第一篇：網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)規(guī)范(6.8)

網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)規(guī)范

（討論稿）

開展網(wǎng)上訂貨工作是促進(jìn)行業(yè)營銷模式優(yōu)化升級(jí)，構(gòu)建面向消費(fèi)者營銷體系的重要手段；是增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力，實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的有效途徑。為保障網(wǎng)上訂貨工作規(guī)范、順暢、高效運(yùn)作，特制定本網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)規(guī)范。

一、基本原則

1.客戶自愿原則。地市級(jí)煙草公司要緊緊圍繞營銷上水平這一核心，手段與形式要服務(wù)、服從于卷煙營銷，必須尊重客戶的意愿，避免片面、過度追求網(wǎng)上訂貨的表面化、形式化。

2.有效貨源保障供應(yīng)原則。地市級(jí)公司要始終堅(jiān)持“控制總量、稍緊平衡”方針，嚴(yán)格規(guī)范貨源屬性類別，以與零售客戶商定總量為基礎(chǔ)，科學(xué)制定統(tǒng)一的貨源供應(yīng)策略，做到總量基本滿足，客戶有所選擇。

3.前后臺(tái)統(tǒng)一運(yùn)行原則。地市級(jí)公司要進(jìn)一步明確前、中、后臺(tái)，理順部門、崗位之間的職能關(guān)系，全面梳理業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化督查考評(píng)，提高內(nèi)部協(xié)作水平和工作效率，提升后臺(tái)支撐中臺(tái)、中臺(tái)支持前臺(tái)、前臺(tái)服務(wù)客戶的水平。

4.工商協(xié)同原則。地市級(jí)煙草公司要進(jìn)一步提升市場預(yù)測能力，加強(qiáng)市場分析與研究，提高工商協(xié)同運(yùn)作水平，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、訂單供貨、協(xié)同營銷三位一體協(xié)調(diào)發(fā)展。5.統(tǒng)一規(guī)范原則。網(wǎng)上訂貨由國家局整體規(guī)劃、統(tǒng)一組織、分步推進(jìn)、穩(wěn)步實(shí)施。各級(jí)煙草公司要嚴(yán)格按照有關(guān)要求，在統(tǒng)一軟件平臺(tái)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的前提下，實(shí)施和推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作。

二、基礎(chǔ)工作

（一）科學(xué)準(zhǔn)確劃分零售客戶類別

準(zhǔn)確劃分客戶類別是貨源精準(zhǔn)投放的基礎(chǔ)，關(guān)系到零售客戶核心經(jīng)營利益。

1．劃分主體：地市級(jí)公司。

2．劃分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作的通知》（中煙銷網(wǎng)[2008]52號(hào)）中42個(gè)零售客戶類別劃分標(biāo)準(zhǔn)，做好客戶分類工作。原則上歸類差錯(cuò)率要控制在2%以內(nèi),“其他類”客戶的比例不得超過5%。以確保全國性客戶分類標(biāo)準(zhǔn)的總體統(tǒng)一性。

3.客戶類別細(xì)分：在貨源供應(yīng)與客戶分類相結(jié)合的基礎(chǔ)上，地市級(jí)公司對各類別零售客戶的經(jīng)營能力可從經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、商圈類型等維度進(jìn)一步細(xì)分，按照經(jīng)營規(guī)模、品牌結(jié)構(gòu)、經(jīng)營環(huán)境相近性等原則，科學(xué)劃分零售客戶供應(yīng)組別，作為貨源供應(yīng)和投放策略制定的基本依據(jù)。在對零售客戶進(jìn)一步細(xì)分時(shí)，地市級(jí)公司營銷信息系統(tǒng)必須能夠支持按42個(gè)客戶類別進(jìn)行查詢的要求。

4．客戶分類維護(hù)：客戶分類每季度必須維護(hù)一次；零 售客戶業(yè)態(tài)發(fā)生變化的，必須于一個(gè)拜訪周期內(nèi)在系統(tǒng)中更新；新入網(wǎng)零售客戶的基礎(chǔ)信息必須在其開業(yè)前完成錄入；對于連續(xù)2個(gè)訂貨周期不訂貨的客戶，要及時(shí)進(jìn)行實(shí)地走訪；對于連續(xù)4個(gè)訂貨周期不訂貨的客戶，要在系統(tǒng)中維護(hù)為暫停供貨狀態(tài)。

（二）完善信息公開制度

地市級(jí)公司要進(jìn)一步完善信息公開制度，明確規(guī)定公開的項(xiàng)目、內(nèi)容、程序和方式，充分利用網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度快、形式多樣的特點(diǎn)，及時(shí)向卷煙零售客戶宣傳、告知。

1．信息公開目的

通過對信息的詳細(xì)分類,為零售客戶提供專業(yè)、誠信、快速的信息服務(wù)，使客戶對信息了解更全面、更準(zhǔn)確，經(jīng)營效果更好。

2．信息公開項(xiàng)目

根據(jù)信息內(nèi)容的不同可將信息分為：

? 經(jīng)營基礎(chǔ)信息：客戶類型(客戶業(yè)態(tài)、市場規(guī)模、市場類型)；訂貨方式(電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、手機(jī)訂貨)；訂貨周期；送貨時(shí)間；送貨方式（直送、非直送）；結(jié)算方式(電子結(jié)算、現(xiàn)金)等。

? 卷煙經(jīng)營信息：零售戶上月卷煙銷量；經(jīng)營品種數(shù)；重點(diǎn)牌號(hào)銷量；盈利情況；經(jīng)營規(guī)模；合理定量；銷售穩(wěn)定性等。? 貨源供應(yīng)信息：緊俏貨源投放策略；新品牌投放策略；臨時(shí)性調(diào)整策略等。

? 價(jià)格調(diào)整信息：批發(fā)價(jià)調(diào)整；零售指導(dǎo)價(jià)調(diào)整等。? 卷煙品牌信息：新品牌信息；促銷品牌信息；重點(diǎn)品牌信息；整合(淘汰)品牌信息；替代品牌信息；臨時(shí)斷貨品牌信息；臨時(shí)到貨品牌信息等。

? 電話號(hào)碼信息：咨詢投訴電話；專賣舉報(bào)電話；三線人員(客戶經(jīng)理、專賣稽查員、送貨員)服務(wù)聯(lián)系電話等。

? 行業(yè)政策信息：煙草專賣法律法規(guī)；公司銷售的相關(guān)政策；一戶一碼、明碼標(biāo)價(jià)等相關(guān)規(guī)定等。? 節(jié)日經(jīng)營信息：重大社會(huì)活動(dòng)經(jīng)營安排；節(jié)日經(jīng)營安排；節(jié)日合理定量增加情況等。

? 友情提示信息：重大社會(huì)活動(dòng)；節(jié)日期間的防搶、防盜、防騙等安全提示；突發(fā)公共安全隱患提示；天氣變化引起的卷煙保養(yǎng)措施改進(jìn)提示等。3．信息公開程序

需要發(fā)布的信息，由相關(guān)部門收集、編制、整理，經(jīng)審批后才能公開發(fā)布。

4．信息公開方式

根據(jù)信息內(nèi)容和時(shí)效要求的不同，綜合考慮時(shí)效性、便利性和效益性等因素，可采用不同的告知方式，包括客戶經(jīng) 理上門告知、短信告知、電話告知、會(huì)議告知、郵寄信息告知、送貨員送達(dá)告知、媒體信息發(fā)布、網(wǎng)上信息發(fā)布等。

（三）完善“大戶”管理辦法。

1．省級(jí)公司：要制定卷煙銷售大戶管理辦法。根據(jù)本地實(shí)際情況，按卷煙零售客戶平均銷量的3—5倍確定大戶標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)監(jiān)控，對各地市銷售大戶實(shí)行比例控制。

2．地市級(jí)公司：

（1）要制定大戶審批制度，嚴(yán)格控制大戶數(shù)量。（2）對大戶卷煙銷售進(jìn)行市場跟蹤，了解實(shí)際流向。對有再批發(fā)等違規(guī)經(jīng)營行為的客戶，要及時(shí)調(diào)整其供貨策略，按照月供量5%量-10%的比例減少貨源供應(yīng)，確保沒有再批發(fā)行為。

（3）“大戶”比例偏大的地市級(jí)公司，在做好卷煙銷售“大戶”監(jiān)管工作的同時(shí)，要制定切實(shí)可行的辦法，加大工作力度，制定“大戶”比例逐年遞減的目標(biāo)。

（四）順暢實(shí)現(xiàn)信息互動(dòng)

地市級(jí)公司要建立政策信息互動(dòng)制度。根據(jù)信息互動(dòng)流程，按照“前臺(tái)統(tǒng)一受理、后臺(tái)分級(jí)辦理、服務(wù)響應(yīng)快捷”的要求，建立全方位、多途徑的信息互動(dòng)渠道，保證渠道暢通，處理快捷，態(tài)度真誠，記錄完整，回訪及時(shí)。接受社會(huì)監(jiān)督，合力打造煙草行業(yè)服務(wù)品牌，提升煙草行業(yè)的綜合服務(wù)能力，提高社會(huì)公眾滿意度。

三、網(wǎng)上訂貨流程

網(wǎng)上訂貨主要包括網(wǎng)上訂貨申請流程、訂貨流程、貨源供應(yīng)流程和信息互動(dòng)流程。各級(jí)煙草公司要在統(tǒng)一規(guī)范的流程基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際開展網(wǎng)上訂貨工作。

（一）流程說明 1.網(wǎng)上訂貨申請流程

（1）零售客戶提出網(wǎng)上訂貨申請。

（2）客戶經(jīng)理實(shí)地走訪，了解零售客戶是否具備網(wǎng)上訂貨的條件。

（3）區(qū)域營銷部對提交申請的零售客戶信息進(jìn)行審核、匯總，并提交營銷中心備案。

（4）通知零售客戶簽署網(wǎng)上訂貨協(xié)議，并進(jìn)行訂貨前培訓(xùn)。

（5）在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中維護(hù)零售客戶的網(wǎng)上訂貨相關(guān)信息。2.網(wǎng)上訂貨流程

（1）零售客戶在有效的訂貨周期內(nèi)（網(wǎng)站每周初始開放時(shí)間至區(qū)域營銷部與零售客戶約定訂貨周期的截止訂貨時(shí)間前）登錄網(wǎng)站訂貨。

（2）零售客戶訂購?fù)戤吅蟊４嬗唵?，在營銷中心確認(rèn)前，訂單可進(jìn)行修改。

（3）確認(rèn)訂單。3.貨源供應(yīng)流程（1）營銷中心根據(jù)月度預(yù)測制定下月的貨源供應(yīng)政策。（2）每月末通過網(wǎng)站公布客戶下月的商定總量。（3）營銷中心制定下一訂貨周期貨源供應(yīng)策略，并在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中維護(hù)貨源策略，同時(shí)提前在網(wǎng)站公布貨源信息。

（4）對每日的訂單進(jìn)行跟蹤，原則上確保在同一訂貨周期內(nèi)貨源供應(yīng)策略的穩(wěn)定和一致性。

4.信息互動(dòng)流程 4.1咨詢互動(dòng)

（1）信息受理員接收客戶提報(bào)的咨詢、投訴信息。（2）信息受理員對信息進(jìn)行分類。

（3）可即時(shí)回復(fù)的信息，由信息受理員答復(fù)；不能即時(shí)回復(fù)的，按規(guī)定轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理完畢后回復(fù)客戶。

（4）信息受理員每日記錄、每周匯總分析信息。4.2信息發(fā)布

（1）收集、編制、整理需發(fā)布信息。（2）相關(guān)部門審核。（3）在網(wǎng)站上發(fā)布。

（二）流程圖

網(wǎng)上訂貨申請流程零售客戶區(qū)域營銷部營銷中心提交申請客戶經(jīng)理現(xiàn)場勘查審 批備 案簽署協(xié)議通知零售客戶維護(hù)相關(guān)信息

網(wǎng)上訂貨流程營銷系統(tǒng)零售客戶業(yè)務(wù)部門登錄網(wǎng)站是否在訂貨時(shí)間內(nèi)是選擇商品錄入需求數(shù)量營銷策略否是是否滿足不滿足是否選擇替代品滿足否選擇完畢是保存訂單確認(rèn)訂單 9 貨源供應(yīng)流程業(yè)務(wù)部門信息系統(tǒng)零售客戶銷售預(yù)測月預(yù)測制定下月貨源供應(yīng)政策公示客戶月度商定總量查看公示信息制定下一訂貨周期貨源供應(yīng)策略維護(hù)貨源策略發(fā)布貨源信息周分配根據(jù)貨源供應(yīng)策略訂貨日跟蹤監(jiān)控銷售進(jìn)度調(diào)整銷售策略訂購卷煙

信息互動(dòng)流程零售客戶營銷中心相關(guān)部門登錄網(wǎng)站發(fā)起咨詢或投訴信息受理員分類信息內(nèi)容投訴咨詢能否當(dāng)場答復(fù)否約定答復(fù)時(shí)間，并轉(zhuǎn)相關(guān)部門能受理并反饋回復(fù)投訴及咨詢并記錄匯總分析咨詢互動(dòng)收集、編制、整理需發(fā)布信息信息審批查看網(wǎng)站信息信息發(fā)布信息發(fā)布

四、貨源供應(yīng)

1．嚴(yán)格規(guī)范貨源屬性分類

以市場供求關(guān)系為主要依據(jù)，綜合考慮品牌的盈利能力、覆蓋面、需求強(qiáng)度、投放時(shí)間以及可替代性等因素，將可供品牌劃分為緊俏品牌、順銷品牌、新品牌。原則上每月維護(hù)一次，同時(shí)要根據(jù)可供貨源與零售客戶需求的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

（1）緊俏品牌：指適應(yīng)本地市場需求，零售客戶和消費(fèi)者認(rèn)可程度高，但是貨源供應(yīng)缺口較大，長期不能滿足零售客戶需求的品牌。符合以下幾個(gè)條件的，應(yīng)確定為緊俏品牌：

① 零售客戶訂單滿足率連續(xù)三個(gè)月低于70%的； ② 市場零售價(jià)格長期高于零售指導(dǎo)價(jià)的；

③ 由于特殊原因如喜事用煙等，在當(dāng)?shù)厥袌鼍哂袆傂孕枨?，且不能滿足的。

（2）順銷品牌：指貨源除特殊情況外能基本滿足市場需求的品牌。原則上，緊俏品牌和新品牌以外的品牌都?xì)w屬于順銷品牌。根據(jù)貨源滿足程度的不同，各地可將順銷品牌細(xì)分為完全滿足品牌和基本滿足品牌。

（3）新品牌：指投放市場6個(gè)月以內(nèi)，處于新品培育階段，尚未全面鋪開銷售的品牌。

2．分類制定貨源供應(yīng)策略（1）緊俏品牌。

第一，對銷量較大的緊俏品牌（地市級(jí)公司單品牌規(guī)格年銷量大于50箱）的投放原則上要依據(jù)客戶供應(yīng)組別，以組別內(nèi)零售客戶數(shù)量、權(quán)重、優(yōu)先級(jí)為基礎(chǔ)，按照可供貨源數(shù)量，由營銷信息系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算不同零售客戶單品單次供貨上限，實(shí)現(xiàn)定量到戶或組別。緊俏品牌原則上應(yīng)按零售客戶同價(jià)類或相近價(jià)類卷煙（去除緊俏品牌）的經(jīng)營能力，或地市級(jí)公司根據(jù)細(xì)分后的客戶組別為主要依據(jù)確定供貨量，體現(xiàn)公平性。原則上投放零售客戶數(shù)不得低于具有同價(jià)位卷煙經(jīng)營能力零售客戶總數(shù)的40%，單個(gè)零售客戶供貨量不得超過同類別零售客戶平均供貨量的3倍。

第二，對銷量較小的緊俏卷煙品牌（地市級(jí)公司單品牌規(guī)格年銷量小于50箱）的投放原則上可實(shí)行定點(diǎn)、定量投放。由地市級(jí)公司與工業(yè)企業(yè)共同協(xié)商確定定點(diǎn)零售客戶條件、數(shù)量以及投放標(biāo)準(zhǔn)。定點(diǎn)零售客戶數(shù)量原則上不得低于零售客戶總數(shù)的3‰，單個(gè)零售客戶最高供應(yīng)量不得超過定點(diǎn)零售客戶平均供應(yīng)量的3倍。

（2）順銷品牌。順銷品牌投放原則上不得設(shè)臵限量，由零售客戶自主選擇。對于貨源只能基本滿足市場需求的順銷品牌，可依據(jù)客戶分類，合理設(shè)臵各類別零售客戶供應(yīng)上限，實(shí)行定量到類別，但必須保證零售客戶總體訂單滿足率達(dá)到90%以上，各類別零售客戶定量訂足率在70%以下（類別零售客戶定量訂足率=類別零售客戶實(shí)際訂貨均量/類別零售客戶合理定量）。順銷品牌各類別合理定量的設(shè)臵應(yīng)由 系統(tǒng)根據(jù)各類別零售客戶該品牌的歷史銷量和同價(jià)位卷煙歷史銷量比重為主要依據(jù)計(jì)算生成。地市級(jí)經(jīng)營主體要加強(qiáng)對基本滿足品牌供應(yīng)情況的分析，對歷史供應(yīng)政策原因造成的不同類別零售客戶之間滿足度不平衡現(xiàn)象，要作適當(dāng)調(diào)整。原則上，在同品類或價(jià)類中份額占30%以上的基本滿足品牌，替代品牌不得少于2個(gè)，連續(xù)斷貨天數(shù)不得超過一個(gè)訂貨周期。

（3）新品牌。新品牌投放原則上以工商協(xié)同制定的新品入市方案為依據(jù)確定供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，選取目標(biāo)零售客戶進(jìn)行定點(diǎn)、定量投放。注意選點(diǎn)的合理性和科學(xué)性，原則上同一個(gè)零售客戶同一時(shí)期不得作為兩個(gè)以上同價(jià)位新品牌的選點(diǎn)投放對象。新品牌的投放要有計(jì)劃性，一個(gè)訂貨周期內(nèi)，同一價(jià)位的新產(chǎn)品投放數(shù)量原則上不得超過2個(gè)以上。新品牌的投放要尊重零售客戶的意見，讓零售客戶自主選擇，不得以任何理由強(qiáng)制零售客戶上柜。

3．嚴(yán)格規(guī)范貨源供應(yīng)管理

（1）完善總量浮動(dòng)管理。為了保證市場價(jià)格的相對穩(wěn)定、社會(huì)庫存的相對合理，對月供貨總量實(shí)行總量浮動(dòng)管理。以零售零售客戶的歷史銷售數(shù)據(jù)作為參考，與零售客戶互動(dòng)溝通，經(jīng)審核后，形成月供貨商定總量。按照大規(guī)模零售客戶上浮5%左右，中規(guī)模零售客戶上浮10%左右，小規(guī)模零售客戶上浮15%左右的標(biāo)準(zhǔn)，在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)定零售客戶月供應(yīng)總 量上限。零售客戶的月商定總量和浮動(dòng)情況，可以隨時(shí)在系統(tǒng)中查閱。

（2）實(shí)行均衡科學(xué)供貨。為確保網(wǎng)上訂貨零售客戶可供貨源在同一周期內(nèi)的穩(wěn)定，卷煙投放要做到時(shí)間均衡、對象均衡、品牌均衡，同一供貨周期中訂貨的零售客戶要公平一致。要與工業(yè)企業(yè)做好貨源銜接，按月制訂貨源供應(yīng)政策，按周制訂投放策略，按日跟蹤貨源供應(yīng)狀態(tài)。各類別零售客戶的貨源供應(yīng)量要與其經(jīng)營能力相適應(yīng)，各業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營規(guī)模的零售客戶訂單滿足率要相對均衡，不同供貨周期投放的品牌規(guī)格數(shù)要相對穩(wěn)定。確保做到斷貨不斷檔，主銷價(jià)位段要確保有兩個(gè)以上品牌規(guī)格供應(yīng)。剔除季節(jié)性、突發(fā)需求等因素，貨源月供應(yīng)總量波動(dòng)幅度原則上不得超過5%（95%<上月銷量/本月銷量*100%<105%）。

五、工作要求

1.堅(jiān)決落實(shí)“客戶自愿、統(tǒng)一規(guī)范、穩(wěn)步推進(jìn)”三原則。要積極、穩(wěn)步地推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作，嚴(yán)格按照國家局關(guān)于網(wǎng)上訂貨“四統(tǒng)一”的要求，從實(shí)際情況出發(fā)，尊重客戶意愿，不搞“一刀切”；不準(zhǔn)強(qiáng)行推廣網(wǎng)上訂貨，防止一哄而上、盲目攀比，不得定指標(biāo)下任務(wù)；不得采取貨源傾斜政策，不得由客戶經(jīng)理包辦代替網(wǎng)上訂貨，必須是零售客戶感到方便、感到有用、自覺自愿的選擇。

2．按照“平等互利、相互合作、共同發(fā)展”要求，規(guī) 范客我關(guān)系。卷煙零售戶是市場經(jīng)濟(jì)中獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)主體，與煙草公司是地位平等、經(jīng)濟(jì)合作關(guān)系。各級(jí)煙草公司擁有專賣專營權(quán)利，但不得濫用市場支配和管理權(quán)，要確實(shí)通過制度和政策措施，保障和維護(hù)卷煙零售戶擁有的法定經(jīng)營自主權(quán)、產(chǎn)品選擇權(quán)、信息知曉權(quán)和正當(dāng)收益權(quán)，規(guī)范與卷煙零售客戶的關(guān)系，提高服務(wù)水平和客戶滿意度。

3.嚴(yán)格執(zhí)行“六個(gè)做到、六個(gè)不準(zhǔn)”。在卷煙銷售經(jīng)營中，要做到所有貨源必須進(jìn)入營銷信息系統(tǒng)銷售；不準(zhǔn)以任何形式特供或批條銷售卷煙。要做到嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價(jià)格；不準(zhǔn)搞多種價(jià)格批發(fā)銷售。要做到維護(hù)卷煙零售客戶自主經(jīng)營權(quán)，對緊俏品牌合理限量供應(yīng)，對順銷品牌要基本滿足需求，不得設(shè)定限量；不準(zhǔn)以任何形式進(jìn)行捆綁、搭配銷售，嚴(yán)禁任何形式強(qiáng)買強(qiáng)賣。要做到貨源全部打碼到條，銷售給正常經(jīng)營的持證零售客戶，卷煙銷售品種、規(guī)格和數(shù)量必須與實(shí)際客戶訂單一致；不準(zhǔn)以虛擬客戶、拆單分?jǐn)偟热魏涡问教踪従頍煛Ｒ龅脚c零售客戶合理商定月度供貨總量；不準(zhǔn)為卷煙零售客戶串貨或向無證戶供貨。對城、鄉(xiāng)客戶，對不同規(guī)模的大、中、小客戶都要做到貨源供應(yīng)政策公平公正，相對合理；不準(zhǔn)以任何名義向煙草企業(yè)所屬零售店或其它任何關(guān)系店實(shí)行貨源傾斜政策，提供特殊貨源供應(yīng)。

4.強(qiáng)化內(nèi)管內(nèi)控制度。各級(jí)煙草公司要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)管內(nèi)控制度建設(shè)，針對當(dāng)前業(yè)務(wù)經(jīng)營中容易出現(xiàn)問題的主要 節(jié)點(diǎn)，如客戶分類、貨源分配等方面要有明確的制度規(guī)定，形成內(nèi)管內(nèi)控的長效機(jī)制。要加強(qiáng)對一線人員的宣傳教育，把工作重點(diǎn)放在事先防范、事中控制上。充分運(yùn)用信息技術(shù)實(shí)時(shí)預(yù)警，對內(nèi)部不規(guī)范經(jīng)營行為要嚴(yán)肅紀(jì)律，嚴(yán)肅處理，確保依法依規(guī)經(jīng)營。

5.加強(qiáng)銷售管理與監(jiān)督。對于緊俏品牌，地市級(jí)公司要制定緊俏品牌銷售管理辦法，明確貨源分配原則，規(guī)范貨源分配流程，實(shí)行信息公開、陽光操作。要堅(jiān)決糾正緊俏品牌的供應(yīng)與客戶星級(jí)或等級(jí)管理直接掛鉤的做法，避免零售客戶為提升等級(jí)、星級(jí)，獲取更多緊俏貨源而被迫購入超過自己正常銷量的貨源，造成串貨、低價(jià)拋售現(xiàn)象。要加強(qiáng)品類管理，緊俏品牌的可替代品牌不得少于2個(gè)。各級(jí)煙草公司要對緊俏品牌銷售情況建立定期報(bào)告和檢查制度。對于定點(diǎn)、定量投放的品牌，工業(yè)企業(yè)要根據(jù)可供貨源，合理選擇目標(biāo)市場，要保證穩(wěn)定的貨源供應(yīng)。工商企業(yè)要密切關(guān)注市場動(dòng)態(tài)，通過投放數(shù)量、節(jié)奏的調(diào)控，保持零售市場的基本穩(wěn)定。對于卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)，各級(jí)煙草公司與當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門密切配合，加強(qiáng)對卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)的監(jiān)督管理。煙草企業(yè)所屬的卷煙零售店更要嚴(yán)格按照卷煙零售指導(dǎo)價(jià)銷售，嚴(yán)格規(guī)范其財(cái)務(wù)結(jié)算與管理。國家局實(shí)行年度檢查和不定期抽查。

第二篇：XX煙草公司卷煙網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)規(guī)范

XX煙草公司卷煙網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)規(guī)范

（討論稿）

為保障網(wǎng)上訂貨工作規(guī)范、順暢、高效運(yùn)作，根據(jù)國家局網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)的有關(guān)要求，特制定州地市級(jí)公司網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)規(guī)范。

一、基本原則

（一）客戶自愿原則：緊緊圍繞營銷上水平這一核心，根據(jù)客戶的實(shí)際情況，充分尊重客戶的意愿，避免片面、過度追求網(wǎng)上訂貨的表面化和形式化。

（二）有效貨源保障供應(yīng)原則：繼續(xù)堅(jiān)持“控制總量、稍緊平衡”方針，嚴(yán)格規(guī)范貨源屬性分類，以與零售客戶商定總量為基礎(chǔ)，科學(xué)制定統(tǒng)一的貨源供應(yīng)策略，做到總量基本滿足，客戶有所選擇。

（三）前后臺(tái)統(tǒng)一運(yùn)行原則：進(jìn)一步明確前、中、后臺(tái)工作職能，理順部門、崗位之間的職能關(guān)系，全面梳理業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化督查考評(píng)，提高內(nèi)部協(xié)作水平和工作效率，提升后臺(tái)支撐中臺(tái)、中臺(tái)支持前臺(tái)、前臺(tái)服務(wù)客戶的水平。

（四）工商協(xié)同原則：進(jìn)一步提升市場預(yù)測能力，加強(qiáng)市場分析與研究，提高工商協(xié)同運(yùn)作水平，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、訂單供貨、協(xié)同營銷三位一體協(xié)調(diào)發(fā)展。

（五）統(tǒng)一規(guī)范原則：根據(jù)國家局整體規(guī)劃、統(tǒng)一組織、分步推進(jìn)、穩(wěn)步實(shí)施的要求，在統(tǒng)一軟件平臺(tái)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的前提下，實(shí)施和推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作。

二、基礎(chǔ)工作要求

（一）科學(xué)準(zhǔn)確劃分零售客戶類別

準(zhǔn)確劃分客戶類別是貨源精準(zhǔn)投放的基礎(chǔ)，關(guān)系到零售客戶核心經(jīng)營利益。

1、劃分主體：以各州地市公司為單位，對轄區(qū)內(nèi)所有零售客戶進(jìn)行客戶類別劃分。

2、劃分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作的通知》（中煙銷網(wǎng)[2008]52號(hào)）中42個(gè)零售客戶類別劃分標(biāo)準(zhǔn)，做好客戶分類工作。原則上歸類差錯(cuò)率要控制在2%以內(nèi)，“其他類”客戶的比例不得超過5%。

歸類差錯(cuò)率=歸類錯(cuò)誤的零售客戶數(shù)量/轄區(qū)內(nèi)零售客戶總數(shù)×100%；

3、客戶類別細(xì)分：在貨源供應(yīng)與國家局42個(gè)客戶分類相結(jié)合的基礎(chǔ)上，對各類別零售客戶的經(jīng)營能力可從經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、商圈類型等維度進(jìn)一步細(xì)分，按照經(jīng)營規(guī)模、品牌結(jié)構(gòu)、經(jīng)營環(huán)境相近性等原則，科學(xué)劃分零售客戶供應(yīng)組別，作為貨源供應(yīng)和投放策略制定的基本依據(jù)。

4、客戶分類維護(hù)：各單位要按照《XX卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)細(xì)則（試行）》的要求，于每季度末完成轄區(qū)內(nèi)零售客戶基礎(chǔ)資料的維護(hù)，同時(shí)確保零售客戶業(yè)態(tài)發(fā)生變化時(shí)，在一 個(gè)拜訪周期內(nèi)必須完成系統(tǒng)更新；新入網(wǎng)零售客戶的基礎(chǔ)信息必須在其開業(yè)前完成錄入；對于連續(xù)2個(gè)訂貨周期不訂貨的客戶，要及時(shí)進(jìn)行實(shí)地走訪，了解不訂貨的原因，及時(shí)維護(hù)客戶狀態(tài)；對于連續(xù)4個(gè)訂貨周期不訂貨的客戶，要在系統(tǒng)中統(tǒng)一維護(hù)為暫停供貨狀態(tài)。

（二）完善信息公開制度

各單位要進(jìn)一步完善信息公開制度，明確規(guī)定公開的項(xiàng)目、內(nèi)容、程序和方式，充分利用網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度快、形式多樣的特點(diǎn)，及時(shí)向卷煙零售客戶宣傳、告知。

1、信息公開目的：通過對信息的詳細(xì)分類，為零售客戶提供專業(yè)、誠信、快速的信息服務(wù)，使客戶對信息了解更全面、更準(zhǔn)確，經(jīng)營效果更好。

2、信息公開項(xiàng)目：根據(jù)信息內(nèi)容的不同可將信息分為，? 經(jīng)營基礎(chǔ)信息：客戶類型（客戶業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場類型）；訂貨方式（電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、手機(jī)訂貨）；訂貨周期；送貨時(shí)間；送貨方式（直送、非直送）；結(jié)算方式（電子結(jié)算、現(xiàn)金）等。

? 卷煙經(jīng)營信息：零售戶上月卷煙銷量；經(jīng)營品種數(shù)；重點(diǎn)牌號(hào)銷量；盈利情況；經(jīng)營規(guī)模；合理定量；銷售穩(wěn)定性等。

? 貨源供應(yīng)信息：緊俏貨源投放策略；新品牌投放策略；臨時(shí)性調(diào)整策略等。? 價(jià)格調(diào)整信息：批發(fā)價(jià)調(diào)整；零售指導(dǎo)價(jià)調(diào)整等。? 卷煙品牌信息：新品牌信息；促銷品牌信息；重點(diǎn)品牌信息；整合（淘汰）品牌信息；替代品牌信息；臨時(shí)斷貨品牌信息；臨時(shí)到貨品牌信息等。

? 電話號(hào)碼信息：咨詢投訴電話；專賣舉報(bào)電話；三線人員（客戶經(jīng)理、專賣稽查員、送貨員）服務(wù)聯(lián)系電話等。? 行業(yè)政策信息：煙草專賣法律法規(guī)；公司銷售的相關(guān)政策；一戶一碼、明碼標(biāo)價(jià)等相關(guān)規(guī)定等。

? 節(jié)日經(jīng)營信息：重大社會(huì)活動(dòng)經(jīng)營安排；節(jié)日經(jīng)營安排；節(jié)日合理定量增加情況等。

? 友情提示信息：重大社會(huì)活動(dòng)；節(jié)日期間的防搶、防盜、防騙等安全提示；突發(fā)公共安全隱患提示；天氣變化引起的卷煙保養(yǎng)措施改進(jìn)提示等。

3、信息公開程序：各單位要建立信息發(fā)布審批制度，由相關(guān)部門收集、編制、整理信息，并堅(jiān)持客戶類信息由相關(guān)部門審批發(fā)布；政策、價(jià)格、品牌、貨源類信息由相關(guān)部門審核，主管領(lǐng)導(dǎo)審批的原則，經(jīng)審批后公開發(fā)布。

4、信息公開方式：根據(jù)信息內(nèi)容和時(shí)效要求的不同，綜合考慮時(shí)效性、便利性和效益性等因素，結(jié)合各單位的實(shí)際情況，可采用不同的告知方式，包括客戶經(jīng)理上門告知、短信告知、電話告知、會(huì)議告知、郵寄信息告知、送貨員送達(dá)告知、媒體信息發(fā)布、網(wǎng)上信息發(fā)布等。

（三）加強(qiáng)大戶管理

1、根據(jù)《XX卷煙銷售大戶管理辦法》的要求，按卷煙零售客戶平均銷量的3倍確定卷煙銷售大戶標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行審批、備案制度，并將卷煙銷售大戶的比例控制在1.3％以內(nèi)。

2、對大戶卷煙銷售進(jìn)行市場跟蹤，了解實(shí)際流向。對有再批發(fā)等違規(guī)經(jīng)營行為的客戶，要及時(shí)調(diào)整其供貨策略，確保沒有再批發(fā)行為。

3、“大戶”比例大于1.3％的地市級(jí)公司，在做好卷煙銷售“大戶”監(jiān)管工作的同時(shí)，要制定切實(shí)可行的辦法，加大工作力度，制定“大戶”比例逐年遞減的目標(biāo)。

（四）順暢實(shí)現(xiàn)信息互動(dòng)

各單位要建立政策信息互動(dòng)制度。根據(jù)信息互動(dòng)流程，按照“前臺(tái)統(tǒng)一受理、后臺(tái)分級(jí)辦理、服務(wù)響應(yīng)快捷”的要求，建立全方位、多途徑的信息互動(dòng)渠道，保證渠道暢通，處理快捷，態(tài)度真誠，記錄完整，回訪及時(shí)。接受社會(huì)監(jiān)督，合力打造煙草行業(yè)服務(wù)品牌，提升煙草行業(yè)的綜合服務(wù)能力，提高社會(huì)公眾滿意度。

三、網(wǎng)上訂貨流程

網(wǎng)上訂貨主要包括網(wǎng)上訂貨申請流程、訂貨流程、貨源供應(yīng)流程和信息互動(dòng)流程。

1、網(wǎng)上訂貨申請流程 零售客戶提出網(wǎng)上訂貨申請。（1）零售客戶提出網(wǎng)上訂貨申請。

（2）客戶經(jīng)理實(shí)地走訪，了解零售客戶是否具備網(wǎng)上訂貨的條件。

（3）區(qū)域營銷部對提交申請的零售客戶信息進(jìn)行審核、匯總，并提交營銷中心備案。

（4）通知零售客戶簽署網(wǎng)上訂貨協(xié)議，并進(jìn)行訂貨前培訓(xùn)。（5）在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中維護(hù)零售客戶的網(wǎng)上訂貨相關(guān)信息。

2、網(wǎng)上訂貨流程

（1）零售客戶在有效的訂貨周期內(nèi)（網(wǎng)站每周初始開放時(shí)間至區(qū)域營銷部與零售客戶約定訂貨周期的截止訂貨時(shí)間前）登錄網(wǎng)站訂貨。

（2）零售客戶訂購?fù)戤吅蟊４嬗唵?，在營銷中心確認(rèn)前，訂單可進(jìn)行修改。

（3）確認(rèn)訂單。

3、貨源供應(yīng)流程

（1）營銷中心根據(jù)月度預(yù)測制定下月的貨源供應(yīng)政策。（2）每月末通過網(wǎng)站公布客戶下月的商定總量。（3）營銷中心在本供貨周期末制定下一訂貨周期貨源供應(yīng)策略，并在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中維護(hù)貨源策略，同時(shí)提前在網(wǎng)站公布貨源信息。

（4）對每日的訂單進(jìn)行跟蹤，原則上確保在同一訂貨周期內(nèi)貨源供應(yīng)策略的穩(wěn)定和一致性。

4、信息互動(dòng)流程 4.1咨詢互動(dòng)

（1）信息受理員接收客戶提報(bào)的咨詢、投訴信息。（2）信息受理員對信息進(jìn)行分類。

（3）可即時(shí)回復(fù)的信息，由信息受理員答復(fù)；不能即時(shí)回復(fù)的，按規(guī)定轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理完畢后回復(fù)客戶。

（4）信息受理員每日記錄、每周匯總分析信息。4.2信息發(fā)布

（1）收集、編制、整理需發(fā)布信息。（2）相關(guān)部門審核。（3）在網(wǎng)站上發(fā)布。

（二）流程圖

網(wǎng)上訂貨申請流程零售客戶●提出申請縣（區(qū)）營銷部客戶經(jīng)理現(xiàn)場勘查營銷中心審批備案簽署協(xié)議通知零售客戶維護(hù)相關(guān)信息◎

網(wǎng)上訂貨流程營銷系統(tǒng)零售客戶業(yè)務(wù)部門登錄網(wǎng)站是否在訂貨時(shí)間內(nèi)是選擇商品錄入需求數(shù)量營銷策略是是否滿足？否不滿足是否選擇替代品？否滿足選擇完畢？是保存訂單確認(rèn)訂單

貨源供應(yīng)流程業(yè)務(wù)部門●銷售預(yù)測信息系統(tǒng)零售客戶月預(yù)測制定下月貨源供應(yīng)政策公示客戶月度商定總量查看貨源供應(yīng)政策及商定總量公示信息制定下一訂貨周期貨源供應(yīng)策略維護(hù)貨源策略周分配發(fā)布貨源信息根據(jù)貨源供應(yīng)策略訂貨日跟蹤監(jiān)控銷售進(jìn)度調(diào)整銷售策略訂購卷煙◎ 9 信息互動(dòng)流程零售客戶營銷中心相關(guān)部門登錄網(wǎng)站發(fā)起咨詢或投訴信息受理員篩選區(qū)分信息內(nèi)容投訴投訴受理并反饋?zhàn)稍兡芊癞?dāng)場答復(fù)否能約定答復(fù)時(shí)間，并轉(zhuǎn)至相關(guān)部門處理回復(fù)投訴及咨詢并記錄匯總分析咨詢互動(dòng)收集、編制、整理待發(fā)布信息信息審批查看網(wǎng)站信息信息發(fā)布信息發(fā)布

四、貨源供應(yīng)要求

各州地市公司在貨源供應(yīng)政策的制定中，應(yīng)以市場供求關(guān)系為主要依據(jù)，綜合考慮品牌的盈利能力、覆蓋面、需求強(qiáng)度、投放時(shí)間以及可替代性等因素，將可供品牌劃分為緊俏品牌、順銷品牌、新品牌三類，在每月末最后一個(gè)工作日，按緊俏品牌、順銷品牌、新品牌三類分類制定下月貨源供應(yīng)政策，并于每周最后一個(gè)工作日根據(jù)可供貨源與零售客戶需求的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，制定相應(yīng)的周投放策略。

為確保網(wǎng)上訂貨零售客戶可供貨源在同一周期內(nèi)的穩(wěn)定，卷煙投放要做到時(shí)間均衡、對象均衡、品牌均衡，同一供貨周期中訂貨的零售客戶要公平一致。要做好貨源銜接，按月制訂貨源供應(yīng)政策，按周制訂投放策略，按日跟蹤貨源供應(yīng)狀態(tài)。各類別零售客戶的貨源供應(yīng)量要與其經(jīng)營能力相適應(yīng)，各業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營規(guī)模的零售客戶訂單滿足率要相對均衡，不同供貨周期投放的品牌規(guī)格數(shù)要相對穩(wěn)定。確保做到斷貨不斷檔，主銷價(jià)位段要確保有兩個(gè)以上品牌規(guī)格供應(yīng)。剔除季節(jié)性、突發(fā)需求等因素，貨源月供應(yīng)總量波動(dòng)幅度原則上不得超過5%（95%＜上月銷量/本月銷量*100%＜105%）。

五、工作要求

（一）堅(jiān)決落實(shí)“客戶自愿、統(tǒng)一規(guī)范、穩(wěn)步推進(jìn)”三原則。嚴(yán)格按照國家局關(guān)于網(wǎng)上訂貨“四統(tǒng)一”的要求，從實(shí)際情況出發(fā)，尊重客戶意愿，積極、穩(wěn)步地推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作。不搞“一刀切”；不準(zhǔn)強(qiáng)行推廣網(wǎng)上訂貨，防止一哄而上、盲目攀比，不得定指標(biāo)下任務(wù)；不得采取貨源傾斜政策，不得由客戶經(jīng)理包辦代替網(wǎng)上訂貨，必須是零售客戶感到方便、感到有用、自覺自愿的選擇。

（二）按照“平等互利、相互合作、共同發(fā)展”要求，規(guī)范客我關(guān)系。各級(jí)煙草公司不得濫用市場支配和管理權(quán)，要確實(shí)通過制度和政策措施，保障和維護(hù)卷煙零售戶擁有的法定經(jīng)營自主權(quán)、產(chǎn)品選擇權(quán)、信息知曉權(quán)和正當(dāng)收益權(quán)，規(guī)范與卷煙零售客戶的關(guān)系，提高服務(wù)水平和客戶滿意度。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行“六個(gè)做到、六個(gè)不準(zhǔn)”。在卷煙銷售經(jīng)營中，要做到所有貨源必須進(jìn)入營銷信息系統(tǒng)銷售；不準(zhǔn)以任何形式特供或批條銷售卷煙。要做到嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價(jià)格；不準(zhǔn)搞多種價(jià)格批發(fā)銷售。要做到維護(hù)卷煙零售客戶自主經(jīng)營權(quán)，對緊俏品牌合理限量供應(yīng)，原則上對順銷品牌要基本滿足需求，不得設(shè)定限量；不準(zhǔn)以任何形式進(jìn)行捆綁、搭配銷售，嚴(yán)禁任何形式強(qiáng)買強(qiáng)賣。要做到貨源全部打碼到條，銷售給正常經(jīng)營的持證零售客戶，卷煙銷售品種、規(guī)格和數(shù)量必須與實(shí)際客戶訂單一致；不準(zhǔn)以虛擬客戶、拆單分?jǐn)偟热魏涡问教踪従頍?。要做到與零售客戶合理商定月度供貨總量；不準(zhǔn)為卷煙零售客戶串貨或向無證戶供貨。對城、鄉(xiāng)客戶，對不同規(guī)模的大、中、小客戶都要做到貨源供應(yīng)政策公平公正，相對合理；不準(zhǔn)以任何名義向煙草企業(yè)所屬零售店或其它任何關(guān)系店 實(shí)行貨源傾斜政策，提供特殊貨源供應(yīng)。

（四）強(qiáng)化內(nèi)管內(nèi)控制度。要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)管內(nèi)控制度建設(shè)，針對當(dāng)前業(yè)務(wù)經(jīng)營中容易出現(xiàn)問題的主要節(jié)點(diǎn)，如客戶分類、貨源分配等方面要有明確的制度規(guī)定，形成內(nèi)管內(nèi)控的長效機(jī)制。要加強(qiáng)對一線人員的宣傳教育，把工作重點(diǎn)放在事先防范、事中控制上。充分運(yùn)用信息技術(shù)實(shí)時(shí)預(yù)警，對內(nèi)部不規(guī)范經(jīng)營行為要嚴(yán)肅紀(jì)律，嚴(yán)肅處理，確保依法依規(guī)經(jīng)營。

（五）加強(qiáng)銷售管理與監(jiān)督。對于緊俏品牌，地市級(jí)公司要制定緊俏品牌銷售管理辦法，明確貨源分配原則，規(guī)范貨源分配流程，實(shí)行信息公開、陽光操作。要堅(jiān)決糾正緊俏品牌的供應(yīng)與客戶星級(jí)或等級(jí)管理直接掛鉤的做法，避免零售客戶為提升等級(jí)、星級(jí)，獲取更多緊俏貨源而被迫購入超過自己正常銷量的貨源，造成串貨、低價(jià)拋售現(xiàn)象。要加強(qiáng)品類管理，緊俏品牌的可替代品牌不得少于2個(gè)。各州地市公司要對緊俏品牌銷售情況建立定期報(bào)告和檢查制度。對于定點(diǎn)、定量投放的品牌，工商企業(yè)要互相協(xié)同，根據(jù)可供貨源合理選擇目標(biāo)市場，要保證穩(wěn)定的貨源供應(yīng)。要密切關(guān)注市場動(dòng)態(tài)，通過投放數(shù)量、節(jié)奏的調(diào)控，保持零售市場的基本穩(wěn)定。對于卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)，各市、州公司與當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門密切配合，加強(qiáng)對卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)的監(jiān)督管理。

第三篇：訂貨作業(yè)規(guī)范

訂貨作業(yè)規(guī)范

壹、目的：使各分店能夠正確靈活使用訂單系統(tǒng)，以達(dá)“準(zhǔn)確訂貨”之目的。貳、適用范圍：各分店。

叁、訂單系統(tǒng)（HOPESM系統(tǒng)）與使用時(shí)機(jī)：

一、總公司訂單（代號(hào)H）：

總公司使用之訂單，主要用于新品第一次訂貨、印花商品及一次性切貨商品之

訂貨。

二、電腦訂單（代號(hào)O）：

分店使用之主要訂單，由電腦系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生建議訂貨量與建議到貨日期，主要

使用于新品第二次以后訂貨與正常商品訂貨。

三、日配訂單（代號(hào)P）：

分店使用之訂單，主要用于生鮮面銷商品及雜貨日配商品，保質(zhì)期短且每日配

送正常商品之訂貨。

四、緊急訂單（代號(hào)E）：

分店使用之訂單，主要用于大宗、團(tuán)購、瞬間大量需求商品或非電腦訂單行程

中發(fā)生可能缺貨商品之追加補(bǔ)單。

五、特殊訂單（代號(hào)S）：

分店使用之訂單，主要用于服飾、書籍、音像制品、鞋、香煙、特殊季節(jié)、節(jié)

慶商品（如年節(jié)飾品）等不適合以電腦及日配訂單方式訂貨的正常商品。

六、促銷訂單(代號(hào)M)：

主要用于快報(bào)商品(促銷商品)之訂貨。

七、其它訂單：

區(qū)內(nèi)調(diào)貨訂單：分店使用之訂單，主要使用于同一區(qū)內(nèi)分店之間調(diào)貨（如華東

區(qū)各分店之間的調(diào)貨）。: 區(qū)各分店之間的調(diào)貨）。

區(qū)間調(diào)貨訂單：分店使用之訂單，主要使用于不同區(qū)分店之間的調(diào)貨（如華東

區(qū)閘北店與華北區(qū)歷下店兩店間的調(diào)貨）。肆、訂貨作業(yè)流程：

訂貨作業(yè)分為訂單制作、訂單確認(rèn)與催單和到貨確認(rèn)三階段。伍、訂單制作流程：

一、總公司訂單（H）：

（一）使用時(shí)機(jī)：新品與印花商品之訂貨由采購人員下總公司訂單,分店課長可

從S106/SD106總公司下單明細(xì)報(bào)表了解采購為分店下單的情況。

（二）課長必須確認(rèn)下單數(shù)量與到貨日期符合分店之需求。

（三）若分店認(rèn)為采購下單量或到貨時(shí)間異常，應(yīng)立即聯(lián)系采購，了解情況，及時(shí)修正。未得采購?fù)猓值瓴坏蒙米孕薷目偣居唵沃嗀浟颗c到貨日期，更不得自行刪單。

二、電腦訂單（O）：

（一）使用時(shí)機(jī)：分店使用主要訂單，由電腦系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生建議訂貨量與建議到

貨時(shí)，主要使用于新品第二次以后訂貨與正常商品之訂貨（生鮮面銷商品與少

數(shù)特殊商品除外）。

（二）課長閱讀S151訂貨參考報(bào)表，確認(rèn)電腦建議訂購量與到貨日期（原則上不

做修改）；若有修改需在報(bào)表上注明修改原因,然后按規(guī)定簽注姓名、日期與時(shí)

間后交經(jīng)理檢查簽字，再交給后勤管理部（課長必須在下午14時(shí)前將S151報(bào)表

交后勤管理部）。后勤管理部課長檢查各課的S151報(bào)表，審核課長下單量與到

貨日期是否合理。若合理，簽字后下電腦訂單。若修改數(shù)量與到貨日不合理，則與課長、經(jīng)理溝通修改的原因并探討最合理之處理方法，確認(rèn)后下電腦訂單。: 則與課長、經(jīng)理溝通修改的原因并探討最合理之處理方法，確認(rèn)后下電腦訂單。

（三）電腦下單流程：

訂單→電腦訂單→廠編→Home→預(yù)定到貨日期→PageDown→修改數(shù)量

（如需增加品項(xiàng)按Insert→增加數(shù)量→Ctrl+F6兩下保存）。

（四）下單注意事項(xiàng)：

1、查看商品是否有待收訂單，根據(jù)需要?jiǎng)h除或修改待收訂單。

2、日均銷量是否準(zhǔn)確，有無季節(jié)、類似商品促銷等影響因素。

3、注意備注欄的商品促銷檔期。

4、控制前七后八的訂貨量。

5、供應(yīng)商的最低送貨量（MOC）。

三、日配訂單（P）：

（一）課長在S152日配訂單訂貨報(bào)表上填寫目測庫存、訂購數(shù)量、交貨日期，下午14：00前簽名后交后勤管理部KEY IN并確認(rèn)到貨日期。

（二）電腦下單流程：

訂單→新日配訂單輸入→廠編→Home→輸入預(yù)定收貨日期→PageDown→

輸入訂購數(shù)量→Ctrl+F6兩下保存→訂單號(hào)碼產(chǎn)生→訂單立即傳真→ALC

確認(rèn)訂單是否收到。

四、緊急訂單（E）：

（一）使用時(shí)機(jī)：主要用于大宗、團(tuán)購、瞬間大量需求商品或非電腦訂單行程中

可能缺貨商品之追加補(bǔ)單。

電腦下單流程：

訂單→緊急訂單→輸入廠商編號(hào)→預(yù)定到貨日期→PageDown→輸入貨號(hào)→

輸入訂購量→Ctrl+F6兩

輸入訂購量→Ctrl+F6兩下→訂單號(hào)碼產(chǎn)生→訂單立即傳真。

（二）下單注意事項(xiàng)：

1、大宗、團(tuán)購訂貨必須根據(jù)有店總簽字的大宗訂單方可確認(rèn)下單。

2、業(yè)代將大宗單交與后勤管理部，后勤管理部接單后立即下緊急訂單。

3、輸入電腦后，訂單即自動(dòng)生成，電腦立即自動(dòng)傳真訂單。后勤管理部

需立即與供應(yīng)商確認(rèn)訂單與到貨時(shí)間，然后在大宗訂單上（黃聯(lián)）簽上

姓名、時(shí)間與日期。

五、特殊訂單（S）：

（一）使用時(shí)機(jī)：主要用于香煙以分店訂單方式訂貨的正常商品。

（二）電腦下單流程：

訂單→分店訂單→輸入廠編→輸入預(yù)定收貨日期→PageDown→輸入貨號(hào)→

輸入數(shù)量→Ctrl+F6兩下→訂單號(hào)碼產(chǎn)生。

（三）下單注意事項(xiàng)：

1、此商品的日均銷量、最小訂購量與送貨行程。

2、大家電、書籍、音像制品、服飾、鞋、香煙等特殊商品須檢查該廠編

所有商品。

3、特殊訂單根據(jù)需要可修改其數(shù)量與到貨日期。

六、分店促銷訂單（M）：

（一）使用時(shí)機(jī)：主要用于印花（第二次下單）、快報(bào)商品的訂貨。

（二）電腦下單流程：訂單→分店訂單→輸入廠編→促銷檔期→輸入預(yù)定收貨日期

→PageDown→輸入貨號(hào)→輸入數(shù)量→Ctrl+F6兩下→訂單號(hào)碼產(chǎn)生。

（三）下單注意事項(xiàng)：

1、根據(jù)每檔促銷商品的預(yù)計(jì)銷售數(shù)量先下百分之五十訂單。:下→訂單號(hào)碼產(chǎn)生→訂單立即傳真

1、根據(jù)每檔促銷商品的預(yù)計(jì)銷售數(shù)量先下百分之五十訂單。

2、促銷商品上檔后，課長每日須根據(jù)銷售情況及時(shí)補(bǔ)單，后勤管理部須

在下午2點(diǎn)以前傳真至供應(yīng)商并確認(rèn)。

3、促銷訂單根據(jù)銷售情況只可修改數(shù)量，不可修改日期。

七、分店間調(diào)入/調(diào)出訂單：

（一）區(qū)內(nèi)調(diào)貨：詳見區(qū)內(nèi)分店調(diào)貨作業(yè)規(guī)范。

（二）區(qū)間調(diào)貨：詳見跨區(qū)分店調(diào)貨作業(yè)規(guī)范。陸：訂單確認(rèn)與催單流程：

一、通過電腦檢查“訂單傳真狀況”：

（一）每日早班查看訂單傳真狀況界面，將所有的失敗訂單手傳給供應(yīng)商。

（二）電腦作業(yè)流程：

訂單→訂單傳真狀況→選中失敗訂單按F2列印訂單手傳給供應(yīng)商

二、通過報(bào)表檢查確認(rèn)訂單及催單：

使用“分店DSP訂單催單記錄”界面結(jié)合以下報(bào)表進(jìn)行催單。

（一）使用S170可能缺貨報(bào)表：

后勤管理部催單時(shí)注意先催加★品項(xiàng)（加★表示暢銷商品），再催其他品項(xiàng)，并將與供應(yīng)商聯(lián)系的催單情況輸入分店DSP訂單催單記錄”界面。

（二）使用S133促銷商品銷售趨勢分析報(bào)表：

1、后勤管理部必須每日與供應(yīng)商確認(rèn)S133報(bào)表上待收訂單的到貨時(shí)間，并將催單情況輸入分店DSP訂單催單記錄”界面。

2、催單注意事項(xiàng)：

（1）無論供應(yīng)商提前或延后送貨，只要訂單上注明促銷檔期即是

促銷訂單，均可享受促銷進(jìn)價(jià)。

促銷訂單，均可享受促銷進(jìn)價(jià)。

（2）促銷訂單不可以修改預(yù)定到貨日期，以免超出檔期時(shí)間，故只宜修改訂購量。

（三）使用S146促銷商品計(jì)劃報(bào)表：

1、后勤管理部應(yīng)于上檔前7天逐一確認(rèn)所有促銷商品待收訂單的到貨

情況，確保上檔當(dāng)日有足夠的陳列量。后勤管理部需將催單情況輸入

分店DSP訂單催單記錄”界面。

若上檔前三天（周日）印花快報(bào)商

品還未到貨，立即輸入到貨異常界面，及時(shí)反饋給課長、經(jīng)理及店總。

（四）使用S158遲交訂單明細(xì)報(bào)表：

1、課長每日閱讀此報(bào)表，超過預(yù)定收貨日7天之訂單要做刪除處理，同時(shí)決定是否需要修改其他訂單之訂購量或預(yù)定到貨日期，并注明于本

報(bào)表上，簽字后交ALC。

2、后勤管理部與供應(yīng)商確認(rèn)訂單遲交原因，若需修改訂單，則與供應(yīng)商

確認(rèn)并催其盡快送貨，然后將催單情況詳細(xì)輸入分店DSP訂單催單記錄”

界面。

3、電腦修改訂單流程：

訂單→分店訂單→End→輸入訂單號(hào)碼→Home →Enter→

送貨日期(修改日期)→PageDown→增加貨號(hào)或修改數(shù)量→Ctrl+F6

兩下→訂單立即傳真。

4、注意事項(xiàng)：

刪除或修改訂單時(shí)必須先與供應(yīng)商聯(lián)系，確認(rèn)預(yù)定商品是否已送出，再做修改或刪除動(dòng)作；狀態(tài)“6”、“8”商品（非本檔或下檔）之待收訂單

可直接刪除。:

可直接刪除。

三、大宗訂單的確認(rèn)：

（一）大宗訂貨必須及時(shí)下緊急訂單，并立即與供應(yīng)商確認(rèn)到貨時(shí)間，到貨后立即通知業(yè)代及相關(guān)課長。陸、訂單到貨確認(rèn)流程：

一、經(jīng)理與課長每日根據(jù)S103當(dāng)日收貨明細(xì)報(bào)表與營運(yùn)課收貨檢查表檢查

商品到貨情況（詳見“收貨作業(yè)規(guī)范”）：

（一）品質(zhì)（保質(zhì)期）是否符合收貨標(biāo)準(zhǔn)。（參考保質(zhì)期收貨標(biāo)準(zhǔn)表）

（二）商品品項(xiàng)是否齊全。（訂購品項(xiàng)須送齊）

（三）商品的訂購量與實(shí)際到貨量是否一致。（超出訂購量部分可拒收，低于訂購量70%視為短交）

（四）商品的到貨日期是否準(zhǔn)時(shí)。（預(yù)定收貨日前后一天到貨視為準(zhǔn)時(shí)）。

二、發(fā)現(xiàn)異常狀況，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商了解原因，并作相應(yīng)處理：

（一）若發(fā)現(xiàn)品質(zhì)（保質(zhì)期）不符合收貨標(biāo)準(zhǔn)，課長立即通知倉管課，及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理、店總并追究收貨人責(zé)任。

（二）商品品項(xiàng)：若短交品項(xiàng)長期無貨，進(jìn)行到貨異常提報(bào)，建議采購改狀態(tài)。

（三）商品的訂購量與實(shí)際到貨量不符：若確認(rèn)此商品無貨，立即輸入

到貨異常界面請采購處理。

三、若供應(yīng)商促銷商品訂單不送貨：

（一）后勤管理部查明原因：

1、此促銷商品的進(jìn)貨量若高于采購建檔的供貨量，則刪除待收訂單。

2、此促銷商品的進(jìn)貨量低于采購建檔的供貨量，則后勤管理部按照

此促銷訂單的品項(xiàng)、數(shù)量、再追加一張正常訂單，其品項(xiàng)及數(shù)量應(yīng)與 :

此促銷訂單的品項(xiàng)、數(shù)量、再追加一張正常訂單，其品項(xiàng)及數(shù)量應(yīng)與

促銷商品訂單一致。

四、若供應(yīng)商促銷商品訂單短交：

（一）供應(yīng)商未按照促銷訂單的下單量送貨，營運(yùn)課應(yīng)通過S103報(bào)表查看

是否補(bǔ)單。柒、DC商品的訂貨

一、DC正常商品的訂貨

每日根據(jù)DC訂貨報(bào)表SD152、SD154、SD155、SD151-

1、SD151-5等報(bào)表于

上午10：00前完成訂貨。

（一）訂貨注意：

1、SD151-系列報(bào)表只跑有建議量的商品明細(xì)，分店在作業(yè)時(shí)對建議量

只能改小，不能改大。

2、如遇特殊訂貨需求時(shí)，使用DC商品緊急需求界面申請，大宗團(tuán)購時(shí)，使用大宗團(tuán)購申請單處理。

3、SD152、SD155分店可根據(jù)需求修改建議量，但必須注明合理修改原因。

二、DC促銷商品的訂貨

分店根據(jù)促銷計(jì)劃做好促銷銷量預(yù)估，存控根據(jù)分店預(yù)估量進(jìn)行配單。

（一）S146促銷計(jì)劃報(bào)表

1、檔前24天（一般為周日）填寫級(jí)別1印花預(yù)估

2、檔前17天完成端架計(jì)劃

3、檔前15天完成級(jí)別2-9的促銷預(yù)銷量和排面的系統(tǒng)輸入，后續(xù)每天完成 新增品項(xiàng)的系統(tǒng)維護(hù)。

4、檔前14天存控開始按分店預(yù)估量進(jìn)行配單

: 每日根據(jù)DC訂貨報(bào)表SD152、SD154、SD155、SD151-

1、SD151-5等報(bào)表于

上午10：00前完成訂貨。

（一）訂貨注意：

1、SD151-系列報(bào)表只跑有建議量的商品明細(xì)，分店在作業(yè)時(shí)對建議量

只能改小，不能改大。

2、如遇特殊訂貨需求時(shí)，使用DC商品緊急需求界面申請，大宗團(tuán)購時(shí)，使用大宗團(tuán)購申請單處理。

3、SD152、SD155分店可根據(jù)需求修改建議量，但必須注明合理修改原因。

二、DC促銷商品的訂貨

分店根據(jù)促銷計(jì)劃做好促銷銷量預(yù)估，存控根據(jù)分店預(yù)估量進(jìn)行配單。

（一）S146促銷計(jì)劃報(bào)表

1、檔前24天（一般為周日）填寫級(jí)別1印花預(yù)估

2、檔前17天完成端架計(jì)劃

3、檔前15天完成級(jí)別2-9的促銷預(yù)銷量和排面的系統(tǒng)輸入，后續(xù)每天完成 新增品項(xiàng)的系統(tǒng)維護(hù)。

4、檔前14天存控開始按分店預(yù)估量進(jìn)行配單

（二）注意事項(xiàng)

1、分店在進(jìn)行促銷預(yù)銷量的提報(bào)時(shí)，分店無需考慮分店庫存及待收。

2、級(jí)別2-9進(jìn)行預(yù)估時(shí)，如商品陳列于本排面，則促銷排面量輸入為1。

如檔前需修改預(yù)銷量，請ALC按《DC促銷商品預(yù)銷量修改申請表》

EMAIL至存控處理。

第四篇：網(wǎng)上訂貨說明書(改)

網(wǎng)上訂貨說明書

流程：

1、登陸：（新商盟網(wǎng)址）訂貨時(shí)間：00:10--14:30

登錄名：專賣證號(hào)

密碼:

2、點(diǎn)擊進(jìn)入卷煙超市（有兩種訂貨方式可供選擇）

第一種（推薦方式）

1、點(diǎn)擊“目錄訂單”

2、去掉提示替代品的(√）（去掉就不會(huì)總出現(xiàn)小對話框影響速度了）

3、錄入需求量（輸入所需條數(shù)，建議用小鍵盤直接輸數(shù)字，enter直接轉(zhuǎn)入下一個(gè)）

4、點(diǎn)擊“結(jié)賬”（可以看到本月月供貨量）

5、點(diǎn)擊“提交訂單”（全部訂貨結(jié)束，可以看到銀行應(yīng)交金額和剩余等必要信息）第二種（快捷直觀方式）

1、點(diǎn)擊“自選訂單”

2、鼠標(biāo)點(diǎn)擊要買的卷煙（最右側(cè)的小箭頭是用來翻頁的）

3、點(diǎn)擊 “提交”（進(jìn)入了購物車）

4、錄入需求量（輸入所需的條數(shù)）

5、點(diǎn)擊“結(jié)賬”（查看煙草給了多少條）

6、點(diǎn)擊“提交訂單”（全部訂貨結(jié)束，可以看到相關(guān)信息）

修改訂單；

1、2、點(diǎn)擊“修改訂單”程序和訂貨一樣 點(diǎn)擊“增加卷煙”可增加本次沒有訂購的卷煙。

修改密碼：

最右側(cè)下面的引導(dǎo)條點(diǎn)擊“角色”------修改密碼---輸入初始密碼和要修改的密碼

（如對網(wǎng)上訂貨流程存有疑問，可點(diǎn)擊“我的家”進(jìn)入房間，點(diǎn)擊墻壁上“電視”左側(cè)“網(wǎng)上訂貨簡易教程”）

第五篇：煙草“235”活動(dòng)心得推進(jìn)網(wǎng)上訂貨

煙草“235”活動(dòng)心得推進(jìn)網(wǎng)上訂貨

網(wǎng)上訂貨由于受到零售終端的硬件水平、經(jīng)濟(jì)承受能力、操作知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)條件等各個(gè)方面的因素的影響，網(wǎng)上訂貨將面臨許多困難。

（1）經(jīng)濟(jì)條件的制約。網(wǎng)上訂貨需要的條件較高，上網(wǎng)費(fèi)用對于普通客戶較為昂貴。與傳統(tǒng)的電話訂貨相比，客戶網(wǎng)上訂貨需要具備電腦、網(wǎng)絡(luò)，這些條件對于城鎮(zhèn)客戶來說能夠達(dá)到，而對于經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的農(nóng)村客戶來說，由于收入水平低，零售戶的電腦持有率低，絕大多數(shù)農(nóng)村零售戶還沒擁有電腦。

（2）網(wǎng)上訂貨模式的推廣受到現(xiàn)實(shí)條件的制約。部分超市、商場等卷煙零售戶，雖然店內(nèi)大部分都有電腦終端，但是卻只能使用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。相當(dāng)一部分零售戶擔(dān)心購買電腦會(huì)使孩子沉迷于電腦游戲，影響學(xué)習(xí)，甚至有些零售戶購買了電腦也不安裝寬帶。

（3）零售客戶思想觀念的制約。電話訂貨已經(jīng)實(shí)行多年，廣大客戶都能熟練掌握，習(xí)以為常。而一提到網(wǎng)上訂貨，大多數(shù)零售戶還比較陌生，特別是老年客戶，不愿意接受“網(wǎng)上訂貨”這個(gè)新鮮事物，固執(zhí)的認(rèn)為用電腦訂貨是件很困難的事情，更傾向于電話訂貨這個(gè)傳統(tǒng)方法。

（4）零售客戶對電腦操作能力的制約。當(dāng)前在店內(nèi)擁有電腦的卷煙零售戶中，主要用途之一是用來進(jìn)行股票交易，這部分零售戶擁有一定的電腦操作知識(shí)，他們應(yīng)當(dāng)成為網(wǎng)上訂貨工作展

開的“先遣隊(duì)”，即便如此，這些卷煙零售戶在硬件維護(hù)和軟件使用中也存在不同程度的問題，會(huì)自己安裝操作系統(tǒng)并進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)的零售戶很少。電腦安裝在家里的卷煙零售戶大部分不會(huì)自己操作，以自己的兒孫輩使用的居多，都是家長為正在上學(xué)的兒女們購買的，但是只能在假期才能使用。

如何克服這些困難，大力推廣網(wǎng)上訂貨呢？可以從以下方面開展工作：

（1）開展調(diào)查，明確目標(biāo)，重點(diǎn)宣傳。實(shí)行網(wǎng)上訂貨不僅要具備硬件設(shè)施——能上網(wǎng)的電腦，還要有軟件要求——客戶或其家人具備一定的網(wǎng)絡(luò)操作技能。所以應(yīng)對全區(qū)的卷煙零售戶進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)具有上網(wǎng)條件的零售戶數(shù)，對于這樣的零售戶，要進(jìn)行持續(xù)地重點(diǎn)宣傳發(fā)動(dòng)，保證100%的入網(wǎng)率。

（2）利用各項(xiàng)優(yōu)惠政策，提高零售戶網(wǎng)上訂貨的積極性。對于支持網(wǎng)上訂貨開展的零售客戶，在進(jìn)行客戶分類、貨源供應(yīng)方面給以適當(dāng)傾斜。

（3）維護(hù)好使用網(wǎng)上訂貨的客戶。對使用初期的客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，及時(shí)解決遇到的問題，注意跟蹤已實(shí)行網(wǎng)上訂貨客戶的執(zhí)行情況，避免客戶間斷使用。對于不具備條件的大部分客戶，我們也要100%宣傳到位，激發(fā)其實(shí)施網(wǎng)上訂貨的愿望，為今后的推廣工作打下基礎(chǔ)。

（4）以老帶新，廣泛推進(jìn)。利用客戶進(jìn)行口碑相傳，推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作?？梢蚤_現(xiàn)場會(huì)、座談會(huì)、交朋友、結(jié)對子等形式，讓實(shí)行網(wǎng)上訂貨早、操作熟練、有一定經(jīng)驗(yàn)的客戶，現(xiàn)身說法，以老戶帶新戶。

（5）加強(qiáng)技術(shù)支持，完善網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)。良好的信息技術(shù)支撐是推進(jìn)網(wǎng)上訂貨的有力保障?？蛻艚?jīng)理要充分利用網(wǎng)上訂貨這個(gè)平臺(tái)，做好信息傳遞工作和網(wǎng)上客我互動(dòng)，對網(wǎng)上訂貨模式的運(yùn)行情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查。技術(shù)部門要根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，對網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)進(jìn)行完善，使訂貨操作更加易學(xué)易懂，“傻瓜化”的操作有利于“拉攏”更多的卷煙零售客戶加入到網(wǎng)上訂貨的隊(duì)伍。同時(shí)，為參加網(wǎng)上訂貨的客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的培訓(xùn)，使之加深對網(wǎng)上訂貨流程的了解，進(jìn)一步提高訂貨效率。