第一篇：某星級(jí)酒店環(huán)境部定崗定編項(xiàng)目紀(jì)實(shí)——引入崗位輪崗制,緩解忙閑不均問題

某星級(jí)酒店環(huán)境部定崗定編項(xiàng)目紀(jì)實(shí)

——引入崗位輪崗制，緩解忙閑不均問題

【導(dǎo)讀】

酒店環(huán)境的好壞直接影響著許多消費(fèi)項(xiàng)目的質(zhì)量。由于酒店服務(wù)的特殊性，環(huán)境部的工作隨意性較大，無規(guī)律，有時(shí)工作量劇增，有時(shí)各部門又非常清閑，給人員配置帶來了一定的難度。那么，如何確定各崗位的人員編制？如何解決忙閑不均的問題？

【客戶評(píng)價(jià)】

從今年2月起，我們開始了與北京華恒智信人力資源顧問有限公司的合作，推行關(guān)于酒店環(huán)境部定崗定編的項(xiàng)目，在3個(gè)多月的項(xiàng)目合作中我們深深感受到了諸位咨詢老師們的專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、勤奮的工作作風(fēng)和為顧客負(fù)責(zé)的服務(wù)精神，尤其是項(xiàng)目組組長(zhǎng)為了更有效的推進(jìn)本項(xiàng)目的進(jìn)行，帶領(lǐng)項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)結(jié)合我們企業(yè)的實(shí)際，通過不斷診斷、溝通問題，對(duì)癥下藥，通過辛勤地工作和多次加班，找出了適合我公司管理改革的措施，項(xiàng)目組組長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)成員盡職盡責(zé)的工作態(tài)度，深深地感染了我們公司每一個(gè)成員。

3個(gè)多月的定崗定編項(xiàng)目，推動(dòng)了酒店環(huán)境部整個(gè)部門員工的工作，通過定崗定編的推進(jìn)和實(shí)施，我公司環(huán)境部進(jìn)一步規(guī)范了職位和人員配置標(biāo)準(zhǔn)，在很大程度上提升了組織和個(gè)人效率。

在此，我們對(duì)北京華恒智信公司能夠培養(yǎng)出這樣高素質(zhì)、專業(yè)化的老師表示感謝，也對(duì)項(xiàng)目組老師們對(duì)本公司的辛勤付出表示衷心的感謝！

——某星級(jí)酒店總經(jīng)理

【客戶行業(yè)】酒店行業(yè)

【問題類型】工作分析與定崗定編 【企業(yè)背景】 A酒店是一所環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施完善、集東西方建筑風(fēng)格于一體的兼具休閑、度假、旅游和會(huì)議場(chǎng)所功能的綜合服務(wù)場(chǎng)所。此酒店兼具經(jīng)營(yíng)和接待雙特色，經(jīng)常接待一些有背景的社會(huì)人物，是很多首腦機(jī)關(guān)服務(wù)的重要場(chǎng)所。也是其所在市的對(duì)外服務(wù)窗口及市委市政府的重要會(huì)議基地。因此，服務(wù)的特殊性決定了其服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求。為每一位賓客提供“溫馨關(guān)愛、周到細(xì)致”的服務(wù)成為管理者的追求和目標(biāo)。

對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供，環(huán)境部的作用可想而知。環(huán)境質(zhì)量的好壞，直接影響著許多項(xiàng)目的消費(fèi)質(zhì)量和效果，特別是一些休閑項(xiàng)目，如健身房、桑那浴等。由于酒店行業(yè)的業(yè)務(wù)接收量在時(shí)間上有很大彈性，比如有會(huì)議召開的時(shí)候需要集中人力對(duì)重要會(huì)議場(chǎng)所進(jìn)行清洗，當(dāng)客流量較多時(shí)對(duì)客房進(jìn)行清理的工作量遠(yuǎn)大于客流量少的時(shí)期。因此環(huán)境部的工作隨意性較大，無規(guī)律，有時(shí)工作量劇增，有時(shí)各部門又非常清閑。若人員配置不均衡，則會(huì)使員工感到不公公平，嚴(yán)重影響效率。

【問題集錦】

1、地毯、石材等的清洗未形成制度化，隨意性大、無規(guī)律。

2、清洗、保養(yǎng)等工作的質(zhì)量達(dá)不到要求。

3、人員工作量不均衡，飽和度不夠。

4、工作信息記錄不完善，管理文件不完善?！救A恒智信問題分析】

各個(gè)問題的產(chǎn)生不是孤立的，而是相互關(guān)聯(lián)的，甚至存在一定的因果關(guān)系。華恒智信項(xiàng)目組經(jīng)過調(diào)查得知，對(duì)于地毯的清洗、石材的養(yǎng)護(hù)等基本的保潔工作酒店沒有按照計(jì)劃做到每月或每周進(jìn)行確定次數(shù)的清洗，只有在有重要會(huì)議召開或者客房部有污物時(shí)進(jìn)行清理，工作處于被動(dòng)等待狀態(tài)，這是導(dǎo)致環(huán)境部工作隨意性大、無規(guī)律的重要原因。當(dāng)酒店其他部門同時(shí)報(bào)洗時(shí)，環(huán)境部工作量會(huì)劇增，當(dāng)酒店的其他部門報(bào)洗量很少時(shí)，工作清閑。工作不均衡、飽和度不夠成為制約環(huán)境部發(fā)展的重大問題。華恒智信認(rèn)為，只有將清洗工作制度化，頻次化，才能解決忙閑不均的現(xiàn)象，也能保證清潔的質(zhì)量。

另外，崗位的不均衡工作量，可能會(huì)導(dǎo)致員工的工作量有差別，從而會(huì)導(dǎo)致部分員工有不公平感，存在工作情緒。而清潔工作的不確定性，也會(huì)出現(xiàn)使信息記錄不完善，管理文件不規(guī)范等問題。

【華恒智信解決方案】

1、將清洗等保潔工作制度化、頻次化

約定保養(yǎng)的頻次，數(shù)量，時(shí)間，周期等標(biāo)準(zhǔn)。地毯、石材清洗結(jié)合季節(jié)、節(jié)日、固定重要會(huì)議編排周期進(jìn)行有序工作。同時(shí)重要接待活動(dòng)時(shí)之前要清洗（有周期清洗時(shí)突擊性工作會(huì)有所減少）。

2、根據(jù)工作量調(diào)度人員安排人員

比如日常污物清洗工作等，可根據(jù)實(shí)際情況臨時(shí)調(diào)度工作人員。石材結(jié)晶周期可在淡季增加清洗頻次，由綠化工進(jìn)行配合（比如如12月至次年2月）。各保潔區(qū)域工作量不能絕對(duì)平衡，實(shí)行崗位輪崗制。根據(jù)客流量調(diào)節(jié)安排及調(diào)節(jié)綠化班插花、綠植員頂班或增加工作內(nèi)容調(diào)節(jié)休假。

3、完善管理規(guī)定 制定相應(yīng)的管理規(guī)定增強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)以保證地毯清洗、石材養(yǎng)護(hù)工作的計(jì)劃性。完善管理辦法，進(jìn)一步規(guī)范管理：增加工作頻次及質(zhì)量要求、保潔時(shí)間的規(guī)定，建立原始記錄及滿意度評(píng)價(jià)確認(rèn)表，檢查考核機(jī)制。

【華恒智信點(diǎn)評(píng)】

定崗定編是確定崗位和確定崗位編制的合稱，前者是設(shè)計(jì)組織中的承擔(dān)具體工作的崗位，而后者是設(shè)計(jì)從事某個(gè)崗位的人數(shù)。但在實(shí)際工作中，這兩者是密不可分的，當(dāng)一個(gè)崗位被確定之后，就會(huì)自動(dòng)有人的數(shù)量和質(zhì)量的概念產(chǎn)生。職務(wù)是一系列職位的總稱，職務(wù)描述就是明確某職務(wù)的任務(wù)、職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)的過程。在崗工作首先要明確崗位的工作任務(wù)和應(yīng)該具備的工作條件和素質(zhì)。本案例中華恒智信專家針對(duì)該酒店環(huán)境部的工作職責(zé)及人員定編等問題進(jìn)行了調(diào)查分析，并給出優(yōu)化方案。以期通過華恒智信提供的解決方案，可以達(dá)到規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)、明確崗位職責(zé)的目的，并解決人員工作量不均衡、飽和度不夠的現(xiàn)象。