第一篇：中信銀行副行長孫德順-少講故事用數(shù)據(jù)說話

中信銀行副行長孫德順：少講故事用數(shù)據(jù)說話 2012年12月22日 00:1

2梁宵

在信息化、數(shù)據(jù)化時代，銀行始終在改善自己的服務。比如中信銀行(3.94,-0.16,-3.90%)現(xiàn)在網(wǎng)點服務較10年前有了很大的變化，所有銀行都在打造分期服務，而且電子化渠道分流也越來越廣泛，各家銀行對分流的替代率也高度重視。

銀行雖然電子化服務水平不斷提高，但銀行對客戶體系、隊伍、系統(tǒng)、產(chǎn)品服務渠道等這些方面投入還處于傳統(tǒng)網(wǎng)點向電子化轉(zhuǎn)型過程當中，所以銀行對電子整合密度還不是很大。隨著商業(yè)銀行滿足各類快速增長金融需求，我們執(zhí)著于尊重客戶需求和期望，加大對數(shù)據(jù)的獲取和加工，一定能夠滿足甚至超越客戶的需求。

基于數(shù)據(jù)和商業(yè)分析的企業(yè)更具有競爭力，能滿足消費者的需求。比如中信銀行通過借記卡、信用卡等介質(zhì)分析客戶的消費偏好，按銀行內(nèi)部劃分出客戶屬于哪一個等級客戶，喜歡住哪個酒店，喜歡到哪兒旅游等等。對于企業(yè)尤其是小企業(yè)，通過他們在銀行的結(jié)算數(shù)據(jù)能分析企業(yè)的經(jīng)營情況，通過代發(fā)工資了解到小微企業(yè)的經(jīng)營狀況，所以如何用好這些數(shù)據(jù)對商業(yè)銀行來講非常重要。

在客戶經(jīng)營管理方面，在大數(shù)據(jù)時代，銀行需要把客戶定位等數(shù)據(jù)引入到銀行經(jīng)營管理當中，把流程管理都提升到數(shù)據(jù)管理。目前在零售銀行方面仍有不足，經(jīng)營內(nèi)在驅(qū)動力比如考核大于外在市場和客戶驅(qū)動力，客戶服務的需求和期望的管理缺乏定期的評估和對策機制。銀行對客戶流失管理非常粗放，流失客戶和沉默的客戶是哪個地區(qū)，哪層客戶，主要原因是什么，這些有數(shù)據(jù)，但沒分析，更缺乏客戶經(jīng)營管理。

客戶經(jīng)營管理需要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上突破，可借鑒國內(nèi)優(yōu)秀銀行的成功經(jīng)驗，建立數(shù)據(jù)分析、管理和業(yè)務分析經(jīng)營管理體系，少講故事，用數(shù)據(jù)說話。再動人的故事沒有數(shù)據(jù)的支撐也是乏味。通過大數(shù)據(jù)的挖掘，可以實現(xiàn)銀行對個人客戶進行單獨的、精準的、個性化的金融服務，銀行也可在微觀層面與每個客戶就不同的需求進行溝通應用，有了大數(shù)據(jù)分析，可以從容把握全局，大數(shù)據(jù)優(yōu)勢之一，可以讓客戶經(jīng)營做小、做微，改變傳統(tǒng)粗放經(jīng)營方式，做小的過程就是一個創(chuàng)新的過程，也是品牌不斷差異化的過程。