第一篇：1、譚永華畢業(yè)論文(19、關(guān)于完善扶貧督查辦法和評(píng)價(jià)體系的思考)

關(guān)于完善扶貧督查辦法和評(píng)估體系的思考

譚永華

反貧困是古今中外治國理政的一件大事。消除貧困、改善民生、逐步實(shí)現(xiàn)共同富裕，是社會(huì)主義的本質(zhì)要求。2015年11月27日至28日，中央扶貧開發(fā)工作會(huì)議在北京召開，會(huì)議審議通過了《關(guān)于打贏脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)的決定》。這次會(huì)議是黨的十八屆五中全會(huì)之后召開的第一個(gè)中央工作會(huì)議?？倳浽跁?huì)上發(fā)表了重要講話，講話從戰(zhàn)略和全局的高度，以強(qiáng)烈的政治責(zé)任感和歷史使命感，深刻闡述了脫貧攻堅(jiān)的重要意義、指導(dǎo)思想、目標(biāo)任務(wù)、總體要求。李克強(qiáng)總理在講話中也明確指出：必須確保實(shí)現(xiàn)脫貧目標(biāo)，決不讓貧困地區(qū)和貧困人口在全面建成小康社會(huì)征程中落伍掉隊(duì)。中央下如此大的決心，將脫貧工作提到一個(gè)前所未有的高度來認(rèn)識(shí)，體現(xiàn)了黨中央對(duì)消除貧困和2020年全面建成小康社會(huì)的堅(jiān)強(qiáng)決心，但是要推動(dòng)這項(xiàng)“偉大的工程”，就必須建立并完善配套督查辦法和評(píng)估體系。因此，針對(duì)我縣2015年12月15日提出的目標(biāo)：到2020年，全縣減少貧困人口68158人，203個(gè)貧困村出列，農(nóng)村居民人均可支配收入達(dá)到11500元以上。我淺顯的談一下對(duì)完善扶貧督查辦法和評(píng)估體系的思考

一、開展脫貧攻堅(jiān)督查和評(píng)價(jià)的意義

總書記指出“要建立年度脫貧攻堅(jiān)報(bào)告和督查制度，加強(qiáng)督查問責(zé)，把導(dǎo)向立起來，讓規(guī)矩嚴(yán)起來?！崩羁藦?qiáng)總理強(qiáng)調(diào)“要加強(qiáng)對(duì)扶貧工作的考核督查問責(zé)?！敝泄仓醒雵鴦?wù)院《關(guān)于打贏脫貧攻

經(jīng)費(fèi)、“四改一化”經(jīng)費(fèi)都還“沉睡在”銀行里，停留在賬戶上，與脫貧攻堅(jiān)的要求和目標(biāo)相差較大。

4.攻堅(jiān)合力有待加強(qiáng)。在脫貧項(xiàng)目推進(jìn)工作中，各部門急需統(tǒng)一協(xié)調(diào)、處理跨部門行業(yè)的種種問題。如，易地扶貧搬遷工程雖然由水庫和生態(tài)移民局牽頭，但修建選址前需要國土部門的選址、環(huán)保部門的環(huán)評(píng)審核，林業(yè)部門的生態(tài)紅線劃定，住建部門的建設(shè)許可等；“組組通”項(xiàng)目雖然由交通運(yùn)輸局牽頭，但是需要林業(yè)局前期生態(tài)規(guī)劃，環(huán)保局的環(huán)評(píng)審批，國土資源局的基本農(nóng)田保護(hù)勘測(cè)和鎮(zhèn)、村兩級(jí)開挖毛坯等；“四改一化”項(xiàng)目更需要財(cái)政部門、扶貧部門、住建部門、民政部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村及農(nóng)戶的通力配合。

5.脫貧成果難以鞏固。目前，脫貧攻堅(jiān)已進(jìn)入“深水區(qū)”、到了啃硬骨頭和攻堅(jiān)拔寨的沖刺階段，越往后脫貧越難，越往后脫貧成本越高。從脫貧攻堅(jiān)工作長期規(guī)劃來看，容易造成脫貧攻堅(jiān)工作的前后脫節(jié)，項(xiàng)目實(shí)施盲目無序的狀況，更容易造成脫貧村與脫貧戶再次返貧，貧困村的集體經(jīng)濟(jì)發(fā)展和貧困戶脫貧工作也因項(xiàng)目下達(dá)時(shí)間遲、項(xiàng)目選址困難、施工進(jìn)度滯后等諸多原因，出現(xiàn)脫貧項(xiàng)目工程進(jìn)度與脫貧時(shí)限要求不銜接等問題。

（二）原因分析

一是督查不夠、認(rèn)識(shí)不到位。一些領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)脫貧攻堅(jiān)工作的嚴(yán)肅性、任務(wù)的艱巨性、形勢(shì)的嚴(yán)峻性認(rèn)識(shí)不到位，站位不高，依然沿用過去的辦法抓扶貧，習(xí)慣于會(huì)議開了、要求提了、文件發(fā)了、材料報(bào)了，唱唱高調(diào)、喊喊口號(hào)，浮于數(shù)字脫貧、資料脫貧，沒有深刻

三、完善扶貧督查辦法和評(píng)價(jià)體系的建議及對(duì)策

總書記在浙江工作期間曾提出：督查工作很重要，它是全局工作中不可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在一定意義上說，沒有督查就沒有落實(shí)，沒有督查就沒有深化。因此，針對(duì)上述問題和原因分析，我們必須完善扶貧督查辦法和評(píng)價(jià)體系，讓督查組的“眼睛”能看清真實(shí)情況，助力脫貧攻堅(jiān)決戰(zhàn)決勝。

（一）完善扶貧督查辦法的建議及對(duì)策

1.建立完善日常工作制度。古人云：“威以一取十，以聲取實(shí)”。從督查工作的實(shí)際看，通過開展督促檢查推動(dòng)工作落實(shí)，其實(shí)質(zhì)就是靠督查權(quán)威之“聲”而取得工作落實(shí)之“實(shí)”。督查工作的權(quán)力來源于黨委、政府，因此，權(quán)威之“聲”就是黨委、政府的制度保障。針對(duì)脫貧攻堅(jiān)的督查，黨委、政府必須科學(xué)制定和出臺(tái)保障制度，如為了主動(dòng)適應(yīng)脫貧攻堅(jiān)秋季攻勢(shì)行動(dòng)，印江縣委、縣政府正在擬出臺(tái)《印江自治縣督查督辦制度》《印江自治縣“大督查”工作機(jī)制》《關(guān)于組建督查督辦專員隊(duì)伍的通知》《關(guān)于印發(fā)印江自治縣脫貧攻堅(jiān)大督查實(shí)施方案的通知》《印江自治縣督查督辦聯(lián)席會(huì)議制度》《關(guān)于印發(fā)印江自治縣網(wǎng)絡(luò)督查、交叉督查、新聞督查實(shí)施辦法的通知》《印江自治縣縣領(lǐng)導(dǎo)巡查工作制度》《印江自治縣督查督辦處理建議書》等文件，對(duì)抓好縣委全委會(huì)、脫貧攻堅(jiān)工作、常委會(huì)、縣政府常務(wù)會(huì)、專題會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)批示件的落實(shí)提出了明確的程序和要求，使日常的督查工作更加規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。

2.建立激勵(lì)約束機(jī)制。上級(jí)和本級(jí)黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)批示、交辦

群眾面對(duì)面地了解情況，發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)，傾聽到群眾的呼聲，才能得到真實(shí)的答案。

5.善于殺“回馬槍”的督查辦法。督查回訪是督查工作的再督查。在脫貧攻堅(jiān)等實(shí)際工作中，對(duì)某項(xiàng)重點(diǎn)工作、重大決策僅僅在初期、或者是后期進(jìn)行一兩次督查，掌握的情況不可能全面準(zhǔn)確，更不可能發(fā)現(xiàn)落實(shí)過程中出現(xiàn)的深層次問題，也就難以有針對(duì)性地解決問題，推動(dòng)落實(shí)。只有采取殺“回馬槍”的形式，對(duì)脫貧攻堅(jiān)等工作進(jìn)行反復(fù)督查，才能避免個(gè)別承辦單位敷衍塞責(zé)、欺上瞞下、弄虛作假。

6.開展視察與評(píng)議相結(jié)合的聯(lián)合督查。實(shí)施聯(lián)合督查是加大督查力度，減少重復(fù)督查，促進(jìn)決策落實(shí)的一個(gè)重要手段。采取組織人大代表、政協(xié)委員、離退休老干部、改非干部對(duì)重點(diǎn)工作落實(shí)情況開展視察活動(dòng)，查找工作中的問題與不足，提出建設(shè)性的意見和建議。他們的意見和建議具有較強(qiáng)的代表性和權(quán)威性，聽取他們的意見，對(duì)完善決策、促進(jìn)脫貧攻堅(jiān)工作的落實(shí)具有不可替代的作用，從而進(jìn)一步調(diào)整和完善決策，使黨委和政府的決策始終代表和維護(hù)廣大人民群眾的根本利益。

7.開展輿論報(bào)道與監(jiān)督相結(jié)合的新聞督查。就是充分利用微端、電視、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒體這個(gè)實(shí)效性強(qiáng)、影響面廣、震懾力大的優(yōu)勢(shì)，將督查手段與新聞手段結(jié)合起來，通過新聞將脫貧攻堅(jiān)等牽動(dòng)全局性的工作及群眾關(guān)注熱點(diǎn)問題進(jìn)行追蹤督查報(bào)道，報(bào)道重大決策和重要工作部署落實(shí)情況，公布督查過程和督查結(jié)果，進(jìn)而形成強(qiáng)大的輿論監(jiān)督督查效應(yīng)，推動(dòng)決策落實(shí)，促進(jìn)決策督查，產(chǎn)生事半功倍的效果。

新，任務(wù)不斷加重，只有堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)，才能提高綜合素質(zhì)，擔(dān)負(fù)起黨委、政府交辦的各項(xiàng)任務(wù)。二是強(qiáng)化隊(duì)伍管理。應(yīng)嚴(yán)格督查工作紀(jì)律，強(qiáng)化督查干部隊(duì)伍管理，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)“五不準(zhǔn)”，即不準(zhǔn)濫用手中的權(quán)力，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自立案督查；不準(zhǔn)介入經(jīng)濟(jì)糾紛，干預(yù)機(jī)關(guān)獨(dú)立辦案；不準(zhǔn)打著領(lǐng)導(dǎo)旗號(hào)對(duì)基層干部指手畫腳；不準(zhǔn)利用督查職務(wù)之便為自己撈取好處；不準(zhǔn)弄虛作假、掩蓋問題、欺騙領(lǐng)導(dǎo)。堅(jiān)決做到“四管住”，即管住自己的腦、嘴、手、腿，不該想的不想，不該說的不說，不該拿的東西不拿，不該去的地方不去，樹立清正廉潔的督查干部隊(duì)伍形象。

（二）完善扶貧評(píng)估體系的建議及對(duì)策

2016年2月6日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《省級(jí)黨委和政府扶貧開發(fā)工作成效考核辦法》，對(duì)農(nóng)村扶貧動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、第三方評(píng)估、財(cái)政專項(xiàng)扶貧資金的數(shù)據(jù)匯總提出了明確要求。精準(zhǔn)扶貧要求摸清重難點(diǎn)、找準(zhǔn)突破點(diǎn)、強(qiáng)化發(fā)力點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)人力、物力、財(cái)力的精確、高效投放，做到人盡其才、物盡其用、財(cái)盡其力。要做到這一點(diǎn)，除了各級(jí)黨委、政府的高度責(zé)任感和使命感外，還需要建立完善科學(xué)有效的精準(zhǔn)扶貧監(jiān)測(cè)與評(píng)估體系，層層壓實(shí)責(zé)任、良性傳導(dǎo)壓力。

1.精準(zhǔn)識(shí)別指標(biāo)。2015年6月，總書記在貴州召開的部分省區(qū)市黨委主要負(fù)責(zé)同志座談會(huì)指出：“扶貧開發(fā)貴在精準(zhǔn)，重在精準(zhǔn)，成敗之舉在于精準(zhǔn)?！笨茖W(xué)合理的扶貧對(duì)象識(shí)別瞄準(zhǔn)方式要求全過程都要有群眾參與，做到民主評(píng)議和集中決策相結(jié)合，公開、公

具體投向,來考察其用途是否合理,是否高效瞄準(zhǔn)貧困對(duì)象,是否符合扶貧對(duì)象的需求。具體包括以下幾個(gè)方面:“財(cái)政扶貧資金的到村比例”、“財(cái)政扶貧資金的到戶比例”。其中,“財(cái)政扶貧資金到村到戶比例”主要考察財(cái)政扶貧資金對(duì)于貧困對(duì)象的睡準(zhǔn)和側(cè)重比例。

6.扶貧資金利用率指標(biāo)。資金利用率指實(shí)際用于扶貧的資金占全部扶資金的比重。在扶貧資金管理利用中因?yàn)槿狈?yán)格的監(jiān)管手段和管理機(jī)制常出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)挪用扶貧資金的情況，一些扶貧開發(fā)重點(diǎn)縣的黨政領(lǐng)導(dǎo)千方百計(jì)套取扶貧資金、滯留扶貧資金，使大量的扶貧資金“隱形”違紀(jì)，成為本地的第二財(cái)政。這不僅嚴(yán)重破壞黨的形象在廣大貧困群眾中造成惡劣影響，而且極不利于扶貧項(xiàng)目成效的實(shí)現(xiàn)。這一指標(biāo)主要考察精準(zhǔn)扶貧資金實(shí)際投入使用金額占總扶貧資金的比重以及資金流失率。

7.項(xiàng)目計(jì)劃內(nèi)容完成率指標(biāo)。項(xiàng)目計(jì)劃內(nèi)容完成率主要從扶貧項(xiàng)目具體建設(shè)內(nèi)容的產(chǎn)出情況和進(jìn)展情況進(jìn)行評(píng)估,評(píng)估項(xiàng)目是否在有效的管理下按時(shí)按量完成建設(shè)內(nèi)容。具體包括:“年度項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)展”,即本年度建設(shè)項(xiàng)目完成數(shù)量占計(jì)劃完成數(shù)量的比例;“周期項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)展”,即本年度建設(shè)項(xiàng)目完成數(shù)量占總項(xiàng)目周期計(jì)劃完成數(shù)量的比例。

8.貧困戶脫貧率指標(biāo)。指標(biāo)用于考察扶貧項(xiàng)目的實(shí)施所帶來的貧困人口脫貧和收入增長成效,主要包括項(xiàng)目地區(qū)的“貧困人口減少率”,即項(xiàng)目實(shí)施以來的貧困人口減少數(shù)量、較上年減少比率;“項(xiàng)目貧困收入增長率”,包括項(xiàng)目貧困戶上年的收入增長幅度和增長率,并同非

第二篇：關(guān)于進(jìn)一步完善納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系幾點(diǎn)思考

關(guān)于進(jìn)一步完善納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系幾點(diǎn)思考

自1993年全國稅制改革會(huì)議提出“納稅服務(wù)”概念以來，我國關(guān)于為納稅人服務(wù)問題的研究不斷深入，《中華人民共和國稅收征收管理法》明確把為納稅人服務(wù)作為稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，并將納稅服務(wù)工作作為稅收工作的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行研究部署。這表明我國的稅收理念正在發(fā)生重大變化，體現(xiàn)出中國稅收管理從“管制型”向“服務(wù)型”的現(xiàn)代納稅服務(wù)體系格局邁進(jìn)?，F(xiàn)代納稅服務(wù)體系，是新時(shí)期稅收征管模式下服務(wù)內(nèi)容的系統(tǒng)化和制度化的綜合納稅服務(wù)機(jī)制，是傳統(tǒng)納稅服務(wù)的繼承、完善和發(fā)展。

近年來，績效考核評(píng)價(jià)體系得到了各級(jí)政府部門的認(rèn)可，其相關(guān)考核評(píng)價(jià)理論也不斷運(yùn)用各級(jí)行政機(jī)關(guān)工作考核中。在考核評(píng)價(jià)納稅服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量上，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)也作了充分探索，取得了很大成效。

一、考核評(píng)價(jià)體系現(xiàn)狀及存在的問題

但目前，納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系的建設(shè)還沒有形成系統(tǒng)性、規(guī)范性，考核評(píng)價(jià)結(jié)果也缺乏客觀性，在當(dāng)前形勢(shì)下，“以納稅人為本和以納稅人為中心”已成為現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的核心和稅收工作的發(fā)展方向。在以持續(xù)提高社會(huì)滿意度和納稅遵從度為目標(biāo)的納稅服務(wù)體系下，納稅人和社會(huì)各界對(duì)納稅服務(wù)工作的評(píng)價(jià)將成為衡量稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。而當(dāng)前的納稅服務(wù)工作中，稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的服務(wù)需求、服務(wù)滿意度不能通過有效途徑了解掌握，納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)評(píng)價(jià)無法直接反饋稅務(wù)機(jī)關(guān)，納稅服務(wù)體系建設(shè)中目前存在的最突出問題就在于未建立起一種能客觀反映服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)機(jī)制制度。傳統(tǒng)的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)考核制度的弊端表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是缺少科學(xué)的考核評(píng)價(jià)方法。長期以來，評(píng)價(jià)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作好與壞的方法，主要是地方政府組織的行風(fēng)評(píng)議和省、市局組織的創(chuàng)建規(guī)范化辦稅服務(wù)廳、評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵等活動(dòng)，獲取評(píng)價(jià)依據(jù)的渠道主要是通過開座談會(huì)、走訪、打電話、問卷調(diào)查等，評(píng)價(jià)的主體、評(píng)價(jià)的內(nèi)容、評(píng)價(jià)的對(duì)象、評(píng)價(jià)的方法不夠統(tǒng)一，評(píng)價(jià)工作開展不夠規(guī)范，對(duì)各渠道反饋的信息只是進(jìn)行簡單地收集和堆砌，評(píng)價(jià)結(jié)果無法進(jìn)行統(tǒng)一的比較。

二是缺少量化的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員納稅服務(wù)工作的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要停留在辦稅環(huán)境、語言、態(tài)度、效率等表面層次，基本未涉及對(duì)規(guī)

范化、個(gè)性化服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)征管質(zhì)量和執(zhí)法行為更缺乏具體的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，且不能對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和量化分析，納稅服務(wù)評(píng)價(jià)具有表面性。

三是缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督制約。對(duì)納稅服務(wù)的監(jiān)督較為單一，基本停留在納稅人舉報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)不查處和稅務(wù)人員的不廉潔行為方面。對(duì)稅務(wù)人員的征管不作為、程序不到位、時(shí)限不合法等方面缺乏有效的、主動(dòng)的服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)辦法。

四是缺少專門的考核評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)。納稅服務(wù)考評(píng)工作沒有專門的評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)，也未形成有效的規(guī)章制度和考評(píng)機(jī)構(gòu)工作職責(zé)。評(píng)價(jià)主體多數(shù)是由稅務(wù)部門本單位人員組成，評(píng)價(jià)方式以臨時(shí)的問卷調(diào)查和座談會(huì)為主，考評(píng)工作的組織開展缺少階段性、全局性、系統(tǒng)性，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的重視程度不夠。

三、優(yōu)化納稅服務(wù)的對(duì)策思考

一、績效考核評(píng)價(jià)體系應(yīng)具有系統(tǒng)性

二、績效考核評(píng)價(jià)體系應(yīng)具有規(guī)范性

三、績效考核評(píng)價(jià)體系應(yīng)具有可操作性

四、績效考核評(píng)價(jià)主體應(yīng)具有多樣性（內(nèi)部外部考核）納稅服務(wù)的考核評(píng)價(jià)采取內(nèi)外結(jié)合、定量與定性相結(jié)合、定期與不定期相結(jié)合等多種方式。

考評(píng)委內(nèi)部考核以納稅服務(wù)工作開展情況以及納稅服務(wù)保障機(jī)制建立運(yùn)行情況為主；納稅人外部評(píng)價(jià)以納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作成效和納稅服務(wù)工作影響的評(píng)價(jià)為主；第三方獨(dú)立調(diào)查則對(duì)納稅服務(wù)工作的整體狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)。外部評(píng)價(jià)指標(biāo)以納稅人對(duì)國稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的評(píng)價(jià)為核心，考核國稅機(jī)關(guān)是否為納稅人法定權(quán)利的行使和法定義務(wù)的履行提供方便。第三方獨(dú)立調(diào)查內(nèi)容以納稅服務(wù)質(zhì)量狀況為主，主要包括總體服務(wù)質(zhì)量、分類服務(wù)項(xiàng)目、各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查以及服

務(wù)意見建議等。

納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)主要通過以下三種途徑獲取考核評(píng)價(jià)信息：

（一）考評(píng)委內(nèi)部考核?？荚u(píng)委對(duì)國稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的開展情況以及納稅服務(wù)工作的成效進(jìn)行考核?？己说囊罁?jù)來源于納稅服務(wù)質(zhì)量檢查、執(zhí)法考核系統(tǒng)、綜合征管軟件等途徑獲得的相關(guān)信息。

（二）納稅人外部評(píng)價(jià)。通過開展納稅人滿意度調(diào)查，獲取納稅人對(duì)國稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的客觀評(píng)價(jià)。納稅人滿意度調(diào)查采取問卷調(diào)查、12366服務(wù)熱線調(diào)查、電子郵件、網(wǎng)上調(diào)查、當(dāng)面交談等方式獲取。

（三）第三方獨(dú)立調(diào)查。委托具有專業(yè)資質(zhì)的調(diào)查機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)咨詢公司等第三方，對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量獨(dú)立進(jìn)行全面科學(xué)評(píng)價(jià)。獨(dú)立調(diào)查采取問卷調(diào)查和實(shí)地檢查相結(jié)合的方式，通過分層抽樣，獲取不同類型納稅人和社會(huì)各界對(duì)納稅服務(wù)狀況的評(píng)價(jià)。

在納稅服務(wù)評(píng)價(jià)方法上，我局根據(jù)指標(biāo)設(shè)計(jì)的不同，創(chuàng)新評(píng)價(jià)工作思路，突出被服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的評(píng)價(jià)主體地位，主要從三個(gè)方面進(jìn)行對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，即納稅人評(píng)價(jià)、內(nèi)部評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)。納稅人評(píng)價(jià)是指納稅人對(duì)納稅服務(wù)績效的評(píng)價(jià)，通過定期測(cè)評(píng)與即時(shí)測(cè)評(píng)、接收投訴相結(jié)合的方式，其信息主要是通過對(duì)納稅人進(jìn)行問卷調(diào)查、訪談、座談、接收投訴等方式獲得，占納稅服務(wù)評(píng)價(jià)分值的40%；內(nèi)部評(píng)價(jià)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)自身開展的評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)信息的獲得來自稅收征管信息系統(tǒng)、執(zhí)法管理信息系統(tǒng)的監(jiān)控記錄，涵蓋了稅收征管

工作流程中的大部分涉稅事項(xiàng)辦理的時(shí)限、質(zhì)量等情況，占納稅服務(wù)評(píng)價(jià)分值的40%；第三方評(píng)價(jià)是指通過委托獨(dú)立于征納之外的第三方專業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，受托方的調(diào)查測(cè)評(píng)工具、方法、流程以及抽取樣本的數(shù)量、范圍等，由其按需求獨(dú)立確定，稅務(wù)部門按需要提供必要的協(xié)助。調(diào)查測(cè)評(píng)報(bào)告由受托方出具，供稅務(wù)部門借鑒利用，占納稅服務(wù)評(píng)價(jià)總分值的20%。三個(gè)方面評(píng)價(jià)的綜合結(jié)果作為對(duì)一個(gè)單位（部門）和職工納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終結(jié)果，納入對(duì)單位（部門）的目標(biāo)考核和對(duì)職工的年終考核。

建立第三方評(píng)價(jià)考核機(jī)制，由納稅服務(wù)主體以外的專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，通過問卷調(diào)查、實(shí)地測(cè)評(píng)、考核打分等多種形式，對(duì)納稅服務(wù)主體進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)，為持續(xù)改進(jìn)稅服務(wù)水平提供重要參考指標(biāo)等。

五、績效考核評(píng)價(jià)效果應(yīng)具有持續(xù)性不能一票否決制，按%定

持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的核心，也是績效考核的根本目的，所以在納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系的建設(shè)上，不能簡單地就考核而考核，更應(yīng)注重評(píng)價(jià)效果的持續(xù)性。在納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)中，應(yīng)建立“評(píng)價(jià)—反饋—改進(jìn)—再評(píng)價(jià)”機(jī)制。在納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)過程中，由評(píng)價(jià)部門通過考核評(píng)價(jià)及時(shí)發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)中存在的問題，按評(píng)價(jià)體系要求進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并實(shí)時(shí)反饋結(jié)果，納稅服務(wù)主體根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行限期整改，評(píng)價(jià)部門再對(duì)整改情況進(jìn)行針對(duì)性回訪。通過發(fā)現(xiàn)問題、查找原因、反饋情況、整改完善、跟蹤回訪等步聚，就能確保納稅服務(wù)績效考核評(píng)價(jià)結(jié)果的實(shí)用性、評(píng)價(jià)效果的持續(xù)性，就能促使納稅服務(wù)主體不斷完善服務(wù)措施，提高服務(wù)水平，就能實(shí)現(xiàn)“始于納稅需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”納稅服務(wù)新格局。

建立納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制的設(shè)想與思路

作者：四川省宜賓市國家稅務(wù)局課題組

隨著稅收理念的重大變化，我國稅收管理將從“純管理時(shí)代”、“微笑服務(wù)時(shí)代”向“管理與服務(wù)一體化”的現(xiàn)代納稅服務(wù)體系格局邁進(jìn)。本文結(jié)合四川省宜賓市國家稅務(wù)局近幾年來以納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制為基礎(chǔ)，構(gòu)建納稅服務(wù)體系的實(shí)

踐，對(duì)新形勢(shì)下如何加強(qiáng)納稅服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)行粗淺探索與思考。

一、當(dāng)前納稅服務(wù)體系建設(shè)中存在的問題

在當(dāng)前的納稅服務(wù)工作中，稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的服務(wù)需求、服務(wù)滿意度不能通過有效途徑了解掌握，納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)評(píng)價(jià)無法直接反饋稅務(wù)機(jī)關(guān)，納稅服務(wù)體系建設(shè)中存在的最突出問題就在于未建立起一種能客觀反映服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)機(jī)制。傳統(tǒng)的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)考核制度的弊端表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是缺少科學(xué)的考核評(píng)價(jià)方法。長期以來，評(píng)價(jià)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作好與壞，主要是地方政府組織的行風(fēng)評(píng)議和省、市國稅局組織的創(chuàng)建規(guī)范化辦稅服務(wù)廳、評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵等活動(dòng)，獲取評(píng)價(jià)依據(jù)的渠道主要是通過開座談會(huì)、走訪、打電話、問卷調(diào)查等，評(píng)價(jià)的主體、內(nèi)容、對(duì)象、方法不夠統(tǒng)一，評(píng)價(jià)工作開展不夠規(guī)范，對(duì)各渠道反饋的信息只是進(jìn)行簡單地收集和堆砌，評(píng)價(jià)結(jié)果無法進(jìn)行統(tǒng)一的比較。

二是缺少量化的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員納稅服務(wù)工作的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要停留在辦稅環(huán)境、語言、態(tài)度、效率等表面層次，基本未涉及對(duì)規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)征管質(zhì)量和執(zhí)法行為更缺乏具體的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，且不能對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和量化分析，納稅服務(wù)評(píng)價(jià)具有表面性。三是缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督制約。對(duì)納稅服務(wù)的監(jiān)督較為單一，基本停留在對(duì)納稅人的舉報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)不查處和稅務(wù)人員的不廉潔行為方面。對(duì)稅務(wù)人員的征管不作為、程序不到位、時(shí)限不合法等方面缺乏有效的、主動(dòng)的服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)辦

法。

四是缺少專門的考核評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)。納稅服務(wù)考評(píng)工作沒有專門的評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)，也未形成有效的規(guī)章制度和考評(píng)機(jī)構(gòu)工作職責(zé)。評(píng)價(jià)主體多數(shù)是由稅務(wù)部門本單位人員組成，評(píng)價(jià)方式以臨時(shí)的問卷調(diào)查和座談會(huì)為主，考評(píng)工作的組織

開展缺少階段性、全局性、系統(tǒng)性，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的重視程度不夠。

二、建立和運(yùn)用新型納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制

（一）創(chuàng)立納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系的核心。在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)以《納稅服務(wù)工作規(guī)范》為主線，結(jié)合新時(shí)期對(duì)納稅服務(wù)工作的新要求，覆蓋機(jī)關(guān)、征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)，對(duì)納稅服務(wù)工作總體目標(biāo)進(jìn)行分解，對(duì)每一項(xiàng)考核評(píng)價(jià)進(jìn)行配分量化，使考核結(jié)果能以分值形式直觀體現(xiàn)。形成三類評(píng)價(jià)指標(biāo)：即納稅人評(píng)價(jià)指標(biāo)、內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)和第三方評(píng)價(jià)指標(biāo)。指標(biāo)設(shè)計(jì)既要直觀簡潔，方便評(píng)價(jià)人較快作出評(píng)價(jià)結(jié)果；又要系統(tǒng)全面，涵蓋納稅服務(wù)工作各環(huán)節(jié)。每項(xiàng)指標(biāo)量化其分值，并合理確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。對(duì)不能直接量化的定性指標(biāo)，進(jìn)行科學(xué)地轉(zhuǎn)化。內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要提取CTIAS軟件和稅收?qǐng)?zhí)法管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，一般按指標(biāo)量值評(píng)分；對(duì)于不能量化的外部評(píng)價(jià)指標(biāo)，先將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃閰^(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)量值進(jìn)行賦值配分，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。外部評(píng)價(jià)指標(biāo)，采用5級(jí)量表的方法量化，即：采用滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意5級(jí)，相應(yīng)賦值配分。指標(biāo)信息實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，建立開放式的指標(biāo)體系，使評(píng)價(jià)指標(biāo)具有時(shí)代性，滿足不同時(shí)期對(duì)納稅服務(wù)工作的不同要求。評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置

和權(quán)重隨著形勢(shì)、環(huán)境、政策等因素的變化以及納稅人需求的日益提高，及時(shí)進(jìn)

行調(diào)整、修正、補(bǔ)充和完善。

（二）創(chuàng)新納稅服務(wù)評(píng)價(jià)方法

在納稅服務(wù)評(píng)價(jià)方法上，突出被服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的評(píng)價(jià)主體地位，主要從三個(gè)方面對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，即納稅人評(píng)價(jià)、內(nèi)部評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)。納稅人評(píng)價(jià)是指納稅人對(duì)納稅服務(wù)績效的評(píng)價(jià)，通過定期測(cè)評(píng)與即時(shí)測(cè)評(píng)、接收投訴相結(jié)合的方式，其信息主要是通過對(duì)納稅人進(jìn)行問卷調(diào)查、訪談、座談、接收投訴等方式獲得，占納稅服務(wù)評(píng)價(jià)分值的40%；內(nèi)部評(píng)價(jià)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)自身開展的評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)信息的獲得來自稅收征管信息系統(tǒng)、執(zhí)法管理信息系統(tǒng)的監(jiān)控記錄，涵蓋了稅收征管工作流程中的大部分涉稅事項(xiàng)辦理的時(shí)限、質(zhì)量等情況，占納稅服務(wù)評(píng)價(jià)分值的40%；第三方評(píng)價(jià)是指通過委托獨(dú)立于征納之外的第三方專業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，受托方的調(diào)查測(cè)評(píng)工具、方法、流程以及抽取樣本的數(shù)量、范圍等，由其按需求獨(dú)立確定，稅務(wù)部門按需要提供必要的協(xié)助。調(diào)查測(cè)評(píng)報(bào)告由受托方出具，供稅務(wù)部門借鑒利用，占納稅服務(wù)評(píng)價(jià)總分值的20%.三個(gè)方面評(píng)價(jià)的綜合結(jié)果作為對(duì)一個(gè)單位（部門）和職工納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終結(jié)果，納入對(duì)單位（部門）的目標(biāo)考核和對(duì)職工的年終考核。

（三）完善納稅服務(wù)評(píng)價(jià)管理

一是成立評(píng)價(jià)工作委員會(huì)。評(píng)價(jià)工作委員會(huì)統(tǒng)一進(jìn)行制度制定、考核評(píng)價(jià)、指標(biāo)修正、資料收集、意見反饋等工作，并督促評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用。納稅服務(wù)評(píng)價(jià)工作委員會(huì)下設(shè)辦公室在征管股（科），負(fù)責(zé)處理評(píng)價(jià)工作委員會(huì)的日常工作。納稅人評(píng)價(jià)每季度進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)計(jì)分，內(nèi)部評(píng)價(jià)每月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)計(jì)分，第三方

評(píng)價(jià)半年進(jìn)行一次。以上三類評(píng)價(jià)結(jié)果每半年進(jìn)行一次綜合計(jì)分。

二是注重對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用。評(píng)價(jià)委員會(huì)辦公室將納稅人評(píng)價(jià)、內(nèi)部評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)的半年計(jì)分結(jié)果先分類歸集得出分值，然后對(duì)應(yīng)所在崗位和個(gè)人，按照40%、40%和20%的比例計(jì)入個(gè)人的納稅服務(wù)總分值中。部門得分根據(jù)各部門的個(gè)人平均得分情況確定。評(píng)分統(tǒng)計(jì)完成后，將部門和個(gè)人的納稅服務(wù)得分結(jié)果進(jìn)行公示，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入部門的年終目標(biāo)考核和公務(wù)員的考核，作為晉職晉級(jí)的重要依據(jù)，并根據(jù)得分值由高到低評(píng)選一定數(shù)量的稅收服務(wù)標(biāo)兵能手，給予

一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

第三篇：關(guān)于建立完善公務(wù)員績效考核評(píng)價(jià)體系的思考

關(guān)于建立完善公務(wù)員績效考核評(píng)價(jià)體系的思考

公務(wù)員工作績效主要指公務(wù)員在履行崗位職責(zé)過程中所取得的成績和產(chǎn)生的效果，它是公務(wù)員政治品格、道德素養(yǎng)、敬業(yè)精神和工作能力的直接體現(xiàn)和綜合反映。建立完善科學(xué)的公務(wù)員績效考核評(píng)價(jià)體系對(duì)于貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，樹立正確的政績觀和加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)都具有十分重要的意義。

一、現(xiàn)行公務(wù)員考核工作存在的主要問題

(一)考核目的不明確。公務(wù)員考核的根本目的是為了開發(fā)人的能力和提高人的素質(zhì)，并通過個(gè)人工作績效的提高來促進(jìn)機(jī)關(guān)整體質(zhì)效的提高?？v觀目前公務(wù)員考核工作，大多以考核為其主要形式，考核結(jié)果對(duì)公務(wù)員的激勵(lì)和機(jī)關(guān)整體績效的提高作用不大。

(二)考核內(nèi)容籠統(tǒng)空泛。《公務(wù)員法》規(guī)定，公務(wù)員考核主要包括??德、能、勤、績、廉”五項(xiàng)。從表面上看，每一項(xiàng)考核內(nèi)容都具有高度的概括性和極大的包容性，是對(duì)公務(wù)員綜合素質(zhì)的全面考核。但是這種概括性和包容性的另一面就是過于籠統(tǒng)空泛，難以體現(xiàn)對(duì)不同單位、不同職位、不同層次公務(wù)員的不同要求。再則，按《公務(wù)員考核規(guī)定(試行)》要求，“德、能、勤、績、廉”各單項(xiàng)評(píng)價(jià)的結(jié)果都有4個(gè)等次：優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職，但是，什么是優(yōu)秀?什么是稱職?優(yōu)秀、稱職與基本稱職之間以什么為界?則沒有明確規(guī)定,自然削弱了考核的準(zhǔn)確性和客觀公正性。

(三)考核方法不科學(xué)。目前公務(wù)員考核通常是年終一次性的集中考核，平時(shí)考核大多流于形式或者根本沒有開展，使得年終考核缺乏依據(jù)。很多單位都是將群眾測(cè)評(píng)結(jié)果作為考核的主要依據(jù)。有的甚至采取極端民主的辦法，用簡單粗放的一次性公開投票打鉤的方法評(píng)出考核等次；更有甚者，少數(shù)單位為了避免考核過程中出現(xiàn)矛盾，干脆不搞考核，實(shí)行優(yōu)秀等次輪流坐莊，將考核激勵(lì)手段蛻變?yōu)榘矒岬墓ぞ?，使考核工作失去了意義。

(四)考核體系不健全。一是在制定個(gè)人績效考核指標(biāo)時(shí)，沒有將本單位工作目標(biāo)與個(gè)人考核指標(biāo)對(duì)應(yīng)起來，并且沒有將單位總體工作目標(biāo)層層量化，逐項(xiàng)分解；二是制訂的考核指標(biāo)不合理，往往是計(jì)劃沒有變化快，造成績效考核難以進(jìn)行；三是沒有建立平時(shí)考核機(jī)制，對(duì)于考核對(duì)象日常的績效完成情況缺乏必要的考查、監(jiān)督，造成績效信息的缺失；四是缺乏有效的反饋改進(jìn)機(jī)制；五是考核結(jié)果實(shí)用性不強(qiáng)。

二、構(gòu)建科學(xué)的公務(wù)員績效考核評(píng)價(jià)體系的設(shè)想

(一)確定考核主體和權(quán)重分配

公務(wù)員績效的多維性決定了考核主體的多維性。根據(jù)《公務(wù)員法》、《公務(wù)員考核規(guī)定(試行)》的有關(guān)規(guī)定，參照公共部門績效評(píng)價(jià)模型，可以將公務(wù)員績效考核評(píng)價(jià)的主體分為五種：綜合考評(píng)主體、否定指標(biāo)考評(píng)主體、主管領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)主體、相對(duì)人考評(píng)主體和

自評(píng)主體。綜合考評(píng)主體是指機(jī)關(guān)內(nèi)外專門從事干部考核評(píng)價(jià)的機(jī)構(gòu)和人員，如組織人事部門、社會(huì)中介機(jī)構(gòu)等；否定指標(biāo)考評(píng)主體主要是指對(duì)“一票否決”類項(xiàng)目進(jìn)行考核的部門；主管領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)主體就是指考核對(duì)象的直接分管領(lǐng)導(dǎo)。各類考評(píng)主體在考評(píng)體系中所占權(quán)重取決于考評(píng)主體對(duì)考核對(duì)象績效表現(xiàn)情況的熟悉了解程度。因此，應(yīng)突出其主管領(lǐng)導(dǎo)和相對(duì)人的評(píng)價(jià)權(quán)重，其評(píng)價(jià)權(quán)重不應(yīng)低于測(cè)評(píng)權(quán)重的50％，相對(duì)人的評(píng)價(jià)權(quán)重應(yīng)不低于30％，自評(píng)權(quán)重控制在1 0％左右。

(二)確定考核指標(biāo)結(jié)構(gòu)

1、指標(biāo)維度，即考核指標(biāo)的類別。首先要明確本單位總的目標(biāo)任務(wù)和重點(diǎn)，然后在此基礎(chǔ)上，將總目標(biāo)層層分解，這樣得到的指標(biāo)就成了績效考核的元素，并與單位總體目標(biāo)相一致?？梢詫⒖己酥笜?biāo)分為靜態(tài)指標(biāo)和動(dòng)態(tài)指標(biāo)兩類，靜態(tài)指標(biāo)即公務(wù)員考核中一般采用的德、能、勤、績、廉五類；動(dòng)態(tài)指標(biāo)包括地方中心工作、階段性重點(diǎn)工作、計(jì)劃外任務(wù)等關(guān)鍵事件。

2、指標(biāo)權(quán)重，即各類考核指標(biāo)在指標(biāo)體系中的重要程度，它與考評(píng)組織的目標(biāo)和價(jià)值取向密切相關(guān)。動(dòng)態(tài)指標(biāo)一般以加分、減分形式計(jì)入考評(píng)總分，不單獨(dú)設(shè)置權(quán)重；靜態(tài)指標(biāo)中，為突出“重點(diǎn)考核工作實(shí)績”和“加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部執(zhí)政能力建設(shè)”的要求，建議德、能、勤、績、廉分別按2 0％、20％、10％、40％和1 0％的比例確定各自權(quán)重。

3、指標(biāo)等次，即每一個(gè)考核指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)和分值關(guān)系。從理論上講，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的等級(jí)越多，評(píng)價(jià)精度越高，但同時(shí)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的等級(jí)越多，操作難度也越大。在兼顧評(píng)價(jià)精度與操作難度的前提下，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等次一般設(shè)定4個(gè)，可描述為：優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職，等次分值比例依次為：1 0、8、6、4。

(三)建立反饋改進(jìn)機(jī)制

反饋改進(jìn)機(jī)制包括考核結(jié)果反饋、考核結(jié)果運(yùn)用和績效改進(jìn)。

1、考核結(jié)果反饋是指考評(píng)主體作出的考核評(píng)價(jià)結(jié)果必須及時(shí)反饋給考核對(duì)象，使其對(duì)自己的績效完成情況和能力素質(zhì)水平有比較全面而及時(shí)的了解。

2、考核結(jié)果運(yùn)用主要是指組織(單位)根據(jù)考核結(jié)果對(duì)考核對(duì)象實(shí)施獎(jiǎng)懲的過程。對(duì)公務(wù)員來講，考核結(jié)果運(yùn)用的關(guān)鍵是要把考核結(jié)果與任免升降結(jié)合起來，做到褒有章，貶有據(jù)。

3、績效改進(jìn)建立在績效信息(考核結(jié)果)反饋的基礎(chǔ)上。一方面，被考核個(gè)人要認(rèn)真對(duì)照反饋信息，深入分析自身存在的問題和不足，詳細(xì)制定績效改進(jìn)計(jì)劃；另一方面，考核組織或主管領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)與考核對(duì)象進(jìn)行溝通交流，如實(shí)反映考核中發(fā)現(xiàn)的問題，聽取考核對(duì)象的解釋、意見和申訴，幫助其改進(jìn)自身績效；同時(shí)，考核組織也應(yīng)該根據(jù)考核情況，反思考核工作中的不足，及時(shí)調(diào)整和改善評(píng)價(jià)體系。

（四）考核方法結(jié)構(gòu)

公務(wù)員的考核評(píng)價(jià)方法有很多種，不存在一種普適的“萬能鑰匙”，必須多種方法綜合使用。從考核指標(biāo)的特點(diǎn)和性質(zhì)來分，可分為定性方法和定量方法。定性方法適用于對(duì)一些難以量化的指標(biāo)如能力、素質(zhì)、品德等進(jìn)行考評(píng)；定量方法適用于對(duì)一些數(shù)值類的指標(biāo)進(jìn)行考評(píng)。從考核主體與考核對(duì)象的互動(dòng)關(guān)系上來分，可分為靜態(tài)方法和動(dòng)態(tài)方法，靜態(tài)方法包括民主測(cè)評(píng)、查閱資料、數(shù)據(jù)分析等；動(dòng)態(tài)方法包括實(shí)地考察、個(gè)別談話、能力測(cè)試等。

三、兩點(diǎn)建議

(一)績效考評(píng)必須客觀量化。唯物辯證法認(rèn)為，任何事物都是質(zhì)與量的統(tǒng)一，公務(wù)員績效也是如此。在一定條件下，對(duì)考核對(duì)象的數(shù)量性、確定性特征揭示得越充分，則對(duì)質(zhì)的把握就越準(zhǔn)確。在公務(wù)員考核中，定量分析是定性分析的基礎(chǔ)，兩者不可偏廢。那么，怎樣量化呢?實(shí)踐證明，在科學(xué)的職位(崗位)分析基礎(chǔ)上，其實(shí)對(duì)每項(xiàng)工作都可用“數(shù)字”、“時(shí)間”、“行為”表示，或用“數(shù)字、時(shí)間、行為”聯(lián)合表示。其理由是：如果一項(xiàng)工作能夠用“數(shù)字”表示，這項(xiàng)工作肯定是量化了。問題是有些工作項(xiàng)目不能用“數(shù)字”表示，此時(shí)可用“時(shí)間”表示，“時(shí)間”是一個(gè)明確的量化概念，要求某項(xiàng)工作在什么時(shí)間內(nèi)完成，按時(shí)完成了就合格，沒有按時(shí)完成就不合格；要求什么時(shí)候參加什么活動(dòng)，按時(shí)參加了就合格，沒有按時(shí)參加就不合格，不存在定性或人為的問題。如果有些工作項(xiàng)目既不能用“數(shù)

字”，也不能用“時(shí)間”設(shè)定考核指標(biāo)，就用“行為”表示。工作要求這個(gè)“行為”發(fā)生，“行為”發(fā)生了就合格；工作要求這個(gè)“行為”不能發(fā)生，“行為”發(fā)生了就不合格。這個(gè)界限就是標(biāo)準(zhǔn)，不存在模糊不清的問題。

(二)適時(shí)建立績效考核評(píng)價(jià)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。公務(wù)員績效考核評(píng)價(jià)涉及管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)等多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，是一項(xiàng)技術(shù)要求非常高的專業(yè)工作，要確保公務(wù)員績效考核評(píng)價(jià)工作不斷深入開展并取得實(shí)效，必須建合理、運(yùn)轉(zhuǎn)有效的專業(yè)機(jī)構(gòu)。從目前情況看，一方面要進(jìn)揮好本機(jī)關(guān)內(nèi)部考核監(jiān)督機(jī)構(gòu)的作用；另一方面要著手組的績效考評(píng)機(jī)構(gòu)，讓專業(yè)人才參與對(duì)公務(wù)員的績效評(píng)價(jià)，高評(píng)價(jià)的客觀性和公正性。

第四篇：完善納稅服務(wù)評(píng)價(jià)體系的探索與思考

完善納稅服務(wù)評(píng)價(jià)體系的探索與思考

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來源： 辦公室 1813 發(fā)布時(shí)間： 2009-01-05

宿州市地稅局課題組

近年來，稅務(wù)部門納稅服務(wù)理論不斷發(fā)展，納稅服務(wù)實(shí)踐也在不斷創(chuàng)新。新征管法將納稅服務(wù)寫進(jìn)法律條文，新的稅收征管模式中把優(yōu)化服務(wù)和納稅申報(bào)共同列為稅收征管的基礎(chǔ)；今年，國家稅務(wù)總局又成立了納稅服務(wù)司，并提出了很高的工作要求。納稅服務(wù)在現(xiàn)代稅收征管中的地位進(jìn)一步提升，顯現(xiàn)出納稅服務(wù)工作的日臻重要性。宿州市地稅局多年以來，一直致力于做好納稅服務(wù)工作，經(jīng)歷了“微笑服務(wù)”、“辦稅公開”、“限時(shí)服務(wù)”、“建立新型征納關(guān)系”等不同階段，在各個(gè)階段，納稅服務(wù)理念、模式、制度、手段等，具有不同的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，納稅服務(wù)工作呈現(xiàn)出不斷提高、不斷發(fā)展、不斷創(chuàng)新、不斷完善的趨勢(shì)。但在實(shí)際工作中，如何量化評(píng)價(jià)納稅服務(wù)工作質(zhì)量和服務(wù)效果，是長期以來困擾基層的一個(gè)難題，探索并建立內(nèi)容規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、指標(biāo)量化的納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系是解決這一難題的關(guān)鍵所在。

一、當(dāng)前納稅服務(wù)考評(píng)工作中存在的問題

宿州市地稅系統(tǒng)自組建至今，相繼推行了服務(wù)承諾、首問負(fù)責(zé)、辦稅公開等多項(xiàng)服務(wù)制度，認(rèn)真落實(shí)“3456”服務(wù)要求，并初步形成了由辦稅服務(wù)廳考核、納稅人滿意度調(diào)查、特邀監(jiān)察員評(píng)議為主體的，由內(nèi)部考核和外部監(jiān)督組成的納稅服務(wù)考核機(jī)制。但在納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)中，仍缺乏全局性、系統(tǒng)性、統(tǒng)一性和保障性，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

（一）缺少專門的考核評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)。沒有專門的評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)組織全局的納稅服務(wù)考評(píng)工作，沒有相應(yīng)的考評(píng)機(jī)構(gòu)工作職責(zé)，考核評(píng)價(jià)工作只是由被評(píng)價(jià)單位自身組織，考評(píng)工作的開展缺少全局性、系統(tǒng)性視野。

（二）缺少科學(xué)的考核評(píng)價(jià)方法。由誰評(píng)價(jià)？評(píng)價(jià)什么？如何開展評(píng)價(jià)？何時(shí)開展評(píng)價(jià)？評(píng)價(jià)的主體、評(píng)價(jià)的內(nèi)容、評(píng)價(jià)的對(duì)象、評(píng)價(jià)的方法不統(tǒng)一，評(píng)價(jià)工作開展雜亂無章，評(píng)價(jià)結(jié)果無法進(jìn)行統(tǒng)一的比較。

（三）缺少量化的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。目前，評(píng)價(jià)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作好與壞的方法，主要是地方政府組織的行風(fēng)評(píng)議和省、市局組織的創(chuàng)建規(guī)范化辦稅服務(wù)廳、評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵等活動(dòng)，獲取評(píng)價(jià)依據(jù)的渠道主要是通過開座談會(huì)、走訪、打電話、問卷調(diào)查等，目前稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)各渠道反饋的信息只是進(jìn)行簡單地堆砌，缺乏具體的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，不能對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和量化分析，納稅服務(wù)評(píng)價(jià)具有表面性。

（四）缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督制約機(jī)制。目前，納稅服務(wù)在形式上表現(xiàn)為多樣化，但在監(jiān)督機(jī)制上較為單一，基本停留在納稅人不舉報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)不查處的層面上。實(shí)際操作中，納稅服務(wù)工作缺乏積極、主動(dòng)的服務(wù)監(jiān)督體系。

二、完善納稅服務(wù)考評(píng)工作的有益探索

為系統(tǒng)、客觀、公正地反映和評(píng)價(jià)各級(jí)地稅機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高納稅服務(wù)效能，宿州市地稅局結(jié)合當(dāng)前納稅服務(wù)工作的新要求和現(xiàn)代化分局建設(shè)的工作標(biāo)準(zhǔn)，從選擇科學(xué)的分析評(píng)價(jià)方法，確定合理的評(píng)價(jià)范圍和指標(biāo)，廣泛疏通稅企交流渠道，注重評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋入手，對(duì)完善納稅服務(wù)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行了積極探索。

（一）統(tǒng)一明確考核評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)。市、縣（區(qū)）局成立專門的納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)委員會(huì)，各級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任委員會(huì)主任，分管納稅服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)任副主任，委員會(huì)成員由局內(nèi)各職能部門負(fù)責(zé)人組成。其主要職責(zé)是：組織開展本級(jí)部門納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)工作；監(jiān)督、指導(dǎo)下級(jí)單位納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)工作；總結(jié)評(píng)價(jià)納稅服務(wù)工作開展情況，制定工作改進(jìn)措施。委員會(huì)下設(shè)辦公室，主要職責(zé)是：擬定考核評(píng)價(jià)實(shí)施方案，具體組織實(shí)施考核評(píng)價(jià)工作；調(diào)研分析納稅服務(wù)工作，提出工作改進(jìn)意見和建議；處理其他日常事務(wù)。通過明確考核評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)，使考核評(píng)價(jià)工作統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，有序開展。

（二）制定科學(xué)的考核評(píng)價(jià)方法。參考供電、電信等服務(wù)行業(yè)的考核評(píng)價(jià)做法，咨詢市統(tǒng)計(jì)局的專業(yè)人員，結(jié)合地稅系統(tǒng)的工作特點(diǎn)，制定了納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)辦法。辦法系統(tǒng)地明確了納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)的宗旨、對(duì)象、內(nèi)容和原則，考核評(píng)價(jià)的周期?？己嗽u(píng)價(jià)主要由內(nèi)部評(píng)價(jià)、外部評(píng)價(jià)和第三方（專家）評(píng)價(jià)共同組成。所謂內(nèi)部評(píng)價(jià)就是稅務(wù)機(jī)關(guān)自身開展的評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)信息的獲得來自稅收征管信息系統(tǒng)、執(zhí)法管理信息系統(tǒng)以及內(nèi)部資料記錄等，主要是內(nèi)部工作流程中的時(shí)限、質(zhì)量、投訴、贊揚(yáng)等記錄信息；外部評(píng)價(jià)是納稅人和社會(huì)各界對(duì)納稅服務(wù)績效的評(píng)價(jià)，其信息主要是通過對(duì)納稅人及社會(huì)各界進(jìn)行問卷調(diào)查、訪談、座談等方式獲得；第三方評(píng)價(jià)是通過委托獨(dú)立于征納之外的第三方專業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，受托方的調(diào)查測(cè)評(píng)工具、方法、流程以及抽取樣本的數(shù)量、范圍等，由其按業(yè)務(wù)需求獨(dú)立確定，地稅部門按需要提供必要的協(xié)助。調(diào)查測(cè)評(píng)報(bào)告由受托方出具，供地稅部門借鑒利用。三個(gè)方面評(píng)價(jià)的綜合結(jié)果作為對(duì)一個(gè)單位納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終結(jié)果。通過多方評(píng)價(jià)，使考核評(píng)價(jià)更具有客觀性和全面性。

（三）建立科學(xué)的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系的核心，指標(biāo)體系建立是否科學(xué)，關(guān)系到考核評(píng)價(jià)工作的成功與否。探索過程中，重點(diǎn)把握以下幾個(gè)方面：

一是科學(xué)地確定評(píng)價(jià)指標(biāo)。在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)，以《納稅服務(wù)工作規(guī)范》為主線，結(jié)合推進(jìn)現(xiàn)代化分局建設(shè)對(duì)基層納稅服務(wù)工作的新要求，覆蓋機(jī)關(guān)、征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)，對(duì)納稅服務(wù)工作總體目標(biāo)進(jìn)行分解、概括和提煉，形成具體考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。指標(biāo)共分為三類，即內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)、外部評(píng)價(jià)指標(biāo)和第三方（專家）評(píng)價(jià)指標(biāo)。內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)重點(diǎn)評(píng)價(jià)服務(wù)工作的主動(dòng)性、規(guī)范性、及時(shí)性和落實(shí)力度等；內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)分為三級(jí)，一級(jí)指標(biāo)有兩個(gè)，兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)下共包含6個(gè)二級(jí)指標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)下含30個(gè)三級(jí)指標(biāo)；外部評(píng)價(jià)指標(biāo)重點(diǎn)從實(shí)用性、簡便性、主動(dòng)性、及時(shí)性、規(guī)范性、公正性等方面評(píng)價(jià)納稅人和社會(huì)各界對(duì)地稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的滿意度；外部評(píng)價(jià)指標(biāo)分為兩級(jí)，一級(jí)指標(biāo)有4個(gè)，其共有20個(gè)二級(jí)指標(biāo)；“第三方評(píng)價(jià)指標(biāo)”由統(tǒng)計(jì)局城市調(diào)查隊(duì)根據(jù)稅務(wù)部門指標(biāo)體系自行設(shè)計(jì)，重點(diǎn)評(píng)價(jià)地稅機(jī)關(guān)服務(wù)制度建設(shè)、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行度、工作狀態(tài)指數(shù)、員工業(yè)務(wù)熟練程度、服務(wù)硬件完善程度等方面。

二是科學(xué)地量化評(píng)價(jià)指標(biāo)。對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)量化其分值；對(duì)不能直接量化的定性指標(biāo)，進(jìn)行科學(xué)地轉(zhuǎn)化。內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)，一般按指標(biāo)量值評(píng)分；對(duì)于不能量化的指標(biāo)，先將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)量表的5個(gè)賦值，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。外部評(píng)價(jià)指標(biāo)，采用5級(jí)量表的方法量化，即：采用滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意5級(jí)，相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。

三是科學(xué)地確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重表示該指標(biāo)對(duì)于總體指標(biāo)值的影響能力，直接影響著評(píng)價(jià)結(jié)果，因此需運(yùn)用科學(xué)方法確定指標(biāo)權(quán)重。市局在確定權(quán)重時(shí)，利用德菲爾打分法的原理，采用調(diào)查和評(píng)議相結(jié)合的辦法。調(diào)查法是通過問卷調(diào)查，廣泛征求地稅部門內(nèi)部工作人員、納稅人、社會(huì)相關(guān)部門等的意見，由他們根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)于納稅服務(wù)工作的重要性和影響程度，分別打分，最后應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法匯總測(cè)算，確定各項(xiàng)指標(biāo)所占的不同權(quán)重。在調(diào)查過程中，共發(fā)放調(diào)查問卷400份，對(duì)地稅系統(tǒng)內(nèi)部不同職務(wù)的人員，系統(tǒng)外部不同類型的納稅人和政府相關(guān)部門進(jìn)行了調(diào)查。評(píng)議法是由精通納稅服務(wù)工作相關(guān)人員，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)于納稅服務(wù)工作整體績效的重要性和影響程度，逐層分別確定不同權(quán)重。市局在調(diào)查的基礎(chǔ)上，從機(jī)關(guān)和基層不同序列的人員中抽調(diào)7名精通納稅服務(wù)工作的業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行評(píng)議，總體原則是相對(duì)客觀的指標(biāo)、與納稅人利益關(guān)系最密切的指標(biāo)權(quán)重適當(dāng)加大，對(duì)硬件類指標(biāo)的權(quán)重適當(dāng)減小。

（四）評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用和反饋。主要包括以下幾個(gè)方面：

一是科學(xué)計(jì)算評(píng)價(jià)結(jié)果。在獲取各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)信息后，從基礎(chǔ)指標(biāo)開始，將各層指標(biāo)指數(shù)進(jìn)行逐層加權(quán)平均，即得出內(nèi)部評(píng)價(jià)、外部評(píng)價(jià)和第三方（專家）評(píng)價(jià)的相應(yīng)分值，然后，按對(duì)三類指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均，即得出總體的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值。納稅服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的總體評(píng)價(jià)值按5分制計(jì)算。5分為優(yōu)秀，4分良好，3分為一般，2分為較差、1分為很差。

二是考核評(píng)價(jià)的結(jié)果與現(xiàn)代化分局建設(shè)的考核掛鉤。納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果達(dá)到良好以上（含良好）的單位，方可參與現(xiàn)代化分局評(píng)選；考核評(píng)價(jià)結(jié)果為較差以下（含較差）的單位，若已被評(píng)為現(xiàn)代化分局的予以摘牌處理。

三是根據(jù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。對(duì)評(píng)價(jià)為良好以上（含良好）等次的單位給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)評(píng)價(jià)為較差以下（含較差）等次的單位給予懲處。

四是應(yīng)用轉(zhuǎn)化納稅服務(wù)評(píng)價(jià)成果。對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析研究?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，查擺問題，分析原因，制定措施，切實(shí)整改，確保納稅服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高。

三、實(shí)施納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)

（一）要進(jìn)一步明確服務(wù)崗位及其服務(wù)人員的具體職責(zé)。結(jié)合稅收全面質(zhì)量管理，制定每項(xiàng)納稅服務(wù)事項(xiàng)的具體操作規(guī)范，使考核評(píng)價(jià)有明確依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，利于量化考核評(píng)價(jià)。

（二）要有納稅人和社會(huì)各界的廣泛參與。一項(xiàng)考評(píng)工作，如果受其影響的人員參與率太低，難以收到好的效果。讓受其影響的人員直接參與進(jìn)來，便能大大增強(qiáng)他們的責(zé)任感和認(rèn)同感，同時(shí)減少他們的需求被忽視的可能性。

（三）考核評(píng)價(jià)的絕對(duì)權(quán)應(yīng)交給納稅人。為保證評(píng)價(jià)的公正、合理、有效，監(jiān)督評(píng)價(jià)的主體應(yīng)設(shè)定為外部評(píng)價(jià)，在評(píng)價(jià)的權(quán)重設(shè)置上，納稅人的滿意度至少為40%，第三方評(píng)價(jià)的權(quán)重不應(yīng)少于30%。

（四）考核評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。隨著形勢(shì)、環(huán)境、政策等因素不斷變化，納稅人需求信息在不斷變化。因此，要?jiǎng)討B(tài)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，根據(jù)考核評(píng)價(jià)情況，及時(shí)對(duì)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)及權(quán)重進(jìn)行科學(xué)調(diào)整，不斷修改和完善評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)機(jī)制。

課題組長：戴國琨副組長：許繼峰成員：張 雷執(zhí)筆：朱 強(qiáng)祖振海朱 強(qiáng)劉 翀