第一篇：如何搞好物業(yè)管理客戶服務(wù)實習(xí)報告

實

習(xí)

報

告

如何搞好物業(yè)管理客戶服務(wù)

姓

名 ：

高 翠 嬌

專 業(yè) 班 級 ：

實習(xí)單 位 ：

指 導(dǎo) 教 師 ：

完 成 日 期 ：

大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院實習(xí)報告

摘 要

物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，所生產(chǎn)的是無形的服務(wù)產(chǎn)品，因此，客戶服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度，客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營效益。物業(yè)管理行業(yè)存在的客戶服務(wù)質(zhì)量問題影響了物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展與社會和諧的建設(shè)，不斷改善企業(yè)自身存在的問題和提高資質(zhì)水平有利于客戶服務(wù)質(zhì)量水平的提高。隨著人民生活水平與文化素質(zhì)的不斷提高，其消費觀念、維權(quán)意識也在發(fā)生著巨大的變化，享受優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理客戶服務(wù)已成為廣大業(yè)主的心聲。探討如何協(xié)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的關(guān)系，提高物業(yè)管理企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，對于建設(shè)和諧社區(qū)乃至推動社會的和諧發(fā)展具有重要意義。本文圍繞我市現(xiàn)時物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題，分析影響物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的主要因素，并有針對性地提出提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的建議。關(guān)健詞： 物業(yè)管理；客戶服務(wù)質(zhì)量；對策

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Abstract Property management belong to the service sector, and the production of is the intangible service products, and therefore, the customer service level will have a direct impact on the owner of the property management in the satisfaction, customer service quality has a direct influence on the property management enterprise's operation efficiency.Property management industry existing customer service quality problem affected property management enterprise development and the construction of harmonious society, and constantly improve enterprise own problems and improve the level of qualification to raise the level of quality service to customers.As the people's living level and culture quality rise ceaselessly, the consumption idea, rights protection consciousness is also in having huge changes, enjoy high quality property management customer service has become a general owners' aspirations.Discusses how to coordinate the property management enterprise and the owner of the relationship, improve property management enterprise customer service quality and on the building of a harmonious community and promote the harmonious development of the society to have the important meaning.This paper focus on the current property management of quality service to customers, the main problems of property management of analysis on the main factors of quality service to customers, and thereafter puts forward improving customer service quality property management advice.Key words: property management;Customer service quality;countermeasures

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一、企業(yè)情況介紹

大連城建物業(yè)管理有限公司成立于1996年，隸屬于大連城建開發(fā)集團有限公司，是大連較早從事物業(yè)管理的物業(yè)企業(yè)之一，公司自成立以來，始終堅持“以人為本，服務(wù)第一，關(guān)愛無處不在，客戶的滿意為永恒追求目標(biāo)”的服務(wù)理念，堅持“熱情、周到、耐心、細致”的工作作風(fēng)，以“社會效益與企業(yè)效益并重”的企業(yè)發(fā)展理念，全心全意地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的前后期物業(yè)管理服務(wù)。隨著物業(yè)管理的市場化、規(guī)范化，根據(jù)業(yè)主需求的變化，公司著力引進南方物業(yè)的管理模式以及安排員工每周五的培訓(xùn)學(xué)習(xí)來不斷提高員工職業(yè)素養(yǎng)及業(yè)務(wù)水平，此外還拓展市場，及時增加相關(guān)的物業(yè)管理項目，來提高企業(yè)的品牌及市場競爭力。多年來，憑借著企業(yè)內(nèi)部規(guī)范化的人事、財務(wù)制度，科學(xué)化的工程施工操作流程管理；憑借著專業(yè)化、親情化的客戶服務(wù)，我們贏得了業(yè)主的廣泛好評，也使城建物業(yè)的品牌和知名度得到了大幅度提升。如今的城建物業(yè)經(jīng)歷實力雄厚，擁有一大批有專業(yè)、懂管理，不斷追求完美的高素質(zhì)的優(yōu)秀物業(yè)管理人才和一支技術(shù)過硬并肯吃苦耐勞的專業(yè)維修隊伍，是一個非常有競爭實力的老牌物業(yè)管理企業(yè)。服務(wù)范圍已涵蓋小區(qū)的開發(fā)施工管理、設(shè)計改造、安保、保潔服務(wù)管理、普通小區(qū)住宅和高檔別墅等物業(yè)服務(wù)管理的項目。在市內(nèi)承擔(dān)管理著的城建花園、星海大廈、富華山莊、孫家溝、臺

二、臺

三、臺擴由家村等66.39萬平方米的商業(yè)和住宅小區(qū)。替換原有物業(yè)管理公司，接管了公共設(shè)施幾乎癱瘓的小區(qū)?，F(xiàn)已外觀徹底改變。綜上，我們將秉承一貫的嚴格管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，為業(yè)主營造一個美好的家園。

二、實習(xí)內(nèi)容

（一）物業(yè)接管驗收與收樓實務(wù)

小區(qū)規(guī)劃階段的早期介入，物業(yè)公司主要充當(dāng)顧問角色，介入工作體現(xiàn)在以下幾點：（1）評價規(guī)劃設(shè)計和建筑設(shè)計布局是否合理、配套是否齊全、使用功能是否完善等。（2）評價小區(qū)日后的管理、保安、消防和維修服務(wù)等能否經(jīng)濟、有效、便于操作等。（3）評價設(shè)備配置的容量選擇和相關(guān)服務(wù)的有效性，評價安全控制系統(tǒng)，確保設(shè)備、服務(wù)和安全之間的銜接，使整個小區(qū)運作暢通。（4）指出設(shè)計中遺漏的工程項目。如泵房排水地漏、水錘消除裝置等。（5）從美觀和效益上評價小區(qū)環(huán)境綠化設(shè)計與布置。

（二）服務(wù)管理

運用顧客完全滿意戰(zhàn)略，實施全方位質(zhì)量管理時，應(yīng)把握以下八大要點：（1）樹立“住戶需求”為中心的經(jīng)營思想和理念。（2）培訓(xùn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的意識。關(guān)鍵是實

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現(xiàn)觀念轉(zhuǎn)變。要使每位員工牢固地樹立“服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的意識，把顧客放在第一位，真誠以待。（3）提高內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量從而提高外部服務(wù)水平。（4）采用服務(wù)質(zhì)量承諾制度。包括：服務(wù)質(zhì)量的保證、服務(wù)時限的保證、服務(wù)附加值的保證、服務(wù)滿意度的保證。（5）重視運用專業(yè)技能和專業(yè)知識，倡導(dǎo)以人為本的管理。（6）分級授權(quán)。授權(quán)對服務(wù)人員的工作態(tài)度和服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生許多積極的影響，受權(quán)的員工對自己的工作更加滿意，會更熱情地為顧客服務(wù)，更迅速地做好服務(wù)工作。同時，員工有權(quán)決定最好的服務(wù)方法，提高了工作的自信心，更好地適應(yīng)服務(wù)環(huán)境變化，更靈活地滿足顧客的需要。（7）建立與顧客為中心相應(yīng)的專項服務(wù)組織，重視顧客意見，收集服務(wù)反饋信息，不斷創(chuàng)新。（8）智能化管理，加大物業(yè)管理的科技含量。

（三）房屋裝修與管理

業(yè)主在裝修房屋前，需到所在小區(qū)（大廈）管理處進行申報，在裝修方案獲批準后，方可進場裝修。（1）在交樓后，業(yè)主裝修前，應(yīng)制定適合本小區(qū)的書面裝修管理規(guī)定（例如《裝修手冊》，在業(yè)主申請裝修前予以準確詳細說明，避免日后出現(xiàn)不必要的爭執(zhí)。（2）對于業(yè)主提供的圖紙資料，應(yīng)進行仔細審讀，除了不能違章外，還應(yīng)考慮到是否對其他住戶帶來影響，避免裝修完成后引起糾紛。（3）對于有特殊裝修要求的業(yè)主（例如設(shè)水池），除了要求業(yè)主提供重新設(shè)計的審批圖紙外，還應(yīng)要求其簽署責(zé)任追究保證書。（4）明確消防責(zé)任，裝修工地應(yīng)配備滅火筒。

（四）設(shè)備管理實操

設(shè)備技術(shù)資料管理方法如下：（1）設(shè)備卡片。所有設(shè)備都要建立設(shè)備卡，一臺設(shè)備有一張設(shè)備卡片?？梢园聪到y(tǒng)、部門或場所將設(shè)備編號，再按編號逐臺在設(shè)備卡片，登記設(shè)備的原始檔案資料。（2）設(shè)備技術(shù)登錄簿。每一臺主要設(shè)備都應(yīng)設(shè)立一本技術(shù)登錄簿，設(shè)備技術(shù)登錄簿是設(shè)備的檔案簿，對設(shè)備的一生進行登錄和記載，登錄和記載內(nèi)容視設(shè)備的不同而不同，但應(yīng)該做到完整和正確。一般設(shè)備技術(shù)登錄簿的內(nèi)容包括：設(shè)備概況、設(shè)計參數(shù)、條件及有關(guān)計算，結(jié)構(gòu)簡圖、技術(shù)特性、備品配件、設(shè)備運行及維修記錄，設(shè)備大中修理記錄（包括修理時間、修理費用）、設(shè)備事故記錄、更新改造及移裝記錄、報廢記錄等。（3）系統(tǒng)資料。按系統(tǒng)或場所把各系統(tǒng)分成若干小系統(tǒng)，針對每個小系統(tǒng)，單獨采用意圖和文字或版本號來說明。表達方式要靈活、直觀、簡明，使之通俗易懂且便于查閱。可當(dāng)作對新員工進行培訓(xùn)的實用教材。

三、實習(xí)收獲

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物業(yè)管理的客戶服務(wù)，簡單地說，就是指服務(wù)中所有與業(yè)主直接接觸的環(huán)節(jié)。我們要以客戶為導(dǎo)向，時刻站在客戶的角度，為客戶提供更加主動熱情、周到細致的服務(wù)，最終使客戶滿意，從而建立良好的客戶關(guān)系。其中以客戶為導(dǎo)向、提供客戶所需要的服務(wù)、使客戶滿意是三個關(guān)鍵的要素。

物業(yè)管理本身就是服務(wù)行業(yè)，客戶服務(wù)并不是我們?nèi)粘９ぷ髦獾念I(lǐng)域，但需要我們比以往投入更多的熱情和努力。我們所說建立客戶服務(wù)體系，也是希望通過宣傳發(fā)動來進一步提高客戶服務(wù)意識；通過梳理流程來優(yōu)化程序；通過試運行來檢驗效果；通過分析評估來改進提升。以前，行業(yè)內(nèi)許多管理處更名為客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)部，但從實施效果上看，大多是以被動的形式在運作，即被動地接受信息、被動地等待客戶上門，而我們強調(diào)的是要主動與客戶溝通、主動提供服務(wù)、使客戶滿意。

開展客戶服務(wù)必須全員參與，部門協(xié)作才能收到良好的整體效果，客戶服務(wù)是一項長期的工作，就現(xiàn)階段而言，可以從以下五個方面入手逐漸展開：（1）強化客戶服務(wù)意識；（2）梳理優(yōu)化服務(wù)流程；（3）完善基礎(chǔ)資料、認知客戶；（4）建立溝通渠道、主動溝通；（5）密切協(xié)作強化執(zhí)行。

總之，我們要以客戶為導(dǎo)向，加強客戶服務(wù)意識，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)的關(guān)鍵點，在與客戶直接接觸的各個環(huán)節(jié)中，為客戶提供更加主動、貼心、細致、周到的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，贏得客戶的忠誠。

四、實習(xí)期間發(fā)現(xiàn)的問題

業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)是否滿意，這往往是業(yè)主投訴的最主要問題，包括綠化環(huán)境、運動設(shè)施、通行情況、治安情況、衛(wèi)生保潔、車位管理、寵物管理、員工素質(zhì)及客戶服務(wù)態(tài)度等，這些都是業(yè)主日常比較關(guān)注的物業(yè)管理范圍。目前，從相關(guān)的大量資料及各類媒體的報道中，物業(yè)管理方面存在的主要問題有以下幾方面：

（一）物業(yè)管理公司游離于業(yè)主委員會

近幾年國家頒布了一些物業(yè)管理方面的法規(guī)，對許多問題已經(jīng)有了明確的限制，但在實際執(zhí)行過程中卻有很大的距離。按照有關(guān)法規(guī)，業(yè)主委員會應(yīng)該是物業(yè)區(qū)內(nèi)的最高權(quán)利機構(gòu)，物業(yè)管理公司是受業(yè)主委員會之托和聘用從事管理工作的，業(yè)主委員會有依照相關(guān)法規(guī)解聘物業(yè)管理公司的權(quán)利。實際上，許多物業(yè)管理公司并沒有受到業(yè)主委員會的委托開展工作，業(yè)主委員會即使對物業(yè)管理不滿意也很難另換物業(yè)管理公司。

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（二）小區(qū)設(shè)施不健全

這主要是房地產(chǎn)開發(fā)商遺留的問題，當(dāng)初開發(fā)商承諾的設(shè)施建設(shè)和實際不符。如建房時規(guī)劃的綠地面積減少，該建的設(shè)施沒有建，業(yè)主共有設(shè)施被物業(yè)管理企業(yè)外租盈利等問題，引起業(yè)主的不滿。還有，與業(yè)主生活相關(guān)的附屬設(shè)施不完善，例如健身、娛樂、商業(yè)、幼兒園等配套客戶服務(wù)設(shè)施不足，給業(yè)主的生活帶來不便。

（三）收費與客戶服務(wù)脫節(jié)

部分物業(yè)小區(qū)的業(yè)主反映交納的物業(yè)管理費較高，而享受的客戶服務(wù)不足，物業(yè)管理企業(yè)客戶服務(wù)不到位。確實有個別物業(yè)管理公司存在自定收費標(biāo)準，不與業(yè)主協(xié)商，不報物價局批準的情況，也有只收費不客戶服務(wù)或少客戶服務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)，這是引起業(yè)主不滿而產(chǎn)生抵觸情緒的主要原因。另外，物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)透明度不夠，也是導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的原因。管理費用的開支往往是業(yè)主最為關(guān)心的問題，因為業(yè)主想知道自己交納的物業(yè)費用到哪里去了。

（四）物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主缺乏溝通

有的小區(qū)物業(yè)管理公司收費難問題比較突出，多數(shù)是由于物業(yè)管理企業(yè)的原因?qū)е聵I(yè)主不滿而產(chǎn)生的。由于物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間缺乏溝通和理解，兩者之間產(chǎn)生隔閡，甚至發(fā)生沖突。一些物業(yè)管理企業(yè)在沒有辦法的情況下，只好以停水停電來催交費用，但往往導(dǎo)致矛盾加劇。

提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的對策。

對于作為客戶服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，客戶服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵，物業(yè)管理客戶服務(wù)與業(yè)主的工作和生活息息相關(guān)，客戶服務(wù)不到位就會招致業(yè)主的不滿，造成雙方關(guān)系緊張，不但影響社區(qū)的穩(wěn)定與和諧，而且物業(yè)管理企業(yè)本身的生存和發(fā)展也會受到影響。因此，要采取切實措施提高客戶服務(wù)質(zhì)量水平。

五、提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的建議

（一）加強小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

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物業(yè)管理企業(yè)不能只計較眼前微利和暫時的無利，要追求企業(yè)的長遠利益和“多贏效應(yīng)”，舍得為今后的發(fā)展增加前期投入，加強小區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)和維護，為提高物業(yè)管理客戶服務(wù)水平提供硬件方面的保證。

（二）引入優(yōu)秀人才

只要專業(yè)管理人員整體素質(zhì)高，就能提高客戶服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足業(yè)主的要求，而且在物業(yè)管理方面和內(nèi)容上都會不斷創(chuàng)新，體現(xiàn)“人性化”管理，有利于改善物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系。

（三）建立良好的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準

客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準是對物業(yè)管理人員行為的規(guī)范，是物業(yè)管理客戶服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)達到的指標(biāo)和衡量的依據(jù)。一些物業(yè)管理企業(yè)，在小區(qū)的明顯位置將客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準公示于眾，一方面約束自己的員工，一方面接受業(yè)主的監(jiān)督，促進了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，也得到了業(yè)主的理解和支持。

（1）變無形為有形?？蛻舴?wù)本身是無形的顧客在消費之前無法感知的，所以我們就必須將客戶服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將客戶服務(wù)全面地展現(xiàn)在顧客面前。比如將提供的具體客戶服務(wù)詳細的張貼在小區(qū)公告欄上，豐富小區(qū)的種種標(biāo)識、公布各種客戶服務(wù)質(zhì)量要求等，向業(yè)主提供消費者知情權(quán)。使業(yè)主清楚地知道物業(yè)管理公司具體能為自己提供什么客戶服務(wù)，客戶服務(wù)的質(zhì)量如何。

（2）隨時改進自己的產(chǎn)品。客戶服務(wù)的銷售和業(yè)主尋客戶服務(wù)的消費是同時進行的客戶服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)缺點將有向業(yè)主提供的過程中立刻顯現(xiàn)出來。這對物業(yè)管理公司改進自己的客戶服務(wù)方式有很大的幫助，使產(chǎn)品與市場形成了互動關(guān)系。比如物業(yè)推出面向業(yè)主的家政客戶服務(wù)和保姆計劃，現(xiàn)在廣州的某些樓盤都有推行，當(dāng)業(yè)主因為某種原因而無法照顧到家中的小朋友，物業(yè)管理人員可以幫提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的策略有哪些？忙充當(dāng) “ 保姆 ” 角色來看管孩子一段時間。這種客戶服務(wù)是否可行將馬上在業(yè)主的消費過程中得到答案，這時物管公司就可依據(jù)業(yè)主的意見和建議再來改進自己所提供的這些客戶服務(wù)。

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（3）提供個性化客戶服務(wù)產(chǎn)品?？蛻舴?wù)這種產(chǎn)品是一種動態(tài)的產(chǎn)品，很少細節(jié)的綜合體，會隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進行不同細節(jié)的組合，以達到客戶服務(wù)修改化的目的知道一個小區(qū)里業(yè)主的興趣愛好很廣泛，而且都各不相同，物業(yè)管理也不能完全是統(tǒng)一的模式，應(yīng)該更多的了解業(yè)主的不同需求對提供的客戶服務(wù)進行不同的組合，物管公司就可以在有償客戶服務(wù)上為全體業(yè)主提供一個豐富的客戶服務(wù)套餐，讓業(yè)主自由的選擇，以達到提高業(yè)主的滿意度。

（4）客戶服務(wù)的持久性與客戶服務(wù)成本相得益彰。小區(qū)的建筑物有 70 年的使用期，那么物業(yè)提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的策略有哪些？管理也將持續(xù) 70 年。物業(yè)管理公司不能只顧及品牌而不顧及自身的利益，所以提供的客戶服務(wù)成本一定要與收入聯(lián)系起來，向業(yè)主明確的出示有償客戶服務(wù)與無償客戶服務(wù)的成本，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)注小區(qū)物業(yè)和長期性，從而引導(dǎo)業(yè)主對有償客戶服務(wù)與無償客戶服務(wù)的消費認識。

（5）增加客戶客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。固有的成本中去為業(yè)主提供更多的客戶服務(wù)，拉大客戶服務(wù)顯示出成本與實際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到固有成本中的超值客戶服務(wù)，從而增加業(yè)主對消費客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。比如：物業(yè)管理公司為了解決業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問題，特意從綠化班里抽調(diào)人員成立了養(yǎng)護客戶服務(wù)組，為廣大業(yè)主提供免費的花木養(yǎng)護知識，拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護基地。這樣在沒有增加成本的同時更多的為業(yè)主提供客戶服務(wù)，而且喚醒業(yè)主對小區(qū)綠化的保護意識。業(yè)主自然會感受到更換物業(yè)管理公司將對自己意哧著什么，不同程度上又增加了業(yè)主的忠誠度。

（6）增強客戶服務(wù)溝通，做好客戶服務(wù)補救。假日飯店市場部執(zhí)行副總裁詹姆斯．Ｌ．肖爾的一個被稱為 “ 營銷水桶的理論 ” [4] 使他聞名于假日飯店集團。根據(jù)此理論，認為營銷可以被看作一只大水桶，所有的銷售、廣告和促銷計算劃都可看做從桶口往桶里倒水，只要這些方案計劃是有效的水桶就可以盛滿水。然而，這里有一個問題，桶里有一個“洞 ” 當(dāng)生意狀況很好，并且飯店按承諾提供客戶服務(wù)時，這個洞很小，即只有很少的顧客流失。當(dāng)運營管理不善并且顧客對他所得到客戶服務(wù)感到不滿時，顧客會像水一樣從洞中大量流失，并且流出的水比倒進來的還多。從 “ 水桶理論 ” 可以看得到歷史上管理者太多關(guān)注于獲得顧客，而忽略保留舊有顧客。對于物業(yè)管理于一個小區(qū)內(nèi)的工作可以是長達幾十年之久，持久令顧客滿意是一項十分重要的工作，所以物業(yè)管理公

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司要了解好業(yè)主的需要及滿意度要達到這個目的就要使用關(guān)系策略 — 溝通。業(yè)主所期望得到客戶服務(wù)與物業(yè)公司所提供的客戶服務(wù)永遠都會存在差距，因為二者所站的立場不同，關(guān)注的利益點不同。怎么來協(xié)調(diào)這個問題呢？最好的辦法是利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判的標(biāo)準，只要我和業(yè)罰多進行溝通，總能找到平衡點。定期召開業(yè)委員會；每半年舉行一次顧客滿意度調(diào)查；每一季度一次的上門拜訪；每月舉行的業(yè)主座談會都將是溝通渠道，只要我?guī)е蛻舴?wù)的意識和誠意與業(yè)主交流，就沒有達不成的共識。與此同時，物業(yè)管理客戶服務(wù)是通過物業(yè)管理者勞務(wù)客戶服務(wù)創(chuàng)造和表現(xiàn)出來的這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能否滿足業(yè)主或使用人的需要取決于物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。管理者的專業(yè)技術(shù)和技能是做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，管理者的技術(shù)必然要不斷更新，加強對員工的各種意識、職業(yè)技能的培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量的有力保障。

（7）建立內(nèi)部顧客滿意度。為業(yè)主客戶服務(wù)，就首要讓自己的員工感覺到得到管理者的客戶服務(wù)。只有基層員工感覺到被別人客戶服務(wù)愉快，才會有心情將這種客戶服務(wù)傳播給我業(yè)主，所以內(nèi)部顧客滿意度的高低將決定著為業(yè)主客戶服務(wù)質(zhì)量的高低。物業(yè)管理是公司的全體人員都必須樹立為內(nèi)、外部顧客客戶服務(wù)的意識，將客戶服務(wù)營銷建立在企業(yè)的每個角落。

（四）建立規(guī)范合理的收費標(biāo)準

物業(yè)管理活動不僅是物業(yè)管理企業(yè)提供專業(yè)化客戶服務(wù)和管理的經(jīng)營性活動，也是業(yè)主花錢買客戶服務(wù)的消費行為。在這個消費的過程中，業(yè)主應(yīng)樹立“誰收益，誰付費”，“享受與付費水平質(zhì)價相符的客戶服務(wù)”及“根據(jù)自己的消費水平，選擇確定相應(yīng)的物業(yè)管理客戶服務(wù)標(biāo)準”的理性消費意識。只有這樣，才能確保物業(yè)管理費的收取，形成物業(yè)管理的良性循環(huán)，維持物業(yè)管理活動的正常開展。物業(yè)管理企業(yè)按照國家有關(guān)規(guī)定的各項收費標(biāo)準，要得到業(yè)主委員會的理解和支持，通過增加透明度，宣傳和理解國家有關(guān)規(guī)定，可以使業(yè)主消除疑慮并積極配合，使物業(yè)管理費的標(biāo)準定得合理、收得順暢，從而使物業(yè)管理企業(yè)也能夠獲得相應(yīng)的經(jīng)營利潤及保證其資金的正常運轉(zhuǎn)和新業(yè)務(wù)的拓展。

（五）強化業(yè)主權(quán)責(zé)意識

大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院實習(xí)報告

物業(yè)管理行業(yè)要健康發(fā)展，離不開業(yè)主的主體責(zé)任意識，否則物業(yè)管理企業(yè)將會孤掌難鳴。在物業(yè)管理的活動中，業(yè)主在擁有權(quán)利的同時又必須履行相關(guān)義務(wù)。業(yè)主有權(quán)參與公約的制定、修改，同時也有履行公約的責(zé)任；業(yè)主有權(quán)參加業(yè)主大會行使表決權(quán)，同時也有執(zhí)行業(yè)主大會決議的責(zé)任；業(yè)主有權(quán)監(jiān)督業(yè)主委員會工作和物業(yè)管理企業(yè)合同的履行，同時也有責(zé)任遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的有關(guān)規(guī)章制度。業(yè)主只有清醒地認識到權(quán)責(zé)一致，才有可能在物業(yè)管理活動中與物業(yè)管理企業(yè)形成良性互動，實現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的“雙贏”。

作者：高翠嬌 日期：2012-3-13

圖2.1 標(biāo)題編號的示例

第二篇：物業(yè)管理企業(yè)如何搞好服務(wù)

物業(yè)管理企業(yè)如何搞好服務(wù)

要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。

1、物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)得要進行思想意識的轉(zhuǎn)變，強化服務(wù)意識。多數(shù)的物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者年齡較大，文化層次不高，經(jīng)歷了較長時間的計劃經(jīng)濟體制下企業(yè)經(jīng)營運作模式，缺乏市場經(jīng)營觀念，尤其缺乏對物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)企業(yè)的清醒認識。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機構(gòu)，物業(yè)管理者不是對小區(qū)實施統(tǒng)治的管理者，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位，物業(yè)單位與業(yè)主簽署的協(xié)議是委托服務(wù)協(xié)議。服務(wù)水平作為業(yè)主考核物業(yè)管理企業(yè)的唯一標(biāo)準，將成為永久不便的定律，服務(wù)的好，合同可以續(xù)簽，服務(wù)的不好，立刻解雇。

為此，物業(yè)管理的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)加快自身思想意識的轉(zhuǎn)變，突出企業(yè)在服務(wù)方面的培養(yǎng)方向，加大服務(wù)水平的培訓(xùn)力度，提高服務(wù)市場建設(shè)的投資決策，不斷的進行企業(yè)間有關(guān)加強服務(wù)水平理論和方案的探討，同時加緊對外部優(yōu)秀企業(yè)的考察和學(xué)習(xí)，不斷的引進他人成功的管理經(jīng)驗，逐步推動企業(yè)的服務(wù)管理水平向更高、更好的方向發(fā)展。

2、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。

任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。

3、改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。

現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運行機制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選聘，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務(wù)上一個臺階。

第三篇：怎樣搞好商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)

怎樣搞好商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)

物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主和客戶，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)該說，好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在以下十個方面：

一、服務(wù)態(tài)度——熱情

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對象是人，所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個基本原則出發(fā)，管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。

二、服務(wù)設(shè)備——完好

硬件設(shè)施的完好運行是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機器設(shè)備(如空調(diào)、電梯)、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。對這些設(shè)備要使之始終處于完好狀態(tài)，保證使用。

三、服務(wù)技能——嫻熟

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識和專業(yè)知識。

四、服務(wù)項目——齊全

在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務(wù)。

五、服務(wù)方式——靈活

物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。

六、服務(wù)程序——規(guī)范

服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時進行處置，保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財產(chǎn)安全。

七、服務(wù)標(biāo)準——統(tǒng)一

服務(wù)標(biāo)準是物業(yè)公司保證服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準、入室清潔標(biāo)準、入室維修標(biāo)準、綠化標(biāo)準等，從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以

及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。

八、服務(wù)收費——合理

物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費標(biāo)準應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費標(biāo)準；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)主、客戶需要為目的，不可亂收費或收費多服務(wù)少等。

九、服務(wù)制度——健全

物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。

十、服務(wù)效率——快速

服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時限，管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時間，提高服務(wù)。

物業(yè)管理要在服務(wù)中加強管理，在管理中更好地服務(wù)。

所以物業(yè)公司的定位要定在管理和服務(wù)上，中心是服務(wù)，在服務(wù)中加強管理，在加強管理中更好地服務(wù)。

第四篇：怎樣搞好商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)

怎樣搞好商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)

物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主和客戶，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)該說，好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一、服務(wù)態(tài)度——熱情。物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對象是人，所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個基本原則出發(fā)，管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。

二、服務(wù)設(shè)備——完好。硬件設(shè)施的完好運行是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。

三、服務(wù)技能——嫻熟。服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識和專業(yè)知識。

四、服務(wù)項目——齊全。在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務(wù)。

五、服務(wù)方式——靈活。物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。所以物業(yè)公司的定位要定在管理和服務(wù)上，中心是服務(wù)，在服務(wù)中加強管理，在加強管理中更好地服務(wù)。

第五篇：物業(yè)管理實習(xí)報告

實習(xí)報告

姓

名：崔明 學(xué)

號：04208227 班

級：商管082 指導(dǎo)老師：王純科

在實習(xí)過程中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過實習(xí)，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認識。

我所實習(xí)的華潤（置地）長春有限公司，隸屬于華潤置地有限公司。華潤置地以“品質(zhì)給城市更多改變”為品牌理念，致力于達到行業(yè)內(nèi)客戶滿意度的領(lǐng)先水準，致力于在產(chǎn)品和服務(wù)上超越客戶預(yù)期，為客戶帶來生活方式的改變。目前公司已在北京、上海、深圳、成都、武漢、合肥、杭州、無錫、大連、寧波、長沙、蘇州、重慶、沈陽、廈門、天津、南寧、綿陽、福州、常州、南京、南通、鞍山、青島、鄭州、揚州、萬寧、唐山、濟南、長春、徐州、南昌、泰州、哈爾濱、淄博、鹽城、威海、惠州、秦皇島等中國內(nèi)地39個城市踐行著高品質(zhì)的理想，并已形成八大住宅產(chǎn)品線系列：萬象高端系列、城市高端系列、郊區(qū)高端系列、城市品質(zhì)系列、城郊品質(zhì)系列、城市改善系列、郊區(qū)改善系列、旅游度假系列；持有物業(yè)發(fā)展了都市綜合體、區(qū)域商業(yè)中心五彩城兩種模式，其中深圳萬象城作為華潤置地持有物業(yè)的代表作，是中國內(nèi)地最具示范效應(yīng)的都市綜合體，并已在杭州、沈陽相繼開業(yè)，以其全新的理念將陸續(xù)在南寧、成都、合肥、青島、鄭州、上海、無錫、重慶登陸，在引領(lǐng)城市生活方式改變的同時，帶動城市經(jīng)濟的發(fā)展、改善城市面貌。華潤置地深度挖掘品質(zhì)需求，從客戶起居行為出發(fā)，提供從戶型布局、變形家具到人性化收納設(shè)計的增值服務(wù)。

回顧實習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習(xí)中，我采用了看、問等方式，對華潤置地（長春）有限公司的物業(yè)管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點、方式、運作規(guī)律。同時，對管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。

一、加強人力資源管理，創(chuàng)“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”企業(yè)。

嚴把員工招聘關(guān)。華潤置地（長春）有限公司在招聘管理人員須畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè);招聘維修人員須具備相關(guān)技術(shù)條件的多面手，并持有《上崗證》;招聘安保人員須屬退伍軍人，對其身高、體能、知識、品格、心理素質(zhì)等都進行嚴格考核挑選。

做好員工的入職、在職培訓(xùn)工作。華潤置地（長春）有限公司對新招聘的員工進行上崗前的相關(guān)培訓(xùn)工作，使員工對小區(qū)的基本情況、應(yīng)開展的工作心中有數(shù)，減少盲目性;隨著市場競爭激烈，知識、技能的不斷更新，對在職員工提供各類專業(yè)性的培訓(xùn)機會。華潤置地（長春）有限公司提倡“工作就是學(xué)習(xí)，工作就是創(chuàng)新”，每位員工都爭做“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。從而，使員工個人素質(zhì)得以提高，管理處的管理服務(wù)水平和管理效益得以提高，樹立了良好的企業(yè)形象。

從實際出發(fā)，管理處嚴格參照lS09000質(zhì)量體系運作，制定了嚴格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準、考核標(biāo)準。管理處根據(jù)員工的工作職責(zé)，制定全方位的上級、平級、下級的360度考核辦法;制定量化考核標(biāo)準，實行定性和定量考核相結(jié)合，增強了考核的可操作性，減少考核時人為因素的影響;建立完善考核機制，實行末位淘汰制，避免了考核走過場的現(xiàn)象，通過考核機制的建立，增強了員工的危機感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。

二、培育自身核心專長，創(chuàng)特色服務(wù)，提升核心競爭力。

在實習(xí)中，我看到一套由華潤置地（長春）有限公司合作自行設(shè)計開發(fā)的“一站式物業(yè)管理資迅系統(tǒng)”物業(yè)管理服務(wù)軟件。該軟件包括：“一站式客戶服務(wù)、一站式資迅管理、一站式數(shù)碼社區(qū)”三大體系，是一個利用網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、科技手段來提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，有效地開發(fā)、整合、利用客戶資源的資迅系統(tǒng)。管理處全面提倡 “一站式服務(wù)”、“最佳保安”的特色管理服務(wù)。從而，實現(xiàn)了高效的管理運作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至、無所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。

三、推行“顧客互動年”，促進公司與業(yè)主之間的良性互動。

華潤置地（長春）有限公司在與業(yè)主關(guān)系管理方面，在實習(xí)中我了解到，在2011年重點開展了“顧客互動年”活動。成立了華潤俱樂部，設(shè)立新生活服務(wù)中心，開通客戶服務(wù)熱線，及根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。如：三月份，開展了學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)活動;“六一”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動;十月份，組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影;十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動的顧客關(guān)系，營造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

四、重視物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作——設(shè)備管理。

對于設(shè)備管理，我在實習(xí)中看到，管理處著重建立和完善設(shè)備管理制度;對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片;做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質(zhì)化驗，以保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準;發(fā)電機每月試運行一次;消防泵每月點動一次，以確保發(fā)生火災(zāi)險情時，消防泵能正常使用。等等。

五、管理處一道亮麗的風(fēng)景線——安保隊伍。

管理處的保安管理設(shè)大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對小區(qū)實行24小時的安全保衛(wèi)。建立并完善各項治安管理規(guī)章制度;對新招聘的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓(xùn)，加大對在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì);強化服務(wù)意識，樹立“友

善與威嚴共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線。

短暫的實習(xí)轉(zhuǎn)眼而過，回顧實習(xí)生活，我在實習(xí)的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過實習(xí)，加深了我對物業(yè)管理知識的理解，豐富了我的物業(yè)管理知識，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性和理性認識。同時，由于時間短暫，感到有一些遺憾。對物業(yè)管理有些工作的認識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領(lǐng)會其精髓。

通過實習(xí)，我認識到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識的學(xué)習(xí)，更重要的是要把實踐與理論兩者緊密相結(jié)合。物業(yè)管理作為微利性服務(wù)行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。