第一篇：工行行長易會滿：風(fēng)險管控決定競爭力

工行行長易會滿：風(fēng)險管控決定競爭力

工商銀行行長易會滿上任后的首次年度業(yè)績發(fā)布會，選擇亮相香港主場。他帶領(lǐng)的管理層團隊充滿活力，一改朗讀新聞通稿的常規(guī)做法，直接進(jìn)入提問環(huán)節(jié)，大大增加與記者的信息溝通量，既延續(xù)了之前姜建清、楊凱生默契拍檔時的流暢、自信，又略帶詼諧輕松，被同行稱為銀行業(yè)“最好的新聞發(fā)布會”。會后，易行長接受記者深度專訪。

跨國經(jīng)營戰(zhàn)略：穩(wěn)定利潤分散風(fēng)險

記者：國際化是工商銀行此財政年度的大亮點，工行的境外機構(gòu)超過了300個，境外資產(chǎn)超過兩千億美元，利潤增長超過三成。除自身近年來不間斷并購境外一些金融機構(gòu)之外，在助力中國企業(yè)全球化、本地化的過程中，有哪些重大貢獻(xiàn)？

易會滿：這個問題問得非常好，實際上工商銀行這幾年國際化一直推進(jìn)得很快。我們一方面采取跟隨戰(zhàn)略，跟隨中國企業(yè)走出去，通過并購的方式拓展業(yè)務(wù)空間。另一方面采用引領(lǐng)戰(zhàn)略，在境外找到合格的合作方，來推動中國企業(yè)走出去，我們?yōu)槭裁丛O(shè)置這么多境外機構(gòu)，深入?yún)⑴c特別多的新興市場？一個非常重要的出發(fā)點 是提升全球客戶服務(wù)能力。

另外，為幫助中國企業(yè)走出去，工商銀行設(shè)有專門部門和特別機制，通過投資銀行、信貸支持、金融租賃等各種方式，到目前已經(jīng)累計完成支持“走出去”項目94個，承貸金額180億美元，幫助63家中資企業(yè)走向五大洲的44個國家。其中包括為迄今為止中資企業(yè)海外最 大并購交易——中海油收購加拿大尼克松公司提供銀團貸款融資；為天齊集團并購澳大利亞泰利森鋰礦項目提供投行服務(wù)，并購標(biāo)的折合人民幣約50億元；為武鋼 集團收購德國蒂森克虜伯激光拼焊板塊提供投行服務(wù)；為華域汽車并購延鋒偉世通提供投行服務(wù)。

其中很多項目令人震撼。李克強總理也很關(guān)心這個事，上次他來看了我們金融租賃公司，看到輪船、動車、高鐵“走出去”特別高興，認(rèn)為中國現(xiàn)在全球市場中，除了制造業(yè)最近幾年有比較快速的推進(jìn)外，金融 的推進(jìn)也比較快，金融加工程加各種要素的組合，才是中國在全球的整體競爭力。在走出去的過程當(dāng)中，金融跟實業(yè)的合作非常頻繁。

用統(tǒng)一平臺駕馭規(guī)模經(jīng)營

記者：目前國內(nèi)重新熱議“國退民進(jìn)”，國際上種種反壟斷之聲不斷，其中金融行業(yè)遭遇非議最多，張紅力副行長也提出了ONE ICBC的提法，意味著工行要堅持現(xiàn)有的整體規(guī)模的優(yōu)勢，并采取只以一個工商銀行為服務(wù)主體來整合全球資源的大的戰(zhàn)略，您對所謂的金融壟斷和整體規(guī)?；?jīng)營之間的相互關(guān)聯(lián)有何看法？

易會滿：從整個的全球市場來看，沒有一個大家公認(rèn)的恰當(dāng)?shù)你y行集中度，美國前幾家銀行市場占比50%以上，加拿大前4家銀行占比77%以上，到底銀行分散好還是集中好，沒有非常有定性的結(jié)論，集中度前5家銀行占50%、60%、70%還是20%，全球沒有這種結(jié)論。

從全球銀行業(yè)發(fā)展來看，中國銀行業(yè)特征明顯，30年改革開放過程中，銀行承擔(dān)了太多的責(zé)任和職能，全社會直接融資比重一直不高，多是通過銀行間接融資，再者，中國民眾儲蓄率偏高，錢都存在銀行里，再由銀行通過貸款放出去。銀行業(yè)規(guī)模龐大，近150萬億的資產(chǎn)負(fù)債表，但從另一方面看，主要的風(fēng)險都集中到銀 行體系。

從自身來看，工商銀行整體一定會堅持統(tǒng)一的經(jīng)營戰(zhàn)略，這是提升效率、加強風(fēng)險防范的必然選擇。中國大型銀行走多法人、多公司、多事業(yè)部模式不容易，我們嘗試過，但在工行現(xiàn)有的總分行制的體系下，很難行得通，這個是中國的政治和經(jīng)濟體制特有的特點決定的。某些小型股份制銀行或部分 專業(yè)銀行，做上述嘗試是可以的，比如區(qū)分私人銀行板塊、零售板塊、公司小企業(yè)板塊，情況比較簡單。

實際上，工商銀行也不是說整個集團內(nèi)部沒有不同的經(jīng)營模式，我們有很多的業(yè)務(wù)品種，有11個利潤中心在支撐，有些是準(zhǔn)事業(yè)部，有些是分行運作，也有獨立子公司運作。但是我們的信息平臺要統(tǒng)一，IT要統(tǒng)一，風(fēng)險要統(tǒng)一，客戶資源要共享，這些是工行特有的優(yōu)勢。

未來銀行競爭力核心：風(fēng)險管控香港商報：全世界大型上市銀行像工商銀行這樣業(yè)績出色、ROE超過20%、分紅率超過35%的銀行是不多見的，但內(nèi)地資本市場總也活不起來、股價跌破凈資產(chǎn)的情況時有出現(xiàn)，是投資人過于悲觀了？

易會滿：工行業(yè)績那么好，但股價表現(xiàn)讓管理層覺得不可理解。若從基本面看估值，我看也不可能賣到3塊多錢，工商銀行的可比銀行是美國富國銀行，它的股價已經(jīng)是50美元了，市盈率是11倍、12倍，工行的市盈率是4倍，工行的資產(chǎn)質(zhì)量和盈利能力都沒有什么問題。

記者：從股東投資的角度來看，ROE一直在回落，那么您認(rèn)為什么中國銀行業(yè)盈利能力會穩(wěn)定在怎樣的ROE水平上面，未來盈利動力會來自哪里？

易會滿：從工商銀行2007年股改上市以來，幾年都保持30%的利潤增長，然后逐步降到15%、10%，我覺得這很正常，因為現(xiàn)在經(jīng)濟環(huán)境處在轉(zhuǎn)型期、調(diào)整期和消化期三期合一的大環(huán)境下，銀行很難保持持續(xù)高增長。今后銀行利潤增速合理回歸是很正常的，一個是利率市場化的推進(jìn)，第二是經(jīng)濟轉(zhuǎn)型去杠桿化，整個信貸成本可能會增加，第三個是今后間接融資在社會融資總比重中應(yīng)該會不斷降低。

經(jīng)濟決定金融，預(yù)測今后，銀行業(yè)一定會向更好的方向發(fā)展。股改上市，國家出錢幫銀行剝離不良資產(chǎn)，讓銀行有健康運行的基礎(chǔ)，更重要的是培育出了新一代的職業(yè)銀行家，在認(rèn)識風(fēng)險、管控風(fēng)險方面提升很大，對全球 最先進(jìn)的風(fēng)險管理工具接受適應(yīng)能力也是比較強的。實際上包括最新的內(nèi)部評級法——高級法，在內(nèi)地都已經(jīng)申請批準(zhǔn)實施了。

至于怎么預(yù)測今后穩(wěn)定的盈利水平，我想不同的銀行不太一樣，主要取決于風(fēng)險管控能力和資本控制能力。

流動性：今年問題不大

記者：如果國內(nèi)的資本市場不能在短期內(nèi)有一個非常大的起色的話，銀行的發(fā)展戰(zhàn)略，甚至銀行對某些行業(yè)的風(fēng)險管控可能反過來作用于整體經(jīng)濟。去年下半年，我們看到了兩次比較厲害的“錢慌”情況出現(xiàn)，資本市場出現(xiàn)了一些消息后，銀行就提高了風(fēng)險防范意識，在貸款方面比較謹(jǐn)慎，那么會因此影響信貸的供應(yīng) 嗎？

易會滿：實際上，去年工行信貸投放全國一共近9萬億元，應(yīng)該還是比較正常的，兩次的流動性**，特別是6月份那次是由很多因素引起的。首先央行有去杠桿的要求，認(rèn)為中國的影子銀行問題多；第二個個別商業(yè)銀行的杠桿率比較高；第三個到了6月底、12月底，集中售匯、現(xiàn)金提取較多、存款 競爭激烈，流動性緊張，所以這是各種因素結(jié)合在一起的綜合情況。

央行現(xiàn)在在整個市場的調(diào)控上面更注重主動性、靈活性，因為這種基礎(chǔ)貨幣的投放最終是通過央行控制的。

央行采取措施，推出了一些新的產(chǎn)品。常備借貸便利這個新產(chǎn)品到了12月份就有兩萬五千多億。

央行總結(jié)了6月份的流動性管理情況，所以12月份情況就好很多?，F(xiàn)在，個別銀行業(yè)吸取教訓(xùn)，央行調(diào)控更加靈活了，各家銀行也更注重流動性管理。所以今年流動性的問題應(yīng)該不會太大。有一些時點可能會有一些波動，這從市場經(jīng)濟層面來看都很正常。

余額寶如何，監(jiān)管層會評估

記者：利率市場化還沒有完全放開的情況下，以阿里金融為代表的網(wǎng)絡(luò)公司推出的市場貨幣基金產(chǎn)品，有些人會認(rèn)為是利率市場化的一部分，另一方面會不會有一個傳染過程，推高整個市場資金成本？

易會滿：我們和分析師也都在分析考慮這個問題，因為中國的貨幣基金發(fā)展這么多年，規(guī)模很小，比重很低?，F(xiàn)在大家所關(guān)注的主要是余額寶，這個特殊環(huán)境下的特殊產(chǎn)物，因為剛好去年6月份是流動性需求最強，同業(yè)拆借利率達(dá)9%、10%的時候。第二他們確實便利、靈活，支付寶現(xiàn)金收付比較方便。第三余額寶的廣告 非常吸引老百姓，是否合適暫不評論，我們也覺得很誘人，以及年輕客戶、時尚客戶對新事物接受比較快，因此余額寶貨幣基金發(fā)展得很快很好。

從微觀上來看，余額寶增加了老百姓的財務(wù)性收入，但是宏觀上是否最優(yōu)是很難評價的，監(jiān)管部門會對宏觀的影響和變化做全面的評估，還互聯(lián)網(wǎng)金融以本來的面貌，因為互聯(lián)網(wǎng)金融主要解決小額支付，為電子商務(wù)做配套。

中央現(xiàn)在提出鼓勵創(chuàng)新，適度監(jiān)管、有效監(jiān)管相結(jié)合，肯定會引起各方關(guān)注，這是其一；第二，這種類似的貨幣基金無限制的發(fā)展是不太可能的；第三，是這種資金誰要的問題，這種資金拿到之后是非常難推出去的，因為市場利潤太高，沒法做出去，市場容量也有限，至于說對宏觀調(diào)控、對流動性，特別是有效信貸能否傳導(dǎo) 到實體經(jīng)濟，尤其是小微企業(yè)融資成本提升，提高民眾的利率預(yù)期等等，都是監(jiān)管部門要考慮的問題。工行對此也很關(guān)注，但更重要的還是做好我們的服務(wù)，這是我們自己的事。

地方政府應(yīng)盡快制定資產(chǎn)負(fù)債表

記者：今年新增貸款額度會有多少？

易會滿：工行去年貸款新增9000多億，今年還是9000多億，我們現(xiàn)在的安排是在8500億到9000億之間，這個水平也不算低。但是我們貸款的周轉(zhuǎn)率提高了很多，新增是這么多，累計投放有將近9萬億。

記者：重點風(fēng)險領(lǐng)域這一塊，也就是融資平臺、房地產(chǎn)行業(yè)、嚴(yán)重過剩產(chǎn)業(yè)等方面的數(shù)據(jù)分布的情況如何？

易會滿：我認(rèn)為這幾部分貸款，由于銀行大小有別，風(fēng)險的大小通過絕對值也看不出來，主要還是看比重。實際上工行在這幾個領(lǐng)域的信貸資產(chǎn)質(zhì)量都非常好，房地產(chǎn)開發(fā)貸一共是4800個億，占貸款比重4.8%，三年期間的貸款余額一直在下降，不良率是0.72%。雖然結(jié)構(gòu)性有點問題，但隨著中國城鎮(zhèn)化步伐的加 快，房地產(chǎn)剛需仍然存在。

地方政府融資平臺5200億，占總貸款的5%多，不良貸款率為0.15%，不良貸款額總共僅有8-9個億，絕 大部分貸款都有現(xiàn)金流覆蓋，風(fēng)險是可控的。融資平臺是中國特色，政府掌握了太多的資源，我建議政府要編制資產(chǎn)負(fù)債表，有了清晰透明的資產(chǎn)負(fù)債表，風(fēng)險才能控制好，地方政府對外才有說服力。

第三，過剩產(chǎn)能，實際沒有過剩就沒有發(fā)展，中國內(nèi)地現(xiàn)在的問題是嚴(yán)重產(chǎn)能過剩。嚴(yán)重過剩產(chǎn)能主要是在鋼鐵、水泥、電解鋁、造船和平板玻璃這5個領(lǐng)域，這5個領(lǐng)域工行總的貸款額是1440億，不良貸款率0.79%。中國鋼鐵1億多噸的時候，我們的貸款余額 是1000億，現(xiàn)在鋼鐵產(chǎn)能增了10倍，工行在這個領(lǐng)域的貸款余額從1000億增長到1400億又下降到1200個億。所以工商銀行對過剩產(chǎn)能一直控制得 很嚴(yán)格，同時其他的過剩產(chǎn)能我們也會嚴(yán)格關(guān)注。

對于信貸資產(chǎn)質(zhì)量，我并不擔(dān)心。從宏觀上看，隨著城鎮(zhèn)化的推進(jìn)，剛需在增加，消費水平在提升，更重要的是中國到2020年平均7.2%的增長水平以上一定會有。這個大環(huán)境存在，資產(chǎn)質(zhì)量總體上會保持平穩(wěn)。

現(xiàn)在由于資金成本上升，風(fēng)險比較大、產(chǎn)業(yè)鏈會斷的反而主要是小微企業(yè)，這是需要重點關(guān)注的。我們還要關(guān)注的是影子銀行，盡管現(xiàn)在不大，但我們要關(guān)注交叉風(fēng)險。

工業(yè)在工商銀行是大頭，因此制造業(yè)主要關(guān)注過剩產(chǎn)業(yè)?？傮w來看，風(fēng)險總體可控，撥備2500億，利潤2630億，問題不大。

第二篇：會銷經(jīng)銷商的風(fēng)險與管控

會銷人網(wǎng)

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會銷企業(yè)經(jīng)銷商的風(fēng)險與管控

文章轉(zhuǎn)自《會銷人網(wǎng)》

風(fēng)險控制不是大企業(yè)的專利。事實上，小公司更應(yīng)該注重風(fēng)險的管理，因為企業(yè)規(guī)模大了，一兩次風(fēng)險不會傷及企業(yè)的“元氣”。而小公司，一次媒體曝光就有可能將你連根拔起，讓你“永不超生”。尤其是今時今日的保健品經(jīng)營企業(yè)，瘋狂監(jiān)管的政府部門、無處不在的新聞媒體，他們時時刻刻盯著我們。而讓人驚訝的是：在一次保健品經(jīng)銷商調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，90%以上的保健品會議營銷經(jīng)銷商們沒有主動控制風(fēng)險的意識，公司上下都埋頭在做銷量，對風(fēng)險的管控漠不關(guān)心、不以為然。

其實，風(fēng)險本身并不可怕，可怕的是，我們完全沒有風(fēng)險防范的意識，在經(jīng)營的過程中，經(jīng)銷商或管理者們自己給自己埋下了安全隱患還渾然不知，那才是世上最殘忍的悲劇。

誰有可能給你公司帶來風(fēng)險

要控制風(fēng)險，首先我們就要知道，誰有可能給我們帶來風(fēng)險，只有知道危險來臨的方向，我們才能對癥下藥去化解風(fēng)險。根據(jù)我近年來的觀察發(fā)現(xiàn)，保健品經(jīng)銷商們的風(fēng)險主要來自以下五個方面：

第一，來自產(chǎn)品的風(fēng)險。來自產(chǎn)品的風(fēng)險無外乎三種可能：第一種是服用后沒有效果。這種情況一旦發(fā)生，有可能讓員工、顧客眾叛親離，轉(zhuǎn)投其他企業(yè)、購買其它產(chǎn)品；第二種是添加西藥等違禁成分。這種情況帶來有可能是滅頂之災(zāi)；

第二，來自顧客的風(fēng)險。來自顧客的風(fēng)險也有兩種，第一種，也是經(jīng)常發(fā)生的風(fēng)險，就是“顧客投訴”。這種風(fēng)險的發(fā)生原因一般來自兩個方面：要么是因為吃了你的產(chǎn)品毫無效果或“副作用”（包括退病現(xiàn)象）太大，你沒有及時有效地處理而給他帶來了麻煩；要么是因為你承諾的服務(wù)或你該做到的服務(wù)沒有做到。第二種就是顧客在參加公司組織的活動是時的安全風(fēng)險。比如路途上的道路安全，會場里的其它安全問題，都有可能給企業(yè)帶來無法挽回的風(fēng)險。第三，來自員工的風(fēng)險。

來自員工的風(fēng)險也有兩種：第一種是員工的安全風(fēng)險。比如在家訪路途中發(fā)生車禍。這種情況發(fā)生的概率很低，但是我在呼和浩特出差時就發(fā)現(xiàn)我們的員工在那么繁華的街道竟然一邊騎著電動車一邊打回訪電話??，除了員工自己的安全意識低下意外，公司的教育肯定也存在嚴(yán)重的問題。第二種風(fēng)險，也是防不勝防的風(fēng)險，就是來自“員工的報復(fù)”。我把它分為三類：第一類是報復(fù)性“挖墻腳”，包括老員工和老顧客；主要是報復(fù)性；第二類是報復(fù)性“投訴、舉報”，諸如：到勞動和社會保障局舉報你加班不給加班費、不給員工上保險、沒有休息日、拖延工資，道稅務(wù)局舉報你收了員工的所得稅到?jīng)]有上交國庫，到工商局舉報你開聯(lián)誼會、銷售暴利保健品，等等；第三類是報復(fù)性地敗壞老板（管理者）和公司的形象。一般情況下這種風(fēng)險的發(fā)生幾率比較低，除非是因為經(jīng)銷商老板們對員工過于苛刻，無故克扣員工應(yīng)得的利益。

第四，來自管理的風(fēng)險。管理帶來的風(fēng)險主要是因為管理流程或者管理制度不完善而帶來 會銷人網(wǎng)

中國保健品會議營銷行業(yè)第一資訊平臺，更多內(nèi)容請瀏覽會銷人網(wǎng)！的風(fēng)險，它是多方面的。比如，由于我們的管理不規(guī)范，導(dǎo)致員工終端解說口徑不統(tǒng)一、不規(guī)范，員工隨意承諾，從而引發(fā)顧客投訴等風(fēng)險。再比如，由于我們平常沒有建立緊急情況處理機制，導(dǎo)致工商、稅務(wù)部門到專賣店、體驗站時，我們的經(jīng)理、員工手足無措胡亂應(yīng)答。還有就是因為我們的聯(lián)誼會活動管理細(xì)節(jié)的缺失，導(dǎo)致活動現(xiàn)場混亂，引發(fā)顧客生命安全危機，等等。

第五，來自惡意競爭者的風(fēng)險。來自惡意競爭者的風(fēng)險主要是因為區(qū)域惡性競爭，競爭對手之間互相拆臺、揭底、舉報而帶來的風(fēng)險。其實，本是同根生，相煎又何太急呢？

防患于未然——風(fēng)險管控解決解決建議

明確了風(fēng)險來臨的方向，接下來我們就應(yīng)該制定風(fēng)險管控的解決方案，未雨綢繆，防患未然。

第一，要把好產(chǎn)品選擇關(guān)。選擇一個好的產(chǎn)品是企業(yè)風(fēng)險管控的起點，也是貫穿整個經(jīng)營活動始末的“生命線”。這一點是任何時候都必須重視和關(guān)注的。如何選擇一個好產(chǎn)品？從哪些方面進(jìn)行調(diào)研和考察？在本書第二部分的章節(jié)可以幫你找到答案。

第二，要設(shè)定統(tǒng)一的宣傳口徑。凡是對外的宣傳都要標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，不能各執(zhí)一詞。這包括：

1.產(chǎn)品知識、功能效用方面的宣傳口徑要統(tǒng)一。比如，產(chǎn)品的賣點、配方、功能、好轉(zhuǎn)反應(yīng)、見效或顯效周期，等等。這些與顧客、銷售息息相關(guān)的內(nèi)容，一定要保持高度的統(tǒng)一；

2.售后服務(wù)內(nèi)容、項目、贈送政策宣傳口徑要統(tǒng)一。比如，產(chǎn)品的使用年限、維護(hù)周期、服務(wù)方式（是上門還是送修）、收費標(biāo)準(zhǔn)、贈送政策，這些信息也要保持絕對統(tǒng)一；

3.面對監(jiān)管部門、媒體終端口徑要統(tǒng)一。為預(yù)防萬一，一些比較有防范意識的公司，都給員工進(jìn)行了相應(yīng)的口徑培訓(xùn)。比如，如果工商部門到專賣店（尤其是沒有執(zhí)照的社區(qū)服務(wù)點）來巡查時，首先應(yīng)該聯(lián)系公司的哪位領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)工商人員問及銷售、顧客、貨物管理等問題時如果作答，如何避重就輕，等等。這些都需要定期培訓(xùn)來完成。

總之一句話，讓公司所有多外的信息保持統(tǒng)一。不要讓人在不同人的嘴里得到不同或者說偏差很大的答案。

第三，要樹立全員風(fēng)險意識。每個人都是整體中的一部分，每個人都有可能是“風(fēng)險源”，所以，團隊中的每一個人都要樹立風(fēng)險意識，在業(yè)務(wù)開展過程中，注意自己的一言一行，不要隨意承諾，不要信口開河。另外，公司的管理層也可進(jìn)行“隨機演習(xí)”，不定期打電話抽查公司相關(guān)統(tǒng)一口徑在終端的執(zhí)行情況，以警醒員工保持高度的風(fēng)險意識。

第四，要建立必要的外聯(lián)關(guān)系。一方面要與政府監(jiān)管部門、媒體建立必要的公關(guān)關(guān)系；另一方面要處理好社區(qū)居委會、街道辦事處及經(jīng)營場所周邊鄰里之間的關(guān)系。建立這兩個關(guān)系，首先需要花錢，其次是要動用你所有能動用的資源，包括你的員工和老顧客在內(nèi)，通過他們的關(guān)系幫助你建立一個強大的關(guān)系網(wǎng)。

第五，制定意見（問題）反饋和突發(fā)事件處理機制。員工、顧客的意見（問題）不能隱瞞，無論意見對與錯，都應(yīng)該向上級反饋，公司應(yīng)該建立一套通暢的意見傳遞通道，這個渠道可以是定期召開老顧客溝通會，也可以在專賣店擺放只有公司最高首長才能打開的意見箱，還可以是在銷售隊伍中培養(yǎng)安插絕對忠于你的親信。總之，問題（意見）的積壓，會銷人網(wǎng)

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是風(fēng)險的隱患源，一定要重視。

而突發(fā)事件則包括管理部門查處、媒體暗訪（曝光）、顧客投訴，等一切緊急突發(fā)的情況。我們應(yīng)該建立起一個簡易的突發(fā)事件處理機制。比如，工商稅務(wù)人員來查訪時，應(yīng)該由誰來接待？應(yīng)該由誰來通過什么渠道通知上級領(lǐng)導(dǎo)？公司處理突發(fā)事件的第一、第二責(zé)任人是誰？責(zé)任人接到事件后應(yīng)該在多長時間內(nèi)做出反應(yīng)或處理？責(zé)任人如何與當(dāng)事人進(jìn)行信息反饋溝通，等等。

第六，最后有“解決顧客問題先于一切”的思想。顧客是水，誰能載舟，亦能覆舟。因此，要把顧客利益放在第一位，顧客的任何問題要第一時間解決。當(dāng)然，這里所說的第一時間，不一定就是全部解決，根據(jù)問題的難易程度，我們要制定出問題解決的時間節(jié)點，并積極給顧客反饋，建立正常的信息溝通渠道。2010年武漢電視臺曝光某企業(yè)，原因就是顧客因為服用產(chǎn)品沒有效果，在多次與公司營銷總經(jīng)理溝通都遇到“打太極”的答案，一氣之下找到媒體投訴。所以，不要忽視顧客的問題，更不要自以為是地認(rèn)為你“打太極”很厲害。最后吃苦果子的不是你，就是東家。

危機已經(jīng)發(fā)生，怎么辦？

坦白講，多種因素造成了保健品會議營銷行業(yè)誠信度缺失，管理部門的監(jiān)管、媒體輿論的監(jiān)督無時不刻不在盯著保健品經(jīng)營者。雖說“身正不怕影子斜”，可一旦真的發(fā)生了，你又該怎么辦呢？下面，我針對保健品經(jīng)銷商市場比較容易發(fā)生的一些“小危機”，如顧客投訴、員工離職、媒體曝光等事件在處理時需要注意的幾個方面，與大家進(jìn)行交流：

首先，你要有具有危機處理的正確心態(tài)——“破財免災(zāi)”是必須的。這個錢可以是給顧客的，讓他息事寧人。也可以給別人，到底給誰，你就要去權(quán)衡其中的利害關(guān)系。但你要記住，無論給誰，都要能達(dá)到兩個目的，第一個就是解決問題；第二個就是建立一個新的關(guān)系（交一個朋友），為你以后鋪平道路。

其次，事情處理的越快越好。不要拖延，不要試圖與管理部門或媒體“打太極”。24小時內(nèi)必須做出反應(yīng)，積極處理，處理的速度越快越好，避免牽扯你過多的精力，也避免在員工、顧客中造成一些不太好的影響，給他們留下陰影。

然后，在處理危機的過程中學(xué)會借力。包括你自己的關(guān)系、你的員工和你的顧客，還有你的上級部門（或者產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)），調(diào)動一切可利用的關(guān)系。說白了，保健品經(jīng)營的風(fēng)險，大多數(shù)都是與產(chǎn)品使用效果、經(jīng)營銷售方式的爭議（比如會議銷售存在欺騙性等）有關(guān)。如果老顧客能站出來幫你說話，也許會好很多。

最后，危機處理公開透明比藏著掖著要好。這一點是很多經(jīng)銷商老板容易忽略的。我用一個案例來告訴大家，藏著掖著處理危機實在不是明智之舉：

在北京某公司任職時，公司的營銷總經(jīng)理帶走了多個服務(wù)站的骨干員工另起爐灶。因為該營銷總經(jīng)理是創(chuàng)業(yè)第一天的元老，公司為了避免一些老員工、老顧客動蕩，采取了隱藏策略，對外宣稱該總經(jīng)理休假。此后，市場就開始傳言，有的說該總經(jīng)理與老板因為經(jīng)濟糾紛而關(guān)系鬧的十分緊張；顧客中傳言公司產(chǎn)品暴利、公司財務(wù)狀況緊張、企業(yè)即將倒閉，等等。與此同時，該營銷總經(jīng)理已經(jīng)在公司原來的服務(wù)站周圍尋找開店的地址，并頻繁與老員工及老顧客接觸。而公司對外的宣傳口徑與市場的傳言大相徑庭，顧客不斷猜忌、員工心存疑惑，一時間，營銷總經(jīng)理離職事件鬧的沸沸揚揚，這1個月市場銷量下滑近50%。會銷人網(wǎng)

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銷量越不好，員工越動蕩，越動蕩則更給“挖墻腳者”機會??

在我的強烈建議下，開始采取公開透明的處理辦法。兩個處理策略同時進(jìn)行：一方面，由老板負(fù)責(zé)召集全員大會，官方公布營銷總經(jīng)理的離職消息。另一方面，由我來召開骨干老顧客大會，公布營銷總經(jīng)理離職，并解答市場顧客近期的傳言。我們同時解釋這么幾個問題：第一，官方公布該營銷總經(jīng)理離職的時間、真正的原因；第二，該營銷總經(jīng)理離職時公司的態(tài)度及采取的挽留措施；第三，肯定該營銷總經(jīng)理為公司的成績并對公司多年來對她的培養(yǎng)進(jìn)行簡單的闡述；第四，該營銷總經(jīng)理離職后的所作所為（挖員工、顧客）及目前市場傳言的解答；第五，申明公司對該營銷總經(jīng)理離職后所作所為的官方態(tài)度。

在進(jìn)行完這兩個會議后，員工、顧客、市場傳言逐漸開始平息。請老板們一定要記?。簡T工、顧客不會因為你隱瞞而停止他們的猜測，他們不僅會猜測，還會將他們猜測的內(nèi)容進(jìn)行無邊無際的傳播，這是中國人的特點。所以，無論公司發(fā)生了什么事情，你都要第一時間采取恰當(dāng)?shù)姆绞胶驼Z言，讓所有有關(guān)的人知道。誠懇地面對、真誠的承擔(dān)，讓所有的人都感受到誠意，并給你時間和機會解決。文章轉(zhuǎn)自《會銷人網(wǎng)》