第一篇：韶山--標(biāo)桿供電所典型管理經(jīng)驗(yàn)(公司辦14日修)

真誠(chéng)服務(wù)創(chuàng)標(biāo)桿 偉人故里樹品牌

填報(bào)單位: 國(guó)網(wǎng)韶山市供電公司 日期：2013.10.14 [摘要] 韶山是偉大領(lǐng)袖毛澤東的故鄉(xiāng)，獨(dú)特的文化環(huán)境與政治背景賦予了韶山市供電公司極為強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任與企業(yè)使命感。韶山供電所自2000年成立以來(lái)，始終堅(jiān)持強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、塑造國(guó)網(wǎng)品牌、創(chuàng)建示范窗口、服務(wù)偉人故里的理念，以創(chuàng)建國(guó)家電網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)化示范供電所為奮斗目標(biāo)，全面實(shí)施“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，不斷完善和更新各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施，加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和專業(yè)管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和員工綜合素質(zhì)，以“你用電 我用心”的真誠(chéng)服務(wù)推動(dòng)了客戶、企業(yè)、員工的和諧發(fā)展，促成了韶山全省首個(gè)“新農(nóng)村電氣化縣”的建設(shè)工作，為韶山地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展提供電力保障。

一、供電所基本情況

韶山供電所座落在韶山核心景區(qū)，毗鄰毛澤東銅像廣場(chǎng)和主席故居，全所現(xiàn)有員工76人，設(shè)運(yùn)行檢修、營(yíng)銷、營(yíng)業(yè)三個(gè)專業(yè)班組，主要負(fù)責(zé)韶山四鄉(xiāng)四鎮(zhèn)，0.4千伏及以下的供用電業(yè)務(wù)，供電面積280平方公里，用電客戶40365戶。

供電所成立于2000年6月，2008年按照國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司中心所的建設(shè)要求，在省公司和湘潭供電公司的大力

— 1 — 支持下，韶山市供電公司按照國(guó)網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)化供電所的建設(shè)要求，對(duì)原韶山、清溪、銀田、金石四個(gè)供電所進(jìn)行整合，在韶山核心景區(qū)建成新所址，并于同年12月26日正式投入使用，主要負(fù)責(zé)韶山、永義、楊林、大坪、清溪、銀田、如意、金石四鄉(xiāng)四鎮(zhèn)范圍內(nèi)0.4千伏及以下的供用電業(yè)務(wù)，供電面積280平方公里，用電客戶40365戶。按照專業(yè)分工、營(yíng)配分開、抄收分離的原則，設(shè)所長(zhǎng)一名，兩名副所長(zhǎng)分管生產(chǎn)、營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大類業(yè)務(wù)，下設(shè)一個(gè)運(yùn)行檢修班、一個(gè)營(yíng)業(yè)班和四個(gè)營(yíng)銷班，采用集中上班，實(shí)現(xiàn)專人專崗，工作效率得到大幅提升。

轄區(qū)內(nèi)有現(xiàn)有110千伏變電站2座，35千伏變電站1座，10千伏線路25條，總長(zhǎng)430公里，0.4千伏線路2400公里，管轄配電變壓器411臺(tái)，變電容量54300千伏安。近年來(lái)先后投入網(wǎng)改資金3467萬(wàn)元，89個(gè)行政村已全部實(shí)現(xiàn)農(nóng)網(wǎng)改造，電壓合格率由2009年76.4832%提升至2012年98.1954%，供電可靠率99.9899%，年售電量5487萬(wàn)千瓦時(shí)，臺(tái)區(qū)線損率8.04%，售電均價(jià)683.90元/千千瓦時(shí)，電費(fèi)回收率100.30%。

二、綜合管理目標(biāo)描述

農(nóng)電工作肩負(fù)著服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的重任，是政治農(nóng)電、政策農(nóng)電、責(zé)任農(nóng)電和社會(huì)農(nóng)電，在韶山，這一意義更為突出。韶山供電所地處核心景區(qū)地段，— 2 — 往來(lái)游客與參觀者絡(luò)繹不絕，自建所起，就被韶山市供電公司定位成為供電服務(wù)“精品”工程。自建所以來(lái)，該所始終堅(jiān)持“強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、塑造國(guó)網(wǎng)品牌、創(chuàng)建示范窗口、服務(wù)偉人故里”的理念，以創(chuàng)建國(guó)家電網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)化示范供電所為奮斗目標(biāo)，全面實(shí)施“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，不斷完善和更新各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施，加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和專業(yè)管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和員工綜合素質(zhì)，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)初見成效。

為確保各項(xiàng)工作得以有序有效運(yùn)轉(zhuǎn)，供電所緊扣中心工作，狠抓重點(diǎn)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)工作的常態(tài)化管理，形成了一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效的專業(yè)運(yùn)作模式，同時(shí)積極參與各類創(chuàng)建活動(dòng)，長(zhǎng)期堅(jiān)持開展四型“窗口”建設(shè)，同步推動(dòng)和完善自身發(fā)展。

“四型”指的是現(xiàn)代型，高效型，優(yōu)質(zhì)型，責(zé)任型。現(xiàn)代型——夯實(shí)基礎(chǔ)、真誠(chéng)規(guī)范、開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。啟用現(xiàn)代化的辦公場(chǎng)所與多功能營(yíng)業(yè)大廳；規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，普及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；標(biāo)準(zhǔn)化配臵各類基礎(chǔ)設(shè)施。

高效型——嚴(yán)謹(jǐn)高效、創(chuàng)新實(shí)踐，推進(jìn)精益化管理。實(shí)現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)專業(yè)化設(shè)臵，理順業(yè)務(wù)流程；強(qiáng)化內(nèi)部管理，建立健全各類規(guī)章制度；大力推進(jìn)信息化建設(shè)與應(yīng)用。

優(yōu)質(zhì)型——以人為本、追求卓越，提升隊(duì)伍建設(shè)。嚴(yán)格執(zhí)行電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證、技能鑒定等級(jí)證兩項(xiàng)資格準(zhǔn)入

— 3 — 制；建立與完善所部與班組的常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制；積極參與星級(jí)員工評(píng)定、農(nóng)電同業(yè)對(duì)標(biāo)等競(jìng)優(yōu)活動(dòng)，營(yíng)造趕學(xué)比超的團(tuán)隊(duì)氛圍。

責(zé)任型——誠(chéng)信奉獻(xiàn)、服務(wù)社會(huì)，切實(shí)履行職責(zé)。誠(chéng)信服務(wù)、堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，為新農(nóng)村建設(shè)提供強(qiáng)勁支撐；兌現(xiàn)承諾，加強(qiáng)溝通，不斷推進(jìn)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)；提升人性化服務(wù)理念，為客戶積極打造個(gè)性服務(wù)。與此同時(shí)，營(yíng)業(yè)廳實(shí)行全年無(wú)休業(yè)務(wù)受理，以及針對(duì)特殊人群提供上門服務(wù)，也成為了韶山供電所的特色服務(wù)項(xiàng)目。

三、主要做法和工作成效

（一）嚴(yán)抓嚴(yán)管，不斷夯實(shí)管理基礎(chǔ)

一是將標(biāo)準(zhǔn)化作為提升管理的基礎(chǔ)。根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司農(nóng)電標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)要求，結(jié)合自身工作實(shí)際，對(duì)供電所管理制度進(jìn)行梳理整合，先后制定并出臺(tái)了“農(nóng)村安全用電管理制度”、“接待走訪客戶及聯(lián)系制度”、“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝一門對(duì)外”等各種制度與辦法共計(jì)69項(xiàng)，內(nèi)容涵蓋安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，履職責(zé)任涉及所長(zhǎng)、副所長(zhǎng)和全體員工，確保了各項(xiàng)工作都有章可循，實(shí)現(xiàn)了每個(gè)管理環(huán)節(jié)可控、能控、在控的目標(biāo)。

二是將信息化作為提升管理的支撐。充分利用班組建設(shè)信息化管理系統(tǒng)、農(nóng)電生產(chǎn)系統(tǒng)、農(nóng)電營(yíng)銷系統(tǒng)、農(nóng)村配電臺(tái)區(qū)綜合控制系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)了供電所管理信息化、智能化。

— 4 — 分片部署了農(nóng)電智能臺(tái)區(qū)管理終端，通過(guò)遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控構(gòu)筑農(nóng)村用電安全防線，通過(guò)短信告警、過(guò)負(fù)荷策略、輪流警示跳閘三級(jí)方案與客戶互動(dòng)應(yīng)對(duì)農(nóng)村高峰負(fù)荷，通過(guò)過(guò)流保護(hù)、快速保護(hù)相配合確保變壓器安全。

三是將績(jī)效化作為提升管理的動(dòng)力。建立常態(tài)績(jī)效考核機(jī)制，按照員工崗位職責(zé)要求，考核農(nóng)電員工履職情況。除考核電費(fèi)、線損等相關(guān)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)外，每半年考核一次“德、能、勤、績(jī)”四方面的表現(xiàn)，年度進(jìn)行一次考核匯總。同時(shí)，在班組實(shí)行的分專業(yè)承包責(zé)任制與績(jī)效考核計(jì)分制等績(jī)效制度，充分調(diào)動(dòng)了員工工作積極性，確保了制度的有效執(zhí)行。

（二）真誠(chéng)高效，確保提升工作業(yè)績(jī)

一是確保安全局面穩(wěn)定。始終堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針，實(shí)行三級(jí)目標(biāo)控制，層層簽訂安全責(zé)任狀和“無(wú)違章”承諾書。認(rèn)真開展安全性評(píng)價(jià)工作，規(guī)范生產(chǎn)周例會(huì)，加強(qiáng)危險(xiǎn)點(diǎn)分析與預(yù)控，不斷夯實(shí)安全基礎(chǔ)。借助農(nóng)電生產(chǎn)系統(tǒng)，強(qiáng)化安全生產(chǎn)全過(guò)程督查與考核，確保農(nóng)電安全生產(chǎn)可控、能控、在控，實(shí)現(xiàn)了韶山農(nóng)電連續(xù)多年無(wú)人身傷亡事故，無(wú)設(shè)備事故，無(wú)火災(zāi)事故，無(wú)外人觸電傷亡事故的安全好成績(jī)。

二是確保經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)優(yōu)秀。嚴(yán)格規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，夯實(shí)管理基礎(chǔ)，以同工種競(jìng)賽、標(biāo)桿臺(tái)區(qū)創(chuàng)建、線損效能監(jiān)察工作為契機(jī)，開展臺(tái)區(qū)專項(xiàng)整治，建立營(yíng)業(yè)普查與反竊電常態(tài)機(jī)制，— 5 — 整治供用電秩序，克服臺(tái)區(qū)線損管理粗放現(xiàn)象，消滅了線損率12%以上的高損臺(tái)區(qū)。扎實(shí)開展“營(yíng)銷服務(wù)反違章”工作，通過(guò)印發(fā)稽查通報(bào)，規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)工作，強(qiáng)化隊(duì)伍管理，進(jìn)一步提升經(jīng)營(yíng)效益。同時(shí)積極開展農(nóng)網(wǎng)用電信息采集系統(tǒng)改造，節(jié)約人力資源，提高工作效率，緩解電費(fèi)回收壓力。

三是確保服務(wù)質(zhì)量提升。始終堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)，以業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、咨詢投訴、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)受理為龍頭，充分理順?lè)?wù)流程，嚴(yán)格實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)閉環(huán)管理。建立低保、五保、孤寡困難戶等愛心檔案，為弱勢(shì)群體分憂解難。營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理全年無(wú)休，電力搶修服務(wù)24小時(shí)不間斷，積極組織參與保電行動(dòng)，贏得了當(dāng)?shù)卣蛷V大客戶的高度贊譽(yù)。

（三）凝心聚力，深耕農(nóng)電隊(duì)伍建設(shè)

一是用現(xiàn)代企業(yè)的制度管理農(nóng)電隊(duì)伍。依托農(nóng)電服務(wù)公司，按照《勞動(dòng)法》和《合同法》有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)勞動(dòng)用工制度。切實(shí)維護(hù)農(nóng)電員工合法權(quán)益，將員工保險(xiǎn)擴(kuò)充至了“五險(xiǎn)一金”，農(nóng)電員工收入也從原來(lái)的100元～200元/月增長(zhǎng)至近4萬(wàn)元/年，從根本上解決了農(nóng)電員工的后顧之憂。堅(jiān)持農(nóng)電員工職業(yè)化發(fā)展道路，在電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證、技能鑒定等級(jí)證兩項(xiàng)資格準(zhǔn)入制的嚴(yán)格執(zhí)行中，全所員工均順利通過(guò)了職業(yè)認(rèn)定，現(xiàn)有農(nóng)網(wǎng)配電營(yíng)業(yè)工高級(jí)工5人，中級(jí)工69人，初級(jí)工2人，進(jìn)一步優(yōu)化了農(nóng)電隊(duì)伍專業(yè)結(jié)構(gòu)。

— 6 — 二是用以人為本的措施錘煉農(nóng)電隊(duì)伍。利用每月例行培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的機(jī)會(huì)，側(cè)重規(guī)程規(guī)范和崗位技能培訓(xùn)，開展《安規(guī)》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)講評(píng)、反事故演習(xí)、冰災(zāi)演練、屏箱裝臵技術(shù)講座、漏電保護(hù)器故障排查技能示范、農(nóng)電生產(chǎn)系統(tǒng)PDA應(yīng)用培訓(xùn)等一系列培訓(xùn)演練工作，確保“人人能動(dòng)手、個(gè)個(gè)可過(guò)關(guān)”，達(dá)到員工素質(zhì)提升、崗位工作規(guī)范的目的。積極參加員工技能競(jìng)賽，2011年代表湘潭獲省公司農(nóng)網(wǎng)0.4千伏檢修專業(yè)第一名，2012年代表湘潭獲省公司農(nóng)電抄核收及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專業(yè)第六名，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)競(jìng)賽提升農(nóng)電員工精神風(fēng)貌與業(yè)務(wù)技術(shù)水平的效用愈發(fā)凸顯。

三是用凝心聚力的氛圍保障農(nóng)電隊(duì)伍。全方位、多領(lǐng)域開展?fàn)幃?dāng)“星級(jí)員工”隊(duì)伍建設(shè)，以工作業(yè)績(jī)、服務(wù)技能、客戶滿意度為條件進(jìn)行“星級(jí)員工”評(píng)定，先后有數(shù)十名員工通過(guò)了“湘潭電業(yè)局星級(jí)員工”考核認(rèn)定，贏得了掛星上崗的榮耀和待遇。加強(qiáng)對(duì)農(nóng)電員工的人文關(guān)懷，充分發(fā)揮黨團(tuán)組織的重要作用。尊重、愛護(hù)農(nóng)電員工，增強(qiáng)農(nóng)電員工主人翁意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，用和諧的企業(yè)文化引領(lǐng)、感染農(nóng)電員工，使得農(nóng)電員工隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力不斷加強(qiáng)。

（四）因地制宜，打造國(guó)家電網(wǎng)品牌

一是用于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。韶山當(dāng)?shù)卮蠖鄬偾鹆甑貛В?8%的客戶屬農(nóng)電范疇，服務(wù)三農(nóng)，特別是確保農(nóng)忙時(shí)節(jié)農(nóng)戶的安全用電成為了供電所工作的重中之重，在“雙搶”期間，— 7 — 大力開展“雙搶”安全與臨時(shí)掛鉤用電宣傳整治工作，通過(guò)召開全市農(nóng)村安全用電動(dòng)員大會(huì)，出動(dòng)宣傳車，以及在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)村主要路段懸掛標(biāo)語(yǔ)橫幅等形式廣泛普及安全用電常識(shí)，每年印發(fā)的安全用電宣傳資料就多達(dá)4萬(wàn)余份，確保了韶山連續(xù)18年未發(fā)生外人觸電人身傷亡事故。

二是增進(jìn)外部溝通交流。供電所長(zhǎng)期聘請(qǐng)黨的十八大代表、韶山鄉(xiāng)黨委副書記、韶山村總支書記毛雨時(shí)，以及當(dāng)?shù)仄髽I(yè)家、村民等10位社會(huì)代表為韶山農(nóng)電的行風(fēng)監(jiān)督員，全方位、全過(guò)程地監(jiān)督供電所規(guī)范、優(yōu)質(zhì)地開展各項(xiàng)工作，供電所連續(xù)多年未發(fā)生責(zé)任投訴以及越級(jí)上訪、集體上訪事件，無(wú)行風(fēng)突發(fā)事件，無(wú)因供電所人員服務(wù)不到位引起的新聞媒體曝光及造成重大社會(huì)負(fù)面影響的事件，韶山供電所的客戶滿意率歷年來(lái)保持100%，服務(wù)投訴率為0，在韶山地方的行業(yè)作風(fēng)建設(shè)排名中常年位居榜首。

三是主動(dòng)塑造品牌形象。以客戶需求為導(dǎo)向，認(rèn)真分析服務(wù)過(guò)程中收集的客戶訴求信息，通過(guò)完善客戶故障報(bào)修制度，全面提高搶修效率與搶修質(zhì)量；在制定改造計(jì)劃時(shí)優(yōu)先安排客戶訴求集中區(qū)域，加強(qiáng)施工質(zhì)量和施工隊(duì)伍監(jiān)管，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣?lián)系溝通，切實(shí)做好低電壓整治工作。踐行雷鋒精神，成立“偉人故里共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”，開展用電宣傳、服務(wù)上農(nóng)家、到田間等特色服務(wù)項(xiàng)目。主動(dòng)聯(lián)系新聞媒體進(jìn)行正面宣傳，近年來(lái)，供電所多次被人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、紅網(wǎng)

— 8 — 等多家媒體給予正面報(bào)道，成功塑造了“偉人故里光明使者”的國(guó)家電網(wǎng)品牌形象。

標(biāo)桿供電所創(chuàng)建已成為韶山供電所各項(xiàng)工作持續(xù)推進(jìn)的基礎(chǔ)與助力。近年來(lái)，韶山供電所先后獲得了“湖南省文明窗口單位”、“湖南省電力公司農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口”、“國(guó)網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)化示范供電所”、“湘潭電業(yè)局五星供電所”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，同時(shí)安全、電費(fèi)、線損、服務(wù)等各項(xiàng)指標(biāo)排名也位于湘潭同行業(yè)先進(jìn)行列，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大電力客戶的一致好評(píng)。