第一篇：在政府服務(wù)熱線平臺開通儀式上的講話

2012年7月10日

尊敬的許主任，顧秘書長，各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們： 在12345政府服務(wù)熱線平臺開通儀式上的講話

今天，我們在這里隆重舉行12345政府公共熱線服務(wù)平臺開通儀式。首先，我代表中共丹陽市委、市人大、市政府、市政協(xié)，向各位領(lǐng)導(dǎo)的到來表示熱烈的歡迎！向12345政府公共熱線服務(wù)平臺正式開通表示熱烈的祝賀！

設(shè)立12345政府公共熱線平臺，是我市服務(wù)環(huán)境建設(shè)的一項重要舉措。平臺的建立，將進(jìn)一步暢通人民群眾的訴求渠道，切實(shí)提升政府公共服務(wù)水平；同時，也有利于進(jìn)一步匯集民智民力，更好更快地推動“四城建設(shè)”。

市各有關(guān)部門和單位務(wù)必要不折不扣地把建設(shè)好12345熱線平臺擺在突出的位臵，以飽滿的熱情，充沛的精力、創(chuàng)新的舉措，共同建設(shè)好、維護(hù)好12345政府公共服務(wù)熱線平臺。下面，就進(jìn)一步做好服務(wù)熱線工作，我講三點(diǎn)意見：

一、高度重視政府服務(wù)熱線工作。政府服務(wù)熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段，進(jìn)一步創(chuàng)新社會管 理。要以政府服務(wù)熱線正式開通為契機(jī)，繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)。這里需要特別強(qiáng)調(diào)的是，政府服務(wù)熱線的建立，并不是對各個部門熱線電話的簡單整合，而是一種“統(tǒng)一受理、歸口辦理、推動落實(shí)、提高效率”的全新運(yùn)行模式。在接處群眾來電、落實(shí)交辦事項的過程中，態(tài)度好不好、行動快不快、力度大不大、效果好不好，直接關(guān)系到政府在人民群眾心目中的形象和威信。各鎮(zhèn)區(qū)、各部門一定要堅持群眾至上、大局為重，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好政府服務(wù)熱線工作。

二、進(jìn)一步加大辦理工作力度。社會各界和廣大人民群眾對辦理工作密切關(guān)注、熱切期盼。政府服務(wù)熱線能不能幫助群眾解決實(shí)際問題，特別是下決心解決和落實(shí)一些事關(guān)群眾切身利益的急事、難事和煩事，是能否讓群眾真正滿意的關(guān)鍵所在。第一，要強(qiáng)化責(zé)任意識。熱線平臺辦公室要進(jìn)一步發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督職能，對群眾訴求件的辦理要全程介入，定期通報辦理情況。各鎮(zhèn)區(qū)、各部門要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識，對各類投訴、咨詢的受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等，必須在規(guī)定時限內(nèi)及時快速完成，對確因客觀原因一時無法解決的訴求，也要深入細(xì)致的做好解釋工作，切實(shí)做到“件件有落實(shí)、事事有回應(yīng)”。第二，要完善管理制度。抓緊出臺12345熱線服務(wù)平臺運(yùn)行管理辦法、績效考核辦法和問責(zé)辦法，切實(shí)規(guī)范12345 熱線服務(wù)平臺運(yùn)行管理工作。各鎮(zhèn)區(qū)和相關(guān)部門要根據(jù)訴求件的辦理工作實(shí)際情況，盡快建立相應(yīng)的辦理工作機(jī)制，保證12345熱線服務(wù)平臺運(yùn)行順暢有序。市行政服務(wù)中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對平臺運(yùn)行的日常管理，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)，不斷規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，完善各項配套制度，促使12345平臺運(yùn)行走上更加規(guī)范化、制度化的軌道。第三，要嚴(yán)格考核問責(zé)。各項考核都要做到細(xì)則明確、評分量化。對可能出現(xiàn)的推諉扯皮、敷衍塞職等問題，市紀(jì)委要嚴(yán)格進(jìn)行責(zé)任追究，通過嚴(yán)肅的考核問責(zé)，確保服務(wù)熱線平臺規(guī)范順利運(yùn)行，努力將12345熱線打造為“政府信任”、“群眾信賴”、“社會信服”的服務(wù)平臺。

三、加快形成熱線辦理工作的強(qiáng)大合力。各鎮(zhèn)區(qū)、各部門要切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任意識，既要各司其職、各負(fù)其責(zé)，又要相互支持、密切配合，努力促進(jìn)政府服務(wù)熱線工作盡快走上規(guī)范、有序、高效的軌道。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對話務(wù)員的培訓(xùn)和管理，為群眾訴求提供更加熱心、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù)。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運(yùn)行。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐，隨時滿足系統(tǒng)平臺的功能需求。各承辦單位的主要負(fù)責(zé)人是熱線辦理工作的第一責(zé)任人，要經(jīng)常過問辦理工作，分管負(fù)責(zé)人要投入一定的時間和精力，具體抓好辦理工作，及時協(xié)調(diào) 解決熱線交辦的重要事項，確保群眾反映的問題得到妥善解決。

同志們，政府服務(wù)熱線是一項重大的民生工程和民心工程，我們要以高度的責(zé)任感和事業(yè)心，恪守為民服務(wù)宗旨，切實(shí)為民排憂解難，精心辦好服務(wù)熱線，努力打響“12345，有事找政府”的服務(wù)品牌！

最后，衷心祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們身體健康！萬事如意！謝謝！

第二篇：在政府網(wǎng)站開通儀式上的發(fā)言稿

同志們、朋友們：

××市人民政府公眾網(wǎng)站經(jīng)過試運(yùn)行，今天正式開通。這是我市經(jīng)濟(jì)社會生活中的一件大事，對于世界了解××、讓××走向世界起到了非常重要的作用。剛才舉行了新聞發(fā)布會，下面我就進(jìn)一步加強(qiáng)××市人民政府公眾網(wǎng)站建設(shè)講三點(diǎn)意見：

一、站在戰(zhàn)略高度，切實(shí)抓好政府網(wǎng)站建設(shè)

信息化是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的大趨勢，也是我國產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級和實(shí)現(xiàn)工業(yè)化、現(xiàn)代化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。黨的十六大明確提出，“信息化是我國加快實(shí)現(xiàn)工業(yè)化和現(xiàn)代化的必然選擇”，把信息化建設(shè)提到了前所未有的高度。而在推進(jìn)信息化建設(shè)的世界潮流中，建設(shè)“電子政府”已成為世界新一輪公共行政管理改革和衡量國家競爭力水平的顯著標(biāo)志之一。國務(wù)院、省政府審時度視，高瞻遠(yuǎn)矚，要求要按照“統(tǒng)籌規(guī)劃，資源共享，應(yīng)用主導(dǎo)，面向市場，安全可靠，務(wù)求實(shí)效”的原則，用三至五年的時間，建成“三網(wǎng)一庫”，即政府機(jī)關(guān)內(nèi)部的辦公業(yè)務(wù)網(wǎng)，政府與部門聯(lián)接的辦公業(yè)務(wù)資源網(wǎng)，以因特網(wǎng)為依托的政府公眾信息資源網(wǎng)及其電子信息資源庫，大力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用水平，使政府系統(tǒng)信息化建設(shè)和運(yùn)用整體水平躍上新的臺階。國務(wù)院、省政府要求大力推進(jìn)信息化，建設(shè)電子政府目的既在于因應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)縮短了世界時空距離、信息已成為戰(zhàn)略資源的新形勢，搶占先機(jī)，搶占制高點(diǎn)，把握戰(zhàn)略上的優(yōu)勢，又在于通過大力推進(jìn)政務(wù)信息化建設(shè)帶動國民經(jīng)濟(jì)信息化，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級，加快發(fā)展，更在于轉(zhuǎn)變政府職能，增加為民服務(wù)的手段，樹立政府勇于改革、勤于發(fā)展、善于開放的新形象，從而增強(qiáng)黨和政府的號召力、凝聚力。因此，我們一定要高度重視，站在戰(zhàn)略和全局的高度，切實(shí)采取有效措施，以需求為導(dǎo)向，以應(yīng)用促發(fā)展，統(tǒng)一規(guī)劃，協(xié)調(diào)建設(shè)，資源共享，安全保密為原則，進(jìn)一步抓好××市人民政府公眾網(wǎng)站建設(shè)，力求在三年內(nèi)建成市政府機(jī)關(guān)局域網(wǎng)，市政府公眾網(wǎng)站與縣區(qū)政府和市級各部門、縣區(qū)政府網(wǎng)站與鄉(xiāng)鎮(zhèn)互聯(lián)互通，建成××市“電子政府”。

二、切實(shí)采取有效措施，搞好政府網(wǎng)站的開發(fā)利用

××市人民政府公眾網(wǎng)站的建成，使我市增加了一個面向世界展示××形象的窗口，面向社會推行政務(wù)公開的平臺，增加了為民服務(wù)的手段，增加了增強(qiáng)黨和政府與民眾聯(lián)系的橋梁和紐帶，但目前無論從哪方面講，都還是初步的，只是有了一個良好的開端，還需要在開發(fā)利用上下功夫，作文章，挖掘潛力，培植后勁。一要在創(chuàng)品牌上下功夫。網(wǎng)站本身是宣傳媒體，宣傳媒體也需要加大宣傳力度，創(chuàng)自己的品牌，提高自己的知名度、吸引力，增加訪問量。訪問量是網(wǎng)站的生命力所在，要采取一切行之有效的措施，把目前每天××多人次的訪問量提高5-10倍，從而通過提高訪問量，使社會公眾知道這個網(wǎng)站、訪問這個網(wǎng)站、關(guān)心這個網(wǎng)站，進(jìn)而了解××，支持××建設(shè)。二要加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)模塊開發(fā)?！痢潦腥嗣裾娋W(wǎng)是政府網(wǎng)站，其性質(zhì)決定了必須搞好網(wǎng)上政策、法律咨詢，網(wǎng)上招標(biāo)采購，網(wǎng)上行政申報審批，網(wǎng)上決策公告，網(wǎng)上人事任免公示等政務(wù)服務(wù)，一方面促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，政務(wù)公開，樹立政府開放、開明的形象，另一方面增進(jìn)社會公眾對政府作為的了解，從而理解、支持政府工作，增強(qiáng)黨和政府與人民群眾的聯(lián)系。三要加強(qiáng)網(wǎng)上商務(wù)開發(fā)。發(fā)展是硬道理。搞好經(jīng)濟(jì)建設(shè)，提高人民的生活水平始終是政府工作的主題。網(wǎng)站建設(shè)要服從服務(wù)于經(jīng)濟(jì)建設(shè)，著重點(diǎn)在于全力以赴搞好招商引資政策、項目的推介，搞好市內(nèi)國有、集體、民營、個體私營企業(yè)及其產(chǎn)品的推介，搞好全市工農(nóng)業(yè)旅游產(chǎn)品的推介，一句話，要通過網(wǎng)站這個現(xiàn)代媒體，把××產(chǎn)的推出去，把××需要的吸引進(jìn)來，激活市場，促進(jìn)發(fā)展。四要搞好便民利民服務(wù)，方便民眾，如勞務(wù)用工信息、答疑解難等。

三、加強(qiáng)管理，確保市政府網(wǎng)站安全運(yùn)行

××市人民政府公眾網(wǎng)站是全市政府系統(tǒng)統(tǒng)一的公眾網(wǎng)平臺，要按照統(tǒng)籌規(guī)劃，統(tǒng)一管理，資源共享的原則，加強(qiáng)建設(shè)和管理。要高度重視和切實(shí)搞好計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息的安全保密設(shè)施建設(shè)，建立健全安全保密責(zé)任制。在網(wǎng)上發(fā)布政務(wù)信息，必須遵守國家互聯(lián)網(wǎng)管理條例和國家安全、保密部門的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格審核把關(guān)，確保黨和國家機(jī)密的絕對安全。要加強(qiáng)制度建設(shè)，以制度規(guī)范政府網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行管理，逐步實(shí)現(xiàn)全市政府系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)范化、制度化。要切實(shí)抓好技術(shù)人員的技術(shù)培訓(xùn)和知識更新，加大應(yīng)用開發(fā)力度，不斷提高專業(yè)技術(shù)和管理水平。同時要加強(qiáng)機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)用技能的培訓(xùn)，擴(kuò)大應(yīng)用面，提高應(yīng)用水平

第三篇：在政府信息公開一點(diǎn)通二期開通儀式上的講話

陽光政府便民行--

濱州政府信息公開一點(diǎn)通

二期工程建設(shè)情況介紹

（2010年6月22日）

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓、同志們、朋友們：

大家上午好！

為進(jìn)一步推進(jìn)政府信息公開和政府信息化建設(shè)，繼三月份實(shí)施開通政府信息公開一點(diǎn)通一期工程后，在認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗做法的基礎(chǔ)上，5月份市政府又著手實(shí)施“陽光政府便民行——政府信息公開一點(diǎn)通”二期工程。在各有關(guān)部門、單位的大力支持下，按期順利完成了二期工程的部署任務(wù)。今天，我們在市建行西城支行隆重舉行二期工程開通儀式，在此，我謹(jǐn)代表市政府辦公室向關(guān)心支持一點(diǎn)通二期工程部署的各級領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)部門、單位的同志表示衷心感謝！下面，我把一點(diǎn)通二期工程的情況做一簡要介紹。

“陽光政府便民行——政府信息公開一點(diǎn)通工程”是市政府確定的2010年推進(jìn)政府信息化十項重點(diǎn)工作之一，是全市深化政務(wù)公開、打造陽光政府的重要舉措。其主要內(nèi)容是在市區(qū)重點(diǎn)公眾場所部署大屏幕電子觸摸屏，讓老百姓更方便地了解獲取各類政府公開信息。一點(diǎn)通一期工程從2月初正式啟動，用了一個多月時間就完成了開發(fā)建設(shè)任務(wù)，3月26日市政府舉行了一期工程開通儀式。一期工程共部署了十臺觸摸屏，主要部署在重要商場、主要醫(yī)院、重要酒店、行政審批中心、市人力資源市場和市政辦公樓等九個公共場所。一點(diǎn)通部署后，在社會上引起廣泛反響，不少單位主動要求部署，按照市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的指示，5月份市政府適時啟動了一點(diǎn)通二期工程，二期工程部署了26臺觸摸屏，分別部署到黨校、財政、國稅、地稅、交通、國土、檢驗檢疫、工商、車輛管理所、出入境服務(wù)大廳、住房交易大廳、創(chuàng)業(yè)大廈、濱城區(qū)審批服務(wù)大廳、供電公司、汽車總站、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行、農(nóng)村信用聯(lián)社、移動、聯(lián)通、電信主要辦事大廳等26個公眾服務(wù)場所，已全部完成了部署任務(wù)。截止目前，全市兩期共部署了36臺一點(diǎn)通，涵蓋了城區(qū)主要的公共場所、服務(wù)場所和辦事大廳。在安裝部署中，有安裝任務(wù)的部門和單位高度重視、認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極做好具體工作，充分體現(xiàn)了大局意識、責(zé)任意識，為工程的順利實(shí)施做出了積極貢獻(xiàn)。

政府信息公開一點(diǎn)通內(nèi)容共有六大部分組成。內(nèi)設(shè)105個欄目16300多條信息140余萬字的內(nèi)容。一是濱州新聞部分，每天由濱州日報、魯中晨報和魯北晚報提供最新的本地新聞，是了解濱州時事的最佳途徑。二是直通政府部分，主要提供政府領(lǐng)導(dǎo)、政府機(jī)構(gòu)、政府公文、政務(wù)公告、行政收費(fèi)、行政執(zhí)法等內(nèi)容，是了解政府的一個直接窗口。這其中一是把所有的政府投資項目進(jìn)行了公開，二是把全市現(xiàn)行的40個部門系統(tǒng)的206個種類的1181項收費(fèi)項目進(jìn)行了全部

公開，三是把市政府46個執(zhí)法部門的2528個行政處罰自由裁量權(quán)共計8522項細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)全部進(jìn)行了公開。三是便民服務(wù)部分，提供與老百姓日常生活關(guān)系最密切的教育、衛(wèi)生、交通出行、勞動保障、公用事業(yè)和常用電話等589條民生信息。四是辦事指南部分，為公民、企業(yè)、投資者和旅游者等服務(wù)對象提供了49個部門的625項辦事指南，其中涵蓋了市行政審批服務(wù)中心所有的辦理事項，方便公眾到政府辦事。五是多彩濱州部分，提供了濱州年鑒、歷史文化、招商旅游、美食特產(chǎn)和電子圖冊，全方位多層次地介紹濱州。六是黃河三角洲專欄，提供了黃三角新聞、黃三角規(guī)劃、黃三角100問和黃三角大事記，全面展示我市黃河三角洲開發(fā)建設(shè)的主要情況。

一點(diǎn)通開通以來，在社會上引起廣泛反響。各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界對一點(diǎn)通給予了高度評價。省政府主要領(lǐng)導(dǎo)充分肯定了我市開通一點(diǎn)通的做法，并指示在山東政務(wù)信息特刊全文刊載全省印發(fā)，濰坊、臨沂、德州等市紛紛咨詢學(xué)習(xí)。4月13日，鄧向陽書記親自視察了一點(diǎn)通，稱贊一點(diǎn)通是濱州依法行政的里程碑。張光峰市長對一點(diǎn)通充分肯定并做出多次重要批示。廣大市民對一點(diǎn)通非常認(rèn)可，紛紛稱贊一點(diǎn)通是便民利民的好幫手。一點(diǎn)通也成為外賓了解濱州的一個好窗口，不少外賓都喜歡主動點(diǎn)擊一點(diǎn)通了解濱州情況。大眾日報、濱州日報、魯北晚報、魯中晨報、濱州電視臺等新聞媒體對一點(diǎn)通進(jìn)行了專題報導(dǎo)。一點(diǎn)通開通以來，點(diǎn)擊率節(jié)節(jié)升高，目前瀏覽量已經(jīng)超過100多萬次，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，直通政府、辦事指南、便民服務(wù)等主要欄目深受群眾喜歡，點(diǎn)擊率很高。

下一步，市政府辦公室將根據(jù)全市“發(fā)展環(huán)境優(yōu)化年”活動和“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”的具體要求，堅持以人民滿意為第一的工作目標(biāo)，進(jìn)一步加大工作力度。一是加大功能研發(fā)力度，對一點(diǎn)通進(jìn)行改版升級，滿足設(shè)點(diǎn)單位的個性化設(shè)計需求，增強(qiáng)一點(diǎn)通的服務(wù)實(shí)效。二是創(chuàng)新一點(diǎn)通的表現(xiàn)形式，抓緊設(shè)計開發(fā)室外一點(diǎn)通，十月份部署到市區(qū)主要繁華地段，進(jìn)一步擴(kuò)大一點(diǎn)通的服務(wù)范圍。三是加大制度建設(shè)，出臺一點(diǎn)通管理制度，規(guī)范一點(diǎn)通的日常管理和維護(hù)，切實(shí)把一點(diǎn)通辦成全市政務(wù)公開的一個重要品牌。今天，市政府各職能部門和部署一點(diǎn)通的單位都來參加儀式了，希望各有關(guān)部門，要安排專人切實(shí)做好內(nèi)容更新保障工作，設(shè)點(diǎn)單位要管好、用好一點(diǎn)通，確保整潔衛(wèi)生、不出故障，使其更好地發(fā)揮作用。四是加大宣傳，采取不同形式，加大對一點(diǎn)通的宣傳，讓更多的市民學(xué)會使用一點(diǎn)通，方便群眾生產(chǎn)生活，通過一點(diǎn)通了解政府、監(jiān)督政府，促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。本次活動的舉行，得到了市建設(shè)銀行的大力支持，他們在場地部署、設(shè)備安裝、活動的組織等方面都做了大量工作，對此，我代表市政府辦公室一并表示感謝！

最后，祝一點(diǎn)通越辦越好，預(yù)祝陽光政府便民行活動取得圓滿成功！

謝謝大家。

第四篇：江門市“”政府服務(wù)熱線

一、單位基本情況

江門市信息產(chǎn)業(yè)局是主管全市信息產(chǎn)業(yè)（含電子信息產(chǎn)品制造業(yè)、無線電業(yè)、軟件業(yè)），推進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)和社會信息化的市人民政府直屬事業(yè)單位。設(shè)辦公室、產(chǎn)業(yè)管理和科技科、信息化推進(jìn)科、無線電與通信管理科等4個職能科室，下轄信息中心及無線電監(jiān)測站2個事業(yè)單位。

二、信息化建設(shè)內(nèi)容

江門市“12345”政府服務(wù)熱線以呼叫中心結(jié)合門戶網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程整合，創(chuàng)新了電子政務(wù)應(yīng)用模式，將傳統(tǒng)的電話服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、CTI（計算機(jī)電話集成）技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計分析、網(wǎng)站信息管理及協(xié)同辦公工作流程技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)結(jié)合在一起，建立了統(tǒng)一的面向公眾服務(wù)的綜合性服務(wù)平”，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。通過電話，傳真，電子郵件、手機(jī)短信任何一種方式接入12345政府服務(wù)熱線，就可以對城建、教育、環(huán)保、衛(wèi)生等問題進(jìn)行咨詢、建議和投訴。服務(wù)熱線每天可處理四千多條信息，同時支持多達(dá)上萬人次的網(wǎng)上訪問，從2003年7月1日開通以來，服務(wù)熱線共收到各類接入事項70.3萬個，其中被各業(yè)務(wù)部門受理的有效事項有15，910個，投訴事項辦結(jié)率及市民對事項處理滿意度均在95%以上，處理了數(shù)以萬計的市民普遍關(guān)心的熱點(diǎn)問題，一些難點(diǎn)問題也據(jù)此得到了妥善處理，成為一條暢通無阻、反映群眾心聲的“綠色通道”。

三、信息化應(yīng)用的效果

“12345”政府服務(wù)熱線項目的實(shí)施，豐富了江門市電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，不但從技術(shù)層面提高了政府為民、便民、利民能力和手段，拉近政府與企業(yè)、市民之間的距離，解決政府與企業(yè)、市民之間由于信息不對稱所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了政府資源共享，而且從體制上促進(jìn)了政府加快體制創(chuàng)新，打造了民本政府，提高了執(zhí)政能力。

（一）促進(jìn)了政務(wù)公開。政府服務(wù)熱線將受理的投訴事項全部上網(wǎng)公開，哪個部門受理、處理結(jié)果如何在網(wǎng)上一清二楚，群眾和政府主管部門隨時在網(wǎng)上監(jiān)督辦事流程，消除了信息不對稱，密切了政府與人民群眾的關(guān)系。

在政府服務(wù)熱線建設(shè)過程中，一位政府部門領(lǐng)導(dǎo)深有感觸地說：“以前老百姓沒有槍，就算有槍也不知道往哪里打，現(xiàn)在“12345”政府服務(wù)熱線不僅把槍交給了老百姓，而且把靶子掛在我們的胸前，告訴群眾怎么打?！狈?wù)熱線每天自動統(tǒng)計并滾動式公布最近30天市民關(guān)注的熱點(diǎn)事項，以前長期存在的城市噪音、亂擺亂賣、環(huán)境污染等問題被作為熱點(diǎn)事項反映出來以后，立即引起市政府和有關(guān)部門的高度重視，把解決熱點(diǎn)問題作一項重點(diǎn)工作來抓?，F(xiàn)在江門市的天更藍(lán)、水更清、山更綠，城市建設(shè)上了一個層次，受到市民好評。在11月上旬結(jié)束的國家環(huán)境保護(hù)模范城市考核驗收中，民意調(diào)查顯示，公眾對城市環(huán)境保護(hù)工作和環(huán)境質(zhì)量狀況的滿意率超過90%，達(dá)到96.3%。

（二）提高了政府工作效率。政府服務(wù)熱線集中受理群眾的投訴、建議和咨詢，責(zé)任單位在規(guī)定的時限內(nèi)處理完成，層層落寮，責(zé)任明確，消除了以前拖拉、相互推諉的現(xiàn)象，提高了工作效率。統(tǒng)計顯示，除了個別事項由于各種原因無法處理處，95%以上的投訴事項在規(guī)定的時間內(nèi)得到了處理，且市民對事項處理滿意度也在95%以上。

（三）節(jié)約了行政成本，提高了效益。服務(wù)熱線建成后，逐步將原來已設(shè)立的各部門熱線如市長熱線、投訴中心熱線等統(tǒng)一整合到“12345”熱線平臺上，結(jié)束各自為政、效率低、重復(fù)處理的局面，節(jié)約了行政資源。同時，采用政務(wù)外包的方式，大大降低了政府在服務(wù)熱線前期建設(shè)、系統(tǒng)維護(hù)、人員等方面的投入。

（四）推動政府由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。政務(wù)服務(wù)熱線的開通進(jìn)一步強(qiáng)化了政府的服務(wù)職能，密切了干群關(guān)系，一些熱點(diǎn)難點(diǎn)問題如拖欠工資、土地征用、勞動就業(yè)、教育收費(fèi)、環(huán)境保護(hù)等得到了及時、妥善地處理，消除了社會不穩(wěn)定因素，開通以來共受理有關(guān)拖欠工資的投訴事項22起，每一起都得到了及時處理，不至于釀成上訪和群訪事件。

四、信息化建設(shè)應(yīng)用體會和示范意義

電子政務(wù)建設(shè)重在應(yīng)用，重在服務(wù)；電子政務(wù)建設(shè)也要講“政治”，要便民、利民、惠民。“12345”政府服務(wù)熱線的建成，在促進(jìn)市政府由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變、打造民本政府、提高政府服務(wù)質(zhì)量、化解社會矛盾等方面，有著重要意義。主要做法：

（一）強(qiáng)調(diào)整體性和開放性

我市把政府服務(wù)熱線的建設(shè)納入全市電子政務(wù)系統(tǒng)的范疇，明確要求必須能與已建或待建的電子政務(wù)系統(tǒng)方便地進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，避免出現(xiàn)“建一個信息系統(tǒng)，多一個信息島”的現(xiàn)象。同時，堅持開放式設(shè)計的思想，具備較強(qiáng)的兼容性和擴(kuò)展能力，集成呼叫中心技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、知識管理技術(shù)、協(xié)同辦公工作流技術(shù)等于一休，提供電話、傳真、手機(jī)短信、電子郵件、網(wǎng)頁表單等多種方式接入，并能處理群眾來訪和信訪材料，方便公眾特別是弱勢群體的使用。

（二）構(gòu)建完整的“閉環(huán)”服務(wù)體系

“12345”政府服務(wù)熱線由呼叫中心、“12345”政府服務(wù)熱線網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)三大部分組成，實(shí)現(xiàn)呼叫中心、“12345”網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合。

呼叫中心實(shí)現(xiàn)了電話、傳真、手機(jī)短信、電子郵件、網(wǎng)頁表單等多種方式接入，公眾可在線或離線進(jìn)行咨詢、投訴或求助。

“12345“政府服務(wù)熱線網(wǎng)站及時公開投訴事項受理情況、處理過程和處理結(jié)果。

業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)將熱線收到的請求按照不同的事項流程處理。對于咨詢事項，通過檢索知識庫直接回答市民或較交責(zé)任部門后再回復(fù);對于普通事項投訴，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞到責(zé)任單位并用短信通知責(zé)任人;對于緊急和特急事項，同時啟動網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等聯(lián)系方式，直接聯(lián)系到責(zé)任人，限期辦理，特急事項還要直接通知責(zé)任部門第一把手或主管市領(lǐng)導(dǎo)，立即辦理;對于表揚(yáng)、求助或超出受理范圍的事項，分別轉(zhuǎn)市政府主管部門或相關(guān)政府部門。所有事項從受理、分發(fā)、處理到最后回復(fù)，形成一個“公眾-服務(wù)熱線-責(zé)任部門-公眾”的完整的閉環(huán)。

（三）采用知識管理方法，提高數(shù)據(jù)利用率

為了充分利用服務(wù)熱線累積的大量數(shù)據(jù)，系統(tǒng)還通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對累積的數(shù)據(jù)自動進(jìn)行分析，統(tǒng)計，自動生成各種統(tǒng)計表格和近期市民關(guān)心的十大熱點(diǎn)事項，在網(wǎng)站上公布。并定期將熱線運(yùn)行數(shù)據(jù)、熱點(diǎn)事項及分析、熱線運(yùn)行出現(xiàn)的問題、所反映的社情民意等及時報告市政府，為市領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，構(gòu)筑了一個高效率的數(shù)據(jù)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)。

（四）推行電子政務(wù)服務(wù)外包

采用了政府主導(dǎo)、服務(wù)外包的方式，政府對熱線的建設(shè)和服務(wù)提出要求，系統(tǒng)的維護(hù)和營運(yùn)經(jīng)過公開招標(biāo)，由中標(biāo)公司承擔(dān)，政府和企業(yè)優(yōu)勢互補(bǔ)，減輕了政府在系統(tǒng)維護(hù)、人員安排等方面的壓力，也提高了服務(wù)的效率。

（五）建立有效的監(jiān)督機(jī)制

該市成立了以市主要領(lǐng)導(dǎo)為組長、政府52個組成部門參與的“12345”政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，建立 了有效的管理監(jiān)督機(jī)制，保證“12345”政府服務(wù)熱線正常運(yùn)行，如對重復(fù)投訴問題的處理，規(guī)定一次重復(fù)投訴報部門主管領(lǐng)導(dǎo)，二次重復(fù)報部門第一把手，三次及三次以上重復(fù)投訴報市府辦，由市府辦轉(zhuǎn)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo);又如設(shè)立事項處理的滿意度、辦結(jié)率和重復(fù)投訴率指標(biāo)，并與市政府每年進(jìn)行的機(jī)關(guān)作風(fēng)考核和政府部門績效評估結(jié)合起來，從而大大提高了投訴事項處理的質(zhì)量和處理速度。次外，系統(tǒng)也為公眾提供了有效的監(jiān)督渠道，通過“12345”政府服務(wù)熱線網(wǎng)站，公眾可隨時監(jiān)督任何事項辦理的情況。做到了事事有回音，件件有落實(shí)。

江門市12345政府服務(wù)熱線開通以來，得到了國務(wù)院信息化工作辦公室的高度評價，被省信息產(chǎn)業(yè)廳評為信息化試點(diǎn)示范項目，被省建設(shè)廳評為廣東省“12319”建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線的示范項目，2004年《互聯(lián)網(wǎng)周刊》評為“國內(nèi)電子政務(wù)優(yōu)秀案例20”之一。該市還將對政府服務(wù)熱線進(jìn)行進(jìn)一步的完善，擴(kuò)大應(yīng)用范圍，推動網(wǎng)上審批、政府辦公自動化、企業(yè)信用查詢、政府決策支持等應(yīng)用，形成統(tǒng)一的全市電子政務(wù)應(yīng)用平臺。

第五篇：政府服務(wù)熱線工作法

“12345”工作法打造12345熱線服務(wù)品牌

***區(qū)熱線辦創(chuàng)新思路、增添措施，積極探索“12345”工作法，確保群眾訴求“件件有著落、事事有回音”，努力打造全市12345政府熱線服務(wù)品牌。截止10月底，***區(qū)共受理市熱線辦轉(zhuǎn)辦件7648件，已辦結(jié)7648件，限時辦結(jié)率100%。受理總量位列全市第二，回訪群眾滿意率91.9%，位居各區(qū)縣、園區(qū)前列。

一、“一個”宗旨，以人民滿意為目的

始終堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，牢固樹立執(zhí)政為民的理念，以群眾滿意作為衡量自己工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，聽民意、解民憂、幫民困，努力打造服務(wù)型、效率型政府。

二、“兩大”保障，以責(zé)任落實(shí)為基礎(chǔ)

一是組織保障。成立了以區(qū)長為組長，常務(wù)副區(qū)長為副組長的政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全區(qū)72個成員單位成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，做到“五有”：有組織機(jī)構(gòu)、有制度保障、有辦公場地、有專用設(shè)備和有專人負(fù)責(zé)辦理，明確主要領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人。強(qiáng)化督查、督辦，由區(qū)效能辦、效能監(jiān)察專員對全區(qū)熱線工作進(jìn)行全程監(jiān)督檢查和不定期抽查，保障群眾訴求得到及時、有效處理。二是基礎(chǔ)保障。在全區(qū)公開選調(diào)6名責(zé)任心強(qiáng)、工作經(jīng)驗豐富、踏實(shí)肯干的年輕干部組成政府服務(wù)熱線工作團(tuán)隊，配備正科職主任1名，副科職副主任2名，為熱線工作提供了隊伍保障。從區(qū)

— 1 — 政府一樓落實(shí)100余平方米作為區(qū)熱線辦固定辦公場所，先后投入資金近100萬元，添制必要的辦公設(shè)備，為熱線工作提供基礎(chǔ)保障。

三、“三項”創(chuàng)新，以制度管理創(chuàng)特色

一是創(chuàng)新試點(diǎn)二級網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。今年7月，***區(qū)在全市范圍內(nèi)率先開通二級網(wǎng)絡(luò)建設(shè)試點(diǎn)工作，首批36個單位納入二級網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并逐步實(shí)現(xiàn)全覆蓋。二級網(wǎng)絡(luò)開通以來，全區(qū)熱線工作實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公，大大節(jié)約了行政成本，提高了工作效率，使群眾訴求在第一時間得到辦理。通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦群眾訴求6008件，辦結(jié)時效提升了61.7%，杜絕了交辦件逾期辦結(jié)情況，并整理合理化建議18條。二是建立縣級領(lǐng)導(dǎo)會診制。群眾反映強(qiáng)烈、帶有傾向性的且相關(guān)部門不能獨(dú)立解決的訴求，由政府分管副區(qū)長組織相關(guān)部門召開現(xiàn)場會或?qū)ｎ}會議，集體會診，久拖未決的合理訴求得到有效解決。如福樂獸藥用藥糾紛、城南商住項目拆遷安臵等問題，經(jīng)政府分管領(lǐng)導(dǎo)組織研究、協(xié)商，最終得到圓滿解決。截止目前，縣級領(lǐng)導(dǎo)已組織召開專題會議研究熱線重難點(diǎn)事項8件次，其中6件次已得到徹底解決。三是出臺疑難問題化解機(jī)制。針對群眾訴求中的疑難雜癥，出臺媒體參與制、代表委員提案制和專家講解制三項工作機(jī)制。借助媒體的社會輿論監(jiān)督作用，人大代表、政協(xié)委員對疑難問題的提案討論以及解決建議，組織行業(yè)專家對問題進(jìn)行講解，提出建議和處理意見。通過上述三項機(jī)制目前已成功化解群眾疑難訴求97件次，受到群眾的高— 2 — 度贊揚(yáng)。

四、“四方”聯(lián)動，以協(xié)調(diào)配合促發(fā)展

一是與市級部門聯(lián)動。根據(jù)市、區(qū)同城的特殊情況，積極向市熱線辦、市效能辦匯報工作，與市級職能部門加強(qiáng)聯(lián)系溝通，協(xié)調(diào)配合，多次一同到現(xiàn)場調(diào)查和督導(dǎo)工作，促進(jìn)問題順利解決。如垃圾堆放影響居民生活環(huán)境、圣母巷電桿老化存在重大安全隱患等問題，通過市、區(qū)聯(lián)動，得到了圓滿解決。二是與區(qū)級部門聯(lián)動。加強(qiáng)與區(qū)效能辦、監(jiān)察局的配合，建立聯(lián)動機(jī)制，創(chuàng)新效能監(jiān)察方式，對拖延推諉、敷衍塞責(zé)的單位和個人，啟動效能監(jiān)察問責(zé)程序，督促群眾訴求及時有效處理。目前區(qū)熱線辦、效能辦、監(jiān)察局已聯(lián)合開展現(xiàn)場督辦42次，下發(fā)重要事項書面督辦單36件次，全區(qū)共6批次通報12個單位。三是與新聞媒體聯(lián)動。加強(qiáng)正面宣傳報道，增加社會知曉率，擴(kuò)大覆蓋面，推動12345深入人心。目前，市電視臺《新聞*****》已專題報道***區(qū)熱線工作25次，《*****日報》專刊11期，《*****新聞網(wǎng)》報道8次，區(qū)電臺、電視臺共報道18次，《船山周刊》登載相關(guān)新聞17篇。四是與廣大群眾聯(lián)動。采用電話溝通、現(xiàn)場了解、座談會等方式加強(qiáng)回訪、聽取心聲、了解民意，盡力解決群眾實(shí)際困難。如***鎮(zhèn)高巖村和高字庫村“6〃30”暴雨后，橋梁、道路損毀嚴(yán)重，區(qū)熱線辦先后四次親臨現(xiàn)場，與當(dāng)?shù)厝罕娨坏啦榭礊?zāi)情、聽取心聲，并及時向區(qū)政府提出建議。目前，被損毀的道路和橋梁都已在修復(fù)建設(shè)中。

五、“五心”服務(wù)，以五星服務(wù)解民憂

一是熱心為民。面對訴求群眾，堅持做到“一張笑臉相迎、一杯茶水解渴、一聲問候暖心”，用真誠、熱情，讓群眾有賓至如歸的感覺。二是虛心知民。虛心聽取群眾意見、建議和批評，及時掌握群眾所需、所急、所盼，并不斷總結(jié)，提高服務(wù)水平。三是細(xì)心助民。辦理群眾訴求，做到一絲不茍，周密細(xì)心，確保各項工作零失誤。四是耐心撫民。由于政策的宣傳解釋不及時，個別群眾不了解、不理解，導(dǎo)致情緒激動，言語粗魯?shù)?，耐心做好安撫和疏通工作，確保服務(wù)到位，解釋到位。五是真心惠民。真心實(shí)意的為群眾服務(wù)，把群眾看作自己的家人，將他們的事當(dāng)成家事，切實(shí)解決他們的實(shí)際困難，確保各項惠民政策落實(shí)到位，真正做到“情為民所系、利為民所謀”。