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      景區(qū)導游規(guī)章制度[五篇范文]
      
        
       時間：2019-05-13 11:27:55下載本文作者：會員上傳
      
      
      
      
      
簡介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《景區(qū)導游規(guī)章制度》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《景區(qū)導游規(guī)章制度》。

      
	
      

      第一篇：景區(qū)導游規(guī)章制度
      

      睢寧縣白塘河濕地公園景區(qū)管理有限公司
      導游（講解員）管理辦法（暫行）
      為了規(guī)范和提升景區(qū)導游（講解員）人員工作，提高游客接待水平，保障旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)《導游人員管理條例》，結(jié)合本景區(qū)實際。特制定本辦法。
      一、總則
      1、公司設立導游（講解員）專屬管理部門—導游管理課，主要負責導游（講解員）人員招聘、培訓、考核和承業(yè)任務安排等工作。
      2、景區(qū)導游（講解員）崗位設臵包括專職、兼職和見習導游（講解員），以下統(tǒng)稱為“導游（講解員）人員”。導游（講解員）人員必須遵守公司管理制度，除輪休日外，嚴格執(zhí)行工作作息時間制度，按時到崗，嚴禁擅自脫崗、離崗。
      3、景區(qū)導游（講解員）實行考核上崗制度?？己朔譃楣P試和技能測試，經(jīng)考試成績合格者，擇優(yōu)錄取，招聘上崗，并簽訂《勞動合同》。
      4、導游（講解員）課每月組織不少于兩次以上業(yè)務培訓或講解實訓，以增強導游（講解員）職業(yè)道德、業(yè)務技能和服務水平。導游（講解員）人員管理實行日常測評和定向考評相結(jié)合方式。導游（講解員）人員每帶一個團都作為日常測評科目，同時，每月再組織專場考核，實行優(yōu)勝劣汰管
      理制度。
      二、導游（講解員）人員行為準則
      （一）職業(yè)道德規(guī)范
      1、自尊自強，敬業(yè)愛崗
      2、熱情友好，賓客至上
      3、不卑不亢，光明磊落
      4、真誠公道，信譽第一
      5、意志堅定，沉著冷靜
      6、遵紀守法，廉潔奉公
      7、團結(jié)協(xié)作，顧全大局
      8、身心健康，積極向上
      10、耐心細致，優(yōu)質(zhì)服務
      （二）服務行為規(guī)范
      1、儀表禮儀
      導游是景區(qū)的窗口，是景區(qū)形象，所以導游（講解員）人員必須注意自己的儀表和禮儀，保持良好的形象，儀表端莊，發(fā)型大方，面部清潔，表情自然，服飾整潔。上崗前要全面檢查自己的儀容儀表，以便為游客提供優(yōu)質(zhì)服務做好充分準備。
      2、服飾禮儀
      （1）導游（講解員）人員著裝的基本原則：
      著裝打扮要整齊清潔、得體大方，不穿奇裝異服；衣服要合身，不可透、露，任何時候不得在游客面前整理衣褲。
      （2）導游（講解員）人員的儀容儀表：
      ①發(fā)型：女士發(fā)型要美觀、整潔、大方、實用，與臉型、體形、年齡相稱；男士發(fā)型：與臉型、體形、服裝相配，鬢發(fā)不過耳，頭發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不燙不染。
      ②面妝：面部化妝以淡妝為佳，避免使用有濃烈氣味的化妝品，注意與膚色及臉型相配。
      ③個人衛(wèi)生：特別要注意口腔、鼻腔、手指甲、頭發(fā)的衛(wèi)生。
      3、言談舉止
      ①工作中必須注意使用文明和禮貌用語，解說中根據(jù)講解點位臵注意嚴肅與活潑相結(jié)合、固定內(nèi)容與臨場發(fā)揮相結(jié)合，與游客建立良性互動。嚴謹使用輕浮言語與游客開玩笑等與導游人員形象不符的行為。
      ②工作中要注意舉止文明，講解中行進節(jié)奏適中、姿勢優(yōu)雅、得體規(guī)范，解說手勢表達恰當，做到“言由心聲，行為心表”。
      ③解說過程中要體現(xiàn)出朝氣蓬勃、情緒飽滿、樂觀自信的精神狀態(tài)和精神風貌，始終保持微笑服務。
      （三）導游規(guī)范
      1、引導標志：導游應左手舉導游旗，要保持正直，不
      要扛在肩上或插在腰帶里，不能來回搖晃或拖在地上。
      2、導游證：導游帶團應佩戴導游證(胸卡)。導游證(胸卡)掛在脖子上，讓其自然下垂在胸前即可。
      3、話筒持法：導游（講解員）人員應右手拿話筒(擴音器)，應斜拿在嘴邊，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用普通話講解，聲音洪亮。
      4、所站位臵：在景點內(nèi)，導游（講解員）人員應站在游客圍成的扇面的中心。
      5、面對客人：導覽講解時，導游（講解員）人員應面對客人(指點景物時除外)。
      6、點人方法：清點人數(shù)要使用國際通用的點人方法，以示對客人的尊重。具體做法是：用目光默數(shù)，但不能數(shù)出聲來，切忌用手指指點點。
      7、上下車做法：上車時，導游應站在車門一側(cè)，招呼大家上車，同時幫助年老體弱者登車。下車時，導游應先下車，站在車門一側(cè)，照顧大家下車。
      8、面部表情：始終保持微笑服務。
      9、使用敬語：對游客提出要求或者回答游客問題時，應使用敬語，回答得體。
      10、其他注意事項：
      ①講解過程中，導游（講解員）人員不得吸煙、吃東西等與導覽無關(guān)或有損導游形象的行為。
      ②導游（講解員）人員應保持與部門信息暢通，手機必須保持常態(tài)化開機，時刻注意手機狀況，保持暢通的通話狀態(tài)。
      ③導游（講解員）人員在講解的過程中不得擅自增加或減少導覽景點項目或者中止導覽活動。
      三、導游（講解員）考核與獎懲辦法
      1、導游（講解員）人員有按照勞動合同約定獲得工資薪酬的權(quán)利，工資薪酬=基礎工資+帶團提成。其中，專職和兼職導游（講解員）基礎工資為1300元/月，提成工資計算方式是：商務團12元/團次×所帶團次；政務團15元/團次×所帶團次。見習導游（講解員）基礎工資為1200元/月，提成工資計算方式是：10元/團次×所帶團次。
      2、對導游（講解員）在帶團過程中有突出表現(xiàn)，多次受到客人表揚的，納入年終評優(yōu)評先考核，并發(fā)放年終獎100-300元。
      3、導游（講解員）人員在突發(fā)事件中處理得當，為景區(qū)減少損失、贏得榮譽的，根據(jù)實際情況給予一定的獎勵。
      4、導游（講解員）人員拾金不昧，一次給予100-300元獎勵。
      5、講解員在本景區(qū)服務3年，期間考取導游資格證的，考試費用給予報銷。
      6、開展“季度、年度導游（講解員）之星”評選活動，每季度評選出“導游（講解員）之星”1名；“年度導游（講篇二：景區(qū)導游工作職責及流程
      湖北李時珍健康文化旅游有限公司
      景區(qū)導游工作職責
      湖北李時珍健康文化旅游有限公司  景區(qū)導游工作流程
      1、準備工作
      ⑴領(lǐng)取《導游派遣單》、《團隊消費明細表》、《游客意見反饋表》、導游旗和擴音器。
      ⑵熟悉接待計劃，根據(jù)團隊成員情況準備講解內(nèi)容。
      ⑶出團前一天聯(lián)系全陪，確定具體的接團時間、地點及車牌號。
      2、接團
      ⑴接團前準備
      ①于約定接團時間前20分鐘到達指定地點，并聯(lián)系全陪，確保團隊能按計劃游覽，如有突發(fā)狀況及時向景區(qū)計調(diào)匯報。
      ②接到團隊后，清點人數(shù)并告知景區(qū)計調(diào)。
      ③因到達時間延遲而不能按原計劃游覽等情況發(fā)生時，與全陪、領(lǐng)隊做好溝通、協(xié)調(diào)工作，并通知景區(qū)計調(diào)對用餐、用房及景點游覽等作出相應調(diào)整。
      ⑵沿途導游
      ①致歡迎詞，并簡單介紹旅游行程及游覽活動的注意事項，迅速進入角色。
      ②進行沿途導游，介紹當?shù)氐娘L土人情。善于借景生情，注意講解的同步性，講解的內(nèi)容盡量和車外所見的景物保持一致。③隨時準備解答游客的提問。
      ⑶景區(qū)景點導游
      ①游覽前對景點概括性的講解，自由活動十分鐘，迅速購買門票。②集合，重申有關(guān)注意事項及返程時間和地點，配合景點負責人整隊進入景區(qū)。
      ③進入景區(qū)后注意導、游結(jié)合，把握行進節(jié)奏和觀賞的位置，隨大部分旅客一起活動。
      ④在指定返程時間前15分鐘到達預定地點，聯(lián)系全陪導游確保所有游客按時返回。
      ⑷住宿服務
      ①協(xié)助全陪辦理入住手續(xù)。
      ②介紹飯店設施和注意事項，照顧行李進房。
      ③告知當日或次日的活動安排，協(xié)助處理游客住宿中發(fā)生的問題和要求。
      ④團隊離開時協(xié)助辦理退房手續(xù)，并告知客人清點隨身重要物品。如客人有物品遺漏在酒店，導游應積極聯(lián)系酒店幫組客人找尋遺失的物品。
      ⑸餐飲服務
      ①落實游客用餐安排，帶領(lǐng)團隊入座。
      ②檢查菜肴質(zhì)量和標準，發(fā)現(xiàn)問題及時補救。
      ③客人用餐途中，導游須巡餐，客人用餐途中出現(xiàn)的問題給予協(xié)調(diào)、解決，確?？腿擞貌陀淇臁?/p>
      ⑹購物服務
      ①在游客“愿意購買，需要購買”的基礎上，做好購物促銷工作 ②帶客去定點商店購買，做好購物參謀。
      3、送團報賬
      ⑴致歡送詞，提醒游客帶好隨身攜帶的物品。
      ⑵請游客填寫《游客意見反饋表》 ⑶填寫《團隊結(jié)算單》，連同《游客意見反饋表》、《團隊消費明細表》及團款、發(fā)票、票據(jù)、導游旗、擴音器等物品一并上交。篇三：景區(qū)導游管理制度
      臨沂國際影視城導游（講解員）管理辦法（暫
      行）
      為了規(guī)范和提升景區(qū)導游（講解員）人員工作，提高游客接待水平，保障旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)《導游人員管理條例》，結(jié)合本景區(qū)實際。特制定本辦法。
      一、總則
      1、公司設立導游（講解員）專屬管理部門—導游管理課，主要負責導游（講解員）人員招聘、培訓、考核和承業(yè)任務安排等工作。
      2、景區(qū)導游（講解員）崗位設臵包括專職、兼職和見習導游（講解員），以下統(tǒng)稱為“導游（講解員）人員”。導游（講解員）人員必須遵守公司管理制度，除輪休日外，嚴格執(zhí)行工作作息時間制度，按時到崗，嚴禁擅自脫崗、離崗。
      3、景區(qū)導游（講解員）實行考核上崗制度?？己朔譃楣P試和技能測試，經(jīng)考試成績合格者，擇優(yōu)錄取，招聘上崗，并簽訂《勞動合同》。
      4、導游（講解員）課每月組織不少于兩次以上業(yè)務培訓或講解實訓，以增強導游（講解員）職業(yè)道德、業(yè)務技能和服務水平。導游（講解員）人員管理實行日常測評和定向考評相結(jié)合方式。導游（講解員）人員每帶一個團都作為日常測評科目，同時，每月再組織專場考核，實行優(yōu)勝劣汰管理制度。
      二、導游（講解員）人員行為準則
      （一）職業(yè)道德規(guī)范
      1、自尊自強，敬業(yè)愛崗
      2、熱情友好，賓客至上
      3、不卑不亢，光明磊落
      4、真誠公道，信譽第一
      5、意志堅定，沉著冷靜
      6、遵紀守法，廉潔奉公
      7、團結(jié)協(xié)作，顧全大局
      8、身心健康，積極向上
      9、文明禮貌，儀容端莊
      10、耐心細致，優(yōu)質(zhì)服務
      （二）服務行為規(guī)范
      1、儀表禮儀
      導游是景區(qū)的窗口，是景區(qū)形象，所以導游（講解員）人員必須注意自己的儀表和禮儀，保持良好的形象，儀表端莊，發(fā)型大方，面部清潔，表情自然，服飾整潔。上崗前要全面檢查自己的儀容儀表，以便為游客提供優(yōu)質(zhì)服務做好充分準備。
      2、服飾禮儀
      （1）導游（講解員）人員著裝的基本原則：
      著裝打扮要整齊清潔、得體大方，不穿奇裝異服；衣服
      要合身，不可透、露，任何時候不得在游客面前整理衣褲。
      （2）導游（講解員）人員的儀容儀表：
      ①發(fā)型：女士發(fā)型要美觀、整潔、大方、實用，與臉型、體形、年齡相稱；男士發(fā)型：與臉型、體形、服裝相配，鬢發(fā)不過耳，頭發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不燙不染。
      ②面妝：面部化妝以淡妝為佳，避免使用有濃烈氣味的化妝品，注意與膚色及臉型相配。③個人衛(wèi)生：特別要注意口腔、鼻腔、手指甲、頭發(fā)的衛(wèi)生。
      3、言談舉止
      ①工作中必須注意使用文明和禮貌用語，解說中根據(jù)講解點位臵注意嚴肅與活潑相結(jié)合、固定內(nèi)容與臨場發(fā)揮相結(jié)合，與游客建立良性互動。嚴謹使用輕浮言語與游客開玩笑等與導游人員形象不符的行為。
      ②工作中要注意舉止文明，講解中行進節(jié)奏適中、姿勢優(yōu)雅、得體規(guī)范，解說手勢表達恰當，做到“言由心聲，行為心表”。③解說過程中要體現(xiàn)出朝氣蓬勃、情緒飽滿、樂觀自信的精神狀態(tài)和精神風貌，始終保持微笑服務。
      （三）導游規(guī)范
      1、引導標志：導游應左手舉導游旗，要保持正直，不要扛在肩上或插在腰帶里，不能來回搖晃或拖在地上。
      2、導游證：導游帶團應佩戴導游證(胸卡)。導游證(胸卡)掛在脖子上，讓其自然下垂在胸前即可。
      3、話筒持法：導游（講解員）人員應右手拿話筒(擴音器)，應斜拿在嘴邊，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用普通話講解，聲音洪亮。
      4、所站位臵：在景點內(nèi)，導游（講解員）人員應站在游客圍成的扇面的中心。
      5、面對客人：導覽講解時，導游（講解員）人員應面對客人(指點景物時除外)。
      6、點人方法：清點人數(shù)要使用國際通用的點人方法，以示對客人的尊重。具體做法是：用目光默數(shù)，但不能數(shù)出聲來，切忌用手指指點點。
      7、上下車做法：上車時，導游應站在車門一側(cè)，招呼大家上車，同時幫助年老體弱者登車。下車時，導游應先下車，站在車門一側(cè)，照顧大家下車。
      8、面部表情：始終保持微笑服務。
      9、使用敬語：對游客提出要求或者回答游客問題時，應使用敬語，回答得體。
      10、其他注意事項：
      ①講解過程中，導游（講解員）人員不得吸煙、吃東西等與導覽無關(guān)或有損導游形象的行為。
      ②導游（講解員）人員應保持與部門信息暢通，手機必須
      保持常態(tài)化開機，時刻注意手機狀況，保持暢通的通話狀態(tài)。
      ③導游（講解員）人員在講解的過程中不得擅自增加或減少導覽景點項目或者中止導覽活動。
      三、導游（講解員）考核與獎懲辦法
      1、導游（講解員）人員有按照勞動合同約定獲得工資薪酬的權(quán)利，工資薪酬=基礎工資+帶團提成。其中，專職和兼職導游（講解員）基礎工資為1500元/月，提成工資計算方式是：商務團12元/團次×所帶團次；政務團15元/團次×所帶團次。見習導游（講解員）基礎工資為1500元/月，提成工資計算方式是：10元/團次×所帶團次。
      2、對導游（講解員）在帶團過程中有突出表現(xiàn)，多次受到客人表揚的，納入年終評優(yōu)評先考核，并發(fā)放年終獎100-300元。
      3、導游（講解員）人員在突發(fā)事件中處理得當，為景區(qū)減少損失、贏得榮譽的，根據(jù)實際情況給予一定的獎勵。
      4、導游（講解員）人員拾金不昧，一次給予100-300元獎勵。
      5、講解員在本景區(qū)服務3年，期間考取導游資格證的，考試費用給予報銷。
      6、開展“季度、年度導游（講解員）之星”評選活動，每季度評選出“導游（講解員）之星”1名；“年度導游（講解員）之星”2名。通過游客評價、部門評定、員工評議等篇四：導游部規(guī)章制度
      古北水鎮(zhèn) 導游部規(guī)章制度
      1.遵守公司各項規(guī)章制度，每天準時上下班，做到不遲到、不早退、不曠工、不吃零食、不竄崗、不閑雜、不吵架、不打瞌睡。2.上崗期間注重個人儀容儀表，必須化淡妝，著裝得體，保持個人衛(wèi)生整潔。
      （男士上衣以襯衫或者西服為主，女士禁止穿無袖上衣和膝蓋以上超短裙）3.4.導游員在崗期間必須佩帶工作證，按照出團順序上團，不拒團，不挑團。導游員進行講解時，應當遵守職業(yè)道德，尊重旅游者對的宗教信仰、民俗民
      風和生活習慣，禮貌待客、微笑服務，在合理進而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。5.6.7.8.導游員不私自帶團，在咨詢臺值班時，禁止私自預定團隊。導游員在任何情況下應嚴格做好公司內(nèi)部情況的保密工作。導游員帶團返回后必須認真填寫帶團日志并上交。每周一及時上交工作總結(jié)，過期未交者每次10元并補交，再次未交者翻倍  罰款。9.10.11.12.13.導游旗必須保持干凈整潔，無褶皺。導游員帶團中不得脫離旅游團，時刻保持及時服務狀態(tài)。尊重上級指示，服從工作安排，導游員無正當理由不得拒絕工作分配。在崗期間不做與工作無關(guān)之事，不得擅自離崗、竄崗等。導游詞要生動、精彩。導游服務既有整個團隊性，又注重個性化服務。不得
      隨意臆造、戲說、篡改解說詞。14.咨詢臺工作人員做好游客的咨詢問題，熱情主動并且耐心的傾聽游客的問題
      及意見，耐心解釋游客的咨詢。15.導游員在引導旅游者游覽的過程中，遇到有可能危及旅游者人身安全、財產(chǎn)
      安全的情況，應及時向旅游者做出真實說明和明確警示。16.17.導游員不得以明示或者暗示的方式索要小費，不得欺騙和強迫游客消費。導游員在崗期間手機必須為振動或者靜音狀態(tài)，在帶團過程中禁止接聽私人
      電話。盡量保持導游部工作群的暢通，方便信息的傳遞和更新  18.19.20.自覺按照衛(wèi)生排表按時完成自己負責區(qū)域的衛(wèi)生，并保持。由組長分配，用餐人員必須分批次進行，嚴禁空崗。導游員應積極參與公司的導游培訓、導游工作交流會和部門的例會及大掃除
      等活動。
      21.導游員進行講解時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯，若游
      客提出的侮辱人格尊嚴或者違反職業(yè)道德的不合理要求，導游員有權(quán)拒絕。22.工作人員在流動咨詢時，配合好景區(qū)其他崗位工作人員做好游客提醒和秩序
      維護工作。
      23.導游員在辦公室備團時，應保持辦公環(huán)境的安靜，注意自身形象，努力學習，不斷提高個人素質(zhì)、服務水平，增強個人魅力。
      文件傳達、辦公文印  1.公司內(nèi)部文件各員工及時閱讀，不得在個人手中拖延或者透漏給非工作人員，嚴守公司機密。
      2.遵守保密紀律，保存好各種文件及技術(shù)資料，不得泄露公司機密。
      每日考勤  1.員工應嚴格遵守考勤制度，準時上班按時下班，上下班時間按公司現(xiàn)有規(guī)定執(zhí)行。遲到10分鐘以內(nèi)者（含10分鐘），罰款10元，遲到30分鐘以內(nèi)者，（含30分鐘），罰款30元.遲到一小時，含一小時算曠工處理；  2.員工必須在休假之前將假單交至考勤員處，如有特殊情況，需提前告知考勤員，不得隱瞞，謊報。3.每月休假嚴格按照休假排班表執(zhí)行。請假一天者，需找組長確認后找部門經(jīng)理簽字方可，請假兩天（含兩天）以上者，在部門經(jīng)理確認的基礎上，找部門總經(jīng)理簽字方可）
      辦公環(huán)境
      1.愛護公司財產(chǎn)和設備，發(fā)現(xiàn)損壞及時向辦公室報修，無法修復的應注明原因
      申請報廢，因故意或使用不當損壞公物者，應予以相應賠償。2.公司辦公區(qū)域、公用區(qū)域嚴禁吸煙。3.不得將可能影響辦公環(huán)境的與工作無關(guān)的物品帶入公司。24.為營造舒適整潔的辦公環(huán)境，離開座位者將凳子擺放整齊，衛(wèi)生保持整潔，下班后桌面除了杯子外不得方其他物品；對不按要求及時整改的人員，每次5元。25.每日值日生如有沒做值日或忘記做值日者一律罰款5元，每日分享人員在提
      前告知情況下沒準備者罰款5元。（特殊情況，特殊對待）注以上所有罰款的費用將作為導游部活動經(jīng)費。篇五：旅游景區(qū)規(guī)章制度大全
      旅游景區(qū)規(guī)章制度大全
      前 言
      為了建立健全高效有序的工作運行機制，提高管理水平，增加經(jīng)濟效益，培養(yǎng)企業(yè)文化，創(chuàng)新企業(yè)風格，增強企業(yè)凝聚力，依據(jù)國務院頒布的《風景名勝區(qū)管理暫行條例》之有關(guān)規(guī)定，結(jié)合重渡溝風景區(qū)的工作實踐和現(xiàn)狀，特對原有工作制度加以重新擬定、修改和完善。
      “無規(guī)矩無以成方圓”，此番擬定的“管理規(guī)范”將作為本公司的內(nèi)部規(guī)章，以“從嚴治區(qū)，劃清職責，自戒自律，賞罰分明”為原則。力求條款合理，操作簡便，管理規(guī)范，有章可循。通過規(guī)范化管理，使公司干部職工，從個人到集體形成與公司“一損俱損，一榮俱榮，同心同德，榮辱與共”的企業(yè)風格，形成“自尊自強、自勉自勵、務實創(chuàng)新、愛崗敬業(yè)、團結(jié)奮進”的新的道德時尚。以制度來提高員工素質(zhì)，規(guī)范員工行為，指導員工操作，調(diào)控員工心態(tài)，力求公司工作制度化、規(guī)范化。
      企 業(yè) 精 神
      發(fā)展方針：
      拉大框架，完善設施，強化管理，改革創(chuàng)新，打造品牌。
      奮斗目標：
      建一流班子，帶一流隊伍，搞一流服務，創(chuàng)一流業(yè)績。
      團隊風格：
      自尊自強，敢為人先，務實創(chuàng)新，愛崗敬業(yè)，榮辱與共，團結(jié)奮進。
      服務宗旨：
      一切為了游客，為了游客一切，為了一切游客。
      工作準則：
      旅游無小事，事事必認真。
      第一章 機構(gòu)設置
      一、總經(jīng)理辦公室（總辦）
      二、財務部
      三、接待部
      四、營銷部
      五、市場部
      六、票務部
      七、水上運動娛樂中心
      八、建設部
      第二章 員工守則
      第一條：遵法制
      學習理解并模范遵守國家政策法令和本公司的各項規(guī)章制度，爭當一名好員工。第二條：愛集體
      和本企業(yè)榮辱與共，關(guān)心本公司的經(jīng)營管理情況和經(jīng)濟情況，努力鉆研業(yè)務知識，不斷提高工作能力，牢固樹立“團隊”、“競創(chuàng)”、“協(xié)作”、“責任”的企業(yè)精神。
      第三條：聽指揮
      服從領(lǐng)導指揮，不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導交辦的一切任務。要依照民主集中制原則，堅決支持、熱情幫助領(lǐng)導開展工作。
      第四條：守紀律
      不遲到，不早退，出滿勤，干滿點。上班時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物。不私設灶具自制飲食，不做有損團結(jié)的事。
      第五條：重儀表
      保持衣冠、頭發(fā)整潔。嚴禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標。男不留長發(fā)，不留胡須，女打扮適度，淡妝上崗。
      第六條：講禮貌
      處處做到文明用語，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。與客人相逢要主動謙讓,與客人同行，禮讓客人先行,同乘車輛，主動讓座讓客人先上先下。
      第七條：講衛(wèi)生
      常洗換衣服，常理發(fā)，常剪指甲。身上無汗味、無異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。
      第八條：講站姿
      1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。
      2、雙腳著地，雙膝開分約15公分。
      3、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或放于背后。放于后時，左手放在右手的手背上。
      4、頭部端正，目視前方。面部表情自然，略帶微笑。不得前俯后靠，不得兩手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長時聊天。
      第九條：敬客戶
      1、接待客人時要尊重其人格。與客人交談時要站立端正，面帶微笑，態(tài)度誠懇、謙和，語言文明有分寸。聽取客人意見時要耐心，不搶話，不插話，不爭辯，必要解釋時，不起高腔，冷靜面對并及時上報。
      2、尊重客人風俗習慣，不指點，不譏笑，不議論。對生理有缺陷的客人或小孩不歧視、不嘻戲。不得收受客人所贈禮品。
      3、對待客人咨詢，做到有問必答，不得以“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的語氣和態(tài)度回應客人。
      4、接電話要及時，鈴響不得超過三聲，接話時要先說“您好”，然后細心聆聽對方說話，回話時聲調(diào)溫和，注意使用本崗位文明用語。重要內(nèi)容的電話要做出電話記錄并及時向領(lǐng)導報告。
      5、會見客人時，不必主動伸手，必要握手時要面呈笑容，姿勢端正，用力適度，注意不用
      左手，握手時另一手不得插入兜內(nèi)。
      6、面對客人不得有化妝、修指、剔牙、挖耳、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)等舉動。
      第十條：守機密
      在與客戶和外人交談中，不談論本公司的一切是非，不議論客戶長短，不透露內(nèi)部文件、資料、報表、總結(jié)中的任何內(nèi)容，下班時先對以上資料收鎖后再離開，保證無泄密。第十一條：保廉潔
      不圖私利。饋贈品如數(shù)交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公款，不以權(quán)謀私，勇于揭發(fā)不法行為，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭，樹立正人正氣，打擊歪風邪氣。
      第十二條：勤節(jié)儉  克服“家大業(yè)大，浪費難免”論，消滅“長明燈”、“長流水”，珍惜設施設備，節(jié)約器具器材，做到物盡其用，精打細算緊縮開支，切忌鋪張，發(fā)揚勤儉興業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。
      第三章 各部門工作職責
      一、總經(jīng)理辦公室（即總辦）工作職責
      （一）圍繞景區(qū)公司全局工作目標的實施，充分發(fā)揮其參謀、助手作用，高效、優(yōu)質(zhì)的為領(lǐng)導，和各部門提供周到的服務。
      （二）做好上下、內(nèi)外“三個協(xié)調(diào)”工作（即公司與上級、公司與當?shù)卮濉⒔M、公司與內(nèi)部各部門），認真做好上情下達，下情上報的工作，確保信息的及時貫通和反饋。
      （三）按公司領(lǐng)導的工作安排及時地對各部門的工作進行必要的督查、促辦、考核、記錄、統(tǒng)計、上報和公布等，確保上級指示，領(lǐng)導決策和全局工作得以及時有效地貫徹落實。
      （四）加強調(diào)研和信息的綜合處理工作，負責對涉及全局性文件材料的起草、印刷、傳閱、建檔、歸檔日志填寫等項工作。
      （五）及時做好公司領(lǐng)導層、中層干部及其它有關(guān)會議的組織，做好會議記錄，確保公司各階段的工作在各部門的貫徹落實。
      （六）做好上級領(lǐng)導、兄弟單位來客、來訪人員的接待、食宿安排、陪同參觀、調(diào)研等各項工作。
      （七）做好勞動人事的管理工作，及時編報勞動人事工資計劃，嚴把勞動人事工資手續(xù)關(guān)。
      （八）負責組織全局性的政治業(yè)務學習、人員培訓，開展豐富多彩的文娛體育活動。
      （九）嚴格按照國家計生政策和上級有關(guān)規(guī)定抓好本景區(qū)單位計劃生育工作。
      （十）抓好人員的考勤、考核，會同各職能部門抓好衛(wèi)生、車輛、安全和后勤供應等各項工作。
      （十一）做好對外的宣傳、推介、聯(lián)絡工作，完成領(lǐng)導臨時交辦的其它各項工作任務。要求辦公室工作人員每月必須向縣級以上媒體上報信息兩條，對表現(xiàn)突出者，年終給予一定的獎勵。
      二、財務部工作職責
      （一）嚴格按財經(jīng)紀律和財務制度辦事，嚴把“開支范圍”和“開支標準”兩道關(guān)。
      （二）嚴格審查原始報銷憑證，嚴格執(zhí)行公司主管領(lǐng)導“一支筆”審批簽字制度不走樣。
      （三）準時向上級部門呈送報表，及時向公司領(lǐng)導匯報財經(jīng)情況，為領(lǐng)導提供準確無誤的決策依據(jù)，并配合領(lǐng)導合理運籌資金流向。
      （四）恪守財務工作操作規(guī)程，記賬準確、及時、完善，做到手續(xù)完備無缺，數(shù)據(jù)準確、清楚、無誤。
      （五）嚴格現(xiàn)金管理規(guī)范，及時收好各部門應繳資金，嚴禁截流、挪用。確保領(lǐng)導外出及參與重大涉外活動的資金正常供應。
      （六）嚴格票證管理規(guī)范，杜絕白條入賬、充賬，認真做好票證的發(fā)放、使用、核銷和票款入庫工作。及時購置票證，保證正常業(yè)務供應。確保無差錯。
      （七）加大對景區(qū)所有財務活動的監(jiān)督和審查工作力度，確保公司財產(chǎn)不受損失，并對固定資產(chǎn)和所需物品的購進、使用、消耗情況進行全面監(jiān)控，保證不鋪張、無流失。
      （八）嚴格恪守財務保密制度，確保任何有關(guān)財務信息不得外泄。
      （九）隨時做好領(lǐng)導臨時交辦的其它工作任務。
      三、接待部工作職責
      （一）嚴格按照《家庭賓館管理制度》對景區(qū)內(nèi)從事賓館行業(yè)的商戶進行規(guī)范化綜合管理，杜絕無照經(jīng)營、無序經(jīng)營、私拉亂接、欺詐游客的不法現(xiàn)象發(fā)生。
      （二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管好旅行社（團）及散客的接待和食宿安排工作。
      （三）配合工商、公安、衛(wèi)生等上級主管部門按《家庭賓館注冊登記制度》和《驗收標準》、《游客登記》、《衛(wèi)生許可》等項規(guī)定對申請開業(yè)的商戶進行嚴格驗收，辦理相關(guān)證照，保證從業(yè)人員合格上崗。
      （四）配合相關(guān)部門經(jīng)常檢查入戶游客的登記、查房、補漏、衛(wèi)生狀況、飯菜質(zhì)量、價格、經(jīng)營狀況，發(fā)現(xiàn)問題就地處理，及時解決。
      （五）按收費標準，對家庭賓館按時足額收費，不準拖欠或徇情少收或不收。
      （六）經(jīng)常開展家庭賓館的評優(yōu)表先活動，該獎勵的獎勵，該升格的升格，該掛旗的掛旗，引導從業(yè)人員遵紀守法，樹立景區(qū)良好形象，讓入住游客住得舒心，吃得順心，玩得開心。
      （七）接待中心要堅持24小時值班，不得脫崗、串崗或漏班。
      （八）根據(jù)游客所需語種提供導游講解服務。
      四、營銷部工作職責
      （一）營銷部各駐外辦工作人員要有超前的個宣意識和宣傳思維能力，認真組織客源，強化宣傳輻射范圍，善始善終，無論在何時何地不得有損重渡溝景區(qū)聲譽的事件行為發(fā)生。
      （二）注重和各旅游景區(qū)、旅行社網(wǎng)絡聯(lián)系，攀新結(jié)緣，不得以任何理由拒客于門外。
      （三）各旅行社要按重渡溝風景區(qū)與旅行社之間簽定的協(xié)議標準執(zhí)行，淡旺季節(jié)、省內(nèi)外來客一視同仁不得擅自提高或降低優(yōu)惠標準。
      （四）對軍人、記者、殘疾人、學生以及老年人要認真貫徹執(zhí)行各級政府規(guī)定的各項優(yōu)惠政策，并要想方設法為他們提供優(yōu)質(zhì)服務。
      （五）營銷部要采取各項營銷措施，加強業(yè)務學習，努力提高自身素質(zhì)，使重渡溝風景區(qū)達到電視有影、報紙有名、電臺有聲。
      五、市場部工作職責
      （一）市場管理
      1、依照《市場管理制度》的要求，結(jié)合景區(qū)實際開展創(chuàng)建文明景區(qū)、文明經(jīng)商、文明管理活動。
      2、合理布局，規(guī)范定點，掛牌亮證，優(yōu)質(zhì)服務，創(chuàng)建市場經(jīng)營設施標準化，服務規(guī)范化，管理制度化的“三化”治理模式。
      3、做好景區(qū)市場門面、攤位的合理招標出租工作，加強對從業(yè)營銷人員的技能培訓及職業(yè)道德教育，確保景區(qū)市場經(jīng)營有序。
      4、結(jié)合工商、稅務、物價和技術(shù)監(jiān)督部門對商戶進行質(zhì)量、價格、計量、位置、售后服務管理，嚴厲查處欺客、宰客、缺斤少兩、哄抬市價、強買強賣的不正之風，對查處的違規(guī)現(xiàn)象依照《市場處罰條例》，公開、公正地就地予以重罰。
      5、負責落實景區(qū)市場內(nèi)所有攤位、門店的衛(wèi)生管理，保持市場店面整潔，環(huán)境優(yōu)美，秩序井然，并按有關(guān)法規(guī)收取商戶的攤位費和衛(wèi)生費。
      6、負責市場外部環(huán)境的綜合治理工作，對購物進行集中管理，保持市場環(huán)境整潔、秩序良好、無圍追兜售、強買強賣。
      7、嚴禁占道經(jīng)營和店外經(jīng)營，不防礙游客搶占道路和景觀空間。
      8、負責景區(qū)公共場所、游覽區(qū)、生活區(qū)、道路、停車場、衛(wèi)生間、餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生打掃與管理。及時把景區(qū)垃圾拉運到指定地點。
      （二）停車場管理
      1、保證進入景區(qū)旅游車輛通行有序、停放到位、安全行駛、道路暢通。
      2、文明執(zhí)崗，禮貌待客，禮貌應答游客、司機咨詢。
      3、督促環(huán)衛(wèi)工及時清理場地垃圾、油漬，保障停車場無臟、亂、差現(xiàn)象。
      4、嚴禁農(nóng)戶、游客在停車場內(nèi)點燃明火，確需燃放煙花爆竹和點燃篝火，必須在景區(qū)管理人員的指導下，按照指定地點舉辦篝火晚會和燃放煙花爆竹。確保停車場和周邊居民的人身、財產(chǎn)安全。
      5、看護停車場夜間停放車輛及出入登記工作，防止停車場盜車、損車行為發(fā)生。
      （四）旅游安全管理
      1、負責對景區(qū)游樂項目的監(jiān)督管理。
      2、負責對景區(qū)爬梯、棧道進行檢修，排除一切安全隱患。在危險地段設立安全標識。
      3、旅游高鋒期在景區(qū)主要路段設專人疏導，避免擁擠而造成安全事故。
      4、配合安全部門對游樂項目進行安全設施檢查及安全培訓工作。
      5、與鄉(xiāng)村醫(yī)院簽訂救護合同，配合醫(yī)務室做好游客突發(fā)急救工作。
      6、配合總辦做好夏季防汛、冬季防火、防雪等中心工作。
      7、積極配合投訴中心處理好本部門被投訴事件。
      六、票務部工作職責
      （一）售票處要嚴格執(zhí)行門票管理規(guī)定，堅決杜絕擅自加價、降價和逃票、漏票現(xiàn)象，做到唱收唱付，準確、快捷。
      （二）票款要做到日清月結(jié)，嚴禁坐支和挪用，長款歸公，短款自賠。
      （三）保證24小時值班服務，不準脫崗、串崗和由他人代售門票。
      （四）檢票處切實做好門票的檢驗、補票工作，不得徇情私下減價和免票。
      （五）負責組織持票游客有序進入景區(qū)，防止擁擠，及時處理好檢票中的突發(fā)事件。
      （六）做好旅游車輛登記工作，按規(guī)定標準足額收取停車費。
      （七）不經(jīng)公司主管領(lǐng)導批準，售票工作人員私自降低收費標準，除個人補交所降票款外，對當事人處于30—50元的罰款，情節(jié)嚴重的，公司將予于停崗或解聘。
      第二篇：景區(qū)規(guī)章制度
      旅游景區(qū)規(guī)章制度大全
      前 言
      為了建立健全高效有序的工作運行機制，提高管理水平，增加經(jīng)濟效益，培養(yǎng)企業(yè)文化，創(chuàng)新企業(yè)風格，增強企業(yè)凝聚力，依據(jù)國務院頒布的《風景名勝區(qū)管理暫行條例》之有關(guān)規(guī)定，結(jié)合重渡溝風景區(qū)的工作實踐和現(xiàn)狀，特對原有工作制度加以重新擬定、修改和完善。
      “無規(guī)矩無以成方圓”，此番擬定的“管理規(guī)范”將作為本公司的內(nèi)部規(guī)章，以“從嚴治區(qū)，劃清職責，自戒自律，賞罰分明”為原則。力求條款合理，操作簡便，管理規(guī)范，有章可循。通過規(guī)范化管理，使公司干部職工，從個人到集體形成與公司“一損俱損，一榮俱榮，同心同德，榮辱與共”的企業(yè)風格，形成“自尊自強、自勉自勵、務實創(chuàng)新、愛崗敬業(yè)、團結(jié)奮進”的新的道德時尚。以制度來提高員工素質(zhì)，規(guī)范員工行為，指導員工操作，調(diào)控員工心態(tài)，力求公司工作制度化、規(guī)范化。
      企 業(yè) 精 神
      發(fā)展方針：
      拉大框架，完善設施，強化管理，改革創(chuàng)新，打造品牌。
      奮斗目標：
      建一流班子，帶一流隊伍，搞一流服務，創(chuàng)一流業(yè)績。
      團隊風格：
      自尊自強，敢為人先，務實創(chuàng)新，愛崗敬業(yè)，榮辱與共，團結(jié)奮進。
      服務宗旨：
      一切為了游客，為了游客一切，為了一切游客。
      工作準則：
      旅游無小事，事事必認真。
      第一章 機構(gòu)設置
      一、總經(jīng)理辦公室（總辦）
      二、財務部
      三、接待部
      四、營銷部
      五、市場部
      六、票務部
      七、水上運動娛樂中心
      八、建設部
      第二章 員工守則
      第一條：遵法制
      學習理解并模范遵守國家政策法令和本公司的各項規(guī)章制度，爭當一名好員工。第二條：愛集體
      和本企業(yè)榮辱與共，關(guān)心本公司的經(jīng)營管理情況和經(jīng)濟情況，努力鉆研業(yè)務知識，不斷提高工作能力，牢固樹立“團隊”、“競創(chuàng)”、“協(xié)作”、“責任”的企業(yè)精神。
      第三條：聽指揮
      服從領(lǐng)導指揮，不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導交辦的一切任務。要依照民主集中制原則，堅決支持、熱情幫助領(lǐng)導開展工作。
      第四條：守紀律
      不遲到，不早退，出滿勤，干滿點。上班時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物。不私設灶具自制飲食，不做有損團結(jié)的事。
      第五條：重儀表
      保持衣冠、頭發(fā)整潔。嚴禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標。男不留長發(fā)，不留胡須，女打扮適度，淡妝上崗。(轉(zhuǎn)載于:景區(qū)規(guī)章制度)第六條：講禮貌
      處處做到文明用語，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。與客人相逢要主動謙讓,與客人同行，禮讓客人先行,同乘車輛，主動讓座讓客人先上先下。
      第七條：講衛(wèi)生
      常洗換衣服，常理發(fā)，常剪指甲。身上無汗味、無異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。
      第八條：講站姿
      1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。
      2、雙腳著地，雙膝開分約15公分。
      3、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或放于背后。放于后時，左手放在右手的手背上。
      4、頭部端正，目視前方。面部表情自然，略帶微笑。不得前俯后靠，不得兩手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長時聊天。
      第九條：敬客戶
      1、接待客人時要尊重其人格。與客人交談時要站立端正，面帶微笑，態(tài)度誠懇、謙和，語言文明有分寸。聽取客人意見時要耐心，不搶話，不插話，不爭辯，必要解釋時，不起高腔，冷靜面對并及時上報。
      2、尊重客人風俗習慣，不指點，不譏笑，不議論。對生理有缺陷的客人或小孩不歧視、不嘻戲。不得收受客人所贈禮品。
      3、對待客人咨詢，做到有問必答，不得以“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的語氣和態(tài)度回應客人。
      4、接電話要及時，鈴響不得超過三聲，接話時要先說“您好”，然后細心聆聽對方說話，回話時聲調(diào)溫和，注意使用本崗位文明用語。重要內(nèi)容的電話要做出電話記錄并及時向領(lǐng)導報告。
      5、會見客人時，不必主動伸手，必要握手時要面呈笑容，姿勢端正，用力適度，注意不用
      左手，握手時另一手不得插入兜內(nèi)。
      6、面對客人不得有化妝、修指、剔牙、挖耳、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)等舉動。
      第十條：守機密
      在與客戶和外人交談中，不談論本公司的一切是非，不議論客戶長短，不透露內(nèi)部文件、資料、報表、總結(jié)中的任何內(nèi)容，下班時先對以上資料收鎖后再離開，保證無泄密。第十一條：保廉潔
      不圖私利。饋贈品如數(shù)交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公款，不以權(quán)謀私，勇于揭發(fā)不法行為，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭，樹立正人正氣，打擊歪風邪氣。
      第十二條：勤節(jié)儉  克服“家大業(yè)大，浪費難免”論，消滅“長明燈”、“長流水”，珍惜設施設備，節(jié)約器具器材，做到物盡其用，精打細算緊縮開支，切忌鋪張，發(fā)揚勤儉興業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。
      第三章 各部門工作職責
      一、總經(jīng)理辦公室（即總辦）工作職責
      （一）圍繞景區(qū)公司全局工作目標的實施，充分發(fā)揮其參謀、助手作用，高效、優(yōu)質(zhì)的為領(lǐng)導，和各部門提供周到的服務。
      （二）做好上下、內(nèi)外“三個協(xié)調(diào)”工作（即公司與上級、公司與當?shù)卮?、組、公司與內(nèi)部各部門），認真做好上情下達，下情上報的工作，確保信息的及時貫通和反饋。
      （三）按公司領(lǐng)導的工作安排及時地對各部門的工作進行必要的督查、促辦、考核、記錄、統(tǒng)計、上報和公布等，確保上級指示，領(lǐng)導決策和全局工作得以及時有效地貫徹落實。
      （四）加強調(diào)研和信息的綜合處理工作，負責對涉及全局性文件材料的起草、印刷、傳閱、建檔、歸檔日志填寫等項工作。
      （五）及時做好公司領(lǐng)導層、中層干部及其它有關(guān)會議的組織，做好會議記錄，確保公司各階段的工作在各部門的貫徹落實。
      （六）做好上級領(lǐng)導、兄弟單位來客、來訪人員的接待、食宿安排、陪同參觀、調(diào)研等各項工作。
      （七）做好勞動人事的管理工作，及時編報勞動人事工資計劃，嚴把勞動人事工資手續(xù)關(guān)。
      （八）負責組織全局性的政治業(yè)務學習、人員培訓，開展豐富多彩的文娛體育活動。
      （九）嚴格按照國家計生政策和上級有關(guān)規(guī)定抓好本景區(qū)單位計劃生育工作。
      （十）抓好人員的考勤、考核，會同各職能部門抓好衛(wèi)生、車輛、安全和后勤供應等各項工作。
      （十一）做好對外的宣傳、推介、聯(lián)絡工作，完成領(lǐng)導臨時交辦的其它各項工作任務。要求辦公室工作人員每月必須向縣級以上媒體上報信息兩條，對表現(xiàn)突出者，年終給予一定的獎勵。
      二、財務部工作職責
      （一）嚴格按財經(jīng)紀律和財務制度辦事，嚴把“開支范圍”和“開支標準”兩道關(guān)。
      （二）嚴格審查原始報銷憑證，嚴格執(zhí)行公司主管領(lǐng)導“一支筆”審批簽字制度不走樣。
      （三）準時向上級部門呈送報表，及時向公司領(lǐng)導匯報財經(jīng)情況，為領(lǐng)導提供準確無誤的決策依據(jù)，并配合領(lǐng)導合理運籌資金流向。
      （四）恪守財務工作操作規(guī)程，記賬準確、及時、完善，做到手續(xù)完備無缺，數(shù)據(jù)準確、清楚、無誤。
      （五）嚴格現(xiàn)金管理規(guī)范，及時收好各部門應繳資金，嚴禁截流、挪用。確保領(lǐng)導外出及參與重大涉外活動的資金正常供應。
      （六）嚴格票證管理規(guī)范，杜絕白條入賬、充賬，認真做好票證的發(fā)放、使用、核銷和票款入庫工作。及時購置票證，保證正常業(yè)務供應。確保無差錯。
      （七）加大對景區(qū)所有財務活動的監(jiān)督和審查工作力度，確保公司財產(chǎn)不受損失，并對固定資產(chǎn)和所需物品的購進、使用、消耗情況進行全面監(jiān)控，保證不鋪張、無流失。
      （八）嚴格恪守財務保密制度，確保任何有關(guān)財務信息不得外泄。
      （九）隨時做好領(lǐng)導臨時交辦的其它工作任務。
      三、接待部工作職責
      （一）嚴格按照《家庭賓館管理制度》對景區(qū)內(nèi)從事賓館行業(yè)的商戶進行規(guī)范化綜合管理，杜絕無照經(jīng)營、無序經(jīng)營、私拉亂接、欺詐游客的不法現(xiàn)象發(fā)生。
      （二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管好旅行社（團）及散客的接待和食宿安排工作。
      （三）配合工商、公安、衛(wèi)生等上級主管部門按《家庭賓館注冊登記制度》和《驗收標準》、《游客登記》、《衛(wèi)生許可》等項規(guī)定對申請開業(yè)的商戶進行嚴格驗收，辦理相關(guān)證照，保證從業(yè)人員合格上崗。
      （四）配合相關(guān)部門經(jīng)常檢查入戶游客的登記、查房、補漏、衛(wèi)生狀況、飯菜質(zhì)量、價格、經(jīng)營狀況，發(fā)現(xiàn)問題就地處理，及時解決。
      （五）按收費標準，對家庭賓館按時足額收費，不準拖欠或徇情少收或不收。
      （六）經(jīng)常開展家庭賓館的評優(yōu)表先活動，該獎勵的獎勵，該升格的升格，該掛旗的掛旗，引導從業(yè)人員遵紀守法，樹立景區(qū)良好形象，讓入住游客住得舒心，吃得順心，玩得開心。
      （七）接待中心要堅持24小時值班，不得脫崗、串崗或漏班。
      （八）根據(jù)游客所需語種提供導游講解服務。
      四、營銷部工作職責
      （一）營銷部各駐外辦工作人員要有超前的個宣意識和宣傳思維能力，認真組織客源，強化宣傳輻射范圍，善始善終，無論在何時何地不得有損重渡溝景區(qū)聲譽的事件行為發(fā)生。
      （二）注重和各旅游景區(qū)、旅行社網(wǎng)絡聯(lián)系，攀新結(jié)緣，不得以任何理由拒客于門外。
      （三）各旅行社要按重渡溝風景區(qū)與旅行社之間簽定的協(xié)議標準執(zhí)行，淡旺季節(jié)、省內(nèi)外來客一視同仁不得擅自提高或降低優(yōu)惠標準。
      （四）對軍人、記者、殘疾人、學生以及老年人要認真貫徹執(zhí)行各級政府規(guī)定的各項優(yōu)惠政策，并要想方設法為他們提供優(yōu)質(zhì)服務。
      （五）營銷部要采取各項營銷措施，加強業(yè)務學習，努力提高自身素質(zhì)，使重渡溝風景區(qū)達到電視有影、報紙有名、電臺有聲。
      五、市場部工作職責
      （一）市場管理
      1、依照《市場管理制度》的要求，結(jié)合景區(qū)實際開展創(chuàng)建文明景區(qū)、文明經(jīng)商、文明管理活動。
      2、合理布局，規(guī)范定點，掛牌亮證，優(yōu)質(zhì)服務，創(chuàng)建市場經(jīng)營設施標準化，服務規(guī)范化，管理制度化的“三化”治理模式。
      3、做好景區(qū)市場門面、攤位的合理招標出租工作，加強對從業(yè)營銷人員的技能培訓及職業(yè)道德教育，確保景區(qū)市場經(jīng)營有序。
      4、結(jié)合工商、稅務、物價和技術(shù)監(jiān)督部門對商戶進行質(zhì)量、價格、計量、位置、售后服務管理，嚴厲查處欺客、宰客、缺斤少兩、哄抬市價、強買強賣的不正之風，對查處的違規(guī)現(xiàn)象依照《市場處罰條例》，公開、公正地就地予以重罰。
      5、負責落實景區(qū)市場內(nèi)所有攤位、門店的衛(wèi)生管理，保持市場店面整潔，環(huán)境優(yōu)美，秩序井然，并按有關(guān)法規(guī)收取商戶的攤位費和衛(wèi)生費。
      6、負責市場外部環(huán)境的綜合治理工作，對購物進行集中管理，保持市場環(huán)境整潔、秩序良好、無圍追兜售、強買強賣。
      7、嚴禁占道經(jīng)營和店外經(jīng)營，不防礙游客搶占道路和景觀空間。
      8、負責景區(qū)公共場所、游覽區(qū)、生活區(qū)、道路、停車場、衛(wèi)生間、餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生打掃與管理。及時把景區(qū)垃圾拉運到指定地點。
      （二）停車場管理
      1、保證進入景區(qū)旅游車輛通行有序、停放到位、安全行駛、道路暢通。
      2、文明執(zhí)崗，禮貌待客，禮貌應答游客、司機咨詢。
      3、督促環(huán)衛(wèi)工及時清理場地垃圾、油漬，保障停車場無臟、亂、差現(xiàn)象。
      4、嚴禁農(nóng)戶、游客在停車場內(nèi)點燃明火，確需燃放煙花爆竹和點燃篝火，必須在景區(qū)管理人員的指導下，按照指定地點舉辦篝火晚會和燃放煙花爆竹。確保停車場和周邊居民的人身、財產(chǎn)安全。
      5、看護停車場夜間停放車輛及出入登記工作，防止停車場盜車、損車行為發(fā)生。
      （四）旅游安全管理
      1、負責對景區(qū)游樂項目的監(jiān)督管理。
      2、負責對景區(qū)爬梯、棧道進行檢修，排除一切安全隱患。在危險地段設立安全標識。
      3、旅游高鋒期在景區(qū)主要路段設專人疏導，避免擁擠而造成安全事故。
      4、配合安全部門對游樂項目進行安全設施檢查及安全培訓工作。
      5、與鄉(xiāng)村醫(yī)院簽訂救護合同，配合醫(yī)務室做好游客突發(fā)急救工作。
      6、配合總辦做好夏季防汛、冬季防火、防雪等中心工作。
      7、積極配合投訴中心處理好本部門被投訴事件。
      六、票務部工作職責
      （一）售票處要嚴格執(zhí)行門票管理規(guī)定，堅決杜絕擅自加價、降價和逃票、漏票現(xiàn)象，做到唱收唱付，準確、快捷。
      （二）票款要做到日清月結(jié)，嚴禁坐支和挪用，長款歸公，短款自賠。
      （三）保證24小時值班服務，不準脫崗、串崗和由他人代售門票。
      （四）檢票處切實做好門票的檢驗、補票工作，不得徇情私下減價和免票。
      （五）負責組織持票游客有序進入景區(qū)，防止擁擠，及時處理好檢票中的突發(fā)事件。
      （六）做好旅游車輛登記工作，按規(guī)定標準足額收取停車費。
      （七）不經(jīng)公司主管領(lǐng)導批準，售票工作人員私自降低收費標準，除個人補交所降票款外，對當事人處于30—50元的罰款，情節(jié)嚴重的，公司將予于停崗或解聘。
      七、建設部工作職責篇二：旅游景區(qū)管理制度大全  旅游景區(qū)規(guī)章制度大全
      前 言
      為了建立健全高效有序的工作運行機制，提高管理水平，增加經(jīng)濟效益，培養(yǎng)企業(yè)文化，創(chuàng)新企業(yè)風格，增強企業(yè)凝聚力，依據(jù)國務院頒布的《風景名勝區(qū)管理暫行條例》之有關(guān)規(guī)定，結(jié)合重渡溝風景區(qū)的工作實踐和現(xiàn)狀，特對原有工作制度加以重新擬定、修改和完善。
      “無規(guī)矩無以成方圓”，此番擬定的“管理規(guī)范”將作為本公司的內(nèi)部規(guī)章，以“從嚴治區(qū)，劃清職責，自戒自律，賞罰分明”為原則。力求條款合理，操作簡便，管理規(guī)范，有章可循。通過規(guī)范化管理，使公司干部職工，從個人到集體形成與公司“一損俱損，一榮俱榮，同心同德，榮辱與共”的企業(yè)風格，形成“自尊自強、自勉自勵、務實創(chuàng)新、愛崗敬業(yè)、團結(jié)奮進”的新的道德時尚。以制度來提高員工素質(zhì)，規(guī)范員工行為，指導員工操作，調(diào)控員工心態(tài)，力求公司工作制度化、規(guī)范化。
      企 業(yè) 精 神
      發(fā)展方針：
      拉大框架，完善設施，強化管理，改革創(chuàng)新，打造品牌。
      奮斗目標：
      建一流班子，帶一流隊伍，搞一流服務，創(chuàng)一流業(yè)績。
      團隊風格：
      自尊自強，敢為人先，務實創(chuàng)新，愛崗敬業(yè)，榮辱與共，團結(jié)奮進。
      服務宗旨：
      一切為了游客，為了游客一切，為了一切游客。
      工作準則：
      旅游無小事，事事必認真。
      第一章 機構(gòu)設置
      一、總經(jīng)理辦公室（總辦）
      二、財務部
      三、接待部
      四、營銷部
      五、市場部
      六、票務部
      七、水上運動娛樂中心
      八、建設部
      第二章 員工守則
      第一條：遵法制
      學習理解并模范遵守國家政策法令和本公司的各項規(guī)章制度，爭當一名好員工。第二條：愛集體
      和本企業(yè)榮辱與共，關(guān)心本公司的經(jīng)營管理情況和經(jīng)濟情況，努力鉆研業(yè)務知識，不斷提高工作能力，牢固樹立“團隊”、“競創(chuàng)”、“協(xié)作”、“責任”的企業(yè)精神。
      第三條：聽指揮
      服從領(lǐng)導指揮，不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導交辦的一切任務。要依照民主集中制原則，堅決支持、熱情幫助領(lǐng)導開展工作。
      第四條：守紀律
      不遲到，不早退，出滿勤，干滿點。上班時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物。不私設灶具自制飲食，不做有損團結(jié)的事。
      第五條：重儀表
      保持衣冠、頭發(fā)整潔。嚴禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標。男不留長發(fā)，不留胡須，女打扮適度，淡妝上崗。
      第六條：講禮貌
      處處做到文明用語，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。與客人相逢要主動謙讓,與客人同行，禮讓客人先行,同乘車輛，主動讓座讓客人先上先下。
      第七條：講衛(wèi)生
      常洗換衣服，常理發(fā)，常剪指甲。身上無汗味、無異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。
      第八條：講站姿
      1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。
      2、雙腳著地，雙膝開分約15公分。
      3、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或放于背后。放于后時，左手放在右手的手背上。
      4、頭部端正，目視前方。面部表情自然，略帶微笑。不得前俯后靠，不得兩手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長時聊天。
      第九條：敬客戶
      1、接待客人時要尊重其人格。與客人交談時要站立端正，面帶微笑，態(tài)度誠懇、謙和，語言文明有分寸。聽取客人意見時要耐心，不搶話，不插話，不爭辯，必要解釋時，不起高腔，冷靜面對并及時上報。
      2、尊重客人風俗習慣，不指點，不譏笑，不議論。對生理有缺陷的客人或小孩不歧視、不嘻戲。不得收受客人所贈禮品。
      3、對待客人咨詢，做到有問必答，不得以“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的語氣和態(tài)度回應客人。
      4、接電話要及時，鈴響不得超過三聲，接話時要先說“您好”，然后細心聆聽對方說話，回話時聲調(diào)溫和，注意使用本崗位文明用語。重要內(nèi)容的電話要做出電話記錄并及時向領(lǐng)導報告。
      5、會見客人時，不必主動伸手，必要握手時要面呈笑容，姿勢端正，用力適度，注意不用左手，握手時另一手不得插入兜內(nèi)。
      6、面對客人不得有化妝、修指、剔牙、挖耳、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)等舉動。
      第十條：守機密
      在與客戶和外人交談中，不談論本公司的一切是非，不議論客戶長短，不透露內(nèi)部文件、資料、報表、總結(jié)中的任何內(nèi)容，下班時先對以上資料收鎖后再離開，保證無泄密。第十一條：保廉潔
      不圖私利。饋贈品如數(shù)交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公款，不以權(quán)謀私，勇于揭發(fā)不法行為，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭，樹立正人正氣，打擊歪風邪氣。
      第十二條：勤節(jié)儉
      克服“家大業(yè)大，浪費難免”論，消滅“長明燈”、“長流水”，珍惜設施設備，節(jié)約器具器材，做到物盡其用，精打細算緊縮開支，切忌鋪張，發(fā)揚勤儉興業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。
      第三章 各部門工作職責
      一、總經(jīng)理辦公室（即總辦）工作職責
      （一）圍繞景區(qū)公司全局工作目標的實施，充分發(fā)揮其參謀、助手作用，高效、優(yōu)質(zhì)的為領(lǐng)導，和各部門提供周到的服務。
      （二）做好上下、內(nèi)外“三個協(xié)調(diào)”工作（即公司與上級、公司與當?shù)卮濉⒔M、公司與內(nèi)部各部門），認真做好上情下達，下情上報的工作，確保信息的及時貫通和反饋。
      （三）按公司領(lǐng)導的工作安排及時地對各部門的工作進行必要的督查、促辦、考核、記錄、統(tǒng)計、上報和公布等，確保上級指示，領(lǐng)導決策和全局工作得以及時有效地貫徹落實。
      （四）加強調(diào)研和信息的綜合處理工作，負責對涉及全局性文件材料的起草、印刷、傳閱、建檔、歸檔日志填寫等項工作。
      （五）及時做好公司領(lǐng)導層、中層干部及其它有關(guān)會議的組織，做好會議記錄，確保公司各階段的工作在各部門的貫徹落實。
      （六）做好上級領(lǐng)導、兄弟單位來客、來訪人員的接待、食宿安排、陪同參觀、調(diào)研等各項工作。
      （七）做好勞動人事的管理工作，及時編報勞動人事工資計劃，嚴把勞動人事工資手續(xù)關(guān)。
      （八）負責組織全局性的政治業(yè)務學習、人員培訓，開展豐富多彩的文娛體育活動。
      （九）嚴格按照國家計生政策和上級有關(guān)規(guī)定抓好本景區(qū)單位計劃生育工作。
      （十）抓好人員的考勤、考核，會同各職能部門抓好衛(wèi)生、車輛、安全和后勤供應等各項工作。
      （十一）做好對外的宣傳、推介、聯(lián)絡工作，完成領(lǐng)導臨時交辦的其它各項工作任務。要求辦公室工作人員每月必須向縣級以上媒體上報信息兩條，對表現(xiàn)突出者，年終給予一定的獎勵。
      二、財務部工作職責
      （一）嚴格按財經(jīng)紀律和財務制度辦事，嚴把“開支范圍”和“開支標準”兩道關(guān)。
      （二）嚴格審查原始報銷憑證，嚴格執(zhí)行公司主管領(lǐng)導“一支筆”審批簽字制度不走樣。
      （三）準時向上級部門呈送報表，及時向公司領(lǐng)導匯報財經(jīng)情況，為領(lǐng)導提供準確無誤的決策依據(jù)，并配合領(lǐng)導合理運籌資金流向。
      （四）恪守財務工作操作規(guī)程，記賬準確、及時、完善，做到手續(xù)完備無缺，數(shù)據(jù)準確、清楚、無誤。
      （五）嚴格現(xiàn)金管理規(guī)范，及時收好各部門應繳資金，嚴禁截流、挪用。確保領(lǐng)導外出及參與重大涉外活動的資金正常供應。
      （六）嚴格票證管理規(guī)范，杜絕白條入賬、充賬，認真做好票證的發(fā)放、使用、核銷和票款入庫工作。及時購置票證，保證正常業(yè)務供應。確保無差錯。
      （七）加大對景區(qū)所有財務活動的監(jiān)督和審查工作力度，確保公司財產(chǎn)不受損失，并對固定資產(chǎn)和所需物品的購進、使用、消耗情況進行全面監(jiān)控，保證不鋪張、無流失。
      （八）嚴格恪守財務保密制度，確保任何有關(guān)財務信息不得外泄。
      （九）隨時做好領(lǐng)導臨時交辦的其它工作任務。
      三、接待部工作職責
      （一）嚴格按照《家庭賓館管理制度》對景區(qū)內(nèi)從事賓館行業(yè)的商戶進行規(guī)范化綜合管理，杜絕無照經(jīng)營、無序經(jīng)營、私拉亂接、欺詐游客的不法現(xiàn)象發(fā)生。
      （二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管好旅行社（團）及散客的接待和食宿安排工作。
      （三）配合工商、公安、衛(wèi)生等上級主管部門按《家庭賓館注冊登記制度》和《驗收標準》、《游客登記》、《衛(wèi)生許可》等項規(guī)定對申請開業(yè)的商戶進行嚴格驗收，辦理相關(guān)證照，保證從業(yè)人員合格上崗。
      （四）配合相關(guān)部門經(jīng)常檢查入戶游客的登記、查房、補漏、衛(wèi)生狀況、飯菜質(zhì)量、價格、經(jīng)營狀況，發(fā)現(xiàn)問題就地處理，及時解決。
      （五）按收費標準，對家庭賓館按時足額收費，不準拖欠或徇情少收或不收。
      （六）經(jīng)常開展家庭賓館的評優(yōu)表先活動，該獎勵的獎勵，該升格的升格，該掛旗的掛旗，引導從業(yè)人員遵紀守法，樹立景區(qū)良好形象，讓入住游客住得舒心，吃得順心，玩得開心。
      （七）接待中心要堅持24小時值班，不得脫崗、串崗或漏班。
      （八）根據(jù)游客所需語種提供導游講解服務。
      四、營銷部工作職責
      （一）營銷部各駐外辦工作人員要有超前的個宣意識和宣傳思維能力，認真組織客源，強化宣傳輻射范圍，善始善終，無論在何時何地不得有損重渡溝景區(qū)聲譽的事件行為發(fā)生。
      （二）注重和各旅游景區(qū)、旅行社網(wǎng)絡聯(lián)系，攀新結(jié)緣，不得以任何理由拒客于門外。
      （三）各旅行社要按重渡溝風景區(qū)與旅行社之間簽定的協(xié)議標準執(zhí)行，淡旺季節(jié)、省內(nèi)外來客一視同仁不得擅自提高或降低優(yōu)惠標準。
      （四）對軍人、記者、殘疾人、學生以及老年人要認真貫徹執(zhí)行各級政府規(guī)定的各項優(yōu)惠政策，并要想方設法為他們提供優(yōu)質(zhì)服務。
      （五）營銷部要采取各項營銷措施，加強業(yè)務學習，努力提高自身素質(zhì)，使重渡溝風景區(qū)達到電視有影、報紙有名、電臺有聲。
      五、市場部工作職責
      （一）市場管理
      1、依照《市場管理制度》的要求，結(jié)合景區(qū)實際開展創(chuàng)建文明景區(qū)、文明經(jīng)商、文明管理活動。
      2、合理布局，規(guī)范定點，掛牌亮證，優(yōu)質(zhì)服務，創(chuàng)建市場經(jīng)營設施標準化，服務規(guī)范化，管理制度化的“三化”治理模式。
      3、做好景區(qū)市場門面、攤位的合理招標出租工作，加強對從業(yè)營銷人員的技能培訓及職業(yè)道德教育，確保景區(qū)市場經(jīng)營有序。
      4、結(jié)合工商、稅務、物價和技術(shù)監(jiān)督部門對商戶進行質(zhì)量、價格、計量、位置、售后服務管理，嚴厲查處欺客、宰客、缺斤少兩、哄抬市價、強買強賣的不正之風，對查處的違規(guī)現(xiàn)象依照《市場處罰條例》，公開、公正地就地予以重罰。
      5、負責落實景區(qū)市場內(nèi)所有攤位、門店的衛(wèi)生管理，保持市場店面整潔，環(huán)境優(yōu)美，秩序井然，并按有關(guān)法規(guī)收取商戶的攤位費和衛(wèi)生費。
      6、負責市場外部環(huán)境的綜合治理工作，對購物進行集中管理，保持市場環(huán)境整潔、秩序良好、無圍追兜售、強買強賣。
      7、嚴禁占道經(jīng)營和店外經(jīng)營，不防礙游客搶占道路和景觀空間。
      8、負責景區(qū)公共場所、游覽區(qū)、生活區(qū)、道路、停車場、衛(wèi)生間、餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生打掃與管理。及時把景區(qū)垃圾拉運到指定地點。
      （二）停車場管理
      1、保證進入景區(qū)旅游車輛通行有序、停放到位、安全行駛、道路暢通。
      2、文明執(zhí)崗，禮貌待客，禮貌應答游客、司機咨詢。
      3、督促環(huán)衛(wèi)工及時清理場地垃圾、油漬，保障停車場無臟、亂、差現(xiàn)象。
      4、嚴禁農(nóng)戶、游客在停車場內(nèi)點燃明火，確需燃放煙花爆竹和點燃篝火，必須在景區(qū)管理人員的指導下，按照指定地點舉辦篝火晚會和燃放煙花爆竹。確保停車場和周邊居民的人身、財產(chǎn)安全。
      5、看護停車場夜間停放車輛及出入登記工作，防止停車場盜車、損車行為發(fā)生。
      （四）旅游安全管理
      1、負責對景區(qū)游樂項目的監(jiān)督管理。
      2、負責對景區(qū)爬梯、棧道進行檢修，排除一切安全隱患。在危險地段設立安全標識。篇三：旅游景區(qū)管理制度與資料匯編
      旅游景區(qū)管理制度與資料匯編
      目 錄
      第一章 旅游景區(qū)游客服務管理制度..........................................5 1 總則...................................................................5 2 景區(qū)活動策劃管理制度...................................................7 3 旅游市場促銷管理制度...................................................9 4 游客接待管理制度......................................................12 5 票務工作管理制度......................................................14 6 景區(qū)導游導向管理制度..................................................16 7 景區(qū)游覽環(huán)境管理制度..................................................17 8 景區(qū)旅游安全管理制度..................................................19 9 景區(qū)突發(fā)事故應急管理辦法..............................................21 10 景區(qū)應急醫(yī)療管理制度.................................................23 11 特殊游客服務管理制度.................................................25 12 游客物品保管規(guī)定.....................................................27 13 景區(qū)游樂設備管理制度.................................................28 14 景區(qū)服務質(zhì)量評定管理制度.............................................31 15 景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量審核辦法.................................................34 16 不合格及糾正與預防措施的管理.........................................36 17 游客投訴與抱怨的處理.................................................39  第二章 旅游景區(qū)部門工作職責及員工崗位職責...............................41 1 行政人事部工作職責....................................................41 2 項目管理部工作職責....................................................47 3 市場開發(fā)部工作職責....................................................50 4 場務管理部工作職責....................................................52 5 財務管理部工作職責....................................................56 6 安全保衛(wèi)部工作職責  59 第三章 旅游景區(qū)行政工作管理制度  2 文件管理制度..........................................................64 3 公文管理規(guī)定..........................................................69 4 印鑒管理制度..........................................................71 5 機要文書管理規(guī)定......................................................74 6 保密制度..............................................................76 7 文印室管理制度........................................................79 8 計算機室管理制度......................................................79 9 計算機使用安全管理規(guī)定................................................83 10 通訊工具使用管理制度.................................................85 11 檔案管理制度.........................................................86 12 聲像檔案管理制度.....................................................89 13 圖書管理制度.........................................................94 14 資料室管理制度.......................................................96 15 景區(qū)值班制度.........................................................98 16 公務車輛管理辦法.....................................................99  第四章 旅游景區(qū)人力資源管理制度........................................102 1 員工管理制度.........................................................102 2 員工聘用管理制度.....................................................112 3 勞動合同管理.........................................................119 4 員工考勤管理制度.....................................................126 5員工教育培訓制度.....................................................131 6 人事考核管理制度.....................................................137 7 員工獎懲制度.........................................................142 8 人事檔案管理制度.....................................................145 9 員工禮儀守則.........................................................148 10 工資管理制度........................................................152  第五章 旅游景區(qū)財務工作管理制度  1 總則.................................................................155  3 財務管理制度.........................................................160 4 內(nèi)部制約制度.........................................................162 5 現(xiàn)金管理制度.........................................................162 6 財產(chǎn)清查制度.........................................................163 7 庫房管理制度.........................................................164 8 票據(jù)管理制度.........................................................165 9 會計檔案管理制度.....................................................166 10 借 款 制 度.........................................................167 11 報銷及物資請購程序..................................................168 12 費用報銷制度........................................................169 13 成本、費用歸類管理制度..............................................171  第六章 旅游景區(qū)場務工作管理制度........................................172 1 總則.................................................................172 2 景區(qū)主要設施運行和維護保養(yǎng)管理制度...................................173 3 景區(qū)輔助設施運行和維護保養(yǎng)管理制度...................................176 4 景區(qū)內(nèi)部車輛管理制度.................................................177 5 景區(qū)供配電設備操作辦法...............................................178 6 景區(qū)園林管理制度.....................................................180 7 植物保護辦法.........................................................182 8 環(huán)衛(wèi)工作管理制度.....................................................182 9 環(huán)衛(wèi)綠化考核標準.....................................................183  第七章 旅游景區(qū)安全保衛(wèi)管理制度........................................184 1 總則.................................................................184 2 景區(qū)治安管理規(guī)定.....................................................185 3 景區(qū)保安人員的管理...................................................187 4 保安執(zhí)勤制度.........................................................191 5 保安巡邏制度  192 6 消防安全管理制度.....................................................193  第八章 旅游景區(qū)管理參考文件............................................197 1 陜西省旅游管理條例 陜西省第十屆人民代表大會常務委員會...............198 2 旅游規(guī)劃通則 247 3 旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理辦法.........................................217 4 旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定.....................................222 5 旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級評定辦法...........................................241 6 旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級評定程序...........................................245 7 導游人員等級考核評定管理辦法.........................................311 8 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定.........................................313 篇四：旅游景區(qū)規(guī)章制度
      旅游景區(qū)規(guī)章管理制度
      為了規(guī)范公司管理制度，制定以下公司管理細則，希望各位員工自覺遵守。
      一 員工入職制度及辭職制度
      1、員工入職須由公司人力資源部（辦公室招聘人員或總經(jīng)理）考核合格之后，填寫
      員工入職登記表，由組長、總經(jīng)理助理、總經(jīng)理簽名確認后才能上班，登記表作為員工工資結(jié)算以及入職依據(jù)。
      2、員工入職需要為期1-3個月的試用期，試用期間公司和員工均可以雙向選擇，試
      用期滿經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導同意之后，員工與公司簽訂勞動合同。
      3、員工在合同期內(nèi)辭工需提前一個月提出申請，經(jīng)組長及總經(jīng)理助理批準后做工作
      移交手續(xù)，工資發(fā)放與公司其他員工同步；合同期內(nèi)公司辭退員工，員工做工作移交手續(xù)后公司立即結(jié)算工資。員工不管以哪種方式離開公司，只要拒絕做工作移交手續(xù)或沒經(jīng)過相應手續(xù)而離開的，公司有權(quán)拒絕發(fā)放工資。
      4、合同期滿前一個月，員工需提交申請跟公司續(xù)簽合同，否則公司視其為默認放棄
      工作。
      5、公司有權(quán)根據(jù)工作需要調(diào)整員工的工作崗位。
      二 工作時間及注意事項
      公司上班時間統(tǒng)一規(guī)定為上午8：30到17：30（如有特別安排的，按組長安排上下班時間），上班時間內(nèi)不能無故離開工作崗位，不能做與工作無關(guān)的事情，嚴格執(zhí)行工作安排并在規(guī)定的時間內(nèi)完成領(lǐng)導下達的任務。
      三 個人形象及著裝要求
      1、為振奮員工的精神面貌，每天早上上班前須利用5-10分鐘統(tǒng)一列隊，檢查著裝及  個人儀容；上班時間內(nèi)所有員工要統(tǒng)一穿著公司定做的瑤族服裝。
      2、員工要做瑤鄉(xiāng)人民的形象大使，見到游客要有禮貌，主動向游客打招呼，道一聲  “您好！”或點頭微笑。
      3、在園區(qū)內(nèi)禁止亂丟亂吐，爭做一個文明好市民。
      4、公司定做的瑤族服裝須向每位員工收取部分成本押金（130元/套），若員工在公司
      工作兩年以上，押金退還，服裝無償提供；若員工在公司工作兩年內(nèi)離開的，公  司將沒收押金，瑤服歸員工所有；小洞內(nèi)的員工一律穿軍裝，押金200元/套，護漂員在公司做滿半年者可退還押金。
      四 獎罰制度
      1、公司設立光榮榜，每周全體員工做一次不記名投票，以票數(shù)最多的前三名分別給
      予3個，2個，1個紅星獎勵，每月分別給予紅星最多的兩位員工300元、200元現(xiàn)金獎勵，分別給予紅星最多的前五位員工1300元、1200元、1100元、1000元、900元的現(xiàn)金獎勵。
      2、發(fā)現(xiàn)并檢舉其他員工過錯行為并作了罰款的每次獎勵10元。
      3、罰款條例：
      1)上班遲到，早退；
      2)上班時間干與工作無關(guān)的事情；  3)不服從上級領(lǐng)導的工作安排；  4)沒有在規(guī)定的時間內(nèi)完成下達的工作任務（若有特別原因不能完成，需說明原因，在得到上級領(lǐng)導批準下可以例外）；  5)上班時間不穿公司統(tǒng)一制作的瑤族服裝（若有特殊工作經(jīng)上級領(lǐng)導批準可以例
      外）；
      6)工作弄虛作假；  7)頂撞游客；
      8)在園區(qū)內(nèi)隨地亂丟亂吐；  9)受到游客有理投訴。
      10)上班時間內(nèi)不在工作崗位，擅自離崗。
      有以上條行為者處以以下罰款：  a)由所在組組長發(fā)現(xiàn)的，組長開出罰單給過錯人，每次罰款10元；拒絕在罰款單
      上簽名的加倍罰款；
      b)由總經(jīng)理助理或另外員工發(fā)現(xiàn)的，總經(jīng)理助理開出罰單給過錯人所在組長，每次
      罰款50元，過錯人每次罰款10元，拒絕在罰款單上簽名的加倍罰款；  c)由總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)的，總經(jīng)理開出罰單給總經(jīng)理助理，每次罰款200元，過錯人所在組組長每次罰50元，過錯人每次罰款10元，拒絕在罰款單上簽名的加倍罰款；  d)為培養(yǎng)我司員工良好的公民意識，在藍田鄉(xiāng)樹立榜樣，公司要求員工愛園如家，不損壞公物，否則按被損壞物的二倍價格賠償；  e)演出組因表演或個人原因造成公司受到投訴的扣組長100元/次，受到游客表揚的獎勵100元/次。
      五 公司所有文件須由總經(jīng)理或董事長簽字后生效。
      龍門瑤族風情園工資考核制度
      為了提升員工的集體榮譽感和責任感，公司從八月份開始實施全員工工資考核制度。具體規(guī)定如下：
      一、考核制度以月銷售額比照基礎額度標準，基礎額度按實際情況每三
      個月制定一次；
      二、完成的月銷售額與基礎額度持平，員工工資按正常合同規(guī)定的工資
      發(fā)放；
      三、完成的月銷售額小于或大于基礎額度，員工（除營銷人員外）工資  發(fā)放在正常合同規(guī)定的基礎上減少或增加10%；
      四、完成的月銷售額小于或大于基礎額度，營銷人員的工資發(fā)放在正常  合同規(guī)定的基礎上減少或增加20%。
      龍門瑤族風情園旅游發(fā)展有限公司
      二○一○年六月二十一日篇五：景區(qū)管理制度
      景區(qū)管理規(guī)定
      為了加強景區(qū)治安管理，保障景區(qū)合法權(quán)益和游客人身財產(chǎn)安全，特制定本規(guī)定。
      一、進入景區(qū)后請愛護景區(qū)內(nèi)所有公共設施、花草樹木，遇到困難請找景區(qū)內(nèi)工作人員。
      二、不得私自調(diào)換、轉(zhuǎn)讓、頂替房間。進出大門要主動出示憑證。
      三、嚴禁將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等危險品帶入景區(qū)內(nèi)。
      四、嚴禁賣淫、嫖宿、奸宿、傳播淫穢物品和音象制品、吸毒、販毒，要講文明禮貌，保持景區(qū)住宿的安靜，嚴禁酗酒、滋事、打架斗毆。
      五、嚴禁在景區(qū)內(nèi)私自動火，確保景區(qū)安全。
      六、軍人、公安、司法及保衛(wèi)人員攜帶槍支彈藥，本人應妥善保管，由此發(fā)生的意外事故，由攜帶人承擔全部責任。
      七、協(xié)助景區(qū)做好安全防范工作，不得窩臟、銷臟或包庇違法分子，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子及犯罪嫌疑分子，應及時檢舉揭發(fā)。
      八、未經(jīng)景區(qū)領(lǐng)導批準，任何單位和個人一律不準在景區(qū)內(nèi)擺攤設點經(jīng)銷商品，游客和景區(qū)經(jīng)營者必須遵守景區(qū)規(guī)章制度，服從景區(qū)工作人員管理，接受公安人員檢查。
      九、包房的游客，不得轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓、要注意保持房內(nèi)衛(wèi)生整潔，勿隨地吐痰，亂扔雜物，要愛護公共設施，若有損壞照價賠償。
      十、不得私自在房門上加鎖，退房時告知服務人員檢查房內(nèi)設施，憑票退還押金。
      十一、禁止在景區(qū)內(nèi)張貼廣告、海報，嚴禁在景區(qū)內(nèi)進行非法行醫(yī)、算命看相等封建迷信活動。
      十二、本《規(guī)定》請游客自覺遵守。對協(xié)助景區(qū)和公安機關(guān)維護景區(qū)良好秩序和同違法犯罪行為斗爭做出成績者給予表彰、獎勵；若有違反，將根據(jù)情節(jié)、后果依法給予警告、罰款、治安拘留處罰，直至追究刑事責任。
      第三篇：景區(qū)規(guī)章制度
      景區(qū)規(guī)章制度
      總則
      為了建立健全高效有序的工作運行機制，提高管理水平，增加經(jīng)濟效益，培養(yǎng)企業(yè)文化，創(chuàng)新企業(yè)風格，增強企業(yè)凝聚力，依據(jù)國務院頒布的《風景名勝區(qū)管理暫行條例》之有關(guān)規(guī)定，結(jié)合重渡溝風景區(qū)的工作實踐和現(xiàn)狀，特對原有工作制度加以重新擬定、修改和完善。“無規(guī)矩無以成方圓”，此番擬定的“管理規(guī)范”將作為本公司的內(nèi)部規(guī)章，以“從嚴治區(qū)，劃清職責，自戒自律，賞罰分明”為原則。力求條款合理，操作簡便，管理規(guī)范，有章可循。通過規(guī)范化管理，使公司干部職工，從個人到集體形成與公司“一損俱損，一榮俱榮，同心同德，榮辱與共”的企業(yè)風格，形成“自尊自強、自勉自勵、務實創(chuàng)新、愛崗敬業(yè)、團結(jié)奮進”的新的道德時尚。以制度來提高員工素質(zhì)，規(guī)范員工行為，指導員工操作，調(diào)控員工心態(tài)，力求公司工作制度化、規(guī)范化。
      一、公司簡介
      伴隨歷史的車輪、緊扣時代的脈搏、響應各級相關(guān)部門的號召，集團公司站在更高的起點上，在嵩明小街成立昆明晨農(nóng)集團銘苑都市農(nóng)莊有限公司。公司以低碳、環(huán)保、節(jié)能、綠色、科學為導向，打造全國最成功的生態(tài)農(nóng)業(yè)品牌企業(yè)為目標。公司集產(chǎn)、學、研、種養(yǎng)、旅游觀光、高端商務宴請、會展培訓、科普教育于一體。
      二、戰(zhàn)略目標  打造全國最成功的生態(tài)農(nóng)業(yè)品牌企業(yè)
      三、職業(yè)信條
      （一）尊重我的工作、我的同事和我自己。待之以誠，因為我希望他們也會這樣對待我。做一個一言九鼎的人；做一個馬達而不是一個障礙。
      （二）先呈現(xiàn)良好的服務，再期待相應的報酬；以誠信換取成功，視工作為機遇，以快樂的心情投入其中，來換取最大的收獲，而不是視其為難以忍受的苦差事。
      （三）成功的關(guān)鍵在于自己，在于自己的智慧，自己的雄心，自己的勇氣和決心。對困難有充分的思想準備，讓信念告訴自己我信、我行、我一定行。讓艱難的經(jīng)歷成為未來的競爭資本。耐心接受合理的批評，并從中收益。尊重上級，尊重同事，尊重我們身邊的每一位，給予他們最親切的鼓勵。
      （四）認真思索自己的工作職責，熟悉自己的工作。對所做的事情盡心盡力。不要讓時間來找你，找時間做所應做的事。像吝嗇鬼對待金錢那樣珍視自己的每一天，讓每一刻都有收獲，讓成功帶來回報。四、一個核心
      超越自我，服務創(chuàng)造價值
      五、兩個中心
      管理以員工為中心； 經(jīng)營以顧客為中心 六、四大法寶：
      高標準、嚴要求的準軍事化管理 精致化、精美化的晨農(nóng)特色服務 德為先、人為本的現(xiàn)代儒商文化 爭第一、勇創(chuàng)新的先進企業(yè)精神 七、五字特征：
      先： 勇于創(chuàng)新，敢為人先 高： 高起點、高標準、高效率 嚴： 嚴肅、嚴謹、嚴格 優(yōu)： 優(yōu)質(zhì)、優(yōu)美、優(yōu)秀 細： 細節(jié)、細微、細致 八、三個環(huán)節(jié) 顧客為員工創(chuàng)造價值； 員工為顧客創(chuàng)造價值； 顧客為酒店創(chuàng)造價值。九：用心十對：
      對技能：精益求精，創(chuàng)新開拓 對公司：忠誠，相信，共創(chuàng)，共榮 對自己：嚴格要求，超越自我，做到最好 對上司：服從尊重 對目標：勇往直前，永不言敗 對下屬：關(guān)心、教育、激勵 對顧客：熱情，關(guān)心，誠信 對長輩：尊重，虛心 對同事：團結(jié)，幫助 對工作：用心，認真，負責
      第一章
      員工守則
      第一條：遵法制
      學習理解并模范遵守國家政策法令和本公司的各項規(guī)章制度，爭當一名好員工。第二條：愛集體
      和本企業(yè)榮辱與共，關(guān)心本公司的經(jīng)營管理情況和經(jīng)濟情況，努力鉆研業(yè)務知識，不斷提高工作能力，牢固樹立“團隊”、“競創(chuàng)”、“協(xié)作”、“責任”的企業(yè)精神。第三條：聽指揮
      服從領(lǐng)導指揮，不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導交辦的一切任務。要依照民主集中制原則，堅決支持、熱情幫助領(lǐng)導開展工作。第四條：守紀律
      不遲到，不早退，出滿勤，干滿點。上班時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物。不私設灶具自制飲食，不做有損團結(jié)的事。第五條：重儀表
      保持衣冠、頭發(fā)整潔。嚴禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標。男不留長發(fā)，不留胡須，女打扮適度，淡妝上崗。第六條：講禮貌
      處處做到文明用語，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。與客人相逢要主動謙讓,與客人同行，禮讓客人先行,同乘車輛，主動讓座讓客人先上先下。第七條：講衛(wèi)生
      常洗換衣服，常理發(fā)，常剪指甲。身上無汗味、無異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。第八條：講站姿
      1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。
      2、雙腳著地，雙膝開分約15公分。
      3、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或放于背后。放于后時，左手放在右手的手背上。
      4、頭部端正，目視前方。面部表情自然，略帶微笑。不得前俯后靠，不得兩手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長時聊天。第九條：敬客戶
      1、接待客人時要尊重其人格。與客人交談時要站立端正，面帶微笑，態(tài)度誠懇、謙和，語言文明有分寸。聽取客人意見時要耐心，不搶話，不插話，不爭辯，必要解釋時，不起高腔，冷靜面對并及時上報。
      2、尊重客人風俗習慣，不指點，不譏笑，不議論。對生理有缺陷的客人或小孩不歧視、不嘻戲。不得收受客人所贈禮品。
      3、對待客人咨詢，做到有問必答，不得以“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的語氣和態(tài)度回應客人。
      4、接電話要及時，鈴響不得超過三聲，接話時要先說“您好”，然后細心聆聽對方說話，回話時聲調(diào)溫和，注意使用本崗位文明用語。重要內(nèi)容的電話要做出電話記錄并及時向領(lǐng)導報告。
      5、會見客人時，不必主動伸手，必要握手時要面呈笑容，姿勢端正，用力適度，注意不用左手，握手時另一手不得插入兜內(nèi)。
      6、面對客人不得有化妝、修指、剔牙、挖耳、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)等舉動。第十條：守機密
      在與客戶和外人交談中，不談論本公司的一切是非，不議論客戶長短，不透露內(nèi)部文件、資料、報表、總結(jié)中的任何內(nèi)容，下班時先對以上資料收鎖后再離開，保證無泄密。第十一條：保廉潔
      不圖私利。饋贈品如數(shù)交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公款，不以權(quán)謀私，勇于揭發(fā)不法行為，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭，樹立正人正氣，打擊歪風邪氣。第十二條：勤節(jié)儉
      克服“家大業(yè)大，浪費難免”論，消滅“長明燈”、“長流水”，珍惜設施設備，節(jié)約器具器材，做到物盡其用，精打細算緊縮開支，切忌鋪張，發(fā)揚勤儉興業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。
      第二章
      各部門工作職責
      一、行政部工作職責
      （一）圍繞景區(qū)全局工作目標的實施，充分發(fā)揮其參謀、助手作用，高效、優(yōu)質(zhì)的為領(lǐng)導，和各部門提供周到的服務。
      （二）做好上下、內(nèi)外“三個協(xié)調(diào)”工作（即公司與上級、公司與當?shù)卮濉⒔M、公司與內(nèi)部各部門），認真做好上情下達，下情上報的工作，確保信息的及時貫通和反饋。
      （三）按公司領(lǐng)導的工作安排及時地對各部門的工作進行必要的督查、促辦、考核、記錄、統(tǒng)計、上報和公布等，確保上級指示，領(lǐng)導決策和全局工作得以及時有效地貫徹落實。
      （四）加強調(diào)研和信息的綜合處理工作，負責對涉及全局性文件材料的起草、印刷、傳閱、建檔、歸檔日志填寫等項工作。
      （五）及時做好公司領(lǐng)導層、中層干部及其它有關(guān)會議的組織，做好會議記錄，確保公司各階段的工作在各部門的貫徹落實。
      （六）做好上級領(lǐng)導、兄弟單位來客、來訪人員的接待、食宿安排、陪同參觀、調(diào)研等各項工作。
      （七）做好勞動人事的管理工作，及時編報勞動人事工資計劃，嚴把勞動人事工資手續(xù)關(guān)。
      （八）負責組織全局性的政治業(yè)務學習、人員培訓，開展豐富多彩的文娛體育活動。
      （九）嚴格按照國家計生政策和上級有關(guān)規(guī)定抓好本景區(qū)單位計劃生育工作。
      （十）抓好人員的考勤、考核，會同各職能部門抓好衛(wèi)生、車輛、安全和后勤供應等各項工作。
      （十一）做好對外的宣傳、推介、聯(lián)絡工作，完成領(lǐng)導臨時交辦的其它各項工作任務。要求辦公室工作人員每月必須向縣級以上媒體上報信息兩條，對表現(xiàn)突出者，年終給予一定的獎勵。
      二、財務部工作職責
      （一）嚴格按財經(jīng)紀律和財務制度辦事，嚴把“開支范圍”和“開支標準”兩道關(guān)。
      （二）嚴格審查原始報銷憑證，嚴格執(zhí)行公司主管領(lǐng)導“一支筆”審批簽字制度不走樣。
      （三）準時向上級部門呈送報表，及時向公司領(lǐng)導匯報財經(jīng)情況，為領(lǐng)導提供準確無誤的決策依據(jù)，并配合領(lǐng)導合理運籌資金流向。
      （四）恪守財務工作操作規(guī)程，記賬準確、及時、完善，做到手續(xù)完備無缺，數(shù)據(jù)準確、清楚、無誤。
      （五）嚴格現(xiàn)金管理規(guī)范，及時收好各部門應繳資金，嚴禁截流、挪用。確保領(lǐng)導外出及參與重大涉外活動的資金正常供應。
      （六）嚴格票證管理規(guī)范，杜絕白條入賬、充賬，認真做好票證的發(fā)放、使用、核銷和票款入庫工作。及時購置票證，保證正常業(yè)務供應。確保無差錯。
      （七）加大對景區(qū)所有財務活動的監(jiān)督和審查工作力度，確保公司財產(chǎn)不受損失，并對固定資產(chǎn)和所需物品的購進、使用、消耗情況進行全面監(jiān)控，保證不鋪張、無流失。
      （八）嚴格恪守財務保密制度，確保任何有關(guān)財務信息不得外泄。
      （九）隨時做好領(lǐng)導臨時交辦的其它工作任務。
      三、營銷部工作職責
      （一）營銷部工作人員要有超前的宣傳意識和宣傳思維能力，認真組織客源，強化宣傳輻射范圍，善始善終，無論在何時何地不得有損害景區(qū)聲譽的事件行為發(fā)生。
      （二）注重和各旅游景區(qū)、旅行社網(wǎng)絡聯(lián)系，攀新結(jié)緣，不得以任何理由拒客于門外。
      （三）各旅行社要按景區(qū)與旅行社之間簽定的協(xié)議標準執(zhí)行，淡旺季節(jié)、省內(nèi)外來客一視同仁不得擅自提高或降低優(yōu)惠標準。
      （四）對軍人、記者、殘疾人、學生以及老年人要認真貫徹執(zhí)行各級政府規(guī)定的各項優(yōu)惠政策，并要想方設法為他們提供優(yōu)質(zhì)服務。
      （五）營銷部要采取各項營銷措施，加強業(yè)務學習，努力提高自身素質(zhì)，使景區(qū)達到電視有影、報紙有名、電臺有聲。
      四、售票處工作職責
      （一）售票處要嚴格執(zhí)行門票管理規(guī)定，堅決杜絕擅自加價、降價和逃票、漏票現(xiàn)象，做到唱收唱付，準確、快捷。
      （二）票款要做到日清月結(jié)，嚴禁坐支和挪用，長款歸公，短款自賠。
      （三）保證不脫崗、串崗和由他人代售門票。
      （四）檢票處切實做好門票的檢驗、補票工作，不得徇情私下減價和免票。
      （五）負責組織持票游客有序進入景區(qū)，防止擁擠，及時處理好檢票中的突發(fā)事件。
      （六）做好旅游車輛登記工作，按規(guī)定標準足額收取停車費。
      （七）不經(jīng)公司主管領(lǐng)導批準，售票工作人員私自降低收費標準，除個人補交所降票款外，對當事人處于30—50元的罰款，情節(jié)嚴重的，公司將予于停崗或解聘。
      五、企劃部工作職責
      (一）全面負責組織本景區(qū)總體規(guī)劃，建設維修和規(guī)劃工作的具體實施。
      （二）負責各項規(guī)劃的編制、評審和報批，并按規(guī)劃的要求建設景區(qū)的各項基礎設施和輔助設施。其立項、報批、概、預算、招、投標、驗收、結(jié)算都要有相關(guān)的方案、圖紙、合同、記錄等相應文牘資料備案。
      （三）萬元以上工程可對外承包，以少花錢多辦事為前提，嚴把工程進料、質(zhì)量關(guān)。監(jiān)督施工單位保質(zhì)保量限期完成各項工程建設任務。
      （四）負責對景區(qū)內(nèi)旅游基礎設施和服務安全設施的定期檢查維修，及時排除景區(qū)內(nèi)因設施失修而造成的各種不安全隱患。
      （五）加強對景區(qū)內(nèi)旅游資源的發(fā)掘和管護工作，并采取相應的保護措施。
      （六）及時完成領(lǐng)導臨時交辦的工作任務。
      六、安保部工作職責
      (一）全面負責景區(qū)安全保衛(wèi)工作，協(xié)調(diào)、督導有關(guān)部門及時排查和消除不安全隱患，確保游客和公司工作人員人身和財產(chǎn)安全，嚴禁非法攜帶槍支彈藥、刀具、易燃易爆等危險物品進入景區(qū)。
      （二）負責景區(qū)內(nèi)火災、交通、踩踏、跌傷等突發(fā)事件的應急預案的制定、演練及應對處理。
      （三）負責公司領(lǐng)導、機關(guān)工作人員的安全保衛(wèi)工作。
      （四）及時查處景區(qū)內(nèi)一切違法違紀行為，對擾亂公共秩序，破壞公共環(huán)境行為，要從嚴、從重、從快處理。
      （五）保護好景區(qū)景觀和動、植物及旅游資源不受損害，及時查處亂采亂挖、亂砍濫伐、亂搭亂建、違規(guī)建筑等違法現(xiàn)象，對責任人嚴厲處罰。
      （六）堅持每日24小時值班、執(zhí)崗、巡邏，不準脫崗、串崗和漏崗。
      （七）停車場管理
      1、保證進入景區(qū)旅游車輛通行有序、停放到位、安全行駛、道路暢通。
      2、文明執(zhí)崗，禮貌待客，禮貌應答游客、司機咨詢。
      3、督促環(huán)衛(wèi)工及時清理場地垃圾、油漬，保障停車場無臟、亂、差現(xiàn)象。
      4、嚴禁農(nóng)戶、游客在停車場內(nèi)點燃明火，確需燃放煙花爆竹和點燃篝火，必須在景區(qū)管理人員的指導下，按照指定地點舉辦篝火晚會和燃放煙花爆竹。確保停車場和周邊居民的人身、財產(chǎn)安全。
      5、看護停車場夜間停放車輛及出入登記工作，防止停車場盜車、損車行為發(fā)生。
      第三章 領(lǐng)導干部和專業(yè)職員崗位職責
      一、領(lǐng)導應具備的工作能力
      （一）判斷能力：面臨各種情況和問題能夠?qū)彆r度勢，做出正確的分析和判斷。
      （二）決策能力：面臨重大事態(tài)，指揮若定。能隨機應變，做出正確決策。
      （三）組織能力：工作中善于合理分工和授權(quán)，善于激勵下屬工作人員，加強凝聚力和戰(zhàn)斗力。
      （四）協(xié)調(diào)能力：善于正確處理方方面面的工作關(guān)系，人際關(guān)系，使之配合默契，團結(jié)協(xié)作。
      （五）用人能力：知人善任，工作中發(fā)現(xiàn)人才，不拘一格地選拔和重用人才。
      （六）創(chuàng)新能力：樹立科學發(fā)展觀，要有超前的工作思路。創(chuàng)造性的開展工作，出色完成各項任務。
      （七）應變能力：明靜摯遠，有應對和處理好工作中突發(fā)的重大事件，并挽回危局。
      （八）社交能力：待人處事，應對得體，善于處理好里里外外、上上下下各種人際關(guān)系。
      （九）實施業(yè)務工作能力：能強有力地推動本部門業(yè)務工作的開展，出色完成本職業(yè)務工作任務。
      （十）語言文字表達能力：能說能寫，出口成章，下筆成文。有較強的書面和口頭表達能力。
      二、各級領(lǐng)導干部崗位職責
      （一)總經(jīng)理職責：
      1、主持本景區(qū)全面工作，貫徹實施董事會確定的方針、計劃、工作目標，組織各項經(jīng)營活動的具體開展和實施。
      2、主持制定公司具體經(jīng)營計劃和責任目標。建立健全各項規(guī)章制度和操作流程完成公司的科學化，規(guī)范化管理。
      3、認真貫徹執(zhí)行黨和國家各項方針，政策和法律法規(guī)。
      4、把握市場信息、拓寬營銷渠道、制定營銷價格、確定經(jīng)營策略，增加經(jīng)濟收入。
      5、不失時機地進行工作調(diào)研和重大涉外活動。
      6、定期向董事會報告工作，每年底向董事會作出書面經(jīng)營、財務工作報告。
      （二）副總經(jīng)理職責：
      1、按照總經(jīng)理要求分工，做好分管部門的全面工作，當好總經(jīng)理的參謀和助手。
      2、根據(jù)總經(jīng)理工作安排、意圖，組織召開會議，并把精神貫穿于實際工作當中。
      3、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，代表景區(qū)參加全國、省、市、縣召開的旅游工作會議，并及時向總經(jīng)理匯報所開的會議內(nèi)容。
      4、針對分管業(yè)務，制定相應的計劃和落實措施，確保實現(xiàn)全年工作目標。
      5、制定主管部門的管理工作和運作程序，負責協(xié)調(diào)分管部門體系的實施工作。
      （三）總辦主任的職責：
      1、全面負責總辦行政、事務各項工作，協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、檢查各項方針政策和上級指示的貫徹落實。
      2、負責擬定各種業(yè)務報告，起草和修訂工作計劃制定、報告、總結(jié)、請示和通知等文件，并審查簽發(fā)文稿，確保無誤。
      3、牽頭負責公司運行體系的建立與實施工作。
      4、負責對外經(jīng)濟合同的審核簽章及公司法律事務協(xié)調(diào)工作。
      5、負責對外聯(lián)絡和重要來賓的接待工作。
      6、召集辦公室例會，制訂工作計劃。
      7、協(xié)調(diào)各職能部門之間的業(yè)務工作關(guān)系。
      8、負責做好景區(qū)各部的行管工作。
      （四）人事部主任職責
      1、負責組織制定景區(qū)公司人事管理制度和人力資源發(fā)展的長遠和計劃。
      2、組織制定勞動工資管理體系和分配方案。
      3、制定招聘，錄用，考核，調(diào)動，晉升等人事計劃并付緒實施。加強人力資源的統(tǒng)籌預算管理。
      4、制訂培訓方案，審核，培訓費用，制定培訓大綱，教材，項目，檢查各部門培訓工作。
      5、制訂人員激勵體制及福利政策，勞保政策。
      6、檢查各項人事工作計劃，審批各種人事報告和表格，檢查督導《員工守則》《人事管理規(guī)章》的執(zhí)行和落實。
      7、負責解決和處理勞動人事方面的投訴和問題。
      （五）財務部經(jīng)理職責
      1、對總經(jīng)理負責，做好景區(qū)公司的財務管理和會計核算工作。并制定出相應的管理和核算辦法并認真貫徹執(zhí)行。
      2、組織制定預算計劃和預算審核辦法并認真執(zhí)行。認真做好固定和流動資產(chǎn)的管理核算工作。
      3、管好審批權(quán)限范圍內(nèi)各項開支及物品使用，勿使鋪張和流失。
      4、定期組織對公司資金，資產(chǎn)和物品的盤存，確保其完整無缺和使用合理，按批準程序?qū)髲U物資辦理審批處理及賬務充銷處理。
      5、組織人員做好應收賬款的催收工作，定期進行賬面分析，杜絕產(chǎn)生壞賬和死賬。
      6、經(jīng)常組織財會人員學習有關(guān)政令和業(yè)務技術(shù)，經(jīng)常充實和更新財務機構(gòu)設置做好財會人員的配備和聘任工作。并對財務工作人員的職稱晉升和獎罰提出意見和建議。
      7、負責監(jiān)督檢查會計檔案的管理工作。
      8、負責財務報表，會計決算和財務計劃預算的編制總匯工作，按時提供財務分析，為領(lǐng)導提供準確無誤的財務信息。
      9、負責會計憑證的嵇核工作。
      （六）各部門經(jīng)理、主任崗位職責
      1、全面主持和負責所在各部門的日常工作，帶領(lǐng)本部門全體人員完成所承擔的各項工作任務，確保不出任何差錯。
      2、組織本部門人員學習好政治和業(yè)務，不斷提高職工的思想素質(zhì)和業(yè)務能力。
      3、堅決貫徹實施景區(qū)公司總體經(jīng)營計劃和責任目標，組織各自的經(jīng)營活動，創(chuàng)造性的開展工作，出色完成任務。
      4、嚴格遵守本景區(qū)公司所定“規(guī)章制度”和部門行業(yè)操作流程和職業(yè)道德，杜絕本部門違規(guī)、違章操作行為的發(fā)生。
      5、貫徹執(zhí)行景區(qū)公司領(lǐng)導的決議決策不走樣，做到上情及時下達，下情及時上報。
      6、經(jīng)常對本部門職工進行安全教育，確保本單位不出安全事故。
      7、抓好本單位個人和環(huán)境衛(wèi)生，保證本單位上崗人員著裝、佩證上崗，文明禮貌待客。
      8、立足本崗，眼觀全局，與各部門協(xié)作配合，團結(jié)奮進，處理好上上下下，方方面面的工作和人際關(guān)系。
      9、隨時完成公司領(lǐng)導交辦的臨時性工作任務。
      （七）各部門專職人員職責
      1、文秘員職責
      （1）具體安排行政會議，編寫會議紀要，檢查有關(guān)決議的執(zhí)行和落實。
      18（2）負責文件，資料的起草，打印，登記，發(fā)放和存檔整理、裝訂工作。
      （3）負責辦公室日常電話的接聽，記錄及收發(fā)來函的處理登記和回發(fā)。
      （4）負責來客的接待和食宿安排。
      （5）協(xié)助辦公室主任做好公司大型活動和重要會議的安排，宣傳和前期準備工作。
      2、督查員職責
      （1）直接接受辦公室主任指派，督促檢查各項工作在各部門的執(zhí)行落實情況。
      （2）公正，嚴格執(zhí)勤，以身作則，杜絕不良現(xiàn)象的發(fā)生。（3）認真、如實地記錄違規(guī)，違紀員工的違規(guī)行為，并耐心制止，使其改正。對勸阻無效者，嚴格按照公司有關(guān)規(guī)章從嚴處理。（4）做好獎懲記錄的統(tǒng)計，總匯，上報及月（周）訓練內(nèi)容的督查落實。
      3、檔案員職責
      （1）依照國家“保秘法”及“本景區(qū)保秘守則”的規(guī)定管好檔案庫，檔案柜及所存放的全部文件，證件，執(zhí)照，合同，協(xié)議資料和印章。
      19（2）嚴格履行各類文件，檔案收發(fā)登記手續(xù)。并按規(guī)定范圍發(fā)出、借出、簽發(fā)并及時簽收。
      （3）嚴格按審批程序使用公章，辦理證明介紹信，并做出記錄。（4）協(xié)助主任督導各部門做好公司保秘工作。（5）協(xié)助郵遞員，通訊員做好郵寄，傳遞工作。
      4、打字員職責
      （1）負責各種文件，資料的打印，復印和裝訂。（2）做好各種文件，資料的登記發(fā)放和歸檔工作。（3）遵守文件保秘制度，不得泄露文件內(nèi)容。（4）不斷提高業(yè)務素質(zhì)，園滿完成本職工作任務。（5）完成主任隨時交辦的臨時工作任務。
      5、統(tǒng)計員職責
      （1）按主任指示制定總辦行政費用開支計劃。
      （2）做好日常辦公用品的采購和各部門開支的統(tǒng)計，整理，填表匯報工作。
      （3）認真做好辦公經(jīng)費的支出管理工作。
      （4）景區(qū)經(jīng)營的收入、旅游人次匯總，記錄和填表上報工作。
      6、司機的職責
      20（1）要經(jīng)常對車輛進行維護保養(yǎng)，保持車內(nèi)車外清潔干凈，保證領(lǐng)導用車及時、安全。
      （2）做好領(lǐng)導公務用車和來賓的接送。
      （3）負責所用車輛的保管、保潔和保養(yǎng)、維修，確保用車準時無誤。（4）要認真填報用車記錄，節(jié)約開支。
      7、財務主管職責
      （1）按《會計法》及有關(guān)規(guī)定，負責本企業(yè)財會人員辦理會計事物，會計核算，實行會計監(jiān)督。
      （2）負責制定本企業(yè)內(nèi)部的會計崗位責任制，負責公司日常財務活動的管理。
      （3）按國家有關(guān)規(guī)定，積極主動從不同渠道，不同方式地籌集資本金。
      （4）按國家有關(guān)規(guī)定，嚴格審核應交稅金及其它應交款項，督促有關(guān)崗位及時辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)，確保按期足額完成上交任務，不挪用，不截流，不拖欠。
      （5）按國家有關(guān)規(guī)定，指定有關(guān)崗位人員專門保管暫存于會計部門的會計檔案。定期立卷按期移交檔案部門歸檔。
      （6）按照公司經(jīng)營整體目標和計劃，定期組織有關(guān)崗位編制財務收支預算，成本計劃和期間費用計劃。
      21（7）適時地向公司董事會，監(jiān)事會匯報企業(yè)財務狀況和經(jīng)營成果，提報公司財務評價。
      （8）監(jiān)督因調(diào)動和其它原因離職人員，認真辦理各種交接手續(xù)。（9）按有關(guān)規(guī)定，建立財產(chǎn)清查制度，定期組織有關(guān)部門共同進行財產(chǎn)清查工作。
      （10）經(jīng)常組織公司財會人員學習業(yè)務技能不斷提高他們的專業(yè)水平。
      8、會計員職責
      （1）負責審核原始憑證的合法性和完整性數(shù)字的正確性。章印是否齊全，審批手續(xù)是不否完備，按規(guī)定程序編制記賬憑證匯總，總表并登記記入總賬。
      （2）負責編制財務預算及成本費用計劃。（3）負責各項來往賬目，款項的記賬，清賬工作。（4）負責各項應收款項的收款和催收工作。（5）負責會計檔案的管理工作和移交歸檔工作。
      （6）正確使用會計科目，準確填寫金額，真實反映經(jīng)濟業(yè)務內(nèi)容。（7）準確及時登記各類賬簿，做到賬賬相符。按時編制各種會計報表，按時向有關(guān)部門提交。
      （8）監(jiān)督、檢查各種物資的入庫，領(lǐng)用及存放。（9）經(jīng)常深入業(yè)務部門，常握第一手數(shù)據(jù)和資料共同做好成本核算工作。
      （10）整理和提供經(jīng)濟活動分析報告的有關(guān)資料。（11）完成領(lǐng)導交辦的其它工作。
      9、出納員職責
      （1）認真執(zhí)行財務制度和財務管理規(guī)定的有關(guān)領(lǐng)導審核權(quán)限。（2）辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務時，必須經(jīng)由有關(guān)領(lǐng)導審核簽字。（3）庫存現(xiàn)金不得超過銀行核定限額，超過部分及時存入銀行，不得座支現(xiàn)金，不得用白條抵庫現(xiàn)金。
      （4）每日清點核對庫存現(xiàn)金和各種有價證券，做到賬款一致，賬證相符。工作終了鎖好保險柜，并打亂密碼。妥善保管鑰匙。（5）嚴格控制支票的簽發(fā)使用。一旦發(fā)生遺失，既向銀行辦理掛失手續(xù)，并及時向部門經(jīng)理報告。
      （6）到銀行存取現(xiàn)金時要特別注意安全。
      （7）準確及時登記現(xiàn)金、銀行賬簿，做到賬目日清月結(jié)，賬款相符。（8）每日與銀行對賬單核對。并編制未達賬項調(diào)整表，保證銀行賬面余額與公司賬款一致。（9）完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
      第四章 規(guī)章制度
      一、考 勤 管 理 制 度
      （一）公司員工統(tǒng)一實行考勤請假制。
      （二）各部門考勤員要認真如實填清員工上班、請假、曠工、遲到、早退情況。如發(fā)現(xiàn)表內(nèi)有故意造假行為應立即撤換并報請公司處理。
      （三）員工因事或因病請假必須填寫請假條。兩天以內(nèi)的（包括兩天）由該職能部門負責人準批；兩天以上五天以內(nèi)（包括五天）由部門負責人提出意見報請主管副總經(jīng)理批準。各部門負責人和副總經(jīng)理請假和員工請假五天以上的均由總經(jīng)理批準并通知總經(jīng)理辦公室注冊。請假回來各到準假領(lǐng)導處和辦公室辦銷假手續(xù)。擅自超過準假時限者均按曠工論處。
      （四）各部門負責人在保證不誤工作和人員出勤天數(shù)不少于規(guī)定的情況下，可合理安排員工輪休。對不能出滿勤者，扣除缺勤時間的工資。
      （五）滿勤天數(shù)為每月扣除雙休日天數(shù)。公假日照常上班。月勤超出滿勤時數(shù)，應視為加班時間。
      （六）遲到、早退者（晚上班3-15分鐘為遲到，超過15分鐘按曠工半日；早下班3-15分鐘為早退，超過15分鐘按曠工半日）第一次扣工資5元，第二次扣工資10元，第三次扣15元，依次推算，月底匯總，直接從當月工資中扣除。
      （七）員工不請假離崗或超假的視為曠工。曠工一天扣當月工資總額5%，兩天扣當月工資總額的10%，一月內(nèi)累計曠工4天以內(nèi)者待崗兩個月。連續(xù)曠工兩天或累計曠工5天的公司將予以除名。
      （八）員工一月內(nèi)遲到、早退累計6次以上者待崗一個月。
      （九）上班期間因公、私事外出，須經(jīng)該部門負責人批準并須按時返崗。不經(jīng)批準私自外出視為脫崗按曠工處理，貽誤工作造成損失的將追究其責任。
      （十）員工若遇突發(fā)性私事無法事先請假的，須用電訊工具或書信、口信形式請假，若假期已滿而事未完時，須事前與主管聯(lián)系，辦理續(xù)假手續(xù)。
      （十一）員工因公出差，須到辦公室填寫公差單，并由該部門負責人批準簽字后，方許離崗。
      （十二）婚、喪、產(chǎn)假、節(jié)育、探親假等均按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。須事先辦理請假手續(xù)，事后銷假。假期中工資照發(fā)。
      （十三）考勤表月底由總辦公室匯總由總經(jīng)理審核簽字后交財務部門作為當月計發(fā)工資的依據(jù)。并應在本部門全體工作人員會議上宣布，并通報全公司。
      二、勞動人事管理制度
      （一）入職
      1、所有員工由公司統(tǒng)一安排錄取。
      2、被錄取員工由行政部辦理入職各項手續(xù)（包括服裝發(fā)放、押金收取、員工檔案卡、登記冊等）。
      3、所有新員工必須經(jīng)過三個月的試用期，外聘人員須經(jīng)過一個月的試用期，試用期滿工作表現(xiàn)合格者，由部門經(jīng)理書面提請總辦批準轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正后簽訂《勞動合同》，方可成為正式員工，若不合格者，可提前辭退。
      （二）在崗
      1、凡在我公司各部門崗位上工作的員工，均視為在崗員工。
      2、在崗人員中分為試崗、上崗、待崗三種類型，公司根據(jù)員工本人的政治業(yè)務素質(zhì)，工作表現(xiàn)和其他情況確定其在崗類型。
      3、試崗：有下列情形之一者應視為試崗：（1）經(jīng)考試合格，試用期內(nèi)的員工；（2）試用期內(nèi)的外聘人員；（3）見習期內(nèi)的學校畢業(yè)生；
      （4）試用期內(nèi)的導游人員、環(huán)衛(wèi)人員、司機及其他臨時雇用人員。
      4、上崗：試用期滿，工作表現(xiàn)良好，與公司簽訂正式合同的員工。
      5、待崗：有下列情形之一的應視為待崗：
      （1）政治業(yè)務素質(zhì)低下，主觀努力不夠，完不成本崗本職工作任務和領(lǐng)導交辦的其他任務，經(jīng)批評教育后無改進的；（2）違犯黨紀國法和有關(guān)法規(guī)的；（3）嚴重違犯本公司規(guī)章制度的；（4）一月內(nèi)遲到、早退累計6次以上的；（5）一月內(nèi)曠工累計1至4次的；（6）年內(nèi)一次性請事假在1個月以上的；（7）年內(nèi)一次性請病假在兩個月以上的。
      （三）待崗人員由部門負責人提出書面意見，經(jīng)總經(jīng)理辦公會議研究批準后實施。待崗人員名單應在全公司員工大會上公布。
      （四）被確定為待崗的員工，在待崗期間由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一安排，時間為一個月。待崗期滿后，由總經(jīng)理辦公室會同有關(guān)部門對其考查，達到上崗條件者，由總辦提出上崗意見，報請總經(jīng)理辦公會議批準后安排上崗，達不到上崗條件者，待崗期限可延長一個月，一個月后再不合格者，公司予以辭退。
      （五）待崗期間不發(fā)工資、獎金及其他一切補助費，只發(fā)生活費。
      （六）離職
      1、員工在合同期內(nèi)要求辭職必須提前7天向所在部門遞交書面申請，公司部門主管及有專業(yè)技術(shù)的人員要求辭職必須提前15天向分管的副總經(jīng)理遞交書面申請，副總經(jīng)理、總經(jīng)理要求辭職必須提前一個月向董事會遞交書面申請，經(jīng)批準后報總辦備案，未經(jīng)批準私自離職的，公司將不給予任何補償（包括相關(guān)押金及工資）。
      2、經(jīng)審批后，辭職者或被辭退者必須到總辦領(lǐng)取離職表格，由本人填寫后在三天內(nèi)到所在部門和相關(guān)部門辦完一切離職手續(xù)（工裝、配置物品的交回等），最后由總經(jīng)理批準，方可離崗。
      3、員工辦理完畢各項手續(xù)后，依據(jù)本部門提供的考勤到財務科結(jié)清工資及其它費用。
      4、員工在未辦理離職手續(xù)前，必須堅守崗位，照常上班，否則按公司相關(guān)條款處理。
      5、員工離開公司后與公司脫離一切關(guān)系，與公司的權(quán)利和義務關(guān)系相應解除。
      三、員工培訓管理制度
      （一）培訓內(nèi)容
      1、員工培訓應根據(jù)其所從事的工作，以專業(yè)培訓和崗位培訓為主。
      2、管理人員應充分了解政府有關(guān)方針、政策和法規(guī)，學習和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，提高市場預測能力、控制能力、決策能力。
      3、專業(yè)技術(shù)人員如財務人員、工程技術(shù)人員、服務員等，應接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓，努力掌握本專業(yè)的理論知識和業(yè)務操作方法，從而提高專業(yè)技能。
      4、基層管理人員應通過培訓充實知識，提高實際工作能力。
      5、基層工作人員須學習公司及本部門各項規(guī)章制度，掌握各自崗位職責和要求，提高業(yè)務水平和操作技能。
      （二）培訓方法
      1、由專業(yè)教師講課，系統(tǒng)地講授專業(yè)基礎理論知識、業(yè)務知識操作技能，提高專業(yè)人員的理論水平和實踐能力。
      2、公司內(nèi)部業(yè)務骨干介紹工作經(jīng)驗。
      3、組織員工到優(yōu)秀景區(qū)參觀學習，實地觀摩。
      （三）培訓形式
      1、長期脫產(chǎn)培訓，主要培養(yǎng)有發(fā)展前途的業(yè)務骨干，使之成為合格管理人員。
      2、長期脫產(chǎn)培訓，主要適用于上崗培訓或某些專業(yè)性強的技術(shù)培訓。
      3、業(yè)余培訓，鼓勵員工積極參加各種與本職工作有關(guān)的培訓，并承認相應的學歷。
      （四）培訓檔案
      1、人事管理人員應建立員工培訓檔案，將員工的培訓內(nèi)容、培訓方式，考核成績及時記錄在案。
      2、取得培訓證書人員的考核成績應與工資晉升、提拔任用相結(jié)合，對于取得優(yōu)異成績者公司可以給予相應的獎勵。
      （五）要按計劃、分批分階段結(jié)合實際對員工進行培訓，逐步提高員工隊伍素質(zhì)。
      （六）本公司的工作人員都要參加崗位培訓，培訓結(jié)束成績合格者，發(fā)給培訓合格證書。
      四、重大事項報告制度
      凡以下事情需報告公司主要領(lǐng)導：
      （一）縣級以上部門領(lǐng)導前來景區(qū)檢查指導工作。
      （二）上級有關(guān)部門和縣四大班子通知的會議或事情。
      （三）涉及全局的政治榮譽和整體工作的事情。
      （四）各部門的非生產(chǎn)性開支。
      （五）建設工程的指標、款數(shù)、進度、質(zhì)量等所涉及的其他問題。
      （六）影響社會穩(wěn)定及人民生命財產(chǎn)安全的事件。
      （七）景區(qū)內(nèi)發(fā)生重大的事件和突發(fā)性事故，各部門重要決定和工作部署等。
      （八）外商來訪及洽談項目的。
      （九）其它需要請示的。
      五、行 文 管 理 制 度
      （一）公司上送或下發(fā)的文件，（含《通知》《決定》等）均由辦公室主任起草，主管領(lǐng)導簽發(fā)。
      （二）各職能部門因工作需要以公司名義上送或下發(fā)的文件，由各職能部門擬稿，經(jīng)辦公室主任審核后，再由主管領(lǐng)導簽發(fā)。
      （三）所有上送或下發(fā)的文件，均由辦公室主任統(tǒng)一編排文號。打印后加蓋公司印章方為有效文件。
      （四）辦公室收文后，負責文件登記，送辦公室主任寫出擬辦意見，再依此分送有關(guān)領(lǐng)導和職能部門傳閱實施。
      （五）文件涉及內(nèi)容需相關(guān)部門具體實施和落實的由辦公室根據(jù)領(lǐng)導審閱意見給予復印或摘錄，送有關(guān)部門。辦公室對落實情況進行督辦。
      （六）對傳閱、處理后的文件，則由辦公室及時立卷歸檔。
      六、印 章 管 理 制 度
      （一）公司印章，合同章均由辦公室設專人保管。
      （二）各職能部門因工作所需加蓋公章時，須先填寫《用印管理表》經(jīng)公司主管領(lǐng)導審批后再由辦公室印章保管員予以加蓋。
      （三）對外協(xié)議，合同等非行政性文件需加蓋公章時，則由職能部門經(jīng)辦人填寫《用印管理表》經(jīng)公司主管領(lǐng)導批準后，再由辦公室印章保管員予以加蓋。
      （四）印章保管人必須對印章的使用情況嚴格登記，并妥善保管印章及其《用印管理表》。
      （五）部門印鑒由各部門相關(guān)人員負責保管，部門印鑒（辦公室除外）不對外，特殊情況必須經(jīng)分管領(lǐng)導批準，方可使用。
      （六）公司印章不得攜帶外出，如在特殊情況下須經(jīng)公司主管領(lǐng)導批準方可。
      七、檔 案 管 理 制 度
      （一）歸檔范圍
      凡在工作中形成的具有利用價值，有待查閱整改的文件資料及圖表、聲像、器材等均須立卷歸檔。
      （二）歸檔時間
      1、景區(qū)規(guī)劃建設立項的圖紙資料均在項目工程結(jié)束后交檔案室立卷歸檔，重要的設備儀器檔案及說明書等均在開箱調(diào)試完畢后交檔案室歸檔。
      2、各層面管理工作中形成的文件資料均在次年四月底以前，將應歸檔的資料經(jīng)各職能部門領(lǐng)導審定后，移交檔案室歸檔。
      3、財務檔案資料可由財會部門保管一年后，由財會部門編造清冊移交檔案室歸檔。
      4、開會或從上級部門帶回的文件資料待返回后一周內(nèi)交檔案室歸檔。
      5、其它業(yè)務及宣傳類攝影、音像資料需注明時間、內(nèi)容后及時上交歸檔。
      （三）歸檔要求
      1、各職能部門依其業(yè)務范圍，均需指派一名兼職檔案員負責本部門檔案資料的形成、積累、整理及移交。
      2、凡歸檔的文件資料紙質(zhì)要優(yōu)良，字跡要清楚，一律用鋼筆或毛筆填寫，不能用鉛筆、圓珠筆或其文彩筆書寫。書寫紙張不夠要另續(xù)整張。
      3、各類材料歸檔時要填清目錄，移交時要按目錄清點后交接，并需雙方簽字，部門領(lǐng)導監(jiān)交簽名。
      八、衛(wèi) 生 管 理 制 度
      （一）保證辦公場所和工作區(qū)域干凈整潔。不準亂扔煙頭，隨地吐痰，不準亂扔紙屑、果皮等廢棄物，不準亂潑污水，違犯一次罰款5—10元。
      （二）劃分衛(wèi)生責任區(qū)，分片包干，責任到人，對所包區(qū)域要堅持每天打掃一次，并及時清除垃圾，確保景區(qū)良好的工作和生活環(huán)境。
      （三）講究個人衛(wèi)生，經(jīng)常保持衣服整潔，儀表端正。
      （四）職工宿舍內(nèi)的物品擺放要整齊有序，地面干凈，窗明幾凈，被褥、衣服等勤洗常換，室內(nèi)無異味。
      （五）清潔衛(wèi)生用具由辦公室定期發(fā)放，各部門及寢室要妥善保管，損壞或丟失要照價賠償。
      （六）總辦要經(jīng)常對各部門的衛(wèi)生狀況進行抽查，發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生標準的，給予通報批評，并限期整改。逾期仍達不到衛(wèi)生標準的，除對相關(guān)責任人通報批評外，并對責任人處以20—30元的罰款。
      九、電 瓶 車 管 理 制 度
      （一）駕駛員上崗時，必須服裝整潔、形象良好，不得灑后駕車，穿拖鞋駕駛，在行駛中不得接打電話、和乘客聊天，不得違規(guī)和超速行駛。
      （二）售票員要待人熱情，禮貌待客，文明收費，禮貌應答游客咨詢。
      （三）隨時為游客提供舒適、安全、快捷、方便的旅游交通服務，不準丟客、甩客、詐客。
      （四）電瓶車由總辦統(tǒng)一管理調(diào)度，嚴禁亂停亂放，無游客時嚴禁拉人玩耍。
      （五）負責車輛的維修、工具零配件的管理、使用，維護工作。
      （六）嚴格按照操作規(guī)程駕駛，確保游客、車輛安全。要愛護車輛，及時充電，搞好車輛衛(wèi)生保潔工作。
      （七）違規(guī)駕駛造成的一切不良后果均由駕駛員個人承擔。
      十、工 裝 管 理 制 度
      （一）工作人員上班時，必須按規(guī)定穿著工作服裝，必須保持衣著干凈、整潔、大方。
      （二）工作人員的服裝不得私拿亂借，嚴禁丟失和損壞，違者按有關(guān)規(guī)定處理。
      （三）著工裝時要整體統(tǒng)一，不得工裝和普通服裝混穿、亂穿。
      （四）在公司、部門組織的一切活動中需要穿工裝的必須按要求統(tǒng)一著裝。
      （五）其他場合穿著時，要按規(guī)定進行著裝，樹立景區(qū)良好形象。
      （六）在脫離景區(qū)工作崗位時，工裝要按要求及時上交。
      十一、景 區(qū) 廁 所 操 作 規(guī) 范
      （一）景區(qū)廁所管理人員要有責任感、事業(yè)心，隨時打開窗戶，通風換氣。
      （二）每小時噴灑空氣清新劑一次，每半小時點燃一次檀香，確保廁所空氣清新。
      （三）大、小便器全天保持清潔，及時沖刷無污垢。
      （四）廁所內(nèi)所有墻壁及地面地板，全天保持無浮塵、污物、污水、污跡無蜘蛛網(wǎng)。
      （五）認真清潔洗手臺、洗手池、鏡子等，全天保持臺面及鏡面無水珠、污點。
      （六）檢查廁所內(nèi)所有設施，如發(fā)現(xiàn)設施出現(xiàn)故障，及時向主管領(lǐng)導反映，確保當天整修完畢，保證游客使用。要把清掃廁所用具整齊擺放到指定位置，嚴禁亂堆亂放。
      （七）全天不間斷地清掃廁所，保證隨臟隨掃，全日保潔，禁止在廁所內(nèi)堆放其它物品和臟物。
      （八）紙簍衛(wèi)生袋每天一換，不堆留陳舊垃圾，要日產(chǎn)日清，并保證廁所周圍衛(wèi)生環(huán)境良好。
      十
      二、導 游 管 理 制 度
      （一）按照規(guī)定語種提供講解服務，努力學習，提高自身素質(zhì)和業(yè)務技能。
      （二）講解期間，做到站姿標準，講解生動，語言規(guī)范，儀表整潔，舉止端莊。
      （三）及時有效地講解景區(qū)線路中有關(guān)注意事項和旅游知識，隨時解答游客提問，不得敷衍。
      （四）帶領(lǐng)游客游覽應善始善始，盡職盡責，不得“丟客”、“甩客”。
      （五）結(jié)合景點自然景觀結(jié)構(gòu)、傳播科普知識。
      （六）在不影響正常講解的情況下，為老、弱、病、殘的游客提供熱情的攙扶服務。
      （七）不得以任何理由與游客發(fā)生爭吵。
      （八）不得向游客索取小費及提出其它要求。
      （九）以上規(guī)定若有違反、視其情節(jié)輕重，給予批評教育，停班整頓，直至停職處理。
      十三、投 訴 處 理 制 度
      （一）投訴事件均由“投訴中心”負責受理，各相關(guān)部門要積極配合，協(xié)同處理。
      （二）對人民群眾和游客的來訪，工作人員要文明禮貌，滿腔熱情地接待，認真誠懇地同他們交談，并作好記錄、登記工作。
      （三）以“實事求是”為原則，深入實際調(diào)查研究，弄清事情真相，嚴禁徇私舞弊，主觀臆斷。
      （四）嚴格按照有關(guān)政策法律、法規(guī)和規(guī)章制度秉公處理事件，辦事做到公平、公正、合理。
      （五）當時能解決的不得推諉、拖延，當時解決不了的，要在接到投訴之日起三日內(nèi)處理完畢，對三日內(nèi)不能解決的重大事件，要立即向主管領(lǐng)導報告。
      （六）投訴意見處理后必須將結(jié)果備案歸檔。
      十四、票務部管理制度
      （一）工作人員下崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，端莊大方，熱情待人以禮待客。
      （二）工作時間不準脫崗、串崗和酒后上崗，不準會親友，帶小孩，不準辦與工作無關(guān)的事。
      （三）工作中必須使用普通話和文明用詔，細致，耐心地回答游客的提問。
      （四）售、檢票員必須堅持兩人一組的工作制度，按規(guī)定出售和查驗有效日期的門票，凡出售假票、廢票或借工作之便謀取私利、貪污、受賄或挪用票款者，一律予以除名，并交送司法機關(guān)依法處理。
      （五）凡私自放人或不負責任，不按規(guī)定導致無票進入景區(qū)的第一次寫出檢查，在本部門作出檢討，補齊應收票款外，并通報全公司待崗一個月；第二次除補齊應收票款外，給予當事人應收票款數(shù)3倍的罰款，并通報全公司予以除名。
      （六）嚴格執(zhí)行門票管理規(guī)定及相關(guān)財務制度，旅行社、團體購票進應查閱對方與本單位簽訂的定團協(xié)議，出團計劃書等有關(guān)證件。
      （七）游客購票時，售票員要主動講明票價，提高收款速度，點鈔、點票快捷，準確，減少顧客等待時間。
      （八）隨時填寫游客流量統(tǒng)計表，每天將游客流量向營銷部上報一次。
      （九）售票員下班后，清點當天所有票款，確保票款安全無誤上交財務，短款自賠，長款歸公。
      （十）嚴禁非售票人員進入售票房，非計算機操作人員不得使用計算機。違犯上述規(guī)定的員工，經(jīng)批評教育仍不悔改者，公司將按有關(guān)規(guī)定將其除名。
      十五、保安人員管理制度
      為維護公司形象，加強保安隊伍制度化管理，確保公司人員、財產(chǎn)安全，特制定本制度。
      （一）嚴禁上班時間喝酒，發(fā)現(xiàn)一次，罰款30—50元。凡下班后因喝酒引起打架、鬧事者一律停班。
      （二）下班必須向主管或領(lǐng)班請示后方可離開；非特殊情況，每周不得超過1次。
      （三）有事外出必須兩人以上同行，并向主管領(lǐng)班請假、需說明去向及回來時間。
      （四）下班后，嚴禁和外來人員嬉戲、打撲克、打麻將。
      （五）嚴禁在宿舍內(nèi)打撲克或留人住宿。
      （六）嚴禁做其它有損公司形象的事。
      十六、營銷部工作管理制度
      （一）服從領(lǐng)導，聽從安排，自覺遵守公司制定的各項規(guī)章制度，想方設法圓滿完成公司下達的目標任務。
      （二）不論是在景區(qū)或是在外，要儀表端莊，不得奇裝異服，不酗酒滋事，始終保持良好形象。
      （三）尊重客戶，在對外交往中要態(tài)度和藹，文明用語，不卑不亢，端莊大方，堅守工作崗位，不得無故缺崗離崗，有事必須請假，擅離職守者，按曠工處理，情節(jié)嚴重給公司造成損失者，從嚴處理。
      （四）遇有重大問題要及時請示、匯報，不得越權(quán)辦事，不得自作主張?zhí)幚碇卮髥栴}。
      （五）嚴格執(zhí)行財務規(guī)定，外出所有開支，必須先請示報告，并報請主管領(lǐng)導批準，否則，費用自理。
      （六）內(nèi)勤人員要按要求做好各項數(shù)據(jù)的收集和匯綜工作，并及時報告有關(guān)領(lǐng)導和上報上級部門。
      （七）所有文字材料，要分門別類，妥善保管，以便日后查詢，要保守公司營銷機密，所有內(nèi)部文件、數(shù)字、報表、營銷計劃，不經(jīng)公司領(lǐng)導允許，不得向外人泄露。
      （八）要勤儉節(jié)約，節(jié)儉辦事，對宣傳品、辦公用品、日常用品和公有財產(chǎn)要物盡其用，嚴禁鋪張浪費。
      （九）以上制度，違犯一次者罰款10—20元，違犯3次以上者，通報批評，直至解除聘用。
      第四篇：景區(qū)導游工作總結(jié)
      景區(qū)導游工作總結(jié)
      景區(qū)導游工作總結(jié)1
      20___即將到來，作為在這個行業(yè)從事導游工作近6年來，從來沒有做過一次總結(jié)，總是在實踐和實驗中成長，每個人都希望自己能比別人優(yōu)秀，能做一個讓別人認可的人，但是從我的工作來看，確實沒有啥值得驕傲或者自豪的事情，或許比其他工作看起來風光，但是其中的酸甜苦辣又有誰能理解呢?
      今年的導游培訓課可以說是讓我學到和看到了別人的光環(huán)還有光環(huán)背后的辛苦，我深深的知道，做我們這個行業(yè)的，起早貪黑，有的時候甚至連個可口的飯菜都吃不上，還要帶著客人游山玩水的心情，都說付出和收入是成正比的，但是在我們這個旅游的潛規(guī)則的帶領(lǐng)下，哪里公平?沒有穩(wěn)定的收入，沒有固定的工作，沒有保障，那一天出了任何事故都找不到人給你賠償，但是因為個人喜歡這個職業(yè)，也熱愛這個工作，一直堅持到現(xiàn)在，也是今年才找到組織，希望在明年會有好的發(fā)展吧!
      說說我的帶團經(jīng)歷吧!說實話，沒啥值得炫耀的經(jīng)驗，只能說是一種互相學習吧!從20___年拿上導游證的這一刻，我覺得自己是個導游工作者，我可以去很多自己沒有去過的城市玩，可以免費進入各個景區(qū)，自己真的`高興的不得了，但是剛拿上導游證，沒有一家旅行社肯聘你去他們那里工作，當時心情直接跌到谷底，經(jīng)過一個多月，同學之前有比我更早進入旅行社工作，我便找到一份工作，但是這份工作我只做了一個月，因為我沒有記住他們單位的電話號碼，也更別說帶團了。
      我知道自己必須充實自己，多學習，才能夠很快進入到這個行業(yè)，第二個工作單位，我去了之后只是讓我看資料啊，學習，也沒有讓我?guī)F，我覺得自己很沒用，正好趕上旅游旺季到來，導游全部都出外帶團了，社里讓我?guī)F，去的第一個地方是六盤山，是要我把團帶到固原和那邊的導游交接工作，呵呵，真的很生氣，我覺得自己完全可以全部帶完，然而單位出于團隊質(zhì)量的問題，毅然要求我?guī)湍莻€導游把她帶的客人接回來，這就是我開始了導游生涯的第一個團隊，客人都很好，我上車雖然很緊張，但是大家互動唱歌以后就緩解了那種緊張的空氣，也鍛煉了我的膽量，雖然沒有完整的帶完這個團隊，我其實還是很感謝旅行社的領(lǐng)導，讓我出團了，但是這份工作工資收入太低，我沒堅持很久就不干了。
      第三份工作，那就是進入國旅的那一年，對我的培養(yǎng)和鍛煉，讓我正式加入了寧夏地接導游的隊伍，我也認識了比我年長一些的導游前輩，我很榮幸，社里一系列的培訓，讓我很快的成長，我也開始從3個人的散客然后30人的專列帶起，我發(fā)現(xiàn)自己的知識實在是太少了，有的時候客人問到的問題真的是回答不上來，我走到哪都會買一些書回來給自己補充知識，經(jīng)過了幾年的歷練，我開始賺錢了，覺得這個工作還是很不錯的，便一如既往的向前走。
      現(xiàn)在從國旅出來了，我任然感激以前在國旅工作的那些樂于把自己的知識全部講給我們這些新人的前輩們，要不是國旅，我可能也就堅持不到現(xiàn)在。
      從20___年開始選擇做兼職，我算不上是優(yōu)秀導游，覺得只要所有團隊不被投訴，只要我用心來對待我接待的客人，我能賺一些錢夠自己花就還不錯了，但是我同時聽到很多優(yōu)秀導游的故事，我也想像他們一樣，可是我一直默默無聞，20___年以前的客人很友好，根本別說是投訴了，他們來到寧夏對我們這里的風土人情都很感興趣，說我們這里的導游實在，誠實，不知道從什么時候開始，網(wǎng)上就有關(guān)于導游欺客宰客，導游毆打客人，導游等等不好的傳聞，這對我們的影響太大了，我們極力再維護寧夏旅游的形象，我們西部旅游發(fā)展慢，起步晚，我們導游的整體素質(zhì)不是很高，但是我們西北人誠實實在的種種行為還是打消了客人對導游不好傳聞的那些想法，我真的很欣慰我們寧夏的旅游環(huán)境一直能健康的發(fā)展。
      今年我?guī)F接受投訴三次，第一次投訴原因是因為旅行社為了降低成本，雇傭不是旅游車隊的車子接待游客，去了西寧，司機不認識路，我與司機再車上爭吵路是否走錯等等的事情，客人是無罪的，但是導游應該要和司機、全陪、領(lǐng)隊互相溝通合作才能避免這些事情的發(fā)生，也就不會有投訴了，在這個投訴問題里我也是沖動了，所以說沖動是魔鬼，我被旅行社扣了500元錢，我要反映的問題是旅行社降低成本可以，但是不要再用不認識路的司機了，這對我們導游工作實在是一個很大的影響。第二次投訴，是我沒有核對住宿的賓館，因為在吃飯的餐廳客人斤斤計較，結(jié)賬的時候和餐廳發(fā)生了一些爭吵，我出于好心要全陪先帶著其他客人回酒店休息，但是拿錯了房卡，本來是蘭花花的新酒店，最后住進了旁邊的舊酒店，客人都住進去以后發(fā)現(xiàn)房子不是他們那個標準，便要求換房，把睡夢中的人都叫了起來，換了房子，第二天也把我給換了，這個問題是我因為疏忽犯的不該犯的錯誤，做我們這個工作，就要時刻保持一個興奮的狀態(tài)，對任何環(huán)節(jié)都要提前落實好，疏忽大意是最不可取的，我也損失了將近___塊錢，因為至今旅行社就這個問題收不來團款也不給導游報賬。第三次投訴，我只帶了一個人，真的是更不應該被投訴的，原因是我沒有一直陪著客人，把人家冷落了，天哪，什么樣的投訴都能成立，這個更提醒了我，作為宣傳我們寧夏的使者，一個人也要把她當成是上帝，別看人少了，賺不到錢了，就粗心大意，話說，別拿村長不當干部，現(xiàn)在的客人真的是花錢不花錢都是大爺，不管你用什么辦法把她陪舒服了，高興了就ok了。處理了這個投訴，我不僅寫了檢討書，甚至還被社里扣了三個月的工資，我現(xiàn)在簽了合同還是被停薪留職的處分，我覺得很不公平，但是我是一名導游，我要為旅行社維護更多的客戶，因為我，可能社里損失了就不只是一個客戶這個問題了，我只能接受了。
      總之做導游工作，除了你有淵博的知識，還得處理好你和客人，你和旅行社，你和家人所有的問題，雖然你不是神，但是你必須知道這是你得職責，不想被社會淘汰，你就要天天爬在電線桿上等著被電死，要不你連電線桿都沒摸到，就已經(jīng)死了，學著做第一個吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成績。
      景區(qū)導游工作總結(jié)2
      不知不覺又是一年，算算做導游已三載有余。光陰似箭，對我們做導游這行來說時間就是一個月出兩三趟團就過了，忙過了旺季一年就過了。又到了年底，今年的導游工作即將結(jié)束，回顧這一年的工作，真是豐富多彩。雖然每一次帶團都走著同樣的路線，但是每個團的人員都是不一樣的。所以每個團都會出現(xiàn)這樣那樣的問題，而自己就在解決這些問題的過程中吸取著不同的經(jīng)驗與教訓。慢慢的讓自己由新導游一步步變成老導游，其中的酸甜苦辣只有自己才能深深的體會。
      在外人眼里覺得做導游是一個讓人羨慕的工作，可以到處游玩，還不用花錢?？墒瞧渲械目嗯c累只有做導游的自己才能體會。還真是隔行如隔山??！還有不少客人會說做導游那可是很賺錢的，可是有誰會知道導游賺的每一分錢都是那么地不容易，可以說確確實實是汗水錢！導游要有超強的耐力，帶著客人登山玩水，無論條件多惡劣都要時刻以客人的利益為重。而我就是那個在天氣最熱的時候?qū)ｉT往熱帶海濱城市跑的導游，人家都說xxxx妹子都很漂亮，特別是導游一定是個美女了?？上Ш苓z憾的是我這個導游已經(jīng)被曬成黑玫瑰了，哈哈！
      每個導游都會希望自己成為一名優(yōu)秀的導游員。要想成為一個好導游在我的'認知里面就要做到以下幾點，在這里我就來總結(jié)一下導游工作中必須要把握的幾點：
      一、熟悉路線，節(jié)省寶貴的時間
      這里所說的路線要熟不是單指知道每個要去的景點位置在哪里，還要清楚在景點周圍路線的走法。以便遇到堵車的情況可以及時地改變路線，來爭取時間。還要注意哪些路線是單行線，不要誤入其中，以免惹上不必要的麻煩，耽誤時間！如果因為出現(xiàn)了不熟悉路線的問題而耽誤了寶貴的時間，客人就會不高興，會指責你的.工作不到位，身為一個導游怎么可以不知道游玩的路線呢？很容易讓客人產(chǎn)生不必要的誤會。導游對路線的熟悉度就得像出租車司機一樣厲害。同時你對路線熟悉，也會讓你在游客心中留下一個好的印象，會增加對你的信任度。如果有游客走失，就會第一時間告訴你，讓你馬上知道她在什么位置，節(jié)省很多尋找游客的時間！這就是熟悉路線的好處！
      二、豐富知識，應對客人的提問
      導游在游客的心中是上知天文下知地理的。你就得像一本百科全書，能回答客人提出的各種問題，這樣才不會影響你在他們心中的形像。這就要求我們博覽群書，給自己不停的充電?？腿藖碜晕搴暮＃鱾€民族，各個階層，每人都會有各種不同的提問等你來解答。知識的豐富，不只是課本或是書上的知識，還得懂得民間的趣事，和正在發(fā)生的新聞，以及每天的天氣等，這就需要我們增加自己的愛好，廣泛學習社會各方面的知識，樹立終身學習的理念?，F(xiàn)在的客人都是讀書人，提問也會越來越難，如果你有一個問題說錯了，那客人就會在意見單上控訴你的講解知識面不廣。所以我們要不斷豐富我們的各種知識，才能如魚得水的應對客人的提問。
      三、服務大方，工作細心體貼
      我們的工作是服務行業(yè)，對象是人。我們要把游客當成上帝，對待任何游客都要熱情，臉上時刻要掛著笑容。如果你在帶團時遇到不高興的事情，也不能面對著客人表露出來，也要把郁悶的心情藏在心底，有再大的委屈，也得等到工作結(jié)束之后再發(fā)泄。這就要求我們導游應學會合理控制自己的情緒?？腿擞龅饺魏卫щy就得馬上解決，要替客人想到一切可以幫忙的事，要學著像保姆那樣把所有的事情都想到，做到，安排客人的住宿，吃飯，起床的時間，注意事項，一一都要說到，如果說不到，就會影響你的第二天的行程，客人會說你工作不到位，甚至還會投訴你。所以我們要具備一個萬能保姆的水平和心態(tài)！
      四、協(xié)調(diào)工作，解決客人問題
      游客是來自全國各地，所以有著不同的要求，也會發(fā)生不同的事情。由于地域的不同，飲食習慣差異大，就餐風格不同。比如湖南人喜歡吃辣的菜，但是北海當?shù)氐牟硕际且郧宓瓰橹?，還有一些少數(shù)民族的朋友們有一些自己的風俗習慣，比如不吃豬肉，這時你就要和飯店協(xié)商，做符合這個團隊地域口味的飯菜。晚上安排房間，客人不同意或有什么特殊要求，這就要你和賓館協(xié)調(diào)更換新的房間等事宜。到了景點，要合理安排游覽時間。讓大家統(tǒng)一有個時間觀念并且一起遵守，盡量不要讓有人耽誤時間而影響行程，同時還要要協(xié)調(diào)好客人不要內(nèi)部起意見！這樣才會確保你的工作順利進行。最主要的就是和司機，還有全陪或是地陪導游也要相互處理好關(guān)系，哪個環(huán)節(jié)搞不好，都會讓你的工作出問題！帶領(lǐng)客人進行購物的同時，不但要完成旅行社安排的任務，還要讓客人買的高興，如果遇到買到劣質(zhì)商品，你還要協(xié)調(diào)商店，退換貨物，幫助客人彌補損失。所以導游還要把自己當成外交官！客人出現(xiàn)問題，你就要來處理，你雖然不是萬能的，但是在客人的心里就是全能的，你就要出面來協(xié)調(diào)。
      五、頭腦靈活，增強應變能力
      導游在帶團的過程中，會發(fā)生各式各樣的意外事件。如遇到客人走失，或是客人有財物被偷等等。這時導游一定要冷靜，幫助客人報案，解決事情。遇到重大事幫，頭腦也要靈活的處理事情.要具備遇事不驚的能力！同時還要有超強的說服力，安撫好客人的情緒，有條不紊的解決突發(fā)狀況。
      以上五點就是我自己對導游工作的經(jīng)驗總結(jié)，或許我還有很多缺陷，需要不停從工作中去學習。自從做了導游以后我才發(fā)現(xiàn)，可以學到很多層面各種各樣的知識，同時視野也會隨著工作的積累越來越開闊。
      景區(qū)導游工作總結(jié)3
      20xx年即將結(jié)束，只有在回首，才能感覺時間的飛逝。只有回首，才知收獲。
      算算從事導游工作已有兩個年頭了。去年半年多的全陪工作，讓我身心疲憊。曾經(jīng)試圖放棄，卻有百般理由選擇堅持。為了堅持，為了繼續(xù)，我走進了金礦，加入了遂金這個大家庭。一年，經(jīng)歷了酸甜苦辣，留下了經(jīng)驗。20xx年1月份帶的第一個地接團，這對之前從未帶過地接團的我來說是一個新的挑戰(zhàn)。加上對景區(qū)和線路的不熟悉，上團前異常的緊張。好在團是順利帶下來了。到目前為止，共帶了六十三個團。以下對一年帶團情況做總結(jié)：
      一、熟悉線路，接團前做好充分的準備。
      a、出全陪前，先要了解目的地的情況，以及注意事項。(給地接導游團款時，要索要收據(jù))
      b、地接要了解各個景區(qū)的情況。特別是節(jié)假日。
      二、用心服務。做旅游就是做服務。服務是關(guān)鍵。
      帶團除了講解就是服務。用心服務，無論客人素質(zhì)高低，只要用心去服務總是對的。但服務并不等同于服務員。在餐廳就餐時，如果餐廳不是很忙，就沒必要端菜送飯。有時候，遇到素質(zhì)低的客人看到你做服務員做的事，他就會幫你當成服務員。如果餐廳很忙，那就有必要幫忙上菜。記得曾經(jīng)出全陪時，有個很優(yōu)秀的地接跟我說過，一個優(yōu)秀的導游就是導游，不是服務員。服務也是要看情況和具體事情的。
      三、注意協(xié)調(diào)，隨機應變，以不變應萬變。
      出現(xiàn)問題不能慌，要及時果斷處理。七月份，帶了一個團，礦里職工赴海南療養(yǎng)。因種種原因，未召開行前說明會，導致車赴機場時，出現(xiàn)了一系列狀況。雖然這事于導游無關(guān)，因為帶此團的全陪導游是自己，所以，當時情況下，只有道歉和安撫客人情緒，盡力減少公司損失。
      四、書到用時方恨少。
      很多時候會被客人的一個問題問的啞口無言。一次帶老年團，在講到凱恩集團時，一位退休老教師問，王白浪是遂昌人嗎?當時的.我只能慚愧的說抱歉。我確確實實不知道王白浪是不是遂昌人。下團后，查資料才知道，他是遂昌本地人。對于一個遂昌有著重大貢獻的人，我居然對他一無所知。如果平時到看看多了解了解，也不至于客人問起時，一問三不知的尷尬。
      20xx年，對于旅游界來說是一個特殊的年份。新的旅游法在十月一號實施，這對整個行業(yè)來說無疑是個巨大的沖擊。新法規(guī)定：為保障游客的消費權(quán)利，整個行程中不得進購物店。眾所周知，在旅xx業(yè)里導游的底薪極低，且無保障，工資的大部分是傭金。這也是一個公開的秘密。十一后，旅行社不得不提高導游的工資。但是真正提高多少呢?不得而知。
      20xx年對我自己來說也是一個特殊的年份。第一次獨立完成地接工作，第一次處理交通事故，第一次半夜帶摔傷的老人去醫(yī)院，第一次送機到機場，卻發(fā)現(xiàn)關(guān)門……
      很多人說，做三年導游，相當于走了三十年的人生路。雖然每個團的基本步驟差不多，拿計劃單，接團，走行程，送團，報賬。說起來每個團過程很簡單，但每個團有不同。讀萬卷書，不如行萬里路。旅途中的所見所聞都能讓自己長見識。這是一筆難得的財富。
      景區(qū)導游工作總結(jié)4
      一、以導游為榮，以工作為樂
      根據(jù)旅行社的安排，作為導游員的我，帶團是我的首要任務。這幾年，帶過的旅游團隊數(shù)量已經(jīng)記不清了，留在我感覺里的是————忙和樂。剛叢云上飛下來，又從水上漂過去；才聽罷火車的汽笛聲，又聞見了汽車的馬達響；才聽罷東北的二人轉(zhuǎn)，又嘗到了新疆的哈密瓜；才欣賞桂林山水的秀美，又看到“大漠孤煙”的壯闊。夏令營孩子們歡快的歌聲，夕陽紅老人們幸福的笑臉，盛世北京和諧的音符。還有華西村人美好的藍圖，南街村人不懈的追求……這一切經(jīng)常在我眼前浮現(xiàn)，是我深深的感受到了我工作的意義所在，從心里熱愛導游這一工作。
      二、學理論、學知識
      從業(yè)多年來，我一直嚴格要求自己，作為一個國內(nèi)專業(yè)導游人員，我時刻牢記著熱愛祖國、熱愛人民、熱愛祖國幾千年的優(yōu)秀文化，認真學習黨的各項政治政策、經(jīng)濟政策、學習黨在新的歷史時期的主要理論，用來武裝自己的頭腦，在思想上緊跟形勢，努力是自己成為具有優(yōu)秀道德品質(zhì)，高尚職業(yè)情操、遵紀守法，盡職盡責的導游員。積極參加省市旅游局組織的培訓班，認真學習導游知識、導游業(yè)務；業(yè)余時間細心學習《漢語言文學知識》、歷史地理文化知識、《心理學》、《公共關(guān)系學》、《政策法規(guī)》，認真閱讀相關(guān)的經(jīng)濟知識、社會知識、旅游知識，在學習中堅持勤動眼，大量的閱讀有關(guān)景區(qū)、景點的資料和有關(guān)風光民情的書籍；勤動手，把讀到看到的相關(guān)資料、甲篇名作、經(jīng)典名句都分類整理，以豐富自己的學識，增加自己的見聞。
      三、學技能、多實踐
      導游工作是一個知識密集型和高智能的服務工作，除了要求導游員要有廣博的知識外，還需要導游人員具備高超的技能，如講解能力、組織能力、人際關(guān)系能力、分析能力、解決問題能力。而講解能力是首當其沖的，常言說“大好河山有多美，全憑導游一張嘴”。游客出游，“求知”是愿望之一，而我們導游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導游語言必須科學、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望，我們才會得到游客的尊重和敬佩，這是順利完成旅游計劃的重要前提。其次，整個旅游活動是一個有組織的，需要和飯店、賓館、景點、交通等相關(guān)的企業(yè)和個人來打交道，它牽扯到社會生活的方方面面，因此上，要求我們導游員要有相當?shù)慕M織能力和協(xié)調(diào)能力。
      再其旅游活動的主體是人，而人的構(gòu)成又是復雜的，旅游者來自不同的社會階層，從事著不同的職業(yè)，文化層次高低不等，性別年齡各不相同，興趣愛好因人而異，身體狀況不盡相同。這就要求我們導游員必須學會處理人際關(guān)系，學會善于和各種人打交道。在旅游過程中各種各樣的情況都有可能出現(xiàn)，個各種各樣的問題可能隨時發(fā)生，這就要求我們要學會獨立分析的能力和獨立解決問題的能力。
      在實際工作中，我十分注重留心學習，在實踐中不斷的總結(jié)和提高自己的業(yè)務水平。時時提醒自己“勤動口”，向?qū)＜艺埥滔冗M的經(jīng)驗和方法，向同事學習、向民間學習、向旅游著學習，以豐富自己的`學識；“勤動腿”，常言說，讀萬卷書，不如行萬里，勤跑、多動增加自己的閱歷，在實踐中鞏固學到的知識；“勤動眼”，大量的閱讀有關(guān)旅游方面的書籍、查閱有關(guān)風光、風情、民俗的資料；“勤動手”，眼過千遍，不如手過一遍，把看到的、聽到的、學到的知識和方法，經(jīng)驗和技巧都動手一一記錄下來；“勤動腦”，在動口、動腿、動眼、動手的基礎上，善于動腦，把學到、收集到、看到的名作甲篇、知識經(jīng)驗都分類整理，結(jié)合自身的特點，取精去糟，最終形成自己的風格和作風。也就是說，在工作實踐中逐步的總結(jié)，不斷的提高自己的業(yè)務技能和服務水平。
      景區(qū)導游工作總結(jié)5
      作為在這個行業(yè)從事導游工作近6年來，從來沒有做過一次總結(jié)，總是在實踐和實驗中成長，每個人都希望自己能比別人優(yōu)秀，能做一個讓別人認可的人，但是從我的工作來看，確實沒有啥值得驕傲或者自豪的事情，或許比其他工作看起來風光，但是其中的酸甜苦辣又有誰能理解呢?
      今年的導游培訓課可以說是讓我學到和看到了別人的光環(huán)還有光環(huán)背后的辛苦，我深深的知道，做我們這個行業(yè)的，起早貪黑，有的時候甚至連個可口的飯菜都吃不上，還要帶著客人游山玩水的心情，都說付出和收入是成正比的，但是在我們這個旅游的潛規(guī)則的帶領(lǐng)下，哪里公平?沒有穩(wěn)定的收入，沒有固定的工作，沒有保障，那一天出了任何事故都找不到人給你賠償，但是因為個人喜歡這個職業(yè)，也熱愛這個工作，一直堅持到現(xiàn)在，也是今年才找到組織，希望在明年會有好的發(fā)展吧!
      說說我的帶團經(jīng)歷吧!說實話，沒啥值得炫耀的經(jīng)驗，只能說是一種互相學習吧!從年拿上導游證的這一刻，我覺得自己是個導游工作者，我可以去很多自己沒有去過的城市玩，可以免費進入各個景區(qū)，自己真的高興的不得了，但是剛拿上導游證，沒有一家旅行社肯聘你去他們那里工作，當時心情直接跌到谷底，經(jīng)過一個多月，同學之前有比我更早進入旅行社工作，我便找到一份工作，但是這份工作我只做了一個月，因為我沒有記住他們單位的電話號碼，也更別說帶團了。
      我知道自己必須充實自己，多學習，才能夠很快進入到這個行業(yè)，第二個工作單位，我去了之后只是讓我看資料啊，學習，也沒有讓我?guī)F，我覺得自己很沒用，正好趕上旅游旺季到來，導游全部都出外帶團了，社里讓我?guī)F，去的第一個地方是六盤山，是要我把團帶到固原和那邊的導游交接工作，呵呵，真的很生氣，我覺得自己完全可以全部帶完，然而單位出于團隊質(zhì)量的問題，毅然要求我?guī)湍莻€導游把她帶的客人接回來，這就是我開始了導游生涯的第一個團隊，客人都很好，我上車雖然很緊張，但是大家互動唱歌以后就緩解了那種緊張的空氣，也鍛煉了我的膽量，雖然沒有完整的帶完這個團隊，我其實還是很感謝旅行社的領(lǐng)導，讓我出團了，但是這份工作工資收入太低，我沒堅持很久就不干了。
      第三份工作，那就是進入國旅的那一年，對我的培養(yǎng)和鍛煉，讓我正式加入了寧夏地接導游的隊伍，我也認識了比我年長一些的導游前輩，我很榮幸，社里一系列的培訓，讓我很快的成長，我也開始從3個人的散客然后30人的專列帶起，我發(fā)現(xiàn)自己的知識實在是太少了，有的時候客人問到的問題真的是回答不上來，我走到哪都會買一些書回來給自己補充知識，經(jīng)過了幾年的歷練，我開始賺錢了，覺得這個工作還是很不錯的，便一如既往的向前走。
      現(xiàn)在從國旅出來了，我任然感激以前在國旅工作的那些樂于把自己的知識全部講給我們這些新人的前輩們，要不是國旅，我可能也就堅持不到現(xiàn)在。
      從開始選擇做兼職，我算不上是優(yōu)秀導游，覺得只要所有團隊不被投訴，只要我用心來對待我接待的客人，我能賺一些錢夠自己花就還不錯了，但是我同時聽到很多優(yōu)秀導游的故事，我也想像他們一樣，可是我一直默默無聞，以前的客人很友好，根本別說是投訴了，他們來到寧夏對我們這里的風土人情都很感興趣，說我們這里的導游實在，誠實，不知道從什么時候開始，網(wǎng)上就有關(guān)于導游欺客宰客，導游毆打客人，導游等等不好的傳聞，這對我們的影響太大了，我們極力再維護寧夏旅游的形象，我們西部旅游發(fā)展慢，起步晚，我們導游的整體素質(zhì)不是很高，但是我們西北人誠實實在的種種行為還是打消了客人對導游不好傳聞的那些想法，我真的很欣慰我們寧夏的旅游環(huán)境一直能健康的發(fā)展。景區(qū)導游個人工作總結(jié)
      今年我?guī)F接受投訴三次，第一次投訴原因是因為旅行社為了降低成本，雇傭不是旅游車隊的車子接待游客，去了西寧，司機不認識路，我與司機再車上爭吵路是否走錯等等的事情，客人是無罪的，但是導游應該要和司機、全陪、領(lǐng)隊互相溝通合作才能避免這些事情的發(fā)生，也就不會有投訴了，在這個投訴問題里我也是沖動了，所以說沖動是魔鬼，我被旅行社扣了500元錢，我要反映的問題是旅行社降低成本可以，但是不要再用不認識路的司機了，這對我們導游工作實在是一個很大的'影響。第二次投訴，是我沒有核對住宿的賓館，因為在吃飯的餐廳客人斤斤計較，結(jié)賬的時候和餐廳發(fā)生了一些爭吵，我出于好心要全陪先帶著其他客人回酒店休息，但是拿錯了房卡，本來是蘭花花的新酒店，最后住進了旁邊的舊酒店，客人都住進去以后發(fā)現(xiàn)房子不是他們那個標準，便要求換房，把睡夢中的人都叫了起來，換了房子，第二天也把我給換了，這個問題是我因為疏忽犯的不該犯的錯誤，做我們這個工作，就要時刻保持一個興奮的狀態(tài)，對任何環(huán)節(jié)都要提前落實好，疏忽大意是最不可取的，我也損失了了將近塊錢，因為至今旅行社就這個問題收不來團款也不給導游報賬。第三次投訴，我只帶了一個人，真的是更不應該被投訴的，原因是我沒有一直陪著客人，把人家冷落了，天哪，什么樣的投訴都能成立，這個更提醒了我，作為宣傳我們寧夏的使者，一個人也要把她當成是上帝，別看人少了，賺不到錢了，就粗心大意，話說，別拿村長不當干部，現(xiàn)在的客人真的是花錢不花錢都是大爺，不管你用什么辦法把她陪舒服了，高興了就OK了。處理了這個投訴，我不僅寫了檢討書，甚至還被社里扣了三個月的工資，我現(xiàn)在簽了合同還是被停薪留職的處分，我覺得很不公平，但是我是一名導游，我要為旅行社維護更多的客戶，因為我，可能社里損失了就不只是一個客戶這個問題了，我只能接受了。
      總之做導游工作，除了你有淵博的知識，還得處理好你和客人，你和旅行社，你和家人所有的問題，雖然你不是神，但是你必須知道這是你得職責，不想被社會淘汰，你就要天天爬在電線桿上等著被電死，要不你連電線桿都沒摸到，就已經(jīng)死了，學著做第一個吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成績。
      景區(qū)導游工作總結(jié)6
      “導游”工作給我的生活帶來了許多快樂，卻也讓我知道，“導游”不是一項簡單的工作，與其他職業(yè)有一個顯著的不同，那就是你必須與客人近距離接觸，這自然使我們對服務的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導游職業(yè)的無窮魅力正是源于我們對服務的感知和熱愛。
      通過幾個月的工作實踐，我深深的體會到，取得了導游證，并不代表你就永遠是一個合格的導游員，而是要不斷的的學習、充實、提高。在旅游者的眼中，導游員應該是無所不知的“萬事通”。導游服務是知識密集型的高智能的服務工作，豐富的知識、廣博的見聞是做好導游服務工的前提。作為一個導游員就要“與時俱進”，永遠保持積極的求知欲，以適應社會進步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們自己千萬不敢把自己當成“萬事通”，要保持謙虛謹慎的態(tài)度，要切記“學海無涯”、“學無止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我?guī)煛薄?/p>
      要時刻牢記導游的`職責，認真學習《導游人員管理暫行規(guī)定》、《中華人民共和國國家標準導游服務質(zhì)量》，努力的實施好旅游計劃，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務工作。堅持“賓客至上、服務至上、為大家服務、合理而可能”的四大服務原則細致、熱心、周到的作好導游服務工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點，以服務為出發(fā)點，時刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。服務過程中要堅持“為大家服務”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應對每個游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁;要堅持“合理而可能”的原則，在旅游服務過程中，要時刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，冷靜分析、仔細甄別，合理又能實現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒有作好或是已經(jīng)錯過機會，就想辦法及時彌補，以求限度的達到游客的滿意。
      導游講解服務是整個旅游服務活動過程中極為重要的一個方面，在導游講解過程中，我認為“準確、清楚、生動”三者相輔相成，缺一不可.
      首先“準確”是首當其沖，至關(guān)重要的，在講解過程中牢記“一偽滅千真”的教訓，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開河，這樣會使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺，會引起游客的反感、責備。旅游者在旅游活動中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而我們導游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導游語言必須科學、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望。
      其次，“清楚”是關(guān)鍵，在導游講解中，清楚、簡潔流利的語言表達，是導游語言科學性的又一體現(xiàn)。口齒清楚、言簡意賅、措詞恰當、組合相宜、層次分明、邏輯性強，避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯，這是導游講解基本的要求。
      另外，“生動”是調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團隊和諧氣氛的重要手段。如果講解過程中，語言平淡無奇，象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板，會是旅游者感到索然無味，在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒;而生動形象、幽默風趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、歡樂的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團隊氣氛，給人的是一種美的享受。
      景區(qū)導游工作總結(jié)7
      20xx年已悄然過去了一半，回首這半年以來，除了收獲了半年的辛勞之外，更多的是讓我們看到了這半年來工作中的不足?？陀^的講，20xx年是一個艱難的過渡期，我們從原來家喻戶曉的xx旅行社改名為xx國際旅行社，為了打造新的'品牌及知名度，年初我們制作大量的資料發(fā)放，投入大筆廣告費用，讓xx國際旅行社以全新的姿態(tài)走進人們的視線中。為了完善管理，我們制定一套新的內(nèi)部管理制度，由原來的人管人的低級階段向制度管理人的階段過渡。并且進一步細分各部門職責，成立了組團部、地接部和財務部。為明確以后我們旅行社新的方向和目標。我們特作出以下總結(jié)及計劃。
      一、工作總結(jié)
      1、地接部：今年地接部增加一名計調(diào)，工作分工明確，便于開拓xx等外省市場。但是xx市場押款情況嚴重，對資金周轉(zhuǎn)帶來極大不便。
      2、組團部：今年組團部不再局限于各單位的組團外出，而是開拓了鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村外出低價短線游，跟資源x、x溫泉景區(qū)合作開發(fā)的線路也做得比較成功。
      3、財務部：今年公司增加一名專門會計人員，進一步完善了財務制度，但各部門對財務制度的配合還有待完善。
      二、工作計劃
      1、xx作為品牌，我們要堅定信心，加強管理，跟縣委、縣政協(xié)統(tǒng)一思想，作好xx的旅游服務工作。
      2、提高認識，全面配合“創(chuàng)標”辦做好標準化的宣貫工作，爭取讓xx國際旅行社作為“創(chuàng)標”的榜樣，爭創(chuàng)四旅行社。
      3、加強旅行社辦公室的擴建裝修及辦公設備的添置工作。樹立行業(yè)典范、增加企業(yè)員工快樂工作的積極性和參與性，增強游客對企業(yè)的信賴度。
      4、創(chuàng)建和健全行業(yè)行規(guī)、完善本旅行社的內(nèi)部管理制度，使員工做到有章可循、有制度可依，完成由人管人的低級階段向制度管理人的階段過渡。
      5、堅持“以人為本”的指導思想，對員工，加強培訓、體現(xiàn)關(guān)懷，提升綜合素質(zhì)；對游客，常懷感恩之心，樹立“游客就是上帝”的理念，誠心、誠信經(jīng)營，讓“親善xx、誠信xx”成為一種口碑。
      6、提高行業(yè)服務標準，樹立行業(yè)服務標兵形象，加強服務意識的培訓和服務水平的提升工作。
      7、加大宣傳促銷力度，提高導游講解水平，配合縣委政府進行的景區(qū)營銷，廣泛拉動旅游人氣，奮力拓展旅游目標市場，從而增加投資者的信心和決心。
      景區(qū)導游工作總結(jié)8
      一年來，在局各位領(lǐng)導的關(guān)心和指導下，在同事們的支持和幫助下，我的工作水平得到不斷提升，工作方式得到不斷改進，盡職盡責，盡心盡力地完成了各項任務，工作能力得到了領(lǐng)導認可，于月肩負起了導游組組長這項重要的工作職責。面對新任務，新挑戰(zhàn)，欠缺管理經(jīng)驗的我并沒有退縮，身在其位，必謀其政，我立即著手學習團隊管理方面的知識，深入思考如何提高導游組服務水平，最大限度地發(fā)揮團隊作用，為來鳳游客提供一流的導游服務，同時加強與領(lǐng)導、同事間的溝通，以最快的速度調(diào)整心態(tài)、轉(zhuǎn)變角色，兼顧好個人導游服務和導游團隊管理的雙重職責。不但完成了自身承擔的具體工作，同時帶領(lǐng)團隊圓滿完成了各項導游服務任務。
      一、加強學習培訓，扎實服務基礎
      大多數(shù)導游面臨的最大問題就是知識面不夠廣，尤其是接待政府團，領(lǐng)導、專家、學者常常會問一些深層次、高水平的問題，如果回答不出或是應變不好，就會造成尷尬局面，影響氣氛和服務效果。因此，在工作之余，我注意各種知識的積累，從天文地理到飲食保健，同時利用電腦、手機掌握最新的新聞動態(tài)，及時更新自己的信息庫，用大量的知識積累做到兵來將擋水來土掩。同時，積極組織全體導游人員進行思想政治、導游知識、接待禮儀等方面的集中學習，利用好各種集體和外出培訓機會，提升導游組組員的基本素質(zhì)，扎實團隊的服務基礎。
      二、加強實踐鍛煉，提升服務能力
      帶團講解是一名導游學習培訓的最終目的和工作的最主要內(nèi)容，也是成長為一個優(yōu)秀導游最快最有效的途徑，因此，在工作中我積極主動承擔領(lǐng)導安排的接團任務，認真對待每一次導游講解機會，在實踐中思考方法，在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，每帶一次團都爭取從中得到一次大的提升。同時盡量合理安排組員，讓每一個導游都能得到更多實踐和鍛煉的機會。對于新來的同事，在進行初期學習培訓的基礎上，根據(jù)個人情況安排跟團學習，采取一名老導游幫一名新導游的“一幫一”和一名優(yōu)秀老導游帶幾名新導游的“老帶新”活動，讓新同事能夠盡快融入集體，盡快上手工作，從而提高團隊整體業(yè)務素質(zhì)和服務能力。
      三、加強團隊管理，提高服務質(zhì)量
      作為導游組組長，我必須嚴于律己，以身作則，才能得到組員們的認可和信服，進而帶領(lǐng)和管理好整個團隊，因此，在有學習培訓、接團講解或是常規(guī)工作任務的時候，我都積極主動地承擔，并且盡心盡力地完成，同時，在工作中對自己堅持高標準嚴要求，一年來未出現(xiàn)過違紀行為和大的工作失誤。在局領(lǐng)導的指導下，根據(jù)導游組工作實際，制定了《xx縣旅游局導游組管理辦法》，明確了導游日常工作規(guī)范和各項工作制度，并在實際工作中加以貫徹落實，打造了一支政治覺悟高、服務意識強的導游服務團隊。同時，在工作之余，不時地組織一些集體娛樂活動，加強了導游組姐妹們的相互溝通了解，增進了感情，凝聚了隊伍，提高了團隊的工作積極性。
      四、加強交流溝通，保證工作效率
      安排導游接團是我的工作職責之一，根據(jù)旅游團的特性和團隊人員的實際情況，選擇合適的導游跟團，能夠大大提升服務質(zhì)量和工作效率。因此，在平時工作中，我注意與各位導游姐妹多加交流，了解每個導游的知識儲備、性格特點、近期的`工作量、甚至包括心情和身體狀況，同時加強與領(lǐng)導的溝通，了解近期活動、重大接待、以及要接待的旅游團情況，對各種信息進行收集整理，合理調(diào)配各組員進行接待，在旅游旺季接待量明顯加大而導游員數(shù)量相對不足的情況下，保證了優(yōu)質(zhì)高效的導游服務，使每個接待任務都能保質(zhì)保量圓滿完成。
      五、加強責任意識，服務發(fā)展大局
      隨著我縣旅游文化產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務的重要性日趨凸顯，作為一名旅游局的工作人員，我不斷加強自身責任感和使命感，從大局出發(fā)，從小事著手，將自身的每一項工作任務，都看作是為鳳縣旅游發(fā)展所盡的一份力。堅持每晚參加羌舞互動，積極引導游客參與；認真做好周末旅游服務點導游服務；完成重大節(jié)慶活動禮儀接待任務；接待貴賓唱羌歌敬酒。在完成本部門的各項工作之余，還帶領(lǐng)導游組人員配合法規(guī)宣傳部參加外出旅游宣傳活動，完成其他部門分派的展覽館講解、旅游接待中心咨詢、擔任導游培訓講師、外出教舞、大掃除等各項工作。同時做好上傳下達，及時協(xié)調(diào)安排導游組的其他日常工作。
      回顧一年來的工作，雖然有了一定的進步，取得了一些成績，但在個別方面還存在著不足，如知識的積累還是不夠，帶團過程中對一些突發(fā)情況不能自如應對，對游客團的整體控制力還需加強，旅游旺季工作繁忙的時候有浮躁和排斥情緒，對導游組的管理水平還有待提高。在今后的工作中我將不斷積累旅游知識，努力提升業(yè)務技能，進一步提高服務和管理水平，為xx縣旅游業(yè)發(fā)展作出應有的貢獻。
      景區(qū)導游工作總結(jié)9
      今年xx月xx日，我走出旅校門，變成社會人，光榮的成為了xxxx的一員。我非常高興，這高興不僅源于我對導游這一職業(yè)的向往，更有我對能在xxxx扎根、收獲幸福的自豪。細數(shù)工作以來的五個多月，和領(lǐng)導、和同事、和客人交流的每一個畫面都讓我深深感受到太旅大家庭的溫暖，自己也在不斷的實踐過程中取得了工作上的突破和個人的成長，這些成績?nèi)〉煤皖I(lǐng)導的關(guān)心、同事的幫助是密不可分的，點滴細節(jié)，匯成一張成績單，下面請允許我做一一介紹：
      一、善于適應環(huán)境，做合格職業(yè)人
      回顧20xx年，是極不平凡的一年，也是充滿希望、迎接挑戰(zhàn)的一年。今年xx月xx日，xxxx旅游區(qū)正式榮膺“國家5a級旅游景區(qū)”，xx月xx日，xxxx游客中心正式投入運營。作為xxxx的第一代導游員，我更有責任、更有義務為“全面走進xxxx時代”、迎接“xxxx明天更美好”而奉獻青春。
      來到xxxx，來到導游部。我就秉持“干一行，愛一行”的原則努力適應新環(huán)境、新變化，堅決服從領(lǐng)導安排，和同事間建立友誼，通過實地踩點學習景點知識，并在實踐帶團中不斷摸索如何提高服務水平。在這里，作為90后的我，正以嶄新的面貌，謙遜的姿態(tài)，迎接八方來賓，服務地方旅游業(yè)。
      二、敢于迎接挑戰(zhàn)，爭做政務導游員
      自7月工作以來，我?guī)F21個，計24個工作日。其中政府類接待團3個，旅行社老總踩線團6個。熱情的介紹，周到的服務讓游客印象深刻。
      游客中心接待方面，43批次客人中，包括俞書記、金區(qū)長在內(nèi)的政府類接待14次，兄弟單位以及旅行社老總參觀團9次。我不斷推陳出新，整理完善游客中心講解詞，以“接的不同人，說不同的'話”為標準，漸而講解得到了領(lǐng)導的悉心指導與高度肯定。
      三、勇于擔責扛擔，配合組長工作
      xx月份，我參加的景區(qū)公司組織的競聘。雖然意料之中的落選，然而領(lǐng)導的肯定讓我更添足了動力，鼓足了干勁。我配合部門組長工作，盡力分擔部門工作。而后，同城網(wǎng)服務臺交由我負責，主動聯(lián)系，積極工作，得到了雙方領(lǐng)導的高度好評。今年xx月，xxxx綠v站在我們游客中心正式運行。作為xxxx區(qū)團代表，我有幸成為了這里的一名青年志愿者，并負責起上下溝通、內(nèi)外聯(lián)絡和日常性工作。愛心義賣、旅游咨詢、景點宣傳，都收到了一定成效。今年xxxx月，xxxx綠v站被團區(qū)委授予“優(yōu)秀志愿者組織”，本人也被授予“xxxx區(qū)生態(tài)環(huán)保志愿者之星”稱號，還被團區(qū)委推薦為“xxxx市優(yōu)秀青年志愿者”榮譽候選人。
      四、樂于參加活動，提升綜合素養(yǎng)
      我樂于參加各類活動和比賽，我認為這不僅能豐富自己的閱歷，也能提高個人的素養(yǎng)。自工作以來，我先后參加了區(qū)志愿者培訓、集團diy講師培訓以及集團勤廉書畫展等活動，開拓了視野，陶冶了情操。同時積極參加公司組織的各類比賽，如景區(qū)公司導游員大賽，景區(qū)公司主持人大賽等，均榮獲“第一名”的好成績。在剛剛結(jié)束的xxxx區(qū)講解員大賽上，我一舉奪得“金獎”，為公司贏得了榮譽。
      五、勤于學習思考，不斷夯實基礎
      我極富求知欲，因為這不僅是個人所求，更是業(yè)務需要。不充電的導游絕非好導游，不熱愛學習的導游也無法更優(yōu)秀。因此，我通過利用業(yè)余時間讀書解疑，活學活用，并實地考察，虛心學習，以提高自身素養(yǎng)和知識儲備量，以此為游客提供文化講解，做出文化大餐。
      當然學是無止境的，服務亦如此。前些日，我與單位正式簽訂了合同，我非常欣喜，非常感動。但冷靜之余，也有種種反思。反思自己在講解過程中是否因地制宜，因人而異？與優(yōu)秀導游間的差距在哪里？反思自己在服務中還需完善那些方面？明年是否能做到讓所有的客人高興、滿意？確實，個人有待提高的太多太多，無論知識儲備、個人素養(yǎng)還是服務技能。我愿努力奮斗，不懈怠，不動搖，與xx共xx同發(fā)展，再創(chuàng)佳績！
      景區(qū)導游工作總結(jié)10
      不知不覺中，20xx年的春節(jié)就要來臨了，回首過去一段時間的工作，有喜悅，有艱辛，也有遇到困難和挫折時的惆悵?，F(xiàn)將最近兩個月的工作總結(jié)如下：
      一、做一名好導游，要有專業(yè)精神
      專業(yè)精神是一個人業(yè)務素質(zhì)的體現(xiàn)；具備專業(yè)精神，是一個長時間努力積累，水滴石穿的過程。作為導游，必須在內(nèi)心建立一個龐大的知識體系，不僅覆蓋面要廣，更要深而精。這樣在帶團的時候，才會使客人產(chǎn)生身心合一的愉悅和享受，才會使客人產(chǎn)生信任感，為公司贏得回頭客，同時也為自己贏得帶團的信心。
      在這兩個月工作時間里，我感受很多。當我看到身邊的同事，在處理業(yè)務時的熟練程度，對各種資料的細致了解，我認識到了我的差距。如果可以流利而胸有成竹的回答客人所有的疑問，并且適當?shù)馗郊右恍┫嚓P(guān)的其它信息，或者真誠地給客人一些建議，這都會體現(xiàn)我們整體的業(yè)務素質(zhì)，往往會收獲意想不到的效果。知識的積累是數(shù)十年如一日的、長期積累的過程，非一日之功，但是保持進取心和專業(yè)的精神是更加珍貴的`，這是前提和基礎。
      二、做一名好導游，要有責任感
      我面對每一次帶團任務，都會忠于職守、盡職盡責、善始善終。工作中，將責任感融入每一個環(huán)節(jié)并且貫穿始終，能從客人的角度出發(fā)考慮問題，真正把自己放在團隊的靈魂位臵。對于客人提出的問題，不知為不知，絕不能出現(xiàn)含糊其詞甚至是憑空想象的回答。
      三、做一名好導游，要做到細微服務
      ＂細微＂二字是前輩們多次提到的一個詞語?，F(xiàn)在旅游市場競爭如此激烈，服務質(zhì)量是一個舉足輕重的方面。作為一名導游，我的＂細致＂的意識從接到接團計劃開始到安全送走團隊，貫穿始終。
      四、做一名好導游，要有集體榮譽感
      帶團不僅僅是個人的行為，我代表的是旅行社的形象，所以，帶團的時候我在內(nèi)心深處始終記得自己的集體。導游的服務就是公司的產(chǎn)品，所以帶團的過程就是公司產(chǎn)品的推廣。有經(jīng)驗的前輩在成功帶完一個團的時候會抓住時機對客人講我們石家莊國旅的規(guī)模、目前經(jīng)營狀況以及將來的發(fā)展趨勢等。這些都是很好的宣傳公司的途徑和方式?？腿藭杏X到我們國旅人的集體意識和凝聚力。這點我做的還不夠好，我要向前輩們學習。
      這幾個月雖然是旅游淡季，帶團的次數(shù)不多，但是我并沒有因此浪費時間。我利用這段時間閱讀了大量的歷史、地理、文化等方面的書籍，豐富自己的知識，積累經(jīng)驗，從各個方面提高自己的能力。
      今后，我一定會汲取這兩個月來的的經(jīng)驗和教訓，努力做好自己的工作，努力的執(zhí)行游客至上的理念，爭取成為游客心目中最信任的導游！
      景區(qū)導游工作總結(jié)11
      7月我榮幸的成為的員工。在這一年中，很感謝單位領(lǐng)導不斷給我學習歷練的機會，使我從一個剛走出校園的學生慢慢掌握學習實踐經(jīng)驗和知識;同時在同事的幫助關(guān)懷下，也使我更快的融入了鄭州黃河風景名勝區(qū)這個大集體?，F(xiàn)將一年的工作做一個簡要總結(jié)。
      剛到景區(qū)的第一天，是很炎熱的一天。在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下我來到了景區(qū)游客服務中心，我光榮的成為了一名景區(qū)導游員。導游的主要職責是安排游覽活動。根據(jù)旅游接待計劃合理安排團隊在景區(qū)游覽活動。做好接待工作。具體落實團隊在當?shù)氐氖场⒆?、行、游、購。娛等各項服?最重要的就是導游講解。負責團隊在景區(qū)參觀游覽中的導游講解。所以作為一名導游首先就是要熟悉景區(qū)的概況，領(lǐng)導和同事為我找來了景區(qū)的簡介和導游詞，但由于當時對景區(qū)的印象還停留在學生時代的游玩印象，第二天我就按照同事說的方法拿著導游詞在景區(qū)里面熟悉每一個景點，同時結(jié)合導游詞更深一步的了解各個景點。用這種方法很快了解了游覽景區(qū)的路線，導游詞也記住了大部分。第二個月我就開始單獨接待導游，當然剛開始導游還是很緊張也出了很多的小錯誤，不過在實踐中尋找不足、在實踐中不斷學習。慢慢的我也成為了景區(qū)一名合格的導游員。
      20xx年8月中旬，管委會領(lǐng)導為我們所有旅游的員工組織了一次拓展訓練活動，這次的拓展訓練我會一生銘記。在這次拓展中我和更多的同事有了更多的接觸，也讓我更快的融入到了集體當中。同時通過拓展我也學到了很多平時接觸不到的知識。同時我也被抽調(diào)到考核培訓組協(xié)助收集整理關(guān)于景區(qū)的考核培訓手冊。在這期間我的寫作能力大大提升，同時也學到了很多關(guān)于文字整理的技巧和寶貴經(jīng)驗。
      20xx年對我是一個跨越的一年，由于景區(qū)的體制改革和人事變動，我從游客服務中心來到了市場拓展中心工作。在市場拓展中心我主要負責的旅行社和媒體記者聯(lián)系的`工作。剛到市場拓展中心有很多工作都不熟悉，在郝處的耐心指導下和同事的幫助下，自己才能很快的投入到工作其中。在市場拓展中心雖然忙碌但是很有樂趣，有更多與外界接觸的機會當然我的交際能力也得到了很大的提升。
      在這一年的工作中，我在思想方面也從剛出校門的莽撞天真慢慢的學會耐心、細心、恒心。做事情之前學會分析，在實踐過程中才會避免很多不必要的問題。
      雖然在這一年的工作中我學到了很多，但是在以后的工作中我還要繼續(xù)再接再厲，讓自己在崗位上做的更好。
      景區(qū)導游工作總結(jié)12
      20xx即將到來，作為在這個行業(yè)從事導游工作近6年來，從來沒有做過一次總結(jié)，總是在實踐和實驗中成長，每個人都希望自己能比別人優(yōu)秀，能做一個讓別人認可的人，但是從我的工作來看，確實沒有啥值得驕傲或者自豪的事情，或許比其他工作看起來風光，但是其中的酸甜苦辣又有誰能理解呢?
      今年的導游培訓課可以說是讓我學到和看到了別人的光環(huán)還有光環(huán)背后的辛苦，我深深的知道，做我們這個行業(yè)的，起早貪黑，有的時候甚至連個可口的飯菜都吃不上，還要帶著客人游山玩水的心情，都說付出和收入是成正比的，但是在我們這個旅游的潛規(guī)則的帶領(lǐng)下，哪里公平?沒有穩(wěn)定的收入，沒有固定的工作，沒有保障，那一天出了任何事故都找不到人給你賠償，但是因為個人喜歡這個職業(yè)，也熱愛這個工作，一直堅持到現(xiàn)在，也是今年才找到組織，希望在明年會有好的發(fā)展吧!
      說說我的帶團經(jīng)歷吧!說實話，沒啥值得炫耀的經(jīng)驗，只能說是一種互相學習吧!從20xx年拿上導游證的這一刻，我覺得自己是個導游工作者，我可以去很多自己沒有去過的.城市玩，可以免費進入各個景區(qū)，自己真的高興的不得了，但是剛拿上導游證，沒有一家旅行社肯聘你去他們那里工作，當時心情直接跌到谷底，經(jīng)過一個多月，同學之前有比我更早進入旅行社工作，我便找到一份工作，但是這份工作我只做了一個月，因為我沒有記住他們單位的電話號碼，也更別說帶團了。
      我知道自己必須充實自己，多學習，才能夠很快進入到這個行業(yè)，第二個工作單位，我去了之后只是讓我看資料啊，學習，也沒有讓我?guī)F，我覺得自己很沒用，正好趕上旅游旺季到來，導游全部都出外帶團了，社里讓我?guī)F，去的第一個地方是六盤山，是要我把團帶到固原和那邊的導游交接工作，呵呵，真的很生氣，我覺得自己完全可以全部帶完，然而單位出于團隊質(zhì)量的問題，毅然要求我?guī)湍莻€導游把她帶的客人接回來，這就是我開始了導游生涯的第一個團隊，客人都很好，我上車雖然很緊張，但是大家互動唱歌以后就緩解了那種緊張的空氣，也鍛煉了我的膽量，雖然沒有完整的帶完這個團隊，我其實還是很感謝旅行社的領(lǐng)導，讓我出團了，但是這份工作工資收入太低，我沒堅持很久就不干了。
      第三份工作，那就是進入國旅的那一年，對我的培養(yǎng)和鍛煉，讓我正式加入了寧夏地接導游的隊伍，我也認識了比我年長一些的導游前輩，我很榮幸，社里一系列的培訓，讓我很快的成長，我也開始從3個人的散客然后30人的專列帶起，我發(fā)現(xiàn)自己的知識實在是太少了，有的時候客人問到的問題真的是回答不上來，我走到哪都會買一些書回來給自己補充知識，經(jīng)過了幾年的歷練，我開始賺錢了，覺得這個工作還是很不錯的，便一如既往的向前走。
      現(xiàn)在從國旅出來了，我任然感激以前在國旅工作的那些樂于把自己的知識全部講給我們這些新人的前輩們，要不是國旅，我可能也就堅持不到現(xiàn)在。
      從20xx年開始選擇做兼職，我算不上是優(yōu)秀導游，覺得只要所有團隊不被投訴，只要我用心來對待我接待的客人，我能賺一些錢夠自己花就還不錯了，但是我同時聽到很多優(yōu)秀導游的故事，我也想像他們一樣，可是我一直默默無聞，20xx年以前的客人很友好，根本別說是投訴了，他們來到寧夏對我們這里的風土人情都很感興趣，說我們這里的導游實在，誠實，不知道從什么時候開始，網(wǎng)上就有關(guān)于導游欺客宰客，導游毆打客人，導游等等不好的傳聞，這對我們的影響太大了，我們極力再維護寧夏旅游的形象，我們西部旅游發(fā)展慢，起步晚，我們導游的整體素質(zhì)不是很高，但是我們西北人誠實實在的種種行為還是打消了客人對導游不好傳聞的那些想法，我真的很欣慰我們寧夏的旅游環(huán)境一直能健康的發(fā)展。
      今年我?guī)F接受投訴三次，第一次投訴原因是因為旅行社為了降低成本，雇傭不是旅游車隊的車子接待游客，去了西寧，司機不認識路，我與司機再車上爭吵路是否走錯等等的事情，客人是無罪的，但是導游應該要和司機、全陪、領(lǐng)隊互相溝通合作才能避免這些事情的發(fā)生，也就不會有投訴了，在這個投訴問題里我也是沖動了，所以說沖動是魔鬼，我被旅行社扣了500元錢，我要反映的問題是旅行社降低成本可以，但是不要再用不認識路的司機了，這對我們導游工作實在是一個很大的影響。第二次投訴，是我沒有核對住宿的賓館，因為在吃飯的餐廳客人斤斤計較，結(jié)賬的時候和餐廳發(fā)生了一些爭吵，我出于好心要全陪先帶著其他客人回酒店休息，但是拿錯了房卡，本來是蘭花花的新酒店，最后住進了旁邊的舊酒店，客人都住進去以后發(fā)現(xiàn)房子不是他們那個標準，便要求換房，把睡夢中的人都叫了起來，換了房子，第二天也把我給換了，這個問題是我因為疏忽犯的不該犯的錯誤，做我們這個工作，就要時刻保持一個興奮的狀態(tài)，對任何環(huán)節(jié)都要提前落實好，疏忽大意是最不可取的，我也損失了將近xxx塊錢，因為至今旅行社就這個問題收不來團款也不給導游報賬。第三次投訴，我只帶了一個人，真的是更不應該被投訴的，原因是我沒有一直陪著客人，把人家冷落了，天哪，什么樣的投訴都能成立，這個更提醒了我，作為宣傳我們寧夏的使者，一個人也要把她當成是上帝，別看人少了，賺不到錢了，就粗心大意，話說，別拿村長不當干部，現(xiàn)在的客人真的是花錢不花錢都是大爺，不管你用什么辦法把她陪舒服了，高興了就ok了。處理了這個投訴，我不僅寫了檢討書，甚至還被社里扣了三個月的工資，我現(xiàn)在簽了合同還是被停薪留職的處分，我覺得很不公平，但是我是一名導游，我要為旅行社維護更多的客戶，因為我，可能社里損失了就不只是一個客戶這個問題了，我只能接受了。
      總之做導游工作，除了你有淵博的知識，還得處理好你和客人，你和旅行社，你和家人所有的問題，雖然你不是神，但是你必須知道這是你得職責，不想被社會淘汰，你就要天天爬在電線桿上等著被電死，要不你連電線桿都沒摸到，就已經(jīng)死了，學著做第一個吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成績。
      景區(qū)導游工作總結(jié)13
      掐指一算做導游已2年有余，其間有酸也有甜。曾經(jīng)試圖放棄，卻有千般理由選擇繼續(xù)，為了繼續(xù)而毅然選擇加入xxxx旅游總公司，希望自己理想的翅膀再次飛翔。
      接下來20xx年五月的時候帶了一次xxxx團，由于這次準備并不是很充分，又加上一些主觀和客觀的原因使自己對這次帶團真的很有挫折感，不過，也讓我學習到了怎么處理問題，面臨問題時要臨危不亂，以下是我?guī)F來的大致小結(jié)：
      1.熟悉線路：團前準備一定要充分，線路熟記于心，多請教老導游，但也并不能輕信別人的提議，要做到有把握，有依據(jù)，才能萬無一失。
      2.服務工作要熱心，細心：特別是旺季，一定要提醒旅游注意事項，方可做到防患于未然，有時一句話就能帶來意想不到的效果，如旅游安全問題，游覽注意要守時等等，主要防止問題出現(xiàn)的時候游客產(chǎn)生情緒上的不滿。導游若在事先有個鋪墊，效果就會好很多。
      3.注意協(xié)調(diào)工作，安排好游客的同時，也要妥善處理好客人，司機，地陪旅行社和景區(qū)的關(guān)系。
      4.導游要以不變應萬變，出現(xiàn)問題也不能自己先亂了陣腳。導游雖不是萬能的，但你的頭銜就注定了你必須在客人面前臨危不亂，及時果斷的處理問題，如發(fā)生意外情況也要學會隨機應變來妥善處理。
      5.書到用時方恨少，導游所知道的知識必須廣泛，因此要不斷的學習，給自己充電。每次帶團回來也要及時的總結(jié)教訓，積累經(jīng)驗。
      6.維護旅行社的信譽同時也要保護好游客的權(quán)益，當你為客人利益著想時，當客人意見不統(tǒng)一或遇到意外問題時，客人也會尊重和理解你和旅行社的安排。
      7.最后，要及時解決客人遺留的問題，導游本身是一個服務行業(yè)，不僅僅是滿足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的決定不一定合大眾，但一定做到合情合理，客人自然也會給你滿意的答復。所以要學會解決不同的問題，不要把問題留到最后。
      時間已消逝，我愿把每次大大小小的經(jīng)歷都看成是第一次來認真對待！“路漫漫其修遠兮”也許可以回頭看看留下的腳印。年輕的我要不斷的告訴自己“革命尚未成功，同志仍需努力”！困難經(jīng)歷了，但經(jīng)驗卻留下了。帶團總是不可避免要遇到三多（人多車多壓力多），作為導游就要做到三心。（多一份細心，多一份小心，多一份誠心）
      細心：旅游景點環(huán)境雜，作為導游比平常要更多一份細心眼觀六路，耳聽八方，盡量將客人控制在自己的視力范圍內(nèi)，隨時提醒客人歸隊。
      耐心：在游覽之前必須將團隊的游覽之前必須將團隊的'游覽路線，集合時間地點再三強調(diào)，以防客人一旦走失可以迅速歸隊。初到一地大家充滿新鮮感會不停“單溜”，這時導游要耐心而迅速的勸客人歸隊。
      誠心：帶團隨時隨地會發(fā)生突發(fā)事件，導游要用一百分的誠心去解決，事情終會得以化解。
      我付出，我努力！總相信“一份耕耘，一份收獲”
      時間過的真快，又是歲末了，作為導游員的我似乎還沒能回味過來這一年的滋味，適應這季節(jié)的變化，但是，時間不等人，日月老人將要給20xx年畫上句號了。我所從事導游工作，又經(jīng)歷了一個年頭了，我喜歡這個工作，不論苦辣酸甜，我總是一個“樂”字?，F(xiàn)在把這幾年工作的樂趣給歸攏一下，從中總結(jié)經(jīng)驗，汲取教訓以備來年奮馬揚鞭，更好的帶領(lǐng)我的游客暢游在黃河上下，大江南北。
      第五篇：景區(qū)導游工作總結(jié)
      景區(qū)導游工作總結(jié)1
      掐指一算做導游已2年有余，其間有酸也有甜。曾經(jīng)試圖放棄，卻有千般理由選擇繼續(xù)，為了繼續(xù)而毅然選擇加入xxxx旅游總公司，希望自己理想的翅膀再次飛翔。
      接下來20xx年五月的時候帶了一次xxxx團，由于這次準備并不是很充分，又加上一些主觀和客觀的原因使自己對這次帶團真的很有挫折感，不過，也讓我學習到了怎么處理問題，面臨問題時要臨危不亂，以下是我?guī)F來的大致小結(jié)：
      1.熟悉線路：團前準備一定要充分，線路熟記于心，多請教老導游，但也并不能輕信別人的提議，要做到有把握，有依據(jù)，才能萬無一失。
      2.服務工作要熱心，細心：特別是旺季，一定要提醒旅游注意事項，方可做到防患于未然，有時一句話就能帶來意想不到的效果，如旅游安全問題，游覽注意要守時等等，主要防止問題出現(xiàn)的時候游客產(chǎn)生情緒上的不滿。導游若在事先有個鋪墊，效果就會好很多。
      3.注意協(xié)調(diào)工作，安排好游客的同時，也要妥善處理好客人，司機，地陪旅行社和景區(qū)的關(guān)系。
      4.導游要以不變應萬變，出現(xiàn)問題也不能自己先亂了陣腳。導游雖不是萬能的，但你的頭銜就注定了你必須在客人面前臨危不亂，及時果斷的處理問題，如發(fā)生意外情況也要學會隨機應變來妥善處理。
      5.書到用時方恨少，導游所知道的知識必須廣泛，因此要不斷的學習，給自己充電。每次帶團回來也要及時的總結(jié)教訓，積累經(jīng)驗。
      6.維護旅行社的信譽同時也要保護好游客的權(quán)益，當你為客人利益著想時，當客人意見不統(tǒng)一或遇到意外問題時，客人也會尊重和理解你和旅行社的安排。
      7.最后，要及時解決客人遺留的問題，導游本身是一個服務行業(yè)，不僅僅是滿足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的決定不一定合大眾，但一定做到合情合理，客人自然也會給你滿意的答復。所以要學會解決不同的`問題，不要把問題留到最后。
      時間已消逝，我愿把每次大大小小的經(jīng)歷都看成是第一次來認真對待！“路漫漫其修遠兮”也許可以回頭看看留下的腳印。年輕的我要不斷的告訴自己“革命尚未成功，同志仍需努力”！困難經(jīng)歷了，但經(jīng)驗卻留下了。帶團總是不可避免要遇到三多（人多車多壓力多），作為導游就要做到三心。（多一份細心，多一份小心，多一份誠心）
      細心：旅游景點環(huán)境雜，作為導游比平常要更多一份細心眼觀六路，耳聽八方，盡量將客人控制在自己的視力范圍內(nèi)，隨時提醒客人歸隊。
      耐心：在游覽之前必須將團隊的游覽之前必須將團隊的游覽路線，集合時間地點再三強調(diào)，以防客人一旦走失可以迅速歸隊。初到一地大家充滿新鮮感會不?！皢瘟铩?，這時導游要耐心而迅速的勸客人歸隊。
      誠心：帶團隨時隨地會發(fā)生突發(fā)事件，導游要用一百分的誠心去解決，事情終會得以化解。
      我付出，我努力！總相信“一份耕耘，一份收獲”
      時間過的真快，又是歲末了，作為導游員的我似乎還沒能回味過來這一年的滋味，適應這季節(jié)的變化，但是，時間不等人，日月老人將要給20xx年畫上句號了。我所從事導游工作，又經(jīng)歷了一個年頭了，我喜歡這個工作，不論苦辣酸甜，我總是一個“樂”字?，F(xiàn)在把這幾年工作的樂趣給歸攏一下，從中總結(jié)經(jīng)驗，汲取教訓以備來年奮馬揚鞭，更好的帶領(lǐng)我的游客暢游在黃河上下，大江南北。
      景區(qū)導游工作總結(jié)2
      今年xx月xx日，我走出旅校門，變成社會人，光榮的成為了xxxx的一員。我非常高興，這高興不僅源于我對導游這一職業(yè)的向往，更有我對能在xxxx扎根、收獲幸福的自豪。細數(shù)工作以來的五個多月，和領(lǐng)導、和同事、和客人交流的每一個畫面都讓我深深感受到太旅大家庭的溫暖，自己也在不斷的實踐過程中取得了工作上的突破和個人的`成長，這些成績?nèi)〉煤皖I(lǐng)導的關(guān)心、同事的幫助是密不可分的，點滴細節(jié)，匯成一張成績單，下面請允許我做一一介紹：
      一、善于適應環(huán)境，做合格職業(yè)人
      回顧20xx年，是極不平凡的一年，也是充滿希望、迎接挑戰(zhàn)的一年。今年xx月xx日，xxxx旅游區(qū)正式榮膺“國家5a級旅游景區(qū)”，xx月xx日，xxxx游客中心正式投入運營。作為xxxx的第一代導游員，我更有責任、更有義務為“全面走進xxxx時代”、迎接“xxxx明天更美好”而奉獻青春。
      來到xxxx，來到導游部。我就秉持“干一行，愛一行”的原則努力適應新環(huán)境、新變化，堅決服從領(lǐng)導安排，和同事間建立友誼，通過實地踩點學習景點知識，并在實踐帶團中不斷摸索如何提高服務水平。在這里，作為90后的我，正以嶄新的面貌，謙遜的姿態(tài)，迎接八方來賓，服務地方旅游業(yè)。
      二、敢于迎接挑戰(zhàn)，爭做政務導游員
      自7月工作以來，我?guī)F21個，計24個工作日。其中政府類接待團3個，旅行社老總踩線團6個。熱情的介紹，周到的服務讓游客印象深刻。
      游客中心接待方面，43批次客人中，包括俞書記、金區(qū)長在內(nèi)的政府類接待14次，兄弟單位以及旅行社老總參觀團9次。我不斷推陳出新，整理完善游客中心講解詞，以“接的不同人，說不同的話”為標準，漸而講解得到了領(lǐng)導的悉心指導與高度肯定。
      三、勇于擔責扛擔，配合組長工作
      xx月份，我參加的景區(qū)公司組織的競聘。雖然意料之中的落選，然而領(lǐng)導的肯定讓我更添足了動力，鼓足了干勁。我配合部門組長工作，盡力分擔部門工作。而后，同城網(wǎng)服務臺交由我負責，主動聯(lián)系，積極工作，得到了雙方領(lǐng)導的高度好評。今年xx月，xxxx綠v站在我們游客中心正式運行。作為xxxx區(qū)團代表，我有幸成為了這里的一名青年志愿者，并負責起上下溝通、內(nèi)外聯(lián)絡和日常性工作。愛心義賣、旅游咨詢、景點宣傳，都收到了一定成效。今年xxxx月，xxxx綠v站被團區(qū)委授予“優(yōu)秀志愿者組織”，本人也被授予“xxxx區(qū)生態(tài)環(huán)保志愿者之星”稱號，還被團區(qū)委推薦為“xxxx市優(yōu)秀青年志愿者”榮譽候選人。
      四、樂于參加活動，提升綜合素養(yǎng)
      我樂于參加各類活動和比賽，我認為這不僅能豐富自己的閱歷，也能提高個人的素養(yǎng)。自工作以來，我先后參加了區(qū)志愿者培訓、集團diy講師培訓以及集團勤廉書畫展等活動，開拓了視野，陶冶了情操。同時積極參加公司組織的各類比賽，如景區(qū)公司導游員大賽，景區(qū)公司主持人大賽等，均榮獲“第一名”的好成績。在剛剛結(jié)束的xxxx區(qū)講解員大賽上，我一舉奪得“金獎”，為公司贏得了榮譽。
      五、勤于學習思考，不斷夯實基礎
      我極富求知欲，因為這不僅是個人所求，更是業(yè)務需要。不充電的導游絕非好導游，不熱愛學習的導游也無法更優(yōu)秀。因此，我通過利用業(yè)余時間讀書解疑，活學活用，并實地考察，虛心學習，以提高自身素養(yǎng)和知識儲備量，以此為游客提供文化講解，做出文化大餐。
      當然學是無止境的，服務亦如此。前些日，我與單位正式簽訂了合同，我非常欣喜，非常感動。但冷靜之余，也有種種反思。反思自己在講解過程中是否因地制宜，因人而異？與優(yōu)秀導游間的差距在哪里？反思自己在服務中還需完善那些方面？明年是否能做到讓所有的客人高興、滿意？確實，個人有待提高的太多太多，無論知識儲備、個人素養(yǎng)還是服務技能。我愿努力奮斗，不懈怠，不動搖，與xx共xx同發(fā)展，再創(chuàng)佳績！
      景區(qū)導游工作總結(jié)3
      20xx即將到來，作為在這個行業(yè)從事導游工作近6年來，從來沒有做過一次總結(jié)，總是在實踐和實驗中成長，每個人都希望自己能比別人優(yōu)秀，能做一個讓別人認可的人，但是從我的工作來看，確實沒有啥值得驕傲或者自豪的事情，或許比其他工作看起來風光，但是其中的酸甜苦辣又有誰能理解呢?
      今年的導游培訓課可以說是讓我學到和看到了別人的光環(huán)還有光環(huán)背后的辛苦，我深深的知道，做我們這個行業(yè)的，起早貪黑，有的時候甚至連個可口的飯菜都吃不上，還要帶著客人游山玩水的心情，都說付出和收入是成正比的，但是在我們這個旅游的潛規(guī)則的帶領(lǐng)下，哪里公平?沒有穩(wěn)定的收入，沒有固定的工作，沒有保障，那一天出了任何事故都找不到人給你賠償，但是因為個人喜歡這個職業(yè)，也熱愛這個工作，一直堅持到現(xiàn)在，也是今年才找到組織，希望在明年會有好的發(fā)展吧!
      說說我的帶團經(jīng)歷吧!說實話，沒啥值得炫耀的經(jīng)驗，只能說是一種互相學習吧!從20xx年拿上導游證的這一刻，我覺得自己是個導游工作者，我可以去很多自己沒有去過的城市玩，可以免費進入各個景區(qū)，自己真的高興的不得了，但是剛拿上導游證，沒有一家旅行社肯聘你去他們那里工作，當時心情直接跌到谷底，經(jīng)過一個多月，同學之前有比我更早進入旅行社工作，我便找到一份工作，但是這份工作我只做了一個月，因為我沒有記住他們單位的電話號碼，也更別說帶團了。
      我知道自己必須充實自己，多學習，才能夠很快進入到這個行業(yè)，第二個工作單位，我去了之后只是讓我看資料啊，學習，也沒有讓我?guī)F，我覺得自己很沒用，正好趕上旅游旺季到來，導游全部都出外帶團了，社里讓我?guī)F，去的第一個地方是六盤山，是要我把團帶到固原和那邊的導游交接工作，呵呵，真的很生氣，我覺得自己完全可以全部帶完，然而單位出于團隊質(zhì)量的問題，毅然要求我?guī)湍莻€導游把她帶的客人接回來，這就是我開始了導游生涯的第一個團隊，客人都很好，我上車雖然很緊張，但是大家互動唱歌以后就緩解了那種緊張的空氣，也鍛煉了我的膽量，雖然沒有完整的帶完這個團隊，我其實還是很感謝旅行社的領(lǐng)導，讓我出團了，但是這份工作工資收入太低，我沒堅持很久就不干了。
      第三份工作，那就是進入國旅的'那一年，對我的培養(yǎng)和鍛煉，讓我正式加入了寧夏地接導游的隊伍，我也認識了比我年長一些的導游前輩，我很榮幸，社里一系列的培訓，讓我很快的成長，我也開始從3個人的散客然后30人的專列帶起，我發(fā)現(xiàn)自己的知識實在是太少了，有的時候客人問到的問題真的是回答不上來，我走到哪都會買一些書回來給自己補充知識，經(jīng)過了幾年的歷練，我開始賺錢了，覺得這個工作還是很不錯的，便一如既往的向前走。
      現(xiàn)在從國旅出來了，我任然感激以前在國旅工作的那些樂于把自己的知識全部講給我們這些新人的前輩們，要不是國旅，我可能也就堅持不到現(xiàn)在。
      從20xx年開始選擇做兼職，我算不上是優(yōu)秀導游，覺得只要所有團隊不被投訴，只要我用心來對待我接待的客人，我能賺一些錢夠自己花就還不錯了，但是我同時聽到很多優(yōu)秀導游的故事，我也想像他們一樣，可是我一直默默無聞，20xx年以前的客人很友好，根本別說是投訴了，他們來到寧夏對我們這里的風土人情都很感興趣，說我們這里的導游實在，誠實，不知道從什么時候開始，網(wǎng)上就有關(guān)于導游欺客宰客，導游毆打客人，導游等等不好的傳聞，這對我們的影響太大了，我們極力再維護寧夏旅游的形象，我們西部旅游發(fā)展慢，起步晚，我們導游的整體素質(zhì)不是很高，但是我們西北人誠實實在的種種行為還是打消了客人對導游不好傳聞的那些想法，我真的很欣慰我們寧夏的旅游環(huán)境一直能健康的發(fā)展。
      今年我?guī)F接受投訴三次，第一次投訴原因是因為旅行社為了降低成本，雇傭不是旅游車隊的車子接待游客，去了西寧，司機不認識路，我與司機再車上爭吵路是否走錯等等的事情，客人是無罪的，但是導游應該要和司機、全陪、領(lǐng)隊互相溝通合作才能避免這些事情的發(fā)生，也就不會有投訴了，在這個投訴問題里我也是沖動了，所以說沖動是魔鬼，我被旅行社扣了500元錢，我要反映的問題是旅行社降低成本可以，但是不要再用不認識路的司機了，這對我們導游工作實在是一個很大的影響。第二次投訴，是我沒有核對住宿的賓館，因為在吃飯的餐廳客人斤斤計較，結(jié)賬的時候和餐廳發(fā)生了一些爭吵，我出于好心要全陪先帶著其他客人回酒店休息，但是拿錯了房卡，本來是蘭花花的新酒店，最后住進了旁邊的舊酒店，客人都住進去以后發(fā)現(xiàn)房子不是他們那個標準，便要求換房，把睡夢中的人都叫了起來，換了房子，第二天也把我給換了，這個問題是我因為疏忽犯的不該犯的錯誤，做我們這個工作，就要時刻保持一個興奮的狀態(tài)，對任何環(huán)節(jié)都要提前落實好，疏忽大意是最不可取的，我也損失了將近xxx塊錢，因為至今旅行社就這個問題收不來團款也不給導游報賬。第三次投訴，我只帶了一個人，真的是更不應該被投訴的，原因是我沒有一直陪著客人，把人家冷落了，天哪，什么樣的投訴都能成立，這個更提醒了我，作為宣傳我們寧夏的使者，一個人也要把她當成是上帝，別看人少了，賺不到錢了，就粗心大意，話說，別拿村長不當干部，現(xiàn)在的客人真的是花錢不花錢都是大爺，不管你用什么辦法把她陪舒服了，高興了就ok了。處理了這個投訴，我不僅寫了檢討書，甚至還被社里扣了三個月的工資，我現(xiàn)在簽了合同還是被停薪留職的處分，我覺得很不公平，但是我是一名導游，我要為旅行社維護更多的客戶，因為我，可能社里損失了就不只是一個客戶這個問題了，我只能接受了。
      總之做導游工作，除了你有淵博的知識，還得處理好你和客人，你和旅行社，你和家人所有的問題，雖然你不是神，但是你必須知道這是你得職責，不想被社會淘汰，你就要天天爬在電線桿上等著被電死，要不你連電線桿都沒摸到，就已經(jīng)死了，學著做第一個吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成績。
      景區(qū)導游工作總結(jié)4
      7月我榮幸的成為的員工。在這一年中，很感謝單位領(lǐng)導不斷給我學習歷練的機會，使我從一個剛走出校園的學生慢慢掌握學習實踐經(jīng)驗和知識;同時在同事的幫助關(guān)懷下，也使我更快的融入了鄭州黃河風景名勝區(qū)這個大集體。現(xiàn)將一年的工作做一個簡要總結(jié)。
      剛到景區(qū)的第一天，是很炎熱的一天。在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下我來到了景區(qū)游客服務中心，我光榮的成為了一名景區(qū)導游員。導游的主要職責是安排游覽活動。根據(jù)旅游接待計劃合理安排團隊在景區(qū)游覽活動。做好接待工作。具體落實團隊在當?shù)氐氖?、住、行、游、購。娛等各項服?最重要的就是導游講解。負責團隊在景區(qū)參觀游覽中的導游講解。所以作為一名導游首先就是要熟悉景區(qū)的概況，領(lǐng)導和同事為我找來了景區(qū)的簡介和導游詞，但由于當時對景區(qū)的印象還停留在學生時代的游玩印象，第二天我就按照同事說的方法拿著導游詞在景區(qū)里面熟悉每一個景點，同時結(jié)合導游詞更深一步的了解各個景點。用這種方法很快了解了游覽景區(qū)的路線，導游詞也記住了大部分。第二個月我就開始單獨接待導游，當然剛開始導游還是很緊張也出了很多的小錯誤，不過在實踐中尋找不足、在實踐中不斷學習。慢慢的我也成為了景區(qū)一名合格的導游員。
      20xx年8月中旬，管委會領(lǐng)導為我們所有旅游的員工組織了一次拓展訓練活動，這次的拓展訓練我會一生銘記。在這次拓展中我和更多的同事有了更多的接觸，也讓我更快的融入到了集體當中。同時通過拓展我也學到了很多平時接觸不到的知識。同時我也被抽調(diào)到考核培訓組協(xié)助收集整理關(guān)于景區(qū)的`考核培訓手冊。在這期間我的寫作能力大大提升，同時也學到了很多關(guān)于文字整理的技巧和寶貴經(jīng)驗。
      20xx年對我是一個跨越的一年，由于景區(qū)的體制改革和人事變動，我從游客服務中心來到了市場拓展中心工作。在市場拓展中心我主要負責的旅行社和媒體記者聯(lián)系的工作。剛到市場拓展中心有很多工作都不熟悉，在郝處的耐心指導下和同事的幫助下，自己才能很快的投入到工作其中。在市場拓展中心雖然忙碌但是很有樂趣，有更多與外界接觸的機會當然我的交際能力也得到了很大的提升。
      在這一年的工作中，我在思想方面也從剛出校門的莽撞天真慢慢的學會耐心、細心、恒心。做事情之前學會分析，在實踐過程中才會避免很多不必要的問題。
      雖然在這一年的工作中我學到了很多，但是在以后的工作中我還要繼續(xù)再接再厲，讓自己在崗位上做的更好。
      景區(qū)導游工作總結(jié)5
      20xx年即將結(jié)束，只有在回首，才能感覺時間的飛逝。只有回首，才知收獲。
      算算從事導游工作已有兩個年頭了。去年半年多的全陪工作，讓我身心疲憊。曾經(jīng)試圖放棄，卻有百般理由選擇堅持。為了堅持，為了繼續(xù)，我走進了金礦，加入了遂金這個大家庭。一年，經(jīng)歷了酸甜苦辣，留下了經(jīng)驗。20xx年1月份帶的第一個地接團，這對之前從未帶過地接團的我來說是一個新的挑戰(zhàn)。加上對景區(qū)和線路的不熟悉，上團前異常的緊張。好在團是順利帶下來了。到目前為止，共帶了六十三個團。以下對一年帶團情況做總結(jié)：
      一、熟悉線路，接團前做好充分的準備。
      a、出全陪前，先要了解目的地的情況，以及注意事項。(給地接導游團款時，要索要收據(jù))
      b、地接要了解各個景區(qū)的情況。特別是節(jié)假日。
      二、用心服務。做旅游就是做服務。服務是關(guān)鍵。
      帶團除了講解就是服務。用心服務，無論客人素質(zhì)高低，只要用心去服務總是對的。但服務并不等同于服務員。在餐廳就餐時，如果餐廳不是很忙，就沒必要端菜送飯。有時候，遇到素質(zhì)低的客人看到你做服務員做的事，他就會幫你當成服務員。如果餐廳很忙，那就有必要幫忙上菜。記得曾經(jīng)出全陪時，有個很優(yōu)秀的地接跟我說過，一個優(yōu)秀的導游就是導游，不是服務員。服務也是要看情況和具體事情的。
      三、注意協(xié)調(diào)，隨機應變，以不變應萬變。
      出現(xiàn)問題不能慌，要及時果斷處理。七月份，帶了一個團，礦里職工赴海南療養(yǎng)。因種種原因，未召開行前說明會，導致車赴機場時，出現(xiàn)了一系列狀況。雖然這事于導游無關(guān)，因為帶此團的全陪導游是自己，所以，當時情況下，只有道歉和安撫客人情緒，盡力減少公司損失。
      四、書到用時方恨少。
      很多時候會被客人的一個問題問的啞口無言。一次帶老年團，在講到凱恩集團時，一位退休老教師問，王白浪是遂昌人嗎?當時的我只能慚愧的說抱歉。我確確實實不知道王白浪是不是遂昌人。下團后，查資料才知道，他是遂昌本地人。對于一個遂昌有著重大貢獻的人，我居然對他一無所知。如果平時到看看多了解了解，也不至于客人問起時，一問三不知的.尷尬。
      20xx年，對于旅游界來說是一個特殊的年份。新的旅游法在十月一號實施，這對整個行業(yè)來說無疑是個巨大的沖擊。新法規(guī)定：為保障游客的消費權(quán)利，整個行程中不得進購物店。眾所周知，在旅xx業(yè)里導游的底薪極低，且無保障，工資的大部分是傭金。這也是一個公開的秘密。十一后，旅行社不得不提高導游的工資。但是真正提高多少呢?不得而知。
      20xx年對我自己來說也是一個特殊的年份。第一次獨立完成地接工作，第一次處理交通事故，第一次半夜帶摔傷的老人去醫(yī)院，第一次送機到機場，卻發(fā)現(xiàn)關(guān)門……
      很多人說，做三年導游，相當于走了三十年的人生路。雖然每個團的基本步驟差不多，拿計劃單，接團，走行程，送團，報賬。說起來每個團過程很簡單，但每個團有不同。讀萬卷書，不如行萬里路。旅途中的所見所聞都能讓自己長見識。這是一筆難得的財富。
      景區(qū)導游工作總結(jié)6
      20___即將到來，作為在這個行業(yè)從事導游工作近6年來，從來沒有做過一次總結(jié)，總是在實踐和實驗中成長，每個人都希望自己能比別人優(yōu)秀，能做一個讓別人認可的人，但是從我的工作來看，確實沒有啥值得驕傲或者自豪的事情，或許比其他工作看起來風光，但是其中的酸甜苦辣又有誰能理解呢?
      今年的導游培訓課可以說是讓我學到和看到了別人的光環(huán)還有光環(huán)背后的辛苦，我深深的知道，做我們這個行業(yè)的，起早貪黑，有的時候甚至連個可口的飯菜都吃不上，還要帶著客人游山玩水的心情，都說付出和收入是成正比的，但是在我們這個旅游的潛規(guī)則的帶領(lǐng)下，哪里公平?沒有穩(wěn)定的收入，沒有固定的工作，沒有保障，那一天出了任何事故都找不到人給你賠償，但是因為個人喜歡這個職業(yè)，也熱愛這個工作，一直堅持到現(xiàn)在，也是今年才找到組織，希望在明年會有好的發(fā)展吧!
      說說我的帶團經(jīng)歷吧!說實話，沒啥值得炫耀的經(jīng)驗，只能說是一種互相學習吧!從20___年拿上導游證的這一刻，我覺得自己是個導游工作者，我可以去很多自己沒有去過的城市玩，可以免費進入各個景區(qū)，自己真的高興的不得了，但是剛拿上導游證，沒有一家旅行社肯聘你去他們那里工作，當時心情直接跌到谷底，經(jīng)過一個多月，同學之前有比我更早進入旅行社工作，我便找到一份工作，但是這份工作我只做了一個月，因為我沒有記住他們單位的電話號碼，也更別說帶團了。
      我知道自己必須充實自己，多學習，才能夠很快進入到這個行業(yè)，第二個工作單位，我去了之后只是讓我看資料啊，學習，也沒有讓我?guī)F，我覺得自己很沒用，正好趕上旅游旺季到來，導游全部都出外帶團了，社里讓我?guī)F，去的第一個地方是六盤山，是要我把團帶到固原和那邊的導游交接工作，呵呵，真的很生氣，我覺得自己完全可以全部帶完，然而單位出于團隊質(zhì)量的問題，毅然要求我?guī)湍莻€導游把她帶的客人接回來，這就是我開始了導游生涯的第一個團隊，客人都很好，我上車雖然很緊張，但是大家互動唱歌以后就緩解了那種緊張的空氣，也鍛煉了我的膽量，雖然沒有完整的帶完這個團隊，我其實還是很感謝旅行社的領(lǐng)導，讓我出團了，但是這份工作工資收入太低，我沒堅持很久就不干了。
      第三份工作，那就是進入國旅的那一年，對我的培養(yǎng)和鍛煉，讓我正式加入了寧夏地接導游的隊伍，我也認識了比我年長一些的導游前輩，我很榮幸，社里一系列的.培訓，讓我很快的成長，我也開始從3個人的散客然后30人的專列帶起，我發(fā)現(xiàn)自己的知識實在是太少了，有的時候客人問到的問題真的是回答不上來，我走到哪都會買一些書回來給自己補充知識，經(jīng)過了幾年的歷練，我開始賺錢了，覺得這個工作還是很不錯的，便一如既往的向前走。
      現(xiàn)在從國旅出來了，我任然感激以前在國旅工作的那些樂于把自己的知識全部講給我們這些新人的前輩們，要不是國旅，我可能也就堅持不到現(xiàn)在。
      從20___年開始選擇做兼職，我算不上是優(yōu)秀導游，覺得只要所有團隊不被投訴，只要我用心來對待我接待的客人，我能賺一些錢夠自己花就還不錯了，但是我同時聽到很多優(yōu)秀導游的故事，我也想像他們一樣，可是我一直默默無聞，20___年以前的客人很友好，根本別說是投訴了，他們來到寧夏對我們這里的風土人情都很感興趣，說我們這里的導游實在，誠實，不知道從什么時候開始，網(wǎng)上就有關(guān)于導游欺客宰客，導游毆打客人，導游等等不好的傳聞，這對我們的影響太大了，我們極力再維護寧夏旅游的形象，我們西部旅游發(fā)展慢，起步晚，我們導游的整體素質(zhì)不是很高，但是我們西北人誠實實在的種種行為還是打消了客人對導游不好傳聞的那些想法，我真的很欣慰我們寧夏的旅游環(huán)境一直能健康的發(fā)展。
      今年我?guī)F接受投訴三次，第一次投訴原因是因為旅行社為了降低成本，雇傭不是旅游車隊的車子接待游客，去了西寧，司機不認識路，我與司機再車上爭吵路是否走錯等等的事情，客人是無罪的，但是導游應該要和司機、全陪、領(lǐng)隊互相溝通合作才能避免這些事情的發(fā)生，也就不會有投訴了，在這個投訴問題里我也是沖動了，所以說沖動是魔鬼，我被旅行社扣了500元錢，我要反映的問題是旅行社降低成本可以，但是不要再用不認識路的司機了，這對我們導游工作實在是一個很大的影響。第二次投訴，是我沒有核對住宿的賓館，因為在吃飯的餐廳客人斤斤計較，結(jié)賬的時候和餐廳發(fā)生了一些爭吵，我出于好心要全陪先帶著其他客人回酒店休息，但是拿錯了房卡，本來是蘭花花的新酒店，最后住進了旁邊的舊酒店，客人都住進去以后發(fā)現(xiàn)房子不是他們那個標準，便要求換房，把睡夢中的人都叫了起來，換了房子，第二天也把我給換了，這個問題是我因為疏忽犯的不該犯的錯誤，做我們這個工作，就要時刻保持一個興奮的狀態(tài)，對任何環(huán)節(jié)都要提前落實好，疏忽大意是最不可取的，我也損失了將近___塊錢，因為至今旅行社就這個問題收不來團款也不給導游報賬。第三次投訴，我只帶了一個人，真的是更不應該被投訴的，原因是我沒有一直陪著客人，把人家冷落了，天哪，什么樣的投訴都能成立，這個更提醒了我，作為宣傳我們寧夏的使者，一個人也要把她當成是上帝，別看人少了，賺不到錢了，就粗心大意，話說，別拿村長不當干部，現(xiàn)在的客人真的是花錢不花錢都是大爺，不管你用什么辦法把她陪舒服了，高興了就ok了。處理了這個投訴，我不僅寫了檢討書，甚至還被社里扣了三個月的工資，我現(xiàn)在簽了合同還是被停薪留職的處分，我覺得很不公平，但是我是一名導游，我要為旅行社維護更多的客戶，因為我，可能社里損失了就不只是一個客戶這個問題了，我只能接受了。
      總之做導游工作，除了你有淵博的知識，還得處理好你和客人，你和旅行社，你和家人所有的問題，雖然你不是神，但是你必須知道這是你得職責，不想被社會淘汰，你就要天天爬在電線桿上等著被電死，要不你連電線桿都沒摸到，就已經(jīng)死了，學著做第一個吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成績。
      景區(qū)導游工作總結(jié)7
      20xx年已悄然過去了一半，回首這半年以來，除了收獲了半年的辛勞之外，更多的是讓我們看到了這半年來工作中的不足?？陀^的講，20xx年是一個艱難的過渡期，我們從原來家喻戶曉的xx旅行社改名為xx國際旅行社，為了打造新的品牌及知名度，年初我們制作大量的`資料發(fā)放，投入大筆廣告費用，讓xx國際旅行社以全新的姿態(tài)走進人們的視線中。為了完善管理，我們制定一套新的內(nèi)部管理制度，由原來的人管人的低級階段向制度管理人的階段過渡。并且進一步細分各部門職責，成立了組團部、地接部和財務部。為明確以后我們旅行社新的方向和目標。我們特作出以下總結(jié)及計劃。
      一、工作總結(jié)
      1、地接部：今年地接部增加一名計調(diào)，工作分工明確，便于開拓xx等外省市場。但是xx市場押款情況嚴重，對資金周轉(zhuǎn)帶來極大不便。
      2、組團部：今年組團部不再局限于各單位的組團外出，而是開拓了鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村外出低價短線游，跟資源x、x溫泉景區(qū)合作開發(fā)的線路也做得比較成功。
      3、財務部：今年公司增加一名專門會計人員，進一步完善了財務制度，但各部門對財務制度的配合還有待完善。
      二、工作計劃
      1、xx作為品牌，我們要堅定信心，加強管理，跟縣委、縣政協(xié)統(tǒng)一思想，作好xx的旅游服務工作。
      2、提高認識，全面配合“創(chuàng)標”辦做好標準化的宣貫工作，爭取讓xx國際旅行社作為“創(chuàng)標”的榜樣，爭創(chuàng)四旅行社。
      3、加強旅行社辦公室的擴建裝修及辦公設備的添置工作。樹立行業(yè)典范、增加企業(yè)員工快樂工作的積極性和參與性，增強游客對企業(yè)的信賴度。
      4、創(chuàng)建和健全行業(yè)行規(guī)、完善本旅行社的內(nèi)部管理制度，使員工做到有章可循、有制度可依，完成由人管人的低級階段向制度管理人的階段過渡。
      5、堅持“以人為本”的指導思想，對員工，加強培訓、體現(xiàn)關(guān)懷，提升綜合素質(zhì)；對游客，常懷感恩之心，樹立“游客就是上帝”的理念，誠心、誠信經(jīng)營，讓“親善xx、誠信xx”成為一種口碑。
      6、提高行業(yè)服務標準，樹立行業(yè)服務標兵形象，加強服務意識的培訓和服務水平的提升工作。
      7、加大宣傳促銷力度，提高導游講解水平，配合縣委政府進行的景區(qū)營銷，廣泛拉動旅游人氣，奮力拓展旅游目標市場，從而增加投資者的信心和決心。
      景區(qū)導游工作總結(jié)8
      不知不覺中，20xx年的春節(jié)就要來臨了，回首過去一段時間的工作，有喜悅，有艱辛，也有遇到困難和挫折時的惆悵?，F(xiàn)將最近兩個月的工作總結(jié)如下：
      一、做一名好導游，要有專業(yè)精神
      專業(yè)精神是一個人業(yè)務素質(zhì)的體現(xiàn)；具備專業(yè)精神，是一個長時間努力積累，水滴石穿的過程。作為導游，必須在內(nèi)心建立一個龐大的知識體系，不僅覆蓋面要廣，更要深而精。這樣在帶團的時候，才會使客人產(chǎn)生身心合一的愉悅和享受，才會使客人產(chǎn)生信任感，為公司贏得回頭客，同時也為自己贏得帶團的信心。
      在這兩個月工作時間里，我感受很多。當我看到身邊的同事，在處理業(yè)務時的熟練程度，對各種資料的細致了解，我認識到了我的差距。如果可以流利而胸有成竹的回答客人所有的疑問，并且適當?shù)馗郊右恍┫嚓P(guān)的其它信息，或者真誠地給客人一些建議，這都會體現(xiàn)我們整體的業(yè)務素質(zhì)，往往會收獲意想不到的效果。知識的積累是數(shù)十年如一日的、長期積累的過程，非一日之功，但是保持進取心和專業(yè)的精神是更加珍貴的，這是前提和基礎。
      二、做一名好導游，要有責任感
      我面對每一次帶團任務，都會忠于職守、盡職盡責、善始善終。工作中，將責任感融入每一個環(huán)節(jié)并且貫穿始終，能從客人的角度出發(fā)考慮問題，真正把自己放在團隊的靈魂位臵。對于客人提出的問題，不知為不知，絕不能出現(xiàn)含糊其詞甚至是憑空想象的回答。
      三、做一名好導游，要做到細微服務
      ＂細微＂二字是前輩們多次提到的一個詞語?，F(xiàn)在旅游市場競爭如此激烈，服務質(zhì)量是一個舉足輕重的'方面。作為一名導游，我的＂細致＂的意識從接到接團計劃開始到安全送走團隊，貫穿始終。
      四、做一名好導游，要有集體榮譽感
      帶團不僅僅是個人的行為，我代表的是旅行社的形象，所以，帶團的時候我在內(nèi)心深處始終記得自己的集體。導游的服務就是公司的產(chǎn)品，所以帶團的過程就是公司產(chǎn)品的推廣。有經(jīng)驗的前輩在成功帶完一個團的時候會抓住時機對客人講我們石家莊國旅的規(guī)模、目前經(jīng)營狀況以及將來的發(fā)展趨勢等。這些都是很好的宣傳公司的途徑和方式?？腿藭杏X到我們國旅人的集體意識和凝聚力。這點我做的還不夠好，我要向前輩們學習。
      這幾個月雖然是旅游淡季，帶團的次數(shù)不多，但是我并沒有因此浪費時間。我利用這段時間閱讀了大量的歷史、地理、文化等方面的書籍，豐富自己的知識，積累經(jīng)驗，從各個方面提高自己的能力。
      今后，我一定會汲取這兩個月來的的經(jīng)驗和教訓，努力做好自己的工作，努力的執(zhí)行游客至上的理念，爭取成為游客心目中最信任的導游！
      景區(qū)導游工作總結(jié)9
      不知不覺又是一年，算算做導游已三載有余。光陰似箭，對我們做導游這行來說時間就是一個月出兩三趟團就過了，忙過了旺季一年就過了。又到了年底，今年的導游工作即將結(jié)束，回顧這一年的工作，真是豐富多彩。雖然每一次帶團都走著同樣的路線，但是每個團的人員都是不一樣的。所以每個團都會出現(xiàn)這樣那樣的問題，而自己就在解決這些問題的過程中吸取著不同的經(jīng)驗與教訓。慢慢的讓自己由新導游一步步變成老導游，其中的酸甜苦辣只有自己才能深深的體會。
      在外人眼里覺得做導游是一個讓人羨慕的工作，可以到處游玩，還不用花錢?？墒瞧渲械目嗯c累只有做導游的自己才能體會。還真是隔行如隔山啊！還有不少客人會說做導游那可是很賺錢的，可是有誰會知道導游賺的每一分錢都是那么地不容易，可以說確確實實是汗水錢！導游要有超強的耐力，帶著客人登山玩水，無論條件多惡劣都要時刻以客人的利益為重。而我就是那個在天氣最熱的時候?qū)ｉT往熱帶海濱城市跑的導游，人家都說xxxx妹子都很漂亮，特別是導游一定是個美女了?？上Ш苓z憾的是我這個導游已經(jīng)被曬成黑玫瑰了，哈哈！
      每個導游都會希望自己成為一名優(yōu)秀的導游員。要想成為一個好導游在我的認知里面就要做到以下幾點，在這里我就來總結(jié)一下導游工作中必須要把握的幾點：
      一、熟悉路線，節(jié)省寶貴的時間
      這里所說的路線要熟不是單指知道每個要去的景點位置在哪里，還要清楚在景點周圍路線的走法。以便遇到堵車的情況可以及時地改變路線，來爭取時間。還要注意哪些路線是單行線，不要誤入其中，以免惹上不必要的麻煩，耽誤時間！如果因為出現(xiàn)了不熟悉路線的問題而耽誤了寶貴的'時間，客人就會不高興，會指責你的.工作不到位，身為一個導游怎么可以不知道游玩的路線呢？很容易讓客人產(chǎn)生不必要的誤會。導游對路線的熟悉度就得像出租車司機一樣厲害。同時你對路線熟悉，也會讓你在游客心中留下一個好的印象，會增加對你的信任度。如果有游客走失，就會第一時間告訴你，讓你馬上知道她在什么位置，節(jié)省很多尋找游客的時間！這就是熟悉路線的好處！
      二、豐富知識，應對客人的提問
      導游在游客的心中是上知天文下知地理的。你就得像一本百科全書，能回答客人提出的各種問題，這樣才不會影響你在他們心中的形像。這就要求我們博覽群書，給自己不停的充電?？腿藖碜晕搴暮?，各個民族，各個階層，每人都會有各種不同的提問等你來解答。知識的豐富，不只是課本或是書上的知識，還得懂得民間的趣事，和正在發(fā)生的新聞，以及每天的天氣等，這就需要我們增加自己的愛好，廣泛學習社會各方面的知識，樹立終身學習的理念。現(xiàn)在的客人都是讀書人，提問也會越來越難，如果你有一個問題說錯了，那客人就會在意見單上控訴你的講解知識面不廣。所以我們要不斷豐富我們的各種知識，才能如魚得水的應對客人的提問。
      三、服務大方，工作細心體貼
      我們的工作是服務行業(yè)，對象是人。我們要把游客當成上帝，對待任何游客都要熱情，臉上時刻要掛著笑容。如果你在帶團時遇到不高興的事情，也不能面對著客人表露出來，也要把郁悶的心情藏在心底，有再大的委屈，也得等到工作結(jié)束之后再發(fā)泄。這就要求我們導游應學會合理控制自己的情緒?？腿擞龅饺魏卫щy就得馬上解決，要替客人想到一切可以幫忙的事，要學著像保姆那樣把所有的事情都想到，做到，安排客人的住宿，吃飯，起床的時間，注意事項，一一都要說到，如果說不到，就會影響你的第二天的行程，客人會說你工作不到位，甚至還會投訴你。所以我們要具備一個萬能保姆的水平和心態(tài)！
      四、協(xié)調(diào)工作，解決客人問題
      游客是來自全國各地，所以有著不同的要求，也會發(fā)生不同的事情。由于地域的不同，飲食習慣差異大，就餐風格不同。比如湖南人喜歡吃辣的菜，但是北海當?shù)氐牟硕际且郧宓瓰橹?，還有一些少數(shù)民族的朋友們有一些自己的風俗習慣，比如不吃豬肉，這時你就要和飯店協(xié)商，做符合這個團隊地域口味的飯菜。晚上安排房間，客人不同意或有什么特殊要求，這就要你和賓館協(xié)調(diào)更換新的房間等事宜。到了景點，要合理安排游覽時間。讓大家統(tǒng)一有個時間觀念并且一起遵守，盡量不要讓有人耽誤時間而影響行程，同時還要要協(xié)調(diào)好客人不要內(nèi)部起意見！這樣才會確保你的工作順利進行。最主要的就是和司機，還有全陪或是地陪導游也要相互處理好關(guān)系，哪個環(huán)節(jié)搞不好，都會讓你的工作出問題！帶領(lǐng)客人進行購物的同時，不但要完成旅行社安排的任務，還要讓客人買的高興，如果遇到買到劣質(zhì)商品，你還要協(xié)調(diào)商店，退換貨物，幫助客人彌補損失。所以導游還要把自己當成外交官！客人出現(xiàn)問題，你就要來處理，你雖然不是萬能的，但是在客人的心里就是全能的，你就要出面來協(xié)調(diào)。
      五、頭腦靈活，增強應變能力
      導游在帶團的過程中，會發(fā)生各式各樣的意外事件。如遇到客人走失，或是客人有財物被偷等等。這時導游一定要冷靜，幫助客人報案，解決事情。遇到重大事幫，頭腦也要靈活的處理事情.要具備遇事不驚的能力！同時還要有超強的說服力，安撫好客人的情緒，有條不紊的解決突發(fā)狀況。
      以上五點就是我自己對導游工作的經(jīng)驗總結(jié)，或許我還有很多缺陷，需要不停從工作中去學習。自從做了導游以后我才發(fā)現(xiàn)，可以學到很多層面各種各樣的知識，同時視野也會隨著工作的積累越來越開闊。
      景區(qū)導游工作總結(jié)10
      “導游”工作給我的生活帶來了許多快樂，卻也讓我知道，“導游”不是一項簡單的工作，與其他職業(yè)有一個顯著的不同，那就是你必須與客人近距離接觸，這自然使我們對服務的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導游職業(yè)的無窮魅力正是源于我們對服務的感知和熱愛。
      通過幾個月的工作實踐，我深深的體會到，取得了導游證，并不代表你就永遠是一個合格的導游員，而是要不斷的的學習、充實、提高。在旅游者的眼中，導游員應該是無所不知的“萬事通”。導游服務是知識密集型的高智能的服務工作，豐富的知識、廣博的見聞是做好導游服務工的前提。作為一個導游員就要“與時俱進”，永遠保持積極的求知欲，以適應社會進步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們自己千萬不敢把自己當成“萬事通”，要保持謙虛謹慎的態(tài)度，要切記“學海無涯”、“學無止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我?guī)煛薄?/p>
      要時刻牢記導游的職責，認真學習《導游人員管理暫行規(guī)定》、《中華人民共和國國家標準導游服務質(zhì)量》，努力的.實施好旅游計劃，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務工作。堅持“賓客至上、服務至上、為大家服務、合理而可能”的四大服務原則細致、熱心、周到的作好導游服務工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點，以服務為出發(fā)點，時刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。服務過程中要堅持“為大家服務”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應對每個游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁;要堅持“合理而可能”的原則，在旅游服務過程中，要時刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，冷靜分析、仔細甄別，合理又能實現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒有作好或是已經(jīng)錯過機會，就想辦法及時彌補，以求限度的達到游客的滿意。
      導游講解服務是整個旅游服務活動過程中極為重要的一個方面，在導游講解過程中，我認為“準確、清楚、生動”三者相輔相成，缺一不可.
      首先“準確”是首當其沖，至關(guān)重要的，在講解過程中牢記“一偽滅千真”的教訓，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開河，這樣會使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺，會引起游客的反感、責備。旅游者在旅游活動中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而我們導游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導游語言必須科學、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望。
      其次，“清楚”是關(guān)鍵，在導游講解中，清楚、簡潔流利的語言表達，是導游語言科學性的又一體現(xiàn)。口齒清楚、言簡意賅、措詞恰當、組合相宜、層次分明、邏輯性強，避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯，這是導游講解基本的要求。
      另外，“生動”是調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團隊和諧氣氛的重要手段。如果講解過程中，語言平淡無奇，象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板，會是旅游者感到索然無味，在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒;而生動形象、幽默風趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、歡樂的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團隊氣氛，給人的是一種美的享受。
      景區(qū)導游工作總結(jié)11
      一、以導游為榮，以工作為樂
      根據(jù)旅行社的安排，作為導游員的我，帶團是我的首要任務。這幾年，帶過的旅游團隊數(shù)量已經(jīng)記不清了，留在我感覺里的是————忙和樂。剛叢云上飛下來，又從水上漂過去；才聽罷火車的汽笛聲，又聞見了汽車的馬達響；才聽罷東北的二人轉(zhuǎn)，又嘗到了新疆的哈密瓜；才欣賞桂林山水的秀美，又看到“大漠孤煙”的壯闊。夏令營孩子們歡快的歌聲，夕陽紅老人們幸福的笑臉，盛世北京和諧的音符。還有華西村人美好的藍圖，南街村人不懈的追求……這一切經(jīng)常在我眼前浮現(xiàn)，是我深深的'感受到了我工作的意義所在，從心里熱愛導游這一工作。
      二、學理論、學知識
      從業(yè)多年來，我一直嚴格要求自己，作為一個國內(nèi)專業(yè)導游人員，我時刻牢記著熱愛祖國、熱愛人民、熱愛祖國幾千年的優(yōu)秀文化，認真學習黨的各項政治政策、經(jīng)濟政策、學習黨在新的歷史時期的主要理論，用來武裝自己的頭腦，在思想上緊跟形勢，努力是自己成為具有優(yōu)秀道德品質(zhì)，高尚職業(yè)情操、遵紀守法，盡職盡責的導游員。積極參加省市旅游局組織的培訓班，認真學習導游知識、導游業(yè)務；業(yè)余時間細心學習《漢語言文學知識》、歷史地理文化知識、《心理學》、《公共關(guān)系學》、《政策法規(guī)》，認真閱讀相關(guān)的經(jīng)濟知識、社會知識、旅游知識，在學習中堅持勤動眼，大量的閱讀有關(guān)景區(qū)、景點的資料和有關(guān)風光民情的書籍；勤動手，把讀到看到的相關(guān)資料、甲篇名作、經(jīng)典名句都分類整理，以豐富自己的學識，增加自己的見聞。
      三、學技能、多實踐
      導游工作是一個知識密集型和高智能的服務工作，除了要求導游員要有廣博的知識外，還需要導游人員具備高超的技能，如講解能力、組織能力、人際關(guān)系能力、分析能力、解決問題能力。而講解能力是首當其沖的，常言說“大好河山有多美，全憑導游一張嘴”。游客出游，“求知”是愿望之一，而我們導游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導游語言必須科學、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望，我們才會得到游客的尊重和敬佩，這是順利完成旅游計劃的重要前提。其次，整個旅游活動是一個有組織的，需要和飯店、賓館、景點、交通等相關(guān)的企業(yè)和個人來打交道，它牽扯到社會生活的方方面面，因此上，要求我們導游員要有相當?shù)慕M織能力和協(xié)調(diào)能力。
      再其旅游活動的主體是人，而人的構(gòu)成又是復雜的，旅游者來自不同的社會階層，從事著不同的職業(yè)，文化層次高低不等，性別年齡各不相同，興趣愛好因人而異，身體狀況不盡相同。這就要求我們導游員必須學會處理人際關(guān)系，學會善于和各種人打交道。在旅游過程中各種各樣的情況都有可能出現(xiàn)，個各種各樣的問題可能隨時發(fā)生，這就要求我們要學會獨立分析的能力和獨立解決問題的能力。
      在實際工作中，我十分注重留心學習，在實踐中不斷的總結(jié)和提高自己的業(yè)務水平。時時提醒自己“勤動口”，向?qū)＜艺埥滔冗M的經(jīng)驗和方法，向同事學習、向民間學習、向旅游著學習，以豐富自己的學識；“勤動腿”，常言說，讀萬卷書，不如行萬里，勤跑、多動增加自己的閱歷，在實踐中鞏固學到的知識；“勤動眼”，大量的閱讀有關(guān)旅游方面的書籍、查閱有關(guān)風光、風情、民俗的資料；“勤動手”，眼過千遍，不如手過一遍，把看到的、聽到的、學到的知識和方法，經(jīng)驗和技巧都動手一一記錄下來；“勤動腦”，在動口、動腿、動眼、動手的基礎上，善于動腦，把學到、收集到、看到的名作甲篇、知識經(jīng)驗都分類整理，結(jié)合自身的特點，取精去糟，最終形成自己的風格和作風。也就是說，在工作實踐中逐步的總結(jié)，不斷的提高自己的業(yè)務技能和服務水平。
      景區(qū)導游工作總結(jié)12
      作為在這個行業(yè)從事導游工作近6年來，從來沒有做過一次總結(jié)，總是在實踐和實驗中成長，每個人都希望自己能比別人優(yōu)秀，能做一個讓別人認可的人，但是從我的工作來看，確實沒有啥值得驕傲或者自豪的事情，或許比其他工作看起來風光，但是其中的酸甜苦辣又有誰能理解呢?
      今年的導游培訓課可以說是讓我學到和看到了別人的光環(huán)還有光環(huán)背后的辛苦，我深深的知道，做我們這個行業(yè)的，起早貪黑，有的時候甚至連個可口的飯菜都吃不上，還要帶著客人游山玩水的心情，都說付出和收入是成正比的，但是在我們這個旅游的潛規(guī)則的帶領(lǐng)下，哪里公平?沒有穩(wěn)定的收入，沒有固定的工作，沒有保障，那一天出了任何事故都找不到人給你賠償，但是因為個人喜歡這個職業(yè)，也熱愛這個工作，一直堅持到現(xiàn)在，也是今年才找到組織，希望在明年會有好的發(fā)展吧!
      說說我的帶團經(jīng)歷吧!說實話，沒啥值得炫耀的經(jīng)驗，只能說是一種互相學習吧!從年拿上導游證的這一刻，我覺得自己是個導游工作者，我可以去很多自己沒有去過的城市玩，可以免費進入各個景區(qū)，自己真的高興的不得了，但是剛拿上導游證，沒有一家旅行社肯聘你去他們那里工作，當時心情直接跌到谷底，經(jīng)過一個多月，同學之前有比我更早進入旅行社工作，我便找到一份工作，但是這份工作我只做了一個月，因為我沒有記住他們單位的電話號碼，也更別說帶團了。
      我知道自己必須充實自己，多學習，才能夠很快進入到這個行業(yè)，第二個工作單位，我去了之后只是讓我看資料啊，學習，也沒有讓我?guī)F，我覺得自己很沒用，正好趕上旅游旺季到來，導游全部都出外帶團了，社里讓我?guī)F，去的第一個地方是六盤山，是要我把團帶到固原和那邊的導游交接工作，呵呵，真的很生氣，我覺得自己完全可以全部帶完，然而單位出于團隊質(zhì)量的問題，毅然要求我?guī)湍莻€導游把她帶的客人接回來，這就是我開始了導游生涯的第一個團隊，客人都很好，我上車雖然很緊張，但是大家互動唱歌以后就緩解了那種緊張的空氣，也鍛煉了我的膽量，雖然沒有完整的帶完這個團隊，我其實還是很感謝旅行社的領(lǐng)導，讓我出團了，但是這份工作工資收入太低，我沒堅持很久就不干了。
      第三份工作，那就是進入國旅的那一年，對我的培養(yǎng)和鍛煉，讓我正式加入了寧夏地接導游的隊伍，我也認識了比我年長一些的導游前輩，我很榮幸，社里一系列的培訓，讓我很快的成長，我也開始從3個人的散客然后30人的專列帶起，我發(fā)現(xiàn)自己的知識實在是太少了，有的時候客人問到的問題真的是回答不上來，我走到哪都會買一些書回來給自己補充知識，經(jīng)過了幾年的歷練，我開始賺錢了，覺得這個工作還是很不錯的，便一如既往的向前走。
      現(xiàn)在從國旅出來了，我任然感激以前在國旅工作的那些樂于把自己的知識全部講給我們這些新人的前輩們，要不是國旅，我可能也就堅持不到現(xiàn)在。
      從開始選擇做兼職，我算不上是優(yōu)秀導游，覺得只要所有團隊不被投訴，只要我用心來對待我接待的客人，我能賺一些錢夠自己花就還不錯了，但是我同時聽到很多優(yōu)秀導游的故事，我也想像他們一樣，可是我一直默默無聞，以前的客人很友好，根本別說是投訴了，他們來到寧夏對我們這里的風土人情都很感興趣，說我們這里的導游實在，誠實，不知道從什么時候開始，網(wǎng)上就有關(guān)于導游欺客宰客，導游毆打客人，導游等等不好的傳聞，這對我們的影響太大了，我們極力再維護寧夏旅游的形象，我們西部旅游發(fā)展慢，起步晚，我們導游的整體素質(zhì)不是很高，但是我們西北人誠實實在的種種行為還是打消了客人對導游不好傳聞的那些想法，我真的`很欣慰我們寧夏的旅游環(huán)境一直能健康的發(fā)展。景區(qū)導游個人工作總結(jié)
      今年我?guī)F接受投訴三次，第一次投訴原因是因為旅行社為了降低成本，雇傭不是旅游車隊的車子接待游客，去了西寧，司機不認識路，我與司機再車上爭吵路是否走錯等等的事情，客人是無罪的，但是導游應該要和司機、全陪、領(lǐng)隊互相溝通合作才能避免這些事情的發(fā)生，也就不會有投訴了，在這個投訴問題里我也是沖動了，所以說沖動是魔鬼，我被旅行社扣了500元錢，我要反映的問題是旅行社降低成本可以，但是不要再用不認識路的司機了，這對我們導游工作實在是一個很大的影響。第二次投訴，是我沒有核對住宿的賓館，因為在吃飯的餐廳客人斤斤計較，結(jié)賬的時候和餐廳發(fā)生了一些爭吵，我出于好心要全陪先帶著其他客人回酒店休息，但是拿錯了房卡，本來是蘭花花的新酒店，最后住進了旁邊的舊酒店，客人都住進去以后發(fā)現(xiàn)房子不是他們那個標準，便要求換房，把睡夢中的人都叫了起來，換了房子，第二天也把我給換了，這個問題是我因為疏忽犯的不該犯的錯誤，做我們這個工作，就要時刻保持一個興奮的狀態(tài)，對任何環(huán)節(jié)都要提前落實好，疏忽大意是最不可取的，我也損失了了將近塊錢，因為至今旅行社就這個問題收不來團款也不給導游報賬。第三次投訴，我只帶了一個人，真的是更不應該被投訴的，原因是我沒有一直陪著客人，把人家冷落了，天哪，什么樣的投訴都能成立，這個更提醒了我，作為宣傳我們寧夏的使者，一個人也要把她當成是上帝，別看人少了，賺不到錢了，就粗心大意，話說，別拿村長不當干部，現(xiàn)在的客人真的是花錢不花錢都是大爺，不管你用什么辦法把她陪舒服了，高興了就OK了。處理了這個投訴，我不僅寫了檢討書，甚至還被社里扣了三個月的工資，我現(xiàn)在簽了合同還是被停薪留職的處分，我覺得很不公平，但是我是一名導游，我要為旅行社維護更多的客戶，因為我，可能社里損失了就不只是一個客戶這個問題了，我只能接受了。
      總之做導游工作，除了你有淵博的知識，還得處理好你和客人，你和旅行社，你和家人所有的問題，雖然你不是神，但是你必須知道這是你得職責，不想被社會淘汰，你就要天天爬在電線桿上等著被電死，要不你連電線桿都沒摸到，就已經(jīng)死了，學著做第一個吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成績。
      景區(qū)導游工作總結(jié)13
      一年來，在局各位領(lǐng)導的關(guān)心和指導下，在同事們的支持和幫助下，我的工作水平得到不斷提升，工作方式得到不斷改進，盡職盡責，盡心盡力地完成了各項任務，工作能力得到了領(lǐng)導認可，于月肩負起了導游組組長這項重要的工作職責。面對新任務，新挑戰(zhàn)，欠缺管理經(jīng)驗的我并沒有退縮，身在其位，必謀其政，我立即著手學習團隊管理方面的知識，深入思考如何提高導游組服務水平，最大限度地發(fā)揮團隊作用，為來鳳游客提供一流的導游服務，同時加強與領(lǐng)導、同事間的溝通，以最快的速度調(diào)整心態(tài)、轉(zhuǎn)變角色，兼顧好個人導游服務和導游團隊管理的雙重職責。不但完成了自身承擔的具體工作，同時帶領(lǐng)團隊圓滿完成了各項導游服務任務。
      一、加強學習培訓，扎實服務基礎
      大多數(shù)導游面臨的最大問題就是知識面不夠廣，尤其是接待政府團，領(lǐng)導、專家、學者常常會問一些深層次、高水平的問題，如果回答不出或是應變不好，就會造成尷尬局面，影響氣氛和服務效果。因此，在工作之余，我注意各種知識的積累，從天文地理到飲食保健，同時利用電腦、手機掌握最新的新聞動態(tài)，及時更新自己的信息庫，用大量的知識積累做到兵來將擋水來土掩。同時，積極組織全體導游人員進行思想政治、導游知識、接待禮儀等方面的集中學習，利用好各種集體和外出培訓機會，提升導游組組員的基本素質(zhì)，扎實團隊的服務基礎。
      二、加強實踐鍛煉，提升服務能力
      帶團講解是一名導游學習培訓的最終目的和工作的最主要內(nèi)容，也是成長為一個優(yōu)秀導游最快最有效的途徑，因此，在工作中我積極主動承擔領(lǐng)導安排的接團任務，認真對待每一次導游講解機會，在實踐中思考方法，在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，每帶一次團都爭取從中得到一次大的提升。同時盡量合理安排組員，讓每一個導游都能得到更多實踐和鍛煉的機會。對于新來的同事，在進行初期學習培訓的基礎上，根據(jù)個人情況安排跟團學習，采取一名老導游幫一名新導游的“一幫一”和一名優(yōu)秀老導游帶幾名新導游的“老帶新”活動，讓新同事能夠盡快融入集體，盡快上手工作，從而提高團隊整體業(yè)務素質(zhì)和服務能力。
      三、加強團隊管理，提高服務質(zhì)量
      作為導游組組長，我必須嚴于律己，以身作則，才能得到組員們的認可和信服，進而帶領(lǐng)和管理好整個團隊，因此，在有學習培訓、接團講解或是常規(guī)工作任務的時候，我都積極主動地承擔，并且盡心盡力地完成，同時，在工作中對自己堅持高標準嚴要求，一年來未出現(xiàn)過違紀行為和大的工作失誤。在局領(lǐng)導的指導下，根據(jù)導游組工作實際，制定了《xx縣旅游局導游組管理辦法》，明確了導游日常工作規(guī)范和各項工作制度，并在實際工作中加以貫徹落實，打造了一支政治覺悟高、服務意識強的導游服務團隊。同時，在工作之余，不時地組織一些集體娛樂活動，加強了導游組姐妹們的相互溝通了解，增進了感情，凝聚了隊伍，提高了團隊的工作積極性。
      四、加強交流溝通，保證工作效率
      安排導游接團是我的`工作職責之一，根據(jù)旅游團的特性和團隊人員的實際情況，選擇合適的導游跟團，能夠大大提升服務質(zhì)量和工作效率。因此，在平時工作中，我注意與各位導游姐妹多加交流，了解每個導游的知識儲備、性格特點、近期的工作量、甚至包括心情和身體狀況，同時加強與領(lǐng)導的溝通，了解近期活動、重大接待、以及要接待的旅游團情況，對各種信息進行收集整理，合理調(diào)配各組員進行接待，在旅游旺季接待量明顯加大而導游員數(shù)量相對不足的情況下，保證了優(yōu)質(zhì)高效的導游服務，使每個接待任務都能保質(zhì)保量圓滿完成。
      五、加強責任意識，服務發(fā)展大局
      隨著我縣旅游文化產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務的重要性日趨凸顯，作為一名旅游局的工作人員，我不斷加強自身責任感和使命感，從大局出發(fā)，從小事著手，將自身的每一項工作任務，都看作是為鳳縣旅游發(fā)展所盡的一份力。堅持每晚參加羌舞互動，積極引導游客參與；認真做好周末旅游服務點導游服務；完成重大節(jié)慶活動禮儀接待任務；接待貴賓唱羌歌敬酒。在完成本部門的各項工作之余，還帶領(lǐng)導游組人員配合法規(guī)宣傳部參加外出旅游宣傳活動，完成其他部門分派的展覽館講解、旅游接待中心咨詢、擔任導游培訓講師、外出教舞、大掃除等各項工作。同時做好上傳下達，及時協(xié)調(diào)安排導游組的其他日常工作。
      回顧一年來的工作，雖然有了一定的進步，取得了一些成績，但在個別方面還存在著不足，如知識的積累還是不夠，帶團過程中對一些突發(fā)情況不能自如應對，對游客團的整體控制力還需加強，旅游旺季工作繁忙的時候有浮躁和排斥情緒，對導游組的管理水平還有待提高。在今后的工作中我將不斷積累旅游知識，努力提升業(yè)務技能，進一步提高服務和管理水平，為xx縣旅游業(yè)發(fā)展作出應有的貢獻。
       
      
    
      

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