān)部門及早做好準(zhǔn)備：如房間撤酒水小食、鎖長(zhǎng)途、司陪房送水果等。提前準(zhǔn)備好團(tuán)體帳單、團(tuán)隊(duì)鑰匙、分房表。

9.2 團(tuán)隊(duì)客人入住須由司陪或領(lǐng)隊(duì)?wèi){旅行社的訂房通知單取房。如沒(méi)有此單，總臺(tái)服務(wù)員及時(shí)報(bào)告預(yù)訂中心處理。如預(yù)訂中心已下班則請(qǐng)示當(dāng)班主管處理。（一般一隊(duì)只有一司陪一司機(jī)，統(tǒng)一取房入住，統(tǒng)一退房。）

9.3 不能向外透露團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)。不同的旅行社簽訂的房?jī)r(jià)都會(huì)有較大的差別。當(dāng)不同的團(tuán)隊(duì)（由不同的旅行社發(fā)出的）一起入住時(shí)，不可以讓司陪或領(lǐng)隊(duì)知道房?jī)r(jià)。團(tuán)隊(duì)客人的房租的收取方式有兩種，一種是由我們向旅行社收取的，另一種是司陪現(xiàn)付我館。訂單上會(huì)注明。司陪的房租則是入住時(shí)現(xiàn)付，按RMB/

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)：

人簽單。協(xié)議規(guī)定不設(shè)領(lǐng)隊(duì)房，領(lǐng)隊(duì)取房按團(tuán)房?jī)r(jià)收。如加床則按簽訂協(xié)議價(jià)收取，一般是RMB80元/床，沒(méi)有協(xié)議的按散客加床價(jià)收取。

9.4 團(tuán)隊(duì)入住亦需輸?shù)怯浭掷m(xù)。國(guó)內(nèi)客人只需提供姓名、身份證號(hào)碼等資料；而外國(guó)客人及港澳臺(tái)客人的證件資料一定要收集登記好，并填寫《團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表》，如統(tǒng)一簽證的團(tuán)隊(duì)只需復(fù)印團(tuán)簽，配合好公安局辦證科做好境外人員入住我館的戶口申報(bào)工作。如需留置管人證件作登記，則一定要做好證件的點(diǎn)算、簽收、保管工作，確保萬(wàn)無(wú)一失，以保護(hù)證件的安全，并做好交班工作。

9.5 團(tuán)隊(duì)入房間安排和入住手續(xù)。接待員入住時(shí)需落實(shí)叫早時(shí)間、收拾行李時(shí)間、用餐時(shí)間、用餐要求（一般是早餐，也有訂午、晚餐的），并記錄于《團(tuán)體帳單》上，告知司陪或領(lǐng)隊(duì)用餐地點(diǎn)，向其解釋房間的分布方向，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房，并讓收銀員辦理收款手續(xù)、開發(fā)票手續(xù)，辦手續(xù)時(shí)注意促銷會(huì)所的項(xiàng)目，引導(dǎo)客人消費(fèi)。

9.6 房間增減的處理。若房間增減時(shí)向司陪或領(lǐng)隊(duì)索取旅行社的更改通知單。若有更改單則可予增減，如無(wú)則要辨別是司陪私人用房還是真正增減了團(tuán)客而未有通知我方，請(qǐng)司陪聯(lián)系旅行社發(fā)傳真確認(rèn)增減，并與預(yù)訂中心同事取得聯(lián)系；在沒(méi)有收到旅行社傳真之前，所增減的房間暫先由司陪或領(lǐng)隊(duì)留下按金擔(dān)保，待確認(rèn)之后再退回。如旅行社確認(rèn)無(wú)此更改則增加的房間要按門市價(jià)現(xiàn)付，減少的房間也要收費(fèi)，但需注意語(yǔ)言技巧及態(tài)度。房間、人數(shù)如有增減，需即時(shí)知會(huì)餐廳，以便跟進(jìn)備餐工作。

9.7 檢查落實(shí)。團(tuán)隊(duì)離開總臺(tái)后，負(fù)責(zé)的接待員檢查一切手續(xù)是否完成，并錄入電腦，通知餐廳用餐時(shí)間及用餐要求（是否吃齋等），記錄對(duì)方的姓名以備查核。如用餐要求有更改，應(yīng)即通知點(diǎn)心部，如團(tuán)隊(duì)晚上九點(diǎn)后要求更改用餐時(shí)間，則用餐時(shí)間不可早于7：30AM，遲于9：30AM，并即通知點(diǎn)心部。待當(dāng)晚團(tuán)隊(duì)到齊后，由夜班接待員負(fù)責(zé)對(duì)已入住團(tuán)隊(duì)的資料，如收費(fèi)、M/C、收行李、早餐時(shí)間等進(jìn)行全部檢查，看是否齊備，對(duì)未跟進(jìn)的需及時(shí)跟進(jìn)或?qū)懬宄话啵⑷吭谧〉模ê钱?dāng)天入住的）團(tuán)隊(duì)或會(huì)議按每個(gè)團(tuán)的形式分

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁(yè)

數(shù)：

別打印《團(tuán)隊(duì)房號(hào)表》，并在房號(hào)表上注明該團(tuán)的叫早時(shí)間，然后交給總機(jī)。注意一房住不同團(tuán)司陪的情況，需另外特別注明同一房號(hào)不同時(shí)間。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李時(shí)間，一式兩份表，一份交總機(jī)，一份交禮賓部。

9.8 團(tuán)隊(duì)退房程序。通宵班核對(duì)好團(tuán)隊(duì)帳目，并打印團(tuán)隊(duì)雜費(fèi)（IDD等），以備退房需要。團(tuán)隊(duì)退房時(shí)，收集鑰匙，通知按層退房，收齊雜費(fèi)，檢查團(tuán)隊(duì)證件是否已交還司陪或領(lǐng)隊(duì)，檢查房間有否損耗、遺留物品或電話費(fèi)等并收費(fèi)。最后，感謝團(tuán)隊(duì)司陪及領(lǐng)隊(duì)，祝其一路順風(fēng)。

10．0 相關(guān)文件

10．1 《辦理入住手續(xù)程序》 10．2 《客人退房工作程序》

11．0 記錄 11．1 《訂房卡》

11．2 《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》 11．3 《境外人員臨時(shí)住宿登記表》 11．4 《佛山賓館轉(zhuǎn)房通知單》 11．5 《續(xù)住簿》 11．6 《總臺(tái)交班簿》

11．7 《收銀通宵檢查帳單記錄部》 11．8 《入住登記表》

11．9 《客人帳戶超額情況一覽表》 11．10 《團(tuán)隊(duì)房號(hào)表》 11．11 《會(huì)議租用通知單》

第三篇：酒店客房部服務(wù)員每日工作程序制度

早班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報(bào)到上班；

2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表；

3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；

4.根據(jù)遷出預(yù)報(bào)的房間號(hào)碼檢查小型食物的消耗量；

5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作；

6.第二批午膳；

7.繼續(xù)房間清潔工作；

8.補(bǔ)充被耗用的客

房小型食；

9.清理及妥善安置清潔用的器材；

10.交回樓層總匙給辦公室；

11．下班；

中班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；

2.盤點(diǎn)臟布草送往洗衣房，整理樓層儲(chǔ)物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；

3.晚餐；

4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙，然后上樓預(yù)備工作；

5.開始晚間客房服務(wù)；

6.整理已退的客房；

7.盤點(diǎn)臟布草；

8.整理樓層工作向；

9.整理房務(wù)工作車；

10．在所屬的段落來(lái)回巡視；

11．交回樓層總匙到辦公室；

12．下班；

夜班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；

2.辦公室：

a.整理檔案，如團(tuán)體編房表，團(tuán)體住客名單；

b.分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；

c.統(tǒng)計(jì)住客每周的房間用品消耗表；

d.準(zhǔn)備各樓層早班房間報(bào)表；

3.樓層任務(wù)：

a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；

b.應(yīng)住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務(wù)；

4.執(zhí)行特別任務(wù)，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓；

5.執(zhí)行任務(wù)，如檢查及填報(bào)迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求；

6.分派報(bào)紙給早班；

7.記錄特別事項(xiàng)，如住客借用及退還用品，填報(bào)迷你酒巴事項(xiàng)，走單情況；

8.交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙；

9．下班；

檢查房間應(yīng)注意的事項(xiàng)：

1.客房：

a.房門：留意防盜眼是否妥善

門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活

開門時(shí)是否有響聲

大門可否停在全開之狀態(tài)

大門可否自動(dòng)關(guān)閉

六框是否清潔

防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖?/p>

大門雙重鎖是否操作正常

大門后是否有火警逃生圖

大門后之“請(qǐng)勿打擾”是否存在及完好

大門表面是否清潔，有否裂

b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；

c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬；

d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀

窗子的玻璃是否光亮或無(wú)破損

窗鎖是否關(guān)閉安全

窗簾繩是否可操作正常

e.空調(diào)：溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運(yùn)行是否很響；

f.電器：電視機(jī)，收音機(jī)，電燈等是否操作正常，電視機(jī)及機(jī)架是否清潔；

g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；

h.床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無(wú)破損；

i.家具：所有柜，椅是否破損及光潔；

j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；

k.衣柜：柜內(nèi)之自動(dòng)開關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；

l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；

m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；

n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；

o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；

2.迷你酒巴：

柜臺(tái)是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；

a.浴室：

b.浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開門時(shí)是否有響動(dòng)，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫；

c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；

d.天花板：是否藏塵，風(fēng)口是否清潔；

e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；

f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；

g.去石臺(tái)：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；

h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；

氣味：是否清新；

i.地臺(tái)：是否平坦完美無(wú)缺；

j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；

房?jī)?nèi)如在需要修理之物

品，不論是電工，木工或其他應(yīng)填寫維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；

當(dāng)酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時(shí)，應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告以便處理。

樓層公共區(qū)的清潔程序

公眾地方---走廊

每天的工作：

1.吸地毯；

2.抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等；

每周及定期性的工作：

1.清潔地毯

邊及污漬；

2.用濕布抹地角線；

3.用濕布抹冷氣風(fēng)口，走火牌；

4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；

5.清潔消防喉及救火箱；

6.清潔墻角及天花板；

公眾地方——緊急通道及走火樓梯

每天的工作：

1.抹塵——防煙門，樓梯扶手；

2.打掃及拖抹樓梯；

每周及定期性的工作：

1.清洗樓梯；

2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；

3.清潔消防通道；

工作間

每天的工作：

1.掃地及抹地；

2.用濕布抹儲(chǔ)存物；

3.擺放整齊客房供應(yīng)品，布草等；

4.擺放妥清潔工具及用品；

5.鎖好布草門；

6.清理用過(guò)的布草；

7.收客人要洗的衣服；

每周及定期性的工作：

1.刷洗地板；

2.清潔門及墻壁，天花板；

3.清理雜物；

樓層公共地方及工作間的檢查表：

每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工，除房間外，服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會(huì)被例行檢查，要注意的地方如下：

樓梯通道（前后樓梯）：

1.通道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；

2.樓梯間及扶手要清潔；

走廊：

1.通道的壁燈是否熄滅；

2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；

3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；

4.走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間；

防煙門：

1.必須可以隨時(shí)打開及關(guān)閉；

2.沒(méi)有物件阻礙通道；

員工場(chǎng)所：

1.地板要打掃干凈：

2.座廁內(nèi)外清潔；

3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；

4.清潔用具要妥放；

通道喇叭：

1.沒(méi)有塵，網(wǎng)漬；

2.音樂(lè)和音量要適中；

儲(chǔ)物室/工作間：

1.文具和其他客人供應(yīng)品，應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

2.儲(chǔ)物柜應(yīng)該鎖好；

3.地面和墻壁要整齊和清潔；

4.客人洗衣要收回洗衣部；

5.失物要交回寫字樓；

升降機(jī)，員工梯：

1,地面墻壁及門要清潔；

2.每天要早、午、晚共清潔三次；

客房維修與保養(yǎng)程序

地毯洗塵的程序：

1.將查洗塵機(jī)的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；

2.洗塵時(shí)，背部要挺直站立；

3.有房尾部開始洗起，順移至門前；

4.家具需要移動(dòng)，以便吸其底部；

5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無(wú)法清洗時(shí)，應(yīng)通知pa部；

6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件；

7.電線如無(wú)法到達(dá)，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制；

8.洗塵機(jī)應(yīng)靠近工作車或墻邊；

9.工作完畢后，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾；

10.洗塵機(jī)用后應(yīng)將線收好；

11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；

12．如發(fā)現(xiàn)任何缺點(diǎn)，應(yīng)報(bào)告給樓層領(lǐng)班；

吸塵機(jī)和其他設(shè)備的安放：

1.當(dāng)各員工進(jìn)午/晚餐或下班后，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置；

2.地拖應(yīng)放在儲(chǔ)物室，清潔后掛好；

3.骯臟的浴簾及用后的布草，應(yīng)要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；

4.清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來(lái)，放回工作間；

5.工作車不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置，應(yīng)放回工作間；

6.雪柜的冰要倒清放好；

7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。

地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng)：

1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點(diǎn)，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：

2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；

3.在使用任何清潔劑時(shí)，要先將清潔劑對(duì)地毯的影響，切記假設(shè)清潔劑對(duì)地毯無(wú)影響；

4.避免使用過(guò)熱或過(guò)冷的水清洗地毯；

5.不要將太多的清潔液置於地毯上；

6.避免使用過(guò)高酸性或堿性清潔劑；

7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔；

吸塵的工作：

1.若要延長(zhǎng)地毯的壽命，必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱?jì)劃表，在保養(yǎng)地毯過(guò)程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時(shí)間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進(jìn)行，任何污漬應(yīng)盡快清除，日久便會(huì)很難清除，普通來(lái)說(shuō)，吸塵是根據(jù)以下條件而定：

2.交通很頻繁的地方，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。

3.交通頻繁的地方，每天吸塵一次；

4.普通地方，每周吸塵一至五次；

地毯污漬清除程序：

以下是常見(jiàn)之地毯污漬黑點(diǎn)清除法：

咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹干；

蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置后，以熨斗熨熱該位置，蠟便會(huì)遇熱而溶在布上；

原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干；

唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干；

香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時(shí)很低容易便可把香口膠拔除，余之小星污漬，可以用酒精，再用無(wú)色而清潔之布抹干；

煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；

房間的一般性維修：

簡(jiǎn)介：

一間出色而辦的有規(guī)范的酒店，其形象服務(wù)質(zhì)量均有賴于高水準(zhǔn)的維修保養(yǎng)來(lái)維系，如果要經(jīng)常保持這個(gè)形象，定期或經(jīng)常性的保養(yǎng)不單是客房，而應(yīng)遍及整間酒店客房維修通常會(huì)不停的進(jìn)行，為了減低定期維修的成本與保持房間經(jīng)常處于常新狀態(tài)，故此連續(xù)不間斷的日常維修是很重要的，這就是酒店每天都必要有專人負(fù)責(zé)來(lái)檢查與維修來(lái)達(dá)到其目的，這個(gè)檢查責(zé)任是房務(wù)工作范圍之一，而維修則有工程保養(yǎng)部負(fù)責(zé)，其過(guò)程略述如下：

維修通知之程序：

任何酒店工作人員發(fā)覺(jué)酒店內(nèi)任何地方出現(xiàn)損毀或工具器材毀壞，需要維修時(shí)便通知房務(wù)領(lǐng)班；

或者是由房務(wù)領(lǐng)班自行察覺(jué)某地方或任何工具器材需要維修時(shí)都會(huì)立即填寫維修通知單；

房務(wù)領(lǐng)班簽署該通知單后，會(huì)立即留下第二副本（黃單）儲(chǔ)存作備忘及記錄；

隨后將維修通知單（白色正本及紅色第一副本）送房務(wù)部辦公室，辦公室將會(huì)通知工程部；

當(dāng)維修員完成維修任務(wù)后房務(wù)員必須檢查該工作完成與否及效果如何，若任務(wù)完成及效果令人滿意，房務(wù)人員必須簽署該通知單；

其后，維修員會(huì)留下第一副本給房務(wù)員做記錄；

房務(wù)員盡快將此副本交給房務(wù)領(lǐng)班；

房務(wù)領(lǐng)班便會(huì)將此副本與第二副本一起放進(jìn)維修工程完成記錄檔案內(nèi)；

維修項(xiàng)目及日期須另行記錄在房間檔案或公眾地方檔案內(nèi)；

緊急維修工程：

酒店任何職員若發(fā)現(xiàn)有緊急維修工程時(shí)，須立即電召工程部值班工程師，由其派人員維修，其后，房務(wù)員才補(bǔ)回維修通知單以做記錄，緊急維修工程包括：停電、無(wú)水供應(yīng)、水管爆裂、漏電、座廁堵塞、不能沖水、漏水、男廁尿槽堵塞、玻璃或鏡子崩裂、浴室燈壞了，冷氣機(jī)壞了等現(xiàn)象；

維修通知單

填寫維修通知單須知：

一式三份，分成三類顏色，正本為白色，是房務(wù)部交給工程部之正式通知工程部即將此單交給有關(guān)技術(shù)員憑單上所示地點(diǎn)去修理，修理后由有關(guān)房務(wù)人員證明維修完成而簽署該單，技術(shù)員則將該單叫還維修部記錄。第一副本為紅色，也是白色一起交與工程部，唯一不同之處，此單交回給房務(wù)員做記錄；第二副本為黃色，是房務(wù)部領(lǐng)班保存作記錄及備忘，假若經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，該維修工程尚無(wú)人修理時(shí)房務(wù)領(lǐng)班每天查看此黃單備忘檔案時(shí)，可馬上察覺(jué)，從而可到維修部催促其加緊完成該工程維修，維修通知單之內(nèi)容包括維修事項(xiàng)、地點(diǎn)、通知單發(fā)出之日，時(shí)間部門，通知簽發(fā)人之簽名，負(fù)責(zé)該項(xiàng)維修工程之技術(shù)員簽名及經(jīng)查證明該工程完成之房務(wù)領(lǐng)班的簽名及注明驗(yàn)收之日期和時(shí)間等。

房間的定期性維修保養(yǎng)工作：

一間成功的酒店其客房是需要經(jīng)常保持高度的常新狀態(tài)，這個(gè)常新狀態(tài)是有賴于經(jīng)常維修與定期的大清潔來(lái)維持，定期將固定的客房封閉以便進(jìn)行全面的翻或維修，其責(zé)任是房務(wù)部與工程部共同分擔(dān)。

范圍：

定期性維修保養(yǎng)的工作有下列各項(xiàng)是比較重要的：

地毯的修補(bǔ)翻新或洗地板清除，舊蠟漬及重新封蠟；

墻身油漆翻新或更換墻紙；

添置新的家具，修理舊的家具及更換家具布料；

更換以被損壞褪色或有污漬的床罩、窗簾、燈罩等；

浴室內(nèi)所有抽水與去水系統(tǒng)的喉管需要檢查，油上防銹油或更換快破損的部分；

空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)的定期保養(yǎng)與維修；

定期性維修保養(yǎng)：

當(dāng)客房開始定期維修保養(yǎng)時(shí)，會(huì)根據(jù)一份詳盡的表格，包括房?jī)?nèi)每一處地方，一些比較重要的，如上節(jié)所述的會(huì)花多時(shí)間去檢查修補(bǔ)更換，通常定期維修是根據(jù)客房的租住率與每年維修預(yù)算案來(lái)決定多少房間需要進(jìn)行維修，但無(wú)論如何每一個(gè)房間都需要在每一年內(nèi)進(jìn)行一次的檢查維修，這個(gè)房間的維修計(jì)劃，通常會(huì)安排在旅游淡季，而房間的出租率又不高的情況下進(jìn)行。

客房定期性維修之計(jì)劃及安排：

對(duì)客房之定期維修必須最少在半月前做預(yù)先計(jì)劃，定下房號(hào)，維修項(xiàng)目及開始之日期；

與工程部聯(lián)系有關(guān)客房維修之房數(shù)，項(xiàng)目等之安排及定下維修日期；

與前堂部確認(rèn)所安排之房號(hào)在預(yù)定之維修期間內(nèi)沒(méi)有特別之房間預(yù)定安排；

發(fā)出正式通知給工程部，使其預(yù)作人力之安排；

發(fā)出正式通知給前堂部有關(guān)之維修房號(hào)，項(xiàng)目及每間房之開始日期和預(yù)計(jì)結(jié)束日期，以便于前堂部作好客房銷售之預(yù)先安排；

在如下之“房間定期維修保養(yǎng)備忘錄”上作記錄；

在維修實(shí)際開始日期上填上日期；

客房維修結(jié)束并經(jīng)過(guò)清潔后，應(yīng)立即通知前堂部該房已維修完畢并為可售房及記錄實(shí)際結(jié)束日期；

進(jìn)行維修及保養(yǎng)須知：

每一位在樓層工作的工程人員，都必須穿上酒店制服，外來(lái)的工作人員須佩帶酒店特別發(fā)給的臨時(shí)工作證，以資識(shí)別；

工程人員進(jìn)入房間時(shí)，必須經(jīng)由樓層房務(wù)員或領(lǐng)班負(fù)責(zé)開門，并須出示有效證或名牌，兩者之間須互相配合，以使大家之工作更有效率；

當(dāng)在房中工作的時(shí)候，房門必須完全打開，不能站或坐客房的家具而房?jī)?nèi)的物品亦不能擅自移動(dòng)，若任何家具物件在工作中需要移動(dòng)要必須事先通知樓層領(lǐng)班或服務(wù)員，而由他們移開需要搬移的物品；

不能在客房，服務(wù)范圍的走廊或走火樓梯中進(jìn)食、飲料或吸煙；

除了測(cè)試外，房中的電視，收音機(jī)均不能開啟使用；

在工作中盡量保護(hù)周圍環(huán)境，例如：油漆的時(shí)候，家具要蓋上布料等；

當(dāng)使用有毒的易燃物品，氧化焊接儀器時(shí)，都必須嚴(yán)格地尺可能使用各種的預(yù)防措施；

若房?jī)?nèi)的工程人員必須離開房間，如：要去拿取一些需要的工具，他們都要鎖上門，回來(lái)時(shí)可再次要求開門；

若房務(wù)部職員發(fā)現(xiàn)有房間的房門的打開的，而房?jī)?nèi)沒(méi)有人員在工作中，就算此時(shí)房?jī)?nèi)的工程明顯的未曾完成，也要必須將門關(guān)上，當(dāng)有要求時(shí)再將門打開。

客房特別項(xiàng)目管理與運(yùn)作程序

住客之種類：

簡(jiǎn)介：

酒店之住客通常皆分為個(gè)人旅客、團(tuán)體旅客、貴賓和長(zhǎng)住四種：

個(gè)人旅客：

既個(gè)人旅行之住客，他們可能為生意上之工作而來(lái)，也可能只為玩而來(lái)，通常他們均須付足酒店房租之定價(jià)，居住時(shí)間較長(zhǎng)，當(dāng)然有些只是過(guò)境而已，也會(huì)愿意光顧酒店之餐飲或其他設(shè)備，消費(fèi)能力較高，故酒店當(dāng)然希望能盡量尋找較多之個(gè)人旅客市場(chǎng)；

團(tuán)體旅客：

即以團(tuán)體性質(zhì)而來(lái)之旅行團(tuán)/會(huì)議團(tuán)體住客，他們?nèi)际菫榱擞^光或集體開會(huì)而來(lái)，由于所占之房間甚多，故酒店便提供較大之房租折扣給旅行社或該會(huì)議團(tuán)體，而旅行社或該會(huì)議團(tuán)體只須付出甚低之房租便可享用酒店之房間及設(shè)備。

貴賓；

無(wú)論這貴賓是個(gè)人旅游或團(tuán)體旅客，都會(huì)受酒店之特別招待。貴賓之定義如下：

凡對(duì)酒店之生意有極大幫助者，如：大機(jī)構(gòu)之總裁、總經(jīng)理等，可提供給酒店將來(lái)有大量生意的，暫列入貴賓之列；

凡知名度甚高者，如：外交長(zhǎng)、藝術(shù)家、作家、電影明星及政要人物等，此類人物可令酒店之知名度提高者，暫列入貴賓行列；

凡酒店之同系機(jī)構(gòu)高級(jí)職或負(fù)責(zé)人，暫列入貴賓之行列；

凡酒店同類之高級(jí)職員，如：別間酒店之經(jīng)理職員等，暫列入貴賓之行列；

站在房務(wù)部職員立場(chǎng)，所有光顧之客人，我們均應(yīng)以貴賓式的招待每個(gè)客人，使他們能有賓至如歸之感覺(jué)。

酒店對(duì)待貴賓除加強(qiáng)招待外更會(huì)贈(zèng)送不少禮品給客人，當(dāng)然視乎貴賓的級(jí)數(shù)而定所贈(zèng)送之禮品，通常貴賓贈(zèng)品如下：

酒類

曲奇

巧克力及涼果

生果

鮮花

特級(jí)浴室用品，如：香水皂、洗發(fā)劑，浴袍等

印有住客姓名之文具，如：信封和信紙等

印有住客之姓名之火柴

鞋油及衣擦

每一個(gè)貴賓到達(dá)酒店時(shí)，均由值班經(jīng)理，大堂副理自帶領(lǐng)至房間及簡(jiǎn)介房間設(shè)備。

長(zhǎng)住客：

凡是住酒店超過(guò)兩星期者暫列入長(zhǎng)住客之列，而長(zhǎng)住客則可享有貴賓之同等看待。

新客之接待：

當(dāng)行李員把客人引領(lǐng)進(jìn)房間后，房務(wù)員從他們中得悉客人之姓名，性別，住客數(shù)量等，即準(zhǔn)備熱茶及當(dāng)天報(bào)紙一起送到房間；

進(jìn)入房間時(shí)須用手指輕敲房門，并說(shuō)：“先生/女士：房務(wù)員，我可以進(jìn)來(lái)嗎？”如客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”，方可進(jìn)入，進(jìn)入房間后，先恭敬地對(duì)客人打招呼：“歡迎光臨”，然后把茶盤放在所定之位置，送上報(bào)紙及為客人斟茶，介紹自己及身份及詢問(wèn)客人有沒(méi)有其他事情可以效勞，請(qǐng)隨時(shí)吩咐，多謝！隨后便要退出房間；

服務(wù)員預(yù)了解客人可能長(zhǎng)途跋涉，旅行到此需要休息，故此忌與客人有長(zhǎng)的談話，如果門外掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，則不可敲門。

不尋常行為的客人：

房務(wù)員乃酒店中最為接近住客之員工，對(duì)住客如有不尋常之行為皆會(huì)了如指掌，通常住客之不尋常行為有下列幾點(diǎn)：

住客不停地飲酒，可能不會(huì)進(jìn)食，這是房務(wù)員應(yīng)通知樓層領(lǐng)班處理，領(lǐng)班會(huì)通知大堂副理，大堂副理會(huì)忠告住客，房務(wù)員要需特別留意這類住客，因?yàn)樽】筒煌５仫嬀瓶赡軙?huì)導(dǎo)致生命或健康有危險(xiǎn)；

住客帶朋友回房，房務(wù)員須馬上通知樓層領(lǐng)班，并寫上記錄以防住客日后報(bào)失財(cái)物，根據(jù)酒店規(guī)定，若超過(guò)午夜十二時(shí)，必須注冊(cè)登記；

住客有同性戀行為，在國(guó)外這些行為很普遍，只要他們不騷擾別的人，我們應(yīng)該不予恥笑他們；

住客登記時(shí)只注冊(cè)一人居住，其后則有親友來(lái)居住，房務(wù)員須向領(lǐng)班匯報(bào)，領(lǐng)班則會(huì)通知大堂副理；

住客故意毀壞酒店的設(shè)備，房務(wù)員馬上通知領(lǐng)班轉(zhuǎn)告大堂副理；

不斷地索取房間品，使房務(wù)員已補(bǔ)充足夠他，他們?nèi)砸蟾嗖⒅詹兀縿?wù)員應(yīng)告之領(lǐng)班并記錄下來(lái)，小量用品是可以，若住客要求大量時(shí)，房務(wù)員應(yīng)禮貌地婉拒；

住客對(duì)房間清潔有特別要求時(shí)，房務(wù)員除小聲整理給房間外，并須向領(lǐng)班匯報(bào)并寫下記錄；

住客要求房務(wù)員下班后作其向?qū)В縿?wù)員應(yīng)禮貌地婉拒并強(qiáng)調(diào)酒店內(nèi)有專門負(fù)責(zé)市內(nèi)旅游之服務(wù)；

住客要求帶找妓女，房務(wù)員應(yīng)禮貌地婉拒，因?yàn)檫@樣做會(huì)違反酒店及國(guó)家法律；

住客來(lái)電的處理：

接聽電話：

問(wèn)候語(yǔ)句（早晨/午安/晚安）

指出你的部門（客房或樓層）

有什么可以幫您的嗎？

這是（姓名）講話

電話應(yīng)在鈴響三下之內(nèi)回答

細(xì)心聆聽：

小心地聽取客人和其他人之訊息；

確保你已明白對(duì)方的意思，若有不明白之處，應(yīng)及時(shí)澄清；

答復(fù)客人：

重復(fù)對(duì)方的口訊一次；

答復(fù)人家有疑之問(wèn)題；

多人家的來(lái)電/投訴/尋問(wèn)/留言等；

記錄：

清楚地寫下有關(guān)致電內(nèi)容在房務(wù)部電話記錄本上以及時(shí)間和對(duì)方的名字，如何處理來(lái)電等；

如果不需要立即完成，及不能立即找到對(duì)方，可寫在字條上，待見(jiàn)到對(duì)方才交于，可避免遺忘；

如來(lái)電需要?jiǎng)e一個(gè)部門處理，應(yīng)立即通知有關(guān)之部門，并記錄在案；

遇到特別麻煩之事情，難以解決，可請(qǐng)住客稍后片刻，并記下對(duì)方之位置，待客房部負(fù)責(zé)人為其解決；

如住客需要服務(wù)，辦公室文員要在十分鐘之內(nèi)聯(lián)絡(luò)或傳呼到樓層服務(wù)員或領(lǐng)班；

如住客想借用物品，須于十五分鐘之內(nèi)找到房務(wù)員交給住客，依照借物程序處理；

住客投訴的處理：

簡(jiǎn)介：

無(wú)論酒店管理當(dāng)局下了多少工夫在服務(wù)質(zhì)量上，總還有機(jī)會(huì)接受到客人之投訴，由于客人來(lái)自四面八方不同的國(guó)籍，每一個(gè)客人都有不同的生活方式和習(xí)慣，再加上當(dāng)時(shí)客人之心情，這會(huì)導(dǎo)致個(gè)別有不同的感受，產(chǎn)生投訴，投訴的發(fā)生，要徹底調(diào)查，研究，在加以改進(jìn)盡力到令客人滿意。投訴之來(lái)源可分電話投訴，致函投訴或客人面對(duì)大堂副理及房務(wù)部領(lǐng)班投訴。

程序：

每當(dāng)我們接到電話之投訴時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

在聲調(diào)上表示對(duì)問(wèn)題的重視、關(guān)心，告訴客人他們的寶貴意見(jiàn)會(huì)被匯報(bào)給管理當(dāng)局；

友善、熱誠(chéng)和有禮；

保持客觀的態(tài)度；

注意聲音，細(xì)語(yǔ)及鎮(zhèn)定；

記錄時(shí)間，姓名及房號(hào)，主體及處理方法；

當(dāng)我們接到函件的投訴時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

首先看清楚來(lái)函之頭內(nèi)容；

尋找該住客之入住資料；

找出被投訴之工作人員及設(shè)備；

面議有關(guān)被投訴之員工；

查明真相后，若然是員工失職須做出適當(dāng)之紀(jì)律處分；

通知前臺(tái)部復(fù)道歉信給客人；

保持記錄姓名、房號(hào)、主題及處理方法；

當(dāng)我們收到面對(duì)面這住客投訴時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

首先我們應(yīng)該了解客人都希望在他與我們告別前問(wèn)題得到解決；

專心聆聽，留意客人之表情及所投訴之事情；

必須表現(xiàn)熱情、友善、關(guān)心及愿意協(xié)助；

用筆將所投訴之事情記錄；

與客人一起，勿胡亂解釋及中途打斷客人之談話；

留下自己的姓名，電話號(hào)碼，令他更為安心；

誠(chéng)心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題；

切記在公眾場(chǎng)合處理投訴問(wèn)題應(yīng)引領(lǐng)客人到寧?kù)o及舒適的地方；

暫借特殊用品給住客的程序；

簡(jiǎn)介：為了提供便利的服務(wù)給住客，酒店客房部準(zhǔn)備一些住客需要而又可能忘記佩帶的日用品，通過(guò)簡(jiǎn)潔的程序給住客，以便及時(shí)滿足住客的需要，使其有“賓至如歸”之感，此外，客房?jī)?nèi)之服務(wù)指南會(huì)刊出有關(guān)暫借特殊用品服務(wù)事宜：

1.所需特殊用品有部分會(huì)分布于各樓層之儲(chǔ)物室；

2.所有特殊用品均放置在傾的儲(chǔ)物柜內(nèi)；

3.每當(dāng)房務(wù)員接到客人通知需借特殊用品時(shí)，房務(wù)員首先要填寫一式兩份的特殊用品之借據(jù)，并根據(jù)酒店政策注明歸還期限；

4.當(dāng)特殊用品借給住客時(shí)，必須解釋正確用法及歸還期限，其后將借據(jù)副本給住客，然后離開；

5.所有借出之特殊用品，不得收取金錢；

6.將借據(jù)正本夾于樓層儲(chǔ)物室內(nèi)規(guī)定之地方；

7.當(dāng)歸還期限到時(shí)，房務(wù)員必須向住客收回此特殊用品，并退還借據(jù)正本給住客；

8.各班服務(wù)員須留意，如發(fā)現(xiàn)住客在離店時(shí)蓄意帶下次特殊用品，應(yīng)馬上通知大堂副理，由大堂副理向人要回；

9.當(dāng)房務(wù)員欲收回此用品時(shí)，該房掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，必須馬上告辭上司，并特別留意此房間，當(dāng)遇到住客時(shí)，必須有禮貌的討回；

10.若發(fā)現(xiàn)特殊用品損壞時(shí)，房務(wù)員必須馬上通知上司，樓層領(lǐng)班盡快將該物品送至工程部維修，若此物品無(wú)法維修，領(lǐng)班需通知管家部購(gòu)回補(bǔ)充；

11.若在無(wú)合理解釋之下，某項(xiàng)特殊用品失蹤，該樓層之領(lǐng)班及服務(wù)員須負(fù)責(zé)賠償，將會(huì)在其獎(jiǎng)金津貼貼中扣除；

12．所有借給住客的特殊用品及該房號(hào)必須注明在房務(wù)員每日記錄表上，以備查閱；

13．中班的房務(wù)員要留意收回住客仍借用的特殊用品，并取消記錄；

14．夜班的房務(wù)員除注意當(dāng)天客人仍借用的特殊用品外，要將他們記錄在早班的做房紙上，以

便提醒早班的工作人員跟催。

嬰孩看護(hù)服務(wù)：

當(dāng)管家部文員接到住客直接致電或間接通過(guò)前臺(tái)接待員通知有關(guān)嬰孩看護(hù)要求時(shí)，必須同時(shí)詢問(wèn)清楚以下幾點(diǎn)：

房號(hào)，嬰孩數(shù)量與年齡，住客姓名及看護(hù)日期等；

此外，還要向住客說(shuō)明收費(fèi)情況；

1.然后查詢是否有女服務(wù)員愿意在工余時(shí)間代客人看護(hù)嬰孩；

2.若有女服務(wù)員愿意在其休息之指定時(shí)間內(nèi)充當(dāng)保姆，文員應(yīng)馬上聯(lián)絡(luò)住客，并說(shuō)明費(fèi)用情況，征得住客同意；

3.其后，文員須填寫嬰孩看護(hù)服務(wù)信，內(nèi)容包括：

4.住客姓名，房號(hào)，所看護(hù)保姆之姓名及員工工作證號(hào)碼，服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算方法及午夜后附加車資等；

5.填好后將此信提交給行政管家簽署，并填寫資料于嬰孩看護(hù)服務(wù)記錄本上；

6.其后，當(dāng)值樓層領(lǐng)班，陪同保姆與嬰孩看護(hù)服務(wù)信一份，一式三張之款項(xiàng)收費(fèi)單至該客房；

7.面對(duì)住客時(shí)，領(lǐng)班略作介紹保姆給住客，并出示員工工作證件，以證明信中所示之服務(wù)員，然后呈交服務(wù)信給住客；

8..得悉住客何時(shí)歸來(lái)之后，馬上提供親切熱情之服務(wù)；

9.看護(hù)期間，保姆不得將嬰孩帶離客房；

10．住客歸來(lái)后，保姆必須憑信中所示之標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)計(jì)算方法計(jì)算出實(shí)際應(yīng)收額，并將金額填寫在款項(xiàng)收費(fèi)單上，將第一副本交給住客，并離開客房，注意：保姆不得收取現(xiàn)金收費(fèi)；

11．其后保姆將款項(xiàng)收費(fèi)單正本及第二副本交給當(dāng)值之客房部文員，然后，在嬰孩看護(hù)服務(wù)記錄本上簽名登記后，便可離去；

12．文員馬上通知客房部領(lǐng)班將款項(xiàng)收費(fèi)正本交于前臺(tái)收銀處，待客人結(jié)帳時(shí)，一起收費(fèi)；

13．同時(shí)文員將款項(xiàng)收費(fèi)單之第二副本防于嬰孩看護(hù)檔案內(nèi)；

14．保姆會(huì)在月尾出糧時(shí)收到額外之津貼；

失物及拾領(lǐng)的管理：

失物處理程序：

1.凡任何員工拾獲賓客或其他員工之失物，均須交由客房部辦公室文員或秘書處理；

2.當(dāng)值文員會(huì)馬上登記及填寫“失物拾獲收據(jù)”（一式兩面三份）給拾獲者；

3.接著填寫“失物拾獲招貼”，將此招貼在失物袋上，然后將失物放置于袋中，并將失物交由客房部秘書儲(chǔ)存及處理；

4.客房部秘書將失物存于室內(nèi)不同月份架上，并隨時(shí)將所有資料記錄在“失物招領(lǐng)記錄本”上（失物拾獲者有權(quán)隨時(shí)查看此本）；

5.秘書在每天下班前，必須將“失物招領(lǐng)記錄本”呈交客房部總監(jiān)批閱；

6.若失主認(rèn)領(lǐng)，則預(yù)提出證件并出示身份證等證件，作出登記，請(qǐng)客人簽名于“失物招領(lǐng)本”上，便可領(lǐng)回此；

7.如有已離店之住客來(lái)函報(bào)失及詢問(wèn)有關(guān)物品，客務(wù)部秘書必須回復(fù)結(jié)果，經(jīng)查核證明該失物確是報(bào)失者所述時(shí)，如果失者愿意交付郵資，則經(jīng)會(huì)計(jì)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，便可寄還失主，同時(shí)秘書須填寫顧客“失物詢問(wèn)記錄表”；

8.如失物在員工工作范圍內(nèi)拾獲，客務(wù)部秘書須通知人事部，人事部便會(huì)在員工告示板上刊出失物描繪，請(qǐng)員工留意；

9.如失物無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則按照以上處理方法進(jìn)行處理，同時(shí)文員會(huì)將失物連同物品發(fā)放紙（一式兩份）交于失物尋獲人，發(fā)放紙副本留在客房部之發(fā)放紙檔案內(nèi)，從而尋獲人將發(fā)放紙交于員工出入通道之保安員，尋獲人則可繳帶失物合法地離去；

10．一般物品于三月后，如仍沒(méi)人認(rèn)領(lǐng)，則會(huì)經(jīng)由客務(wù)部每天定期發(fā)信知會(huì)人事部所有當(dāng)月認(rèn)領(lǐng)的失物編號(hào)登于員工告示板上，員工可協(xié)同收據(jù)于有效期內(nèi)到客房部領(lǐng)會(huì)物品；

處理記錄檔案：

簡(jiǎn)介：

檔案之備存是必要的文書工具，雖然是要花費(fèi)一些時(shí)間去處理，但是記錄的目的是為助於記憶，提高效率和使今天接班人較容易地接任他的工作，要辦公室內(nèi)每天或定期記錄及填報(bào)的記錄有：

內(nèi)容：

1.招聘員工和考核記錄；

2.員工個(gè)人資料記錄；

3.員工培訓(xùn)距離；

4.布草與雜項(xiàng)物品之存貨記錄；

5.家具設(shè)備的盤存，成本與維修記錄，收貨日期與單據(jù)；

6.關(guān)于每個(gè)房間重新裝修，置新家具和每年清潔的記錄；

7.遺失及損毀財(cái)物之記錄；

8.遺失及尋回之記錄；

9.意外的記錄；

10.購(gòu)置設(shè)備和供應(yīng)品的記錄；

11．借出客人物品之記錄；

12．出入登記記錄；

13．地毯窗簾及家具的清潔記錄；

14．領(lǐng)班的報(bào)告記錄；

15．房務(wù)員的工作記錄；

16．員工的了席記錄；

17．鎖匙控制記錄；

18．團(tuán)體搬入及遷出記錄；

19．團(tuán)體搬入及遷出記錄；

20．客房部之每天客房實(shí)際情況記錄；

21．酒店夜班報(bào)告；

22．入住率預(yù)報(bào)記錄；

23．房務(wù)預(yù)算；

24．每日客房員生產(chǎn)率報(bào)告；

25．客房用品提貨記錄；

26．房間小型飲食品的耗用量及提貨記錄；

27．房間總匙之損壞及補(bǔ)充記錄；

28．各部門來(lái)往通知信記錄；

29．客房部經(jīng)理所發(fā)出的通知信記錄；

鎖匙的管理：

簡(jiǎn)介：

鎖匙的重要性在于他可以開啟房門或酒店部分的大門，亦有可能引發(fā)客人或酒店財(cái)務(wù)的損失，生命的安全有泄露個(gè)人的私隱；

鎖匙的種類：

住客用之房門鎖匙；

樓層總匙（房務(wù)員及樓層領(lǐng)班用）；

房間總匙（副行政管家及行班管家用）；

公眾地方總匙（公眾地方領(lǐng)班，副行班管家及行政管家用）；

酒店總匙（駐店經(jīng)理，大堂經(jīng)副用）；

客房部鎖匙的日常運(yùn)作：

1.所有鎖匙都會(huì)被集中放在辦公室的鎖匙柜之內(nèi)；

2.日常收發(fā)鎖匙，都會(huì)由辦公室文員負(fù)責(zé)及點(diǎn)存；

3.所有員工，包括副行政管家，各組領(lǐng)班，清潔工人及房務(wù)員，每次取鎖匙都應(yīng)簽名在鎖匙記錄簿上，切記妥善保管鎖匙，以免遺失；

4.每一班完畢或用完鎖匙，應(yīng)立即交還鎖匙及再次簽名于記錄簿上；

5.早班完畢，辦公室文員要點(diǎn)存及交代清楚未還的鎖匙，下午班文員則要點(diǎn)存及交代給夜班領(lǐng)班，只有鎖匙不清楚，得馬上檢查記錄簿或查問(wèn)簽字字的人，直至準(zhǔn)確為止，下班鎖匙柜是鎖上的，只有夜班領(lǐng)班可以開放；

6.下午班及夜班房務(wù)員能配鎖匙可能會(huì)比較多，因?yàn)樗麄兯芾淼姆秶仍绨鄰V泛；

7.在樓層上，如有其他部門之員工需要入房工作，如：行李員、維修人員、送餐部人員等，均須由當(dāng)值房務(wù)員負(fù)責(zé)開啟，如：房間正有人居住，則應(yīng)留在房?jī)?nèi)看管，直至該人員任務(wù)完成為止；

8.如住客離店后留下鎖匙在房?jī)?nèi)，應(yīng)收起并立即交回樓層領(lǐng)班，以免忘記遺失或被別人取走；

9.如住客仍留在房?jī)?nèi)，擔(dān)鎖匙掛在門外，應(yīng)馬上交于客人，并禮貌地加于提醒對(duì)方；

10．發(fā)現(xiàn)鎖匙出現(xiàn)裂痕或折斷時(shí)，須交由行政管家作記錄及報(bào)銷，從會(huì)計(jì)部經(jīng)理處登記更換；

11．早班房務(wù)員下班前可在樓層交鎖匙給早班樓層領(lǐng)班，由他交鎖匙給下午班房務(wù)員，進(jìn)行清潔工作，早班房務(wù)員下班時(shí)須向?qū)懽謽菆?bào)告鎖匙的轉(zhuǎn)交情況，而下午班房務(wù)員于中段落樓晚膳前，須將鎖交回中班樓層領(lǐng)班；

房間迷你吧的日常運(yùn)作：

簡(jiǎn)介：

為了提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，每一個(gè)客房?jī)?nèi)都設(shè)了一個(gè)小型酒吧，這個(gè)酒吧是提供一系列小瓶裝及罐裝的飲品，包括烈酒、啤酒、汽水等，再加上一些佐飲小食；如花生、牛肉干、魷魚干等，這個(gè)小型酒吧是以自助形式提服務(wù)故此是不收取服務(wù)費(fèi)只是根據(jù)菜單上所列價(jià)目來(lái)收費(fèi)；

檢查及填報(bào)迷你酒吧的消耗量：

1.每天當(dāng)服務(wù)員清理房間時(shí)，要檢查迷你酒吧的消耗量，特別注意離店或已經(jīng)離店的房間，應(yīng)盡檢查及補(bǔ)充；

2.服務(wù)員會(huì)根據(jù)住客所消耗的情況而填寫在單上，不得虛報(bào)，收費(fèi)單是一式三聯(lián)，呈交樓層領(lǐng)班，再轉(zhuǎn)送往大堂收銀處，將總消費(fèi)填入住客之帳卡內(nèi)，第一份將在與客人結(jié)帳時(shí)交給住客，第一副單為會(huì)計(jì)部所有，第二副單保留作為補(bǔ)充房間酒不之根據(jù)；

3.每天中午12：00時(shí)之前，應(yīng)檢查及填保所有客房的迷你酒吧；

4.樓層領(lǐng)班會(huì)將全層當(dāng)日的收費(fèi)單收集，第一及第二張單盡早交往大堂收銀處，第三張單則交回辦公室，由客房接單員作總結(jié)；

5.樓層領(lǐng)班回將全層當(dāng)日的消耗量總結(jié)并分派給各單位的房務(wù)員；

6.房務(wù)員負(fù)責(zé)將酒吧用品補(bǔ)回客房，以備原住客或重新入住的住客享用；

7.如因雙重鎖或“請(qǐng)勿打擾”而不能報(bào)酒吧消耗量、或補(bǔ)充酒吧用品，則應(yīng)報(bào)告知會(huì)樓層領(lǐng)班、早、中班服務(wù)員；

8.每天早離店的住客會(huì)由夜班服務(wù)員檢查及填寫酒水，由早班服務(wù)員負(fù)責(zé)補(bǔ)回；

9.遇到由“臨時(shí)房間”供團(tuán)體游客休息時(shí)，大堂接待處會(huì)知會(huì)客房部提早將迷你酒吧的柜門鎖上或收回酒水；

10．每層樓酒水均存放在儲(chǔ)物室的木柜內(nèi)，儲(chǔ)物柜內(nèi)每類酒水均有一張存量卡，每次取去或

補(bǔ)回酒水，均需填寫清楚；

迷你酒吧的控制：

1.各樓層儲(chǔ)物室均設(shè)有木柜，用以存放酒水（飲品及食品），每類物品均有一個(gè)，柜匙只由樓層領(lǐng)班掌管；

2.房務(wù)員需嚴(yán)格遵守客房守則，不可私自飲用各類酒水；

3.樓層領(lǐng)班須對(duì)全層酒水負(fù)責(zé)；

4.遇到變質(zhì)的酒不，服務(wù)員發(fā)覺(jué)后須全部交回樓層領(lǐng)班，由領(lǐng)班每周總結(jié)所有變質(zhì)的酒水，交回辦公室，經(jīng)房務(wù)總監(jiān)檢查證明后，才可報(bào)銷領(lǐng)回完好的酒水；

5.房務(wù)總監(jiān)將所有變質(zhì)酒水交回倉(cāng)庫(kù)，以便報(bào)銷及補(bǔ)充酒水，發(fā)還樓層；

6.每周房務(wù)總監(jiān)將批核總消耗量，并發(fā)出迷你酒吧用量提貨單，到貨倉(cāng)撮酒水，然后分發(fā)給樓層以補(bǔ)充消耗之酒水；

7.財(cái)務(wù)部亦會(huì)每月尾派員至各樓層，作全面清點(diǎn)，以檢查存?zhèn)}數(shù)量是否足夠，樓層領(lǐng)班要早一天點(diǎn)算及登記存量，以便清點(diǎn)；

鮮花擺設(shè)及供應(yīng)事宜：

管家部是專門負(fù)責(zé)協(xié)助前臺(tái)部處理整個(gè)酒店的一切鮮花擺設(shè)事宜，包括接受訂單、落、接收、傳送、入帳、記錄等程序；

因?yàn)閷?shí)際需要，很多部門都需要定期擺設(shè)鮮花或替住客和顧客安排供應(yīng)鮮花擺設(shè)，具體事宜如下：

宴會(huì)部負(fù)責(zé)安排大小宴會(huì)中鮮花的需要；

營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)樓層住客鮮花的需要；

客房部負(fù)責(zé)各公眾場(chǎng)所，如大堂、客梯間、餐廳、游泳池、行政部等的定期性鮮花的供應(yīng)及替換；

除一些部門有固定的鮮花擺設(shè)提供外，每個(gè)部門如宴會(huì)部、營(yíng)業(yè)部，會(huì)因住客及顧客的需要而預(yù)先提出申請(qǐng)，由該部門負(fù)責(zé)人簽名后交往房務(wù)部，申請(qǐng)表上有事項(xiàng)必須填寫，如：

住客及顧客的資料（客人姓名、公司名稱）；

鮮花的款式；

帳項(xiàng)的安排；

收花的日期及地點(diǎn)；

預(yù)算售價(jià)；

如果作為一項(xiàng)免費(fèi)的供應(yīng)品，費(fèi)用由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)；

部門負(fù)責(zé)人簽名；

負(fù)責(zé)發(fā)出申請(qǐng)的部門需確保帳目的正確性；

接受申請(qǐng)表后，行政管家會(huì)向花店落單，注明以下事項(xiàng)：

1.供應(yīng)的部門，如樓層、宴會(huì)廳、餐廳、大堂等；

2.鮮花的款式；

3.鮮花的等給或價(jià)格；

4.供應(yīng)的日期及時(shí)間；

5.客房部負(fù)責(zé)人簽名；

6.花店插妥鮮花后，將送至客房部，由客房部查收，定花單需蓋章及簽名；

7.管家部需安排于指定日期及時(shí)間，預(yù)先送往指定地點(diǎn)，如：房間，宴會(huì)廳等；

8.管家部需將花店的單據(jù)的單據(jù)分部門及月份同各種申請(qǐng)表一起整理好；

9.每月尾，客房部副經(jīng)理將帳單核對(duì)后，由會(huì)計(jì)部付款給花店；

10．客房部須將每月每個(gè)部門的鮮花支出統(tǒng)計(jì)結(jié)果呈交財(cái)務(wù)部，以便財(cái)務(wù)部進(jìn)行費(fèi)用核工業(yè)算；

客人需要鮮花的處理：

1.住客或顧客如向酒店要求轉(zhuǎn)送鮮花，一般都會(huì)交由管家部負(fù)責(zé)；

2.住客或顧客將要求提出，管家部將計(jì)算出費(fèi)用情況，并告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

3.當(dāng)鮮花安排妥當(dāng)后，便會(huì)送往指定地點(diǎn)；

4.住客或顧客須在酒店的雜項(xiàng)收費(fèi)單，以示收取酒店的鮮花擺設(shè)或同間酒店已替他們轉(zhuǎn)送，收費(fèi)單一式二份，會(huì)送交大堂收銀處，然后入住客的房單中，但是客人則需支付現(xiàn)金，轉(zhuǎn)交大堂收銀處收；

5.第一張單會(huì)由住客或顧客保留，每二張單由管家部保留，第三張單由大堂收銀收保留；

6.所有單據(jù)必須保留，以便每月計(jì)算后呈交會(huì)計(jì)部核對(duì)；

各種日常清潔方法

1.抹塵：

工具：一桶水，一條塵布，一些清潔劑；

方法：

先將濕塵布疊成正方形或長(zhǎng)方形，作用是易于操作及力度均勻，塵巾要經(jīng)常用水清洗，以便將附貼布上的塵垢清潔去，不會(huì)再附在原本的物件上，而且抹塵進(jìn)，布必須同一方向，經(jīng)常要將抹過(guò)一次的布面復(fù)擢，不要將抹布打圈，否則塵垢始終不能抹去，停留在原處；

2.擦銅：

工具：擦銅水、塵巾、報(bào)廢布；

方法：

先用塵巾抹去銅上的塵垢及泥沙，用意是避免泥沙會(huì)磨花銅身，然后將省銅水涂上銅身，就算未進(jìn)行的部分亦涂上，因?yàn)殂~水需要時(shí)間化學(xué)作用，從而將污漬軟化便于除去再用抹布擦亮，如果有頑漬就要重新涂上，多擦幾下，再用布擦亮；

注意：切勿將銅水留在地下或玻璃上，否則，會(huì)帶來(lái)比省銅本身更大的補(bǔ)救工作！

3.推塵

工具：塵推、吸塵劑；用于面積大而行人多，表面光滑的地方，如大堂等；

方法：

塵拖用前要在底部（接觸地面的部分）噴上一種叫做吸塵劑，噴后不能馬上用，因濕時(shí)起不到化學(xué)作用，反而會(huì)損壞地面，使用時(shí)，必須同一方向，不論轉(zhuǎn)左，轉(zhuǎn)右還是向前，向后，否則會(huì)將污垢或垃圾依舊留在地上；

4.地拖：

工具：地拖、地拖桶（地桶車，地拖夾）；

方法：

使用時(shí)，一手握住拖棍上端或頂部（通常右手），此手于操作時(shí)又不要用力，而另一只手方在此棍中間部分，拖地時(shí)用此手出力作左右擺動(dòng)拖地，拖地并不是上下移動(dòng)，而是向橫方向，如“一”字寫法；

原因：（1）充分利用地拖面，象用布抹塵一樣，不會(huì)使拖去的污漬再次附在地面上；

（2）便于操作及均勻；

（3）比上下操作地拖更加安全；

5.洗地毯：

工具：磨地機(jī)、洗地毯劑、滾刷吸塵機(jī)、手刷、噴壺、木桶、塵巾；

tr101，tr103，地毯除油性污跡劑（tapeciean）除香口膠劑；

方法：

除地毯污跡：

顏色較深或較低難洗去之污跡，要先除乖，這樣才能洗得快，洗得干凈；

門下，柜邊要特別留意；

有護(hù)散的污跡要注意除跡手法；

不同性質(zhì)的污漬用不同的除跡劑，以及清潔劑濃度；

確難除去的而且面積較小的污跡，可用刀片輕割去，一不明顯凹下為度，若情況嚴(yán)重的出施工單，要求工程換地毯；

開機(jī)洗地毯；

配洗地毯水時(shí)應(yīng)先加水后加tr101，一般以1：30，不能太濃；

以內(nèi)向外洗，遇較臟的地毯，可調(diào)慢泡洗幾次（如門口等）；

家具要移開，不要漏洗地方；

洗好后，要將工具拾干凈，打開空調(diào)讓地毯快干，若時(shí)間緊，可吸濕機(jī)加快地毯干的速度；

待地毯干后，用混刷吸塵機(jī)吸塵及刷松地毯，注擺好家具及從內(nèi)向外吸，越少膠印越好；

洗好的地毯盡可能不要行走，確實(shí)不能，應(yīng)鋪上報(bào)廢床單在上面。

6.抽洗沙發(fā)：

工具：各種除跡劑，塵巾，報(bào)廢床單，牙刷，抽洗機(jī)，電子打泡箱；

方法：

先用報(bào)廢床單鋪好，將要洗沙發(fā)放在上面才洗，以免弄臟地面，增加麻煩；

用清水噴上要洗的沙發(fā)上，而的作局部除跡，除跡時(shí)要注意沙發(fā)的質(zhì)地，選用清潔劑及清潔方法，扶手，靠頭，邊角多污跡處要留意；

將除泡劑注入抽洗機(jī)內(nèi)，tr101的劑量要適當(dāng)減少；

抽洗時(shí)噴抽要掌握好，噴要全面吸抽要及時(shí)將前盡量吸干；

抽洗好的沙發(fā)要放好，開大空調(diào)或用吹風(fēng)機(jī)使其快干；

7.打臘：

工具：打磨機(jī)，針盤尼龍墊及洗地刷，洗地水箱，吸水機(jī)，快潔布，伸縮桿，毛頭，鏟刀，水桶，塵巾，報(bào)廢慶單，水鞋，膠手套，起蠟水，地蠟；

方法：

其蠟前工作：

根據(jù)時(shí)間，人手，確定打蠟范圍，邊緣用報(bào)廢床單，塵巾鋪好，防止起蠟水外流；

打臘范圍外圍應(yīng)有標(biāo)志，告示牌，以防客人等跌倒等不必要之意外；

洗地起臘：

如不用水箱，可用水桶將起臘水稀釋，均勻潑灑在要洗的地上，水不能太多，以剛濕及有少少積水為宜；

用磨地機(jī)或上尼龍墊或洗地刷，將舊地臘洗磨去，洗好的應(yīng)快用吸水機(jī)吸干污水，以免干后要重洗；

除機(jī)洗不去的污漬，太頑固的漬可用鏟刀鏟，但一定要注意，不能太急，太大力，以免鏟花地面；

除好跡后，用清水洗磨一次，用吸水機(jī)吸干，亦可用清水地拖洗一次；

打蠟：

用毛頭將地臘均勻打在地面上，不要漏打及厚薄不一；

調(diào)整視線角度，不發(fā)現(xiàn)漏找的啞少地面；

打臘應(yīng)寧薄勿厚，薄的干后，打多一層效果更佳，厚的干后有花紋很難補(bǔ)做；

待蠟干后，用磨地機(jī)，白寧龍墊，拋光，可適當(dāng)噴些p44清潔蠟；

注意：

是否不用打蠟，馬賽克不用打蠟；

大理石上污漬，不要用酸性的清潔劑；

膠地板除跡時(shí)，可用松節(jié)水，香蕉水應(yīng)慎重，以免地板脫色；

從洗地到起蠟拋光期間最好有人在場(chǎng)，告誡外人不要內(nèi)進(jìn)，以免發(fā)生意外及帶來(lái)麻煩；

若打蠟范圍，必須要留路，應(yīng)時(shí)有標(biāo)志或有人指導(dǎo)；

留咱打蠟的接合部要不露痕跡；

使用過(guò)的工具，要洗干凈，收拾好；

8.刮窗：

工具：安全帶、窗刮、伸縮桿、玻璃刀、毛頭、水桶、塵巾、玻璃、百潔布、清潔劑；

方法：

a.上窗臺(tái)工作時(shí)，必須扣上安全帶，并上窗臺(tái)鋪上毛巾，為防滑可輕濕毛巾，并盡可能使用伸縮桿，而不能走到窗外工作；

b.用毛頭濕上稀釋的清潔液，涂擦要洗的玻璃上，然后刮去；

c.遇較臟的地方，可用濃些的清潔液或多擦幾下或用玻璃刀鏟去；

d.使用玻璃刀時(shí)應(yīng)小心在意，使用后不要亂放，應(yīng)收拾好放妥當(dāng)；

e.做窗時(shí)注意不要讓水滴在地毯等地方，窗框邊水要用干塵巾抹去；

f.應(yīng)盡可能避免工具跌下，以免砸傷下面走邊的行人及損壞工具；

g.做完玻璃清潔后，應(yīng)將窗臺(tái)，窗框清潔干凈，將窗關(guān)好，鎖好；

h.下班前將濕毛巾，工具收拾好。

9.殺蟲：

藥品及用具：

蚊水、蟑螂水、殺蟲藥粉、老鼠藥、噴霧器、藥粉機(jī)、放鼠藥塑料碟、水桶

噴殺蟲水有二種：

a.局部的全面噴殺，地毯洗過(guò)后或延長(zhǎng)時(shí)間未殺蟲，或是客人要求的情況下，整個(gè)地毯面積的噴藥，另外，它不要將柜后，地漏等噴藥，施藥；

b.局部的重點(diǎn)噴殺：一般短時(shí)間內(nèi)已噴過(guò)藥，困不是地毯地的，噴搖時(shí)，沿地腳噴，包括地漏，渠口，積水位置的噴藥；

公共區(qū)域的衛(wèi)生的基本要求及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

室外公共區(qū)域的衛(wèi)生要求及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

1.地面：

門前地面實(shí)行分片衛(wèi)生管理，無(wú)痰跡、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭。建筑物之間的通道清潔、無(wú)堆

積物、停車聲劃線鮮明，場(chǎng)內(nèi)無(wú)油漬、煙頭、廢紙、垃圾等。

2.設(shè)施：

欄桿無(wú)積塵，定期油漆、宣傳欄布置得體，字跡、圖片鮮明、路標(biāo)指示明確，垃圾箱內(nèi)垃圾不外溢，及時(shí)清理，表面干凈無(wú)污漬。

3.綠化：

門前要擺放花木、花卉、有條件的門前種植草，通道要種植花木，定期澆水，定期噴灑防蟲劑,道路兩旁的樹墻要定期修剪,保持整齊美觀。

室內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生要求及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

1.大廳：要擺放鮮花盆景，藝術(shù)品陳列臺(tái)表面清潔，吊燈美觀、華麗、無(wú)塵，壁畫光鮮，懸掛端正。地面干凈無(wú)渣物，地毯邊角無(wú)積塵、無(wú)污漬（油漆、茶漬、咖啡漬），表面花紋清晰鮮明、無(wú)燒烤痕跡，要求干凈平整。大廳四壁無(wú)灰塵，玻璃明亮無(wú)痕，沙發(fā)、椅子、服務(wù)臺(tái)、廣告牌等陳設(shè)整齊無(wú)塵土、各處鏡子、金屬門扶手要保持光亮。

2.客房部門的樓層環(huán)境：服務(wù)臺(tái)、樓梯、樓道及各角落、物品陳設(shè)整齊無(wú)塵土，地毯無(wú)渣物，暖氣、空調(diào)機(jī)、墻壁無(wú)灰塵，玻璃、各種照明設(shè)備、樓道及樓梯地面光潔明亮。

3.會(huì)議室及休息室：臺(tái)布清潔干凈、無(wú)污跡、無(wú)破洞、地毯保持平整松軟無(wú)污物，無(wú)地毯的地面光亮無(wú)灰塵，椅子、沙發(fā)、花架、臺(tái)板等布局合理、整潔。

4.值班室、職工休息室、更衣室的衛(wèi)生要保持如同客房一樣的水平。

5.客流量大的公共場(chǎng)所，如各廳、室等要充分利用客流量少的時(shí)間把衛(wèi)生搞干凈，如白天作一般表面上的清潔、夜晚徹底全面清理。白天客流量大，人多的時(shí)候隨臟隨清，特別是沙發(fā)、茶幾、煙缸等，都要隨時(shí)要清潔整理，保持公共場(chǎng)所各部位的干凈、整齊。夜晚客流量少時(shí)，做較徹底的大掃除。

6.公共洗手間的衛(wèi)生要做到每日清掃消毒，隨時(shí)保持清潔、空所清新無(wú)異味；四壁瓷磚光潔，下水通暢，無(wú)污物堵塞；穿水鏡明凈光亮，手紙、香皂、毛巾保證供應(yīng)；便桶、便盆、水箱等調(diào)和損壞或發(fā)生故障要及時(shí)修理。整個(gè)公共郵電所內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量要求是：便桶、便池?zé)o尿堿、尿跡、無(wú)異味，地面無(wú)臟跡、紙簍及時(shí)清理，洗手池、烘手器設(shè)備完好，保證使用。

第四篇：酒店客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求及工作程序

酒店客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求及工作程序

酒店客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求及工作程序

1、酒店業(yè)務(wù)要求：

（1）熟悉和掌握種類房間的規(guī)格、設(shè)施用品的布置標(biāo)準(zhǔn)。

（2）熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、各班次的工作程序。

（3）要有好的工作意識(shí)和組織能力，善于團(tuán)結(jié)員工。

2、酒店各班工作程序

（1）早班領(lǐng)班工作程序（07：50-06：00）

07：50-8：30的工作內(nèi)容：

①開班前會(huì)，接受員工的簽到，檢查儀表、儀容，傳達(dá)當(dāng)天工作注意事項(xiàng)。②向夜班了解客房夜間實(shí)際客情狀態(tài)和房態(tài)。了解今天的客房預(yù)訂情況和離店退房情況。

③接受經(jīng)理的工作指令。

④調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)。

⑤向樓層負(fù)責(zé)人發(fā)放樓層房間鑰匙。

⑥檢查工作車的補(bǔ)充情況。

8：30-12：00的工作內(nèi)容：

①檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。

②將清潔整理好的空房及時(shí)報(bào)告總臺(tái)。

③檢查房間的墻紙、地毯、設(shè)備、抽水馬桶、冷熱水龍頭、電視音響、電冰箱、燈、有沒(méi)有壞損，若有要及時(shí)報(bào)告工程部門修理。

④或檢查出有重大問(wèn)題的房間要及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，通知工程部搶修。

⑤檢查“VIP”客人的房間時(shí)尤其要細(xì)致，需了解客人的日常習(xí)慣等。

12：00-13：00就餐時(shí)間。

13：00-17：00的工作內(nèi)容：

①檢查樓面的清潔衛(wèi)生。

②檢查垃圾的處理情況。

③了解各樓層做房情況及質(zhì)量，并做協(xié)調(diào)。

17：00-17：50的工作內(nèi)容：

①檢查空房并上鎖。

②填寫交班日志，交待注意事項(xiàng)。

③將房間鑰匙交給夜班保管，做好交班。開班后會(huì)，說(shuō)明當(dāng)天工作中發(fā)生事項(xiàng)及處理方法。

第五篇：星級(jí)酒店工程部各級(jí)崗位職責(zé)及工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

星級(jí)酒店工程部各級(jí)崗位職責(zé)及工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

[崗位] 工程部經(jīng)理 [直接上級(jí)] 總經(jīng)理 [崗位職責(zé)]

1、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理指示，負(fù)責(zé)飯店設(shè)備的全權(quán)管理合調(diào)配，工程的組織合實(shí)施，人員選配合管理。

2、負(fù)責(zé)飯店各種設(shè)備的運(yùn)行、調(diào)配合維修保養(yǎng)，建立資產(chǎn)管理制度并使之落實(shí)。

3、負(fù)責(zé)處理本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)發(fā)生的問(wèn)題，處理住客對(duì)本部門的工作的投訴意見(jiàn)。

4、組織制定崗位規(guī)范和操作規(guī)程，并經(jīng)常深入督促檢查使之落實(shí)，做到獎(jiǎng)罰分明。

5、合理使用人才、安排好勞動(dòng)力、節(jié)約人力資源，提高維修工作效率。

6、審核運(yùn)行報(bào)表、對(duì)照能耗規(guī)律，發(fā)現(xiàn)差異過(guò)大的情況，要分析原因并及時(shí)采取措施糾正，巡查重點(diǎn)設(shè)備的技術(shù)狀況，重點(diǎn)檢查工作質(zhì)量和進(jìn)度。

7、抓好飯店設(shè)備節(jié)能工作，開展節(jié)能技術(shù)革新和技術(shù)改造，努力降低能耗、物耗，降低費(fèi)用。

8、負(fù)責(zé)本部防火、防盜、防事故的安全工作，積極配合飯店保安部門抓好安全保衛(wèi)工作。

9、關(guān)心職工工作、生活和學(xué)習(xí)，深入了解下層管理人員和員工的思想狀況，積極開展職業(yè)道德教育，培育職工奉獻(xiàn)精神，積極倡導(dǎo)和培育班組之間和部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]

1、確保定期向上級(jí)匯報(bào)信息；

2、確保按照飯店政策要求對(duì)維修保養(yǎng)人員進(jìn)行培訓(xùn)；

3、負(fù)責(zé)制定巡視檢查計(jì)劃；

4、嚴(yán)格履行有關(guān)飯店政策的規(guī)定；

5、確保維修保養(yǎng)員工能成為有能力的技術(shù)顧問(wèn)指導(dǎo)；

6、負(fù)責(zé)外包公司的維修工作，更換零件和全面維修工作時(shí)的組織及他們的活動(dòng)；

7、檢查施工單位所施工的工程標(biāo)準(zhǔn)；

8、分析節(jié)能數(shù)據(jù)方面的文件；

9、擬編預(yù)算建議：

.保養(yǎng)維修.能源需求

.更換、翻新、及增置新設(shè)備

10、準(zhǔn)備工作改進(jìn)的建議；

11、與各部建立密切的工作關(guān)系以保持所確定的工作標(biāo)準(zhǔn)；

12、檢查下屬員工的表現(xiàn)情況；

13、負(fù)責(zé)對(duì)新員工的詳細(xì)介紹及對(duì)維修保養(yǎng)人員的定期培訓(xùn)及進(jìn)一步教育；

14、負(fù)責(zé)樓宇及周圍環(huán)境的維修保養(yǎng)；

15、鑰匙管理；

16、努力創(chuàng)造一個(gè)積極，友好，有紀(jì)律性的工作氣氛；

17、完成有利于總體工作要求的其他工作。

[崗位] 副經(jīng)理 [直接上級(jí)] 經(jīng)理

[崗位職責(zé)]

1、負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理工作，按制度要求對(duì)本部主管、領(lǐng)班進(jìn)行工作考核，根據(jù)部門經(jīng)理的意見(jiàn)進(jìn)行工作調(diào)配，傳達(dá)部門經(jīng)理的工作指令。

2、匯總有關(guān)工程和設(shè)備管理的各方信息，及時(shí)協(xié)調(diào)各專業(yè)間的關(guān)系，必要時(shí)可以協(xié)配各不同專業(yè)間的技術(shù)力量，并集中解決重要的工程或設(shè)備問(wèn)題。

3、建立設(shè)備管理的信息檔案，及時(shí)檢查各種設(shè)備運(yùn)行的報(bào)表數(shù)據(jù)，定期整理上報(bào)。

4、建立各崗位的考勤考績(jī)記錄檔案，及時(shí)掌握各技術(shù)崗位的完成工作量情況和工作質(zhì)量情況，按規(guī)定制度要求，提出對(duì)各崗位的獎(jiǎng)罰方案并交部門經(jīng)理審批。

5、建立住客投訴意見(jiàn)檔案，代表部門經(jīng)理處理一般性意見(jiàn)，重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理處理。

6、根據(jù)部門工作會(huì)議決議負(fù)責(zé)做好工作檢查落實(shí)和協(xié)調(diào)。

7、負(fù)責(zé)根據(jù)能耗、物耗和費(fèi)用開支統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作出分析報(bào)告，提出節(jié)能節(jié)支建議，報(bào)告部門經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。

8、及時(shí)完成部門經(jīng)理臨時(shí)交給的各項(xiàng)任務(wù)，完成后及時(shí)報(bào)告。[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]

1、負(fù)責(zé)按技術(shù)管理指令的規(guī)定有效的制定維修工作計(jì)劃；

2、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)下屬員工以最佳表現(xiàn)完成工作；

3、負(fù)責(zé)有效的準(zhǔn)備工作項(xiàng)目；

4、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期有效的培訓(xùn)工作；

5、負(fù)責(zé)各相關(guān)系統(tǒng)的工作；

6、確保內(nèi)部專業(yè)之間的合作；

7、確保隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)信息并及時(shí)傳達(dá)給下屬員工；

8、確保嚴(yán)格履行計(jì)劃時(shí)間表；

9、負(fù)責(zé)檢查工作以達(dá)到技術(shù)要求及干凈整潔標(biāo)準(zhǔn)；

10、確保維修保養(yǎng)記錄卡上詳細(xì)記錄有關(guān)工作活動(dòng)；

11、檢查下屬員工的表現(xiàn)情況；

12、負(fù)責(zé)新員工的詳細(xì)介紹及對(duì)維修保養(yǎng)人員的定期培訓(xùn)及進(jìn)一步教育；

13、負(fù)責(zé)樓宇及周圍環(huán)境的維修保養(yǎng)；

14、鑰匙管理；

15、努力創(chuàng)造一個(gè)積極，友好，有紀(jì)律性的工作氣氛；

16、協(xié)助經(jīng)理完成有利于總體工作要求的其他工作。

[崗位] 秘書/資料管理 [直接上級(jí)] 經(jīng)理

[崗位職責(zé)]

1、遵守飯店及工程部關(guān)于秘書的各種規(guī)章制度；

2、建立各種工程文件的檔案系統(tǒng)；

3、作工程部會(huì)議紀(jì)要；

4、經(jīng)理不在時(shí)做留言記錄；

5、向經(jīng)理報(bào)告所有下屬員工的信息；

6、熟悉辦公室管理技能；

7、熟悉各種辦公設(shè)備的使用方法。

8、按需要超時(shí)工作；

9、遵守并能高效率地完成經(jīng)理交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]

1、協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行文字事務(wù)性工作并建立工程部各種檔案系統(tǒng)；

2、確保定期向經(jīng)理匯報(bào)信息；

3、熟悉飯店內(nèi)部的各種工作程序；

4、按需要超時(shí)工作；

5、與其他員工及部門建立良好關(guān)系并密切合作；

6、清潔并保持辦公室衛(wèi)生；

7、接待來(lái)客；

8、遵守并能高效地完成經(jīng)理交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

[崗位] 值班工程師 [直接上級(jí)] 經(jīng)理 [崗位職責(zé)]

1、隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作信息，并及時(shí)傳達(dá)給下屬員工；

2、確保下屬員工嚴(yán)格履行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度、規(guī)則及工作程序；

3、負(fù)責(zé)檢查下屬工作，以達(dá)到技術(shù)要求和工作要求；

4、檢查計(jì)劃維修完成情況，并填寫記錄和報(bào)表；

5、每天，查閱運(yùn)行記錄及巡視工作報(bào)表；

6、查閱下屬及外單位呈交的論據(jù)；

7、負(fù)責(zé)備件從應(yīng)及儲(chǔ)備的管理工作；

8、完居計(jì)劃的巡視檢查工作；

9、定期檢查各專業(yè)的工作間情況；

10、協(xié)助經(jīng)理制訂預(yù)算；

11、與當(dāng)?shù)氐恼块T和外協(xié)單位建立良好的關(guān)系，保存詳細(xì)的工作記錄及有關(guān)文件，工作符合各管理部門的政策和規(guī)定；

12、經(jīng)常檢查所管專業(yè)的各種設(shè)備，使之處于良好的狀態(tài)；

13、對(duì)飯店各區(qū)域的消防安全方面進(jìn)行檢查；

14、負(fù)責(zé)改造工程的工作，協(xié)調(diào)及檢查工作；

15、負(fù)責(zé)外包工程的組織，施工進(jìn)度和質(zhì)量的抽查工作；

16、做好值班巡視工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；

17、協(xié)助經(jīng)理對(duì)所管專業(yè)的各項(xiàng)改造制訂方案，并組織實(shí)施；

18、努力創(chuàng)造并堅(jiān)持一個(gè)凈整潔的工作環(huán)境；

19、努力創(chuàng)造一個(gè)積極，友好，有紀(jì)律的工作氣氛。[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]

1、負(fù)責(zé)按照技術(shù)管理指令的規(guī)定，有效的完成設(shè)施、設(shè)備的維修組織工作；

2、負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)動(dòng)下屬員工以最佳表現(xiàn)完成本職工作；

3、負(fù)責(zé)有效地制訂和準(zhǔn)備各時(shí)期的工作項(xiàng)目；

4、負(fù)責(zé)控制各區(qū)域系統(tǒng)的操作指示；

5、負(fù)責(zé)確保內(nèi)部員工進(jìn)行長(zhǎng)期的有關(guān)培訓(xùn)工作；

6、確保挑選維修保養(yǎng)人員符合飯店的工作要求和技術(shù)要求；

7、負(fù)責(zé)設(shè)備能源能耗的管理和持久性地進(jìn)行節(jié)能工作；

8、配合經(jīng)理組織消防及安全工作的檢查落實(shí)；

9、負(fù)責(zé)有效地與其他部門進(jìn)行合作，完成飯店的各項(xiàng)任務(wù)；

10、負(fù)責(zé)有效地控制維修成本，使之不超出預(yù)算。

[崗位] 庫(kù)管 [直接上級(jí)] 經(jīng)理 [崗位職責(zé)]

1、遵守飯店及工程部關(guān)于倉(cāng)庫(kù)管理員的各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、確保工程物料出入庫(kù)于良好狀態(tài)；

3、制定工程部所有工程物料的庫(kù)存記錄，如手頭物存短存，提出采購(gòu)申請(qǐng)表；

4、根據(jù)定單對(duì)到貨材料進(jìn)行驗(yàn)貨，收貨；

5、按財(cái)務(wù)部指定時(shí)間，對(duì)倉(cāng)庫(kù)每月進(jìn)行盤存；

6、統(tǒng)計(jì)收支庫(kù)存報(bào)表及打印材料單匯總表；

7、做好倉(cāng)庫(kù)的環(huán)境衛(wèi)生及安全管理工作、防火防盜工作；

8、按需要超時(shí)工作。[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]

1、保持工程部倉(cāng)庫(kù)于良好狀態(tài)，制定各種工程物料的庫(kù)存記錄；

2、負(fù)責(zé)工程部倉(cāng)庫(kù)的日常管理，發(fā)料；

3、熟悉各種工具及材料的說(shuō)明，對(duì)它們的單價(jià)有一個(gè)粗略的概念；

4、負(fù)責(zé)填寫必要在庫(kù)存記錄。

[崗位] 材料/能耗員 [直接上級(jí)] 經(jīng)理

[崗位職責(zé)]

1、遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、確保采購(gòu)申請(qǐng)單及時(shí)傳送工作；

3、確保能源分析按時(shí)完成；

4、按需要超時(shí)工作；

5、統(tǒng)計(jì)飯店能耗對(duì)比并做明細(xì)表。

[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]

1、負(fù)責(zé)工程部材料申請(qǐng)的記錄；

2、負(fù)責(zé)工程部材料申請(qǐng)的跟催；

3、熟悉采購(gòu)申請(qǐng)的程序。

[崗位] 裝修領(lǐng)班 [直接上級(jí)] 副經(jīng)理 [崗位職責(zé)]

1、確保隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)信息并及時(shí)傳達(dá)給下屬員工；

2、確保嚴(yán)格履行計(jì)劃時(shí)間表；

3、負(fù)責(zé)檢查工作以達(dá)到技術(shù)要求及干凈整潔標(biāo)準(zhǔn)；

4、負(fù)責(zé)排定值班表，安排待修及節(jié)日工作安排；

5、提出程序改進(jìn)建議呈交給上級(jí)；

6、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行長(zhǎng)期有效的培訓(xùn)；

7、必要時(shí)要超時(shí)工作。

[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]

1、監(jiān)督該組員工完成每日的保養(yǎng)維修工作；

2、跟辦完成工作單；

3、合理分配工作；

4、必要時(shí)加班；

5、與工程部其他主管建立良好的關(guān)系并密切合作；

6、保持所有工具和儀器處于良好狀態(tài)并進(jìn)行庫(kù)存控制；

7、計(jì)劃安排員工法定休息日；

8、注意工作安全，所有工具保持良好及保持工作間整潔干凈；

9、努力創(chuàng)造一個(gè)積極，友好，有紀(jì)律性的工作氣氛。

[崗位] 木工/油漆工/泥瓦工/抹灰工 [直接上級(jí)] 裝修領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]

1、完成其他部門發(fā)出的關(guān)于木工、油漆工、泥瓦開、抹灰工的工作單；

2、遵守飯店及工程部有關(guān)木工、油漆工、泥瓦工、抹灰工的各項(xiàng)規(guī)章制度；

3、必須熟悉其本職工作性質(zhì)；

4、遵守領(lǐng)班安排的工作指令；

5、具有良好的責(zé)任感、稱職、工作效率高；

6、保持木工、油漆工、泥瓦工、抹灰工工具于良好狀態(tài)并熟悉其正確使用方法。[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]

一、木工

1、每日上、下班時(shí)應(yīng)檢查使用工具是否完好；

2、認(rèn)真查看各類圖紙，并在允許的條件下，到現(xiàn)場(chǎng)校對(duì)圖紙所標(biāo)尺寸的準(zhǔn)確性，是否合理，是否美觀；

3、在制作時(shí)應(yīng)合理使用所需材料，嚴(yán)格篩選木板的花紋，顏色；

4、所制作的成品，應(yīng)橫平、堅(jiān)直、牢固、美觀、表面潔凈、線條清晰；

5、所制作的成品，應(yīng)打磨砂紙，保證光滑。

二、油漆工

1、每日上、下班時(shí)應(yīng)檢查所使用材料是否齊全；

2、油漆粉刷工作前，應(yīng)做好保護(hù)工作，如地面鋪厚塑料，邊、角線貼膠帶紙，空調(diào)出風(fēng)口，筒燈，花灑頭用膠帶紙保護(hù)等；

3、油漆粉刷前，應(yīng)先刮平（凹凸不平部分），裂縫應(yīng)貼專用紙；

4、油漆粉刷前，應(yīng)打磨砂紙，保證平滑后，方可進(jìn)行油漆；

5、油漆粉刷應(yīng)保證顏色一致，表面光潔，亮度一致、美觀、耐用；

6、油漆粉刷后，應(yīng)馬上清理現(xiàn)場(chǎng)，并在公區(qū)貼上“油漆未干”標(biāo)志；

7、油漆粉刷時(shí)，應(yīng)做好通風(fēng)，排風(fēng)工作，盡可能直接排除到室外；

8、油漆粉刷時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按消防規(guī)定執(zhí)行。

三、抹灰工

1、貼墻，地面磚時(shí)應(yīng)保持平整，顏色一致；

2、磚縫應(yīng)做到橫平，豎直；

3、不能有空洞現(xiàn)象；

4、施工現(xiàn)場(chǎng)必須保持干凈；

5、所有抹灰工作，應(yīng)保證無(wú)裂痕，表面光滑。

[崗位] 萬(wàn)能工領(lǐng)班 [直接上級(jí)] 副經(jīng)理 [崗位職責(zé)]

1、監(jiān)督員工完成每日保養(yǎng)維修工作；

2、跟辦完成工單；

3、分配工作；

4、必要時(shí)加班；

5、與工程部其他人員建立良好的關(guān)系；

6、保持所有工具和儀器處于良好狀態(tài)并進(jìn)行庫(kù)存控制；

7、計(jì)劃安排員工法定休息日；

8、注意工作安全，所有工具保存良好及保持工作間整潔干凈。[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]

1、確保隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)信息并及時(shí)傳達(dá)給下屬員工；

2、負(fù)責(zé)按技術(shù)管理指令的規(guī)定有效地制定維修工作計(jì)劃；

3、負(fù)責(zé)有效地準(zhǔn)備工作項(xiàng)目；

4、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期有效的培訓(xùn)工作；

5、確保內(nèi)部部門之間的合作；

6、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)下屬員工以最佳表現(xiàn)完成工作；

7、負(fù)責(zé)各機(jī)房的環(huán)境衛(wèi)生；

8、鑰匙管理；

9、努力創(chuàng)造一個(gè)積極，友好，有紀(jì)律性的工作氣氛。

[崗位] 萬(wàn)能技工

[直接上級(jí)] 萬(wàn)能工領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]

1、遵守飯店及工程部關(guān)于機(jī)械技術(shù)的各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、必須熟悉本職工作的性質(zhì)；

3、遵守領(lǐng)班的工作指令；

4、完成領(lǐng)班指派的工作單；

5、具有良好的責(zé)任感，稱職，工作效率高；

6、注意個(gè)人及他人的工作安全；

7、熟悉各種工具和儀器設(shè)備的正確使用方法；

8、按需要超時(shí)工作及在飯店值班；；

9、在任何時(shí)候都要保持著裝整潔，特別是在前廳工作時(shí)，要精神愉快，情緒飽滿；

10、當(dāng)發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及進(jìn)行處理并匯報(bào)。[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]

1、每日上班工作前檢查工具是否完好，齊全，著裝是否整潔；

2、接到工單后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

3、進(jìn)行工作時(shí)，不得使用客用品，不得踩踏客用設(shè)施；

4、維修工作應(yīng)符合客人要求，保證設(shè)施完好，性能優(yōu)良；

5、維修工作完畢，要及時(shí)簽字，注明完成時(shí)間，并同時(shí)請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人（領(lǐng)班以上）簽字及離開時(shí)間；

6、在各區(qū)域進(jìn)行刷漆或修補(bǔ)工作，應(yīng)具備完好工具及優(yōu)良性能材料，刷漆前應(yīng)做好保護(hù)工作，不得滴漏在地毯上；

7、一切工作完成后，必須在當(dāng)日清理干凈現(xiàn)場(chǎng)后方可離開；

8、在進(jìn)行任何工作時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照飯店的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

9、在進(jìn)行任何工作時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照工程部有關(guān)消防安全規(guī)定執(zhí)行。

[崗位] 設(shè)備領(lǐng)班 [直接上級(jí)] 副經(jīng)理 [崗位職責(zé)]

1、檢查所屬設(shè)備的保養(yǎng)維修工作；

2、監(jiān)督員工的每日維修保養(yǎng)工作；

3、跟辦每日維修工單；

4、檢查并巡視與機(jī)械有關(guān)的機(jī)器設(shè)備；

5、分配工作；

6、制定員工的值班表；

7、保存好維修保養(yǎng)記錄；

8、建立所有有關(guān)機(jī)械設(shè)備的預(yù)防維修計(jì)劃；

9、如需要對(duì)機(jī)械設(shè)備進(jìn)行巡視檢查；

10、必要時(shí)加班；

11、必須熟知機(jī)械及輔助設(shè)備；

12、與工程部其他主管建立良好的關(guān)系并密切合作；

13、對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)；

14、熟悉本店及本部的各項(xiàng)規(guī)章制度；

15、保證所有工具及設(shè)備處于良好狀態(tài)，進(jìn)行庫(kù)存管理；

16、制定員工的年假安排。[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]

1、確保隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)信息并及時(shí)傳達(dá)給下屬員工；

2、負(fù)責(zé)按技術(shù)管理指令的規(guī)定有效地制定維修工作計(jì)劃；

3、負(fù)責(zé)有效地準(zhǔn)備工作項(xiàng)目；

4、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期有效的培訓(xùn)工作；

5、確保內(nèi)部部門之間的合作；

6、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)下屬員工以最佳表現(xiàn)完成工作；

7、負(fù)責(zé)各機(jī)房的環(huán)境衛(wèi)生；

8、鑰匙管理；

9、努力創(chuàng)造一個(gè)積極，友好，有紀(jì)律性的工作氣氛。

[崗位] 設(shè)備員工 [直接上級(jí)] 設(shè)備主管

[崗位職責(zé)]

1、遵守飯店及工程部關(guān)于機(jī)械技術(shù)的各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、必須熟悉本職工作的性質(zhì)；

3、必須熟悉各種機(jī)械系統(tǒng)及其工作特性；

4、遵守主管的工作指令；

5、完成主管指派的工作單；

6、具有良好的責(zé)任感，稱職，工作效率高；

7、注意個(gè)人及他人的工作安全；

8、熟悉各種涉及機(jī)械的工具和儀器設(shè)備的正確使用方法；

9、按需要超時(shí)工作及在飯店值班；；

10、在任何時(shí)候都要保持著裝整潔，特別是在前廳工作時(shí)，要精神愉快，情緒飽滿；

11、當(dāng)發(fā)現(xiàn)機(jī)械出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要隨時(shí)糾正并匯報(bào)。[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]

1、按時(shí)按質(zhì)地進(jìn)行檢查及完成保養(yǎng)維修；

2、拆裝較大或較重部件時(shí)，須采取相應(yīng)的防護(hù)措施，如當(dāng)天未完成的應(yīng)將拆卸部件存放好；

3、設(shè)備維修完成后，應(yīng)再次檢查所有的設(shè)備機(jī)構(gòu)無(wú)問(wèn)題后方可送電開啟試車；

4、進(jìn)行廚具或其他器具及各種設(shè)備的維修工作，恢復(fù)后試車，確保能夠使用后再交予有關(guān)部門；

5、進(jìn)行各種高空作業(yè)，應(yīng)備有足夠的安全用具方可進(jìn)行；

6、檢查與檢修廚房煤氣灶具時(shí)，應(yīng)保證各節(jié)門開關(guān)嚴(yán)緊；

7、在使用煤油清洗零件時(shí)，周圍嚴(yán)禁有明火，清洗后應(yīng)清理周圍環(huán)境，不準(zhǔn)亂扔廢棄物；

8、對(duì)洗衣房各種設(shè)備定期檢查時(shí)，在不停機(jī)的情況下，應(yīng)絕對(duì)確保防護(hù)安全才能進(jìn)行；

9、對(duì)設(shè)備維修時(shí)，因零件不齊而停機(jī)，應(yīng)上報(bào)經(jīng)理后定貨；

10、認(rèn)真完成所有的工單，對(duì)于暫時(shí)不能完成的，應(yīng)有明確的交代；

11、對(duì)于電話投拆，應(yīng)在5分鐘內(nèi)做出反應(yīng)；

12、如需動(dòng)用明火，應(yīng)有動(dòng)火證及相應(yīng)的防犯措施；

13、在公共區(qū)域及客房工作時(shí)，應(yīng)保持制服的整潔，不得使用客用品。

[崗位] 空調(diào)領(lǐng)班 [直接上級(jí)] 副經(jīng)理

[崗位職責(zé)]

1、確保嚴(yán)格履行計(jì)劃時(shí)間表；

2、負(fù)責(zé)檢查工作以達(dá)到技術(shù)要求及干凈整潔標(biāo)準(zhǔn)；

3、確保在維修保養(yǎng)記錄卡上詳細(xì)記錄有關(guān)工作活動(dòng)；

4、負(fù)責(zé)排定值班表，安排待修及節(jié)假日工作安排；

5、提出程序改進(jìn)建議并呈交給上級(jí)。

6、跟辦完成工作單；

7、檢查巡視所有機(jī)房；

8、分配工作；

9、編排空調(diào)專業(yè)員工的值班表；

10、必要時(shí)加班或值班；

11、對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)；

12、與工程部其他主管建立良好的關(guān)系；

13、保存好修理及維修保養(yǎng)記錄。

[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]

1、確保隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)信息并及時(shí)傳達(dá)給下屬員工；

2、負(fù)責(zé)按技術(shù)管理指令的規(guī)定有效地制定維修工作計(jì)劃；

3、負(fù)責(zé)有效地準(zhǔn)備工作項(xiàng)目；

4、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期有效的培訓(xùn)工作；

5、確保內(nèi)部部門之間的合作；

6、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)下屬員工以最佳表現(xiàn)完成工作；

7、負(fù)責(zé)各機(jī)房的環(huán)境衛(wèi)生；

8、鑰匙管理；

9、努力創(chuàng)造一個(gè)積極，友好，有紀(jì)律性的工作氣氛。

[崗位] 空調(diào)技工 [直接上級(jí)] 空調(diào)領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]

1、遵守飯店及工程部關(guān)于空調(diào)的各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、必須熟悉本職工作的性質(zhì)；

3、必須熟悉空調(diào)制冷系統(tǒng)；

4、遵守領(lǐng)班的工作指令；

5、完成領(lǐng)班的工作指令；

6、完成領(lǐng)班指派的工作單；

7、具有良好的責(zé)任感，稱職，工作效率高；

8、注意個(gè)及他人的工作安全；

9、熟悉種種涉及本專業(yè)工具及儀表的正常使用方法；

10、與同事和領(lǐng)班密切合作；

11、保持所有工具和設(shè)備處于良好的狀態(tài)；

12、按需超時(shí)工作。

[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]

1、在進(jìn)入客用區(qū)域執(zhí)行維修任務(wù)時(shí)，要著裝整齊，工具整潔，不準(zhǔn)蹬踏客用品和使用客用品，完成后要清理雜物，保持干凈；

2、做維修工單要認(rèn)真負(fù)責(zé)，按照合理的程序進(jìn)行檢修，確屬本班或一人無(wú)法完成的工作，要說(shuō)明原因，并向上一級(jí)匯報(bào)，沒(méi)有特殊理由，嚴(yán)禁給下一班留下尾巴，甩工單；

3、當(dāng)接到維修工單時(shí)，應(yīng)在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，緊急投拆或出現(xiàn)突發(fā)性事故時(shí)，要以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)；

4、如有重要會(huì)議召開，空調(diào)值班員要提前將該區(qū)域空調(diào)開啟，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)溫，調(diào)整，直至溫度合適；

5、值班人員每小時(shí)要對(duì)空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)的制冷主機(jī)，水泵等設(shè)備進(jìn)行巡檢，記錄溫度，壓力，并對(duì)冷卻塔進(jìn)行檢查，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

6、日常維修人員要按保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)制冷機(jī)，水泵，通風(fēng)采暖設(shè)備，冷庫(kù)，冰箱進(jìn)行維修，保養(yǎng)，確保各設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

7、每月對(duì)空氣處理機(jī)翅片逐臺(tái)進(jìn)行清洗，保證通風(fēng)順暢，重點(diǎn)區(qū)域的空氣處理機(jī)要增加清洗次數(shù)；

8、高空作業(yè)時(shí)要有安全措施，備好安全帶，梯子和必備工具方可施工；

9、檢修水泵等設(shè)備時(shí)，應(yīng)先斷電，并在閘箱上掛（有人工作，嚴(yán)禁合閘）警示牌，方可進(jìn)行檢修，工作完后，進(jìn)行試運(yùn)行，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后，清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)。

[崗位] 水暖主管 [直接上級(jí)] 副經(jīng)理 [崗位職責(zé)]

1、確保嚴(yán)格履行計(jì)劃時(shí)間表；

2、負(fù)責(zé)檢查工作以達(dá)到技術(shù)要求及干凈整潔標(biāo)準(zhǔn)；

3、確保在維修保養(yǎng)記錄卡上詳細(xì)記錄有關(guān)工作活動(dòng)；

4、負(fù)責(zé)排定值班表，安排待修及節(jié)假日工作安排；

5、提出程序改進(jìn)建議并呈交給上級(jí)。

6、跟辦完成工作單；

7、檢查巡視所有機(jī)房；

8、分配工作；

9、編排水暖專業(yè)員工的值班表；

10、必要時(shí)加班或值班；

11、對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)；

12、與工程部其他主管建立良好的關(guān)系；

13、保存好修理及維修保養(yǎng)記錄。[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]

1、確保隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)信息并及時(shí)傳達(dá)給下屬員工；

2、負(fù)責(zé)按技術(shù)管理指令的規(guī)定有效地制定維修工作計(jì)劃；

3、負(fù)責(zé)有效地準(zhǔn)備工作項(xiàng)目；

4、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期有效的培訓(xùn)工作；

5、確保內(nèi)部部門之間的合作；

6、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)下屬員工以最佳表現(xiàn)完成工作；

7、負(fù)責(zé)各機(jī)房的環(huán)境衛(wèi)生；

8、鑰匙管理；

9、努力創(chuàng)造一個(gè)積極，友好，有紀(jì)律性的工作氣氛。

[崗位] 水暖技工 [直接上級(jí)] 水暖主管

[崗位職責(zé)]

1、遵守飯店及工程部關(guān)于水暖的各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、必須熟悉本職工作的性質(zhì)；

3、必須熟悉水暖系統(tǒng)；

4、遵守主管的工作指令；

5、完成主管的工作指令；

6、完成主管指派的工作單；

7、具有良好的責(zé)任感，稱職，工作效率高；

8、注意個(gè)人及他人的工作安全；

9、熟悉種種涉及本專業(yè)工具及儀表的正常使用方法；

10、與同事和主管密切合作；

11、保持所有工具和設(shè)備處于良好的狀態(tài)；

12、按需超時(shí)工作。[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]

1、在進(jìn)入客用區(qū)域執(zhí)行維修任務(wù)時(shí)，要著裝整齊，工具整潔，不準(zhǔn)蹬踏客用品和使用客用品，完成后要清理雜物，保持干凈；

2、做維修工單要認(rèn)真負(fù)責(zé)，按照合理的程序進(jìn)行檢修，確屬本班或一人無(wú)法完成的工作，要說(shuō)明原因，并向上一級(jí)匯報(bào)，沒(méi)有特殊理由，嚴(yán)禁給下一班留下尾巴，甩工單；

3、當(dāng)接到維修工單時(shí)，應(yīng)在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，緊急投拆或出現(xiàn)突發(fā)性事故時(shí)，要以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)；

4、每周定期檢修各區(qū)域水龍頭跑，冒，滴，漏現(xiàn)象，檢查完畢后，確保本周內(nèi)不再出現(xiàn)這些現(xiàn)象；

5、清理地溝要干凈，徹底，每周定期灑藥一次；

6、檢修熱交換罐，壓力安全閥時(shí)要按照工作程序進(jìn)行，保證安全閥靈敏有效，壓力表每年送鍋檢所校驗(yàn)兩次；

7、高空作業(yè)時(shí)要有安全防犯措施，備好安全帶，梯子和備用工具后，方可施工；

8、檢修水泵設(shè)備時(shí)，應(yīng)先斷電，在閘箱上掛（有人工作，嚴(yán)禁合閘）警示牌方可進(jìn)行檢修，工作完成后，進(jìn)行試運(yùn)行，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后，清理現(xiàn)場(chǎng)后，恢復(fù)運(yùn)行；

9、動(dòng)用電焊時(shí)，必須先到保衛(wèi)部監(jiān)控中心開動(dòng)火證，并在現(xiàn)場(chǎng)裝備滅火器，經(jīng)保安人員檢查合格后，方可施工，施工完后，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，保持衛(wèi)生；

10、進(jìn)入地溝工作，必須使用安全照明（38V，24V電壓），方可施工。

[崗位] 強(qiáng)電領(lǐng)班 [直接上級(jí)] 副經(jīng)理 [崗位職責(zé)]

1、跟辦關(guān)于供電系統(tǒng)及輔助設(shè)施的預(yù)防維修計(jì)劃；

2、監(jiān)督所有電工的每日維修保養(yǎng)工作；

3、制定電工的值班表；

4、與當(dāng)?shù)毓╇娋纸⒘己玫年P(guān)系，保持良好的工作記錄，符合供電局的各種規(guī)定和政策；

5、分配工作；

6、保存所有維修用工具于良好狀態(tài)；

7、確保緊急照明系統(tǒng)狀態(tài)良好；

8、保存好維修保養(yǎng)記錄；

9、計(jì)劃安排電工休假；

10、接到緊急傳呼后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，處理關(guān)于電的問(wèn)題；

11、與工程部其他主管密切合作；

12、進(jìn)行新員工培訓(xùn)。

[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]

1、確保隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)信息并及時(shí)傳達(dá)給下屬員工；

2、負(fù)責(zé)按技術(shù)管理指令的規(guī)定有效地制定維修工作計(jì)劃；

3、負(fù)責(zé)有效地準(zhǔn)備工作項(xiàng)目；

4、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期有效培訓(xùn)工作；

5、確保內(nèi)部部門之間的合作；

6、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)下屬員工以最佳表現(xiàn)完成工作；

7、負(fù)責(zé)各機(jī)房的環(huán)境衛(wèi)生；

8、鑰匙管理；

9、努力創(chuàng)造一個(gè)積極，友好，有紀(jì)律性的工作氣氛。

[崗位] 強(qiáng)電技工 [直接上級(jí)] 強(qiáng)電領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、遵守飯店及工程部和當(dāng)?shù)毓╇娋株P(guān)于電工值班的各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、必須熟悉本職工作性質(zhì)；

3、遵守主管的安排和工作指令；

4、與主管密切合作，匯報(bào)變電站發(fā)現(xiàn)的不正常情況并采取行動(dòng)支確保正常電力供應(yīng)；

5、完成主管指派的工作單；

6、注意個(gè)人及他人的工作安全，特別是在用開關(guān)裝置完成維修保養(yǎng)工作時(shí)；

7、熟悉各種電力供應(yīng)的工具和設(shè)備的正常操作、使用方法；

8、按需要超時(shí)工作；

9、根據(jù)計(jì)劃和安排值班；

10、在任何時(shí)候都要著裝整潔，特別是在前廳工作時(shí)要精神愉快，情緒飽滿；

11、具有良好的責(zé)任感，稱職，工作效率高；

12、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正并匯報(bào)。

[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]

1、嚴(yán)格執(zhí)行高低壓變電站操作規(guī)程，做好高低壓電柜的供電記錄，保證供電系統(tǒng)正常；

2、配電室內(nèi)嚴(yán)禁煙火，供電柜保持干凈，地面及周圍環(huán)境應(yīng)保持整潔，每班應(yīng)搞一次衛(wèi)生；

3、值班時(shí)不得睡覺(jué)，下棋或做與工作無(wú)關(guān)的事情，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入值班室；

4、在帶電設(shè)備周圍嚴(yán)禁使用鋼卷尺，皮帶或線尺（夾有金屬絲）進(jìn)行測(cè)量；

5、使用攜帶型噴燈時(shí)，火焰與帶電部分距離應(yīng)為：高壓在10千伏及以下者，不得少于1.5米；

6、不得在帶電導(dǎo)線，變壓器，油開關(guān)等電氣設(shè)備附近施工；

7、在搬運(yùn)梯子，管子等長(zhǎng)物時(shí)，應(yīng)兩個(gè)人放到搬運(yùn)，要與開關(guān)柜，配電箱，盤等帶電部分保持足夠的安全距離；

8、遇有電氣設(shè)備著火，應(yīng)當(dāng)即關(guān)閉電源，然后進(jìn)行滅火；

9、在有電源臨時(shí)拉線時(shí)，應(yīng)注意線路的防護(hù)工作，走線要橫平堅(jiān)直，盡可能懸于高處；

10、線路接頭應(yīng)用端子連接，并用絕緣膠布包嚴(yán)，不允許裸露；

11、所有改動(dòng)設(shè)計(jì)或新鋪設(shè)之電氣線路應(yīng)標(biāo)明并制圖立檔；

12、遇到停電時(shí)，高壓倒閘操作5分鐘內(nèi)完成；

13、全部停電3分鐘內(nèi)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)供電。

[崗位] 弱電主管 [直接上級(jí)] 副經(jīng)理 [崗位職責(zé)]

1、監(jiān)督本專業(yè)人員的每日維修保養(yǎng)工作；

2、跟辦工作單；

3、接到緊急傳呼后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，處理有關(guān)弱電專業(yè)所存在的問(wèn)題；

4、檢查巡視本專業(yè)所有設(shè)備；

5、分配工作；

6、制定本專業(yè)技工的排班表；

7、與工程部其他專業(yè)密切合作；

8、保存好維修保養(yǎng)記錄；

9、進(jìn)行新員工培訓(xùn)；

10、保存維護(hù)好所有本專業(yè)工具和儀器并控制庫(kù)存量；

11、為本專業(yè)技工制定休假；

12、宴會(huì)前安裝好各種音響設(shè)備；

13、必須熟知所有音像設(shè)備及儀器的正常用法。

14、按需要加班。[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]

1、確保隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)信息并及時(shí)傳達(dá)給下屬員工；

2、負(fù)責(zé)按技術(shù)管理指令的規(guī)定有效地制定維修工作計(jì)劃；

3、負(fù)責(zé)有效地準(zhǔn)備工作項(xiàng)目；

4、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期有關(guān)培訓(xùn)工作；

5、確保內(nèi)部部門之間的合作；

6、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)下屬員工以最佳表現(xiàn)完成工作；

7、負(fù)責(zé)各機(jī)房的環(huán)境衛(wèi)生；

8、鑰匙管理；

9、努力創(chuàng)造一個(gè)積極，友好，有紀(jì)律性的工作氣氛。

[崗位] 弱電技工 [直接上級(jí)] 弱電領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]

1、遵守飯店及工程部關(guān)于弱電技工的各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、必須熟悉其本職工作性質(zhì)；

3、遵守主管安排的指令；

4、具有良好的責(zé)任感，稱職，工作效率高；

5、協(xié)助主管在宴會(huì)開始前設(shè)置各種音頻，視頻設(shè)備；

6、與同事及主管密切合作；

7、熟悉各種電器工具和設(shè)備的正確使用方法并永遠(yuǎn)保持良好工作狀態(tài)；

8、按需要超時(shí)工作；

9、在任何時(shí)候都要著裝整潔，特別是在前廳工作時(shí)要精神愉快，懷緒飽滿。[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]

1、音像室內(nèi)應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，監(jiān)視閉路電視與背景音樂(lè)的正常運(yùn)作；

2、衛(wèi)星接收系統(tǒng)播放中，如發(fā)現(xiàn)不健康或危害國(guó)家利益與安全的內(nèi)容一律刪除，并向上級(jí)匯報(bào)，做好記錄；

3、各種宴會(huì)活動(dòng)應(yīng)按宴會(huì)單要求完成，如客人更改，應(yīng)以客人要求為準(zhǔn)；

4、對(duì)消防設(shè)施除定期保養(yǎng)及巡視檢查外，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)立即處理；

5、發(fā)現(xiàn)消防管道或閥門漏水等故障，應(yīng)立即處理，恢復(fù)正常壓力；

6、對(duì)各系統(tǒng)進(jìn)巡視檢查，監(jiān)測(cè)各控制系統(tǒng)的自動(dòng)狀態(tài)正常，如系統(tǒng)不正常，確認(rèn)控制點(diǎn)損壞，才可改為手動(dòng)控制，并迅速處理；

7、對(duì)全飯店電話系統(tǒng)的維修，應(yīng)隨叫隨到，保證電話系統(tǒng)正常使用，如有客人投拆，應(yīng)在5分鐘內(nèi)做出反應(yīng)；

8、弱電系統(tǒng)修改或更動(dòng)，應(yīng)認(rèn)真填寫記錄并存檔，以保證系統(tǒng)維修正常；

9、每日根據(jù)實(shí)際情況，認(rèn)真填寫值班記錄；

10、交接班時(shí)應(yīng)將本班發(fā)生的事情及要求下班所做的工作交代清楚；

11、到客房和公共區(qū)域工作時(shí)應(yīng)保持制服的整潔，不準(zhǔn)使用客用品。