第一篇：54、東航陜西航空大酒店餐飲部前堂服務(wù)組經(jīng)驗(yàn)材料

用真情營造機(jī)組旅客的溫馨家園 ——東航旅業(yè)陜西航空大酒店前堂服務(wù)組

班組是企業(yè)最基礎(chǔ)的管理組織，班組管理在企業(yè)運(yùn)行中具有舉足輕重的作用，班組的管理水平直接影響企業(yè)整體管理水平。陜西航空大酒店餐飲部前堂服務(wù)班組，現(xiàn)有人員48人，其中班組長1人，副組長1人，主要負(fù)責(zé)用餐機(jī)組、旅客的服務(wù)工作。餐飲部前堂服務(wù)組秉承“一切為了機(jī)組，一切為了旅客”的宗旨，把機(jī)組、旅客當(dāng)做親人，把服務(wù)主業(yè)當(dāng)做光榮使命，任勞任怨，勤勤懇懇，通過不懈的努力贏得了東航、國航、南航、海航、深航等各航空公司機(jī)組旅客的一致好評(píng)。2011年，陜西航空大酒店餐飲部前堂服務(wù)班組負(fù)責(zé)接待用餐機(jī)組旅客達(dá)21.42萬人次，保障延誤航班送餐79018份，為酒店保障服務(wù)主業(yè)工作的順利推進(jìn)，做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

一、用制度規(guī)范班組管理，以培訓(xùn)促進(jìn)質(zhì)量提升 航空大酒店餐飲部服務(wù)班組的管理人員通過不斷學(xué)習(xí)和摸索，從健全制度，科學(xué)管理著手，形成了一套適合機(jī)場餐飲運(yùn)行發(fā)展的管理方法。同時(shí)，通過持之以恒的培訓(xùn)使各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度的要求落到了實(shí)處，從而持續(xù)地保證了服務(wù)質(zhì)量的提升。

（一）建立健全了《班前例會(huì)制度》、《VIP旅客服務(wù)流程》、《服務(wù)質(zhì)量考核制度》、《服務(wù)明星評(píng)比制度》、《顧客意見征詢制度》、《外籍人員服務(wù)規(guī)范》、《安全檢查制度》、《衛(wèi)生檢查制度》、《菜品定期更新制度》、《機(jī)組菜品48小時(shí)留樣制度》、《營業(yè)場所能源管理制度》等一系列規(guī)章制度，并通過清晰、明確的責(zé)任分解和嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰機(jī)制使各項(xiàng)制度落到實(shí)處。除此之外，他們還建立了服務(wù)人員工作檔案，將每位服務(wù)員的考核情況，業(yè)務(wù)情況、工作質(zhì)量和好人好事等進(jìn)行記錄和講評(píng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，使每一位服務(wù)員都能夠充分融入到積極向上工作的氛圍中，使大家互相監(jiān)督互相幫助互相學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。

（二）持之以恒開展班組學(xué)習(xí)培訓(xùn)、崗位練兵。除在每周開辟固定學(xué)習(xí)時(shí)間以外還經(jīng)常性的開展技術(shù)練兵活動(dòng)，組織服務(wù)人員針對(duì)工作中遇到的問題和有待提高的環(huán)節(jié)進(jìn)行分析講解，并對(duì)技能薄弱的服務(wù)人員進(jìn)行手把手一對(duì)一的幫助指導(dǎo)。

多年以來，餐飲部服務(wù)組通過堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)和練兵實(shí)踐，使服務(wù)人員的工作水平、服務(wù)技能等各方面得到了大幅度的提高，通過不斷的努力，餐飲部服務(wù)班組得到了各方面的肯定和認(rèn)可，班組成員先后獲得了東航集團(tuán)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號(hào)、世博服務(wù)優(yōu)秀青年志愿者稱號(hào)、東航青年崗位能手稱號(hào)、咸陽市旅游行業(yè)十佳服務(wù)員稱號(hào)、東航旅業(yè)崗位技能比賽“中餐擺臺(tái)”三等獎(jiǎng)、東航旅業(yè)女職工建功立業(yè)標(biāo)兵榮譽(yù)稱號(hào)、東航酒店集團(tuán)首屆優(yōu)秀女職工光榮稱號(hào)等。

二、抓好員工隊(duì)伍建設(shè)，營造積極向上工作氛圍 人是生產(chǎn)力的第一要素，管理的關(guān)鍵在于人。航空大酒店餐飲部服務(wù)班組按照酒店的管理要求，把這個(gè)理念真正落到了實(shí)處。她們將人的思想作為管理的切入點(diǎn)，利用班前會(huì)、周例會(huì)等機(jī)會(huì)向員工灌輸做人做事的基本原則和道理，向員工宣傳和弘揚(yáng)服務(wù)工作中的先進(jìn)典型和榜樣，在部門樹立身邊的典型、倡導(dǎo)以工作表現(xiàn)公平競爭推薦提拔等途徑，從思想上引領(lǐng)員工，幫助大家建立正確的是非觀和價(jià)值觀，使“服務(wù)光榮”的理念深入人心，在班組中形成了積極向上的工作氛圍。近年來，餐飲部員工的精神面貌，工作狀態(tài)得到極大程度的改善和提高。有的員工在接待旺季，主動(dòng)放棄休息，加班加點(diǎn)不計(jì)個(gè)人得失。有一位員工，父親亡故，為不耽誤工作，她顧不得回家奔喪仍堅(jiān)守崗位微笑面客，直到酒店同事得知情況報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)，她才在領(lǐng)導(dǎo)的親自陪同下回家探親。在班組的引導(dǎo)下，許多員工的社會(huì)責(zé)任意識(shí)和集體榮譽(yù)感也得到顯著提高。在汶川地震、玉樹地震以及酒店員工遇到困難時(shí)，許多服務(wù)員慷慨解囊積極為災(zāi)區(qū)同胞為酒店同事捐款捐物甚至獻(xiàn)血，在她們的帶動(dòng)下，酒店其他部門員工也紛紛參與到了公益活動(dòng)中去，酒店的好人好事層出不窮。航空大酒店員工的善良之舉同時(shí)也提高了酒店的社會(huì)形象和社會(huì)知名度，陜西省政府將陜西航空大酒店選定為咸陽機(jī)場唯一要客接待單位。

三、把機(jī)組旅客當(dāng)作家人，用實(shí)際行動(dòng)踐行承諾 陜西航空大酒店餐飲部前堂服務(wù)班組幾乎全部都是由二十歲出頭的小姑娘組成，她們真誠善良，質(zhì)樸純真，她們用心做工作，用心做服務(wù)。在班組的班前會(huì)上經(jīng)常會(huì)聽到一句話“把機(jī)組旅客當(dāng)作親人”，她們是這么說的也是這么做的。

看到機(jī)組經(jīng)常作息沒有規(guī)律，看到機(jī)組疲憊的身影，善良質(zhì)樸的服務(wù)員們給自己制定了一個(gè)規(guī)矩“服務(wù)機(jī)組在每時(shí)每刻”，從那以后，任何時(shí)間哪怕是半夜或凌晨，只要有機(jī)組需要用餐，她們都會(huì)穿上制服帶上笑容，以飽滿的姿態(tài)投入到服務(wù)工作中?？紤]到機(jī)組工作重要，需要保證休息，她們還特別提供了機(jī)組免費(fèi)送餐服務(wù)，24小時(shí)隨時(shí)根據(jù)機(jī)組需要，把熱氣騰騰的可口餐食送到機(jī)組休息的房間。為了使機(jī)組能感受到家一樣的溫暖，能在酒店吃得可口吃得舒心，細(xì)心的服務(wù)員姑娘們特別制定了常駐機(jī)組旅客檔案，登記了常駐機(jī)組旅客的簡單資料和口味喜好、飲食禁忌、個(gè)人飲食特點(diǎn)等信息。為了服務(wù)好機(jī)組，她們還將服務(wù)拓展到了本職工作以外，有一次，一個(gè)乘務(wù)員用餐之后拉錯(cuò)了箱子，打電話到餐飲部吧臺(tái)求助，眼看著到了航班起飛時(shí)間，為了不影響機(jī)組按時(shí)飛行，服務(wù)班組的管理人員發(fā)動(dòng)全體服務(wù)員為乘務(wù)員找箱子，最后終于找到了被拉錯(cuò)的箱子，及時(shí)送還了乘務(wù)員。2012年年初，南航常住酒店的機(jī)組突發(fā)集體感冒，餐飲部服務(wù)員們得知消息后，馬上報(bào)告了經(jīng)理，她們親手為機(jī)組熬制了祛寒的姜湯，當(dāng)服務(wù)員們把熱騰騰的姜湯端到機(jī)組床前時(shí)，機(jī)組眼中流露出的是親人的感動(dòng)。

每次看到機(jī)組以飽滿的精神狀態(tài)執(zhí)行航班，看到機(jī)組滿意的豎起大拇指，姑娘們都會(huì)感到無比光榮和驕傲。正如她們經(jīng)常說的那樣：“雖然我們不是空乘，但是我們會(huì)做的和空乘一樣好，雖然我們不是主業(yè)，但是我們可以從服務(wù)主業(yè)做起”。

在服務(wù)組，每個(gè)服務(wù)人員都有一個(gè)小本子，而且第一頁都寫著這樣一句話“只要充滿熱情，驚喜將不斷降臨”。她們以他們奮發(fā)向上、自強(qiáng)不息的人生觀感染著身邊的每個(gè)人，以他們勤勞樸實(shí)、任勞任怨的工作作風(fēng)帶動(dòng)著酒店的每位職工，通過酒店全體員工的努力，陜西航空大酒店的經(jīng)營指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了空前的大飛躍，從2007年到2011年?duì)I收增漲2100多萬，企業(yè)利潤增漲450萬，員工待遇得到顯著增長。與此同時(shí)，酒店的信譽(yù)和客戶關(guān)系也得到極大地改善，目前陜西航空大酒店成為多家航空公司、旅行社、過站散客在咸陽機(jī)場入住的首選之地。

有名言道：“坦蕩的大道，只要你大跨步前去?！标兾骱娇沾缶频耆w員工相信，酒店餐飲部員工們相信，只要我們懷著一顆充滿熱情的心，只要我們用真誠去做好服務(wù)，我們必將迎來更加美好的明天，酒店必將踏上更加寬闊的坦蕩大道。