第一篇：中國電信股份有限公司諸暨分公司創(chuàng)建省級文明單位工作規(guī)劃

中國電信股份有限公司賓川分公司創(chuàng)建省級文明單位工作規(guī)劃（2012年1月——2014年12月）為深入貫徹落實科學發(fā)展觀，鞏固中國電信股份有限公司諸暨分公司（以下簡稱中國電信諸暨分公司）精神文明建設成果，進一步提升文明單位創(chuàng)建水平，結(jié)合公司實際，制定本規(guī)劃。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入學習貫徹黨的十七大和十七屆三中全會精神，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，以“提升員工素質(zhì)，構(gòu)建和諧企業(yè)”為主線，以加強黨的先進性建設、創(chuàng)建學習型企業(yè)、全面推進企業(yè)文化建設為抓手，深化文明單位創(chuàng)建活動，帶領廣大員工轉(zhuǎn)變觀念，求真務實，搶抓機遇，攻堅克難，積極實施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，開展全業(yè)務經(jīng)營，持續(xù)推進企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，精心打造中國電信誠信、優(yōu)質(zhì)的品牌服務，充分發(fā)揮文明單位的示范作用，為諸暨推進率先發(fā)展，實現(xiàn)富民強市，全面建設小康社會作出積極貢獻。

二、創(chuàng)建目標 用三年左右時間，在保持省級精神文明建設先進單位成果的基礎上，為爭創(chuàng)全國精神文明單位而努力。

三、創(chuàng)建標準

1、領導班子堅強有力。企業(yè)黨組織能認真學習貫徹鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀，堅定執(zhí)行黨的路線、方針、政策，自覺堅持“兩手抓、兩手都要硬”的方針，創(chuàng)建工作列入黨委和行政年度工作計劃，目標明確，責任落實。領導班子堅持理論學習制度，團結(jié)務實，作風民主，開拓創(chuàng)新，勤政廉政，在創(chuàng)建活動中發(fā)揮模范帶頭作用，員工滿意度在90%以上。

2、管理科學民主，經(jīng)營實績顯著。企業(yè)建立現(xiàn)代管理制度，落實企務公開等公開辦事制度，堅持和完善職工代表大會和其他形式的企業(yè)民主管理制度，群團組織健全，保障員工的合法權益。企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)范，安全生產(chǎn)落實。領導干部無違法違紀案件，全體員工無嚴重違法違紀案件及刑事案件，企業(yè)無重大安全質(zhì)量責任事故，人際關系和諧，經(jīng)濟效益和社會效益穩(wěn)步提高，工作實績顯著。主要經(jīng)濟指標居于省級同行業(yè)前列，業(yè)務工作處于省級同行業(yè)領先水平。

3、創(chuàng)建工作扎實有效。企業(yè)有三年創(chuàng)建規(guī)劃和年度實施計劃，創(chuàng)建目標明確，措施扎實，有部署，有檢查，有總結(jié)。每年緊密結(jié)合企業(yè)中心工作，有效開展基層文明創(chuàng)建活動，做到主題突出，載體豐富，特色鮮明，成效顯著，氛圍濃厚，覆蓋面廣，員工對創(chuàng)建活動的知曉率、參與率、支持率達到90%以上。企業(yè)內(nèi)部層層落實創(chuàng)建工作責任制，建有一套行之有效的內(nèi)部考評細則，推進創(chuàng)建工作制度化、經(jīng)常化、規(guī)范化。

4、員工素質(zhì)明顯提高。企業(yè)貫徹落實科學發(fā)展觀，持續(xù)開展學習型企業(yè)建設，堅持對員工進行科學文化知識和業(yè)務技能培訓，形成全員學習、終身學習、自覺學習的良好風尚；切實加強思想道德建設，大力弘揚和培育民族精神，貫徹落實《公民道德建設實施綱要》，廣泛開展社會公德、職業(yè)道德、家庭美德教育實踐活動和文明禮儀宣傳教育活動，廣大干部員工樹立正確的榮辱觀，普遍具有誠實守信、尊老愛幼、平等友愛、團結(jié)互助的良好素養(yǎng)，企業(yè)的社會聲譽和形象良好。

5、環(huán)境面貌整潔優(yōu)美。企業(yè)內(nèi)外環(huán)保工作達標。環(huán)保制度健全、措施落實。環(huán)境污染控制指標達到國家環(huán)保標準。企業(yè)工作場所文明有序，內(nèi)外環(huán)境整潔優(yōu)美；廣泛開展節(jié)能減排活動，努力建設節(jié)約型企業(yè)；積極倡導健康、文明的生活方式，堅持開展群眾性文體活動，員工精神文化生活豐富多彩、健康向上；落實衛(wèi)生防疫制度，深入扎實地做好人口與計劃生育工作，計劃生育率100％。

6、社會責任感強烈。企業(yè)積極履行社會責任，充分發(fā)揮文明單位的示范和輻射作用，大力參與文明城市創(chuàng)建、社區(qū)結(jié)對共建、擁軍優(yōu)屬活動，深入開展“文明單位送文明”活動，積極參加“獻愛心、送溫暖、樹新風”等社會公益活動，熱心支持社會公益事業(yè)，關心和支持未成年人思想道德教育，關注社會弱勢群體，組織青年志愿者參與各類志愿服務活動；積極完成市文明委（辦）交給的各項任務。

四、創(chuàng)建步驟

創(chuàng)建省級文明單位活動分二個階段實施： 第一階段：2009年1月至2009年12月。主要目標：逐項對照創(chuàng)建標準，查找問題和不足，完善機制，健全體系，全面開展新一輪省級文明單位創(chuàng)建活動。

第二階段：2010年1月至2010年12月。主要目標：夯實創(chuàng)建基礎，提升創(chuàng)建水平，鞏固創(chuàng)建成果，做到文明單位創(chuàng)建工作制度化、經(jīng)常化、規(guī)范化，以求真務實的精神對前期創(chuàng)建情況進行全面自查，開展達標沖刺活動，在確定基本達標后，向文明辦提出申報，接受考核。

五、創(chuàng)建措施

（一）加強組織領導，落實創(chuàng)建責任

1、建立機構(gòu)，明確職責。為加強對創(chuàng)建工作的領導和協(xié)調(diào)，公司建立創(chuàng)建省級文明單位領導小組，由總經(jīng)理任組長，分管領導任副組長，各部門和工會、團委負責人為成員，全面負責創(chuàng)建省級文明單位活動各項工作。領導小組下設辦公室，由公司分管領導任主任，成員由綜合管理部、市場拓展部、網(wǎng)絡運營部等部門有關人員和工會、團委干事組成，具體負責創(chuàng)建規(guī)劃及年度計劃的制訂和組織實施，以及創(chuàng)建基礎管理工作。整個創(chuàng)建活動做到一把手親自抓，分管領導具體抓，職能部門全力抓，業(yè)務部門配合抓，形成黨政工團齊抓共管的管理體系，確保各項創(chuàng)建任務層層落實。

2、健全機制，落實責任。一是建立投入機制，每年投入一定資金，保證創(chuàng)建活動的經(jīng)費需求；二是建立督查機制，創(chuàng)建辦定期檢查各部門對工作任務的落實情況，強化創(chuàng)建動態(tài)管理；三是建立獎懲機制，將創(chuàng)建工作的績效納入公司領導班子和領導干部，以及各部門負責人的考核，建立基層創(chuàng)建工作先進部門評選制度和獎懲制度。

（二）加強黨的先進性建設，發(fā)揮政治核心作用

1、抓好領導班子建設。積極開展創(chuàng)建“四好”領導班子活動，堅持中心組理論學習和民主生活會制度，努力把領導班子建設成為政治素質(zhì)好、經(jīng)營業(yè)績好、團結(jié)協(xié)作好、作風形象好的堅強領導集體，為員工作出表率。

2、抓好黨支部建設。深入開展“五好”基層黨組織創(chuàng)建活動，以深入學習實踐科學發(fā)展觀活動為契機，建立和完善黨建工作長效管理機制，加強對黨員的教育、管理、監(jiān)督；結(jié)合實際開展慶祝建黨88周年系列活動，通過辦班輪訓、工作經(jīng)驗交流和研討等形式，加強黨支部書記的素質(zhì)培養(yǎng)；認真落實黨風廉政建設責任制、《思想政治工作責任書》和《黨支部書記績效考核辦法》，加強對支部工作的考核，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用。

3、抓好黨員隊伍建設。堅持用中國特色社會主義理論體系武裝黨員，加強黨員隊伍業(yè)務技能的學習和培訓，不斷提高廣大黨員的思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)和工作能力，發(fā)揮共產(chǎn)黨員在企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、全業(yè)務經(jīng)營等工作中的先鋒模范作用。繼續(xù)抓好黨員的黨性黨風黨紀教育和領導人員的廉潔自律教育，增強廣大黨員特別是領導人員廉潔自律意識和黨性觀念。

（三）加快全業(yè)務發(fā)展，服務信息化創(chuàng)一流

1、抓住戰(zhàn)略機遇加快發(fā)展。持續(xù)深入貫徹執(zhí)行聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，全面落實差異化的移動發(fā)展策略，通過全業(yè)務融合，在更廣闊的領域為客戶提供綜合信息服務。積極發(fā)展移動業(yè)務、寬帶業(yè)務和綜合信息服務，穩(wěn)定固網(wǎng)業(yè)務，突破收入和利潤增長拐點，力爭到2010年，收入增長率達到行業(yè)平均水平。

2、持續(xù)推進企業(yè)轉(zhuǎn)型。解放思想、創(chuàng)新模式，以全業(yè)務經(jīng)營和3G牌照發(fā)放為契機，充分發(fā)揮企業(yè)轉(zhuǎn)型的先發(fā)優(yōu)勢，加快推進多業(yè)務、多網(wǎng)絡、多終端的有效融合，加快拓展IP通信、IT技術、信息內(nèi)容及應用交融的綜合信息服務領域，努力走出一條固移融合發(fā)展、規(guī)模推進的路子，推動企業(yè)轉(zhuǎn)型向更高層次、更廣領域邁進。

3、實現(xiàn)有效益的規(guī)模發(fā)展。以客戶為中心，細分客戶市場，找準目標客戶的特定需求，按照客戶需求針對性地提供產(chǎn)品。抓住國民經(jīng)濟和社會信息化機遇，瞄準家庭、企業(yè)、行業(yè)等信息化市場，推廣信息化應用和整體解決方案，發(fā)展ICT、號碼百事通的綜合信息應用，在提升客戶價值的同時提升企業(yè)價值。積極謀求與地方政府建立信息化發(fā)展戰(zhàn)略合作關系，配合政府制定信息化發(fā)展規(guī)劃，幫助培訓信息化人員，積極推進地方經(jīng)濟發(fā)展和信息化建設，促進工業(yè)化與信息化融合。

（四）加強思想道德建設，提高員工思想素質(zhì)

1、深入學習十七大和十七屆三中全會精神。組織員工認真學習、深刻領會科學發(fā)展觀的精神實質(zhì)，把思想和行動統(tǒng)一到中央的戰(zhàn)略部署上來，落實到企業(yè)轉(zhuǎn)型，加快發(fā)展，保持穩(wěn)定各項工作中去。

2、加強思想教育。積極開展黨的基本理論、基本路線、基本綱領和基本經(jīng)驗宣傳教育，大力弘揚和培育民族精神，做好深入細致的思想政治工作，引導廣大員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。

3、繼續(xù)貫徹落實《公民道德建設實施綱要》。開展以“社會公德、職業(yè)道德、家庭美德”為主要內(nèi)容的思想道德教育實踐活動，大力倡導愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德。對“二十字”公民基本道德規(guī)范做到人人皆知，自覺遵守。

4、實施文明素質(zhì)提升工程。認真貫徹諸暨市委關于建設文化強市的要求，實施以“講文明、講衛(wèi)生、講科學、樹新風”為內(nèi)容的文明素質(zhì)提升工程，提高員工的思想道德、科學文化和健康素質(zhì)。

5、開展文明禮儀教育主題活動。以“講文明禮儀、樹行業(yè)新風、建和諧企業(yè)”為主題開展文明禮儀宣傳教育實踐活動。從文明禮儀基本規(guī)范入手，以生活禮儀、社會禮儀、職業(yè)禮儀為主要內(nèi)容，堅持宣傳教育與實踐活動相結(jié)合，樹立先進典型與解決實際問題相結(jié)合，采取各種形式，開展豐富多彩的文明禮儀宣傳教育和實踐活動，不斷提高員工文明禮儀素養(yǎng)，培育良好的職業(yè)道德。

（五）樹立品牌服務，提升企業(yè)文明形象

1、持續(xù)開展服務提升工程。深化窗口規(guī)范服務活動，實施人性化服務；提升10000號客服熱線服務質(zhì)量，實施親和化服務；增強渠道營銷服務能力，實施個性化服務；強化服務監(jiān)督和控制力度，實施全方位服務；嚴格實行“首問負責制”，積極開展客戶走訪活動，提高服務的主動性和有效性。以滿足不同客戶群的通信需求為目標，以加強誠信服務為重點，開展服務明星、“親和大使”評選、“優(yōu)質(zhì)服務月”等活動，不斷增強廣大員工的誠信服務意識，全力提升企業(yè)服務能力和服務水平。

2、深入開展創(chuàng)建文明示范窗口活動。各電信營業(yè)廳、客戶服務中心深入開展以提升業(yè)務處理能力、服務親和力、主動營銷能力和現(xiàn)場管理能力為目標任務，以開展月度文明示范服務明星、崗位能手評選與先進典型事跡宣傳等活動為內(nèi)容的創(chuàng)建文明示范窗口活動，進一步提升窗口服務水平和客戶感知。

3、完善用戶投訴機制。以“客戶滿意”作為衡量服務工作的第一標準，完善用戶投訴機制，建立服務質(zhì)量問題處理預案機制，及時解決已經(jīng)顯現(xiàn)和正在形成的服務問題；梳理各項業(yè)務流程、服務流程和規(guī)章制度，將服務標準和規(guī)范落實到績效考核中，實現(xiàn)服務工作閉環(huán)管理；繼續(xù)加大服務質(zhì)量檢查和考核力度，開展客戶調(diào)查和服務監(jiān)測工作；加強聯(lián)絡溝通，及時召開行風監(jiān)督員座談會，做好與行風監(jiān)督員聯(lián)絡、溝通、協(xié)調(diào)工作。加強與政府部門、媒體的聯(lián)系，杜絕重大惡性服務事件的發(fā)生。

（六）全面推進企業(yè)文化建設，著力構(gòu)建和諧企業(yè)

1、加強企業(yè)文化理念體系宣貫。深入開展多種形式的中國電信企業(yè)文化核心理念體系的宣傳教育活動，認真執(zhí)行《中國電信股份有限公司員工職業(yè)操守守則》，把廣大員工的思想認識進一步統(tǒng)一到中國電信企業(yè)文化核心價值觀上來，統(tǒng)一到企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標、經(jīng)營理念、服務理念上來，深入推進企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和全業(yè)務發(fā)展。

2、完善先進典型的評比表彰機制。緊密結(jié)合企業(yè)經(jīng)營管理和社會開展的文明創(chuàng)建、服務質(zhì)量評比、勞動模范推薦等活動，從不同崗位、不同角度，在時間上、形式上，靈活多樣地開展先進典型評選活動；以報告會、宣傳欄、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡等形式大力宣傳本企業(yè)的先進典型，尤其是及時發(fā)現(xiàn)和挖掘企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和全業(yè)務發(fā)展中的先進典型和優(yōu)秀團隊。

3、繼續(xù)深入開展創(chuàng)建學習型班組（團隊）活動。落實周學習會制度，鼓勵員工利用業(yè)余時間讀書和學習，努力實現(xiàn)學習工作化和工作學習化，牢固樹立“知識推動技術進步，學習造就成功未來”的理念，積極營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的氛圍，使學習型企業(yè)成為企業(yè)的日常管理模式，使人人學習、終身學習的理念成為全體員工的普遍意識和企業(yè)團隊的自覺行為。

4、完善知識管理和員工培訓體系。分層次、有重點、系統(tǒng)性地開展員工技能培訓和崗位培訓；充分利用中國電信網(wǎng)上大學電子學習系統(tǒng)，開展員工網(wǎng)上學習活動；組織開展全員讀書和學習交流活動，積極為員工創(chuàng)造必要的學習條件和學習環(huán)境，通過舉辦員工論壇、讀書演講會、學習心得交流會等形式，鼓勵和支持員工進行經(jīng)驗交流，實現(xiàn)知識共享；通過開展崗位技能競賽等活動，激勵各類員工崗位成才，成為學習型、知識型、技能型、專家型員工。

5、堅持以人為本，關愛員工。認真解決員工工作、學習和生活中的實際困難。進一步發(fā)揮“員工熱線”作用，建立懇談會、加強與員工的交流、溝通；不斷改善員工的工作和文化生活條件，組織員工開展喜聞樂見的文體活動，著力提高全體員工的健康素質(zhì)，美化、綠化周圍環(huán)境，做到內(nèi)外環(huán)境整潔、優(yōu)美；積極開展家園式支局創(chuàng)建活動，在企業(yè)內(nèi)倡導文明、健康的生活方式和良好的人際關系，努力構(gòu)建和諧企業(yè)。

6、加強民主法制建設，保障員工的合法權益。健全民主管理制度，落實企務公開和職工代表列席總經(jīng)理辦公會議制度，堅持和完善職工代表大會等民主管理制度，保障員工的合法權益。開展全員普法教育，做到民主法制教育經(jīng)?；?、制度化。落實社會治安綜合治理措施，健全治安防范網(wǎng)絡，以通信大樓防火安全和打擊各類破壞通信的犯罪活動為重點，不斷完善各項安全管理制度，落實安全防范措施，加強對員工的安全生產(chǎn)教育，抓好企業(yè)內(nèi)部綜合治理，確保通信安全。

（七）夯實創(chuàng)建基礎，提升文明創(chuàng)建水平

1、深化基層文明創(chuàng)建工作，開展“五個一”活動。一是結(jié)合企業(yè)實際制定一個整體規(guī)劃，包括三年創(chuàng)建和年度實施計劃；二是實施文明創(chuàng)建“細胞工程”，扎實開展文明部室、文明支局、文明班組創(chuàng)建活動，做到年初有部署，年中有檢查，年底有考核，實行動態(tài)管理，要求基層文明單位創(chuàng)建面達100%，建成率達90%以上；三是開展一次交流研討活動，圍繞企業(yè)轉(zhuǎn)型和全業(yè)務經(jīng)營，如何有效開展新一輪文明單位創(chuàng)建活動，鞏固創(chuàng)建成果；四是組織一次主題實踐活動，把文明單位創(chuàng)建與優(yōu)秀企業(yè)文化建設融為一體，開展“我參與、我創(chuàng)新”企業(yè)文化建設（文明創(chuàng)建）主題實踐活動；五是擬訂一個內(nèi)部考評細則，納入崗位目標年度考核，并與績效考核獎勵、評優(yōu)評先等掛鉤，實現(xiàn)文明創(chuàng)建工作制度化、常態(tài)化、規(guī)范化。

2、廣泛開展群眾性精神文明創(chuàng)建活動。繼續(xù)開展各類優(yōu)秀經(jīng)營管理者、業(yè)務技術人才和營銷維護能手評選活動、創(chuàng)建“巾幗文明示范崗”、“爭創(chuàng)星級女職工工作區(qū)、爭做星級女職工”和“青年文明號”、“青年崗位能手”等創(chuàng)優(yōu)爭先勞動競賽，努力營造員工積極進取、企業(yè)奮發(fā)向上的良好氛圍。

3、發(fā)揮網(wǎng)絡優(yōu)勢，營造創(chuàng)建輿論氛圍。運用EIP企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、宣傳窗等多種渠道，加大宣傳力度，廣泛開展創(chuàng)建省級文明單位宣傳教育，讓全體員工了解、知曉省級文明單位創(chuàng)建標準和基本知識，使創(chuàng)建工作深入人心，形成企業(yè)內(nèi)部人人關心、支持、參與創(chuàng)建的濃厚氛圍。

4、實行創(chuàng)建臺帳規(guī)范管理。按照市文明辦新要求，及時收集、整理創(chuàng)建省級文明單位原始資料，進行分類匯總，建立管理規(guī)范、便于檢查的臺帳，并裝訂成冊，最后形成資料齊全、內(nèi)容完整的省級文明單位申報材料。

5、加強與各級文明辦的聯(lián)系和溝通。邀請市文明辦領導到公司進行創(chuàng)建工作檢查指導，加大創(chuàng)建工作的對外宣傳力度，形成良好的外部環(huán)境。

（八）履行社會責任，推進和諧社會建設

1、以信息化助推省級文明城市創(chuàng)建活動。主動參與諸暨市經(jīng)濟發(fā)展和信息化建設，著力提升城市品質(zhì)和城鄉(xiāng)文明創(chuàng)建水平，著力推動全市各行各業(yè)的信息化建設和信息技術的廣泛應用，在參與、推動“數(shù)字諸暨”建設，促進社會主義新農(nóng)村建設等方面發(fā)揮重要作用。

2、積極參與諸暨文明城市系列創(chuàng)建工作。組織員工積極參加創(chuàng)建省級文明城市系列活動和各類群眾性精神文明建設活動，增強員工的文明意識、服務意識。倡導“文明創(chuàng)建，從我做起，從小事做起，從現(xiàn)在做起”理念，在市民素質(zhì)提升行動、公共秩序優(yōu)化實踐活動、文明禮儀文化大賽、公共行為規(guī)范等方面有所作為，作出積極貢獻。

3、認真開展結(jié)對共建、結(jié)對幫扶活動。每年與結(jié)對社區(qū)、結(jié)對村制訂并組織實施年度共建計劃，扎實開展聯(lián)社結(jié)對創(chuàng)文明、聯(lián)戶結(jié)對脫貧困活動，指導幫助結(jié)對社區(qū)、結(jié)對村解決實際問題，充分發(fā)揮文明單位的示范引領作用。

4、積極開展軍民共建、擁軍優(yōu)屬活動。堅持春節(jié)、“八一”建軍節(jié)慰問駐紹部隊和武警部隊，并提供親情熱線電話、“新視通”等通信新技術為官兵服務，讓他們與家人見面共敘親情。

5、深入開展“文明單位送文明”活動。堅持開展“十萬春聯(lián)送農(nóng)家”活動，組織員工積極參與市文明辦開展的以提升市民文明素質(zhì)的各項主題實踐活動。

6、關心支持未成年人思想道德建設。以諸暨政府網(wǎng)、諸暨在線、諸暨網(wǎng)等諸暨本地門戶站點為切入點，大興文明辦網(wǎng)之風；與有關職能部門合作，開展有益于廣大青少年健康成長的文明上網(wǎng)活動；協(xié)助開展凈化網(wǎng)絡文化環(huán)境整治活動，營造良好網(wǎng)絡環(huán)境。

第二篇：創(chuàng)建省級文明單位工作規(guī)劃

創(chuàng)建省級文明單位工作規(guī)劃

創(chuàng)建山東省文明單位，是落實市委、市政府創(chuàng)建全國文明城市的重要舉措，是加快推進各項工作大發(fā)展上水平的迫切需要，是增強我校綜合辦學實力、提升整體校園文明程度的重要載體。為進一步加大創(chuàng)建工作力度，根據(jù)2012年工作部署，制定創(chuàng)建省級文明單位工作規(guī)劃。

一、指導思想

以建設世界水準、中國特色的現(xiàn)代化高職院校為目標，以社會主義核心價值體系建設為根本，把文明創(chuàng)建活動貫穿于各項工作中，激發(fā)教職員工的創(chuàng)建熱情，拓展創(chuàng)建覆蓋面，提升校園文化和管理水平，大力提升學校形象和綜合競爭力，為推進國家骨干校建設順利實施和為我市創(chuàng)建全國文明城市提供有力支撐。

二、創(chuàng)建目標

在總結(jié)市級“文明單位”創(chuàng)建經(jīng)驗的基礎上，實現(xiàn)在鞏固上有新措施，在拓展上有新載體，在活動上有新內(nèi)涵，在質(zhì)量上有新要求，整體創(chuàng)建工作有新突破。通過創(chuàng)建工作使辦公室凝聚力更強，教職工的思想境界更高，人際關系更和諧，守法觀念更牢固，生活環(huán)境更優(yōu)美，業(yè)務理念更先進，工作水平更提高，社會效益更顯著。

三、重點工作

（一）組織領導有力，創(chuàng)建工作扎實

1.班子建設。以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅定執(zhí)行黨的路線、方針、政策，措 — ? —

施有力，成效顯著。辦公室團結(jié)協(xié)作，作風民主，“三會一課”制度落實，群眾威信高。學習型黨組織、創(chuàng)先爭優(yōu)等活動扎實推進，形成長效機制。

2.廉潔勤政。黨風廉政建設和反腐敗教育工作經(jīng)常化、制度化。

3.創(chuàng)建組織。高度重視精神文明建設，把創(chuàng)建活動擺上重要日程，計劃周密、目標明確、措施具體、責任落實，在單位內(nèi)部開展文明科室、文明窗口、紅旗個人等創(chuàng)評活動，員工參與面廣、成效顯著。創(chuàng)建氛圍濃厚。

（二）思想教育深入，道德風尚良好

1.道德教育。社會主義核心價值體系建設和社會主義榮辱觀倡樹有計劃、有成效。加強中國特色社會主義理論教育，黨的基本理論、基本路線、基本綱領和基本經(jīng)驗的宣傳教育有計劃、有成效。加強理想信念和形勢政策教育，新時期山東精神不斷弘揚。積極開展“四德工程”主題教育，《公民道德建設實施綱要》得到貫徹落實。重視未成年人思想道德教育，積極發(fā)揮單位優(yōu)勢，為未成年人健康成長創(chuàng)造條件。

2.道德實踐。深入開展“講文明樹新風”等主題教育實踐活動，全體員工自覺“修身律已，做文明人”。道德建設先進人物評選、推薦、學習、宣傳活動蓬勃開展。

3.誠信建設。加強信用建設，誠信主題教育實踐活動經(jīng)?；?。

4.職工素質(zhì)。注重對職工的文明禮儀教育，職工有良好的道德修養(yǎng)，言語文明、舉止得體。

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（三）業(yè)務工作領先，社會效益顯著

1.業(yè)務實績。各項管理制度健全完善，落實到位；教學科研成績突出、成果豐碩，居行業(yè)領先水平。

2.社會形象。自覺接受相關部門和新聞輿論、社會公眾監(jiān)督，投訴處理機制運轉(zhuǎn)高效，社會聲譽好。

（四）學習風氣濃厚，文體衛(wèi)生先進

1.學習培訓。堅持對干部職工進行科學文化知識、業(yè)務技能培訓，創(chuàng)建學習型單位氛圍濃厚。

2.文體活動。注重文體基礎設施建設，有圖書閱覽室、文體活動室、設施完備，使用經(jīng)常。堅持開展健康向上的文體活動，職工文化生活豐富多彩。

3.計劃生育。計劃生育政策宣傳教育經(jīng)常化、制度化。

4.移風易俗。積極倡導科學、文明、健康的生活方式，移風易俗活動經(jīng)常開展。

（五）加強民主管理，嚴格遵紀守法

1.民主管理。民主管理、重大問題和重要事項集體決策等制度健全，職工合法權益得到保障。校務公開、政務公開等制度落實，職工知情權得到保障。

2.社會治安。積極參加平安建設，社會治安綜合治理措施落實。安全教育和安全生產(chǎn)責任制落實。

3.民主法制。民主法制宣傳教育經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化。

4.干群關系。關心職工工作、學習、生活和身心健康，單位人際關系和諧，黨群、干群關系融洽。

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（六）內(nèi)外環(huán)境優(yōu)美，環(huán)保符合要求

1.環(huán)境衛(wèi)生。認真執(zhí)行城市市容和環(huán)境管理有關規(guī)定，單位門前區(qū)域“三包”責任制落實，環(huán)境整潔美觀，無臟、亂、差現(xiàn)象。注重單位內(nèi)部環(huán)境治理，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，工作、生產(chǎn)、生活場所及公共區(qū)域整潔有序。積極創(chuàng)建綠化工作先進單位，綠化、美化效果好。

2.節(jié)能減排。倡導低碳生活，積極建設節(jié)約型單位。

（七）履行社會責任，構(gòu)建和諧社會

1.志愿服務。積極開展志愿服務活動，“關愛他人、快樂自己”的志愿服務理念深入人心。

2.幫貧濟困。積極參與“城鄉(xiāng)文明牽手共建”等結(jié)對共建活動，熱心參與扶貧幫困等社會公益活動，單位社會責任得到彰顯。

3.社會貢獻。各級文明辦年內(nèi)安排部署的工作任務落到實處。

四、保障措施

（一）加強領導，落實責任

1.健全領導機構(gòu)。成立創(chuàng)建省文明單位工作領導小組，形成主要領導親自抓，抓具體，各科室各負其責，全體員工合力共建的工作格局。

2.實行負責制。各科室負責人對本部門創(chuàng)建工作負總責，對創(chuàng)建工作中遇到的具體問題，要認真加以解決。要將創(chuàng)建工作任務層層落實，將創(chuàng)建工作抓實抓好。

3.實行責任追究制。對不重視創(chuàng)建工作、不落實創(chuàng)建任務，不按時按質(zhì)完成創(chuàng)建指標造成后果的科室和個人，追究相關負責 — ? —

人和具體負責人的責任。

（二）重在平時，加強督查

1.實行工作例會制度。定期不定期召開創(chuàng)建工作調(diào)度會，聽取創(chuàng)建工作情況匯報，研究解決遇到的困難和問題，協(xié)調(diào)各方面的創(chuàng)建工作。

2.實行專項工作督查制度。由創(chuàng)建工作領導小組負責對未達標項目進行專項督查，促進問題解決。

（三）輿論引導，營造氛圍

加大新聞宣傳力度，廣泛宣傳創(chuàng)建工作的重要意義和具體舉措，宣傳創(chuàng)建工作的先進典型、經(jīng)驗和做法，大力營造濃厚的輿論氛圍。提高全體教職工對創(chuàng)建工作的知曉率、參與率和支持率，把思想和行動統(tǒng)一到爭創(chuàng)省級文明單位的目標上來。開展征集創(chuàng)建活動主題宣傳標語活動，在醒目區(qū)域張貼宣傳畫和標語，編制創(chuàng)建工作指導手冊、創(chuàng)建工作畫冊、宣傳光盤。

二〇一二年八月

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第三篇：度創(chuàng)建省級文明單位工作規(guī)劃

近年來，*****在*委、*政府的正確領導和*精神文明建設辦公室的幫助指導下，經(jīng)過****全體干部職工的共同努力，精神文明建設取得了豐碩的成果，先后被*委、*政府命名為*級文明單位、*級最佳文明單位。為了鞏固成績，不斷提高***文明單位創(chuàng)建水平，推進精神文明創(chuàng)建活動深入開展，促進***全面發(fā)展，按照“鞏固、提高、創(chuàng)新、發(fā)展”的要求，結(jié)合*****工作實際，特制定2008創(chuàng)建省級文明單位工作規(guī)劃。

一、指導思想

高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹黨的十七大和省、州第九次黨代會精神及九屆四次全會精神，牢固樹立和落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞加快發(fā)展這一全*總體工作取向，服從和服務于全局和中心工作，堅持“三個文明”一起抓，以爭創(chuàng)省級文明單位為先導，以實現(xiàn)規(guī)范化管理為著力點，以創(chuàng)建優(yōu)美和諧的工作、生活環(huán)境為基礎，以提高干部、職工的文明素質(zhì)和理論素養(yǎng)為關鍵，以打造精干務實、優(yōu)質(zhì)高效、規(guī)范有序的服務型機關為載體，深化文明單位創(chuàng)建活動，全面提高干部職工的整體素質(zhì)，努力開創(chuàng)***精神文明建設新局面。

二、創(chuàng)建原則

（一）堅持黨政工團齊抓共管的原則；

（二）堅持以人為本，重在建設的原則；

（三）堅持人人參與的原則；

（四）堅持從大處著眼，從小事做起的原則。

三、創(chuàng)建目標任務

緊緊圍繞科學發(fā)展、富民惠民、和諧構(gòu)建三大任務，積極推進***精神文明建設的內(nèi)涵發(fā)展與方法創(chuàng)新，鞏固基礎，創(chuàng)新提高，把***文明創(chuàng)建工作提升到更新、更高的層次。****創(chuàng)建省級文明單位要緊扣“六個”目標來開展工作：一是領導班子團結(jié)奮進、銳意進取、求真務實，思想政治工作切合實際、深入扎實。二是依法行政，工作協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，科學、嚴謹、規(guī)范、民主。三是把握全局認真履行職責，緊扣中心全力搞好服務，重實求效創(chuàng)新開展工作。三是廉政教育、普法教育深入人心。四是工作生活環(huán)境整潔優(yōu)美。五是文體活動健康活躍。六是干部職工精神飽滿，思想道德風尚良好，大局觀念牢、服務意識強、工作效率高、工作業(yè)績突出。

突出“五個加強”，著重做好以下工作：

(一)加強領導班子建設。領導班子既是精神文明建設的倡導者，也是實踐者。要按照“班長抓班子、班子帶隊伍、隊伍促發(fā)展”的工作要求，堅持把領導班子建設擺在突出位置，以“四好”為目標，著力提升領導班子的整體素質(zhì)和能力，增強班子的創(chuàng)造力、凝聚力。一要強化學習，不斷提高政治理論素養(yǎng)和執(zhí)政能力。堅持把加強政治理論學習作為首要的任務來抓，牢固樹立與時俱進、持續(xù)學習、終身學習的理念，認真落實理論學習制度，做到學習制度化、經(jīng)?；?、規(guī)范化和全員化。通過不斷學習，進一步增強班子成員運用黨的重大理論指導辦公室工作的自覺性和針對性，提高工作的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性，全面提升領導班子的綜合素質(zhì)。二要團結(jié)協(xié)作，不斷提高班子的整體效能。把民主團結(jié)作為班子建設的重要體現(xiàn)，大力倡導“團結(jié)就是力量”，在思想上講團結(jié)，達到思想統(tǒng)一、步調(diào)一致、令行禁止；在工作上講團結(jié)，拾遺補缺、協(xié)調(diào)配合、形成合力；在同志間講團結(jié)，相互溝通、相互協(xié)作，保證工作高效運轉(zhuǎn)，大力營造“民主為先，團結(jié)為重、友誼為貴、工作為本”的良好氛圍。三要勤政務實，全力抓好辦公室各項工作。把扎實有效推進辦公室各項工作作為班子建設的具體行動，立足重點，結(jié)合實際，以“搞好四個服務，實現(xiàn)四個滿意”為目標，緊緊圍繞州委、州政府重大決策部署和中心工作，強化職能，注重規(guī)范，加強管理，推進創(chuàng)新，推進辦公室整體工作躍上新的臺階。四要清正廉潔，進一步加強黨風廉政建設。把清正廉潔作為班子建設的基礎，認真貫徹中央、省、州關于黨風廉政建設的各項方針政策和黨風廉政建設責任制的規(guī)定，堅持標本兼治、綜合治理的原則，緊密結(jié)合實際，進一步健全領導機制和工作機制，認真落實黨風廉政建設責任制，構(gòu)建廉潔從政的長效機制。

二是加強干部隊伍建設。努力打造一支政治強、業(yè)務精、能力強、作風正、素質(zhì)高的干部隊伍，為推進辦公室工作科學進步、和諧發(fā)展提供人才保障和智力支撐。一要加強思想政治工作。繼續(xù)深入開展“榮辱觀”、理想信念、社會公德、家庭美德和職業(yè)道德等的教育，深入開展爭創(chuàng)“先進黨支部”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“先進科（室）”、“先進工作者”、“優(yōu)秀公務員”等活動，大力倡導辦公室敬業(yè)務實、吃苦耐勞、淡泊名利、無私奉獻的優(yōu)良傳統(tǒng)，正確處理苦與樂、得與失、個人利益與集體利益的關系，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀。二要加大干部的教育培訓力度。進一步抓好鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發(fā)展觀、黨的十七大和省、州第九次黨代會及九屆四次全會精神的學習，用科學理論武裝干部頭腦，提高政治理論素質(zhì)；進一步加強文化知識、科技知識、法律知識、管理知識和辦公室業(yè)務知識、業(yè)務技能的學習，促使干部隊伍綜

合素質(zhì)進一步提高，知識面進一步拓寬，視野進一步開闊，思想境界進一步提升。三要健全以品德、能力和業(yè)績?yōu)橹攸c的干部選拔任用和激勵保障機制。堅持用以人為本的管理思想關心人，用“三個留人”的工作機制激勵人，大力推行辦公室科級干部公開選拔、競爭上崗、任前公示、考察預告、民主推薦等制度，讓肯干事的人有機會、能干事的人有舞臺、干成事的人有榮譽。

四要加強干部隊伍作風建設。以為民、務實、清廉為主題，大力培養(yǎng)辦公室團結(jié)進取的機關作風、清正廉潔的生活作風和嚴謹規(guī)范的工作作風，加強廉政教育，健全完善監(jiān)督制約機制，牢固樹立宗旨意識和公仆意識，使辦公室干部真正做到謀事不謀利，奉獻不索取。

三是加強機關黨群建設。認真貫徹落實《中國共產(chǎn)黨黨和國家機關基層組織工作條例》，加強機關黨支部和黨員隊伍建設，全面推進機關黨的思想、組織、作風和制度建設，不斷增添辦公室機關黨的建設生機與活力，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，為辦公室工作提供堅強的政治和組織保障。發(fā)揮機關工會橋梁紐帶作用，組織干部職工開展文娛體育、爭優(yōu)創(chuàng)先、扶貧助困、軍民共建等活動，構(gòu)建團結(jié)向上的機關文化，增強機關的活力。發(fā)揮婦委會凝聚人心的作用，積極開展關愛婦女健康、“雙學雙比”、“五好家庭”創(chuàng)建等活動，提高婦女干部素質(zhì)，維護婦女合法權益。發(fā)揮團支部的生力軍作用，根據(jù)團員青年精力充沛、思想活躍，易于接受新思想、新事物的特點，開展適宜于青年干部的各項活動，鼓勵青年干部勇挑重擔，給青年干部實現(xiàn)人生理想創(chuàng)造條件，促進青年干部立足本職崗位，爭創(chuàng)一流業(yè)績。

四是加強機關道德和法紀建設。堅持把道德建設作為精神文明建設的重要內(nèi)容，深入貫徹《公民道德建設實施綱要》，積極倡導加強個人品德、職業(yè)道德、社會公德修養(yǎng)，弘揚團結(jié)實干之風、清白做人之風、廉潔從政之風、勤政為民之風，大力推進機關道德建設，為精神文明建設奠定道德素質(zhì)基礎。堅持依法治政的理念，廣泛開展的法制宣傳和普法教育，增強干部職工法制觀念，教育干部職工嚴格依法行政，使辦公室干部職工做到知法、懂法、守法。

五是加強環(huán)境建設。加強機關后勤管理，努力提高后勤保障和后勤服務的質(zhì)量和水平。實施美化、綠化、亮化、凈化工程，為政府機關創(chuàng)造清潔、優(yōu)雅、舒適的工作和生活環(huán)境。做好辦公區(qū)及家屬區(qū)的綠化美化和衛(wèi)生，規(guī)范公共環(huán)境管理，做到無衛(wèi)生死角。搞好室內(nèi)環(huán)境建設，做到辦公室桌椅統(tǒng)一，物品整潔、衛(wèi)生，各種物品擺放規(guī)范整齊。加大硬件建設力度，進一步改善辦公條件。堅持綜合治理工作常抓不懈，深化“平安示范單位”建設，進一步完善機關值班保衛(wèi)制度，加大治安巡查力度，加強機關內(nèi)部防范管理，維護機關內(nèi)部穩(wěn)定，實現(xiàn)無重大責任事故，無重大經(jīng)濟和刑事案件，治安秩序良好。高度重視計劃生育工作，實現(xiàn)無計劃外生育。

四、創(chuàng)建措施

（一）加強領導，精心組織，為創(chuàng)建工作提供保障。創(chuàng)建省級文明單位是***82008年的一項重要工作，工作任務重，工作要求高。為確保創(chuàng)建工作有機構(gòu)、有分工、有人員，形成領導重視、全員參與，責任落實、措施有力的創(chuàng)建合力，成立創(chuàng)建“省級文明單位標兵”領導小組，由州政府秘書長任組長，辦公室主任為副組長，各直屬單位、科（室）負責人為成員，領導小組辦公室設在人事科，工作人員從各直屬單位、科（室）抽調(diào)。領導小組全面安排部署和協(xié)調(diào)創(chuàng)建工作，定期研究解決創(chuàng)建工作的困難和問題。創(chuàng)建辦公室具體負責創(chuàng)建工作的組織實施，推進創(chuàng)建工作深入開展。

（二）加強宣傳，提高認識，增強創(chuàng)建意識。采取多種形式，切實抓好宣傳教育，搞好思想發(fā)動工作。使廣大干部充分認識創(chuàng)建工作是落實“三個代表”重要思想的具體實踐活動，是推動辦公室各項工作、構(gòu)建和諧機關的有效形式，充分調(diào)動起全體干部職工的積極性，不斷掀起創(chuàng)建工作的高潮，形成人人為創(chuàng)建工作做貢獻的良好氛圍。

第四篇：中國電信XX分公司創(chuàng)建文明單位工作總結(jié)（模版）

中國電信XX分公司創(chuàng)建文明單位

工作總結(jié)

中國電信XX分公司非常重視文明單位創(chuàng)建工作，將文明創(chuàng)建工作與生產(chǎn)經(jīng)營、管理創(chuàng)新和黨建思想政治工作緊密結(jié)合在一起，在大力實施企業(yè)轉(zhuǎn)型和聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略的同時，不斷豐富創(chuàng)建內(nèi)容，建立健全創(chuàng)建機制，增強創(chuàng)建活力，以文明單位創(chuàng)建為載體，精神文明建設工作在推動企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中追求卓越，在推動發(fā)展中爭創(chuàng)一流，呈現(xiàn)出生機勃發(fā)、昂揚奮進的良好態(tài)勢。

一、加強領導，不斷深化文明單位創(chuàng)建活動 一是成立由分公司領導和部門負責人組成的創(chuàng)建領導小組，對創(chuàng)建工作進行總體謀劃和部署，設置前端、后端、管控三個小組，具體指導“創(chuàng)建”活動的開展，形成教育、輔導、組織、管理核心，全面推進各基層單位的“創(chuàng)建”工作。二是將創(chuàng)建工作列入企業(yè)重要議事日程，納入目標管理，與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營工作同布置、同落實、同考核，達到相互推動、相互促進。

二、堅持管理創(chuàng)新，全面推進企業(yè)改革，激發(fā)創(chuàng)建文明單位的內(nèi)在動力

近年來，分公司認真貫徹精確管理的要求，進一步推進企業(yè)改革和管理創(chuàng)新，加強基礎管理工作，努力提升企業(yè)管理水平。1.加強公司財務管理和企業(yè)內(nèi)控制度建設。根據(jù)省、市公司的一系列部署，圍繞全年各項財務指標的完成，以精確管理為主線，推進財務管理創(chuàng)新，合理分配企業(yè)資源，激發(fā)出各部門增收節(jié)支新的活力。我們繼續(xù)圍繞“集中管理，制度規(guī)范，控制有力，效益提升”的財務管理目標，嚴格遵循全面預算管理要求，進一步加強和完善公司內(nèi)控制度建設，進一步加強資金管理和完善預算管理，建立了財務檢查責任制度，規(guī)范內(nèi)部行為，嚴肅財務紀律，維護了企業(yè)權益。

2.推進企業(yè)信息化建設。根據(jù)省市公司統(tǒng)一安排，公司全面啟動IBSS、CRM、資源管理系統(tǒng)、固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)、績效考核系統(tǒng)等，鞏固了近幾年企業(yè)信息化的建設成果，極大地提升了企業(yè)內(nèi)部的管理效率，為今后企業(yè)轉(zhuǎn)型工作打下了扎實的基礎。

3.加強人力資源管理。我們認真貫徹落實全省電信人才工作會議精神，堅持以人為本，深化五項機制創(chuàng)新，強化教育培訓，優(yōu)化人力資源配置，為公司發(fā)展提供了一定的支撐和組織保證。完善員工績效管理制度，調(diào)整考核結(jié)構(gòu)、績效基數(shù)，合理拉開檔次并適度傾斜，基本建立起基于前端、后端和管控等不同崗位的差異化績效考核指標體系。細化員工崗位績效考核辦法，既強調(diào)團隊的合作精神，又突出不同崗位的責任，建立起基于效益、業(yè)績和能力要素的評價新機制。4.加強企業(yè)民主管理，充分調(diào)動員工參與企業(yè)管理的積極性。進一步規(guī)范、完善了企業(yè)民主管理制度，企業(yè)的民主管理、民主決策、民主監(jiān)督逐步規(guī)范化、制度化。進一步加強企務公開工作，我們通過公司內(nèi)部網(wǎng)站等形式適時公開競爭上崗、薪酬制度改革、績效考核等情況，促進企務公開工作的進一步落實，提高部門運作管理的透明度，減少員工的猜疑和干群矛盾，增強企業(yè)的凝聚力。同時，加強監(jiān)督檢查，落實黨的民主生活會制度、“三會一課”制度、黨員管理制度和民主評議黨員制度等。

三、堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，提升服務水平，不斷推進文明單位創(chuàng)建工作向縱深發(fā)展

緊緊圍繞“用戶至上，用心服務”的服務理念，把改善和提高服務質(zhì)量作為文明單位創(chuàng)建的主要內(nèi)容，展示XX特色服務。

1.切實加強行風建設。近年來，分公司不斷深化“用戶至上、用心服務”理念，重視用戶感知，暢通服務鏈條，幫助客戶增值，確保用戶滿意度在同行中位居前列。全面實施裝移機預約服務，提供移機不改號服務等服務承諾。在行風民主評議活動中，加強窗口及裝維服務的整改，分公司員工主動服務意識得到了進一步的加強。進一步健全服務監(jiān)督檢查機制，加強營銷服務渠道建設，強化營銷收入管理，規(guī)范前后端業(yè)務流程，有效地保持了XX電信服務領先優(yōu)勢。2.以誠信化提升服務形象。我們進一步貫徹落實了“首問負責制”和明確用戶投訴分級處理相關規(guī)定，建立了預警措施，健全了快速響應機制，加強客戶回訪工作，認真分析投訴處理問題，注意以點帶面，加強防范，近幾年均未發(fā)生媒體惡性曝光事件。

3.積極開展各類服務競賽，有效提升客戶滿意度。為提升營業(yè)服務能力，建立了營業(yè)服務質(zhì)量考評體系，以正向激勵為主，引導一線服務人員改善服務質(zhì)量，提升服務水平，鼓勵服務管理創(chuàng)新。組織開展了寬帶服務質(zhì)量提升專項活動，規(guī)范了寬帶的安裝、維護、障礙處理等各個環(huán)節(jié)的行為，有效提高了寬帶服務質(zhì)量，提升了客戶感知度。

4.落實規(guī)范，加強監(jiān)督，努力提高服務質(zhì)量。根據(jù)省公司下發(fā)的《承諾服務標準》、《規(guī)范服務達標檢查細則》，制訂了對外服務窗口及相關后臺班組的工作流程、工作標準、考核管理辦法，不斷深化承諾服務、縮短承諾時限，提高服務質(zhì)量。通過“首問負責制”的推行，迅速有效解決用戶投訴。同時，健全社會監(jiān)督員制度，自覺接受社會監(jiān)督，為進一步提高服務質(zhì)量打下了基礎。

四、以信息化帶動產(chǎn)業(yè)化，促進經(jīng)濟和社會發(fā)展 依托自身網(wǎng)絡和技術優(yōu)勢，積極參與各領域和各行業(yè)信息化建設。如，助推電子政務建設，為提高政府公共管理能力、工作效率和服務水平而服務；關注中小企業(yè)信息化建設，通過中小企業(yè)網(wǎng)絡化應用服務平臺推廣，著力提高中小企業(yè)的信息化應用水平，以推動整合企業(yè)和行業(yè)資源，促進本土企業(yè)競爭力的提升；與衛(wèi)生系統(tǒng)合作建成了區(qū)域信息平臺，推進地方醫(yī)療信息化；與教育部門簽訂合作框架協(xié)議，打造信息化校園、平安校園；推出火車通、客運通、翼健康、院線通等手機便民服務，讓市民足不出戶便可通過手機訂電影票、火車票、汽車票，辦理醫(yī)院掛號，實現(xiàn)便民信息化；在農(nóng)村推出“平安聯(lián)防”業(yè)務，實現(xiàn)聯(lián)防到人、技防到戶，助力“平安XX”建設。

五、加強思想教育，抓好作風建設，不斷提高員工整體素質(zhì)，為文明單位創(chuàng)建提供有力保證

1.加強中心組學習。我們以黨委中心組為龍頭，加強了經(jīng)營班子的政治理論學習。堅持每月集中學習一次與個人自學相結(jié)合的方式，深入貫徹學習科學發(fā)展觀、社會主義榮辱觀、《黨章》、黨的十八大精神等，提高了中心組學習成員的理論水平和政治覺悟。

2.進一步提高黨員領導干部思想理論素質(zhì)。分公司把黨的思想建設作為一切工作的中心環(huán)節(jié)，抓實抓好黨員干部的理論素質(zhì)教育。近年來，分公司黨支部在逐步建立健全有關制度的同時，圍繞鄧小平理論，科學發(fā)展觀、黨的十八大報告、《中國共產(chǎn)黨紀律處分條例》、《黨內(nèi)監(jiān)督條例》、《社會主義榮辱觀》等若干專題，采取舉辦學習班、輔導講座、專題討論、學習交流會等形式深入開展黨員干部思想政治理論教育。以開展創(chuàng)建“先進黨小組”活動為載體，集中解決黨員、干部和員工的思想作風、學風、工作作風、領導作風和生活作風方面的突出問題，從而提高了服務意識，促進了干部思想作風的轉(zhuǎn)變。

3.進一步加強企業(yè)思想政治工作。思想政治工作是我們企業(yè)深化改革、加快發(fā)展、保持穩(wěn)定的重要法寶。為進一步加強企業(yè)思想政治工作，分公司制定了“思想政治工作責任制”和“責任制考核辦法”，切實與經(jīng)營目標責任制掛鉤，把思想政治工作與現(xiàn)代企業(yè)管理有機地結(jié)合起來，及時有效地把企業(yè)在機制創(chuàng)新過程中的許多問題解決在萌芽狀態(tài)。為適應信息網(wǎng)絡技術的發(fā)展，提高思想政治工作的時效性，擴大覆蓋面，增強影響力，在OA辦公系統(tǒng)上開辦了 “績效大討論”、“服務大討論”等欄目，以此積極宣傳貫徹黨的路線、方針、政策，及時反映XX電信思想政治工作、員工思想動態(tài)等有關信息，并與廣大職工廣泛交流思想政治工作的經(jīng)驗。

4.加強反腐倡廉工作。分公司黨委多次聽取黨風廉政建設和反腐倡廉工作情況匯報，將黨風建設和反腐倡廉工作與經(jīng)營發(fā)展工作一起布置、一起檢查、一起考核;明確黨委領導班子落實黨風廉政建設和反腐敗工作任務具體職責，與各部門負責人簽訂了黨風廉政建設責任書，將黨風廉政責任層 層分解落實。組織全體黨員學習《中共中央紀委關于嚴格禁止利用職務上的便利謀取不正當利益的若干規(guī)定》并進行自查自糾，組織黨員干部觀看《懺悔錄》、《紅包之禍》、《作風建設永遠在路上》等電教片，分公司每年開展教育活動不少于4次，黨員干部參與率達100%。

六、履行社會職責，做有責任心的企業(yè)公民

熱心社會公益事業(yè)，勇于承擔企業(yè)公民責任。如，每年扶貧濟困日，分公司都號召全體員工向貧困地區(qū)捐款，每年捐款額達兩萬多元；積極響應地方政府號召，全力做好XX村委會的扶貧及YY的計生掛點工作。

XX電信扎實的文明單位創(chuàng)建工作取得了顯著成效，企業(yè)的活力不斷增強，創(chuàng)建工作碩果累累。2012-2014年，分公司關鍵業(yè)績指標主營收入、移動用戶凈增、寬帶用戶凈增累計完成率均排名全市第一；2013-2014連續(xù)兩年獲中國電信XX公司先進績效單位二等獎、2014年獲中國電信XX公司“翼馬當先”群英獎、2014年獲中國電信XX公司先進基層黨組織等榮譽稱號。

第五篇：中國電信股份有限公司山西分公司

中國電信股份有限公司山西分公司 2010年下半年服務質(zhì)量狀況報告

一、公司簡介

中國電信股份公司山西分公司（以下簡稱?山西省電信公司?）是根據(jù)國務院關于電信體制改革的要求，為適應新的市場環(huán)境，保持“中國電信”的網(wǎng)絡、業(yè)務和品牌在全國協(xié)調(diào)發(fā)展，按照中國電信集團公司的統(tǒng)一部署，在山西省組建的省級電信公司。

山西省電信公司根據(jù)國家批準的中國電信集團公司業(yè)務經(jīng)營范圍，在山西省行政區(qū)域內(nèi)開展業(yè)務經(jīng)營，擁有“中國電信”品牌。同時，根據(jù)市場發(fā)展需求，經(jīng)營由中國電信集團公司和山西省通信行業(yè)監(jiān)管部門批準的區(qū)域性電信業(yè)務。主要經(jīng)營移動通信服務；國內(nèi)國際各類固定電信網(wǎng)絡設施，包括本地無線環(huán)網(wǎng)；基于電信網(wǎng)絡的語音、數(shù)據(jù)圖像及多媒體通信與信息服務；進行國際電信業(yè)務對外結(jié)算；開拓海外通信市場；經(jīng)營與通信及信息業(yè)務相關的系統(tǒng)集成、技術開發(fā)、技術服務、信息咨詢、廣告、出版、設備生產(chǎn)、銷售和進出口、設計施工等業(yè)務；并根據(jù)市場發(fā)展需要，經(jīng)營國家批準或允許的其他業(yè)務。山西省電信公司是在山西省行政區(qū)域內(nèi)開展全業(yè)務經(jīng)營的電信運營企業(yè)。

2010年，山西省電信公司按照科學發(fā)展觀的要求，適應國民經(jīng)濟和社會信息化需要，認真貫徹中央的決策部署，大力推進聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略和差異化發(fā)展策略，努力拓展綜合信息服務市場，積極發(fā)展移動通信業(yè)務，將?從客戶感知出發(fā)，提升客戶服務水平?上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，實施精確管理，優(yōu)化資源配臵，先后開展了全業(yè)務服務標準貫標達標、網(wǎng)絡質(zhì)量專項提升、無線寬帶專項整治、垃圾短信專項治理、天翼騰飛競賽等專項活動，注重生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)的不斷優(yōu)化，以生產(chǎn)流程的順暢帶動服務質(zhì)量的提升，?用戶至上，用心服務?的理念已經(jīng)轉(zhuǎn)化成每個員工的自覺行動，企業(yè)的服務意識、服務能力和服務水平得到有效提升，同時也提高了服務社會信息化的能力和水平。一、二〇一〇年下半年服務質(zhì)量狀況

二〇一〇年以來，中國電信山西分公司秉承?用戶至上，恪守誠信規(guī)范經(jīng)營；用心服務，構(gòu)建和諧消費環(huán)境?的理念，創(chuàng)新服務模式，提升服務標準，聚焦服務短板，圍繞?消費與服務?消費維權主題和?規(guī)范服務、放心消費?的工信部服務主題，開展了一系列改善客戶感知，提升客戶滿意度的主題活動，推動經(jīng)營服務工作健康穩(wěn)定、和諧有序、協(xié)調(diào)發(fā)展。

（一）圍繞全業(yè)務服務新標準，持續(xù)推動服務能力的提升

制定科學、合理的服務標準。2010年按照?感知優(yōu)先、同業(yè)可比、依托能力、兼顧發(fā)展?的原則，嚴格執(zhí)行《電信服務規(guī)范》和《第三代移動通信業(yè)務服務規(guī)范（試行）》的要求，修訂和發(fā)布了新版全業(yè)務服務標準，新版全業(yè)務服務標準覆蓋快捷服務、便捷服務和關懷服務三大服務模塊，包含業(yè)務辦理、服務響應、投訴處理等時限；預約、查詢、通知等服務內(nèi)容及對VIP用戶提供的優(yōu)惠、快捷、回饋等差異化服務內(nèi)容。于12月1日起向社會公示，接受廣大電信用戶的監(jiān)督。

（二）依托服務標準，落實舉措，踐行承諾

在‘查詢詳單，透明消費；預約服務，倍享尊榮；自主選擇，確認開通’三項服務承諾和全業(yè)務服務標準的基礎上，圍繞?消費與服務?消費維權主題和?規(guī)范服務、放心消費?的工信部服務主題，針對當前消費者關注的行業(yè)熱點問題和服務焦點，重新打造了?一張賬單，明白消費；一點查詢，訂退自如；一鍵即達，便捷服務；一站服務，首問負責；一聲提醒，溫馨關懷?等?五個一?服務舉措，并于12月1日對外發(fā)布，接受社會監(jiān)督。

（三）緊扣?放心消費?主題，依法誠信經(jīng)營，切實維護客戶的選擇權、知情權等合法權益

一是優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳/掌上營業(yè)廳展現(xiàn)頁面、增加對用戶提供的服務功能，理順業(yè)務辦理流程、增加用戶信息種類，使網(wǎng)上營業(yè)廳成為一個為用戶提供安全、便利、快速服務的電子渠道。二是網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端按照規(guī)范要求，為用戶免費提供6個月（含當月）通信詳單查詢服務，且均實現(xiàn)了查詢清單前二次密碼驗證，切實保護用戶通信信息安全。三是提供新入網(wǎng)短信提醒、套餐變更短信提醒、不同渠道成功修改密碼提醒、積分兌換話費成功提醒、開通國際漫游后溫馨提醒等11項業(yè)務辦理成功提醒，增強服務能力，提高用戶感知，讓用戶明明白白消費。四是為用戶提供‘一臺清，一單清’服務，縣級以上實體營業(yè)廳為用戶提供一臺清式的咨詢、業(yè)務受理、繳費等服務，即用戶辦理某項業(yè)務從開始到結(jié)束所需的所有環(huán)節(jié)可在一個柜臺完成。一張受理單展示用戶訂購或取消業(yè)務的內(nèi)容，并明確展示所訂購套餐的詳細內(nèi)容，用戶確認簽字方可生效。

（四）多方位多渠道傾聽用戶心聲，暢通用戶信息反饋渠道

一是統(tǒng)一了10000/10001客服IVR服務流程，形成了移動業(yè)務綜合受理、固網(wǎng)業(yè)務綜合受理、寬帶固話障礙報修、投訴建議受理、政企商航服務等專業(yè)化呼入服務技能組，分別為不同業(yè)務、不同需求的用戶提供更加專業(yè)化的服務。二是在為電信用戶提供10000客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳相結(jié)合的基礎服務之上，開通了全省服務質(zhì)量監(jiān)督舉報電話，增加在線客服、寬帶QQ客服，多渠道收集用戶建議，搭建了與用戶零距離溝通平臺。

（五）全面提升網(wǎng)間通信質(zhì)量，多種措施保障通信網(wǎng)絡安全和暢通

加快網(wǎng)絡建設，優(yōu)化網(wǎng)絡質(zhì)量，滿足客戶日益增長的移動互聯(lián)網(wǎng)需求。網(wǎng)絡是我們電信運營商的立身之本，2010年我公司的3G網(wǎng)絡建設取得了突破性進展，移動網(wǎng)絡室外基站總數(shù)達到比2009增長72.65%，3G網(wǎng)絡實現(xiàn)了全省所有地級市、縣級市城區(qū)的全覆蓋，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到89%，行政村覆蓋比例達到64%。重要風景旅游區(qū)基本覆蓋，覆蓋率達到96%。主要高速公路基本覆蓋。

開展網(wǎng)絡安全評估工作。對移動通信網(wǎng)、IP承載網(wǎng)、支撐網(wǎng)（網(wǎng)管和業(yè)務支撐系統(tǒng)）、網(wǎng)上營業(yè)廳等網(wǎng)絡安全防護的全面自查。系統(tǒng)檢查，實時監(jiān)控移動通信網(wǎng)電路域核心網(wǎng)，分組域核心網(wǎng)，11個城域網(wǎng)的網(wǎng)管系統(tǒng)，對25個平臺，397臺設備從網(wǎng)絡系統(tǒng)安全、主機系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)庫統(tǒng)安全、應用系統(tǒng)安全等幾個方面進行安全評估，整改了安全漏洞2384項、規(guī)避安全漏洞205項，保證了各系統(tǒng)的安全運行。

積極開展應急演練及應急保障工作。各通信專業(yè)修訂了應急預案以及應急流程，組織了全省各通信專業(yè)的應急演練，提高了應急能力，強化了應急意識，保障在應急事件發(fā)生后應急工作能夠有力、高效開展。2010年山西發(fā)生暴雪、礦難等多次突發(fā)事件，山西省電信公司積極發(fā)揮應急通信保障作用，及時派出各專業(yè)應急人員、應急車輛、應急設備投入搶險救災活動中，直接或間接服務用戶5萬戶，彰顯了山西省電信公司的社會責任。

（六）服務社會，服務民生，積極推動信息化建設，促進經(jīng)濟社會發(fā)展

在信息化與工業(yè)化融合的新形勢下，中國電信山西分公司圍繞企業(yè)信息化需求，為銀行、保險、石油石化、電子制造、物流、連鎖、醫(yī)藥、汽車等二十多個行業(yè)的企業(yè)客戶，量身定制信息化整體解決方案，服務領域已從基礎通信拓展到網(wǎng)絡建設集成、網(wǎng)絡管理和安全專家服務、數(shù)據(jù)中心托管、電視電話會議服務、寬帶互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)及綜合信息應用等諸多方面，為企業(yè)提供了?總機服務?、?綜合辦公?、?協(xié)同通信?、3G無線寬帶、?全球眼?等綜合解決方案，助力企業(yè)提高工作效率，降低經(jīng)營成本。

今年以來，中國電信山西分公司一直致力于以客戶感知設計服務產(chǎn)品，細分不同類型的客戶提供有特點或滿足于其需求的服務，也就是說提供多樣化、專業(yè)化、個人化的產(chǎn)品專屬服務，先后推出了天翼閱讀、愛游戲、天翼視訊、天翼寬帶、天翼空間、天翼導航、短信全能搜及專為老年客戶量身定制的‘寸草心’特色通信服務。探詢客戶感知，以此設計服務產(chǎn)品，于客戶于企業(yè)是雙贏的，所以，我們會一直致力于以客戶感知設計服務產(chǎn)品，細分不同類型的客戶提供多樣化、專業(yè)化、有特點或滿足于其需求的服務，做到以客戶為中心。

（七）開展各項專項治理工作和活動，營造良好的通信消費環(huán)境，切實維護用戶權益

1、認真治理垃圾短信，治理工作常態(tài)化

10000 號客服集中受理垃圾短信投訴，并逐步增加短信息、網(wǎng)上營業(yè)廳等多種舉報途徑；用發(fā)端攔截、短信助手、短信衛(wèi)士等多種手段加強垃圾短信防范和治理；對短信流量和關鍵字、詞監(jiān)控及客戶通過WEB 自助設臵黑白名單、關鍵字過濾等攔截不良短信息。

2、嚴格檢查自營網(wǎng)站和接入網(wǎng)站，凈化互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容

持續(xù)開展整治互聯(lián)網(wǎng)低俗信息專項行動，落實各項信息安全防范措施。強化信息發(fā)布管理、內(nèi)容發(fā)布審核管理，加強接入環(huán)節(jié)管理。開展接入業(yè)務清理檢查，針對虛擬主機、主機托管、專線接入等互聯(lián)網(wǎng)接入服務管理中的薄弱環(huán)節(jié)，組織專人對電信直接接入的網(wǎng)站和主機托管/虛擬主機服務單位接入的網(wǎng)站進行全面排查。

（八）開展特色俱樂部建設，深化客戶級差服務 推進會員差異化服務體系。共發(fā)放會員卡11750張、會員手冊12000冊。太原武宿機場貴賓廳累計提供服務1.3萬人次，目前每月服務數(shù)量穩(wěn)定在200人次以上。

推進會員俱樂部活動。組織本省首場?影迷俱樂部活動?。與太原中影國際電影城建立首個天翼影迷俱樂部，共邀請189位影迷客戶參加了啟動儀式，會員的特色服務及各項回饋措施均提升了客戶感知。

（九）聚焦主要服務短板，組織專項整治工作，加強服務質(zhì)量監(jiān)督管控

1、努力拓展服務渠道，提供便捷服務。

為解決用戶反映的繳費難問題，一是在全省范圍內(nèi)開展了?社會渠道攻堅活動?，大力建設實體營業(yè)廳，方便用戶辦理業(yè)務，目前全省自有營業(yè)廳、合作廳及專營店、普通代理店及代理點的市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到100%。二是拓展電子渠道功能，發(fā)揮其隨時隨地便利服務的特點。優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳/掌上營業(yè)廳展現(xiàn)頁面、增加服務功能，客戶可登錄山西電信網(wǎng)上營業(yè)廳用充值卡或開通網(wǎng)銀功能的銀行卡自助繳費。三是在全省建立了1800多個空中充值網(wǎng)點，并根據(jù)用戶需求，增設自助繳費機，緩解繳費壓力，節(jié)省用戶排隊時間，為用戶提供便捷服務。四是持續(xù)開展建設終端維修接機點的工作，2010年實現(xiàn)了全省自有營業(yè)廳接機點100%的覆蓋，并在全省設臵了覆蓋11個地市78個縣的維修中心，地市級維修中心覆蓋率達到了100%，縣級維修中心覆蓋率達到了81%，比2009年提高了24.39%，提升了終端服務能力。

2、加強技能培訓，梳理修障流程，提高寬帶服務感知 一是持續(xù)開展關注用戶感受，提升網(wǎng)絡質(zhì)量?為主題的優(yōu)化活動，制訂了?先外后內(nèi)?、?先看后查?、?先硬件后軟件?的寬帶維護流程，提高了修障的科學性。二是注重加強機線員的責任心和技術技能的培訓，通過舉辦寬帶維護培訓講座及技術交流會來提高維護人員的業(yè)務技能，提高修機水平和號線資料的準確性，避免出現(xiàn)重復障礙。三是從電源、設備、線路、鏈路四方面著手對引發(fā)寬帶故障的薄弱環(huán)節(jié)和隱患開展寬帶網(wǎng)絡質(zhì)量專項整治，對供電不穩(wěn)定、片區(qū)故障頻發(fā)、級聯(lián)形式的最前端交換機及用戶量大的小區(qū)的小區(qū)交換機提供UPS電源保護；更新改造性能嚴重劣化及本身存在嚴重缺陷的設備；徹底排查交換機之間互連中繼線纜及入戶線的室外部分，完善光纜加強芯接地，實施入戶線資料整理及標簽整理。通過上述措施全省寬帶修障及時率提高了16.31%

3、治理并規(guī)范增值服務收費

一是通過短信、掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳訂購增值服務時，系統(tǒng)會進行二次確認提示，只有用戶確認后才會提供服務，收取相應服務費。二是加強SP業(yè)務管理，建立信用評估管理規(guī)則，對SP在業(yè)務運營中的違規(guī)情況、用戶投訴、合作信用、誠信程度進行評估；制定了各類SP服務管控指標，依據(jù)違約行為性質(zhì)和影響范圍，對違約行為實施六類分級處理，嚴重影響用戶感知的行為，將立即終止合作，追查責任，切實保障電信用戶的合法權益。通過實施重點問題專項整治，建立長效服務監(jiān)督管理機制，2010年，我公司在山西省通信管理局組織的全省行業(yè)內(nèi)用戶滿意度調(diào)查中，各項業(yè)務的用戶滿意度均有不同程度的提高，固話滿意度上升1.33分，寬帶滿意度上升3.14分，手機滿意度上升2.02分，這是廣大電信用戶對中國電信山西分公司服務工作的肯定。

二、2010年下半年服務指標完成情況 １．固定電話服務時限

裝機平均時限：城鎮(zhèn)平均時間2.56天 農(nóng)村平均時間1.93天 裝機及時率：城鎮(zhèn)及時率97.61% 農(nóng)村及時率100% 障礙修復平均時限：14.47小時（不含客戶自維線路）障礙修復及時率：97.15% 計費差錯率：≤10

２．互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務服務時限 裝機入網(wǎng)平均時間：1.78個工作日 裝機入網(wǎng)及時率：96.60% 障礙修復平均時間：7.13小時（不含處理客戶接入線部分）

障礙修復及時率：97.67% 3.移動通信服務質(zhì)量：

-4業(yè)務變更時長：最長時間24小時，平均7.01分鐘，及時率為99.67%；

恢復通話時長：最長時間24小時，平均5.09分鐘，及時率為99.03%；

障礙修復時長：最長時間48小時，及時率為99.58%； 網(wǎng)絡接通率為98.11%，無線信道擁塞率為0.04%，通話中斷率為0.41%。

4．電話服務臺應答 10000號7*24小時服務 10000號應答時限＜11秒 10000號應答平均時間：7秒 10000號應答及時率90.41% 5．客戶咨詢投訴 受理投訴電話：10000 投訴處理平均時間：48小時 投訴處理滿意率95.68% 國家信息化戰(zhàn)略的飛速推進，為中國電信山西分公司的發(fā)展創(chuàng)造了良好的外部發(fā)展環(huán)境，中國電信山西分公司將努力抓住開創(chuàng)?十二五?服務信息化新局面的關鍵，繼續(xù)深入實熬的施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，通過規(guī)模發(fā)展、創(chuàng)新突破、合作共贏和價值提升，推動企業(yè)向基于網(wǎng)絡和平臺的綜合信息服務提供商轉(zhuǎn)變，并且將在山西省通信管理局的領導下，繼續(xù)秉承?用戶至上，用心服務?的理念，扎扎實實地推進?規(guī)范服務 放心消費?活動，堅持?創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)造?的精神和?求真、務實、高效?的作風，積極創(chuàng)新服務管理模式，嚴格按照《中華人民共和國電信條例》、《電信服務規(guī)范》等規(guī)范，向客戶提供?規(guī)范服務、優(yōu)質(zhì)服務、誠信服務、滿意服務?。

企業(yè)聲明：本報告內(nèi)容客觀、真實、準確。