第一篇：赤峰海達-呼叫中心客服代表服務狀況及改進建議調(diào)查問卷

您的要求就是我們工作的動力和方向！快益點呼叫中心質(zhì)檢組

呼叫中心客服代表服務狀況及改進建議調(diào)查問卷

呼叫中心質(zhì)檢組是對客服代表（座席）的呼入、呼出全過程服務質(zhì)量進行結果檢驗的部門。客服代表的服務質(zhì)量關系到長虹、快益點與消費者的有效溝通、交流，并有利于方便、快捷處理用戶問題。為進一步提升客服代表服務質(zhì)量，為廣大消費者及快益點駐外人員、服務商提供更優(yōu)質(zhì)的服務，我們特請您對呼叫中心客服代表的工作及質(zhì)檢工作提出寶貴意見和建議。感謝您對我們工作的支持與幫助！謝謝！

單位及部門：赤峰烽火家電維修部姓名： 王麗芳崗位：信息員

一、您認為2012年客服代表整體工作是否有所提升（尤其是第四季度）？（請?zhí)钚蛱枺?/p>

①有大幅提升，②有提升，③無提升，④較2011年更差

1、客服代表服務態(tài)度及溝通技巧方面：①

2、客服代表業(yè)務知識和專業(yè)技能方面：②

3、CRM系統(tǒng)訂單完整性及正確性方面：②

4、其他呼叫中心坐席應對保修條例熟知，在用戶報修時就向用戶詢問好是保內(nèi)、外，是否有發(fā)票，并對用戶告知哪些情況需收費，這樣售后在接到工單時聯(lián)系用戶時就更好溝通，不會出現(xiàn)不必要的多次用戶報400等情況 ：呼叫中心要能分辨出用戶是否需要上門服務，有一定的產(chǎn)品基礎知識，一些不需要上門的工單可以直接解釋，對于不合理要求用戶給予明

示，減少那種認為只要用戶不斷打4008廠家服務商就會妥協(xié)答應用戶不合理要求 ；

二、為提升服務滿意度，您對客服代表的受理業(yè)務（呼入）和回訪業(yè)務（呼出）有什么要求或建議？

1、受理業(yè)務（呼入）：

要有一定的專業(yè)知識及消法知識，在用戶報修之初可以過慮掉一些非故障類工單，并在報修時就對一些收費項跟用戶解釋、提醒說明清楚，避免服務商后續(xù)聯(lián)系用戶不認可收費，反復打4008造成催單和投訴；

2、回訪業(yè)務（呼出）：

回訪時，要能分辨出哪些是真正有問題的工單需打回或再建單，哪些是用戶的不合理報怨，并給予解釋說明，對于用戶提出過高不合理訂單建議不要隨意打回。

三、為打造快益點神經(jīng)中樞，您認為客服代表還應該在哪些方面加強？請盡量詳細描述

產(chǎn)品知識，與總部各技術部的聯(lián)系，有一些用戶打400是為了直接聯(lián)系總部技術，但呼叫中心都把此類問題轉(zhuǎn)給服務商，造成用戶的反感；

四、您認為呼叫中心還可以做哪些工作，會對消費者、服務商和駐外機構更有益？

可以分工更細致一些，咨詢類工單可直接轉(zhuǎn)給技術人員電話解釋，購買配件類可直接轉(zhuǎn)當?shù)貍浼块T等解釋；