第一篇：155、南京祿口機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)部錦梅馨梅班組經(jīng)驗(yàn)材料

省門梅花香溢四海賓客

——南京祿口國際機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)部“錦梅、馨梅”服務(wù)班組

2004年，南京祿口國際機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)部以實(shí)現(xiàn)“服務(wù)保障精細(xì)化，貴賓服務(wù)個(gè)性化，流程操作規(guī)范化”為目標(biāo)，以追求“貴賓服務(wù)沒有不能再細(xì)的細(xì)節(jié)”為宗旨，推出了“錦梅〃馨梅”品牌班組。該班組現(xiàn)有員工98人，其中女員工77人，男員工21人，本科學(xué)歷6人、?？茖W(xué)歷87人。主要負(fù)責(zé)為進(jìn)出南京祿口國際機(jī)場(chǎng)的要客、貴賓、公務(wù)機(jī)包機(jī)、專機(jī)和警衛(wèi)任務(wù)提供熱情、周到的服務(wù)保障工作。

多年來，她們一直在求精、求細(xì)，扎實(shí)做強(qiáng)上下功夫、求突破，不斷完善制度管理，創(chuàng)新服務(wù)品牌，推出了“至尊體驗(yàn)54321”的特色服務(wù)項(xiàng)目。即五專（專人協(xié)助辦理手續(xù)；專人接送；專用要客杯；專用安檢通道；專用貴賓擺渡車）、四精（姓氏尊稱溫馨服務(wù)；半蹲式禮儀服務(wù)；節(jié)假日、生日問候服務(wù)；要客“零干擾”私密服務(wù)等四個(gè)精品服務(wù)項(xiàng)目）、三查（查詢本站航班信息；查詢航班延誤改簽信息；查詢到達(dá)站天氣預(yù)報(bào)信息）、二訂（行前訂票服務(wù)、機(jī)上座位預(yù)訂服務(wù)）、一迎（禮儀迎賓服務(wù)）。

班組溫馨、怡人，舒適、尊貴的服務(wù)贏得了南來北往要客和貴賓的真誠贊譽(yù)，并先后榮獲“全國青年文明號(hào)”、“全國用戶滿意服務(wù)明星班組”、“全國三八紅旗集體”、“全國巾幗文明示范崗”、“全國工人先鋒號(hào)”、“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國（民航）五四優(yōu)秀團(tuán)支部”等榮譽(yù)稱號(hào)，樹立了良好的社會(huì)形象。

大力開展崗位練兵 強(qiáng)基固本夯實(shí)基礎(chǔ) “錦梅、馨梅”服務(wù)班組針對(duì)新進(jìn)人員都會(huì)制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃表，采用上午理論授課、下午現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操的培訓(xùn)方式，理論培訓(xùn)結(jié)束后，需進(jìn)行兩次理論考試，崗位上實(shí)習(xí)一個(gè)月，通過實(shí)踐口試后才可上崗。期間，會(huì)邀請(qǐng)部隊(duì)的教官組織5天的軍訓(xùn)，培養(yǎng)新員工吃苦耐勞、聽從指揮、整齊劃一的團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)新員工的集體榮譽(yù)感。為了加強(qiáng)服務(wù)人員的綜合服務(wù)能力，還會(huì)外請(qǐng)教員前來授課，擴(kuò)大知識(shí)面，增強(qiáng)人員崗位責(zé)任感。

“錦梅、馨梅”班組從班組長開始，每個(gè)崗位定期進(jìn)行人員輪崗制，培養(yǎng)多面手，培養(yǎng)重要崗位備份力量。利用早晚班會(huì)、工作間隙時(shí)間組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，早班會(huì)上進(jìn)行“一分鐘微笑”、“一分鐘禮儀”和“一分鐘問候”練習(xí)，三個(gè)月輪換訓(xùn)練，利用中午工作間隙時(shí)間進(jìn)行半蹲式上茶、托盤練習(xí)，晚班會(huì)上組織英語口語、讀報(bào)、業(yè)務(wù)抽問學(xué)習(xí)，循序漸進(jìn)鞏固業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

今年5月份，“錦梅、馨梅”班組邀請(qǐng)了東航江蘇公司客艙服務(wù)部、客運(yùn)服務(wù)部、深航江蘇分公司地面服務(wù)部、運(yùn)輸服務(wù)部（服務(wù)、值機(jī)）、安全檢查部的各位專家前來進(jìn)行“共探智慧服務(wù)”主題座談會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)交流經(jīng)驗(yàn)。6月份舉辦了“安全為本、服務(wù)為要”綜合勞動(dòng)競賽，以創(chuàng)新的競賽形式展示了南京祿口國際機(jī)場(chǎng)青年一代的風(fēng)采，促進(jìn)了安全發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

關(guān)注細(xì)節(jié)特色服務(wù) 精益求精提升品質(zhì) 一是節(jié)假日個(gè)性化服務(wù)。每逢各種節(jié)假日，采購特色節(jié)日點(diǎn)心，春節(jié)期間提供“彎彎順”水餃、元宵節(jié)提供“錦梅、馨梅”芝麻湯圓，端午節(jié)提供多味小粽子，八一節(jié)為當(dāng)日出行的軍人送上一張賀卡和祝福，使出行的旅客感受到一絲節(jié)日的溫馨。二是季節(jié)性特色化服務(wù)。根據(jù)季節(jié)適時(shí)調(diào)整廳內(nèi)飲品和小食品，夏季增加了冰鎮(zhèn)酸梅湯、菊花茶、苦蕎茶、鮮橙多和冰紅茶等飲品供客人選擇，還專門挑選了山楂片、三種口味的青豆和無蔗糖餅干等食品，冬季增加了紅茶，得到了商務(wù)貴賓的喜愛。三是新政要尊貴化服務(wù)?！板\梅”服務(wù)班組提前籌備，做好新政要的交接啟用工作，提前上報(bào)設(shè)備采購計(jì)劃，增加按摩椅、更換新沙發(fā)、茶幾、電視等設(shè)施，布置裝飾點(diǎn)綴，采購臺(tái)灣小食品，加強(qiáng)政要服務(wù)人員茶藝、名人名家書畫知識(shí)、禮儀規(guī)范等培訓(xùn)，不斷提高政要服務(wù)檔次。四是電瓶車人性化服務(wù)。為了防范電瓶車在航站樓內(nèi)行駛的不安全因素，“錦梅”班組購買了輕音樂碟片供航班到達(dá)旅客較多時(shí)播放使用，比電瓶車提示喇叭聲更人性化的提醒旅客要注意安全，并將此安全隱患作為班組SMS風(fēng)險(xiǎn)管理課題來研究探討，防范安全事故。五是延誤航班關(guān)注服務(wù)?！板\梅、馨梅”兩個(gè)服務(wù)班組始終關(guān)注不正常航班的服務(wù)保障，利用早晚班會(huì)集中組織學(xué)習(xí)《大面積航班保障預(yù)案》、《高密度航班保障預(yù)案》和《不正常航班保障預(yù)案》，例會(huì)上提醒當(dāng)班各崗位做好延誤了乘客的改簽、領(lǐng)餐、送休等服務(wù)，“馨梅”班組在客人的登機(jī)牌上加蓋“025—52480522貴賓熱線”章，供旅客問詢，特別是在不正常航班送休或取消候補(bǔ)時(shí)，提示、方便旅客可以24小時(shí)查詢所需信息。

近年來，在班組全體人員的共同努力下，不僅出色完成了黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人以及外國元首的專機(jī)接待保障任務(wù)，還以高度的政治責(zé)任感和飽滿的工作熱情，為港、臺(tái)大陸訪問團(tuán)提供了熱情、周到的服務(wù)，得到了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。

搭建平臺(tái)和諧團(tuán)隊(duì) 以人為本民主管理

“錦梅”服務(wù)班組在今年二月份首次嘗試以自愿報(bào)名、擇優(yōu)選拔的方式，組織了政要崗位競聘上崗。通過現(xiàn)場(chǎng)演講、業(yè)務(wù)問答、實(shí)操技能和才藝表演四個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)競聘人員進(jìn)行全面考察，最終選出5名員工進(jìn)入政要貴賓室工作。通過競聘工作實(shí)現(xiàn)了優(yōu)勝劣汰，為今后在各崗位全面推廣競聘上崗，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置開了個(gè)好頭。同時(shí)做好后繼培訓(xùn)工作，班組長親自幫帶，跟班作業(yè)，確保新進(jìn)人員盡快進(jìn)入角色，業(yè)務(wù)過硬。

5月份，“錦梅、馨梅”班組邀請(qǐng)了二期指揮部老領(lǐng)導(dǎo)前來授課，講述了機(jī)場(chǎng)15年的光輝歷程，并帶領(lǐng)班組人員現(xiàn)場(chǎng)參觀了二期工地和展圖，年輕員工都感到震撼。還組織了“感恩、成長、祝?！敝黝}活動(dòng)，民主評(píng)選出三名“孝星”，邀請(qǐng)了職能部門的領(lǐng)導(dǎo)和三位孝星的家長前來觀摩，還邀請(qǐng)外請(qǐng)了蔚藍(lán)時(shí)代的鄧總傳述“家”文化，80后、90后的員工們都深受感同，紛紛表示要熱愛生活、熱愛自己的崗位。

“錦梅、馨梅”服務(wù)班組借助貴賓服務(wù)公司分工會(huì)、團(tuán)支部的平臺(tái)，征詢員工的意愿，組織多彩活動(dòng)，提升年輕員工的思想素質(zhì)、凝心聚力、增強(qiáng)活力。組織人員積極參加機(jī)場(chǎng)團(tuán)委組織的青年志愿者培訓(xùn)班，提高志愿服務(wù)業(yè)務(wù)能力，積極報(bào)名參加“學(xué)雷鋒”志愿服務(wù)隊(duì)，在春運(yùn)等高峰服務(wù)保障時(shí)段，在二樓到達(dá)層設(shè)立“全國青年文明號(hào)服務(wù)站”，為南來北往的旅客提供免費(fèi)的茶水、糖果和問詢指引服務(wù)，落實(shí)首問責(zé)任制，多次被機(jī)場(chǎng)《南京空港》報(bào)報(bào)道宣傳。還在清明攜手軍代表組織了24名團(tuán)員青年前往雨花臺(tái)進(jìn)行“緬懷革命先烈、感恩幸福生活”憑吊活動(dòng)，在植樹節(jié)組織團(tuán)員青年前往綠博園宣傳護(hù)綠環(huán)?；顒?dòng)，在5月份主動(dòng)對(duì)接團(tuán)市委，積極參加迎青奧“青春、樂享、微笑YES”志愿活動(dòng)，六一節(jié)前往溧水孤兒院慰問等。

班組從今年開始制定了調(diào)休制度。班組每位人員只要利用休息時(shí)間加班，都可在調(diào)休單上記錄下加班的時(shí)間，當(dāng)月可選擇調(diào)休或獎(jiǎng)勵(lì)加班費(fèi)的兩種形式，大大調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，尤其是對(duì)于經(jīng)常加班的骨干們和外地經(jīng)常想回家的員工們給予了機(jī)動(dòng)的調(diào)休時(shí)間，得到了員工的好評(píng)，大家也更愿意加班了，班組的工作也更好開展。

班組特別關(guān)注外地員工。得到機(jī)場(chǎng)公司團(tuán)委大力支持，“錦梅、馨梅”班組在宿舍布置了“貴賓青春之家”活動(dòng)休息室，增加了運(yùn)動(dòng)器材，改善了休息環(huán)境，增設(shè)了讀書角，班組長也會(huì)定期前往宿舍慰問，配合宿舍管理員的管理，外地員工回家都特別關(guān)注，隊(duì)里會(huì)第一時(shí)間與家長確認(rèn)核實(shí)，崗位上也會(huì)多關(guān)注多詢問多交流，上下班路上多提醒結(jié)伴而行、注意個(gè)人安全，確立宿舍長，包干責(zé)任區(qū)，在崗位現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立民主意見箱，開通飛信、QQ群、微博，拓展溝通渠道。

第二篇：157、鄭州機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)部“牡丹班組”經(jīng)驗(yàn)材料

青春獻(xiàn)民航 牡丹綻激情

---鄭州機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)部“牡丹班組”經(jīng)驗(yàn)材料

牡丹素有國色天香，花中之王的美稱，是中國傳統(tǒng)文化中尊貴美好和高尚的象征，鄭州機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)部“牡丹班組”的寓意也由此而來。這一群以女職工為主體、平均年齡只有21歲、朝氣蓬勃的年輕人組成了一個(gè)團(tuán)結(jié)、溫馨、敬業(yè)、奉獻(xiàn)的集體，承擔(dān)著鄭州機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)工作。她們?cè)诜?wù)保障中創(chuàng)造性地推出各種特色服務(wù)，提出了“河南服務(wù)看機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)看貴賓，貴賓服務(wù)看牡丹”建設(shè)口號(hào)，以“追求旅客滿意”為服務(wù)宗旨，不斷以嶄新的形象和嫻熟的業(yè)務(wù)技能，為廣大旅客提供更加便捷、高效的服務(wù)，贏得了廣大旅客一致好評(píng)和社會(huì)各界的普遍贊譽(yù)。

一、思想先行，營造“牡丹”文化引領(lǐng)“強(qiáng)磁場(chǎng)”

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，文化是精神的底蘊(yùn)。貴賓服務(wù)部黨支部立足民航服務(wù)發(fā)展規(guī)律，讓先進(jìn)的文化理念入腦入心，內(nèi)化為價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，外化為行為規(guī)范，成為“牡丹班組”共同的思想價(jià)值觀。

服務(wù)理念：顧客為本 用心至城 服務(wù)宗旨：留下真情 帶走滿意 團(tuán)隊(duì)精神：團(tuán)結(jié)和諧 激情奉獻(xiàn)

培訓(xùn)目標(biāo)：成長與發(fā)展同步 創(chuàng)新與精彩繼續(xù)

員工感情：我愛我家

領(lǐng)導(dǎo)情懷：真誠善待每一位員工

每天早上七點(diǎn)，“牡丹班組”都要用心地晨讀員工誓詞，引導(dǎo)員工熱愛集體、奉獻(xiàn)集體，讓員工逐步理解并做到“真誠于顧客，忠誠于企業(yè)，赤誠于事業(yè)，熱誠于生活”。

二、創(chuàng)新服務(wù)，提升“牡丹”精細(xì)化服務(wù)“影響力” 為滿足不同旅客的需求，“牡丹班組”大力推廣“精細(xì)化”特色服務(wù)，她們想旅客所想，急旅客所急，以旅客滿意度為首要職責(zé)。她們通過建立重要客人個(gè)性化喜好檔案、職務(wù)稱呼服務(wù)、茶品多樣化、水果拼盤、鮮花迎送、開展提前一小時(shí)回電提醒、目的地天氣預(yù)知、節(jié)日送祝福、輕音樂服務(wù)等促進(jìn)了服務(wù)的精細(xì)化。開展了旅客生日送禮物、“泡一杯清茶，送一份關(guān)愛”等服務(wù)。在節(jié)日期間開展春節(jié)送餃子、端午節(jié)送粽子、中秋節(jié)送月餅等溫情服務(wù)；在廳房里配備了零用藥箱和針線；對(duì)員工進(jìn)行貴賓廳房名人字畫解說培訓(xùn)，適時(shí)為客人進(jìn)行解說，也宣傳了河南的悠久歷史文化。

三、培訓(xùn)為基，打造“牡丹”全方位“成長空間” 貴賓服務(wù)部黨支部提出了“三分之一”培訓(xùn)工作法。根據(jù)員工的綜合業(yè)務(wù)能力將“牡丹班組”的員工劃分為三個(gè)“三分之一”，即“三分之一”綜合業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，“三分之一”綜合業(yè)務(wù)能力居中的員工和“三分之一”綜合業(yè)務(wù)能力偏弱的員工?！叭种弧迸嘤?xùn)工作法的核心是重點(diǎn)培訓(xùn)

第三個(gè)“三分之一”的員工，通過提高該部分員工的綜合能力，帶動(dòng)第二個(gè)“三分之一”員工的工作熱情，激發(fā)全體向第一個(gè)“三分之一”員工看齊?！叭种弧迸嘤?xùn)工作法的內(nèi)容涉及歷史、地理基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)語言和茶藝表演等，取得了良好的效果。

“牡丹班組”還建立了“師徒評(píng)價(jià)表”，實(shí)行師徒幫帶責(zé)任制，將徒弟的學(xué)習(xí)進(jìn)度納入師父的績效考核中，同時(shí)，師徒要共同填寫師徒評(píng)價(jià)表互相評(píng)價(jià)，教學(xué)相長。

2010年至今，貴賓服務(wù)部共有95對(duì)師徒幫帶，其中牡丹班組師徒幫帶56對(duì)，56名新員工在師傅的幫帶下取得了上崗資格證，26名員工比學(xué)趕幫自考了本科學(xué)歷，16名員工通過了中級(jí)茶藝師的認(rèn)證，有效地推動(dòng)了貴賓服務(wù)專業(yè)化進(jìn)程。2011年被省共青團(tuán)河南省委評(píng)為“師徒幫帶”優(yōu)秀單位。

四、樹立標(biāo)桿，形成“牡丹”建功立業(yè)“新風(fēng)尚” “牡丹班組”的文化建設(shè)底蘊(yùn)，多年來培育了許多愛崗敬業(yè)的典型人物和事跡，他們用自身的實(shí)際行動(dòng)詮釋了“牡丹服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)和精神。

在近三年的各類先進(jìn)和標(biāo)兵評(píng)比中，“牡丹班組”共評(píng)選出89人次優(yōu)秀員工，她們?cè)谄椒驳膷徫簧辖üαI(yè)，作出了不平凡的貢獻(xiàn)，就像一盞明燈，時(shí)刻體現(xiàn)著“責(zé)任是奉獻(xiàn)”的“牡丹”精神，用她們高尚的情操和優(yōu)秀的思想品質(zhì)發(fā)揮

著引人向上的作用，在“牡丹班組”中形成了樹標(biāo)桿、學(xué)典型、講奉獻(xiàn)的良好氛圍。在優(yōu)秀班長、模范黨員、崗位標(biāo)兵的帶領(lǐng)下，“牡丹班組”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了國內(nèi)外旅客的好評(píng)，在2010年全國民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中，“牡丹班組”以總票數(shù)第一的好成績榮獲“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量班組”榮譽(yù)稱號(hào)。

五、活動(dòng)體驗(yàn)，激發(fā)“牡丹”無窮活力“源泉”

在貴賓服務(wù)部黨支部的號(hào)召下，青年黨員模范帶頭，開展了一系列的創(chuàng)意活動(dòng)。建立起“儀容儀表”形象日活動(dòng)，促進(jìn)員工自我形象的提升；開展了“手系紅色絲帶，共建綠色家園”環(huán)保活動(dòng)，組織員工到公園做環(huán)保宣傳，進(jìn)一步提升員工社會(huì)責(zé)任感；組織了義務(wù)植樹活動(dòng)，讓員工在勞動(dòng)過程中感受快樂；建立了“快樂驛站”文化墻，豐富了員工交流平臺(tái)；成立了“牡丹”音樂電臺(tái)，讓旅客在輕音樂中感受貴賓服務(wù)的優(yōu)雅和愜意；建立了“讀書角”，開展讀書活動(dòng)，教育員工“讀好書，做好人”；推行“快樂工作法”，讓員工正視自己的不足，加強(qiáng)自省意識(shí)。組織每天“班前操”活動(dòng)，使員工的緊張與放松相結(jié)合，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；組織員工進(jìn)行拓展訓(xùn)練，讓員工在合作中塑造信任，在冒險(xiǎn)中挑戰(zhàn)自我。

“牡丹班組”開展的學(xué)習(xí)雷鋒志愿者活動(dòng)，參與率達(dá)到100%，前往新鄭特殊教育學(xué)校，與那里的聾啞孩子們一起做游戲，溝通交流，為聾啞孩子送去了牛奶和學(xué)習(xí)用品，還精

心準(zhǔn)備了各類益智玩具，讓愛的暖流溫暖每一個(gè)人；在重陽節(jié)，“牡丹班組”全體成員都會(huì)到敬老院開展“牡丹班組〃夕陽情”慰問活動(dòng)，為老人們帶來精彩紛呈的節(jié)目表演，還送上收音機(jī)、水果等禮物。員工們陪著老人們散步、話家常，在交流中增強(qiáng)了員工“老吾老以及人之老”的情懷，并將這種情懷帶到日常工作中。這個(gè)活動(dòng)獲得了社會(huì)各界的好評(píng)，河南電視臺(tái)都市頻道專程進(jìn)行采訪，擴(kuò)大了“牡丹班組”的社會(huì)知名度和影響力。

“牡丹班組”所營造的良好的氛圍和推行的多項(xiàng)舉措，有力地推動(dòng)了鄭州新鄭機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)部整體服務(wù)水平的提高，并以尊貴優(yōu)雅、溫馨體貼的貴賓服務(wù)贏得了廣泛的社會(huì)知名度。貴賓服務(wù)部也在“牡丹班組”的推動(dòng)下，先后獲得了“全國工人先鋒號(hào)”、“全國青年文明號(hào)”、“全國三八紅旗集體”、“全國五一巾幗標(biāo)兵崗”等榮譽(yù)稱號(hào)。