第一篇：渤海新區(qū)供電公司“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”工作計劃

附件：

滄州供電公司渤海新區(qū)供電分公司2010年

“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)” 供電服務(wù)提升工程實施方案

為進一步深入貫徹“四個服務(wù)”宗旨，提升供電服務(wù)品質(zhì)，全面做好2010年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，充分展示公司良好服務(wù)形象，營造和諧的供用電環(huán)境，根據(jù)河北省電力公司冀電營銷?2010?9號文《河北省電力公司“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程2010年方案》，公司制定了本供電服務(wù)提升工程實施方案。

一、活動主題

“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程

二、活動目標：

構(gòu)建“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的利益共同體服務(wù)文化，廣泛宣傳，形成企業(yè)對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”的廣泛認知與認同；提升營銷窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能；實現(xiàn)電力供應(yīng)更加可靠，服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)方式更加靈活，服務(wù)內(nèi)容更加多樣，客戶滿意率不斷提升。

三、活動總體思路

以塑造統(tǒng)一優(yōu)秀的服務(wù)文化為引領(lǐng)，以打造一流的營銷隊伍為基礎(chǔ)，以鑄造卓越的服務(wù)品質(zhì)為核心，圍繞“五大工作重點”，1 開展供電服務(wù)提升系列活動，創(chuàng)建“國家電網(wǎng)”服務(wù)品牌，為實現(xiàn)“供電服務(wù)提升工程”總體目標奠定堅實基礎(chǔ)。

四、組織機構(gòu)

成立供電服務(wù)提升工程領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長：慈兵 紀劍波

副組長：康俊義、劉福義、龔鳳廷、回海濱、張 濤、劉炳炎、劉樹嶺、孫金杰

小組成員：張建勛、劉 青、楊吉政、龔鳳云、王煥彥、王景義、張文良、李紅霞、孫國才、劉富學(xué)、苗增明、許明亮、張金棟

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（設(shè)在公司辦公室），辦公室主任由楊吉政同志擔(dān)任。

領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是：貫徹落實國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)提升工程有關(guān)決策部署，定期召開領(lǐng)導(dǎo)小組會議，研究工程實施過程中的重大事項，協(xié)調(diào)解決重大問題，對基層單位活動開展情況進行督導(dǎo)檢查；提出活動典型事跡、先進集體和先進員工的表彰獎勵意見。

五、各部門主要職責(zé)和工作內(nèi)容

（一）營銷部：開展“三項傳播”活動，塑造統(tǒng)一服務(wù)文化

1、組織開展學(xué)習(xí)宣傳活動，深刻理解服務(wù)內(nèi)涵 加強服務(wù)文化的宣傳，梳理服務(wù)文化的內(nèi)涵。開展供電服務(wù)提升工程和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”座談會、演講和有獎?wù)魑幕顒?；?guī)范營業(yè)窗口建設(shè)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點品牌 標識、標語、燈箱等品牌元素；規(guī)范統(tǒng)一著裝儀容、行為舉止、文明語言，打造“規(guī)范同質(zhì)”的行為文化。

2、開展主題實踐活動，促進服務(wù)文化的形成 3月15日，組織市、縣同時舉辦一次大型宣傳活動，進一步向社會公眾展示“國家電網(wǎng)”良好的服務(wù)形象。今年分別在3月、5月、11月，統(tǒng)一開展有針對性的保春灌、迎峰度夏、迎峰度冬主題“電力開放日”活動，使“電力開放日”成為我們展示供電服務(wù)形象的平臺，增加與客戶面對面溝通交流方式，增進客戶對供電服務(wù)工作的認識和理解。與新聞媒體建立良好的合作關(guān)系，積極提供服務(wù)素材，展示良好的服務(wù)形象，有能力將突發(fā)問題的負面影響降到最低。

3、開展品牌傳播活動，提升服務(wù)品牌知曉度

在電視、報紙等主流媒體上進行廣告宣傳，2010年全年，在電視黃金時間播出廣告宣傳不少于15次，在報紙上公開征求客戶意見和建議，提高95598的知曉度和覆蓋面，營造強大的宣傳聲勢，提升服務(wù)品牌知曉度。

4、注重人才規(guī)劃，打造樂于服務(wù)的員工隊伍 一是針對外聘服務(wù)員工，根據(jù)工作難度、工作強度、工作量制定《滄州供電公司渤海新區(qū)供電分公司窗口單位外聘員工崗位工資管理辦法》，明確崗位工資標準、獎懲方式，為外聘員工建立職業(yè)發(fā)展通道，提供平等的成長機會，鼓勵立足崗位成才。二是開展“服務(wù)之星”勞動競賽，建立常態(tài) “服務(wù)之星”先進個人評選及激勵機制。三是開展“滿意百分百”服務(wù)評比活動，采用客戶滿意卡，服務(wù)評價器等方式對服務(wù)人員的工作進行評比，形成比學(xué)趕幫的良好氛圍。活動期間，在營業(yè)廳統(tǒng)一懸掛、擺放統(tǒng)一“滿意百分百”宣傳吊旗、海報等宣傳物品，營造濃厚活動氛圍。四是開展“異崗服務(wù)”實踐，組織服務(wù)窗口人員開展輪崗機制，組織營業(yè)廳、搶修人員，走進95598客戶服務(wù)熱線現(xiàn)場交流學(xué)習(xí)，組織95598熱線員工深入現(xiàn)場，做到“動腿到現(xiàn)場，動眼看故障，動嘴問情況”，提高對客戶咨詢解答的針對性和準確性。五是持續(xù)開展學(xué)好一個“規(guī)”（供電營業(yè)規(guī)則）、守好一個“則”（員工服務(wù)守則），用好一本“書”（崗位作業(yè)指導(dǎo)書）活動，采取調(diào)考、競賽的形式，深化學(xué)習(xí)成效，鞏固學(xué)習(xí)成果。

5、注重團隊協(xié)作，打造高效服務(wù)的員工隊伍 一是推行目標管理，明確客戶服務(wù)中心標準化建設(shè)的工作目標，明確各服務(wù)崗位權(quán)責(zé)，實行服務(wù)崗位責(zé)任制，逐級簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任狀，層層落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任與目標。二是加強95598的服務(wù)調(diào)度指揮功能，在省公司集中投訴的基礎(chǔ)上，建立主要的考核指標體系，將客戶回訪滿意率、投訴舉報辦結(jié)率、二次回復(fù)率、搶修到場速度等反映服務(wù)質(zhì)量的行為進行量化對標，根據(jù)工作情況進行指標分解及考核工作。三是建立快速的溝通和協(xié)調(diào)機制，完善應(yīng)急管理體系，建立上下暢通的信息溝通渠道，提高對各類供電服務(wù)事件的敏感 度，確保突發(fā)事件的應(yīng)急處置有力有序。四是深化故障報修管理與配電工作的整合，加強溝通與合作，實現(xiàn)內(nèi)外部資源的共享和有效利用，提高客服團隊的管理效能和整體運作能力。

6、加強供電服務(wù)監(jiān)督管理

一是建立供電服務(wù)問責(zé)制，對發(fā)生的供電服務(wù)責(zé)任事故，推行“四不放過”（原因不清不放過、責(zé)任人未進行責(zé)任追究不放過、未采取整改措施不放過、應(yīng)受教育者未受到教育不放過），實現(xiàn)閉環(huán)管理。對每一起投訴舉一反三，深挖責(zé)任源頭，減少對相似問題的重復(fù)投訴數(shù)量，對本單位重復(fù)發(fā)生的投訴進行嚴格考核。三是加強業(yè)擴報裝服務(wù)監(jiān)督，將業(yè)擴各個環(huán)節(jié)納入95598監(jiān)督，實現(xiàn)100%對客戶進行回訪。設(shè)專人隨機回訪客戶，征求意見對發(fā)現(xiàn)問題進行通報和考核。

7、加強安全用電及反竊電管理。

（1）強化重要客戶供用電安全管理，切實防范供用電安全風(fēng)險

一是深入分析高危企業(yè)生產(chǎn)工藝流程，明確用電安全危險點，編制高危重要客戶安全用電管理手冊，有針對性的采取預(yù)控措施。二是加強高危及重要客戶業(yè)擴管理，嚴格方案審查、中間檢查和工程驗收，雙電源、保安電源、應(yīng)急電源配置不到位的，一律不得接入電網(wǎng)，切實強化供用電安全 風(fēng)險源頭防控，推進供用電安全隱患從事后消缺向事前防范和控制轉(zhuǎn)變，構(gòu)建安全和諧的供用電環(huán)境。三是嚴格執(zhí)行重要客戶供用電安全管理辦法，認真排查重要客戶用電安全隱患，以書面形式留下隱患的整改要求和時限，幫助客戶制定有效的整改及消缺措施，認真督促予以落實并采取相應(yīng)的事故防范措施及事故處理預(yù)案。四是定期更新完善高危企業(yè)供用電安全隱患檔案，重大隱患嚴格做到“一患一檔”，并設(shè)專人跟蹤、督促整改，及時報政府部門備案，做到“服務(wù)、通知、報告、督導(dǎo)”到位率100%。五是建立常態(tài)化的用電安全明查暗訪機制，健全供電服務(wù)應(yīng)急工作體系，組織客戶開展停電應(yīng)急聯(lián)合演練，杜絕發(fā)生電網(wǎng)責(zé)任的供用電安全事故。

（2）進一步加大反竊電力度，維護正常供用電秩序 一是加強反竊電常態(tài)機制建設(shè)，認真梳理裝表接電、抄表核算、用電檢查、竊電處理、故障換表和內(nèi)部稽查等各工作環(huán)節(jié)的制度和流程，堵塞管理漏洞。進一步完善激勵約束機制，有效發(fā)揮反竊電各環(huán)節(jié)間的相互監(jiān)督制約作用，實現(xiàn)閉環(huán)管理。二是深化營銷信息系統(tǒng)應(yīng)用，完善電費稽查流程，及時發(fā)現(xiàn)處理電量、電費異常問題。充分利用配網(wǎng)線損監(jiān)測、鎧裝電纜等技術(shù)手段，有效提高防竊電能力、降低配網(wǎng)線損率。三是加強政企、警企合作，積極推進反竊電法制化進程，嚴懲竊電犯罪分子。重點打擊高科技竊電、職業(yè)團伙竊電、高電價領(lǐng)域竊電和制售竊電器材等違法犯罪行為。對事實清楚、證據(jù)確鑿、盜竊數(shù)額較大構(gòu)成犯罪的重大竊電案件及時移交司法機關(guān)，依法追究其刑事責(zé)任，對竊電犯罪形成高壓態(tài)勢，使竊電行為受到明顯遏制。四是加強反竊電輿論宣傳，鼓勵社會各界踴躍舉報竊電，營造全社會齊抓共管、嚴打竊電的濃厚氛圍。

（3）嚴格兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾。加強催費及欠費停電管理，按規(guī)范將欠費信息送達客戶，確?？蛻艏皶r繳納所欠電費，嚴格執(zhí)行欠費停電流程，嚴禁出現(xiàn)誤停、錯?，F(xiàn)象。

8、進一步規(guī)范停送電管理。

通過網(wǎng)站、95598客服電話、報紙電視等媒體等多種渠道，提前告知客戶完整的停電信息。借鑒保定供電公司短信通知經(jīng)驗，充分利用公司企業(yè)短信平臺與SG186系統(tǒng)，開展電費、停電信息短信通知。進一步制定完善《滄州供電公司 渤海新區(qū)供電分公司關(guān)于加強用戶停送電管理的規(guī)定》，明確各類停電工作中，各部門職責(zé)、考核等內(nèi)容，規(guī)范停送電工作。

9、加強業(yè)擴管理，研究和探索業(yè)擴工程管理的新機制，定期公布有資質(zhì)設(shè)計、施工、供貨單位，嚴格避免業(yè)擴工程“三指定”現(xiàn)象。嚴格落實業(yè)擴“三不指定”要求，透明業(yè)擴流程信息，實行業(yè)擴項目100％回訪制度，嚴格業(yè)擴時限考核機制，確保辦理用電業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)符合規(guī)定的時限要求。

10、規(guī)范收費服務(wù)行為。嚴格電價執(zhí)行和營業(yè)收費管理，加強電價執(zhí)行及營業(yè)收費的審批與核查，杜絕違規(guī)收費和搭車收費行為；在營業(yè)窗口及時公布現(xiàn)行電價標準。

11、貫徹落實《供電監(jiān)管辦法》，梳理歷年供電檢查和內(nèi)部稽查所暴露的問題，認真貫徹學(xué)習(xí)2010年1月1日實行的《供電監(jiān)管辦法》，堅決按照市場規(guī)律辦事，做到依法合規(guī)經(jīng)營，從嚴從快、徹底規(guī)范，防范各類服務(wù)風(fēng)險、監(jiān)管風(fēng)險、法律風(fēng)險。

12、繼續(xù)深化電力需求側(cè)管理，強化有序用電 在用電高峰或電力供需平衡預(yù)警期間，要按照定企業(yè)、定設(shè)備、定容量、定時間的原則，積極引導(dǎo)客戶錯峰用電，確保電力的有序供應(yīng)。進一步加強企業(yè)自備電廠并網(wǎng)管理，鼓勵企業(yè)自備電廠向公用電廠轉(zhuǎn)化；加強供電營業(yè)區(qū)管理，清理整頓發(fā)電企業(yè)向周邊用戶供電，維護正常的供用電秩序。

（二）營銷部：不斷夯實服務(wù)基礎(chǔ)，鑄造一流的服務(wù)品質(zhì)

1、梳理工作流程，規(guī)范服務(wù)行為，嚴格落實技術(shù)標準、管理標準、工作標準。

2、嚴格按照國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾時限要求開展各項工作。

3、根據(jù)營銷部統(tǒng)一安排與部署，開展并參加主題實踐活動，參加“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”座談會、演講和有獎?wù)魑幕顒印?/p>

4、每月定期走訪客戶，征求客戶意見和建議，及時向營銷部進行反饋。

5、積極參加服務(wù)培訓(xùn)活動，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比工作，形成比學(xué)趕幫的良好氛圍。

6、開展“異崗服務(wù)”實踐，組織窗口服務(wù)人員深入現(xiàn)場學(xué)習(xí)交流。

7、嚴格落實內(nèi)部考核機制，完善應(yīng)急管理體系，建立上下暢通的信息溝通渠道，提高對各類供電服務(wù)事件的敏感度，確保突發(fā)事件的應(yīng)急處置有力有序。

8、提升搶修隊伍素質(zhì)，規(guī)范搶修人員著裝、服務(wù)用語、服務(wù)行為。

9、針對省公司典型投訴事件進行認真學(xué)習(xí)，對每一起投訴事件舉一反三，深挖責(zé)任源頭，減少對相似問題的重復(fù)投訴數(shù)量。

10、強化重要客戶供用電安全管理，切實防范供用電安全風(fēng)險。編制高危重要客戶安全用電管理手冊，有針對性的采取預(yù)控措施加強高危及重要客戶業(yè)擴管理，嚴格方案審查、中間檢查和工程驗收，雙電源、保安電源、應(yīng)急電源配置不到位的，一律不得接入電網(wǎng)。嚴格執(zhí)行重要客戶供用電 安全管理辦法，認真排查重要客戶用電安全隱患，以書面形式留下隱患的整改要求和時限，幫助客戶制定有效的整改及消缺措施，認真督促予以落實并采取相應(yīng)的事故防范措施及事故處理預(yù)案。定期更新完善高危企業(yè)供用電安全隱患檔案，做到“服務(wù)、通知、報告、督導(dǎo)”到位率100%。

11、進一步加大反竊電力度，認真梳理裝表接電、抄表核算、用電檢查、竊電處理、故障換表和內(nèi)部稽查等各工作環(huán)節(jié)的制度和流程，堵塞管理漏洞。進一步完善激勵約束機制，有效發(fā)揮反竊電各環(huán)節(jié)間的相互監(jiān)督制約作用。加強政企、警企合作，嚴懲竊電犯罪分子。

12、加強催費及欠費停電管理，按規(guī)范將欠費信息送達客戶，確?？蛻艏皶r繳納所欠電費，嚴格執(zhí)行欠費停電流程，嚴禁出現(xiàn)誤停、錯?，F(xiàn)象。

13、積極開展社區(qū)服務(wù)工作，將計劃停電信息、欠費停電信息及時在社區(qū)公布，確保信息暢通。

14、在開展抄表工作時，有計劃地統(tǒng)計客戶聯(lián)系電話、手機號碼，并及時錄入SG186系統(tǒng),在2010年12月31日前基本完成客戶聯(lián)系電話的統(tǒng)計工作，以便加強與客戶之間的聯(lián)系，為今后順利開展短信服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

15、認真貫徹學(xué)習(xí)2010年1月1日實行的《供電監(jiān)管辦法》，堅決按照市場規(guī)律辦事，做到依法合規(guī)經(jīng)營，從嚴從快、徹底規(guī)范，防范各類服務(wù)風(fēng)險、監(jiān)管風(fēng)險、法律風(fēng)險。

（三）監(jiān)察部：加大明查暗訪力度，規(guī)范服務(wù)行為

1、加大供電服務(wù)明查暗訪力度，建立服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價機制，通過客戶回訪、明查暗訪、內(nèi)部稽查等各種手段，對業(yè)擴報裝、驗收送電、信息公開等環(huán)節(jié)，對抄表收費、裝表接電、用電檢查各崗位出現(xiàn)的不規(guī)范現(xiàn)象進行整頓，及時發(fā)現(xiàn)和改進服務(wù)中的問題，降低服務(wù)違章行為。

2、組織開展行風(fēng)監(jiān)督員座談會，深入了解供電服務(wù)工作中存在的問題，并組織協(xié)調(diào)解決。

3、針對受理的行風(fēng)投訴，積極查處，追究問題根源，切實解決行風(fēng)建設(shè)中存在的問題。

（四）生產(chǎn)部：不斷提升供電質(zhì)量，規(guī)范停送電管理。針對營銷系統(tǒng)廣泛收集的客戶對供電能力和電能質(zhì)量的需求與意見，不斷優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，及時解決低電壓問題。加強客戶停電管理，推出大客戶停電協(xié)商服務(wù)，規(guī)范計劃停送電時間，努力減少停電時間，進一步提高客戶感知的電能質(zhì)量。

（五）營銷部綜合辦公室：組織開展“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”宣傳、服務(wù)活動。繼續(xù)推進市公司標準化建設(shè)和深入實施農(nóng)電“三新”發(fā)展戰(zhàn)略，積極推進城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，不斷優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、進一步提升農(nóng)村供電保障能力，提高電能質(zhì)量。進一步規(guī)范投訴舉報工作流程，減少投訴事件發(fā)生，提高投訴舉報 11 工作處理、回復(fù)質(zhì)量，嚴格落實屬實投訴舉報處理工作。進一步規(guī)范工作流程、工作方式、工作內(nèi)容，積極參加各項宣傳及主題實踐活動，努力提升供電質(zhì)量、供電服務(wù)品質(zhì)，六、推進計劃

啟動階段（2-4月）：在公司內(nèi)部宣傳媒體開辟活動專欄，及時宣傳活動亮點，組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論等服務(wù)文化主題宣傳等服務(wù)文化主題教育，積極參與國家電網(wǎng)服務(wù)品牌名稱與服務(wù)口號征集工作，營造濃厚的活動氛圍，全面啟動提升工程。

全面實施（5-11月）：開展窗口“滿意百分百”創(chuàng)建活動，組織“服務(wù)之星”勞動競賽，推進營業(yè)窗口標準化建設(shè)，進一步規(guī)范業(yè)擴報裝工作，強化抄表質(zhì)量和客戶基礎(chǔ)檔案管理。開展客戶側(cè)用電安全隱患排查，提升客戶端供電質(zhì)量。

總結(jié)提升（12-次年1月）：對活動進行總結(jié)，提煉工作亮點，展示活動成果，交流典型經(jīng)驗，查找服務(wù)短板，解決存在問題。

七、工作要求

1、公司各部門要發(fā)揮各自優(yōu)勢，各負其責(zé)、各展所長，共同參與密切配合，建立后臺對前臺服務(wù)的支撐保障，確保取得實效。

2、公司各部門根據(jù)本方案要求，積極落實，每月25日向營銷部上報當月活動情況和圖片。（配相關(guān)圖片、具體事 例、參加人員情況等）

3、營銷部綜合辦公室每月25日匯總各部門活動情況，及時向營銷部上報。（配相關(guān)圖片、具體事例、參加人員情況等）

第二篇：“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)工程的實踐與思考

“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)工程的實踐與思考

2010年是“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)工程的全面建設(shè)階段。自上半年供電服務(wù)工程活動全面啟動以來，客戶服務(wù)中心作為與客戶直接接洽的一線部門，熱烈響應(yīng)公司號召，有效采取措施，全方位開展工作，努力提升客戶服務(wù)。

一、解讀工程內(nèi)涵 中心廣泛發(fā)動各班組、各崗位職工以各種形式學(xué)習(xí)和討論供電服務(wù)提升工程和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容，深刻解讀其內(nèi)涵。

工程的實施包括全面建設(shè)階段（2010年）、鞏固提升階段（2011年）、持續(xù)完善階段（2012年）。工程的目標即是塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)。

所謂“塑文化”，就是塑造“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的利益共同體服務(wù)文化，努力形成“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”的廣泛認知與認同，全面樹立與客戶和諧共贏、利益共享、共謀發(fā)展的真誠服務(wù)意識，著力營造主動服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、全員服務(wù)的濃厚氛圍，使服務(wù)文化的引領(lǐng)作用更加明顯，為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強有力的文化支撐。

所謂“強隊伍”，就是打造一支樂于服務(wù)、精于服務(wù)、高效服務(wù)的一流營銷隊伍，人員結(jié)構(gòu)進一步優(yōu)化，高技能、復(fù)合型人才比重明顯提高；員工培訓(xùn)體系健全，營銷隊伍的業(yè)務(wù)能力、溝通能力、協(xié)作能力、執(zhí)行能力顯著增強；員工成長與發(fā)展激勵約束機制完善，形成“我服務(wù)，我快樂，我工作，我成長”的工作氛圍，為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供堅實的人力資源保障。

所謂“鑄品質(zhì)”，就是鑄造安全可靠、規(guī)范高效、智能互動的卓越供電服務(wù)品質(zhì)，電力供應(yīng)更加可靠，服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)方式更加靈活，服務(wù)內(nèi)容更加多樣；建立起通暢、高效、快速反應(yīng)的供電服務(wù)常態(tài)運行機制，形成與客戶友好互動的良好格局，贏得客戶和各級政府的廣泛信賴與支持，為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供可靠的品質(zhì)保證。

二、提升服務(wù)質(zhì)量 在全面深刻地學(xué)習(xí)理解了供電服務(wù)工程的內(nèi)涵和意義后，怎樣將理論融入實踐成為關(guān)鍵問題。在現(xiàn)實服務(wù)工作中，往往會遇到各種問題和情況。在與客戶面對面交流的營業(yè)窗口，工作人員每天需要接待各種客戶。由于誤解有些客戶情緒比較激動，這時就需要我們用耐心的態(tài)度和專業(yè)的業(yè)務(wù)知識去化解客戶的怨氣和疑問，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)即體現(xiàn)于此。因此，中心又制定了一系列提升服務(wù)的具體計劃。首先，對照優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要求、供電服務(wù)“十項承諾”以及員工服務(wù)“十個不準”，深化對利益共同體服務(wù)文化的認同，不斷增強服務(wù)意識和服務(wù)能力，努力實現(xiàn)“服務(wù)無違章”目標，在報裝、繳費、咨詢等方面最大限度為客戶提供方便。其次，通過個人自學(xué)、技能測試、討論會等方式開展

學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，有效鞏固客服人員業(yè)務(wù)知識和提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，從而提升綜合素質(zhì)。第三，“以真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”為核心服務(wù)理念，以班組為載體，注重創(chuàng)新，形成特色，在基層中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展，大力傳播服務(wù)文化內(nèi)涵，規(guī)范供電窗口建設(shè)和管理，從而提升供電服務(wù)形象和品質(zhì)。全面推動公司供電服務(wù)水平實現(xiàn)新突破、再創(chuàng)新高度。

第三篇：茄子河供電所“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程實施方案

茄子河供電所“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”

優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程實施方案

為貫徹落實《七臺河市農(nóng)電局“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程實施方案》，踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，結(jié)合茄子河供電所實際情況，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以《七臺河市農(nóng)電局“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程實施方案》指導(dǎo)，以塑造統(tǒng)一優(yōu)秀的服務(wù)文化為引領(lǐng)、以打造一流的營銷隊伍為基礎(chǔ)、以鑄造卓越的服務(wù)品質(zhì)為核心，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作實現(xiàn)新發(fā)展、新突破、新提升，樹立供電所服務(wù)新形象。

二、總體原則

堅持以人為本、全所人員共同參與；堅持統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施、層層推進、持續(xù)提升；堅持統(tǒng)籌兼顧，在實踐中不斷深化和完善；堅持務(wù)求實效，引導(dǎo)供電服務(wù)觀念創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。

三、組織機構(gòu)

組長：潘慶

成員：周德敏康永武馬強齊憲軍喬昌軍王曉峰于開忠何洪成劉業(yè)良朱鳳君王建家王春雨高勤偉白玉祥孟慶國張春平閆福海

四、工作目標

踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，形成對“優(yōu)質(zhì)

服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”的廣泛認知與認同；為使全局電力供應(yīng)更加可靠，服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)方式更加靈活，服務(wù)內(nèi)容更加多樣積累經(jīng)驗。

五、主要工作安排

１、塑文化任務(wù)

落實統(tǒng)一的服務(wù)理念，培育統(tǒng)一的服務(wù)文化

按照“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程的統(tǒng)一要求，全力塑造“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的利益共同體服務(wù)文化，明確服務(wù)文化的引領(lǐng)作用，為供電服務(wù)提供強有力的文化支撐，著力落實統(tǒng)一的服務(wù)文化。從統(tǒng)一服務(wù)視覺體系入手，建立統(tǒng)一的服務(wù)文化傳播元素、統(tǒng)一營業(yè)窗口建設(shè)、統(tǒng)一營銷人員著裝、統(tǒng)一對外宣傳、統(tǒng)一搶修工程車輛外觀、統(tǒng)一戶外廣告畫面與標語等、使服務(wù)文化外化于形。

將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入企業(yè)全員業(yè)績考核之中，實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量直接與職工經(jīng)濟利益掛鉤，從而形成了全員、全過程、全方位參與，壓力層層傳遞的常態(tài)運行機制，體現(xiàn)了全局“服務(wù)一盤棋”的“大服務(wù)”理念。要進一步總結(jié)完善相關(guān)制度，讓大服務(wù)理念在管理制度中得到體現(xiàn)。

２、強隊伍任務(wù)

建設(shè)一流的服務(wù)隊伍，全面提升服務(wù)能力

針對廣大電力客戶對供電等公共服務(wù)要求高、需求多樣化的鮮明特色，按照反應(yīng)快速、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的原則，針對不同層次、不同需求的客戶，打造專業(yè)服務(wù)隊伍。完善員工成長與發(fā)展激勵約束機制，建立高效管理體系和員工隊伍是當前核心工作。加強員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，提高員工服務(wù)意識，適應(yīng)新形勢、新要求下的工作。

３、鑄品質(zhì)任務(wù)

認真學(xué)習(xí)《客戶用電方式及應(yīng)急預(yù)案簡明手冊》，實施 “集中停電工作法”、“大客戶協(xié)商服務(wù)”，全力配合市局開發(fā)充值卡管理系統(tǒng)、短信平臺系統(tǒng)、自助繳費系統(tǒng)、居民小額批扣系統(tǒng)、同城購電管理系統(tǒng)。推行延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、全天候服務(wù)等便民服務(wù)方式，為打造一流的供電服務(wù)品質(zhì)做出努力。

４、時間進度安排

第一階段：2011年3月4日至4月30日。學(xué)習(xí)培訓(xùn)階段。

組織召開專項活動會議，進行工作部署及動員。層層分解落實，將具體工作責(zé)任按照管理職能分解到各專業(yè)負責(zé)人；開展對供電所人員的專項培訓(xùn)工作，組織職工認真學(xué)習(xí)“員工守則”、《規(guī)范供電企業(yè)職工服務(wù)行為的若干規(guī)定》、“三個十條”等規(guī)章制度。

第二階段：2011年5月1日至11月31日。實施階段。

5月份

1.組織人員參加市局“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程啟動儀式。

2.爭取在局網(wǎng)站上報導(dǎo)我所有關(guān)提升供電服務(wù)工程題材的宣傳稿件，及時宣傳市局統(tǒng)一策劃宣傳品。

3.在職工中組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論等服務(wù)文化主題宣傳教育活

動，營造濃厚的活動氛圍。

5.積極落實各項任務(wù)，遵守相關(guān)制度。

6.建立、完善客戶經(jīng)理制。

7.開展窗口“滿意百分百”創(chuàng)建活動，組織“服務(wù)之星”勞動競賽。

8.舉辦供電服務(wù)論壇，開展供電服務(wù)品質(zhì)評價。

6月份

1.編制營銷各崗位作業(yè)指導(dǎo)書，分類開展各專業(yè)崗位技能培訓(xùn)。

2.推進營業(yè)窗口標準化建設(shè)。

3.完成高?？蛻艏爸匾蛻簟犊蛻粲秒姲踩喢魇謨浴窐颖尽?/p>

4.完成《季節(jié)性用電應(yīng)急預(yù)案》編制工作。

7月份——11月份

1.完成兩次優(yōu)質(zhì)服務(wù)論壇。

2.完成“業(yè)擴全過程模板”的制作完善工作。

3.完成“大客戶協(xié)商服務(wù)”的制度建設(shè)。

4.完成客戶經(jīng)理制的總結(jié)工作。

第三階段：12月1日至12月31日?？偨Y(jié)提高階段。

做好工作總結(jié)，提煉工作亮點，展示活動成果，交流典型經(jīng)驗，查找服務(wù)短板，研究制定2012年實施方案。

開展“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程，是國家電網(wǎng)公司根據(jù)公司發(fā)展面臨的新形勢，是七臺河農(nóng)電公司結(jié)合營銷工作實際作出的重要部署，是提高供電服務(wù)水平，全面提升“國家電網(wǎng)”品牌價值的重大舉措。我們一定要統(tǒng)一思想，加深理解，堅定信心，不懈努力，扎扎實實地開展好這項工作，為全面提升七臺河農(nóng)電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程努力奮斗。

茄子河供電所二0一一年三月十一日