第一篇：客服中心年底總結(jié)

轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個(gè)位置上已經(jīng)一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時(shí),只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時(shí)是楊主管離開客服中心的時(shí)候，我感覺客服中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來，面對(duì)發(fā)展中且存在問題的客服中心，當(dāng)時(shí)真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來，找出問題，一個(gè)一個(gè)去解決。十一之前公司會(huì)議結(jié)束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對(duì)，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵(lì)，更堅(jiān)定我要管理好客服中心的決心。

十月中旬，王經(jīng)理對(duì)我們的工作及時(shí)跟蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個(gè)針對(duì)性問題，并得到了及時(shí)回復(fù)，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方。”這句簡(jiǎn)單卻非常貼切的話,時(shí)刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力。

感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和指導(dǎo)，也非常感謝各位同事的支持。站在這個(gè)位置上，一定要把這個(gè)客服管理好，才是對(duì)大家最好的回報(bào)。以下是我一年來工作的總結(jié)。

在管理整個(gè)客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起，打造一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”的思想。在管理中根據(jù)每個(gè)客服管理人員的優(yōu)勢(shì),明確分工。根據(jù)所分工作做及時(shí)跟蹤督促。在整個(gè)客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。從而達(dá)到客服整體面貌的改觀。

一、提高業(yè)務(wù)技能方面

1、讓每個(gè)座席人員從基本功練起，打字過關(guān)。

2、客服培訓(xùn)手冊(cè)應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入正規(guī)化。

3、客服內(nèi)部資料庫(kù)的建立。新活動(dòng)及群發(fā)內(nèi)容及時(shí)更新，供座席人員查閱學(xué)習(xí)。

4、試行“首問負(fù)責(zé)制”。簡(jiǎn)單投訴問題不再依賴班長(zhǎng)，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨(dú)立解決。

二、服務(wù)質(zhì)量方面

在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)上實(shí)施獎(jiǎng)罰分明的機(jī)制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位，對(duì)服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號(hào)，在精神上給予鼓勵(lì)。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長(zhǎng)找其談話，使座席人員從根本上認(rèn)識(shí)自己的不足,最終達(dá)到提高其服務(wù)質(zhì)量。

三、針對(duì)客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提高一次接通率

1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。

2、在話務(wù)量高峰期，人員不足的情況下，實(shí)施新的補(bǔ)班計(jì)劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來，用團(tuán)隊(duì)的力量共同達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。以至于現(xiàn)在每個(gè)員工都養(yǎng)成了習(xí)慣，都會(huì)隨時(shí)關(guān)注一次接通率，從被動(dòng)關(guān)注到現(xiàn)在的主動(dòng)關(guān)注。從而達(dá)到提高客戶的感知。

4月份月均一次接通率：

12581：87%

12582：88%

彩鈴：47%

11月份月均一次接通率：

12581：92%

12582：97%

彩鈴：84%

以上的數(shù)據(jù)，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的，只有想不到的。

四、創(chuàng)造了客服中心一個(gè)全面溝通的文化環(huán)境客服中心是客戶的中心，是人的中心?？头行牡墓芾?，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負(fù)有哲理的話。結(jié)合客服現(xiàn)狀，讓每位員工從內(nèi)心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個(gè)主要使命就是溝通。溝通可以隨時(shí)進(jìn)行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有責(zé)任給客服中心的員工營(yíng)造一個(gè)全面的溝通文化環(huán)境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒有時(shí)間和地域的限制，是一個(gè)非常有效的溝通方式。當(dāng)然，郵箱剛建立時(shí)，兩天沒有任何反映，因?yàn)榇蠹疫€對(duì)它還不信任。當(dāng)?shù)谌斓臅r(shí)候，收到了第一封信，根據(jù)所反映的問題在最短的時(shí)間內(nèi)給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語(yǔ)言，我在回信時(shí)針對(duì)提出的問題，若有執(zhí)行可能性，立即讓其它部門配合，馬上實(shí)施，讓事實(shí)說話。若暫無法實(shí)現(xiàn)或無法解決的，會(huì)告訴其原因。如果思想有偏差的，我會(huì)給其指引一個(gè)正確的方向。

創(chuàng)造客服中心溝通文化環(huán)境時(shí)，鼓勵(lì)并給大家創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓所有客服員工把自己的想法表達(dá)出來，讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去。從10月份以來，客服人員情緒較穩(wěn)定，人員流動(dòng)量降低到0.02%,并且對(duì)客服團(tuán)隊(duì)有了信任,以前的意見箱，現(xiàn)在變成了建議箱。好的建議更利于客服的發(fā)展，讓我體會(huì)了溝通的重要性。

五、文化建設(shè)方面1、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級(jí)考試中得已緩解。提高員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作，豐富了員工課余生活。

2、客服主辦的“中秋晚會(huì)”圓滿成功，在這個(gè)全家團(tuán)聚的特殊節(jié)日里，讓員工感到公司對(duì)大家的關(guān)心和照顧。從而能更踏實(shí)的投入到工作中去。

3、積極鼓勵(lì)客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設(shè)活動(dòng)中，綜合大家的想法，客服部在這次活動(dòng)中，拿下了“整體效果獎(jiǎng)”“團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)”“最佳創(chuàng)意獎(jiǎng)”三項(xiàng)大獎(jiǎng)，讓我也再次體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)凝聚力是不估量的。

六、制度完善方面

根據(jù)新進(jìn)同事建議，引進(jìn)其它優(yōu)秀客服的好的制度并運(yùn)用到客服中心。

1、示忙制度更規(guī)范。

2、班長(zhǎng)工作流程的規(guī)范。

3、客服考勤制度的完善和運(yùn)用。

通過以上六個(gè)方面的努力，使客服中心整體面貌有了一定的提高，讓我深深體會(huì)了王經(jīng)理曾對(duì)我說過的話“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情?！币荒陙硎斋@最大的，也是體會(huì)最深的：一個(gè)人的優(yōu)秀不叫優(yōu)秀，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀。作為客服中心的主管，一定要有能力把所有人優(yōu)秀的力量綜合起來，打造一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的凝聚力是不可估量的。以此體會(huì)來作為我XX的總結(jié)。

第二篇：保險(xiǎn)公司客服中心總結(jié)

1.規(guī)范服務(wù)禮儀，提高服務(wù)水平

柜面是公司對(duì)外服務(wù)的窗口，柜面服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的形象。在2012年第三季度公司柜面繼續(xù)對(duì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，規(guī)范服務(wù)禮儀，提高服務(wù)水平，樹立公司的良好形象。

2.嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定，搞好晨會(huì)經(jīng)營(yíng)

公司客服中心嚴(yán)格遵照《2012年保定分公司兩級(jí)客戶服務(wù)中心晨會(huì)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)意見》的精神執(zhí)行，在每個(gè)工作日有計(jì)劃、有目的的召開晨會(huì)。在晨會(huì)上，我們不光學(xué)習(xí)上級(jí)公司下發(fā)的文件通知，而且還將晨操、笑話、哲理短文穿插在其中，使柜員在學(xué)習(xí)之余有個(gè)愉快的心情，通過晨會(huì)的召開，不僅提高了柜員的專業(yè)技能，而且調(diào)動(dòng)了柜員工作的積極性。

3.營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，奠定良好基礎(chǔ)

2012年，客服中心在柜面內(nèi)部開展了柜員間的相互學(xué)習(xí)活動(dòng)，積極營(yíng)造攀高比強(qiáng)的學(xué)習(xí)氛圍。通過學(xué)習(xí)，柜員之間在處理業(yè)務(wù)時(shí)相互幫助，相互進(jìn)步，提升了服務(wù)品質(zhì)，提高了服務(wù)時(shí)效，為即將推行的綜合柜員制做了很好的鋪墊，更為打造一支復(fù)合型柜員團(tuán)隊(duì)打下了良好的基礎(chǔ)。

4.送培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)，便于業(yè)務(wù)開展

積極開展送培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)活動(dòng)，將相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)及客服活動(dòng)在個(gè)險(xiǎn)晨會(huì)上進(jìn)行宣導(dǎo)，使銷售人員對(duì)

業(yè)務(wù)處理規(guī)定及相關(guān)的注意事項(xiàng)有更透徹的了解，從而更有利于業(yè)務(wù)的開展。

第三篇：煙草客服中心總結(jié)

煙草客服中心總結(jié)

2007年以來，客服中心全體人員同心協(xié)力，在上級(jí)主管部門和公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各科室的大力支持下，我們緊緊圍繞年初公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)及要求，把握工作重點(diǎn)，統(tǒng)一思想，銳意進(jìn)取，嚴(yán)格按照上級(jí)要求，結(jié)合工作實(shí)際，克服工作中存在的困難，較好的推進(jìn)各項(xiàng)工作，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)進(jìn)度理想，預(yù)計(jì)能夠順利完成全年計(jì)劃。

一、2007年

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和卷煙銷售主要工作回顧

今年以來全縣卷煙銷售和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，在縣局（公司）黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全縣行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員，緊緊圍繞局（公司）黨組提出的目標(biāo)要求和工作重點(diǎn)，扎實(shí)工作，狠抓落實(shí)，較好地完成了各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。

（一）卷煙經(jīng)營(yíng)量、效并增。2007年以來，我們強(qiáng)化規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)，把卷煙銷量作為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行調(diào)控的主要目標(biāo)，特別是6月份以來，通過扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)建基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)指標(biāo)考核，強(qiáng)化貨源調(diào)控，充份調(diào)動(dòng)銷售人員工作積極性，逐步擺脫了第二季度銷售困難的局面。全縣今年預(yù)計(jì)銷售卷煙箱，能夠完成市公司下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。堅(jiān)持把擴(kuò)銷名優(yōu)品牌卷煙放在更加突出的位置,較好地落實(shí)了市局(公司)黨組對(duì)品牌培育的要求。抓好了零售100元/條和50-100元/條卷煙的銷售，元至11月份 一類煙銷售箱，較去年同期上升%；二類煙銷售箱，較去年同期上升%；五類煙下降%。2007年元至11月份單箱銷售收入、單箱毛利和利潤(rùn)總額增幅分別達(dá)到了%、%和%。

（二）網(wǎng)建質(zhì)量大幅提高，功能發(fā)

揮良好。嚴(yán)格按市局（分公司）網(wǎng)建規(guī)范要求狠抓落實(shí)，突出合理定量、一戶一碼、協(xié)議銷售、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全面實(shí)行了網(wǎng)建目標(biāo)責(zé)任制，縣公司就網(wǎng)建達(dá)標(biāo)升級(jí)的主要指標(biāo)，與各基層部門負(fù)責(zé)人簽定了目標(biāo)責(zé)任書，把網(wǎng)建工作目標(biāo)落實(shí)到了每個(gè)部門、每一個(gè)人，加強(qiáng)過程監(jiān)督和督查督辦，每月考核，與工資掛鉤，確保了網(wǎng)建水平的提高。

1、止于11月底，全縣持證商戶共計(jì)2728戶，全部為入網(wǎng)銷售，共劃分為11條訪送線路，客戶經(jīng)理人均服務(wù)商戶達(dá)到了200戶以上，單車年送貨量達(dá)到2200箱以上。

2、落實(shí)國(guó)家局業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)，按照“控制大戶，發(fā)展中戶，扶持小戶”的原則，準(zhǔn)確對(duì)零售客戶進(jìn)行分類，實(shí)行合理定量，并落實(shí)貨源公開制度，實(shí)現(xiàn)貨源供應(yīng)的公開、公正、透明、維護(hù)零售客戶知情權(quán)和得到公平待遇的權(quán)利。利用卷煙客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)行月度臺(tái)帳維護(hù)，月初制作《月度分品牌三級(jí)

貨源分配表》，堅(jiān)持銷售任務(wù)分解到線路、到品牌、到客戶，達(dá)到均衡銷售的目的，確保協(xié)議執(zhí)行合格率。元至11月份，全縣卷煙銷售簽訂維護(hù)面達(dá)100%，協(xié)議執(zhí)行合格率95%以上。

3、在嚴(yán)格按照“一戶一碼”送貨到戶基礎(chǔ)上，我們通過責(zé)任到人，加強(qiáng)配送人員規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)教育，實(shí)行到貨確認(rèn)、客戶當(dāng)面簽收的辦法，確保一戶一碼工作執(zhí)行到位。同時(shí)縣局（分公司）及時(shí)出臺(tái)了《**縣局（分公司）關(guān)于成立電子結(jié)算領(lǐng)導(dǎo)小組的通知》、《**縣局（分公司）電子結(jié)算工作實(shí)施方案》等文件，進(jìn)一步明確責(zé)任，使全縣電子結(jié)算工作得以扎實(shí)推進(jìn)，電子結(jié)算各項(xiàng)指標(biāo)均有明顯提升，元至11月份，全縣零售客戶電子結(jié)算率達(dá)到55%，客戶結(jié)算成功率達(dá)到95%以上，資金電子結(jié)算額達(dá)到70%以上。

4、明碼標(biāo)價(jià)工作：根據(jù)此項(xiàng)工作實(shí)際和客戶需求，在原有卷煙明碼標(biāo)價(jià)簽的基礎(chǔ)上，縣分公司積極與縣物價(jià)部

門協(xié)調(diào)，制作了卷煙零售價(jià)格表，張貼于客戶門店醒目位置，維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益，進(jìn)一步提高了零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)毛利率。元至11月份，全縣明碼標(biāo)價(jià)率達(dá)到100%。

5、規(guī)范經(jīng)營(yíng)水平明顯提高。積極配合開展“兩項(xiàng)檢查”，多次召開會(huì)議，學(xué)習(xí)和落實(shí)周煙一號(hào)文和《加強(qiáng)基層規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理工作有關(guān)規(guī)定》等一系列管理措施。增強(qiáng)了自律意識(shí)，并結(jié)合“明示承諾”，開展思想作風(fēng)紀(jì)律整頓，徹底向不規(guī)范經(jīng)營(yíng)告別，進(jìn)一步增強(qiáng)了卷煙營(yíng)銷人員的規(guī)范意識(shí)和自律意識(shí)，促進(jìn)了卷煙銷售規(guī)范工作的開展。通過狠抓規(guī)范，不僅減輕了卷煙銷售人員的工作壓力和勞動(dòng)量，而且促進(jìn)了卷煙銷售形勢(shì)的不斷好轉(zhuǎn)。

6、按照全市村村通網(wǎng)絡(luò)工程工作有關(guān)精神，縣局（分公司）制訂了實(shí)施方案及推進(jìn)計(jì)劃，成立了由單位一把手為組長(zhǎng)、主管網(wǎng)建工作領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，有關(guān)科室負(fù)責(zé)人包片，管理

所長(zhǎng)、客服部主任為此項(xiàng)工作第一責(zé)任人，市管員、客戶經(jīng)理為一線責(zé)任人，節(jié)假日不休息，劃分責(zé)任轄區(qū)，堅(jiān)持邊排查邊發(fā)展的原則，強(qiáng)力推進(jìn)工作進(jìn)度，10天召開一次工作匯報(bào)會(huì)。局（分公司）成立“村村通網(wǎng)絡(luò)”工作督查組，實(shí)時(shí)跟蹤檢查，并針對(duì)上報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)所有行政村、自然村基本情況進(jìn)行抽檢、核查，以確保數(shù)據(jù)真實(shí)有效。截止11月底，全縣共整改500人以上自然村176個(gè)，圓滿完成了市局下達(dá)的村村通工作任務(wù)。

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第四篇：煙草客服中心總結(jié)

2007年以來，客服中心全體人員同心協(xié)力，在上級(jí)主管部門和公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各科室的大力支持下，我們緊緊圍繞年初公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)及要求，把握工作重點(diǎn)，統(tǒng)一思想，銳意進(jìn)取，嚴(yán)格按照上級(jí)要求，結(jié)合工作實(shí)際，克服工作中存在的困難，較好的推進(jìn)各項(xiàng)工作，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)進(jìn)度理想，預(yù)計(jì)能夠順利完成全年計(jì)劃。

一、2007年

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和卷煙銷售主要工作回顧

今年以來全縣卷煙銷售和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，在縣局（公司）黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全縣行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員，緊緊圍繞局（公司）黨組提出的目標(biāo)要求和工作重點(diǎn)，扎實(shí)工作，狠抓落實(shí)，較好地完成了各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。

（一）卷煙經(jīng)營(yíng)量、效并增。2007年以來，我們強(qiáng)化規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)，把卷煙銷量作為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行調(diào)控的主要目標(biāo)，特別是6月份以來，通過扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)建基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)指標(biāo)考核，強(qiáng)化貨源調(diào)控，充份調(diào)動(dòng)銷售人員工作積極性，逐步擺脫了第二季度銷售困難的局面。全縣今年預(yù)計(jì)銷售卷煙24419.54箱，能夠完成市公司下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。堅(jiān)持把擴(kuò)銷名優(yōu)品牌卷煙放在更加突出的位置,較好地落實(shí)了市局(公司)黨組對(duì)品牌培育的要求。抓好了零售100元/條和50-100元/條卷煙的銷售，元至11月份 一類煙銷售224.22箱，較去年同期上升91.77%；二類煙銷售1041.82箱，較去年同期上升79.1%；五類煙下降20.17%。2007年元至11月份單箱銷售收入、單箱毛利和利潤(rùn)總額增幅分別達(dá)到了19.98%、31.86%和31.23%。

（二）網(wǎng)建質(zhì)量大幅提高，功能發(fā)揮良好。嚴(yán)格按市局（分公司）網(wǎng)建規(guī)范要求狠抓落實(shí)，突出合理定量、一戶一碼、協(xié)議銷售、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全面實(shí)行了網(wǎng)建目標(biāo)責(zé)任制，縣公司就網(wǎng)建達(dá)標(biāo)升級(jí)的主要指標(biāo)，與各基層部門負(fù)責(zé)人簽定了目標(biāo)責(zé)任書，把網(wǎng)建工作目標(biāo)落實(shí)到了每個(gè)部門、每一個(gè)人，加強(qiáng)過程監(jiān)督和督查督辦，每月考核，與工資掛鉤，確保了網(wǎng)建水平的提高。

1、止于11月底，全縣持證商戶共計(jì)2728戶，全部為入網(wǎng)銷售，共劃分為11條訪送線路，客戶經(jīng)理人均服務(wù)商戶達(dá)到了200戶以上，單車年送貨量達(dá)到2200箱以上。

2、落實(shí)國(guó)家局業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)，按照“控制大戶，發(fā)展中戶，扶持小戶”的原則，準(zhǔn)確對(duì)零售客戶進(jìn)行分類，實(shí)行合理定量，并落實(shí)貨源公開制度，實(shí)現(xiàn)貨源供應(yīng)的公開、公正、透明、維護(hù)零售客戶知情權(quán)和得到公平待遇的權(quán)利。利用卷煙客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)行月度臺(tái)帳維護(hù)，月初制作《月度分品牌三級(jí)貨源分配表》，堅(jiān)持銷售任務(wù)分解到線路、到品牌、到客戶，達(dá)到均衡銷售的目的，確保協(xié)議執(zhí)行合格率。元至11月份，全縣卷煙銷售簽訂維護(hù)面達(dá)100%，協(xié)議執(zhí)行合格率95%以上。

3、在嚴(yán)格按照“一戶一碼”送貨到戶基礎(chǔ)上，我們通過責(zé)任到人，加強(qiáng)配送人員規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)教育，實(shí)行到貨確認(rèn)、客戶當(dāng)面簽收的辦法，確保一戶一碼工作執(zhí)行到位。同時(shí)縣局（分公司）及時(shí)出臺(tái)了《**縣局（分公司）關(guān)于成立電子結(jié)算領(lǐng)導(dǎo)小組的通知》、《**縣局（分公司）電子結(jié)算工作實(shí)施方案》等文件，進(jìn)一步明確責(zé)任，使全縣電子結(jié)算工作得以扎實(shí)推進(jìn)，電子結(jié)算各項(xiàng)指標(biāo)均有明顯提升，元至11月份，全縣零售客戶電子結(jié)算率達(dá)到55%，客戶結(jié)算成功率達(dá)到95%以上，資金電子結(jié)算額達(dá)到70%以上。

4、明碼標(biāo)價(jià)工作：根據(jù)此項(xiàng)工作實(shí)際和客戶需求，在原有卷煙明碼標(biāo)價(jià)簽的基礎(chǔ)上，縣分公司積極與縣物價(jià)部門協(xié)調(diào)，制作了卷煙零售價(jià)格表，張貼于客戶門店醒目位置，維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益，進(jìn)一步提高了零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)毛利率。元至11月份，全縣明碼標(biāo)價(jià)率達(dá)到100%。

5、規(guī)范經(jīng)營(yíng)水平明顯提高。積極配合開展“兩項(xiàng)檢查”，多次召開會(huì)議，學(xué)習(xí)和落實(shí)周煙一號(hào)文和《加強(qiáng)基層規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理工作有關(guān)規(guī)定》等一系列管理措施。增強(qiáng)了自律意識(shí)，并結(jié)合“明示承諾”，開展思想作風(fēng)紀(jì)律整頓，徹底向不規(guī)范經(jīng)營(yíng)告別，進(jìn)一步增強(qiáng)了卷煙營(yíng)銷人員的規(guī)范意識(shí)和自律意識(shí)，促進(jìn)了卷煙銷售規(guī)范工作的開展。通過狠抓規(guī)范，不僅減輕了卷煙銷售人員的工作壓力和勞動(dòng)量，而且促進(jìn)了卷煙銷售形勢(shì)的不斷好轉(zhuǎn)。

6、按照全市村村通網(wǎng)絡(luò)工程工作有關(guān)精神，縣局（分公司）制訂了實(shí)施方案及推進(jìn)計(jì)劃，成立了由單位一把手為組長(zhǎng)、主管網(wǎng)建工作領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，有關(guān)科室負(fù)責(zé)人包片，管理所長(zhǎng)、客服部主任為此項(xiàng)工作第一責(zé)任人，市管員、客戶經(jīng)理為一線責(zé)任人，節(jié)假日不休息，劃分責(zé)任轄區(qū)，堅(jiān)持邊排查邊發(fā)展的原則，強(qiáng)力推進(jìn)工作進(jìn)度，10天召開一次工作匯報(bào)會(huì)。局（分公司）成立“村村通網(wǎng)絡(luò)”工作督查組，實(shí)時(shí)跟蹤檢查，并針對(duì)上報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)所有行政村、自然村基本情況進(jìn)行抽檢、核查，以確保數(shù)據(jù)真實(shí)有效。截止11月底，全縣共整改500人以上自然村176個(gè)，圓滿完成了市局下達(dá)的村村通工作任務(wù)。

7、堅(jiān)

持規(guī)范統(tǒng)一、城鄉(xiāng)兼顧、客觀公平的測(cè)評(píng)原則，客服中心制訂了測(cè)評(píng)方案，組織有關(guān)人員進(jìn)行了周密部署，嚴(yán)格按照《**煙草零售客戶滿意度調(diào)查問卷》以實(shí)名制方式進(jìn)行零售客戶調(diào)查。按照城鄉(xiāng)差別，業(yè)態(tài)分布每次測(cè)評(píng)隨機(jī)抽取20%的零售客戶。截止11月底，全縣共展客戶滿意度調(diào)查2次，共發(fā)放調(diào)查表1200余份，占全縣總持證客戶的 40 %以上，有效問卷

回收率達(dá)100%，其中占測(cè)評(píng)總戶數(shù)的 6%，三星級(jí)客戶占測(cè)評(píng)總戶數(shù)的 56 %，一、二星級(jí)客戶占測(cè)評(píng)總戶數(shù)的 27 %，重點(diǎn)客戶（三大、超市）占測(cè)評(píng)總戶數(shù)的10 %。綜合兩次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，（1）卷煙供應(yīng)得分為87分。（2）卷煙策略得分為89分。（3）服務(wù)工作得分為94分。（4）公司滿意度得分為90分。

（三）營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)得到加強(qiáng)。按照公司黨組提出的“全員培訓(xùn)、全年培訓(xùn)”要求，以推動(dòng)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型為重點(diǎn),結(jié)合工作需求和崗位特點(diǎn),多次采取集中培訓(xùn)、以會(huì)代訓(xùn)、外縣觀摩學(xué)習(xí)等多種形式，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員的培訓(xùn)，不斷提高銷售人員的營(yíng)銷能力。對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行星級(jí)管理，逐月進(jìn)行考核通報(bào)，并頒發(fā)客戶經(jīng)理初、中級(jí)任職聘書；把落實(shí)親情服務(wù)作為客戶經(jīng)理服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，客戶滿意度不斷提升。今年以來，培訓(xùn)了《客戶經(jīng)理培訓(xùn)指導(dǎo)書》、《**煙草分公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)范》（試行）、《**煙草行業(yè)縣局（營(yíng)銷部）網(wǎng)建工作手冊(cè)》（試行）、《**省煙草商業(yè)“兩個(gè)至上”學(xué)習(xí)資料》、iso9001質(zhì)量管理體系，崗位人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、工作職責(zé)、工作流程及上級(jí)、縣局有關(guān)文件精神等大量學(xué)習(xí)內(nèi)容，每月集中培訓(xùn)不低于5個(gè)小時(shí)，充分調(diào)動(dòng)了部門員工的工作熱情，業(yè)務(wù)技能和營(yíng)銷水平明得到顯著提高，收到了良好的學(xué)習(xí)效果。

二、存在問題

今年以來，雖然卷煙銷售及網(wǎng)建工作取得了一定成績(jī)，但是必須清醒認(rèn)識(shí)到,我們的卷煙銷售和網(wǎng)建工作與局（公司）黨組要求相比還有很大差距，還存在許多突出問題,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是卷煙銷量始終是困擾**公司網(wǎng)建工作的最重要指標(biāo)：由于**屬農(nóng)業(yè)縣，人均收入低，地處安徽河南兩省交界，市場(chǎng)管理難度大，務(wù)工人員外出多，卷煙銷售始終面臨較大困境，今年以來月底突擊壓量銷售情況仍有出現(xiàn)，部分新牌號(hào)市場(chǎng)推廣難度大，低檔卷煙供需矛盾、商戶與客戶經(jīng)理矛盾突出。嚴(yán)重制約了經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和網(wǎng)建工作質(zhì)量。二是提升網(wǎng)建質(zhì)量的壓力較大。主要是網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范還沒有完全落實(shí)到位，貨源分配制度仍有待完備。主要表現(xiàn)個(gè)別線路客戶關(guān)系管理、客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型等問題還比較突出?？蛻魟?dòng)態(tài)分類管理不夠扎實(shí)，限量銷售和協(xié)議銷售仍有差距，“大戶大、小戶小、中戶少”的問題沒有明顯改善，零售客戶布局不盡合理，城市零售客戶過于密集，亂碼問題仍然存在。三是是職工整體素質(zhì)，特別是客戶經(jīng)理的素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。四是農(nóng)村電子結(jié)算受儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)較少的影響，推動(dòng)仍很緩慢。專銷配合不協(xié)調(diào)，致使四員聯(lián)動(dòng)工作信息不能及時(shí)溝通。這些問題必須引起我們的高度重視,認(rèn)真研究措施，并在實(shí)際工作中加以解決。

三、2008年工作重點(diǎn)及措施

（一）繼續(xù)狠抓網(wǎng)建規(guī)范的落實(shí)。把狠抓網(wǎng)建規(guī)范的落實(shí)作為提升網(wǎng)建水平的首要工作來抓，重點(diǎn)是縣公司兩大中心要嚴(yán)格按照網(wǎng)建業(yè)務(wù)規(guī)范開展工作?？头行囊?*經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過狠抓貨源的二級(jí)分配到商戶，強(qiáng)化協(xié)議銷售質(zhì)量提高，進(jìn)而落實(shí)按照上級(jí)2008年按客戶訂單組織貨源推廣方案。做為縣級(jí)公司，把市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)需求、統(tǒng)計(jì)匯總做為重點(diǎn)和中心工作，對(duì)于卷煙新品及高價(jià)位高毛利卷煙加強(qiáng)宣傳和對(duì)商戶的指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)力推進(jìn)，不能被動(dòng)地等待市場(chǎng)接納，要主動(dòng)出擊，打造適合我縣消費(fèi)的強(qiáng)勢(shì)卷煙品牌結(jié)構(gòu)；積極推進(jìn)網(wǎng)上訂貨和電子結(jié)算工作，提升信息化管理水平；督查考評(píng)中心要注意發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中存在的問題，并提出有針對(duì)性的解決辦法。重點(diǎn)是對(duì)照市局制定的縣級(jí)營(yíng)銷部工作手冊(cè)，嚴(yán)格規(guī)范客戶經(jīng)理、送貨員的服務(wù)行為，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)工作流程，強(qiáng)化痕跡化管理，使基層職工在落實(shí)規(guī)范中服務(wù)好客戶，在服務(wù)客戶過程中落實(shí)網(wǎng)建規(guī)范，達(dá)到兩促進(jìn)兩提高的目的。

（二）是提高客戶關(guān)系管理水平。客戶關(guān)系管理，其核心就是將卷煙零售客戶作為行業(yè)發(fā)展的最重要資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，以快捷周到的服務(wù)，提高客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。在客戶經(jīng)理的管理中，要重點(diǎn)做好零售客戶業(yè)態(tài)分類管理，搞好客戶的檔案管理工作。在對(duì)零售客戶的業(yè)態(tài)分類中，要綜合考慮、全面評(píng)價(jià)，根據(jù)客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的貢獻(xiàn)度、依存度，以及在規(guī)范經(jīng)營(yíng)、培育品牌、引導(dǎo)消費(fèi)等方面發(fā)揮的作用等綜合因素來進(jìn)行，確保零售客戶業(yè)態(tài)分類的準(zhǔn)確性，但在工作中一定要特別注意，決不能簡(jiǎn)單地將銷量大戶當(dāng)成重點(diǎn)客戶。要在業(yè)態(tài)分類的基礎(chǔ)上，建立科學(xué)的客戶評(píng)價(jià)體系和合理完善的激勵(lì)機(jī)制。同時(shí)還要通過個(gè)性化服務(wù)等手段，對(duì)卷煙零售戶進(jìn)行激勵(lì)，激發(fā)零售客戶引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌的積極性和創(chuàng)造性。

（三）是繼續(xù)抓好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的督查考評(píng)工作。繼續(xù)把督查工作作為加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、提升網(wǎng)建水平的重點(diǎn)工作抓緊抓好。網(wǎng)建部門根據(jù)不同階段制定不同的工作重點(diǎn)。督查部門要根據(jù)階段性工作重點(diǎn)開展督查，對(duì)督查出的問題除督促相關(guān)基層部門及時(shí)整改外，還將繼續(xù)把督查考評(píng)結(jié)果納入月度工效掛鉤考核內(nèi)容，確保網(wǎng)建運(yùn)行質(zhì)量的穩(wěn)步提升。要把客戶投訴納入督查的主要內(nèi)容，完善投訴處理流程，暢通投訴處理渠道，確保省公司客戶投訴中心零售客戶月投訴率低于千分之一。

（四）狠抓品牌培育，提升銷售結(jié)構(gòu)；08年，按照上級(jí)業(yè)務(wù)科室的情況通報(bào)，我縣結(jié)構(gòu)及銷售指標(biāo)均較07年有一定提升，特別是結(jié)構(gòu)提升空間較大，為此，必須認(rèn)真研究制定提升銷售結(jié)構(gòu)的規(guī)劃，細(xì)化階段性目標(biāo)，建立激勵(lì)機(jī)制，著力提升結(jié)構(gòu)，確保一二類卷煙較2007年有較大幅度的提升，堅(jiān)持“抓兩頭，控中間”的思路，以低檔卷煙滿足農(nóng)村市場(chǎng)銷售和阻斷邊界市場(chǎng)沖擊，以高檔卷煙拉升單箱收入和毛利，打開銷量上升空間，確保全年各項(xiàng)指標(biāo)的完成。

（五）全力推進(jìn)貨源公開，二級(jí)分配，協(xié)議銷售工作，為按客戶訂單組織貨源工作的推進(jìn)打下良好基礎(chǔ)。以07年11月份**卷煙銷售現(xiàn)場(chǎng)會(huì)為契機(jī)，對(duì)照先進(jìn)找差距，實(shí)行貨源公開，貨源二級(jí)分配，三層監(jiān)督實(shí)施，確保貨源分配到商戶，協(xié)議執(zhí)行率90%以上，解決個(gè)別銷售人員不規(guī)范銷售現(xiàn)像。同時(shí)，首先在城區(qū)試行“訂單供貨”的工作，試點(diǎn)先行，加壓前進(jìn)，克難攻堅(jiān)，確保08年下半年按客戶訂單組織貨源工作的順利開展。加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立專門機(jī)構(gòu)，制訂工作計(jì)劃，明確時(shí)限要求，責(zé)任落實(shí)到人。借鑒外地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，探索建立市場(chǎng)預(yù)測(cè)制度，應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，深入開展零售客戶和消費(fèi)者抽樣調(diào)查，認(rèn)真收集處理訂單信息，切實(shí)提高市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。

（六）狠抓規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)卷煙銷售秩序；徹底向不規(guī)范經(jīng)營(yíng)告別，嚴(yán)格落實(shí)關(guān)于加強(qiáng)基層規(guī)范管理的若干規(guī)定，與基層一線職工簽訂了規(guī)范經(jīng)營(yíng)承諾書，扭轉(zhuǎn)干部職工的思想，使卷煙經(jīng)營(yíng)秩序很快好轉(zhuǎn)。08年，我們必須繼續(xù)鞏固和發(fā)展好規(guī)范經(jīng)營(yíng)的成果，大力氣抓好規(guī)范經(jīng)營(yíng)，努力維護(hù)卷煙銷售的良好秩序。要采取多種形式對(duì)卷煙銷售從業(yè)人員進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營(yíng)紀(jì)律的再教育，通過教育要讓干部職工真正明白，不規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)干部就沒有任職資格；不規(guī)范，職工就沒有上崗資格，大力倡導(dǎo)以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為榮，以違規(guī)經(jīng)營(yíng)為恥，進(jìn)一步增強(qiáng)法紀(jì)意識(shí)和自律意識(shí)，真正把思想統(tǒng)一到規(guī)范經(jīng)營(yíng)上來。把重點(diǎn)放在明示承諾制度的檢查和落實(shí)上，認(rèn)真檢查明示承諾制度的簽訂和落實(shí)情況，確保簽訂面要害到100%，落實(shí)面要達(dá)到100%。

（七）繼續(xù)扎實(shí)抓好“村村通網(wǎng)絡(luò)”工程。實(shí)施“村村通”網(wǎng)絡(luò)工程，是著眼于提高農(nóng)村市場(chǎng)服務(wù)水平的一項(xiàng)重要舉措，要堅(jiān)決糾正重城市市場(chǎng)輕農(nóng)村市場(chǎng)的思想認(rèn)識(shí)，高度重視提高對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的服務(wù)水平，切實(shí)維護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者的利益，決不能為了圖省事、怕麻煩而該布的點(diǎn)不布，該送的貨不送。按照省公司制定的“村村通網(wǎng)絡(luò)工程”工作方案，堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，合理增設(shè)農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)，認(rèn)真解決網(wǎng)點(diǎn)“空白村”問題，正確處理企業(yè)利益與社會(huì)責(zé)任的關(guān)系，高度重視農(nóng)村市場(chǎng)和農(nóng)村低檔煙的銷售工作，確保市公司下達(dá)的低檔煙任務(wù)的完成。

第五篇：客服中心工作總結(jié)

客服中心工作總結(jié)

一、醫(yī)聯(lián)體建設(shè)

全年共組織義診108次，涉及 12個(gè)社區(qū)。14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)96個(gè)村屯，派出醫(yī)務(wù)人員759人，義診10231人次，收住院1525人，手術(shù)1017人。通過義診進(jìn)一步展示了我院醫(yī)務(wù)人員心系百姓健康，無私奉獻(xiàn)的志愿者精神。

二、醫(yī)改宣傳，精準(zhǔn)扶貧、婚育保健、防盲治盲全面聯(lián)動(dòng)

我院全年收治健康扶貧人員住院361人。門診診療763人次，全面認(rèn)真貫徹先診療后付費(fèi)的政策，而且我院客服中心有專人24小時(shí)為醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診及精準(zhǔn)扶貧患者提供從門診診療到入院、出院一條龍服務(wù)，為扶貧患者墊付住院押金150余萬元。切實(shí)解決了貧困病人看病難看病貴的問題。我院客服中心因?yàn)橘N心細(xì)致的服務(wù)，多次受到精準(zhǔn)扶貧人員及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。并收到精準(zhǔn)扶貧患者劉培成送來的“精準(zhǔn)扶貧政策好、百姓受益身安康”錦旗一面。

為百姓能健健康康過大年，我院醫(yī)聯(lián)體于2018年1月4日去時(shí)家店衛(wèi)生院進(jìn)行了巡回醫(yī)療，進(jìn)一步宣傳健康扶貧政策、防盲治盲、婚育保健等，讓百姓平安健康過好新春佳節(jié)。

三、雙向轉(zhuǎn)診得到全面落實(shí)

2017年全年完成醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診1973人次，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院上轉(zhuǎn)1451人，我們向下轉(zhuǎn)診522人，向下轉(zhuǎn)診的前5種疾病分別是：腦梗死198人，待產(chǎn) 112人，冠心病 95人，骨折 90人；慢阻肺27人。

四、幫助下級(jí)醫(yī)院提高技術(shù)能力，使醫(yī)療資源得到有效下沉。

在巡回醫(yī)療中我們把業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)始終作為主要工作，重點(diǎn)抓，全面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的技術(shù)能力與業(yè)務(wù)水平。

（1）兒科開展的項(xiàng)目有：霧化吸入治療哮喘的用藥指導(dǎo)、小兒頭皮靜脈輸液的固定方法的改進(jìn)3項(xiàng)。

（2）心內(nèi)科開展的項(xiàng)目：規(guī)范了冠心病支架術(shù)后的用藥及常規(guī)檢查指導(dǎo)。

（3）內(nèi)分泌科開展的項(xiàng)目：規(guī)范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰島素強(qiáng)化治療方案。

五、復(fù)明工程穩(wěn)步推進(jìn)

全年開展白內(nèi)障手術(shù)450例，每人補(bǔ)助治療費(fèi)1000元，專家手術(shù)費(fèi)600元，達(dá)到患者自己花不到1500元就可重見光明，晶體均為進(jìn)口，手術(shù)醫(yī)生均為省級(jí)醫(yī)院專家。

2018年1月11日