第二篇：醫(yī)院《優(yōu)質(zhì)服務活動月》實施方案

XX XXX醫(yī)院

2018年 “優(yōu)質(zhì)服務月”活動實施方案

為進一步提高我院的醫(yī)療服務質(zhì)量，打造服務品牌，經(jīng)研究決定，2018年二季度在全院開展 “優(yōu)質(zhì)服務月”活動。為此，制定本方案：

一、活動目標

服務態(tài)度好轉(zhuǎn)、語言文明、行為規(guī)范、措施有力、流程便捷、收費透明、形象提升、質(zhì)量提高、醫(yī)患關系和諧。最終達到醫(yī)院各項工作的管理水平提高、全院無安全責任事故及大的醫(yī)療糾紛、讓群眾滿意、病人滿意、領導滿意、職工滿意之目的。

二、活動路徑

1、院方：制定優(yōu)質(zhì)服務策略。

2、行管職能部門：設計優(yōu)質(zhì)服務流程、制定優(yōu)質(zhì)服務的考核細則及評分標準、制作課件組織培訓、監(jiān)督檢查、考核評比、總結(jié)提高。

3、各科室：狠抓科室員工的基本禮儀、文明用語、醫(yī)患溝通能力、業(yè)務技能、醫(yī)療質(zhì)量、便民舉措、敬業(yè)精神等。

三、組織領導及責任分工

1、成立優(yōu)質(zhì)服務活動月領導小組 組 長： XXX 副組長： XXX XXX XXX 成 員：各科室主任及護士長

2、領導小組成員責任分工

XXX負責X科、XXX負責XX科、XXX負責XX科、XXX負責XXX科、XXX負責行管及XX科、XXX負責XXX的活動開展全過程。

四、活動時間及實施步驟

活動從2018年4月1日開始至6月30日結(jié)束，分三個階段進行。(一)發(fā)動階段(4月1日至4月9日)

1、宣傳發(fā)動，全院動員，營造活動氛圍；

2、組織領導，責任分工，將任務分解到各職能部門;

3、擬定“優(yōu)質(zhì)服務月“活動方案，印發(fā)全院；

4、依據(jù)活動方案，各職能部門制定相應的考核細則及評分標準。(二)實施階段(4月10日至6月24日)本階段要做好以下幾項主要工作：

1．各科室要圍繞”感動服務”做文章，制定本科室優(yōu)質(zhì)服務月活動的具體措施及服務口號，在細節(jié)上見真功夫，讓患者真正體驗到醫(yī)護人員的真誠、關愛、熱情和便捷的優(yōu)質(zhì)服務，形成各有特色的科室服務文化；各科室要制定出相應的活動方案，于2018年4月10日前報醫(yī)院辦公室。(責任科室：各科室)。

2．院方對各科室進行不定期的暗訪、督導、考核被檢查科室人員的儀容儀表、文明用語、科內(nèi)管理和勞動紀律，督促科室人員以飽滿的精神面貌執(zhí)行和落實本次服務月活動內(nèi)容，并養(yǎng)成良好的服務習慣。(責任科室：活動領導小組及院辦)。

3．開展醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的培訓，進一步強化全院干部員工的質(zhì)量意識和服務意識，各科室醫(yī)務人員必須參訓。(責任科室：醫(yī)務科、護理部)。

4．開展服務月問卷調(diào)查活動。征求廣大患者和人民群眾的意見建議，客觀評價我院服務月活動的實際效果，進一步提高服務水平。(責任科室：院辦)。

5．各科室要提出本科的服務口號、主題，并貫徹運用于實際工作中，院辦要把相關內(nèi)容上傳到科室微信群，促進科室服務文化建設。(責任科室：院辦、各科室)。

6．活動期間，做好全院安保巡查以及保潔工作，打擊盜竊行為，讓患者就醫(yī)感到安全和舒心。(責任科室：后勤科、各科室)。

7．全力保障信息化系統(tǒng)和醫(yī)療設備正常運行，配合相關科室做好叫號系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)技術支持及安全運行。(責任科室：網(wǎng)管、設備科)。

8．制作“把電梯讓給患者”的標識、加大活動宣傳力度，營造活動氛圍。(責任科室：后勤科)。

9．組織開展“服務之星·醫(yī)生”的評選活動，評選出在本次活動中表現(xiàn)“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”的 “服務之星·醫(yī)生”。通過樹標兵，以點帶面，提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務水平。(責任科室：醫(yī)務科)。

10．組織開展“服務之星·護士”的評選活動，評選出在本次活動中表現(xiàn)突出的 “服務之星·護士”，為病人提供更加溫馨、優(yōu)質(zhì)的護理服務。(責任科室：護理部)。

11、活動月設流動紅旗，醫(yī)院對各科室月末評比，優(yōu)勝者授予優(yōu)質(zhì)服務流動紅旗。

(三)總結(jié)考評階段(6月25日至6月30日)各責任科室要對各自開展的服務月活動情況進行認真總結(jié)，在活動結(jié)束后一周內(nèi)完成工作總結(jié)，提交院辦。醫(yī)院將總結(jié)活動開展情況，表彰先進，對好的措施進行推廣，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題和病人的投訴進行查處，建立優(yōu)質(zhì)服務長效機制，使優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)化。

五、主要措施

（一）開展全員培訓

1.對全院醫(yī)務人員服務禮儀、文明用語及行為規(guī)范的培訓。通過培訓，進一步提高全院職工的形象、禮儀和語言意識，讓服務“看的見、聽的到”，體現(xiàn)有“聲”有“形”的人文關懷服務。

2.對全院職工的優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容的培訓。

通過培訓，讓全院職工知道在我院開展優(yōu)質(zhì)服務，為什么、做什么、怎么做。使活動月有序開展，不流于形式。3．18項醫(yī)療核心制度的培訓。

各科室對照核心制度，查找本科室在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，及時整改，進一步強化醫(yī)護人員的醫(yī)療質(zhì)量和服務意識。

4．病歷及處方書寫規(guī)范的培訓。

規(guī)范醫(yī)務人員病歷及處方書寫內(nèi)容，提高病歷及處方書寫質(zhì)量，減少醫(yī)療隱患，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

5、對新聘人員進行服務意識的培訓、考核合格后才能上崗。

（二）創(chuàng)造舒適的醫(yī)療服務環(huán)境

1.針對群眾反映的問題，優(yōu)化各種醫(yī)療服務流程，簡化服務環(huán)節(jié)，合理布局科室；

2.加強對各科室的室內(nèi)衛(wèi)生及廁所的保潔管理，確保室內(nèi)整潔、衛(wèi)生、無異味；

3.各科室、服務標識規(guī)范、清楚、統(tǒng)一、醒目、易懂，無亂張貼現(xiàn)象，為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務措施；

4.門診提供適宜的導診咨詢服務，要有候診椅、飲用水、輪椅等便民服務；

5、病人就診有人引導；患者入、出院手續(xù)有人代辦。

（三）模擬醫(yī)患溝通情景考核

在前期禮儀服務培訓的基礎上，將醫(yī)療服務流程標準化、規(guī)范化、一體化。醫(yī)院將舉辦一次醫(yī)患溝通情景劇考核，發(fā)揮情景劇的趣味性和教育性，引導醫(yī)護人員掌握溝通技能，提高服務水平，展示醫(yī)院服務規(guī)范和工作人員的文明風范，努力預防和減少因為溝通問題而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

（四）開展“感動服務”活動 1.全院深化“感動服務”文化。

提出“細微之處暖人心”的服務口號，在細節(jié)上讓患者感動，執(zhí)行儀表儀容、文明用語、勞動紀律等相關規(guī)定，建立尊重、關愛、體貼患者的新型醫(yī)患關系，倡導人性化服務。

具體要求：

開展“五聲”服務（即上班時“看見患者有問候聲、患者問話有回答聲、各項操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意時有道歉聲”）。

針對早上和下班時間電梯使用高峰，醫(yī)院開展“把電梯讓給患者”活動（5層樓以下的上班人員步行樓梯，5樓及以上的方可乘坐電梯）。

2.住院臨床科室打造“親情服務”文化。

各住院科室要“視患者如親人”，讓患者住院治病時放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一樣那么溫馨。

具體做法“九個要”：

一要為患者做好入院須知的介紹；二要為患者詳細、耐心解答病情及治療情況；三要善于傾聽患者的心聲為患者排憂解難；四要關心患者，多巡視、多問候；五要保護患者的隱私、僅允許病區(qū)內(nèi)討論患者病情；六要協(xié)助患者做好各項輔助檢查及標本送檢；七要文明用語，不以床號、姓名直呼患者；八要為患者做好用藥和治療費用的解釋工作；九要為患者提供整潔安靜的病區(qū)環(huán)境、禁止喧嘩，無異味。

3.門診部門做好“規(guī)范服務”文化。

門診是醫(yī)院的窗口,是提升患者滿意度的關鍵部門之一，通過規(guī)范門診醫(yī)療服務行為，為患者提供一個有序、安靜和安全的就診氛圍。

具體做法為“六個規(guī)范”：

一規(guī)范衛(wèi)生管理，診室、輸液大廳、公共場所無異味；二規(guī)范門診坐診制度，嚴肅勞動紀律，門診要準時坐診；三規(guī)范門診秩序，指 導病人就醫(yī)；四規(guī)范門診安保管理，加強門衛(wèi)人員對門診部門多次的巡查工作，確?；颊呷松砑捌湄斘锏陌踩?；五是規(guī)范導診管理。如對行動不便患者要主動提供輪椅服務；六是規(guī)范健康宣教咨詢。印制門診醫(yī)生名片，名片包含個人聯(lián)系方式（提供咨詢時段），方便醫(yī)患隨時溝通，包括下班時間，方便病友日后咨詢健康問題，增加患者對我醫(yī)院的忠誠度和信任度。

4.服務窗口堅持“文明服務”文化。

服務窗口工作人員要做好文明服務，切實解決患者掛號、收費和取藥等候的問題，為醫(yī)院樹立文明、高效的良好形象。

具體做法：

一是創(chuàng)新服務流程，簡化業(yè)務手續(xù)，合理排班，提高辦事效率；二是文明勸導；三是實行首問負責制，編印《文明用語手冊》，開展微笑服務，熱情接待，有問必答，態(tài)度和藹，語言文明，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

5.醫(yī)技科室倡導“便捷服務”文化。醫(yī)技人員要為患者及臨床科室提供方便快捷服務。

具體做法為：

一是優(yōu)化服務流程，規(guī)范標本送檢，盡力縮短患者排隊檢查及拿取檢查報告結(jié)果的等候時間；二是加強與臨床科室的溝通合作，合理安排住院病人檢查時間，共同做好醫(yī)患溝通工作和糾紛防范工作；三是加強設備操作技術培訓，提高工作人員技術操作技能，提高工作效率；四是對因各種原因不方便到我院取報告單者，（檢查前需登記患者的姓名及電話），根據(jù)病人要求提供郵寄檢驗報告等業(yè)務。

6.行政后勤部門堅持“高效服務”文化。行政后勤部門圍繞為臨床一線服務的思想，強化高效、周到服務。

具體做法為： 一要加強科室內(nèi)部管理，明確人員分工，做好本職工作，以管理提高效率；二要做好職能部門之間溝通協(xié)作；三要進行科室“巡查”，要求職能部門負責人每周至少2次，深入到臨床科室一線，幫助解決實際問題。四要網(wǎng)管人員能積極快速處理電腦更新、數(shù)據(jù)庫清理、打印機故障等機器故障問題。五是征求新員工提出對醫(yī)院、對工作、對醫(yī)療行業(yè)的看法，進行真正的心靈交流，消除他們對自己工作的顧慮，提高醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力、向心力和 感召力。六是征求和收集患者及社會上對我院的意見建議和存在的不足。

（五）開展考核及獎罰 1．開展考核。

對臨床科室的科內(nèi)管理和優(yōu)質(zhì)服務工作分別進行考核。管理工作考核總分為100分；優(yōu)質(zhì)服務考核總分為100分（考核細則及評分標準由相關職能部門制定)?？苾?nèi)人員由科主任及護士長考核。

2．創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務科室”活動。

活動開展過程中，醫(yī)院設流動紅旗，活動領導小組對各科室開展活動內(nèi)容進行考評及滿意度問卷調(diào)查，符合“優(yōu)質(zhì)服務科室”條件的，進行授旗及獎勵。

3．開展對一線工作人員獎懲考核。

本次活動選出 “服務之星”若干人次，符合“服務之星”條件的人員，醫(yī)院并給予獎勵（具體評選辦法另行制定）。

4．本次優(yōu)質(zhì)服務活動月出現(xiàn)有效投訴、醫(yī)療差錯或事故的，對個人和科室實行評選一票否決制，凡醫(yī)療投訴均由領導小組裁定。

5．對評為優(yōu)質(zhì)服務月的先進科室和個人，醫(yī)院進行通報表彰，并作為績效考核和外派學習的依據(jù)。

六、工作要求

（一）加強領導，明確責任。各科室要高度重視本次服務月活動，認真落實好本次服務年活動實施方案，形成“醫(yī)院－科室－個人”服務管理層級，確保各項工作任務順利完成。

（二）廣泛宣傳，營造氛圍。采取多種形式，宣傳在活動中涌現(xiàn)出來的先進典型、各科室的活動開展情況、成功做法及先進典型。

（三）重在執(zhí)行，全員參與。要全面動員，讓全院員工都參與到本次活動來，充分激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性和團隊精神，使醫(yī)院服務文化理念、意識和行為準則融合到實際工作中去，落到實處。

（四）突出重點，力求實效。通過優(yōu)質(zhì)服務月活動，使我院的醫(yī)療服務質(zhì)量水平明顯得到提高，圓滿達到活動預期的目標。

一、發(fā)動階段(4月1日至4月9日)

XX XXX醫(yī)院

2018年 “優(yōu)質(zhì)服務月”活動計劃

1、召開全院活動動員大會，營造活動氛圍；

2、成立組織領導，責任分工，將任務分解到各職能部門;

3、擬定“優(yōu)質(zhì)服務月“活動方案；

4、各職能部門制定活動相應的考核細則及評分標準；

5、編印《文明用語手冊》；

二、實施階段(4月10日至6月24日)

1、各科室擬定科內(nèi)“優(yōu)質(zhì)服務月”活動方案及活動口號、主題；

2、對相關人員分期分批進行《優(yōu)質(zhì)服務》、《病歷規(guī)范書寫》、《處方規(guī)范書寫》、《醫(yī)務人員行為規(guī)范》、《護理儀表及禮儀》、《常見的醫(yī)療糾紛防范與對策》、《醫(yī)療知情與告知的注意事項》、《醫(yī)患溝通技巧》等方面的培訓；

3、規(guī)范臨床科室18項核心制度的落實，特別是三級醫(yī)師查房制度、會診制度、交接班制度、危重病人及死亡病例討論記錄的執(zhí)行；

4、規(guī)范醫(yī)務人員各項醫(yī)療行為，特別是無證人員的醫(yī)療行為；

5、規(guī)范醫(yī)患溝通及知情告知的醫(yī)療行為；

6、不定期巡查各科室活動進展情況，查找問題、督促整改。

7、進行滿意度問卷調(diào)查，收集患者及社會對我院指出醫(yī)療服務方面存在的問題和改進的建議。

三、總結(jié)考評階段(6月25日至6月30日)

1、各職能科室收集和整理活動中發(fā)現(xiàn)的問題，通報全院；

2、根據(jù)考核細則及評分標準，評選出流動紅旗科室及服務之星人選，在全院通報表彰；

3、召開全院總結(jié)表彰大會；

4、評估本次活動的效果，為開展好下一步管理工作作參考依據(jù)。

第三篇：醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務月活動實施方案

XXX醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務月活動實施方案 發(fā)布時間：2007-8-23發(fā)布人：明英網(wǎng)瀏覽次數(shù)：1322

指導思想

深入開展優(yōu)質(zhì)服務月活動，要以鄧小平理論、三個代表重要思想以及黨的十屆五中全會精神為指導，更新服務理念，創(chuàng)新服務機制，拓寬服務領域，提高服務技巧，使服務為醫(yī)療技術增值，為醫(yī)院形象添彩，全面提升醫(yī)院綜合實力和核心競爭力。

二、活動的時間與主題

定于今年3月份開展優(yōu)質(zhì)服務月活動，活動的主題為“立足本職做貢獻，優(yōu)質(zhì)服務謀發(fā)展”。每一位醫(yī)護人員要以病人為中心，以服務對象滿意為標準，牢固樹立全心全意為患者服務的理念，充分發(fā)揮主人翁精神，在工作崗位上盡職盡責。從一點一滴小事做起，把高超的醫(yī)術和個性化的關懷送到患者身邊，做到工作細心認真，服務熱情周到，技術操作熟練，提高服務質(zhì)量和服務效能。

三、工作目標

服務態(tài)度明顯改善、工作作風明顯改進、服務質(zhì)量明顯提高、服務環(huán)境明顯優(yōu)化。配合我院推行的干部職工職業(yè)道德記分制工作，使優(yōu)質(zhì)服務的觀念深入人心。

四、工作任務

開展全院性的大討論。（責任科室：院辦；責任人：***）

科室內(nèi)開展六查六看活動，找出服務環(huán)節(jié)中存在的問題，制定相應切實可行的整改措施。（責任科室：院辦；責任人：***）

在護理隊伍中開展星級護士評比活動。（責任科室：護理部；責任人：***）

在全院推廣使用服務用語、禮貌用語、服務忌語。（責任部門：黨辦；責任人：***）為加強服務對象的監(jiān)督作用，活動期間在所有科室和診室，公布服務投訴電話，并每周發(fā)放病人意見表。對活動期間出現(xiàn)的服務問題，按醫(yī)院規(guī)章制度從嚴處理。（責任部門：黨辦、責任人、***）。

五、工作實施

第一階段（3.1日—3.4日）動員階段。召開一次全院職工大會，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務的重要性和迫切性及現(xiàn)實意義，營造氣氛進行全院動員。并成立優(yōu)質(zhì)服務活動領導小組，組長：***，副組長：***，組員：職能科全體成員及共青團委書記及支部書記。

第二階段（3.4日—3.16日）檢查糾偏整改階段。每個科室以科室為單位開展“六查六看”活動。一查醫(yī)療技術，看是否滿足人民群眾的醫(yī)療需求；二查服務態(tài)度，看是否有態(tài)度冷漠，推諉扯皮行為；三查服務環(huán)境，看是否有工作就醫(yī)環(huán)境臟亂差的現(xiàn)象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否給病人增添了麻煩；五查自身儀表，看是否有儀表不整潔，不符合醫(yī)護人員形象；六查工作用語，看是否有不文明，不禮貌的用語及服務忌語?？苾?nèi)至少開一次科務會，針對“六查六看”的要求，認真檢查平時的工作，找出工作中存在的服務質(zhì)量問題，經(jīng)集體討論，制定相應切實可行的整改措施，及時上報辦公室，并及時加以整改。

第三階段（3.17日—3.24日）思考、討論、提高階段。開展全院性的大討論，以“優(yōu)質(zhì)服務我該做些什么”為主題開展全院性的大討論，要求人人參與。針對我院的現(xiàn)狀，認真思考優(yōu)質(zhì)服務在醫(yī)院發(fā)展中的重要性，結(jié)合自身工作，從各個方面對怎樣改變服務模式，改進服務態(tài)度來促進我院的發(fā)展展開討論。每人寫一篇600字以上的討論材料，要求內(nèi)容具體，少講空話。在月底以科室為單位上交黨辦。推廣服務用語和服務忌語以及星級護士評定工作，相關部門將貫穿在整個優(yōu)質(zhì)服務月活動中開展。

第四階段（3.25日—3.31日）表彰、總結(jié)階段。醫(yī)院對在活動中表現(xiàn)突出的科室，個人進行表彰，并進行典型發(fā)言。對好的經(jīng)驗，好的做法在全院進行推廣。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務實施方案（本站推薦）

藥劑科打造優(yōu)質(zhì)服務實施方案

為進一步加強藥劑科科室內(nèi)涵建設，提高服務能力，改進服務水平，保證藥品質(zhì)量和藥品安全，打造本科室“藥精情濃”服務品牌，特制定本方案。

一、指導思想

深入貫徹落實醫(yī)院體制改革精神，堅持以科學發(fā)展觀為指導，堅持“以病人為中心”，增強本科室服務能力，提高服務水平，保障患者合法權益，努力為人民群眾提供安全、有效、方便的醫(yī)療服務。

二、活動目標

充分發(fā)揮省級青年文明號及黨員示范崗的模范帶頭作用，進一步強化科室服務意識，提高服務質(zhì)量，深化服務內(nèi)涵，研究進一步加強服務能力、提高服務水平的有益措施和長效機制，保障患者權益和藥品安全，促進醫(yī)患和諧。

三、活動范圍和主題

活動范圍：藥劑科全體職工。

活動主題：“優(yōu)質(zhì)服務從我做起”。

四、活動內(nèi)容和重點要求

1、加強相關文件及政策法規(guī)的學習，提高思想認識。《藥品管理法》、《醫(yī)療機構藥事管理暫行管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《特殊藥品管理辦法》等相關內(nèi)容科室人員做到心中有數(shù)，嚴把藥品質(zhì)量

關，杜絕不合格藥品流出藥房，嚴格執(zhí)行“四查十對”和藥品復核制度。

2、抓好業(yè)務理論知識學習，提高科室全體職工的業(yè)務素質(zhì)?？剖颐吭屡e行一次業(yè)務學習，進行簽到制度，年終上交筆記和進行考核，對成績優(yōu)秀者進行獎勵。

3、落實好各項規(guī)章制度。特別是門診藥房各崗位的操作規(guī)程要落實到位，各司其職，嚴防差錯事故發(fā)生。

4、改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量。堅持“以病人為中心”的服務宗旨，讓“優(yōu)質(zhì)服務從我做起”，接待患者時多一縷微笑，調(diào)劑藥品時多一份細心，付藥時向患者多一句解釋，讓感動服務貫穿整個服務過程。

總之，我科將在醫(yī)院領導小組的領導下，認真投入到活動中去，完成好各項任務，促進科室工作上一個新的臺階！

藥劑科

2011年3月25日

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務實施方案

三穗縣中醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務年活動工作

實施方案

為深入貫徹落實黨的十七屆五中全會、省委十屆十次全會和州委八屆九次全會精神，大力推進全縣衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為全縣經(jīng)濟社會又好又快、更好更快發(fā)展提供有力支撐，根據(jù)《中共三穗縣委、三穗縣人民政府關于開展作風建設年、環(huán)境建設年、項目建設年的實施方案》（穗黨發(fā)[2010]21號）文件精神和縣衛(wèi)生局開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的安排部署，進一步樹立和弘揚“救死扶傷、忠于職守，愛崗敬業(yè)、滿腔熱情，開拓進取、精益求精，樂于奉獻、文明行醫(yī)”的衛(wèi)生行業(yè)新風尚，結(jié)合我院實際，立足深入推動醫(yī)療衛(wèi)生改革工作，特制定本活動方案。

一、充分認識開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的重要意義

（一）開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動，有利于營造奮力拼搏、創(chuàng)先爭優(yōu)的良好風氣；有利于改善投資環(huán)境、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境；有利于更好地發(fā)揮衛(wèi)生工作在“加速發(fā)展、加快轉(zhuǎn)型、推動跨越”中的重要作用，切實把縣委、縣政府的各項部署落到實處。

（二）開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動，進一步弘揚高尚醫(yī)德、規(guī)范服務行為、提高服務質(zhì)量、改善服務態(tài)度、優(yōu)化服務環(huán)境，保障醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的順利進行，為維護三穗縣人民群眾的健康權益，推動完成“十二五”衛(wèi)生發(fā)展目標奠定堅實的基礎。

（三）以開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動為抓手，重點解決存在的醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂、醫(yī)療管理不到位、醫(yī)務人員大處方、濫

檢查、服務態(tài)度差等問題，切實維護群眾的根本利益，樹立衛(wèi)生行業(yè)的良好形象，營造“風氣要正、干部要干、環(huán)境要好、業(yè)務要精、工作要實”的良好氛圍，為推動我院醫(yī)療衛(wèi)生工作有序健康發(fā)展提供堅實保障。

二、開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的指導思想、基本原則和目標任務

（一）指導思想

開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，按照黨的十七屆五中全會、省委十屆全會和州委八屆九次全會的部署，圍繞“轉(zhuǎn)變作風、提高效率、服務基層、推動跨越”主題，把開展“優(yōu)質(zhì)服務年”與“三個建設年”、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)改工作結(jié)合起來，突出工作重點，采取有力措施，加快轉(zhuǎn)變衛(wèi)生行業(yè)作風，努力提高醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量、服務水平，讓群眾滿意，為促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)又好又快、更好更快發(fā)展提供有力支撐。

（二）基本原則

一是服務發(fā)展，務求實效。堅持用推動醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展實際來檢驗活動成效，力戒形式主義，不作表面文章。進一步改進服務態(tài)度、優(yōu)化服務流程、提高服務質(zhì)量、提升技術水平，更好服務人民群眾，努力解決“看病難、看病貴”等問題，促進衛(wèi)生行業(yè)作風建設取得實效。

二是突出重點，正面引導。開展“優(yōu)質(zhì)服務年”的重點是醫(yī)療機構，要從人民群眾最不滿意的問題入手，重點解決存在的突出問題。注重發(fā)現(xiàn)、挖掘和樹立先進典型，堅持下面引導，堅持

自查、自糾、自我教育、自我提高、自我改進。

三是標本兼治，重在治本。通過廣泛聽取群眾意見，邊查找存在的突出問題，邊整改，從健全和完善規(guī)章制度來規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，轉(zhuǎn)變行業(yè)作風、提高服務質(zhì)量、提升技術水平，構建和諧醫(yī)患關系。

（三）目標任務

通過活動的開展，立足本單位職能職責，努力做好服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、讓群眾滿意，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。

三、開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的工作內(nèi)容

開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動要緊緊圍繞服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、讓群眾滿意四個方面，重點抓好以下工作。

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、改進服務態(tài)度，提升群眾看病就醫(yī)滿意度。堅持“以病人為中心”的服務理念，醫(yī)務人員做到著裝整潔，對患者一視同仁，態(tài)度和藹可親、倡導文明用語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。堅持首診負責制，使病人在就診過程中，遇問有人答，事事有人管。全面開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”，倡導人性化服務，體現(xiàn)人文關懷，把用心、溫馨、優(yōu)質(zhì)服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。

2、優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。對醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，采取措施，進一步優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。進一

步改造醫(yī)院門診設施，完善門診標識系統(tǒng)，配齊必要的服務設施，為患者提供安靜、舒適的就醫(yī)環(huán)境。

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，提供全方位的醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。完善和落實各項內(nèi)部控制制度，嚴格執(zhí)行國家有關醫(yī)療服務和藥品價格政策，加強對收費各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。做到醫(yī)療收費公開透明，做好醫(yī)療服務項目、收費標準、藥品耗材價格等信息的公開，嚴格執(zhí)行費用清單制和費用查詢制，定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

4、加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系。轉(zhuǎn)變服務理念，加強醫(yī)患溝通，尊重和維護患者的知情權、選擇權，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首診負責制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。繼續(xù)深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，維護醫(yī)療機構正常的工作秩序和就醫(yī)環(huán)境，構建和諧醫(yī)患關系。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1、認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識。進一步突出解決醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的重點問題和薄弱環(huán)節(jié)，重點抓好醫(yī)療質(zhì)量核心制度落實，逐步建立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進長效機制。健全醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系，完善管理制度、標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量控制。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理。嚴格執(zhí)行各項診療、護理技術規(guī)范和常規(guī)。加大對醫(yī)院和務科室負責人、質(zhì)量管理人員和醫(yī)務人員的培訓和教育力度，努力加強醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設。

2、嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。制定并認真落實各項診療規(guī)范和《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》以及抗菌藥物臨床應用指導原則，嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。積極推進同級醫(yī)療機構檢查，、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

3、加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權益。加強醫(yī)療技術臨床應用管理，建立醫(yī)療技術準入和管理制度，嚴控不成熟醫(yī)療技術的準入，在引進新技術、新設備時，必須充分考慮與醫(yī)院的功能定位、學科建設、醫(yī)學技術人才相匹配，量力而行。醫(yī)務人員牢固樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術上，對技術精益求精，在本職崗位上創(chuàng)先爭優(yōu)，爭做人民滿意的好醫(yī)生。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1、加大醫(yī)德醫(yī)藥風教育力度。堅持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、科學帶頭人等模范帶頭作用，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好醫(yī)德醫(yī)風。對不同崗位、不同層次的人員開展內(nèi)容不同的廉潔從業(yè)教育，使教育更加具有針

對性。通過各種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，增強醫(yī)務人員的紀律法制觀念。廣泛開展警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。進一步加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設力度，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構從業(yè)人員行為準則，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。抓好醫(yī)德考評制度的落實，細化工作指標和考核標準，研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的問題，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務人員有效的激勵機制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。對索要紅包、收受回扣、亂收費、發(fā)生嚴重質(zhì)量安全事故等問題，嚴肅處理，提出改進工作的意見和建議，推動完善制度、堵塞漏洞，并以案說法、以案說紀。及時了解媒體有關報道，認真開展調(diào)查，對存在的問題嚴肅處理，向社會公布；沒有問題的也要澄清，以正視聽，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

4、進一步深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作。廣泛開展宣傳教育，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設。加大對醫(yī)院領導班子的監(jiān)督力度，落實“三重一大”事項集體討論決定制度。對重點部門和重點崗位的人員，定期交流輪崗，并形成制度。建立健全醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂不良記錄，實行動態(tài)管理，堅決打擊商業(yè)賄賂行為。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力到

“讓群眾滿意”。

1、結(jié)合深化醫(yī)改，落實便民利民惠民措施。在推進公立醫(yī)院改革工作中，認真抓好體制機制創(chuàng)新等重大問題，解決針對群眾在看病就醫(yī)中反映的突出問題，落實便民利民惠民措施，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務，讓群眾感受到改革帶來的實效。加大對口支援力度，鼓勵、支持和引導醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生單位開展醫(yī)療服務。加強臨床重點?？平ㄔO，提高醫(yī)療水平和服務能力。

2、認真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“優(yōu)質(zhì)服務年”活動中，廣泛組織開展形式多樣、調(diào)查對象全面、內(nèi)容客觀真實的患者滿意度調(diào)查，注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議行風，讓社會滿意。以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護社會利益的重要載體。積極組織、主動參與民主評議行風活動，堅持開門評議、公開納諫，堅持以評促糾、注重整改，把解決問題作為根本目的。充分發(fā)揮行風監(jiān)督員作用，傾聽群眾呼聲，解決群眾反映的突出問題，把行風評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

四、加強領導，精心組織，確?！皟?yōu)質(zhì)服務年”取得成效

（一）建立機構，加強組織領導。把開展“優(yōu)質(zhì)服務年”納入2011年我院工作總體規(guī)劃和統(tǒng)一部署，成立了三穗縣中醫(yī)院

開展優(yōu)質(zhì)服務年活動領導小組，由院長為組長，副院長為副組長，醫(yī)務科護理部及務科室負責人為成員。由院長親自抓，分管領導具體抓。制定優(yōu)質(zhì)服務年活動工兒實施方案，確保有機構辦事、有人管事，形成齊抓共管的工作局面，保證活動扎實推進。

（二）明確實施步驟。一是動員部署階段（2011年1月至3月）。主要任務是成立領導機構，制定工作方案，開展宣傳動員，安排部署工作。二是組織實施階段（2011年3月12月），主要任務是排查存在問題，制定工作措施，分解工作任務，抓好整改落實。三是考核總結(jié)階段（2011年12月至2012年1月），主要任務是對開展“優(yōu)質(zhì)服務年”的目標任務實施情況進行檢查、考核、總結(jié)。

（三）精心組織實施。按照分級負責的原則，我院將切實抓好“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的組織實施，開展好督導檢查。及時上報開展工作情況的書面材料及信息簡報。

（四）加強宣傳，營造良好氛圍。組織召開動員部署會，及時做好思想發(fā)動工作，運用簡報、專欄、墻報等形式，大力宣傳我院在開展“優(yōu)質(zhì)服務年”中涌現(xiàn)出來的先進典型，營造良好的輿論氛圍。

三穗縣中醫(yī)院 2011年3月5日