第一篇：物業(yè)后勤服務(wù)管理

物 業(yè) 管 理 案 例 集

后勤服務(wù)篇

物業(yè)管理糾紛的防范 一． 明確管理范圍，謹(jǐn)慎服務(wù)承諾 二．加強與業(yè)主的聯(lián)系與溝通 1.直接的聯(lián)系和溝通

走訪。主動上門了解業(yè)主的要求，向業(yè)主解釋物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，征求業(yè)主對管理公

司的意見和建議，當(dāng)場解決業(yè)主的疑難問題，從而縮短業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的距離，增進(jìn)彼此間的了解。

開展豐富多彩的社區(qū)文化活動。2.間接的聯(lián)系和溝通。

設(shè)立投訴電話和投訴信箱。采取問卷調(diào)查、回訪等主動的信息溝通方式，了解用戶需求，解決用戶困難。其他方式，如通過公告欄、短信等方式，宣傳物業(yè)管理的規(guī)定和要求，以及適時給予

相關(guān)溫馨提示及節(jié)日祝福。

三．強化內(nèi)部培訓(xùn)、管理與監(jiān)督，杜絕管理漏洞 1.應(yīng)加強員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。

2.建立和完善各項管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作。3.努力尋找新的服務(wù)方式和方法。四．妥善處理物業(yè)管理投訴 1.物業(yè)管理投訴的接訴。

員工在受理任何投訴的時候，首先應(yīng)告知對自己的姓名，要熱情受理，正確引導(dǎo)并認(rèn)

真記錄投訴的具體事項，還要根據(jù)不同的投訴性質(zhì)（如普通投訴、特殊投訴和緊急投訴）采取相應(yīng)的跟進(jìn)處理方式（包括轉(zhuǎn)到有關(guān)部門核實處理、立即反映給當(dāng)日值班經(jīng)理、直接向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報），以便及時、正確的處理。2.物業(yè)管理投訴的處理

普通投訴的處理不過當(dāng)日，重大投訴的處理一般不超過3日。處理業(yè)主投訴 時要講究方法：

耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁業(yè)主意見，以免加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突；

對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓他們心里平衡，拉近與業(yè)主的心理距離；

要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向業(yè)主提出處理意見，滿足業(yè)主的部分合理要求；

感謝業(yè)主的意見和建議，并及時督促相關(guān)部門立即處理有關(guān)投訴。要確保不再發(fā)生同樣的問題，堅決杜絕同樣問題“二次投訴”的發(fā)生。3． 物業(yè)管理投訴的回復(fù)。

業(yè)主口頭投訴可以電話回復(fù)，一般不超過一個工作日。業(yè)主來函投訴則應(yīng)回函回復(fù)，一般不超過3個工作日。

回復(fù)業(yè)主時，可以向業(yè)主表明投訴已得到重視，并已妥善處理。

物業(yè)管理糾紛的處理 一． 物業(yè)管理糾紛的處理依據(jù) 物業(yè)管理糾紛的處理依據(jù)，是指處理糾紛時適用的有關(guān)法律規(guī)范、政策規(guī)范和自治規(guī)范。

1． 國家的有關(guān)法律法規(guī)

《憲法》。是我國根本大法，是制定其他法律法規(guī)，包括物業(yè)管理及市場管理運作法律

法規(guī)和立法的基礎(chǔ)，也是處理物業(yè)管理糾紛的重要依據(jù)。

《民法通則》。物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計公民之間、法人之間、公民與法人之間的財產(chǎn)關(guān)系，又涉及人身關(guān)系。因此，《民法通則》是物業(yè)管理中的一個重要法律。

《合同法》。物業(yè)管理中的經(jīng)濟應(yīng)該以合同的形式進(jìn)行，因此《合同法》中有關(guān)合同的訂立和履行、合同的變更和解除以及違反合同的責(zé)任等，在物業(yè)管理服務(wù)合同中都必須遵守。2． 房地產(chǎn)業(yè)的法律法規(guī)

《城市房地產(chǎn)管理法》 3.物業(yè)管理法律法規(guī) 《物業(yè)管理條例》

《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》 4.物業(yè)管理合同與契約 《物業(yè)服務(wù)合同》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》 5． 物業(yè)管理規(guī)約

物業(yè)管理規(guī)約是一種物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人自我約束的文件。其主要目的是反映廣大業(yè)主和使用人的共同意愿，滿足其共同的安全、舒適、方便等要求。物業(yè)管理規(guī)約是物業(yè)區(qū)域最高的管理規(guī)范，相當(dāng)于本物業(yè)區(qū)域的“憲法”，在整個物業(yè)區(qū)域管理中占有特別重要的地位，是物業(yè)管理正常合法的運作的依據(jù)和保證。對全體業(yè)主及管理者均有約束力。管理規(guī)約通過在入伙時要求住用人簽字蓋章，當(dāng)有半數(shù)以上的無異議并簽字時，管理規(guī)約即已生效，未簽字的住用人也必須遵守規(guī)約。

管理規(guī)約主要內(nèi)容包括：

業(yè)主的權(quán)益、義務(wù)和責(zé)任； 物業(yè)開發(fā)商應(yīng)享有的權(quán)利； 物業(yè)管理公司的權(quán)利與責(zé)任；

物業(yè)共用部位 及共用設(shè)施的管理； 物業(yè)各類設(shè)施、設(shè)備的維修和保養(yǎng)； 物業(yè)管理費用的設(shè)定； 違約責(zé)任；

二．物業(yè)管理糾紛的處理方式

1.協(xié)商：通過擺事實、講道理的辦法查明事實、分清是非，在自愿互諒、明確 責(zé)任的基礎(chǔ)上，共同商量達(dá)成一致意見，按照各自過錯的有無、大小和對方受損害程度，自覺承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，以便及時的自行解決物業(yè)管理的糾紛方式。2.調(diào)解：

民間調(diào)解。主要是律師調(diào)解、物業(yè)管理協(xié)會調(diào)解或當(dāng)事人請調(diào)停人調(diào)解，具 有民間性質(zhì)。其調(diào)解雖有一定的約束力，但要靠當(dāng)事人自覺服行。行政調(diào)解。司法調(diào)解。三．仲裁 四．訴訟 物業(yè)管理后勤服務(wù)篇案例目錄

1.房屋跑水是否與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān) 2.業(yè)主是否可以隨意安置各類物件 3.樹枝掉落砸傷業(yè)主，責(zé)任在誰 4.樓宇玻璃掉落砸壞小車案

5.路面濕滑導(dǎo)致業(yè)主摔傷，物業(yè)是否賠償 6.增強物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與物業(yè)費用的關(guān)系 7.未售出房屋的業(yè)主大會投票權(quán)歸屬 8.物業(yè)對公共面積的使用 9.閑置房屋物業(yè)費處理

10.開發(fā)商與業(yè)主承諾物業(yè)事項，物業(yè)公司是否有職責(zé)履行 11.業(yè)主不繳納物業(yè)費，物業(yè)公司是否提供購買天然氣服務(wù) 12.業(yè)主私裝護(hù)欄如何處理

[案例1]房屋跑水是否與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)

徐先生花費大量時間和金錢剛剛裝修好的房子，被樓上住戶跑水搞得廚房、衛(wèi)生間、客廳部分屋頂浸泡起皮。找到樓上業(yè)主，答復(fù)是他家一點也沒有漏，并且很不情愿配合檢查問題。雖說經(jīng)物業(yè)公司工程人員多次協(xié)調(diào)已解決了問題，但劉先生心里還是不痛快，認(rèn)為物業(yè)在裝修管理上沒有盡到責(zé)任，所以拒絕繳納物業(yè)管理費。對物業(yè)公司的服務(wù)不滿意，是否可以不交物業(yè)管理費？徐先生應(yīng)該向誰要求索賠？ [案例分析]：

1.樓上跑水可能由兩種原因引起：房屋質(zhì)量不好導(dǎo)致水滲漏或者樓上業(yè)主過失導(dǎo)致跑水，但無論哪種原因引起都與物業(yè)管理公司無關(guān)，不涉及物業(yè)管理公司與業(yè)主的法律關(guān)系。

2.房屋質(zhì)量不好導(dǎo)致水滲漏涉及業(yè)主與開發(fā)商之間基于房屋買賣合同而產(chǎn)生的合同法律關(guān)系，開發(fā)商交付的房屋存在瑕疵導(dǎo)致水管跑水致使業(yè)主遭受損失，開發(fā)商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。

3.樓上業(yè)主過失導(dǎo)致跑水涉及業(yè)主之間基于侵犯行為而產(chǎn)生的侵權(quán)法律關(guān)系，樓上業(yè)主的過錯導(dǎo)致樓下業(yè)主房屋遭受損失，該行為已經(jīng)構(gòu)成對樓下業(yè)主財產(chǎn)權(quán)利的侵犯，構(gòu)成侵犯應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。

4.物業(yè)管理公司在本案中涉及對受損業(yè)主家內(nèi)部的維護(hù)和修繕。由于受損部位不屬于公共設(shè)施、公共區(qū)域，該部分的物業(yè)服務(wù)不屬于物業(yè)管理費所涵蓋的服務(wù)范圍，而屬于特殊的物業(yè)管理服務(wù)，對該部分維修當(dāng)另行支付費用，業(yè)主沒有理由拒繳物業(yè)管理費。

[案例2]：業(yè)主是否可以隨意安置各類物件

業(yè)主顧某購買了一只巨型浴缸，準(zhǔn)備安裝在其居住的第29層得物業(yè)內(nèi)，遭到了周圍業(yè)主的強烈反對。物業(yè)管理公司向有關(guān)專家進(jìn)行了咨詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由，制止顧某吊裝巨型浴缸。但顧某認(rèn)為自己購置的私有財產(chǎn)可以安置在自己的物業(yè)內(nèi)。問購置財產(chǎn)是否都可以安置在自己的物業(yè)內(nèi)，為什么？ [案例分析]：

1.并非所有業(yè)主購置的財產(chǎn)都可以安置在自己的物業(yè)內(nèi)。業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，按照有利于物業(yè)使用、安全以及公平、合理的原則，正確處理供水、排水、通行、通風(fēng)、采光、維修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等方面的相鄰關(guān)系。

2.應(yīng)當(dāng)顧及相鄰個方的利益，以不損害公共利益和他人權(quán)益為前提，否則應(yīng)加以必要的限制。

[案例3]：樹枝掉落砸傷業(yè)主，責(zé)任在誰

2033年5月30日，某高校一棵靠近院墻的國槐的一枝枯枝自行掉落在院墻外，不巧院墻外有一位女同志和愛人經(jīng)過，正好砸在女同志的身上，劃破衣服，砸傷背部和手臂。事發(fā)后，其愛人給物業(yè)管理中心綠化部打來電話，告知情況，主管綠化的副主任立即趕往現(xiàn)場，查看結(jié)果與所報事實相符，立即將女同志送往醫(yī)院醫(yī)治，經(jīng)醫(yī)院檢查無大傷，住院休息幾天即可。其愛人向校物業(yè)管理中心提出了賠償要求（醫(yī)療費、精神損失費、營養(yǎng)費等約3400元）。問題：物業(yè)管理中心該不該賠償？ [案例分析]：

枯枝掉落砸傷行人系綠化管理不到位問題，全部責(zé)任在于物業(yè)管理中心，應(yīng)該賠償。對于受害者的一些無理要求，必須持慎重的態(tài)度。

同時物業(yè)管理中心要提高防范意識，勤修剪枯枝，防止意外事故發(fā)生。

[案例4]：樓宇玻璃掉落砸壞小車案

2003年9月10日，某高校一位老師將其小車停放在樓前，中午12時40多分鐘，樓上的一塊玻璃突然掉落，砸在小車前擋風(fēng)玻璃上，將擋風(fēng)玻璃砸碎，并劃傷了小車的前蓋。該玻璃系過道窗戶上的，窗戶是鐵皮鋼窗，年久失修。車主認(rèn)為物業(yè)管理中心對小區(qū)進(jìn)行了物業(yè)管理，并收取了物業(yè)管理費，對樓宇負(fù)有管理義務(wù)，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車，應(yīng)當(dāng)予以修理車輛，恢復(fù)小車原貌。

請問：車主的要求合理嗎？ [案例分析]：

第一要看物業(yè)管理中心是否對小車負(fù)有保管的責(zé)任，有的小區(qū)在管理中對車輛實行了保管的責(zé)任，與業(yè)主簽訂了車輛保管合同，收取了車輛保管費，形成了事實上的保管合同關(guān)系。在合同成立的情況下，物業(yè)管理中心就形成了對保管車輛負(fù)有毀損、丟失的損害責(zé)任。

該物業(yè)管理中心沒有與業(yè)主簽訂保管合同，也沒有收取保管費用，因此，可以定為無償停靠，可以不賠償。

第二要看物業(yè)管理中心對掉落的玻璃是否有管理責(zé)任。

《民法通則》第126條規(guī)定“建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、置掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過錯的除外?！币?guī)定中明確了所有人和管理人的責(zé)任。該玻璃是公共過道窗戶上的，系物業(yè)管理中心管理的場所，物業(yè)管理中心應(yīng)當(dāng)盡到一個管理人應(yīng)當(dāng)盡到的義務(wù)，有責(zé)任去消除這種隱患，盡快地對窗戶進(jìn)行維修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸壞小車前擋風(fēng)玻璃和前車蓋，物業(yè)管理中心應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不可推卸的過錯責(zé)任，應(yīng)當(dāng)賠償車主修理費用。[案例5]：路面濕滑導(dǎo)致業(yè)主摔傷，物業(yè)是否賠償

業(yè)主李某經(jīng)過其所住的商住樓大堂時，因潮濕地滑而摔倒在地，造成骨折住院一個多月，花費醫(yī)藥費數(shù)千元。李某認(rèn)為其摔倒主要是因為地滑，因此物業(yè)公司應(yīng)負(fù)擔(dān)一定責(zé)任，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)補償其醫(yī)藥費、誤工費和精神損失費。請問：此事物業(yè)公司是否需承擔(dān)責(zé)任？談?wù)勀愕目捶?。[案例分析]：

物業(yè)管理公司是否要負(fù)責(zé)賠償?shù)年P(guān)鍵是看法律有沒有規(guī)定要承擔(dān)民事責(zé)任?！吨腥A人民共和國民法通則》第一百二十五條規(guī)定：在公共場所、道路旁或者通道上挖坑、修繕安裝地下設(shè)施等，沒有設(shè)置明顯標(biāo)志和采取安全措施造成他人損害的，施工人員應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。

在本案例中，如果物業(yè)公司對地面潮濕既沒有警示性標(biāo)志又沒有采取防范措施，則應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。否則就不應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

[案例6]：增強物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與物業(yè)費用的關(guān)系

方圓物業(yè)管理公司承接了流連花園多層住宅小區(qū)的管理，做到了環(huán)境清潔衛(wèi)生，公共場地每天清掃，無亂堆亂放，下水道通暢，公共用水池定期清洗；保安人員24小時值班、巡邏；公共配套設(shè)施維護(hù)良好，水、電、消防設(shè)施保障有效。經(jīng)過方圓物業(yè)管理公司一年的努力，小區(qū)內(nèi)綠地覆蓋由原來的20%提高到26%，園林綠化維護(hù)良好，增強了社會活動場所，開展了正常的社區(qū)文體活動，因此，方圓物業(yè)管理公司向流連花園業(yè)主委員會提出：物業(yè)管理費有原來的每平方米1.4元提高到每平方米2.6元，但遭到業(yè)主委員會拒絕。請問：方圓物業(yè)管理公司的要求是否合理？你有什么建議？ 案例分析：

1.要求是否合理應(yīng)視其具體情況。如果物業(yè)管理公司事和業(yè)主委員會協(xié)商和溝

通了，提高物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，增強了物化勞動和活勞動的投入，則要求提高收費標(biāo)準(zhǔn)是合理合法的。但如果該公司事先沒有和業(yè)主委員會協(xié)商和溝通，自作主張增加各種投入來提高小區(qū)的質(zhì)量檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，事后要求提高管理費就不合理了。

2.建議該公司真誠地與業(yè)主委員會商量，將每一個支出項目請業(yè)主委員會審定，看哪些是必要的，哪些是多余的，哪些是可要可不要的，在得到業(yè)主委員會認(rèn)可后，才確定實際要增強的物業(yè)管理費的幅度和標(biāo)準(zhǔn)。

[案例7]：未售出房屋的業(yè)主大會投票權(quán)歸屬

某小區(qū)共有1000套住房，還有200套尚未售出，為了進(jìn)一步搞好物業(yè)管理工作，發(fā)展商委托物業(yè)公司成立了業(yè)主委員會籌備小組，經(jīng)過一段時間的準(zhǔn)備工作，籌備小組召開了業(yè)主大會，并通過差額選舉，選舉出了業(yè)主委員會委員。但在公布業(yè)主委員會當(dāng)選委員名單前，有部分業(yè)主提出發(fā)展商將未出售的200套房屋計算為自己的投票權(quán)，是侵犯了業(yè)主選舉的合法權(quán)益，堅決反對選舉結(jié)果，并要求進(jìn)行重新選舉。請問：

1.發(fā)展商是否可以將未出售的200套房屋計算為自己的投票權(quán)，為什么？ 2.物業(yè)公司應(yīng)如何協(xié)調(diào)本案的這個矛盾？ [案例分析]：

發(fā)展商可以將未出售的200套房屋計算為自己的投票權(quán)。

根據(jù)物權(quán)法的建筑物區(qū)分所有權(quán)理論，任何建筑物區(qū)分所有權(quán)的取得都只有兩種方式，就是原始取得和繼受取得。

原始取得是指建筑物的發(fā)展商取得土地使用權(quán)后通過開發(fā)建造了建筑物整體，從而取得了建筑物所有權(quán)的方式。

繼受取得是指在建筑物原始取得的基礎(chǔ)上，建筑物發(fā)展商通過買賣、贈與、繼承、交換或者其他合法方式將建筑物區(qū)分所有權(quán)依法轉(zhuǎn)移給建筑物區(qū)分所有權(quán)人的方式。因此，是建筑物發(fā)展商依法創(chuàng)設(shè)了建筑物區(qū)分所有權(quán)。

發(fā)展商作為為出售房屋的建筑物區(qū)分所有權(quán)人，即未出售房屋的業(yè)主，與其他業(yè)主一樣具有業(yè)主委員會的選舉權(quán)利和被選舉權(quán)。

某小區(qū)的部分業(yè)主之所以提出發(fā)展商將未出售的200套房屋計算為自己的投票權(quán)，是侵犯了業(yè)主選舉的合法權(quán)益，堅決反對選舉結(jié)果，要求進(jìn)行重新選舉，這些都是由于其不清楚發(fā)展商作為未出售房屋的建筑物區(qū)分所有權(quán)人的地位所造成的誤解。

作為物業(yè)管理公司應(yīng)該多給這些業(yè)主進(jìn)行解釋，使他們清楚了解法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，依法維護(hù)發(fā)展商和全體業(yè)主的合法權(quán)益，依法做好業(yè)主委員會的選舉工作。

[案例8]：物業(yè)對公共面積的使用

某大廈物業(yè)管理公司將大廈底層大堂公共部位150多平方米出租給一個企業(yè)做電腦展臺，大廈部分業(yè)主認(rèn)為此面積已在購房時分?jǐn)偟搅烁鳂I(yè)主的頭上，各業(yè)主對此部分共有使用權(quán)。要求物業(yè)管理公司不要侵犯業(yè)主權(quán)益，拆除展臺或給予業(yè)主一定的賠償。[案例分析]：

業(yè)主的要求是合理的。因為業(yè)主買房時，合同就明確規(guī)定了，共有面積和共有設(shè)備為全體業(yè)主所共有，是全體業(yè)主的共同財產(chǎn)，業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司拆除展臺。如果不拆除，則利用業(yè)主共同財產(chǎn)賺的錢，理所當(dāng)然也歸全體業(yè)主。并應(yīng)根據(jù)業(yè)主大會的決議，或?qū)⑦@筆收益用來補貼物業(yè)管理費的不足，或直接納入到維修基金之中，也可以根據(jù)業(yè)主大會的決議按照業(yè)主所擁有的公有部分的持有比例向全體業(yè)主分配。

[案例9]：閑置房屋的物業(yè)費用處理

黃先生及其夫人居住在廣州市某小區(qū)8棟701室。老兩口在澳大利亞女兒家住了半年，最近回到自己家。物業(yè)管理員上門收取物業(yè)管理費，黃先生講：“我們半年都不在家，不應(yīng)該叫物業(yè)管理費?！?請問：物業(yè)管理公司應(yīng)如何處理？ [案例分析]：

1.業(yè)主所擁有的空置房僅僅是區(qū)分所有建筑物的專有部分空置，并不意味著整個所有建筑物在空置著。實際上雖然區(qū)分所有建筑物的專有部分在空置，但區(qū)分所有建筑物的公用部分仍然在進(jìn)行。使用之中，而物業(yè)管理費的支出目的就是要維持、使用、維修和保養(yǎng)，如果物業(yè)管理費用缺乏來源或者減少，就不能使區(qū)分所有建筑物的公用部分的正常運行、使用、維修和保養(yǎng)得到維持和保證。2.當(dāng)部分業(yè)主將物業(yè)建筑物空置后，并不意味著就可以減少物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務(wù)的工作量。并不意味著可以減少維持、保證區(qū)分所有建筑物的公用部分的正常運行、使用、維修和保養(yǎng)的工作量，電梯、高低壓配電設(shè)備、共用照明、水泵、消防設(shè)施等共用設(shè)備、設(shè)施仍然要投入正常運行，仍然需要維修和保養(yǎng)；保安的值勤、巡邏、安全檢查等工作量也不會減少；清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化等等物業(yè)管理的管理服務(wù)工作量一樣也不會因部分業(yè)主的物業(yè)建筑物空置而有所減少。3.造成業(yè)主的物業(yè)建筑物的空置責(zé)任在于業(yè)主本身，而并非物業(yè)管理公司無理阻擾不讓業(yè)主投入使用，因此，空置房的責(zé)任不在于物業(yè)管理公司。4.減免物業(yè)管理費用對未空置物業(yè)建筑物的業(yè)主來說是不公平的。雖然物業(yè)建筑物空置，但空置房的業(yè)主仍然在享受著因物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的物業(yè)建筑的保值和增值的經(jīng)濟成果。

因此物業(yè)管理公司應(yīng)向業(yè)主講清楚上述道理，要二位老人按時交納物業(yè)管理費。

[案例10]：開發(fā)商與業(yè)主承諾物業(yè)事項，物業(yè)公司是否有職責(zé)履行

李先生購買了某小區(qū)的一套住宅，購買時開發(fā)商承諾物業(yè)管理費為1元/平方米，并有管道煤氣、24小時熱水供應(yīng)等配套設(shè)施，且寫進(jìn)了購房合同中。但李先生稱入住已有半年，非但相關(guān)的配套設(shè)施沒有落實，物業(yè)管理費反而漲到2元/平方米。物業(yè)公司說“開發(fā)商說的不算數(shù)”，收費是依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。而開發(fā)商則稱物業(yè)管理已移交，自己無權(quán)過問。談?wù)勀憧捶ǎ?案例分析：

1.發(fā)展商無權(quán)承諾物業(yè)管理的收費標(biāo)準(zhǔn)。從法律角度看，物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關(guān)系。物業(yè)管理公司于開發(fā)商是兩個獨立的民事主體，是、相互之間不應(yīng)為對方承擔(dān)民事責(zé)任。

2.物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)是有關(guān)物業(yè)管理的委托合同。業(yè)主必須按規(guī)定交納物業(yè)管理費。

3.由于開發(fā)商沒有完全履行合同所約定的義務(wù)，依據(jù)《中華人民共和國》第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。因此，李先生可以通過人民法院追究開發(fā)商的違約責(zé)任。

[案例11]：業(yè)主不繳納物業(yè)費，物業(yè)公司是否提供購買天然氣服務(wù)

潤新住宅小區(qū)實行業(yè)主用燃?xì)饪ㄙI氣的消費方式。2010年2月16日上午，兩名業(yè)主到物業(yè)公司購買天然氣。因這兩名業(yè)主長期不交納物業(yè)服務(wù)費，物業(yè)管理公司拒絕向這兩名業(yè)主出售天然氣，雙方發(fā)生了爭執(zhí)。在爭執(zhí)中，業(yè)主損壞了物業(yè)管理公司的辦公用品。物業(yè)管理公司最終也沒有賣給業(yè)主天然氣，而且要求業(yè)主賠償損壞的物品。請分析：

(1)物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)?為什么?(2)物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣妥善解決上述問題? [案例分析]：

（1）物業(yè)管理公司的做法是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>

①業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費的問題與其到物業(yè)管理公司購買燃?xì)獾男袨閷儆趦蓚€不同的法律關(guān)系，兩者之間沒有聯(lián)系。

②物業(yè)管理公司拒絕向這兩位業(yè)主出售燃?xì)獾淖龇ㄊ菦]有法律依據(jù)的，是錯誤的，應(yīng)向業(yè)主承認(rèn)錯誤，并賠禮道歉。

③物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供相應(yīng)的服務(wù)。因雙方之間的其他矛盾，物業(yè)公司未給兩位業(yè)主購買燃?xì)馓峁┓?wù)，致使矛盾激化，物業(yè)公司是有責(zé)任的。

（2）物業(yè)管理公司應(yīng)該如下妥善解決問題：

①根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主之間的約定，業(yè)主購買燃?xì)?，?yīng)當(dāng)?shù)轿飿I(yè)公司購買，物業(yè)公司應(yīng)該按照約定向業(yè)主出售燃?xì)狻?/p>

②如果物業(yè)管理公司要追究業(yè)主損壞自己辦公用品的責(zé)任，要求其賠償損失，則必須保留足夠的證據(jù)。若沒有證據(jù)能證明自己有財產(chǎn)損失，則不能向業(yè)主提出索賠要求。

③物業(yè)管理公司要向業(yè)主追討拖欠的物業(yè)服務(wù)費，則需另行起訴。在正式起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請支付令，即根據(jù)法律提起督促程序。④為了起訴欠費的業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)為訴訟準(zhǔn)備充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務(wù)合同、收費依據(jù)和對方欠費的證據(jù)等。物業(yè)公司作為原告應(yīng)當(dāng)向人民法院遞交起訴書，并要在起訴書中寫明具體的訴訟請求和事實、理由。⑤接到法院決定開庭的受理案件后，物業(yè)公司作為原告應(yīng)當(dāng)派代表按時到庭參加庭審，在法庭調(diào)查和法庭辯論中陳述事實、理由和訴訟請求，進(jìn)行發(fā)言和答辯。⑥收到判決書后，若不服地方人民法院第一審判決，物業(yè)公司有權(quán)在判決書送達(dá)之日起十五日內(nèi)向上一級人民法院提起上訴。第二審人民法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定。若敗訴方拒絕履行發(fā)生法律效力的判決，勝訴方可以向法院申請強制執(zhí)行。

[案例12]：業(yè)主私裝護(hù)欄如何處理

居住在楓林豪景小區(qū)l號樓二層的5戶居民在自家窗戶上安裝了護(hù)欄，原因是小區(qū)內(nèi)一層住戶窗戶均裝有護(hù)欄，致使3號樓和6號樓二層的三家住戶最近發(fā)生被盜事件，這5戶居民認(rèn)為應(yīng)增加必要的安全防范設(shè)施。該小區(qū)的物業(yè)管理公司得知后立刻要求這5戶居民自行拆除，理由是楓林豪景小區(qū)業(yè)主委員會與該物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)服務(wù)合同》，合同中規(guī)定，居民不得擅自改變房屋建筑及設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌、設(shè)計用途、功能布局等。該5戶居民承認(rèn)安裝護(hù)欄的事實，但是拒不拆除。請問：面對這種情況，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎么辦? 答案要點：

物業(yè)管理公司應(yīng)該采取以下措施：

①向這5戶居民說明情況，要求居民遵守物業(yè)服務(wù)合同的條款，說明違反合同應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。通過多次反復(fù)耐心的說服教育，爭取讓居民主動拆除護(hù)欄。②可以請業(yè)主委員會出面，對這5戶居民進(jìn)行說服教育，勸他們拆除護(hù)欄。③同時，物業(yè)管理公司應(yīng)加強和完善安全管理，選用必要的現(xiàn)代化手段和設(shè)施，并加強巡邏的力度，嚴(yán)格出入人員和車輛的檢查，避免再次發(fā)生盜竊案件。④如果經(jīng)過認(rèn)真耐心的說服教育,5戶居民仍不同意拆除護(hù)欄,物業(yè)管理公司可以向這5戶居民發(fā)出律師函,指出違反合同的后果,說明物業(yè)管理公司即將采取法律手段保證合同的履行。

⑤在采取以上措施仍不奏效的情況下，物業(yè)管理公司可以依據(jù)《中華人民共和國合同法》和《物業(yè)管理條例》以及雙方簽定的物業(yè)服務(wù)合同向被告所在地的基層法院起訴，要求法院按照《物業(yè)服務(wù)合同》的約定，判決這5戶居民承擔(dān)違約責(zé)任，將護(hù)欄拆除，恢復(fù)原狀。

第二篇：后勤物業(yè)服務(wù)先進(jìn)個人事跡材料

愛崗敬業(yè)，勤勞奉獻(xiàn) 后勤物業(yè)服務(wù)先進(jìn)個人事跡材料 谷鴻云 同志是長江路校區(qū)物業(yè)服務(wù)中心一名值班員，從事的工作是對王營校區(qū)圖書館樓內(nèi)的檢查報修，報告廳、多功能廳、貴賓接待室的會場接待、會場衛(wèi)生保潔等工作。作為工作在一線的員工，她模范遵守公司和中心的各項規(guī)章制度，不折不扣、保質(zhì)保量完成每一項任務(wù)。她的主要工作任務(wù)是對報告廳、多功能廳、貴賓接待室的會場服務(wù)，雖然現(xiàn)要每天的接待任務(wù)比以前大了很多，基本上每天都有會議，忙的時候一天有三四場，從早上上班一直到晚上會議結(jié)束，中午都沒有得到休息。但是她沒有任何怨言，她覺得這是領(lǐng)導(dǎo)對她的極大信任，特別是會場接待工作中，接觸的多是校內(nèi)外的領(lǐng)導(dǎo)，她的一言一行都代表著中心和總公司甚至是學(xué)校的形象，這就要求她必須做到零誤差，容不得出現(xiàn)半點差錯，所以每件事情都要想得周全，做得細(xì)致，苦點累點算不得什么，因為她知道，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓師生滿意，這就是她的工作職責(zé)所在。正是因為這樣，她的接待服務(wù)工作多次受到領(lǐng)導(dǎo)表揚。在全校后勤系統(tǒng)“創(chuàng)先爭優(yōu)推進(jìn)月”活動中，被評為“文明服務(wù)示范標(biāo)兵，和?！笆褍?yōu)質(zhì)服務(wù)能手”。今年 4 月份，省領(lǐng)導(dǎo)小組到我校檢查工作。圖書館所有的會議室被定為領(lǐng)導(dǎo)匯報及工作的會議場地，當(dāng)時是雙休日，她放棄了正常的休息，加班加點，做好會議準(zhǔn)備工作。

第三篇：物業(yè)后勤管理百分考核辦法

物業(yè)后勤管理精細(xì)化百分考核暫行辦法

為進(jìn)一步深化高校后勤社會化改革，全面提高后勤集團公司及各中心的服務(wù)質(zhì)量和水平，結(jié)合我校的實際情況，本著因地制宜，統(tǒng)籌兼顧的原則，使后勤工作更好地為教學(xué)、科研和師生員工生活服務(wù)，特制定本辦法。

一、指導(dǎo)思想

遵循以人為本的原則，體現(xiàn)管理育人、服務(wù)育人的宗旨；以有利于學(xué)校整體改革、發(fā)展，創(chuàng)一流業(yè)績，培養(yǎng)一流人才的辦學(xué)方向；有利于提高后勤服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平；有利于規(guī)范管理、逐步提高市場競爭能力為目的。充分調(diào)動后勤職工工作的主動性、積極性，進(jìn)一步促進(jìn)后勤工作科學(xué)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，發(fā)揮后勤資源優(yōu)勢，為學(xué)校各項事業(yè)發(fā)展提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障。

二、考核目的

創(chuàng)建一流的后勤服務(wù)體系，提高工作效率，規(guī)范后勤工作職能，改善服務(wù)態(tài)度。在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上提高經(jīng)濟效益，增強服務(wù)意識和責(zé)任意識，充分調(diào)動后勤人員工作的主動性和積極性，努力營造健康向上、環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)周到、工作有序、獎懲分明的后勤服務(wù)體系。

三、考核原則

1、從實際出發(fā)，因地制宜，實事求是原則；

2、公開、公平、公正原則

3、不違反國家有關(guān)法律、法規(guī)、社會公共利益及學(xué)校規(guī)章制度原則；

4、責(zé)、權(quán)、利掛勾的原則；

5、自檢與聯(lián)檢相結(jié)合、平時考評與定期考評相結(jié)合、專業(yè)量化與師生監(jiān)督相結(jié)合原則。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

1、領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)

學(xué)校成立以后勤主管校長為組長，由后勤管理處及學(xué)校有關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加的后勤服務(wù)考核評估領(lǐng)導(dǎo)小組。

后勤服務(wù)考核領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在后勤管理處，負(fù)責(zé)后勤服務(wù)考核評估工作的組織實施。

2、組織實施

(1)考核評估小組定期、不定期對后勤服務(wù)工作進(jìn)行檢查，至少每季度評定一次，以此作為向乙方下?lián)芊?wù)經(jīng)費的依據(jù)。

(2)考核評估領(lǐng)導(dǎo)小組聘請專職和兼職服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，對后勤服務(wù)進(jìn)行定期、不定期檢查或抽查，檢查要打出分?jǐn)?shù)并報考核評估領(lǐng)導(dǎo)小組備案。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員可隨時對后勤集團公司及下屬各中心提出整改要求。

(3)考核評估領(lǐng)導(dǎo)小組成員不定期深入到師生中，對服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)反饋調(diào)查結(jié)果。

(4)師生員工對后勤服務(wù)不滿意時可隨時向服務(wù)部門提出改進(jìn)要求，在改進(jìn)要求得不到滿意答復(fù)時，可向考核評估小組投訴舉報，經(jīng)考核評估小組核實后作為對服務(wù)部門的考核依據(jù)之一。

(5)每年12月初由服務(wù)部門進(jìn)行自查、評估和總結(jié)，并將評估總結(jié)上報考核評估領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

(6)每年12月末考核評估領(lǐng)導(dǎo)小組對服務(wù)部門按照優(yōu)秀、良好、基本合格、不合格四個等級進(jìn)行綜合評定，并按等級核定全年經(jīng)費下?lián)鼙壤?/p>

五、考核內(nèi)容

考核主要內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作效率、職業(yè)道德、成本核算，對師生員工提出意見和要求處理的及時性、整改的效果，乙方使用國有資產(chǎn)的管理、保值情況，以及服務(wù)實體的規(guī)章制度等。

六、量化成績構(gòu)成、評價等級結(jié)構(gòu)

㈠ 甲方監(jiān)督、檢查結(jié)果占總考核評估成績的60%

㈡ 接待校內(nèi)師生投訴及整改情況考核占總考核評估成績的20%

㈢ 國有資產(chǎn)保值或增值情況檢查占總考核評估成績的 20%

七、等級及獎罰措施

㈠ 考核等級

⑴ 優(yōu)秀：年考核評估成績90分以上

⑵ 良好：年考核評估成績80-89分

⑶ 基本合格：年考核評估成績70-79分

⑷ 不合格：年考核評估成績69分以下

㈡ 獎罰措施

⑴ 對全年服務(wù)綜合考核評估為優(yōu)秀的，按其服務(wù)經(jīng)費總承包額的100%結(jié)算付費，并簽訂下一年協(xié)議；

⑵ 對全年服務(wù)綜合考核評估良好的，按其服務(wù)經(jīng)費總承包額的100%結(jié)算付費，暫緩簽訂下一年協(xié)議；

⑶ 對全年服務(wù)綜合考核評估為基本合格的，按其服務(wù)經(jīng)費總承包額的95%結(jié)算付費；

⑷ 對全年服務(wù)綜合考核評估為不合格的，按其服務(wù)經(jīng)費總承包額的90%結(jié)算付費；

對于考核不合格的，甲方下發(fā)限期整改通知書，乙方應(yīng)向甲方提交整改報告，由甲方監(jiān)督實施。如在限期內(nèi)無明顯改善，甲方有權(quán)終止與乙方簽訂的服務(wù)合同，久拖不辦的學(xué)校給予行政處罰。

⑸ 凡有下列情況之一者，除考核扣減一定分?jǐn)?shù)外，考核不能評為優(yōu)秀：

1、發(fā)現(xiàn)或證明有食物中毒者（在校飲食中心用餐，飲用校內(nèi)供水），每發(fā)生一次扣減5分；

2、經(jīng)考核領(lǐng)導(dǎo)小組檢查，服務(wù)不到位，出現(xiàn)疏漏，不能整改的，每次扣2分；

3、造成國有資產(chǎn)丟失、被盜或發(fā)生火災(zāi)（經(jīng)濟損失 萬元以上），每發(fā)生一次，扣減5分；

4、無故造成水、電、暖氣供應(yīng)不正常，影響教學(xué)、科研及師生生活，每發(fā)生一次，扣減2分；

5、造成重大設(shè)備損壞（經(jīng)專業(yè)鑒定認(rèn)可，經(jīng)濟損失 3000 元以上），嚴(yán)重影響學(xué)校正常工作秩序，每發(fā)生一次，扣減5分；

6、因管理不善，造成人員傷亡事故，扣減10分；

7、在社會、學(xué)校組織的活動中造成重大失誤，嚴(yán)重影響學(xué)校及后勤主管部門聲譽，每發(fā)生一次，扣減5分；

第四篇：后勤物業(yè)維修班管理標(biāo)準(zhǔn)

一、后勤物業(yè)維修班管理標(biāo)準(zhǔn)

1.范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了后勤物業(yè)維修班的工作內(nèi)容與要求、責(zé)任與權(quán)限、檢查與考核。本標(biāo)準(zhǔn)適用于后勤物業(yè)維修班。2.管理職責(zé) 2.1 職責(zé)范圍

2.1.1 負(fù)責(zé)生活區(qū)上、下水管道的檢修。每月巡回檢修公共場所上下水管道。2.1.2 負(fù)責(zé)生活區(qū)暖氣管道的維修、管理。2.1.3 負(fù)責(zé)生活區(qū)供電系統(tǒng)的管理、維護(hù)、檢修。2.1.4完成后勤主任下達(dá)的指令。2.1.5 完成廠部下達(dá)的臨時性任務(wù)。2.2 質(zhì)量與指標(biāo)

2.2.1 生產(chǎn)任務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)

2.2.1.1 完成廠部下達(dá)的月、季指令性工作任務(wù)。2.2.1.2 按時完成廠部下達(dá)的監(jiān)督性工作任務(wù)。2.2.1.3 按時完成用戶維修等零星工作。

2.2.1.4 定期檢查所管轄的設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理，不留后患。2.2.2 自身建設(shè)管理指標(biāo)

2.2.2.1 自覺主動做好本職工作，加強“四有精神”提高精神文明素質(zhì)。

2.2.2.2 遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，強化法制觀念，不發(fā)生各類違章，違紀(jì)行為。

2.2.2.3 積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“使您滿意”活動，以禮待人，熱誠服務(wù)，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想。

2.2.2.4 關(guān)心廠內(nèi)建設(shè)，積極提合理化建議。

2.2.2.5 安全設(shè)施、工具定期檢查維修，確保處于良好狀態(tài)。3.管理內(nèi)容與要求 3.1 班組設(shè)置與組建

3.1.1便于組織勞動力和指揮生產(chǎn)。3.1.2便于加強班組管理（職責(zé)分工明確、工作面不重疊、不漏項、不扯皮）。3.1.3 一般以專業(yè)技術(shù)（工種）劃分班組。3.1.4 生產(chǎn)班組人數(shù)一般以10人左右為宜。3.2 班組的組織

3.2.1班組設(shè)班組長一名、班組技術(shù)員各一名。

3.2.2班組應(yīng)建立以班組長為核心的，班組技術(shù)員、工會小組長和黨、團員骨干參加的班委會。

3.2.3班組實行班組長負(fù)責(zé)制和班組民主管理相結(jié)合的管理模式。班組根據(jù)實際需要，設(shè)立兼職的五大員（安全員、技術(shù)培訓(xùn)員、材料工具員、政治宣傳員和生活管理員），在班長的領(lǐng)導(dǎo)下參加班組管理工作。

3.3班組的基本任務(wù)：根據(jù)公后勤服務(wù)部管理的目標(biāo)和計劃，按照工作標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備管轄的職責(zé)范圍，安全、文明、優(yōu)質(zhì)、高效地全面完成生產(chǎn)工作任務(wù)。

3.4 班組的主要任務(wù)

3.4.1貫徹“安全第一、預(yù)防為主 ”的方針，全面認(rèn)真地執(zhí)行安全規(guī)程，做到安全、文明生產(chǎn)，爭創(chuàng)一流班組。

3.4.2 做到班組內(nèi)團結(jié)互助，民主生活活躍、分工明確、考核嚴(yán)格、獎罰分明。3.4.3做到班組內(nèi)有專人登記用戶反饋的缺陷記錄，并及時指派專業(yè)人員前往消缺及驗收工作。

3.4.4 生活區(qū)用電線路，水、暖管道及地井閥門每周巡回檢查一次，發(fā)現(xiàn)缺陷及時處理。認(rèn)真做好所管轄設(shè)備的維護(hù)檢修工作，做到應(yīng)修必修，修比修好。

3.4.5 在送暖之前，對所有暖氣管道、閥門及加熱泵進(jìn)行全面檢查，確保無誤再進(jìn)行打壓送暖。

3.4.6 生活區(qū)路燈、樓道燈每周檢查一次，并做好詳細(xì)記錄，若有不亮的及時更換。3.4.7加強科學(xué)管理，建立健全基礎(chǔ)臺帳、圖紙和資料；認(rèn)真做好原始記錄、卡片、憑證、報表和數(shù)據(jù)統(tǒng)計；做到生產(chǎn)、工作任務(wù)圖表化。

3.4.8 遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，強化法制觀念，不發(fā)生各類違章違紀(jì)行為。3.4.9 安全設(shè)施，工具定期檢查維修，確保處于良好狀態(tài)。3.4.10 每月對班組工作情況做詳細(xì)總結(jié)，并上報后勤部。3.5 班組安全管理

3.5.1班組應(yīng)定期組織職工安全學(xué)習(xí)，落實崗位安全責(zé)任制，居安思危，警鐘長鳴，不斷增強班員的安全意識。3.5.2嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)程，工作場所必須符合安全規(guī)程的要求，堅持每周安全日活動，堅持“三不放過”的原則。

3.5.3必須堅持“兩票”(工作票、操作票)和“三制”(交接班制、巡回檢查制、設(shè)備定期試驗與切換制)，完成“兩措”(安全技術(shù)勞動保護(hù)措施、反事故措施)計劃規(guī)定的工作任務(wù)，落實安全大檢查任務(wù)和整改措施。

3.5.4認(rèn)真分析班內(nèi)發(fā)生的不安全苗頭和“三違” 現(xiàn)象，及時制訂防范措施。3.5.5認(rèn)真組織實施安全教育培訓(xùn)計劃，不斷提高班組人員整體安全技術(shù)素質(zhì)。3.6 班組的質(zhì)量管理

3.6.1加強質(zhì)量管理基本知識的教育和技術(shù)培訓(xùn)。強化質(zhì)量責(zé)任制，明確規(guī)定班組工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)以及班組成員在質(zhì)量管理、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制活動中的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)力，做到條例化。

3.6.2搞好班組現(xiàn)場的質(zhì)量管理，包括質(zhì)量缺陷的預(yù)防、質(zhì)量的維持、質(zhì)量的改進(jìn)和質(zhì)量的評定。

3.6.3開展“三分析”活動。發(fā)生質(zhì)量問題，班組長應(yīng)及時召開質(zhì)量分析會，分析發(fā)生質(zhì)量問題的原因、應(yīng)采取的措施，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，防止同類質(zhì)量問題的重復(fù)發(fā)生。

3.7 班組的基礎(chǔ)工作

3.7.1認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，有明確的檢查考核辦法，實現(xiàn)管理工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。

3.7.2加強班組的經(jīng)濟核算，完成日常統(tǒng)計、分析工作。

3.7.3準(zhǔn)確、及時、清晰地做好各種原始記錄、統(tǒng)計報表、臺帳的填寫和傳遞，并妥善保管。

3.7.4定期開展技術(shù)問答、技術(shù)交流、事故預(yù)想、反事故演習(xí)和崗位練兵等活動；積極參加上級組織的觀摩、研究、聽課、交流等培訓(xùn)活動。

3.8 班組應(yīng)具備的臺賬

3.8.1獎懲考核記錄、月度工作計劃、考勤記錄、會議記錄（政治學(xué)習(xí)）、民主管理記錄、安全活動記錄、安全管理記錄、技術(shù)培訓(xùn)記錄、工器具領(lǐng)用記錄。

3.8.2班長日志、、工作票記錄、巡檢記錄、設(shè)備定期試驗與切換記錄、設(shè)備缺陷記錄、檢修巡檢記錄、材料及備品領(lǐng)用記錄。

3.9 班組應(yīng)具備的資料

3.9.1班組分工職責(zé)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、后勤有關(guān)的管理標(biāo)準(zhǔn)。3.9.2技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（運行規(guī)程、檢修文件包、電業(yè)安全工作規(guī)程、質(zhì)量手冊及有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)），涉及工作范圍的設(shè)備、系統(tǒng)圖紙、說明書及常用的技術(shù)資料。

3.9.3上級的命令、通知與規(guī)定等，班組的內(nèi)部管理規(guī)定與制度。4.檢查與考核

受后勤服務(wù)部主任檢查考核。

第五篇：后勤服務(wù)管理實施辦法

后勤服務(wù)管理實施辦法

一、學(xué)校總務(wù)管理機構(gòu)：

學(xué)?？倓?wù)工作，在分管校長領(lǐng)導(dǎo)下，由總務(wù)處負(fù)責(zé)，總務(wù)處設(shè)總務(wù)主任

二、學(xué)?？倓?wù)工作的主導(dǎo)思想：



1、學(xué)校總務(wù)工作，必須堅持管理育人，服務(wù)育人、環(huán)境育人；



2、總務(wù)工作必須為教育教學(xué)服務(wù)，為學(xué)校各部門服務(wù)，為師生的生活服務(wù)。

三、建設(shè)一支素質(zhì)良好的總務(wù)隊伍：

要搞好學(xué)校的總務(wù)，必須有素質(zhì)優(yōu)良的總務(wù)隊伍，因此，總務(wù)人員必須做到：



1、要提高政治素質(zhì)，提高文化修養(yǎng)，要掌握學(xué)校工作的規(guī)律，提高業(yè)務(wù)能力；



2、要愛校如家，有一定的責(zé)任感和創(chuàng)業(yè)精神。工作上能任勞任怨，工作扎實；

作風(fēng)上要勤謹(jǐn)，廉潔奉公；思想上要以改善教師工作條件，以育人為己任；



3、總務(wù)人員要一專多能，團結(jié)協(xié)作，努力做好學(xué)?？倓?wù)工作。

四、總務(wù)人員要嚴(yán)格財務(wù)制度，嚴(yán)格財務(wù)管理：



1、根據(jù)學(xué)校辦學(xué)條件和特點，堅持“少化錢、多辦事、辦好事”和“集中財力辦要事”的原則，把握財源；



2、嚴(yán)格執(zhí)行上級有關(guān)規(guī)定，杜絕亂收費、搭車收費；



3、一切現(xiàn)金，均由出納員負(fù)責(zé)辦理，任何人員不得帶、存現(xiàn)金；



4、健全財務(wù)帳冊，建立財務(wù)檔案。

五、嚴(yán)格財務(wù)審批手續(xù)：



1、學(xué)校一切開支，必須征得校長同意，一切票據(jù)需由校長審批?？倓?wù)主任應(yīng)在開學(xué)前、期中兩次與各處室協(xié)商，征求購置開支計劃，送校長審批。凡未經(jīng)校長同意，隨意購買

并造成事實者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)；



2、一切購物票據(jù)，需由經(jīng)手人、證明人（實物驗收人）、審批人三者俱全，方可由校長

簽字報銷，驗收人員如發(fā)現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量與票據(jù)不符，不予驗收簽字；



3、凡一切借款、借條需校長批準(zhǔn)。如沒有校長批準(zhǔn)，出納員有權(quán)拒付借款。



4、財務(wù)人員每月按時清結(jié)一次，并把清結(jié)情況報告校長室。



5、學(xué)校組成財務(wù)稽核小組，每學(xué)期對學(xué)校財務(wù)進(jìn)行一次稽核。

六、總務(wù)處的職責(zé)：



1、學(xué)校一切校產(chǎn)由總務(wù)處負(fù)責(zé)管理；

2、總務(wù)處要設(shè)立校產(chǎn)登記冊，要分類登記：

A、課桌椅、柜廚、講臺辦公桌櫥；

B、電器：學(xué)校電器設(shè)備、電化教儀等；

C、樂器、體育器材，學(xué)生會室、團委；

D、各專用室器材、教儀。

3、總務(wù)處每學(xué)期結(jié)束，必須對學(xué)校財產(chǎn)進(jìn)行一次全面的檢查，并收調(diào)查結(jié)果書面上報

校長室；

4、凡借用學(xué)校電器、樂器、體育器材等其它設(shè)備，必須校長批準(zhǔn)，借用其它器具也要

校長同意；

5、一切辦公用品，包括日記本、稿紙、紙張、筆、粉筆等，需建立購進(jìn)登記，領(lǐng)用登

記，期末結(jié)算制度；

6、總務(wù)處要經(jīng)常地教育學(xué)生愛護(hù)學(xué)校一切公物，經(jīng)常檢查使用情況，受損情況，及時

維修，減少損失；

7、總務(wù)處應(yīng)制訂安全措施，做好防火防盜工作；



8、總務(wù)處對校舍的管理，負(fù)有直接責(zé)任。因此要經(jīng)常做好維護(hù)校舍，確保環(huán)境美的管

理，經(jīng)常巡視校舍，認(rèn)真做好常規(guī)性的總務(wù)工作。

七、要保證學(xué)校工作順利進(jìn)行。



1、開學(xué)前做好領(lǐng)運課本、作業(yè)簿等工作，并按班分妥。及時購進(jìn)教學(xué)及辦公用品，保

證開學(xué)用具齊全；



2、學(xué)期結(jié)束，要對總務(wù)工作進(jìn)行一次檢查，并切實做好下學(xué)期的準(zhǔn)備工作。

八、總務(wù)管理的基本原則

學(xué)?？倓?wù)管理工作的原則，是總務(wù)管理活動必須遵循的共同行為準(zhǔn)則，是學(xué)校管理

者管人、管事、管物、管財?shù)男袆訙?zhǔn)則，它是總務(wù)管理客觀規(guī)律的反映，是人們在對踐的不斷總結(jié)、不斷認(rèn)識、不斷深化的基礎(chǔ)上提出來的。

1、政治思想領(lǐng)先的原則

總務(wù)管理的任務(wù)是管好用好財和物，創(chuàng)設(shè)學(xué)校良好的教育、教學(xué)環(huán)境，不斷充實和

完善教學(xué)硬件，關(guān)心和改善師生的生活福利。做好總務(wù)工作，必須提高總務(wù)管理人政治

思想素質(zhì)，遵循思想領(lǐng)先的原則。

首先，必須做好總務(wù)管理人員的思想工作，教育他們熱愛本職工作，樹立事業(yè)心和

責(zé)任感，對本職工作勤勤懇懇，忠于職守，樹立全心全意為教學(xué)為師生服務(wù)的思想，具

有廉潔奉公，任勞任怨、甘當(dāng)配角、甘做教育戰(zhàn)線上的無名小卒的獻(xiàn)身精神。

其次，必須滲透到實際工作中去。如學(xué)校經(jīng)費管理要堅持實事求是，要認(rèn)真貫徹執(zhí)

行上級有關(guān)收費規(guī)定，做到收費合理，帳務(wù)公開，隨時接受上級主管部門和審計、師生

監(jiān)督。在管理學(xué)校財物上要經(jīng)常做好師生員工的思想工作，使他們關(guān)心集體，愛護(hù)公共

財物，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。

2、為教學(xué)服務(wù)的原則

學(xué)校工作以教學(xué)為主，這是學(xué)校工作長期實踐經(jīng)驗的總結(jié)，也是學(xué)校管理工作的客觀

規(guī)律，是每個學(xué)校工作人員所必須嚴(yán)格遵循的重要原則。

學(xué)校工作以教學(xué)為主，這就決定了總務(wù)工作必須為教學(xué)服務(wù)，要貫徹為教學(xué)服務(wù)的原

則，除了指導(dǎo)思想明確，服務(wù)態(tài)度端正之外，在具體工作上必須做到如下四點：

A、根據(jù)教學(xué)大綱的要求，有計劃、有步驟地配備教學(xué)儀器、圖書資料、課桌凳添置、學(xué)校環(huán)境建設(shè)的改造、服務(wù)設(shè)施的完善、教學(xué)經(jīng)費保證等等，為學(xué)校教學(xué)工作的正常

開展提供良好的物質(zhì)條件；

B、根據(jù)學(xué)校各個階段的特點，主動積極地做好各項總務(wù)后勤工作，使總務(wù)工作與學(xué)校

教學(xué)工作緊密配合、協(xié)調(diào)一致。例如，開學(xué)初首先要及時發(fā)放書簿，安排好教室、課

桌凳，收好管好學(xué)生所繳的一切經(jīng)費，供應(yīng)開學(xué)初的教學(xué)用品等，為學(xué)校教學(xué)工作順利

進(jìn)入正常階段作出總務(wù)后勤保證；

C、及時收集信息，堅持調(diào)查研究，努力改善和創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)、工作和生活環(huán)境，使

師生把精力集中于教學(xué)上；

D、總務(wù)工作始終為教學(xué)服務(wù)，就必須對總務(wù)人員進(jìn)行教育理論的教育，確立后勤為教

學(xué)服務(wù)的信念，同時，要引導(dǎo)總務(wù)人員深入教學(xué)第一線，熟悉教學(xué)規(guī)律，這樣才能做到

想教學(xué)所想、急教學(xué)所急，更好地為教學(xué)第一線服務(wù)；

3、為師生服務(wù)的原則

為師生服務(wù)的原則，要求總務(wù)后勤工作盡量想方設(shè)法解除師生的后顧之憂，為師生創(chuàng)造學(xué)習(xí)、工作、生活上的各種方便。創(chuàng)造條件，努力改善辦學(xué)條件，為師生創(chuàng)造通風(fēng)、采光較好的住宿條件，努力辦好食堂，提高飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，讓師生有更多的時間和精力投入到緊張的教學(xué)活動中去。

堅持為師生服務(wù)，總務(wù)后勤人員還要克服服務(wù)工作的自卑思想。要肯定總務(wù)工作在學(xué)校工作中的地位和作用，要看到它的重要性。后勤工作是為學(xué)校建立良好的教學(xué)秩序和全體師生共同辦好學(xué)校的物質(zhì)基礎(chǔ)和必要條件，經(jīng)常教育總務(wù)工作人員，使大家認(rèn)識到總務(wù)工作直接或間接地影響著學(xué)校的各項工作，同時要求大家甘做配角，心甘情愿地為師生服務(wù)，同時在為師生服務(wù)過程中要注意服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，做到誠實待人、語言文明。

4、從實際出發(fā)的科學(xué)性原則

從實際出發(fā)的科學(xué)性原則，就是用辯證唯物論，從客觀存在的事物出發(fā)結(jié)合學(xué)校教育、教學(xué)的特點，用科學(xué)的方法，高效率、高質(zhì)量地開展總務(wù)后勤工作。

要實現(xiàn)從實際出發(fā)科學(xué)化管理學(xué)校，首先要提高對總務(wù)工作科學(xué)化管理的重要性的認(rèn)識。糾正認(rèn)為總務(wù)工作是雜務(wù)工作，只要腳勤、手勤，無須講科學(xué)性的錯誤認(rèn)識?？倓?wù)工作服務(wù)的對象是學(xué)校教學(xué)，學(xué)校教學(xué)本身就具有科學(xué)性。例如，學(xué)校在添置教學(xué)用具、教學(xué)儀器時都要考慮到是否適合學(xué)校教學(xué)的實際，是否符合學(xué)生的年齡特點和身心發(fā)展的要求。又如學(xué)校的整體規(guī)劃、環(huán)境綠化、基本建設(shè)等工作，這里面都有不少學(xué)問，都具有科學(xué)性。

5、堅持勤儉節(jié)約，廉潔奉公的原則

勤儉節(jié)約是辦一切事情的基礎(chǔ)，也是總務(wù)管理的基本方針，總務(wù)工作更要本著勤儉節(jié)約的原則，讓有限的經(jīng)費發(fā)揮最佳的效益，為學(xué)校教育、教學(xué)作出更大的成績。

總務(wù)處負(fù)責(zé)管理學(xué)校全部經(jīng)費的收、支和物資供應(yīng)，要始終貫徹勤儉節(jié)約、廉潔奉公的原則，做好經(jīng)費的預(yù)算編制等工作。在學(xué)校財力的可能保證教學(xué)經(jīng)費的前提下，編制預(yù)算計劃，統(tǒng)籌兼顧，保證重點，照顧一般，盡量做到少化錢多辦事。健全審批制度，精打細(xì)算，引入競爭機制，對大型物品的采購，采用招投標(biāo)，充分體現(xiàn)公開、公平、公正。

在學(xué)校財產(chǎn)管理中要建立學(xué)校財產(chǎn)管理制度。在保管過程中要進(jìn)行經(jīng)常性的檢查、維修，做到物盡其用。對學(xué)生要進(jìn)行勤儉節(jié)約的教育，從節(jié)省一滴水、一度電、一張紙、一塊玻璃開始，使學(xué)生明白辦學(xué)需要勤儉，勤儉為了更好地辦學(xué)的道理。

在總務(wù)工作管理中，總務(wù)人員要堅持以身作則、廉潔奉公、不謀私利，帶頭執(zhí)行財務(wù)紀(jì)律，秉公辦事，自覺抵制形形色色的不正之風(fēng)；同時要加強自身學(xué)習(xí)，提高政治思想覺悟，在建設(shè)高度的物質(zhì)文明的同時努力提高總務(wù)管理人員的精神文明素質(zhì)。