第一篇：博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0結構組成

博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0結構組成

博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0結構組成

博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0采用國際最先進的IP融合型及分布式呼叫中心技術、NGN(下一代通信網絡)軟交換技術和融合通信系統(tǒng)技術以及一體化架構呼叫中心平臺技術，將當今計算機領域與通信領域最先進的技術高效融合，突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性，代表著未來通信技術主流模式，幫助客戶滿足他們的商業(yè)通訊需要和面對新的通訊挑戰(zhàn)，可以便捷地實現呼叫中心系統(tǒng)的升級和擴容，可以讓你的呼叫中心系統(tǒng)隨著業(yè)務范圍的拓展而不斷擴展，極大程度上保證了貴單位投資的長期有效。

博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0作為業(yè)界領先的高度整合、無縫鏈接、性能卓越、運行穩(wěn)定、安裝實施快速便捷、內置CRM功能[將呼叫中心收集到的顧客檔案信息/業(yè)務咨詢/業(yè)務投訴/業(yè)務受理/主動回訪/市場調查/派工單等信息進行錄入/統(tǒng)計分析，實現統(tǒng)一的客戶信息管理，并及時反饋到企業(yè)產品開發(fā)以及管理決策上；實現與業(yè)務操作及企業(yè)/政府部門的信息資源無縫集成，具有良好的企業(yè)數據融合能力和良好的企業(yè)業(yè)務整合能力，已有的CRM系統(tǒng)能直接嵌入到一體化呼叫中心平臺的人工座席軟件的操作界面；通過呼叫中心與客戶關系管理系統(tǒng)相結合，實現對客戶的個性化和差異化服務，從而最終提高客戶的滿意度和忠誠度]、IP融合通信能力強、高性價比的一體化呼叫中心(CTI)通訊平臺，在一臺CTI通訊服務器上融合了呼叫中心系統(tǒng)的所有常用功能，以ALL-IN-ONE（完全一體化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數字錄音/語音信箱/VOIP[支持完全分布式、遠程中繼和遠程IP座席方式的混合應用]/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計報表軟件/維護管理工具軟件/智能自動外撥軟件/客戶關系管理(CRM)/工作流(派工單)管理/與已有計算機技術支持系統(tǒng)的數據接口/易學易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境以及軟件二次開發(fā)的模板程序源代碼/運營管理等核心的呼叫中心功能模塊[不需要集成或購買第三方的任何產品或是中間件，即可實現呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有功能]，實現了簡單、高性能價格比的系統(tǒng)構架，所有對平臺和系統(tǒng)功能的修改、擴展等都不會影響到系統(tǒng)的正常使用；具有高度集成的一體化技術解決方案、電信級的穩(wěn)定性和迅速的災難恢復能力、充足的系統(tǒng)容量和平滑的擴展能力[在硬件配置有冗余的情況下，系統(tǒng)的擴容和升級只需要進行軟件版本和Lisence的重新注冊即可完成]，以及超強的系統(tǒng)可維護行和高性價比等優(yōu)異特性。

博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0已經大大超越通常所說的CTI中間件的層次，借助于博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0，呼叫中心項目的實施簡化成為了數據庫應用軟件項目的實施，呼叫中心項目的二次軟件開發(fā)工作簡化成為了數據庫應用軟件的二次開發(fā)和修改工作，即可實現完善的呼叫中心功能，并滿足最終客戶呼叫中心系統(tǒng)的個性化業(yè)務需求。

一 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)的邏輯結構

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采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)的邏輯結構示意圖

采用一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)的邏輯結構分為四個層次： 1 物理設備層

通過語音/傳真板（中繼板/用戶板）實現語音線路的電氣接口，通過驅動程序向上層（虛擬設備層）提供事件，和上層交換數據。這一層的實現依賴于中繼板/用戶板廠商。虛擬設備層

虛擬設備層實際上是一個封裝后的統(tǒng)一的設備接口庫。為使產品能適用于更多廠家的語音/傳真板產品，針對每一類語音/傳真板我們提供了獨立的設備接口。這種設計屏蔽了不同廠家產品之間接口的差異，使上層（服務層）軟件不作任何修改就能應用于不同的語音/傳真板。所使用和開發(fā)的應用軟件(如IVR自動語音服務流程軟件、人工座席軟件、統(tǒng)計報表軟件、業(yè)務部門電子工單管理客戶端軟件【可選】等)的所有源代碼在一體化呼叫中心平臺的模擬中繼板改為數字中繼板或模擬中繼板與數字中繼板混用，模擬/數字中繼板擴充端口或數字中繼板調整信令以及增加人工座席{如人工座席由8個擴容到96個}等情況下無需作任何修改，以保證呼叫中心系統(tǒng)在將來能夠平滑地升級換代，同時大大保護了使用部門前期的投入。服務層

通過一系列服務程序，提供平臺所支持的各類服務，其中PABX排隊交換機核心服務是其它服務的深圳博宇通訊有限公司

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基礎，其它服務（CTI 服務，IVR 服務，監(jiān)控服務，流程解析服務，數據庫網關服務等）必須依賴于該服務實現各自不同的設計目標。應用層

應用層提供必要的管理和維護程序（如監(jiān)視程序，配置程序等），并通過調用服務層提供的各種服務，實現用戶最終的設計目標。博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0提供了豐富的應用工具，如控制臺程序、配置管理程序，監(jiān)視程序、日志查詢程序、電腦話務臺程序、在線線路診斷程序等。

深圳博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0提供了易學易用的可視化圖形編輯器與VoiceXML(語音擴展標記語言)腳本一體化的IVR（交互式自動語音服務)流程開發(fā)環(huán)境以及豐富的模板化示例語音流程，具有CRM/話務控制功能的人工座席軟件的程序模板源代碼，以及業(yè)務統(tǒng)計/話務統(tǒng)計功能的統(tǒng)計報表軟件的模板源代碼，（可選）業(yè)務部門電子工單管理客戶端軟件的模板源代碼。

借助于博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0，呼叫中心系統(tǒng)項目的實施簡化成為了數據庫應用軟件項目的實施，呼叫中心系統(tǒng)項目的二次軟件開發(fā)工作簡化成為了數據庫應用軟件的二次開發(fā)和修改工作，從根本上取消了系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶在招聘/配置實施呼叫中心（Call Center，CTI）項目的軟件工程師人力資源時對軟件工程師的CTI(呼叫中心)從業(yè)經驗的任職資格要求，突破性地實現了呼叫中心系統(tǒng)項目軟件（二次）開發(fā)的高度“平民化和大眾化”。按照通常的經驗，貴單位具有數據庫應用軟件（如MIS系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)等）開發(fā)經驗的軟件工程師{具有中專或大?；虼髮Ｒ陨蠈W歷}經過3天的專業(yè)技術培訓，即可采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0獨立地實施呼叫中心系統(tǒng)項目。

借助于博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0，系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶實施呼叫中心系統(tǒng)項目時的軟件二次開發(fā)工作為：在博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0內置的可視化圖形編輯器與VoiceXML(語音擴展標記語言)腳本一體化的IVR（交互式語音服務)流程開發(fā)環(huán)境中對交互式語音服務[IVR]模板流程的簡單修改，對人工座席軟件/統(tǒng)計報表軟件/(可選)業(yè)務部門電子工單管理客戶端軟件模板程序源代碼中的個性化數據庫（CRM）應用部分的界面數據項和相關SQL語句的簡單修改與定制。

目前，國內已經有眾多的具有數據庫應用軟件{如MIS系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)或OA系統(tǒng)或GIS系統(tǒng)或網站等C/S結構或B/S結構或C/S與B/S相結合結構的數據庫應用程序}開發(fā)力量但不了解呼叫中心工作原理的企業(yè)（最終用戶、經銷商、IT/網絡/電子/通訊企業(yè)等）/政府機關單位采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0開發(fā)成功了他們的具有個性化數據庫應用（CRM）功能的呼叫中心系統(tǒng)。

二 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)的物理結構(俗稱網絡拓撲結構)博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0集現代CTI技術、程控交換(PBX)技術、NGN(下一代通信網絡)軟交換技術、智能接入交換分配技術、異構系統(tǒng)信息交互技術、Internet技術、VOIP技術、IP分布式呼叫中心技術、網絡技術、分布式數據庫技術、主流的計算機軟件技術(包括面向對象編程技術OOP、軟件構件技術、軟件復用技術、主流的軟件開發(fā)語言等)和開放式接口技術于一體，采用國際深圳博宇通訊有限公司

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最先進的IP融合型及分布式呼叫中心技術、NGN(下一代通信網絡)軟交換技術和融合通信系統(tǒng)技術以及一體化架構呼叫中心平臺技術，提供了完整的呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)解決方案。一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0幾乎囊括了一個典型的呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有系統(tǒng)功能，包含硬件、軟件及許可三部分，用戶可以根據實際需要靈活地進行配置；一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0高度的集成性和整合性極大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的硬件沖突，以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題。

2.1所有座席為集中座席的系統(tǒng)物理結構{建議的系統(tǒng)一期工程網絡拓撲結構} 如果貴單位呼叫中心系統(tǒng)的所有座席為集中座席{即所有座席在同一個地點}，則采用深圳博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)的網絡拓撲結構如下（請放大到150%瀏覽）：

可見，所有座席為集中座席的一體化呼叫中心系統(tǒng)由以下部分構成：

一體化呼叫中心平臺BYICC2.0 【以ALL-IN-ONE（完全一體化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數字錄音/語音信箱/VOIP[支持完全分布式、遠程中繼和遠程IP座席方式的混合應用]/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計報表軟件/維護管理工具軟件/智能自動外撥軟件/客戶關系管理(CRM)/工作流(派工單)管理/與已有計算機技術支持系統(tǒng)的數據接口/易學易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境以及軟件二次開發(fā)的模板程序源代碼/運營管理等核心的呼叫中心功能模塊】；

人工座席PC機(邏輯上分為：普通業(yè)務代表座席、專家/班長座席)； 話務員聲導管耳機+耳機話務盒（可以采用普通模擬電話機代替）； 通信線路（中繼線路[數字中繼線路或模擬中繼線路]以及分機線路）；

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局域網系統(tǒng)；

呼叫中心支撐平臺軟件，即一體化呼叫中心平臺軟件BYICCSS2.0； 經過定制（或標準版本）的交互式語音應答（IVR）軟件BYICCIVR2.0；

經過定制（或標準版本）的人工座席軟件（包括數字錄音管理功能）BYICCAgent2.0； 經過定制（或標準版本）的統(tǒng)計報表軟件BYICCReport2.0；

經過定制（或標準版本）的業(yè)務部門電子工單管理客戶端軟件BYICCWfClient2.0（可選）數據庫/錄音文件存儲服務器可以根據需要配置在局域網內的任何一臺服務器上。2.2 配置有IP遠程座席的系統(tǒng)物理結構

如果貴單位配置有IP遠程座席，則采用深圳博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)的網絡拓撲結構如下（請放大到150%瀏覽）：

系統(tǒng)的IP遠程座席結構：

傳統(tǒng)TDM方式的呼叫中心系統(tǒng)受傳輸資源的限制，座席話機只限于本地使用，實現遠程座席只能借助運營商的傳輸資源，網絡建設成本高，可實施性差。然而，對于大型的企業(yè)用戶及行業(yè)用戶，擁有IP廣域網及局域網資源的較多，對于路由集中、業(yè)務分散處理的呼叫中心網絡架構有強烈的需求。利用IP網絡實現遠程座席的延伸，與交換機的線路狀態(tài)保持一致，可以使遠端的機構人員具有同樣的客戶服務能力。

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IP遠程座席網絡拓撲結構 *網絡連接：

>>連接呼叫中心：采用VOIP語音網關(FXO)連接一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的座席(分機或俗稱用戶)線，接口類型可以選擇E1、環(huán)路中繼；

>>遠程座席：根據實際遠程座席數量，選擇VOIP語音網關(FXS)，通過模擬用戶線接口連接座席話機和傳真機；

>>連接IP網絡：VOIP語音網關通過10/100M以太網口連接到IP網絡，如果IP網絡具有QoS分配能力，可以通過VOIP語音網關設置呼叫中心業(yè)務在IP網絡中傳輸的優(yōu)先級；也可以通過設置，為呼叫中心網絡劃分VLAN，以提高網絡可靠性、安全性。

*建網效果：

所有的IP遠程座席呼叫路由分配，由一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0統(tǒng)一控制，遠程座席與本地座席具有相同的功能；

支持一對多的方式，即在總部放一個大容量的VOIP語音網關(FXO)與呼叫中心連接，遠程座席放小容量的VOIP語音網關(FXS)連接話機，多個小容量的VOIP語音網關(FXS)可以統(tǒng)一指向總部大容量的VOIP語音網關(FXO)單元；

一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0支持市場上主流的VOIP語音網關(FXO/FXS)。

三 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)的硬件構成

采用一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)硬件由以下部分構成： 一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0【以ALL-IN-ONE（完全一體化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數字錄音/語音信箱/VOIP[支持完全分布式、遠程中繼和遠程IP座席方式的混合應用]/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計報表軟件/維護管理工具軟件/智能自動外撥軟件/客戶關系管理(CRM)/工作流(派工單)管理/與已有計算機技術支持系統(tǒng)的數據接口/易學易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境以及軟件二次開發(fā)的模板程序源代碼/運營管理等核心的呼叫中心功能模塊】；

中心端O口/S口 VOIP語音網關{當配置有IP遠程座席或IP遠程中繼接入時才需要}；

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PC機；

遠端S口/O口VOIP語音網關{當配置有IP遠程座席或IP遠程中繼接入時才需要}； 中心端人工座席PC機、遠程IP座席PC{當配置有IP遠程座席時才需要}，可以沿用已有的話務員聲導管耳機+耳機話務盒（可以采用普通電話機）； 通信線路，包括數字中繼線路或模擬中繼線路，以及分機線路；

網絡系統(tǒng)，即包括中心端連接一體化交換機與人工座席PC機的局域網；遠端IP座席的局域網以及遠端IP座席的PC機與中心端CTI通訊服務器之間通過TCP/IP協(xié)議進行數據通信的VPN或ADSL等寬帶網絡{當配置有IP遠程座席或IP遠程中繼接入時才需要}；

四 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)的軟件構成

采用一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)的交換機側以及客戶端軟件由以下部分構成：

4.1 系統(tǒng)軟件(呼叫中心系統(tǒng)核心服務軟件包)— BYICCSS2.0 集成并固化了排隊交換機（PABX）功能，模擬/數字中繼線路信令處理以及呼叫接續(xù)控制功能，可視化圖形編輯器與VoiceXML(語音擴展標記語言)腳本一體化的IVR（交互式自動語音服務)流程開發(fā)環(huán)境以及IVR引擎與流程解析器，ACD（自動呼叫分配）功能，轉人工服務功能，CTI（計算機電信集成）功能，語音信箱功能，數據庫網關，可視化的通信線路與人工座席配置功能，人工座席軟件二次開發(fā)接口，統(tǒng)計報表軟件二次開發(fā)接口，TTS（文本轉語音）服務，線路在線診斷功能，同步數字錄音服務接口，外線/座席/ACD/分機等狀態(tài)的圖形化實時監(jiān)控功能，短信收發(fā)接口，自動傳真服務接口，VOIP服務接口[可以直接投入商業(yè)運行]； 數據庫/錄音文件存儲服務器（可選配置），可以沿用已有的數據庫服務器。

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4.2 經過定制/標準版本的人工座席軟件(包括班長座席軟件)— BYICCAgent2.0 普通座席軟件與班長座席軟件以及IP遠程座席軟件統(tǒng)一為了同一個源程序，通過權限控制進行區(qū)別，可以動態(tài)地任意配置班長座席個數；提供了人工座席軟件的模板程序源代碼，同時提供了基于OCX控件的軟件二次開發(fā)接口。

提供了完整的與排隊交換機（PABX）的CTI通信控制功能和豐富的話務控制成熟功能{如：登錄/退出、應答來電/拒絕應答、在線/示忙/事后文書處理、走開/回來、來電轉其他座席、保持/恢復、靜音/取消靜音、屏幕呼出/呼叫分機、監(jiān)聽、強插、強拆、接管/呼叫攔截、班長強制普通座席示忙/示閑、班長強制注銷普通座席、來電顯示/來電時客戶基本資料與歷史業(yè)務記錄在屏幕上自動彈出(Screen PopUp)/來電區(qū)域識別、語音數據同步轉移[即呼叫和客戶數據以及操作界面的同步轉移]/客戶服務的協(xié)同管理、留言信箱管理[如留言檢索查詢及播放以及回復]、來電轉外線/指揮調度、三方/多方電話會議、來電轉IVR、代接電話、座席之間收發(fā)文字信息、座席通信狀態(tài)/呼入排隊情況實時監(jiān)控、地址簿/電話速撥面板、黑名單管理、查詢座席歷史通話記錄、話務員管理及權限控制等}[可以直接投入商業(yè)運行]以及相關的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代碼。

提供了比較完善的、經過規(guī)模商用驗證的、通用的客戶關系管理(CRM)功能/數據庫應用軟件功能，如：客戶檔案管理、業(yè)務咨詢管理、業(yè)務查詢管理、業(yè)務受理管理、投訴建議管理、客戶關懷/客戶回訪管理、工作流(派工單)管理{如工單處理進度和退單查詢，正常派單，重新派單，銷毀派單，歷史工單信息組合條件查詢，導出到EXCEL，工單詳細信息瀏覽與打印等業(yè)務功能}、預覽呼出/電話營銷的被叫號碼分配管理以及呼出的業(yè)務管理、綜合業(yè)務查詢、業(yè)務知識庫、公告欄、座席備忘錄、操作日志管理、業(yè)務參數維護等功能[可以直接投入商業(yè)運行]以及相關的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代碼。

提供了豐富的和與已有計算機技術支持系統(tǒng)[如MIS/ERP/OA/BOSS/GIS等]、因特網/網站、電子郵件的數據接口的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代碼。

提供了獲取來電號碼、通過SOCKET向C/S結構應用軟件傳遞來電號碼、通過URL插件結構編程深圳博宇通訊有限公司

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以融合B/S結構業(yè)務系統(tǒng)程序的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代碼。

座席軟件二次開發(fā)的工作為利用人工座席軟件模板源代碼修改業(yè)務（數據庫應用）部分的界面數據項以及相關的SQL語句，能夠大幅度的縮短人工座席軟件二次開發(fā)周期，大大降低人工座席軟件二次開發(fā)成本。具有.NET或DELPHI或JAVA或其它主流編程語言的數據庫應用軟件開發(fā)能力的工程師經過3天的專業(yè)技術培訓后即可很快勝任人工座席軟件的二次開發(fā)。

座席軟件中的系統(tǒng)菜單

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座席軟件中完善的話務操作菜單

座席軟件中豐富的業(yè)務操作菜單

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座席軟件中的來電轉接操作窗口

座席軟件中的班長監(jiān)聽普通座席的通話操作窗口

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座席軟件來電屏幕彈出窗口

座席軟件中的來電業(yè)務信息錄入操作窗口

座席軟件中的編輯呼出[回訪]業(yè)務記錄操作窗口

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座席軟件電話營銷功能中的外呼記錄編輯操作窗口

座席軟件（閉環(huán)工作流）派工單管理功能中的業(yè)務部門派工單信息處理操作窗口

4.3經過定制/標準版本的統(tǒng)計報表軟件 — BYICCReport2.0 提供了完善的話務統(tǒng)計報表以及CDR（通話明細報告）功能【分為單個座席和座席組的統(tǒng)計報表；分為日統(tǒng)計報表、周統(tǒng)計報表、月統(tǒng)計報表、任意時間段統(tǒng)計報表；統(tǒng)計報表導出為EXCEL文件；統(tǒng)計報表的曲線圖以及柱狀圖直觀顯示】，如：綜合性話務指標統(tǒng)計、呼入話務量統(tǒng)計、呼出話務量統(tǒng)計、座席工作情況統(tǒng)計、轉接話務情況統(tǒng)計、呼入電話排隊(ACD)情況統(tǒng)計、座席登入登出情況統(tǒng)計、人工深圳博宇通訊有限公司

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座席平均通話時長統(tǒng)計、呼入電話轉人工座席成功率統(tǒng)計、話務員接聽電話數量概要信息統(tǒng)計、來電時間段分布情況概要信息統(tǒng)計、呼入電話放棄情況統(tǒng)計、服務滿意度統(tǒng)計、語音留言情況統(tǒng)計、語音留言回復情況統(tǒng)計、話務控制操作情況統(tǒng)計、座席工作狀態(tài)時長統(tǒng)計、中繼線路占用情況統(tǒng)計等[可以直接投入商業(yè)運行]以及相關的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代碼。

提供了完善的業(yè)務咨詢，業(yè)務受理，業(yè)務查詢，投訴建議，派工單管理，客戶回訪與市場調查等數據庫應用（CRM）的通用業(yè)務統(tǒng)計報表功能[可以直接投入商業(yè)運行]以及相關的程序模板.NET/DELPHI/JAVA源代碼。

統(tǒng)計報表軟件二次開發(fā)的工作為利用統(tǒng)計報表軟件模板源代碼修改業(yè)務（數據庫應用）統(tǒng)計部分的界面數據項以及相關的SQL語句，能夠大幅度的縮短統(tǒng)計報表軟件二次開發(fā)周期，大大降低統(tǒng)計報表軟件二次開發(fā)成本。具有.NET或DELPHI或JAVA或其它主流編程語言的數據庫應用軟件開發(fā)能力的工程師經過3天的專業(yè)技術培訓后即可很快勝任統(tǒng)計報表軟件的二次開發(fā)。

統(tǒng)計報表軟件中完善的話務統(tǒng)計菜單操作窗口

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綜合性話務指標統(tǒng)計窗口

統(tǒng)計報表軟件中的呼入話務量統(tǒng)計操作窗口

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統(tǒng)計報表軟件中的來電時間段分布情況概要信息統(tǒng)計窗口

統(tǒng)計報表軟件中完善的業(yè)務統(tǒng)計菜單操作窗口{可以在此基礎上修改完善} 深圳博宇通訊有限公司

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統(tǒng)計報表軟件業(yè)務咨詢等來電記錄統(tǒng)計操作窗口{可以在此基礎上修改完善}

4.4 經過定制/標準版本的交互式語音應答(IVR)軟件 — BYICCIVR2.0 提供了可視化圖形編輯器與VoiceXML(語音擴展標記語言)腳本一體化的IVR（交互式自動語音服務)流程開發(fā)環(huán)境；基本功能包括：流程跳轉與條件控制、按鍵操作、播放語音文件/多語音合成放音、接收傳真、發(fā)送傳真、條件循環(huán)、數據庫操作、創(chuàng)建會議以及管理、發(fā)送 DTMF 號碼、撥內線分機、撥外線、轉人工座席、調用IVR內部函數、播放組合語音、TTS調用、產生事件與事件響應、字符串操作、子流程調用等。

提供了多個行業(yè)豐富的模板化呼叫中心示例語音流程和VoiceXML腳本源代碼；其中：播放歡迎詞、上下班時間判斷、播放業(yè)務咨詢信息語音、轉人工座席、自動播報座席工號、錄音留言、自動傳真收發(fā)、轉辦公電話(手機)/夜服功能、不同的中繼號碼或線路啟動不同的業(yè)務流程、主叫識別/接收DTMF/按鍵選擇、電話防火墻/騷擾電話過濾、智能路由選擇/智能話務分配[ACD]、話務員服務滿意度評價等作為IVR交互式語音流程軟件BYICCIVR2.0的標準功能適合于所有行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)項目，系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶不需作修改，可直接投入商業(yè)運行。

提供了與后臺計算機技術支持系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)數據庫集成以及通過產品內置的TTS(文本轉語音)播報查詢結果的VoiceXML腳本的模板源代碼；通過修改模板化VoiceXML腳本的有關數據庫操作的SQL語句，即可連接和訪問已有的計算機技術支持系統(tǒng)如MIS/ERP的ORACLE/SQL SERVER等業(yè)務數據庫，同時通過產品內置的TTS功能進行播放，從而可以輕松實現諸如列車車次查詢/預定列車車票、機票航班查詢/預定機票、查詢醫(yī)療保險余額等業(yè)務功能。

提供了方便易用的錄音管理工具以及錄音文件編輯工具軟件。

IVR流程軟件二次開發(fā)的工作為利用可視化圖形編輯器與VoiceXML(語音擴展標記語言)腳本一體化的IVR（交互式自動語音服務)流程開發(fā)環(huán)境修改模板化示例語音流程，修改模板化VoiceXML腳本的有關數據庫操作的SQL語句（本項目可能不需要修改），能夠大幅度的縮短IVR軟件二次開發(fā)周期，深圳博宇通訊有限公司

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大大降低IVR軟件二次開發(fā)成本。具有.NET或DELPHI或JAVA或其它主流編程語言的數據庫應用軟件開發(fā)能力的工程師（大?；蛑袑W歷）經過3天的專業(yè)技術培訓后即可很快勝任IVR流程軟件的二次開發(fā)。

4.5 同步數字錄音管理軟件— BYICCRecMan2.0 提供了人工座席/分機通話的全程自動實時同步數字錄音，并支持動態(tài)配置。對歷史錄音文件與通話記錄按主叫號碼、被叫號碼、通話起止時間、話務員工號、呼入、呼出、通道號、分機號、通話時長、錄音文件的標注內容等條件進行統(tǒng)計和查詢，通過話務員話機/電腦聲卡進行播放。對重要的歷史錄音文件添加/修改標注信息。對歷史錄音文件與通話記錄按主叫號碼、被叫號碼、通話起止時間、話務員工號、呼入、呼出、通道號、分機號、通話時長、錄音文件的標注內容等條件進行刪除，轉存與備份。話務記錄清單導出為EXCEL文件。錄音質檢信息管理。[可以直接投入商業(yè)運行]。

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座席軟件中固化的數字錄音管理操作窗口

查詢歷史通話記錄窗口

4.6 自動傳真收發(fā)軟件—BYICCFAX2.0 提供自動傳真收發(fā)功能以及任意WINDOWS文件與TIF傳真文件的轉化工具[可以直接投入商業(yè)運行]。

4.7 TTS語音合成引擎軟件（含中間件及許可）— BYICCTTS2.0 提供文本合成語音的引擎（用于合成以及播放單位咨詢信息/新聞動態(tài)/政策條文以及業(yè)務數據庫查詢結果）[可以直接投入商業(yè)運行]

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4.8 系統(tǒng)維護管理軟件 — BYICCMAN2.0 提供了排隊交換機(PABX)基本參數、系統(tǒng)中繼線路/呼出路由、座席參數、IVR流程、數據庫網關等維護管理[可以直接投入商業(yè)運行]。

系統(tǒng)維護管理軟件的部分界面

4.9 系統(tǒng)通信狀態(tài)實時監(jiān)控軟件 — BYICCMONITOR2.0 提供了系統(tǒng)中繼線路、座席/座席組、ACD排隊隊列、分機、信道等通信狀態(tài)以及當日接聽電話數和正在通話座席數量以及當日呼出電話數等的實時監(jiān)控。[可以直接投入商業(yè)運行]。

4.10 自動外呼(預測撥號)管理軟件 — BYICCPDS2.0 提供自動外呼(預測撥號)的任務管理，自動外呼/響應的模板IVR語音流程以及自動外呼情況的統(tǒng)計報表軟件[可以直接投入商業(yè)運行]，同時提供自動外呼(預測撥號)管理的二次軟件開發(fā)所需的模板IVR語音流程的VoiceXML腳本的模板源代碼{從而可以方便地實現自動欠費催繳，自動語音通知，自動外呼/自動回訪客戶后把呼出電話分配到人工座席[可以與指定數據庫相連，自動外撥數據庫中的號碼后偵測信號是否接通，接通后再轉接到人工座席進行后續(xù)的服務或處理，大大提高呼叫中心外撥的工作效率]深圳博宇通訊有限公司

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等功能}。

4.11 短信平臺軟件 — BYICCSMS2.0 提供了通信參數配置、通信狀態(tài)圖形化監(jiān)控、身份認證與操作權限管理、客戶資料（通訊錄）管理、發(fā)送單條短信、群發(fā)短信、立即發(fā)送/定時發(fā)送、短信發(fā)送情況統(tǒng)計、短信接收情況統(tǒng)計等功能[可以直接投入商業(yè)運行]，提供基于數據庫的二次開發(fā)接口以及二次開發(fā)的.NET或DELPHI或JAVA模板源代碼。

4.12 業(yè)務部門電子工單管理客戶端軟件— BYICCWfClient2.0（可選）

提供了呼叫中心系統(tǒng)在運行過程中的業(yè)務部門電子工單客戶端軟件登錄帳戶信息管理，修改登錄密碼，根據系統(tǒng)服務器的時間對本電腦進行校時，業(yè)務部門沒有處理完成的工單信息查詢，工單信息處理如提交或退單，歷史工單信息組合條件查詢，歷史工單信息記錄導出到EXCEL文件，工單詳細信息瀏覽與打印，待處理的工單信息自動提醒等業(yè)務功能[可以直接投入商業(yè)運行]，供有關管理人員了解呼叫中心系統(tǒng)運行的狀況以及有關的派工單業(yè)務開展情況，從而輔助分析決策；同時提供了相關的業(yè)務部門電子工單管理客戶端軟件模板程序DELPHI/.NET/JAVA源代碼。

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業(yè)務部門電子工單管理客戶端軟件的主窗口

業(yè)務部門電子工單管理客戶端軟件中的業(yè)務部門派工單信息處理操作窗口

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業(yè)務部門電子工單管理客戶端軟件中的派工單處理完畢后的瀏覽與打印操作窗口

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第二篇：博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)報價

博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)報價

什么是呼叫中心系統(tǒng)? 作為多方信息溝通交流的通訊技術平臺以及企業(yè)/政府機關客服人員與其客戶溝通的門戶，呼叫中心(Call Center)在客戶服務、市場營銷和社會公眾服務中起著越來越重要的作用。

呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)是基于CTI技術、充分利用通信網和計算機網絡的多項功能集成，并與企業(yè)/政府機關連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)；利用多種現代化通信手段，將電話、手機、傳真、短信、InterNet、Email等多種媒體渠道進行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質量、高效率、全方位的服務。功能完善并且性能穩(wěn)定的呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)將可以大大增強企業(yè)的核心競爭力和管理能力，提升客戶服務的的整體水平，實實在在地為企業(yè)/政府機關創(chuàng)造價值。

一個完整的呼叫中心系統(tǒng)由硬件和軟件兩個部分構成，硬件部分通常包括用戶級交換機(PBX)、數據庫/CTI/錄音/IVR服務器、工控機、語音板卡等設備，軟件部分通常包括CTI中間件軟件、自動呼叫分配（ACD）軟件、交互式語音應答（IVR）軟件、人工座席軟件/CRM軟件、統(tǒng)計報表軟件、錄音管理軟件等。

隨著國內外市場競爭的日益激烈，如何提升企業(yè)形象，為用戶提供最優(yōu)質的服務，從而增加企業(yè)的銷售額與利潤，已經成為了各個企業(yè)目前迫切需要解決的問題。

呼叫中心(Call Center，CTI)技術起源于發(fā)達國家對服務質量的需求，其核心思想是計算機技術與通信網絡的高度融合，于20世紀90年代末從國外引入中國，早期主要應用于銀行、電信、保險等行業(yè)；經過近十年的發(fā)展與市場培育，呼叫中心的應用領域已經幾乎覆蓋了企業(yè)/政府機關等各行各業(yè)，發(fā)展與普及速度非常快。截止2010年底，中國大陸呼叫中心座席總數達到500,000多個，市場累計規(guī)模為480億元人民幣。據市場研究公司Ovum報告，100座席或以下的中小型呼叫(聯(lián)絡)中心占全球呼叫中心85%的市場份額。+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 為什么不同呼叫中心系統(tǒng)廠商產品的價格差異非常大？

目前國內的呼叫中心市場比較混亂，呼叫中心系統(tǒng)的技術方案可以分為這么幾類： ? USB語音盒 ? 語音卡+工控機 ? 排隊交換機+服務器 ? 純軟件 最早的呼叫中心系統(tǒng)技術方案是排隊交換機+服務器的結構，在銀行、電信、保險等行業(yè)應用得很多，但是價格非常高，動不動就幾十萬元，上百萬元，乃至千萬元。

為了降低成本，后來就有了語音卡+工控機的呼叫中心系統(tǒng)技術方案，這種呼叫中心系統(tǒng)方案屬于2萬元到20萬元級別，廣泛應用在企業(yè)/政府機關/公用事業(yè)機構的客戶服務中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)、電話語音服務系統(tǒng)/便民服務熱線系統(tǒng)、電話營銷呼叫中心等領域。如企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)，95598電力客戶服務中心系統(tǒng)/12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線系統(tǒng)，12360海關統(tǒng)一服務熱線系統(tǒng)，12316新農村服務熱線系統(tǒng)/農業(yè)科技“110”信息服務熱線系統(tǒng)/12316“三農”服務熱線系統(tǒng)，12338婦女維權服務熱線系統(tǒng)，12333勞動和社會保障電話服務中心系統(tǒng)，12371黨員咨詢服務熱線系統(tǒng)，12355青少年服務臺系統(tǒng)，12366納稅服務熱線系統(tǒng)，12365質監(jiān)熱線系統(tǒng)，12369環(huán)保投訴熱線系統(tǒng)，12319城建熱線系統(tǒng)，12348法律服務熱線系統(tǒng)，12315消費者投訴熱線系統(tǒng)，12345政府熱線系統(tǒng)，12350安全生產舉報投訴服務熱線系統(tǒng)，12320公共衛(wèi)生電話服務熱線系統(tǒng)，110/119/122三臺合一指揮調度系統(tǒng)或城市應急聯(lián)動系統(tǒng)或城市公共安全指揮中心系統(tǒng)，96520交通運輸信息服務熱線系統(tǒng)，12388紀檢監(jiān)察舉報熱線系統(tǒng)，12301旅游資訊公益服務電話平臺/12301旅游服務熱線系統(tǒng)，12356人口計生陽光熱線服務系統(tǒng)，96319住房公積金服務熱線系統(tǒng)，12312商務綜合執(zhí)法投訴服務熱線系統(tǒng)，12322防震減災公益服務熱線系統(tǒng)，檢察機關12309職務犯罪舉報熱線系統(tǒng)，統(tǒng)計局12340社情民意調查服務熱線系統(tǒng)，12368司法信息公益服務系統(tǒng)，12309檢察院投訴舉報熱線系統(tǒng)，12349社區(qū)服務熱線系統(tǒng)，居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)，殘聯(lián)呼叫中心系統(tǒng)，家政服務網絡中心呼叫中心系統(tǒng)，中國和諧服務工程等。

即使是這種語音卡+工控機的呼叫中心系統(tǒng)方案，價格還是超出了那些微型/小型企業(yè)的承受能力，如：飯館、小商超、網吧等行業(yè)用戶，于是有了采用USB語音盒的呼叫中心系統(tǒng)技術方案，這種呼叫中心系統(tǒng)產品的價格一般在800元到1000元。這種呼叫中心系統(tǒng)產品往往只有來電彈屏、通話錄音，連實現呼入的IVR導航語音都比較困難。但是，確實滿足了一定的客戶需求，說是呼叫中心系統(tǒng)確實有點勉強了。

不得不提到的是近年出現的純軟件的呼叫中心系統(tǒng)技術方案，是基于SIP協(xié)議的軟交換來實現；AVAYA、思科、華為、中興、北電等主流廠商提供的軟交換呼叫中心系統(tǒng)產品，屬于NGN類型，總體成本通常比排隊交換機+服務器的呼叫中心系統(tǒng)技術方案還要高，不是一般企事業(yè)單位能夠承受的。近幾年以來有些呼叫中心系統(tǒng)廠商拿國外Digium公司開發(fā)的開放源代碼的的免費Asterisk代碼（++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 附：呼叫中心場所環(huán)境建設

場地：機房、呼叫中心(中大廳)、話務實訓中心(兩側大廳)、更衣室、話務主管工作區(qū)、質量監(jiān)控區(qū)、活動室（發(fā)泄室）、會談室(會議室)、項目經理室、茶水間等。

隔斷：不可以太近，隔音為主，噪音問題解決辦法，花隔開，盡量布置高大綠色植物。其中最主要的是座席工作區(qū)，座席代表（客戶服務代表）每天在工作區(qū)接聽電話，與客戶交流，幫助客戶解決問題，將企業(yè)的服務傳遞到每一個客戶。在呼叫中心場地規(guī)劃和設計過程中，座席工作區(qū)是管理者關注最多的地方，座席工位如何擺放、座席工位應該多大、座席之間應該保留多大的空間、地毯選擇什么顏色、采光、通風問題如何解決等等。

對于幾十人以上的大型呼叫中心來講，還要考慮不同技能組的劃分、場地的區(qū)隔、隔音問題等。如果有必要的話坐席區(qū)也可以細分：呼入區(qū)（客服區(qū)），呼出（電話營銷區(qū)），VIP企業(yè)區(qū)等根據不同服務劃分。

根據調查顯示，呼叫中心的設計不僅要考慮物理環(huán)境因素，還應考慮譬如人性化、個性化和視覺行為等方面的因素。經驗表明：座席代表對工作環(huán)境有如下一些需求：能滿足與外界進行交互式聯(lián)系；空氣質量較佳、溫度適宜；足夠的空間和吸音材料保證座席代表在通話時互不干擾；還有安全度、舒適度等。本文就呼叫中心環(huán)境建設主要考慮的幾點因素做一些探討。

一、呼叫中心功能區(qū)劃分

呼叫中心應合理布局功能區(qū)，既保障各功能區(qū)域互不干擾，又能保障業(yè)務信息及時溝通和聯(lián)系。完整的呼叫中心功能區(qū)域包含三大區(qū)域：話務區(qū)、業(yè)務管理區(qū)和休閑生活區(qū)，其列表如下所示，需根據實際要求，可對功能區(qū)做出增減。安控門廳，外來人員進入呼叫中心須經過安控門廳，得到許可后才能進入到呼叫中心運營區(qū)域。

總機接待：以方便來訪者和呼叫中心工作人員聯(lián)系和會晤。

衛(wèi)生間：根據呼叫中心男女人數比例，合理分配衛(wèi)生間和淋浴間面積。更衣室：中心座席代表和管理人員更換工作服的地方。茶水間：座席代表用餐和座席代表離席時間喝水休息之用。休息廳：也稱值班室，夜班座席代表休息用房。高級主管辦公區(qū)：即中心經理室和副經理室。

質量監(jiān)控區(qū)：質量監(jiān)控崗進行錄音監(jiān)聽及錄音調聽的工作區(qū)域。行政管理區(qū)：運營管理人員辦公室。

后臺支持區(qū)：客戶疑難問題處理、客戶投訴審核及外聯(lián)其他部門。信息處理區(qū)：信息崗進行信息錄入、報表生成及郵件處理的辦公區(qū)域。客戶服務話務區(qū)：座席代表進行客戶服務的話務大廳。多功能會議室：日常工作會議和之用。培訓室：日常培訓及典型案例點評之用。文件資料室：文件整理、歸檔、收發(fā)傳真。

二、機房建設建議

機房作為呼叫中心的心臟，它的建設尤其重要，它需要根據大樓的實際布局情況進行設計，并充分考慮安全性和災難恢復能力以及備份能力。

下面是機房建設的幾點考慮因素： 人機分離布置

符合溫度、溫度國際標準 防震、防浪涌處理

全天候雙UPS電源不間斷供電 強力備援發(fā)電室 避雷裝置和接地裝置 下出風式空調系統(tǒng)和新風系統(tǒng) 安全門禁 視頻頭遠程監(jiān)控 承重充分的高架地板便于布線 高效能消防設備 寬頻網絡監(jiān)控管理 防火墻規(guī)劃

三、客服中心門禁管理規(guī)劃

門禁管理設備通過有效管理人員進出，維護客服中心和機房內資料、計算機及其他設備之安全。計算機機房應裝設非接觸感應卡，與大樓門禁聯(lián)機，利用軟件設定人員進入的權限，及時準確記錄所有進出資料，以確保人員及大樓管理的安全。一般來說，應對以下項目進行監(jiān)控和管理：

大樓進出安全管理

呼叫中心暨設備機房進出安全管理 主機房安全管理 機房管理 客戶攜帶物品管理 貨品進出管理 廠商進出授權管理 訪客管理 客戶信息管理 識別證管理 監(jiān)控系統(tǒng)管理

機房門鎖及機架鑰匙管理 安全稽核

四、客服中心工作區(qū)域設計

服務中心工作空間環(huán)境設計應特別注意安全、舒適、安靜都是優(yōu)先考慮的，好的服務中心工作空間環(huán)境設計應充分考慮人與物質（品）之間的互動因素，每個客服人員會停留在此環(huán)境工作4－8小時甚至更多，所以現在建構一個呼叫中心不僅僅是設備和技術的工程，而要考慮很多的人和其他因素的作用結果，比如豐富多彩的顏色應用于服務中心工作空間環(huán)境上，這樣會更有益于調動服務人員情緒，其工作意愿相對高漲，處理客戶意見及問題會更快、服務效率將更高。座席代表覺得工作愉悅無疑會使其出勤率相對升高，相應降低了客服代表的平均離席時間，提高了呼叫中心的服務效率，以下就幾個關鍵因素作如下分析：（1）整體布局考慮工位設計和辦公家具、辦公用品的擺放和選擇。在考慮場地利用率最高的同時，還應考慮呼叫中心的工作特點，避免座席代表之間眼神交流而互相影響，最大限度降低噪音對話務質量的影響，可采用星狀布局或直列布局，避免產生列與列之間的行走干擾，同時主管臺的設計應稍高于座席代表的工位，便于主管能隨時觀察到所有座席代表的通話情形。

（2）空間密度指標要求話務區(qū)應選擇空間開闊、少柱的區(qū)域，給人一種心情舒暢的感覺。一般來說，每個座席代表平均占有空間應在2平米以上，同時桌面上的設備布置應盡量節(jié)約空間，除必要的液晶屏、鼠標和話機外，其他盡量不放東西，以留給座席代表盡可能大的空間。座席代表間隔壁板設置小掛鉤和水杯架，以便座席代表下班后放置耳麥和上班時放置帶旋轉蓋板的水壺。

（3）色調考慮應以冷色調為主，加上跳躍色系的點綴，渲染生機勃勃的氛圍。呼叫中心的工作相對單調且壓力較大，應鼓勵座席代表點綴自已的桌面空間，同時建議在呼叫中心的空間和墻壁上懸掛一些旗、氣球等亮麗的物品活躍氣氛。

（4）照明設計合理的照明系統(tǒng)能緩解座席代表的疲勞感。照明以自然光線為佳，直接照明建議采用柔和的三色光，工作點的照明可分路控制為佳。同時在樓梯、走廊等地方安裝緊急照明和緊急疏散的指示燈。

（5）噪音依據調查研究，在70－80dbA環(huán)境下工作，對人的情緒開始有不良影響，尤其需要保持穩(wěn)定情緒的客服代表更是有著思緒干擾，68－70dbA的噪音環(huán)境就會對文法錯誤的檢出有明顯的遺漏。因些建議呼叫中心空間噪音應低于65dbA，尤其以超大規(guī)模的服務中心特別需要噪音抑制。

（6）天花板高度天花板要保留一定的高度，一般可接受高度為35－50cm，并且選擇表面能吸音的材質作為裝修材料?，F在大樓均由輕鋼骨架做天花板吊頂，但不得低于300cm，否則壓迫感太重。

（7）信息顯示板懸掛高度應結合整個工作區(qū)域設計，保障所有座席代表在可視角度小于15度的高度范圍內，根據顯示板的屏幕寬度，適當設置信息顯示板的數量，一般單臺信息顯示板的最遠距離不超過15米為佳。

（8）座席及座席管理員的桌椅以簡潔、實用、舒適為主

（9）空調和新風冷氣出口方式，建議改為由下送風的方式較適合以人為主的辦公環(huán)境為佳?？照{以嵌入式的機房專用空調較好，嵌入天花板再加以裝潢整體設計。

（10）地板及地毯工作區(qū)域應鋪設防靜電地毯，兼有吸塵、吸音以及降噪的效果為佳。地板應選擇方便拆卸或移動的機房專用地板，便于日后檢查架空層的強、弱電線路。

（11）網絡布線建議生產網和辦公網用物理手段隔離，同時在鋪設電話線纜和電腦網線時要設計雙備份系統(tǒng)，強、弱電必須分離。并架設好防鼠、防蟲及防水的濾網管。強電必須做雙回路供電的考慮。座席代表的座位應預留4個信息點及2個強電接入點。

（12）其他UPS、電池等設備較重，必要時需加實地面支撐；殘障進出通道、消防通道的預留空間應事先考慮在總體設計方案中，以免因不符合規(guī)范后再進行返工；電梯量、休息室、洗手間的分布等也都是應該考慮的因素。比如說，一般呼叫中心的人員比例以女性居多，辦公室的洗手間要考慮此因素分配面積。

辦公環(huán)境對于呼叫中心來講非常重要，一個設計科學合理的呼叫中心能有效地降低噪音干擾，提高服務質量，緩解客服代表的工作壓力，對于工作效率的提升有著舉足輕重的影響。以上簡要地分析了構建一個客戶服務中心環(huán)境應考慮的主要因素，往往在構建過程中有些特殊情況和具體要求，可根據實際情況，在設計方案時就應因地制宜、因材施工。

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第三篇：博域通訊電話營銷呼叫中心系統(tǒng)產品BYICC2.0

博域通訊電話營銷呼叫中心系統(tǒng)產品BYICC2.0

博域通訊電話營銷呼叫中心系統(tǒng)產品BYICC2.0： 詳細內容請查閱：

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博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0(也稱為一體化呼叫中心系統(tǒng)產品BYICC2.0)是中國電信級一體化智能呼叫中心平臺的領航者和博域通訊成熟的核心CTI產品，采用國際最先進的IP融合型及分布式呼叫中心技術、NGN(下一代通信網絡)軟交換技術和融合通信系統(tǒng)技術以及一體化架構呼叫中心平臺技術，CTI（呼叫中心）通訊功能完全產品化，已經大大超越了業(yè)界通常所說的CTI中間件產品的層次，能滿足客戶建立不同級別、不同類型的呼叫中心系統(tǒng)所需要的CTI基礎平臺的全部需求；以其高可靠性、高穩(wěn)定性和高性價比，為用戶提供了完善的一體化呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0高度的集成性和整合性極大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的軟硬件沖突，以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題。經過眾多企業(yè)/政府機關呼叫中心系統(tǒng)成功案例驗證的博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0(也稱為一體化呼叫中心系統(tǒng)產品BYICC2.0)作為CTI軟硬件一體化平臺開機即可使用，無須外掛任何其它設備，在一臺CTI通訊服務器上融合了呼叫中心系統(tǒng)的所有常用功能，以ALL-IN-ONE（完全一體化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數字錄音/語音信箱/VOIP[支持完全分布式、遠程中繼和遠程IP座席方式的混合應用]/TTS/電子傳真/來電彈屏（Screen PopUp）/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計報表軟件/維護管理工具軟件/智能自動外撥（批量外呼）軟件/客戶關系管理(CRM)/工作流(派工單/電子工單)管理/與已有計算機技術支持系統(tǒng)的數據接口/易學易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境以及軟件二次開發(fā)的模板程序源代碼(呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口)/運營管理等核心的呼叫中心功能模塊。

作為業(yè)界先進成熟的高度集成的呼叫中心系統(tǒng)基礎平臺(一體化語音交換平臺)和產品化程度非常高的通用呼叫中心系統(tǒng)(呼叫中心一體機)，博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0廣泛適用于：各類企業(yè)/商業(yè)機構/呼叫中心外包運營商建設客戶服務中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)/商務流程外包（BPO）呼叫中心系統(tǒng)，政府部門/公共事業(yè)機構建設呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)/電話語音服務系統(tǒng)/便民服務熱線系統(tǒng){如95598電力客戶服務中心系統(tǒng)/12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線系統(tǒng)/電力信息系統(tǒng)客戶服務呼叫中心系統(tǒng)，12360海關統(tǒng)一服務熱線系統(tǒng)，12316新農村服務熱線系統(tǒng)/農業(yè)科技“110”信息服務熱線系統(tǒng)/12316“三農”服務熱線系統(tǒng)，12338婦女維權服務熱線系統(tǒng)，12333勞動和社會保障電話服務中心系統(tǒng)，12371黨員咨詢服務熱線系統(tǒng)，12355青少年服務臺系統(tǒng)，12366納稅服務熱線系統(tǒng)，12365質監(jiān)熱線系統(tǒng)，12369環(huán)保投訴熱線系統(tǒng)，12319城建熱線系統(tǒng)，12348法律服務熱線系統(tǒng)，12315消費者投訴熱線系統(tǒng)，12345政府熱線系統(tǒng)，12350安全生產舉報投訴服務熱線系統(tǒng)，12320公共衛(wèi)生電話服務熱線系統(tǒng)，110/119/122三臺合一指揮調度系統(tǒng)或城市應急聯(lián)動系統(tǒng)或城市公共安全指揮中心系統(tǒng)，96520交通運輸信息服務熱線系統(tǒng)，12388紀檢監(jiān)察舉報熱線系統(tǒng)，12301旅游資訊公益服務電話平臺/12301旅游服務熱線系統(tǒng)，12356人口計生陽光熱線服務系統(tǒng)，96319住房公積金服務熱線系統(tǒng)，12312商務綜合執(zhí)法投訴服務熱線系統(tǒng)，12322防震減災公益服務熱線系統(tǒng)，檢察機關12309職務犯罪舉報熱線系統(tǒng)，統(tǒng)計局12340社情民意調查服務熱線系統(tǒng)，12368司法信息公益服務系統(tǒng)，12309檢察院投訴舉報熱線系統(tǒng)，12349社區(qū)服務熱線系統(tǒng)，居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)，殘聯(lián)呼叫中心系統(tǒng)，家政服務網絡中心呼叫中心系統(tǒng)，中國和諧服務工程，公共氣象服務呼叫中心系統(tǒng)平臺，食品藥品監(jiān)督管理部門12331投訴舉報服務熱線呼叫中心系統(tǒng)等}。

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第四篇：博域通訊12319數字城管呼叫中心系統(tǒng)解決方案

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博域通訊12319數字城管呼叫中心系統(tǒng)解決方案

“12319”服務熱線是信息產業(yè)部為建設系統(tǒng)特批的全國統(tǒng)一特服號碼。建設12319系統(tǒng)是政府通過科學先進的信息化服務方式，打造“電子政府”，增強政府服務與監(jiān)管職能，更好地服務于廣大市民的一大舉措。

一、系統(tǒng)建設意義

隨著社會經濟的飛速發(fā)展和現代化城市化建設進程的逐步加快，城市管理問題日益突出。如何應用高科技信息技術手段幫助城市管理機關落實科學的發(fā)展觀，推進政府職能轉變，打造服務型政府，提高行政管理水平，滿足廣大人民大眾對城市生活環(huán)境的服務需要，更好的服務百姓生活，實現構建和諧社會的整體發(fā)展管理目標，是擺在各級城管執(zhí)法機關面前亟待解決、不可回避的問題。數字城管呼叫中心系統(tǒng)解決方案正是在這一大的時代背景下提出的。12319數字城管呼叫中心系統(tǒng)，是由博域通訊針對當前城管執(zhí)法隊伍所面臨的法制、體制、機制、隊伍素質等問題，充分結合城管執(zhí)法工作所特有的多樣性、復雜性和敏感性等具體特征而共同推出的城管熱線信息化解決方案。

數字城管呼叫中心系統(tǒng)將CTI電話集成技術與計算機軟件技術相結合，以信息服務為主導，以電話網為基礎，以互聯(lián)網為依托，是一個能為市民提供7×24小時人對人親情化服務的綜合應用管理平臺。它的應用，有效地解決了目前城管執(zhí)法中的九大難題：

? ? ? ? ? ? ? ? ? 違規(guī)情況難收集

執(zhí)法過程難規(guī)范

辦理情況難掌握

執(zhí)法數據難統(tǒng)計

執(zhí)法經驗難分享

惡意舉報難取證

執(zhí)法任務易遺漏

重復舉報難判斷

解答口徑難統(tǒng)一

作為政府城建面向全社會的服務系統(tǒng)，12319熱線將把政府城建系統(tǒng)各級部門和各區(qū)政府的職能統(tǒng)一到一個服務平臺上，統(tǒng)一涵蓋政府供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、房管、環(huán)衛(wèi)、路燈、建筑市場、建筑工程質量和安全監(jiān)理等多種行業(yè)，同時為普通市民提供與其日常生活密切相關的各種便民、信息服務和社區(qū)服務，對減少各級政府與市民的矛盾，維護社會的安定團結，加強政府的服務與監(jiān)管職能，保障市民正常生活和社會的安定團結起著重要的作用。

通過12319數字城管呼叫中心系統(tǒng)，廣大市民可以查詢到與需求相關的法律法規(guī)，各級政府、業(yè)務部門的職能和責任，業(yè)務辦理流程等信息。也可以方便迅速地將對政府城建系統(tǒng)的工作效率、工作質量、工作作風、執(zhí)法問題的批評、意見和建議及表揚，通過服務熱線直接反映到政府相關業(yè)務部門。

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數字城管呼叫中心系統(tǒng)在城市管理領域的推廣應用，將加快執(zhí)法方式的改善和執(zhí)法水平的提升，促進了隊伍結構的優(yōu)化升級，同時大大提高了執(zhí)法質量和執(zhí)法效率，提高了隊伍素質。加強信息化建設與打造“數字城管”是依法行政的必然選擇。

通過12319數字城管呼叫中心系統(tǒng),各級政府、部門也可以將其服務情況、投訴處理情況,通過服務熱線中心直接反饋市民。各級政府部門也可以通過12319網絡系統(tǒng)，隨時了解該行業(yè)、部門及其下屬單位所有服務的分派、處理情況以及各種統(tǒng)計數據，供各級政府、業(yè)務部門更好地完成監(jiān)管、服務職能。各級政府和管理部門在第一時間就能了解和掌握各有關業(yè)務部門人員工作效率、工作質量,工作作風和市民對他們工作的批評，建議和求助等,為政府有關部門決策提供依據。

二、博域通訊12319數字城管呼叫中心系統(tǒng)概述

12319是面向全社會的服務系統(tǒng)，受理包括：城市供水、公交、燃氣、供熱、排水等行業(yè)的政策咨詢、問題投訴及搶險搶修、城市市政、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、風景名勝、城市規(guī)劃、城市房管、建筑市場、建筑質量與安全監(jiān)督、城建監(jiān)察、物業(yè)管理等行業(yè)；把不同的城建事業(yè)服務統(tǒng)一到這個熱線語音平臺，建成全市統(tǒng)一的涵蓋整個城市建設管理工作的服務熱線。實現“用戶→熱線中心→責任單位→用戶”的閉路循環(huán)，系統(tǒng)提供固定電話、移動電話、信函、傳真、電子郵件、短消息、錄音留言、互聯(lián)網站等多種服務方式。并提供對任－呼叫全程錄音、質檢功能，最終結果必須反饋到客戶服務中心，受理及時、反應快速、處理到位，最終建成統(tǒng)一的涵蓋整個城市建設管理工作的建設事業(yè)服務熱線。同時，它又是一個既面向市民群眾，又溝通執(zhí)行、監(jiān)督、決策等多個層次的綜合系統(tǒng)。當接到市民求助時，如無法當場解決，該系統(tǒng)即迅速向相關執(zhí)行單位轉達市民的求助信息，使問題迅速進入處理程序并得到解決；同時也向有關監(jiān)督部門發(fā)出相同信息，以利于督辦落實；最后還會定期將投訴資訊的信息綜合分析匯總，報告市政府，為城市規(guī)劃建設管理科學決策提出及時準確的依據。系統(tǒng)與全市建設系統(tǒng)各局、辦、公司以及各區(qū)政府連接。市民可以通過撥打特別服務號碼”12319”數字城管呼叫中心系統(tǒng)咨詢、反饋有關城市建設與管理的各類問題，也可以登錄互聯(lián)網，進行互動式溝通。各級領導也可以通過互聯(lián)網，了解社情民意，監(jiān)督和查詢服務受理情況,在第一時間解決問題。數字城管呼叫中心系統(tǒng)功能簡介：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 來電受理功能：支持來電自動彈出受理界面，規(guī)范受理信息填寫提示。

留言處理功能：支持熱線繁忙時自動錄音。

互聯(lián)網受理功能：拓展受理渠道。

自由填單功能：靈活錄入受理數據。

重復案件查詢功能：多條件自定義查詢，節(jié)約行政成本。

督辦功能：加強統(tǒng)一調度作用。

提醒功能：自定義提醒內容及時間，避免遺漏。

流程跟蹤功能：單據處理進度全程實時跟蹤匯報。

熱線支持信息庫：統(tǒng)一受理口徑，提升城管形象，提高工作效率。

考核功能：自定義考核指標、支持各類數據分析、支持各類報表自動生成。

權限管理功能：靈活添加、修改機構部門或用戶的業(yè)務權限。

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三、博域通訊12319數字城管呼叫中心系統(tǒng)特點

1．技術先進，聯(lián)絡方式多樣

博域通訊12319數字城管呼叫中心系統(tǒng)以電話為中心，并附以互聯(lián)網（wed）、短消息、傳真（FAX）、電子郵件(E-mail)等多種現代化信息手段，并利用世界先進的呼叫中心（Call Ceanter）技術、信息訪問和網絡技術，利用計算機強大的數據處理和存儲能力，加強信息接收和處理。同時該系統(tǒng)具有大容量存儲、處理速度快捷、功能強大等特點，是利用國內較為先進的通信、計算機網絡信息以及計算機集成等先進技術，結合政府城建服務工作業(yè)務特點，通過多媒體方式，如語音、傳真、互連網等形式，完成與廣大市民及政府城建系統(tǒng)各級網絡單位的互連互通。

博域通訊12319呼叫中心系統(tǒng)是城市數字化管理（數字城管）的重要組成部分，通過整合12319城管服務熱線，實現與城市管理監(jiān)督員的聯(lián)絡通信、數據傳輸、工作調度；同時受理市民關于城市管理問題的舉報、投訴以及建議等。

博域通訊12319數字城管呼叫中心系統(tǒng)結合現實需求，政務VPN專網的現狀，建設集中+分布式的12319數字城管呼叫中心系統(tǒng)，其中市受理中心配置X個人工坐席，下轄Y個區(qū)設受理分中心，每個分中心配置Z個人工坐席。即公眾電話呼入匯聚進入到市中心語音交換接入平臺，然后由市中心根據來電業(yè)務將來電轉接到當地受理分中心，完成群眾相關業(yè)務的受理。

2．面向市民，以服務為主

12319數字城管呼叫中心系統(tǒng)作為面向全社會的服務系統(tǒng)，將把政府城建系統(tǒng)各級單位的職能統(tǒng)一到一個服務平臺上，其內容涉及城市供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、城市執(zhí)法、房管、環(huán)衛(wèi)、路燈、建筑市場、建筑工程質量和安全監(jiān)理等多種與市民生活關系密切的行業(yè)，同時涵蓋市建委、規(guī)劃局、城建局、交通局、房產局、行政執(zhí)法局、人防辦、路燈局等8個建設系統(tǒng)政府職能部門及市自來水總公司和市煤氣總公司。

系統(tǒng)面向普通市民，關注市民對城建工作的各項要求和呼聲,充分利用政府城建系統(tǒng)各級部門形成的網絡，解決城建工作各方面出現的問題，為廣大市民了解相關城建系統(tǒng)各方面政策和各部門服務職能；處理城建工作中存在的偏差和不足；接受合理、可行的建議，為解決市民日常生活中的困難提供幫助,使12319數字城管呼叫中心系統(tǒng)成為涵蓋業(yè)務范圍大、涉及地區(qū)廣、手段先進、功能齊全的體系，成為面向市民的城市立體服務網絡。

3．設計合理，方便快捷，作用突出

通過12319數字城管呼叫中心系統(tǒng),廣大市民可以查詢到與城建工作相關的法律法規(guī),各級政府、業(yè)務部門的職能和責任,業(yè)務辦理流程等信息,也可以方便迅速地將對政府城建系統(tǒng)的工作效率、工作質量、工作作風、執(zhí)法問題的批評、意見和建議，通過服務熱線直接反映到政府相關業(yè)務部門,市政府主要領導在第一時間就能了解市民的意見、建議和投訴等情況。通過12319數字城管呼叫中心系統(tǒng),各級政府、部門也可以將其服務及投訴處理等情況,通過服務熱線中心直接反饋市民。各級政府部門也可以通過12319網絡系統(tǒng),隨時了解本行業(yè)、部門及其下屬單位所有服務的分派、處理情況以及各種統(tǒng)計數據，供各級政府、業(yè)務部門更好地完成監(jiān)管、服務職能。同時城建主管領導在第一時間還能了解和掌握其有關部門、人員的工作效率、工作質量、工作作風以及市民對他們工作的批評、建議和求助等,為政府管理、決策提供依據。

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四、博域通訊12319數字城管呼叫中心系統(tǒng)功能

１．受理市民對城市建設系統(tǒng)和各有關部門、窗口單位的工作效率、工作質量、工作作風以及執(zhí)法等問題的批評、意見和建議及表揚。

２．受理市民對城市建設系統(tǒng)相關的政策、法規(guī)、信息等的咨詢和答疑。

３．受理市民對政府城市建設系統(tǒng)各單位違反政務公開、行政機關公示制及社會服務承諾制問題的批評、意見和建議及表揚。

４．負責向上級機關提供市民反映的重要信息，做好相關批示的轉辦、督辦、報告工作。

５．落實、轉達市民對建設系統(tǒng)各部門的批評、建議和求助。

６．指導各級網絡單位處理各類市民投訴、組織協(xié)調政府城市建設系統(tǒng)相關部門處理、解決市民的各類投訴和反映，并對相關事項的整改落實進行監(jiān)督、檢查。

７．負責對建設系統(tǒng)熱線網絡體系的設立、檢查、協(xié)調、指導、監(jiān)督等工作。

８．向投訴人及轉件單位反饋解決情況。

９．總結市民投訴的受理、處理情況，及時以《市長專報》和《信息動態(tài)》等形式匯報市民投訴難點、熱點問題，并做好情況調研工作，做好領導指示的轉辦、反饋工作。

五、博域通訊12319數字城管呼叫中心系統(tǒng)工作流程

對于一般的信息，市民通過12319電話、傳真、網絡將其需要的服務、投訴、建議接入到熱線中心，中心受理人員根據本中心儲存的有效信息，直接與市民溝通，解決處理市民來電。

對于需進一步落實的信息，熱線中心接入市民相關信息后，根據實際情況,經服務中心加工處理后，直接通過熱線服務網絡將此信息傳遞至相關責任單位的二級網絡平臺（包括主管部門）及有關的責任單位或主管部門。在規(guī)定期限內，由二級或三級網絡責任單位落實解決,同時通過12319城建熱線服務工作網絡反饋熱線中心,隨后由熱線服務中心回訪市民，保證服務工作到位。

12319熱線服務中心接受市民的咨詢建議，批評和投訴等信息后，將此信息經過加工處理并傳遞給二級工作網絡單位，同時傳遞給所屬具體服務單位，具體服務單位根據信息情況按照本單位承諾服務時限直接答復市民，同時將信息結果反饋給熱線服務中心。在整個工作流程過程市政府有關職能部門以及中心監(jiān)察部門通過互聯(lián)網都能觀察到信息傳遞及結果反饋的過程。

六、博域通訊12319數字城管呼叫中心系統(tǒng)的物理結構

系統(tǒng)網絡結構圖如下：

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硬件組成: 一體化交換機(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計報表軟件/維護管理工具軟件/易學易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊)；

人工座席使用的普通PC機若干臺；

話務員耳機以及話務盒（或標準電話機）若干只；

局域網和配件以及通信線路（中繼線路以及分機線路）；

數據庫服務器(對于中小型系統(tǒng)，可以使用一體化交換機兼作為數據庫服務器)；

WEB/EMAIL服務器（可選）；

短信息網關服務器以及GPRS短信貓（可選）

軟件組成: 底層支撐平臺軟件BYUNICCSS2.0；

自動語音流程（IVR/IFR）應用軟件BYUNICCIVR2.0，可定制[可以利用產品內置的可視化的IVR流程圖形編輯環(huán)境進行編輯定制]；

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人工座席軟件BYUNICCAgent2.0，可定制；

統(tǒng)計報表軟件BYUNICCReport2.0，可定制；

業(yè)務應用網關軟件BYUNICCGateWay2.0（可選），可定制；

同步錄音管理軟件BYUNICCRecMan2.0（可選）；

系統(tǒng)維護管理軟件BYUNICCManager2.0；

TTS語音合成引擎軟件BYUNICCTTS2.0（可選）；

自動傳真收發(fā)軟件BYUNICCFAX2.0（可選）；

系統(tǒng)通信實時監(jiān)控軟件 BYUNICCMONITOR2.0；

短信平臺軟件BYUNICCSMS2.0（可選）