第一篇：江門市“”政府服務(wù)熱線

一、單位基本情況

江門市信息產(chǎn)業(yè)局是主管全市信息產(chǎn)業(yè)（含電子信息產(chǎn)品制造業(yè)、無線電業(yè)、軟件業(yè)），推進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的市人民政府直屬事業(yè)單位。設(shè)辦公室、產(chǎn)業(yè)管理和科技科、信息化推進(jìn)科、無線電與通信管理科等4個(gè)職能科室，下轄信息中心及無線電監(jiān)測(cè)站2個(gè)事業(yè)單位。

二、信息化建設(shè)內(nèi)容

江門市“12345”政府服務(wù)熱線以呼叫中心結(jié)合門戶網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程整合，創(chuàng)新了電子政務(wù)應(yīng)用模式，將傳統(tǒng)的電話服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計(jì)分析、網(wǎng)站信息管理及協(xié)同辦公工作流程技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)結(jié)合在一起，建立了統(tǒng)一的面向公眾服務(wù)的綜合性服務(wù)平”，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。通過電話，傳真，電子郵件、手機(jī)短信任何一種方式接入12345政府服務(wù)熱線，就可以對(duì)城建、教育、環(huán)保、衛(wèi)生等問題進(jìn)行咨詢、建議和投訴。服務(wù)熱線每天可處理四千多條信息，同時(shí)支持多達(dá)上萬人次的網(wǎng)上訪問，從2003年7月1日開通以來，服務(wù)熱線共收到各類接入事項(xiàng)70.3萬個(gè)，其中被各業(yè)務(wù)部門受理的有效事項(xiàng)有15，910個(gè)，投訴事項(xiàng)辦結(jié)率及市民對(duì)事項(xiàng)處理滿意度均在95%以上，處理了數(shù)以萬計(jì)的市民普遍關(guān)心的熱點(diǎn)問題，一些難點(diǎn)問題也據(jù)此得到了妥善處理，成為一條暢通無阻、反映群眾心聲的“綠色通道”。

三、信息化應(yīng)用的效果

“12345”政府服務(wù)熱線項(xiàng)目的實(shí)施，豐富了江門市電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，不但從技術(shù)層面提高了政府為民、便民、利民能力和手段，拉近政府與企業(yè)、市民之間的距離，解決政府與企業(yè)、市民之間由于信息不對(duì)稱所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了政府資源共享，而且從體制上促進(jìn)了政府加快體制創(chuàng)新，打造了民本政府，提高了執(zhí)政能力。

（一）促進(jìn)了政務(wù)公開。政府服務(wù)熱線將受理的投訴事項(xiàng)全部上網(wǎng)公開，哪個(gè)部門受理、處理結(jié)果如何在網(wǎng)上一清二楚，群眾和政府主管部門隨時(shí)在網(wǎng)上監(jiān)督辦事流程，消除了信息不對(duì)稱，密切了政府與人民群眾的關(guān)系。

在政府服務(wù)熱線建設(shè)過程中，一位政府部門領(lǐng)導(dǎo)深有感觸地說：“以前老百姓沒有槍，就算有槍也不知道往哪里打，現(xiàn)在“12345”政府服務(wù)熱線不僅把槍交給了老百姓，而且把靶子掛在我們的胸前，告訴群眾怎么打?！狈?wù)熱線每天自動(dòng)統(tǒng)計(jì)并滾動(dòng)式公布最近30天市民關(guān)注的熱點(diǎn)事項(xiàng)，以前長(zhǎng)期存在的城市噪音、亂擺亂賣、環(huán)境污染等問題被作為熱點(diǎn)事項(xiàng)反映出來以后，立即引起市政府和有關(guān)部門的高度重視，把解決熱點(diǎn)問題作一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓?，F(xiàn)在江門市的天更藍(lán)、水更清、山更綠，城市建設(shè)上了一個(gè)層次，受到市民好評(píng)。在11月上旬結(jié)束的國家環(huán)境保護(hù)模范城市考核驗(yàn)收中，民意調(diào)查顯示，公眾對(duì)城市環(huán)境保護(hù)工作和環(huán)境質(zhì)量狀況的滿意率超過90%，達(dá)到96.3%。

（二）提高了政府工作效率。政府服務(wù)熱線集中受理群眾的投訴、建議和咨詢，責(zé)任單位在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理完成，層層落寮，責(zé)任明確，消除了以前拖拉、相互推諉的現(xiàn)象，提高了工作效率。統(tǒng)計(jì)顯示，除了個(gè)別事項(xiàng)由于各種原因無法處理處，95%以上的投訴事項(xiàng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到了處理，且市民對(duì)事項(xiàng)處理滿意度也在95%以上。

（三）節(jié)約了行政成本，提高了效益。服務(wù)熱線建成后，逐步將原來已設(shè)立的各部門熱線如市長(zhǎng)熱線、投訴中心熱線等統(tǒng)一整合到“12345”熱線平臺(tái)上，結(jié)束各自為政、效率低、重復(fù)處理的局面，節(jié)約了行政資源。同時(shí)，采用政務(wù)外包的方式，大大降低了政府在服務(wù)熱線前期建設(shè)、系統(tǒng)維護(hù)、人員等方面的投入。

（四）推動(dòng)政府由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。政務(wù)服務(wù)熱線的開通進(jìn)一步強(qiáng)化了政府的服務(wù)職能，密切了干群關(guān)系，一些熱點(diǎn)難點(diǎn)問題如拖欠工資、土地征用、勞動(dòng)就業(yè)、教育收費(fèi)、環(huán)境保護(hù)等得到了及時(shí)、妥善地處理，消除了社會(huì)不穩(wěn)定因素，開通以來共受理有關(guān)拖欠工資的投訴事項(xiàng)22起，每一起都得到了及時(shí)處理，不至于釀成上訪和群訪事件。

四、信息化建設(shè)應(yīng)用體會(huì)和示范意義

電子政務(wù)建設(shè)重在應(yīng)用，重在服務(wù)；電子政務(wù)建設(shè)也要講“政治”，要便民、利民、惠民?！?2345”政府服務(wù)熱線的建成，在促進(jìn)市政府由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變、打造民本政府、提高政府服務(wù)質(zhì)量、化解社會(huì)矛盾等方面，有著重要意義。主要做法：

（一）強(qiáng)調(diào)整體性和開放性

我市把政府服務(wù)熱線的建設(shè)納入全市電子政務(wù)系統(tǒng)的范疇，明確要求必須能與已建或待建的電子政務(wù)系統(tǒng)方便地進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，避免出現(xiàn)“建一個(gè)信息系統(tǒng)，多一個(gè)信息島”的現(xiàn)象。同時(shí)，堅(jiān)持開放式設(shè)計(jì)的思想，具備較強(qiáng)的兼容性和擴(kuò)展能力，集成呼叫中心技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、協(xié)同辦公工作流技術(shù)等于一休，提供電話、傳真、手機(jī)短信、電子郵件、網(wǎng)頁表單等多種方式接入，并能處理群眾來訪和信訪材料，方便公眾特別是弱勢(shì)群體的使用。

（二）構(gòu)建完整的“閉環(huán)”服務(wù)體系

“12345”政府服務(wù)熱線由呼叫中心、“12345”政府服務(wù)熱線網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)三大部分組成，實(shí)現(xiàn)呼叫中心、“12345”網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合。

呼叫中心實(shí)現(xiàn)了電話、傳真、手機(jī)短信、電子郵件、網(wǎng)頁表單等多種方式接入，公眾可在線或離線進(jìn)行咨詢、投訴或求助。

“12345“政府服務(wù)熱線網(wǎng)站及時(shí)公開投訴事項(xiàng)受理情況、處理過程和處理結(jié)果。

業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)將熱線收到的請(qǐng)求按照不同的事項(xiàng)流程處理。對(duì)于咨詢事項(xiàng)，通過檢索知識(shí)庫直接回答市民或較交責(zé)任部門后再回復(fù);對(duì)于普通事項(xiàng)投訴，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞到責(zé)任單位并用短信通知責(zé)任人;對(duì)于緊急和特急事項(xiàng)，同時(shí)啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等聯(lián)系方式，直接聯(lián)系到責(zé)任人，限期辦理，特急事項(xiàng)還要直接通知責(zé)任部門第一把手或主管市領(lǐng)導(dǎo)，立即辦理;對(duì)于表揚(yáng)、求助或超出受理范圍的事項(xiàng)，分別轉(zhuǎn)市政府主管部門或相關(guān)政府部門。所有事項(xiàng)從受理、分發(fā)、處理到最后回復(fù)，形成一個(gè)“公眾-服務(wù)熱線-責(zé)任部門-公眾”的完整的閉環(huán)。

（三）采用知識(shí)管理方法，提高數(shù)據(jù)利用率

為了充分利用服務(wù)熱線累積的大量數(shù)據(jù)，系統(tǒng)還通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)累積的數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)生成各種統(tǒng)計(jì)表格和近期市民關(guān)心的十大熱點(diǎn)事項(xiàng)，在網(wǎng)站上公布。并定期將熱線運(yùn)行數(shù)據(jù)、熱點(diǎn)事項(xiàng)及分析、熱線運(yùn)行出現(xiàn)的問題、所反映的社情民意等及時(shí)報(bào)告市政府，為市領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，構(gòu)筑了一個(gè)高效率的數(shù)據(jù)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)。

（四）推行電子政務(wù)服務(wù)外包

采用了政府主導(dǎo)、服務(wù)外包的方式，政府對(duì)熱線的建設(shè)和服務(wù)提出要求，系統(tǒng)的維護(hù)和營(yíng)運(yùn)經(jīng)過公開招標(biāo)，由中標(biāo)公司承擔(dān)，政府和企業(yè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，減輕了政府在系統(tǒng)維護(hù)、人員安排等方面的壓力，也提高了服務(wù)的效率。

（五）建立有效的監(jiān)督機(jī)制

該市成立了以市主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)、政府52個(gè)組成部門參與的“12345”政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，建立 了有效的管理監(jiān)督機(jī)制，保證“12345”政府服務(wù)熱線正常運(yùn)行，如對(duì)重復(fù)投訴問題的處理，規(guī)定一次重復(fù)投訴報(bào)部門主管領(lǐng)導(dǎo)，二次重復(fù)報(bào)部門第一把手，三次及三次以上重復(fù)投訴報(bào)市府辦，由市府辦轉(zhuǎn)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo);又如設(shè)立事項(xiàng)處理的滿意度、辦結(jié)率和重復(fù)投訴率指標(biāo)，并與市政府每年進(jìn)行的機(jī)關(guān)作風(fēng)考核和政府部門績(jī)效評(píng)估結(jié)合起來，從而大大提高了投訴事項(xiàng)處理的質(zhì)量和處理速度。次外，系統(tǒng)也為公眾提供了有效的監(jiān)督渠道，通過“12345”政府服務(wù)熱線網(wǎng)站，公眾可隨時(shí)監(jiān)督任何事項(xiàng)辦理的情況。做到了事事有回音，件件有落實(shí)。

江門市12345政府服務(wù)熱線開通以來，得到了國務(wù)院信息化工作辦公室的高度評(píng)價(jià)，被省信息產(chǎn)業(yè)廳評(píng)為信息化試點(diǎn)示范項(xiàng)目，被省建設(shè)廳評(píng)為廣東省“12319”建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線的示范項(xiàng)目，2004年《互聯(lián)網(wǎng)周刊》評(píng)為“國內(nèi)電子政務(wù)優(yōu)秀案例20”之一。該市還將對(duì)政府服務(wù)熱線進(jìn)行進(jìn)一步的完善，擴(kuò)大應(yīng)用范圍，推動(dòng)網(wǎng)上審批、政府辦公自動(dòng)化、企業(yè)信用查詢、政府決策支持等應(yīng)用，形成統(tǒng)一的全市電子政務(wù)應(yīng)用平臺(tái)。

第二篇：政府服務(wù)熱線工作法

“12345”工作法打造12345熱線服務(wù)品牌

***區(qū)熱線辦創(chuàng)新思路、增添措施，積極探索“12345”工作法，確保群眾訴求“件件有著落、事事有回音”，努力打造全市12345政府熱線服務(wù)品牌。截止10月底，***區(qū)共受理市熱線辦轉(zhuǎn)辦件7648件，已辦結(jié)7648件，限時(shí)辦結(jié)率100%。受理總量位列全市第二，回訪群眾滿意率91.9%，位居各區(qū)縣、園區(qū)前列。

一、“一個(gè)”宗旨，以人民滿意為目的

始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，牢固樹立執(zhí)政為民的理念，以群眾滿意作為衡量自己工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，聽民意、解民憂、幫民困，努力打造服務(wù)型、效率型政府。

二、“兩大”保障，以責(zé)任落實(shí)為基礎(chǔ)

一是組織保障。成立了以區(qū)長(zhǎng)為組長(zhǎng)，常務(wù)副區(qū)長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全區(qū)72個(gè)成員單位成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，做到“五有”：有組織機(jī)構(gòu)、有制度保障、有辦公場(chǎng)地、有專用設(shè)備和有專人負(fù)責(zé)辦理，明確主要領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人。強(qiáng)化督查、督辦，由區(qū)效能辦、效能監(jiān)察專員對(duì)全區(qū)熱線工作進(jìn)行全程監(jiān)督檢查和不定期抽查，保障群眾訴求得到及時(shí)、有效處理。二是基礎(chǔ)保障。在全區(qū)公開選調(diào)6名責(zé)任心強(qiáng)、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、踏實(shí)肯干的年輕干部組成政府服務(wù)熱線工作團(tuán)隊(duì)，配備正科職主任1名，副科職副主任2名，為熱線工作提供了隊(duì)伍保障。從區(qū)

— 1 — 政府一樓落實(shí)100余平方米作為區(qū)熱線辦固定辦公場(chǎng)所，先后投入資金近100萬元，添制必要的辦公設(shè)備，為熱線工作提供基礎(chǔ)保障。

三、“三項(xiàng)”創(chuàng)新，以制度管理創(chuàng)特色

一是創(chuàng)新試點(diǎn)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。今年7月，***區(qū)在全市范圍內(nèi)率先開通二級(jí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)試點(diǎn)工作，首批36個(gè)單位納入二級(jí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并逐步實(shí)現(xiàn)全覆蓋。二級(jí)網(wǎng)絡(luò)開通以來，全區(qū)熱線工作實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公，大大節(jié)約了行政成本，提高了工作效率，使群眾訴求在第一時(shí)間得到辦理。通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦群眾訴求6008件，辦結(jié)時(shí)效提升了61.7%，杜絕了交辦件逾期辦結(jié)情況，并整理合理化建議18條。二是建立縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)診制。群眾反映強(qiáng)烈、帶有傾向性的且相關(guān)部門不能獨(dú)立解決的訴求，由政府分管副區(qū)長(zhǎng)組織相關(guān)部門召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)議，集體會(huì)診，久拖未決的合理訴求得到有效解決。如福樂獸藥用藥糾紛、城南商住項(xiàng)目拆遷安臵等問題，經(jīng)政府分管領(lǐng)導(dǎo)組織研究、協(xié)商，最終得到圓滿解決。截止目前，縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)已組織召開專題會(huì)議研究熱線重難點(diǎn)事項(xiàng)8件次，其中6件次已得到徹底解決。三是出臺(tái)疑難問題化解機(jī)制。針對(duì)群眾訴求中的疑難雜癥，出臺(tái)媒體參與制、代表委員提案制和專家講解制三項(xiàng)工作機(jī)制。借助媒體的社會(huì)輿論監(jiān)督作用，人大代表、政協(xié)委員對(duì)疑難問題的提案討論以及解決建議，組織行業(yè)專家對(duì)問題進(jìn)行講解，提出建議和處理意見。通過上述三項(xiàng)機(jī)制目前已成功化解群眾疑難訴求97件次，受到群眾的高— 2 — 度贊揚(yáng)。

四、“四方”聯(lián)動(dòng)，以協(xié)調(diào)配合促發(fā)展

一是與市級(jí)部門聯(lián)動(dòng)。根據(jù)市、區(qū)同城的特殊情況，積極向市熱線辦、市效能辦匯報(bào)工作，與市級(jí)職能部門加強(qiáng)聯(lián)系溝通，協(xié)調(diào)配合，多次一同到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和督導(dǎo)工作，促進(jìn)問題順利解決。如垃圾堆放影響居民生活環(huán)境、圣母巷電桿老化存在重大安全隱患等問題，通過市、區(qū)聯(lián)動(dòng)，得到了圓滿解決。二是與區(qū)級(jí)部門聯(lián)動(dòng)。加強(qiáng)與區(qū)效能辦、監(jiān)察局的配合，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，創(chuàng)新效能監(jiān)察方式，對(duì)拖延推諉、敷衍塞責(zé)的單位和個(gè)人，啟動(dòng)效能監(jiān)察問責(zé)程序，督促群眾訴求及時(shí)有效處理。目前區(qū)熱線辦、效能辦、監(jiān)察局已聯(lián)合開展現(xiàn)場(chǎng)督辦42次，下發(fā)重要事項(xiàng)書面督辦單36件次，全區(qū)共6批次通報(bào)12個(gè)單位。三是與新聞媒體聯(lián)動(dòng)。加強(qiáng)正面宣傳報(bào)道，增加社會(huì)知曉率，擴(kuò)大覆蓋面，推動(dòng)12345深入人心。目前，市電視臺(tái)《新聞*****》已專題報(bào)道***區(qū)熱線工作25次，《*****日?qǐng)?bào)》?？?1期，《*****新聞網(wǎng)》報(bào)道8次，區(qū)電臺(tái)、電視臺(tái)共報(bào)道18次，《船山周刊》登載相關(guān)新聞17篇。四是與廣大群眾聯(lián)動(dòng)。采用電話溝通、現(xiàn)場(chǎng)了解、座談會(huì)等方式加強(qiáng)回訪、聽取心聲、了解民意，盡力解決群眾實(shí)際困難。如***鎮(zhèn)高巖村和高字庫村“6〃30”暴雨后，橋梁、道路損毀嚴(yán)重，區(qū)熱線辦先后四次親臨現(xiàn)場(chǎng)，與當(dāng)?shù)厝罕娨坏啦榭礊?zāi)情、聽取心聲，并及時(shí)向區(qū)政府提出建議。目前，被損毀的道路和橋梁都已在修復(fù)建設(shè)中。

五、“五心”服務(wù)，以五星服務(wù)解民憂

一是熱心為民。面對(duì)訴求群眾，堅(jiān)持做到“一張笑臉相迎、一杯茶水解渴、一聲問候暖心”，用真誠、熱情，讓群眾有賓至如歸的感覺。二是虛心知民。虛心聽取群眾意見、建議和批評(píng)，及時(shí)掌握群眾所需、所急、所盼，并不斷總結(jié)，提高服務(wù)水平。三是細(xì)心助民。辦理群眾訴求，做到一絲不茍，周密細(xì)心，確保各項(xiàng)工作零失誤。四是耐心撫民。由于政策的宣傳解釋不及時(shí)，個(gè)別群眾不了解、不理解，導(dǎo)致情緒激動(dòng)，言語粗魯?shù)模托淖龊冒矒岷褪柰üぷ?，確保服務(wù)到位，解釋到位。五是真心惠民。真心實(shí)意的為群眾服務(wù)，把群眾看作自己的家人，將他們的事當(dāng)成家事，切實(shí)解決他們的實(shí)際困難，確保各項(xiàng)惠民政策落實(shí)到位，真正做到“情為民所系、利為民所謀”。

第三篇：政府服務(wù)熱線宣傳方案

12345政府服務(wù)熱線宣傳方案

2010年12月15日，市政府決定開通全國統(tǒng)一的政府熱線電話號(hào)碼“12345”。為確保政府服務(wù)熱線的正常開通及順利運(yùn)行，各媒體單位要進(jìn)行必要的宣傳，積極引導(dǎo)市民有序、文明、準(zhǔn)確的反映問題。

一、宣傳內(nèi)容

各媒體單位要從以下三個(gè)方面進(jìn)行宣傳報(bào)道： 一是政府服務(wù)熱線的服務(wù)平臺(tái)定位：12345政府服務(wù)熱線是市政府處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的非應(yīng)急事務(wù)的公開電話服務(wù)平臺(tái)。不包括110、119、122、120等各類應(yīng)急求助熱線，以及國家面向全國統(tǒng)一設(shè)置的服務(wù)熱線號(hào)碼（如12315、12358等）和刑事偵查等涉及保密的電話。政府服務(wù)熱線系統(tǒng)與應(yīng)急電話系統(tǒng)彼此獨(dú)立運(yùn)作、相互補(bǔ)充和聯(lián)動(dòng)。

二是政府服務(wù)熱線的主要職責(zé)是：受理市民通過各種電話、電子郵件、短信等手段提出的咨詢、意見、建議、投訴、舉報(bào)和一般性求助，了解社情民意，聽取市民訴求和建言獻(xiàn)策，密切黨和政府與人民群眾的聯(lián)系，為市民排憂解難。

三是政府服務(wù)熱線的受理的范圍：市民日常生活一般性求助；市民日常社會(huì)生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題及建議和訴求；對(duì)本市各級(jí)政府和政府部門領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的辦事效率、工作作風(fēng)等方面的投訴和舉報(bào)；對(duì)本市國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展各方面提出的合理化建議或意見；有關(guān)政府工作、行政審批及政策法規(guī)咨詢等。

二、宣傳方式

通過報(bào)紙、電視、廣播三家媒體進(jìn)行宣傳。

2010年12月15日開通，通過報(bào)紙、電視、廣播以通訊報(bào)道的形式進(jìn)行播發(fā)，電視報(bào)道輔助熱線前臺(tái)場(chǎng)景畫面。

三、工作要求

市政府新聞辦公室負(fù)責(zé)媒體宣傳的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。市信訪局市長(zhǎng)專線辦公室根據(jù)媒體宣傳需要，配合各媒體做好具體宣傳內(nèi)容的準(zhǔn)備及報(bào)道內(nèi)容的把關(guān)。

第四篇：關(guān)于成立政府服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組的通知

xx［2018］xx號(hào)

簽發(fā)人：xxx

關(guān)于成立12345政府服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組的通知

局屬各單位、機(jī)關(guān)各股室：

為全面貫徹落實(shí)縣12345政府服務(wù)熱線的總體部署，妥善處理人民群眾和社會(huì)各界通過12345政府服務(wù)熱線反映的問題，依據(jù)《關(guān)于切實(shí)做好縣12345政府服務(wù)熱線工作的通知》等文件精神。經(jīng)局黨組研究決定，成立12345政府服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)小組成員及主要職責(zé) 組 長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)：

成 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)是組織推進(jìn)12345政府服務(wù)熱線協(xié)調(diào)、管理、指導(dǎo)工作，對(duì)協(xié)調(diào)督辦落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

二、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成員及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作。xxx同志任辦公室主任，xxx同志任辦公室聯(lián)絡(luò)員和具體負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主要職責(zé)是具體負(fù)責(zé)12345政府服務(wù)熱線受理、分流、答復(fù)、督辦、匯總等工作。定期向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告工作，做好協(xié)調(diào)調(diào)度、督促落實(shí)、會(huì)務(wù)活動(dòng)、信息公開等有關(guān)工作。

201x年xx月xx日

第五篇：政府政務(wù)服務(wù)熱線工作規(guī)則及考核辦法

政府政務(wù)服務(wù)熱線工作規(guī)則及考核辦法

第一條

根據(jù)省、市政務(wù)服務(wù)熱線工作要求，縣長(zhǎng)公開電話辦公室受縣長(zhǎng)委托,負(fù)責(zé)辦理縣長(zhǎng)公開電話、縣政務(wù)服務(wù)熱線工作日常事務(wù),是代表縣政府領(lǐng)導(dǎo)處理群眾來話，轉(zhuǎn)辦省、市政務(wù)服務(wù)熱線的重要工作平臺(tái),是政府與群眾聯(lián)系的重要渠道。

為做好縣政務(wù)服務(wù)熱線工作,充分發(fā)揮縣政府與人民群眾聯(lián)系的紐帶、橋梁作用，逐步實(shí)現(xiàn)縣政務(wù)服務(wù)熱線工作的制度化、規(guī)范化、程序化，特制定本規(guī)則。

第二條

縣政務(wù)服務(wù)熱線工作的宗旨是全心全意為人民服務(wù)，要及時(shí)了解民意，傾聽人民呼聲，體會(huì)民眾疾苦，切實(shí)把人民群眾的利益落實(shí)好、維護(hù)好，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，努力使縣政府服務(wù)熱線成為政府聯(lián)系人民群眾的重要橋梁和樞紐。

第三條

政務(wù)服務(wù)熱線工作網(wǎng)絡(luò)體系由多級(jí)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)組成，省、市12345政務(wù)服務(wù)熱線；縣政務(wù)服務(wù)熱線（縣長(zhǎng)公開電話辦公室）；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、各有關(guān)部門及部分企事業(yè)單位的承辦單位。

縣長(zhǎng)公開電話辦公室負(fù)責(zé)通過網(wǎng)絡(luò)、電話、短信、傳真等途徑接收省、市政務(wù)服務(wù)熱線交辦的事項(xiàng)；負(fù)責(zé)處理縣領(lǐng)導(dǎo)簽批的政務(wù)服務(wù)熱線工作；負(fù)責(zé)對(duì)縣政務(wù)服務(wù)熱線接收各項(xiàng)工作記錄、轉(zhuǎn)辦、回訪、督辦、回復(fù)、考核、歸檔；負(fù)責(zé)職能范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)處理。

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、各有關(guān)部門及企事業(yè)單位的承辦單位負(fù)責(zé)對(duì)本單位政務(wù)服務(wù)熱線工作的調(diào)查、協(xié)調(diào)、落實(shí)、回訪、反饋等工作；負(fù)責(zé)辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦有關(guān)政務(wù)服務(wù)熱線的事項(xiàng)。

第四條

政務(wù)服務(wù)熱線工作原則：

（一）服務(wù)第一、實(shí)事求是。始終把為人民服務(wù)作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把群眾滿意不滿意作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)。在處理問題過程中，做到嚴(yán)肅認(rèn)真、尊重事實(shí)、客觀公正、講求實(shí)效、取信于民。

（二）分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理。各網(wǎng)絡(luò)單位對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線交辦的事項(xiàng)不得推諉拖拉，涉及多個(gè)部門的問題，應(yīng)主動(dòng)溝通，或由上一級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位按程序經(jīng)呈批后，確定牽頭單位辦理。各有關(guān)部門要積極配合，協(xié)調(diào)解決。

（三）高效務(wù)實(shí)。對(duì)群眾反映的問題及各級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線交辦的事項(xiàng)應(yīng)爭(zhēng)取以最短的時(shí)間、最快的速度、最佳的結(jié)果，及時(shí)給予答復(fù)。

（四）依法辦理。對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線工作的各類問題，凡符合法律法規(guī)和政策規(guī)定的，要及時(shí)處理，盡快解決；條件暫不具備或一時(shí)解決有困難的，要積極創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取早日解決；超越法律法規(guī)和政策規(guī)定或不合理的要求，要說服疏導(dǎo)，講明道理，理順情緒，取得人民群眾的理解。

（五）安全保密。在處理政務(wù)服務(wù)熱線反映問題的過程中，凡涉及黨和國家秘密和其他不宜向社會(huì)公開的，堅(jiān)決不泄露；反映人要求工作單位或姓名保密的，一定要尊重反映人的意愿，特別對(duì)揭發(fā)、控告貪污腐敗、失職、瀆職、徇私枉法等涉嫌違法犯罪問題，原則上告知反映人向紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)舉報(bào)，同時(shí)更要為反映人保密，防止出現(xiàn)打擊報(bào)復(fù)事件。

第五條

政務(wù)服務(wù)熱線工作程序：

（一）受理。工作人員接到群眾來電，須使用文明用語接聽，問清詳細(xì)情況，并做好記錄，或建議直接撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線；接到省、市政務(wù)服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)工單，要及時(shí)處理。

（二）登記。工作人員要按照政務(wù)服務(wù)熱線軟件系統(tǒng)的錄入要求填寫每一項(xiàng)內(nèi)容，記錄力求簡(jiǎn)明扼要、表意準(zhǔn)確、文字通順。

（三）交辦。

1.來電反映的問題如情況清楚、政策明確，可當(dāng)時(shí)答復(fù)處理，并簡(jiǎn)明記錄答復(fù)處理情況。

2.凡當(dāng)時(shí)無法處理的，按照分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則，及時(shí)交辦相關(guān)單位，并督促檢查其辦理情況。

3.對(duì)重大突發(fā)事件和人民群眾反映十分強(qiáng)烈、長(zhǎng)時(shí)間未解決的事件，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督辦制，由縣長(zhǎng)公開電話辦公室工作人員及相關(guān)單位同時(shí)派人現(xiàn)場(chǎng)督促、協(xié)調(diào)處理。

4.領(lǐng)導(dǎo)批示交辦事項(xiàng)。對(duì)反映涉及面較廣、影響較大、人民群眾比較關(guān)心的重大問題，或已經(jīng)交辦但承辦單位未及時(shí)認(rèn)真辦理造成重復(fù)反映的問題，縣長(zhǎng)公開電話辦公室應(yīng)及時(shí)呈報(bào)縣政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示，按照批示內(nèi)容，轉(zhuǎn)交有關(guān)單位辦理。

（四）回訪?？h政務(wù)服務(wù)熱線事項(xiàng)辦結(jié)后需進(jìn)行回訪。回訪內(nèi)容主要包括：?jiǎn)栴}是否解決，對(duì)服務(wù)是否滿意，有何意見和建議等，并做好詳細(xì)記錄。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)辦理結(jié)果不實(shí)的事項(xiàng)，須交辦相關(guān)單位重新辦理，或報(bào)送縣領(lǐng)導(dǎo)審批，按照批示進(jìn)行重辦、督辦。

（五）反饋。政務(wù)服務(wù)熱線下級(jí)網(wǎng)絡(luò)承辦單位辦理、審核后，向上級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位反饋、回復(fù)。

第六條

政務(wù)服務(wù)熱線工作制度：

（一）責(zé)任制度。政務(wù)服務(wù)熱線各網(wǎng)絡(luò)單位要建立內(nèi)部工作責(zé)任制，明確主管領(lǐng)導(dǎo)、承辦人員和有關(guān)人員的責(zé)任，并嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究制。

（二）反饋制度。對(duì)人民群眾反映的問題，要件件有落實(shí)，事事有回音。

（三）現(xiàn)場(chǎng)辦公制度。對(duì)于縣領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)、其他部門配合解決的疑難事項(xiàng)，政務(wù)服務(wù)熱線有關(guān)網(wǎng)絡(luò)單位應(yīng)當(dāng)以書面形式報(bào)送縣領(lǐng)導(dǎo)審批，按照批示，現(xiàn)場(chǎng)辦公，及時(shí)予以解決。

（四）通報(bào)制度?？h長(zhǎng)公開電話辦公室將定期通報(bào)縣政務(wù)服務(wù)熱線工作運(yùn)行情況。

（五）報(bào)告制度。政務(wù)服務(wù)熱線各網(wǎng)絡(luò)單位每月要對(duì)工作情況進(jìn)行綜合分析，將情況匯總登記。對(duì)反映的重要信息和帶有普遍性、傾向性的問題，以專訓(xùn)形式印發(fā)。

（六）培訓(xùn)制度。采取多種形式對(duì)工作人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，不斷提高其政治業(yè)務(wù)素質(zhì)和分析、解決問題的能力。

第七條

考核與獎(jiǎng)懲。對(duì)縣政務(wù)服務(wù)熱線工作中積極辦理人民群眾反映的問題且成績(jī)突出的單位和工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不重視、行動(dòng)不積極、工作落后的單位，給予通報(bào)批評(píng)；對(duì)造成嚴(yán)重后果并帶來社會(huì)不良影響的單位，依法依規(guī)追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

第八條

各網(wǎng)絡(luò)單位要積極創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和條件，在辦公用房、工作用車、電腦、電話配備、資料訂閱等方面給予積極支持，保證政務(wù)服務(wù)熱線工作順利開展。

第九條

充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，通過新聞媒介定期或不定期地向社會(huì)介紹縣政務(wù)服務(wù)熱線工作情況，宣傳解釋有關(guān)政策，答復(fù)有關(guān)問題的處理結(jié)果，對(duì)縣政務(wù)服務(wù)熱線各網(wǎng)絡(luò)單位工作情況進(jìn)行報(bào)道。

第十條

縣政務(wù)服務(wù)熱線各網(wǎng)絡(luò)單位可根據(jù)本規(guī)則制定和完善相應(yīng)的工作制度，采取行之有效的工作措施，確保政令暢通。

第十一條

本規(guī)則自印發(fā)之日起施行。

附件2

X政務(wù)服務(wù)熱線工作考核辦法

為促進(jìn)縣政務(wù)服務(wù)熱線工作有效運(yùn)行，更好地發(fā)揮政務(wù)服務(wù)熱線的作用，提高工單辦理質(zhì)量，提升群眾滿意度，參照菏澤市政務(wù)服務(wù)熱線工單辦理考核辦法等文件規(guī)定，特制定本辦法。

一、考核對(duì)象

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、各有關(guān)部門、各企事業(yè)單位。

二、考核原則

（一）堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正的原則；

（二）堅(jiān)持定性與定量相結(jié)合的原則；

（三）堅(jiān)持平時(shí)考核與年終考核相結(jié)合的原則。

三、考核內(nèi)容

考核基礎(chǔ)分為100分，考核內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)重視、制度建設(shè)、辦理成效及群眾滿意度等方面。

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視（10分）。

1.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、各單位是否重視政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作。是否將此項(xiàng)工作列入重要工作議程，重大事項(xiàng)是否親自批辦并督促落實(shí)。（4分）

2.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、各單位是否有一位領(lǐng)導(dǎo)分管政務(wù)服務(wù)熱線工作。（3分）

3.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、各單位是否配備2名或以上專職工作人員，對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線交辦的工作是否按要求認(rèn)真落實(shí)，對(duì)待群眾的來話處理是否盡職盡責(zé)。（3分）

（二）制度建設(shè)（10分）。

1.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、各單位是否建立了內(nèi)部工作制度，是否明確主管領(lǐng)導(dǎo)、承辦人員和有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。（5分）

2.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、各單位是否有固定辦公場(chǎng)所、是否配備電腦等基礎(chǔ)設(shè)施。（5分）

（三）辦理成效及滿意度（80分）。

主要考核縣政務(wù)服務(wù)熱線工作的辦理情況和群眾工作處理結(jié)果的滿意程度，由省、市、縣政務(wù)服務(wù)熱線對(duì)所有來話進(jìn)行電話回訪確定。以反映人反映問題是否屬實(shí)，訴求是否合理，辦理是否到位作為評(píng)判辦理成效和滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。

1.扣分標(biāo)準(zhǔn)。

（1）沒有按時(shí)辦結(jié)的超期工單，每件扣減1分；

（2）因政策落實(shí)不到位造成反映人不滿意，辦理后同一問題同一反映人再次反映的1次扣減1分（重復(fù)投訴不包括政策已落實(shí)到位，反映人繼續(xù)投訴事項(xiàng)）；

（3）經(jīng)回訪政策落實(shí)不到位，被退回重辦工單，每件扣減1分；

（4）報(bào)送結(jié)果欺上瞞下、弄虛作假的，每發(fā)現(xiàn)1次扣減1分；

（5）接收工單后，不及時(shí)查收或需回退而未在24小時(shí)回退導(dǎo)致工單延誤的，每發(fā)現(xiàn)1次扣減1分；

（6）因工單處理不當(dāng)?shù)仍?，被縣政務(wù)服務(wù)熱線（或縣長(zhǎng)公開電話專訊）通報(bào)的，一次扣減5分；

（7）因工單處理不當(dāng)?shù)仍?，被省、市政?wù)服務(wù)熱線（或市長(zhǎng)公開電話受理中心）通報(bào)或被市、縣領(lǐng)導(dǎo)簽批重新督辦的，一次扣減10分。

2.獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。

（1）辦理結(jié)果經(jīng)回訪非常滿意的每件加1分；

（2）受縣領(lǐng)導(dǎo)批示表彰或縣政務(wù)服務(wù)熱線專訊（或縣長(zhǎng)公開電話專訊）表揚(yáng)1次加5分；

（3）受市領(lǐng)導(dǎo)批示表彰或市政務(wù)服務(wù)熱線專訊（或市長(zhǎng)公開電話通報(bào)）表揚(yáng)1次加10分。

縣政務(wù)服務(wù)熱線工作情況納入科學(xué)發(fā)展綜合考核體系，實(shí)行定期通報(bào)制度，將對(duì)辦理快、質(zhì)量好、群眾滿意的單位進(jìn)行表揚(yáng)；對(duì)敷衍塞責(zé)，辦事拖拉的單位給予批評(píng)。通報(bào)結(jié)果將作為科學(xué)發(fā)展綜合考評(píng)辦法政務(wù)服務(wù)熱線工作部分的原始數(shù)據(jù)依據(jù)，考核成績(jī)將按照科學(xué)發(fā)展綜合考評(píng)辦法要求進(jìn)行換算統(tǒng)計(jì)。