第一篇：連鎖藥店質(zhì)量管理制度

總部質(zhì)量制度目錄

1、質(zhì)量體系文件管理制度

2、質(zhì)量方針和目標管理制度

3、質(zhì)量管理體系內(nèi)審制度

4、質(zhì)量管理文件的管理制度

5、質(zhì)量管理工作檢查和考核制度

6、質(zhì)量信息管理制度

7、質(zhì)量風險評估管理制度

8、質(zhì)量否決權(quán)管理制度

9、供貨單位及銷售人員合法資質(zhì)審核制度

10、首營企業(yè)和首營品種審核制度

11、藥品采購管理制度

12、藥品收貨管理制度

13、藥品驗收管理制度

14、藥品入庫儲存保管制度

15、藥品在庫養(yǎng)護管理制度

16、藥品出庫復核管理制度

17、藥品配送管理制度

18、藥品配送運輸管理制度

19、含特殊藥品復方制劑管理制度 20、藥品有效期管理制度

21、不合藥品銷毀管理制度

22、不合格藥品管理制度

23、藥品退貨管理制度

24、藥品召回管理制度

25、質(zhì)量查詢管理制度

26、質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴管理制度

27、藥品不良反應(yīng)報告管理制度

28、環(huán)境衛(wèi)生人員健康管理制度

29、質(zhì)量教育培訓及考核制度 30、設(shè)施設(shè)備保管和維護制度

31、設(shè)施設(shè)備驗證和校準制度

32、記錄和憑證管理制度

33、計算機信息系統(tǒng)管理制度

34、藥品采購質(zhì)量評審制度

35、進口藥品管理制度

36、冷藏藥品管理制度

37、溫度自動監(jiān)測管理制度

38、門店經(jīng)營資格審核管理制度

39、質(zhì)量管理制度考核制度 40、中藥飲片購、銷、存管理制度

41、電子化監(jiān)管工作制度

質(zhì)量體系文件管理制度

1、目的：質(zhì)量管理體系文件，是質(zhì)量管理體系開展質(zhì)量活動，推動體系運行的依據(jù)，可以貫穿到質(zhì)量策劃；質(zhì)量控制；質(zhì)量保證；質(zhì)量改進；質(zhì)量風險管理等措施。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》及其實施條例、新版GSP規(guī)范（2013年）第二章第四節(jié)的規(guī)定，制定質(zhì)量管理體系文件。

3、范圍：適用于本企業(yè)各類質(zhì)量管理體系相關(guān)文件的管理。

4、職責：人事綜合管理部 ；質(zhì)量負責人；質(zhì)量管理部。企業(yè)負責人對 本制度的實施負責

5、規(guī)定內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件是指一切涉及藥品經(jīng)營質(zhì)量的書面標準和實施過程中的記錄結(jié)果組成的、貫穿藥品質(zhì)量管理全過程的連貫有序的系列文件。企業(yè)各項質(zhì)量管理文件的編制、審核、修訂、換版、解釋、培訓、指導、檢查及分發(fā)，統(tǒng)一由質(zhì)管部負責，各部門協(xié)助、配合及工作。5.1本企業(yè)質(zhì)量管理體系文件分為五類： 5.1.1質(zhì)量管理制度； 5.1.2部門及崗位職責； 5.1.3質(zhì)量管理工作操作程序； 5.1.4質(zhì)量記錄、憑證、報告、檔案； 5.1.5操作規(guī)程類。5.2當發(fā)生以下狀況時，企業(yè)應(yīng)對質(zhì)量管理體系文件進行相應(yīng)內(nèi)容的調(diào)整、修訂。5.2.1質(zhì)量管理體系需要改進時；5.2.2有關(guān)法律、法規(guī)修訂后； 5.2.3組織機構(gòu)職能變動時；5.2.4使用中發(fā)現(xiàn)問題時； 5.2.5經(jīng)過GSP認證檢查或內(nèi)部質(zhì)量體系評審后以及其它需要修改的情況。5.3文件編碼要求。為規(guī)范內(nèi)部文件管理，有效分類、便于檢索，對各類文件實行統(tǒng)一編碼管理，編碼應(yīng)做到格式規(guī)范，類別清晰，一文一號。5.3.1編號結(jié)構(gòu)

文件編號由4個英文大寫字母的公司代碼、2 個英文字母的文件類別代碼、3位阿拉伯數(shù)字的文件序號和4 位阿拉伯數(shù)字的年號編碼組合而成，如下圖：□□□□

□□

□□□

□□□□

公司代碼 文件類別代碼

文件序號 年號

5.3.1.1公司代碼拼音字頭：XXX

5.3.1.2文件類別代碼拼音字頭：ZD CX ZZ;

5.3.1.2.1質(zhì)量管理制度的文件類別代碼，用拼音字頭字母“ZD”表示。5.3.1.2.2質(zhì)量職責的文件類別代碼，用拼音字頭英文字母“ZZ”表示。5.3.1.2.3質(zhì)量管理工作操作程序的文件代碼，用拼音字頭“CX”表示。5.3.1.2.4質(zhì)量記錄類文件類別代碼，用拼音字頭英文字母“JL”表示。

5.3.1.3文件序號：質(zhì)量管理體系文件按文件類別分別用3位阿拉伯數(shù)字，從“001”開始順序編碼。

5.3.1.4年號：是該文件成版時的公元年號，如2014。5.3.2文件編號的應(yīng)用：

5.3.2.1文件編號應(yīng)標注于各“文件頭”的相應(yīng)位置。

5.3.2.2質(zhì)量管理體系文件的文件編號不得隨意更改。如需更改或廢止，應(yīng)按有關(guān)文件管理修改的規(guī)定進行。

5.3.2.3納入質(zhì)量管理體系的文件，必須依據(jù)本制度進行統(tǒng)一編碼或修訂。5.4標準文件格式及內(nèi)容要求：文件首頁格式見附錄。

5.5質(zhì)量管理體系文件編制程序為：5.5.1計劃與編制：質(zhì)管部提出編制計劃，根據(jù)質(zhì)量制度、管理辦法、質(zhì)量記錄等對照所確定的質(zhì)量要素，編制質(zhì)量管理系統(tǒng)文件明細表，列出應(yīng)有文件項目，確定格式要求，并確定編制和人員，明確進度。5.5.2審核與修改：質(zhì)量負責人負責對質(zhì)管部完成的初稿進行審核，審核后質(zhì)管部匯總審核意見進行修改。在審核中意見分歧較大時應(yīng)廣泛征求各部門的意見和建議。5.5.3審定頒發(fā)：質(zhì)量制度、操作程序、操作規(guī)程、職責文件由質(zhì)量管理領(lǐng)導小組審定，由公司總經(jīng)理批準執(zhí)行，批準日期既為開始執(zhí)行日期。5.6質(zhì)量管理體系文件的下發(fā)應(yīng)遵循以下規(guī)定： 5.6.1質(zhì)量管理體系文件在發(fā)放前，應(yīng)編制擬發(fā)放文件的目錄對質(zhì)量管理制度、質(zhì)量工作程序及質(zhì)量管理職責和質(zhì)量記錄，詳細列

出文件名稱、編碼、使用部門等項內(nèi)容；5.6.2質(zhì)量管理體系文件在發(fā)放時，應(yīng)按照規(guī)定的發(fā)放范圍，明確相關(guān)組織、機構(gòu)應(yīng)領(lǐng)取文件的數(shù)量； 5.6.3質(zhì)量管理體系文件在發(fā)放時應(yīng)履行相應(yīng)的手續(xù)，領(lǐng)用記錄由質(zhì)量管理部門負責控制和管理； 5.6.4對修改的文件應(yīng)加強使用管理，對于已廢止的文件版本應(yīng)及時收回，作好記錄，以防止無效的或作廢的文件非預期使用。5.6.5已廢止的文件或者失效的文件除留檔備查外，不得在工作現(xiàn)場出現(xiàn)。5.7質(zhì)量管理體系文件的控制規(guī)定： 5.7.1確保文件的合法性和有效性，文件發(fā)布前應(yīng)得到批準； 5.7.2確保符合有關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章； 5.7.3必要時應(yīng)對文件進行修訂；5.7.4各類文件應(yīng)標明其類別編碼，并明確其使用范圍；5.7.5對記錄文件的控制，應(yīng)確保其完整、準確、有效。5.7.6應(yīng)當保證各崗位獲得與其工作內(nèi)容相對應(yīng)的必要文件，并嚴格按照規(guī)定開展工作。5.8質(zhì)量管理系統(tǒng)文件的執(zhí)行規(guī)定：5.8.1質(zhì)量管理制度和程序下發(fā)后，質(zhì)管部門應(yīng)組織各部門負責人和相關(guān)崗位人員學習，并與文件制定的日期統(tǒng)一執(zhí)行，質(zhì)管部門負責指導和監(jiān)督。5.8.2各項質(zhì)量工作的記錄憑證應(yīng)真實、完整、規(guī)范。5.8.3采取每季度考核和日常檢查相結(jié)合方式對制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，特別是要檢查記錄的真實性、完整性和規(guī)范性，對檢查出的問題及時制定整改措施，限期整改。

質(zhì)量方針和目標管理制度

1、目的：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標管理制度，確保質(zhì)量方針目標的規(guī)范實施。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附錄。

3、范圍：適用于本企業(yè)質(zhì)量方針、目標的管理。

4、職責：公司各部門、連鎖門店負責實施。

5、內(nèi)容：5.1、質(zhì)量方針：“誠實守信

依法經(jīng)營

質(zhì)量為嚴”

5.1.1企業(yè)質(zhì)量方針由總經(jīng)理根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境條件、經(jīng)營發(fā)展目標等信息制定，并以文件正式發(fā)布。5.2 質(zhì)量目標：“規(guī)范管理 提高效益”5.3在質(zhì)量管理部門的指導督促下，各部門將企業(yè)總體質(zhì)量目標進行分解為本部門具體的工作目標，并制定出質(zhì)量目標的實施方法。5.4質(zhì)量方針目標的管理程序分為質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制；質(zhì)量保證；質(zhì)量改進；質(zhì)量風險管理的記錄。5.5質(zhì)量方針目標的質(zhì)量策劃：5.5.1質(zhì)量領(lǐng)導組織根據(jù)外部環(huán)境的要求，結(jié)合本企業(yè)的工作實際，于每年12月份召開企業(yè)經(jīng)營方針目標研討會，制定下年度質(zhì)量工作的方針目標；5.5.2質(zhì)量方針目標的草案應(yīng)廣泛征求意見；5.5.3質(zhì)量管理部門對各部門制定的質(zhì)量分解目標進行審核，經(jīng)總經(jīng)理審批后下達各部門實施；5.5.4質(zhì)量管理部門負責制定質(zhì)量方針目標的考核辦法。5.6質(zhì)量方針目標的質(zhì)量控制：5.6.1企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定實施質(zhì)量方針目標的時間要求、執(zhí)行責任人、督促考核人；5.6.2采購部門按經(jīng)營范圍將預采產(chǎn)品質(zhì)量標準和產(chǎn)品說明書，包裝上報質(zhì)量管理部門，按規(guī)范審核監(jiān)督。5.7質(zhì)量方針目標的藥品質(zhì)量保證：5.7.1質(zhì)管部門負責企業(yè)質(zhì)量方針目標實施情況的日常檢查、督促；5.7.2每年底，質(zhì)量管理部門組織相關(guān)人員對各項質(zhì)量目標的實施效果、進展程度進行全面的檢查與考核，質(zhì)量方針目標藥品質(zhì)量保證管理考核表報企業(yè)負責人審閱；5.7.3對未按企業(yè)質(zhì)量方針目標進行展開、執(zhí)行，應(yīng)按規(guī)定給予處罰。5.8質(zhì)量方針目標的質(zhì)量改進：5.8.1質(zhì)量管理部門應(yīng)于每年末負責對質(zhì)量方針目標的實施情況進行總結(jié)，認真分析質(zhì)量目標執(zhí)行的全過程中存在的問題，并提出對質(zhì)量方針目標的的質(zhì)量改進，修訂意見；5.8.2企業(yè)內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時，質(zhì)量管理部門應(yīng)根據(jù)實際情況，及時提出必要的質(zhì)量方針目標的質(zhì)量改進意見。5.9質(zhì)量方針目標的質(zhì)量風險管理：包括的內(nèi)容有風險評估、風險控制、風險溝通和審核等程序，質(zhì)量管理部門應(yīng)根據(jù)具體的可能發(fā)生的影響藥品質(zhì)量因素提出降低；消除；預防風險發(fā)生的方案及措施，由辦公室負責組織建立預防風險管理程序。

質(zhì)量管理體系審核管理制度

1、目的：為了保證企業(yè)質(zhì)量管理體系運行的適宜性、充分性和有效性。

2、依

據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》及其實施條例、新版GSP等法律法規(guī)制定本制度。

3、范圍：適用于公司質(zhì)量管理體系的審核。

4、責任者：質(zhì)量管理領(lǐng)導小組、質(zhì)管部及相關(guān)部門。

5、規(guī)定內(nèi)容 5.1 質(zhì)量領(lǐng)導小組負責組織質(zhì)量管理體系的審核。質(zhì)量負責人負責牽頭實施質(zhì)量體系審核的具體工作，包括制定計劃、前期準備組織實施及編寫評審報告等。5.2 各相關(guān)部門負責提供與部門工作有關(guān)的評審資料。5.3 一般審核工作按年度進行，于每年的12月下旬組織實施。在公司質(zhì)量管理體系關(guān)鍵要素發(fā)生重大變化時，及時組織開展內(nèi)審。5.4 公司質(zhì)量管理體系關(guān)鍵要素發(fā)生重大變化包含以下內(nèi)容： 5.4.1 藥品經(jīng)營管理的外部政策發(fā)生變化：包含國家、省市藥品主管部門發(fā)布新的法律、法規(guī)、通知要求，對公司質(zhì)量管理體系產(chǎn)生重大影響的； 5.4.2 公司內(nèi)部發(fā)生如資產(chǎn)重組、股權(quán)變更等對質(zhì)量管理組織架構(gòu)產(chǎn)生實質(zhì)影響變化的； 5.4.3 公司質(zhì)量管理領(lǐng)導小組成員自建立之日起有超過半數(shù)以上人員同時發(fā)生變化的； 5.4.4 公司質(zhì)量管理部人員有2人以上同時發(fā)生變化的； 5.4.5 發(fā)生重大質(zhì)量責任事故的； 5.5.6 更換電腦操作系統(tǒng)軟件的； 5.5.7 用于保證質(zhì)量操作的設(shè)施設(shè)備有重大變化的； 5.5.7 未按照規(guī)定要求通過GSP認證檢查的。5.4 質(zhì)量管理體系審核的內(nèi)容； 5.4.1 質(zhì)量方針目標； 5.4.2 質(zhì)量管理文件； 5.4.3 組織機構(gòu)的設(shè)置； 5.4.4 人力資源的配置； 5.4.5 硬件設(shè)施設(shè)備； 5.4.6 質(zhì)量活動過程控制； 5.4.7 客戶服務(wù)及外部環(huán)境評價； 5.5 糾正與預防措施的實施與跟蹤： 5.5.1 質(zhì)量體系審核應(yīng)對存在缺陷提出糾正與預防措施； 5.5.2 各部門根據(jù)評審結(jié)果落實改進措施； 5.5.3 質(zhì)管部負責對糾正與預防措施的具體實施情況及有效性進行跟蹤檢查。5.6 質(zhì)量管理體系審核應(yīng)按照規(guī)范的格式記錄，記錄由質(zhì)管部負責歸檔。5.7 質(zhì)量管理體系審核的具體操作按質(zhì)量體系內(nèi)部審核程序的規(guī)定執(zhí)行。5.8 公司在每年的年底（12月）和每年的年初（2月份），以前瞻和回顧的方式，由質(zhì)量管理領(lǐng)導小組組織，質(zhì)量管理部牽頭，對藥

品流通過程中的質(zhì)量風險進行評估、控制、溝通和審核，并建立真實完整的相關(guān)記錄，保存5年備查。

質(zhì)量管理體系內(nèi)審管理制度

目的：評價、驗證質(zhì)量管理體系是否符合GSP標準要求，是否得到有效 的保持、實施和改進。

范

圍：適用于公司GSP實施情況和質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有要求的內(nèi) 部評審。

責

任：總經(jīng)理、質(zhì)量負責人、質(zhì)量管理部對本制度實施負責。內(nèi)

容：

1、年度內(nèi)審計劃

（1）質(zhì)量管理部負責策劃內(nèi)審方案，編制“年度內(nèi)審計劃”，經(jīng)質(zhì)量負責人審核，由總經(jīng)理批準后實施。

（2）內(nèi)審每年12月進行一次，并要求覆蓋公司質(zhì)量管理體系的所有要求和GSP有關(guān)規(guī)定。

（3）當出現(xiàn)以下情況時，由質(zhì)量負責人及時組織進行內(nèi)部質(zhì)量審核。

①

組織機構(gòu)設(shè)置或質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化；

②

出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或顧客對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；

③

法律法規(guī)及其他外部環(huán)境對質(zhì)量管理體系和GSP相關(guān)要求的變更； ④

在接受第二方、第三方審核之前。

（4）內(nèi)審計劃的內(nèi)容：包括評審目的、評審依據(jù)、評審范圍、評審小組、日程安排等。

（5）根據(jù)需要，可審核質(zhì)量管理體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對某幾項要求或部門進行重點審核；但年度內(nèi)審覆蓋質(zhì)量管理體系的全部要求和GSP各項規(guī)定。

2、內(nèi)審準備（1）質(zhì)量領(lǐng)導小組通過內(nèi)審計劃，確定評審小組。

（2）內(nèi)審組長應(yīng)在了解受審部門具體情況后，組織編寫GSP檢查項目表，詳細列出審核項目依據(jù)與方法，確保標準要求與GSP規(guī)定條款無遺漏，使審核順利進行。

（3）內(nèi)審組長于實施前7天將審核要點與時間通知受審部門。受審部門對時間安排如有異議，應(yīng)在實施前3天通知內(nèi)審組長，以便重新安排時間。

3、內(nèi)審的實施（1）首次會議

① 參加會議人員：公司領(lǐng)導、內(nèi)審組成員、各部門負責人，與會者應(yīng)簽到，并由質(zhì)量管理部保留會議記錄。

② 由內(nèi)審組長主持會議；

會議內(nèi)容：

由內(nèi)審組長介紹本次內(nèi)審的目的、范圍、依據(jù)、方式、內(nèi)審組成員、內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項。（2）現(xiàn)場審核

① 內(nèi)審組根據(jù)“GSP檢查項目表”進行現(xiàn)場審核，將體系運行效果及不符合項記錄在檢查項目表中。

② 內(nèi)審報告一般應(yīng)含以下內(nèi)容：評審目的、評審小組、受評審部門、綜合評價、質(zhì)量內(nèi)審結(jié)果等。

③ 存在問題及不合格報告。根據(jù)不合格報告提出整改要求。（3）末次會議

①

參加人員：公司領(lǐng)導、內(nèi)審組成員、各部門負責人，與會者應(yīng)簽到，由內(nèi)審組長主持會議。會議記錄及簽到表由質(zhì)量管理部保留存檔。②

會議內(nèi)容：內(nèi)審組長重申內(nèi)審目的；宣讀內(nèi)審報告；宣讀不合格項，并指出完成糾正措施的要求與期限；公司領(lǐng)導講話。③

由質(zhì)量管理部發(fā)放《評審報告》至各相關(guān)部門。

4、改進和驗證：

（1）對評審結(jié)果中不合格項提出整改要求，落實到部門、個人、確定好 時間。

（2）以原體系適用情況為基礎(chǔ)，吸取先進管理理論、方法和經(jīng)驗，進行系統(tǒng)改進。

5、記錄促存：質(zhì)量管理部保存評審相關(guān)記錄，期限5年。

質(zhì)量管理文件的管理制度

1、目的：規(guī)范本企業(yè)質(zhì)量管理體系文件的管理。

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》

3、適用范圍：本制度規(guī)定了質(zhì)量管理體系文件的起草、審核、批準、印制、發(fā)布、保管、修訂、廢除與收回，適用于質(zhì)量管理體系文件的管理。

4、責任：企業(yè)負責人對本制度的實施負責。

5、內(nèi)容：

5.1 質(zhì)量管理體系文件的分類。

5.1.1 質(zhì)量管理體系文件包括標準和記錄。

5.1.2 標準性文件是用以規(guī)定質(zhì)量管理工作的原則，闡述質(zhì)量管理體系的構(gòu)成，明確有關(guān)人員的崗位職責，規(guī)定各項質(zhì)量活動的目的、要求、內(nèi)容、方法和途徑的文件，包括：企業(yè)質(zhì)量管理制度、各崗位人員崗位職責及質(zhì)量管理的工作程序等。

5.1.3 記錄是用以表明本企業(yè)質(zhì)量管理體系運行情況和證實其有效性的記錄文件，包括藥品購進、驗收、儲存、銷售、陳列、不合格藥品處理等各個環(huán)節(jié)質(zhì)量活動的有關(guān)記錄。

5.2 質(zhì)量管理體系文件的管理。

5.2.1質(zhì)量管理人員統(tǒng)一負責制度和職責的編制、審核和記錄的審批。制定文件必須符合下列要求：

5.2.1.1 必須依據(jù)有關(guān)藥品的法律、法規(guī)及行政規(guī)章的要求制定各項文件。5.2.1.2 結(jié)合企業(yè)的實際情況使各項文件具有實用性、系統(tǒng)性、指令性、可操作性和可考核性。

5.2.1.3 制定質(zhì)量體系文件管理程序，對文件的起草、審核、批準、印制、發(fā)布、存檔、復審、修訂、廢除與收回等實施控制性管理。

5.2.1.4 對國家有關(guān)藥品質(zhì)量的法律、法規(guī)和行政規(guī)章以及國家法定藥品標準等外部文件，不得作任何修改，必須嚴格執(zhí)行。

5.2.2 企業(yè)負責人負責審核質(zhì)量管理文件的批準、執(zhí)行、修訂、廢除。5.2.3 質(zhì)量管理人員負責質(zhì)量管理制度的起草和質(zhì)量管理體系文件的審核、印制、存檔、發(fā)放、復制、回收和監(jiān)督銷毀。

5.2.4 各崗位負責與本崗位有關(guān)的質(zhì)量管理體系文件的起草、收集、整理和存檔等工作。

5.2.5 質(zhì)量管理體系文件執(zhí)行前，應(yīng)由質(zhì)量管理人員組織崗位工作人員對質(zhì)量管理體系文件進行培訓。

5.3 質(zhì)量管理體系文件的檢查和考核。

5.3.1 企業(yè)質(zhì)量管理人員負責協(xié)助企業(yè)負責人每年至少一次對企業(yè)質(zhì)量體系文件管理的執(zhí)行情況和體系文件管理程序的執(zhí)行情況進行檢查和考核，并應(yīng)有記錄。

質(zhì)量管理工作檢查和考核制度

1、目的：加強質(zhì)量管理工作，堅持實施GSP及附則，全面落實質(zhì)量管理制度，強化對執(zhí)行情況的檢查和考核力度。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》、GSP及其附錄等法律法規(guī)制定本制度。

3、范圍：適用于公司各部門的質(zhì)量管理工作檢查和考核。

4、責任者：質(zhì)管部、質(zhì)量管理領(lǐng)導小組。

5、規(guī)定內(nèi)容：

5.1 質(zhì)量管理工作的檢查。

5.1.1 公司質(zhì)量管理領(lǐng)導小組領(lǐng)導和組織質(zhì)量管理活動的檢查工作，并授權(quán)質(zhì)管部，具體負責實施質(zhì)量管理檢查工作。

5.1.2 質(zhì)量管理工作檢

查考核依據(jù)：GSP及附錄和公司質(zhì)量管理制度。5.1.3 質(zhì)管部指導、督促質(zhì)量管理制度的執(zhí)行，并且每半年對各部門的執(zhí)行情況檢查一次，必要時增加檢查次數(shù)，做好檢查記錄。

5.1.4 檢查的重點是：作業(yè)現(xiàn)場、操作程序與方法、制度、記錄、原始憑證等軟件和有關(guān)硬件設(shè)施。

5.1.5 公司質(zhì)量管理領(lǐng)導小組每年對質(zhì)管部工作進行檢查，并提出存在問題。

5.2 質(zhì)量管理工作的考核。

5.2.1 公司質(zhì)量管理領(lǐng)導小組負責對公司質(zhì)量管理工作的考核與獎罰。

5.2.2 考核以公司質(zhì)管部檢查情況作為主要依據(jù)。

5.2.3 公司質(zhì)量管理領(lǐng)導小組根據(jù)檢查情況對質(zhì)管部工作進行考核。5.2.4 考核結(jié)果以書面形式及時反饋給有關(guān)部門。5.3 質(zhì)量管理工作的檢查辦法。

5.3.1公司質(zhì)管部通過查、看、問、聽等方式，對公司各環(huán)節(jié)執(zhí)行GSP等制度情況進行檢查。

5.3.2 對存在問題逐條提出整改要求與完成時限，將檢查情況及時反饋給被查部門，并以書面形式報公司質(zhì)量管理領(lǐng)導小組閱后，留質(zhì)管部存檔。

5.4 質(zhì)量管理工作的考核方法。

5.4.1 公司質(zhì)量管理領(lǐng)導小組每年召開考評會，聽取質(zhì)量管理人員的檢查情況匯報。

5.4.2 根據(jù)檢查情況分別作出不同程度的獎罰決定。5.4.3 公司質(zhì)量管理領(lǐng)導小組做好年度考評記要。5.5考核評比原則。

5.5.1考核評比以《質(zhì)量工作考核細則》為依據(jù)，部門考核的結(jié)果跟該部門負責人的年度考評掛鉤，崗位職責的考核與相應(yīng)崗位的獎金相掛鉤。5.5.2考核細則總共100分，考核綜合評定結(jié)果分為四等：優(yōu)、良、合格、不合格?？己说梅钟嬎氵_到90分以上為優(yōu)、70-89分為良、60-69分為合格、60分以下為不合格。

質(zhì)量信息的管理制度

1、目的：確保質(zhì)量信息傳遞順暢，及時溝通各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理情況，不斷提高藥品質(zhì)量、工作質(zhì)量

和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范藥品質(zhì)量信息的管理工作。

2、適用范圍: 適用于所有質(zhì)量方面信息的匯總、分析、傳遞與反饋。

3、職責:

3.1

各部門收集、報送質(zhì)量信息。

3.2 質(zhì)管部負責質(zhì)量信息匯總、分析、傳遞與反饋，并建立質(zhì)量信息檔案。

4、相關(guān)文件: 《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》

5、工作內(nèi)容: 5.1 質(zhì)量信息內(nèi)容: 5.1.1 國家和行業(yè)新出臺的有關(guān)質(zhì)量政策、法律、法規(guī)（包括規(guī)范、標準、通 知、辦法）等；

5.1.2 上級藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)督檢查發(fā)出的與本公司有關(guān)的質(zhì)量信息（包括 各類文件以及質(zhì)量公告）；

5.1.3 供貨單位質(zhì)量保證能力及所供藥品的質(zhì)量狀況等相關(guān)情況的信息；

5.1.4 用戶反應(yīng)的質(zhì)量問題、質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴等；

5.1.5 同行競爭對手的質(zhì)量措施、管理水平、效益等情況的信息；

5.1.6 內(nèi)部質(zhì)量信息：藥品采購、驗收、養(yǎng)護、銷售、運輸質(zhì)量工作信息，包括與質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)、記錄、報表、文件等。

5.2 質(zhì)量信息收集：

5.2.1 收集原則：準確、及時、適用，對文字類信息應(yīng)有原始文字。5.2.2 質(zhì)量信息的收集方式：

5.2.2.1質(zhì)量政策方面的各種信息：由質(zhì)量管理部門通過各級藥監(jiān)督管理 文件、通知、專業(yè)報刊、媒體信息及互聯(lián)網(wǎng)收集；

5.2.2.2公司內(nèi)部信息：由各有關(guān)部門通過收集各種報表、會議、談話記錄、查詢記錄、建議等方法收集；

5.2.2.3公司外部信息：由各有關(guān)部門通過調(diào)查、觀察、用戶訪問、分析預測等方法收集。

5.3 質(zhì)量信息傳遞及反饋：

5.3.1 質(zhì)量信息管理中心設(shè)在公司質(zhì)量管理部，質(zhì)管員負責對各類

質(zhì)量信息的 收集、并填寫《質(zhì)量信息傳遞單》傳遞至各相關(guān)部門或人員。

5.3.2 各部門各環(huán)節(jié)凡發(fā)現(xiàn)重要質(zhì)量信息、質(zhì)量問題等，應(yīng)及時填寫 《質(zhì)量信 息報告單》交于質(zhì)量管理部。

5.3.3 質(zhì)量管理部收到質(zhì)量信息報告單后及時作出處理，并填寫《質(zhì)量信息傳 遞單》傳遞至各相關(guān)部門或人員。質(zhì)量管理部每半年應(yīng)對各種藥品質(zhì)量信息進行整理、分析，在質(zhì)量會議上傳達或上報公司總經(jīng)理。

5.3.4 各部門對信息及時進行學習和處理。

5.3.5 質(zhì)管部應(yīng)對各部門執(zhí)行質(zhì)量信息的情況進行監(jiān)督。

5.4 質(zhì)量信息應(yīng)經(jīng)評估，按其重要程度實行分級管理：

5.4.1 A類

信息：指對公司有重大影響，需要公司負責人做出決策，并由公司 各部門協(xié)同配合處理的信息。A類信息必須在24小時內(nèi)上報公司負責人，由公司領(lǐng)導決策，質(zhì)量管理部門負責組織傳遞并督促執(zhí)行。

5.4.2 B類信息：指涉及公司兩個以上部門，需由公司領(lǐng)導或質(zhì)量管理部門 協(xié) 調(diào)處理的信息。B類信息由主管部門協(xié)調(diào)決策并督促執(zhí)行，質(zhì)量管理部門負責組織傳遞和反饋等。

5.4.3 C類信息：指只涉及一個部門，需由部門領(lǐng)導協(xié)調(diào)處理的信息。C類信息 由部門決策并協(xié)調(diào)執(zhí)行，并及時將結(jié)果報質(zhì)量管理部門匯總。

5.4.4質(zhì)量管理部門每半年整理、分析各類質(zhì)量信息。

供貨單位及銷售人員合法資質(zhì)審核管理制度

1.目的：為了確保企業(yè)經(jīng)營行為的合法性，保證藥品的購進質(zhì)量，把好藥品購進質(zhì)量關(guān)。

2.依據(jù)：《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》。

3.適用范圍：適用首營企業(yè)和首營品種以及供貨單位銷售人員合法資質(zhì)的審核。

4.職責：質(zhì)量管理部、采購部是本制度的具體實施者。

5.內(nèi)容：

5.1定義：首營企業(yè)指采購藥品時，與本企業(yè)首次發(fā)生供需關(guān)系的藥品生產(chǎn)企業(yè)或者經(jīng)營企業(yè)。首營品種指本企業(yè)首次采購的藥品

5.2公司應(yīng)對首營企業(yè)和首營品種的合法資格進行質(zhì)量審核，確保供貨單位和所經(jīng)營藥品的合法性。

5.2.1首營企業(yè)的審核，應(yīng)當查驗加蓋其公章原印章的以下資料，確認真實、有效：

1.《藥品生產(chǎn)許可證》或者《藥品經(jīng)營許可證》

2.營業(yè)執(zhí)照及其年檢證明復印件

3.《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》認證證書或者《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》 認證證書復印件

4.相關(guān)印章（包括出庫專用章、質(zhì)量專用章、公章、合同專用章、財務(wù) 專用章、發(fā)票專用章、法人印章。樣式應(yīng)為鮮章樣式）、隨貨同行單（票）樣式

5.開戶戶名、開戶銀行及賬號

6.《稅務(wù)登記證》和《組織機構(gòu)代碼證》復印件

5.2.2首營品種的審核，應(yīng)當查驗加蓋其公章原印章的以下資料，確認真實、有效：

1.藥品生產(chǎn)批準文件或者進口批準證明文件復印件

2.藥品質(zhì)量標準復印件

3.藥品包裝、標簽、說明書實樣或樣式

4.物價批文等相關(guān)資料

5.2.3公司應(yīng)當對供貨單位銷售人員的資質(zhì)進行質(zhì)量審核，確保銷售人員的合法身份。審核銷售人員的合法資質(zhì)，應(yīng)當查驗以下資料，確認真實、有效：

1.加蓋供貨單位公章原印章的銷售人員身份證復印件

2.加蓋供貨單位公章原印章的法人代表印章或者簽名的授權(quán)書，授權(quán)書應(yīng)當載明被授權(quán)人姓名、身份證號碼、以及授權(quán)銷售的品種（附具體品種清單）、地域、期限（一般不超過二年）

3.供貨單位及供貨品種相關(guān)資料

5.2.4與供貨單位簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，至少包括以下內(nèi)容：

1.明確雙方質(zhì)量責任

2.供貨單位應(yīng)當提供符合規(guī)定的資格且對其真實性、有效性負責

3.供貨單位應(yīng)當按照國家規(guī)定開具發(fā)票

4.藥品質(zhì)量符合藥品標準等有關(guān)規(guī)定

5.藥品運輸?shù)馁|(zhì)量保證及責任

6.質(zhì)量保證協(xié)議的有效期限（一般不超過一年）

5.3購進首營品種或者準備與首營企業(yè)開展業(yè)務(wù)關(guān)系時，采購部門應(yīng)在系統(tǒng)軟件中詳細填寫“首營企業(yè)（品種）審批表”，連同5.2規(guī)定的資料報質(zhì)量管理部。

5.4質(zhì)量管理部對采購部填報的“首營企業(yè)（品種）審批表”及相關(guān)資料進行審核后，由質(zhì)量管理部經(jīng)理審批，并報質(zhì)量負責人審批。

5.5首營品種和首營企業(yè)的審核以資料的審核為主，對首營企業(yè)的審批如依據(jù)所報送的資料無法作出準確判斷時，采購部門應(yīng)會同質(zhì)量管理部對首營企業(yè)進行實地考察，并由質(zhì)量管理部根據(jù)考察情況形成書面考察報告，再上報質(zhì)量負責人審批。

5.6首營企業(yè)和首營品種必須經(jīng)質(zhì)量審核批準后，方可開展業(yè)務(wù)往來并購進藥品。

5.7質(zhì)量管理部將審核批準的“首營企業(yè)（品種）審批表”及報批資料等 存檔備查。

5.8有關(guān)部門應(yīng)相互協(xié)調(diào)、配合，確保審批工作的有效執(zhí)行。

6記錄與憑證

6.1首營企業(yè)（品種）審批表

6.2供貨單位檔案表

6.3藥品質(zhì)量檔案表

首營企業(yè)和首營品種審核制度

1、目的：加強經(jīng)營質(zhì)量管理，確保從合法企業(yè)購進合法和質(zhì)量可靠的藥品。

2、依據(jù)：《藥品管理法》、新版《GSP》等法律法規(guī)制定本制度。

3、范圍：適用于公司對首營企業(yè)的合法資格、質(zhì)量信譽和首營品種、新增品種合法性、質(zhì)量可靠性的審核。

4、責任者：綜合業(yè)務(wù)部（采購）、質(zhì)管部、質(zhì)量負責人。

5、規(guī)定內(nèi)容： 5.1首營企業(yè)的審核：

5.1.1首營企業(yè)是指首次發(fā)生供需關(guān)系的藥品生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)營企業(yè)。5.1.2對首營企業(yè)應(yīng)進行包括合法資格和質(zhì)量保證能力的審核。審核內(nèi)容包括：

5.1.2.1加蓋企業(yè)原印章的《藥品生產(chǎn)（經(jīng)營）許可證》復印件； 5.1.2.2加蓋企業(yè)原印章的《營業(yè)執(zhí)照》及其年檢證明復印件； 5.1.2.3加蓋企業(yè)原印章的《藥品生產(chǎn)（經(jīng)營）質(zhì)量管理規(guī)范》認證證書復印件；

5.1.2.4 加蓋企業(yè)原印章的《稅務(wù)登記證》和《組織機構(gòu)代碼證》復印件；

5.1.2.5 企業(yè)相關(guān)印章印模；

5.1.2.6 相關(guān)憑證票據(jù)樣張、隨貨通行單（票）樣式；

5.1.2.7 企業(yè)固定交易帳號信息（開戶戶名、開戶銀行及賬號）； 5.1.2.8 加蓋供貨單位公章原印章的藥品銷售人員身份證復印件； 5.1.2.9加蓋供貨單位公章原印章和法定代表人印章或者簽名的授權(quán)書，授權(quán)書應(yīng)當載明被授權(quán)人姓名、身份證號碼，以及授權(quán)銷售的品種、地域、期限；

5.1.2.10 對變更后的企業(yè)應(yīng)嚴格審查其變更后證照、公章的合法性和有效性，重新作首營企業(yè)審查并核銷原已審批的首營企業(yè)。

5.1.2.11簽訂質(zhì)量保證協(xié)議書；

5.1.2.12 供貨單位及供貨品種相關(guān)資料。

5.1.3 審核證照是否超出所規(guī)定的生產(chǎn)（經(jīng)營）范圍和方式，是否超出有效期。

5.1.4首營企業(yè)的審核由采購部會同質(zhì)管部共同進行。采購部填寫“首營企業(yè)審批表”，并將本制度第（5.1.2）款規(guī)定的資料報質(zhì)管部。質(zhì)管部對采購部填報的“首營企業(yè)審批表”及相關(guān)資料進行審核，報質(zhì)量副總批準后，列入合格供貨商檔案，同時錄入計算機信息管理系統(tǒng)進行自動控制管理，方可從首營企業(yè)進貨。首營企業(yè)審核的有關(guān)資料由質(zhì)管部統(tǒng)一歸檔。

5.2首營品種的審核：

5.2.1首營品種是

本企業(yè)首次采購的藥品（包含藥品生產(chǎn)企業(yè)或者批發(fā)企業(yè)）,包括新規(guī)格、新劑型、新包裝。

5.2.2對首營品種應(yīng)進行合法性和質(zhì)量基本情況的審核。審核內(nèi)容包括：

5.2.2.1索取并審核加蓋供貨單位原印章的以下復印件：藥品生產(chǎn)批準文件或者進口藥品批準證明文件、質(zhì)量標準。

5.2.2.2了解藥品的適應(yīng)癥或功能主治、儲存條件以及質(zhì)量狀況等。5.2.2.3審核所供應(yīng)藥品是否符合供貨單位《藥品生產(chǎn)許可證》或《藥品經(jīng)營許可證》規(guī)定的生產(chǎn)、經(jīng)營范圍，嚴禁采購超生產(chǎn)、經(jīng)營范圍藥品。

5.2.2.4審核所供藥品是否在GMP或GSP證書規(guī)定生產(chǎn)、經(jīng)營范圍內(nèi)。5.2.2.5審核一證一照及GMP證書或GSP證書的有效期限是否過期。5.2.2.6當生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營企業(yè)原有經(jīng)營品種發(fā)生規(guī)格、劑型或包裝改變時，應(yīng)進行重新審核。

5.2.3首營品種審核方式：由采購部填寫“首營品種審批表”，并將本制度第（5.2.2.1）款規(guī)定的資料及樣品報公司質(zhì)管部審核和質(zhì)量管理部審批后，方可采購經(jīng)營。

5.2.4首營品種審核記錄和有關(guān)資料由質(zhì)管部統(tǒng)一歸檔。

5.3首營企業(yè)及首營品種審核以資料的審核為主，對首營企業(yè)的審核如依據(jù)所報送的資料無法作出準確的判斷時采購部應(yīng)會同質(zhì)管部進行實地考察，并重點考察其質(zhì)量管理體系是否滿足藥品質(zhì)量的要求等質(zhì)管部根據(jù)考察情況形成書面考察報告再上報審批。

藥品采購管理制度

1、目的：加強藥品購進的質(zhì)量管理，對藥品采購過程進行質(zhì)量控制，以確保依法購進并保證藥品的質(zhì)量。

2、依據(jù)：根據(jù)新版GSP、《藥品流通管理辦法》等法律法規(guī)規(guī)章制定本制度。

3、范圍：適用于本公司經(jīng)營藥品的采購進貨。

4、責任者：綜合業(yè)務(wù)部（采購）、質(zhì)管部。

5、規(guī)定內(nèi)容：

5.1 采購部應(yīng)堅持“按需進貨，擇優(yōu)采購、質(zhì)量第一”的原則，依據(jù)市場動態(tài)、庫存結(jié)構(gòu)及質(zhì)管部反饋 的各種質(zhì)量信息等，組織采購。

5.2 在采購藥品時應(yīng)選擇合格供貨方，對供貨方的法定資格、履行能力、質(zhì)量信譽、所供藥品質(zhì)量狀況等應(yīng)進行調(diào)查和評價。

5.3采購藥品時，企業(yè)應(yīng)當向供貨單位索取發(fā)票。發(fā)票應(yīng)當列明藥品的通用名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、金額等；不能全部列明的，應(yīng)當附《銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)清單》，并加蓋供貨單位發(fā)票專用章原印章、注明稅票號碼。5.4藥品購貨計劃：

5.4.1制訂藥品采購計劃時，應(yīng)以藥品質(zhì)量為重要依據(jù)，對相關(guān)藥品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)的質(zhì)量管理體系、質(zhì)量保證能力等質(zhì)量信譽進行評價，對質(zhì)量不穩(wěn)定的品種或質(zhì)量保證能力欠缺的企業(yè)應(yīng)停止購進。同時也應(yīng)考慮本公司的經(jīng)營計劃、銷售能力、儲運能力等情況。

5.4.2藥品采購計劃，可分年度、季度、月藥品采購計劃。一般情況下,按季度制定采購計劃。

5.4.3公司編制藥品采購計劃時，應(yīng)有質(zhì)量管理人員參加。藥品采購計劃執(zhí)行過程中的質(zhì)量情況由質(zhì)管部負責監(jiān)督。

5.4.4藥品采購計劃，應(yīng)作為簽訂藥品購進合同的依據(jù)。5.5 購貨合同：

5.5.1合同的形式：可分格式合同和非格式合同（包括郵件、電話或傳真等）。5.5.2合同的條款：

5.5.2.1 雙方企業(yè)名稱、地址、電話、帳號與稅號及簽約地點、時間及代表等。

5.5.2.2品名規(guī)格、產(chǎn)地、供貨價、數(shù)量及金額；質(zhì)量條款（包括藥品質(zhì)量符合國家藥品質(zhì)量標準和有關(guān)質(zhì)量要求；藥品附產(chǎn)品合格證；藥品包裝符合藥品質(zhì)量要求和儲存運輸要求；購入進口藥品時，應(yīng)提供加蓋供貨單位原印章的《進口藥品注冊證》、《進口藥品檢驗報告書》復印件等。）、交貨的期限、方式、地點；結(jié)算方式、付款期限、違約責任等。5.5.3合同簽訂的程序：

5.5.3.1采購員依據(jù)采購計劃，與經(jīng)過資格合法性審核及質(zhì)量信譽評價的合格供貨方進行聯(lián)系協(xié)商后擬定合同條款。

5.5.3.2采購部經(jīng)理對擬定合同條款進行審核后，方可與供貨方正式簽訂合同。

5.5.3.3購貨合同可按年度計劃分多次簽訂，也可一次簽訂，合同金額在10萬元以上的，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理審批同意后方可簽訂。

5.5.4

加蓋了本公司“合同專用章”原印章的購貨合同，作為本公司藥品采購進貨以及購銷雙方承擔相應(yīng)經(jīng)濟責任與法律責任的憑據(jù)。購貨合同如果不是以書面形式確立的，雙方應(yīng)提前簽訂明確質(zhì)量責任的質(zhì)量保證協(xié)議書，協(xié)議書應(yīng)明確有效期，一般為一年。

5.6購進藥品應(yīng)有合法票據(jù)，并建立計算機系統(tǒng)“藥品購進記錄”，做到票、帳、物相符。藥品購進記錄應(yīng)注明：藥品通用名稱、規(guī)格、劑型、生產(chǎn)企業(yè)、供貨單位、批號、有效期、購進數(shù)量、價格、購貨日期等內(nèi)容。采購中藥飲片的應(yīng)當標明產(chǎn)地。記錄保存5年以上備查。

5.7購進的藥品應(yīng)符合以下基本條件：合法企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營的藥品、有法定的批準文號和質(zhì)量標準，購進進口藥品時，須提供加蓋供貨單位原印章的《進口藥品注冊證》、《進口藥品檢驗報告書》或注明“已抽樣”的《進口藥品通關(guān)單》復印件。

5.8對首營品種、主營品種、質(zhì)量不穩(wěn)定品種、發(fā)生過質(zhì)量問題的品種，由質(zhì)管部負責建立藥品質(zhì)量檔案，質(zhì)量檔案內(nèi)容包括藥品質(zhì)量檔案表和該品種的注冊證（或其他合法性證明文件）、質(zhì)量標準（藥典已收載的，可不收集質(zhì)量標準）、質(zhì)量狀態(tài)記錄等。

5.9藥品采購人員應(yīng)時常與供貨方聯(lián)系，或到供貨方實地了解、考察質(zhì)量情況，配合質(zhì)管部共同做好藥品的質(zhì)量管理工作，協(xié)助處理質(zhì)量問題。5.10 每年度末質(zhì)管部會同采購部、儲運配送部、對購進藥品的進貨情況進行質(zhì)量評審，建立藥品質(zhì)量評審和供貨單位質(zhì)量檔案，并進行動態(tài)跟蹤管理。

藥品收貨管理制度

1、目的：確保購進藥品的質(zhì)量，把好藥品的入庫質(zhì)量關(guān)。

2、依據(jù)：根據(jù)2013版GSP規(guī)定要求制定本制度。

3、范圍：適用于公司所有購進藥品、配送退回藥品的收貨環(huán)節(jié)。

4、責任者：收貨員、驗收員。

5、規(guī)定內(nèi)容：

1、藥品到貨時，收貨人員應(yīng)當對運輸工具和運輸狀況進行檢查。1.1檢查運輸工具是否密閉，如發(fā)現(xiàn)運輸工具內(nèi)有雨淋、腐蝕、污染等可能影響藥品質(zhì)量的現(xiàn)象，及時通知采

購部門并報質(zhì)量管理部門處理。

1.2根據(jù)運輸單據(jù)所載明的啟運日期，檢查是否符合協(xié)議約定的在途時限，對不符合約定時限的，報質(zhì)量管理部門處理。

1.3供貨方委托運輸藥品的，采購部門要提前向供貨單位索要委托的承運方式、承運單位、啟運時間等信息，并將上述情況提前通知收貨人員；收貨人員在藥品到貨后，要逐一核對上述內(nèi)容，內(nèi)容不一致的，通知采購部門并報質(zhì)量管理部門處理。

1.4冷藏藥品到貨時，查驗冷藏車、車載冷藏箱或保溫箱的溫度狀況，核查并留存運輸過程和到貨時的溫度記錄；對未采用規(guī)定的冷藏設(shè)備運輸或溫度不符合要求的，應(yīng)當拒收，同時對藥品進行控制管理，做好記錄并報質(zhì)量管理部門處理。

2、藥品到貨時，收貨人員應(yīng)當查驗隨貨同行單（票）以及相關(guān)的藥品采購記錄。無隨貨同行單（票）或無采購記錄的應(yīng)當拒收；隨貨同行單（票）記載的供貨單位、生產(chǎn)廠商、藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號、數(shù)量、收貨單位、收貨地址、發(fā)貨日期等內(nèi)容，并加蓋供貨單位出庫專用章原印章，與采購記錄以及本企業(yè)實際情況不符的，應(yīng)當拒收，并通知采購部門處理。

3、應(yīng)當依據(jù)隨貨同行單（票）核對藥品實物。隨貨同行單（票）中記載的藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號、數(shù)量、生產(chǎn)廠商等內(nèi)容，與藥品實物不符的，應(yīng)當拒收，并通知采購部門進行處理。

4、收貨過程中，對于隨貨同行單（票）或到貨藥品與采購記錄的有關(guān)內(nèi)容不相符的，由采購部門負責與供貨單位核實和處理。

4.1對于隨貨同行單（票）內(nèi)容中，除數(shù)量以外的其他內(nèi)容與采購記錄、藥品實物不符的，經(jīng)供貨單位確認并提供正確的隨貨同行單（票）后，方可收貨。

4.2對于隨貨同行單（票）與采購記錄、藥品實物數(shù)量不符的，經(jīng)供貨單位確認后，應(yīng)當由采購部門確定并調(diào)整采購數(shù)量后，方可收貨。

4.3供貨單位對隨貨同行單（票）與采購記錄、藥品實物不相符的內(nèi)容，不予確認的，應(yīng)當拒收，存在異常情況的，報質(zhì)量管理部門處理。

5、收貨人員應(yīng)當拆除藥品的運輸防護包裝，檢查藥品外包裝是否完好，對出現(xiàn)破損、污染、標識不清等情況的藥品，應(yīng)當拒收。

收貨人員應(yīng)當將核對無誤的藥品放置于相應(yīng)的待驗區(qū)域內(nèi)，并在隨貨同行單（票）上簽字后，移交驗收人員。

5.1 藥品到貨時，收貨人員應(yīng)當核實運輸方式是否符合要求，并對照隨貨同行單（票）和采購記錄核對藥品，做到票、賬、貨相符。5.2 隨貨同行單（票）應(yīng)當包括供貨單位、生產(chǎn)廠商、藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號、數(shù)量、收貨單位、收貨地址、發(fā)貨日期等內(nèi)容，并加蓋供貨單位藥品出庫專用章原印章。

5.3 冷藏、藥品到貨時，應(yīng)當對其運輸方式及運輸過程的溫度記錄、運輸時間等質(zhì)量控制狀況進行重點檢查并記錄。不符合溫度要求的應(yīng)當拒收。5.4 收貨人員對符合收貨要求的藥品，應(yīng)當按品種特性要求放于相應(yīng)待驗區(qū)域，或者設(shè)置狀態(tài)標志，通知驗收。冷藏藥品應(yīng)當在冷庫內(nèi)待驗。

5.5 收貨人員在收到藥品時，應(yīng)做好《收貨記錄》，收貨記錄應(yīng)包括：藥品的名稱、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、單位、數(shù)量、運輸方式、溫控方式、收貨時間、票據(jù)情況、收貨人員等內(nèi)容，并對供貨方提供的相關(guān)票據(jù)（銷售出庫單、發(fā)貨單等）及物流憑證（運輸單、托運單、快遞單等）進行核對，確認藥品運輸過程（發(fā)運地點、送達地點、送貨人、運輸時間等）是否符合要求，如有疑問應(yīng)聯(lián)系采購部進行核實，票據(jù)不全或不符合要求不得收貨、驗收入庫。票據(jù)、物流憑證留檔備查。收貨結(jié)束后，及時通知驗收員驗收。

藥品驗收管理制度

1、目的：確保購進藥品的質(zhì)量，把好藥品的入庫質(zhì)量關(guān)。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》及其實施條例、新版GSP等法律法規(guī)規(guī)章制定本制度。

3、范圍：適用于公司所有購進藥品、配送退回藥品的驗收。

4、責任者：質(zhì)量驗收員。

5、規(guī)定內(nèi)容：

5.1藥品質(zhì)量驗收由質(zhì)管部的專職質(zhì)量驗收人員負責，質(zhì)量驗收員應(yīng)當具有藥學或者醫(yī)學、生物、化學等相關(guān)專業(yè)中專以上學歷或者具有藥學初級以

上專業(yè)技術(shù)職稱；負責中藥飲片驗收工作的，應(yīng)具有中藥學專業(yè)中專以上學歷或者具有中藥學中級以上專業(yè)技術(shù)職稱。

5.2 驗收員在接到收貨人員的通知后，應(yīng)及時對藥品進行驗收檢查。5.3驗收員應(yīng)核對銷售憑證及印章樣式是否與存檔樣式相符，不符的不能驗收入庫。及時與供貨方核實確認，經(jīng)核實仍有問題的應(yīng)及時報告質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部確認后上報當?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理局。

5.4驗收員應(yīng)嚴格按法定標準和購銷合同規(guī)定的質(zhì)量條款對照隨貨單據(jù)，按照藥品驗收程序?qū)Φ截浰幤愤M行逐批驗收。外包裝及封簽完整的原料藥、實施批簽發(fā)管理的生物制品，可不開箱檢查；破損、污染、滲液、封條損壞等包裝異常以及零貨、拼箱的，應(yīng)當開箱檢查至最小包裝；生產(chǎn)企業(yè)有特殊質(zhì)量控制要求或者打開最小包裝可能影響藥品質(zhì)量的，可不打開最小包裝。

5.5到貨藥品應(yīng)在待驗區(qū)內(nèi)，在規(guī)定的時限內(nèi)及時驗收；一般藥品應(yīng)在到貨后1個工作日內(nèi)驗收完畢。生物制品及需冷藏保管的藥品在冷庫進行驗收，到貨后30分鐘內(nèi)完成驗收。

5.6驗收藥品應(yīng)按照“藥品質(zhì)量驗收程序”規(guī)定的方法進行。

5.7驗收時應(yīng)對藥品的包裝、標簽、說明書以及有關(guān)要求的證明或文件進行逐一檢查。

5.7.1驗收藥品包裝的標簽和所附說明書上應(yīng)有生產(chǎn)企業(yè)的名稱、地址，有藥品的通用名稱、規(guī)格、批準文號、生產(chǎn)日期、有效期等。標簽或說明書上還應(yīng)有藥品的成份、適應(yīng)癥或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)、注意事項以及貯藏條件等。

5.7.2驗收整件包裝中應(yīng)有產(chǎn)品合格證。對于公司從未經(jīng)營過的藥品批號（包含首營品種和已經(jīng)營品種），需要查看該批號的藥品檢驗報告單（供貨單位為批發(fā)企業(yè)的，檢驗報告書應(yīng)當加蓋其質(zhì)量管理專用章原印章），無檢驗報告單或不符合要求的，應(yīng)予以拒收。

5.7.3驗收外用藥品，其包裝的標簽或說明書上有規(guī)定的標識和警示說明。處方藥和非處方藥按分類管理要求，標簽、說明書有相應(yīng)的警示語或忠告語；非處方藥的包裝有國家規(guī)定的專有標識。

5.7.4驗收中藥材和中藥飲片應(yīng)有包裝，并附有質(zhì)量合格的標志。每件包裝上，中藥材標明品名、產(chǎn)地、供貨單位；中藥飲片標明品名、規(guī)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)批號、生產(chǎn)日期，實施批準文號管理的中藥飲片還應(yīng)注明藥品批準文號，每一批次的中藥飲片，還要查看該批次的檢驗合格報告，無檢驗合格報告的一律拒收。

5.7.5驗收進口藥品，其內(nèi)外包裝的標簽應(yīng)以中文注明藥品的名稱、主要成分以及注冊證號，并有中文說明書。并索取蓋有供貨單位原印章的《進口藥品注冊證》（如是港、澳、臺的，則是《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證》）及《進口藥品檢驗報告書》或注明“已抽樣”的《進口藥品通關(guān)單》的復印件驗收；進口藥材應(yīng)有《進口藥材批件》復印件。

5.7.6對銷后退回的藥品，驗收人員應(yīng)按藥品質(zhì)量檢查驗收程序的規(guī)定逐批驗收，對質(zhì)量有疑問的應(yīng)報質(zhì)管部確認處理。

5.8對驗收抽取的整件藥品，應(yīng)加蓋“已驗訖”印章，同時,驗收員應(yīng)在印章上簽名，并進行復原封箱。

5.9藥品入庫時注意有效期，一般情況下有效期不足一年的藥品不得入庫；規(guī)定效期一年的藥品，有效期不足6個月的不得入庫。

5.10對驗收不合格的藥品（包裝破損的除外），應(yīng)填寫《藥品質(zhì)量復檢單》，報質(zhì)管部處理。

5.11將相關(guān)信息輸入計算機管理系統(tǒng)中，系統(tǒng)會自動產(chǎn)生《藥品質(zhì)量驗收記錄》，驗收記錄包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批準文號、批號、生產(chǎn)日期、有效期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、到貨數(shù)量、到貨日期、驗收合格數(shù)量、驗收結(jié)果等內(nèi)容。驗收人員應(yīng)當在驗收記錄上簽署姓名和驗收日期。中藥材驗收記錄應(yīng)當包括品名、產(chǎn)地、供貨單位、到貨數(shù)量、驗收合格數(shù)量等內(nèi)容。中藥飲片驗收記錄應(yīng)當包括品名、規(guī)格、批號、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、到貨數(shù)量、驗收合格數(shù)量等內(nèi)容，實施批準文號管理的中藥飲片還應(yīng)當記錄批準文號。驗收不合格的還應(yīng)當注明不合格事項及處置措施。輸入完畢后，（實施電子監(jiān)管碼管理的藥品進行掃碼并及時上傳）。最后打印驗收入庫單，交由倉庫保管員入庫并辦好交接手續(xù)。

藥品入庫儲存保管制度

1、目的：保證對倉庫實行科學規(guī)范的管理，正確合理地儲存藥品，保證 藥品的質(zhì)量。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》、新版GSP等法律法規(guī)規(guī)章制定本制度。

3、范圍：適用于在庫藥品儲存保管。

4、責任者：保管員，養(yǎng)護員。

5、規(guī)定內(nèi)容：

5.1按照安全、方便、節(jié)約、高效的原則，合理選擇倉位，合理使用倉容，整件藥品存放于整件貨架，散裝藥品存放于拆零貨架。五距適當（五距指藥品貨位之間的距離不小于5厘米；垛與墻的間距不小于30厘米；垛與屋頂(房梁)間距不小于30厘米；垛與散熱器或供曖管道間距不小于30厘米；垛與地面的間距不小于10厘米），堆碼規(guī)范、合理、整齊、牢固，無倒置現(xiàn)象。

5.2根據(jù)藥品的性能及要求，將藥品分別存放于常溫庫、陰涼庫、冷庫中，保證藥品的儲存質(zhì)量。其中常溫庫的溫度應(yīng)控制在10～30℃、陰涼庫的溫度應(yīng)控制在20℃以內(nèi)、冷庫的溫度應(yīng)控制在2～8℃，相對濕度均控制在35-75%。

5.3搬運和堆垛應(yīng)嚴格遵守藥品外包裝圖式標志的要求，規(guī)范操作。怕壓藥品應(yīng)控制堆放高度。

5.4庫存藥品應(yīng)按藥品批號分開堆放，不同批號藥品不得置于同一托盤或儲位。

5.5根據(jù)季節(jié)、按氣候變化，做好溫濕度調(diào)控工作。溫濕度每隔半小時系統(tǒng)自動記錄一次，如溫濕度超出規(guī)定范圍，系統(tǒng)會自動報警，倉儲人員應(yīng)及時采取相應(yīng)措施，保證溫濕度控制在規(guī)定范圍內(nèi)，確保藥品儲存安全。5.6 藥品存放實行色標管理，待驗區(qū)、退貨區(qū)---黃色；合格品區(qū)、發(fā)貨區(qū)、零貨稱取區(qū)、復核區(qū)---綠色；不合格品區(qū)---紅色。

5.7 對藥品實行效期管理，系統(tǒng)會自動預警近效期藥品。

5.8 對庫存藥品應(yīng)做到藥品與非藥品、內(nèi)用藥與外用藥分開存放，整件和零貨分開存放，中藥飲片專庫存放。

5.9銷后退回的藥品，憑業(yè)務(wù)部開具的退貨憑證收貨，存放于退貨藥品區(qū)，專人保管并按退貨藥品程序處理。

5.10不合格藥品實行控制性管理，存放于不合格藥品庫，專人保管，并按不合格藥品程序處理。

5.11倉庫

保管員根據(jù)入庫信息，對貨進行核對。對貨與信息不符，質(zhì)量異常、包裝不牢或破損、標志模糊等情況，有權(quán)拒收駁回；對核對合格的藥品應(yīng)及時入庫上架。根據(jù)入庫指定的儲位，將藥品存放于相應(yīng)的位置，并用確認。

5.12 如拆零庫藥品需要補貨時，保管員應(yīng)及時做好移庫補貨工作。5.13 保持庫房、貨架的清潔衛(wèi)生，每月進行清理，做好防盜、防火、防潮、防鼠、防污染等工作。

5.14 倉庫保管員應(yīng)每月對庫存進行盤點，如發(fā)現(xiàn)庫存帳與實物不符，應(yīng)積極尋找原因，并及時整改。

5.15 未經(jīng)批準的人員不得進入儲存作業(yè)區(qū)，儲存作業(yè)區(qū)內(nèi)的人員不得有影響藥品質(zhì)量和安全的行為；

5.16 藥品儲存作業(yè)區(qū)內(nèi)不得存放與儲存藥品無關(guān)的物品。

藥品在庫養(yǎng)護管理制度

1、目的：規(guī)范藥品養(yǎng)護工作，確保藥品的質(zhì)量。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》、新版GSP等法律法規(guī)規(guī)章制定本制度。

3、范圍：適用于在庫藥品養(yǎng)護。

4、責任者：養(yǎng)護員，驗收員。

5、規(guī)定內(nèi)容：

5.1建立和健全藥品養(yǎng)護組織，配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的養(yǎng)護人員，養(yǎng)護人員應(yīng)具有高中以上文化程度，經(jīng)崗位培訓合格，后可上崗。

5.2堅持以預防為主、消除隱患的原則，開展在庫藥品養(yǎng)護工作，防止藥品變質(zhì)失效，確保儲存藥品質(zhì)量的安全、有效。

5.3質(zhì)管部負責對養(yǎng)護工作的技術(shù)指導和監(jiān)督，包括處理藥品養(yǎng)護過程中的質(zhì)量問題、監(jiān)督考核藥品養(yǎng)護工作質(zhì)量。

5.4養(yǎng)護員指導保管員對藥品進行合理儲存。

5.5養(yǎng)護人員應(yīng)堅持按藥品養(yǎng)護管理程序，根據(jù)流轉(zhuǎn)情況對庫存藥品逐一養(yǎng)護檢查，做好養(yǎng)護記錄。一般品種按季檢查養(yǎng)護，一般藥品按“三三四”原則進行藥品巡檢（即每季度第一個月檢查30%，第二個月檢查30%，第三個月檢查40%），做好養(yǎng)護記錄，發(fā)現(xiàn)問題，及時與質(zhì)管部聯(lián)系。重點養(yǎng)護品種應(yīng)每月檢查一次，并建立養(yǎng)護檔案。

5.6重點養(yǎng)護品種按月檢查，并建立健全藥品養(yǎng)護檔案。結(jié)合經(jīng)營品種的變化，定

期分析、調(diào)整重點養(yǎng)護品種目錄，不斷總結(jié)經(jīng)驗，為藥品儲存養(yǎng)護提供科學依據(jù)。重點養(yǎng)護品種由養(yǎng)護員配合質(zhì)管部確定，一般是指由于異常原因可能出現(xiàn)問題的藥品、易變質(zhì)品種、已發(fā)現(xiàn)問題藥品的相鄰 批號藥品、儲存時間超過半年以上的藥品、近效期藥品等。首營品種自動列為重點養(yǎng)護品種，重點養(yǎng)護期為一年。

5.7指導保管人員對庫存藥品存放實行色標管理及溫濕度管理。養(yǎng)護員每日上午9-10時、下午3-4時各記錄一次庫內(nèi)溫濕度。根據(jù)溫濕度的變化，采取相應(yīng)的通風、降溫、降濕等相應(yīng)的調(diào)控措施并予以記錄。

5.8藥品養(yǎng)護員應(yīng)對中藥材和中藥飲片按其特性，采取干燥、降氧等方法進行養(yǎng)護。

5.9養(yǎng)護人員應(yīng)按季匯總、分析和上報在庫藥品的養(yǎng)護檢查信息。5.10藥品養(yǎng)護員應(yīng)負責養(yǎng)護用的儀器設(shè)備、溫濕度檢測和監(jiān)控儀器、倉庫在用的計量儀器及器具等的管理工作。設(shè)施設(shè)備儀器要檢查(每季度一次定期檢查)、保養(yǎng)、維修并做好有關(guān)檢查、保養(yǎng)、維修和使用記錄，保證設(shè)施設(shè)備能有效運行，并建立管理檔案。

5.10養(yǎng)護中如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)掛“暫停銷售牌”暫停發(fā)貨，通過計算機系統(tǒng)傳輸《藥品停售通知單》上報質(zhì)管部，并手工填寫《不合格（質(zhì)量可疑）藥品報告單》報質(zhì)管部確認，經(jīng)確認不合格的，則由質(zhì)管部在計算機系統(tǒng)上傳輸《停售通知單》通知綜合業(yè)務(wù)部、儲運部停止開單、發(fā)貨、配送，并聯(lián)系采購部進行質(zhì)量查詢。

5.11養(yǎng)護員應(yīng)每季度對養(yǎng)護檢查、近效期或長時間儲存的藥品等質(zhì)量信息進行匯總、分析并上報到質(zhì)管部。

藥品出庫復核管理制度

1、目的：規(guī)范藥品出庫管理工作，確保本企業(yè)銷售藥品符合質(zhì)量標準，杜絕不合格藥品流出。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》、新版GSP等法律法規(guī)規(guī)章制定本制度。

3、范圍：適用于藥品出庫復核。

4、責任者：發(fā)貨員、復核員

5、規(guī)定內(nèi)容：

5.1藥品出庫必須經(jīng)發(fā)貨、復核手續(xù)方可發(fā)出。

5.2藥品按先產(chǎn)先出、近期先出、按批號發(fā)貨的原則出庫。

5.3發(fā)貨人員根據(jù)電子出單標簽的指示引導，進行揀貨，臨時存放于小推車內(nèi)。揀貨完畢后，將小推車移至復核臺，將藥品移交給復核人員復核、拼箱。復核員必須按清單逐一核對品種、批號，對實物進行質(zhì)量檢查和數(shù)量、項目的核對。復核項目應(yīng)包括：品名規(guī)格劑型、數(shù)量、生產(chǎn)廠商、批號、有效期、質(zhì)量狀況等項目。

5.4對出庫藥品逐批復核后在系統(tǒng)中記錄復核內(nèi)容。出庫復核記錄應(yīng)保存5年以上。

5.5整件與拆零拼箱藥品出庫復核：

5.5.1整件藥品出庫時，應(yīng)檢查包裝是否完好；

5.5.2拆零藥品應(yīng)逐批號核對無誤后，由復核人員進行拼箱加封； 5.5.3 使用其他藥品包裝箱為拆零藥品的代用箱時，應(yīng)加蓋有“拼箱”字樣的印章。

5.6藥品拼箱發(fā)貨時應(yīng)注意：

5.6.1盡量將同一品種的不同批號或規(guī)格的藥品拼裝于同一箱內(nèi)； 5.6.2若為多個品種，應(yīng)盡量分劑型進行拼箱；

5.6.3 若為多個劑型，應(yīng)盡量按劑型的物理狀態(tài)進行拼箱； 5.6.4需冷藏的藥品應(yīng)單獨拼箱，放入專用保溫運輸箱內(nèi)并加裝冰袋進行保溫處理。

5.7出庫復核與檢查中，復核員如發(fā)現(xiàn)以下問題應(yīng)停止發(fā)貨，并報告質(zhì)管部處理。

5.7.1藥品包裝內(nèi)有異常響動和液體滲漏；

5.7.2外包裝出現(xiàn)破損、封口不牢、襯墊不實、封條嚴重損壞等現(xiàn)象； 5.7.3包裝標識模糊不清或脫落； 5.7.4 藥品已超出有效期。

5.8藥品出庫根據(jù)實際情況附帶蓋有公司原印章的《進口藥品注冊證》、《進口藥品檢驗報告單》、《藥品檢驗報告單》復印件、加蓋公司藥品出庫專用章原印章的隨貨同行單以及其他需要附帶的資料。

5.10做到下列藥品不準出庫: 5.10.1過期失效、霉爛變質(zhì)、蟲蛀、鼠咬及淘汰藥品； 5.10.2內(nèi)包裝破損的藥品，不得整理出售； 5.10.3瓶簽（標簽）脫落、污染、模糊不清的品種； 5.10.4 懷疑有質(zhì)量變化，未經(jīng)質(zhì)管部明確質(zhì)量狀況的品種； 5.10.5有退貨通知或藥監(jiān)部門通知暫停銷售的品種。

藥品配送運輸管理制度

1、目的：對藥品運輸過程中的質(zhì)量狀況進行有效控制，以確保藥品配送運輸符合GSP有關(guān)規(guī)定的前提下，滿足門店需求。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》、新版《GSP》等法律法規(guī)規(guī)章制定本制度。

3、范圍：適用于對藥品配送運輸?shù)馁|(zhì)量管理。

4、責任者：配送發(fā)貨人員、運輸員。

5、規(guī)定內(nèi)容：

5.1運輸員負責本公司藥品的運輸，對運輸過程中的藥品質(zhì)量負責。5.2運輸員依照發(fā)貨單據(jù)，認真清點件數(shù)，不遺留藥品。檢查包裝的牢固程度，發(fā)現(xiàn)藥品與單據(jù)不符、包裝破損、被污染或者有可能影響藥品安全運輸?shù)膽?yīng)立即與保管員或發(fā)貨人員聯(lián)系，直至向儲運部或者質(zhì)量管理部報告。

5.3裝卸、搬運藥品應(yīng)輕拿輕放，嚴格按外包裝圖示標志要求堆放和采取防護措施。

5.4藥品運輸時應(yīng)針對運送藥品的包裝條件、質(zhì)量特性及道路狀況采取相應(yīng)措施，防止破損和污染。運載車輛需要保持密閉的狀態(tài)，防止外界天氣或者環(huán)境對藥品產(chǎn)生影響。

5.5需冷藏的藥品，運輸途中應(yīng)采取相應(yīng)的保溫或冷藏措施，藥品不得直接接觸冰袋、冰排等蓄冷劑，防止對藥品質(zhì)量造成影響。運輸途中，每隔半小時對冷藏箱或保溫箱內(nèi)的溫度數(shù)據(jù)進行記錄，記錄留存?zhèn)洳椤?/p>

5.6 車輛在運輸途中發(fā)生故障，導致車輛無法啟動運行，或者冷藏設(shè)備故障無法正常運行，對冷藏藥品溫度無法有效控制，要立即通知公司質(zhì)管部，由公司派另外車輛趕赴指定地點對冷藏藥品進行運輸交接并按指定送貨地點將藥品安全送達。

5.7 冷藏藥品運輸，出發(fā)之前運輸人員對天氣情況需要進行查詢了解，如即將發(fā)生暴雨、暴雪、冰雹、極度高溫或者低溫等異常天氣情況，根據(jù)實際狀況采取停止配送。

5.8每次出發(fā)前，運輸人員需要檢查車輛的狀況，并檢查車輛輪胎和油量狀態(tài)，如有意外狀況，停止裝運并及時進行車輛維修。

5.9 藥品運輸時，裝車完畢后必須加鎖，路途中非正常需要，不得做其他停留，防止運輸過程發(fā)生盜搶、遺失、調(diào)換等事故。

5.9配送藥品時做好《藥品運輸記錄》包括：藥品的名稱、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、單位、數(shù)量、運輸方式、溫控方式、運輸人員、啟運時間、運輸目的地等，并由發(fā)運人員及運輸人員簽字，運輸記錄留檔備查。

含特殊藥品復方制劑管理制度

1、目的：強化特殊藥品復方制劑藥品的經(jīng)營管理工作，確保有效地控制特殊藥品復方制劑藥品的購、存、銷行為。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》、新版《GSP》

3、范圍：適用于公司購進的特殊藥品復方制劑藥品。

4、職責：綜合業(yè)務(wù)（采購、配送）部、儲運部、質(zhì)量管理部負責實施。

5、內(nèi)容：

5.1特殊藥品復方制劑藥品的概念：此類藥品包括含麻黃堿類復方制劑、含可待因復方口服溶液、復方地芬諾酯片和復方甘草片（以下稱含特殊藥品復方制劑）。其中含麻黃堿類復方制劑不包括含麻黃的藥品。5.2特殊藥品復方制劑藥品對人員要求

5.2.1企業(yè)負責人應(yīng)有較強的法制觀念，掌握特殊藥品復方制劑藥品法律、法規(guī)及相關(guān)政策，熟悉特殊藥品復方制劑藥品的經(jīng)營管理工作。5.2.2指定專人負責采購、出（入）庫驗收、簽訂買賣合同等。經(jīng)營特殊藥品復方制劑藥品的責任人應(yīng)具有政治素質(zhì)好、責任心強，熟悉特殊藥品復方制劑藥品法律、法規(guī)及相關(guān)政策，熟悉特殊藥品復方制劑藥品的經(jīng)營管理工作。

5.3特殊藥品復方制劑藥品的購進管理

5.3.1購進特殊藥品復方制劑藥品必須嚴格執(zhí)行本企業(yè)《藥品采購管理制度》的規(guī)定。

5.3.2特殊藥品復方制劑藥品的采購工作，必須從具有《藥品經(jīng)營許可證》、《藥品生產(chǎn)許可證》的生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)營企業(yè)購進。5.3.3采購部專人負責審核特殊藥品復方制劑藥品供貨單位的合法資質(zhì)，并索取相關(guān)證明資料；質(zhì)量管理部門負責資料的審查，符合要求的給予購進。按GSP的要求建立客戶檔案，核實并留存購銷方資質(zhì)證明復印件、采購人員（銷售人員）法人委托書和身份證明復印件、核實記錄等；

5.4特殊藥品復方制劑藥品的質(zhì)量驗收管理

5.4.1對購進的特殊藥品復方制劑藥品的質(zhì)量驗收必須嚴格執(zhí)行本企業(yè)的《藥品質(zhì)量驗收管理制度》，貨

到后立即驗收。

5.4.3在驗收過程中發(fā)現(xiàn)短少、破損,應(yīng)報質(zhì)量管理部門批準并加蓋單位公章后向供貨單位查詢處理。

5.4.3查驗貨物無誤后由驗收員在隨貨同行單上簽字。隨貨同行單原件留存，復印件加蓋公章后及時返回供貨方。5.5特殊藥品復方制劑藥品的養(yǎng)護管理：

5.5.1養(yǎng)護工作執(zhí)行本企業(yè)的《藥品養(yǎng)護管理制度》。

5.5.2藥品養(yǎng)護人員每月對特殊藥品復方制劑藥品進行養(yǎng)護一次。5.6特殊藥品復方制劑的配送管理：

特殊藥品復方制劑藥品只能向本公司各連鎖門店配送。并跟蹤核實藥品到門店情況，核實記錄保存至藥品有效期后一年備查。5.7特殊藥品復方制劑藥品的出庫復核管理：

特殊藥品復方制劑藥品出庫時，嚴格執(zhí)行出庫復核制度，認真核對實物與配送出庫單是否相符，并確保藥品送達連鎖門店。

藥品有效期的管理制度

1．目的：為合理控制藥品的進、銷、存管理，防止藥品的過期失效，確保 藥品的質(zhì)量，保障用藥安全有效，特制定本制度。2．依據(jù)：《藥品管理法》、《GSP》等相關(guān)法律法規(guī)及文件。3．范圍：公司庫存藥品購進、驗收、儲存、養(yǎng)護、配送和報損銷毀等環(huán)節(jié) 的效期管理。4．內(nèi)容：藥品的“有效期”是指藥品在規(guī)定的儲存條件下能夠保證質(zhì)量的 期限。目前國產(chǎn)藥品有效期表示方法為“有效期至X年X月”。如：某藥品包裝上注明有效期至2010年9月，說明該藥品應(yīng)在2010年9月30日之前使用能夠保證質(zhì)量安全。本企業(yè)規(guī)定藥品近效期含義為：距藥品有效期截止日期不足6個月的藥品（有效期12個月以內(nèi)的品種以效期不足4個月為近效期）。4.1 購進驗收 4.1.1屬于本企業(yè)定義的近效期藥品含義的藥品禁止采購、驗收入庫。4.1.2 距藥品效期6個月的國產(chǎn)藥品品種不予采購、驗收入庫。4.1.3未標明有效期的藥品（未實行批準文號管理的中藥飲片除外），質(zhì)量驗收時應(yīng)判為不合格藥品，驗收人員應(yīng)拒絕驗收入庫。4.1.4判定為以上情況的藥

品品種購進須經(jīng)采購部經(jīng)理審批，采取以銷訂購，勤進快出的方式。4.2 儲存養(yǎng)護 4.2.1近效期藥品需每月填寫《近效期藥品催銷表》，進行重點養(yǎng)護，發(fā)現(xiàn) 質(zhì)量異常需及時掛停售牌，質(zhì)量部進行質(zhì)量確認并依據(jù)公司相關(guān)制度處理。4.2.2存放在貨位上近效期藥品應(yīng)有近效期標志或標牌。存放近效期區(qū)的近效質(zhì)量管理體系文件期藥品應(yīng)按品種、按劑型、按批號相對集中存放。并在計算機系統(tǒng)中設(shè)置 藥品近效期自動報警程序。4.2.3對過期品種應(yīng)及時進行處理，下賬封存，嚴格杜絕過期藥品出庫。4.3 配送退回 4.3.1儲運部門應(yīng)按“近效期藥品催銷表”所列品種內(nèi)容，及時采取有效方 式組織促銷，以避免藥品過期造成損失。4.4 采購退回 4.4.1采購部門應(yīng)按“近效期藥品催銷表”所列品種內(nèi)容，及時采取有效方式組織與供應(yīng)商進行退換貨，以避免藥品過期造成損失。4.4.2近效期品種、老批號（公司依據(jù)不同時間段及市場行情確定）、滯銷（一個月未產(chǎn)生實質(zhì)銷售）品種采購部門應(yīng)依據(jù)公司相關(guān)管理制度文件規(guī)定，及時進行與供應(yīng)商退換貨，以避免損失。4.5 報損銷毀 4.5.1過期品種報損銷毀依據(jù)公司《不合格藥品管理制度》、《藥品報損管理制度》執(zhí)行。4.5.2按要求填寫《不合格藥品確認、報損審批表》，經(jīng)公司領(lǐng)批準，按月上報藥監(jiān)部門，在藥監(jiān)部門監(jiān)督下銷毀，并做藥品報損銷毀記錄存檔備查。4.6 其他未盡事項依據(jù)GSP相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

不合格藥品銷毀的管理制度

一、目的：為了明確報損藥品銷毀工作的申請和監(jiān)督管理，制定本制度。

二、依據(jù)：《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)。

三、范圍：藥品保管員、養(yǎng)護員、質(zhì)量管理員工作適用本制度。

四、責任：質(zhì)量管理機構(gòu)負責對不合格藥品實行有效控制管理。

五、內(nèi)容：

1、銷毀申請：經(jīng)質(zhì)量管理部門同意，財務(wù)部審核，領(lǐng)導批準后不合格藥品，要定期清理，集中銷毀。在集中銷毀之前，質(zhì)量管理部要監(jiān)督倉儲部門填報《不合格藥品報損審批表》并附《報損藥品清單》。

2、銷毀周期：每年進行一次報損藥品的集中銷毀工作。、3、銷毀監(jiān)控：藥品在出庫銷毀之前，必須在質(zhì)量管理部門的監(jiān)控下，對賬清點藥品實物，防止不合格藥品流失導致安全事故等不良后果。銷毀處理在藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督下，考慮防止污染環(huán)境，遠離市區(qū)及人口居住區(qū)和風、水上游；采取搗碎、焚毀、深埋等不留后患的有效措施進行銷毀。質(zhì)管部必須從出庫到銷毀結(jié)束全稱監(jiān)控。

4、銷毀記錄：報損藥品銷毀的過程中，質(zhì)量管理部必須監(jiān)督各環(huán)節(jié)準確記錄并簽字。審核、批準的原件交財務(wù)部做核銷憑據(jù)，質(zhì)量管理部將復印件和全稱記錄文件資料在事后三日內(nèi)整理存檔，長期保存。

5、銷毀的藥品要進行登記，記錄內(nèi)容為：藥品名稱、規(guī)格、批號、銷毀數(shù)量、銷毀原因、經(jīng)手人、銷毀時間、地點、方式等。

6、在進行藥品銷毀時，至少有2人在場，在銷毀登記表簽字。

7、對特殊藥品的銷毀，要上報藥品監(jiān)督管理部門，并由藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)督銷毀。

不合格藥品管理制度

一、目的：為了明確報損藥品銷毀工作的申請和監(jiān)督管理，制定本制度。

二、依據(jù)：《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附則

三、范圍：藥品保管員、養(yǎng)護員、質(zhì)量管理員工作適用本制度。

四、責任：質(zhì)量管理機構(gòu)負責。

1、不合格藥品是指：藥品的包裝不合格、外觀質(zhì)量不合格、內(nèi)在質(zhì)量不合格。

2、不合格藥品的確認：

（1）國家或省、市各級藥品監(jiān)督管理部門發(fā)布的通知或質(zhì)量公報中的 不合格藥品。

（2）質(zhì)量驗收、保管養(yǎng)護和銷售過程中發(fā)現(xiàn)的外觀、包裝、標識不符，包裝污染、破碎及超過有效期的藥品，并報質(zhì)量管理員確認為不合格的．（3）各級藥品監(jiān)督管理部門抽查檢驗不合格的藥品。（4）符合藥品管理法中有關(guān)假、劣藥品定義的。（5）生產(chǎn)廠商、供貨單位來函通知的不合格藥品。

3、不合格藥品一旦確認，即不能再銷售，將不合格藥品移入不合格區(qū)，并做好“不合格藥品臺帳”記錄．

4、入庫驗收發(fā)現(xiàn)

不合格藥品，驗收員填寫“藥品拒收報告單”交質(zhì)量管理 員，由質(zhì)量管理員確認后，提出處理意見進行處理。

5、在儲存、養(yǎng)護或出庫時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有疑問藥品，應(yīng)立即掛黃牌暫停銷售，填寫“藥品質(zhì)量復查通知單”交質(zhì)量管理員復驗。復驗合格，摘除黃牌； 不合格，將不合格品移入不合格品區(qū)，填寫“藥品質(zhì)量處理通知單”進行 處理。質(zhì)量管理體系文件

6、在門店陳列、檢查、銷售過程中發(fā)現(xiàn)不合格藥品應(yīng)停止銷售，立即下柜。

7、凡藥監(jiān)局公告或發(fā)文通知不合格的藥品，以及抽查檢驗發(fā)現(xiàn)的不合格 藥品，應(yīng)立即清查，集中存放于不合格區(qū)內(nèi)，按要求上報。

8、各環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的不合格藥品，均應(yīng)及時報質(zhì)量管理員，質(zhì)量管理員每季度 對不合格藥品進行匯總和分析，分清質(zhì)量責任，制定處理和預防措施．

9、對于包裝破損或者包裝不符合規(guī)定的不合格藥品，可由采購員根據(jù)協(xié)議 及時聯(lián)系退貨處理；對過期失效藥品、超過供貨商負責期的有質(zhì)量問題 藥品、屬假劣藥品范圍的不合格藥品應(yīng)報廢，并在藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督 下進行銷毀處理。

10、不合格藥品的確認、報告、報損、銷毀應(yīng)有完善的手續(xù)和記錄。

藥品退貨的管理制度

1、目的：提高企業(yè)服務(wù)水平，為顧客提供更好的服務(wù)。

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》附錄。

3、適用范圍：企業(yè)的藥品退貨過程。

4、責任：驗收員對本制度的實施負責。

5、內(nèi)容：

5.1藥品入庫驗收中發(fā)現(xiàn)不合格藥品做到及時報告質(zhì)量負責人，并按規(guī)定的要求做好記錄。不合格藥放在不合格藥品區(qū)，等待處理。質(zhì)量管理人員應(yīng)及時報告藥品監(jiān)督管理部門，不得擅自作出退貨或調(diào)貨處理，待藥監(jiān)部門核準后處理，防止不合格藥品再次流入市場。

5.2 購銷活動中根據(jù)合同準于退貨的藥品，將藥品移入退貨區(qū)，首先查閱購進記錄，核對藥品生產(chǎn)批號和數(shù)量是否相符，并做好相關(guān)記錄。5.3 對配送退回的藥

品，存放于退貨區(qū)，由專人保管并做好退貨記錄，經(jīng)驗收員驗收合格的藥品，由保管人員記錄后存入合格藥品區(qū)；不合格藥品由保管人員記錄后放入不合格藥品區(qū)。

5.4 非因藥品內(nèi)在質(zhì)量原因的退貨，將藥品移入退貨區(qū)，由退貨建議人填寫《退貨藥品申請表》，報質(zhì)量部門審核后，經(jīng)企業(yè)負責人審批同意后方可退貨，形成退貨藥品記錄。

5.5 藥品退貨記錄應(yīng)保存五年備查。

藥品召回管理制度

一、制定目的：為加強藥品安全監(jiān)管，保障公眾用藥安全，保證公司質(zhì)量體系的適宜性、充分性及有效性，促進本公司質(zhì)量管理體系的完善，特制定本制度。

二、制定依據(jù)：《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》。

三、適用范圍：本制度適用于公司召回藥品的管理。

四、職責：質(zhì)管部門、業(yè)務(wù)部門、儲運部門對本制度負責。

五、定義：本制度所稱藥品召回，是指藥品供貨企業(yè)或生產(chǎn)企業(yè)（包括進口藥品的境外制藥廠商，下同）按照規(guī)定的程序收回已上市銷售的存在安全隱患的藥品。

六、內(nèi)容：

1、召回藥品條件

1）國家食品藥品監(jiān)督管理部門已公布責令召回的品種；

2）藥品生產(chǎn)商、供應(yīng)商主動召回的品種；

3）藥品經(jīng)營或使用過程中發(fā)現(xiàn)存在安全隱患已停止銷售使用的藥品，經(jīng)過通知生產(chǎn)商供應(yīng)商并向藥品監(jiān)督管理部門報告需要召回的品種

2、藥品召回管理

2．1．要積極執(zhí)行藥品監(jiān)督管理部門的指令，主動協(xié)助生產(chǎn)商供應(yīng)商履行藥品召回義務(wù)。

2．2．積極協(xié)助生產(chǎn)商供應(yīng)商按其召回計劃的要求及時傳達、反饋藥品 召回信息；

2．2．1質(zhì)管部門負責信息管理：

接收指令、起草通知和整理信息等；其中召回清單至少包含：品名、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量、單位、批號、有效期、購進日期、召回日期、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

2．3．積極協(xié)助生產(chǎn)商供應(yīng)商按其召回計劃的要求及時控制、收回存在安全隱患的藥品，并做好相關(guān)記錄；

2．3．1

質(zhì)管部門負責驗收或確認召回藥品；

2．3．2儲運部門在質(zhì)管部指導下負責封存召回藥品；

2．4經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)存在安全隱患的藥品，由質(zhì)量負責人批準質(zhì)管部應(yīng)立即通知連鎖門店停售該藥品，通知藥品供應(yīng)商或生產(chǎn)商，并向藥品監(jiān)督管理部門報告，等待處理意見。

藥品售后追回管理制度

目的及依據(jù)：為加強藥品售后管理，及時處理問題藥品，最大限度地減少用藥安全隱患，依據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（衛(wèi)生部令第90號），制定本制度。

適用范圍：質(zhì)量管理部、采購部、配送銷售部、門店管理部 儲運部 內(nèi)容：

1、本制度所稱藥品售后追回是指本企業(yè)通過各種信息渠道發(fā)現(xiàn)已售出的藥品有嚴重質(zhì)量問題時，而對問題藥品立即采取的通知停售、追回等控制措施。

2、藥品售后追回由企業(yè)質(zhì)量負責人牽頭組織，質(zhì)量管理部、采購部、配送銷售部、門店管理部、儲運部共同完成。質(zhì)量管理部負責問題藥品的質(zhì)量確認，并對問題藥品的追回過程實施監(jiān)督。

3、質(zhì)量管理部作為本企業(yè)的信息中樞，應(yīng)與采購部、配送銷售部、門店管理部、儲運部及時溝通、反饋經(jīng)營過程中的各種質(zhì)量信息。

4、本企業(yè)經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)藥品存在嚴重質(zhì)量問題時，應(yīng)立即停止銷售，質(zhì)量管理部會同配送銷售部必須在第一時間內(nèi)通知連鎖門店停止該品種的銷售或使用。

5、采購部、配送銷售部建立、保存完整的購銷記錄，保證問題藥品購銷渠道的可追溯性。

6、配送銷售部應(yīng)根據(jù)問題藥品的流向，通知連鎖門店在規(guī)定時間內(nèi)退回藥品。

7、追回的問題藥品，儲運部應(yīng)建立完整的記錄，并將追回的藥品集中存放于不合格區(qū)，實施有效隔離，不得擅自動用。

8、質(zhì)量管理部應(yīng)分析問題藥品不合格項目發(fā)生原因，會同采購部、配送銷售部、門店管理、儲運部采取相應(yīng)措施，做好問題藥品的追回、處理工作。

9、對發(fā)現(xiàn)的問題藥品未按本制度要求執(zhí)行，造成損失或不良后果的部門、人員，按照本企業(yè)有關(guān)規(guī)定予以處理。

質(zhì)量查詢管理制度

1、目的：建立質(zhì)量查詢制度，確保藥品質(zhì)量，防止質(zhì)量隱患。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附錄。

3、范圍：進貨驗收、儲存養(yǎng)護、發(fā)貨復核、運輸及門店銷售等環(huán)節(jié)發(fā)生的藥品質(zhì)量查詢。

4、職責：質(zhì)量管理部門負責實施。

5、內(nèi)容：

5.1質(zhì)量查詢是指對藥品進、存、銷等各環(huán)節(jié)中所發(fā)現(xiàn)的有關(guān)藥品質(zhì)量問題，向供貨企業(yè)提出關(guān)于藥品質(zhì)量與其處理的調(diào)查與追詢的文書公函，以及公司所屬分部、連鎖門店向總部進行的藥品質(zhì)量調(diào)查與追詢。

5.2收貨驗收時，對來貨不符合法定標準或合同質(zhì)量條款，應(yīng)將藥品暫存在待驗區(qū)，并于到貨日起2個工作日內(nèi)，向供貨方發(fā)出質(zhì)量查詢函件。待接到供貨方回復后，按回復意見給予處理。5.3儲存養(yǎng)護環(huán)節(jié)藥品的質(zhì)量查詢： 5.3.1若發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量問題，應(yīng)及時掛黃色標牌，填寫“藥品停售通知單”，暫停發(fā)貨和銷售，通知質(zhì)量管理部進行復查；

5.3.2復查確認無質(zhì)量問題的藥品，應(yīng)簽發(fā)“解除停售通知單”，去除停售標志，恢復發(fā)貨，通知門店繼續(xù)銷售；

5.3.3復查確認藥品存在質(zhì)量問題時，應(yīng)將藥品移至不合格藥品區(qū)，掛不合格品標志（紅色標牌），并于質(zhì)量確認后2個工作日內(nèi)，向供貨企業(yè)提出質(zhì)量查詢，同時向各連鎖門店下發(fā)退貨通知單;5.4出庫、配送、復核、運輸環(huán)節(jié)藥品的質(zhì)量查詢： 5.4.1在對已配送藥品的質(zhì)量跟蹤、調(diào)查訪問過程中，發(fā)現(xiàn)藥品存在質(zhì)量問題，應(yīng)立即通知配送中心及連鎖門店暫停發(fā)

貨與銷售，等待復查； 5.4.2經(jīng)復查確認不存在質(zhì)量問題時，立即通知配送中心及門店恢復發(fā)貨與銷售；質(zhì)量不合格者應(yīng)及時通知儲運配送部門和門店收回該批號藥品，并向供貨方聯(lián)系質(zhì)量查詢及退貨事宜；

5.4.3在顧客投訴中反映的藥品質(zhì)量問題，應(yīng)按“質(zhì)量投訴管理制度”進行相應(yīng)處理，并根據(jù)具體情況進行質(zhì)量查詢。

5.5連鎖門店在藥品驗收、陳列檢查、銷售過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有疑問藥品，35

應(yīng)及時采取相應(yīng)措施，并向質(zhì)量管理部門發(fā)出查詢，等待處理。5.6對外質(zhì)量查詢方式，可以傳真或電子郵件方式通知供貨企業(yè)，然后在5個工作日內(nèi)將蓋有本企業(yè)原印章的查詢原件郵寄給供貨企業(yè)，并做好查詢函件記錄備查。

5.7質(zhì)量查詢函件一式四聯(lián)，分別為通知供貨單位聯(lián)、供貨單位處理回復聯(lián)、存根聯(lián)、通知業(yè)務(wù)部門聯(lián)。

5.8在藥品有效期內(nèi)發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量問題，應(yīng)向供貨企業(yè)進行質(zhì)量查詢，超過藥品有效期的藥品一般不應(yīng)再進行查詢，但在購貨合同中另注明條款的藥品除外。

質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴管理制度

1、目的：加強本企業(yè)所經(jīng)營藥品發(fā)生質(zhì)量事故的管理，有效預防重大質(zhì)量事故的發(fā)生。

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》、附錄

3、適用范圍：發(fā)生質(zhì)量事故藥品的管理。

4、責任：質(zhì)量管理人員、采購員、營業(yè)員對本制度的實施負責。

5、內(nèi)容：

5.1 藥品質(zhì)量事故是指藥品經(jīng)營過程中，因藥品質(zhì)量問題而導致的危及人體健康或造成企業(yè)經(jīng)濟損失的情況。質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的嚴重程度分為：重大事故和一般事故兩大類。5.1.1 重大質(zhì)量事故：

5.1.1.1 違規(guī)銷售假、劣藥品；非違規(guī)銷售假劣藥品造成嚴重后果的。5.1.1.2 未嚴格執(zhí)行質(zhì)量驗收制度，造成不合格藥品入庫的。

5.1.1.3 由于保管不善，造成藥品整批蟲蛀、霉爛變質(zhì)、破損、污染等能再供藥用，每批次藥品造成經(jīng)濟損失1000元以上的。

5.1.1.4 銷售藥品出現(xiàn)差錯或其他質(zhì)量問題，并嚴重威脅人身安全或已造成藥療事故的。

5.1.2 一般質(zhì)量事故：

5.1.2.1 違反進貨程序購進藥品，但未造成嚴重后果的。非違規(guī)銷售假劣藥品，未造成嚴重后果的。

5.1.2.2 保管、養(yǎng)護不當，致使藥品質(zhì)量發(fā)生變化，一次性造成經(jīng)濟損失200元以上的。5.2 質(zhì)量事故的報告：

5.2.1 一般質(zhì)量事故發(fā)生后，應(yīng)在當天口頭報告質(zhì)量管理人員，并及時以書面形式上報質(zhì)量負責人。

5.2.2 發(fā)生重大質(zhì)量

事故，造成嚴重后果的，由質(zhì)量管理人員在24小時內(nèi)上報藥品監(jiān)督管理局，其他重大質(zhì)量事故應(yīng)在三天內(nèi)報告藥品監(jiān)督管理局。5.3 質(zhì)量事故處理：

5.3.1 發(fā)生事故后，質(zhì)量管理人員應(yīng)及時采取必要的控制、補救措施。5.3.2 質(zhì)量管理人員應(yīng)組織人員對質(zhì)量事故

進行調(diào)查、了解并提出處理意見，報企業(yè)負責人。

5.3.3 質(zhì)量管理人員接到事故報告后，應(yīng)立即前往現(xiàn)場，堅持“三不放過”的原則。即：事故的原因不清不放過，事故責任者和員工沒有受到教育不放過，沒有整改措施不放過。了解掌握第一手資料，協(xié)助各有關(guān)部門處理事故，做好善后工作。

5.3.4 發(fā)生一般質(zhì)量事故的責任人，經(jīng)查實，在季度質(zhì)量考核中處理。5.3.5 發(fā)生重大質(zhì)量事故的責任人，經(jīng)查實，輕者在季度質(zhì)量考核中處罰，重者將追究其行政、刑事責任，除責任人外，事故發(fā)生所在部門也必須承擔相應(yīng)責任。

5.3.6 發(fā)生質(zhì)量事故隱瞞不報者，經(jīng)查實，將追究經(jīng)濟、行政、刑事責任。5.3.7 對于重大質(zhì)量事故，質(zhì)量管理部門與公司主要負責人應(yīng)分別承擔一定的質(zhì)量責任。

質(zhì)量管理否決權(quán)管理制度

一、定義：質(zhì)量否決權(quán)指質(zhì)量指標完成的程度以及質(zhì)量的優(yōu)劣與相關(guān)管理部門掛鉤，體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，對企業(yè)或職工的質(zhì)量成果評價及其利益分配上有最終的決定權(quán)。

二、目的：根據(jù)《藥品管理法》，《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附錄 保證經(jīng)營藥品的質(zhì)量，對公司從事藥品業(yè)務(wù)經(jīng)營及管理的組織和人員，明確質(zhì)量否決權(quán)，特制定本規(guī)定。

三、依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附錄

四、范圍：適用于本公司的藥品質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。

五、責任：質(zhì)量管理部門對本規(guī)定的實施負責。

六、內(nèi)容：

1、本公司人員必須認真執(zhí)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》和公司的各項質(zhì)量管理制度，堅持質(zhì)量為上的宗旨，正確處理經(jīng)濟效益與國家藥政法規(guī)的關(guān)系，在經(jīng)營全過程中切實保證藥品質(zhì)量。

2、質(zhì)量否決內(nèi)容：

（1）對存在

以下情況之一的購進藥品行為予以否決： A、未辦理首營企業(yè)質(zhì)量審核或?qū)徍瞬缓细竦模?B、未辦理首營品種質(zhì)量審核或?qū)徍瞬缓细竦模?C、被國家有關(guān)部門吊銷批準文號或通知封存回收的； D、超出本公司經(jīng)營范圍或者供貨單位生產(chǎn)（經(jīng)營）范圍的； E、進貨質(zhì)量評審決定停銷的；

F、進貨質(zhì)量評審決定取消其供貨資格的； G、被國家有關(guān)部門吊銷“證照”的。

（2）對購進入庫藥品存在下列情況之一的予以否決： A、未經(jīng)質(zhì)量驗收或者質(zhì)量驗收不合格的藥品； B、存在質(zhì)量疑問或者質(zhì)量爭議，未確認藥品質(zhì)量狀況的； C、被國家有關(guān)部門吊銷批準文號或通知封存回收的； D、其他不符合國家有關(guān)法律法規(guī)的。

（3）、對存在下列情況之一的銷售藥品行為予以否決： A、經(jīng)質(zhì)量管理部門確認為不合格的； B、國家有關(guān)部門通知通知封存和回收的；

C、存在質(zhì)量疑問或質(zhì)量爭議，未確認藥品質(zhì)量狀況的； D、其他不符合國家有關(guān)藥品法律法規(guī)的。（4）、對向存在以下情況之一的連鎖門店配送藥品予以否決： A、未認定該單位合法資格的；

B、所配送藥品超出該連鎖門店經(jīng)營范圍的； C、被國家有關(guān)部門吊銷“證照”的； D、其他不符合國家有關(guān)藥品法律法規(guī)的。

（5）、在入庫驗收、在庫養(yǎng)護、出庫復核、檢查檢驗、監(jiān)督查詢等過程中發(fā)現(xiàn)的藥品內(nèi)在質(zhì)量、外觀質(zhì)量、包裝質(zhì)量問題的。（6）、違反公司質(zhì)量管理規(guī)定及程序的。

3、質(zhì)量否決方式： 凡違反《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及本公司質(zhì)量管理制度的部門和人員，根據(jù)不同性質(zhì)，可采取以下否決方式：

1.發(fā)出整改通知書；

2.對有質(zhì)量疑問的藥品有權(quán)封存； 3.終止有質(zhì)量問題的藥品經(jīng)營活動；

4、質(zhì)量否決的執(zhí)行：

1、公司各級領(lǐng)導必須堅決支持質(zhì)量管理部門行使質(zhì)量否決權(quán)；

2、質(zhì)管部門負責本制度的執(zhí)行，進行考核，公司質(zhì)量負責人審定

3、凡在公司內(nèi)部各部門之間的質(zhì)量糾紛，由質(zhì)量管理部門提出仲裁意見，報公司質(zhì)量負責人批準后，由質(zhì)量管理部門行使否決權(quán)。

4、質(zhì)量管理部門與業(yè)務(wù)部門在處理質(zhì)量問題發(fā)生意見

分歧時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)服從質(zhì)量管理部門意見；

5、如有質(zhì)量否決行使不當，或有關(guān)部門和個人拒不執(zhí)行，可向上級領(lǐng)導匯報，使質(zhì)量否決權(quán)的行使得到保障。

設(shè)施設(shè)備驗證和校準制度

1、目的：為確認公司藥品質(zhì)量控制中相關(guān)設(shè)施、設(shè)備及系統(tǒng)符合規(guī)定的設(shè)計標準和要求，能安全有效地正常運行和使用，以確保冷藏藥品在儲存、運輸過程中的質(zhì)量，制度本制度。

2、依據(jù)：《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及相關(guān)附錄。

3、適用范圍：適用于公司冷庫、保溫箱、冷藏儲運溫濕度自動監(jiān)測系統(tǒng)和倉庫溫濕度自動監(jiān)測記錄系統(tǒng)等的驗證及校準。

4、職責：企業(yè)質(zhì)量負責人、質(zhì)量管理部、儲運部對本制度負責。

5、內(nèi)容：5.1、驗證：是證明任何設(shè)備設(shè)施、操作規(guī)程（或方法）、監(jiān)測系統(tǒng)能夠達到預期結(jié)果的一系列活動。校準：在規(guī)定條件下，為確定計量器具示值誤差的一組操作。5.2、企業(yè)質(zhì)量負責人負責驗證工作的監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)與審批，質(zhì)量管理部門負責組織儲運部門共同實施驗證工作。5.2、質(zhì)量管理部按照質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定，按年度制定驗證計劃，根據(jù)計劃確定的范圍、日程、項目，實施驗證工作。5.3、質(zhì)量管理部在驗證實施過程中，建立并形成驗證控制文件，文件內(nèi)容包括驗證方案、標準、報告、評價、偏差處理和預防措施等，驗證控制文件應(yīng)當歸入藥品質(zhì)量管理檔案。驗證方案和驗證項目由質(zhì)量管理部提出，經(jīng)企業(yè)質(zhì)量負責人審核并批準后，方可實施。5.3.1、驗證方案根據(jù)每一項驗證工作的具體內(nèi)容及要求分別制定，包括驗證的實施人員、對象、目標、測試項目、驗證設(shè)備及監(jiān)測系統(tǒng)描述、測點布置、時間控制、數(shù)據(jù)采集要求，以及實施驗證的相關(guān)基礎(chǔ)條件。

5.3.2、制定實施驗證的標準和驗證操作規(guī)程。

5.3.3、驗證完成后，需出具驗證報告，包括驗證實施人員、驗證過程中采集的數(shù)據(jù)匯總、各測試項目數(shù)據(jù)分析圖表、驗證現(xiàn)場實景照片、各測試項目結(jié)果分析、驗證結(jié)果總體評價等。驗證報告由質(zhì)量負責人審核和批準。

5.3.4

根據(jù)驗證數(shù)據(jù)分析，對設(shè)施設(shè)備運行或使用中可能存在的不符合要求的狀況、監(jiān)測系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定的不合理情況等偏差，進行調(diào)整和糾正處理，使相關(guān)設(shè)施設(shè)備及監(jiān)測系統(tǒng)能夠符合規(guī)定要求。

5.3.5、根據(jù)驗證結(jié)果對可能存在的影響藥品質(zhì)量安全的風險，制定有效的預防措施。

5.4、根據(jù)驗證方案實施驗證。

5.4.1、相關(guān)設(shè)施設(shè)備及監(jiān)測系統(tǒng)在投入使用前或改造后需進行使用前驗證。

5.4.2、當相關(guān)設(shè)施設(shè)備及監(jiān)測系統(tǒng)超出設(shè)定的條件或用途，或是設(shè)備出現(xiàn)嚴重運行異?；蚬收蠒r，要查找原因、評估風險，采取適當?shù)募m正措施，并跟蹤效果。

5.4.3、對相關(guān)設(shè)施設(shè)備及監(jiān)測系統(tǒng)進行定期驗證，以確認其符合要求，定期驗證間隔時間不超過1年。

5.4.4、根據(jù)相關(guān)設(shè)施設(shè)備和監(jiān)測系統(tǒng)的設(shè)計參數(shù)以及通過驗證確認的使用條件，分別確定最大的停用時間限度；超過最大停用時限的，在重新啟用前，要評估風險并重新進行驗證。

5.5、根據(jù)驗證的內(nèi)容及目的，確定相應(yīng)的驗證項目。

5.5.1冷庫驗證的項目至少包括：

5.5.1.1、溫度分布特性的測試與分析，確定適宜藥品存放的安全位置及區(qū)域；

5.5.1.2、溫控設(shè)備運行參數(shù)及使用狀況測試；

5.5.1.3、監(jiān)測系統(tǒng)配置的測點終端參數(shù)及安裝位置確認；

5.5.1.4、開門作業(yè)對庫房溫度分布及藥品儲存的影響；

5.5.1.5、確定設(shè)備故障或外部供電中斷的狀況下，庫房保溫性能及變化趨勢分析；

5.5.1.6、對本地區(qū)的高溫或低溫等極端外部環(huán)境條件，分別進行保溫效果評估；

5.5.3保溫箱驗證的項目至少包括：

5.5.3.1.箱內(nèi)溫度分布特性的測試與分析，分析箱體內(nèi)溫度變化及趨勢；

5.5.3.2.蓄冷劑配備使用的條件測試；

5.5.3.3.溫度自動監(jiān)測設(shè)備放置位置確認；

5.5.3.4.開箱作業(yè)對箱內(nèi)溫度分布及變化的影響；

5.5.3.5.高溫或低溫等極端外部環(huán)境條件下的保溫效果評估；

5.5.3.6.運輸最長時限驗證。

5.5.4、監(jiān)測系統(tǒng)驗證的項目至少包括：

5.5.4.1、采集、傳送、記錄數(shù)據(jù)以及報警功能的確認；

5.5.4.2、監(jiān)測設(shè)備的測量范圍和準確度確認；

5.5.4.3、測點終端安裝數(shù)量及位置確認；

5.5.4.4、監(jiān)測系統(tǒng)與溫度調(diào)控設(shè)施無聯(lián)動狀態(tài)的獨立安全運行性能確認；

5.5.4.5、系統(tǒng)在斷電、計算機關(guān)機狀態(tài)下的應(yīng)急性能確認；

5.5.4.6、防止用戶修改、刪除、反向?qū)霐?shù)據(jù)等功能確認。

5.6、根據(jù)驗證對象及項目，合理設(shè)置驗證測點及持續(xù)驗證時間。

5.7、驗證使用的溫度傳感器應(yīng)當經(jīng)法定計量機構(gòu)校準，校準證書復印件應(yīng)當作為驗證報告的必要附件。驗證使用的溫度傳感器應(yīng)當適用被驗證設(shè)備的測量范圍，其溫度測量的最大允許誤差為±0.5℃，相對濕度最大允許誤差為±3﹪RH。

5.8、根據(jù)驗證確定的參數(shù)及條件，正確、合理使用相關(guān)設(shè)施設(shè)備及監(jiān)測系統(tǒng)，未經(jīng)驗證的設(shè)施、設(shè)備及監(jiān)測系統(tǒng)，不得用于藥品冷藏、冷凍儲運管理。

5.9、驗證的結(jié)果，應(yīng)當作為企業(yè)制定或修訂質(zhì)量管理體系文件相關(guān)內(nèi)容的依據(jù)。

5.10、驗證數(shù)據(jù)要真實、連續(xù)、完整、有效，數(shù)據(jù)無篡改、可追溯。質(zhì)量管理員負責每一次驗證報告等驗證文件的收集，匯集形成驗證文件檔案，檔案由質(zhì)量管理部負責保存5年。

5.11、企業(yè)可與具備相應(yīng)能力的第三方機構(gòu)共同實施驗證工作，企業(yè)應(yīng)當確保驗證實施的全過程符合《規(guī)范》及本附錄的相關(guān)要求。

設(shè)施設(shè)備驗證和校準制度

1、目的：規(guī)定有關(guān)設(shè)施設(shè)備的驗證和校準制度，以保障設(shè)施設(shè)備運行的科學性、合理性。

2、依據(jù)：根據(jù)新版GSP等規(guī)定制定本制度。

3、范圍：適用于公司冷庫、溫濕度監(jiān)測系統(tǒng)、冷藏運輸保溫箱等設(shè)施設(shè)備。

4、責任者：質(zhì)管部、儲運部。

5、規(guī)定內(nèi)容：

4、術(shù)語和定義

5.1 冷藏藥品

指對貯藏、運輸條件有冷處或冷凍等溫度要求的藥品。

5.2 冷處：指溫度符合2～8℃的貯藏、運輸條件。除另有規(guī)定外，生物制品應(yīng)在2～8℃避光貯藏、運輸。

5.4 冷鏈：指冷藏藥品等溫度敏感性藥品，從生產(chǎn)企業(yè)成品庫到使用前的整個儲存、流通過程都必須處于規(guī)定的溫度環(huán)境下，以保證藥品質(zhì)量的特殊供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。

5.5 控

溫系統(tǒng)：控溫系統(tǒng)包括主動控溫系統(tǒng)和被動控溫系統(tǒng)。主動控溫系統(tǒng)是指帶有機電儀表元器件控制溫度的設(shè)施設(shè)備，通過程序運行來調(diào)節(jié)、控制藥品的貯藏、運輸溫度在設(shè)定的范圍內(nèi)。被動控溫系統(tǒng)是指通過非機電式方法控制溫度的設(shè)備，如冷藏（保溫）箱等。

5.6 冷鏈驗證主計劃：指冷鏈系統(tǒng)中各單位制定的對冷藏藥品（含脫包裝或再包裝處理）貯藏、運輸過程、設(shè)施設(shè)備和計算機系統(tǒng)等的狀態(tài)、職責、效果進行驗證的計劃。包括確認計劃可行性和按計劃實施驗證，必要時可進行再驗證等。

5.7 驗證：指冷鏈系統(tǒng)中各單位制定的對藥品貯藏、運輸過程涉及的設(shè)施設(shè)備、公用工程、儀器儀表、計算機網(wǎng)絡(luò)等方面的性能狀態(tài)、效果和人員職責進行有文件證明的一系列活動。包括驗證主計劃、驗證方案、驗證原始記錄、驗證報告、驗證總結(jié)及實施驗證過程中形成的其它文檔或材料。

6、基本要求

6.2 冷藏藥品經(jīng)營單位需要配置可靠的設(shè)施設(shè)備和運輸條件來保證冷藏藥品使用前的貯藏、運輸溫度始終控制在規(guī)定的范圍內(nèi)。

6.3 冷鏈系統(tǒng)涉及的設(shè)施設(shè)備及運輸途徑等均須經(jīng)過驗證、確認和批準后方可投入使用；設(shè)施設(shè)備及運輸途徑需要進行變更的，則須再次進行驗證、確認和批準后方可使用。

6.4 涉及冷藏藥品生產(chǎn)、經(jīng)營、使用單位以及承擔冷藏藥品物流運輸?shù)钠髽I(yè)須建立完善的冷藏藥品冷鏈管理制度，包括溫度異常應(yīng)急處理預案等。

7、驗證的總體要求

7.1 冷鏈的相關(guān)環(huán)節(jié)，庫房、設(shè)施、設(shè)備、車輛、保溫包裝和監(jiān)控儀器等應(yīng)經(jīng)過驗證和確認，并形成書面文件。

7.2 應(yīng)制定冷鏈驗證主計劃，根據(jù)風險和影響程度確定需要進行的確認和驗證工作，以證明其特定操作的關(guān)鍵部分可控，并保證維持在良好狀態(tài)。

7.3 應(yīng)根據(jù)驗證對象制定驗證方案，并經(jīng)過審核、批準。驗證方案應(yīng)明確實施驗證的職責。

7.4 驗證應(yīng)按照預先確定和批準的方案實施；驗證工作完成后，應(yīng)寫出驗證報告，并對驗證過程中出現(xiàn)的偏差進行評估，再進行審核、批準。驗證結(jié)果和結(jié)論(包括評價和建議)應(yīng)有記

錄并存檔。

7.5 驗證和確認應(yīng)考慮環(huán)境溫度變化、冷藏藥品穩(wěn)定性數(shù)據(jù)、運輸或配送的相關(guān)信息、包裝部件的設(shè)計等。

7.6 應(yīng)根據(jù)驗證的結(jié)果修訂運輸規(guī)程、標準操作規(guī)程、裝箱標準及發(fā)運流程等。

7.7 如使用電子記錄作為數(shù)據(jù)的存儲形式，應(yīng)滿足數(shù)據(jù)不可更改、可導出等要求，并進行必要的驗證。對于自動化控制系統(tǒng)也應(yīng)進行相關(guān)驗證。

7.8 任何產(chǎn)品特性、內(nèi)外包裝、運輸路徑、氣候條件等的改變，均需通過變更控制進行再驗證。

7.9 冷庫、冷鏈設(shè)施設(shè)備、最差運輸路徑等應(yīng)定期進行再評估和再驗證，確保其能夠達到預期結(jié)果。

7.10 所有的驗證每5年至少要評估一次。

藥品不良反應(yīng)報告的規(guī)定

1、目的：加強對本企業(yè)所經(jīng)營藥品的安全監(jiān)管，嚴格藥品不良反應(yīng)監(jiān)測及報告工作的管理

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附錄

3、適用范圍：本企業(yè)所經(jīng)營藥品發(fā)生不良反應(yīng)監(jiān)測的管理。

4、責任：質(zhì)量管理人員、采購員、各連鎖門店 營業(yè)員對本制度負責。

5、內(nèi)容： 5.1 定義：

5.1.1藥品不良反應(yīng)是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。

5.1.2 可疑藥品不良反應(yīng)：是指懷疑而未確定的藥品不良反應(yīng)。5.1.3 嚴重藥品不良反應(yīng)是指有下列情形之一者：

1、導致死亡或威脅生命的；

2、導致持續(xù)性的或明顯的殘疾或機能不全的；

3、導致先天異常或分娩缺陷的。

5.2 質(zhì)量管理人員為企業(yè)藥品不良反應(yīng)報告的負責人員。

5.3 藥品不良反應(yīng)報告的內(nèi)容和統(tǒng)計資料是加強藥品監(jiān)督管理、指導合理用藥的依據(jù)，不是處理藥品質(zhì)量事故的依據(jù)。

5.4 發(fā)生可疑的藥品不良反應(yīng)，應(yīng)根據(jù)患者的不同反應(yīng)情況作出停藥或其他相應(yīng)的措施，再按規(guī)定向有關(guān)部門報告。5.5 報告范圍：

5.5.1 新藥監(jiān)測期內(nèi)的藥品應(yīng)報告該藥品發(fā)生的所有不良反應(yīng)；新藥監(jiān)測期已滿的藥品，報告該藥品引起的新的和嚴重的不良反應(yīng)。

5.5.2 進口藥品自首次獲準進口之日起5年內(nèi)，報告

該進口藥品發(fā)生的所有不良反應(yīng)；滿5年的，報告該進口藥品發(fā)生的新的和嚴重的不良反應(yīng)。5.6 報告程序和要求：

5.6.1 企業(yè)對所經(jīng)營的藥品的不良反應(yīng)情況進行監(jiān)測，營業(yè)員配合做好藥品不良反應(yīng)監(jiān)測工作，加強對本企業(yè)所經(jīng)營藥品不良反應(yīng)情況的收集，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可疑藥品不良反應(yīng)，應(yīng)當立即向質(zhì)量管理人員報告。質(zhì)量管理人員應(yīng)詳細記錄、調(diào)查確認后，填寫《藥品不良反應(yīng)/事件報告表》，按月向市藥品不良反應(yīng)監(jiān)測中心報告，其中新的或嚴重的藥品不良反應(yīng)應(yīng)于發(fā)現(xiàn)之日起15日內(nèi)

報告，死亡病例須及時報告。

5.6.2 企業(yè)如發(fā)現(xiàn)藥品說明書未載明的可疑嚴重不良反應(yīng)病例，必須以快速有效方式報告市藥品不良反應(yīng)監(jiān)測中心。5.7 處理措施：

5.7.1 對藥品監(jiān)督管理部門發(fā)文已停止使用的藥品，質(zhì)量管理人員應(yīng)立即通知保管員和營業(yè)員停止該批號藥品銷售，就地封存，并報告藥品監(jiān)督管理局。5.7.2 本企業(yè)對發(fā)現(xiàn)可疑藥品不良反應(yīng)報告而未報告的，或未按規(guī)定報送及隱瞞藥品不良反應(yīng)資料的人員分別予以批評、警告，并責令改正。

環(huán)境衛(wèi)生、人員健康規(guī)定

一、目的及依據(jù)

規(guī)范本公司的環(huán)境衛(wèi)生和人員健康狀況管理工作，創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，防止藥品污染變質(zhì)，保證所經(jīng)營藥品的質(zhì)量。根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》。

二、范圍

適用于本公司環(huán)境衛(wèi)生和人員健康的質(zhì)量管理。

三、責任人

公司各部門對本制度的實施負責。

四、內(nèi)容

1．環(huán)境衛(wèi)生管理

1.1各部門應(yīng)對環(huán)境衛(wèi)生工作進行持續(xù)有效的管理，以保證達到規(guī)定的要求，促進服務(wù)質(zhì)量的全面提高。

1.2公司各辦公營業(yè)場所應(yīng)寬敞、明亮、清潔，櫥柜、貨柜無灰塵雜物。1.3倉庫的環(huán)境衛(wèi)生管理。

1.3.1辦公生活區(qū)應(yīng)與儲存作業(yè)區(qū)保持一定距離，或采取必要的隔離措施，防止不良影響或污染，確保藥品的質(zhì)量。

1.3.2庫區(qū)地面平整，無積水和雜草，無污染源，定期進行滅鼠、滅蟲活

動。

1.3.3庫房內(nèi)墻壁和頂棚應(yīng)光潔、平整、不積塵、不落灰，地面應(yīng)光滑、無縫隙，門窗結(jié)構(gòu)嚴密，并采取防鼠、防蟲、防鳥、防塵、防潮、防霉等措施。

2．人員衛(wèi)生管理

公司員工要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服，穿戴整潔，言行大方、得體。

儲存、養(yǎng)護、運輸崗位人員必須穿著規(guī)定工作服，以符合勞動保護和產(chǎn)品防護要求。

3．員工健康管理

3.1對從事直接接觸藥品的工作人員實行健康狀況管理，確保藥品質(zhì)量管理重要崗位工作人員符合規(guī)定的健康要求。

3.2凡從事直接接觸藥品的工作人員包括藥品質(zhì)量管理、驗收、養(yǎng)護、保管和出庫復核崗位的人員，應(yīng)每年定期到衛(wèi)生行政部門認定的體檢機構(gòu)進行健康檢查，并建立企業(yè)健康檔案、個人健康檔案。

3.3健康檢查除一般身體健康檢查外，應(yīng)重點檢查是否患有精神病、傳染病（如乙肝、甲肝等）、皮膚病等。質(zhì)量管理、驗收、養(yǎng)護崗位人員還應(yīng)增加視力程度和辨色障礙等項目的檢查。

3.4健康檢查不合格的人員，應(yīng)及時調(diào)離原工作崗位。

3.5對新調(diào)整到直接接觸藥品崗位的人員必須經(jīng)健康檢查合格后才可上崗。

3.6直接接觸藥品的工作人員若發(fā)現(xiàn)本人身體健康狀況已不符合崗位任職要求時，應(yīng)及時申請調(diào)換工作崗位，及時治療，爭取早日康復。

4．行政部負責每年定期組織直接接觸藥品崗位人員進行健康檢查，建立個人的健康檔案。

5．行政部門負責本公司環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生及員工健康的管理。

人員健康管理制度

1、目的：規(guī)范本企業(yè)人員健康狀況管理工作，創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，防止藥品污染變質(zhì)，保證所經(jīng)營藥品的質(zhì)量。

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范附錄》

3、適用范圍：本企業(yè)人員健康管理。

4、責任：質(zhì)量管理人員對本制度的實施負責。

5、內(nèi)容：

5.1 對從事直接接觸藥品的工作

人員實行人員健康狀況管理，確保直接接觸藥品的工作人員符 合規(guī)定的健康要求。

5.2 凡從事直接接觸藥品的工作人員包括藥品質(zhì)量管理、驗收、養(yǎng)護、保管員 門店營業(yè)員等崗位人員，應(yīng)每年定期進行健康檢查。

5.3 健康檢查除一般身體健康檢查外，應(yīng)重點檢查是否患有精神病、傳染病、皮膚病等；質(zhì)量

管理、驗收、養(yǎng)護崗位人員還應(yīng)增加視力程度（經(jīng)矯正后視力應(yīng)不低于0.9）和辨色障礙（色

盲和色弱）等項目的檢查。

5.4 健康檢查不合格的人員，應(yīng)及時調(diào)離原工作崗位。

5.5 對新調(diào)整到直接接觸藥品崗位的人員必須經(jīng)健康檢查合格后才能上崗。5.6 直接接觸藥品的工作人員若發(fā)現(xiàn)本人身體健康狀況已不符合崗位任職要求時，應(yīng)及時申請

調(diào)換工作崗位，及時治療，爭取早日康復。

5.7 質(zhì)量管理人員負責每年定期組織直接接觸藥品崗位人員進行健康檢查，建立企業(yè)和個人的健康檔案。檔案至少保存三年。

5.8 本制度自企業(yè)開辦之日起每三個月考核一次。

相關(guān)文件：

1、《員工個人健康檔案》

2、《藥品從業(yè)人員健康檢查匯總表》

質(zhì)量教育培訓及考核制度

目的：規(guī)范公司的人員教育培訓工作，提高公司員工的質(zhì)量管理意識。

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附錄

3、適用范圍：本公司質(zhì)量管理體系所有相關(guān)崗位的質(zhì)量教育培訓及考核工作。

4、責任：質(zhì)量管理人員對本制度的實施負責。

5、內(nèi)容：

5.1 公司每年應(yīng)依據(jù)上級有關(guān)要求及企業(yè)的實際情況制定教育培訓計劃。5.2 質(zhì)量管理人員負責教育培訓計劃的制定、實施、監(jiān)督與考核。5.3 質(zhì)量管理人員每年對全員進行藥品法規(guī)、質(zhì)量規(guī)章制度及專業(yè)知識、執(zhí)業(yè)道德、工作技能等培訓考核工作。培訓人員覆蓋面應(yīng)達到100％。5.4 公司對設(shè)施更新、制度程序修改、人員崗位變更、新產(chǎn)品購銷、新規(guī)章頒布等及時組織學習培訓，培訓有記錄。

5.5 公司質(zhì)量管理、驗收、養(yǎng)護、保管、購進、配送等崗位的人

員經(jīng)專業(yè)培訓，合格后上崗。

5.6 質(zhì)量管理人員應(yīng)建立個人培訓教育檔案，內(nèi)容包括：姓名、職位、職稱、培訓時間、培訓題目、培訓地點及培訓師、課時、考核結(jié)果等。

5.7 質(zhì)量管理人員每年應(yīng)做好全年教育培訓，內(nèi)容要求：培訓時間、培訓內(nèi)容、培訓對象、授課者等。

5.8 每次培訓后應(yīng)做好考核工作，驗證培訓的效果。

設(shè)施設(shè)備保管和維護管理制度

1、目的：加強設(shè)備管理，保證設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，防止設(shè)備事故的發(fā)生，加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)，延長設(shè)備的使用壽命。

2、依據(jù)：《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附錄

3、范圍： 所有設(shè)備。

4、職責：設(shè)備使用人員、各部門負責人實施

5、內(nèi)容：

5.1健全設(shè)備管理的組織機構(gòu)，明確職責。

5.2設(shè)備管理應(yīng)貫徹執(zhí)行以維護為主、檢修為輔的原則。

辦公室負責辦公設(shè)備、質(zhì)管部負責養(yǎng)護設(shè)備的管理工作。5.3進行設(shè)備的全過程的管理，即從選購、開箱驗收、安裝調(diào)試、使用維修、事故處理、更新改造直至報廢等的全過程管理。

5.4所有設(shè)備必須造冊登記，主要設(shè)備建立健全設(shè)備的檔案管理。5.5定期對設(shè)備管理人員、操作人員的業(yè)務(wù)培訓，崗位培訓，提高業(yè)務(wù)水平。

5.6應(yīng)做好設(shè)備使用維護記錄。

記錄和憑證管理制度

1、目的：保證質(zhì)量管理工作的規(guī)范性、可追溯性及完整性。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》、新版GSP等法律法規(guī)規(guī)章制定本制度。

3、范圍：適用于與藥品經(jīng)營質(zhì)量管理有關(guān)的記錄和憑證。

4、責任者：公司各部門 各連鎖門店。

5、規(guī)定內(nèi)容

5.1記錄和票據(jù)的設(shè)計首先由使用部門提出,報質(zhì)管部統(tǒng)一審定、印制、下發(fā)。使用部門按照記錄、票據(jù)的管理職責，分別對管轄范圍內(nèi)的記錄、票據(jù)的使用、保存及管理負責。

5.2記錄、票據(jù)由各崗位人員負責填寫，由各部門主管人

員每年收集、整理，并按規(guī)定歸檔、保管。

5.3記錄要求：

5.3.1本制度中的記錄僅指質(zhì)量體系運行中涉及的各種質(zhì)量記錄。5.3.2質(zhì)量記錄應(yīng)符合以下要求： 5.3.2.1質(zhì)量記錄格式由質(zhì)管部統(tǒng)一編寫； 5.3.2.2質(zhì)量記錄由各崗位人員填寫；

5.3.2.3質(zhì)量記錄要字跡清楚，正確完整。不得用鉛筆填寫，不得撕毀或任意涂改，需要更改時應(yīng)劃線后在旁邊填寫，并在更改處加蓋本人名章或簽名，注明修改日期和修改理由，使其有真實性、規(guī)范性和可追溯性；

5.3.2.4質(zhì)量記錄應(yīng)妥善保管，防止損壞、丟失。

5.3.2.5在質(zhì)量管理記錄中，需通過電腦制單或系統(tǒng)自動產(chǎn)生的記錄或

表格有：

首營企業(yè)審批表、首營品種審批表、采購合同、藥品收貨記錄、藥品購進記錄、藥品驗收記錄、藥品驗收單、藥品拒收記錄、購進退出臺帳、配送退回藥品申請單、配送退回藥品通知單、配送退回藥品臺帳及驗收臺帳、不合格藥品臺帳、藥品養(yǎng)護記錄、供應(yīng)商資質(zhì)審批表、藥品配送記錄、近效期藥品預警記錄表、溫濕度記錄、藥品出庫復核記錄等。

5.3.2.6 公司所有記錄和憑證至少保存5年。5.4票據(jù)要求：

5.4.1本制度中的票據(jù)主要指購進票據(jù)和門店銷售票據(jù);5.4.2購進藥品和門店銷售藥品要有合法票據(jù),并按規(guī)定建立購、銷記錄,做到票帳貨相符；

5.4.3各類票據(jù)由相關(guān)部門人員按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定制作、填發(fā)； 5.4.4嚴格票據(jù)的控制、保管、使用，杜絕違規(guī)、違法使用票據(jù)的行為； 5.5供貨方提供符合規(guī)定的“證、照”及有關(guān)文件復印件、簽訂的質(zhì)量保證協(xié)議、供貨方所有合法資料由質(zhì)管部存檔保管。

5.6購進合同由采購部歸檔，裝訂成冊。

5.7購進記錄應(yīng)注明藥品的品名、劑型、規(guī)格、有效期、生產(chǎn)企業(yè)、供貨單位、購進數(shù)量、購貨日期等內(nèi)容。購進票據(jù)由財務(wù)部門按規(guī)定保存。

5.8驗收藥品應(yīng)詳細記載供貨單位、數(shù)量、到貨日期、品名、劑型、規(guī)格、批準文號、生產(chǎn)廠商、有效期、質(zhì)量狀況、驗收結(jié)論和驗收人員。

5.9驗收時索取《進口藥品注冊證》、48

《進口藥品檢驗報告書》等復印件。5.10養(yǎng)護記錄、溫、濕度記錄及調(diào)控措施記錄，由養(yǎng)護員保管。5.11財務(wù)憑證按國家相關(guān)規(guī)定處理。

計算機管理信息系統(tǒng)管理制度

1、目的：保證計算機、信息系統(tǒng)穩(wěn)定有效運行，確保藥品經(jīng)營信息的安全性、準確性、嚴密性。

2、：《藥品管理法》、新版《GSP》等藥品法律法規(guī)規(guī)章，制定本制度。

3、范圍：本制度適用于公司計算機信息系統(tǒng)的管理、使用以及各崗位人員相關(guān)權(quán)限的設(shè)置。

4、責任者：系統(tǒng)管理員、質(zhì)管部 各連鎖門店。

5、規(guī)定內(nèi)容：

5.1系統(tǒng)管理員負責信息系統(tǒng)服務(wù)器和工作站的正常運行。

5.2系統(tǒng)管理員負責安裝維護企業(yè)經(jīng)營管理實際需要的應(yīng)用軟件和相關(guān)數(shù)據(jù)庫。

5.3系統(tǒng)管理員負責寬帶上網(wǎng)的條件和保證網(wǎng)絡(luò)安全的措施，負責信息系統(tǒng)接受食品藥品監(jiān)督管理部門現(xiàn)場檢查和遠程監(jiān)管的技術(shù)問題。

5.4系統(tǒng)管理員負責計算機系統(tǒng)日常養(yǎng)護和管理。

5.4.1所有員工都應(yīng)該愛護計算機,搬動時應(yīng)輕拿輕放，未經(jīng)計算機管理員允許,任何人不應(yīng)拆裝計算機。

5.4.2局域網(wǎng)應(yīng)由系統(tǒng)管理員進行設(shè)置,其他人不經(jīng)允許不得隨意更改，登錄系統(tǒng)應(yīng)用自己的身份進入,按自己崗位的訪問權(quán)限進行操作如有系統(tǒng)上的問題及時與系統(tǒng)管理員聯(lián)系,不得私自改動。

5.4.3每個經(jīng)授權(quán)進入計算機操作的使用者應(yīng)有唯一的用戶身份，使其操作活動能追蹤到相應(yīng)的責任人。

5.4.4更改或刪除記錄應(yīng)在權(quán)限范圍內(nèi)進行，數(shù)據(jù)的更改需要經(jīng)過質(zhì)管部審核同意后并在其監(jiān)督下進行，其更改或刪除的原因和過程應(yīng)能在記錄中體現(xiàn)。

5.4.5電子記錄應(yīng)采用可靠的方式儲存或備份，并保存至有關(guān)記錄的規(guī)定時限。

5.5計算機管理信息系統(tǒng)崗位權(quán)限:系統(tǒng)管理應(yīng)按以下權(quán)限給相關(guān)崗位工作人員分配權(quán)，不得超范圍分配。如有特殊需要，需經(jīng)質(zhì)管部審批、總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。

質(zhì)量管理制度考核制度

1、目的：確保企業(yè)內(nèi)部各項制度的執(zhí)行。

2、依據(jù)：《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附錄

3、范圍：適用于公司所有部門

各連鎖門店。

4、職責：人事行政辦 質(zhì)管部負責實施。

5、內(nèi)容：

5.1由人事行政部組織人員對公司總部各部門及連鎖門店管理制度執(zhí)行情況進行考核，每年一次。

5.2門店經(jīng)理組織人員對本門店的管理制度執(zhí)行情況進行考核。5.3由人事行政部, 質(zhì)管部織人員對各門店管理制度執(zhí)行自查情況的資料進行檢查，每季度抽查25℅；實地檢查每年不少于30%。5.4每次檢查應(yīng)有總結(jié)材料、檢查記錄等資料。5.5對檢查中存在的問題應(yīng)有整改措施和跟蹤記錄。5.6罰則

5.6.1未實現(xiàn)質(zhì)量目標，每減少1℅，扣部門100元。

5.6.2未執(zhí)行首營企業(yè)和首營品種的審核規(guī)定購進藥品，責任人每種次 罰款50～500元。

5.6.3簽訂合同未注明質(zhì)量條款的，每筆合同罰款50元。5.6.4進口藥品購進未按規(guī)定執(zhí)行的，每次罰款50～100元。

5.6.5購進藥品，配送退回藥品沒嚴格按質(zhì)量管理制度規(guī)定進行驗收的，責任人每次罰款100～200元，門店違反驗收規(guī)定的，每次罰款

10～50元。

5.6.6商品儲存未按規(guī)定分類存放，每類處以罰款10元，未按要求實行色標管理，每類罰款10元，其它儲存不符合要求的每次罰款5～10元。

5.6.7藥品出庫未按“先進先出，先產(chǎn)先出，按批號發(fā)貨”原則的，每次罰款5～10元。

5.6.8沒有嚴格按照藥品養(yǎng)護管理制度進行藥品檢查養(yǎng)護藥品，每次罰款5～10元。

5.6.9質(zhì)量管理部門未履行職責行使藥品質(zhì)量否決權(quán)，每次罰款100～200元。

5.6.10質(zhì)量事故未在規(guī)定時限內(nèi)報告，每次罰款50～100元。5.6.11未遵守不合格藥品管理制度處理藥品，每次罰款50～100元。5.6.12未遵守設(shè)施設(shè)備驗證和校準管理制度沒定期檢定，責任人每次罰款5～10元。

5.6.13門店調(diào)配處方，發(fā)生處方錯配或錯發(fā)藥品，審核處方發(fā)生錯誤，每次罰款50～100元，處方未經(jīng)審核簽字，每次罰款5～10元。

5.6.14記錄憑證未按規(guī)范要求填寫整理，每次罰款5～10元。5.6.15培

第二篇：連鎖藥店管理制度

云康大藥房東山 張 瓊 芬 連 鎖 藥 店

管

理 制

度

2015年6月28

真等均須歸人檔案保存。

（五）購進藥品應(yīng)符合國家標準。購進進口藥品，按《進口藥品管理辦法》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；除按規(guī)定要求外，還應(yīng)查驗其品種條碼及其真?zhèn)巍?/p>

（六）每年底采購員會同質(zhì)量管理部或質(zhì)量管理員對整體情況進行綜合質(zhì)量分析評審，建立藥品質(zhì)量評審和供貨單位質(zhì)量檔案，并進行動態(tài)跟蹤管理

（七）首營企業(yè)和首營藥品要辦理申報手續(xù)，經(jīng)逐級審核、領(lǐng)導批準后方可購人。

（八）購進藥品時，一般情況須經(jīng)驗收人員驗收合格簽字或蓋章后方能交財務(wù)部門付款，凡驗收不合格或未經(jīng)驗收人員蓋章者一律不予付款；另外因業(yè)務(wù)需要，須先預付款再對藥品進行驗收入庫，若驗收不合格，必須盡快與采購員聯(lián)系，采取處理措施。

（幾）采購藥品時，企業(yè)應(yīng)當向供貨單位索取發(fā)票。發(fā)票應(yīng)當列明藥品的通用名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、金額等；不能全部列明的，應(yīng)當附《銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)清單》，并加蓋供貨單位發(fā)票專用章原印章、注明稅票號碼。發(fā)票上的購、銷單位名稱及金額、品名應(yīng)當與付款流向及金額、品名一致，并與財務(wù)賬目內(nèi)容相對應(yīng)，發(fā)票按有關(guān)規(guī)定保存。

（十）采購特殊管理的藥品，應(yīng)當嚴格按照國家有關(guān)規(guī)定進行。

（十一）開展市場預測和銷售分析，合理調(diào)整庫存，優(yōu)化藥品結(jié)構(gòu)，按銷售情況，做好適銷對路的貨源準備，增加銷售。

二、藥品質(zhì)量檢查驗收管理制度

為保證入庫藥品數(shù)量準確，質(zhì)量良好，根據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附錄

4、《進口藥品管理辦法》、《藥典》國

應(yīng)當及時向供貨單位查詢，未得到確認之前不得入庫，必要時向當?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門報告。

（十）驗收合格的藥品，由驗收員在《購進驗收通知單》上簽字，交保管員復核、簽字，辦理藥品入庫手續(xù)，建立庫存記錄，記錄要求內(nèi)容完整，不缺項，字跡清晰，結(jié)論明確，每筆驗收記錄均應(yīng)由驗收員簽字，驗收記錄保存5年。

（十一）進貨驗收以“質(zhì)量第一”為基礎(chǔ)，因驗收員工作失誤，造成不合格藥品入庫，將在質(zhì)量工作考核中處罰。

三、藥品陳列管理制度

為加強門店藥品的成列和管理，保證藥品質(zhì)量，依據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，特制訂本制度。

（一）營業(yè)場所應(yīng)配置溫度監(jiān)測和調(diào)控設(shè)備，以使營業(yè)場所 的溫度符合常溫要求。

（二）按劑型、用途以及儲存要求分類陳列，并設(shè)置醒目標志，類別標簽字跡清晰、放置準確。

（三）藥品放置于貨架（柜），擺放整齊有序，避免陽光直射。

（四）處方藥、非處方藥分區(qū)陳列，并有處方藥、非處方藥專用標識。

（五）處方藥不得采用開架自選的方式陳列和銷售。

（六）外用藥與其他藥品分開擺放。

（七）拆零銷售的藥品集中存放于拆零專柜或?qū)^(qū)，并保留原包裝的標簽。

（八）第二類精神藥品、毒性中藥品種和罌粟殼不得陳列。

（九）冷藏藥品放置在冷藏設(shè)備中，按規(guī)定對溫度進行監(jiān)測和記錄，并保證存放溫度符合要求。

（六）銷售近效期藥品應(yīng)當向顧客告知有效期。

（七）銷售中藥飲片做到計量準確，并告知煎服方法及注意事項。提供中藥飲片代煎服務(wù)，應(yīng)當符合國家有關(guān)規(guī)定。

（八）銷售實施電子監(jiān)管的藥品時，應(yīng)當進行掃碼和數(shù)據(jù)上傳。

（九）銷售藥品應(yīng)當開具銷售憑證，內(nèi)容包括藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價格、批號、規(guī)格等，并做好銷售記錄。

（十）不得銷售終止妊娠藥物、蛋白同化制劑和肽類激素（胰島素除外）類藥品。

（十一）認真執(zhí)行藥品價格政策，做到藥品標簽放置正確、字跡清晰，填寫準確、規(guī)范。

（十二）營業(yè)員應(yīng)正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導消費者。對顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量認真核對無誤后，方可銷售。

（十三）拆零藥品出售時應(yīng)在藥袋上寫明藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、批號、有效期、禁忌及注意事項等內(nèi)容。

（十四）對缺貨藥品要認真登記，及時向采購人員反饋信息，組織貨源補充上柜。

（十五）及時做好各項臺帳記錄，字跡端正、準確、規(guī)范。

（十六）凡經(jīng)質(zhì)量管理人員檢查或接上級藥品監(jiān)督管理部門通知的不合格、過期失效、變質(zhì)的藥品，一律不得上柜銷售。

（十七）本店不得以搭售、買藥品贈藥品、買商品贈藥品等方式向公眾贈送處方藥或者甲類非處方藥。

（十八）藥店應(yīng)在店堂內(nèi)為消費者提供用藥咨詢和指導，指導顧客安全、合理、正確用藥。

（十九）未經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門審核的藥品宣傳廣告不準在店堂內(nèi)外懸掛、張貼、散發(fā)。非本店人員不得在營業(yè)場所內(nèi)從事藥品銷售

證照，藥品質(zhì)量標準、藥品批準生產(chǎn)的批件、同一批次的藥品檢驗報告單

（四）采購進口生物制品，必須加蓋企業(yè)質(zhì)量管理機構(gòu)原印的《進口藥品注冊證》、《進口藥品檢驗報告書》或《生物制品進口批件》的復印件。

（五）采購生物制品，應(yīng)向供貨方索取當批次的《生物制品批簽發(fā)合格證》。

（六）采購員購進首次經(jīng)營藥品時，應(yīng)詳細填報《首次經(jīng)營藥品審批表》連同上述規(guī)定的資料及樣品送報質(zhì)量部或員審查，經(jīng)企業(yè)負責人批準后方可采購。

（七）質(zhì)管部或員將經(jīng)審核批準的《首次經(jīng)營藥品審批表》及產(chǎn)品資料、使用說明書、標簽等一起作為藥品質(zhì)量檔案保存?zhèn)洳?，并列入公司計算機系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。

（八）收貨、驗收員接到首次經(jīng)營品種后，應(yīng)認真進行收貨檢查、質(zhì)量驗收，并審查廠方所附同批次的檢驗報告書，經(jīng)檢查外觀質(zhì)量、數(shù)量等項目合格后，辦理入庫手續(xù)，方可銷售。

（九）有關(guān)人員應(yīng)相互協(xié)調(diào)、配合，如連續(xù)三次違反審核規(guī)定者，經(jīng)查實，給予相應(yīng)處理。

六、處方藥銷售與調(diào)配制度

為認真貫徹執(zhí)行《處方藥與非處方藥分類管理辦法》（試行）和《處方管理辦法》（試行）的規(guī)定，嚴格控制處方藥的銷售管理，規(guī)范藥品處方調(diào)配操作，確保銷售藥品的安全、有效、正確、合理、特制定本制度。

（一）實行處方調(diào)配管理的藥品主要指處方藥。

（二）銷售處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師開具的處方銷售，無執(zhí)業(yè)醫(yī)師

（三）拆零前，對拆零藥品必須檢查其外觀質(zhì)量，凡發(fā)現(xiàn)質(zhì)量懷疑及外觀性狀不合格的藥品、需避光、易潮斛、易氧化等藥品不應(yīng)采取拆零方式銷售。

（四）對拆零后的藥品，應(yīng)集中存放于拆零專柜，小能與其他藥品混放，拆零專柜短缺的拆零藥品應(yīng)從其他藥柜移人，采用即買即拆、并保留原包裝和說明書。

（五）拆零后的藥品必須馬上放人拆零藥袋，加貼拆零標簽，標簽上寫明藥品名稱、規(guī)格、用法與用量、批號、有效期及拆零藥店名稱，并做拆零記錄。拆零記錄內(nèi)容包括拆零起始日期、藥品的通用名稱、規(guī)格、批號、生產(chǎn)廠商、有效期、銷售數(shù)量、銷售日期、分拆及復核人員等。

（六）向銷售拆零藥品顧客提供藥品說明書原件或復印件。

（七）多品種藥品拆零銷售時，不應(yīng)同時操作，每個品種操作結(jié)束應(yīng)進行清場，內(nèi)容包括：核對藥品原包裝、拆零藥品包裝、拆零藥品數(shù)量、與拆零記錄是否相符，多余的拆零包裝應(yīng)按規(guī)程管控。

八、含特殊藥品復方制劑管理制度

為加強含特殊藥品復方制劑的銷售管理，防止該類藥品流人非法渠道，依據(jù)：《中華人民共和國藥品管理法》，《易制毒化學藥品管理條例》，《藥品經(jīng)營管理規(guī)范》，《藥品流通監(jiān)督管理辦法》，國家局《關(guān)于進一步加強含麻黃堿類復方制劑管理的通知》食藥監(jiān)辦藥化監(jiān)[2013] 33號、《關(guān)于切實加強部分含特殊藥品復方制劑銷售管理的通知》（國食藥監(jiān)安[ 2009] 503號）等法律法特制定本制度。

此類藥品包括含麻黃堿類復方制劑、含可待因復方口服溶液、復方地芬諾酯片和復方甘草片（以下稱含特殊藥品復方制劑）。

（一）含特殊藥品復方制劑的采購進貨必須嚴格從合法的供貨單

1《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》、《麻醉藥品和精神藥品管理條例》等法律法規(guī)特制定本制度。

（一）購進二類精神藥品制劑應(yīng)經(jīng)質(zhì)量管理員審核，企業(yè)負責人批準后，嚴格按照計劃進行，不得隨意超計劃采購。

（二）二類精神藥品制劑必須從具有二類精神藥品生產(chǎn)或者經(jīng)營資格的單位采購。

（三）二類精神藥品制劑必須雙人驗收，專庫（專柜）保管。二類精神藥品包裝的標簽或說明書上應(yīng)有規(guī)定的標識和警示說明，其包裝容器必須?。ㄙN）有規(guī)定的標記，即綠色“精神藥品”字樣。

（四）二類精神藥品制劑的銷售必須憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方，限售七日量，超過限量企業(yè)計算機系統(tǒng)自動鎖定，停止銷售，處方審核雙人簽字。

（五）購進與銷售二類精神藥品應(yīng)按規(guī)定做好相關(guān)記錄，存檔備查。

（六）對由于破損、變質(zhì)、過期失效而不可供藥用的品種，因清點登記，單獨妥善保管，并在藥品監(jiān)督管理部門批準監(jiān)督下銷毀，同時建立銷毀檔案。

十、記錄和憑證管理制度

為保證質(zhì)量工作的規(guī)范、真實、完整、準確和可追溯性，保證企業(yè)質(zhì)量體系的有效性及藥品質(zhì)量與服務(wù)達到更高的標準，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律、法規(guī)特制定本項制度。

（一）記錄形式：書面記錄、電子記錄。憑證包括：購進票據(jù)和銷售票據(jù)等。記錄和票據(jù)的設(shè)計由使用人提出，質(zhì)管部或員予以整理編制，總經(jīng)理批準，使用人按照記錄、票據(jù)的管理職責，分別對各自管轄范圍內(nèi)的記錄、票據(jù)的使用、保存及管理負責。

3質(zhì)量信息反饋順暢。

（一）質(zhì)量管理員負責質(zhì)量信息的傳遞、匯總、處理，各部門負責收集、報送質(zhì)量信息。

（二）質(zhì)量信息包括以下內(nèi)容：

1．宏觀質(zhì)量信息：主要是國家和行業(yè)有關(guān)質(zhì)量法令、法規(guī)和政策等；

2．供貨質(zhì)量信息：主要是供貨單位的質(zhì)量管理能力，藥品質(zhì)量情況等；

3．監(jiān)督質(zhì)量信息：主要是國家、地方、有關(guān)部門質(zhì)量監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的與企業(yè)相關(guān)的質(zhì)量信息；

4用戶反饋信息：主要是客戶反映的質(zhì)量問題、質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴等；

5．內(nèi)部質(zhì)量信息：主要是與質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料、記錄、報表、文件等，包括藥品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量各個方面；

6．市場質(zhì)量信息：同行競爭對手的質(zhì)量措施、質(zhì)量水平、質(zhì)量效益等。

（三）質(zhì)量信息分級：

1．A級質(zhì)量信息為質(zhì)量信息內(nèi)容的第1、2項；

B級質(zhì)量信息為質(zhì)量信息內(nèi)容的第3、4項；

3．C級質(zhì)量信息為質(zhì)量信息內(nèi)容的第5、6項。

（四）質(zhì)量信息收集：

1與質(zhì)量相關(guān)的第1、3項內(nèi)容及時轉(zhuǎn)送總經(jīng)理、質(zhì)量管理員傳閱處理。

2．采購員、營業(yè)員、養(yǎng)護員、保管員等，對第2、4、5、6項

5放過”原則（即：事故原因不清不放過；事故責任者和員工沒有受到教育不放過；沒有制定防范措施不放過），了解掌握第一手資料，協(xié)助各有關(guān)部門處理事故的善后工作。

（五）以事故調(diào)查為根據(jù)，組織人員認真分析，確認事故原因，明確有關(guān)人員的責任，提出整改措施。并建立檔案，做到有案可查。

（六）質(zhì)量事故處理：

1．發(fā)生一般質(zhì)量事故的責任人，經(jīng)查實，在季度質(zhì)量考核中處理：

2.發(fā)生重大質(zhì)量事故的責任人，經(jīng)查實，輕者在季度質(zhì)量考核中處罰，重者將追究行政、刑事責任；

3．發(fā)生質(zhì)量事故隱瞞不報者，經(jīng)查實，將追究經(jīng)濟、行政刑事責任。

十三、藥品有效期管理制度

為合理控制經(jīng)營過程中藥品的質(zhì)量，防止藥品的過期失效，確保藥品的儲存、養(yǎng)護銷售質(zhì)量，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律、法規(guī)，特制定本制度。

（一）藥品應(yīng)標明有效期，未標明有效期或更改有效期的按劣藥處理，驗收人員應(yīng)拒絕收貨。

（二）距有效期不到6個月的藥品不得購進，不得驗收上柜陳列，特殊情況除外。

（三）藥品應(yīng)按批號進行陳列、養(yǎng)護，批號相同的藥品集中存放，按效期遠近依次陳列。銷售時遵循先產(chǎn)先出，近效期先出，易變先出的原則，防止過期失效。

（四）對失效期不足6個月的藥品按月進行催銷，并應(yīng)加強質(zhì)量檢查。

3由質(zhì)量管理員及各級藥品監(jiān)督管理部門檢驗出的不合格藥品或監(jiān)督管理部門發(fā)文通知禁止銷售的品種，必須立即通知回收，集中存放于不合格藥品區(qū)內(nèi)，聽候處理；

4．過期失效、霉爛變質(zhì)的藥品，由倉庫填寫《不合格藥品報損審批表》送質(zhì)量管理員審核簽署意見后交企業(yè)負責人批準后方可報損；

5．在陳列藥品檢查中發(fā)現(xiàn)不合格藥品應(yīng)立即停止銷售，由營業(yè)員填寫《不合格藥品臺帳》報質(zhì)量管理部或員確認，小合格藥品移至不合格藥品箱，上報負責人批準作相應(yīng)處理：

6售出藥品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)追回所售出的藥品，由營業(yè)員填寫《不合格藥品臺帳》，存人不合格藥品箱，報負責人批準，作相應(yīng)處理。

7及時做好不合格藥品記錄

（四）不合格藥品報損及銷毀

1．因內(nèi)在質(zhì)量不合格藥品的報損、銷毀由質(zhì)量管理部或員統(tǒng)一負責，其他各崗位不得擅自處理、銷毀不合格藥品。質(zhì)量管理部或員每年底通知保管員和營業(yè)員對不合格藥品進行報損、銷毀工作，質(zhì)量管理員填寫《不合格藥品報損審批表》，企業(yè)負責人審批，進行銷毀處理，銷毀活動應(yīng)在藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督下進行，并做好銷毀記錄；

2．出現(xiàn)外觀質(zhì)量及包裝質(zhì)量不符合法定質(zhì)量標準的不合格藥品應(yīng)立即查根索源，屬廠方或供貨單位負責的應(yīng)及時與廠方或供貨單位聯(lián)系解決辦法；

（五）對不合格藥品的確認、報告、報損、銷毀等記錄應(yīng)及時歸檔匯總，保存五年，并作為藥品質(zhì)量分析的依據(jù)。

（六）發(fā)現(xiàn)不合藥品應(yīng)查明原因，分清質(zhì)量責任，及時處理并制

9染藥品的患者，應(yīng)立即調(diào)離原崗位或辦理病休手續(xù)，待身體恢復健康并體檢合格后方可工作。病情嚴重者，應(yīng)辦理病退或其他離職手續(xù)。

（九）要建立員工健康檔案，檔案至少保存五年。

十六、藥學服務(wù)質(zhì)量管理制度

為提升藥房整體素質(zhì)，提高藥學服務(wù)質(zhì)量和管理水平。根據(jù)《藥品管理法》和《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附錄，特制定本制度。

（一）藥店按規(guī)定配備能夠在職在崗、具有執(zhí)業(yè)（中）藥師或（中）藥師資格的藥學技術(shù)人員，設(shè)立藥師咨詢臺，為顧客在藥店提供用藥咨詢，指導合理用藥及營業(yè)員日常藥學知識的培訓等藥學服務(wù)工作。

（二）藥學技術(shù)人員應(yīng)具有高度的工作責任感，正確指導顧客購藥，指導其他營業(yè)員進行聯(lián)合用藥及藥學相關(guān)知識的培訓，開展合理用藥知識、健康知識宣傳、收集最新藥品信息，保證顧客用藥合理、安全有效、不斷提高服務(wù)水平，維護企業(yè)的質(zhì)量信譽和企業(yè)形象。

（三）藥師在指導顧客用藥時，應(yīng)體現(xiàn)熱情、耐心。如實介紹藥品的性能，功能機主治，不夸大用途，對有關(guān)的配伍和配伍禁忌要講清楚；營業(yè)員銷售工作中在不能確定病情和用藥時，建議消費者遵醫(yī)囑。

（四）藥學技術(shù)人員負責企業(yè)藥品的質(zhì)量監(jiān)督和管理，保證所供的藥品質(zhì)量可靠，藥學技術(shù)人員還應(yīng)指導購藥者應(yīng)將藥品作為特殊商品小心儲存和使用。不得誤導人們購買過量藥品，禁止以盈利為目的向購藥者推薦不必購買或不適合的藥品。及時與顧客溝通，加強藥品售后與病患追蹤服務(wù)，解答患者在用藥后期的疑問和投訴。

十七、人員培訓及考核管理制度

為不斷提高員T的整體素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平，規(guī)范全員質(zhì)量培訓教育工作，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律、1

十八、藥品不良反應(yīng)報告管理制度

為促進合理用藥，防止歷史上嚴重藥害事件重演，提高藥品質(zhì)量和藥物治療水平，規(guī)范藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測，及時、有效控制藥品風險，保障公眾用藥安全。根據(jù)《藥品管理法》和《藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測管理辦法》等有關(guān)法律、法規(guī)，特制定本制度。

（一）定義：

1.藥品不良反應(yīng)（又稱ADR）：指合格藥品在正常用法、用量情況下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的有害反應(yīng)。

2.藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測，是指藥品不良反應(yīng)的發(fā)現(xiàn)、報告、評價和控制的過程。

3嚴重藥品不良反應(yīng)，是指因使用藥品引起以下?lián)p害情形之一的反應(yīng)：

(1)導致死亡：

(2)危及生命；

(3)致癌、致畸、致出生缺陷；

(4)導致顯著的或者永久的人體傷殘或者器官功能的損傷；

(5)導致住院或者住院時間延長；

(6)導致其他重要醫(yī)學事件，如不進行治療可能出現(xiàn)上述所列情況的。

4.的藥品不良反應(yīng)，是指藥品說明書中未載明的不良反應(yīng)。說明書中已有描述，但不良反應(yīng)發(fā)生的性質(zhì)、程度、后果或者頻率與說明書描述不一致或者更嚴重的，按照新的藥品不良反應(yīng)處理。

5.品群體不良事件，是指同一藥品在使用過程中，在相對集中的時間、區(qū)域內(nèi)，對一定數(shù)量人群的身體健康或者生命安全造成損害或者威脅，需要予以緊急處置的事件。

3后，應(yīng)當立即通過電話或者傳真等方式報所在地的縣級藥品監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生行政部門和藥品不良反應(yīng)監(jiān)測機構(gòu)，必要時可以越級報告；同時填寫《藥品群體不良事件基本信息表》，對每一病例還應(yīng)當及時填寫《藥品不良反應(yīng)，事件報告表》，通過國家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測信息網(wǎng)絡(luò)報告。

（七）發(fā)現(xiàn)藥品群體不良事件應(yīng)當立即告知藥品生產(chǎn)企業(yè)，同時迅速開展自查，必要時應(yīng)當暫停藥品的銷售，并協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)采取相關(guān)控制措施。

（八）發(fā)生藥品不良反應(yīng)隱情不報者，根據(jù)情節(jié)輕重，查實后在質(zhì)量考核中處罰。

十九、計算機信息化管理制度

加強對商品管理及藥品質(zhì)量的全程控制，確保企業(yè)電腦，網(wǎng)絡(luò)能正常工作使用，保障信息時實傳遞，保證藥品購、銷、存等業(yè)務(wù)實行計算機管理，特制定本制度。

（一）企業(yè)應(yīng)建立計算機信息管理系統(tǒng)，系統(tǒng)應(yīng)有：

1有支持系統(tǒng)正常運行的服務(wù)器和終端機，有穩(wěn)定、安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，有固定接人互聯(lián)網(wǎng)的方式和可靠的信息安全平臺。

2有符合藥店經(jīng)營管理實際需要的應(yīng)用軟件和相關(guān)數(shù)據(jù)庫，能真實準確地記錄和有效控制經(jīng)營質(zhì)量管理的全過程。

3有通過網(wǎng)絡(luò)實施企業(yè)安全管理和向藥品監(jiān)督管理局或其指定機構(gòu)報送經(jīng)營信息的能力。

（二）企業(yè)應(yīng)配備專人負責計算機管理系統(tǒng)的維護工作，各相關(guān)崗位人員應(yīng)具備一定計算機知識，并能熟練掌握企業(yè)信息管理工作軟件的操作程序。

（三）企業(yè)在經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)均應(yīng)實現(xiàn)計算機管理，相關(guān)記錄性

5子監(jiān)管碼的藥品進行掃描（見碼就掃），檢查電子監(jiān)管碼齊全完整后，按照藥品驗收管理制度及程序開始驗收。

（三）發(fā)現(xiàn)進入中國藥品電子監(jiān)管網(wǎng)的品種未貼（?。┍O(jiān)管碼的，一律不得入店、銷售，驗收員按照藥品驗收管理制度和程序，有權(quán)拒收。

（四）養(yǎng)護員每月應(yīng)做好藥店經(jīng)營的進入中國藥品電子監(jiān)管網(wǎng)品種的養(yǎng)護工作。

（五）藥店營業(yè)員應(yīng)負責進入中國藥品電子監(jiān)管網(wǎng)品種的銷售出店數(shù)據(jù)采集工作，應(yīng)于當天結(jié)束工作，次日上午10時前將監(jiān)管碼采集設(shè)備交由數(shù)字證書操作人員上傳前一天的出入庫數(shù)據(jù)。

（六）質(zhì)量管理員負責對相關(guān)工作人員進行技術(shù)指導，數(shù)字證書操作人員負責本企業(yè)經(jīng)營藥品的電子監(jiān)管信息維護與更新，核注核銷，并確保上報信息及時、完整、準確。

（七）數(shù)字證書操作人員發(fā)現(xiàn)預警信息應(yīng)立即上報質(zhì)量管理員，質(zhì)量管理員根據(jù)預警信息的類型行型處理，指導監(jiān)督數(shù)字證書操作人員、數(shù)據(jù)采集人員共同查找原因并處理。

（八）若因國家藥品電子監(jiān)管網(wǎng)原因不能及時上傳數(shù)據(jù)信息，可按系統(tǒng)提示查詢或等候再傳，確實不能上傳，或因掃描槍、計算機等設(shè)備和技術(shù)操作等問題不能上傳，報負責人處理。

（九）驗收員、養(yǎng)護員、營業(yè)員應(yīng)保護好藥品包裝上的電子監(jiān)管碼標識。

（十）企業(yè)負責人應(yīng)組織開展藥品電子監(jiān)管方面的培訓工作，建立員工培訓檔案，并做好此項工作的協(xié)調(diào)、督促和檢查。

（十一）數(shù)字證書操作人員負責妥善保管所申請的數(shù)字證書，如有損壞、丟失，應(yīng)立即向證書發(fā)放部門申請換修、補辦。

第三篇：連鎖藥店管理制度門店

藥房管理制度

目錄

一、日常管理考核制度

二、賣場員工獎罰制度

三、門店現(xiàn)場管理制度

四、門店衛(wèi)生管理制度

五、門店商品陳列管理制度

六、意外事件的防范與處理

七、總結(jié)語

一、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）

1、門口、外坪每日清掃，每周二、五進行大掃除，招牌外玻璃墻每月清洗一次。

2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調(diào)、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。

3、清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。

4、營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。

5、員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。

6、健康稱、飲水機等設(shè)備應(yīng)定置擺放

7、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。

（二）、員工儀容儀表

1、服飾：上班時間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時間不得在場內(nèi)或未經(jīng)允許接聽手機。

2、儀表：個人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。

3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上

5、工作時間不做與工作無關(guān)之事

（三）、商品陳列衛(wèi)生

1、按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。

2、標簽價碼對應(yīng)，價格一致。商品標碼破舊應(yīng)及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。

3商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。商品標簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應(yīng)，一物一價，POP破損應(yīng)及時更換。

5、倉庫商品分類存放，商品標簽正確完整。中藥倉庫發(fā)貨由柜臺專職發(fā)藥人進行裝斗復核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。

6、中藥柜臺確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛(wèi)生陳列責任到人，計量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）

7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由值班店長調(diào)整。

（四）、防損管理

1、賣場巡視要認真、仔細。要認真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。要認真做好驗票工作。

2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。

3、賣場內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。

4、當天營業(yè)結(jié)束后，由值班店長負責對賣場進行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風扇等可關(guān)閉電源。

5、三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標準手勢引導顧客，不得用單一手指引導方向。

6、口齒清楚，音量適中，講普通話，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。）、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當顧客帶很多物品進店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。

（五）、接待行為

1、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應(yīng)實行首問責任制。

2、為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。

3、面對顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。

4、面隊吵鬧的顧客，營業(yè)員及時解釋并道歉，通知當天值班店長，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進行合理解決。

5、當顧客所需的物品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細資料，在3天內(nèi)給予顧客答復。

6、當顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內(nèi)及時反饋到店長，并回復顧客。

7、嚴格按公司規(guī)定作息時間上下班、調(diào)班、休假。

8、由于員工推薦而導致顧客購買不當引起的退貨，由此發(fā)生的費用由該工員全額承擔，并處以該退貨商品價值2倍罰款。

9、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準丟下顧客不管。

10、場外促銷人員嚴禁進入賣場進行相關(guān)產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部贈品，立即停止該商品的場外促銷并嚴格按照有關(guān)管理規(guī)定進行罰款，第二次違規(guī)對商品予以下柜處理

（六）、收銀服務(wù)

1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。

3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語 “這是您的***，請您收好”

4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財務(wù)

6、收銀臺款項不得借支。

7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。

8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、收銀臺顧客不多時應(yīng)主動與進店顧客打招呼。

11、不準帶自己的優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等）

12、時刻整理顧客不多時應(yīng)主動與進店顧客打招呼。

（七）、開票服務(wù)

1、根據(jù)顧客的小票據(jù)實填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。

2、無虛開發(fā)票現(xiàn)象。

3、連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。

4、無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。

（七）、用藥咨詢服務(wù)

1、設(shè)有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。

2、客觀的為顧客做好用藥指導工作，當好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進行診斷開出處方。

3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價格及作用等。

4、接聽電話用普通話，接聽：“您好！***大藥房”，找人電話應(yīng)；“對不起！**不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？

5、接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。

（八）、投訴處理

1、有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進行登記。

2、認真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進行堅定并做處理。

4、對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對當事人進行處罰。

5、將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。

6、總結(jié)處理結(jié)果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總結(jié)和反思，不斷改進門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

（九）、藥品質(zhì)量

1、銷售中遵循“先進先出”的原則，保證商品儲存質(zhì)量。

2、如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

4、柜內(nèi)藥品無陽光直射。

5、設(shè)置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風工作。

6、無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。

7、中藥嚴格按審方、計價、調(diào)配、復核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作。

8、中藥發(fā)藥時應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。

9、調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。

10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。

11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。

12、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項目填寫，內(nèi)容真實、及時。字跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復核者的姓名應(yīng)寫全姓名。

（十）、記錄保存

1、有商品養(yǎng)護記錄，養(yǎng)護員堅持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點檢查與定期檢查相結(jié)合。

2、嚴格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。

3、建立質(zhì)量事故檔案，對售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題的事項查核落實，責任人寫出書面報告上領(lǐng)導。

4、有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質(zhì)量投訴問題及時妥善處理，重大的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。

5、妥善保存進貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見處。

（十一）、督導體系

1、由值班店長以抽查的形式不定期對以上內(nèi)容進行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長審批，對需整改者發(fā)出整改意見至各課并根據(jù)制度進行考評。

2、店長、店助按照考核標準對所屬員工進行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標準罰款，并處以書面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對當事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。

二、賣場員工獎罰制度

第一章

總則

1、為了加強內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員工獎罰細則》

2、本《員工獎罰細則》適用于公司全體員工。店長有權(quán)依照規(guī)定作出獎罰決定，并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。第二章

獎勵

第一節(jié)：下列行為之一將予以 嘉獎（通報表揚，正激勵10—50元）

1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者

2、工作認真，敬崗愛業(yè)，被評為月度服務(wù)明星者

3、單項工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長認可，按情節(jié)輕重

4、見義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重

5、尊老愛幼有突出具體事跡者

6、員工言行受到媒體表揚的

7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚者

8、當場抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀行為者

9、為維護公司利益和信譽，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重

10、門店損耗，推銷品種有突出成績者

11、舉報賣場違紀行為，查證屬實的，按情節(jié)輕重

第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報表揚，視情節(jié)輕重正激勵100—200元）

1、技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的

2、為維護公司制度或財經(jīng)紀律，抵制歪風邪氣、敢于斗爭，事跡突出者

3、對經(jīng)營、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實行后成效卓越者

4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的

5、檢舉重大違紀（如：內(nèi)盜）、維護公司利益有突出貢獻的第三章

處罰

第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀事實，但本章沒有涉及到的，均按照本《員工獎罰細則》對等原則執(zhí)行 員工班次：（春夏4月--10月）

早班(7:30--15:00)

中班（15：00--22：00）

（秋冬11月---3月）

早班（7：30--14:30）

中班（14: 30----21: 30）第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級處罰（有以下情況之一扣款30元）

1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內(nèi)（超過5分鐘，不超過30分鐘扣款50元。上班后立即打開電腦進入當班源普程序，下班到點后關(guān)閉程序（該源普程序自帶考勤功能，每日考勤具體到幾點幾分。如特殊情況因電腦問題不能及時進入程序，請發(fā)微信給領(lǐng)導。領(lǐng)導可通過攝像頭驗證）

2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚講評時整隊不迅速，或會場紀律不嚴肅，有講小話、搞小動作、站姿不規(guī)范、列隊不整齊等違規(guī)行為之一者

4、當班營業(yè)員（按貨位責任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標簽與商品不符等）

5、當班時員工做與工作無關(guān)的事情，或有看非醫(yī)藥書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微的

6、員工當班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕微

7、員工當班時在營業(yè)場所內(nèi)接打手機者超過3分鐘扣30元。（煲電話粥者扣50元）

8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負責人檢查擅自下班的

9、員工工號牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）

10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發(fā)、長須、剃光頭、額發(fā)過眉等行為之一者

11、營業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方

12、衛(wèi)生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時

13、家屬會客時間不得超過5分鐘，不得將小孩帶來上班

第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級處罰（通報批評，扣款40元）

1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的

2、營業(yè)間未經(jīng)過組長級以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節(jié)輕微的

3、在每月盤點工作中，未經(jīng)監(jiān)盤人員審核，私自提早簽退者

4、營業(yè)時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行為之一者

5、按照貨位責任制，當班營業(yè)員未及時整理貨架，導致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長要求及時補貨，造成商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實的

6、未及時完成上級安排的工作，或未及時回復者

7、按照貨位責任制，當班營業(yè)員出現(xiàn)商品標簽及POP有破損未及時更換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者

第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書面警告，留店查看，扣款50—100元）

1、未經(jīng)組長級以上管理人員同意私自調(diào)整貨架位者

2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）

3、未征得直屬上級批準，私自調(diào)整上班時間，或隨便叫人抵班

4、無特殊原因，又未獲部門批準，曠工超過2天者（含2天）

5、當班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的

6、參與有損公司利益、形象的活動，情節(jié)輕微者

7、當班時做與工作無關(guān)的事情，情節(jié)嚴重的

8、違反賣場規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者 第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開除）

1、員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品

2、無故曠工三天以上者（包括三天）

3、因員工服務(wù)態(tài)度、導購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴重經(jīng)濟損失、形象受損

4、未按程序而擅自變動商品價格者

5、在公司內(nèi)拾獲財物隱瞞不報私自占有，有事證的

6、員工未按公司財經(jīng)制度亂開發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機密者

7、員工在上班時間無論什么原因，在賣場內(nèi)發(fā)生爭吵、打架、斗毆

9、各級管理人員在執(zhí)行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為 第四章

附則

第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權(quán)限及審批程序：

1、以上一、二級處罰由見習組長級以上管理人員根據(jù)員工違紀情況隨時予以實施，三、四級處罰報助理級以上管理人員批準

2、通報表揚、嘉獎由店長審批

3、所有經(jīng)濟處罰，被處罰人當月工資扣除。

員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責任

第二節(jié)：員工投訴

1、員工有越級投訴權(quán)，投訴可采用書面形式或口頭投訴

2、接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助給予回復

3、員工投訴應(yīng)有事實依據(jù)，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。

本《員工獎罰細則》的最終解釋權(quán)為門店店長室。

三、門店現(xiàn)場管理制度

一、目的：加強賣場秩序管理，樹立門店良好形象，創(chuàng)建鄭州國藥的優(yōu)良品牌。

二、適用范圍：門店全體員工。

三、考勤管理：

1． 到崗時間：上班時間前15分鐘到崗。

2． 穿好工作服一切準備就緒后才能打卡，不得代人打卡；

3． 上班期間不得串崗、離崗，上洗手間需請假并予以登記，時間不得超過十分鐘；病、事假不得虛報或未經(jīng)主管同意私自調(diào)班。

四、儀容儀表：要求干凈整潔，站立服務(wù)。

1、服飾：上班時間必須著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時間不得帶手機或擴機入賣場。

2、儀表：注意個人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發(fā)整潔干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首飾，不染彩色頭發(fā)。

3、站姿：雙腳腳跟并攏，腳尖成45度角，雙手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后回，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在貨物和柜臺上。

五、服務(wù)態(tài)度：要求主動熱情，耐心周到。（顧客服務(wù)3S原則）

微笑：(Smile)笑容開朗地接待顧客。

快捷：(Speed)動作利落、輕快。

誠信：(Sincerity)對顧客表示體貼、誠懇。

1、顧客進店主動招呼：“您好！”，顧客離店送語：“請走好。”

2、用標準手勢引導顧客，不得用手指引導方向。

3、說話口齒清楚，音量適中，講普通話，（對聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進相互溝通的效果）。

4、遇見年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動替顧客保管好雨傘，當顧客帶很多物品進店時，主動告訴他寄存處的位置。

5、實施首問責任制，第一位被咨詢員工應(yīng)認真接待好顧客，并立即與相關(guān)貨位責任人聯(lián)系

6、面對顧客詢問，應(yīng)面帶微笑，以專業(yè)、愉悅的態(tài)度用規(guī)范語言來解答，不得使用服務(wù)忌語，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。

7、不要忽略顧客身邊的友人，應(yīng)一視周仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切、熱情的態(tài)度。

8、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用OTC產(chǎn)品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時，做到接一顧二招待三。

9、如顧客由于各種原因在門店內(nèi)商聲喧嘩，營業(yè)員應(yīng)立即向顧客解釋并道歉，并通知門讓店負責人，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進行合理解決。

10、當顧客所需的藥品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客姓名、電話、藥品名、規(guī)格、廠家等，在3天內(nèi)給予顧客答復。

11、當顧客對門店提出意見時，應(yīng)虛心聽取抱怨，不要打斷顧客的發(fā)言，用微笑和贊同的態(tài)度使顧客感覺你在認真聽取他的意見，并把意見登記下來1天內(nèi)及時并回復顧客。

12、接聽電話用普通話：“您好！美林大藥房”，“對不超，XX不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？”，上班時間接聽私人電話不得超過3分鐘。

13、工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準不得帶親友進入柜臺及收銀臺，不得與親友閑聊與工作無關(guān)的事。

六、商品管理：要求專業(yè)熟悉，靈活工作。

1、按規(guī)定分類陳列。

2、商品陳列整齊、豐滿、干凈，不得空位置。

3、標簽價碼對應(yīng)，價格一致，商品標簽上和價碼上的價格必須和電腦里的價格一致。

4、商品標碼破舊應(yīng)及時更換，商品擺設(shè)一律頂靠前排，名稱正面朝外，打碼時不可蓋住商品名、商標、規(guī)格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。

5、商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。

6、商品進貨單據(jù)不得放在門店被非本店授權(quán)人看見。

7、不得私自接受廠家促銷，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一安排。

8、不得私分贈品，應(yīng)由店長統(tǒng)一安排。

9、各門店商品缺貨要定期上報計劃，并做好報貨記錄、到貨記錄及配送率記錄。

七、收銀管理：要求迅速準確，清楚禮貌。

1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。

3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致感謝詞“慢走”

4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財務(wù)

6、收銀臺款項不得借支。

7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。

8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、收銀臺顧客不多時應(yīng)主動與進店顧客打招呼。

11、不準帶自己的軟盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等）

12、時刻整理顧客不多時應(yīng)主動與進店顧客打招呼。

八、發(fā)票管理：要求迅速正確，細致耐心

1、由開票員負責領(lǐng)用、保管、開具、繳銷發(fā)票，門店不得隨意調(diào)換開票員，如開票員離崗須先向門店會計辦理發(fā)票繳銷手續(xù)。

2、開票員從門店會計處領(lǐng)用發(fā)票并登記，隨開隨收，下班時辦理交接手續(xù)。

3、發(fā)票開完后一個工作日內(nèi)交門店會計審核注銷。

4、開票員認真填明客戶名稱、開票時間具實開出，并將電腦小票號碼記于發(fā)票存根上。

5、嚴禁虛開發(fā)票，否則按高開金額予以處罰。

6、開票時按發(fā)票號碼順序全部聯(lián)一次性如實填開，項目齊全，字跡清楚并署名，作廢的發(fā)票全部聯(lián)次要完整貼在發(fā)票存根上保存。

7、發(fā)票限門店內(nèi)使用，不得帶出，如有遺失追究當事人責任。

九、防損管理：要求認真仔細，禮貌待人。

1、賣場巡視要認真、仔細。

2、要認真做好防內(nèi)盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。

3、認真做好出口處的驗票、驗貨工作。

4、負責公司安全保衛(wèi)、消防工作。

5、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢道。

6、妥善處理不良顧客，避免在賣場形成不良影響。

十、播音管理：

播放音樂時，應(yīng)保持適度的音量，應(yīng)選擇節(jié)奏、旋律優(yōu)美的曲目。

十一、用藥咨詢管理；要求認真負責，熱情耐心。

1． 為顧客做好用藥指導工作，當好顧客的參謀，禁止為顧客進行診斷開出處方。2． 客觀的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。

3． 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品的位置、價格及作用等。

4． 接到查詢電話后，應(yīng)盡快查詢顧客的有關(guān)詢問內(nèi)容衣時答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式盡快了解事實，予以回答。

十二、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。1． 門口、外坪每日清洗。2． 招牌每月清洗。

3． 自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物

器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作后面、空調(diào)、飲水機、滅火器、冰箱、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒。4． 清潔衛(wèi)生工具不擺在店堂明顯位置。5． 雨天備好傘架（桶），腳踏墊。

十三、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。

6． 燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。

7． 營業(yè)時間內(nèi)播放輕舒緩的輕音樂。

8． 無刺激性或難聞氣味。

9． 營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。10． 員工不能在營業(yè)場所內(nèi)吃零食。

11． 健康稱應(yīng)擺放在顯眼處。

12、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈，到期一天內(nèi)拆除。

十四、紀律差錯：要求遵守紀律、嚴肅作風。

1． 上班時間，私人物品一律不得帶入賣場（包括私人現(xiàn)金）

2． 上班時間不得看報刊雜志、嚴禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其他與工作無關(guān)的事情。3． 上班期間，未經(jīng)允許不得打私人電話、會客。4． 嚴格服從管理人員安排。

5． 不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。6． 上班時間不得購物。

7． 看到有損公司形象的人或事，應(yīng)積極主動加以制止。8． 按時參加早會或晚會。9． 不得無事生非，影響團結(jié)。

10.員工有義務(wù)，有責任做好迎賓工作，準時到位，謙遜有禮，樹立公司形象。

十五、交接班制度

一、貴重商品交接

1、凡最小銷售包裝單價在50元以上(含50元)、或商品價格在20,--,50元但易 丟失損壞的商品(各店自定目錄)，由當班負責人及各陳列區(qū)域責任人依店面陳 列順序依次登記于貴重物品登記表(附表1)當中。

2、交接班時間：下午14：45—15：30時。填寫“交接班表”。

3、處方區(qū)商品由當班醫(yī)師／藥師負責，非處方區(qū)商品由當班營業(yè)員負責。交接由當班醫(yī)師／藥師和接班醫(yī)師／藥師、當班營業(yè)員和接班營業(yè)員當面交接，由交班人清點，接班人復核、登記。

4、貴重物品登記表的進、銷、存欄中“進”數(shù)量以當班確認調(diào)撥數(shù)量為準，凡有調(diào)撥必須及時由當班負責人將數(shù)量填寫在相應(yīng)的“進”欄中，“銷”以當班的實際銷量(電腦銷售數(shù)據(jù)+手工單+簽單)為準，“存”為上班“存”數(shù)+當班“進”數(shù)．當班“銷”數(shù)，進、銷、存空白處以“一”表示。

5、清點后由交班及接班人員分別簽字確認。商品存量與事實不符時，可依據(jù)以下措施核查：

1、檢查調(diào)撥單“進”欄是否漏填、填錯，有無手工單及簽單。

2、查詢電腦當班銷售數(shù)據(jù)“銷”欄是否漏填、填錯。

3、檢查是否更改陳列。

4、如做完以上工作，數(shù)量仍不符，證明為丟失；即刻上報門店經(jīng)理或當班責任人以丟失處理，并記入交班本中。

二、收銀的交接

1、交班前：交接班以前，由當班責任人打印日結(jié)金額，責任人與收銀員核對錢鈔；

2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區(qū)商品交下一班。早班收銀員下班前，應(yīng)將當班情況向下一班收銀員進行交接，接班收銀員認可后，方能離崗。如有異議，應(yīng)當面提出，否則一切責任由下一班收銀員負責。

三、營業(yè)結(jié)束

l、現(xiàn)金存入：當班責任人和收銀員核對好當班營業(yè)額后，早班下班后一小時內(nèi)(5點之前)由當班責任人和收銀員一起將營業(yè)款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期

六、日或銀行早下班，則應(yīng)安全保管在24小時內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時，應(yīng)將營業(yè)款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。

2、關(guān)機：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。

3、鎖好門窗。

四、門店衛(wèi)生管理制度

一、目的：加強衛(wèi)生管理，保障藥品質(zhì)量，營造舒適購物場所。

二、適用范圍：門店全體員工。

三、采用按崗位分區(qū)責任到人進行管理，具體操作如下：

營業(yè)員

范圍：責任區(qū)域貨位內(nèi)的柜臺、貨架、商品、計量工具、員工更衣室。

1）做柜臺或貨架清潔時，要用擰干的抹布擦污垢，再次用干凈的抹布擦干，因為水跡會產(chǎn)生新的污垢，特別要注意頂部、底部的清潔。

2）做商品清潔時，請用干抹布擦拭，特別注意當商品的標簽或者外包裝有污濁或破損時及時清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。標準：

1）商品干凈無灰塵。

2）商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿

3）小標簽位置正確，大標簽書寫規(guī)范，大小標簽位置對應(yīng)。4）商品先入先出

5）工作用具使用后應(yīng)立即放回指定位置。

6）所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品。7）被顧客亂放的商品要及時歸位。

收銀員

范圍：收銀柜臺、收銀工具，入口、出口地面衛(wèi)生及扶欄 標準：

1）清潔收銀臺、收銀機、掃描器、打印機的每上縫隙，保持角落清潔無塵。2）每日下班后清洗出、入口地面及扶欄，干凈、無灰塵、無紙屑。3）掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮。4）收銀臺所有的門、抽屜要關(guān)閉

5）所有的設(shè)備、附件無短缺，暫停牌要干凈，放指定的地方，員工茶杯要放在指定位置 6）清潔收銀區(qū)的地板及走道，保持地面、走道上無雜物、淡跡，要光亮。

7）收銀臺要保持干凈，在營運中要及時清潔收銀臺上的污漬，及時整理顧客留在收銀臺上的商品

8）及時清理收銀臺旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點 9）包裝袋折疊整齊，分類掛好。

防損員

范圍：監(jiān)視，消防器材、外墻、前坪及購物籃的清洗。1）每周清洗前坪、購物籃 2）每月清洗外墻

3）每周清潔監(jiān)測儀、監(jiān)視器材、消防器材等 標準：

1）前坪、外墻無灰塵、污垢，監(jiān)視器材光亮無塵。2）購物籃干凈、無污垢、灰塵

3）

消防器材完好安放于指定位置，表面清潔無塵。

存包員 范圍：存包區(qū)地面、工作臺、存包架、存包牌 標準：

1）工作臺保持干凈，無雜物和水跡

2）工作場地整潔，工具類用品使用后放在指定位置 3）存包架、存包牌每天清潔一次

服務(wù)中心人員 ：

范圍：服務(wù)中心地面、工作臺 標準：

1）用藥咨詢臺、用藥咨詢電話、電腦設(shè)備等每天清潔一次 2）保持顧客意見本、考評本、意見箱的干凈和整潔 3）需要派發(fā)的贈品放置整齊 衛(wèi)生員

范圍：公共區(qū)地面、墻面、天花板、櫥窗、衛(wèi)生間、樓梯、坐凳及門店周邊衛(wèi)生 標準：

1）店面櫥窗玻璃要求每周清潔一次

2）門店地面、樓梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。

3）衛(wèi)生間每天早、中、晚拖地（包括墻面）1-3次，提水沖洗2次，要求干凈、無異味，地面無水漬

4）坐凳每天清洗一次，保持干凈無污垢 5）

門店前坪干凈整潔無雜物

播音員、出納：

范圍：播音室及金庫地面、墻面、門窗、設(shè)備的清潔 標準：

1）播音室及金庫地面墻面門窗干凈無污漬 2）播音設(shè)備、監(jiān)視設(shè)備光亮無塵 3）辦公用具擺放整齊不凌亂 4）室內(nèi)無雜物

商管員、系統(tǒng)維護員、門店管理人員及其他辦公室人員 范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設(shè)備的清潔 標準：

1）辦公室地面墻面門窗干凈無污漬

2）辦公設(shè)施干凈、整齊，不凌亂

3）室內(nèi)無雜物 其他要求：

1）無論在賣場的任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時撿起紙 屑、紙皮等垃圾的習慣，并統(tǒng)一放在指定收集點，隨時收 撿散落于門店的購物籃放于指定位置

2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈 抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置

3）工作場地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角 4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛(wèi)生死角 5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊 6）門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置

7）門店所有非賣品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理

五、門店商品陳列管理制度

一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商

向顧客充分地展示自己、推銷自己

二、適用范圍：店長、店助、質(zhì)量負責人、組長、營業(yè)員

三、陳列原則

1、分類擺放，分區(qū)管理

1）嚴格按GSP的要求分類擺放

2）藥品與非藥品分區(qū)

3）處方藥與非處方藥分區(qū)

4）內(nèi)服藥與外用藥分開

5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開

門店商品陳列管理制度

1、分類擺放，分區(qū)管理

6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)

7）單軌制處方藥不得開架陳列，設(shè)立專柜擺放柜臺內(nèi)，雙

軌制處方藥閉架陳列 8）按用途和療效分類擺放

9）另設(shè)其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉

陳列，并保留原包裝標簽

10）危險品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用

或空包裝

11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復核，不得錯斗、串斗，防止

藥，斗前應(yīng)寫正名正字

12）按貨架陳列位置分區(qū)落實到人進行管理

2、顯則易見

1）上貨時將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等

識）面向顧客，橫豎統(tǒng)一

2）有價格標簽的商品正面要面向顧客

3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內(nèi)所有商品

要讓顧客看得清楚

4）常見病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置

5）類別標簽應(yīng)放置準確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范

填寫，無錯價現(xiàn)象

3、伸手可取

1）根據(jù)貨位空間對貴重藥品適當拆除中包裝 2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無倒置現(xiàn)象

3）當顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不擔心不

穩(wěn)或需要依靠任何輔助設(shè)備

4）上層留一拳，左右留兩指

4、貨架放滿

1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補貨上柜 2）貨架陳列要豐滿有序

3）商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產(chǎn)生

吸引顧客注意力的效果

4）不允許在貨架上放置任何非賣品

5、標識明顯

1）藥品分類陳列，必須有明顯標識

2）只有正確、醒目的購物向?qū)В拍苁诡櫩鸵荒苛巳?/p>

先購到他所需要的商品

6、先入先出

1）按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面

2）補貨的時候，先把原有的商品取出來——做好商品衛(wèi)生——先將要補充的商品從后面開始陳列——

原有的商品陳列在前面

3）藥品都有一定的效期，如果補貨時不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠賣不出去，這防止過期、變質(zhì)商品流入顧客手中的最有新效辦法

7、關(guān)聯(lián)陳列

1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上 2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列 3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列

8、同類商品垂直陳列

1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時

感到不便，垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列，體現(xiàn)一個豐富感，起到很強的促銷效果

2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益 3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳列時要留有間隔

9、梯形陳列

1）每個品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙 2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進出不致碰倒商品 3）商品陳列不留一點空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不方便

組長、店長必須進行陳列檢查，檢查要點

*分類分區(qū)是否正確；

*價格標簽是否面向顧客；

*商品有無被遮住，無法顯而易見；

*商品上有無灰塵或擱放其他物品；

*有無價格標簽脫落或者價格不明顯的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*貨架陳列商品與貨架標示牌是否一致

*是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列

*貨架上是否有空閑區(qū)

*同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列

*商品陳列是否與上隔板保持一定的距離

六、意外事件的防范與處理

一、門店偷盜

1、易發(fā)生偷竊的場所：

1)死角、看不見的場所；

2)易混雜的場所；

3)照明較暗的場所；

4)通路狹小的場所；

5)商品陳列雜亂的場所。

2、防止偷竊：

1)盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對快捷地服務(wù)感到滿意。竊賊將會因為

服務(wù)快捷而發(fā)覺在這里偷盜的時機和地點不合適；

2)不要背對著顧客；

3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi)，請其存放于收銀臺；

4)顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購物時，應(yīng)留意其購買行為；

5)加強賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房內(nèi)徘徊或閑

逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點關(guān)注。

6)將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或?qū)⑵潢惲性谝粋€或多個員工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；

8)定期對員工進行防盜教育和訓練；

9)將電話放在員工在使用電話時能看到店內(nèi)情況的位置；

10)將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中；

12)有團體客人結(jié)伴入店時，店員應(yīng)隨時注意，如有可疑情況，可主動上前服務(wù)。

3、偷竊事件的處理方法：

1)在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會，如：對隱藏商品的顧客

說“您要××商品嗎?”若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。

2)如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶入辦公室，請求當班責任人一同參與，并做適當?shù)奶幚怼?/p>

3)在處理偷竊事件時，不要把顧客當作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導其“購買”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來對待顧客，不要讓店內(nèi)的其它顧客有不愉快的感覺。

4)如果誤會了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。

5)門店如發(fā)生商品盜竊破壞，營業(yè)員應(yīng)立即通知當班責任人、當?shù)嘏沙鏊伴T店負責人。

6)營業(yè)外時間被盜，應(yīng)保護現(xiàn)場，同時撥打110報警并報告門店負責人。

二、門店防搶

1、防搶要求：

’

1)防搶主要應(yīng)防現(xiàn)金、貴重商品被搶。

2)店內(nèi)可設(shè)置保險柜以便保管大額現(xiàn)金。

3)店內(nèi)無顧客時，可以整理貨架、排面、補貨或做一些清潔工作。

4)店員應(yīng)隨時注意可疑狀況，如：

A、2—3人結(jié)伴進店，不是觀看商品而是注意店員；

B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內(nèi)部的可疑人物；

C、在店內(nèi)長時間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。

5)交接班點錢動作要快，盡量避免錢財露出。

6)大額的錢鈔(100元)不要放在錢箱上面，應(yīng)放在收銀機夾層。

7)保持店面干凈明亮。

8)與公安機構(gòu)或保安建立緊密合作關(guān)系。

9)平時要對店員進行教育與訓練。

2、遇搶時應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：

1)不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。

2)雙手動作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。

3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。

4)如有巡警和保安路過時，及時報警。

5)記住歹徒的特征。

3、遇搶后應(yīng)立即做好以下工作：

1)迅速向公司領(lǐng)導報告，并向公安機關(guān)報案(撥打110)。

2)保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據(jù)。

3)立即描述歹徒特征情況。

4)將遇搶過程寫成報告，并呈送公司及公安機關(guān)，協(xié)助破案。

三、停電

營業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：

1、應(yīng)立即打開應(yīng)急燈或點燃備用蠟燭。

2、收銀臺關(guān)機，防止銷售數(shù)據(jù)丟失，收銀員暫時記錄手工賬。

3、各區(qū)域負責人堅守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發(fā)生。

4、當班責任人暫時阻止顧客出入，對顧客所提物品進行檢查后方可離開；并立即通知物業(yè)管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。

5、恢復送電后，立即組織清點貨款、物品，如出現(xiàn)短缺，須上報門店經(jīng)理和負責人，按有關(guān)規(guī)定處理，繼續(xù)開門營業(yè)。

6、晚班停電，根據(jù)停電情況，由當班責任人報告門店負責人決定是否停止當天營業(yè)。

四、火警

1、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)速報當班責任人。

2、組織當班人員用滅火器滅火，當班責任人并報門店負責人；如火勢嚴重撥打“119”。

3、當班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護店內(nèi)財產(chǎn)不受損失。

4、火勢撲滅后當班人員清理場地，處理遺留問題。

五、其他意外事件

1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業(yè)。

2、臺風、水災：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少

七、總結(jié)語： 一、五大共識

1、服裝整齊

2、精神抖擻

3、熱情大方

4、服務(wù)周到

5、勞動神圣 二、六大工作

1、服務(wù)顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。

2、管理貨物一陳列整齊，補貨充分，標價準確，防止呆貨。

3、照顧現(xiàn)金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。

4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經(jīng)常清理。

5、協(xié)助同事一團結(jié)合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。

6、正直誠懇一保持誠懇之工作態(tài)度。

三、七大須知

1、上班準時，提早準備。

2、店長排班，勿自更動。

3、意外缺班，電告上司。

4、預定事假，提前通知。

5、公司通知，經(jīng)常留意。

6、份內(nèi)工作，負責落實。

7、熱誠服務(wù)，共存共榮。

第四篇：零售連鎖藥店質(zhì)量管理制度規(guī)范樣式..介紹

零 售 連 鎖 藥 店 藥 品 質(zhì) 量 管 理 制 度 規(guī) 范 樣 式 零售連鎖藥店質(zhì)量管理制度規(guī)范樣式

（試行）

目錄

藥品進貨和驗收質(zhì)量管理制度·····························2 藥品陳列管理制度·······································3 藥品銷售及處方調(diào)配管理制度·····························3 拆零藥品管理制度·······································4 藥品養(yǎng)護檢查管理制度···································5 中藥飲片購銷管理制度···································6 衛(wèi)生和人員健康管理制度·································7 服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范·······································8 藥品不良反應(yīng)報告制度···································8 不合格藥品管理制度·····································9 質(zhì)量管理工作檢查考核制度·······························10 門店負責人崗位職責·····································11 質(zhì)量負責人職責·········································12 營業(yè)員崗位職責·········································13 質(zhì)量驗收職責···········································13 養(yǎng)護檢查職責···········································14 藥品進貨和驗收質(zhì)量管理制度

一、門店藥品進貨應(yīng)嚴格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和政策，必須從加盟連鎖公司或受公司委托的藥品批發(fā)企業(yè)購貨。

二、門店嚴禁從非法渠道采購藥品。

三、門店在接受配送中心統(tǒng)一配送的藥品時，應(yīng)對藥品質(zhì)量進行逐批檢查驗收，按送貨憑證的相關(guān)項目對照實物，對品名、規(guī)格、批號、生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量等進行核對，做到票貨相符。

四、驗收時如發(fā)現(xiàn)有貨與單不符，包裝破損，質(zhì)量異常等問題，應(yīng)及時報告公司銷售和質(zhì)量管理部門，在接到公司質(zhì)量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。

五、驗收進口藥品，應(yīng)有加蓋連鎖公司紅色印章的《進口藥品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件，藥品應(yīng)有中文標簽和說明書。

六、藥品驗收合格，質(zhì)管人員應(yīng)在送貨憑證上簽上“驗收合格”字樣并簽名或蓋章。

七、藥品購進票據(jù)應(yīng)按順序分月加封面裝訂成冊，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。藥品陳列管理管理制度

一、門店陳列藥品的貨柜及櫥窗應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，符合藥品陳列環(huán)境和存放條件，防止人為污染藥品。

二、門店應(yīng)配備檢測和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備，如：溫濕度計，空調(diào)或風扇等。

三、陳列藥品應(yīng)遵循藥品分類管理的原則，藥品與非藥品，處方藥與非處方藥，內(nèi)服藥與外用藥，易串味藥品與一般藥品，中藥材、中藥飲片與其他藥品應(yīng)分開存放，并按品種、規(guī)格、劑型或用途分類擺放。類別標簽應(yīng)放置準確，字跡清晰。

四、處方藥不得采用開架自選的陳列方式。

五、危險品不應(yīng)陳列，確需要陳列時，只能陳列空包裝。

六、門店須設(shè)置拆零藥品專柜，拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零藥品專柜。

七、每月應(yīng)對藥品陳列的環(huán)境和條件進行檢查并做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題要及時整改。藥品銷售及處方調(diào)配管理制度

一、門店在銷售藥品過程中要嚴格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和公司規(guī)定的制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內(nèi)容，給予合理用藥指導，不得采用虛假和夸大的方式誤導顧客。

二、藥品不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等方式進行銷售。

三、過期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉爛變質(zhì)、風化潮解、蟲蛀鼠咬等不合格藥品嚴禁上柜銷售。

四、處方藥須憑醫(yī)師處方調(diào)配或銷售。審方員應(yīng)對處方內(nèi)容進行審核，處方審核完畢審方員應(yīng)在處方上簽字。處方調(diào)配或銷售完畢，調(diào)配或銷售人員應(yīng)在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項等內(nèi)容。處方調(diào)配程序一般分審方、計價、調(diào)配、復核和給藥。

五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方審方員應(yīng)當拒絕調(diào)配或銷售。如顧客確需，須經(jīng)原處方醫(yī)師更改或重新簽字后方可調(diào)配或銷售。

六、銷售處方藥應(yīng)收集處方并分月或季裝訂成冊，顧客不愿留存處方，應(yīng)按要求作好處方藥銷售記錄。收集留存的處方和處方藥銷售記錄保存不得少于兩年。

七、藥品銷售應(yīng)按規(guī)定出具銷售憑證。

拆零藥品管理制度

一、藥品在拆零前，銷售人員應(yīng)仔細查看藥品的包裝、合格證明和其他標示以及藥品標簽或說明書上必須注明的內(nèi)容，并檢查藥品質(zhì)量是否符合規(guī)定，嚴禁將不合格藥品拆零出售。拆零藥品保留原包裝和原標簽，嚴禁拆零藥品用其它無標示的容器盛裝。

二、拆零藥品應(yīng)陳列在拆零藥品專柜，按貯存要求擺放整齊，瓶蓋要隨時旋緊，以防受潮變質(zhì)。拆零藥品專柜應(yīng)有明顯的標識。

三、拆零藥品銷售使用的工具、包裝袋應(yīng)清潔衛(wèi)生。分零使用的藥匙（至少兩支）應(yīng)裝入防塵、防污染的容器中。拆零用具應(yīng)整齊擺放。

四、藥品拆零裝袋，不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品，應(yīng)使用藥匙取藥裝入藥袋，并在服藥袋上標明品名、規(guī)格、服法、每日、每次劑量和藥品有效期等，以保證病患者用藥安全。

五、拆零銷售的藥品應(yīng)做好名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號、效期、拆零日期和最后銷售完日期記錄，經(jīng)辦人應(yīng)簽字或蓋章。藥品養(yǎng)護檢查管理制度

一、門店每月應(yīng)定時對店堂陳列藥品進行養(yǎng)護檢查。大型門店對陳列的藥品可每季度按“三、三、四”循環(huán)的原則進行養(yǎng)護檢查，小型藥店可每月對陳列藥品全部進行養(yǎng)護檢查。如實做好養(yǎng)護檢查記錄。

二、被列為重點品種的藥品和拆零藥品，近效期藥品應(yīng)按月養(yǎng)護檢查，對藥品品名、規(guī)格、數(shù)量、批號、效期、廠家、養(yǎng)護結(jié)論等情況如實記錄。

三、經(jīng)營需低溫冷藏的藥品的門店，應(yīng)配置相應(yīng)的冷藏設(shè)備，將需低溫冷藏的藥品存放其中，并做好溫濕度記錄。

四、對中藥材、中藥飲片應(yīng)按其特性采取篩選，涼曬，熏蒸等方法進行養(yǎng)護。

五、門店應(yīng)每天上、下午各一次對店內(nèi)的溫濕度情況進行檢測，并按時記錄。溫濕度達臨界點或超標時，應(yīng)采取通風除濕、降溫等措施，以保證陳列藥品質(zhì)量和安全。溫濕度監(jiān)測及調(diào)控記錄簿保存時間不得少于兩年。中藥飲片購銷管理制度

一、中藥材、中藥飲片應(yīng)按法律規(guī)定和公司制度從具有合法經(jīng)營資質(zhì)的企業(yè)購進，并對質(zhì)量進行驗收，做好驗收簽字。

二、中藥材、中藥飲片購進票據(jù)應(yīng)按購進時間順序單獨分月（季）加封面裝訂成冊，保存時間不得少于兩年。

三、門店必須配置調(diào)配處方和臨方炮制所需的設(shè)備。各類設(shè)備應(yīng)清潔衛(wèi)生，計量器應(yīng)秤戥準確。

四、中藥飲片裝斗前應(yīng)做到質(zhì)量復核，不得錯斗、串斗，防止混藥事故。裝斗人員應(yīng)填寫裝斗復核記錄。

五、中藥飲片斗前應(yīng)張貼統(tǒng)一印制的藥品正名正字標識。

六、中藥飲片應(yīng)憑醫(yī)師處方配方銷售，按照審方、計價、開票、配方、核對、發(fā)藥的程序進行操作。

七、中藥配方處方應(yīng)收集留存并分月裝訂成冊。顧客不愿留存處方，應(yīng)按要求作好配方銷售記錄。衛(wèi)生和人員健康管理制度

一、門店店堂前的招牌應(yīng)完好、整潔。店堂內(nèi)地面、墻壁、頂棚無積塵，無污染物，無蜘蛛網(wǎng)，無碎屑剝落。店堂內(nèi)的清潔應(yīng)按時打掃，并隨時保持貨柜、貨架、各類商品和各種用具的清潔和衛(wèi)生。

二、藥品貨柜上安裝的柜門應(yīng)完好，取用商品后應(yīng)及時關(guān)好，以防止異物、灰塵、老鼠或其它動物進入造成藥品和其它商品污染。

三、門店所有人員要注意養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，注意個人衛(wèi)生，做到勤洗澡、勤理發(fā)、勤修指甲、勤洗手，工作服應(yīng)勤洗勤換，保持整潔。

四、門店直接接觸藥品的人員每年必須進行一次健康檢查，健康檢查資料要保管兩年以上，留存?zhèn)洳椤?/p>

五、凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染藥品的疾病，應(yīng)及時調(diào)離接觸藥品的崗位。

服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

一、門店工作人員應(yīng)樹立為顧客服務(wù)、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業(yè)經(jīng)營的宗旨。

二、門店每天營業(yè)前應(yīng)整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應(yīng)做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

三、門店員工上崗時應(yīng)著裝統(tǒng)一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務(wù)，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務(wù)環(huán)境。

四、營業(yè)員接待顧客時應(yīng)主動、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。

五、計價、收款應(yīng)準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。

六、門店應(yīng)設(shè)咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。

七、門店應(yīng)將服務(wù)公約上墻，公布監(jiān)督電話，設(shè)有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。藥品不良反應(yīng)報告制度

一、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測報告制度是國家加強藥品管理，指導合理用藥的依據(jù)，公司各部門及連鎖門店有責任和義務(wù)主動做好該項工作。

二、藥品不良反應(yīng)主要是指藥品在正常用法、用量情況下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)或意外的有害反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)實行逐級報告制度。

三、當有顧客反映在本店購用藥品后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況時，當班接待的工作人員應(yīng)認真聆聽顧客的敘述，詳細詢問顧客相關(guān)情況，如屬藥品未標明的不良反應(yīng)現(xiàn)象，應(yīng)將收集的信息填寫《不良反應(yīng)記錄表》，并及時報告連鎖公司質(zhì)管部門，由公司質(zhì)管部門核實情況后報告當?shù)厮幈O(jiān)局。四、一般不良反應(yīng)可在24小時內(nèi)以填報《藥品不良反應(yīng)事件報告表》的形式報公司質(zhì)量管理部門，如收到較為嚴重和嚴重的不良反應(yīng)必須立即電話報告公司質(zhì)量管理部門，待事情處理后，補填報《藥品不良反應(yīng)記錄表》

五、門店遇到顧客反映的不良反應(yīng)事件時，工作人員應(yīng)勸告顧客立即停藥，視情況對顧客進行合理的解釋，比較嚴重的不良反應(yīng)應(yīng)規(guī)勸顧客或患者立即到醫(yī)院處理。不合格藥品和近效期藥品管理制度

一、對藥監(jiān)局和公司質(zhì)量管理部門通知的不合格藥品，門店在接到通知后，應(yīng)立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并按通知的要求退回配送中心由公司質(zhì)量管理部門處理。

二、對配送中心配送的藥品，門店驗收員在驗收過程中如發(fā)現(xiàn)的不合格藥品，應(yīng)予拒收，并立即報告公司質(zhì)量管理部門，經(jīng)質(zhì)量管理部門同意后退回配送中心由質(zhì)量管理部門處理。

三、門店在銷售和養(yǎng)護檢查過程中如發(fā)現(xiàn)不合格藥品，應(yīng)立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并查找不合格原因，防止不合格藥品擴散化。

四、對于顧客退回的不合格品，由門店質(zhì)管員確認后放入不合格藥品存放處。

五、對有效期在6個月（可自定時限）以內(nèi)的近效期藥品應(yīng)及時銷售。臨效期時限應(yīng)下架停售，并按不合格藥品處理。

六、近效期藥品為重點養(yǎng)護檢查藥品，應(yīng)每月養(yǎng)護檢查并有記錄。

七、因各種原因產(chǎn)生的不合格藥品，均應(yīng)作好不合格藥品登記和處理記錄。不合格藥品處理應(yīng)退回公司總部由質(zhì)管部門按規(guī)定進行處理。質(zhì)量管理工作檢查考核制度

一、為保證連鎖門店質(zhì)量管理體系正常運行，保證各項質(zhì)量管理制度的有效貫徹執(zhí)行，公司與連鎖門店共同定期對門店藥品質(zhì)量管理體系工作進行考核。

二、連鎖門店應(yīng)認真學習掌握公司制定的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量管理程序規(guī)范操作要求，強化質(zhì)量管理各項日常記錄。確保藥品質(zhì)量安全。

三、公司與門店每半年全面開展一次質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查考核工作。檢查考核主要內(nèi)容即：

1、門店硬件建設(shè)狀況；

2、以公司制度為標準，檢查考核門店執(zhí)行各項制度的記錄資料簿。

四、在質(zhì)量管理工作檢查考核中，公司針對發(fā)現(xiàn)的問題提出可行和有效的改進措施，門店應(yīng)認真落實，改進落實情況應(yīng)做好記錄。門店負責人崗位職責

一、熟悉《藥品管理法》及有關(guān)法律法規(guī)，牢固樹立質(zhì)量意識和法制觀念，對本藥房經(jīng)營藥品的質(zhì)量負領(lǐng)導責任。

二、全面負責本店的日常經(jīng)營和管理，創(chuàng)造必要的物質(zhì)、技術(shù)條件，使之與經(jīng)營質(zhì)量要求和經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)，努力營造安全、舒適的購物環(huán)境，提升藥品經(jīng)營企業(yè)形象。

三、為質(zhì)管員作好本店質(zhì)量管理工作創(chuàng)造必要條件和提供強有力支持，保證質(zhì)管人員獨立、客觀地行使職權(quán)，支持其合理意見和要求。

四、組織員工學習和執(zhí)行好藥品經(jīng)營的有關(guān)法律法規(guī)和門店質(zhì)量管理制度，努力提高員工的專業(yè)服務(wù)水平。

五、檢查督促質(zhì)量管理制度，崗位履責，工作操作程序的執(zhí)行落實情況。

六、重視顧客對藥品或其它商品質(zhì)量的投訴，對顧客的意見或建議給予及時答復。

質(zhì)量負責人職責

一、質(zhì)量負責人應(yīng)熟悉和了解與藥品經(jīng)營有關(guān)的法律法規(guī)，熟悉和掌握GSP條款和公司制定的質(zhì)量管理制度及操作規(guī)范。在公司質(zhì)量管理部門的統(tǒng)一領(lǐng)導下，認真做好本店的質(zhì)量管理工作。

二、對配送到本店的藥品從驗收、分類、陳列、養(yǎng)護檢查、銷售到售后服務(wù)全過程的質(zhì)量狀況進行監(jiān)督和管理，對藥品質(zhì)量行使否決權(quán)。

三、對門店各崗位和各個環(huán)節(jié)凡涉及到質(zhì)量管理的各項工作應(yīng)給予切實、有效地督促和指導。

四、質(zhì)量負責人與其他駐店藥師共同做好處方藥銷售的審方和復核工作，按規(guī)定在處方或處方銷售記錄上作審核簽字。

五、在店堂內(nèi)提供咨詢服務(wù)，指導顧客安全，合理用藥。

六、在公司質(zhì)管部門指導下，每半年一次檢查本店GSP及質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況，并做好《制度執(zhí)行情況檢查記錄》。對涉及質(zhì)量管理方面的資料應(yīng)及時收集整理，做到資料項目完整，內(nèi)容真實準確。各項資料要妥善保存?zhèn)洳椤?/p>

七、凡涉及藥品質(zhì)量的投訴，質(zhì)量負責人應(yīng)與門店負責人一道做好接待工作。必要時，應(yīng)用藥學專業(yè)知識對顧客進行解釋，取得顧客的信任和理解，以維護企業(yè)信譽和形象。

營業(yè)員崗位職責

一、門店營業(yè)員應(yīng)認真學習藥品經(jīng)營和管理方面的法律法規(guī)，熟悉和了解GSP條款及操作方法。嚴格遵守公司制定的質(zhì)量管理制度，依照《連鎖門店服務(wù)質(zhì)量管理制度》來規(guī)范自己的行為，全心全意地為顧客提供滿意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、嚴格按藥品分類管理原則陳列藥品，擺放整潔，標識清晰，準確標明品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價格等，方便顧客選購。

三、銷售和調(diào)配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項等，不夸大和誤導顧客。

四、認真執(zhí)行處方藥銷售管理規(guī)定，按規(guī)定程序和要求做好處方藥的配方，發(fā)藥工作。

五、嚴格按拆零藥品銷售程序銷售拆零藥品。

六、顧客反映用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況應(yīng)收集和記錄，并按《藥品不良反應(yīng)報告制度》的要求將收集的相關(guān)記錄及時交質(zhì)管員處理。

七、做好相關(guān)工作記錄，記錄字跡端正準確。

八、做好營業(yè)場所包括貨柜、貨架、設(shè)備、用具等清潔衛(wèi)生工作。

質(zhì)量驗收職責

一、認真執(zhí)行《藥品驗收質(zhì)量管理制度》，根據(jù)原始憑證和合同規(guī)定的質(zhì)量條款對購進及銷后退回藥品進行逐批驗收。

二、驗收藥品時，檢查藥品的外觀性狀，同時對藥品內(nèi)外包裝、標簽、說明書、標識及有關(guān)證明文件進行檢查。

三、驗收整件藥品的包裝中有產(chǎn)品合格證。

四、對驗收合格的藥品應(yīng)及時上柜銷售；對驗收不合格的藥品應(yīng)及時存放不合格藥品區(qū)，做好記錄。報告質(zhì)量負責人和門店負責人進行處理。

五、及時做好驗收記錄，字跡清楚，內(nèi)容真實，項目齊全，并簽章負責，按規(guī)定保存?zhèn)洳椤?/p>

養(yǎng)護檢查職責

一、按規(guī)定定期開展保證藥品質(zhì)量的養(yǎng)護檢查工作。

二、檢查藥品的陳列環(huán)境和儲存條件是否符合規(guī)定，進行溫濕度管理，根據(jù)氣候環(huán)境變化采取相應(yīng)的養(yǎng)護措施。

三、對陳列的藥品按月進行養(yǎng)護檢查，大型藥店按“三三四”制養(yǎng)護原則進行養(yǎng)護檢查，中、小型藥店可每月對店存全部藥品進行養(yǎng)護檢查。

四、對中藥材和中藥飲片按其特性，采取適宜方法養(yǎng)護。

五、養(yǎng)護檢查中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品，應(yīng)及時通知質(zhì)量管理人員進行處理。

六、及時做好養(yǎng)護檢查、藥品陳列環(huán)境和條件檢查、溫濕度監(jiān)測調(diào)控等記錄。

第五篇：醫(yī)藥連鎖門店藥店管理制度

零售藥店連鎖門店管理制度

目錄

一、日常管理考核制度

二、賣場員工獎罰制度

三、門店商品陳列管理制度

四、意外事件的防范與處理

五、總結(jié)語

一、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）

1、門口、外坪每日清掃，招牌外墻每月清洗。

2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調(diào)、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。

3、清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。

4、營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。

5、員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。

6、健康稱、飲水機等設(shè)備應(yīng)定置擺放

7、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈。

（二）、員工儀容儀表

1、服飾：上班時間著工裝，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，上班時間不得在場內(nèi)或未經(jīng)允許接聽手機。

2、儀表：個人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。

3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上。

5、工作時間不做與工作無關(guān)之事。

（三）、商品陳列衛(wèi)生

1、按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。

2、標簽價碼對應(yīng)，價格一致。商品標碼破舊應(yīng)及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。

3商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。商品標簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應(yīng)，一物一價，POP破損應(yīng)及時更換。

5、倉庫商品分類存放，商品標簽正確完整。中藥倉庫發(fā)貨由柜臺專職發(fā)藥人進行裝斗復核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。

6、中藥柜臺確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛(wèi)生陳列責任到人，計量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）

7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由值班店長調(diào)整。

（四）、防損管理

1、賣場巡視要認真、仔細。要認真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。要認真做好驗票工作。

2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。

3、賣場內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。

4、當天營業(yè)結(jié)束后，由值班店長負責對賣場進行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風扇等可關(guān)閉電源。

5、三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標準手勢引導顧客，不得用單一手指引導方向。

6、口齒清楚，音量適中，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。）、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當顧客帶很多物品進店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。

（五）、接待行為

1、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用藥品，員工應(yīng)實行首問責任制。

2、為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。

3、面對顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。

4、面隊吵鬧的顧客，營業(yè)員及時解釋并道歉，通知當天值班店長，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進行合理解決。

5、當顧客所需的物品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細資料，在3天內(nèi)給予顧客答復。

6、當顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內(nèi)及時反饋到店長，并回復顧客。

7、嚴格按公司規(guī)定作息時間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對調(diào)班當事人予以10元/次罰款，對由此引發(fā)投訴費用由該員工全額支付。

8、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準丟下顧客不管。

（六）、收銀服務(wù)

1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。

3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語 “這是您的***，請您收好”

4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財務(wù)

6、收銀臺款項不得借支。

7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。

8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、收銀臺顧客不多時應(yīng)主動與進店顧客打招呼。

11、不準帶自己的優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等）

12、時刻整理顧客不多時應(yīng)主動與進店顧客打招呼。

（七）、開票服務(wù)

1、根據(jù)顧客的小票據(jù)實填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。

2、無虛開發(fā)票現(xiàn)象。

3、連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。

4、無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。

（七）、用藥咨詢服務(wù)

1、設(shè)有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。

2、客觀的為顧客做好用藥指導工作，當好顧客地參謀，不得夸大顧客病情。

3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地價格及作用等。

4、接聽電話，接聽：“您好！***大藥房”，找人電話應(yīng)；“對不起！**不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？

5、接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。

（八）、投訴處理

1、有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進行登記。

2、認真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進行堅定并做處理。

4、對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對當事人進行處罰。

5、將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。

6、總結(jié)處理結(jié)果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總結(jié)和反思，不斷改進門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

（九）、藥品質(zhì)量

1、銷售中遵循“先進先出”的原則，保證商品儲存質(zhì)量。

2、如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

3、生物制品等置于2—10度的溫度保存。

4、柜內(nèi)藥品無陽光直射。

5、設(shè)置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風工作。

6、無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。

7、中藥嚴格按審方、計價、調(diào)配、復核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作。

8、中藥發(fā)藥時應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。

9、調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。

10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。

11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。

12、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項目填寫，內(nèi)容真實、及時。字跡清晰，用簽字筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復核者的姓名應(yīng)寫全姓名。

（十）、記錄保存

1、有商品養(yǎng)護記錄，養(yǎng)護員堅持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點檢查與定期檢查相結(jié)合。

2、嚴格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。

3、建立質(zhì)量事故檔案，對售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題的事項查核落實，責任人寫出書面報告上領(lǐng)導。

4、有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質(zhì)量投訴問題及時妥善處理，重大的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。

5、妥善保存進貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見處。

（十一）、督導體系

1、由值班店長以抽查的形式不定期對以上內(nèi)容進行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長審批，對需整改者發(fā)出整改意見至各課并根據(jù)制度進行考評。

2、店長、店助按照考核標準對所屬員工進行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標準罰款，并處以書面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對當事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。

二、賣場員工獎罰制度

第一章

總則

1、為了加強內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員工獎罰細則》

2、本《員工獎罰細則》適用于公司全體員工。店長有權(quán)依照規(guī)定作出獎罰決定，并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。第二章

獎勵

第一節(jié)：下列行為之一將予以 嘉獎（通報表揚，正激勵10—50元）

1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者

2、工作認真，敬崗愛業(yè)，被評為月度服務(wù)明星者

3、單項工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長認可，按情節(jié)輕重

4、見義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重

5、尊老愛幼有突出具體事跡者

6、員工言行受到媒體表揚的

7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚者

8、當場抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀行為者

9、為維護公司利益和信譽，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重

10、門店損耗，推銷品種有突出成績者

11、舉報賣場違紀行為，查證屬實的，按情節(jié)輕重

第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報表揚，視情節(jié)輕重正激勵100—200元）

1、總部技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的

2、為維護公司制度或財經(jīng)紀律，抵制歪風邪氣、敢于斗爭，事跡突出者

3、對經(jīng)營、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實行后成效卓越者

4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的

5、檢舉重大違紀（如：內(nèi)盜）、維護公司利益有突出貢獻的第三章

處罰

第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀事實，但本章沒有涉及到的，均按照本《員工獎罰細則》對等原則執(zhí)行

第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級處罰（負激勵10元）

1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內(nèi)（超過5分鐘，以10分鐘為基準翻倍計算）

2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚講評時整隊不迅速，或會場紀律不嚴肅，有講小話、搞小動作、站姿不規(guī)范、列隊不整齊等違規(guī)行為之一者

4、當班營業(yè)員（按貨位責任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標簽與商品不符等）

5、當班時員工做與工作無關(guān)的事情，或有看書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微的

6、員工當班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕微

7、員工當班時在營業(yè)場所內(nèi)接打手機者

8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負責人檢查擅自下班的

9、員工工號牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）

10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發(fā)、長須、剃光頭、額發(fā)過眉等行為之一者

11、營業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方

12、衛(wèi)生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時

第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級處罰（通報批評，負激勵20元）

1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的

2、營業(yè)間未經(jīng)過組長級以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節(jié)輕微的

3、在每月盤點工作中，未經(jīng)監(jiān)盤人員審核，私自提早簽退者

4、營業(yè)時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行為之一者

5、按照貨位責任制，當班營業(yè)員未及時整理貨架，導致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長要求及時補貨，造成商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實的

6、未及時完成上級安排的工作，或未及時回復者

7、按照貨位責任制，當班營業(yè)員出現(xiàn)商品標簽及POP有破損未及時更換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者

第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書面警告，留店查看，負激勵50—100元）

1、未經(jīng)組長級以上管理人員同意私自調(diào)整貨架位者

2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）

3、未征得直屬上級批準，私自調(diào)整上班時間，或隨便叫人抵班

4、無特殊原因，又未獲部門批準，曠工超過2天者（含2天）

5、當班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的

6、參與有損公司利益、形象的活動，情節(jié)輕微者

7、當班時做與工作無關(guān)的事情，情節(jié)嚴重的

8、違反賣場規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者

第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開除）

1、員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品

2、無故曠工三天以上者（包括三天）

3、因員工服務(wù)態(tài)度、導購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴重經(jīng)濟損失、形象受損

4、員工下班時攜帶私人物品，拒絕接受公司授權(quán)人員檢查的

5、未按程序而擅自變動商品價格者

6、在公司內(nèi)拾獲財物隱瞞不報私自占有，有事證的

7、員工未按公司財經(jīng)制度亂開發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機密者

8、員工推介商品時介紹不真實，貶低攻擊其他同類品牌商品及其他員工，按情節(jié)輕重，經(jīng)查實的

9、員工在上班時間無論什么原因，在賣場內(nèi)發(fā)生爭吵、打架、斗毆

10、各級管理人員在執(zhí)行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為 第四章

附則 第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權(quán)限及審批程序：

1、以上一、二級處罰由見習組長級以上管理人員根據(jù)員工違紀情況隨時予以實施，三、四級處罰報助理級以上管理人員批準

2、通報表揚、嘉獎由店長審批

3、所有經(jīng)濟處罰，被處罰人應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)（自開出罰款單三天內(nèi)）履行，否則加倍處罰

員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責任

第二節(jié)：員工投訴

1、員工有越級投訴權(quán)，投訴可采用書面形式或口頭投訴

2、接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助給予回復

3、員工投訴應(yīng)有事實依據(jù)，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。

本《員工獎罰細則》的最終解釋權(quán)為門店店長室。

收銀的交接

1、交班前：交接班以前，由當班責任人打印日結(jié)金額，責任人與收銀員核對錢鈔；

2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區(qū)商品交下一班。早班收銀員下班前，應(yīng)將當班情況向下一班收銀員進行交接，接班收銀員認可后，方能離崗。如有異議，應(yīng)當面提出，否則一切責任由下一班收銀員負責。營業(yè)結(jié)束

l、現(xiàn)金存入：當班責任人和收銀員核對好當班營業(yè)額后，早班下班后一小時內(nèi)(5點之前)由當班責任人和收銀員一起將營業(yè)款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期

六、日或銀行早下班，則應(yīng)安全保管在24小時內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時，應(yīng)將營業(yè)款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。

2、關(guān)機：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。

3、鎖好門窗。

2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈 抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置

3）工作場地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角 4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛(wèi)生死角 5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊 6）門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置

7）門店所有非賣品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理

三、門店商品陳列管理制度

一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商

向顧客充分地展示自己、推銷自己

二、適用范圍：店長、店助、質(zhì)量負責人、組長、營業(yè)員

三、陳列原則

1、分類擺放，分區(qū)管理

1）嚴格按GSP的要求分類擺放

2）藥品與非藥品分區(qū)

3）處方藥與非處方藥分區(qū)

4）內(nèi)服藥與外用藥分開

5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開

門店商品陳列管理制度

1、分類擺放，分區(qū)管理

6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)

7）單軌制處方藥不得開架陳列，設(shè)立專柜擺放柜臺內(nèi)，雙

軌制處方藥閉架陳列 8）按用途和療效分類擺放

9）另設(shè)其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉

陳列，并保留原包裝標簽

10）危險品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用

或空包裝

11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復核，不得錯斗、串斗，防止

藥，斗前應(yīng)寫正名正字

12）按貨架陳列位置分區(qū)落實到人進行管理

2、顯則易見

1）上貨時將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等

識）面向顧客，橫豎統(tǒng)一

2）有價格標簽的商品正面要面向顧客

3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內(nèi)所有商品

要讓顧客看得清楚

4）常見病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置

5）類別標簽應(yīng)放置準確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范

填寫，無錯價現(xiàn)象

3、伸手可取

1）根據(jù)貨位空間對貴重藥品適當拆除中包裝 2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無倒置現(xiàn)象

3）當顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不擔心不

穩(wěn)或需要依靠任何輔助設(shè)備

4）上層留一拳，左右留兩指

4、貨架放滿

1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補貨上柜 2）貨架陳列要豐滿有序

3）商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產(chǎn)生

吸引顧客注意力的效果

4）不允許在貨架上放置任何非賣品

5、標識明顯

1）藥品分類陳列，必須有明顯標識

2）只有正確、醒目的購物向?qū)?，才能使顧客一目了?/p>

先購到他所需要的商品

6、先入先出

1）按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面

2）補貨的時候，先把原有的商品取出來——做好商品衛(wèi)生——先將要補充的商品從后面開始陳列——

原有的商品陳列在前面

3）藥品都有一定的效期，如果補貨時不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠賣不出去，這防止過期、變質(zhì)商品流入顧客手中的最有新效辦法

7、關(guān)聯(lián)陳列

1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上 2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列 3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列

8、同類商品垂直陳列

1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時

感到不便，垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列，體現(xiàn)一個豐富感，起到很強的促銷效果

2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益 3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳列時要留有間隔

9、梯形陳列

1）每個品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙 2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進出不致碰倒商品 3）商品陳列不留一點空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不方便

組長、店長必須進行陳列檢查，檢查要點

*分類分區(qū)是否正確；

*價格標簽是否面向顧客；

*商品有無被遮住，無法顯而易見；

*商品上有無灰塵或擱放其他物品；

*有無價格標簽脫落或者價格不明顯的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*貨架陳列商品與貨架標示牌是否一致

*是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列

*貨架上是否有空閑區(qū)

*同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列

*商品陳列是否與上隔板保持一定的距離

四、意外事件的防范與處理

一、門店偷盜

1、易發(fā)生偷竊的場所：

1)死角、看不見的場所；

2)易混雜的場所；

3)照明較暗的場所；

4)通路狹小的場所；

5)商品陳列雜亂的場所。

2、防止偷竊：

1)盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對快捷地服務(wù)感到滿意。竊賊將會因為

服務(wù)快捷而發(fā)覺在這里偷盜的時機和地點不合適；

2)不要背對著顧客；

3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi)，請其存放于收銀臺；

4)顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購物時，應(yīng)留意其購買行為；

5)加強賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房內(nèi)徘徊或閑

逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點關(guān)注。

6)將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或?qū)⑵潢惲性谝粋€或多個員工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；

8)定期對員工進行防盜教育和訓練；

9)將電話放在員工在使用電話時能看到店內(nèi)情況的位置；

10)將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中；

12)有團體客人結(jié)伴入店時，店員應(yīng)隨時注意，如有可疑情況，可主動上前服務(wù)。

3、偷竊事件的處理方法：

1)在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會，如：對隱藏商品的顧客

說“您要××商品嗎?”若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。

2)如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶入辦公室，請求當班責任人一同參與，并做適當?shù)奶幚怼?/p>

3)在處理偷竊事件時，不要把顧客當作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導其“購買”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來對待顧客，不要讓店內(nèi)的其它顧客有不愉快的感覺。

4)如果誤會了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。

5)門店如發(fā)生商品盜竊破壞，營業(yè)員應(yīng)立即通知當班責任人、當?shù)嘏沙鏊伴T店負責人。

6)營業(yè)外時間被盜，應(yīng)保護現(xiàn)場，同時撥打110報警并報告門店負責人。

二、門店防搶

1、防搶要求：

’

1)防搶主要應(yīng)防現(xiàn)金、貴重商品被搶。

2)店內(nèi)可設(shè)置保險柜以便保管大額現(xiàn)金。

3)店內(nèi)無顧客時，可以整理貨架、排面、補貨或做一些清潔工作。

4)店員應(yīng)隨時注意可疑狀況，如：

A、2—3人結(jié)伴進店，不是觀看商品而是注意店員；

B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內(nèi)部的可疑人物；

C、在店內(nèi)長時間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。

5)交接班點錢動作要快，盡量避免錢財露出。

6)大額的錢鈔(100元)不要放在錢箱上面，應(yīng)放在收銀機夾層。

7)保持店面干凈明亮。

8)與公安機構(gòu)或保安建立緊密合作關(guān)系。

9)平時要對店員進行教育與訓練。

2、遇搶時應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：

1)不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。

2)雙手動作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。

3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。

4)如有巡警和保安路過時，及時報警。

5)記住歹徒的特征。

3、遇搶后應(yīng)立即做好以下工作：

1)迅速向公司領(lǐng)導報告，并向公安機關(guān)報案(撥打110)。

2)保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據(jù)。

3)立即描述歹徒特征情況。

4)將遇搶過程寫成報告，并呈送公司及公安機關(guān)，協(xié)助破案。

三、停電

營業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：

1、應(yīng)立即打開應(yīng)急燈或點燃備用蠟燭。

2、收銀臺關(guān)機，防止銷售數(shù)據(jù)丟失，收銀員暫時記錄手工賬。

3、各區(qū)域負責人堅守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發(fā)生。

4、當班責任人暫時阻止顧客出入，對顧客所提物品進行檢查后方可離開；并立即通知物業(yè)管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。

5、恢復送電后，立即組織清點貨款、物品，如出現(xiàn)短缺，須上報門店經(jīng)理和負責人，按有關(guān)規(guī)定處理，繼續(xù)開門營業(yè)。

6、晚班停電，根據(jù)停電情況，由當班責任人報告門店負責人決定是否停止當天營業(yè)。

四、火警

1、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)速報當班責任人。

2、組織當班人員用滅火器滅火，當班責任人并報門店負責人；如火勢嚴重撥打“119”。

3、當班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護店內(nèi)財產(chǎn)不受損失。

4、火勢撲滅后當班人員清理場地，處理遺留問題。

五、其他意外事件

1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業(yè)。

2、臺風、水災：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少

七、總結(jié)語： 一、五大共識

1、服裝整齊

2、精神抖擻

3、熱情大方

4、服務(wù)周到

5、勞動神圣 二、六大工作

1、服務(wù)顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。

2、管理貨物一陳列整齊，補貨充分，標價準確，防止呆貨。

3、照顧現(xiàn)金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。

4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經(jīng)常清理。

5、協(xié)助同事一團結(jié)合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。

6、正直誠懇一保持誠懇之工作態(tài)度。

三、七大須知

1、上班準時，提早準備。

2、店長排班，勿自更動。

3、意外缺班，電告上司。

4、預定事假，提前通知。

5、公司通知，經(jīng)常留意。

6、份內(nèi)工作，負責落實。

7、熱誠服務(wù)，共存共榮。