第一篇：如何把物業(yè)管家式服務(wù)做到最好

一、管家式物業(yè)管理系統(tǒng)

保證業(yè)主、物業(yè)中心、服務(wù)中心實時在線服務(wù)。星級服務(wù)，體貼入微，為所有業(yè)主提供24小時的全方位多項目的酒店式服務(wù)，并能根據(jù)每一個客戶的需求提供各種特約服務(wù)。

1.管家為主體的物業(yè)管理模式，每戶業(yè)主專配一個管家，一管家可5-10戶業(yè)主。2.專業(yè)服務(wù)隊伍，套餐式服務(wù)模式，包括園藝師，工程師，中西餐廚師，音樂師，清潔師，按摩師等專業(yè)人員，提供日常清潔衛(wèi)生服務(wù)，園藝保養(yǎng)服務(wù)，餐飲服務(wù)，根據(jù)主人需要籌辦節(jié)日派對，生日派對，朋友聚會，客宴，家宴等。3.智能化網(wǎng)絡(luò)管理模式，由管家或業(yè)主憑卡訂購服務(wù)套餐，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)實時一卡通付費服務(wù)功能。

二、“管家式管理模式是高檔物業(yè)管理發(fā)展趨勢”

管家式管理已經(jīng)在北京等地部分高檔物業(yè)住宅實施，成為未來高檔別墅住宅區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展趨勢。北京除了香江花園、茗都花園等幾家傳統(tǒng)的富人區(qū)豪宅外，包括今夏業(yè)內(nèi)最為關(guān)注的高檔公寓星河灣、開盤不久的威爾夏大道、即將開盤的香山81號院等都提供了類似的服務(wù)項目。龍熙順景別墅的項目也正在籌劃引進“英式管家”的服務(wù)。豪宅中的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不拘泥于物質(zhì)上的享受，而更多地擴展到了人性化的服務(wù)管理上。

真正的“英式管家”，他們衣著講究、態(tài)度謙和、氣質(zhì)莊嚴，他們受聘于世襲貴族和億萬富翁，手下管理著一支包括家庭教師、廚師、保鏢、花匠、裁縫、保姆、仆人等等的龐大家庭服務(wù)隊伍，他們不僅安排整個家庭的日常事務(wù)，更是主人的私人秘書和親信，他們有著極高的自身素質(zhì)和豐富的生活知識。

在我國，目前可以說基本沒有如此專業(yè)化、私人化的“英式管家”，不僅僅因為雇傭這種管家的薪酬十分昂貴，而且跟現(xiàn)代人的生活方式有關(guān)。

專家告訴記者，在北京，“管家式服務(wù)”的概念十幾年前就開始在別墅區(qū)率先實踐了。發(fā)展到現(xiàn)在，別墅區(qū)的“管家式服務(wù)”小到叫車、遛狗，大到照顧小孩都可以交由客服人員處理。別墅區(qū)的客服隊伍3、5、10人規(guī)模不等，提供“一對多戶”的24小時服務(wù)?，F(xiàn)在溫榆河一帶的別墅，有很多國外住客達到50%以上的住宅區(qū)都會提供相應(yīng)的“管家式服務(wù)”。

“管家式服務(wù)”有別于流行于歐美的“管家服務(wù)”，如果說管家服務(wù)是客戶門內(nèi)的“一對一”的家庭式服務(wù)，那么管家式服務(wù)則是借鑒自管家服務(wù)的，除了公共服務(wù)外另外提供家庭特約的“一對多”的服務(wù)，有些類似于酒店的“金鑰匙”服務(wù)。

“管家式服務(wù)”一般不會額外收費，都是隨著物業(yè)費一同繳納的。據(jù)記者了解，有的項目物業(yè)費是每平方米1.5美元/月，而很多別墅區(qū)的物業(yè)費都在每平方米8元/月以上，完全有能力承擔“管家式服務(wù)”的支出，所以不會再額外收取費用。關(guān)于具體方案需要面談，現(xiàn)提供以下資料供參考：

表示將從內(nèi)容到手段上為所有的用戶提供貼身管家般的五星級服務(wù)。這是OA繼國內(nèi)首創(chuàng)無縫切換數(shù)據(jù)庫、首創(chuàng)支持中、英、日、韓、繁五種語言、首創(chuàng)橫向菜單結(jié)構(gòu)、首創(chuàng)全模板結(jié)構(gòu)以來的又一項全國首創(chuàng)。OA軟件不是交鑰匙工程，它的后續(xù)服務(wù)可能比產(chǎn)品本身更有重要，甚至可以說產(chǎn)品是服務(wù)的一部分。此次推出“管家式”服務(wù)就是降低用戶對OA的維護成本，保證OA的持續(xù)穩(wěn)定和升級，并實現(xiàn)不斷深入的應(yīng)用。

該“管家式”服務(wù)包括“五八六三”四項內(nèi)容，即“五心”服務(wù)精神、八項服務(wù)承諾、六大服務(wù)內(nèi)容、三級服務(wù)體系。

其中“五心”服務(wù)精神包括專心、耐心、細心、貼心、放心。八項服務(wù)承諾包括：

1． 提供1小時內(nèi)的服務(wù)請求響應(yīng)。2． 簡單問題8小時內(nèi)提供解決方案。3． 復(fù)雜問題24小時內(nèi)提供解決方案。

4． 終身免費維護升級及終身免費技術(shù)支持。5． 終身免費協(xié)助重裝OA系統(tǒng)、數(shù)據(jù)恢復(fù)工作。6． 終身免費指導(dǎo)數(shù)據(jù)備份、二次開發(fā)。

7． 終身免費指導(dǎo)涉及到本OA的軟、硬件及計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。8． 每月第一個周六、周日接受系統(tǒng)管理員前來培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。六大服務(wù)內(nèi)容包括：

1、定制服務(wù)：即根據(jù)客戶的行業(yè)特點、辦公流程和個性化需求定制辦公自動化系統(tǒng)。

2、升級服務(wù)：持續(xù)的升級，使客戶的系統(tǒng)保持在最先進的狀態(tài)。

3、二次開發(fā)服務(wù)：幫助客戶進行二次開發(fā)乃至多次開發(fā)，并為用戶提供開發(fā)接口和技術(shù)支持。

4、咨詢服務(wù)：包括對系統(tǒng)的規(guī)劃、新系統(tǒng)的集成、現(xiàn)有系統(tǒng)的調(diào)整等。

5、跟蹤服務(wù)：保持系統(tǒng)穩(wěn)定運行，發(fā)掘系統(tǒng)功能，如何更好的運用系統(tǒng)。

6、更高層次的合作：為客戶提供深層次、全方位的信息化服務(wù)，以華天數(shù)據(jù)平臺為中心，成為客戶可以信賴的戰(zhàn)略合作伙伴。三級服務(wù)體系：

第一級：電話、郵件、MSN、QQ支持。通過電話、郵件、MSN、QQ等通訊工具實現(xiàn)遠程即時通訊，在第一時間解答、解決客戶使用OA過程中遇到的各種技術(shù)問題。

第二級：遠程訪問軟件支持。經(jīng)過客戶許可后，通過遠程登錄軟件直接連接用戶的OA系統(tǒng)，進行“遠程手術(shù)”式的在線維護，實現(xiàn)比上門更及時、更方便、更低成本的遠程服務(wù)。

第三級：上門支持。根據(jù)客戶的具體需要，安排技術(shù)工程師上門服務(wù)，面對面進行系統(tǒng)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、設(shè)置、釋疑。

據(jù)萬名介紹，他們之所以正式公布其“管家式”服務(wù)，是希望促進OA軟件早日步入“服務(wù)時代”，通過提高服務(wù)能力來提高產(chǎn)品的競爭能力。同時也希望所有的用戶和業(yè)內(nèi)人士能夠監(jiān)督他們的實施，督促他們將這種服務(wù)完全執(zhí)行下去，切實為用戶服好務(wù)。

第二篇：銀海物業(yè)管家式服務(wù)

銀海物業(yè)管家式服務(wù)

三分物業(yè)，七分管理，優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)管理和服務(wù)模式是滿足住戶需求的基礎(chǔ)。伴隨著云南房地產(chǎn)發(fā)展日益成熟的大好形勢，通過昆明本土物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身發(fā)展和外來物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來的沖擊下，整個云南的物管水平也得以迅速的發(fā)展，尤其是地州開發(fā)商和業(yè)主越來也注重一個樓盤的物業(yè)管理品質(zhì)；在業(yè)主需求的變化中，時下的物業(yè)服務(wù)也發(fā)生了很大變化；一個“以客戶需求為導(dǎo)向”的物業(yè)管理新時代已然來臨。如何適應(yīng)變化、更新經(jīng)營管理理念和創(chuàng)造物業(yè)服務(wù)極致已成為關(guān)鍵所在。以怎樣的軟件服務(wù)體系來奠定高端樓盤的形象和滿足置業(yè)者對安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、舒適、文明的生活和工作環(huán)境的追求成為了我們需要認真思考的問題。銀海物業(yè)“大理山水間管家服務(wù)”正是為了適應(yīng)物業(yè)管理發(fā)展和品質(zhì)提升的必然趨勢，特別推出的一種全新的物業(yè)管理服務(wù)模式。及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供周全和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。這一服務(wù)模式的創(chuàng)新是在對銀海物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和多年服務(wù)實踐經(jīng)驗總結(jié)的基礎(chǔ)上，通過對現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行梳理、提煉和創(chuàng)新，夯實、補充服務(wù)項目和循序提高服務(wù)質(zhì)量來滿足我們客戶的訴求前提下提出來的。

我們將對固有慣性思維模式和服務(wù)方式形成概念的顛覆，精細化常規(guī)服務(wù)，周全化客戶所需，重點著眼于以客戶為導(dǎo)向，在與客戶直接接觸的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，一切從客戶需求出發(fā)，為客戶提供更加主動、貼切、用心、到位的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，從而贏得客戶忠誠，服務(wù)客戶的成功。實施這一舉措，對于強化客戶服務(wù)意識、提升專業(yè)服務(wù)水平、培養(yǎng)忠誠客戶及提升公司市場競爭力等方面均具有重要的現(xiàn)實意義。它的提出與推行，必將在銀海物業(yè)發(fā)展歷史上寫下濃墨重彩的一筆。

第三篇：DTZ管家式物業(yè)服務(wù)模式

XX物業(yè)五星級服務(wù)

XX物業(yè)服務(wù)，在同類物業(yè)市場充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合項目的特點及準業(yè)主的潛在要求，在明確服務(wù)重點的前提下，對該項目物業(yè)服務(wù)的整體定位為：五星級酒店式管家服務(wù)。具體實施可歸納為：確定一個總體目標，導(dǎo)入兩大運作保障體系，啟動三大建設(shè)工程，抓住四個服務(wù)重點，推出五項特色服務(wù)：

一、確定一個總體目標

我們的服務(wù)總體目標，也是我們對XX物業(yè)服務(wù)的總體要求：在XX實施五星級酒店式管家服務(wù)，并把其打造成為云南省同類物業(yè)的典范單位,三年內(nèi)通過全國優(yōu)秀示范小區(qū)考評。

我們將用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進物業(yè)的保值與增值，贏得業(yè)主及物業(yè)使用人滿意，提升XX的知名度、美譽度，樹立良好的社會形象和物業(yè)服務(wù)形象，使之成為全省酒店式物業(yè)服務(wù)先進典范單位, 使XX成為展示XX物業(yè)酒店式物業(yè)一體化服務(wù)成果的窗口，最終達到XX集團、XX物業(yè)、XX城業(yè)主及物業(yè)使用人、社會的共同滿意。

三年內(nèi)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達標目標：在XX物業(yè)項目硬件達到相應(yīng)的主管部門專業(yè)考評標準，且符合物業(yè)考評條件的前提下，一年內(nèi)通過“縣市級物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀小區(qū)考評”，二年內(nèi)通過“云南省物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀小區(qū)”考評；三年內(nèi)通過“全國物業(yè)服務(wù)示范小區(qū)”考評。

（一）具體措施

1、理念滿意（MS）建設(shè)：通過形式多樣的宣傳教育活動，把“正心誠意 心懷大眾”的企業(yè)道德、“德藝并行、知人善用、協(xié)同發(fā)展、價值共享”的企業(yè)理念、“滿意員工創(chuàng)造滿意業(yè)主，品質(zhì)服務(wù)提升物業(yè)價值，貼心關(guān)懷打造真誠感動，和諧關(guān)系筑就品牌認同”等XX物業(yè)的一些服務(wù)理念傳播給員工和業(yè)主，使員工認同我們的理念，業(yè)主理解、贊許我們的理念。

2、行為滿意（BS）建設(shè)。我們將把《XX物業(yè)員工手冊》、ISO9001質(zhì)量管理體系、《XX物業(yè)服務(wù)中心崗位業(yè)績考核標準》作為規(guī)范員工服務(wù)行為的標準，在為顧客服務(wù)時推行以“向顧客微笑、講文明語言、得體著裝、規(guī)范形體舉止”為主題內(nèi)容的“微笑服務(wù)工程”，通過制度與流程而使我們的服務(wù)行為達到標準統(tǒng)一化、流程高效化、動作美感化。

3、視覺滿意(VS)和環(huán)境滿意（ES）建設(shè)。通過在XX管理中應(yīng)用《XX物業(yè)VI手冊》，加強服務(wù)行為滿意建設(shè)，提高物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境服務(wù)（保潔、綠化、消殺）的水平，完善服務(wù)環(huán)境建設(shè)，使業(yè)主及物業(yè)使用人達到視覺滿意（VS）和環(huán)境滿意（ES）。

4、服務(wù)滿意（SS）建設(shè)。我們將重點關(guān)注XX業(yè)主及物業(yè)使用人的聲音，通過每半年一次的服務(wù)滿意度問卷調(diào)查，真實了解業(yè)主及物業(yè)使用人對服務(wù)的滿意度，立足事實和數(shù)據(jù)，找出影響服務(wù)質(zhì)量的不良因素，從而消除所有能引起物業(yè)使用人不滿的流程和因素，用服務(wù)流程的改進和優(yōu)化贏得服務(wù)速度和質(zhì)量，從而實現(xiàn)服務(wù)的高質(zhì)量、高速度和低成本，用服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量贏得XX使用人的滿意（SS）。

三、啟動管理與服務(wù)的三大建設(shè)工程

三大建設(shè)工程即人的品質(zhì)建設(shè)工程、服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程、管理品質(zhì)建設(shè)工程。我們將以提升XX物業(yè)服務(wù)品牌形象、實現(xiàn)物業(yè)使用功能正常為主線，以物業(yè)使用人滿意為出發(fā)點，切實把人的品質(zhì)建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)建設(shè)、管理品質(zhì)建設(shè)三個工程有計劃、有步驟地開展，努力培育德才兼?zhèn)涞娜瞬抨犖椋⒊掷m(xù)改進、滿足顧客需求的服務(wù)體系，構(gòu)建科學(xué)高效、符合企業(yè)實際的管理機制。

（一）人的品質(zhì)建設(shè)工程

1、實施思路：我們將從定崗、定責、定員入手，大力強化人才隊伍的職業(yè)化特點，從整體上達到分工明確、責權(quán)分明、精簡高效，使服務(wù)團隊職業(yè)化；實行嚴格的職業(yè)準入制度，實現(xiàn)全員持證上崗，實施達標培訓(xùn)，使服務(wù)人員專業(yè)化；建立科學(xué)的人才市場機制，在人才的引進、退出、評價、激勵等方面實行人才管理市場化；加強企業(yè)文化建設(shè)，以多種形式、多種手段來保障文化理念認同，在xx項目樹立“正心誠意 心懷大眾”的道德價值觀，做到“說實話、辦實事、出實績”，使員工的觀念統(tǒng)一化。

2、具體措施： 加強培訓(xùn)與管理。

（二）管理品質(zhì)建設(shè)工程

1、實施思路：以實現(xiàn)組織高效化、制度規(guī)范化、運作精細化、手段現(xiàn)代化為目標。

2、具體措施

（1）我們將結(jié)合XX的物業(yè)特點，立足實際工作需要，從有利于內(nèi)部溝通、提高工作效率、節(jié)約管理成本、促進服務(wù)水平提升等方面出發(fā)，確定“服務(wù)中心主任直接領(lǐng)導(dǎo)下的四個部門的”的管理組織架構(gòu)，建立“外部組織體系和內(nèi)部組織機構(gòu)圖”，機構(gòu)的設(shè)置體現(xiàn)維護統(tǒng)一指揮、保證責權(quán)一致和集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的原則，使組織運轉(zhuǎn)高效化。

（2）從提高制度的實用性、實操性、規(guī)范性的角度出發(fā)，以提升服務(wù)效率、質(zhì)量和降低管理成本為目標，建立諸如《XX員工手冊》、“各崗位服務(wù)質(zhì)量標準”等內(nèi)部管理制度，尤其是在管理考核方面，客戶服務(wù)、秩序維護、環(huán)境服務(wù)、工程維護服務(wù)等四個部門將與公司簽訂服務(wù)目標責任合同，把年終的服務(wù)滿意度、有效投訴率、員工滿意度等管理指標與責任人的職務(wù)升遷、年終獎金掛鉤。

（3）以ISO9001質(zhì)量體系、CS顧客滿意戰(zhàn)略體系為依托，以各崗位工作流程為基礎(chǔ)，科學(xué)細分管理運作，使之程序化、科學(xué)化，強調(diào)運行封閉性、層級管理、責權(quán)利對等、統(tǒng)一指揮、政令暢通等原則，以避免管理系統(tǒng)內(nèi)的各部分聯(lián)系松散，保證整個管理活動的完整和有序進行，從而建立可監(jiān)督、可調(diào)整、可考核的開放式的持續(xù)改進的管理運作體系。

（4）創(chuàng)造性地利用XX設(shè)備的自身優(yōu)勢，運用計算機、閉路監(jiān)控、樓宇可視對講等設(shè)施，實施科技性物業(yè)服務(wù)。在物業(yè)檔案管理、業(yè)主服務(wù)需求統(tǒng)計分析、部門信息溝通等服務(wù)工作中，充分運用電腦等現(xiàn)代化設(shè)備，建立內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)無紙化辦公，以此提高服務(wù)工作水平。

（三）服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程

1、實施思路：我們將立足物業(yè)使用人的服務(wù)需求、按照“服務(wù)共性與個性”、“服務(wù)質(zhì)量與效率”、“服務(wù)實現(xiàn)與監(jiān)督”并重同進的實施思路，著重加強“服務(wù)環(huán)境建設(shè)”、“服務(wù)標準建設(shè)”、“服務(wù)架構(gòu)建設(shè)”、“服務(wù)激勵建設(shè)”、“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理建設(shè)”等工作，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。

2、具體措施

（1）立足XX使用人的服務(wù)需求，把“構(gòu)筑人居和諧家園”作為總的服務(wù)方針，關(guān)注物業(yè)使用人現(xiàn)實和潛在的服務(wù)需求，設(shè)立客戶前臺為XX使用人全年24小時提供優(yōu)質(zhì)的咨詢、投訴、特約等服務(wù)。通過在XX管理中采取應(yīng)用VI系統(tǒng)，加強服務(wù)中心辦公環(huán)境管理等具體措施，提高服務(wù)環(huán)境建設(shè)水平。

（2）依據(jù)《全國城市物業(yè)服務(wù)住宅小區(qū)達標評分細則》、xx物業(yè)公司ISO9001質(zhì)量標準，對設(shè)備設(shè)施完好率、清潔保潔率、顧客投訴率、火災(zāi)發(fā)生率、顧客綜合滿意率等服務(wù)項目指標做出承諾。

四、把握服務(wù)重點

根據(jù)XX物業(yè)特點和使用人的關(guān)注點，我們把物業(yè)的“附屬設(shè)施設(shè)備管理、秩序維護服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、客戶服務(wù)”作為項目管理的重點。對于以上四個方面的工作我們將在人力配置、日常管理、物力保障等方面給予重點關(guān)注。

1、形象樹立服務(wù)

我們將在XX采取各種形象塑造服務(wù)措施，使廣大群眾通過我們的服務(wù)能切實感受到XX高雅、明快、有序、文明的良好形象，傾力打造高黎貢國際旅游城的物業(yè)服務(wù)品牌，樹立XX五星級酒店式管家服務(wù)的紳士形象。

（1）啟動“形象建設(shè)”工程

我們在高標準、高質(zhì)量地做好各項物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，建立VI形象識別系統(tǒng)，加強員工形象的管理，使我們的每個員工擔負起“傳遞高黎貢國際旅游城服務(wù)形象”的重任，對待來訪的客人，做到有禮有節(jié)、熱情對待、文明服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為高黎貢國際旅游城形象的提升盡一份力。

（2）積極與XX業(yè)主及物業(yè)使用人溝通

全力開展以樹立xx形象為主題的社區(qū)文化活動，通過活動將xx的形象傳遞給廣大市民，以提高xx的服務(wù)形象。積極在xx所服務(wù)的其他項目開展宣傳xx城社區(qū)的主題文化活動，提高xx城在全省各地的知名度。

（3）通過我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使xx獲得“全國優(yōu)秀示范小區(qū)”榮譽 我們將通過我們的努力，使其成為全省同類物業(yè)中的典范，這些都將極大地促進xx的形象建設(shè)。

管家式物業(yè)服務(wù)模式的定義：

“管家式”物業(yè)管理服務(wù)模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家為服務(wù)策源點，提供住客禮賓、問訊、來訪登記、物品托管、訪客通報、家居管家服務(wù)、電話預(yù)約服務(wù)、商務(wù)助理服務(wù)、社區(qū)特約服務(wù)、投訴等多層次、全方位的服務(wù)通過管家中心的集約化管理輻射，協(xié)調(diào)和指揮職能業(yè)務(wù)服務(wù)部門，處理和完成顧客服務(wù)需求的一種管理運作模式。

管家式主要采取“一站式”服務(wù)平臺方式，管家服務(wù)中心就是一站式服務(wù)平臺的執(zhí)行者，所有客戶需求均可以通過管家服務(wù)中心而得以實現(xiàn)，管家服務(wù)中心負責整合服務(wù)資源，對各特約服務(wù)供應(yīng)商進行嚴格的調(diào)研、篩選，同時在管理職能起到 “主外”的作用，負責小區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)，如服務(wù)受理，手續(xù)辦理、客戶接待、發(fā)出公共通知等。

第四篇：管家式物業(yè)服務(wù)方案

管家式物業(yè)服務(wù)方案

一、管家式物業(yè)服務(wù)模式簡析

管家式物業(yè)服務(wù)模式是對目前中國傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的一種突破。它是針對高檔社區(qū)物業(yè)的特征而設(shè)計的一種個性化物業(yè)管理模式。它根據(jù)社區(qū)客戶群體的特點，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特性，以滿足客戶各種需求為目的，以物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)，以“生活管家”和“事務(wù)管家”服務(wù)為特色，整合外部資源進行信息和服務(wù)共享，為客戶提供個性化的生活服務(wù)平臺，以“一條龍”服務(wù)為方式的一種新型物業(yè)管理服務(wù)模式。

管家式物業(yè)服務(wù)模式是目前國際上最流行和最先進的物業(yè)管理模式，它借鑒現(xiàn)代酒店的個性化服務(wù)模式, 充分的利用了酒店金鑰匙服務(wù)最有吸引力的特點：服務(wù)的個性化和網(wǎng)絡(luò)化，有力地提高了物業(yè)的檔次以及客戶商務(wù)生活品位,深受行業(yè)內(nèi)的寵愛和推行。

二、服務(wù)理念

1、在不違反法律和道德的前提下，為客戶解決一切困難，使客戶獲得“滿意+驚喜”的服務(wù)。

2、使客戶自進入服務(wù)區(qū)域到離開，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。

3、管家式物業(yè)服務(wù)模式的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。

三、管家式物業(yè)服務(wù)模式的特點

1、服務(wù)內(nèi)容的個性化。

2、服務(wù)資源的網(wǎng)絡(luò)化。

3、服務(wù)方式的委托代辦。

4、服務(wù)程序的一條龍。

四、管家式物業(yè)服務(wù)與傳統(tǒng)式物業(yè)管理的區(qū)別

管家式物業(yè)服務(wù)與傳統(tǒng)式的物業(yè)管理區(qū)別重點在于從意識形態(tài)方面將傳統(tǒng)被動式的服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動人性化服務(wù)，突出服務(wù)的主動、快捷、便利，更貼近業(yè)戶對完美家居生活品質(zhì)的需求。

五、管家式服務(wù)平臺的搭建

1、管家式物業(yè)服務(wù)對于一個項目來說，并不需要重新搭建新的管理架構(gòu)，只是利用現(xiàn)有的組織架構(gòu)和部門，以一種協(xié)作的、客戶服務(wù)第一位的、符合公司利益和本身職能要求的工作方式，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的、周到的、拓展嶄新的服務(wù)。通過明確各部門服務(wù)內(nèi)容的劃分、制定服務(wù)內(nèi)容標準、建立各部門服務(wù)銜接和協(xié)調(diào)投訴處理流程達到服務(wù)目的。

2、管家式物業(yè)服務(wù)與傳統(tǒng)式的物業(yè)管理在管理架構(gòu)、人員編制方面重點強調(diào)客服部客服管家的作用及功能，故此，須考慮加強管理人員編制及人員素質(zhì)，突出以客服部為核心的工作流轉(zhuǎn)運作流程，于管理成本方面會有所增加，其它部門運作流程及工作大綱上均無多大分別。

3、管家式物業(yè)服務(wù)另一功能在于推售樓盤時在廣告術(shù)語、效益上而對購房業(yè)主強調(diào)提供物業(yè)管理服務(wù)以簡單、快捷及貼身物管為銷售點（即售后服務(wù)承諾），增強客戶對發(fā)展商售后服務(wù)及日后物業(yè)服務(wù)的信心。

4、該服務(wù)模式重點放在客服管家與業(yè)戶直接產(chǎn)生應(yīng)對關(guān)系，將被動式服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動式的服務(wù)，考慮業(yè)戶的切身需要，對業(yè)主的訴求由專人接待并負責跟進、解答及提供熱誠服務(wù)，應(yīng)為甚佳體系。

5、管家式物業(yè)服務(wù)模式其不足處則因為客服部、前線員工未必對發(fā)展商事務(wù)、物業(yè)管理、工程、財務(wù)、保安、保潔、綠化、交際、文娛、租賃等等的綜合性服務(wù)的范疇積有豐富全面性的經(jīng)驗在對客解答問題時會有偏差。故此對人員素質(zhì)要求甚高及不斷接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)以提升待客技巧。另外，也需要相關(guān)部門于服務(wù)項目作出服務(wù)標準和時限等方面的承諾，對于處理不當、時間延誤等方面也需要作出補償考慮。

六、管家式服務(wù)模式的人員配置情況

根據(jù)行業(yè)發(fā)展情況，適應(yīng)客戶需求，我們將管家稱呼為客服管家。

（一）客服管家任職要求：

1、大學(xué)專科畢業(yè)或相當于?？莆幕潭龋邮苓^物業(yè)上崗培訓(xùn)，并持有上崗證。

2、男女不限，年齡在26到35歲之間。

3、三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。

4、熟悉物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)及管理條例，熟悉政府辦事流程。

5、為人正直，心理素質(zhì)好，有開拓精神。

6、擅長文字表達和語言表達，有較強的組織能力和社交能力，電腦操作熟練，興趣廣泛。

7、工作熱情，責任感強，富于進取，任勞任怨，不計較個人得失。

8、具有很強的對內(nèi)對外的資源整合能力。

9、除需具備物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)外，還要具備商務(wù)知識、各種禮儀、身體保養(yǎng)、調(diào)制咖啡、委托代辦等技能；

（二）客服管家主要職責與權(quán)限：

1、負責建立并妥善管理分管組團的客戶資料，分析客戶需求，策劃滿足客戶需求的各種常規(guī)、增值服務(wù)內(nèi)容菜單，為客戶提供個性化需求服務(wù)。

2、不斷學(xué)習(xí)和提高物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)技能、商務(wù)知識、各種禮儀、委托代辦等方面技能，提高自身的綜合服務(wù)能力，成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代化管家。

3、負責收集項目附近的公共服務(wù)場所和設(shè)施情況，熟悉（如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場），了解其營業(yè)時間、收費標準、聯(lián)系電話、地址等；整合服務(wù)資源，對各特約服務(wù)供應(yīng)商進行嚴格的調(diào)研、篩選，建立組團客戶個性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)，并與公司、項目各組團共享。

4、嚴格貫徹執(zhí)行公司及物業(yè)服務(wù)中心的各項規(guī)章制度、工作流程；負責辦理業(yè)主入伙手續(xù)和客戶裝修手續(xù)；

5、負責所分管組團的安全、工程、保潔、綠化等各專業(yè)服務(wù)方面的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督；

6、受理組團內(nèi)各種客戶投訴、報事、報修事項等所有對內(nèi)對外的客戶需求，成為組團所有信息收集、控制的中心；及時反饋給各業(yè)務(wù)部門，負責分管組團的相關(guān)業(yè)務(wù)人員安排及信息流轉(zhuǎn)的及時處理并跟進客戶反饋意見處理情況。

7、定時整理分管組團內(nèi)的報事、報修單，對每張服務(wù)單進行回訪，并有相應(yīng)的回訪記錄，每月整理后交給客服主管。

8、根據(jù)客戶需求和掌握的個性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)，為客戶提供管家式的增值特約服務(wù)；

9、收繳物業(yè)管理費和其他費用，按要求完成收費任務(wù)；

10、協(xié)助客服主管組織開展社區(qū)活動；

11、負責各自組團的維修、安全、環(huán)境管理工作及突發(fā)事件的處理工作，同時加強與其他組團客服管家協(xié)作關(guān)系；

12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

七、管家式物業(yè)服務(wù)體系內(nèi)容

（一）管家式物業(yè)服務(wù)標準

業(yè)主是物業(yè)公司存在的唯一理由。物業(yè)公司每一名員工都被要求以業(yè)主為中心，時刻保持提供給業(yè)主一站式24小時365天服務(wù)體系，360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全過程”的服務(wù)標準，不斷追求服務(wù)完美、持續(xù)超越業(yè)主滿意。

（二）管家式客戶服務(wù)體系：

1、“管家”客戶服務(wù)內(nèi)容

客戶服務(wù)中心是項目物業(yè)服務(wù)的中樞，面向業(yè)主設(shè)立專職“客服管家”，以客服管家提供一對一貼身貼心專職服務(wù)，形成一站式24小時365天服務(wù)體系。業(yè)主遇到任何問題，只要電話自己的“客服管家”就能在24小時內(nèi)得到解決。有關(guān)的一切生活需求都可以交由管家統(tǒng)一打理。這不僅僅體現(xiàn)便捷性，更重要的是體現(xiàn)出居住者的尊貴的身份。每一名客服管家在接到客戶和業(yè)主投訴、服務(wù)要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關(guān)對口部門督促解決，如客戶在物業(yè)使用或生活中遇到任何難題，只需要將問題反映給客服管家，便可在短時間內(nèi)得到有效處理。訓(xùn)練有素的客服管家將直接面對業(yè)主，傾聽業(yè)主的意見、建議和投訴，并安排具體操作部門進行整改。我們保證，業(yè)主的任何投訴都將在24小時內(nèi)獲得反饋，業(yè)主的任何服務(wù)要求，都將在10分鐘內(nèi)得到響應(yīng)。

2、“管家”客戶服務(wù)方式：

物業(yè)服務(wù)中心將根據(jù)項目的檔次情況，分別按1+150或1+200的標準（一名客服管家服務(wù)多少家客戶）為每一家客戶配備專業(yè)的客服管家，每位客戶發(fā)放一張客戶經(jīng)理24小時服務(wù)卡，客戶可就維修、保安、清潔、綠化、消殺、車輛管理等常規(guī)性服務(wù)項目、商務(wù)、信息、秘書、慶典、家居等特約管家服務(wù)項目、以及為特殊業(yè)主用戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等囊助管家服務(wù)項目與自己的客服管家聯(lián)系；也可以通過客戶服務(wù)中心提供的菜單式服務(wù)卡，投到客服管家服務(wù)收集箱，由專職客服管家跟進提供零干擾服務(wù)！

客服管家通過努力工作來證明他無愧于“管家”稱號、無論是簡單或復(fù)雜的事務(wù)．對商務(wù)客戶和居家客戶來說、管家是可信賴的人：在客戶的印象中：他們總是讓人覺得放心、愉悅和滿意。

八、管家式物業(yè)服務(wù)模式的保障體系

一、組織機構(gòu)保障：

管家式物業(yè)服務(wù)模式，由客服管家服務(wù)團隊與基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)團隊兩大部分構(gòu)成，其中客服管家服務(wù)團隊作為物業(yè)管理服務(wù)的終端平臺和客戶服務(wù)樞紐，主要負責以此為運作核心，建立綜合服務(wù)支援體系，全程完成基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)活動；基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)團隊主要負責提供常規(guī)基礎(chǔ)服務(wù)和個性化服務(wù)支持工作。

1、管家式服務(wù)模式組織架構(gòu)圖：（見附件1）·組織機構(gòu)說明：

（1）、設(shè)置原則：精干高效、目標管理

對物業(yè)管理服務(wù)項目實行計劃目標管理；實施整體管理和責任管理相結(jié)合的管理方式。

（2）、設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)

垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨立操作的同時，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達成整體有機運作。

2、管家式服務(wù)模式管理運作流程圖：（見附件2）

為保障管家式物業(yè)服務(wù)模式高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。

第五篇：改進物業(yè)管理與物業(yè)管家式服務(wù)

物業(yè)管理與物業(yè)管家式服務(wù)

傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國。當時，英國有一位名叫奧克維婭·希爾（OctaviaHill）的女士迫不得已為其名下出租的物業(yè) 制訂了一套規(guī)范租戶行為的管理辦法，出乎意料地收到了良好效果，招致當?shù)厝耸考娂娦Х?。這可以說是世界上最早的“物業(yè)管理”。隨著物業(yè)管理不斷的深入與發(fā)展，物業(yè)管理的內(nèi)容得到了極大的豐富，狹義物業(yè)管理中以樓宇的維修養(yǎng)護，以及管理好各層的機電設(shè)備和公共設(shè)施，還包括治安保衛(wèi)、環(huán)境綠化、分送信報、傳呼電話、打掃衛(wèi)生等項目為主要任務(wù)的情況，在人們生活水平與需求不斷提升的前提下，發(fā)生了很大的改變。隨之而來的泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)、租賃、銷售及售后的服務(wù)的物業(yè)管理形式開始出現(xiàn)并成型，當前高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理不再是單純的事務(wù)性操辦和技術(shù)性保養(yǎng)，而是要在此基礎(chǔ)上為業(yè)戶、使用人創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，具有濃厚的文化氛圍，又有個性特征的整潔、寧靜、安逸、優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境的物業(yè)管理；但不管如何變化，物業(yè)管理的全部活動依舊圍繞著“安居樂業(yè)”這一中心，始終以為業(yè)戶創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、優(yōu)雅的工作和生活環(huán)境為目的，服務(wù)仍是物業(yè)管理的核心；不斷開拓各項業(yè)務(wù)的廣度與深度是物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。

物業(yè)管理將諸如房屋、水電、清潔、保安、綠化等分散的社會分工匯集起來統(tǒng)一管理，業(yè)戶只需根據(jù)物業(yè)管理部門批準的收費標準按時繳納管理費和服務(wù)費，就可以獲得周到的服務(wù)，既方便業(yè)戶，也便于統(tǒng)一管理，每位業(yè)戶只需面對物業(yè)管理企業(yè)一家就能將所有關(guān)于房屋和居住（工作）環(huán)境的日常事宜辦妥，而不必分別面對社會的各個不同部門，猶如為各業(yè)戶找到了一個“總管家”。

“物業(yè)管家”服務(wù)，就是立足于物業(yè)管理基礎(chǔ)之上，深化常規(guī)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的一次服務(wù)品質(zhì)大幅度提升。

如果我們把高檔的小區(qū)比做一座宏偉的宮殿，那么物業(yè)管理公司的所有人也就是這座宮殿的“大管家”了。從這一層面看，物業(yè)管理本身就具備了“管家”的特性，只是大家過多受傳統(tǒng)物業(yè)管理思維的局限性，而將設(shè)施維修養(yǎng)護、公共區(qū)域清潔維護、治安安全、環(huán)境綠化、分送信報、傳呼電話、打掃衛(wèi)生等項目作為了主要工作內(nèi)容，忽略了物業(yè)“管理”的真正含義罷了。從這個意義上來看，物業(yè)“物業(yè)管家”是對高檔物業(yè)管理本質(zhì)的回歸；而高品質(zhì)的服務(wù)所對應(yīng)高檔社區(qū)的高品質(zhì)生活，這一定是大勢所趨，“物業(yè)管家”則是實踐這一趨勢，成就品牌化發(fā)展的一種載體。

（一）“物業(yè)管家式服務(wù)”與“酒店管家服務(wù)”的區(qū)別：

酒店管家服務(wù)在多數(shù)情況下仍作為廣義物業(yè)管理服務(wù)的一個分支，管家服務(wù)的定義就是在確保酒店各處處于常新及舒適的狀態(tài)，在酒店中行使著客房服務(wù)、公區(qū)保潔維護、園林綠化、洗衣服務(wù)等系列職能，其行業(yè)細分歷史久遠，工作分工明確具體，服務(wù)內(nèi)容的發(fā)達程度及服務(wù)水平已遠勝于住宅等其它類型物業(yè)服務(wù)。新近出現(xiàn)的酒店行政樓層的“私人管家服務(wù)”，又在原有的酒店管家服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過向高端“酒店客人”提供個性化、一站式、全方位貼身服務(wù)的形式，極大地豐富了酒店管家服務(wù)的內(nèi)容與品質(zhì)。但酒店管家式服務(wù)，征對的客源市場有區(qū)別于小區(qū)物業(yè)居民不同的特征；酒店管家服務(wù)的支持系統(tǒng)也與當前物業(yè)管理有著較大的差別。酒店服務(wù)業(yè)雖在對“人”的服務(wù)方面已建立了相當完善的體系，但對公共環(huán)境、規(guī)模、住戶的層次等大的“物”的管理卻或多或少存在經(jīng)驗缺陷，且因行業(yè)涉及面窄和服務(wù)價格高等先天條件，其服務(wù)的對象是有選擇性和局限性的。

（二）“物業(yè)管家服務(wù)”與“一般物業(yè)服務(wù)”的區(qū)別：

中國近三十年的物業(yè)管理發(fā)展歷程，已讓一般物管公司對于“物”的管理，日臻成熟，但受行業(yè)收費標準及行業(yè)從業(yè)人員經(jīng)驗、素質(zhì)限制，在對“人”的服務(wù)方面始終處于較落后的局面。行業(yè)綜合服務(wù)素質(zhì)成為了物業(yè)管理發(fā)展的瓶頸，在面對差異性的服務(wù)對象時，一般的物業(yè)管理局限于公區(qū)維護保潔、社區(qū)基本安全、設(shè)施維修維護的局面一直存在。面對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，要實現(xiàn)物業(yè)“保值升值”的物業(yè)管理目標，其應(yīng)該納入的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)潛質(zhì)的開發(fā)尤為重要。立足于一般物業(yè)管理，更好地做好服務(wù)的深層開發(fā)，是當前物業(yè)管理新的趨勢。物業(yè)管家式服務(wù)也就是在這種情況下，對物業(yè)管理服務(wù)水平的提升推波助濫的作用。

（三）“物業(yè)管家”式服務(wù)的特征：

“物業(yè)管家服務(wù)”是立足于一般物業(yè)管理基礎(chǔ)上，吸取了酒店服務(wù)的精髓，將酒店的成熟、規(guī)范服務(wù)體系靈活運用于小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中的一種新興的物業(yè)管理形式，其具備以下幾方面的特征： 2 深化了一般物業(yè)管理的內(nèi)容：立足于一般物業(yè)管理基礎(chǔ)上的“物業(yè)管家服務(wù)”，是以“業(yè)戶需求”為導(dǎo)向的物業(yè)管理與服務(wù)的深化；他突破了一般物業(yè)管理的內(nèi)容，將服務(wù)延伸到了所有業(yè)戶需要的方方面面。2 借鑒“酒店管家服務(wù)”的成功經(jīng)驗：“酒店管家服務(wù)”的內(nèi)容與形式，有其特有的受眾與服務(wù)群體，并因其服務(wù)品質(zhì)而形成特定的消費市場。“物業(yè)管家服務(wù)”借鑒性融合“酒店管家服務(wù)”的成功經(jīng)驗，極大地豐富了一般物業(yè)管理的內(nèi)容。在更多的人認識到“買房子實際上買的是一種生活方式”的今天，用酒店服務(wù)標準來進行物業(yè)服務(wù)無疑是對一種服務(wù)上的超越。2 更為注重業(yè)戶服務(wù)需求的及時滿足：業(yè)戶作為小區(qū)的長期住客和擁有者之一，其對于私產(chǎn)價值的保值增值和生活質(zhì)量的期望頗高；常規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)，能保證小區(qū)的正常運行和居民的日常生活，但面對眾多業(yè)戶時，社區(qū)居民間存在的服務(wù)需求差異，卻得不到最佳適應(yīng)性滿足。而更貼近業(yè)戶的“物業(yè)管家服務(wù)”則可以彌補這一不足，通過對業(yè)戶的充分了解，有計劃地實施更符合業(yè)戶需求的各項服務(wù)。并通過“物業(yè)管家服務(wù)”將使業(yè)戶以回家為一種享受方式，并為自己所住的小區(qū)為榮……。

2 “無償服務(wù)”與“有償服務(wù)”的相輔相存：在物業(yè)管理中，業(yè)戶上繳的物業(yè)管理費已經(jīng)包含了，常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)的付費部分，因此在日常物業(yè)管理中的一般的物業(yè)管理服務(wù)是實行不另行收費的“無償服務(wù)”。而在“物業(yè)管家”服務(wù)中，服務(wù)項目與服務(wù)廣度的無限延伸，使特定的服務(wù)將產(chǎn)生特定的費用。為保證綜合服務(wù)的提供，針對特定項目的服務(wù)提供，是收取一定費用的。2 體現(xiàn)了“全程服務(wù)、全面服務(wù)、全方位服務(wù)”的服務(wù)理念：在無償服務(wù)與有償服務(wù)共存的“物業(yè)管家服務(wù)”中，無償服務(wù)的提供是物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡的職責，而有償?shù)姆?wù)的提供則是源于物業(yè)管理綜合服務(wù)提升的需要?！坝袃斝苑?wù)”的存在，為各類服務(wù)的有效提供創(chuàng)造了條件，從而也使物業(yè)前期顧問監(jiān)理、銷售配合、業(yè)戶入伙、居家服務(wù)等系統(tǒng)的服務(wù)得以完備深化。2 引導(dǎo)“健康、高雅、清潔、舒適和和諧的高端社區(qū)文化氛圍：我們深信，物業(yè)服務(wù)的競爭最終將是文化的競爭，我們將通過“物業(yè)管家”服務(wù)，力求使我們管理的的社區(qū)創(chuàng)造出一個和諧和舒適的具有高雅文化享受的社區(qū)氛圍，使生活在我們社區(qū)的每一位業(yè)戶都有貴族般的服務(wù)享受，從而提高社區(qū)的服務(wù)品牌和生活質(zhì)量。“物業(yè)管家”是一種全新的物業(yè)管理服務(wù)模式，其自身所擁有的服務(wù)特征還有很多。從不同的視角能發(fā)現(xiàn)一張張繽紛亮麗的美好圖畫，每幅圖畫都有一個共同的特點，那就是“高品質(zhì)服務(wù)”打造和全方位系統(tǒng)化的社區(qū)綜合服務(wù)提供。