第一篇：孫凡老師物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)-精打細(xì)算：物業(yè)項(xiàng)目成本科學(xué)管控

《實(shí)戰(zhàn)金牌物管項(xiàng)目經(jīng)理核心管理技能特訓(xùn)營(yíng)》之

精打細(xì)算：物業(yè)項(xiàng)目成本的科學(xué)管控

課程大綱

（1天 標(biāo)準(zhǔn)版）

一.課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）

二.課程背景

物管行業(yè)盈利空間有限。為了確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，“增收、節(jié)支”十分重要。但這樣的工作往往流于形式。常見(jiàn)的管控措施要么是“放任式”的用后算賬，要么為了達(dá)到“預(yù)算管理的目標(biāo)”而一刀切，該用的也不能用?導(dǎo)致諸多問(wèn)題，更有甚者，簡(jiǎn)單的“裁員減薪”導(dǎo)致隊(duì)伍不穩(wěn)，品質(zhì)波動(dòng)明顯。

三.課程價(jià)值與學(xué)員收益

以標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，闡釋系統(tǒng)、全面的物業(yè)成本管控思路、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和實(shí)用方法。

指出成本管控是“綜合管理的優(yōu)化”，而不是單純的“削減成本”！將“管理”、“企業(yè)文化”、“人力資源”、與先進(jìn)的財(cái)務(wù)管理工具運(yùn)用融合一致，傳導(dǎo)科學(xué)成本管理的系統(tǒng)觀和方法論。

物管干部能夠獲得成本管控的系統(tǒng)思路、方法。部分案例可以直接運(yùn)用。

四.培訓(xùn)研討內(nèi)容提要

第一節(jié)： 成本！利潤(rùn)！物業(yè)公司的尷尬-研討與診斷

物業(yè)常規(guī)成本管控的誤區(qū)

第三節(jié)： 物業(yè)成本的主要構(gòu)成與重點(diǎn) 第四節(jié)： 標(biāo)桿企業(yè)經(jīng)驗(yàn)研討標(biāo)桿企業(yè)如何扭虧為盈？ 物管企業(yè)成本過(guò)高的原因？

決定物管企業(yè)成本管控水平的七大因素

第五節(jié)： 七大因素解析之一：細(xì)微之處探究成本管控的觀念----

我們?cè)诔杀竟芸厣系母纳品较蚝退悸?、?jì)劃 改善方向與措施分享 作業(yè)：實(shí)踐案例成效分享

第二篇：物業(yè)成本管控心得

房地產(chǎn)成本全過(guò)程精細(xì)化管理培訓(xùn)心得

通過(guò)馬楠老師關(guān)于成本管控兩天的培訓(xùn)，我對(duì)成本管控有了更深的理解與感悟，主要心得體會(huì)如下：

1、成本管控中預(yù)算的重要性

這次培訓(xùn)讓我懂得了成本管控貫穿于企業(yè)管理全過(guò)程，企業(yè)在總收入一定的條件下，想提高利潤(rùn)，必須降低成本。成本管控的好壞，直接影響企業(yè)盈利。對(duì)我們物業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，在收入基本既定的前提下，成本降低就成為利潤(rùn)增加的決定性因素，傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，降低成本主要依靠節(jié)省開(kāi)支，但是通過(guò)這次培訓(xùn)我又再一次認(rèn)識(shí)到，控制支出是成本管控的一個(gè)重要方面，但是好的成本管控企業(yè)，成本目標(biāo)應(yīng)該是提前制定出，并層層分解執(zhí)行，也就是我們現(xiàn)在所說(shuō)的成本預(yù)算。預(yù)算是根據(jù)企業(yè)發(fā)展計(jì)劃和任務(wù)編制的財(cái)務(wù)收支計(jì)劃?？茖W(xué)、合理的預(yù)算是內(nèi)資金來(lái)源和各方面支出的統(tǒng)籌依據(jù)，是進(jìn)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)活動(dòng)的前提，是一定時(shí)期內(nèi)發(fā)展的保障?，F(xiàn)在我們物業(yè)公司各方面也正按照預(yù)算計(jì)劃一步步執(zhí)行，隨著公司的發(fā)展，預(yù)算管理的科學(xué)、全面、細(xì)化的要求也需要越來(lái)越高，由此可見(jiàn)做好財(cái)務(wù)預(yù)算對(duì)成本管控的作用是顯而易見(jiàn)的。

2、成本管控工作要突出“以人為本”。

通過(guò)培訓(xùn)，我深刻感受到成本不是控制出來(lái)的，而是激勵(lì)出來(lái)的，成本控制不是降低成本而是以人為本。員工是各項(xiàng)工作的最終執(zhí)行者，對(duì)工作場(chǎng)所內(nèi)各種情況都比較了解，企業(yè)或部門(mén)要?jiǎng)?chuàng)造一種機(jī)制和氛圍讓員工自覺(jué)加入到成本控制工作中來(lái)，發(fā)揮出每位員工的成本控制作用，如果每人都能提出并改進(jìn)成本浪費(fèi)之處那長(zhǎng)期來(lái)看就會(huì)產(chǎn)生無(wú)比驚人的效果。

3、成本管控工作要注重?cái)?shù)字化。

馬楠老師在培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)，要想做好成本控制工作，要學(xué)會(huì)利用各種工具，還要把各項(xiàng)工作和活動(dòng)進(jìn)行數(shù)字化。能用數(shù)字衡量的，才能進(jìn)行量化分析，才能找出存在問(wèn)題或是改進(jìn)之處。成本數(shù)據(jù)主要有原始數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)和經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)等。完整、準(zhǔn)確、細(xì)化的各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是做好成本控制工作的基礎(chǔ)部分，如果該部分做的不到位，有些成本控制工作尤其是非表面化隱藏在各個(gè)流程中的浪費(fèi)現(xiàn)象，便得不到有效控制達(dá)不到成本控制的預(yù)期效果。

4、做好成本管控工作要向優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)。

成本管控的重要性已經(jīng)形成共識(shí)，但是成本管控應(yīng)根據(jù)不同的行業(yè)要求有針對(duì)性的開(kāi)展。本次主講是房地產(chǎn)行業(yè)成本管控方法，對(duì)于我們物業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，也需要根據(jù)自身行業(yè)特點(diǎn)確定合適方法，向優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)。我們首先要確定成本管控工作做的比自己好的企業(yè)作為自己學(xué)習(xí)和追趕的目標(biāo)，然后參照他們成本控制工作方法來(lái)開(kāi)展本企業(yè)的成本控制工作，三是通過(guò)學(xué)習(xí)落實(shí)使自己達(dá)到標(biāo)桿企業(yè)的管理水平，最后形成自己的成本管理模式超越目標(biāo)企業(yè)?，F(xiàn)在我們聘請(qǐng)了長(zhǎng)城物業(yè)公司的財(cái)務(wù)人員作為顧問(wèn)，也正是在向優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)的一項(xiàng)措施。設(shè)定一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)作為目標(biāo)，可以使我們少走彎路錯(cuò)路，可在較短的時(shí)間內(nèi)取得理想的成本管控效果。

以上是我對(duì)本次培訓(xùn)的幾點(diǎn)心得。成本管控工作是一個(gè)挖掘潛力的過(guò)程，很多成本浪費(fèi)都是隱藏在各個(gè)流程環(huán)節(jié)中，所以成本控制工作要做人本化、數(shù)字化。通過(guò)規(guī)范的制度形成一個(gè)成本控制的良好氛境，最終達(dá)到提高企業(yè)盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

第三篇：高級(jí)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)-物管高執(zhí)行力“操心員工”培育-孫凡老師

《實(shí)戰(zhàn)金牌物管項(xiàng)目經(jīng)理核心管理技能特訓(xùn)營(yíng)》之

《高執(zhí)行力“操心”員工的培育》

課程大綱

一.課程時(shí)間：1天

二.課程背景與核心目的

對(duì)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人的管理調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，約4/5的項(xiàng)目管理干部反映“下屬員工工作有懈怠感”但是缺乏有效的應(yīng)對(duì)之法。這其實(shí)也是整個(gè)服務(wù)行業(yè)、物管行業(yè)普遍的管理難點(diǎn)。

本課程將結(jié)合管理學(xué)原理與標(biāo)桿企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，研討學(xué)習(xí)提高員工主動(dòng)性、責(zé)任心、執(zhí)行力的核心觀念與方法、工具。

三.模擬情景—針對(duì)問(wèn)題：

員工流動(dòng)頻繁、缺乏責(zé)任心、工作懈怠、挑三揀

四、缺乏服從意識(shí)、服務(wù)意識(shí)差、能力不足、執(zhí)行不佳??服務(wù)品質(zhì)難以穩(wěn)定，領(lǐng)導(dǎo)頭疼。如何解決？

四.課程大綱（內(nèi)容要點(diǎn)）

(一)我們的員工怎么啦？ 1.員工狀態(tài)與管理困惑 2.理想的員工什么樣？

(二)業(yè)內(nèi)標(biāo)桿的“亮點(diǎn)”-員工“操心”，服務(wù)“出彩”！1.“操心”員工是什么樣？ 2.“操心”員工有何特點(diǎn)？ 3.“操心”員工與“執(zhí)行力”。4.“操心”員工的價(jià)值(三)如何培育操心的員工？ 1.操心員工的修煉模型 2.操心員工培育的措施與方法

1)干部基礎(chǔ)與企業(yè)基礎(chǔ) 2)如何選準(zhǔn)“操心”員工？ 3)如何激發(fā)“操心”員工？ 4)如何培訓(xùn)“操心”員工？ 5)如何完善標(biāo)準(zhǔn)？

重慶﹒渝北區(qū)龍湖紫都城 Tel：023-68124286

6)如何保留“操心”員工并傳承管理與服務(wù)？(四)培育的困惑及分析？

1.為什么我們?nèi)鄙佟安傩摹眴T工？ 2.從管理的根本看員工管理與培育的誤區(qū) 3.“操心”員工培育的核心與關(guān)鍵？ 4.員工培育中的干部心態(tài)與作用？(五)研討總結(jié)

項(xiàng)目、部門(mén)人員管理、培育中短板分析與改善計(jì)劃

五.課后作業(yè)（部分）：--需要持續(xù)跟進(jìn)強(qiáng)化點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)

結(jié)合課程講授內(nèi)容、方法，改善員工培育制度、流程、模式方法、個(gè)人觀念、技巧，形成案例或相關(guān)成果。（具體安排結(jié)合學(xué)員個(gè)人改善計(jì)劃）

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第四篇：孫凡老師物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)之-物業(yè)管理品牌建設(shè)與盈利模式

物業(yè)管理品牌建設(shè)與盈利模式

一.課程背景

地產(chǎn)行業(yè)以及整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，物管企業(yè)在生存、發(fā)展上都面臨重大的挑戰(zhàn)和不確定因素，其中的關(guān)鍵難點(diǎn)是“品質(zhì)（品牌）”與“盈利”之間的沖突：

要贏得市場(chǎng)，需要提升品質(zhì)做好服務(wù)、塑造品牌，但這需要投入，會(huì)增加成本；

而十多年不變的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物管企業(yè)又難以靠物業(yè)服務(wù)費(fèi)盈利，生存艱難，何來(lái)資源打造品牌？！這一矛盾如何解決？

…許多企業(yè)進(jìn)行了大膽的創(chuàng)新與探索，獲得了有益的經(jīng)驗(yàn)和深刻教訓(xùn)。但是，在整個(gè)行業(yè)追逐“盈利模式”的同時(shí)，也出現(xiàn)了一些明顯的偏差：把品牌建設(shè)、品質(zhì)提升與盈利模式割裂，甚至對(duì)立。例如，有些企業(yè)就認(rèn)為做品質(zhì)、品牌，只是少數(shù)一線、大型物業(yè)公司的事情，與一般的物業(yè)公司無(wú)關(guān)，與己無(wú)關(guān)；物業(yè)公司能否掙錢(qián)盈利，與品牌無(wú)關(guān)，只要掌握了“盈利模式的訣竅、捷徑”（例如插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀），就可以實(shí)現(xiàn)盈利騰飛！…這樣的觀念頗有市場(chǎng)，害人不淺！

二.課程價(jià)值

本課程在業(yè)內(nèi)首次將品牌建設(shè)與物管盈利模式兩個(gè)主題加以整合，通過(guò)眾多案例，闡釋了“品牌建設(shè)”與“盈利模式”的內(nèi)在關(guān)聯(lián)和相互依存的規(guī)律。

首次運(yùn)用“定位”思想，剖析了標(biāo)桿物管企業(yè)的品牌成功的規(guī)律和核心手法。

同時(shí)，通過(guò)對(duì)主流物管企業(yè)運(yùn)營(yíng)盈利模式的逐一分析，揭示了物管企業(yè)思維創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新而提升盈利的核心思路、方法。

有助于讓物管企業(yè)認(rèn)清形勢(shì)，在客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)拓展上少走彎路，真正掌握促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展、持續(xù)盈利的根本規(guī)律。

三.適用對(duì)象：物管企業(yè)中高管、地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)的負(fù)責(zé)人。四.課程時(shí)間： 2天（12小時(shí)）五.培訓(xùn)研討內(nèi)容提要

第一天

第一單元： 物管企業(yè)發(fā)展的尷尬 第二單元： 物管品牌建設(shè)與盈利之關(guān)聯(lián)(一)什么情況下，沒(méi)有品牌可以取得高利潤(rùn)？(二)品牌是企業(yè)“高盈利”之第一要素

-不同品牌，盈利水平之差異

(三)品牌更是企業(yè)生存之本

----客戶的要求與地產(chǎn)的壓力 物管自身發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)與盈利的需求 物管企業(yè)的層次與盈利

第三單元： 如何塑造品牌？

(一)物管品牌塑造？為何事倍功半？

(二)品牌塑造模式的典型差異：“內(nèi)功”與“外功”！(三)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的品牌內(nèi)涵與重心

第四單元： 標(biāo)桿物管（萬(wàn)科龍湖等）品牌建設(shè)之實(shí)踐歷程與規(guī)律(一)企業(yè)淵源

(二)初創(chuàng)期的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)

(三)萬(wàn)科的啟發(fā)，龍湖差異化選擇與創(chuàng)新(四)標(biāo)桿學(xué)習(xí)，知行合一(五)打動(dòng)客戶，道簡(jiǎn)術(shù)巧

(六)知易行難：企業(yè)客戶導(dǎo)向-品牌建設(shè)的艱難轉(zhuǎn)變

--觀念創(chuàng)新 戰(zhàn)略機(jī)制創(chuàng)新 流程模式創(chuàng)新

(九)名利雙收：地產(chǎn)-物業(yè)-業(yè)主達(dá)成多贏

-名利雙收：標(biāo)桿物管品牌建設(shè)與盈利模式的結(jié)合

(十)研討：

-龍湖物管品牌定位與建設(shè)的規(guī)律與手法

-第二天：

第五單元： 物業(yè)管理持續(xù)盈利路在何方？

-企業(yè)持續(xù)盈利之根本？

物管企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與經(jīng)營(yíng)力提升的四個(gè)階梯（技術(shù)階梯、管理階梯、品牌階梯、經(jīng)營(yíng)階梯）是否可以跨越式成長(zhǎng)盈利？ 物管企業(yè)盈利提升的四大能力

第六單元： 物管行業(yè)主要經(jīng)營(yíng)拓展模式案例解析(一)物管盈利的內(nèi)在規(guī)律與手法

– 典型物管企業(yè)的經(jīng)營(yíng)盈利模式 – 物管企業(yè)的盈利來(lái)源

(二)典型物管企業(yè)的經(jīng)營(yíng)拓展案例-內(nèi)容解析

--龍湖物管經(jīng)營(yíng)盈利模式解析 萬(wàn)科物管經(jīng)營(yíng)盈利模式解析 綠城物管經(jīng)營(yíng)盈利模式解析 長(zhǎng)城物管經(jīng)營(yíng)盈利模式解析 花樣年物管經(jīng)營(yíng)盈利模式解析

(二)影響物業(yè)管理模式及盈利的重大因素(三)物管現(xiàn)行盈利模式思考與實(shí)踐中的誤區(qū)(四)熱點(diǎn)問(wèn)題：互聯(lián)網(wǎng)思維與物業(yè)管理盈利

--

花樣年物業(yè)模式創(chuàng)新與挑戰(zhàn) 互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)？

-冷靜分析社區(qū)APP、o2o 第七單元： 研討與結(jié)論—物管企業(yè)盈利模式之正道(一)聚焦物業(yè)最大優(yōu)勢(shì)(二)品牌策略(三)夯實(shí)基礎(chǔ)功夫(四)正確選擇業(yè)務(wù)方向(五)整合資源的商業(yè)模式創(chuàng)新(六)服務(wù)專注 追求極致(七)人的激發(fā)… 第八單元： 研討與分享

第五篇：孫凡老師物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)-提升品質(zhì)打動(dòng)客戶的魔力法則-MOT關(guān)鍵時(shí)刻-2天版

提升品質(zhì) 打動(dòng)客戶的魔力法則:“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”

（2天版）

一.課程背景

地產(chǎn)行業(yè)環(huán)境的劇變，眾多企業(yè)已充分意識(shí)和到整合“產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力”和“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力”的價(jià)值！開(kāi)發(fā)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)提高與品牌建設(shè)提出了更高要求！但是，物管服務(wù)98%以上的相似度，無(wú)可避免的會(huì)陷入同質(zhì)化“紅海競(jìng)爭(zhēng)”，價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致企業(yè)惡性循環(huán)；而服務(wù)的同質(zhì)化使得品牌樹(shù)立愈加困難！

2014年末，我們對(duì)數(shù)十位物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的調(diào)研中，他們普遍對(duì)于“如何提升客戶滿意度”感到缺乏方向和方法。更印證了這個(gè)事實(shí)！

如何在同樣的服務(wù)中，從微觀的服務(wù)的“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”到宏觀的服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，不斷創(chuàng)新，有效提升客戶滿意度，進(jìn)而為地產(chǎn)開(kāi)發(fā)營(yíng)銷“加分”，成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)話題。

二.課程簡(jiǎn)介與課程特色、價(jià)值

? 物管行業(yè)獨(dú)家課程！以服務(wù)業(yè)經(jīng)典“MOT理論”和標(biāo)桿服務(wù)企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，闡述點(diǎn)透“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”的規(guī)律與訣竅，傳遞先進(jìn)服務(wù)管理理念，超越“同質(zhì)化服務(wù)”，達(dá)成客戶滿意； ? “MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的魅力！

– 美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)

– IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了MOT培訓(xùn)課程，MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門(mén)規(guī)定所有員工都必須參加的培訓(xùn)課程

– 麥當(dāng)勞公司制定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程 – 聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)上千萬(wàn)元，組織8000人輪訓(xùn)MOT – 是通用汽車、愛(ài)立信中國(guó)、柯達(dá)公司、UT斯達(dá)康、華納公司、強(qiáng)生醫(yī)療、漢高公司、美的集團(tuán)、廣東移動(dòng)的培訓(xùn)內(nèi)容

– 受惠企業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門(mén)、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)…… – 龍湖地產(chǎn)物業(yè)98年開(kāi)始接觸運(yùn)用MOT,萬(wàn)科地產(chǎn)-物業(yè)也是很早就運(yùn)用了MOT。

? 課程中傳授服務(wù)品質(zhì)管理 “MOT微格分析”等思維工具，讓“細(xì)節(jié)管理”、“服務(wù)亮點(diǎn)”“客戶滿意提升”不再是只要求和想象！

? 全程以“問(wèn)題引路”，強(qiáng)化參訓(xùn)學(xué)員的參與、思考、碰撞、協(xié)作，既是訓(xùn)練，也是啟發(fā)，更是“教練式培訓(xùn)”的手法演練示范，獨(dú)具一格！

三.適用對(duì)象：物管企業(yè)中高管。

四.課程時(shí)間： 2天（12小時(shí)）五.培訓(xùn)研討內(nèi)容提要

課程前作業(yè)，提前思考并寫(xiě)出要點(diǎn)

1.為了打動(dòng)客戶、贏得客戶，我們有什么思路？ 2.我們?cè)?jīng)做過(guò)什么嘗試？

3.可有有效的方法、訣竅，成效如何？

4.其中的服務(wù)與管理規(guī)律、原理？可以方便借鑒的方法論？

第一單元： 物業(yè)管理人的苦惱與困惑(一)如何應(yīng)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)？(二)--我們?nèi)绾巫龅?？我們做了什么?第二單元： 客戶滿意可有密碼？

(一)基礎(chǔ)挑戰(zhàn)：關(guān)于“服務(wù)”與客戶“滿意度”的根本問(wèn)題：(二)解密之匙：“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”

(三)掌握運(yùn)用“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的五步階梯（認(rèn)知階梯、技巧階梯、技術(shù)階梯、管理階梯、組織變革階梯）

第三單元：

“MOT”之認(rèn)知階梯(一)“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”緣起

(二)“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”帶來(lái)的神奇轉(zhuǎn)變

(三)“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的三個(gè)“一”：一個(gè)概念，一個(gè)理論、一個(gè)觀點(diǎn)！(四)“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的巨大影響 第四單元： “MOT”之技巧階梯(一)物業(yè)服務(wù)的“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”(二)誰(shuí)在創(chuàng)造“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”

(三)“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的五大關(guān)鍵環(huán)節(jié)與技巧

1.奠定基調(diào) 2.探索與問(wèn)題診斷 3.提議并達(dá)成共識(shí) 4.行動(dòng)并解決問(wèn)題 5.結(jié)果確認(rèn)并完善(四)案例研討

1.MOT之第一印象 2.電梯投訴處理之MOT 3.工程整改投訴處理全案MOT 第五單元： “MOT關(guān)鍵時(shí)刻”之技術(shù)階梯：核心工具與手法(一)“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”與服務(wù)“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”(二)打動(dòng)客戶，關(guān)鍵時(shí)刻的“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”見(jiàn)功夫 案例：龍湖運(yùn)用MOT原理的“體驗(yàn)式營(yíng)銷”(三)服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)檢測(cè)與研討

1.服務(wù)細(xì)節(jié)與亮點(diǎn)設(shè)計(jì)

2.研討：成效如何？規(guī)律是否清晰？方法是否系統(tǒng)？ 3.問(wèn)題出在哪里？

(四)思維棒喝：對(duì)服務(wù)與管理的思維回到本原！

1.真理往往簡(jiǎn)單，服務(wù)的本質(zhì)？以人為本-客戶至上的內(nèi)在涵義？ 2.異業(yè)借鑒的啟發(fā)

– 星級(jí)酒店、品牌餐飲品質(zhì)如何支撐？細(xì)節(jié)如何呈現(xiàn)？ – 他們?nèi)绾芜_(dá)到客戶的滿意？ – 何為“亮點(diǎn)”？

(五)運(yùn)用工具系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)

1.客戶滿意來(lái)自何處？客戶被什么所打動(dòng)？ 2.達(dá)成客戶滿意的四大絕招與 3.服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)工具 4.服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)結(jié)果分享(六)研討與分享

------第一天課程結(jié)束--------------------

第六單元： “MOT”之管理階梯：服務(wù)模式創(chuàng)新(一)深入理解“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”(二)服務(wù)營(yíng)銷

1.為何服務(wù)能夠做營(yíng)銷？根本因素何在？ 2.服務(wù)營(yíng)銷的根本方法？

(三)運(yùn)用“MOT”創(chuàng)新房地產(chǎn)服務(wù)營(yíng)銷模式的實(shí)踐案例解析

1.龍湖地產(chǎn)-物業(yè)整合全維度全程全員服務(wù)營(yíng)銷解析 2.萬(wàn)科地產(chǎn)-物業(yè)整合的6+2服務(wù)（營(yíng)銷）模式解析

第七單元：

“MOT”之變革階梯：推動(dòng)客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略與組織變革，建立MOT系統(tǒng)支撐(一)房企的成功，靠什么？---兩大核心競(jìng)爭(zhēng)力(二)“MOT”實(shí)施需要的管理支撐

1.什么決定了“MOT”的成功？ 2.實(shí)施“MOT”模式的關(guān)鍵與重點(diǎn)(三)

“MOT”實(shí)施面臨的五大主要障礙？(四)系統(tǒng)建立“MOT”模式的管理支撐

1.觀念與組織文化轉(zhuǎn)變

– 客戶是什么？ – 員工的價(jià)值 2.戰(zhàn)略與定位轉(zhuǎn)變

– 口碑戰(zhàn)略 – 粉絲戰(zhàn)略 – “尖叫”戰(zhàn)略 3.組織與流程管控轉(zhuǎn)變

– 客戶導(dǎo)向的組織轉(zhuǎn)變 – 客戶導(dǎo)向的流程轉(zhuǎn)變 – 標(biāo)準(zhǔn)化之上的非標(biāo)準(zhǔn)化 4.人力資源管理轉(zhuǎn)變

– “MOT”運(yùn)作，需要“操心員工” – “操心員工”如何培育？ – 從“管控”到“激發(fā)-培育” – 從“懷疑”到“信任、依靠” – 案例“員工第一，客戶第二”

第八單元： 收獲研討與分享