第一篇：南寧收費(fèi)站爭(zhēng)創(chuàng)全區(qū)交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口匯報(bào)材料

讓青春飛揚(yáng)，攜文明同行，創(chuàng)服務(wù)品牌

——南寧收費(fèi)站爭(zhēng)創(chuàng)全區(qū)交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口匯報(bào)材料

廣西交通投資集團(tuán)南寧高速公路運(yùn)營(yíng)有限公司南寧收費(fèi)站建立于1998年12月8日，位于桂海高速公路中段，是廣西目前最大的收費(fèi)站，共有出入口車道16條，出口復(fù)式收費(fèi)亭6個(gè)，出、入口ETC車道各1條，全站共有員工96人，平均年齡21歲。

南寧收費(fèi)站是進(jìn)出南寧市區(qū)的主要通道，也是微笑服務(wù)品牌的發(fā)源站，肩負(fù)著展品牌和保暢通兩大重任。全體員工一直秉承“服務(wù)至上”的理念，打造了聞名全國(guó)、享譽(yù)東盟的微笑服務(wù)品牌，成為了高速公路行業(yè)的標(biāo)桿站，被譽(yù)為首府南寧的“第一張笑臉”。獲得了 “全國(guó)青年文明號(hào)”、“ 全國(guó)巾幗文明示范崗”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”等國(guó)家級(jí)榮譽(yù)5個(gè)，獲得其他自治區(qū)級(jí)榮譽(yù)12個(gè)；吸引了各省區(qū)高速公路同行、企事業(yè)單位、東盟各國(guó)考察團(tuán)等前來參觀學(xué)習(xí)；取得了良好的品牌效應(yīng)和社會(huì)效應(yīng)。

為了積極響應(yīng)南寧公司構(gòu)建“微笑環(huán)”活動(dòng)，南寧收費(fèi)站充分發(fā)揮微笑服務(wù)“領(lǐng)頭羊”的作用，將微笑服務(wù)內(nèi)涵從“我對(duì)司機(jī)微笑”向“我讓司機(jī)微笑”轉(zhuǎn)變，堅(jiān)持“干成事，不出事”的工作理念，按照集團(tuán)公司“更高、更嚴(yán)、更好”的要求，以“微笑感動(dòng)你我，微笑構(gòu)筑和諧”為核心價(jià)值觀，以“形象更美、品質(zhì)更高、業(yè)績(jī)更優(yōu)、環(huán)境更好”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，致力于打造“微笑環(huán)”服務(wù)品牌。

一、注重管理，狠抓內(nèi)部隊(duì)伍建設(shè)

1、堅(jiān)持開展思想政治與職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神。這些年南寧站順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，結(jié)合征費(fèi)工作的特點(diǎn)和實(shí)際，不間斷組織員工深入學(xué)習(xí)鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想、黨的十六大會(huì)議精神、“八榮八恥”精神以及各種相關(guān)文件，努力提高員工的思想政治素質(zhì)；組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，學(xué)習(xí)許振超、趙國(guó)富、陳玉國(guó)、李素麗等交通行業(yè)先進(jìn)典型，提高員工的職業(yè)道德素質(zhì)；堅(jiān)持開展“職責(zé)和使命”、“我為交投添光彩”、“拼搏奉獻(xiàn)在崗位，建功立業(yè)于交投”等各項(xiàng)主題教育，塑造員工積極向上、敬業(yè)愛崗精神風(fēng)貌和行為品德。確保員工隊(duì)伍的思想穩(wěn)定以及愛崗敬業(yè)意識(shí)的提高。

2、積極管理，建立完善各項(xiàng)制度。（1）為了不斷提高員工的綜合能力，不斷提升部門的績(jī)效水平，南寧站積極全面推行績(jī)效管理。通過組織績(jī)效管理學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工對(duì)績(jī)效考核的“認(rèn)識(shí)度、理解度、支持度、參與度”；通過制定和完善部門職責(zé)及崗位職責(zé)，使部門及崗位考核明確有效。通過績(jī)效考核，對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行分析總結(jié)，及時(shí)調(diào)整工作措施，完成目標(biāo)任務(wù)，促進(jìn)南寧站業(yè)績(jī)上新臺(tái)階。（2）修改完善相關(guān)規(guī)程，明確各部門和相關(guān)人員的職責(zé)。這些年南寧站先后制定修改了《服務(wù)的規(guī)范性和一致性》、《收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)開道程序》、《收費(fèi)員工意見處理程序》、《文明服務(wù)考核評(píng)分每日公開制度》等一系列規(guī)章制度，進(jìn)一步明確各部門和人員的職責(zé)，真正做到層層抓，級(jí)級(jí)管，保證管理工作有序化、系統(tǒng)化。（3）推行人性化管理。南寧站通過公布站長(zhǎng)的QQ、E-Mail等聯(lián)系方式，增加站領(lǐng)導(dǎo)與收費(fèi)員工之間 2 的溝通渠道，同時(shí)在日常的工作中注重與員工之間的互動(dòng)交流，鼓勵(lì)員工積極參與收費(fèi)站管理，增強(qiáng)員工主人翁意識(shí)，為南寧站的建設(shè)發(fā)展出謀劃策。

二、關(guān)注細(xì)節(jié)，深入拓展文明服務(wù)的內(nèi)涵與價(jià)值

1、堅(jiān)持從細(xì)處入手，提升員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。為提高自身的“窗口”文明服務(wù)水平，南寧站堅(jiān)持向社會(huì)公開服務(wù)承諾、發(fā)放青年文明號(hào)服務(wù)卡；為及時(shí)掌握外界對(duì)自身服務(wù)工作的評(píng)價(jià)，南寧站積極向社會(huì)聘請(qǐng)路風(fēng)監(jiān)督員，收集各種反饋意見并及時(shí)做出整改；為更好的服務(wù)于司乘人員，南寧站組建有一支活躍的青年志愿者隊(duì)伍，先后推出車輛應(yīng)急修理、車禍突發(fā)事故處臵、旅客急病搶救、旅客困難救助、便民服務(wù)以及交通指南咨詢等六大免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，極大方便了過往司乘人員。（2）緊隨時(shí)代發(fā)展步伐，注重服務(wù)創(chuàng)新。結(jié)合中國(guó)—東盟博覽會(huì)在南寧召開，南寧站率先推出雙語(yǔ)服務(wù)，積極開展各種東盟知識(shí)、東盟禮儀禮節(jié)方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步鞏固了廣西文明服務(wù)“窗口”的良好形象。

2、全程開展微笑服務(wù)，用微笑打造文明服務(wù)第一品牌。服務(wù)是南寧站工作的最大亮點(diǎn)，在此過程中，南寧站結(jié)合自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，在高速公路率先推廣微笑服務(wù)，得到社會(huì)各界的高度評(píng)價(jià)。

為了做好微笑服務(wù)，南寧站要求員工嚴(yán)格做到：

1、當(dāng)前方有來車時(shí)，收費(fèi)員必須端正坐姿，將左手伸出亭外，示意司機(jī)減速慢行；

2、待車輛進(jìn)入車道停穩(wěn)、打開車窗時(shí)，收費(fèi)員必須先向司乘人員點(diǎn)頭并保持微笑，微笑的時(shí)候應(yīng)當(dāng)親切、自然，嘴角微微上翹，自然地露出6—8顆門牙；

3、在保持微笑的同時(shí)用親切、甜美的語(yǔ)言向司機(jī) 問候，隨后方開展其它業(yè)務(wù)服務(wù)；

4、從車輛駛?cè)胲嚨乐潦钩鲕嚨肋@段時(shí)間，所有在崗收費(fèi)員必須全程保持100%的微笑。與此同時(shí)，南寧站積極開展各種評(píng)比活動(dòng)，全站營(yíng)造出了人人講微笑、人人愛微笑的良好氛圍，使得微笑成為南寧站文明服務(wù)工作當(dāng)中最靚麗動(dòng)人的一道風(fēng)景。

3、積極投入“微笑環(huán)”品牌創(chuàng)建，保持標(biāo)桿收費(fèi)站地位 南寧收費(fèi)站以南寧運(yùn)營(yíng)公司“微笑環(huán)”深化年活動(dòng)為契機(jī)，以創(chuàng)新的方式、創(chuàng)新的思維，不斷深化微笑服務(wù)內(nèi)涵，提升微笑服務(wù)品牌價(jià)值，保持南寧站在微笑服務(wù)標(biāo)桿站的地位，圍繞以“形象更美、品質(zhì)更高、業(yè)績(jī)更優(yōu)、環(huán)境好更”為標(biāo)準(zhǔn)的“微笑環(huán)”品牌建設(shè)開展文明服務(wù)工作。通過培訓(xùn)、站務(wù)會(huì)和平時(shí)談心等方式，開展微笑服務(wù)價(jià)值觀教育，增強(qiáng)員工微笑服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化員工使命感。通過開展“為什么要繼續(xù)開展微笑服務(wù)？”的主題教育，將微笑服務(wù)在廣西高速公路發(fā)展的歷史、成就、意義和未來發(fā)展方向灌輸給員工，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和使命感，讓員工理解“微笑環(huán)”內(nèi)涵與并將真誠(chéng)、親切、甜美的微笑在行動(dòng)上得到體現(xiàn)。抽調(diào)本站五星級(jí)員工組成微笑服務(wù)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)到各沿線收費(fèi)站交流、指導(dǎo)，以帶促學(xué)、以學(xué)促優(yōu)，帶動(dòng)南寧環(huán)城各收費(fèi)站微笑服務(wù)的全面提升。加強(qiáng)收費(fèi)隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)，保持半軍事化管理模式。通過列隊(duì)上崗、崗前教育學(xué)習(xí)、崗前宣讀口號(hào)和崗后總結(jié)點(diǎn)評(píng)，保持收費(fèi)隊(duì)伍“令行禁止，整齊劃一”精神風(fēng)貌，展現(xiàn)南寧站高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的良好形象。

三、與時(shí)俱進(jìn)，大力抓好青年文明創(chuàng)建

1、建立長(zhǎng)效機(jī)制，確保文明創(chuàng)建工作持續(xù)深入開展。首先，南寧站立足征費(fèi)管理工作，緊扣自身的實(shí)際和特點(diǎn)，堅(jiān)持把管理工作與創(chuàng)號(hào)活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來，將管理目標(biāo)分解為創(chuàng)號(hào)目標(biāo)，使創(chuàng)號(hào)與管理目標(biāo)同向、工作同步。其次，建立強(qiáng)有力的創(chuàng)建機(jī)制。經(jīng)過幾年摸索，南寧站建立了“標(biāo)準(zhǔn)—考核—評(píng)價(jià)—獎(jiǎng)罰—監(jiān)督”的運(yùn)行體系，使創(chuàng)建內(nèi)容細(xì)致化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、獎(jiǎng)罰明確化、監(jiān)督社會(huì)化，保證創(chuàng)建活動(dòng)的有效開展。再次，制定并強(qiáng)化相關(guān)激勵(lì)機(jī)制。這幾年南寧站先后制定了《青年崗位能手、青年文明號(hào)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》、《征費(fèi)人員月度考核標(biāo)準(zhǔn)》、《星級(jí)服務(wù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性、主動(dòng)性，確保微笑服務(wù)持久深入開展。

2、圍繞青年文明創(chuàng)建積極開展各項(xiàng)活動(dòng)。結(jié)合青年文明創(chuàng)建工作要求，南寧站把“塑首府窗口形象，創(chuàng)特色文明收費(fèi)站”作為創(chuàng)建目標(biāo)，全面履行《廣西高速公路行業(yè)文明公約》、《廣西高速公路行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范》、《廣西高速公路窗口崗位職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)》，狠抓職工思想道德教育，規(guī)范員工基本職業(yè)道德準(zhǔn)則、工作守則。通過辦宣傳刊物、窗口板報(bào)等多種形式，培養(yǎng)了員工愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的精神，增強(qiáng)員工團(tuán)結(jié)協(xié)作、榮辱與共的信念。

3、深化“文明禮儀伴我行”活動(dòng)，推動(dòng)特色收費(fèi)站的創(chuàng)建。通過舉行“文明禮儀伴我行”動(dòng)員大會(huì)，首先明確了工作方向，隨后開展了如“最具親和力微笑”等豐富多彩的活動(dòng)，進(jìn)一步深化了“文明禮儀伴我行”活動(dòng)的內(nèi)容。通過集中人力、物力、財(cái)力，打造了南寧站服務(wù)品牌精品工程，并以點(diǎn)帶面，形成了具有行業(yè)特色的微笑服務(wù)形象品牌，提升了南寧站的品牌地位。南寧站還在全站范圍內(nèi)開展了“爭(zhēng) 創(chuàng)季度特色示范班組”活動(dòng)，通過廣泛開展各種形式的“創(chuàng)建特色示范班組”活動(dòng)，向工作、服務(wù)、學(xué)習(xí)、生活等全方面拓展，強(qiáng)化廣大職工的主人翁意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和奉獻(xiàn)意識(shí)，營(yíng)造了“勞動(dòng)光榮、服務(wù)崇高、人才寶貴、創(chuàng)造偉大”的時(shí)代新風(fēng)，為全站職工搭建了貢獻(xiàn)力量、施展才華、發(fā)揮作用、實(shí)現(xiàn)價(jià)值的舞臺(tái)，激勵(lì)了廣大職工發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性。

四、碩果累累，經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙豐收

通過狠抓內(nèi)部隊(duì)伍建設(shè)與管理、積極提升對(duì)外文明服務(wù)質(zhì)量、堅(jiān)持開展青年文明創(chuàng)建，南寧站在這些年的工作實(shí)踐中取得了豐碩的成果：

1、管理水平穩(wěn)步提高。一是進(jìn)一步穩(wěn)定了員工的思想，確保了隊(duì)伍的穩(wěn)定；二是各項(xiàng)管理制度、管理措施進(jìn)一步趨于完善；三是促進(jìn)了征費(fèi)其他各項(xiàng)工作的有效開展；四是保證了由于管理問題而導(dǎo)致責(zé)任投訴的紀(jì)錄為零。、服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)新的跨躍。一是成功塑造出了自身的微笑服務(wù)品牌，其“8顆牙”微笑現(xiàn)已成為同行爭(zhēng)先效仿的對(duì)象，并吸引了社會(huì)其他領(lǐng)域眾多關(guān)注的目光；二是通過收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)與監(jiān)控的結(jié)合，成功打造出了全方位、立體的微笑服務(wù)；三是通過細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施規(guī)范化服務(wù)，員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)細(xì)節(jié)得到了進(jìn)一步改善。

3、文明創(chuàng)建取得新高。一是建立起了長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制，確保文明創(chuàng)建工作有效開展；二是通過各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)的開展，促進(jìn)了 6 員工服務(wù)意識(shí)和工作質(zhì)量的提高；三是持續(xù)獲得從中央到地方“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”、“文明示范窗口”等各級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)，成功塑造了廣西交通投資集團(tuán)重服務(wù)、創(chuàng)文明的良好形象；

4、征費(fèi)工作實(shí)現(xiàn)新的突破。2010年1-10月，完成通行費(fèi)收入2.46億元，日均收費(fèi)額82.03萬元，日均收費(fèi)額同比增長(zhǎng)24.26 %；入口日均車流9709輛，同比增長(zhǎng)16.19%；出口日均車流9985輛，同比增長(zhǎng)16.02%；堵漏增收169萬元，增收率為0.69%；減免率為2.62%，同比下降0.69%，（全年目標(biāo)增收率0.54%、減免率3.39%）；創(chuàng)收1.1萬元，節(jié)約水電、車輛、辦公經(jīng)費(fèi)共計(jì)近3萬元。

5、提高了社會(huì)影響力。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2010年，南寧站對(duì)外宣傳93次，接待參觀人數(shù)31批達(dá)476人之多，另外對(duì)外單位提供微笑服務(wù)和禮儀培訓(xùn)4批共計(jì)培訓(xùn)760人次，有效提升了廣西交通投資集團(tuán)的社會(huì)知名度與影響力。

6、取得了良好的社會(huì)效益。為了保障南寧收費(fèi)站節(jié)假日期間安全、暢通，為司乘人員提供便捷、高效通行環(huán)境，南寧站通過采取增加“復(fù)式收費(fèi)亭”，與路政、交警構(gòu)建聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以及與客服中心、媒體、電臺(tái)緊密溝通及時(shí)發(fā)布收費(fèi)站車流情況等一系列防阻措施，確保了春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)等重大節(jié)假日期間南寧站順利暢通和各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。實(shí)現(xiàn)全年安全責(zé)任事故0、緊急車隊(duì)差錯(cuò)0的目標(biāo)。

南寧收費(fèi)站各項(xiàng)成績(jī)與榮譽(yù)的取得，與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指引、與社會(huì)各界的關(guān)心愛護(hù)、與全站員工的積極努力是分不開的。作為一個(gè)有理想、有激情、肯奉獻(xiàn)的優(yōu)秀青年團(tuán)體，我們深知榮譽(yù)永遠(yuǎn)只屬于過去，而奮勇直前、銳意開拓才能昭示未來，為此，南寧站全體員工將一如既往、不懈努力、再接再厲，腳踏實(shí)地的堅(jiān)持把今后的各項(xiàng)工作做好，力爭(zhēng)為廣西高速公路管理事業(yè)的發(fā)展做出更多、更大的貢獻(xiàn)！

第二篇：【總結(jié)報(bào)告】創(chuàng)建全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口情況匯報(bào)

創(chuàng)建全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口情況匯報(bào)

作為廈門市重要窗口單位，長(zhǎng)期以來我站以各項(xiàng)文明標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，以客戶滿意為準(zhǔn)則，開拓創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高整體服務(wù)水平，促進(jìn)“三個(gè)文明”，建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展，并取得了顯著成效?，F(xiàn)就創(chuàng)建中的主要情況匯報(bào)如下：

一、建立機(jī)制，明確目標(biāo)

我站專門成立文明行業(yè)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成站長(zhǎng)、班組長(zhǎng)、站務(wù)員層層把關(guān)，各負(fù)其責(zé)的工作格局，有效地保證了創(chuàng)建活動(dòng)的效果。我站以進(jìn)一步鞏固全國(guó)“工人先鋒號(hào)”，省級(jí)“先進(jìn)客運(yùn)站”、“先進(jìn)示范客運(yùn)站”、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”等服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升旅客滿意率，努力構(gòu)建和諧車站為目標(biāo)，扎實(shí)開展工作，力爭(zhēng)通過此次創(chuàng)建活動(dòng)，使整體站務(wù)服務(wù)水平有新的提高。

二、廣泛宣傳、樹立典型

我站結(jié)合創(chuàng)建活動(dòng)，以“笑迎天下客、情暖途中人”為服務(wù)口號(hào)，積極開展職業(yè)道德和社會(huì)主義榮辱觀教育，通過新聞媒體、《站務(wù)簡(jiǎn)報(bào)》、板報(bào)等宣傳工具弘揚(yáng)好人好事，形成良好的創(chuàng)建氛圍。

我站通過建立“服務(wù)明星”制度，每月評(píng)選出幾位在服務(wù)崗位上表現(xiàn)優(yōu)秀的員工作為先進(jìn)典型，給予獎(jiǎng)勵(lì)并號(hào)召全體員工向他們學(xué)習(xí)。2009年至今，我站樹立了三位先進(jìn)典型，陳高蓉、林智凱分別2009年1月、2010年1月被評(píng)為“城市市容管理先進(jìn)個(gè)人”，汪錦安于2010年4月被中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)授予“交通運(yùn)輸部道路旅客運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)運(yùn)行動(dòng)態(tài)檢測(cè)機(jī)制信息報(bào)

第1頁(yè)，共6頁(yè) 送工作優(yōu)秀統(tǒng)計(jì)人員”，他們都是廣大員工學(xué)習(xí)的榜樣。我站還注重學(xué)習(xí)行業(yè)先進(jìn)典型，先后組織員工前往溫州、泉州等地參觀車站建設(shè)，學(xué)習(xí)文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。先進(jìn)典型的樹立，使站務(wù)員的日常服務(wù)工作有了明確的參照，有效促進(jìn)了車站文明建設(shè)的不斷發(fā)展。

三、完善設(shè)施，美化環(huán)境

1、車站注重在硬件上下功夫，不斷增加服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)內(nèi)容，努力打造旅客出行的超市，以滿足廣大旅客的多樣化需求。我站先后投資更新航空式座椅，添臵電子顯示屏、信息查詢觸摸屏、頂棚遮陽(yáng)簾、自助售票機(jī)、智能LED語(yǔ)音提示器等硬件設(shè)施，完善旅客購(gòu)票、候車環(huán)境。我們還引入銀行ATM提款機(jī)、移動(dòng)自助繳費(fèi)機(jī)等設(shè)備，開展e通卡充值、訂票卡行前取票等服務(wù)，從多個(gè)角度方便旅客。

2、全省第一家采用售票智能LED語(yǔ)音提示。提示器以文字、語(yǔ)音同步整個(gè)售票過程，啟用語(yǔ)音提示系統(tǒng)，可以讓旅客更方便的與售票員溝通，更清楚的了解客票信息，提升購(gòu)票效率，減少購(gòu)票排長(zhǎng)隊(duì)的壓力。

3、針對(duì)弱勢(shì)群體的特殊需求，我站設(shè)立哺乳專區(qū)，添臵嬰兒車等設(shè)備，給需要哺乳的嬰兒及婦女提供了人性化的服務(wù)；設(shè)臵殘疾人無障礙通道，無障礙洗手間，添臵了殘疾人輪椅，為殘疾人旅客提供細(xì)致入微的服務(wù)。

4、通過衛(wèi)生保潔外包形式加強(qiáng)車站的保潔工作，努力營(yíng)造整潔、溫馨的候車環(huán)境。我站的考評(píng)成績(jī)?cè)谌写翱趩挝恢忻星懊?，連續(xù)三屆被市容考評(píng)委授予“紅旗單位”。針對(duì)車容方面，車站也加大了宣傳力度，對(duì)車容不符合要求的強(qiáng)制要求其清洗后再給予配客、檢票。

5、為了適應(yīng)廣大旅客日益多樣化的需求，我站積極開展VIP服務(wù)，設(shè)

第2頁(yè)，共6頁(yè) 立的VIP貴賓室不僅為VIP顧客提供更為便捷的行前取票服務(wù)，還提供閱報(bào)、飲水等服務(wù)。同時(shí)，我站還和移動(dòng)公司、電信公司合作，將其VIP貴賓室引入車站，豐富了服務(wù)內(nèi)容，提升了服務(wù)品質(zhì)。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)，完善服務(wù)

1、我站定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)、英語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)、禮儀禮節(jié)等各種培訓(xùn)，努力提高員工的服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量。

2、車站設(shè)立旅客投訴接待室，及時(shí)處理旅客的投訴，并對(duì)投訴內(nèi)容、處理情況進(jìn)行登記、回復(fù)。對(duì)外公開車站的服務(wù)承諾、投訴電話。統(tǒng)一車站標(biāo)識(shí)，車站的標(biāo)識(shí)一律采用藍(lán)底白字或白底藍(lán)字，齊全、醒目，且圖形符號(hào)等符合相關(guān)規(guī)定。

3、按省運(yùn)管局要求每月發(fā)放500份《旅客意見調(diào)查表》及《駕乘人員意見調(diào)查表》，并通過意見箱等形式收集旅客意見、建議。對(duì)旅客提出的意見、建議及時(shí)回復(fù)，定期整理旅客意見、建議，采納其中的合理化建議。

4、定期召開監(jiān)督員座談會(huì)，了解旅客、參營(yíng)者對(duì)車站服務(wù)的意見；在車站進(jìn)口處設(shè)臵監(jiān)督崗，公開員工照片、工號(hào)；快運(yùn)組省級(jí)青年文明號(hào)發(fā)放服務(wù)卡（服務(wù)卡上標(biāo)明服務(wù)承諾、服務(wù)電話、車站位臵等），接受旅客、駕乘人員的監(jiān)督。

5、在員工中開展首問負(fù)責(zé)制。所有員工對(duì)旅客、參營(yíng)者的服務(wù)應(yīng)做到有問必答，在無法解決時(shí)，應(yīng)指明具體解決的部門，努力做到急旅客之所急，想旅客之所想。

6、以《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》、《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》、《汽車旅客運(yùn)輸服務(wù)崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)》、《道路旅客運(yùn)輸“三優(yōu)”、第3頁(yè)，共6頁(yè) “三化”規(guī)范》等法律法規(guī)為依據(jù)，切實(shí)抓好“55448”工程，結(jié)合ISO文件《星級(jí)服務(wù)制實(shí)施方案》，建立考核獎(jiǎng)懲體系，規(guī)范員工服務(wù)行為。

7、為方便旅客換乘，我站引進(jìn)了鐵路售票、航空售票，率先在全省與機(jī)場(chǎng)聯(lián)手開展“陸空聯(lián)運(yùn)”，取得了明顯的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

五、依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范行風(fēng)

1、嚴(yán)格執(zhí)行省物價(jià)局、省運(yùn)管局的各項(xiàng)規(guī)定，如旅客票價(jià)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面。車站所售的客票票價(jià)統(tǒng)一由業(yè)調(diào)部向運(yùn)管處報(bào)批，然后對(duì)外張貼、公開，對(duì)違規(guī)車輛按省物價(jià)委、省交通廳的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行處罰，做到收有憑、罰有據(jù)。

2、車站班次編排本著公開、公平、公正的原則進(jìn)行，廣泛征求廣大參營(yíng)者的意見、建議。

3、車站所有員工無一接受參營(yíng)者的吃請(qǐng)；無一參與車輛的經(jīng)營(yíng)；無一為親朋開綠燈、謀私利。

六、抓好安全、保障生產(chǎn)

1、安全工作是做好各項(xiàng)工作的重要前提，也是我站完成工作目標(biāo)的一個(gè)重要保障。我站把安全工作列為工作重點(diǎn)，做到與黨政、業(yè)務(wù)工作同時(shí)抓，有計(jì)劃、有評(píng)比、有總結(jié)、有整改，把責(zé)任落實(shí)到人，增強(qiáng)全體職工的安全觀念，消除不安全隱患。

2、認(rèn)真開展安全檢查和競(jìng)賽活動(dòng)。將檢查評(píng)比工作經(jīng)?；?、制度化。定期或不定期地進(jìn)行安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。特別在各重大節(jié)假日，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員的值班工作，做到節(jié)前加強(qiáng)檢查，及時(shí)整改，節(jié)日期間加強(qiáng)巡查和保衛(wèi)工作。對(duì)突發(fā)事件及時(shí)處理，把險(xiǎn)情消滅在萌芽狀態(tài)中。

第4頁(yè)，共6頁(yè) 同時(shí)還定期組織職工進(jìn)行有針對(duì)性的安全知識(shí)、崗位操作培訓(xùn)，以及消防演練等活動(dòng)。

七、開展特色黨團(tuán)活動(dòng)，建設(shè)精神文明

我站擁有黨員11人，團(tuán)員16人，快運(yùn)組為省級(jí)“青年文明號(hào)”，2008年被評(píng)為全國(guó)交通系統(tǒng)“工人先鋒號(hào)”。車站通過“慈善一日捐”、結(jié)對(duì)子幫扶貧困學(xué)生、赴養(yǎng)老院開展志愿服務(wù)等活動(dòng)，對(duì)社會(huì)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

1、我站設(shè)立旅客救助基金，幫助困難旅客，2009年來捐助有困難的旅客22次共1186元，獲得了一致好評(píng)。同時(shí)，員工間互助也開展得有聲有色。在我站，患病員工、家庭困難員工均能得到有效幫助。積極為旅客排憂解難，2010年至今共收到表?yè)P(yáng)信3封，在《站務(wù)簡(jiǎn)報(bào)》的清風(fēng)明月臺(tái)上被表?yè)P(yáng)的好人好事共64件，還多次受到媒體表?yè)P(yáng)。

2、組織員工參加“慈善一日捐”、“玉樹賑災(zāi)”捐款活動(dòng)，員工踴躍捐款、捐物，計(jì)奉獻(xiàn)愛心9150元，實(shí)物若干。我站作為“巾幗文明崗”在市婦聯(lián)的協(xié)助下三年來一直助養(yǎng)著一名“5.12”汶川地震孤兒。員工向社會(huì)獻(xiàn)愛心，整個(gè)車站形成一個(gè)溫暖的集體，真正做到一人有難，八方支援。

3、作為省級(jí)“青年文明號(hào)”的快運(yùn)組，每年開展結(jié)對(duì)子幫扶貧困學(xué)生，赴養(yǎng)老院開展志愿服務(wù)等服務(wù)活動(dòng)。2010年5月15日，我站在“青年文明號(hào)”的組織下開展“青春建功〃服務(wù)企業(yè)”志愿者活動(dòng)，織團(tuán)員和青年志愿者開展“人人動(dòng)手，清理車站周邊牛皮癬”和“制止不文明行為”活動(dòng)，為我市爭(zhēng)創(chuàng)新一屆全國(guó)文明城市貢獻(xiàn)一份力量。

我站自2004年8月投入使用以來，不斷規(guī)范經(jīng)營(yíng)，被授予“全省先進(jìn)

第5頁(yè)，共6頁(yè) 客運(yùn)站”、“全省先進(jìn)示范客運(yùn)站”、“省級(jí)巾幗文明崗”等光榮稱號(hào)，2008年，我站被交通部評(píng)為“全國(guó)交通行業(yè)文明示范窗口”。我們將繼續(xù)努力，一如既往地做好各項(xiàng)工作，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓文明之花在松柏車站常開不敗。

我站申請(qǐng)保留全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口稱號(hào)。

廈門特運(yùn)集團(tuán)有限公司

松柏長(zhǎng)途汽車站

二○一○年五月

第6頁(yè)，共6頁(yè)

第三篇：ＸＸ收費(fèi)站創(chuàng)建文明示范窗口申報(bào)材料

ＳＳ高等級(jí)公路管理處ＸＸ站創(chuàng)建文明示范窗口申報(bào)材料

ＸＸ站的基本情況：

ＳＳ高等級(jí)公路管理處ＸＸ站自2004年9月建站以來，在局、處黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)我站的實(shí)際情況，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，苦練“內(nèi)功”，以構(gòu)建和諧交通為己任，以實(shí)現(xiàn)“四個(gè)一流”為目的，以文明服務(wù)為核心，開展創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng)，通過不斷提高職工的職業(yè)素養(yǎng)和強(qiáng)化窗口服務(wù)形象，推動(dòng)了我站兩個(gè)文明建設(shè)。

我站現(xiàn)有職工28人，男職工11人，女職工17人。設(shè)有四個(gè)征費(fèi)班，17名征費(fèi)員；一個(gè)監(jiān)控班，5名監(jiān)控員。成立了一個(gè)黨小組，全站共5名正式黨員，占職工人數(shù)的17%。有一個(gè)團(tuán)支部，團(tuán)員青年占全站職工人數(shù)68%。在學(xué)歷層次上，我站有兩名本科生，大專以上文化程度占職工人數(shù)的85%。

ＸＸ站自建站之日起就把精細(xì)化管理引入到日常的管理工作中去，引入到創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng)中去。其核心思想就是強(qiáng)調(diào)管理工作的精細(xì)化，也就是強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)入手抓管理。我們要求征費(fèi)人員做到“八心”，即：努力學(xué)習(xí)持恒心，工作繁重有耐心，遇到困難增信心，完成任務(wù)下苦心，照章辦事不違心，上下之間常談心，團(tuán)結(jié)共事戒疑心，誠(chéng)信服務(wù)獻(xiàn)愛心。

在創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng)中，我站主要做了以下工作，包括：文明創(chuàng)建工作，職工隊(duì)伍建設(shè)，制度建設(shè)，廉政建設(shè)，“窗口”建設(shè)等方面的工作。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，目標(biāo)明確，措施有力，積極抓好“文明示范窗口”創(chuàng)建工作。

為了進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)工作，ＸＸ站以文明創(chuàng)建活動(dòng)和“行風(fēng)評(píng)議”工作為載體，加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立了以站長(zhǎng)為首，各征費(fèi)班、監(jiān)控班、行政人員參與的創(chuàng)建工作小組，層層落實(shí)，定期召開創(chuàng)建工作會(huì)議，研究、部署創(chuàng)建工作，及時(shí)地提出創(chuàng)建工作的指導(dǎo)思想和創(chuàng)建工作標(biāo)準(zhǔn)。

我站在創(chuàng)建工作中公開各種辦事制度、服務(wù)承諾。在收費(fèi)站醒目位置設(shè)置了投訴信箱，對(duì)外公布監(jiān)督投訴電話；單位成員的基本資料（姓名、職務(wù)、崗位職位）上墻接受社會(huì)監(jiān)督；站區(qū)環(huán)境達(dá)到整潔優(yōu)美，秩序井然。站上深入開展“四項(xiàng)工程”，即人才工程、制度工程、廉政工程、形象工程。著重抓好“一卡”和“一線”兩項(xiàng)工作，抓好“一卡”就是立足于窗口行業(yè)，通過“文明用語(yǔ)服務(wù)卡”的發(fā)放，讓征費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)走進(jìn)千家萬戶；抓好“一線”，就是圍繞生產(chǎn)一線在征費(fèi)班中開展文明班組活動(dòng)。在活動(dòng)中著重強(qiáng)調(diào)向社會(huì)奉獻(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)，通過開展崗位文明競(jìng)賽造就更多的崗位能手，組織評(píng)選了“微笑服務(wù)之星”，“征費(fèi)能手”，鼓勵(lì)職工崗位成材。站上一系列的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，極大增加了全站職工的工作積極性和主動(dòng)性，工作質(zhì)量和服務(wù)水平得到有效提高，社會(huì)滿意度逐步上升。

二、以人為本，強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高職工隊(duì)伍素質(zhì)。

1、積極組織開展政治理論學(xué)習(xí)。

站上規(guī)定每周抽出一天時(shí)間作為站上的學(xué)習(xí)日，使職工從思想上認(rèn)識(shí)當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展形勢(shì)，激發(fā)職工的愛國(guó)主義情感，提高理論水平和思想覺悟，增強(qiáng)全站的戰(zhàn)斗力和凝聚力；在開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)和“八榮八恥”教育的同時(shí)，本著“黨員受教育，群眾得利益”的原則，站領(lǐng)導(dǎo)積極組織黨員和入黨積極份子進(jìn)行“八榮八恥”學(xué)習(xí)，為群眾辦實(shí)事，接受黨性教育，多名職工積極參加并向黨組織靠攏，遞交了入黨申請(qǐng)書。

2、積極組織開展延伸文化教育。

組織普通話培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)等內(nèi)容的業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。站上將在下一步利用網(wǎng)絡(luò)多媒體對(duì)職工進(jìn)行社交、禮儀培訓(xùn)。通過開展多種形式的文化娛樂競(jìng)賽活動(dòng)，使所學(xué)的東西能更扎實(shí)有效地運(yùn)用到實(shí)際工作和生活中去，職工通過及時(shí)的充電，接受更多的新知識(shí)、新事物，為單位的發(fā)展添加動(dòng)力。

3、根據(jù)工作需要，開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以練代訓(xùn)。

站上不定期開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使職工熟練掌握征費(fèi)技能。站上推廣了羅盛科班創(chuàng)新的“快速識(shí)別車型卡” 的工作方法，即把經(jīng)常來往車輛的車型、車牌號(hào)制作成卡片，提高了判斷車型的準(zhǔn)確性和快速性。這些方法使工作效率穩(wěn)步提高。更好地做到文明作業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的雙重效果，在全站上下營(yíng)造了積極、健康、向上的工作氛圍。

三、健全各項(xiàng)制度，全面推進(jìn)管理規(guī)范化。

ＸＸ站自建站以來就以強(qiáng)化“制度工程”為目標(biāo)，著手抓行風(fēng)建設(shè)和制度建設(shè)。先后制訂了《ＸＸ站勞動(dòng)紀(jì)律補(bǔ)充規(guī)定》，《ＸＸ站勞動(dòng)紀(jì)律量化考核表》，《ＸＸ站突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，《ＸＸ站監(jiān)控員崗位職責(zé)》等規(guī)章制度，使得征費(fèi)工作有條不紊地進(jìn)行。站上通過各種崗位職責(zé)，明確服務(wù)規(guī)范，實(shí)行目標(biāo)管理，層層簽定責(zé)任書，落實(shí)崗位責(zé)任制，站上職工考核合格率100%。自建站以來，站上就推行了半軍事化管理和駐站制，要求職工以軍人的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，管理中充分借鑒軍營(yíng)管理方法，特別是內(nèi)務(wù)管理方面，要求被褥疊放整齊，物品擺放有序；其次是實(shí)行征費(fèi)員勞動(dòng)紀(jì)律量化考核制，將各崗位人員的業(yè)務(wù)工作、紀(jì)律執(zhí)行情況、文明服務(wù)水平等全部納入量化考核范圍，考核結(jié)果直接與職工的獎(jiǎng)金掛鉤。這些激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入，使全站職工的工作積極性和執(zhí)行紀(jì)律制度的自覺性大大增強(qiáng)，使管理、服務(wù)和各項(xiàng)運(yùn)作程序進(jìn)一步走上了程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。

四、加強(qiáng)廉政建設(shè)，增強(qiáng)拒腐防變能力。

ＸＸ站依托站監(jiān)控室的監(jiān)督、控制作用。把“廉政工程”列為重點(diǎn)。狠抓違章違紀(jì)行為和反腐敗工作，認(rèn)真貫徹上級(jí)有關(guān)會(huì)議精神，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，公開向社會(huì)承諾；對(duì)內(nèi)加強(qiáng)管理力度，擴(kuò)大稽查范圍，進(jìn)一步拓寬工作思路，改進(jìn)工作方法，努力提高工作水平，找出腐敗易發(fā)部位和環(huán)節(jié)，堵塞漏洞，積極預(yù)防。并針對(duì)征費(fèi)工作的特殊性進(jìn)行各種方式的思想教育和警示教育，從源頭上遏制腐敗現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)站上成立了以監(jiān)控室為主的專門的稽查組，加大稽查工作力度，采取自查與互查相結(jié)合、全面與單項(xiàng)相結(jié)合、明查與暗查相結(jié)合的方法，圍繞“堵、防、查、糾”全方位展開工作，在“堵”字上下功夫，在“防”

字上作文章，在“查”字上出重拳，在“糾”字上不手軟。站上每周召集監(jiān)控班對(duì)監(jiān)控工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理，這些措施有效地規(guī)范了征費(fèi)員的工作行為。站上同時(shí)設(shè)立投訴舉報(bào)信箱，每月末對(duì)站務(wù)進(jìn)行公開，加強(qiáng)全站職工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督和約束，增強(qiáng)工作透明度，結(jié)合行風(fēng)評(píng)議和站務(wù)公開活動(dòng)，就群眾反映的問題一抓到底，有效地改進(jìn)了工作作風(fēng)。從建站到現(xiàn)在，站上無一起舞弊、貪污事件發(fā)生，樹立了公正透明、廉潔高效的良好形象。

五、形式多樣，全力塑造行業(yè)窗口形象。

管理是手段，服務(wù)是目的。ＸＸ站通過深入開展“形象工程”建設(shè)，教育全站職工牢固樹立“顧客就是上帝”，“管理就是服務(wù)”，“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)意識(shí)。站上通過轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把單純地收好費(fèi)轉(zhuǎn)變到為社會(huì)提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)上來。為此，站上開展了一系列文明服務(wù)和文明創(chuàng)建活動(dòng)，涌現(xiàn)出許多好人好事。

1、兌現(xiàn)服務(wù)承諾。站上在文明服務(wù)的深度和廣度上作文章，大力開展微笑服務(wù)、文明服務(wù)、委屈服務(wù)、延伸服務(wù)。在實(shí)際操作中更加注意服務(wù)承諾的兌現(xiàn)：收費(fèi)工作不超過3分鐘；不隨意搭乘過往車輛；嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)、亂罰款；為過往車輛免費(fèi)提供開水、急救藥品、簡(jiǎn)易修車工具等服務(wù)。大力倡導(dǎo)微笑服務(wù)，要求征費(fèi)員做到熱情周到、有問必答、不刁難司乘人員、舉止端莊、態(tài)度和藹、無吵架和污言穢語(yǔ)現(xiàn)象發(fā)生。提倡委屈服務(wù)，即使司乘人員態(tài)度惡劣，故意刁難，征費(fèi)員也要做到不計(jì)較對(duì)方言行態(tài)度，始終保持“請(qǐng)”字開頭。例如：有一次，一輛救護(hù)車從我站下路，前方站刷的是緊急卡，我站舒騰林同志經(jīng)過判斷核實(shí)救護(hù)車上并無急救病人，按照征費(fèi)規(guī)定該車必須刷卡收費(fèi)。但該車駕駛員不愿繳費(fèi)，無理取鬧，把車堵在收費(fèi)通道中達(dá)到拒繳通行費(fèi)的目的。舒騰林同志一面向班長(zhǎng)和站領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此事，一面對(duì)該車駕駛員耐心進(jìn)行解釋說明。對(duì)駕駛員的不停辱罵，自始至終未理會(huì)，堅(jiān)持委屈服務(wù)，直至行政值班到現(xiàn)場(chǎng)接手處理此事。該車駕駛員后來出于報(bào)復(fù)，對(duì)舒騰林同志的服務(wù)進(jìn)行投訴，站上經(jīng)過調(diào)閱當(dāng)時(shí)的錄像資料，證實(shí)完全是該車駕駛員無中生有，惡意中傷。事后，舒騰林同志說：要不是在工作崗位上，真想揍他！這種委屈服務(wù)的情況在我站不勝枚舉。

2、提高服務(wù)質(zhì)量。為了進(jìn)一步激發(fā)職工愛崗敬業(yè)、拼搏奉獻(xiàn)的工作熱情，不斷提高崗位技能，站上開展了一系列評(píng)選活動(dòng)，每月末評(píng)選“明星班組”、“微笑服務(wù)之星”等工作，對(duì)責(zé)任心強(qiáng)，文明服務(wù)、微笑服務(wù)做得好的班組和個(gè)人給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)。ＸＸ站已成為一個(gè)技術(shù)熟練、作風(fēng)過硬，95%以上職工崗位技能達(dá)標(biāo)的集體。

3、轉(zhuǎn)變服務(wù)職能，為社會(huì)提供更多更好的服務(wù)。我站依托先進(jìn)的監(jiān)控設(shè)備，為公安，交警等部門多次提供肇事車輛信息，抓捕逃犯線索；為有關(guān)政府部門“黃金周”期間的車流量控制提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和決策依據(jù)。

例如：2006年5月30日，站上接到ＳＳ西秀區(qū)公安局的協(xié)查通報(bào)，報(bào)一輛貴GB0665的小型面包車可能上路做案，要求站上協(xié)助做好圍堵抓捕工作。站上接到通報(bào)后，立刻通過站監(jiān)控室直接向東、南、西三個(gè)站的當(dāng)班征費(fèi)員進(jìn)行了布置，如發(fā)現(xiàn)該車上路即刻通知監(jiān)控室。同時(shí)站監(jiān)控室把三個(gè)站的廣場(chǎng)監(jiān)控調(diào)到最佳位置進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。6月2日夜4點(diǎn)35分，該車從東站上路，當(dāng)班征費(fèi)員發(fā)現(xiàn)后即不動(dòng)聲色地通過內(nèi)部電話通知了監(jiān)控室，監(jiān)控員迅速地電話通知西秀區(qū)公安局進(jìn)行蹲點(diǎn)的公安人員，與此同時(shí)征費(fèi)員對(duì)該車采取了必要的控制和滯留措施等待警方的到來，監(jiān)控員對(duì)該車的號(hào)牌、車型、顏色等外部特征進(jìn)行了實(shí)時(shí)抓拍和錄像，并作了記錄，作為證據(jù)向警方提供。原創(chuàng)文秘材料，盡在文秘知音網(wǎng)絡(luò).com網(wǎng)。10多分鐘后西秀區(qū)公安局的警務(wù)人員趕到，立刻對(duì)該車上的涉嫌人員進(jìn)行了控制，然后將車輛和人員帶回進(jìn)行調(diào)查。東站在這次協(xié)助警方抓捕利用小型面包車進(jìn)行偷油盜胎犯罪活動(dòng)的過程中，充分利用了清黃高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)中的監(jiān)控系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，對(duì)重點(diǎn)地段進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)情況后及時(shí)通報(bào)警方，反應(yīng)迅速，措施得力。有利地維護(hù)和保障了行駛在高速公路上車輛和乘客的安全。這個(gè)案例在國(guó)家“安全生產(chǎn)萬里行”活動(dòng)中被《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》記者采納（登在《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》2006年7月4日，第八版）。正如 站長(zhǎng)袁俊輝在接受記者采訪時(shí)說，“我們一直把保護(hù)好過往車輛的人身和財(cái)產(chǎn)安全當(dāng)作站內(nèi)的一項(xiàng)重要任務(wù)，配合警方完成圍堵抓捕任務(wù)是我們應(yīng)盡的義務(wù)。只有過往的車輛安全了，我們才感到放心！”

在創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng)中，我站將不驕不躁，把成績(jī)當(dāng)動(dòng)力，變榮譽(yù)為壓力，爭(zhēng)取達(dá)到“一年打基礎(chǔ)、二年上水平、三年大發(fā)展”的目標(biāo)，我站將把工作重心轉(zhuǎn)移到“抓基礎(chǔ)、抓宣傳、抓衛(wèi)生、抓服務(wù)、抓素質(zhì)”上，圍繞“提高服務(wù)質(zhì)量”這個(gè)中心，花大力氣，下大功夫抓創(chuàng)建工作，通過開展創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng)，使我站盡快實(shí)現(xiàn)一個(gè)明顯提高、兩個(gè)根本好轉(zhuǎn)、三個(gè)顯著成效。一個(gè)明顯提高就是全員綜合素質(zhì)明顯提高，服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)意識(shí)明顯增強(qiáng)；二個(gè)根本好轉(zhuǎn)就是職工的思想明顯好轉(zhuǎn)，“窗口”服務(wù)意識(shí)明顯好轉(zhuǎn)；三個(gè)顯著成效就是職工工作技能顯著提高，收費(fèi)差錯(cuò)率明顯下降，收費(fèi)效益顯著提高。

以上是我站在創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng)中已經(jīng)做了或即將要做的工作。我站將在局、處黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，沉下心來，踏踏實(shí)實(shí)地做好各項(xiàng)工作，為構(gòu)建和諧交通，創(chuàng)建“文明示范窗口”而不懈努力。

第四篇：ＸＸ收費(fèi)站創(chuàng)建文明示范窗口申報(bào)材料

ＳＳ高等級(jí)公路管理處ＸＸ站創(chuàng)建文明示范窗口申報(bào)材料

ＳＳ高等級(jí)公路管理處ＸＸ站自2004年9月建站以來，在局、處黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)我站的實(shí)際情況，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，苦練“內(nèi)功”，以構(gòu)建和諧交通為己任，以實(shí)現(xiàn)“四個(gè)一流”為目的，以文明服務(wù)為核心，開展創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng)，通過不斷提高職工的職業(yè)素養(yǎng)和強(qiáng)化窗口服務(wù)形象，推動(dòng)了我站兩個(gè)文明建設(shè)。

我站現(xiàn)有職工28人，男職工11人，女職工17人。設(shè)有四個(gè)征費(fèi)班，17名征費(fèi)員；一個(gè)監(jiān)控班，5名監(jiān)控員。成立了一個(gè)黨小組，全站共5名正式黨員，占職工人數(shù)的17%。有一個(gè)團(tuán)支部，團(tuán)員青年占全站職工人數(shù)68%。在學(xué)歷層次上，我站有兩名本科生，大專以上文化程度占職工人數(shù)的85%。

ＸＸ站自建站之日起就把精細(xì)化管理引入到日常的管理工作中去，引入到創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng)中去。其核心思想就是強(qiáng)調(diào)管理工作的精細(xì)化，也就是強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)入手抓管理。我們要求征費(fèi)人員做到“八心”，即：努力學(xué)習(xí)持恒心，工作繁重有耐心，遇到困難增信心，完成任務(wù)下苦心，照章辦事不違心，上下之間常談心，團(tuán)結(jié)共事戒疑心，誠(chéng)信服務(wù)獻(xiàn)愛心。

在創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng)中，我站主要做了以下工作，包括：文明創(chuàng)建工作，職工隊(duì)伍建設(shè)，制度建設(shè)，廉政建設(shè)，“窗口”建設(shè)等方面的工作。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，目標(biāo)明確，措施有力，積極抓好“文明示范窗口”創(chuàng)建工作。

為了進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)工作，ＸＸ站以文明創(chuàng)建活動(dòng)和“行風(fēng)評(píng)議”工作為載體，加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立了以站長(zhǎng)為首，各征費(fèi)班、監(jiān)控班、行政人員參與的創(chuàng)建工作小組，層層落實(shí)，定期召開創(chuàng)建工作會(huì)議，研究、部署創(chuàng)建工作，及時(shí)地提出創(chuàng)建工作的指導(dǎo)思想和創(chuàng)建工作標(biāo)準(zhǔn)。

我站在創(chuàng)建工作中公開各種辦事制度、服務(wù)承諾。在收費(fèi)站醒目位置設(shè)置了投訴信箱，對(duì)外公布監(jiān)督投訴電話；單位成員的基本資料（姓名、職務(wù)、崗位職位）上墻接受社會(huì)監(jiān)督；站區(qū)環(huán)境達(dá)到整潔優(yōu)美，秩序井然。站上深入開展“四項(xiàng)工程”，即人才工程、制度工程、廉政工程、形象工程。著重抓好“一卡”和“一線”兩項(xiàng)工作，抓好“一卡”就是立足于窗口行業(yè)，通過“文明用語(yǔ)服務(wù)卡”的發(fā)放，讓征費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)走進(jìn)千家萬戶；抓好“一線”，就是圍繞生產(chǎn)一線在征費(fèi)班中開展文明班組活動(dòng)。在活動(dòng)中著重強(qiáng)調(diào)向社會(huì)奉獻(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)，通過開展崗位文明競(jìng)賽造就更多的崗位能手，組織評(píng)選了“微笑服務(wù)之星”，“征費(fèi)能手”，鼓勵(lì)職工崗位成材。站上一系列的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，極大增加了全站職工的工作積極性和主動(dòng)性，工作質(zhì)量和服務(wù)水平得到有效提高，社會(huì)滿意度逐步上升。

二、以人為本，強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高職工隊(duì)伍素質(zhì)。

1、積極組織開展政治理論學(xué)習(xí)。

站上規(guī)定每周抽出一天時(shí)間作為站上的學(xué)習(xí)日，使職工從思想上認(rèn)識(shí)當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展形勢(shì)，激發(fā)職工的愛國(guó)主義情感，提高理論水平和思想覺悟，增強(qiáng)全站的戰(zhàn)斗力和凝聚力；在開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)和“八榮八恥”教育的同時(shí)，本著“黨員受教育，群眾得利益”的原則，站領(lǐng)導(dǎo)積極組織黨員和入黨積極份子進(jìn)行“八榮八恥”學(xué)習(xí)，為群眾辦實(shí)事，接受黨性教育，多名職工積極參加并向黨組織靠攏，遞交了入黨申請(qǐng)書。

2、積極組織開展延伸文化教育。

組織普通話培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)等內(nèi)容的業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。站上將在下一步利用網(wǎng)絡(luò)多媒體對(duì)職工進(jìn)行社交、禮儀培訓(xùn)。通過開展多種形式的文化娛樂競(jìng)賽活動(dòng)，使所學(xué)的東西能更扎實(shí)有效地運(yùn)用到實(shí)際工作和生活中去，職工通過及時(shí)的充電，接受更多的新知識(shí)、新事物，為單位的發(fā)展添加動(dòng)力。

3、根據(jù)工作需要，開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以練代訓(xùn)。

站上不定期開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使職工熟練掌握征費(fèi)技能。站上推廣了羅盛科班創(chuàng)新的“快速識(shí)別車型卡”的工作方法，即把經(jīng)常來往車輛的車型、車牌號(hào)制作成卡片，提高了判斷車型的準(zhǔn)確性和快速性。這些方法使工作效率穩(wěn)步提高。更好地做到文明作業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的雙重效果，在全站上下營(yíng)造了積極、健康、向上的工作氛圍。

三、健全各項(xiàng)制度，全面推進(jìn)管理規(guī)范化。

ＸＸ站自建站以來就以強(qiáng)化“制度工程”為目標(biāo)，著手抓行風(fēng)建設(shè)和制度建設(shè)。先后制訂了《ＸＸ站勞動(dòng)紀(jì)律補(bǔ)充規(guī)定》，《ＸＸ站勞動(dòng)紀(jì)律量化考核表》，《ＸＸ站突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，《ＸＸ站監(jiān)控員崗位職責(zé)》等規(guī)章制度，使得征費(fèi)工作有條不紊地進(jìn)行。站上通過各種崗位職責(zé)，明確服務(wù)規(guī)范，實(shí)行目標(biāo)管理，層層簽定責(zé)任書，落實(shí)崗位責(zé)任制，站上職工考核合格率100%。自建站以來，站上就推行了半軍事化管理和駐站制，要求職工以軍人的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，管理中充分借鑒軍營(yíng)管理方法，特別是內(nèi)務(wù)管理方面，要求被褥疊放整齊，物品擺放有序；其次是實(shí)行征費(fèi)員勞動(dòng)紀(jì)律量

第五篇：XX收費(fèi)站創(chuàng)建文明示范窗口申報(bào)材料

ＳＳ高等級(jí)公路管理處ＸＸ站創(chuàng)建文明示范窗口申報(bào)材料

ＸＸ站的基本情況：

我站現(xiàn)有職工28人，男職工11人，女職工17人。設(shè)有四個(gè)征費(fèi)班，17名征費(fèi)員；一個(gè)監(jiān)控班，5名監(jiān)控員。成立了一個(gè)黨小組，全站共5名正式黨員，占職工人數(shù)的17%。有一個(gè)團(tuán)支部，團(tuán)員青年占全站職工人數(shù)68%。

ＸＸ站自建站之日起就把精細(xì)化管理引入到日常的管理工作中去，引入到創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng)中去。其核心思想就是強(qiáng)調(diào)管理工作的精細(xì)化，也就是強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)入手抓管理。

我站在創(chuàng)建工作中公開各種辦事制度、服務(wù)承諾。在收費(fèi)站醒目位置設(shè)置了投訴信箱，對(duì)外公布監(jiān)督投訴電話；單位成員的基本資料（姓名、職務(wù)、崗位職位）上墻接受社會(huì)監(jiān)督；站區(qū)環(huán)境達(dá)到整潔優(yōu)美，秩序井然。站上深入開展“四項(xiàng)工程”，即人才工程、制度工程、廉政工程、形象工程。著重抓好“一卡”和“一線”兩項(xiàng)工作，抓好“一卡”就是立足于窗口行業(yè)，通過“文明用語(yǔ)服務(wù)卡”的發(fā)放，讓征費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)走進(jìn)千家萬戶；抓好“一線”，就是圍繞生產(chǎn)一線在征費(fèi)班中開展文明班組活動(dòng)。在活動(dòng)中著重強(qiáng)調(diào)向社會(huì)奉獻(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)，通過開展崗位文明競(jìng)賽造就更多的崗位能手，組織評(píng)選了“微笑服務(wù)之星”，“征費(fèi)能手”，鼓勵(lì)職工崗位成材。

組織普通話培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)等內(nèi)容的業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。站上將在下一步利用網(wǎng)絡(luò)多媒體對(duì)職工進(jìn)行社交、禮儀培訓(xùn)。

站上不定期開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使職工熟練掌握征費(fèi)技能。站上推廣了羅盛科班創(chuàng)新的“快速識(shí)別車型卡”的工作方法，即把經(jīng)常來往車輛的車型、車牌號(hào)制作成卡片，提高了判斷車型的準(zhǔn)確性和快速性。這些方法使工作效率穩(wěn)步提高。

ＸＸ站自建站以來就以強(qiáng)化“制度工程”為目標(biāo)，著手抓行風(fēng)建設(shè)和制度建設(shè)。先后制訂了《ＸＸ站勞動(dòng)紀(jì)律補(bǔ)充規(guī)定》，《ＸＸ站勞動(dòng)紀(jì)律量化考核表》，《ＸＸ站突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，《ＸＸ站監(jiān)控員崗位職責(zé)》等規(guī)章制度，使得征費(fèi)工作有條不紊地進(jìn)行。