第一篇：公安局窗口審批服務(wù)典型事例

公安局窗口審批服務(wù)典型事例

96150投訴件：XX年1月20日11時07分，行政服務(wù)中心消防窗口打電話通知投訴人：“大陳集體資產(chǎn)有限公司消防驗收已經(jīng)過關(guān)，請到消防窗口領(lǐng)取材料。”投訴人表示自己已經(jīng)退休，不再是法人，讓工作人員通知其他人。窗口工作人員讓投訴人通知，而投訴人認(rèn)為自己已經(jīng)退休，沒有權(quán)利指揮公司，認(rèn)為工作人員的服務(wù)態(tài)度不適合做窗口工作，向96150投訴。

一、調(diào)查情況：

XX年1月20日是農(nóng)歷十二月二十七，窗口工作人員是想讓大陳集體資產(chǎn)有限公司在年前將消防驗收材料取回，投訴人原來是大陳集體資產(chǎn)有限公司法人代表，窗口通知時已被免職。因此接到窗口通知電話時就罵了一句“狗屁”，窗口工作人員與投訴人發(fā)生爭吵。

二、事例分析：

從整件事情來看，消防窗口的工作人員開始時態(tài)度很好，但遇到群眾不理解就是因為一兩句話與群眾產(chǎn)生摩擦，與群眾針鋒相對，自己感到委屈、生氣上火，而且引起群眾的嚴(yán)重不滿甚至投訴。具體問題有以下幾點：

1、工作方法簡單。得知法人代表發(fā)生變動且原法人拒絕轉(zhuǎn)告時可以通過其他途徑了解該公司現(xiàn)任法人的聯(lián)系方 式再行通知。

2、與當(dāng)事人發(fā)生爭吵。當(dāng)事人由于被單位免職，窗口通知他領(lǐng)取原單位的材料時已經(jīng)有不滿情緒，窗口工作人員遇到這種情況還要與他去分辨對錯，只會讓他把不滿情緒轉(zhuǎn)嫁到我們工作人員身上。遇到這種情況工作人員應(yīng)該“冷”處理，讓他發(fā)幾句牢騷。

三、窗口工作人員如何做好服務(wù)工作？

一是找準(zhǔn)工作中個人與群眾關(guān)系的定位。要從思想深處確立群眾的主人地位，擺正自己的公仆位置，真正從內(nèi)心接納群眾，培養(yǎng)對群眾的感情，對群眾的事情感同身受，從而使群眾與自己形成良性互動。

二是“止損”，如果由于服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)不到位，或者哪怕你一點錯、一點毛病都挑不出來，造成群眾不滿意了，逐級投訴，逢人便講你的不是，最終受損害的還是自己，因此即便從“止損”的角度出發(fā)。窗口工作者也應(yīng)該提供盡可能周到的服務(wù)，在群眾剛剛產(chǎn)生不滿情緒的時候，要能把大事化小、小事化了，化解群眾的不滿情緒，不讓群眾的不滿情緒激化，在群眾已經(jīng)產(chǎn)生了不滿情緒的時候，則要尊重和理解群眾的感受，讓群眾發(fā)幾句牢騷，盡情宣泄，在宣泄中將負(fù)面情緒轉(zhuǎn)變?yōu)檎媲榫w。群眾到窗口辦事都是希望一次就把事辦成，這種心理與窗口工作的辦事規(guī)范有時卻是有矛盾的。比如，遷戶口的不拿相關(guān)資料就想把戶口遷走；辦 身份證的希望不排隊就照相等等，就會發(fā)生“這種素質(zhì)不配呆在窗口”等諸如此類的問題。如果窗口工作人員接著群眾的話往下說，就會針鋒相對，引發(fā)爭吵，無法收拾局面，這個時候一定要冷靜平和地面對群眾的責(zé)難，做好解釋工作，把不利影響縮小到最低限度。我們窗口個別工作人員與群眾發(fā)生不愉快，單位領(lǐng)導(dǎo)或其他工作人員與群眾解釋、溝通時，工作人員認(rèn)為群眾言辭不客觀，對發(fā)生摩擦的過程進行解釋，導(dǎo)致群眾的情緒激化。遇到這種情況，工作人員等事情處理好以后再將事情來龍去脈向單位領(lǐng)導(dǎo)進行解釋。

三是始終保持良好心態(tài)。要保持積極樂觀的態(tài)度，學(xué)會控制情緒。對待不了解戶口政策的群眾，不急于推脫，多傾聽群眾訴求，然后向群眾多解釋不能辦理的原因，讓群眾真切感受到工作人員的真誠。即使不能辦理，也要讓每一位群眾理解工作，滿意而歸，減少投訴。

窗口服務(wù)的最高境界，把自己的個人情緒克服在工作以外，將群眾的事當(dāng)成自己的事，對每個前來辦事的群眾能夠以己度人，從自己在其他場所辦事希望得到怎樣的對待，深刻體會群眾在自己這里辦事希望得到怎樣的對待；同時能夠與群眾形成良好的心理和情緒互動，對群眾的不良心理和情緒能夠起到有效的引導(dǎo)，使事情朝自己預(yù)定的軌道發(fā)展。

第二篇：文明服務(wù)典型事例

道頭中心衛(wèi)生院文明優(yōu)質(zhì)

服務(wù)典型事例

在我院深入開展“行業(yè)文明形象展示活動”的過程中，廣大干部職工爭先創(chuàng)優(yōu)、掙當(dāng)服務(wù)明星，涌現(xiàn)出了一批先進人物和許多典型事例，其中特檢科的王洪智主任和婦產(chǎn)科的副主任王萍表現(xiàn)尤為突出。

特檢科的王洪智主任，一心撲在業(yè)務(wù)上，長期以來一直嚴(yán)格要求自己，堅持學(xué)習(xí)，特別對影像學(xué)業(yè)務(wù)精益求精，在我市放射領(lǐng)域有一定的影響。許多人慕名而來，有的在其他醫(yī)院做了檢查仍不放心，非要把片子拿來讓王主任看一看，事實上的確有不少疑難易漏的問題在這得到了發(fā)現(xiàn)和解決。王主任在CT、X光、B超等方面都有很高的造詣，得到廣大病人和同事的認(rèn)可和尊重，但是他非常謙虛謹(jǐn)慎，視病人如親人，視病情如命令，他經(jīng)常深更半夜被叫醒為病人檢查，不管有多困、多累，不管外面是否刮風(fēng)下雨，他都隨叫隨到。遇到身體不便的病人，他總是熱心幫助，經(jīng)常主動抬病人入室檢查，把年老體弱的病人抱上檢查臺，許多病人感激他的醫(yī)術(shù)和醫(yī)德，送他禮品，請他吃飯，但他都婉言謝絕。

婦產(chǎn)科副主任王萍，膽大心細(xì)，通過學(xué)習(xí)進修，能獨立完成剖宮產(chǎn)、子宮肌瘤切除等多種手術(shù)操作，是婦產(chǎn)科的骨干力量。在此次活動中，她積極響應(yīng)，對科室年輕醫(yī)生嚴(yán)格要求，悉心教授，對自己掌握的技術(shù)毫不保留，甘做人梯。在接產(chǎn)或手術(shù)過程中，經(jīng)常被弄一身甚至一臉羊水和血液，但她從無怨言。許多產(chǎn)婦不懂得照顧小孩，她

就不厭其煩的一遍一遍演示，手把手的教。有的病人無人照料，她就自己買來飯菜，親自喂給病人吃，付出就有回報，許多病人寫來感謝信，送來了錦旗，她成為病人心中的白衣天使，成了醫(yī)院的服務(wù)明星。

招遠(yuǎn)市道頭中心衛(wèi)生院

2010-8-21

第三篇：創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)窗口典型材料

打造“五零”服務(wù)品牌 推動創(chuàng)先爭優(yōu)活動深入開展

——焦作市住房公積金中心開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動匯報材料

兩年來，市住房公積金管理中心在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“三亮三創(chuàng)三評”為總載體，突出窗口單位特點，瞄準(zhǔn)全國先進目標(biāo)，努力打造以“零距離”、“零風(fēng)險”、“零障礙”、“零差錯”、“零投訴”為內(nèi)容的“五零”服務(wù)品牌，真正做到“服務(wù)為民、服務(wù)親民、服務(wù)便民、服務(wù)惠民”，不斷將創(chuàng)先爭優(yōu)活動引向深入,帶動了中心各項工作的全面提升。2011年，中心各項業(yè)務(wù)指標(biāo)以30%至50%的比例大幅增長，先后榮獲“全省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)優(yōu)秀委局”、“河南省住房公積金服務(wù)工作先進單位”、“河南省住房公積金管理工作先進單位”、“焦作市十佳紅旗集體”等榮譽。我們的做法是：

一、改進方式，開展“零距離”服務(wù)

中心變被動服務(wù)為主動服務(wù)，讓服務(wù)從門內(nèi)向門外拓展，打造與單位、職工的零距離溝通機制。一是開展上門服務(wù)。業(yè)務(wù)大廳工作人員先后40余次通過“進社區(qū)、進機關(guān)、進樓盤、進街道、進企業(yè)”的方式，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，同時，推行預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、延時服務(wù)等特殊服務(wù)，為特殊群體提供上門服務(wù)、開通綠色通道等。二是開展貼心服務(wù)。中心認(rèn)真落實柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，亮明黨員、團員身份，做到禮貌待人、熱情周到、舉止文明、微笑服務(wù)。此外，設(shè)立的引導(dǎo)

應(yīng)建立了離任經(jīng)濟責(zé)任審計管理機制。中心被市審計局列為全市唯一一家內(nèi)審試點單位，內(nèi)審工作走在了全省的前列。

三、提高效率，開展“零障礙”服務(wù)

一是限時辦結(jié)，制度保證高效服務(wù)。中心全面篩查業(yè)務(wù)審批條件和程序，精簡了20余項手續(xù)，“瘦身”后的業(yè)務(wù)辦理更加流暢、實用。目前，73%的業(yè)務(wù)即時辦結(jié)，24%的業(yè)務(wù)限制在3個工作日辦結(jié)。

二是加強培訓(xùn)，技能保證高效服務(wù)。開設(shè)了公積金講堂，中心領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭登臺講課，共講授了21期；在服務(wù)窗口創(chuàng)新建立晨會制度、定期聘請禮儀老師按照星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行專題培訓(xùn)；中心還堅持每周學(xué)習(xí)制度，開展讀書心得交流活動等。經(jīng)常性的教育培訓(xùn)，使廣大干部職工的業(yè)務(wù)知識技能、大大提升，提高了辦事效率。

三是文化助力，理念保證高效服務(wù)。中心作了文化墻，讓干部職工潛移默化地受教育，樹立自覺為民服務(wù)理念。同時，積極組織扶貧捐款、“愛心基地”、黨員志愿者服務(wù)等公益活動，增加職工社會責(zé)任感。很多群眾都說，現(xiàn)在到中心辦事，托不托熟人一個樣，找不找領(lǐng)導(dǎo)一個樣，都能享受到又好又快的服務(wù)。

四、強化監(jiān)督，開展“零投訴”服務(wù)

一是公開承諾，接受社會監(jiān)督。中心在《焦作日報》、公積金網(wǎng)站等向全社會公開優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，包括服務(wù)態(tài)度承諾、服務(wù)時限承諾、廉潔從政承諾和投訴監(jiān)督承諾等內(nèi)容；在服務(wù)大廳設(shè)立監(jiān)督臺，聘請社會監(jiān)督員，真誠接受輿論和群眾的監(jiān)督，受到社

進行列，廣大繳存群眾從中得到了更多的實惠。下一步，我們將結(jié)合自身工作，繼續(xù)扎扎實實開展好這一活動，以更高的目標(biāo)、更優(yōu)的服務(wù)、更佳的成績，向黨的十八大獻禮！

2012

年3月

第四篇：“創(chuàng)先爭優(yōu)”服務(wù)窗口典型材料

創(chuàng)新實干

勇爭一流

沂江鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)綜合服務(wù)站有工作人員7名，其中黨員5名。自 ——沂江鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)綜合站“創(chuàng)先爭優(yōu)”服務(wù)窗口典型材料

2009年3月份成立綜合站以來，堅持把“全心全意為人民服務(wù)”這幾個字做實做細(xì)，在平凡的崗位上做著不平凡的業(yè)績，該窗口一直認(rèn)真執(zhí)行上級部門的各項工作部署，努力把“比作風(fēng)、比貢獻、比服務(wù)、爭創(chuàng)農(nóng)民滿意窗口”的服務(wù)宗旨為準(zhǔn)則，在日常工作中不斷強化責(zé)任意識，強化工作作風(fēng)，強化時間觀念，以誠心、耐心、熱心、細(xì)心熱情接待好每一位前來辦理咨詢業(yè)務(wù)的群眾，幾年來農(nóng)業(yè)窗口一直被縣局評為先進窗口，同時2011被省農(nóng)業(yè)廳評為優(yōu)秀鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)綜合服務(wù)站。幾年來沂江農(nóng)業(yè)綜合服務(wù)站主要從以下幾方面搞好服務(wù)：

一、建章立制 職責(zé)分明

縣農(nóng)業(yè)局統(tǒng)一制定下發(fā)了《新干縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)站管理辦法》、《新干縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)站工作目標(biāo)管理考評辦法》、《新干縣機關(guān)效能監(jiān)督檢查制度》等一系列規(guī)章制度，對工作人員實行“三方考評”，個人津貼與考評成績掛鉤。同時建立了政務(wù)公開、首問責(zé)任、考勤、財務(wù)、安全衛(wèi)生、農(nóng)技推廣、知識更新、服務(wù)承諾、疫苗管理及動物防疫檢疫等十項制度。

農(nóng)業(yè)站設(shè)有糧油、植保、經(jīng)果、能源、畜牧、經(jīng)管、農(nóng)機、水產(chǎn)、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督等九個崗位，明確了各崗位

職責(zé)，實行“一人多崗、一崗多人、分工協(xié)作”崗位責(zé)任制，責(zé)任落實到人，中心工作人人參與，工作有分有合。

二、創(chuàng)新服務(wù)理念 成效顯著

農(nóng)業(yè)站堅持“以農(nóng)為本、服務(wù)至上”的理念，將服務(wù)“三農(nóng)”作為工作重點，實行“三構(gòu)建、兩結(jié)合”，提升了服務(wù)質(zhì)量和形象。

構(gòu)建了“站﹢基地﹢農(nóng)戶”服務(wù)模式。建立了大洲糧油高產(chǎn)創(chuàng)建示范基地，劉家巷千畝蔬菜示范區(qū)，務(wù)豐、羅禾坑及大洲水庫生豬生態(tài)養(yǎng)殖小區(qū)、滸崗胡柚基地、金龍肉牛養(yǎng)殖基地、大洲水庫優(yōu)質(zhì)水產(chǎn)養(yǎng)殖基地等示范基地。全鄉(xiāng)共推廣超級稻18000余畝，種植蔬菜8000余畝，生豬出欄65000余頭，肉鴨出籠12萬羽等，各產(chǎn)業(yè)都較以前有明顯增長。

構(gòu)建了“站﹢專業(yè)合作社﹢農(nóng)戶”服務(wù)模式。全鄉(xiāng)共成立了劉家巷蔬菜專業(yè)合作社、姚敏云畜禽養(yǎng)殖專業(yè)合作社、滸崗胡柚專業(yè)合作社、興旺生豬養(yǎng)殖專業(yè)合作社等十二個農(nóng)民專業(yè)合作社。共有社員650余戶，輻射帶動農(nóng)戶1600余戶，通過農(nóng)民專業(yè)合社以點帶面來推動全鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展。

構(gòu)建了“站﹢專業(yè)戶（科技示范戶）﹢農(nóng)戶”服務(wù)模式。農(nóng)業(yè)站對種養(yǎng)、農(nóng)機等專業(yè)大戶實行一對一指導(dǎo)服務(wù)，在全

鄉(xiāng)選出60個科技示范戶，對他們進行一對一幫扶來帶動新品種、新技術(shù)的推廣應(yīng)用。

開辟傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合和咨詢與現(xiàn)場指導(dǎo)相結(jié)合的服務(wù)通道。農(nóng)業(yè)站發(fā)揮好“老三件”（病蟲情報、黑板報、培訓(xùn)室）的作用，全年共發(fā)放病蟲情報18期1000余份，出黑板報18期，培訓(xùn)各類農(nóng)民686人次，注重發(fā)揮好“新三件”（電腦、電話、手機）的作用，共接受電話等各類咨詢1850余人次，發(fā)送手機短信3000余條，為農(nóng)戶提供了便捷、高效的服務(wù)。開展了“辦事直通車”服務(wù)，發(fā)放農(nóng)業(yè)政策明白卡2500余張，開展了科技進村入戶服務(wù)，農(nóng)技人員進行現(xiàn)場指導(dǎo)800余人次。

三、以點帶面 全面推廣新科技

推廣新品種、新技術(shù)是農(nóng)技人員應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，多年來，沂江農(nóng)業(yè)站搞好試驗示范，大膽地對新品種、新技術(shù)進行推廣應(yīng)用。共推廣了淦鑫203、陸兩優(yōu)996、岳優(yōu)9113、天優(yōu)998、淦鑫688、甜玉米、韭菜、冬瓜等早晚稻、蔬菜及生豬等新品種，推廣了水稻測土配方施肥、多用一斤種增收百斤糧、綠色植保技術(shù)、農(nóng)業(yè)機械化全程操作技術(shù)、生豬零排放養(yǎng)殖技術(shù)、生豬標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)殖技術(shù)等各種農(nóng)業(yè)新技術(shù)。新品種、新技術(shù)的推廣入戶率都達90%以上。多年的經(jīng)驗總結(jié)推廣工作最好的方法就是對大戶推廣來帶動。沂江鄉(xiāng)東湖

村陳振飛（電話：***）是全市最大的種糧大戶，一共種了1086畝水稻，面積之大，沒有好的品種、技術(shù)及管理水平，要想獲得好的經(jīng)濟效益這是非常難。農(nóng)業(yè)站工作人員把大部分精力放在像陳振飛這樣大戶身上，經(jīng)常對他及他的公司（江西振飛生態(tài)農(nóng)業(yè)有限公司）管理人員進行培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)，全部種上了超級稻或優(yōu)質(zhì)稻品種，進行科學(xué)指導(dǎo)，全部實行了機械化耕作，這幾年畝單產(chǎn)都在500公斤以上，較以前畝產(chǎn)增加了近30公斤，而且投入成本大大降低，經(jīng)濟效益明顯增加。用陳振飛的一句話來說，“我們搞農(nóng)業(yè)的，只有與農(nóng)技術(shù)人員合作，相信科學(xué)，沒有掙不到錢的，沒有農(nóng)業(yè)站就沒有我現(xiàn)在的陳振飛。

在新的一年里，農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)窗口要進一步完善和提高規(guī)范化建設(shè)水平，不斷創(chuàng)新工作方法，增強服務(wù)意識，提高工作人員的觀念和業(yè)務(wù)水平，從而更好地為民服務(wù)，更好地展現(xiàn)農(nóng)業(yè)站新形象，新面貌。

第五篇：典型柜面服務(wù)事例解剖

銀行客戶群體有特殊性，服務(wù)范圍廣，業(yè)務(wù)辦理難，在柜臺服務(wù)中，難免不遇挫折。而服務(wù)又是柜面人員的基本職責(zé)，是銀行提升競爭力的有效手段。那么，掌握良好的柜臺服務(wù)技巧，就彌足重要。它既是規(guī)范文明服務(wù)和提升服務(wù)技能的關(guān)鍵所在，又是維護銀行形象和保護自我的必要手段。

下面十個典型柜面服務(wù)事例解剖，尋求對應(yīng)技巧，供柜臺人員參考。

事例一沒有細(xì)心了解客戶

一位30多歲的瘦高男青年走到柜臺。柜員說：“先生，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”客戶說：“開戶?！彼f話的聲音很低，柜員幾乎沒有聽見，便不假思索地說：“請你大聲點?！笨蛻艉苌鷼猓⑾蛐虚L投訴。談話中，柜員才知道，客戶剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。

應(yīng)對技巧： 當(dāng)客戶重復(fù)一遍后，柜員還沒有聽清，可以問：“請您大聲一點好嗎?是不是哪里不舒服?”客戶說剛做完手術(shù)。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復(fù)一下您的要求?！辈⒃谒貜?fù)的同時湊到跟前仔細(xì)傾聽，然后快速為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說：“先生，請慢走?！笨梢?，細(xì)心觀察客戶非常重要。只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，善于發(fā)現(xiàn)客戶的難題，用一顆真誠的心，而不是一張冰冷的臉，用熱情的服務(wù)，而不是厭煩的語言，就能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務(wù)。

事例二接待老年人

一天，一位70多歲老人來到營業(yè)網(wǎng)點，謹(jǐn)小慎微地說能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過好多網(wǎng)點，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好?當(dāng)時網(wǎng)點柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他扶到座位上，倒了一杯溫開水，為他詳細(xì)說明、示范業(yè)務(wù)辦理過程。經(jīng)過一個多小時，這位老人才弄明白，事后把兒女的存款都放在了這個網(wǎng)點。

應(yīng)對技巧：

老年客戶反應(yīng)力慢，需要柜員更加耐心的服務(wù)，在務(wù)工經(jīng)濟的農(nóng)村更是農(nóng)信社的主流客戶。柜臺人員要堅持客戶的滿意是銀行生存與發(fā)展的基準(zhǔn)理念不動搖，善于發(fā)現(xiàn)有需求的客戶，提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，竊不能主觀排斥某類客戶，更不能以衣著、年齡論客戶優(yōu)劣。

事例三憑證填寫不規(guī)范

某企業(yè)出納辦理支票取現(xiàn)，柜員審核時發(fā)現(xiàn)日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，柜員在對企業(yè)出納說明情況后，要求其重填一張現(xiàn)金支票。企業(yè)出納員回到企業(yè)填制一張新的現(xiàn)金支票后拿回，柜員再一次審核時發(fā)現(xiàn)，大寫金額仍有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票。企業(yè)出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁難，柜員說：“我是按制度辦事，不能給你取款。”僵持了好長時間，客戶進行了投訴。

應(yīng)對技巧： 柜員在第一次審核票據(jù)時，應(yīng)全面細(xì)致審核，將票據(jù)上所有不規(guī)范的地方向客戶詳細(xì)說明。要求客戶重填票據(jù)，可以說：“對不起，你的XX有誤(全面指明錯誤之處)，麻煩您重新填寫一張”。特別是對客戶因多次填錯而著急時，應(yīng)以溫和的態(tài)度，及時給予客戶安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。

事例四大額取款未預(yù)約

某周六上午，吳先生到柜臺辦理一筆10萬元定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧!”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了。”吳先生：“你們正常營業(yè)為什么辦不了?”柜員：“今天周六，你又沒有預(yù)約，沒法給你取?！眳窍壬鷼獾卣f：“沒錢你們開門干什么?”隨即進行了投訴。

應(yīng)對技巧：

柜員不應(yīng)當(dāng)以庫存限額為由，生硬拒絕辦理客戶業(yè)務(wù)，而是要主動想辦法幫助客戶解決問題。如可以說：“取款五萬元以上須提前預(yù)約，我們這沒有那么大庫存，我先給你少取一點錢，再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點看看有沒有資金?！痹敿?xì)耐心的向客戶做好解釋工作，說明由于周末庫存少給客戶造成的麻煩，還請客戶多諒解。

事例五假幣收繳

張先生來銀行辦理10萬元活期存折，當(dāng)柜員清點時，發(fā)現(xiàn)有一張100元假鈔。柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定要沒收。”張先生：“你怎么能說是假的，給我看一下?！惫駟T：“一看就知是假的，假鈔沒收后不能再給客戶了。”張先生：“你把10萬元錢給我，我不存了?！惫駟T：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣還是要沒收?！睆埾壬胍丶賻盼垂?，情緒激動。柜員不加理會，“按章”辦事。

應(yīng)對技巧：

客戶懷疑時，應(yīng)由兩位柜員當(dāng)場驗證該幣，并向客戶解釋：“對不起，按照人民銀行規(guī)定，假幣須沒收，我們將給您開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索。”若客戶堅持拿回，要安撫客戶情緒，可以說：“很抱歉，真的不能給您。今天，您是假幣受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴您識別假幣的方法，這樣您就能避免再收到假幣了?！?/p>

事例六沒有溫馨提示

李先生在柜臺取現(xiàn)10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當(dāng)時給其辦理業(yè)務(wù)的窗口前。李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚?！惫駟T：“你當(dāng)時取錢時我已經(jīng)提醒您錢款要當(dāng)面點清，如果不點就視同認(rèn)可正確?！崩钕壬骸拔耶?dāng)時是沒點，那是我相信你們?！边@時營業(yè)大廳內(nèi)客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。

應(yīng)對技巧：

由于柜員解釋不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的形象受到了損失。事實上，柜員向客戶付款時，要在驗鈔機上過下細(xì)數(shù)和真?zhèn)?，提示客戶點準(zhǔn)核清，客戶離開時要站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當(dāng)事情發(fā)生時，應(yīng)及時做好解釋，避免客戶情緒激動，查找問題原因，妥善處理問題。

事例七等待取款

客戶：“我要取3萬?！惫駟T：“現(xiàn)在還沒到上班時間，你8：30以后再來吧?！笨蛻簦骸澳銈兩习嘣趺催@么晚啊?”柜員：“那我們平時都是7點多才下班，你怎么沒看見呢?”客戶很生氣，撥打了投訴電話。

應(yīng)對技巧：

柜員沒有使用文明服務(wù)用語，沒有耐心解答銀行的工作時間，問答客戶問題沒有從客戶出發(fā)。針對上例若是換一種溝通方式會更好，如：柜員(站立服務(wù))：“您好，先生請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”客戶：“我取3萬元?！惫駟T：“不好意思，先生，現(xiàn)在款包還沒有到，您能稍等下嗎?您可先到休息區(qū)稍等，一會兒我再叫號。”

事例八密碼掛失(本人來不了)某周日，76歲高齡低保戶王某女兒幫其領(lǐng)取低保金，試了幾遍密碼都不對，于是詢問柜員怎么辦。柜員說：“辦理密碼掛失吧?！蓖跄撑畠簡枺骸霸趺崔k理掛失?”柜員回答：“本人持有效身份證件親自到柜臺辦理?！蓖跄撑畠赫f：“不可以代理?”柜員說：“不可以代理?！蓖跄撑畠赫f：“她不能行走怎么辦?”柜員說：“用車接來吧，否則我也沒辦法!”王某女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問題?！睜巿?zhí)一番后，王某女兒一氣之下進行了投訴。

應(yīng)對技巧：

該柜員未能充分考慮客戶本人不能到銀行辦理業(yè)務(wù)的實際難處，也沒有采取有效措施予以解決，只是照搬照抄制度?；蛟S能夠這樣：當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)低保金密碼不對，并知道本人不能前來辦理密碼掛失時，要在第一時間向行長報告，尋求解決途徑?？梢择R上派人人上門審核，現(xiàn)場辦理密碼掛失填單手續(xù)，并由戶主出具委托XX辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委托書，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。

事例九兌換零錢 接近年末，很多客戶需要兌換零錢，特別是小面額零錢需求比較大。一位客戶來到營業(yè)大廳3號窗口，詢問：“能給我換200元錢一元的零錢嗎?”3號窗口柜員回答：“沒有了。”他又去問4號和1號窗口，得到答案也是沒有。因為隔著防彈玻璃，外面客戶聽不到里面柜員之間的對話，三位柜員相互問話讓這位客戶錯誤地認(rèn)為，三人是商量好的，不想給他換零錢。他對此進行了投訴。

應(yīng)對技巧：

柜員完全按章辦事，但事情處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有站在客戶角度考慮問題，無法兌換零錢應(yīng)向客戶致歉，并說明原因?？梢赃@樣做，柜員：“對不起，現(xiàn)在年末換零錢人太多了，現(xiàn)在實在沒有零錢?！?客戶：“我就換200塊錢，幫幫忙吧?！惫駟T：“這樣吧，我明天早上給您從庫里出，請您留個電話，你看行不行?”客戶：“這是我的電話，明天我再來吧!”

案例十接待無理取鬧的人 一日下午，客戶李先生因密碼多次輸錯無法取現(xiàn)。李先生便在營業(yè)廳大聲訴說不滿：“你們銀行就會騙人，密碼是我的，錢也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢，你們是不是想把我的錢騙走?！?柜員：“我們沒有騙你，這是銀行系統(tǒng)設(shè)置原因，目的是保護儲戶合法權(quán)利?！崩钕壬骸澳阏f這話啥意思，你是說我是騙子唄，不是戶主唄，你出來好好理論理論!”保安過來禮貌勸說，李先生喊道：“保安打人!”營業(yè)廳頓時秩序混亂。

應(yīng)對技巧：

此事例中，李先生明顯屬無禮取鬧。對這類情緒激動、不講事理客戶，關(guān)鍵是要穩(wěn)住情緒。如果客戶情緒一直保持如此激動，那么無論如何也解決不了實際問題，而且會給銀行帶來負(fù)面影響。我們應(yīng)該及時將客戶請到接待室，安撫客戶情緒，協(xié)調(diào)解決客戶問題，最終讓客戶滿意，維護好形象。

簡而言之，“注重細(xì)節(jié)、以人為本”是做好柜臺服務(wù)的關(guān)鍵。迎接客戶要熱情主動，辦理業(yè)務(wù)要耐心細(xì)致，辦完業(yè)務(wù)員要禮貌相送。要堅持“多一句”，即新客戶多介紹一句;疑問客戶多解釋一句;問題客戶多安慰一句;心急客戶多關(guān)照一句;大客戶多說明一句。