第一篇：銀行員工管理

銀行員工行為準(zhǔn)則

第一章 基本規(guī)定

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范全行各級(jí)工作人員的從業(yè)行為，防范和化解道德風(fēng)險(xiǎn)，不斷提高我行管理各類風(fēng)險(xiǎn)的能力和水平，根據(jù)《商業(yè)銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》及相關(guān)監(jiān)管要求，制定本準(zhǔn)則。

第二條 本準(zhǔn)則適用于全行員工。所有員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守本行為準(zhǔn)則，履行合規(guī)職責(zé)。

第三條 全行員工應(yīng)熱愛本職工作，以高標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德規(guī)范行事，品行正直，廉潔自律，恪守誠(chéng)實(shí)信用，勤勉盡職。工作中不徇私情，不弄虛作假，不營(yíng)私舞弊，不行賄受賄。

第四條 全行員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)范及本行的相關(guān)內(nèi)部規(guī)章制度，堅(jiān)持依法合規(guī)辦事，自覺抵制各種違法違規(guī)行為，不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益、客戶利益和本行利益。

第五條 全行員工在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)樹立主動(dòng)合規(guī)意識(shí)，不得向客戶明示或暗示誘導(dǎo)客戶規(guī)避金融、外匯監(jiān)管規(guī)定。

第六條 全行員工應(yīng)當(dāng)在監(jiān)管部門批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁辦理超出本行制度規(guī)定的業(yè)務(wù)，經(jīng)批準(zhǔn)或經(jīng)授權(quán)的除外；嚴(yán)禁逆程序操作各類事務(wù)，包括業(yè)務(wù)及非業(yè)務(wù)類工作。

第七條 全行員工應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守本行崗位職責(zé)劃分和風(fēng)險(xiǎn)隔離的操作規(guī)范，確保客戶交易的安全。非經(jīng)過授權(quán)或適當(dāng)批準(zhǔn)，不為其他崗位人員代為履行職責(zé)或?qū)⒈救斯ぷ魑兴舜鸀槁?1

行，不得違反內(nèi)部交易流程及崗位職責(zé)管理規(guī)定辦理各類業(yè)務(wù)。

第八條 全行員工在進(jìn)行展業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，不得對(duì)本行產(chǎn)品進(jìn)行弄虛作假、故意夸大、引入誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品或服務(wù)。

第九條 全行員工應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密制度，妥善保存客戶資料、交易信息檔案。在工作期間及離職后，均不得違反法律法規(guī)及本行關(guān)于客戶信息保密的有關(guān)規(guī)定，透露任何客戶資料和交易信息。嚴(yán)禁無故查詢客戶信息，嚴(yán)禁擅自向任何人、任何機(jī)構(gòu)泄露客戶信息及我行的商業(yè)機(jī)密和內(nèi)部制度。

第十條 全行員工應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格自律，自覺踐行“八榮八恥”。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于工作人員嚴(yán)禁經(jīng)商辦企業(yè)等有關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁參與黃、賭、毒等違法行為。

第十一條 全行員工均應(yīng)當(dāng)愛護(hù)所在單位的財(cái)產(chǎn)。遵守工作場(chǎng)所安全保障制度，合理、有效運(yùn)用公共財(cái)產(chǎn)。嚴(yán)禁損害、浪費(fèi)、侵占單位財(cái)產(chǎn)。

第十二條 全行員工均有權(quán)利和義務(wù)對(duì)本單位內(nèi)違反外部法律規(guī)章、內(nèi)部規(guī)章制度等行為予以提示、制止，對(duì)在日常工作中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患、制度缺陷等進(jìn)行上報(bào)，對(duì)其他員工的異常行為進(jìn)行反饋。應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)向所在單位、本行相關(guān)主管部門及本行高管報(bào)告。嚴(yán)禁對(duì)風(fēng)險(xiǎn)隱患、異常行為、違規(guī)違法行為不作為。

第二章 管理人員行為準(zhǔn)則

第十三條 本準(zhǔn)則所指管理人員是指本行內(nèi)設(shè)部門相關(guān)負(fù) 2

責(zé)人。

第十四條 管理人員均應(yīng)在各級(jí)授權(quán)范圍內(nèi)從事相關(guān)工作，恪盡職守。不得未經(jīng)審批或授權(quán)擅自開展業(yè)務(wù)，或違反規(guī)定進(jìn)行轉(zhuǎn)授權(quán)、再轉(zhuǎn)授權(quán)。不得采取化整為零等變通方式逃避授權(quán)權(quán)限控制。

第十五條 管理人員不得直接或指使、授意他人從事違反國(guó)家法律法規(guī)、內(nèi)部規(guī)章制度及操作規(guī)程等的行為。不得濫用職權(quán)，對(duì)正確履職人員進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。

第十六條 管理人員應(yīng)自覺接受上級(jí)單位或外部監(jiān)管的各類檢查與監(jiān)督。不得以任何形式阻撓、勸阻檢查人員進(jìn)行職權(quán)范圍內(nèi)的正常工作。對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度，采取措施及時(shí)整改。

第十七條 管理人員應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)，對(duì)上一級(jí)單位、監(jiān)管機(jī)構(gòu)或本行指定的外部合作機(jī)構(gòu)等要求提供的各類報(bào)表、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶信息資料、相關(guān)管理信息等的真實(shí)性、合法性、完整性負(fù)責(zé)。嚴(yán)禁提供各類虛假信息、材料或故意隱瞞等行為發(fā)生。

第十八條 管理人員在執(zhí)行本行關(guān)于內(nèi)部管理規(guī)定時(shí)，要嚴(yán)格按照風(fēng)險(xiǎn)防范的相關(guān)要求開展內(nèi)部監(jiān)督與自查。不得編制虛假監(jiān)督記錄、報(bào)告等，不得隱瞞重大違規(guī)行為、違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)隱患等。

第十九條 管理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管部門及本行關(guān)于防范銀行業(yè)案件風(fēng)險(xiǎn)中強(qiáng)制輪崗休假、崗位設(shè)置等管理規(guī)定。嚴(yán)禁違反崗位制約原則混崗兼職。嚴(yán)禁重要崗位人員在崗時(shí)間超過相關(guān)規(guī)定。

第二十條 管理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律、財(cái)務(wù)核算的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁進(jìn)行賬外吸存、賬外放貸、賬外拆入、拆出資金等。

第二十一條 管理人員應(yīng)及時(shí)傳達(dá)貫徹上級(jí)相關(guān)重要規(guī)章制度、會(huì)議精神、工作部署及要求，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施到位。

第二十二條 管理人員應(yīng)積極倡導(dǎo)克已奉公、顧全大局，廉潔公正、規(guī)范操作的管理行為，杜絕以權(quán)謀私、貪污受賄等違法行為。

第二十三條 管理人員應(yīng)正確處理業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)系，在權(quán)限范圍內(nèi)采取積極措施有效防范各級(jí)各類風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)禁為完成考核指標(biāo)弄虛作假等行為。

第二十四條 管理人員有責(zé)任和義務(wù)加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)，督促員工加強(qiáng)自我約束，實(shí)現(xiàn)自我管理，并率先垂范，將誠(chéng)信意識(shí)貫穿于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的各環(huán)節(jié)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，共同培育合規(guī)文化。

第二十五條 管理人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，具備與所在崗位相適應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、資格和能力，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和指導(dǎo)支行工作的能力。

第三章 客戶經(jīng)理行為準(zhǔn)則

第二十六條 本準(zhǔn)則所指客戶經(jīng)理，主要包括從事授信業(yè)務(wù)、存款營(yíng)銷業(yè)務(wù)、抵債資產(chǎn)管理及其相關(guān)工作的員工等。

第二十七條 客戶經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本行關(guān)于授信業(yè)務(wù)相關(guān)管理規(guī)定，嚴(yán)格履行貸前調(diào)查、貸后管理盡職義務(wù)，如實(shí)進(jìn)行客戶評(píng)價(jià)和擔(dān)保評(píng)價(jià)。嚴(yán)禁提供虛假信息或故意隱瞞不利于貸款審批的情況，誤導(dǎo)各級(jí)審批決策。

第二十八條 客戶經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)利率、匯率等政 4

策，不得違規(guī)或變相提高利率為客戶辦理存款業(yè)務(wù)。不得欺上瞞下、內(nèi)外串通，利用內(nèi)部人的便利條件，違規(guī)為客戶辦理存款或貸款業(yè)務(wù)。不得向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的利益。

第二十九條 客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵照《反洗錢法》等有關(guān)規(guī)定從業(yè)。嚴(yán)禁協(xié)助客戶參與洗錢、非法集資、逃漏稅等違法違規(guī)行為，或?yàn)樯鲜鲂袨槌鲋\劃策、提供信息和便利。

第三十條 客戶經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管部門及本行關(guān)于銀行業(yè)案件專項(xiàng)治理相關(guān)要求，不得為客戶保管現(xiàn)金、有價(jià)證券、印鑒等重要物品、憑證或資料，不得私自代客戶傳遞對(duì)賬單、回單、存款證明等重要憑據(jù)，不得私自保管抵質(zhì)押品、借款合同等相關(guān)重要物品。

第三十一條 客戶經(jīng)理應(yīng)自覺執(zhí)行有關(guān)賬戶和現(xiàn)金管理的規(guī)定，不得違規(guī)為不符合開戶條件的客戶開立賬戶，或以放松現(xiàn)金管理、提供融資便利為條件開辦業(yè)務(wù)。不得對(duì)授信客戶將貸款挪用于證券、期貨投資等不當(dāng)用途不作為，不得對(duì)客戶虛假驗(yàn)資等違規(guī)行為不作為，或協(xié)助、縱容上述違規(guī)行為，或?yàn)樯鲜鲂袨樘峁┍憷?/p>

第三十二條 客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在工作中始終貫徹“了解你的客戶”和“了解你的客戶的業(yè)務(wù)”的工作原則。

第三十三條 客戶經(jīng)理對(duì)在日常工作發(fā)現(xiàn)的重大風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)主動(dòng)報(bào)告。不得掩蓋重大工作差錯(cuò)、責(zé)任事故等，不得明知客戶存在違法違規(guī)可疑行為的情況而不作為。

第四章 柜面人員行為準(zhǔn)則

第三十四條 本準(zhǔn)則所稱柜面人員，主要包括儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員、出納人員、柜面業(yè)務(wù)授權(quán)員等。

第三十五條 柜面人員應(yīng)熟悉本行的操作系統(tǒng)、管理規(guī)定及不同級(jí)別柜員的操作權(quán)限，嚴(yán)格按相關(guān)操作流程規(guī)范操作。嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)辦理業(yè)務(wù)或通過其他方式跳過授權(quán)辦理業(yè)務(wù)。嚴(yán)禁隨意調(diào)整或變更業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù)。對(duì)在業(yè)務(wù)操作過程中發(fā)現(xiàn)的制度隱患、操作隱患等，務(wù)必在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

第三十六條 柜面人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管部門及本行對(duì)授權(quán)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范要求，妥善保管好柜員卡及密碼，定期更換密碼，并對(duì)密碼的風(fēng)險(xiǎn)控制有效性負(fù)責(zé)。嚴(yán)禁將柜員卡交于他人使用，嚴(yán)禁使用他人柜員卡，嚴(yán)禁各級(jí)授權(quán)人員對(duì)授權(quán)執(zhí)行情況不過問、不了解。

第三十七條 柜面人員應(yīng)嚴(yán)格遵守賬戶管理、印鑒管理等有關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁出借本人賬戶為客戶辦理資金劃轉(zhuǎn)、套現(xiàn)等業(yè)務(wù)。嚴(yán)禁代客戶保管現(xiàn)金、折、單、印章等重要憑證及物品。嚴(yán)禁以虛假證明資料開立各類賬戶或變更賬戶重要信息、更換預(yù)留印鑒。

第三十八條 柜面人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本行新出臺(tái)的相關(guān)規(guī)章制度、操作流程等的學(xué)習(xí)，及時(shí)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)政策和風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)。嚴(yán)禁違規(guī)辦理掛失業(yè)務(wù)、換折等操作風(fēng)險(xiǎn)較高的特殊業(yè)務(wù)。

第三十九條 柜面人員應(yīng)當(dāng)熟知銀行承擔(dān)的依法協(xié)助執(zhí)行的義務(wù)，在嚴(yán)格保守客戶隱私的同時(shí)，了解有權(quán)對(duì)客戶信息進(jìn)行查詢、對(duì)客戶資產(chǎn)進(jìn)行凍結(jié)和扣劃的國(guó)家機(jī)關(guān)，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)行。不得協(xié)助客戶隱匿、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。

第四十條 柜面人員應(yīng)當(dāng)勤勉謹(jǐn)慎，切實(shí)履行崗位職責(zé)，對(duì) 6

于各復(fù)核崗位、事后監(jiān)督崗位、授權(quán)崗位等相關(guān)業(yè)務(wù)不得流于形式，不得對(duì)未經(jīng)核實(shí)的業(yè)務(wù)簽章確認(rèn)。

第四十一條 柜面人員應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)發(fā)生事實(shí)記載業(yè)務(wù)，保管匯總業(yè)務(wù)記錄。嚴(yán)禁出具虛假對(duì)賬單、存款證明、存單等。嚴(yán)禁虛構(gòu)業(yè)務(wù)，虛假作廢、虛假遺失重要空白憑證、有價(jià)單證等。嚴(yán)禁“虛存實(shí)取”、“虛存虛取”辦理業(yè)務(wù)。

第四十二條 柜面人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保護(hù)商業(yè)秘密與客戶隱私的相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)復(fù)制客戶資料信息或外借客戶賬戶資料。嚴(yán)禁偽造、變?cè)旎驉阂馔扛目蛻糍Y料信息。

第四十三條 柜面人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格自律、自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范。嚴(yán)禁挪用庫款、侵吞公款、擅自處理長(zhǎng)短款。嚴(yán)禁明知客戶存在違規(guī)違法可疑行為，仍為其辦理業(yè)務(wù)。

第四十四條 柜面人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照銀行業(yè)文明服務(wù)公約及本行相關(guān)要求文明規(guī)范服務(wù)，正確對(duì)待和妥善處理客戶投訴。嚴(yán)禁謾罵、毆打客戶。

第五章 員工職業(yè)形象

第四十五條 言談舉止，端莊文雅

——語句清晰，語言明確，語氣謙和，稱謂得體。所有員工尤其是“窗口”員工，必須堅(jiān)持文明用語，杜絕服務(wù)禁語。禁止使用任何易傷害客戶感情，損害本行形象，有礙服務(wù)質(zhì)量，影響服務(wù)效果的語言。

——接打電話要吐字清楚。中途被急事打斷，要向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。如同時(shí)有其他電話打進(jìn)，要分輕重緩急。

——工作中提倡使用普通話。

——坐姿文雅、端正。

——站姿挺拔，應(yīng)正視客戶，不左顧右盼?！凶朔€(wěn)重，抬頭平視，兩臂自然擺動(dòng)。第四十六條 儀容儀表，整潔得體

儀容儀表展示員工的個(gè)人風(fēng)采，也關(guān)系本行的對(duì)外形象。員工應(yīng)時(shí)刻注意儀表儀容，共同創(chuàng)造，維護(hù)本行的良好形象。

員工在工作時(shí)間應(yīng)穿著行服，并保持服裝整潔得體、衣扣整齊；工作期間，嚴(yán)禁穿拖鞋；發(fā)型大方、雅觀，頭發(fā)應(yīng)整潔，經(jīng)常洗理；男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，女員工不得有怪異發(fā)型；不得將頭發(fā)漂染成自然色以外的顏色。男員工應(yīng)保持面部清凈；女員工可適度化妝，但不得濃妝艷抹。不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴過多或過于耀眼的飾物，不得戴有色眼鏡從事工作。

第六章 辦公環(huán)境

第四十七條 維護(hù)環(huán)境，整齊清潔

員工應(yīng)通過自己的勞動(dòng)和維護(hù)他人的勞動(dòng)，為自己和他人創(chuàng)造并保持一個(gè)安全衛(wèi)生的辦公環(huán)境，以提高工作效率。

辦公室及桌面應(yīng)保持清潔，整齊有序，不擺放與辦公無關(guān)的任何物品及資料。

維護(hù)環(huán)境安全及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。若發(fā)現(xiàn)任何可能導(dǎo)致危險(xiǎn)的潛在隱患，應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)告。

第四十八條 專心工作，保持安靜

保持安靜的工作環(huán)境，既有利于自己，也有利于他人集中精力處理公務(wù)，提高辦公效率。工作時(shí)間應(yīng)盡量不在辦公室接待與 8

工作無關(guān)的客人。辦公或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所接打電話，應(yīng)以對(duì)方聽清為限，盡可能避免影響別人。不在辦公室從事容易產(chǎn)生噪音的任何活動(dòng)。

第七章 附 則

第四十九條 本準(zhǔn)則自發(fā)布之日起執(zhí)行。第五十條 本準(zhǔn)則由本行負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第二篇：銀行員工行為規(guī)范管理手冊(cè)

銀行員工行為規(guī)范管理手冊(cè)

第一章　總則

第一條　為加強(qiáng)建設(shè)銀行員工職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范員工工作行為，提高全行員工整體素質(zhì)，保證建設(shè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，實(shí)現(xiàn)中國(guó)建設(shè)銀行“商業(yè)化、現(xiàn)代化、國(guó)際化”的發(fā)展目標(biāo)，特制定此行為規(guī)范。

第二條　本行為規(guī)范是建設(shè)銀行全體員工必須遵循的準(zhǔn)則，它是評(píng)價(jià)員工職業(yè)行為的標(biāo)準(zhǔn)，是規(guī)范建設(shè)銀行員工內(nèi)外行為的依據(jù)。

第三條　建設(shè)銀行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要以身作則遵守行為規(guī)范，并抓好所轄部門的行為規(guī)范教育、培訓(xùn)、監(jiān)督、考核工作。全行員工言行應(yīng)遵循行為規(guī)范，共同塑造建設(shè)銀行良好的企業(yè)形象。

第四條　本行為規(guī)范適用于建設(shè)銀行全行員工，包括全行在職干部、職工、離退休返聘人員和從事本行工作的其他人員。

第五條　本行為規(guī)范的解釋權(quán)在中國(guó)建設(shè)銀行。

第二章　職業(yè)道德規(guī)范

一、中國(guó)建設(shè)銀行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部職業(yè)道德規(guī)范

第一條　堅(jiān)持原則，堅(jiān)定信念。在政治上同黨中央保持一致，在工作上堅(jiān)定正確的金融服務(wù)方向。

第二條　執(zhí)行政策，依章辦事。自覺執(zhí)行國(guó)家金融政策，嚴(yán)守金融紀(jì)律，維護(hù)金融秩序，規(guī)范操作，維護(hù)建設(shè)銀行榮譽(yù)。

第三條　作風(fēng)民主，嚴(yán)格管理。充分聽取員工意見，堅(jiān)持民主集中制原則，不斷健全管理制度。

第四條　奉公守法，廉潔自律。以身作則，率先垂范，遵紀(jì)守法，廉潔奉公。

第五條　顧全大局，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。維護(hù)團(tuán)結(jié)，自覺維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)集體威信，開拓進(jìn)取，勇于創(chuàng)新。

第六條　公道正派，襟懷坦白。執(zhí)行政策，處理公務(wù)應(yīng)公正清明，獎(jiǎng)懲得當(dāng)。

第七條　關(guān)心員工，團(tuán)結(jié)員工。密切聯(lián)系群眾，關(guān)心員工政治上的成長(zhǎng)，事業(yè)上的進(jìn)步，生活上的疾苦，充分調(diào)動(dòng)員工積極性。

第八條　知人善任，任人唯賢。尊重知識(shí)，尊重人才。在工作實(shí)踐中考察、選拔干部，使人盡其才，才盡其用。

第九條　努力學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取。要增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，不斷學(xué)習(xí)，更新觀念，更新知識(shí)，提高管理水平。

第十條　尊重科學(xué)，實(shí)事求是。堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)，講實(shí)話，干實(shí)事，求實(shí)效，并在實(shí)踐中不斷探索創(chuàng)新。

二、中國(guó)建設(shè)銀行職工職業(yè)道德基本規(guī)范

第一條　加強(qiáng)紀(jì)律，執(zhí)行政策。認(rèn)真執(zhí)行金融政策，自覺遵守各項(xiàng)紀(jì)律和規(guī)章制度。

第二條　廉潔奉公，拒腐防變。自覺抵御各種腐朽思想和生活方式的侵蝕，堅(jiān)決反對(duì)以權(quán)謀私和以工作之便謀取私利的行為，敢于同各種經(jīng)濟(jì)犯罪活動(dòng)做斗爭(zhēng)。

第三條　精神飽滿，著裝整潔，以良好的精神面貌，向社會(huì)展示良好的企業(yè)形象。

第四條　客戶第一，信譽(yù)至上。屬守信用，秉公辦事。守約有信，尊重客戶，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為客戶提供一流的服務(wù)。

第五條　文明服務(wù)，禮貌待人。自覺使用文明用語，對(duì)客戶和藹可親，服務(wù)耐心細(xì)致，展示良好的行風(fēng)行貌。

第六條　愛行愛崗，敬業(yè)盡責(zé)。以主人翁態(tài)度對(duì)待工作，認(rèn)真辦事，忠于職守，為建設(shè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。

第七條　團(tuán)結(jié)同事，協(xié)力工作。相互理解、關(guān)心同事，樂于助人，服從大局，服從工作分配。

第八條　提高警惕，維護(hù)安全。要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，樹立防范意識(shí)，保護(hù)資金安全。

第九條　勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)。刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

第十條　嚴(yán)守機(jī)密，維護(hù)信譽(yù)。增強(qiáng)保密意識(shí)，保守國(guó)家、建設(shè)銀行及客戶的機(jī)密，維護(hù)建設(shè)銀行在客戶中的信譽(yù)。

第三章　形象要求

建設(shè)銀行員工職業(yè)形象要求包括以下幾個(gè)方面：儀表、舉止、語言、紀(jì)律、衛(wèi)生及服務(wù)態(tài)度。

一、著裝整潔、儀表大方

第一條　著裝整潔。建設(shè)銀行員工上班時(shí)應(yīng)著裝整潔，保持服裝潔凈得體，衣扣整齊，不敞胸露懷，不挽袖挽褲。因氣候和辦公條件限制，各地方行制定著裝要求時(shí)應(yīng)因地制宜。

男員工應(yīng)穿深色皮鞋、襪子;女員工應(yīng)穿黑色或白色皮鞋、穿裙子時(shí)避免露出襪口。

第二條　發(fā)型大方。頭發(fā)應(yīng)整潔，發(fā)型大方得體，經(jīng)常洗理。不得染異色。男員工不蓄長(zhǎng)須長(zhǎng)發(fā);女員工不得有怪異發(fā)型。

第三條　裝飾得體。女員工可適度化妝，不得濃妝艷抹，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴過多過于耀眼的飾物，每只手戴的戒指不超過一個(gè)。男員工應(yīng)保持面部清凈，不能留小胡子，不得戴有色眼鏡從事工作。

二、舉止大方，行為端莊

第一條　站姿挺拔。站立時(shí)應(yīng)保持收腹挺胸，不彎腰。男員工站立時(shí)雙腳分開，與肩同寬;女員工站立時(shí)雙腳并攏，雙手自然下垂，交叉于腹前、背后。

第二條　坐姿文雅。坐時(shí)臀部應(yīng)坐在椅子的三分之二處，胸口與桌面平齊。伏案書寫，應(yīng)以肘撐起上身重量，姿態(tài)端正，不傾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。

第三條　行姿穩(wěn)重。行走時(shí)，身體重心可微向前傾，收腹挺胸，抬頭平視，兩臂自然擺動(dòng)。多人同行時(shí)不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有緊迫事情，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

第四條　行為文明。在客戶面前或工作場(chǎng)合不能剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰。

三、語言文明，言辭得當(dāng)

第一條　語言文雅。說話時(shí)音量適中，語句清晰，并注意在不同場(chǎng)合運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言及稱謂。

第二條　在辦公和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所須保持安靜、和諧，不可大聲說話，高聲喧嘩。

第三條　在工作中提倡使用普通話。

第四條　在各場(chǎng)合中用語文雅、禮貌。在使用電話、辦理業(yè)務(wù)、接受咨詢時(shí)語氣平和，堅(jiān)持使用“十字”文明用語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位——“您好，建設(shè)銀行”。

日常文明用語示例：

(1)與同事、客戶相遇時(shí)：“您早”、“您好”。

(2)得到別人幫助時(shí)：“謝謝”。

(3)要求別人做事、幫助時(shí)：“請(qǐng)您……”。

(4)向別人表示歉意時(shí)：“對(duì)不起”。

(5)他人向自己表示歉意或謝意時(shí)：“沒關(guān)系”、“別客氣”、“不用謝”。

(6)與他人道別時(shí)：“再見”。

第五條　對(duì)同事、客戶用語平和，語言規(guī)范，不講粗話、臟話，在公眾場(chǎng)合不要叫他人的外號(hào)、小名等。

四、紀(jì)律嚴(yán)明，工作有序

第一條　遵守勞動(dòng)紀(jì)律。

1.不擅自代班崗，不遲到早退，不串崗離崗。

2.不聚眾聊天、嘻笑打鬧。

3.不得在公務(wù)時(shí)間和禁煙場(chǎng)所吸煙。

4.工作時(shí)間不吃零食，不干私活，不看與工作無關(guān)的書報(bào)、電視，不占用電話聊天。

5.非工作或接待需要，不準(zhǔn)在午休或工作時(shí)間飲酒。

第二條　遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律。

1.嚴(yán)守各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作紀(jì)律。

2.認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程。

3.嚴(yán)禁壓票壓匯、無理拒付等各類違規(guī)行為。

4.嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營(yíng)私舞弊。

五、講究衛(wèi)生，保持整潔

第一條　環(huán)境整潔。自覺維護(hù)工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生，保持桌椅、柜面、地面、欄桿、門窗、設(shè)備干凈，使工作環(huán)境符合建設(shè)銀行企業(yè)形象建設(shè)的有關(guān)規(guī)定。

第二條　保持衛(wèi)生。不亂扔果皮、紙屑，不隨地吐痰。

第三條　放置整齊。辦公臺(tái)上各類辦公用具、資料、票據(jù)擺放整齊。

第四條　裝貼正確。業(yè)務(wù)公告或宣傳標(biāo)語應(yīng)按規(guī)定整齊掛貼在規(guī)定位置。

六、微笑服務(wù)，熱誠(chéng)待客

第一條　亮牌上崗，接受監(jiān)督。建設(shè)銀行所有員工應(yīng)佩帶統(tǒng)一的識(shí)別牌，并按要求佩掛在制服的統(tǒng)一位置。

第二條　微笑服務(wù)，熱誠(chéng)待客。接待客戶咨詢、業(yè)務(wù)、來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑，禮貌熱情，對(duì)客戶熱心、誠(chéng)心、耐心。

第三條　對(duì)所有客戶認(rèn)真誠(chéng)摯，一視同仁。

第四條　虛心聽取客戶意見，忍讓寬容，得理讓人，對(duì)合理要求盡量滿足。

第三篇：信用社(銀行)員工管理暫行辦法[范文]

信用社（銀行）員工管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范信用社（銀行）員工管理，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，保障員工的合 法權(quán)益，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，建立適合我省信用社（銀行）實(shí)際和發(fā)展要求的員工管 理制度，根據(jù)省聯(lián)社章程等有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱基層信用社，指獨(dú)立核算的農(nóng)村信用合作社及其分支機(jī)構(gòu)； 統(tǒng)一法人聯(lián)社，指實(shí)行統(tǒng)一法人的縣級(jí)農(nóng)村信用合作聯(lián)社及其分支機(jī)構(gòu)；非統(tǒng)一法 人聯(lián)社，指實(shí)行聯(lián)社和基層信用社各為法人體制的縣級(jí)農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社；省 聯(lián)社，指信用社（銀行）；派出機(jī)構(gòu)，指省聯(lián)社在省轄市設(shè)立的辦事處。本辦法所稱縣聯(lián)社，包括統(tǒng)一法人聯(lián)社和非統(tǒng)一法人聯(lián)社；信用社（銀行），包括

省聯(lián)社、派出機(jī)構(gòu)、農(nóng)村合作銀行(以下簡(jiǎn)稱農(nóng)合行)、縣聯(lián)社、基層信用社。第三條 本辦法適用于全省信用社（銀行）的各類管理人員和一般員工。第四條 信用社（銀行）員工管理工作要達(dá)到以下目標(biāo)：

（一）促進(jìn)經(jīng)營(yíng)機(jī)制轉(zhuǎn)換，做到能者上、平者讓、庸者下，培養(yǎng)和造就一支工 作認(rèn)真負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)過硬、積極性高的信用社（銀行）員工隊(duì)伍。

（二）控制總量，有進(jìn)有出，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，盡快使員工的整體素質(zhì)與信用社（銀行）工作的需要相適應(yīng)。

（三）做到員工個(gè)人收入與其工作績(jī)效掛鉤，建立和健全激勵(lì)機(jī)制。

第五條 信用社（銀行）員工管理工作，實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理”的體制。既堅(jiān) 持“黨管干部”的原則，由省聯(lián)社黨委對(duì)全省信用社（銀行）員工管理工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng) 導(dǎo)，又考慮省聯(lián)社、農(nóng)合行、縣聯(lián)社、基層信用社各為企業(yè)法人的狀況，保證法人 相應(yīng)的自主權(quán)，做到該管的管住，該放的放活。

第六條 按“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)”的原則，省聯(lián)社對(duì)全省信用社（銀行）員工管理工作履行以 下職責(zé)：

（一）制定員工管理的各項(xiàng)制度并督促農(nóng)合行、縣聯(lián)社組織實(shí)施；

（二）制定員工薪酬制度并督促農(nóng)合行、縣聯(lián)社組織實(shí)施。第七條 按“分級(jí)管理”的原則，省聯(lián)社管理的人員為：省聯(lián)社機(jī)關(guān)各部門和

直屬二級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和工作人員、派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和工作人員、農(nóng)合行和縣聯(lián)社領(lǐng)

導(dǎo)班子成員；農(nóng)合行總部管理的人員為：農(nóng)合行機(jī)關(guān)除領(lǐng)導(dǎo)班子成員以外的工作人 員、農(nóng)合行分支機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人和所有工作人員；縣聯(lián)社管理的人員為：縣聯(lián)社機(jī)關(guān) 除領(lǐng)導(dǎo)班子成員以外的工作人員、縣聯(lián)社轄內(nèi)信用社（銀行）及分支機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人和所 有工作人員。

第二章 領(lǐng)導(dǎo)班子成員的管理

第八條 省聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子成員，是指黨委書記、理事長(zhǎng)、副理事長(zhǎng)、主任、副 主任、紀(jì)委書記；派出機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)班子成員，是指主任、副主任；農(nóng)合行領(lǐng)導(dǎo)班子成 員是指黨委書記、董事長(zhǎng)、副董事長(zhǎng)、監(jiān)事長(zhǎng)、行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、紀(jì)委書記；縣聯(lián)社 領(lǐng)導(dǎo)班子成員是指黨委書記、理事長(zhǎng)、副理事長(zhǎng)、監(jiān)事長(zhǎng)、主任、副主任、紀(jì)委書 記；基層信用社領(lǐng)導(dǎo)班子成員是指主任、副主任。

省聯(lián)社黨委書記由理事長(zhǎng)兼任，紀(jì)委書記由副主任兼任。農(nóng)合行黨委書記由董事長(zhǎng)兼任，紀(jì)委書記由監(jiān)事長(zhǎng)或副行長(zhǎng)兼任，董事長(zhǎng)不得

兼任行長(zhǎng)?？h聯(lián)社黨委書記一般由理事長(zhǎng)兼任，紀(jì)委書記由監(jiān)事長(zhǎng)或副主任兼任?？h聯(lián)社

要實(shí)行理事長(zhǎng)與主任分設(shè)，暫不具備條件的縣聯(lián)社要?jiǎng)?chuàng)造條件逐步實(shí)行理事長(zhǎng)與主 任分設(shè)。

第九條 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子成員的產(chǎn)生和管理，堅(jiān)持黨管干部的原則，堅(jiān)持德才兼?zhèn)涞?用人標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持任人為賢的干部路線，堅(jiān)持民主集中制，堅(jiān)持符合任職資格規(guī)定。第十條 省聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子成員由省委組織部門管理；派出機(jī)構(gòu)、農(nóng)合行、縣聯(lián) 社領(lǐng)導(dǎo)班子人選，由省聯(lián)社考察后推薦或確定；基層信用社領(lǐng)導(dǎo)班子人選，由縣聯(lián) 社考察后推薦或確定。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子成員的任職程序必須符合章程或有關(guān)文件的規(guī)

定。

第十一條 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子成員實(shí)行任期制，每一屆任期按章程或有關(guān)文件執(zhí)行。第十二條 對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子成員實(shí)行嚴(yán)格的問責(zé)制，因工作不勝任或失誤，造成 本單位管理混亂或經(jīng)營(yíng)損失的，上級(jí)部門和同級(jí)社員大會(huì)及理事會(huì)要責(zé)令其辭職或 本人引咎辭職。

第十三條 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子成員實(shí)行離任審計(jì)制。凡是任期屆滿或提前解聘，按照干 部管理權(quán)限進(jìn)行任期審計(jì)。對(duì)任期內(nèi)有重大責(zé)任問題的，應(yīng)先離任待崗，待問題查 清并作出相應(yīng)處理后方可另行安排崗位。

第十四條 縣聯(lián)社、基層信用社主要負(fù)責(zé)人在一地任期兩屆以上的，原則上根據(jù)

工作需要進(jìn)行交流。第三章 員工的聘用及管理

第十五條 省聯(lián)社內(nèi)設(shè)部門、直屬二級(jí)機(jī)構(gòu)和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，由省聯(lián)社主任提 名，人事部門考核，報(bào)省聯(lián)社黨委會(huì)研究同意后辦理聘任手續(xù)。

農(nóng)合行、縣聯(lián)社部門負(fù)責(zé)人由行長(zhǎng)、縣聯(lián)社主任提名，或公開競(jìng)職，人事部門 考核，經(jīng)農(nóng)合行或縣聯(lián)社黨組織研究同意后辦理聘任手續(xù)。

第十六條 信用社（銀行）員工逐步實(shí)行全員勞動(dòng)合同制。勞動(dòng)合同的簽訂、續(xù)簽、解除、終止等行為應(yīng)符合《勞動(dòng)法》的規(guī)定。

第十七條 信用社（銀行）員工招聘工作由省聯(lián)社制訂辦法，縣聯(lián)社、農(nóng)合行應(yīng)根據(jù) 省聯(lián)社制訂的辦法，向省聯(lián)社提出招聘員工的計(jì)劃，并制訂員工招聘實(shí)施方案，經(jīng) 省聯(lián)社同意后實(shí)施。

第十八條 招聘員工按照“公開、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)”的原則進(jìn)行。招聘的員工 應(yīng)思想品德好，遵紀(jì)守法，作風(fēng)正派，身體健康。第十九條 招聘員工應(yīng)以業(yè)務(wù)發(fā)展需要為前提，選擇金融、經(jīng)濟(jì)、財(cái)會(huì)、計(jì)算 機(jī)、法律等信用社（銀行）急需的大中專畢業(yè)生為主，年齡在30周歲以下。特殊優(yōu)秀人 才的年齡可適當(dāng)放寬。

第二十條 新招聘的員工到崗之前，必須進(jìn)行不少于三個(gè)月的實(shí)習(xí)和培訓(xùn)。培訓(xùn) 內(nèi)容包括：職業(yè)道德和操守、勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度以及基本業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。

第二十一條 新招聘的員工實(shí)行半年以上的試用期。試用期滿經(jīng)考核合格后上 崗，不合格者不予聘用。

第二十二條 根據(jù)需要員工可以在農(nóng)合行、縣聯(lián)社、基層信用社之間調(diào)配使用。員工的調(diào)配實(shí)行“雙向選擇、近親回避”的原則。

第二十三條 農(nóng)合行、縣聯(lián)社、基層信用社內(nèi)部員工的崗位調(diào)整，由農(nóng)合行、縣 聯(lián)社、基層信用社主任（行長(zhǎng)）決定。

員工在本系統(tǒng)需跨縣（市、區(qū)）調(diào)配的，由調(diào)動(dòng)雙方單位協(xié)商，報(bào)省聯(lián)社或省 聯(lián)社派出機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。

員工離開、進(jìn)入本系統(tǒng)的，堅(jiān)持自愿離開、控制進(jìn)入的原則，并逐級(jí)上報(bào)省聯(lián) 社批準(zhǔn)。

第二十四條 對(duì)在“雙向選擇、競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)化組合”中未能上崗的人員，采取合理的方法進(jìn)行分流。通過下崗清收不良貸款、分流到人員不足的單位、自愿辭

職、內(nèi)退、待崗培訓(xùn)、解聘等多種方法給予適當(dāng)安置。第四章 員工的考核和獎(jiǎng)懲

第二十五條 員工實(shí)行考核制度?？己说膬?nèi)容主要為德、能、勤、績(jī)四個(gè)方 面。重點(diǎn)考核員工的工作業(yè)績(jī)和工作表現(xiàn)。

第二十六條 員工的考核堅(jiān)持客觀公正的原則，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)和群眾評(píng)議相結(jié)合，平時(shí)考核和考核相結(jié)合的辦法，平時(shí)考核作為考核的基礎(chǔ)。

第二十七條 省聯(lián)社、農(nóng)合行、縣聯(lián)社、基層信用社成立考評(píng)委員會(huì)?？荚u(píng)委員 會(huì)組成人員由主任（行長(zhǎng)）、副主任（副行長(zhǎng)）和會(huì)計(jì)、稽核、監(jiān)察、人事及黨的 紀(jì)檢部門等負(fù)責(zé)人組成。

第二十八條 農(nóng)合行、縣聯(lián)社、基層信用社領(lǐng)導(dǎo)班子成員的考核由具有管理權(quán)限 的上級(jí)管理部門負(fù)責(zé)；農(nóng)合行、縣聯(lián)社和基層信用社的一般員工由農(nóng)合行或聯(lián)社人 事部門負(fù)責(zé)考核。

第二十九條 員工考核按照個(gè)人述職、群眾測(cè)評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)、考評(píng)委員會(huì)審核等 程序進(jìn)行。

第三十條 考核結(jié)果，領(lǐng)導(dǎo)班子成員分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個(gè)等 次，一般員工分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等次。

第三十一條 考核結(jié)果作為員工獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、辭退、調(diào)整職務(wù)、晉升的依據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)班子成員考核不稱職或連續(xù)兩年基本稱職的，解除聘任；一般員工考核不合格 的，合同期內(nèi)作待崗處理，合同期滿予以辭退。

第三十二條 員工在工作中表現(xiàn)突出、業(yè)績(jī)顯著的，由單位或上級(jí)組織給予相 應(yīng)的精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

第三十三條 員工的獎(jiǎng)勵(lì)分為嘉獎(jiǎng)、記功、授予先進(jìn)工作者等榮譽(yù)，同時(shí)給予一 次性物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。第三十四條 員工在工作中違規(guī)違紀(jì)，給單位造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的，應(yīng)給 予相應(yīng)懲處。

第三十五條 對(duì)員工的懲處分為行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰。行政處分包括：警告、記 過、記大過、降級(jí)、撤職、解除勞動(dòng)合同、開除等。在給予行政處分的同時(shí)可以視 情節(jié)給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

第三十六條 員工獎(jiǎng)懲的權(quán)限和程序按《企業(yè)職工獎(jiǎng)懲條例》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第五章 勞動(dòng)工資及福利保障

第三十七條 按照“基本保障、按勞取酬、績(jī)效掛鉤、風(fēng)險(xiǎn)控制”的原則，全省 信用社（銀行）實(shí)行績(jī)效工資的薪酬分配辦法。

第三十八條 員工工資管理實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理的體制。第三十九條 農(nóng)合行、縣聯(lián)社可根據(jù)省聯(lián)社制定的薪酬制度改革指導(dǎo)意見，制 定轄內(nèi)信用社（銀行）員工績(jī)效工資的具體考核、分配辦法。具體辦法須上報(bào)省聯(lián)社備 案。

第四十條 農(nóng)合行、縣聯(lián)社、基層信用社在經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步提高的基礎(chǔ)上，逐步提 高員工的薪酬水平。

第四十一條 全省信用社（銀行）實(shí)行最低工資保障制度。最低工資標(biāo)準(zhǔn)按當(dāng)?shù)卣?規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第四十二條 員工的工資收入超過國(guó)家規(guī)定起征點(diǎn)的，要依法照章納稅。

第四十三條 省聯(lián)社、農(nóng)合行、縣聯(lián)社、基層信用社按國(guó)家有關(guān)規(guī)定為員工辦理 養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)。第六章 員工檔案管理

第四十四條 省聯(lián)社理事長(zhǎng)、副理事長(zhǎng)、主任、副主任等高級(jí)管理人員的檔案由 省委組織部管理，省聯(lián)社其他人員的檔案由省聯(lián)社人事部門管理。

第四十五條 省聯(lián)社派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的檔案由省聯(lián)社人事部門管理，派出機(jī)構(gòu)一 般工作人員的檔案由省聯(lián)社委托派出機(jī)構(gòu)所在地聯(lián)社代為管理。

第四十六條 縣聯(lián)社、農(nóng)合行的理（董）事長(zhǎng)、副理（董）事長(zhǎng)、監(jiān)事長(zhǎng)、主任

（行長(zhǎng)）、副主任（副行長(zhǎng)）的檔案由省聯(lián)社人事部門管理，其他員工的檔案由農(nóng) 合行、縣聯(lián)社人事部門管理。

第四十七條 基層信用社員工檔案由縣聯(lián)社人事部門管理。第七章 員工教育和培訓(xùn)

第四十八條 省聯(lián)社、農(nóng)合行、縣聯(lián)社、信用社根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和人才培養(yǎng)的需 要，積極鼓勵(lì)和支持員工通過不同的途徑學(xué)習(xí)文化和業(yè)務(wù)，提高自身綜合素質(zhì)。

第四十九條 員工的教育和學(xué)習(xí)堅(jiān)持學(xué)歷教育和崗位培訓(xùn)相結(jié)合，文化知識(shí)和技 能培訓(xùn)相結(jié)合、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)和業(yè)余學(xué)習(xí)相結(jié)合、重點(diǎn)學(xué)習(xí)和自學(xué)成才相結(jié)合。

第八章 管理和監(jiān)督

第五十條 省聯(lián)社按管理權(quán)限對(duì)全省農(nóng)合行、縣聯(lián)社、基層信用社人事制度的執(zhí) 行情況進(jìn)行全面監(jiān)督和管理。第五十一條 縣聯(lián)社人事部門對(duì)所轄基層信用社人事制度的執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān) 督和管理。

第五十二條 對(duì)違反人事管理規(guī)定行為，省聯(lián)社將根據(jù)不同情況予以嚴(yán)肅處理。

第九章 附 則

第五十三條 農(nóng)合行、縣聯(lián)社可根據(jù)本辦法制定實(shí)施細(xì)則。第五十四條 本辦法由省聯(lián)社負(fù)責(zé)解釋。第五十五條 本辦法自年1月1日起執(zhí)行。

第四篇：銀行員工

http://web.els.abc 或http://10.232.55.179 1 降職的處分期為（C）。C.12個(gè)月

本辦法所稱情節(jié)輕微是指（B）B.初次違規(guī)，且未造成損失的

行政印章丟失后未按規(guī)定報(bào)告和不及時(shí)采取補(bǔ)救措施，造成不良后果的，應(yīng)給予（B）處分。B.記過至撤職

某不良資產(chǎn)項(xiàng)目處置過程中由于疏忽，向競(jìng)買人泄露了資產(chǎn)處置底價(jià)，應(yīng)給予有關(guān)責(zé)任人員何種處置方式（D）。D.記大過至開除

在印章管理中，柜員印章未入箱加鎖或午休、營(yíng)業(yè)終了未入庫、入箱保管被盜用的,給予有關(guān)責(zé)任人員（A）處分。A.記過至開除

授意、指使或強(qiáng)迫經(jīng)辦人員利用各種不正當(dāng)手段虛增電子銀行交易量或注冊(cè)客戶數(shù)的，給予有關(guān)責(zé)任人員（B）處分。B.記大過至開除

對(duì)緊急、影響重大的信訪事項(xiàng)未及時(shí)報(bào)告或有意壓件的，給予有關(guān)責(zé)任人警告至（B）處分。B.記過 8 在信貸調(diào)查過程中，未盡職調(diào)查銀行承兌匯票、信用證的貿(mào)易背景真實(shí)性的，給予有關(guān)責(zé)任人員記過至（D）的處分。D.開除

柜員代客戶辦理業(yè)務(wù)或自辦業(yè)務(wù)，造成不良后果的，給予有關(guān)責(zé)任人員（B）處分。B.警告至記大過 10 某網(wǎng)點(diǎn)柜員王某利用辦理小額存款的機(jī)會(huì)套取空白存單用來作案。請(qǐng)指出應(yīng)對(duì)王某作何處分。(B)B.開除

未按規(guī)定處理國(guó)際結(jié)算糾紛，造成嚴(yán)重后果的，給予有關(guān)責(zé)任人員（C）處分。C.記大過至撤職
學(xué)員答案

C.記大過至撤職
D.警告至撤職

違反行內(nèi)業(yè)務(wù)規(guī)章制度及風(fēng)險(xiǎn)管理政策規(guī)定，經(jīng)營(yíng)管理金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)的，并造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)給予有關(guān)責(zé)任人：(2分)得分:2 學(xué)員答案 D.記大過至開除

有下列行為之一的，給予有關(guān)責(zé)任人員記大過至開除處分：(2分)得分:2 學(xué)員答案

C.未按規(guī)定進(jìn)行轉(zhuǎn)授權(quán)，造成嚴(yán)重后果的

D.授權(quán)內(nèi)容不明確時(shí)，未經(jīng)請(qǐng)示擅自開展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的

在辦理票據(jù)業(yè)務(wù)中，有下列行為之一的，給予有關(guān)責(zé)任人員警告至記大過處分：(2分)得分:2 學(xué)員答案

C.未按規(guī)定受理超過提示付款期限票據(jù)的； D.未按規(guī)定辦理掛失手續(xù)的

利用職權(quán)袒護(hù)或包庇違規(guī)違紀(jì)違法人員的,給予有關(guān)責(zé)任人（A）至撤職處分。(2分)得分:2 16 對(duì)二級(jí)分行轄內(nèi)當(dāng)年發(fā)生一起（）或兩起300萬元（含）以上500萬元（不含）以下案件的，在案發(fā)10日內(nèi)，應(yīng)停止二級(jí)分行主管部門負(fù)責(zé)人、主管副行長(zhǎng)、行長(zhǎng)職務(wù)，或責(zé)令（引咎）辭職，確有特殊情況不能停職的，須報(bào)總行審批。(2分)得分:2 D.500萬元（含）以上1000萬元（不含）以下

要求提拔或暗示、授意提拔本人近親屬及身邊工作人員的，給予有關(guān)責(zé)任人（）處分。(2分)得分:2 學(xué)員答案

B.記大過至撤職
D.記過至開除 18 某行領(lǐng)導(dǎo)干部，在調(diào)離原單位前，突擊提拔一批干部，此舉違反了有關(guān)條款，應(yīng)給予（）處分。(2分)得分:2 學(xué)員答案 B.記大過至撤職

客戶張某到網(wǎng)點(diǎn)購買某只開放式基金，柜員王某為其辦理時(shí)，為推銷主托管基金，欺騙客戶其欲買的該只基金系統(tǒng)無法操作，可給予的紀(jì)律處分不包括（）。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.警告 B.記過 C.記大過

D.撤職

某客戶向農(nóng)行提出終止現(xiàn)金管理服務(wù)的需求，但主辦行客戶經(jīng)理沒有及時(shí)上報(bào)，導(dǎo)致系統(tǒng)仍然提供現(xiàn)金管理服務(wù)，并收取了客戶的現(xiàn)金管理相關(guān)服務(wù)費(fèi)用，客戶提出異議，應(yīng)該給予相關(guān)責(zé)任人（）。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.記過 B.降級(jí) C.撤職

D.解除勞動(dòng)合同

二、多選題(20 道，共 40 分)1 對(duì)違規(guī)責(zé)任人員的處理原則其中的一條是：客觀公正，（）。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.消除隱患 B.實(shí)事求是 C.人人平等 D.程序規(guī)范

某網(wǎng)點(diǎn)柜員在沒有向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假的情況下，外出旅游，第7個(gè)工作日才回網(wǎng)點(diǎn)上班。指出責(zé)任人違反的條款及應(yīng)給予的處理。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.連續(xù)曠工超過5天或6個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工超過10天的

B.無正當(dāng)理由經(jīng)常遲到、早退或者擅自脫崗，經(jīng)批評(píng)教育無效，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)5次或半年內(nèi)累計(jì)15次的 C.警告至記大過 D.解除勞動(dòng)合同

撤并網(wǎng)點(diǎn)的有價(jià)單證、重要空白憑證未及時(shí)清理上繳，并造成不良后果的，對(duì)有關(guān)責(zé)任人處（）處分。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.記過
B.記大過 C.撤職 D.警告
4 因違規(guī)行為給本行造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)可給予以下處理（）。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.紀(jì)律處分
B.移送司法機(jī)關(guān)處理
C.其他處理
D.承擔(dān)全部或部分賠償責(zé)任
5 柜員周某為某科技電子公司開立注冊(cè)驗(yàn)資賬戶，注冊(cè)資金50萬元，客戶存入驗(yàn)資款后，因業(yè)務(wù)需要從該賬戶中提取了1萬元現(xiàn)金。請(qǐng)指出責(zé)任人違反的條款及應(yīng)給予的處分檔次。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.為無證件客戶開立賬戶，利用虛假證件、資料開立賬戶的 B.注冊(cè)驗(yàn)資賬戶在驗(yàn)資期間辦理支付業(yè)務(wù)的 C.警告至記大過 D.記過至開除

某分行調(diào)查人員在調(diào)查中貸款中未對(duì)企業(yè)環(huán)保設(shè)施運(yùn)行情況進(jìn)行核實(shí)，審查人員未對(duì)以上風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，指出責(zé)任人違反的條款及應(yīng)給予的處分檔次。（）(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.未按規(guī)定對(duì)不同意報(bào)備項(xiàng)目反饋報(bào)備審查意見的

B.未對(duì)不符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、信貸政策和貸款條件的信貸業(yè)務(wù)按規(guī)定進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示
C.警告至記大過
D.開除

在辦理代理業(yè)務(wù)過程中,利用客戶代收代付竊取客戶資金的，可給予的紀(jì)律處分不包括（）。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.警告 B.記過 C.撤職 D.開除

某銀行經(jīng)辦人員在辦理支票取現(xiàn)業(yè)務(wù)，驗(yàn)印后未及時(shí)退出驗(yàn)印系統(tǒng)，后經(jīng)辦人員因其他事離開營(yíng)業(yè)廳，造成驗(yàn)印系統(tǒng)長(zhǎng)期未退出。請(qǐng)指出該銀行經(jīng)辦人員違反的條款及給予的處理檔次。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.給予有關(guān)責(zé)任人員記過至開除處分

B.驗(yàn)印操作員離柜（崗）未按規(guī)定退出電子驗(yàn)印系統(tǒng)的 C.警告

D.未有違規(guī)行為

網(wǎng)點(diǎn)柜員林某，為博海企業(yè)有限公司開立注冊(cè)驗(yàn)資臨時(shí)存款戶時(shí)，未要求企業(yè)提供《企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書》或有關(guān)部門批文，應(yīng)給予林某（）至（）處分。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.警告 B.記過

C.記大過 D.開除

在辦理資金往來業(yè)務(wù)中，有下列行為之一的，給予有關(guān)責(zé)任人員警告至記大過處分：(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.發(fā)出查詢3日后無查復(fù)，未做繼續(xù)查詢
B.查詢、查復(fù)書未配對(duì)保管
C.查詢、查復(fù)未于當(dāng)日至次日上午處理完畢的
D.未妥善保管交換票據(jù)，造成丟失、損毀的
11 未按規(guī)定辦理存款人死亡后或所有權(quán)有爭(zhēng)議的存款過戶、支付業(yè)務(wù)的，給予有關(guān)責(zé)任人員（）至（）處分。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.記過 B.記大過 C.撤職 D.開除

某柜員入帳時(shí)，沒有認(rèn)真核對(duì)屏幕界面輸入內(nèi)容，造成500萬的記帳差錯(cuò)，指出該柜員違反的條款及應(yīng)給予的處分檔次。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.玩忽職守，造成大額記帳差錯(cuò)的

B.違反規(guī)定為存款人支付現(xiàn)金或辦理現(xiàn)金存入 C.警告至記大過 D.警告至開除

某營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)柜員洪某臨時(shí)離崗，只將終端調(diào)至黑屏狀態(tài)，期間網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人黃某用其終端查詢客戶信息。指出責(zé)任人違反的條款及應(yīng)給予的處分檔次。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.臨時(shí)離職、輪休或工作調(diào)動(dòng)，未按規(guī)定辦理交接手續(xù)的

B.柜員臨時(shí)離崗，未臨時(shí)簽退業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或營(yíng)業(yè)終了離崗未正式簽退系統(tǒng)，造成不良后果的 C.警告至記大過 D.解除勞動(dòng)合同

某營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)通過支行客戶經(jīng)理?xiàng)钅硨⒔◣焐暾?qǐng)資料交給支行建庫操作員（裝資料的信封沒有封口），建庫操作員收到后將資料放入沒有上鎖的抽屜中，于次日取出資料審核無誤簽收后，通過楊某將申請(qǐng)表第二聯(lián)退回營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)。指出責(zé)任人違反的條款及應(yīng)給予的處分檔次。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.電子印鑒建庫過程中，未按崗位制約建立、維護(hù)印鑒庫的 B.電子印鑒建庫過程中，未按規(guī)定傳遞、保管預(yù)留印鑒卡的 C.解除勞動(dòng)合同

D.警告至記大過

在應(yīng)用CMS中，有下列行為之一的，給予有關(guān)責(zé)任人員警告至記大過處分。（）(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.擅自篡用他人密碼進(jìn)行信貸業(yè)務(wù)操作的B.未按規(guī)定向上級(jí)行或其他機(jī)構(gòu)報(bào)送數(shù)據(jù)的
C.蓄意在CMS、CRM中錄入虛假信息，誤導(dǎo)決策、逃避上級(jí)行監(jiān)控或牟取個(gè)人私利的
D.未按規(guī)定完成各種系統(tǒng)接口數(shù)據(jù)提取、交換的

下列行為應(yīng)當(dāng)在違規(guī)行為處罰檔次基礎(chǔ)上從輕或減輕處理的是（）。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.案發(fā)后對(duì)及時(shí)追繳涉案資金等有重大立功表現(xiàn)的 B.自查發(fā)現(xiàn)違規(guī)問題但未落實(shí)整改的

C.在辦理業(yè)務(wù)過程中，已按業(yè)務(wù)操作流程操作，但以本行現(xiàn)有科技手段無法識(shí)別偽造變?cè)熳C件、印章、票據(jù)等，形成風(fēng)險(xiǎn)或損失的

D.主動(dòng)報(bào)告，積極采取補(bǔ)救措施有效避免、減少損失或主動(dòng)賠償損失的

未按規(guī)定（）、（）、（）庫房或ATM等自助銀行設(shè)備密碼并導(dǎo)致案件或造成資金風(fēng)險(xiǎn)的，給予有關(guān)責(zé)任人員記過至開除處分。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.管理 B.保管 C.更換 D.開啟

某行客戶經(jīng)理幫助客戶隱匿、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)，使該筆貸款到期無法收回，我行貸款形成不良，應(yīng)給予有關(guān)責(zé)任人（）處分。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.開除 B.記大過

C.撤職 D.降職
19 按照總行規(guī)定，證券類信托計(jì)劃的資金劃款指令應(yīng)由總行托管部（上海分部）發(fā)出。某天，柜員小王直接接受了信托公司的劃款指令，并在未經(jīng)審核的情況下劃出了資金。以下哪幾項(xiàng)處分是錯(cuò)誤的：(2分)得分:0 學(xué)員答案

A.全行通報(bào) B.口頭批評(píng)

C.記大過至開除
D.撤職

一般員工，是指除（）以外的其他員工。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.領(lǐng)導(dǎo)班子成員 B.分行行長(zhǎng)

C.一級(jí)支行、分行部門負(fù)責(zé)人

D.主管人員

三、判斷題(20 道，共 20 分)1 代客戶辦理業(yè)務(wù)并導(dǎo)致案件或造成資金風(fēng)險(xiǎn)的，給予有關(guān)責(zé)任人員警告處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[錯(cuò)誤] 2 未按規(guī)定核對(duì)發(fā)報(bào)回條和報(bào)文密押的，給予有關(guān)責(zé)任人員警告至撤職處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[正確] 3 以未經(jīng)審核或?qū)徍瞬缓细竦脑紤{證為依據(jù)記賬，或財(cái)務(wù)處理的，給予有關(guān)責(zé)任人員開除處分。(1分)得分:1

學(xué)員答案:[錯(cuò)誤] 4 柜員臨時(shí)離崗，未臨時(shí)簽退業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或營(yíng)業(yè)終了離崗未正式簽退系統(tǒng)，造成不良后果的，給予有關(guān)責(zé)任人員解除勞動(dòng)合同處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[錯(cuò)誤] 5 被取消高級(jí)管理人員任職資格的高管人員，處分期滿后不得參加高級(jí)管理人員崗位職務(wù)競(jìng)聘。(1分)得分:1

學(xué)員答案:[錯(cuò)誤] 6 柜員未按規(guī)定碰箱，或營(yíng)業(yè)終了柜員現(xiàn)金箱未由本人和運(yùn)營(yíng)主管（或運(yùn)營(yíng)主管授權(quán)人）雙人核對(duì)、上鎖的，給予有關(guān)責(zé)任人員警告至記大過處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[正確] 7 玩忽職守，造成大額記帳差錯(cuò)的，給予有關(guān)責(zé)任人員開除處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[錯(cuò)誤] 8 辦理票據(jù)業(yè)務(wù)中，偽造、變?cè)熘钡绕睋?jù)影像信息的，給予有關(guān)責(zé)任人員警告處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[錯(cuò)誤] 9 一般員工，是指除領(lǐng)導(dǎo)班子成員、主管人員以外的其他員工。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[正確] 10 對(duì)同一員工有兩種（含）以上違規(guī)行為應(yīng)受紀(jì)律處分的，按其違規(guī)行為應(yīng)給予的最高處分檔次處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[錯(cuò)誤] 11 無正當(dāng)理由經(jīng)常遲到、早退或者擅自脫崗，經(jīng)批評(píng)教育無效，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)5次或半年內(nèi)累計(jì)15次的(1分)得分:1 學(xué)員答案:[正確] 12 《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法》所稱違規(guī)行為是指本行員工違反國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、金融規(guī)章和本行相關(guān)制度，應(yīng)受到處理的行為。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[正確] 13 管庫員未執(zhí)行雙人操作的，給予有關(guān)責(zé)任人員開除處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[錯(cuò)誤] 14 在賬戶管理中，未按規(guī)定辦理變更賬戶名稱、法定代表人的，給予有關(guān)責(zé)任人員開除處分。(1分)得分:1

學(xué)員答案:[錯(cuò)誤] 15 某行開出的信用證不及時(shí)記賬、對(duì)賬和漏記賬，應(yīng)給予有關(guān)責(zé)任人員警告至記大過處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[正確] 16 在辦理票據(jù)業(yè)務(wù)中，未按規(guī)定辦理票據(jù)查詢、查復(fù)，未鑒別票據(jù)真?zhèn)?，?dǎo)致資金被騙案件或造成資金風(fēng)險(xiǎn)的，給予有關(guān)責(zé)任人員記過至開除處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[正確] 17 復(fù)審期間不停止原處理決定的執(zhí)行(1分)得分:1 學(xué)員答案:[正確] 18 某行現(xiàn)金庫管員A將庫房密碼告之庫管員B，庫管員B乘機(jī)盜取庫房現(xiàn)金后潛逃。該行決定對(duì)A作警告處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[錯(cuò)誤] 19 在辦理票據(jù)交換業(yè)務(wù)中，提出借方票據(jù)未堅(jiān)持收妥進(jìn)賬，貸方票據(jù)未堅(jiān)持“先借后貸”的，給予有關(guān)責(zé)任人員警告至撤職處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[正確] 20 某柜員私自代客戶保管借記卡，以幫助客戶認(rèn)購基金，該情況應(yīng)給予有關(guān)責(zé)任人員解除勞動(dòng)合同處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[錯(cuò)誤]

第五篇：銀行員工

淺談商業(yè)銀行員工應(yīng)該具備的十大觀念意識(shí)

摘要:在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,商業(yè)銀行的服務(wù)工作對(duì)員工的綜合素質(zhì)提出了越來越高的要求。本文闡述了商業(yè)銀行員工應(yīng)該具備的十大觀念意識(shí),指出培養(yǎng)員工的這十大觀念意識(shí)是商業(yè)銀行做好服務(wù)工作的前提條件。

關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行 員工 觀念意識(shí)

一是服務(wù)意識(shí)。學(xué)者們紛紛指出,當(dāng)今的時(shí)代是“買方時(shí)代”,買方時(shí)代就意味著服務(wù)時(shí)代的來臨。商業(yè)銀行是地地道道的服務(wù)行業(yè),這就要求它的從業(yè)人員首先必須樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),時(shí)刻牢記自己在工作崗位上只是一名為顧客服務(wù)的服務(wù)生,無論你地位多高,也無論是老是少,只要一走上崗位,你就只有一個(gè)身份,那就是全心全意為顧客服務(wù)的服務(wù)員。你高興也好,不高興也罷,你都必須為顧客提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)。誰要是做不到這一點(diǎn),誰就不是一名合格的員工,哪個(gè)銀行做不到這一點(diǎn),哪個(gè)銀行就不會(huì)有自己忠誠(chéng)的顧客,就會(huì)被消費(fèi)者無情地拋棄。因此,對(duì)員工持之以恒地進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的教育和培訓(xùn),使他們牢固地樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),是我們當(dāng)今每個(gè)商業(yè)銀行都應(yīng)該抓緊抓好的一項(xiàng)十分重要的基礎(chǔ)工作。二是誠(chéng)信意識(shí)。誠(chéng)信是做人之本,也是企業(yè)的立身之本。當(dāng)今的商業(yè)銀行要想在激烈的市場(chǎng)意爭(zhēng)中立于不敗之地,就應(yīng)該切實(shí)做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和誠(chéng)信服務(wù),而要做到這一點(diǎn),所有員工的誠(chéng)信意識(shí)尤為重要,員工的誠(chéng)信意識(shí)是商業(yè)銀行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和誠(chéng)信服務(wù)的重要保證。如果從業(yè)人員誠(chéng)信缺失,心里沒有裝著“誠(chéng)信服務(wù)”四個(gè)大字,那么,是絕對(duì)不可能使顧客滿意的,而顧客不滿意當(dāng)然就無從談及經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益了。

三是寬容意識(shí)。所謂寬容意識(shí),就是要求銀行員工牢固樹立“顧客永遠(yuǎn)都是正確的”思想觀念,無論是多么刁蠻的顧客,我們都應(yīng)該把他們當(dāng)成“上帝”,一視同仁地對(duì)待他們,做到罵不還口、打不還手,不與顧客爭(zhēng)辯,不與顧客理論,只對(duì)顧客友善,只對(duì)顧客熱情。這種態(tài)度來自員工的人格修養(yǎng),也來自員工對(duì)顧客的熱愛和理解。與其說這是一種寬容,還不如說是一種美德,如果我們的員工具備了這種胸懷和美德,那我們就具備了戰(zhàn)無不勝的市場(chǎng)竟?fàn)幒诵牧?。四是團(tuán)隊(duì)意識(shí)。我們每一個(gè)員工都是一個(gè)特殊的個(gè)體,但是我們必須記住,我們每個(gè)個(gè)體又都是相互聯(lián)系、相互依存的整體,誰都離不開自己的組織,誰都離不開自己的團(tuán)隊(duì)。正如歌中所唱:“一支竹篙難渡汪洋海,眾人劃漿才能開動(dòng)大帆船”,團(tuán)結(jié)就是力量,團(tuán)結(jié)才有力量。銀行員工都應(yīng)該時(shí)刻牢記自己是組織的一分子,只有大家既分工又合作才能共同完成組織的任務(wù)目標(biāo),同時(shí),也才能成就每一個(gè)個(gè)體的人生追求和職業(yè)理想。

五是形象意識(shí)。與團(tuán)隊(duì)意識(shí)密切相關(guān)的是員工的形象意識(shí)。形象意識(shí)就是要求員工要時(shí)刻牢記自己不僅代表著自身的形象,更是代表著銀行的企業(yè)形象,他們?cè)陬櫩兔媲暗囊谎砸恍芯褪倾y行組織的一言一行,顧客是通過感知每個(gè)員工的言行來感知銀行形象的。員工的言行直接作用于顧客的感受,員工形象在顧客心目中的印象如何,直接影響銀行在社會(huì)公眾心目當(dāng)中的知名度和美譽(yù)度。因此,商業(yè)銀行要加強(qiáng)對(duì)員工形象意識(shí)的教育和培養(yǎng),使他們都樹立起明確的組織形象意識(shí)。

六是禮儀意識(shí)。我們的國(guó)家是禮儀之邦,我們的人民以禮儀著稱于世,我們的顧客也總是習(xí)慣于用傳統(tǒng)的禮儀美德去衡量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,這就要求銀行員工一定要有禮儀意識(shí),要講究禮貌待客,講究文明服務(wù),講究仁、義、禮、智、信?，F(xiàn)在,幾乎每個(gè)商業(yè)銀行都有自己的服務(wù)禮儀規(guī)范,但是,也有許多銀行還沒有真正把它落實(shí)在服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)上,我們還有許多員工沒能從思想觀念上牢固樹立起文明禮貌的意識(shí),禮貌待客、文明服務(wù)還沒有真正成為我們每個(gè)員工的一種職業(yè)習(xí)慣,這就說明我們?cè)谶@方面還有許多工作要做,商業(yè)銀行在員工文明禮貌意

識(shí)方面的教育仍然任重而道遠(yuǎn)。

七是交際意識(shí)。俗話說,結(jié)識(shí)新朋友,不忘老朋友,朋友多了路好走。我們服務(wù)行業(yè)的員工一定要有交際意識(shí),要主動(dòng)與顧客交朋友,服務(wù)應(yīng)該主動(dòng)熱情。如果我們能把每一個(gè)顧客都當(dāng)成自己的親朋好友來對(duì)待,那我們就不可能沒有經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)特別強(qiáng)調(diào)企業(yè)員工的交際意識(shí)培養(yǎng),每一個(gè)員工都應(yīng)該主動(dòng)把自己當(dāng)成組織的公關(guān)人員,廣交朋友,結(jié)成最廣泛最親密的公共關(guān)系。只有這樣,社會(huì)公眾才能最大限度地成為我們的順意公眾而不是逆意公眾。

八是快樂意識(shí)。很多服務(wù)企業(yè)現(xiàn)在都有一句口號(hào),叫做“我服務(wù),我快樂”。的確,對(duì)于服務(wù)行業(yè)的員工來說,自覺樹立快樂意識(shí)非常重要,因?yàn)槿绻约旱挠^念中沒有快樂意識(shí),就不能真正做到主動(dòng)熱情耐心周到的微笑服務(wù),對(duì)待顧客就不會(huì)有良好的服務(wù)態(tài)度。所以,銀行員工都應(yīng)該時(shí)刻保持快樂心態(tài),牢記“我快樂然后顧客才能快樂”,真正做到快樂服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)。九是刻苦意識(shí)。不可諱言,銀行員工的工作是十分辛苦的,他們既不能錯(cuò)賬,又要時(shí)刻保持良好的服務(wù)態(tài)度和微笑服務(wù),這就需要他們具有吃苦耐勞的思想意識(shí),做到不怕苦累,任勞任怨,在工作中始終保持一種積極而又達(dá)觀的心態(tài),正確對(duì)待人生的苦與樂、得與失,要懂得“寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來”,懂得“陽光總在風(fēng)雨后”,“沒有人能夠隨隨便便成功”的道理。只有這樣,他們才能真正做到快樂服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù),否則,就會(huì)厭惡工作,埋怨工作,自然也不會(huì)給顧客好的感受。

十是學(xué)習(xí)意識(shí)。如上所述,商業(yè)銀行的服務(wù)工作對(duì)員工的綜合素質(zhì)要求很高,而這些良好的素質(zhì)和先進(jìn)的思想意識(shí)不是從天上掉下來的,它只能靠員工平時(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)才能獲得。因此,學(xué)習(xí)意識(shí)對(duì)員工來說尤為重要。我們的員工一定要有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意識(shí)和學(xué)習(xí)習(xí)慣,把工作當(dāng)成自己學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),學(xué)會(huì)向工作學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí),向生活學(xué)習(xí),向社會(huì)學(xué)習(xí),活到老而學(xué)到老,使自己成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的專業(yè)人才。只有加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷學(xué)習(xí),我們才有可能與時(shí)俱進(jìn),不斷提升自己的精神境界和服務(wù)水平,使自己成為一個(gè)讓顧客滿意和喜愛的服務(wù)人員。