第一篇：2013年第14期鎮(zhèn)寧自治縣殘聯(lián)召開(kāi)2013年度第一期殘疾人專(zhuān)職委員及殘疾人工作者培訓(xùn)會(huì)(王文曼)

第14期

鎮(zhèn)寧自治縣殘聯(lián)辦公室 2013年2月27日

鎮(zhèn)寧自治縣殘聯(lián)召開(kāi)2013年度

第一期殘疾人專(zhuān)職委員及殘疾人工作者培訓(xùn)會(huì)

為了認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十

八大精神，努力營(yíng)造“建全殘疾人社會(huì)保障體系和服務(wù)體系，切實(shí)保障殘疾人權(quán)益”。的良好氛圍。加強(qiáng)縣級(jí)殘聯(lián)、鄉(xiāng) 鎮(zhèn)殘聯(lián)和社區(qū)協(xié)會(huì)殘疾人組織殘聯(lián)綜合股股長(zhǎng)周德惠講課

工作，進(jìn)一步提高殘疾工作者、鄉(xiāng)鎮(zhèn)殘聯(lián)、社區(qū)協(xié)會(huì)殘疾人專(zhuān)職委員的服務(wù)能力和水平更為重要。為此，鎮(zhèn)寧自治縣殘聯(lián)黨組、理事會(huì)為了起好步、開(kāi)好頭。于2013年2月26起在縣委黨校舉辦為期三天的全縣第一期殘疾人專(zhuān)職委員及殘疾人工作者培訓(xùn)會(huì)。會(huì)議由縣殘聯(lián)組聯(lián)辦主任李曉紅主持。

培訓(xùn)的內(nèi)容包括：《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》和《貴州省殘疾人就業(yè)辦法》、康復(fù)、教育、就業(yè)、扶貧解困等方面的法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)。

此次培訓(xùn)的目的旨在：加強(qiáng)基層殘疾人組織建設(shè)，提高殘疾人專(zhuān)職委員及殘疾人工作者自身的綜合素質(zhì)和服務(wù)殘疾人能力，加強(qiáng)殘疾人工作者隊(duì)伍建設(shè)，充分發(fā)揮基層殘疾人組織工作，維護(hù)殘疾人合法權(quán)益。切實(shí)幫助殘疾人分享經(jīng)濟(jì)社會(huì)改革發(fā)展成果，努力推進(jìn)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，全面奔進(jìn)小康社會(huì)。

供稿：王文曼

第二篇：殘疾人專(zhuān)職委員培訓(xùn)29.社區(qū)工作者職業(yè)形象與禮儀

殘疾人專(zhuān)職委員培訓(xùn)教程

社區(qū)工作者 職業(yè)形象與禮儀

主講

肇薇娜

高級(jí)教師

第一節(jié) 概 述

“倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足則知榮辱”。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越重視越來(lái)越在意如何以恰當(dāng)?shù)姆绞奖硎緦?duì)交往對(duì)象的尊重，減少人與人之間的摩擦，最大限度緩解人際沖突，營(yíng)造良好的交往氛圍，取得共贏的結(jié)果。從而協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)的和諧。

這里將殘疾人稱(chēng)為有特點(diǎn)的普通人。有特點(diǎn)的普通人（殘疾人）是屬于特殊的人群，社區(qū)工作者在工作中，如何正確、恰當(dāng)?shù)貙?duì)待有特點(diǎn)的普通人（殘疾人），就成為一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。由于有特點(diǎn)的普通人（殘疾人）這個(gè)特殊群體的情況很復(fù)雜，特殊（殘疾）部位不同，形成的原因不同，每個(gè)人的經(jīng)歷差別就更大了，因此，對(duì)待有特點(diǎn)的普通人（殘疾人）要根據(jù)他們的心理特征和具體情況，在很多地方要有不同于對(duì)待正常人的禮儀要求。

社區(qū)工作者職業(yè)形象與禮儀是指：社區(qū)工作者在為殘障康復(fù)等社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)過(guò)程中，幫助有需要的個(gè)人、家庭、群體、組織和社區(qū)，在服務(wù)的過(guò)程中相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿的禮節(jié)、禮貌，社區(qū)工作者的儀容、儀表、儀態(tài)以及與社區(qū)工作有關(guān)的各種儀式活動(dòng)的總稱(chēng)。它是指禮儀在社區(qū)工作中的具體運(yùn)用。它是社區(qū)工作者最好的職業(yè)溝通教育。

社區(qū)工作者堅(jiān)持“助人自助”宗旨，發(fā)揚(yáng)“自尊、自信、自強(qiáng)、自立”精神，愛(ài)崗敬業(yè)、熱情周到、積極主動(dòng)、尊敬尊重有特點(diǎn)的普通人（殘疾人），嚴(yán)于律己，寬以待人，尋找、發(fā)現(xiàn)、欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，做到愛(ài)心、熱心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、包容心、感恩的心，不斷提高自身素質(zhì)和綜合能力，為有特點(diǎn)的普通人（殘疾人）樹(shù)立榜樣。

第二節(jié)

儀容禮儀

職業(yè)形象：

總體要求：規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、親和、有禮、有節(jié)

儀容即指一個(gè)人的五官容貌。容貌在很大程度上取決于先天的遺傳因素，但是后天的修飾美化作用同樣不可忽視，所謂“三分長(zhǎng)相，七分打扮”就是這個(gè)意思。

儀容做到自然美，體現(xiàn)在五官端正，皮膚健康上。女士日常護(hù)膚程序：清潔、爽膚、均衡滋潤(rùn)與保護(hù)三個(gè)步驟。男

士一定要保持面部干凈、整潔，給人以清爽、健康、干練的感覺(jué)。

儀容整潔與個(gè)人衛(wèi)生及個(gè)人行為密切相關(guān)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)于個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣的要求也是越來(lái)越高，良好的衛(wèi)生習(xí)慣是保持整潔與健康的基礎(chǔ)，也是維護(hù)正常人際交往的前提條件。儀容整潔涵蓋了很多瑣碎的小節(jié)。小節(jié)雖小造成的結(jié)果卻不一定小。所謂“千里之堤，毀于蟻穴”，小小的螞蟻也能毀壞千里長(zhǎng)的大堤壩。要想禮儀得體，千萬(wàn)不要忽略“小節(jié)”。個(gè)人衛(wèi)生要求做到：

1．勤洗澡，勤換衣，避免產(chǎn)生過(guò)于濃重的體味。有條件的地方，夏天可以每天洗一次，即使在寒冷的冬季，至少也應(yīng)當(dāng)每周洗一次。

2.注意眼角、耳蝸、耳后、鼻孔、脖子等細(xì)節(jié)處的衛(wèi)生。眼睛不要有眼屎；耳朵及時(shí)清理；鼻子注意鼻毛不可外露；手部注意手部清潔且不干燥。

3.頭發(fā)保持干凈、整齊，自然黑色，不可染怪異顏色,頭發(fā)上不可以有灰塵和頭皮屑，不可以油膩、有異味。

4.口氣保持清新，及時(shí)清除殘留在口腔里的食物殘?jiān)?，以免產(chǎn)生口腔異味。每天早、晚按時(shí)刷牙。每日三餐后堅(jiān)持漱口。在工作時(shí)間避免食用大蔥、生洋蔥、大蒜、臭豆腐等氣味濃烈的食品。不要讓細(xì)節(jié)出賣(mài)你

1.不隨地擤鼻涕、吐痰，應(yīng)該使用紙巾，并將用過(guò)的紙巾扔進(jìn)垃圾箱。

2.不要當(dāng)眾用手指掏耳朵、挖鼻孔、當(dāng)眾剔牙、修剪指甲、搓泥垢

3.不要當(dāng)著別人面咳嗽、打噴嚏、打嗝，應(yīng)當(dāng)背對(duì)著別人并以面巾紙遮掩口部。

4.梳理頭發(fā)應(yīng)當(dāng)回避，可以在洗手間，不可以在辦公室或拜訪的家庭等場(chǎng)合進(jìn)行。

5.與人談話時(shí)，保持一定的距離，聲音不要太大，更不要對(duì)人口沫四濺。

6.在正式場(chǎng)合和半正式場(chǎng)合不可以嚼口香糖，吃過(guò)的口香糖一定要先包在紙里再扔進(jìn)垃圾箱。

7.指甲——勤剪，指甲縫中不可以殘留污垢。不可以留長(zhǎng)的指甲，不可以涂抹顏色過(guò)于鮮艷的濃重的指甲油，不可以有彩繪，可以選擇顏色淡雅的指甲油，指甲油出現(xiàn)剝落，及時(shí)清理、修整。儀容禮儀規(guī)范： 女士?jī)x容禮儀

1.既不可不修邊幅，又不可濃妝艷抹。2.宜工作淡妝。

3.不可以借用他人的化妝品及化妝工具。4.不可以當(dāng)眾化妝。

5.不可以對(duì)別人的妝面品頭論足。男士?jī)x容禮儀

1.男士一般不留胡須，每天上班修面，外露的鼻毛和耳毛要修剪。

2.眉毛過(guò)長(zhǎng)過(guò)雜亂、過(guò)于濃密或延伸得太長(zhǎng)可以考慮修剪。

3.發(fā)型平頭設(shè)計(jì),前不遮眼，側(cè)無(wú)鬢角，后不觸及衣領(lǐng)。

第三節(jié)

儀表禮儀

儀表指一個(gè)人的外表。這里指一個(gè)人的著裝問(wèn)題。塑造職業(yè)化的外表-為成功而穿著，使您的形象更有影響力和領(lǐng)導(dǎo)力。

男士正式場(chǎng)合正式著裝

西服：西服成套穿著。深藍(lán)色的西服、深灰色的西服搭配白色長(zhǎng)袖的襯衫是最常見(jiàn)的最經(jīng)典的搭配方法。黑色的西服套裝在商務(wù)禮儀中只用在婚禮、葬禮和重大開(kāi)業(yè)慶典儀式上。單排三粒、兩粒的西服，最下面的扣是風(fēng)度扣，永遠(yuǎn)不要扣；其他扣，可扣可不扣。當(dāng)你坐下時(shí)，可將衣扣解開(kāi)，站起來(lái)時(shí)，將衣扣扣上。

領(lǐng)帶：顏色可以為絳紅色、藍(lán)色、灰色等。禁忌:不佩戴有花鳥(niǎo)美女圖案的領(lǐng)帶，不佩戴有其他公司標(biāo)志的領(lǐng)帶。

腰帶：宜黑色的系扣的商務(wù)腰帶

襪子：宜深色的（黑色、深藍(lán)色、深灰色）高筒襪。鞋：宜黑色系帶皮鞋——鞋面要琤亮，鞋邊要無(wú)灰塵。男士飾品：著正裝時(shí)不要帶手鏈。可以佩戴一只手表和

一枚婚戒。

女士正式場(chǎng)合正式著裝

深色（黑色、深藍(lán)色、灰色等）的商務(wù)套裝，帶袖的連衣裙、旗袍可以成為女士正式場(chǎng)合的著裝。

職業(yè)著裝顏色忌多色，服裝用色不應(yīng)該超過(guò)三個(gè)并且要以其中一種作為主色，另外兩種用作點(diǎn)綴色。

女士正式場(chǎng)合著裝禁忌：

忌艷、忌露、忌緊、忌透、忌短、忌低。

工作場(chǎng)所不適宜的首飾：大大的墜子，太長(zhǎng)的項(xiàng)鏈，搖曳生輝的耳環(huán)，鑲有大顆珠寶的戒指，“避免穿金戴銀又掛珍珠配翡翠”穿套裝時(shí)不可以穿黑色絲襪、彩色襪、條紋襪、網(wǎng)格襪，不可以穿矮統(tǒng)襪。

社區(qū)工作者工作時(shí)間穿套裝時(shí)，不要穿”空前絕后”的涼鞋、拖鞋。女士皮鞋為跟高3—5厘米的無(wú)任何配飾的黑色船鞋。

女士飾品包括：首飾、絲巾、包、傘、眼鏡、絲襪等。1.正式場(chǎng)合女士應(yīng)當(dāng)佩戴小型的質(zhì)量稍上乘的首飾。原則不能超過(guò)兩種三件，每只手只限帶一枚戒指。只可佩戴一對(duì)小耳環(huán)或耳釘。

2.工作場(chǎng)所不要佩戴彩色的隱形眼鏡。眼鏡必須白色鏡片，鏡框顏色與服裝協(xié)調(diào)

3.女士絲襪：絲襪可選擇單色的無(wú)任何圖案的肉色、灰色、咖啡色的連褲絲襪

4.穿涼鞋不配絲襪，穿皮鞋配絲襪。

第四節(jié)

表情與儀態(tài)禮儀

1.眼睛是心靈的窗口，是心靈的燈。所以當(dāng)與對(duì)方溝通時(shí)，要注視對(duì)方，不要用余光看人，不可以瞇視、瞪視、蔑視、斜視。不可以用不屑的眼神、挑剔的眼神。社區(qū)工作者和殘疾人相遇的目光很重要，必須做到以下兩點(diǎn)：第一，要用正常的目光看待，千萬(wàn)不要好奇的樣子。第二，不要停留在殘疾的部位。如果事先不知道一看見(jiàn)就很快把目光移開(kāi)，如果事先知道的話，就根本不要看其殘疾的部分。忌諱：見(jiàn)到殘疾人從上到下打量，會(huì)傷害他們的心靈。

2.微笑的表情：適宜的微笑是每位社區(qū)工作者工作的一部分。微笑服務(wù)是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)，是與殘疾

人打交道的基本態(tài)度。微笑讓人更容易接近，微笑展現(xiàn)你的善意，微笑是一種正能量，可以創(chuàng)造自己與他人、與環(huán)境的快樂(lè)氛圍！微笑是世界通用的體態(tài)語(yǔ)，它超越了民族和文化的差異。微笑也是人人喜愛(ài)的體態(tài)語(yǔ)。體現(xiàn)道德修養(yǎng)和服務(wù)素質(zhì)。

3、儀態(tài)禮儀 站姿：端正、挺拔 坐姿：平穩(wěn)、端莊 走姿：輕松、穩(wěn)健 手勢(shì)：自然、優(yōu)雅

手勢(shì)禁忌：工作場(chǎng)合手勢(shì)適可而止。

第五節(jié)

言語(yǔ)禮儀

語(yǔ)言是人類(lèi)最重要的交際工具，是用來(lái)表達(dá)思想、交流感情、溝通信息的基本工具。社區(qū)工作者在言語(yǔ)方面應(yīng)該做到：

1.普通話標(biāo)準(zhǔn)且流暢

2.“十字”文明用語(yǔ)最給力：”您好”“請(qǐng)”“謝謝” 9

“對(duì)不起”“再見(jiàn)”。

3.工作常用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的”

“我可以幫助您嗎”？

“請(qǐng)坐”

“請(qǐng)喝水”

“抱歉，剛才沒(méi)聽(tīng)清楚，麻煩再說(shuō)一遍，可以嗎？” 4.言語(yǔ)禁忌：

（1）不要有不耐煩的言語(yǔ)

（2）不要有侮辱性的言語(yǔ)

（3）不要有不尊重的言語(yǔ)

（4）不要有不客氣的言語(yǔ)

（5）不可說(shuō)臟話、粗話

5.與有特點(diǎn)的人談話，就和正常人交往一樣，談話內(nèi)容可以廣泛些，根據(jù)談話對(duì)象的愛(ài)好，天文、地理、歷史、經(jīng)濟(jì)、國(guó)際、國(guó)內(nèi)新聞、趣事都可以，使其感到人們并沒(méi)有把他們另眼相看。要特別注意回避與其生理缺陷有關(guān)的詞語(yǔ)和內(nèi)容。多談一些有特點(diǎn)人的事業(yè)和奮斗精神，有特點(diǎn)人掌握特殊技能后在單位現(xiàn)在的發(fā)展和未來(lái)的展望等?？芍^：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。

第六節(jié)

接待及拜訪禮儀

1.目光致意禮：在日常工作場(chǎng)所中，點(diǎn)頭致意是一種常見(jiàn)的見(jiàn)面問(wèn)候的方法。點(diǎn)頭致意的方法是：當(dāng)自己的目光與對(duì)方接觸時(shí)，向?qū)Ψ近c(diǎn)頭，同時(shí)微笑，并用“早上好！您好”等文明禮貌用語(yǔ)。

2.揮手致意禮：在距離較遠(yuǎn)且比較隨意的場(chǎng)合，可以向?qū)Ψ綋]手致意。揮手的時(shí)候，左右擺動(dòng)幾下。注意是掌心向著對(duì)方。

3.問(wèn)候禮：在工作中，不管是初次見(jiàn)面還是相識(shí)已久，通常在見(jiàn) 面時(shí)都會(huì)以不同的方式相互問(wèn)候以示友好，營(yíng)造出一個(gè)良好的人際交往氛圍。

4.針對(duì)有特點(diǎn)的人在稱(chēng)呼上一定要做到尊重、親切。不同年齡不同稱(chēng)呼，年齡小的，就稱(chēng)呼小李、小王等，年齡大的就根據(jù)具體情況，可以稱(chēng)呼張大伯，李阿姨、王師傅等，年齡相仿的，就稱(chēng)呼李女士、劉大姐、金小姐等。在稱(chēng)呼的口氣、語(yǔ)調(diào)上要親切、親和、親近。

切記：不要針對(duì)有特點(diǎn)人的有特點(diǎn)的部位稱(chēng)呼他，因?yàn)?/p>

這樣的稱(chēng)呼對(duì)他們來(lái)說(shuō)傷害很大，是正常人想象不到的。所以即使很熟悉的也不要這樣稱(chēng)呼。針對(duì)有特點(diǎn)部位開(kāi)玩笑，就更不可以了。

5.握手禮：國(guó)際通用的禮節(jié)，人們見(jiàn)面各自伸出右手與對(duì)方相握以示友好。握手禮節(jié)需要注意的地方：

（1）握手的順序：本著“尊者有優(yōu)先決定握手權(quán)”的原則。尊者包括：本單位、本系統(tǒng)的上級(jí)、長(zhǎng)輩，社會(huì)交往場(chǎng)合和商務(wù)場(chǎng)合的同級(jí)之間握手權(quán)掌握在女士手里。拜訪時(shí)，主人主動(dòng)伸手與客人相握，歡迎對(duì)方的到來(lái)。送客時(shí)，客人主動(dòng)與主人握手，以感謝主人的熱情接待。

（2）握手的時(shí)間：通常可以說(shuō)是3—5秒鐘，也可以邊握手邊彼此做自我介紹或寒暄，介紹或寒暄之后兩手就可自然松開(kāi)。比如：“您好！我是趙微，很高興認(rèn)識(shí)您，請(qǐng)多關(guān)照！”

（3）握手的表情：握手的時(shí)候，要注視對(duì)方的眼睛，進(jìn)行眼神的表情的互動(dòng)。握手最忌諱的是：握手的時(shí)候不與對(duì)方対視，令對(duì)方感覺(jué)到不受尊重、不受重視和怠慢。

（4）握手的方式：虎口對(duì)虎口，稍稍用力扣住，禁用

“死魚(yú)式”握手。

跟有特點(diǎn)的人握手要注意的細(xì)節(jié)：

握手是“人與人身體的接觸，更是心與心的溝通”。握手傳遞著彼此的心態(tài)及對(duì)對(duì)方的態(tài)度，正常的握手可以感受到彼此的熱情和對(duì)對(duì)方的鼓勵(lì)、欣賞和認(rèn)可。

當(dāng)你握到有特點(diǎn)的人的手時(shí)該如何反應(yīng)？ ——切記：不要大驚小怪，當(dāng)作正?，F(xiàn)象就好。1.不可以拒絕握手，更不可拒絕跟有特點(diǎn)的人握手；握手后不可以去搽剛剛被握的手；不可以顯露出厭惡、嫌惡的表情。

2.握手之前要認(rèn)真地觀察有特點(diǎn)的人的特殊之處，再?zèng)Q定適度表達(dá)。

（1）跟盲人握手，不能直接去握他的手，握手前要跟他打個(gè)招呼，征求一下意見(jiàn)：“他面前的這個(gè)人是否可以跟他握手？”’。否則，貿(mào)然握手會(huì)讓其害怕，發(fā)生躲閃，引起誤會(huì)。

（2）只有右手的人，正常與之相握，以示尊敬。（3）只有左手的人，可以用左手與之相握，以示尊敬。（4）雙手、雙臂肢體有特點(diǎn)的人，可以做注目禮，以

示尊敬。

6.遞接禮儀：

在遞接物品的時(shí)候，盡量雙手遞接或者右手遞送。當(dāng)有特點(diǎn)的人親自遞送物品時(shí)，不管是用哪個(gè)部位、何種方式，社區(qū)工作者盡量雙手接遞，并表示感謝。當(dāng)遞送有尖狀物品時(shí)，請(qǐng)將尖部沖向自己。比如：剪、刀、筆等。當(dāng)接到對(duì)方名片時(shí)，要將對(duì)方名片的信息（單位、名字、職務(wù)、職稱(chēng)等）讀出來(lái)，以示尊重，也便于記住對(duì)方，方便與之溝通。讀職務(wù)時(shí)，就高不就低。

7.守時(shí)原則：提前5——10分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)；如有意外，需提前告知。

第七節(jié)

電話禮儀

電話已經(jīng)成為我們工作和生活中不可或缺的工具了。電話的形象不僅代表個(gè)人的形象，更是代表單位的形象。通話雙方雖然看不到，卻可以通過(guò)聲音清晰地判斷一個(gè)人的形象。打電話的質(zhì)量，客觀地反映了社區(qū)工作者的職業(yè)化的程

度和對(duì)待工作的真實(shí)態(tài)度。

一、基本要求

1.賦予電話感情色彩,聲調(diào)充滿(mǎn)笑意。使對(duì)方能夠“聞其聲如見(jiàn)其人”。

2.要注意語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)。聲音通過(guò)電話后音調(diào)會(huì)有所改變。語(yǔ)音要適中，音量要適中，咬字要清楚。特別是說(shuō)到數(shù)目、時(shí)間、日期、地點(diǎn)等內(nèi)容的時(shí)候，都應(yīng)和對(duì)方確認(rèn)好。

3.態(tài)度文明、謙和、熱情、親切：不要開(kāi)頭“喂”對(duì)方，或者開(kāi)口直接說(shuō)事，讓對(duì)方莫名其妙。不要沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面或者沒(méi)有經(jīng)過(guò)介紹開(kāi)口就是“姐”“哥”，讓對(duì)方感覺(jué)很沒(méi)禮貌。

通話的時(shí)候，如果電話忽然中斷，依禮需要由打電話的人立即再撥打過(guò)去，并說(shuō)明通話中斷可能是線路故障所致。不可以不了了之，或干等接電話的人打過(guò)來(lái)。

如果自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，要對(duì)接聽(tīng)者表示歉意。不能一言不發(fā)地掛斷電話。

如果是重要的客人或上級(jí)，應(yīng)該主動(dòng)地?fù)芑厝ィ灰宦劜粏?wèn)揚(yáng)長(zhǎng)而去。

4.舉止文明。通話的時(shí)候，要注意自己的舉止。不可以坐在桌腳上或椅背上，不要趴著、仰著、斜靠著或雙腿高架

著。不要在通話時(shí)把話筒夾在脖子下，抱著電話來(lái)回走動(dòng)。也不可邊打電話邊吃東西或喝水。這些不好的舉動(dòng)對(duì)方在電話里完全就能夠感覺(jué)出來(lái)。通話時(shí)，話筒與嘴保持3厘米的距離，以正常適中的音量就行了。

5、誰(shuí)先掛電話：通話結(jié)束后，主動(dòng)打出電話的一方應(yīng)該先掛電話。讓主動(dòng)發(fā)話的人掛電話，不僅是一種禮遇，更能有效避免對(duì)方因?yàn)樵挍](méi)說(shuō)完而被你掛斷。可以讓尊者先掛電話。掛電話的方式，先按斷扣機(jī)鍵，在輕輕扣上電話機(jī)。

二、接聽(tīng)電話

1.接聽(tīng)電話及時(shí)：接聽(tīng)電話是不是及時(shí)，實(shí)質(zhì)也反映著一個(gè)人待人接物的真實(shí)態(tài)度。在第二聲和第三聲之間接起電話。因故第三聲之后接起的，首先說(shuō)聲：“對(duì)不起，讓您久等了！”

2.主動(dòng)熱情問(wèn)候：“您好?！?/p>

3.自報(bào)家門(mén)：主動(dòng)報(bào)上本人的全名、單位名稱(chēng)和職務(wù)；直線電話可以說(shuō)單位簡(jiǎn)稱(chēng)；分機(jī)電話可以說(shuō)部門(mén)名稱(chēng)或直接說(shuō)姓名。

4.終止電話：“謝謝！再見(jiàn)！”

三、撥打電話

為了獲得最佳的通話效果，每次撥打電話之前都要做好充分的準(zhǔn)備。

1.把受話人的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等內(nèi)容列出清單。這樣不會(huì)缺乏條理，丟三落四。

2.選擇對(duì)方合適的時(shí)間，不能隨心所欲。合適的時(shí)間是指：雙方預(yù)約的時(shí)間和對(duì)方方便的時(shí)間。對(duì)方方便的時(shí)間：公事：方便的時(shí)間是工作的時(shí)間，而且都比較方便接電話的時(shí)間是早上9點(diǎn)以后，下午5點(diǎn)之前。避免對(duì)方剛上班半個(gè)小時(shí)或下班前半個(gè)小時(shí)通話。中午午休不宜給他人撥打電話。不是十分緊急，不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間、早7點(diǎn)前晚上10點(diǎn)后給他人打電話。打國(guó)際電話還要考慮時(shí)差。因公電話提倡三分鐘原則，就是通話的具體長(zhǎng)度有所控制，實(shí)際上就是“以短為佳，寧短毋長(zhǎng)”的具體表現(xiàn)。切記：工作時(shí)間不能煲電話粥。接到撥錯(cuò)的電話，要耐心簡(jiǎn)短地向?qū)Ψ秸f(shuō)明就行了。不要為此出口傷人或怒氣沖沖地摔電話。

3.主次分明。如果正在和他人交談，要示意自己接聽(tīng)電話，并在接聽(tīng)后向?qū)Ψ降狼浮Ｈ绻壳暗墓ぷ髦匾?，就要接到電話后向?lái)者說(shuō)明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間

通話，到時(shí)候，自己再親自打過(guò)去。當(dāng)再打過(guò)去時(shí)，要再次向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.禁忌：不能不耐煩地接聽(tīng)電話；不能拔下電話線；不能來(lái)電不接就直接掛斷；不能接通后把電話放在一邊。

四、轉(zhuǎn)接電話

每個(gè)人都會(huì)經(jīng)常為同事代接電話，代轉(zhuǎn)電話。要注意： 1.如果要找的人不在，要先向來(lái)電者說(shuō)明，再問(wèn)對(duì)方需不需要幫忙轉(zhuǎn)達(dá)。

2.如果需要，要記錄通話者的單位、姓名、地址、來(lái)電時(shí)間、什么事情、何時(shí)回電方便。

3.在沒(méi)有授權(quán)的情況下不要隨便地說(shuō)出對(duì)方要找的人的私人電話號(hào)碼。

五、手機(jī)管理

手機(jī)是個(gè)人的最重要的通信工具。但是不分場(chǎng)合不合時(shí)宜地濫用手機(jī)會(huì)使職場(chǎng)形象受到破壞。

1.并不是任何場(chǎng)合都適合使用手機(jī)飛機(jī)上、加油站、影劇院、圖書(shū)館、餐桌上、開(kāi)會(huì)時(shí)、開(kāi)車(chē)時(shí)、病房里等都不適合接打手機(jī)。

2.控制音量：講話的聲音要適中，不要大聲嚷嚷。公共場(chǎng)所更要注意，音量控制在不妨礙和不影響他人為宜。遇到手機(jī)信號(hào)不好而導(dǎo)致的通信不暢通時(shí)，不要大聲“喂喂”地大聲呼叫，引起反感。

3.手機(jī)存放：工作的場(chǎng)合手機(jī)應(yīng)該放在合乎禮儀的位置或隨身攜帶的公文包里。

六、短信彩鈴

開(kāi)會(huì)或與他人說(shuō)話時(shí)，不要一邊說(shuō)話一邊發(fā)短信，是對(duì)他人的不尊重、對(duì)談話內(nèi)容的心不在焉。

1.不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)低俗不健康的短信、黃色短信，特別是異性之間。給他人編輯發(fā)送短信的時(shí)候，一定要和寫(xiě)信一樣，最后署上名字，對(duì)方知道是誰(shuí)發(fā)的。一是有禮貌，二是也能達(dá)到有效溝通。

2.彩鈴：以其個(gè)性化而受人們喜愛(ài)。彩鈴是給打電話人聽(tīng)的，最好不要用過(guò)于搞笑或很怪異、格調(diào)低下的彩鈴，以免影響你和單位的形象。

第八節(jié)

面對(duì)視力障礙朋友的特殊禮儀

作有特點(diǎn)的普通人（殘疾人）也要提醒自己：用正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行社會(huì)交往，特別是學(xué)會(huì)關(guān)注別人的感受，贏得自我尊重。“愛(ài)人者，人恒愛(ài)之：敬人者，人恒敬之！”

1.與盲人朋友交談前，距離他一兩米遠(yuǎn)時(shí)，首先應(yīng)有一個(gè)聲音的提示，讓他知道你在他的附近，然后再進(jìn)行交談，語(yǔ)調(diào)應(yīng)誠(chéng)懇而低沉。盲人朋友一般都比較拘謹(jǐn)，切勿大聲疾呼或突然向其握手和擁抱使其受到驚嚇。

2.在引領(lǐng)盲人朋友時(shí)，注意他的習(xí)慣，如他習(xí)慣拉著你的左手或右手，所到之處盡可能對(duì)他詳細(xì)介紹，特別要避免“你坐這兒、坐那兒”，他們看不見(jiàn)，對(duì)方向、位置難以把握，我們帶他們就座時(shí)要明確地告訴他們：請(qǐng)坐在你左邊（或右邊）的位子，等等。

3.凡是有盲人朋友在場(chǎng)，出于禮貌和對(duì)他們的尊重，請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)的人員做個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹，使盲人朋友可以依據(jù)聲音來(lái)辨別現(xiàn)場(chǎng)的人員。

4.凡是有盲人朋友在場(chǎng)，出于禮貌和對(duì)他們的尊重，請(qǐng)盡量最大可能將現(xiàn)場(chǎng)情況、他對(duì)面的人員進(jìn)行描述，使其產(chǎn)生身臨其境之感，使他們能很快地融入即將參與的活動(dòng)之

中。

5.盲人朋友只能靠聲音來(lái)捕捉外界信息。由于他們看不到周?chē)氖挛?，難以判斷周?chē)娜穗x我們的遠(yuǎn)近距離，此時(shí)難免會(huì)提高音量、擔(dān)心別人聽(tīng)不到自己講話，此時(shí)若能勤于問(wèn)問(wèn)身邊的人，就可避免說(shuō)話聲音過(guò)大。如果我們多想想別人、關(guān)注環(huán)境，就會(huì)養(yǎng)成低聲說(shuō)話的習(xí)慣。講話的語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏，特別是聲音不能太高，從現(xiàn)在開(kāi)始鍛煉降低說(shuō)話的聲音。

6.盲人朋友用盲杖協(xié)助行走時(shí)，要小心盲杖戳到別人，若碰到別人應(yīng)及時(shí)表達(dá)歉意。

7.盲人朋友應(yīng)注意糾正自己的盲態(tài)。試試這些方法：全身放松、特別是雙肩放松，頭擺正，不要歪著頭去“追光”，面部表情盡量放松、保持平靜，最好面帶微笑與他人交談。有意識(shí)地訓(xùn)練自己，克服焦慮與恐懼，這樣才能充滿(mǎn)自信，這也是克服盲態(tài)的根本。另外，還應(yīng)注意糾正一些習(xí)慣動(dòng)作，如不停地捻自己的衣服角、沙發(fā)巾，在公共場(chǎng)所大聲說(shuō)話、喧嘩，等等。

8.盲人朋友應(yīng)隨時(shí)隨地注意個(gè)人衛(wèi)生，干凈整潔是我們獲得尊重的根本。

9.盲人朋友難以把握顏色的搭配，不妨多請(qǐng)教別人，看

什么顏色的衣服適合自己的膚色、身材，為了便于著裝，可選擇同一顏色的套裙、西裝、襪子，等等。

10.如果我們與盲人朋友共進(jìn)餐，請(qǐng)大家特別注意以下幾點(diǎn)：

（1）先幫他們觸摸到自己的碗、筷、杯、盤(pán)在什么位置；

（2）為了便于盲人就餐，應(yīng)給他們準(zhǔn)備一個(gè)碗和勺，這樣，飯菜不會(huì)杵到桌子上；

（3）問(wèn)清他們喜歡吃什么菜，先幫他夾一兩種菜，并告訴他們前面的菜是什么，看他們吃完盤(pán)中的菜，再換另一種，菜量少一些，各種菜盡量不要攪在一起，影響口感；

（4）吃雞魚(yú)等帶骨頭的食物時(shí)，要提醒他們注意，避免扎嘴。我們應(yīng)該對(duì)他們體貼入微地關(guān)照，使他們也能慢慢品嘗各類(lèi)菜品，享受到餐飲的樂(lè)趣。盲人朋友對(duì)自己的困難和特別要求也應(yīng)主動(dòng)告訴身邊的朋友，別不好意思、怕麻煩，要知道，幫助了你，別人也收獲了快樂(lè)。

第九節(jié)

面對(duì)聽(tīng)力障礙的朋友特殊禮儀

1.在社交場(chǎng)合，有聾人朋友在場(chǎng)，請(qǐng)及時(shí)將大家交談的內(nèi)容傳達(dá)給聾人朋友，免得引起猜疑或誤解。

2.與聾人朋友交談時(shí)，應(yīng)微笑地提前打招呼，多注視他的眼神和手勢(shì)，如看不懂他們的手勢(shì)，可以進(jìn)行筆談。

3.與聾人朋友交談時(shí)，盡量直截了當(dāng)，避免用晦澀、幽默或說(shuō)反話方式與他們交流，免得引起誤解，誠(chéng)懇仍然是與聾人朋友溝通的根本。

4.聾人朋友在參加會(huì)議時(shí)，要引導(dǎo)他們對(duì)會(huì)議的發(fā)言專(zhuān)注而認(rèn)真地“傾聽(tīng)”，即專(zhuān)心看字幕或手語(yǔ)翻譯，不要左顧右盼，更不能旁若無(wú)人地在下面與他人用手語(yǔ)交談，有些聾人朋友能發(fā)聲，但他們聽(tīng)不到，在這種情況下，會(huì)場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)“噪音”，影響大家，因此，請(qǐng)聾人朋友注意：專(zhuān)心致志地聽(tīng)講對(duì)發(fā)言人是一種尊重。

5.聾人朋友在與別人交談時(shí)，請(qǐng)注意態(tài)度要自然、和藹、面帶微笑，不要隨便打斷別人的講話或者不顧時(shí)機(jī)地插話。交談時(shí)應(yīng)目視對(duì)方，不要顯得漫不經(jīng)心，或總看表。

6．聾人朋友聚集在一起交談時(shí)，應(yīng)注意不要妨礙他人，比如說(shuō)，在路上遇到朋友交談時(shí)不要影響別人行走、車(chē)輛；

在展覽館聚集交談時(shí)注意不要影響別人觀看展品；在劇院與朋友交談時(shí)注意不要影響別人觀看演出，等等。不影響、不妨礙他人是禮儀的根本原則。

7．在社交場(chǎng)合，有聾人朋友在場(chǎng)，請(qǐng)以信任、友好的心態(tài)和表情面對(duì)他們，消除他們自卑、戒備的心理，對(duì)于聾人朋友特殊的困難要給予及時(shí)幫助。

8．我們給聾人朋友發(fā)短信要注意語(yǔ)言的言簡(jiǎn)意賅和文明禮貌用語(yǔ)。

9．聾人朋友相互收發(fā)手機(jī)短信也應(yīng)注重用語(yǔ)的文明。10．聾人朋友隨身攜帶筆和紙便于與他人溝通。聾人朋友可以隨身帶一個(gè)小卡片，上面寫(xiě)“我是聽(tīng)力障礙者，能得到您的幫助，我十分感謝！”相信，這個(gè)小卡片會(huì)使我們與聾人朋友拉近心理距離。

11．在公共場(chǎng)所，不要制造“噪音”，影響環(huán)境。12．在公共場(chǎng)所，走路要輕，不要影響他人。13．在公共場(chǎng)所，關(guān)門(mén)時(shí)要用手帶一下門(mén)，免得關(guān)門(mén)時(shí)重重的撞擊聲影響他人。

第十節(jié)

面對(duì)肢體殘疾人的特殊禮儀

1.倡導(dǎo)下肢有特點(diǎn)的朋友持杖行走或使用輪椅，一來(lái)為了保護(hù)特點(diǎn)肢體避免過(guò)度負(fù)重，二來(lái)也是我們肢體有特點(diǎn)朋友在舉止上的一種文明體現(xiàn)。

2.肢體有特點(diǎn)朋友在就餐時(shí)，如遇需要與對(duì)方握手致意或敬酒時(shí)，而自己站立起身不便，可向?qū)Ψ秸f(shuō)明，坐著與對(duì)方握手或敬酒也不算失禮。

3.三人以上的肢體有特點(diǎn)朋友開(kāi)摩托車(chē)出行時(shí)，一定要注意不要并排行駛，避免妨礙其他車(chē)輛或行人的正常行走。

4.尊重他人才能贏得別人給以自己的尊重。不要嘲笑行動(dòng)怪異的癱瘓或其他肢體有特點(diǎn)的朋友。

需要特別注意的是：使用輪椅、拐杖、盲杖的朋友，一定要注意這些輔助工具的整潔，這些工具猶如我們的著裝一樣重要。

（1）拐杖配有的拐杖套要常洗，拐杖套的顏色與著裝相一致，更能體現(xiàn)出我們的素養(yǎng)。

（2）架雙拐的朋友，如果穿著短上衣，衣服被雙拐一撐，就很不雅觀，如能選擇稍長(zhǎng)、面料軟些的外衣，架雙拐時(shí)就會(huì)顯得較為得體，坐輪椅的女士朋友穿長(zhǎng)裙或肥大的長(zhǎng)

裙較為得體。

5．當(dāng)別人發(fā)現(xiàn)你行動(dòng)有困難，主動(dòng)提出要幫助你時(shí)，請(qǐng)及時(shí)表達(dá)感謝。

第三篇：用心溫暖每一個(gè)殘疾人家庭 汝南縣韓莊鄉(xiāng)殘聯(lián)專(zhuān)職委員 王桂芝

用心溫暖每一個(gè)殘疾人家庭

汝南縣韓莊鄉(xiāng)殘聯(lián)專(zhuān)職委員

王桂芝

王桂芝，女，中共黨員，現(xiàn)任汝南縣韓莊鄉(xiāng)殘疾人專(zhuān)職委員。自從事殘聯(lián)工作以來(lái)，我始終把殘疾人工作放在重要位置上。因?yàn)槲疑钌畹匾庾R(shí)到，殘疾人是一個(gè)弱勢(shì)群體，他們受教育水平低，綜合素質(zhì)差，應(yīng)對(duì)社會(huì)的能力弱。因此，在生活中遇到的困難比正常人多得多。但他們有自己的尊嚴(yán)和人格，我們應(yīng)該尊重他們，幫助他們。讓黨的政策惠及他們每一個(gè)家庭，讓他們感受到黨委、政府的關(guān)懷，和社會(huì)主義大家庭的溫暖。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，全鄉(xiāng)有2228殘疾人，占全鄉(xiāng)總?cè)丝诘?%。其中視力殘疾657人，聽(tīng)力殘疾552人，言語(yǔ)殘疾496人，智力殘疾385人，精神殘疾238人。在這些殘疾人中達(dá)到辦證條件的有685人，現(xiàn)已辦證638人，占達(dá)到辦證殘疾人總數(shù)的93.1%。

85.2%的殘疾人享受低保。

一、廣泛宣傳，為做好殘疾人工作奠定基礎(chǔ)

為貫徹實(shí)施落實(shí)好《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》，我把重視發(fā)展殘疾人事業(yè)作為踐行“三個(gè)代表”重要思想和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)和諧社會(huì)的重要內(nèi)容來(lái)抓。每年助殘日都在全鄉(xiāng)范圍內(nèi)廣泛宣傳黨和國(guó)家對(duì)殘疾人的政策，呼吁有關(guān)部門(mén)和社會(huì)各界對(duì)殘疾人的關(guān)心、支持。并舉辦各種殘疾人科技培訓(xùn)，2011年4月，在縣殘聯(lián)及科技局的大力支持下，舉辦了一次全鎮(zhèn)殘疾人科技培訓(xùn)會(huì)，到會(huì)人數(shù)達(dá)400多人，其中肢體殘疾的也到了不少，我忙前忙后的為這些行動(dòng)不方便的殘疾人安排桌椅、倒水、發(fā)放資料，忙得不亦樂(lè)乎，但他就說(shuō)了一句話：看到他們行動(dòng)不方便，還來(lái)參加培訓(xùn)，心疼?。∥壹儤愕姆胃?，道出了處處關(guān)心殘疾群眾，心系殘疾百姓的高尚情懷。培訓(xùn)完畢后，有21戶(hù)殘疾人當(dāng)場(chǎng)報(bào)名要搞養(yǎng)殖，在專(zhuān)家的悉心指導(dǎo)下，這21戶(hù)當(dāng)年就產(chǎn)生效益，每戶(hù)增收了500余元。

二、夯實(shí)服務(wù)，著力構(gòu)建五個(gè)平臺(tái)

（一）構(gòu)建就業(yè)、就學(xué)平臺(tái)。在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，為幫助殘疾人找準(zhǔn)就業(yè)門(mén)路，先后輸送了2名到開(kāi)封盲啞學(xué)校學(xué)習(xí)保健按摩，畢業(yè)后在汝南縣城就業(yè)。還為29名殘疾人選擇適合于他們特點(diǎn)的，投資小、見(jiàn)效快的小種植場(chǎng)、小養(yǎng)殖場(chǎng)、小商店等經(jīng)營(yíng)方式，積極協(xié)調(diào)與農(nóng)村金融等部門(mén)的關(guān)系，從資金、技術(shù)等方面為殘疾人

發(fā)展生產(chǎn)提供全方位服務(wù)，使他們渡過(guò)生活和經(jīng)濟(jì)難關(guān)。還有2名殘疾人培訓(xùn)了駕駛執(zhí)照，開(kāi)上了三輪車(chē)在君二路拉客。同時(shí)加強(qiáng)與各村委會(huì)殘聯(lián)聯(lián)絡(luò)工作站的溝通與協(xié)調(diào)，對(duì)各村委會(huì)殘疾適齡兒童展開(kāi)調(diào)查，確保了我鄉(xiāng)適齡殘疾兒童的入學(xué)率達(dá)90%以上。

（二）構(gòu)建扶助平臺(tái)。每年集中開(kāi)展了“幫殘、助殘、獻(xiàn)愛(ài)心”活動(dòng)，在民政部門(mén)的大力支持下，每年都親自把上千斤的救濟(jì)面粉、棉被、衣物等送到特別貧困的殘疾人家去。全鄉(xiāng)上百人次的殘疾人得到扶助，讓他們親身感受到了社會(huì)主義大家庭的溫暖。在搞好農(nóng)村殘疾人危房改造工作時(shí)，為掌握真實(shí)資料，把資金用在最需要的特別貧困的殘疾人家庭上，我冒著嚴(yán)寒、耐酷暑走遍了所有殘疾人家庭，最后把對(duì)象鎖定在12戶(hù)殘疾人家庭上。為保證工程質(zhì)量，每天都到施工現(xiàn)場(chǎng)督促指導(dǎo)，為我鄉(xiāng)高質(zhì)量的完成危房改造項(xiàng)目立下了汗馬功勞，2011年11月底全部一次性通過(guò)驗(yàn)收。

（三）構(gòu)建康復(fù)平臺(tái)。以城關(guān)人民醫(yī)院為龍頭，緊密結(jié)合殘疾人的實(shí)際康復(fù)需求，以“助視”、“助聽(tīng)”、“助行”為平臺(tái)，狠抓殘疾人的多項(xiàng)康復(fù)工作，并取得顯著成效，有效減輕了自身痛苦和對(duì)家庭的壓力。在白內(nèi)障復(fù)明活動(dòng)中，我鄉(xiāng)共完成白內(nèi)障人工晶體植入手術(shù)15例。他們的視力都得到了不同程度的恢復(fù)。

（四）構(gòu)建助殘平臺(tái)。為進(jìn)一步貫徹落實(shí)國(guó)家和省、市、縣對(duì)殘疾人的各項(xiàng)保障措施，他嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》和省、市有關(guān)文件精神 在各相關(guān)單位間往返宣傳，引起各單位、各部門(mén)對(duì)征收殘疾人就業(yè)保障金的高度重視，確保了我鄉(xiāng)征收保障金工作年年提前完成。

（五）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)。2011年以來(lái)，共接待來(lái)訪殘疾人123人次，日常處理殘疾人來(lái)信來(lái)電來(lái)訪共15件，對(duì)于殘疾人反映生活困難、就業(yè)和入學(xué)難的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)解決矛盾糾紛，從根本上保證了殘疾人的政治和經(jīng)濟(jì)地位，全鄉(xiāng)殘疾人的維權(quán)意識(shí)、法制意識(shí)顯著提高。

通過(guò)我的努力，我鄉(xiāng)的殘疾人事業(yè)得到健康、穩(wěn)步的發(fā)展。我忠實(shí)的履行了“人道、廉潔、服務(wù)、奉獻(xiàn)”的職業(yè)道德，解放觀念，敢于創(chuàng)新，敬業(yè)奉獻(xiàn)，使我鄉(xiāng)的殘疾人工作取得了顯著成績(jī)