第一篇：服裝導(dǎo)購員8種顧客應(yīng)對(duì)策略

【第四區(qū)女裝女性頻道】 顧客千奇百怪，脾胃不一，但總有可以把握的特征，對(duì)顧客進(jìn)行有效的分析和歸納，可以幫助我們按需供求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為銷售創(chuàng)造更便利的條件。

敏感型顧客 顧客表現(xiàn)片段：

穿著樸素的A顧客和其他幾位穿著時(shí)髦的顧客一起進(jìn)入一名牌專賣店，門內(nèi)迎賓小姐的眼神立時(shí)滑過A顧客，向其他顧客聚焦??，A顧客臉上顯出了不悅的表情，在店內(nèi)掃了一眼，轉(zhuǎn)身又走了出去。A顧客問導(dǎo)購：“這件純棉的秋衣縮水嗎？”

導(dǎo)購回答：“不縮水，是經(jīng)過特殊處理的?！? A顧客撇撇嘴，轉(zhuǎn)身走了。

特點(diǎn)：

有很強(qiáng)的自尊心，強(qiáng)烈保持個(gè)人的尊嚴(yán)不受侵犯；看重商品的質(zhì)量；防衛(wèi)意識(shí)強(qiáng)，總擔(dān)心上當(dāng)受騙。

行為分析：

敏感來源于兩方面：一是情感敏感；一是貨品敏感。她們體現(xiàn)在行為上是專注細(xì)節(jié)，不容絲毫懈怠和欺騙。

推銷技巧：

可以說，因?yàn)橛辛诉@類眼睛里容不得沙子的敏感型顧客，導(dǎo)購的服務(wù)才在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)了真功夫。要想贏得這類顧客就必須在細(xì)節(jié)和真誠服務(wù)上做足文章。這兩方面考驗(yàn)的是導(dǎo)購始終如一、一視同仁、真誠守信的服務(wù)素養(yǎng)。

首先在接待上要發(fā)自內(nèi)心；其次在行動(dòng)上要保持距離，比如1米的間隔，讓對(duì)方有相對(duì)的選擇和思考空間；其三搭話要自然切入，表述產(chǎn)品FAB或USP時(shí)要有理有據(jù)，比如，“這款宮廷短袖裝加了65%的桑蠶絲，既環(huán)保，穿起來又比較舒爽??”，然后拿出吊牌讓對(duì)方看衣服的成份；其四，切忌否定事實(shí)，定論不能確認(rèn)的事情，比如以上案例中，導(dǎo)購說純棉秋衣不縮水，這可能嗎？即使真的不縮水，不縮水的理由是什么？含糊的回答只能加大顧客的不信任，其實(shí)這類顧客不是不能接受產(chǎn)品的天然瑕疵，更多時(shí)候是不信任讓她們轉(zhuǎn)身離去，拿純棉服裝來說，如果這樣告訴顧客：“純棉的衣服都有縮水的現(xiàn)象，不過我們這款衣服通過了高溫定性處理，如果洗滌方法得當(dāng)?shù)脑?，縮水率會(huì)控制在千分之3以內(nèi)，也就是2-3毫米??”試想，顧客會(huì)為2-3毫米較真嗎？這樣做既體現(xiàn)了真誠又轉(zhuǎn)化了問題；最后，完整的推銷語言要多以詢問或請(qǐng)求句結(jié)尾，避免肯定或否定句，比如，F(xiàn)AB表述到位以后，邀請(qǐng)對(duì)方“買衣服重在合體，您可以試穿一下”，多讓其下定論，這樣才會(huì)讓這類顧客買得心服口服。

顧客表現(xiàn)片段：

C顧客走進(jìn)店鋪，對(duì)導(dǎo)購的微笑視若不見（或高姿態(tài)的抱以冷淡的笑），她在店內(nèi)環(huán)視一周，然后徑直走到某款衣服前，導(dǎo)購忙跟過去親切的說：“您的眼光真好，這是今天剛上的新款，您要不要試一試？” C顧客問：“有沒有黑顏色？”

導(dǎo)購回答：“沒有。這款衣服是迎合夏季天氣需求，主要有藍(lán)、黃、粉三色，不吸熱，穿上又比較清爽，您的皮膚白皙，身材高挑，穿什么顏色都會(huì)出眾。C顧客沒有反應(yīng)，轉(zhuǎn)身走向了另外一個(gè)貨架??

特點(diǎn)：

這類顧客目標(biāo)明確，行為主動(dòng)，對(duì)于自己開出的條件很難更改，如果導(dǎo)購員提出與之稍有不同的條件，她就不滿意了。

行為分析：

（1）自信型：有強(qiáng)烈的好勝心，不肯認(rèn)輸，為了贏得他人的看法一致或達(dá)成結(jié)果一致，善用策略，有不達(dá)目的誓不罷休的氣勢。但在優(yōu)勢選擇上有一定的回旋余地。

（2）攻擊型：一般有兩種心理:一是內(nèi)心軟弱，保護(hù)欲強(qiáng)，語言鋒芒畢露是害怕被對(duì)方說服；另一類有主見，信心十足，說話、交涉有理有據(jù)，但性格焦躁，為了達(dá)到兵貴神速的效果，經(jīng)常有較強(qiáng)的攻擊性，讓對(duì)方知難而退。

（3）固執(zhí)己見型：堅(jiān)定自己的看法，始終如一，即使有誤，也不容改變。

推銷技巧：

應(yīng)以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬變。

這種顧客一般有既定的購物方向，比如以上案例中所提到的，想購買黑色的衣服，這時(shí)導(dǎo)購要做的是，進(jìn)一步觀察她需求的范圍或款式，比如什么樣款式的T恤，這樣我們就有了推銷的重心。這是反被動(dòng)為主動(dòng)的關(guān)鍵，切記向這類顧客盲目的推薦，一句不當(dāng)?shù)脑挀Q來的就是對(duì)方的不信任、排斥或甩袖而去。

為這類顧客服務(wù)一般要把握五點(diǎn)：

一、接待體現(xiàn)對(duì)方的尊崇，比如標(biāo)準(zhǔn)的禮儀接待，首先在行為上讓對(duì)方產(chǎn)生好感；

二、間隔保持一米的距離，切記讓對(duì)方產(chǎn)生壓迫感；

三、先觀察后推銷；

四、對(duì)話不要感情用事，一定保持冷靜，措辭謙和，讓對(duì)方下判斷，比如，“這款黑色的T恤采用了少見的拼接法，整個(gè)造型另類時(shí)尚，很能體現(xiàn)陽光氣質(zhì)。您感覺怎么樣？”??；

五、如果賣場缺乏對(duì)方需求款，可以根據(jù)對(duì)方的衣著特點(diǎn)和氣質(zhì)大膽嘗試進(jìn)行其他款推薦，在引導(dǎo)消費(fèi)上，力求在產(chǎn)品USP上簡單明了一舉切中對(duì)方的次需求要害，語言始終保持謙和，讓對(duì)方下判斷，這樣做既不傷害對(duì)方，又可以在推銷上做到?jīng)]有死角。

面對(duì)這類顧客的服務(wù)核心是，不在于導(dǎo)購做了多少，而在于導(dǎo)購做對(duì)了多少！所謂對(duì)是始終圍繞著對(duì)方的需求點(diǎn)為衡量尺度的。

顧客表現(xiàn)片段：

D顧客帶著4歲的寶寶走進(jìn)店，寶寶東摳摳，西摸摸，充滿了好奇，X區(qū)導(dǎo)購看見小寶寶馬上笑盈盈的走過來，從兜里面拿出了個(gè)小玩偶雙手遞給寶寶，寶寶想都沒想拿在手里開心的把玩起來。

X區(qū)導(dǎo)購微笑著對(duì)D顧客說：“您的寶寶好漂亮，好可愛?。×粌和?jié)快到了，這是我專門為小朋友準(zhǔn)備的禮物。”

D顧客自豪的看向兒子，感激的說了聲謝謝，目光開始有神的看向服裝，她認(rèn)為自己必須買件衣服才合適。

E顧客大包小包的在商場某專柜停下來，她滿臉疲憊，絲毫沒有關(guān)注專柜里的商品，只是停了下來，W導(dǎo)購卻抓住她停下的這一瞬間迅速拿著一個(gè)圓凳走了過來，對(duì)E顧客說：“累了吧，逛商場也不容易，現(xiàn)在我們這也沒有顧客，您坐下歇歇吧?！?/p>

E顧客的確是累了，她下意識(shí)的坐下后，心里才有了疑慮：“W導(dǎo)購是不是想向我做推銷？”她關(guān)注到這是健身器材區(qū)，里面沒有她計(jì)劃要購買的東西。

在E顧客這一遲疑間，W導(dǎo)購已經(jīng)回到了前臺(tái)，并開始忙她的工作，E顧客看到遠(yuǎn)離她的W導(dǎo)購舒了一口氣。

E顧客把包放在地上，看到身邊有一個(gè)洗腳盆一樣的健身器材，水不停的從底下的小孔中涌動(dòng)出來，E顧客禁不住好奇的把手伸進(jìn)了水盆里，她感覺到了水底噴涌口的磁性震動(dòng)，這種震動(dòng)讓疲憊的她有了想放松的沖動(dòng)，于是她把兩個(gè)手都按在了盆底的噴涌口上?！斑@是磁療腳步按摩器，能消除疲勞、增加新陳代謝，還有養(yǎng)顏的功效，對(duì)工作、學(xué)習(xí)強(qiáng)度大，或老年人效果最明顯?！盬導(dǎo)購的話，驚醒了E顧客，她迅速把深入盆底的手縮了回來。

W導(dǎo)購說：“沒關(guān)系，您可以脫下鞋子體驗(yàn)一下，現(xiàn)在對(duì)您的疲勞正適用，買不買沒關(guān)系?！?/p>

E顧客猶豫了一下，最終決定嘗試一下??

結(jié)果在她離開這個(gè)專柜的時(shí)候，除了大包小包外又多了一臺(tái)腳步按摩器，但E顧客很開心，因?yàn)檫@個(gè)按摩器的確很有功效。

特點(diǎn)：

相比產(chǎn)品質(zhì)量，更多看重購買的氛圍和導(dǎo)購的服務(wù)質(zhì)量。

行為分析：

隨機(jī)性購買的頻率比較高，因?yàn)槭菑淖晕业母泄俪霭l(fā)，一般不受計(jì)劃的影響。消費(fèi)行為多來源于四方面：

一、導(dǎo)購的親情式服務(wù)；

二、購物氣氛引發(fā)的消費(fèi)，比如看見大家擁擠排隊(duì)購物自己也往前湊；

三、見便宜就上；

四、喜歡產(chǎn)品的某一特質(zhì)，比如E顧客的表現(xiàn)。

推銷技巧：

這類顧客是目前消費(fèi)的主力軍，只要能與其脾胃、感官產(chǎn)生共鳴，就有成功的機(jī)會(huì)。

這就要求：

一、店鋪要善于營造親情式購物氛圍，比如陳列上營造節(jié)日的氣氛；

二、提供親情式服務(wù)，比如，提供體驗(yàn)式營銷或在顧客購物期間幫其照看寶寶，既體現(xiàn)了親情服務(wù)，又便于銷售的展開；

三、針對(duì)性進(jìn)行小禮品贈(zèng)送，比如X區(qū)導(dǎo)購的表現(xiàn)；

四、適時(shí)進(jìn)行限時(shí)折扣促銷或搶購活動(dòng)，激發(fā)情感型顧客的購買欲等；

五、策劃VIP大型活動(dòng)，比如新貨搶鮮（新貨到柜后設(shè)午夜場讓VIP限時(shí)限購，享受殊榮）、新品酒會(huì)、年會(huì)、義演活動(dòng)、聯(lián)誼會(huì)（聯(lián)系感情、新品推介雙管齊下）等。

顧客表現(xiàn)片段： F顧客對(duì)導(dǎo)購的建議不置可否，一直善意的點(diǎn)著頭，當(dāng)走到一排中式西裝面前時(shí)，他停下來說：“小姐，請(qǐng)給我拿一套，我要試穿一下?！?/p>

導(dǎo)購小姐這才明白原來顧客想要的是西裝，而她一直在推介休閑裝。G顧客由導(dǎo)購引領(lǐng)著來到試衣間門口，G顧客審視的站在試衣間門口，看著導(dǎo)購細(xì)細(xì)的把西服的扣子都解開，然后一手拿著衣架，一手輕輕的托著衣服的下擺，小心的掛在試衣間，等導(dǎo)購?fù)顺鲈囈麻g，彎腰做了一個(gè)請(qǐng)的禮儀，說：“先生，您請(qǐng)?jiān)囈隆！?/p>

G顧客才面帶著微笑走進(jìn)了試衣間。

特點(diǎn)：

少言，有主見，愛觀察，脾氣溫和。

行為分析：

這類顧客一般屬于計(jì)劃型，對(duì)事情有一定的真知灼見，因?yàn)槟繕?biāo)明確，多說無用，所以善于用行動(dòng)來表達(dá)結(jié)果。

推銷技巧：

唯一方式就是“察言觀色”，通過對(duì)顧客的表情、舉動(dòng)的研究，捕獲暗藏在他“形體語言”中的意向購買信息，然后進(jìn)行適時(shí)推薦。

這類顧客有主見，愛觀察，注重細(xì)節(jié)，因此服務(wù)的時(shí)候要注意：

一、體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和素養(yǎng)；

二、先觀察后推銷；

三、推薦時(shí)言簡意賅，有理有據(jù)，不要贅言，因?yàn)檎f不定別人就是這方面的專家，多說無益；

四、注重細(xì)節(jié)服務(wù)，比如小到與顧客保持間距、試衣間衣服的正掛、試衣時(shí)的服務(wù)（比如服務(wù)G顧客試衣的場景）、衣服的包裝、收銀服務(wù)等都要體現(xiàn)水準(zhǔn)，一般獲得這類顧客的認(rèn)可會(huì)收獲長期的服務(wù)；

五、切記主動(dòng)探詢顧客的身份或私人秘密，這會(huì)讓愛觀察的他們心生疑惑；

六、把服裝洗滌保養(yǎng)的方法在交款后要詳細(xì)告之對(duì)方，這樣他會(huì)覺得你很專業(yè)，由此產(chǎn)生好感。

顧客表現(xiàn)片段：

A顧客走進(jìn)某賣場，在各個(gè)款上瀏覽了一遍，最后來到一款黑色短款洋裝前，用手摸了一下面料，開始看吊牌，E導(dǎo)購看到顧客翻看吊牌的舉動(dòng)后，立即走上去，順著顧客的觸摸點(diǎn)和觀察點(diǎn)說：“您好，這款衣服采用的是英倫設(shè)計(jì)風(fēng)格，同時(shí)運(yùn)用斗篷的設(shè)計(jì)原理和貼身收腰，上擴(kuò)下收，形似鳥的翅膀，讓人穿著舒適的同時(shí)又達(dá)到了很好的塑型效果；考慮到人的腰部舒適感，12厘米高的彈性精致棉收腰，讓人極為舒適，也起到了很好的裝飾作用；噢，您也注意到袖子的特別了！這款衣服的袖子采用了獨(dú)家中縫抽褶的工藝，這在其它款上是見不到的，這種工藝的運(yùn)用可以讓女性的臂膀顯得更加纖瘦美觀；胸部的黑玫瑰與其它設(shè)計(jì)不同的是，在每款花瓣上都做了網(wǎng)紗，讓花朵精致呈現(xiàn)的同時(shí)也充滿了夢幻??，這款衣服很能體現(xiàn)人的高貴氣質(zhì)，同時(shí)又充滿了獨(dú)特的時(shí)尚氣息。很適合您，您可以體驗(yàn)一下？”

A顧客微笑著沒有搭話，放下衣服，四周掃了一眼，走到另一款黑衣服前翻看吊牌，這次E導(dǎo)購有了經(jīng)驗(yàn)，她站在原地沒有跟過去，裝著整理衣服的同時(shí)，用眼睛的尾光看到A顧客看完衣服吊牌后，又走向了其它款，同樣的動(dòng)作，翻看吊牌，最后，她停下來問E導(dǎo)購：“現(xiàn)在別家店都在打折，你們的衣服有優(yōu)惠嗎？”

E導(dǎo)購說：“部分款有9折的優(yōu)惠，比如剛才向您介紹的款打完9折后是1680元，您手中的這款打完9折后是1121元?！? A顧客臉上露出了尷尬的神情。

E導(dǎo)購忙說：“我們這還有一款黑色洋裝，賣的也很好，因?yàn)閿啻a沒有正掛，”她說著走到側(cè)掛區(qū)拿出了一款胸部也帶有黑色網(wǎng)花的洋裝，說：“這款衣服的原價(jià)是1280元，現(xiàn)在是680元，我覺得很適合您的氣質(zhì)，也正好有您穿的號(hào)，不知道您喜不喜歡，它也采用了英倫??”

A顧客遲疑了一下接過E導(dǎo)購手中的衣服，左右看了一下，沒有試穿，就匆匆成交了。

特點(diǎn)：

脾氣謙和，溝通語言少，一般缺乏足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，屬于目的型消費(fèi)顧客。

行為分析：

對(duì)消費(fèi)衣服的質(zhì)量、款式、價(jià)位需求明確，一般因?yàn)槿狈徺I力，行動(dòng)多過語言，但如果開口就關(guān)系著成交。

這類顧客比較理性，不會(huì)超計(jì)劃消費(fèi)，一旦建立好關(guān)系就會(huì)忠實(shí)消費(fèi)。

推銷技巧：

所謂“謙”，意為顧客比較謙和，態(tài)度優(yōu)良；“虛”則代表缺乏足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和底氣。因此面對(duì)這樣的顧客，首先不能以貌取人，應(yīng)尊重顧客的選擇，并為達(dá)成顧客的目的積極建議。其次，這類顧客一般屬于偏感情類顧客，如果首次服務(wù)做得到位，對(duì)方只要有相應(yīng)需求就會(huì)再次光顧消費(fèi)。其三，在銷售切入過程中，要先了解其需求，避免緊急搭話，雖然這類顧客的容忍度很好，但如果傷及尊嚴(yán)也有可能拂袖而去，再次登門的幾率很小。其四，在引導(dǎo)消費(fèi)上，要做到“細(xì)雨潤無聲”，以征求性的語言為主。比如，“??前幾款衣服也很適合您，這兒還有一款，感覺跟您的氣質(zhì)很貼切，您看喜歡嗎？或者幾件都試一下??”把握要點(diǎn)有3方面：

1、認(rèn)可顧客的眼光；

2、避免顧客面臨價(jià)格的尷尬，以上案例中E導(dǎo)購對(duì)價(jià)格的突出是需要提升改進(jìn)的地方，其實(shí)說完折扣后，就可以透過顧客的情態(tài)得出答案，此時(shí)應(yīng)迅速切入推薦款，以淡化由此帶來的負(fù)面影響，而E導(dǎo)購對(duì)價(jià)格的突出無疑是揭傷疤式的，還好A顧客的涵養(yǎng)比較高！但即使A顧客買了單，也不代表她對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可，能再次光顧你的賣場；

3、用建議式的口氣推銷，比如，“要不都試一試”，既維護(hù)了顧客的面子，又促進(jìn)了銷售的進(jìn)程。其五，很多導(dǎo)購或店長一般不會(huì)吸納這樣的顧客做VIP，很少主動(dòng)留下她們的電話，也因此在銷售上總有損失。好的服務(wù)人員會(huì)抓住一切機(jī)會(huì)，創(chuàng)造品牌的價(jià)值。留下顧客的電話，告訴顧客不定時(shí)會(huì)有新款或者促銷畫冊(cè)寄給她，讓顧客有尊崇的感覺，顧客就會(huì)對(duì)品牌加深認(rèn)識(shí)，即使沒有購買需求，也會(huì)成為品牌的傳播者，看似增加了一點(diǎn)成本，其實(shí)收益是長期的。

顧客表現(xiàn)片段：

F導(dǎo)購正向B顧客介紹其觸摸款的FAB，B顧客回頭說：“這款西裝如果下擺不是圓角就好了。”然后向前走去。B顧客觸摸的款為立領(lǐng)淺灰色小西裝，F(xiàn)導(dǎo)購根據(jù)該款的特點(diǎn)和B顧客的需求立即在心中敲定了推薦款。

她緊走幾步跟上B顧客說：“立領(lǐng)直角的服裝具有舊上海的氣息，很能體現(xiàn)男性的剛勁與儒雅，前面有幾款，您想看一下嗎？” B顧客說：“好啊，最好是成套的。”

??

特點(diǎn)：

有主見，性格外向，辦事較干脆，果斷型。

行為分析：

屬于有備而來的顧客，在選擇消費(fèi)的區(qū)域有絕對(duì)的消費(fèi)實(shí)力，因消費(fèi)目標(biāo)明確，一般不浪費(fèi)時(shí)間，速戰(zhàn)速?zèng)Q。

第二篇：服裝導(dǎo)購員與顧客銷售交流技巧

服裝導(dǎo)購員與顧客銷售交流技巧

當(dāng)你在講一件事情的時(shí)候，聽的人最在意的是什么？你以為是說話的內(nèi)容嗎？很可惜，真相是：對(duì)方55%的注意力都用在了關(guān)注你的手勢、表情和姿態(tài)上，而38%的人注意力集中在你的聲音上，也就是說只有很少一部分是用在你談話的內(nèi)容上哦！那如何說話才能贏得場面呢？關(guān)于這一問題，愛度公司組織銷售人員培訓(xùn)。教授員工銷售交流技巧，具體有以下十點(diǎn)：

1、充分調(diào)動(dòng)你的面部肌肉：沒表情的撲克臉是最不受歡迎的，讓你直接被歸入“死板”“無聊”的陣營。

2、不學(xué)周董那樣說話含糊，呀次和舌頭都勤奮的動(dòng)起來，讓那個(gè)每個(gè)咬字發(fā)音清楚明確。

3、圓潤渾厚的嗓音需要足夠大的空間，有空的時(shí)候把嘴巴張得大一點(diǎn)，順便擴(kuò)展你的咽腔。

4、說話喜歡開快車，讓別人覺得你好像很緊張?？刂埔幌抡Z速，慢慢說顯得胸有成竹。

5、在句子與句子之間的間隙適當(dāng)增加一些屬于你的特色音節(jié)，能突出你的獨(dú)特魅力。

6、說話懂得挑重點(diǎn)，才能展現(xiàn)你精湛的語言表達(dá)能力，可信度也會(huì)大大增強(qiáng)。

7、從對(duì)方的角度講明問題，才能讓你的表達(dá)一氣呵成。

8、選擇恰當(dāng)?shù)挠迷~，太專業(yè)太晦澀的表達(dá)只能讓問題聽起來更復(fù)雜。

9、為了讓你的發(fā)言更有意思，可以用方言炒熱氣氛。

10、別忘了你的表情，把自己的感受用生動(dòng)的面部語言表達(dá)出來。

作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人，必須擁有出色的銷售交流技巧，這十點(diǎn)，您學(xué)會(huì)了嗎？

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第三篇：服裝導(dǎo)購員接近顧客的三米原則

接近顧客

服務(wù)部分中的接近顧客。

接近顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很有技巧的工作。這方面做的好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費(fèi)者。

下面我和想和大家交流一下接近顧客的一些基本技巧：

“三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。如果你沒有注意到這一點(diǎn)，而對(duì)顧客不理不睬，就會(huì)導(dǎo)致每天失去3單生意，若平均300元，則一年達(dá)32萬多。所以我希望在座的各位導(dǎo)購，能主動(dòng)與顧客打招呼。

現(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)有很多導(dǎo)購員喜歡用“請(qǐng)隨便看看”來代替“歡迎光臨”。殊不知這句“請(qǐng)隨便看看”的歡迎語正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識(shí)。打個(gè)比方說說潛意識(shí)對(duì)人心理的作用。清晨，當(dāng)你一覺醒來，對(duì)自己說“今天我心情很好，我是一個(gè)快樂的人，那么你一天可能都是快樂的。這正反映了潛意識(shí)對(duì)人的作用。所以，你如果也習(xí)慣對(duì)顧客說“請(qǐng)隨便看看”請(qǐng)立即更正你的說法。

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我想大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們?cè)趯Ｙu店或商場購物時(shí)，我們會(huì)碰到一些過分熱情的導(dǎo)購，他們老遠(yuǎn)就會(huì)和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時(shí)，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過分熱情”。

接近顧客的最佳時(shí)機(jī)

我們應(yīng)該讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對(duì)顧客不理不睬，不管不問，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，立馬出擊。

那么最佳時(shí)機(jī)：

一.當(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣）

二.當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到了一見鐘情的“她”）

三.當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購買）

四.當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價(jià)格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分）

五.當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購的幫助）

六.當(dāng)顧客主動(dòng)提問（表示顧客需要幫助或介紹）

原則把握住了，時(shí)機(jī)找準(zhǔn)了，那么下一步就是我們?cè)撘院畏N方式來接近顧客促成交易。

一、提問接近法

Eg.您好，有什么可以幫您的嗎？

這件衣服很適合您！

請(qǐng)問您穿多大號(hào)的？

您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。

二、介紹接近法

看到顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品。

產(chǎn)品介紹：FAB法則，千萬不要說成FBI法則了

1.FEATURE 特性（品牌、款式、面料、顏色）

2.ADVANTANGE 優(yōu)點(diǎn)（大方、莊重、時(shí)尚）

3.BENEFIT 好處（舒適、吸汗、涼爽）

互動(dòng)環(huán)節(jié)：介紹自己身上穿的衣服；介紹自己的手機(jī)等（用FAB法則）

注意：用此法時(shí)，不要征求顧客的意見。如果對(duì)方回答“不需要”或“不麻煩了”就會(huì)造成尷尬的局面。

三、贊美接近法

即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。

Eg 您的包很特別，在那里買的？

您今天真精神。

小朋友，長的好可愛?。◣『⒌念櫩停?/p>

俗語：良言一句三春暖；好話永遠(yuǎn)愛聽。

通常來說贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂意與你交流。

四、示范接近法

利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)表明，68%的顧客試穿后會(huì)成交。

試穿的注意事項(xiàng)：

1.主動(dòng)為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等。

2.引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候。

3.顧客走出試衣間時(shí)，為其整理。

4..評(píng)價(jià)試穿效果要誠懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。

無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購員必須注意以下幾點(diǎn)：

一.顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色。

二.提問要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私。

三.與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。

第四篇：服裝店導(dǎo)購員應(yīng)對(duì)顧客的話術(shù)

服裝店導(dǎo)購員應(yīng)對(duì)顧客的話術(shù)

2009-10-29 00:18

例如：先生，您看上去，非常的文靜，而這款衣服的設(shè)計(jì)很簡潔大方，并且版型是今年流行的XXX，難得可貴的，是這個(gè)顏色非常襯托您的膚色。（邊講邊看消費(fèi)者的反應(yīng)，假如顧客好象有點(diǎn)興趣，那你就要鼓勵(lì)試穿（比如在顧客面前繼續(xù)強(qiáng)調(diào)買點(diǎn)，并讓其感受，看機(jī)會(huì)鼓勵(lì)試穿，也可以故意比劃給顧客看，刺激顧客，并順勢鼓勵(lì)試穿）。假如顧客好象對(duì)你推薦的產(chǎn)品沒有什么興趣，那你要懂得自己給自己臺(tái)階。但是在接著前面的基礎(chǔ)上給自己臺(tái)階，例如，顧客在毛衫區(qū)，我開始拿了一件簡單大方的圓領(lǐng)非常熱情專業(yè)推薦，但是顧客好象意向不大，那我就故意在講剛才圓領(lǐng)毛衣對(duì)他如何然后適合，又給自己找臺(tái)階，比例：先生，這款毛衣非常簡單，大方，適合您這樣穩(wěn)重的人穿，您是不是圓領(lǐng)不喜歡啊，那你看看這件翻領(lǐng)的，這款在設(shè)計(jì)上也是非常簡單大方，非常適合您這樣穩(wěn)重的人穿（專業(yè)上的推薦還是和前面呼應(yīng)），但是領(lǐng)子是采用翻領(lǐng)，翻領(lǐng)穿起來更商務(wù)一點(diǎn)，您感覺呢（繼續(xù)給顧客推薦的理由，也就是購買的好處，并再次探詢顧客的需求），可能沒有看到自己喜歡的產(chǎn)品或者適合自己的產(chǎn)品。那我們一線銷售人員應(yīng)該怎么做??？就是要把適合的產(chǎn)品或者感覺該消費(fèi)者喜歡的產(chǎn)品推薦給顧客。那那些產(chǎn)品適合顧客啊，那你可要在沒有人的時(shí)候就把產(chǎn)品吃透，每一款衣服你大致有把握推薦給什么樣的消費(fèi)者，所以，當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，你很熱情的探詢需求時(shí)，碰到“酷哥弟”“酷姐妹”，這個(gè)時(shí)候我們的一線人員千萬不要做“跟屁蟲”“報(bào)幕員（您好，這是新到甲克，您好，這是皮衣等等）”“報(bào)價(jià)員”以及“機(jī)械推銷員”。那專業(yè)的銷售人員應(yīng)該怎么做呢。首先熱情接待，并探詢需求，假如顧客沒有反應(yīng)，那他（她）會(huì)在顧客所在的柜子，拿出適合消費(fèi)者穿的產(chǎn)品，并邊展示邊告訴消費(fèi)者他要推薦的理由（也就是會(huì)給客人帶去的好處），在邊推薦的時(shí)候要時(shí)刻觀察顧客的反應(yīng)，有戲，繼續(xù)，沒有戲，自己找臺(tái)階，計(jì)劃換其他產(chǎn)品上。（要有專業(yè)的著裝搭配技能，有推銷保險(xiǎn)的勇氣和耐心，有自己判斷情況是繼續(xù)還是稍稍聊點(diǎn)其他的隨機(jī)的洞察力和應(yīng)變力，在拒絕的情況下還有自己找臺(tái)階并繼續(xù)“傻”推銷的方法和激情

任何事情都有前因后果，那我們?cè)诮哟櫩鸵惨粯?！為什么顧客沒有購買意向，大致原因有：建議接待方式：最后一招: 如果人家還是不相信怎么辦”沒關(guān)系，只要還沒有使用，您可以把衣服寄過來，我們幫您換號(hào)碼。(一般情況不要提,除非您真的不知道多大身高/體重不知道穿什么,那你也忒不專業(yè)了,呵呵,您自己不專業(yè),請(qǐng)找店鋪對(duì)這塊專業(yè)的人,因?yàn)楝F(xiàn)在的人很怕麻煩,真的要寄來寄去估計(jì)也就不賣了,呵呵,還是用前幾招)

九碰到?jīng)]有購買意向的顧客，怎么辦？小姐請(qǐng)您放心，我們都是老營業(yè)員了，麻煩您把您朋友的身高體重告訴我，基本上我們拿的尺碼沒有問題.這點(diǎn)我還是有自信的!請(qǐng)相信我.(前提作為我們一線銷售顧問必須要具備知道怎么身高,什么體重穿多大產(chǎn)品,一定要名符其實(shí)的自信)

假如顧客還是在猶豫,或者還不太相信你,那你要懂得”借力”,可以請(qǐng)男營業(yè)員(店鋪有男營業(yè)員)或者其他男士顧客幫助試穿(店鋪沒有男的麻煩從隔壁或者門前找個(gè)男士幫忙,來個(gè)客人不容易啊,我們一線銷售人員要盡力)。

建議回答：綜合一句話:講話要專業(yè),推銷要到位.方法要研究,要給顧客一個(gè)購買的理由有促銷組合價(jià)格搭配優(yōu)勢要借促銷鼓勵(lì)組合搭配銷售.組合銷售能否成交,關(guān)鍵在于產(chǎn)品知識(shí)和不同產(chǎn)品的搭配知識(shí)以及推銷話術(shù)要非常過硬,所以平時(shí)對(duì)產(chǎn)品要吃透.平時(shí)多去學(xué)習(xí)搭配知識(shí)和掌握研究不同消費(fèi)者的對(duì)付銷售話術(shù).所以推銷話術(shù)一定要有根有據(jù),合情合理.打消顧客顧慮,引起顧客心動(dòng).告訴他為什么我要給你組合推薦,不是為了生意,是告訴他現(xiàn)在的穿著搭配流行趨勢(不同年齡/膚色/體形/職業(yè)/性格/場合/風(fēng)格搭配)

知識(shí),我們是為了讓消費(fèi)者更有氣質(zhì)和品位,而不是在純粹推銷產(chǎn)品(部分員工感覺自己是跟客人要錢/騙子思想是錯(cuò)誤的,人家不買我們的難道就不穿衣服嗎,關(guān)鍵是我們要專業(yè),要真正成為穿著顧問,穿著專家,讓人家穿我們推薦的產(chǎn)品是最有氣質(zhì),最有品位,最有型,最好看)已經(jīng)有很好的溝通以及有良好的信任,那你就直接組合銷售,這里強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn):例如2:先生,您好,冒昧的問一下,你家有沒有XXXX(就是你想推銷的組合),假如有,那你就告訴他,現(xiàn)在賣的這個(gè)可以回家配什么顏色的產(chǎn)品,(看看能不能從顏色上推薦組合銷售.因?yàn)樗矣?不一定有顏色能適合)例如1:建議他回家配這樣的搭配(邊講還故意把你想要組合推銷的產(chǎn)品搭配給他看,看能不能打動(dòng)).假如客人和你還不是很融洽或者在買第一件就感覺這是一個(gè)不好對(duì)付的主,那你在組合銷售要注意隱性推銷(不要表露太直接,例如跟他探討服裝搭配)在做組合銷售的時(shí)候,要看客人,看時(shí)機(jī),并用心,千萬不要做”小和尚念經(jīng),有口無心”(講你沒有組合推銷嗎,你有進(jìn)行組合推銷,但是就是效果很差,肯定語言和方法有問題).還有再次強(qiáng)調(diào):所以推銷話術(shù)一定要有根有據(jù),合情合理.打消顧客顧慮,引起顧客心動(dòng).成交了一單商品以后,優(yōu)秀的銷售人員肯定會(huì)去鼓勵(lì)顧客”連帶銷售”,鼓勵(lì)不一定都會(huì)成交,但是作為銷售顧問的一個(gè)基本特質(zhì)就是要敢于去挑戰(zhàn)(敢于去推銷),但是推銷要有方法,要因人而異!在推銷失敗后也不要懷疑自己或者下次不敢去推銷(這是非常要不得),失敗之后我們要檢討,要找失敗問題點(diǎn)和解決辦法,爭取同樣的問題下次不再犯.(檢討是成功之母)建議回答技巧：幽默法，其實(shí)穿毛衣千萬不要“愛太深”以及“不柃香惜玉”，呵呵。太愛就出問題。毛衣的起球關(guān)鍵是跟穿著習(xí)慣和保養(yǎng)方式有關(guān)系，所以不要穿上去舍不得脫下。還有要注意一些經(jīng)常摩擦的部位要愛護(hù)！今天，想選擇一個(gè)什么款式，色彩的?。ㄞD(zhuǎn)移到推銷上）、七、我只要試茄克就好了，褲子就不試了？(你在做組合銷售,類似同樣的拒絕)假如人家非常清楚毛衣是會(huì)起球，那你開始用模糊法去推銷，然后看情況贊美他，例如，先生，還是您通情達(dá)理，其實(shí)，有些毛衣起球關(guān)鍵是跟穿著習(xí)慣和保養(yǎng)方式有關(guān)系。只要您平時(shí)穿著時(shí)盡量減少磨損及洗滌方法正確，起毛現(xiàn)象就不會(huì)十分明顯。假如真的大面積問題，那請(qǐng)拿過來我們及時(shí)處理！今天，想選擇一個(gè)什么款式，色彩的啊（轉(zhuǎn)移到推銷上）假如人家講，還講不會(huì)起球，你看看我身上穿你家的毛衣成什么樣了。這個(gè)時(shí)候你要客氣，用處理抱怨和投訴的方法去接待。例如：哦，對(duì)！去年我們是有一批毛衣有點(diǎn)會(huì)起球，但是我們今年在工藝上針對(duì)起球有一定的改正！所以這個(gè)毛衣不起球（轉(zhuǎn)移話題，爭取銷售）。假如顧客還非常在乎身上起球毛衣的事情，那您可以用處理抱怨和投訴的方法去接待?。偃缗龅嚼嫌蜅l（就是知道毛衣會(huì)起球），那我們先肯定用第一條去推銷，．假如，我們的毛衣真的會(huì)起球，開始的時(shí)候要模糊或者直接強(qiáng)調(diào)不會(huì)，先銷售，但是成交了以后，在買完單以后，我們的收銀員或者營業(yè)員要友情提示：先生，您好！好東西一定要好方法保養(yǎng)，請(qǐng)回去一定按我們衣服上面的水洗麥去洗滌。毛衣一個(gè)特別重要的是要穿著時(shí)間不要過長以及局部不要經(jīng)常摩擦?。其N的時(shí)候，不會(huì)起球的就肯定講不會(huì)。假如會(huì)起球的，推銷的時(shí)候采用模糊講法，因?yàn)槟阒v會(huì)起球還有買嗎。呵呵。例如：這個(gè)毛衣不會(huì)了，有些毛衣起球關(guān)鍵是跟穿著習(xí)慣和保養(yǎng)方式有關(guān)系！參考回答：．假如價(jià)格也沒有優(yōu)勢，質(zhì)量又不好，那我們的店長先用第二條去推銷（或者有其他的方法去推銷）。假如經(jīng)過一段時(shí)間的推銷，顧客能接受款式、顏色，也接受面料，但是接受不了價(jià)格，建議，店長要和老板溝通看看要針對(duì)該款搞促銷活動(dòng)，拉動(dòng)該產(chǎn)品銷售。

六、你們的毛衫會(huì)起毛起球嗎？是的，這個(gè)面料是看起來不是特別出眾，不過款式和色彩可是今年最流行的，而您的職業(yè)/年齡/皮膚/體形穿這款衣服肯定好看（可以進(jìn)行鼓勵(lì)試穿），價(jià)格又適中，蠻合適的。．假如真的是面料質(zhì)量不是很理想的話。那要看其價(jià)格，假如價(jià)格很實(shí)惠。那建議可以：．還是***慣，回答顧客問題必須自己要大腦思考顧客問的問題是否合理，假如面料是好的，那我們一線推銷人員要解釋清楚。例如：其實(shí)這件產(chǎn)品面料是XXXXXXX（根據(jù)產(chǎn)品面料去推薦并告訴面料會(huì)帶給顧客的好處）。有時(shí)候也用贊同法：對(duì)，這個(gè)衣服看起來面料好象不太好，其實(shí)（再講面料的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)）建議回答：．假如您家配飾產(chǎn)品真的不多，那你要轉(zhuǎn)換話題：

先生，您的眼光真厲害！因?yàn)槲覀兪悄醒b品牌店，所以主要以衣服為重要，還有這個(gè)店鋪面積不大，配飾產(chǎn)品進(jìn)了也展示不出！您是不是看看我們的XXX或者XXX（轉(zhuǎn)移到當(dāng)季產(chǎn)品上）。假如客人只是想購買配飾產(chǎn)品，假如歸區(qū)域其它店鋪有可以推薦顧客過去或者調(diào)貨品過來。自己區(qū)域其它店鋪也沒有，您有積極推薦當(dāng)季產(chǎn)品，顧客依然要購買配飾產(chǎn)品，那您就表示歉意?；蛘咭部梢詭椭习辶私庖恍┦袌鲂枨螅ㄊ堑?，我會(huì)趕快告訴老板，加強(qiáng)這方面的補(bǔ)貨（訂貨），您覺得增加哪類配飾產(chǎn)品比較好呢？）

五、這件XX產(chǎn)品的款式、顏色還不錯(cuò)，令人耳目一新，可惜，好象面料質(zhì)量不是太好？．假如你店鋪配飾產(chǎn)品齊全：先生，我們配飾產(chǎn)品不少啊，請(qǐng)問您需要領(lǐng)帶還是腰帶。（探詢需求），帶到顧客需要的地方去。（邊走也可以講是我們的展示方式給先生您造成錯(cuò)覺，感覺很少，呵呵）假如他感覺款式不多，您要針對(duì)顧客的氣質(zhì)去推薦合適的，要強(qiáng)調(diào)貨品雖少，但是都是精品！

第五篇：服裝導(dǎo)購員銷售技巧 如何抓住顧客心理巧妙推薦

服裝導(dǎo)購員銷售技巧 如何抓住顧客心理巧妙推薦

“顧客光臨”，營業(yè)員是靜靜地走開，還是輕輕地留下，這里蘊(yùn)含著營業(yè)員的商業(yè)功底。作為一名普通的消費(fèi)者，筆者同大多數(shù)女性具有共同的愛好--逛商店。但在逛的過程中，經(jīng)常會(huì)碰到令人尷尬的場面：正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺(tái)還沒看清商品時(shí)，營業(yè)員就馬上湊上來一聲連一聲地追問“買什么”或忙不迭的把商品遞到你面前。在這種情況下，顧客不回答或不作反應(yīng)顯得很不禮貌，窘迫中的顧客留下一句“隨便看看”后，便惶惶然匆匆離去。

90年代的大商場，都十分注重營造優(yōu)美的購物環(huán)境，提供豐富多彩、適銷對(duì)路的商品，但往往忽視營業(yè)員素質(zhì)及柜臺(tái)接待技巧和方法。同顧客直接打交道的營業(yè)員一向被看作商鋪的門臉，其形象也是商場整體形象的反映。所以營業(yè)員素質(zhì)的高低，接待技巧如何對(duì)商店來講是至關(guān)重要的。

柜臺(tái)接待技巧一：“男女有別”

由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異，以及在家庭中所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不同，在購買和消費(fèi)心理方面有很大的差別。男性消費(fèi)者在購買商品以前，一般都有明確的目標(biāo)，所以在購買過程中動(dòng)機(jī)形成迅速，對(duì)自己的選擇具有較強(qiáng)的自信性。當(dāng)幾種購買動(dòng)機(jī)發(fā)生沖突時(shí)，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性消費(fèi)者不愿“斤斤計(jì)較”，也不喜歡花很多時(shí)間去選擇、比較，即使買到的商品稍有毛病，只要無關(guān)大局，就不去追究。

男性消費(fèi)者在購買活動(dòng)中心境變化不如女性強(qiáng)烈，他們一般是強(qiáng)調(diào)商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有沖動(dòng)性購買，也很少有反悔退貨現(xiàn)象。針對(duì)男性消費(fèi)者的這些特點(diǎn)，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)熱情地接待，積極推薦商品，詳細(xì)介紹商品的性能、特點(diǎn)、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿足男性消費(fèi)者求快的心理要求。

在購買過程中，女性消費(fèi)者容易受感情因素和環(huán)境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場面，都可能引發(fā)女性消費(fèi)者特別是年輕女性消費(fèi)者一次沖動(dòng)性購買，所以女性消費(fèi)者購買后后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。同時(shí)，女性消費(fèi)者比較強(qiáng)調(diào)商品的外觀形象及美感，注重商品的實(shí)用性與具體利益。在購買商品時(shí)，即要求商品完美，具有時(shí)代感，符合社會(huì)潮流，又要從商品的實(shí)用性大小去衡量商品的價(jià)值及自身利益。這就是女性消費(fèi)者走東店進(jìn)西店，比來比去，挑挑檢撿，遲遲下不了購買決心的原因。

所以營業(yè)員在接待女性顧客時(shí)，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細(xì)致的服務(wù);不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時(shí)間，滿足其求真的心理。