第一篇：(調(diào)研報(bào)告)煙草客戶經(jīng)理隊(duì)伍需實(shí)施標(biāo)桿管理不斷加強(qiáng)服務(wù)能力的必要性

煙草客戶經(jīng)理隊(duì)伍

實(shí)施標(biāo)桿管理不斷加強(qiáng)服務(wù)能力的必要性

在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制逐步建立和不斷完善的今天，煙草商業(yè)企業(yè)直接面對(duì)的是零售戶，卷煙營銷應(yīng)采用新的經(jīng)營思路去面對(duì)市場競爭。我國現(xiàn)行的專賣制度確保了煙草行業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)壟斷經(jīng)營和市場控制的權(quán)利，因此作為基層煙草營銷中心，在做好專賣管理的基礎(chǔ)上，更需要做的工作就是更新營銷理念，大力實(shí)施和推進(jìn)客戶管理和服務(wù)營銷，努力提升自身的市場競爭能力。

一、創(chuàng)新服務(wù)營銷理念，用營銷創(chuàng)利潤。

提高企業(yè)的自我調(diào)節(jié)能力，尊重環(huán)境、適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)而能駕馭環(huán)境，這是在市場競爭中企業(yè)所面臨的重大課題。企業(yè)怎樣獲得這種能力？一方面企業(yè)要有緊迫感，這是指企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人要有戰(zhàn)略的責(zé)任感，能從企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)確立先進(jìn)的經(jīng)營觀念，另一方面企業(yè)職工要有一種經(jīng)營精神，是指科學(xué)的奮斗精神，能以對(duì)企業(yè)的高度責(zé)任感和協(xié)作意識(shí)規(guī)范自己的行為。

市場經(jīng)濟(jì)體制下的卷煙營銷，不再是購進(jìn)卷煙，然后再賣出去的簡單過程，而應(yīng)是消除我們與客戶之間的障礙，建立起一種與客戶有互動(dòng)的滿意度和忠誠度的過程，是制定出與客戶和消費(fèi)者溝通的方案，創(chuàng)造出營銷的機(jī)會(huì)的過程，這個(gè)過程的核心就是服務(wù)。

作為煙草行業(yè)我們手中掌握著質(zhì)量不錯(cuò)、各種檔次的卷煙，社會(huì)也存在著需求，有沒有銷路，關(guān)鍵就在于有沒有實(shí)現(xiàn)商業(yè)溝通，是否將卷煙貨源信息有效地傳遞給消費(fèi)者。消費(fèi)者對(duì)卷煙的需求沒有得以滿足，那么我們的服務(wù)就肯定還不到位。服務(wù)是當(dāng)今最可市場化的商品，目前市場上的服務(wù)設(shè)施盡管齊全，卻最短缺一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)商的信念，是企業(yè)的理念的延伸。要靠服務(wù)才能破除所存在的需求障礙，而在服務(wù)上存在差異就是一個(gè)企業(yè)的競爭優(yōu)勢所在。

卷煙是需要一定的審批手續(xù)才能經(jīng)營的，我們只要能做好服務(wù)，就完全能成為競爭的優(yōu)勝者，提高市場占有率，還要提高市場覆蓋率。能夠開辟新的市場區(qū)域，是企業(yè)迅速提高競爭力的重要途徑，卷煙營銷的重點(diǎn)不僅在城鎮(zhèn)的茶、酒樓的高檔客戶，更大的市場是需求特征和競爭態(tài)勢存在著較大的差異的農(nóng)村，因而我們營銷的重心還在于要盡可能的發(fā)展和控制中小零售商，我們的卷煙要想進(jìn)入農(nóng)村這個(gè)新的地域市場，必須事先深入進(jìn)行調(diào)查并制定出有效的戰(zhàn)略。要善于利用當(dāng)?shù)氐臓I銷資源，要清楚地知道卷煙的最終消費(fèi)者是誰，怎樣購買和怎樣消費(fèi)，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出營銷通路，明確其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以雙贏原則為指導(dǎo)思想，制定出疏通這些關(guān)節(jié)的策略，這樣才能排除滿足消費(fèi)者需求的障礙。

掌握卷煙銷售淡旺季和不同時(shí)期對(duì)卷煙的不同需求情況，適時(shí)調(diào)整我們的品牌、檔次結(jié)構(gòu)，通過迎合消費(fèi)者的心理愿望，使淡季變成了旺季。善于把握人的思維慣性從眾心理和客戶的趨同行為，是現(xiàn)代營銷的又一法寶。人的注意力被看作是一種稀缺的社會(huì)資源，成功的營銷策略就是占有這種資源以實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)，使銷路暢通，提高了企業(yè)的競爭力。

二、搞好客戶管理服務(wù)，讓管理出效益

客戶關(guān)系管理是旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理模式，是通過向企業(yè)的銷售、市場服務(wù)專職人員提供全面、細(xì)致、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，信息分析能力，提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的滿意度，吸引和保持更多客戶，從而增加銷售數(shù)量和金額。

首先，要建立起對(duì)營銷人員的培訓(xùn)機(jī)制，通過各類政策學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，促使員工迅速完成從傳統(tǒng)的訪銷員向現(xiàn)代的具有一定綜合能力和素質(zhì)的客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換。

其次，作為煙草營銷企業(yè)要搞好客戶關(guān)系管理，要重點(diǎn)做好以下5個(gè)方面的工作：

（一）、建立良好的客戶關(guān)系，這是做好營銷工作的前提。對(duì)客戶進(jìn)行親情化管理，不斷增強(qiáng)與客戶的親和力，把握客戶的經(jīng)營動(dòng)態(tài)，盡力滿足客戶的需求，如合理分配貨源，特別是在緊俏卷煙的分配上，一定要做到合理調(diào)劑品牌、檔次搭配，以提高客戶對(duì)客戶經(jīng)理和營銷中心的滿意度、信任度和忠誠度。

（二）、暢通與客戶交流渠道，要善于尋找話題，注意把握客戶的個(gè)性和情緒，把準(zhǔn)時(shí)機(jī)，適時(shí)將話題引導(dǎo)到對(duì)卷煙品牌的介紹上來，在看似尋常的交流溝通中，達(dá)成營銷的目的。

（三）、加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)營指導(dǎo)，充當(dāng)客戶的參謀和義友，指導(dǎo)和協(xié)助卷煙銷售客戶解決經(jīng)營中存在的困難和問題，向他們傳授先進(jìn)的經(jīng)營理念和經(jīng)營辦法，幫助他們盡可能獲取卷煙經(jīng)營利潤，發(fā)揮好紐帶作用，以期實(shí)現(xiàn)雙贏。

（四）、做好品牌宣傳，品牌上攤率是品牌營銷成功的基礎(chǔ)，要在訪銷過程中做好卷煙品牌促銷推薦及各種宣傳資料的發(fā)放，尤其是要做好新上市卷煙品牌的推介，詳細(xì)介紹其價(jià)格、特征、市場定位等，促使客戶在短時(shí)間內(nèi)迅速產(chǎn)生認(rèn)同感，樂意接受品牌，從而帶動(dòng)消費(fèi)者的購買行為。

（五）、加大政策宣傳力度，通過宣傳煙草法律法規(guī)，引導(dǎo)客戶從長遠(yuǎn)利益進(jìn)行分析，不要為眼前蠅頭小利所遮眼，從而讓他們自覺地遠(yuǎn)離違法經(jīng)營和假冒偽劣卷煙。

三、煙草行業(yè)的創(chuàng)新營銷：

綜上所述，對(duì)于我們煙草商業(yè)企業(yè)而言，隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，卷煙營銷在后專賣時(shí)代如何有效的開展，如何實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，實(shí)現(xiàn)“工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者”三滿意，已經(jīng)成為目前業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的重點(diǎn)。我們行業(yè)從實(shí)現(xiàn)“工商分離”開始，直至“按客戶訂單組織貨源”工作的深入，歷經(jīng)多次重大創(chuàng)新改革，到目前為止，已經(jīng)基本建立起一套具有中國特色的煙草商業(yè)企業(yè)營銷模式，那么如何在新形勢下發(fā)揮這種模式的作用，使煙草商業(yè)企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中進(jìn)一步發(fā)展壯大，使我們的客戶經(jīng)理完全勝任以上工作，就是我們當(dāng)前亟待解決的一項(xiàng)重大問題，正因?yàn)槿绱耍瑖覠煵菥猪槕?yīng)時(shí)事的提出營銷創(chuàng)新這一概念，旨在創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)水平，全面提高基層營銷人員的經(jīng)營市場能力、培育品牌能力、終端指導(dǎo)能力、客戶服務(wù)能力，推進(jìn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)市場營銷上水平。

城區(qū)局響應(yīng)國家煙草的號(hào)召，在營銷創(chuàng)新上也進(jìn)行了不斷的探索，從2008年“星座標(biāo)”的提出到2009年客戶經(jīng)理個(gè)人服務(wù)品牌的創(chuàng)建，從“心園地”的開辦到卷煙消費(fèi)者協(xié)會(huì)的成立，從客戶誠信等級(jí)管理到零售終端建設(shè)，無不應(yīng)證了城區(qū)煙草人在卷煙營銷創(chuàng)新道路上的探索和追求。經(jīng)過這些創(chuàng)新活動(dòng)的開展，充分激發(fā)了營銷人員的工作積極性，營銷隊(duì)伍的營銷觀念有所更新、工作態(tài)度有所端正、工作質(zhì)量有所提升，城區(qū)營銷隊(duì)伍開始呈現(xiàn)出可喜的一面。

但是針對(duì)當(dāng)前中國煙草工作的現(xiàn)狀，客戶經(jīng)理擔(dān)當(dāng)了太多的角色：渠道經(jīng)理、品牌經(jīng)理、信息管理等，使得客戶經(jīng)理的工作不堪重負(fù)，工作質(zhì)量也大打折扣，雖然行業(yè)一直都在倡導(dǎo)以人為本的管理理念，但是受多種因素的制約，客戶經(jīng)理的工作現(xiàn)狀還是不能徹底改變，為了緩解和逐漸達(dá)到理想狀態(tài)，行業(yè)的營銷創(chuàng)新勢在必行。為了打造客戶經(jīng)理良好的工作狀態(tài)，提升工作質(zhì)量，城區(qū)局在實(shí)行“星座標(biāo)”和服務(wù)品牌創(chuàng)建的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)和已取得的創(chuàng)新營銷成果基礎(chǔ)上，借鑒行業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和其他行業(yè)先進(jìn)的管理理念，提出了在客戶經(jīng)理內(nèi)部實(shí)行標(biāo)桿管理的觀點(diǎn)。

四、實(shí)施標(biāo)桿管理的必要性：

以上談到的各項(xiàng)營銷工作都需要客戶經(jīng)理去實(shí)施完成。目前，作為卷煙經(jīng)營主體的地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)，已經(jīng)建立了一套標(biāo)準(zhǔn)化的卷煙營銷管理模式，其主要表現(xiàn)為各項(xiàng)工作都擁有了完整且相對(duì)固定的運(yùn)轉(zhuǎn)模式，按照這種模式來進(jìn)行操作，能夠?qū)崿F(xiàn)營銷管理的要求，保證工作成果的質(zhì)量，使企業(yè)的各項(xiàng)工作在執(zhí)行過程中具備了高度的規(guī)范性。但值得一提的是，營銷管理是一項(xiàng)靈活性較強(qiáng)的工作，是無常態(tài)可擬，無常跡可循的，同樣的一種營銷手段用于不同的時(shí)間、地點(diǎn)、產(chǎn)品上，往往會(huì)產(chǎn)生截然相悖的兩種結(jié)論，甚至如果采用了錯(cuò)誤的營銷手段，會(huì)使整個(gè)營銷工作質(zhì)量不高、效率低下。這種特點(diǎn)也就決定了卷煙營銷的實(shí)戰(zhàn)過程中，常常會(huì)出現(xiàn)的由于營銷手段的相對(duì)固定，而導(dǎo)致營銷質(zhì)量及效率不高的現(xiàn)象，即“營銷過程控制和工作質(zhì)量、效率”成反比。

要保證在開展?fàn)I銷過程控制的同時(shí)，提升營銷工作質(zhì)量和效率，就需要采用一種新管理方式，以消除兩者之間的矛盾，從而使兩者同步提升，因此，就必須引入對(duì)標(biāo)管理的方式來輔助卷煙營銷。對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)而言，對(duì)標(biāo)具有加壓、增識(shí)、挖潛、提效的重大意義。為實(shí)現(xiàn)對(duì)標(biāo)工作競技、提升、超越的價(jià)值，商業(yè)企業(yè)需進(jìn)一步培養(yǎng)“敢于競爭”的膽識(shí)，提高“善于學(xué)習(xí)”的本領(lǐng)，苦練“精細(xì)管理”的內(nèi)功。

嚴(yán)格的內(nèi)部控制、自我監(jiān)管，能夠整肅出良好、規(guī)范的經(jīng)營秩序，嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)的工作作風(fēng)；而來自市場的壓力，來自競爭的壓力則更能催逼客戶經(jīng)理去真正提升自身工作水平。在復(fù)雜多變的市場環(huán)境下，有壓力才有動(dòng)力，通過開展對(duì)標(biāo)工作，經(jīng)歷競爭的歷練，才能全面客觀地審視自己，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并加以解決，從而切實(shí)提升服務(wù)水平，真正向現(xiàn)代流通企業(yè)邁進(jìn)。對(duì)標(biāo)、追標(biāo)、達(dá)標(biāo)及創(chuàng)標(biāo)的過程給企業(yè)提供了現(xiàn)實(shí)壓力，帶來了上進(jìn)的動(dòng)力，有助于增強(qiáng)憂患意識(shí)，建立競爭機(jī)制。憂患意識(shí)是保持清醒頭腦，激發(fā)銳意進(jìn)取精神，提高工作預(yù)見性、針對(duì)性的前提，而開展對(duì)標(biāo)工作是建立長效動(dòng)態(tài)競爭機(jī)制的有利契機(jī)。只有敢于競爭、敢于超越，主動(dòng)尋求比照，顯示不足，才能激發(fā)員工的憂患意識(shí)，積極比學(xué)趕幫超，才能促進(jìn)企業(yè)站在未來看現(xiàn)在，求通、求變，破舊立新、與時(shí)俱進(jìn)，主動(dòng)深化標(biāo)桿內(nèi)涵，努力提高競爭實(shí)力，不斷突破自我，成就未來。

通過標(biāo)桿管理，能使客戶經(jīng)理在一面面“鏡子”中看到自身的不足，從而客觀全面地認(rèn)識(shí)自我、評(píng)價(jià)自我。在一定層面上，顯示學(xué)習(xí)對(duì)象已經(jīng)取得的成績，有利于激勵(lì)員工朝著改進(jìn)的目標(biāo)努力。同時(shí)也不能不顧實(shí)際盲目比、盲目學(xué)。要把握好發(fā)展階段、內(nèi)外環(huán)境，反復(fù)追問“我是誰，我想成為誰，我能成為誰和如何成為”。要根據(jù)自身管理基礎(chǔ)、軟件環(huán)境、市場規(guī)模和發(fā)展條件，選擇適合的學(xué)習(xí)對(duì)象、借鑒對(duì)象，保持標(biāo)桿的先進(jìn)性；要善于學(xué)習(xí)，能學(xué)經(jīng)驗(yàn)、取真經(jīng)，透過數(shù)據(jù)對(duì)比，看到現(xiàn)實(shí)問題、潛在矛盾，有針對(duì)性地制定解決措施；通過指標(biāo)評(píng)價(jià)、業(yè)績考核，探尋行業(yè)領(lǐng)袖的經(jīng)營模式、運(yùn)行方式和管理實(shí)踐，通過學(xué)習(xí)，不斷修正豐富并集成轉(zhuǎn)化，不斷提升自我，創(chuàng)造新的業(yè)績和水平。

眾所周知，工作效率的高低的決定因素除了人的心情、狀態(tài)等客觀因素之外，還有一點(diǎn)很重要的就是個(gè)人能力，因此，提高營銷人員的個(gè)人能力是實(shí)現(xiàn)營銷效率提升的有效途徑。1.自我對(duì)比

隨著行業(yè)形勢的變化，對(duì)人才的需求大大增加，對(duì)于每個(gè)商業(yè)企業(yè)而言，招聘大學(xué)畢業(yè)生進(jìn)入煙草行業(yè)是提高企業(yè)人員素質(zhì)的最便捷的途徑。新進(jìn)人員雖然擁有較高學(xué)歷，但缺乏行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，必須要經(jīng)過一個(gè)時(shí)期的適應(yīng)、培養(yǎng)和鍛煉。

因此，商業(yè)企業(yè)必須掌握新進(jìn)人員受訓(xùn)前的實(shí)際情況，并在此基礎(chǔ)上，確定自我能力對(duì)標(biāo)的階段，通過對(duì)每個(gè)階段個(gè)人能力的提升情況，不斷的挖掘優(yōu)秀的營銷人才，打造有助于提升營銷效率的人才隊(duì)伍。

2.崗位對(duì)比

除了不斷的開展自我對(duì)比之外，還要進(jìn)行同崗位一線營銷人員的能力對(duì)比，采用競爭性對(duì)比的方式，來提升營銷人員的競爭意識(shí)，使全體營銷人員的個(gè)人能力在“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍下，持續(xù)提升，進(jìn)而帶動(dòng)整個(gè)營銷團(tuán)隊(duì)的能力提升，從而奠定了營銷工作效率提升的團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)。

綜上所述，標(biāo)桿管理是采用先進(jìn)管理方式，進(jìn)行內(nèi)部改革的重要方式，對(duì)于卷煙營銷工作而言，是在保證卷煙規(guī)范經(jīng)營的同時(shí)，進(jìn)一步提升卷煙營銷質(zhì)量和營銷水平的有效途徑，是進(jìn)一步深入推進(jìn)“按客戶訂單組織貨源”工作的保障之一。

煙草行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)階段，營銷模式與構(gòu)架已經(jīng)建立，想要實(shí)現(xiàn)營銷水平的提升，就要在提升營銷水平上下功夫，因此，必須在營銷實(shí)戰(zhàn)過程中，在基層營銷隊(duì)伍中開展并做好標(biāo)桿管理，才能真正實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，才能有效實(shí)現(xiàn)“卷煙營銷上水平”這一目標(biāo)任務(wù)。

標(biāo)桿管理創(chuàng)新項(xiàng)目組 2010-03-29