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      醫(yī)院開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)自查總結(jié)報(bào)告5則范文

      時(shí)間:2019-05-13 18:08:26下載本文作者:會(huì)員上傳
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      第一篇:醫(yī)院開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)自查總結(jié)報(bào)告

      倫教醫(yī)院開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)自查總結(jié)報(bào)告為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)建設(shè),提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)衛(wèi)生部《轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)督導(dǎo)檢查工作方案的通知》(粵衛(wèi)函[2012]197號(hào)),結(jié)合我院實(shí)際情況,在全院深入開(kāi)展了服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好,群眾滿意的“三好一滿意”活動(dòng)。現(xiàn)將活動(dòng)自查總結(jié)報(bào)告如下:

      一、2011年以來(lái)“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展整體情況及取得的成績(jī)

      (一)、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),確?;顒?dòng)順利推進(jìn)

      1、成立組織機(jī)構(gòu),加強(qiáng)對(duì)“三好一滿意”活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)。我院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)十分重視。領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭學(xué)習(xí)了《廣東省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》,深刻領(lǐng)會(huì)文件精神,并成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)、其他領(lǐng)導(dǎo)班子成員為副組長(zhǎng)、相關(guān)職能科主任為成員的“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,著力加強(qiáng)對(duì)“三好一滿意”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。

      2、制定實(shí)施方案,有計(jì)劃有步驟開(kāi)展工作。為確?;顒?dòng)的有序開(kāi)展,我們根據(jù)上級(jí)文件精神,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,研究制定了《倫教醫(yī)院“三好一滿意”2011年活動(dòng)實(shí)施方案》。明確提出以人民群眾滿意為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),堅(jiān)持走“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、業(yè)務(wù)特色化、費(fèi)用最小化、效益最大化”發(fā)展道路,通過(guò)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng),達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好,群眾滿意”的目標(biāo)。

      3、加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng),營(yíng)造良好氛圍。為使廣大職工了解“三好一滿意”的目的、意義及內(nèi)容、要求,我們先后召開(kāi)了“三好一滿意”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì),集中組織全院職工學(xué)習(xí)上級(jí)“三好一滿意”視頻會(huì)議精神。醫(yī)院還利用內(nèi)部網(wǎng)站、電子屏、院報(bào)和橫幅等,開(kāi)展多形式的宣傳活動(dòng),積極營(yíng)造良好氛圍。

      (二)、改善服務(wù)態(tài)度,提升服務(wù)水平,努力做到“服務(wù)好”

      1、強(qiáng)化了服務(wù)理念。一是聘請(qǐng)老師對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn),使用規(guī)范用語(yǔ)。二是窗口部門(mén)向群眾公示服務(wù)承諾,優(yōu)化服務(wù)流程,簡(jiǎn)化服務(wù)程序。三是彈性排班,對(duì)放射科、藥房和收費(fèi)處進(jìn)行了改造,增加了掛號(hào)收費(fèi)、發(fā)藥窗口,縮短病人等候時(shí)間,提高了服務(wù)效率。四是取消就診患者停車收費(fèi)項(xiàng)目,受到群眾的一致好評(píng)。五是門(mén)急診咨詢、掛號(hào)、收費(fèi)、候診等標(biāo)識(shí)規(guī)范、清晰,門(mén)診大廳有藥費(fèi)、材料費(fèi)、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示欄。在人群較多的侯診區(qū)安裝觸摸屏,方便患者查詢專家出診日期、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)時(shí)費(fèi)用情況。六是改造、美化就診環(huán)境。先后投入100萬(wàn)元用于病房改造和翻新,在候診區(qū)加裝了空調(diào),進(jìn)一步改善了就醫(yī)環(huán)境。七是開(kāi)展隨訪、追蹤和反饋性的醫(yī)療服務(wù)。住院科室普遍開(kāi)展了出院病人電話隨訪服務(wù),如產(chǎn)后母嬰訪視、慢性病人、骨折病人等追蹤隨訪,醫(yī)護(hù)人員根據(jù)患者實(shí)際情況進(jìn)行針對(duì)性的隨訪指導(dǎo),受到患者及家屬的歡迎。八是開(kāi)展家庭病床服務(wù)。由社區(qū)的責(zé)任醫(yī)師及護(hù)士定期上門(mén)巡診,為患者提供治療、用藥、疾病預(yù)防、康復(fù)指導(dǎo)服務(wù),延伸院內(nèi)服務(wù)功能,讓患者在家門(mén)口就享受到住院的待遇。九是開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。為更好地服務(wù)于病人,醫(yī)院在內(nèi)一科、外二科開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范服務(wù)”試點(diǎn)工作,強(qiáng)化病人的基礎(chǔ)生活護(hù)理和重病護(hù)理,推行床邊工作制,簡(jiǎn)化護(hù)理記錄。為減輕護(hù)士從事非護(hù)理工作時(shí)間,醫(yī)院專門(mén)配備了2名送檢員,負(fù)責(zé)相關(guān)保障工作,真正以病人為中心,落實(shí)“把時(shí)間還給護(hù)士,把護(hù)士還給病人”的服務(wù)模式,努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。十是開(kāi)展多種形式的便民服務(wù)。堅(jiān)持推進(jìn)網(wǎng)上預(yù)約診療服務(wù),我院每周均提前將醫(yī)生排班表掛網(wǎng),盡可以滿足病人的預(yù)約掛號(hào)需求。鼓勵(lì)專家在下午和周末出診,盡可能滿足病人在不同時(shí)段的就診要求。我院已經(jīng)連續(xù)多年開(kāi)放周末門(mén)診,真正做到了無(wú)假日醫(yī)院。

      2、減輕了群眾負(fù)擔(dān)。一是嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用。臨床用藥堅(jiān)持采取推廣普通藥和國(guó)產(chǎn)藥,限制高檔藥和進(jìn)口藥的原則;堅(jiān)持住院病人檢查檢驗(yàn)最低標(biāo)準(zhǔn)原則,利用信息系統(tǒng),對(duì)臨床用藥、醫(yī)療費(fèi)用等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,加強(qiáng)處方點(diǎn)評(píng),做到合理治療,合理用藥。通過(guò)一系列的管理措施,實(shí)現(xiàn)了費(fèi)用最小化目標(biāo)。近三年,我院病人人均處方值為59.42元,人均住院費(fèi)用為3250元,處于全區(qū)最低水平。二是積極執(zhí)行國(guó)家基本藥物制度,對(duì)參保人使用國(guó)家基本藥物目錄內(nèi)藥品,實(shí)行零差價(jià)銷售。將基本藥物使用比例與中層績(jī)效考核、醫(yī)師個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)、職稱晉升、不良執(zhí)業(yè)行為扣分相掛鉤,使基本藥物制度得到了嚴(yán)格落實(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì),今年1-8月,基本藥物使用金額占總藥物使用金額56.72%,藥品讓利群眾金額達(dá)114.79萬(wàn)元,門(mén)診人均處方值58.65元,同比下降5.26%,門(mén)急診均次藥費(fèi)同比下降6.59%;藥比41.89%,同比下降2.9%。切實(shí)減輕了群眾負(fù)擔(dān)。三是對(duì)老年人及優(yōu)撫對(duì)象、低保、低保臨界、五保對(duì)象等實(shí)行惠民收費(fèi)。近三年,共優(yōu)惠金額為83.96萬(wàn)元。

      3、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作取得了實(shí)效。我院積極優(yōu)化服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,提出了“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、費(fèi)用最小化、業(yè)務(wù)特色化、效益最大化”發(fā)展思路,廣泛開(kāi)展了開(kāi)展了“名醫(yī)進(jìn)村居、專家進(jìn)社區(qū)”服務(wù)基層活動(dòng)和爭(zhēng)創(chuàng)“共產(chǎn)黨員示范崗”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”等創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng),對(duì)患者進(jìn)行人文關(guān)懷和心理支持,積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院,使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平得到整體提升,較好維護(hù)了群眾利益,有效地減少了醫(yī)療糾紛,群眾滿意度達(dá)95%以上。在“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中,踴現(xiàn)出一批先進(jìn)集體和個(gè)人,如:醫(yī)院黨總支被倫教街道評(píng)為“先進(jìn)基層黨組織”、外科、兒科、門(mén)急診先后被**區(qū)團(tuán)委授予“青年文明號(hào)”稱號(hào),門(mén)診護(hù)理小組、財(cái)務(wù)科分別被省婦聯(lián)**德區(qū)婦聯(lián)授予“巾幗文明示范崗”稱號(hào),范昭豪同志被評(píng)為**區(qū)模范共產(chǎn)黨員、**市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員,張敏輝同志被評(píng)為**區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員,在全院引起強(qiáng)烈反響,形成“比學(xué)趕幫超”的良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

      4、積極開(kāi)展黨員志愿者服務(wù)。我院各黨支部積極建立黨員志愿者服務(wù)隊(duì),深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。7月6日,倫教街道黨工委委員兼街道衛(wèi)計(jì)局局長(zhǎng)林新潮、倫教醫(yī)院院長(zhǎng)張敏輝一行十余人,冒著高溫給對(duì)口扶貧單位——**市大灣鎮(zhèn)古道村和青坑社區(qū)送去價(jià)值11萬(wàn)余元的醫(yī)療設(shè)備和藥品。黨員志愿者們冒著炎暑在青坑開(kāi)展義診活動(dòng),并免除所有藥品費(fèi)用,受到當(dāng)?shù)厝罕姾迷u(píng)。目前我院已有61人志愿加入黨員志愿者行列,為日后開(kāi)展義診、名醫(yī)進(jìn)村居等多形式的志愿服務(wù)活動(dòng)提供了人員保障。

      5、加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。一是積極開(kāi)展名醫(yī)進(jìn)村居活動(dòng),樹(shù)立醫(yī)院服務(wù)形象。醫(yī)務(wù)科每月組織8-10名專家到倫教各村(居)進(jìn)行義診活動(dòng),上門(mén)看望行動(dòng)不便的病患者并免費(fèi)發(fā)放藥品,同時(shí)給現(xiàn)場(chǎng)群眾派發(fā)手足口病、結(jié)核病、腦血管病等的防治知識(shí)宣傳單張。改善農(nóng)村群眾看病難、找專家難的現(xiàn)狀。二是每周三派出1名專家到三洲分院坐診,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)療技術(shù)水平。三是全面實(shí)施九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)。從7月11日起,我院加派10余位醫(yī)生、護(hù)士到轄下六個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站,通過(guò)入戶建檔等方式,加快落實(shí)建立居民健康檔案、健康教育、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健、預(yù)防接種、傳染病報(bào)告管理、高血壓糖尿病管理、重癥精神疾病管理等九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。我院霞石社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站聯(lián)合霞石村委,將村里24個(gè)生產(chǎn)隊(duì)分為4個(gè)村民小組,以小組為單位設(shè)立固定的幫助居民建立健康檔案的服務(wù)點(diǎn),方便周邊的村民前來(lái)建檔。針對(duì)部分無(wú)暇建檔或行動(dòng)不便的居民,我院則派出醫(yī)生入戶進(jìn)行建檔。村民在家門(mén)口就享受到免費(fèi)健康體檢的服務(wù),都深表滿意。開(kāi)展九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù),有效促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化,實(shí)現(xiàn)了“小病進(jìn)社區(qū),大病進(jìn)醫(yī)院”的醫(yī)療新模式,更拉近了醫(yī)患的距離。

      (三)、加強(qiáng)質(zhì)量管理,規(guī)范診療行為,努力做到“質(zhì)量好”

      1、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。我們以創(chuàng)“二甲”為契機(jī),狠抓制度建設(shè)和醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理,積極強(qiáng)化核心制度落實(shí),使醫(yī)院綜合服務(wù)能力和水平進(jìn)一步提升,無(wú)發(fā)生重大醫(yī)療差錯(cuò)和事故。一是加強(qiáng)制度管理。修訂和完善醫(yī)院工作人員責(zé)職和工作制度,并印制成冊(cè),下發(fā)科室,確保各項(xiàng)制度落實(shí),各項(xiàng)工作更加規(guī)范。二是不斷完善醫(yī)療管理。積極優(yōu)化門(mén)診和住院管理工作,今年,對(duì)外科進(jìn)行了二級(jí)分科,并推行了門(mén)診—住院一體化管理,使住院科室的龍頭作用得到較好發(fā)揮,管理效能不斷提高。三是不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。今年,醫(yī)院成立了“三基”培訓(xùn)考核責(zé)任組,積極強(qiáng)化醫(yī)、護(hù)、藥、技“三基三嚴(yán)”考核工作。制訂了《倫教醫(yī)院“三基”考核獎(jiǎng)懲制度》,考核成績(jī)與評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱晉升掛鉤,考核工作做到人人過(guò)關(guān)。四是不斷提高病歷質(zhì)量。實(shí)施質(zhì)控科、臨床科主任、科室質(zhì)控員的三級(jí)質(zhì)控制度,出臺(tái)了病歷質(zhì)量管理措施,嚴(yán)抓主管醫(yī)生、輪科醫(yī)生、實(shí)習(xí)生的病歷質(zhì)量,實(shí)行病歷質(zhì)量直接與獎(jiǎng)懲、職稱聘任、實(shí)習(xí)鑒定掛鉤,做到獎(jiǎng)罰分明,病歷質(zhì)量明顯提高,有效杜絕了丙級(jí)病歷,減少了乙級(jí)病歷。

      2、規(guī)范診療行為。一是加強(qiáng)醫(yī)保政策的宣教和培訓(xùn),嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為,加強(qiáng)人均費(fèi)用控制和臨床用藥管理,強(qiáng)化監(jiān)督制約和責(zé)任追究,較好杜絕了大處方、濫檢查等行為,保障了病人的合法權(quán)益。二是實(shí)施臨床路徑,加強(qiáng)單病種質(zhì)量控制。制定了《倫教醫(yī)院臨床路徑管理實(shí)施方案》和《倫教醫(yī)院臨床路徑管理制度》等,選擇了內(nèi)、外、婦、兒科共7個(gè)病種作為試點(diǎn),嚴(yán)格按照衛(wèi)生部的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行單病種臨床路徑的質(zhì)量控制,取得了滿意的效果。三是開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng),有效控制醫(yī)療費(fèi)用,確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。為加強(qiáng)我院抗菌藥物臨床應(yīng)用管理,規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用行為,有效遏制細(xì)菌耐藥,在全院開(kāi)展了抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)。建立抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法,利用信息系統(tǒng),開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測(cè),及時(shí)分析臨床各專業(yè)科室抗菌藥物使用情況??咕幬锸褂脤?shí)行層級(jí)管理責(zé)任制,院長(zhǎng)與臨床科室負(fù)責(zé)人分別簽訂抗菌藥物臨床合理應(yīng)用責(zé)任狀,對(duì)不符合使用率的科室和個(gè)人予以績(jī)效扣分和不良執(zhí)業(yè)行為記分,并與晉升、評(píng)行評(píng)優(yōu)掛鉤。

      3、開(kāi)展安全檢查,保證醫(yī)療安全。一是開(kāi)展安全生產(chǎn)大檢查。8月22~29日院長(zhǎng)組織開(kāi)展了醫(yī)療安全工作大檢查,由院領(lǐng)導(dǎo)和職能科主任組成檢查組,針對(duì)科室管理、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、安全生產(chǎn)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)院感染質(zhì)量、教學(xué)質(zhì)量、藥品使用管理、臨床用血等方面對(duì)各臨床科室進(jìn)行細(xì)致的檢查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)進(jìn)行整改,確保醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升。二是加強(qiáng)防范醫(yī)療糾紛培訓(xùn),增加醫(yī)務(wù)人員的防范意識(shí)。針對(duì)近年來(lái),醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的情況,為了營(yíng)造服務(wù)質(zhì)量零投訴的醫(yī)療環(huán)境,我院近期多次組織全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了醫(yī)療安全培訓(xùn)。9月7日~9月9日,開(kāi)展了全院性的“醫(yī)療糾紛防范培訓(xùn)班”,請(qǐng)專家和律師通過(guò)案例介紹醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)和工作技巧。并對(duì)2010~2011年醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療投訴及醫(yī)療糾紛進(jìn)行深入的講解和剖析,從案例中吸取教訓(xùn),提出了“服務(wù)質(zhì)量零投訴”的服務(wù)理念,切實(shí)貫徹“仁愛(ài)精誠(chéng)、服務(wù)社區(qū)”的服務(wù)宗旨,讓群眾滿意。

      4、順利通過(guò)國(guó)家“兩綱”評(píng)估檢查組驗(yàn)收。我院高度重視保障婦女兒童權(quán)益,認(rèn)真貫徹落實(shí)《母嬰保健法》和《婦女兒童發(fā)展綱要》,實(shí)施治病和保健相結(jié)合,完善基層社區(qū)衛(wèi)生保健服務(wù),不斷滿足婦女和兒童健康需求,把“兩綱”工作落到實(shí)處。7月26日,國(guó)家“兩綱”情況評(píng)估檢查組來(lái)到我院,對(duì)2001~2010年婦女兒童“兩綱”情況進(jìn)行實(shí)地考察驗(yàn)收,我院10年間轄區(qū)內(nèi)無(wú)發(fā)生孕產(chǎn)婦死亡,2010年嬰兒死亡和5歲以下兒童死亡均為0。通過(guò)聽(tīng)匯報(bào)和實(shí)地考察后,檢查組對(duì)我院的婦幼衛(wèi)生工作給予高度的評(píng)價(jià)。

      (四)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,努力做到“醫(yī)德好”我們以創(chuàng)“二甲”醫(yī)院、“創(chuàng)文”和“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)為契機(jī),加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員廉潔意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí),著力提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,努力做到讓群眾滿意。一是完善各項(xiàng)管理制度。我們制訂了《倫教醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)施方案》、《倫教醫(yī)院收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理工作方案》、《倫教醫(yī)院禁止為醫(yī)藥營(yíng)銷人員“統(tǒng)方”的管理規(guī)定》及《倫教醫(yī)院兼管供應(yīng)商不良行為記錄制度》等管理文件,院領(lǐng)導(dǎo)與科室負(fù)責(zé)人簽訂了黨風(fēng)行風(fēng)建設(shè)廉政責(zé)任書(shū)。二是加強(qiáng)教育培訓(xùn)。我院一直以來(lái),十分注重對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德理論灌輸,培養(yǎng)他們良好的醫(yī)德意識(shí)。把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置。我們制定了“2011年倫教醫(yī)院中層干部政治理論學(xué)習(xí)計(jì)劃”,每月由院領(lǐng)導(dǎo)以小講座等形式對(duì)全院中層干部進(jìn)行培訓(xùn),定期舉辦醫(yī)德理倫講座,并利用新員工培訓(xùn),加強(qiáng)員工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。通過(guò)開(kāi)展廉潔自律教育、職業(yè)道德教育和紀(jì)律教育月活動(dòng),學(xué)習(xí)《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作責(zé)任追究辦法》、《關(guān)于實(shí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問(wèn)責(zé)的暫行規(guī)定》及《廉政準(zhǔn)則》等黨內(nèi)法規(guī)和反腐倡廉制度,觀看警示教育片《工程建設(shè)腐敗剖視》等,利用身邊的典型案例進(jìn)行警示教育,以及在重點(diǎn)部門(mén)、臨床科室張貼警示標(biāo)語(yǔ)和張貼廉潔監(jiān)督電話等措施,使領(lǐng)導(dǎo)干部和職工的政治覺(jué)悟和廉潔意識(shí)不斷提高,能自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。在開(kāi)展收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理工作中,我院共上繳無(wú)法拒收的紅包共1.57萬(wàn)元。三是加強(qiáng)日常監(jiān)管,醫(yī)務(wù)人員全部實(shí)行掛牌上崗,自覺(jué)接受監(jiān)督。四是加強(qiáng)考評(píng),落實(shí)獎(jiǎng)懲辦法。由考評(píng)小組對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)定期進(jìn)行考核,并建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)個(gè)人檔案,考核結(jié)果與個(gè)人評(píng)優(yōu)、崗位聘用、晉職晉級(jí)等掛鉤。對(duì)表現(xiàn)突出的集體和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)存在問(wèn)題的科室和個(gè)人進(jìn)行處罰,做到獎(jiǎng)罰嚴(yán)明,使清風(fēng)正氣得到了大力弘揚(yáng)。五是層級(jí)簽訂廉潔行醫(yī)責(zé)任書(shū)。黨員帶頭簽訂《**區(qū)倫教醫(yī)院工作人員拒收回扣承諾書(shū)》,承諾廉潔自律、恪盡職守、自覺(jué)抵制不正之風(fēng),對(duì)病人做到合理檢查、合理用藥、合理治療。8月12日,倫教街道政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議團(tuán)到我院檢查,對(duì)我院的行評(píng)工作給予充分肯定。

      (五)、深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議,接受社會(huì)監(jiān)督,努力做到“群眾滿意”“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),我院廣大干部職工立足群眾利益,把群眾呼聲作為第一信號(hào),把群眾需要作為第一選擇,把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),扎實(shí)推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

      1、充分利用院務(wù)公開(kāi)載體,保障就醫(yī)知情權(quán)。醫(yī)院利用宣傳欄、電子滾動(dòng)屏幕、患者觸摸屏、倫教醫(yī)院網(wǎng)站等多種途徑,及時(shí)向社會(huì)公布醫(yī)院資質(zhì)信息、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)信息、便民服務(wù)措施等,讓患者明白消費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行《**市非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格》標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行住院費(fèi)用實(shí)時(shí)查詢和“一日一清單”制度,免費(fèi)對(duì)門(mén)診病人打印收費(fèi)清單,使患者明白消費(fèi),透明消費(fèi)。

      2、關(guān)注患者感受,聽(tīng)取患者意見(jiàn)。每月至少召開(kāi)一次與患者之間的工休座談會(huì),認(rèn)真聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和建議,及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題。住院部科室均對(duì)出院病人進(jìn)行電話回訪,患者反饋意見(jiàn)直接指導(dǎo)臨床整改工作,有效促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高,贏得患者滿意。

      3、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督,積極拓寬和暢通信息渠道。一是公布了醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)自評(píng)熱線和投訴電話,設(shè)立了意見(jiàn)箱,公示了信訪流程。同時(shí),利用工休會(huì),發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表,主動(dòng)征詢出院和就診患者的意見(jiàn)。二是今年6月,聘請(qǐng)了14位社會(huì)各界人士擔(dān)任我院的行風(fēng)建設(shè)社會(huì)監(jiān)督員,定期聽(tīng)取她們對(duì)醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)工作方面的意見(jiàn)建議,先后收集意見(jiàn)和建議25條,已整改20條。三是利用每月行政查房,對(duì)我院從醫(yī)護(hù)藥技人員及陪護(hù)人的態(tài)度、能力、價(jià)格公開(kāi)、知情同意、醫(yī)院環(huán)境、紅包回扣等方面情況進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,聽(tīng)取病人反饋意見(jiàn),讓我院能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足,及時(shí)整改,切實(shí)促進(jìn)服務(wù)水平的提高,真正贏得群眾滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查滿意度在95%以上。通過(guò)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng),我院的醫(yī)療質(zhì)量和水平不斷提升,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不斷改進(jìn),群眾滿意率不斷上升,今年。7月我院被評(píng)為二級(jí)甲等綜合醫(yī)院。今后,我們將把“三好一滿意”活動(dòng)深入持久開(kāi)展下去,并不斷注入新的內(nèi)涵,努力為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

      二、有效做法和創(chuàng)新舉措

      (一)服務(wù)好一是聘請(qǐng)老師對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn),使用規(guī)范用語(yǔ)。三是彈性排班,對(duì)放射科、藥房和收費(fèi)處進(jìn)行了改造,增加了掛號(hào)收費(fèi)、發(fā)藥窗口,縮短病人等候時(shí)間,提高了服務(wù)效率。四是取消就診患者停車收費(fèi)項(xiàng)目,受到群眾的一致好評(píng)。九是開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。為更好地服務(wù)于病人,醫(yī)院在內(nèi)一科、外二科開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范服務(wù)”試點(diǎn)工作,強(qiáng)化病人的基礎(chǔ)生活護(hù)理和重病護(hù)理,推行床邊工作制,簡(jiǎn)化護(hù)理記錄。為減輕護(hù)士從事非護(hù)理工作時(shí)間,醫(yī)院專門(mén)配備了2名送檢員,負(fù)責(zé)相關(guān)保障工作,真正以病人為中心,落實(shí)“把時(shí)間還給護(hù)士,把護(hù)士還給病人”的服務(wù)模式,努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

      3、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作取得了實(shí)效。我院積極優(yōu)化服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,提出了“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、費(fèi)用最小化、業(yè)務(wù)特色化、效益最大化”發(fā)展思路,廣泛開(kāi)展了開(kāi)展了“名醫(yī)進(jìn)村居、專家進(jìn)社區(qū)”服務(wù)基層活動(dòng)和爭(zhēng)創(chuàng)“共產(chǎn)黨員示范崗”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”等創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng),對(duì)患者進(jìn)行人文關(guān)懷和心理支持,積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院,使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平得到整體提升,較好維護(hù)了群眾利益,有效地減少了醫(yī)療糾紛,群眾滿意度達(dá)95%以上。在“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中,踴現(xiàn)出一批先進(jìn)集體和個(gè)人,如:醫(yī)院黨總支被倫教街道評(píng)為“先進(jìn)基層黨組織”、外科、兒科、門(mén)急診先后被**區(qū)團(tuán)委授予“青年文明號(hào)”稱號(hào),門(mén)診護(hù)理小組、財(cái)務(wù)科分別被省婦聯(lián)**德區(qū)婦聯(lián)授予“巾幗文明示范崗”稱號(hào),范昭豪同志被評(píng)為**區(qū)模范共產(chǎn)黨員、**市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員,張敏輝同志被評(píng)為**區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員,在全院引起強(qiáng)烈反響,形成“比學(xué)趕幫超”的良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

      (二)群眾滿意度(2)關(guān)注患者感受,聽(tīng)取患者意見(jiàn)。每月至少召開(kāi)一次與患者之間的工休座談會(huì),認(rèn)真聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和建議,及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題。住院部科室均對(duì)出院病人進(jìn)行電話回訪,患者反饋意見(jiàn)直接指導(dǎo)臨床整改工作,有效促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高,贏得患者滿意。二是今年6月,聘請(qǐng)了14位社會(huì)各界人士擔(dān)任我院的行風(fēng)建設(shè)社會(huì)監(jiān)督員,定期聽(tīng)取她們對(duì)醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)工作方面的意見(jiàn)建議,先后收集意見(jiàn)和建議25條,已整改20條。

      三、存在的問(wèn)題及整改的措施

      (一)在服務(wù)方面存在的問(wèn)題:

      1、預(yù)約診療(1)預(yù)約掛號(hào)比例較低①在目前預(yù)約掛號(hào)基礎(chǔ)上,開(kāi)通醫(yī)生診間電腦預(yù)約掛號(hào);②推行分時(shí)段預(yù)約,將預(yù)約時(shí)段顯示在掛號(hào)紙上,做到按時(shí)段優(yōu)秀診療,減少患者扎堆排隊(duì)等候時(shí)間;③對(duì)于已預(yù)約掛號(hào)的患者,可試行先診療后付費(fèi),就診結(jié)束后才一次性交納掛號(hào)費(fèi)和檢查檢驗(yàn)費(fèi)用,減少患者現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取號(hào)的時(shí)間(2)城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門(mén)診就診量的比例未達(dá)20%由門(mén)診辦擬定與社區(qū)合作方案,如制定轉(zhuǎn)診單,保障轉(zhuǎn)診患者預(yù)約掛號(hào)的號(hào)源或開(kāi)設(shè)專窗預(yù)約,提高轉(zhuǎn)診率(3)無(wú)法統(tǒng)計(jì)本地患者復(fù)診預(yù)約率由網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)助門(mén)診辦優(yōu)化診療卡的設(shè)計(jì)(如增加選框□本地患者□外地患者),做到能按衛(wèi)生部要求統(tǒng)計(jì)“我院本地患者/外地患者復(fù)診預(yù)約率”(4)“先診療、后結(jié)算”模式未開(kāi)展“先診療、后結(jié)算”模式盡快鋪開(kāi),努力達(dá)到使用患者數(shù)占就診患者數(shù)10%(衛(wèi)生部指標(biāo))

      2、就醫(yī)環(huán)境和流程(1)門(mén)診大廳宣傳空間不夠,宣傳牌放置亂①發(fā)文,禁止亂張貼,所有門(mén)診的張貼必須經(jīng)門(mén)診辦同意;②在門(mén)診大廳制作規(guī)范的宣傳欄;③以滾動(dòng)的電子顯示屏代替橫幅。(2)門(mén)診各樓層廁所臟亂臭①優(yōu)化打掃廁所的時(shí)間;②增派人力;③在廁所邊另找地方放置生活垃圾、醫(yī)療垃圾和打掃用的工具;④改裝現(xiàn)有垃圾桶,使之更加實(shí)用美觀。(3)院內(nèi)標(biāo)識(shí)不夠清晰,影響患者就醫(yī)流暢性和快捷性。變更標(biāo)識(shí)方法,更換標(biāo)識(shí)牌,改為每棟樓一種顏色的標(biāo)識(shí),簡(jiǎn)明易懂;或者在地上用大箭頭標(biāo)識(shí)各棟樓的行走方向。(4)患者辦理出院等候時(shí)間較長(zhǎng)中心注射室提出目前我院手寫(xiě)驗(yàn)單和電子驗(yàn)單各占50%,手寫(xiě)驗(yàn)單字跡有時(shí)難以辨認(rèn),存在醫(yī)療隱患,而且必須由患者自行填寫(xiě)診療卡號(hào),比較麻煩。①下發(fā)通知,要求各位醫(yī)師盡量使用電子處方、電子驗(yàn)單,醫(yī)院擬12月底取消手寫(xiě)處方、手寫(xiě)驗(yàn)單的使用;②如各病區(qū)或?qū)嶒?yàn)室未安裝開(kāi)具門(mén)診驗(yàn)單/處方的系統(tǒng),可近期聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)助安裝。(5)“檢查檢驗(yàn)結(jié)果出具時(shí)間”部分不達(dá)標(biāo),或統(tǒng)計(jì)口徑與衛(wèi)生部要求的有出入。如:①影像常規(guī)檢查(非急診)自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果約2h,無(wú)法做到≤30分鐘;②細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間為“陰性3天內(nèi),陽(yáng)性4天以上”,無(wú)法統(tǒng)一做到≤4天;③術(shù)中冰凍病理衛(wèi)生部要求自送檢到出具結(jié)果≤30分鐘,我院只能保證自收到標(biāo)本開(kāi)始到出結(jié)果≤30分鐘。①與放射科溝通,改進(jìn)工作方法,使影像常規(guī)檢查(非急診)自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果做到≤30分鐘;②-③對(duì)于一些客觀存在的問(wèn)題(如醫(yī)學(xué)問(wèn)題、電梯輸送問(wèn)題),只能在檢查時(shí)盡量解釋。(6)各期病區(qū)公休會(huì)患者就病區(qū)環(huán)境提出以下意見(jiàn):①熱水供應(yīng)時(shí)間太短,下午6點(diǎn)后經(jīng)常沒(méi)有熱水,熱水不夠熱;②早上送餐時(shí)間太晚,影響教授查房,晚上送餐太早,等到吃飯時(shí)間飯菜已經(jīng)冷了;③清潔工態(tài)度差;④病房墻壁剝脫、地板陳舊,多處空調(diào)滴水;⑤病房的空調(diào)、抽風(fēng)機(jī)噪音大,影響休息。①-②與總務(wù)科聯(lián)系,協(xié)商供應(yīng)熱水時(shí)間和送餐時(shí)間;③與總務(wù)科反映問(wèn)題,并與清潔人員單獨(dú)談話,改善服務(wù)態(tài)度;④病區(qū)與維修中心聯(lián)系,逐步裝修;⑤病區(qū)與維修中心、空調(diào)組反映,聯(lián)系進(jìn)行維修。(7)院內(nèi)患者輸送過(guò)程中存在不合理之處:①輸送大隊(duì)送患者去檢查后,沒(méi)有及時(shí)接回病區(qū),導(dǎo)致很多患者找不到回病房的路;②B超、MR等檢查檢驗(yàn)科室每天堆積大量的住院患者排隊(duì)等候,影響就診環(huán)境。①建議在重要的檢查檢驗(yàn)科室輸送大隊(duì)留人蹲點(diǎn),隨時(shí)給予患者指引;②建議輸送中心分時(shí)段輸送患者前往檢查。目前總務(wù)科已只拿到CT/MR次日的手寫(xiě)預(yù)約單匯總表(B超、普放無(wú)匯總表),無(wú)法統(tǒng)籌安排輸送人員。建議網(wǎng)絡(luò)中心開(kāi)發(fā)小軟件,實(shí)現(xiàn)預(yù)約登記電子化并每日匯總次日所有檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目預(yù)約報(bào)表(按臨床??品诸悾?,以便總務(wù)科調(diào)派人手。

      3、便民門(mén)診雙休日及節(jié)假日門(mén)診的門(mén)診不夠充實(shí)力量由門(mén)診辦提出措施,開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門(mén)診,充實(shí)門(mén)診力量,延長(zhǎng)門(mén)診時(shí)間;由門(mén)診辦提出補(bǔ)助方案,交經(jīng)管小組。9月5日,醫(yī)院已發(fā)文《關(guān)于試行節(jié)、假日門(mén)診成本核算方案若干補(bǔ)充規(guī)定的通知》。

      4、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方面(1)各期病區(qū)公休會(huì)患者就病區(qū)環(huán)境提出以下意見(jiàn):①護(hù)士工作繁忙,人力不足,忙起來(lái)沒(méi)有微笑,對(duì)病人的提問(wèn)解答不夠;②護(hù)工態(tài)度差,尤其病區(qū)的普陪護(hù)工,家屬?zèng)]有簽單請(qǐng)就不提供基礎(chǔ)服務(wù);③病床太高,不適合上落;④走廊燈光太亮,既不節(jié)能也影響病人休息。①加強(qiáng)護(hù)士禮儀觀念,由護(hù)理部向醫(yī)院申請(qǐng)?jiān)黾幼o(hù)士,保證臨床工作;②每月對(duì)護(hù)工工作進(jìn)行調(diào)查,將調(diào)查結(jié)果反映到護(hù)工管理公司,要求公司給予獎(jiǎng)勵(lì)及處罰;③新購(gòu)病床考慮床的高度;④病區(qū)使用節(jié)能小夜燈,降低亮度。(2)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)整體責(zé)任制護(hù)理還不到位責(zé)任護(hù)士定期參與醫(yī)師交班,熟悉患者病情,及時(shí)跟進(jìn)患者各項(xiàng)檢查結(jié)果的檢查時(shí)間、報(bào)告回復(fù)時(shí)間,必要時(shí)充當(dāng)患者代言人,與醫(yī)師溝通,提高患者滿意度。(3)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有培訓(xùn),暫無(wú)考核開(kāi)展考核工作。(4)護(hù)士待遇未與績(jī)效掛鉤醫(yī)院發(fā)出《關(guān)于我院各科室獎(jiǎng)酬金二次分配方案的通知》文件,要求護(hù)士獎(jiǎng)金70%作為崗位獎(jiǎng),30%作為業(yè)績(jī)獎(jiǎng),由各科室根據(jù)績(jī)效考核再作分配。目前績(jī)效考核未開(kāi)展。建議護(hù)理部定下大框架,各??聘鶕?jù)自身特點(diǎn)細(xì)化

      5、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)未在全院范圍內(nèi)宣傳、發(fā)動(dòng)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)由醫(yī)務(wù)科按照衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳關(guān)于檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)已有文件,擬定我院這方面的執(zhí)行要求,如哪些項(xiàng)目可以互認(rèn),什么等級(jí)的醫(yī)院、什么時(shí)限內(nèi)的項(xiàng)目可互認(rèn),互認(rèn)的結(jié)果在病歷里如何保存等。

      6、“志愿服務(wù)在醫(yī)院”部分內(nèi)容不達(dá)標(biāo)①院內(nèi)職工志愿者數(shù)暫不足5%,下一步擬在院內(nèi)全面發(fā)動(dòng)招募志愿者;②定期組織職工深入基層開(kāi)展義診、健康教育等志愿服務(wù)(2000人次?小時(shí)/年)未達(dá)標(biāo),下一步擬舉辦啟動(dòng)儀式、聯(lián)合門(mén)診辦、醫(yī)務(wù)科、健康教育中心等進(jìn)行管理,爭(zhēng)取一年內(nèi)達(dá)標(biāo)。

      (二)質(zhì)量好方面

      1、落實(shí)核心制度(1)術(shù)前討論、疑難病例討論率未達(dá)100%由醫(yī)務(wù)科組織各臨床???,對(duì)科內(nèi)需要開(kāi)展術(shù)前討論、疑難病歷討論的病種范圍進(jìn)行討論、定稿后提交醫(yī)務(wù)科,以后質(zhì)控科將按該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。(2)急會(huì)診、普通會(huì)診到位時(shí)間不達(dá)標(biāo)由醫(yī)務(wù)科重新修訂會(huì)診制度,加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

      2、規(guī)范診療行為住院患者抗菌藥物使用率7月61.47%,未達(dá)標(biāo);抗菌藥物使用強(qiáng)度仍高于40DDD,住院患者外科手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)機(jī)、指征未達(dá)標(biāo)、不規(guī)范藥學(xué)部加強(qiáng)對(duì)臨床一線的培訓(xùn),定期開(kāi)展檢查

      3、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用管理(1)心臟介入衛(wèi)生部要求:a.臨床應(yīng)用裸支架比例不得低于應(yīng)用冠狀動(dòng)脈支架總數(shù)的20%;我院目前只有不到5%;b.冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過(guò)3個(gè),需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會(huì)診醫(yī)師會(huì)診同意后方可實(shí)施;我院置入支架超過(guò)3個(gè)的不多,目前無(wú)心臟外科會(huì)診。心血管內(nèi)科答復(fù)如下:a.因?yàn)槁阒Ъ苌厦鏌o(wú)附藥物,再狹窄率高,目前我院應(yīng)用比例占冠狀動(dòng)脈支架總數(shù)的5%左右,全國(guó)均為這種狀況,整改提高的可能性不大;b.請(qǐng)心血管內(nèi)科制定相關(guān)管理制度和會(huì)診模板,以后冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過(guò)3個(gè),需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會(huì)診醫(yī)師會(huì)診同意后方可實(shí)施。(2)對(duì)新技術(shù)的醫(yī)療技術(shù)安全、質(zhì)量、療效、費(fèi)用未開(kāi)展全程跟蹤制定標(biāo)準(zhǔn),開(kāi)展全程跟蹤

      (三)醫(yī)德好方面加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度(1)樹(shù)立高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)典型人物力度不夠由黨辦負(fù)責(zé)開(kāi)辟專門(mén)欄目,宣傳我院醫(yī)、護(hù)、藥、技等方面的標(biāo)兵。(2)堅(jiān)決查處不正之風(fēng)案件嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)等典型案件①由財(cái)務(wù)科理清放射科造影劑的定價(jià)、收費(fèi)問(wèn)題;②建議放射科參照超聲科做法將CT/MR各種檢查部位、各種檢查方法的收費(fèi)以物價(jià)編碼的形式列在檢查申請(qǐng)單上,免去患者到放射科定價(jià);③CR/DR的膠片沒(méi)給病人就不能收膠片費(fèi);④住院病人的B超檢查結(jié)果如果沒(méi)給病人,則不應(yīng)收?qǐng)D文報(bào)告費(fèi)。

      (四)群眾滿意度方面

      1、現(xiàn)有的滿意度評(píng)價(jià)方法單一,提供的信息有限。門(mén)診患者:充實(shí)評(píng)價(jià)方法,如可以模擬銀行服務(wù)窗口的按鈕式評(píng)價(jià)方法,在繳費(fèi)窗口設(shè)置評(píng)價(jià)按鈕,對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行評(píng)價(jià);又如可以引進(jìn)電子信息系統(tǒng),如在門(mén)診大廳放置觸摸屏,方便患者評(píng)價(jià)。住院/出院患者:①采用隨機(jī)抽樣方法發(fā)放住院患者滿意度問(wèn)卷,而不是由護(hù)長(zhǎng)隨意發(fā)放;②出院病人滿意度可在住院處辦理出院時(shí)發(fā)放問(wèn)卷和信封郵票;③考慮學(xué)習(xí)10086和南航,開(kāi)通短信滿意度調(diào)查平臺(tái)。

      2、多項(xiàng)指標(biāo)為未達(dá)衛(wèi)生廳要求。省廳要求:a.“開(kāi)展住院患者電話回訪,每月回訪率不低于月住院人數(shù)的15%”,我院還未正式、全面的開(kāi)展住院患者電話回訪,僅在試行回訪工作。b.患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)檢驗(yàn)科服務(wù)滿意度≥90%。c.患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)醫(yī)學(xué)影像部門(mén)服務(wù)滿意度≥90%。d.患者與醫(yī)師、護(hù)理人員對(duì)藥學(xué)部門(mén)服務(wù)滿意度≥90%。e.患者、醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度≥90%。f.已出院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90%。我院目前情況:各項(xiàng)均未達(dá)到90%,特別是出院患者滿意度,只調(diào)查了15人,工作開(kāi)展難度大,未能出數(shù)據(jù)。目前由質(zhì)控科和護(hù)理部在負(fù)責(zé),建議增加地方、電腦、人員,逐步增加電話回訪的比例?;蛘呓iT(mén)的客服中心,負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)部門(mén):住院患者-質(zhì)控科、門(mén)診患者-門(mén)診辦、出院患者-質(zhì)控科/護(hù)理部。

      四、工作意見(jiàn)和建議

      (一)堅(jiān)持推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)

      1、探索門(mén)診和出院病人復(fù)診實(shí)行中長(zhǎng)期預(yù)約,可試行門(mén)診24小時(shí)掛號(hào)和預(yù)約服務(wù)。

      2、制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度和規(guī)范,把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接,不斷提高患者預(yù)約就診的比例。

      3、制定改善門(mén)診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績(jī)效考評(píng)和分配政策,鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極從事晚間門(mén)診和節(jié)假日門(mén)診。

      4、基層醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建立分工協(xié)作關(guān)系,做好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)以及醫(yī)院間的預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。

      (二)優(yōu)化門(mén)診流程,增加便民措施

      1、加強(qiáng)門(mén)診信息公開(kāi)和咨詢服務(wù),幫助患者預(yù)約診療和準(zhǔn)確掛號(hào),提高患者有效就診率。

      2、做好門(mén)診和輔助科室之間的流程控制和銜接,加強(qiáng)門(mén)診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。

      (三)加強(qiáng)急診綠色通道管理,及時(shí)救治急危重癥患者

      1、加強(qiáng)和改進(jìn)執(zhí)行急診分區(qū)救治、綠色通道進(jìn)入住院救治和手術(shù)救治。改善急診“綠色通道”,建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范,密切科室間協(xié)作,確保患者獲得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。

      2、加強(qiáng)急診檢診、分診,及時(shí)救治急危重癥患者。修訂完善急診標(biāo)準(zhǔn),有效分流非急危重癥患者。

      (四)改善住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程,提高服務(wù)水平

      1、修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度,修訂入院、出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn),改善入院、出院服務(wù)流程,方便患者。

      2、為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個(gè)性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作,入、出院事項(xiàng)實(shí)行門(mén)診交代或床邊交代。急診入院患者實(shí)行病人由急診科診療過(guò)渡入院或直接進(jìn)入科室搶救與辦理入院同步方式。

      3、加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理,提高患者健康知識(shí)水平和對(duì)出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。

      (五)改革醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理

      1、改革公立醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理,減少患者醫(yī)藥費(fèi)用預(yù)付,方便參保參合患者就醫(yī)。

      2、與醫(yī)療保障管理機(jī)構(gòu)協(xié)作配合,探索實(shí)施總額預(yù)付、單病種付費(fèi)(收費(fèi)),與預(yù)約診療措施相結(jié)合,識(shí)別患者醫(yī)保身份,逐步實(shí)現(xiàn)患者先診療后結(jié)算。

      3、逐步推行持卡就診實(shí)時(shí)結(jié)算,患者在定點(diǎn)醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用,除個(gè)人應(yīng)繳的部分外,其余均由醫(yī)療機(jī)構(gòu)和基本醫(yī)療保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)和各種結(jié)算制度、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)直接進(jìn)行結(jié)算。

      (六)規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù),實(shí)施整體護(hù)理模式

      1、落實(shí)護(hù)理人員配置標(biāo)準(zhǔn),健全護(hù)理管理規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范。

      2、提供與患者的病情和生活自理能力相適應(yīng)的護(hù)理服務(wù),確?;A(chǔ)護(hù)理與分級(jí)護(hù)理措施落實(shí)到位。

      3、注重人文關(guān)懷,實(shí)施整體護(hù)理模式,為患者提供包括生理、心理、社會(huì)、文化及精神等多方面需求的人性化護(hù)理服務(wù),減少并逐步取消患者家屬陪護(hù)。

      4、開(kāi)展健康教育工作,認(rèn)真聽(tīng)取患者及其家屬的意見(jiàn),不斷改進(jìn)護(hù)理工作。

      (七)加強(qiáng)精細(xì)化管理,提高服務(wù)績(jī)效

      1、以縮短平均住院日為切入點(diǎn),優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程。

      2、加快醫(yī)院信息化建設(shè),合理配置和利用醫(yī)療資源,逐一解決影響縮短平均住院日的各個(gè)瓶頸環(huán)節(jié),減少患者預(yù)約檢查、院內(nèi)會(huì)診、檢查結(jié)果等方面的等候時(shí)間。

      3、加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)、流程管理和科室合作,有效提高醫(yī)療服務(wù)效率,為患者提供便捷、滿意的醫(yī)療服務(wù)。

      4、實(shí)施臨床路徑管理,探索單病種質(zhì)量控制和單病種付費(fèi)改革,推動(dòng)醫(yī)院提高績(jī)效。

      (八)落實(shí)患者安全,推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

      1、落實(shí)臨床藥師制和處方點(diǎn)評(píng)制度,提高藥物治療水平,確?;颊哂盟幇踩?。

      2、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度,提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者身份識(shí)別的準(zhǔn)確性,防止手術(shù)患者、手術(shù)部位和術(shù)式錯(cuò)誤。

      (九)加強(qiáng)投訴管理,積極推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

      1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通,防范醫(yī)療糾紛。

      2、根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴,開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

      第二篇:開(kāi)展"三好一滿意"活動(dòng)自查總結(jié)報(bào)告

      倫教醫(yī)院開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)自查總結(jié)報(bào)告

      為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)建設(shè),提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)衛(wèi)生部《轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)督導(dǎo)檢查工作方案的通知》(粵衛(wèi)函[2012]197號(hào)),結(jié)合我院實(shí)際情況,在全院深入開(kāi)展了服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好,群眾滿意的“三好一滿意”活動(dòng)?,F(xiàn)將活動(dòng)自查總結(jié)報(bào)告如下:

      一、2011年以來(lái)“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展整體情況及取得的成績(jī)

      (一)、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),確?;顒?dòng)順利推進(jìn)

      1、成立組織機(jī)構(gòu),加強(qiáng)對(duì)“三好一滿意”活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)。我院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)十分重視。領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭學(xué)習(xí)了《廣東省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》,深刻領(lǐng)會(huì)文件精神,并成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)、其他領(lǐng)導(dǎo)班子成員為副組長(zhǎng)、相關(guān)職能科主任為成員的“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,著力加強(qiáng)對(duì)“三好一滿意”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。

      2、制定實(shí)施方案,有計(jì)劃有步驟開(kāi)展工作。為確保活動(dòng)的有序開(kāi)展,我們根據(jù)上級(jí)文件精神,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,研究制定了《倫教醫(yī)院“三好一滿意”2011年活動(dòng)實(shí)施方案》。明確提出以人民群眾滿意為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),堅(jiān)持走“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、業(yè)務(wù)特色化、費(fèi)用最小化、效益最大化”發(fā)展道路,通過(guò)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng),達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好,群眾滿意”的目標(biāo)。

      3、加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng),營(yíng)造良好氛圍。為使廣大職工了解“三好一滿意”的目的、意義及內(nèi)容、要求,我們先后召開(kāi)了“三好一滿意”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì),集中組織全院職工學(xué)習(xí)上級(jí)“三好一滿意”視頻會(huì)議精神。醫(yī)院還利用內(nèi)部網(wǎng)站、電子屏、院報(bào)和橫幅等,開(kāi)展多形式的宣傳活動(dòng),積極營(yíng)造良好氛圍。

      (二)、改善服務(wù)態(tài)度,提升服務(wù)水平,努力做到“服務(wù)好”

      1、強(qiáng)化了服務(wù)理念。一是聘請(qǐng)老師對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn),使用規(guī)范用語(yǔ)。二是窗口部門(mén)向群眾公示服務(wù)承諾,優(yōu)化服務(wù)流程,簡(jiǎn)化服務(wù)程序。三是彈性排班,對(duì)放射科、藥房和收費(fèi)處進(jìn)行了改造,增加了掛號(hào)收費(fèi)、發(fā)藥窗口,縮短病人等候時(shí)間,提高了服務(wù)效率。四是取消就診患者停車收費(fèi)項(xiàng)目,受到群眾的一致好評(píng)。五是門(mén)急診咨詢、掛號(hào)、收費(fèi)、候診等標(biāo)識(shí)規(guī)范、清晰,門(mén)診大廳有藥費(fèi)、材料費(fèi)、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示欄。在人群較多的侯診區(qū)安裝觸摸屏,方便患者查詢專家出診日期、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)時(shí)費(fèi)用情況。六是改造、美化就診環(huán)境。先后投入100萬(wàn)元用于病房改造和翻新,在候診區(qū)加裝了空調(diào),進(jìn)一步改善了就醫(yī)環(huán)境。七是開(kāi)展隨訪、追蹤和反饋性的醫(yī)療服務(wù)。住院科室普遍開(kāi)展了出院病人電話隨訪服務(wù),如產(chǎn)后母嬰訪視、慢性病人、骨折病人等追蹤隨訪,醫(yī)護(hù)人員根據(jù)患者實(shí)際情況進(jìn)行針對(duì)性的隨訪指導(dǎo),受到患者及家屬的歡迎。八是開(kāi)展家庭病床服務(wù)。由社區(qū)的責(zé)任醫(yī)師及護(hù)士定期上門(mén)巡診,為患者提供治療、用藥、疾病預(yù)防、康復(fù)指導(dǎo)服務(wù),延伸院內(nèi)服務(wù)功能,讓患者在家門(mén)口就享受到住院的待遇。九是開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。為更好地服務(wù)于病人,醫(yī)院在內(nèi)一科、外二科開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范服務(wù)”試點(diǎn)工作,強(qiáng)化病人的基礎(chǔ)生活護(hù)理和重病護(hù)理,推行床邊工作制,簡(jiǎn)化護(hù)理記錄。為減輕護(hù)士從事非護(hù)理工作時(shí)間,醫(yī)院專門(mén)配備了2名送檢員,負(fù)責(zé)相關(guān)保障工作,真正以病人為中心,落實(shí)“把時(shí)間還給護(hù)士,把護(hù)士還給病人”的服務(wù)模式,努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。十是開(kāi)展多種形式的便民服務(wù)。堅(jiān)持推進(jìn)網(wǎng)上預(yù)約診療服務(wù),我院每周均提前將醫(yī)生排班表掛網(wǎng),盡可以滿足病人的預(yù)約掛號(hào)需求。鼓勵(lì)專家在下午和周末出診,盡可能滿足病人在不同時(shí)段的就診要求。我院已經(jīng)連續(xù)多年開(kāi)放周末門(mén)診,真正做到了無(wú)假日醫(yī)院。

      2、減輕了群眾負(fù)擔(dān)。一是嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用。臨床用藥堅(jiān)持采取推廣普通藥和國(guó)產(chǎn)藥,限制高檔藥和進(jìn)口藥的原則;堅(jiān)持住院病人檢查檢驗(yàn)最低標(biāo)準(zhǔn)原則,利用信息系統(tǒng),對(duì)臨床用藥、醫(yī)療費(fèi)用等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,加強(qiáng)處方點(diǎn)評(píng),做到合理治療,合理用藥。通過(guò)一系列的管理措施,實(shí)現(xiàn)了費(fèi)用最小化目標(biāo)。近三年,我院病人人均處方值為59.42元,人均住院費(fèi)用為3250元,處于全區(qū)最低水平。二是積極執(zhí)行國(guó)家基本藥物制度,對(duì)參保人使用國(guó)家基本藥物目錄內(nèi)藥品,實(shí)行零差價(jià)銷售。將基本藥物使用比例與中層績(jī)效考核、醫(yī)師個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)、職稱晉升、不良執(zhí)業(yè)行為扣分相掛鉤,使基本藥物制度得到了嚴(yán)格落實(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì),今年1-8月,基本藥物使用金額占總藥物使用金額56.72%,藥品讓利群眾金額達(dá)114.79萬(wàn)元,門(mén)診人均處方值58.65元,同比下降5.26%,門(mén)急診均次藥費(fèi)同比下降6.59%;藥比41.89%,同比下降2.9%。切實(shí)減輕了群眾負(fù)擔(dān)。三是對(duì)老年人及優(yōu)撫對(duì)象、低保、低保臨界、五保對(duì)象等實(shí)行惠民收費(fèi)。近三年,共優(yōu)惠金額為83.96萬(wàn)元。

      3、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作取得了實(shí)效。我院積極優(yōu)化服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,提出了“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、費(fèi)用最小化、業(yè)務(wù)特色化、效益最大化”發(fā)展思路,廣泛開(kāi)展了開(kāi)展了“名醫(yī)進(jìn)村居、專家進(jìn)社區(qū)”服務(wù)基層活動(dòng)和爭(zhēng)創(chuàng)“共產(chǎn)黨員示范崗”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”等創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng),對(duì)患者進(jìn)行人文關(guān)懷和心理支持,積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院,使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平得到整體提升,較好維護(hù)了群眾利益,有效地減少了醫(yī)療糾紛,群眾滿意度達(dá)95%以上。在“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中,踴現(xiàn)出一批先進(jìn)集體和個(gè)人,如:醫(yī)院黨總支被倫教街道評(píng)為“先進(jìn)基層黨組織”、外科、兒科、門(mén)急診先后被**區(qū)團(tuán)委授予“青年文明號(hào)”稱號(hào),門(mén)診護(hù)理小組、財(cái)務(wù)科分別被省婦聯(lián)**德區(qū)婦聯(lián)授予“巾幗文明示范崗”稱號(hào),范昭豪同志被評(píng)為**區(qū)模范共產(chǎn)黨員、**市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員,張敏輝同志被評(píng)為**區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員,在全院引起強(qiáng)烈反響,形成“比學(xué)趕幫超”的良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

      4、積極開(kāi)展黨員志愿者服務(wù)。我院各黨支部積極建立黨員志愿者服務(wù)隊(duì),深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。7月6日,倫教街道黨工委委員兼街道衛(wèi)計(jì)局局長(zhǎng)林新潮、倫教醫(yī)院院長(zhǎng)張敏輝一行十余人,冒著高溫給對(duì)口扶貧單位--**市大灣鎮(zhèn)古道村和青坑社區(qū)送去價(jià)值11萬(wàn)余元的醫(yī)療設(shè)備和藥品。黨員志愿者們冒著炎暑在青坑開(kāi)展義診活動(dòng),并免除所有藥品費(fèi)用,受到當(dāng)?shù)厝罕姾迷u(píng)。目前我院已有61人志愿加入黨員志愿者行列,為日后開(kāi)展義診、名醫(yī)進(jìn)村居等多形式的志愿服務(wù)活動(dòng)提供了人員保障。

      5、加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。一是積極開(kāi)展名醫(yī)進(jìn)村居活動(dòng),樹(shù)立醫(yī)院服務(wù)形象。醫(yī)務(wù)科每月組織8——10名專家到倫教各村(居)進(jìn)行義診活動(dòng),上門(mén)看望行動(dòng)不便的病患者并免費(fèi)發(fā)放藥品,同時(shí)給現(xiàn)場(chǎng)群眾派發(fā)手足口病、結(jié)核病、腦血管病等的防治知識(shí)宣傳單張。改善農(nóng)村群眾看病難、找專家難的現(xiàn)狀。二是每周三派出1名專家到三洲分院坐診,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)療技術(shù)水平。三是全面實(shí)施九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)。從7月11日起,我院加派10余位醫(yī)生、護(hù)士到轄下六個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站,通過(guò)入戶建檔等方式,加快落實(shí)建立居民健康檔案、健康教育、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健、預(yù)防接種、傳染病報(bào)告管理、高血壓糖尿病管理、重癥精神疾病管理等九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。我院霞石社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站聯(lián)合霞石村委,將村里24個(gè)生產(chǎn)隊(duì)分為4個(gè)村民小組,以小組為單位設(shè)立固定的幫助居民建立健康檔案的服務(wù)點(diǎn),方便周邊的村民前來(lái)建檔。針對(duì)部分無(wú)暇建檔或行動(dòng)不便的居民,我院則派出醫(yī)生入戶進(jìn)行建檔。村民在家門(mén)口就享受到免費(fèi)健康體檢的服務(wù),都深表滿意。開(kāi)展九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù),有效促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化,實(shí)現(xiàn)了“小病進(jìn)社區(qū),大病進(jìn)醫(yī)院”的醫(yī)療新模式,更拉近了醫(yī)患的距離。

      (三)、加強(qiáng)質(zhì)量管理,規(guī)范診療行為,努力做到“質(zhì)量好”

      1、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。我們以創(chuàng)“二甲”為契機(jī),狠抓制度建設(shè)和醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理,積極強(qiáng)化核心制度落實(shí),使醫(yī)院綜合服務(wù)能力和水平進(jìn)一步提升,無(wú)發(fā)生重大醫(yī)療差錯(cuò)和事故。一是加強(qiáng)制度管理。修訂和完善醫(yī)院工作人員責(zé)職和工作制度,并印制成冊(cè),下發(fā)科室,確保各項(xiàng)制度落實(shí),各項(xiàng)工作更加規(guī)范。二是不斷完善醫(yī)療管理。積極優(yōu)化門(mén)診和住院管理工作,今年,對(duì)外科進(jìn)行了二級(jí)分科,并推行了門(mén)診-住院一體化管理,使住院科室的龍頭作用得到較好發(fā)揮,管理效能不斷提高。三是不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。今年,醫(yī)院成立了“三基”培訓(xùn)考核責(zé)任組,積極強(qiáng)化醫(yī)、護(hù)、藥、技“三基三嚴(yán)”考核工作。制訂了《倫教醫(yī)院“三基”考核獎(jiǎng)懲制度》,考核成績(jī)與評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱晉升掛鉤,考核工作做到人人過(guò)關(guān)。四是不斷提高病歷質(zhì)量。實(shí)施質(zhì)控科、臨床科主任、科室質(zhì)控員的三級(jí)質(zhì)控制度,出臺(tái)了病歷質(zhì)量管理措施,嚴(yán)抓主管醫(yī)生、輪科醫(yī)生、實(shí)習(xí)生的病歷質(zhì)量,實(shí)行病歷質(zhì)量直接與獎(jiǎng)懲、職稱聘任、實(shí)習(xí)鑒定掛鉤,做到獎(jiǎng)罰分明,病歷質(zhì)量明顯提高,有效杜絕了丙級(jí)病歷,減少了乙級(jí)病歷。

      2、規(guī)范診療行為。一是加強(qiáng)醫(yī)保政策的宣教和培訓(xùn),嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為,加強(qiáng)人均費(fèi)用控制和臨床用藥管理,強(qiáng)化監(jiān)督制約和責(zé)任追究,較好杜絕了大處方、濫檢查等行為,保障了病人的合法權(quán)益。二是實(shí)施臨床路徑,加強(qiáng)單病種質(zhì)量控制。制定了《倫教醫(yī)院臨床路徑管理實(shí)施方案》和《倫教醫(yī)院臨床路徑管理制度》等,選擇了內(nèi)、外、婦、兒科共7個(gè)病種作為試點(diǎn),嚴(yán)格按照衛(wèi)生部的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行單病種臨床路徑的質(zhì)量控制,取得了滿意的效果。三是開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng),有效控制醫(yī)療費(fèi)用,確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。為加強(qiáng)我院抗菌藥物臨床應(yīng)用管理,規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用行為,有效遏制細(xì)菌耐藥,在全院開(kāi)展了抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)。建立抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法,利用信息系統(tǒng),開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測(cè),及時(shí)分析臨床各專業(yè)科室抗菌藥物使用情況??咕幬锸褂脤?shí)行層級(jí)管理責(zé)任制,院長(zhǎng)與臨床科室負(fù)責(zé)人分別簽訂抗菌藥物臨床合理應(yīng)用責(zé)任狀,對(duì)不符合使用率的科室和個(gè)人予以績(jī)效扣分和不良執(zhí)業(yè)行為記分,并與晉升、評(píng)行評(píng)優(yōu)掛鉤。

      3、開(kāi)展安全檢查,保證醫(yī)療安全。一是開(kāi)展安全生產(chǎn)大檢查。8月22——29日院長(zhǎng)組織開(kāi)展了醫(yī)療安全工作大檢查,由院領(lǐng)導(dǎo)和職能科主任組成檢查組,針對(duì)科室管理、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、安全生產(chǎn)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)院感染質(zhì)量、教學(xué)質(zhì)量、藥品使用管理、臨床用血等方面對(duì)各臨床科室進(jìn)行細(xì)致的檢查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)進(jìn)行整改,確保醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升。二是加強(qiáng)防范醫(yī)療糾紛培訓(xùn),增加醫(yī)務(wù)人員的防范意識(shí)。針對(duì)近年來(lái),醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的情況,為了營(yíng)造服務(wù)質(zhì)量零投訴的醫(yī)療環(huán)境,我院近期多次組織全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了醫(yī)療安全培訓(xùn)。9月7日——9月9日,開(kāi)展了全院性的“醫(yī)療糾紛防范培訓(xùn)班”,請(qǐng)專家和律師通過(guò)案例介紹醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)和工作技巧。并對(duì)2010——2011年醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療投訴及醫(yī)療糾紛進(jìn)行深入的講解和剖析,從案例中吸取教訓(xùn),提出了“服務(wù)質(zhì)量零投訴”的服務(wù)理念,切實(shí)貫徹“仁愛(ài)精誠(chéng)、服務(wù)社區(qū)”的服務(wù)宗旨,讓群眾滿意。

      4、順利通過(guò)國(guó)家“兩綱”評(píng)估檢查組驗(yàn)收。我院高度重視保障婦女兒童權(quán)益,認(rèn)真貫徹落實(shí)《母嬰保健法》和《婦女兒童發(fā)展綱要》,實(shí)施治病和保健相結(jié)合,完善基層社區(qū)衛(wèi)生保健服務(wù),不斷滿足婦女和兒童健康需求,把“兩綱”工作落到實(shí)處。7月26日,國(guó)家“兩綱”情況評(píng)估檢查組來(lái)到我院,對(duì)2001——2010年婦女兒童“兩綱”情況進(jìn)行實(shí)地考察驗(yàn)收,我院10年間轄區(qū)內(nèi)無(wú)發(fā)生孕產(chǎn)婦死亡,2010年嬰兒死亡和5歲以下兒童死亡均為0。通過(guò)聽(tīng)匯報(bào)和實(shí)地考察后,檢查組對(duì)我院的婦幼衛(wèi)生工作給予高度的評(píng)價(jià)。

      (四)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,努力做到“醫(yī)德好”

      我們以創(chuàng)“二甲”醫(yī)院、“創(chuàng)文”和“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)為契機(jī),加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員廉潔意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí),著力提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,努力做到讓群眾滿意。一是完善各項(xiàng)管理制度。我們制訂了《倫教醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)施方案》、《倫教醫(yī)院收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理工作方案》、《倫教醫(yī)院禁止為醫(yī)藥營(yíng)銷人員“統(tǒng)方”的管理規(guī)定》及《倫教醫(yī)院兼管供應(yīng)商不良行為記錄制度》等管理文件,院領(lǐng)導(dǎo)與科室負(fù)責(zé)人簽訂了黨風(fēng)行風(fēng)建設(shè)廉政責(zé)任書(shū)。二是加強(qiáng)教育培訓(xùn)。我院一直以來(lái),十分注重對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德理論灌輸,培養(yǎng)他們良好的醫(yī)德意識(shí)。把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置。我們制定了“2011年倫教醫(yī)院中層干部政治理論學(xué)習(xí)計(jì)劃”,每月由院領(lǐng)導(dǎo)以小講座等形式對(duì)全院中層干部進(jìn)行培訓(xùn),定期舉辦醫(yī)德理倫講座,并利用新員工培訓(xùn),加強(qiáng)員工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。通過(guò)開(kāi)展廉潔自律教育、職業(yè)道德教育和紀(jì)律教育月活動(dòng),學(xué)習(xí)《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作責(zé)任追究辦法》、《關(guān)于實(shí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問(wèn)責(zé)的暫行規(guī)定》及《廉政準(zhǔn)則》等黨內(nèi)法規(guī)和反腐倡廉制度,觀看警示教育片《工程建設(shè)腐敗剖視》等,利用身邊的典型案例進(jìn)行警示教育,以及在重點(diǎn)部門(mén)、臨床科室張貼警示標(biāo)語(yǔ)和張貼廉潔監(jiān)督電話等措施,使領(lǐng)導(dǎo)干部和職工的政治覺(jué)悟和廉潔意識(shí)不斷提高,能自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。在開(kāi)展收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理工作中,我院共上繳無(wú)法拒收的紅包共1.57萬(wàn)元。三是加強(qiáng)日常監(jiān)管,醫(yī)務(wù)人員全部實(shí)行掛牌上崗,自覺(jué)接受監(jiān)督。四是加強(qiáng)考評(píng),落實(shí)獎(jiǎng)懲辦法。由考評(píng)小組對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)定期進(jìn)行考核,并建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)個(gè)人檔案,考核結(jié)果與個(gè)人評(píng)優(yōu)、崗位聘用、晉職晉級(jí)等掛鉤。對(duì)表現(xiàn)突出的集體和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)存在問(wèn)題的科室和個(gè)人進(jìn)行處罰,做到獎(jiǎng)罰嚴(yán)明,使清風(fēng)正氣得到了大力弘揚(yáng)。五是層級(jí)簽訂廉潔行醫(yī)責(zé)任書(shū)。黨員帶頭簽訂《**區(qū)倫教醫(yī)院工作人員拒收回扣承諾書(shū)》,承諾廉潔自律、恪盡職守、自覺(jué)抵制不正之風(fēng),對(duì)病人做到合理檢查、合理用藥、合理治療。8月12日,倫教街道政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議團(tuán)到我院檢查,對(duì)我院的行評(píng)工作給予充分肯定。

      (五)、深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議,接受社會(huì)監(jiān)督,努力做到“群眾滿意”

      “群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),我院廣大干部職工立足群眾利益,把群眾呼聲作為第一信號(hào),把群眾需要作為第一選擇,把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),扎實(shí)推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

      1、充分利用院務(wù)公開(kāi)載體,保障就醫(yī)知情權(quán)。醫(yī)院利用宣傳欄、電子滾動(dòng)屏幕、患者觸摸屏、倫教醫(yī)院網(wǎng)站等多種途徑,及時(shí)向社會(huì)公布醫(yī)院資質(zhì)信息、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)信息、便民服務(wù)措施等,讓患者明白消費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行《**市非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格》標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行住院費(fèi)用實(shí)時(shí)查詢和“一日一清單”制度,免費(fèi)對(duì)門(mén)診病人打印收費(fèi)清單,使患者明白消費(fèi),透明消費(fèi)。

      2、關(guān)注患者感受,聽(tīng)取患者意見(jiàn)。每月至少召開(kāi)一次與患者之間的工休座談會(huì),認(rèn)真聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和建議,及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題。住院部科室均對(duì)出院病人進(jìn)行電話回訪,患者反饋意見(jiàn)直接指導(dǎo)臨床整改工作,有效促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高,贏得患者滿意。

      3、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督,積極拓寬和暢通信息渠道。一是公布了醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)自評(píng)熱線和投訴電話,設(shè)立了意見(jiàn)箱,公示了信訪流程。同時(shí),利用工休會(huì),發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表,主動(dòng)征詢出院和就診患者的意見(jiàn)。二是今年6月,聘請(qǐng)了14位社會(huì)各界人士擔(dān)任我院的行風(fēng)建設(shè)社會(huì)監(jiān)督員,定期聽(tīng)取她們對(duì)醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)工作方面的意見(jiàn)建議,先后收集意見(jiàn)和建議25條,已整改20條。三是利用每月行政查房,對(duì)我院從醫(yī)護(hù)藥技人員及陪護(hù)人的態(tài)度、能力、價(jià)格公開(kāi)、知情同意、醫(yī)院環(huán)境、紅包回扣等方面情況進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,聽(tīng)取病人反饋意見(jiàn),讓我院能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足,及時(shí)整改,切實(shí)促進(jìn)服務(wù)水平的提高,真正贏得群眾滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查滿意度在95%以上。

      通過(guò)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng),我院的醫(yī)療質(zhì)量和水平不斷提升,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不斷改進(jìn),群眾滿意率不斷上升,今年。7月我院被評(píng)為二級(jí)甲等綜合醫(yī)院。今后,我們將把“三好一滿意”活動(dòng)深入持久開(kāi)展下去,并不斷注入新的內(nèi)涵,努力為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

      二、有效做法和創(chuàng)新舉措

      (一)服務(wù)好

      一是聘請(qǐng)老師對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn),使用規(guī)范用語(yǔ)。三是彈性排班,對(duì)放射科、藥房和收費(fèi)處進(jìn)行了改造,增加了掛號(hào)收費(fèi)、發(fā)藥窗口,縮短病人等候時(shí)間,提高了服務(wù)效率。四是取消就診患者停車收費(fèi)項(xiàng)目,受到群眾的一致好評(píng)。九是開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。為更好地服務(wù)于病人,醫(yī)院在內(nèi)一科、外二科開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范服務(wù)”試點(diǎn)工作,強(qiáng)化病人的基礎(chǔ)生活護(hù)理和重病護(hù)理,推行床邊工作制,簡(jiǎn)化護(hù)理記錄。為減輕護(hù)士從事非護(hù)理工作時(shí)間,醫(yī)院專門(mén)配備了2名送檢員,負(fù)責(zé)相關(guān)保障工作,真正以病人為中心,落實(shí)“把時(shí)間還給護(hù)士,把護(hù)士還給病人”的服務(wù)模式,努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

      3、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作取得了實(shí)效。我院積極優(yōu)化服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,提出了“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、費(fèi)用最小化、業(yè)務(wù)特色化、效益最大化”發(fā)展思路,廣泛開(kāi)展了開(kāi)展了“名醫(yī)進(jìn)村居、專家進(jìn)社區(qū)”服務(wù)基層活動(dòng)和爭(zhēng)創(chuàng)“共產(chǎn)黨員示范崗”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”等創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng),對(duì)患者進(jìn)行人文關(guān)懷和心理支持,積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院,使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平得到整體提升,較好維護(hù)了群眾利益,有效地減少了醫(yī)療糾紛,群眾滿意度達(dá)95%以上。在“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中,踴現(xiàn)出一批先進(jìn)集體和個(gè)人,如:醫(yī)院黨總支被倫教街道評(píng)為“先進(jìn)基層黨組織”、外科、兒科、門(mén)急診先后被**區(qū)團(tuán)委授予“青年文明號(hào)”稱號(hào),門(mén)診護(hù)理小組、財(cái)務(wù)科分別被省婦聯(lián)**德區(qū)婦聯(lián)授予“巾幗文明示范崗”稱號(hào),范昭豪同志被評(píng)為**區(qū)模范共產(chǎn)黨員、**市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員,張敏輝同志被評(píng)為**區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員,在全院引起強(qiáng)烈反響,形成“比學(xué)趕幫超”的良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

      (二)群眾滿意度

      (2)關(guān)注患者感受,聽(tīng)取患者意見(jiàn)。每月至少召開(kāi)一次與患者之間的工休座談會(huì),認(rèn)真聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和建議,及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題。住院部科室均對(duì)出院病人進(jìn)行電話回訪,患者反饋意見(jiàn)直接指導(dǎo)臨床整改工作,有效促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高,贏得患者滿意。二是今年6月,聘請(qǐng)了14位社會(huì)各界人士擔(dān)任我院的行風(fēng)建設(shè)社會(huì)監(jiān)督員,定期聽(tīng)取她們對(duì)醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)工作方面的意見(jiàn)建議,先后收集意見(jiàn)和建議25條,已整改20條。

      三、存在的問(wèn)題及整改的措施

      (一)在服務(wù)方面存在的問(wèn)題:

      1、預(yù)約診療

      (1)預(yù)約掛號(hào)比例較低

      ①在目前預(yù)約掛號(hào)基礎(chǔ)上,開(kāi)通醫(yī)生診間電腦預(yù)約掛號(hào);②推行分時(shí)段預(yù)約,將預(yù)約時(shí)段顯示在掛號(hào)紙上,做到按時(shí)段優(yōu)秀診療,減少患者扎堆排隊(duì)等候時(shí)間;③對(duì)于已預(yù)約掛號(hào)的患者,可試行先診療后付費(fèi),就診結(jié)束后才一次性交納掛號(hào)費(fèi)和檢查檢驗(yàn)費(fèi)用,減少患者現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取號(hào)的時(shí)間

      (2)城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門(mén)診就診量的比例未達(dá)20%

      由門(mén)診辦擬定與社區(qū)合作方案,如制定轉(zhuǎn)診單,保障轉(zhuǎn)診患者預(yù)約掛號(hào)的號(hào)源或開(kāi)設(shè)專窗預(yù)約,提高轉(zhuǎn)診率

      (3)無(wú)法統(tǒng)計(jì)本地患者復(fù)診預(yù)約率

      由網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)助門(mén)診辦優(yōu)化診療卡的設(shè)計(jì)(如增加選框□本地患者□外地患者),做到能按衛(wèi)生部要求統(tǒng)計(jì)“我院本地患者/外地患者復(fù)診預(yù)約率”

      (4)“先診療、后結(jié)算”模式未開(kāi)展

      “先診療、后結(jié)算”模式盡快鋪開(kāi),努力達(dá)到使用患者數(shù)占就診患者數(shù)10%(衛(wèi)生部指標(biāo))

      2、就醫(yī)環(huán)境和流程

      (1)門(mén)診大廳宣傳空間不夠,宣傳牌放置亂

      ①發(fā)文,禁止亂張貼,所有門(mén)診的張貼必須經(jīng)門(mén)診辦同意;②在門(mén)診大廳制作規(guī)范的宣傳欄;③以滾動(dòng)的電子顯示屏代替橫幅。

      (2)門(mén)診各樓層廁所臟亂臭

      ①優(yōu)化打掃廁所的時(shí)間;②增派人力;③在廁所邊另找地方放置生活垃圾、醫(yī)療垃圾和打掃用的工具;④改裝現(xiàn)有垃圾桶,使之更加實(shí)用美觀。

      (3)院內(nèi)標(biāo)識(shí)不夠清晰,影響患者就醫(yī)流暢性和快捷性。

      變更標(biāo)識(shí)方法,更換標(biāo)識(shí)牌,改為每棟樓一種顏色的標(biāo)識(shí),簡(jiǎn)明易懂;或者在地上用大箭頭標(biāo)識(shí)各棟樓的行走方向。

      (4)患者辦理出院等候時(shí)間較長(zhǎng)中心注射室提出目前我院手寫(xiě)驗(yàn)單和電子驗(yàn)單各占50%,手寫(xiě)驗(yàn)單字跡有時(shí)難以辨認(rèn),存在醫(yī)療隱患,而且必須由患者自行填寫(xiě)診療卡號(hào),比較麻煩。

      ①下發(fā)通知,要求各位醫(yī)師盡量使用電子處方、電子驗(yàn)單,醫(yī)院擬12月底取消手寫(xiě)處方、手寫(xiě)驗(yàn)單的使用;②如各病區(qū)或?qū)嶒?yàn)室未安裝開(kāi)具門(mén)診驗(yàn)單/處方的系統(tǒng),可近期聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)助安裝。

      (5)“檢查檢驗(yàn)結(jié)果出具時(shí)間”部分不達(dá)標(biāo),或統(tǒng)計(jì)口徑與衛(wèi)生部要求的有出入。如:①影像常規(guī)檢查(非急診)自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果約2h,無(wú)法做到≤30分鐘;②細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間為“陰性3天內(nèi),陽(yáng)性4天以上”,無(wú)法統(tǒng)一做到≤4天;③術(shù)中冰凍病理衛(wèi)生部要求自送檢到出具結(jié)果≤30分鐘,我院只能保證自收到標(biāo)本開(kāi)始到出結(jié)果≤30分鐘。

      ①與放射科溝通,改進(jìn)工作方法,使影像常規(guī)檢查(非急診)自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果做到≤30分鐘;②-③對(duì)于一些客觀存在的問(wèn)題(如醫(yī)學(xué)問(wèn)題、電梯輸送問(wèn)題),只能在檢查時(shí)盡量解釋。

      (6)各期病區(qū)公休會(huì)患者就病區(qū)環(huán)境提出以下意見(jiàn):①熱水供應(yīng)時(shí)間太短,下午6點(diǎn)后經(jīng)常沒(méi)有熱水,熱水不夠熱;②早上送餐時(shí)間太晚,影響教授查房,晚上送餐太早,等到吃飯時(shí)間飯菜已經(jīng)冷了;③清潔工態(tài)度差;④病房墻壁剝脫、地板陳舊,多處空調(diào)滴水;⑤病房的空調(diào)、抽風(fēng)機(jī)噪音大,影響休息。

      ①-②與總務(wù)科聯(lián)系,協(xié)商供應(yīng)熱水時(shí)間和送餐時(shí)間;③與總務(wù)科反映問(wèn)題,并與清潔人員單獨(dú)談話,改善服務(wù)態(tài)度;④病區(qū)與維修中心聯(lián)系,逐步裝修;⑤病區(qū)與維修中心、空調(diào)組反映,聯(lián)系進(jìn)行維修。

      (7)院內(nèi)患者輸送過(guò)程中存在不合理之處:①輸送大隊(duì)送患者去檢查后,沒(méi)有及時(shí)接回病區(qū),導(dǎo)致很多患者找不到回病房的路;②B超、MR等檢查檢驗(yàn)科室每天堆積大量的住院患者排隊(duì)等候,影響就診環(huán)境。

      ①建議在重要的檢查檢驗(yàn)科室輸送大隊(duì)留人蹲點(diǎn),隨時(shí)給予患者指引;②建議輸送中心分時(shí)段輸送患者前往檢查。目前總務(wù)科已只拿到CT/MR次日的手寫(xiě)預(yù)約單匯總表(B超、普放無(wú)匯總表),無(wú)法統(tǒng)籌安排輸送人員。建議網(wǎng)絡(luò)中心開(kāi)發(fā)小軟件,實(shí)現(xiàn)預(yù)約登記電子化并每日匯總次日所有檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目預(yù)約報(bào)表(按臨床專科分類),以便總務(wù)科調(diào)派人手。

      3、便民門(mén)診雙休日及節(jié)假日門(mén)診的門(mén)診不夠充實(shí)力量

      由門(mén)診辦提出措施,開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門(mén)診,充實(shí)門(mén)診力量,延長(zhǎng)門(mén)診時(shí)間;由門(mén)診辦提出補(bǔ)助方案,交經(jīng)管小組。9月5日,醫(yī)院已發(fā)文《關(guān)于試行節(jié)、假日門(mén)診成本核算方案若干補(bǔ)充規(guī)定的通知》。

      4、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方面

      (1)各期病區(qū)公休會(huì)患者就病區(qū)環(huán)境提出以下意見(jiàn):①護(hù)士工作繁忙,人力不足,忙起來(lái)沒(méi)有微笑,對(duì)病人的提問(wèn)解答不夠;②護(hù)工態(tài)度差,尤其病區(qū)的普陪護(hù)工,家屬?zèng)]有簽單請(qǐng)就不提供基礎(chǔ)服務(wù);③病床太高,不適合上落;④走廊燈光太亮,既不節(jié)能也影響病人休息。

      ①加強(qiáng)護(hù)士禮儀觀念,由護(hù)理部向醫(yī)院申請(qǐng)?jiān)黾幼o(hù)士,保證臨床工作;②每月對(duì)護(hù)工工作進(jìn)行調(diào)查,將調(diào)查結(jié)果反映到護(hù)工管理公司,要求公司給予獎(jiǎng)勵(lì)及處罰;③新購(gòu)病床考慮床的高度;④病區(qū)使用節(jié)能小夜燈,降低亮度。

      (2)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)整體責(zé)任制護(hù)理還不到位

      責(zé)任護(hù)士定期參與醫(yī)師交班,熟悉患者病情,及時(shí)跟進(jìn)患者各項(xiàng)檢查結(jié)果的檢查時(shí)間、報(bào)告回復(fù)時(shí)間,必要時(shí)充當(dāng)患者代言人,與醫(yī)師溝通,提高患者滿意度。

      (3)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有培訓(xùn),暫無(wú)考核

      開(kāi)展考核工作。

      (4)護(hù)士待遇未與績(jī)效掛鉤

      醫(yī)院發(fā)出《關(guān)于我院各科室獎(jiǎng)酬金二次分配方案的通知》文件,要求護(hù)士獎(jiǎng)金70%作為崗位獎(jiǎng),30%作為業(yè)績(jī)獎(jiǎng),由各科室根據(jù)績(jī)效考核再作分配。目前績(jī)效考核未開(kāi)展。建議護(hù)理部定下大框架,各??聘鶕?jù)自身特點(diǎn)細(xì)化

      5、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)

      未在全院范圍內(nèi)宣傳、發(fā)動(dòng)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)

      由醫(yī)務(wù)科按照衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳關(guān)于檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)已有文件,擬定我院這方面的執(zhí)行要求,如哪些項(xiàng)目可以互認(rèn),什么等級(jí)的醫(yī)院、什么時(shí)限內(nèi)的項(xiàng)目可互認(rèn),互認(rèn)的結(jié)果在病歷里如何保存等。

      6、“志愿服務(wù)在醫(yī)院”部分內(nèi)容不達(dá)標(biāo)

      ①院內(nèi)職工志愿者數(shù)暫不足5%,下一步擬在院內(nèi)全面發(fā)動(dòng)招募志愿者;②定期組織職工深入基層開(kāi)展義診、健康教育等志愿服務(wù)(2000人次?小時(shí)/年)未達(dá)標(biāo),下一步擬舉辦啟動(dòng)儀式、聯(lián)合門(mén)診辦、醫(yī)務(wù)科、健康教育中心等進(jìn)行管理,爭(zhēng)取一年內(nèi)達(dá)標(biāo)。

      (二)質(zhì)量好方面

      1、落實(shí)核心制度

      (1)術(shù)前討論、疑難病例討論率未達(dá)100%

      由醫(yī)務(wù)科組織各臨床???,對(duì)科內(nèi)需要開(kāi)展術(shù)前討論、疑難病歷討論的病種范圍進(jìn)行討論、定稿后提交醫(yī)務(wù)科,以后質(zhì)控科將按該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。

      (2)急會(huì)診、普通會(huì)診到位時(shí)間不達(dá)標(biāo)

      由醫(yī)務(wù)科重新修訂會(huì)診制度,加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

      2、規(guī)范診療行為

      住院患者抗菌藥物使用率7月61.47%,未達(dá)標(biāo);抗菌藥物使用強(qiáng)度仍高于40DDD,住院患者外科手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)機(jī)、指征未達(dá)標(biāo)、不規(guī)范

      藥學(xué)部加強(qiáng)對(duì)臨床一線的培訓(xùn),定期開(kāi)展檢查

      3、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用管理

      (1)心臟介入衛(wèi)生部要求:a.臨床應(yīng)用裸支架比例不得低于應(yīng)用冠狀動(dòng)脈支架總數(shù)的20%;我院目前只有不到5%;b.冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過(guò)3個(gè),需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會(huì)診醫(yī)師會(huì)診同意后方可實(shí)施;我院置入支架超過(guò)3個(gè)的不多,目前無(wú)心臟外科會(huì)診。

      心血管內(nèi)科答復(fù)如下:a.因?yàn)槁阒Ъ苌厦鏌o(wú)附藥物,再狹窄率高,目前我院應(yīng)用比例占冠狀動(dòng)脈支架總數(shù)的5%左右,全國(guó)均為這種狀況,整改提高的可能性不大;b.請(qǐng)心血管內(nèi)科制定相關(guān)管理制度和會(huì)診模板,以后冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過(guò)3個(gè),需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會(huì)診醫(yī)師會(huì)診同意后方可實(shí)施。

      (2)對(duì)新技術(shù)的醫(yī)療技術(shù)安全、質(zhì)量、療效、費(fèi)用未開(kāi)展全程跟蹤

      制定標(biāo)準(zhǔn),開(kāi)展全程跟蹤

      (三)醫(yī)德好方面

      加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度

      (1)樹(shù)立高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)典型人物力度不夠

      由黨辦負(fù)責(zé)開(kāi)辟專門(mén)欄目,宣傳我院醫(yī)、護(hù)、藥、技等方面的標(biāo)兵。

      (2)堅(jiān)決查處不正之風(fēng)案件

      嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)等典型案件

      ①由財(cái)務(wù)科理清放射科造影劑的定價(jià)、收費(fèi)問(wèn)題;②建議放射科參照超聲科做法將CT/MR各種檢查部位、各種檢查方法的收費(fèi)以物價(jià)編碼的形式列在檢查申請(qǐng)單上,免去患者到放射科定價(jià);③CR/DR的膠片沒(méi)給病人就不能收膠片費(fèi);④住院病人的B超檢查結(jié)果如果沒(méi)給病人,則不應(yīng)收?qǐng)D文報(bào)告費(fèi)。

      (四)群眾滿意度方面

      1、現(xiàn)有的滿意度評(píng)價(jià)方法單一,提供的信息有限。

      門(mén)診患者:充實(shí)評(píng)價(jià)方法,如可以模擬銀行服務(wù)窗口的按鈕式評(píng)價(jià)方法,在繳費(fèi)窗口設(shè)置評(píng)價(jià)按鈕,對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行評(píng)價(jià);又如可以引進(jìn)電子信息系統(tǒng),如在門(mén)診大廳放置觸摸屏,方便患者評(píng)價(jià)。

      住院/出院患者:①采用隨機(jī)抽樣方法發(fā)放住院患者滿意度問(wèn)卷,而不是由護(hù)長(zhǎng)隨意發(fā)放;②出院病人滿意度可在住院處辦理出院時(shí)發(fā)放問(wèn)卷和信封郵票;③考慮學(xué)習(xí)10086和南航,開(kāi)通短信滿意度調(diào)查平臺(tái)。

      2、多項(xiàng)指標(biāo)為未達(dá)衛(wèi)生廳要求。

      省廳要求:a.“開(kāi)展住院患者電話回訪,每月回訪率不低于月住院人數(shù)的15%”,我院還未正式、全面的開(kāi)展住院患者電話回訪,僅在試行回訪工作。b.患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)檢驗(yàn)科服務(wù)滿意度≥90%。c.患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)醫(yī)學(xué)影像部門(mén)服務(wù)滿意度≥90%。d.患者與醫(yī)師、護(hù)理人員對(duì)藥學(xué)部門(mén)服務(wù)滿意度≥90%。e.患者、醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度≥90%。f.已出院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90%。我院目前情況:各項(xiàng)均未達(dá)到90%,特別是出院患者滿意度,只調(diào)查了15人,工作開(kāi)展難度大,未能出數(shù)據(jù)。

      目前由質(zhì)控科和護(hù)理部在負(fù)責(zé),建議增加地方、電腦、人員,逐步增加電話回訪的比例?;蛘呓iT(mén)的客服中心,負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)部門(mén):住院患者-質(zhì)控科、門(mén)診患者-門(mén)診辦、出院患者-質(zhì)控科/護(hù)理部。

      四、工作意見(jiàn)和建議

      (一)堅(jiān)持推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)

      1、探索門(mén)診和出院病人復(fù)診實(shí)行中長(zhǎng)期預(yù)約,可試行門(mén)診24小時(shí)掛號(hào)和預(yù)約服務(wù)。

      2、制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度和規(guī)范,把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接,不斷提高患者預(yù)約就診的比例。

      3、制定改善門(mén)診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績(jī)效考評(píng)和分配政策,鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極從事晚間門(mén)診和節(jié)假日門(mén)診。

      4、基層醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建立分工協(xié)作關(guān)系,做好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)以及醫(yī)院間的預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。

      (二)優(yōu)化門(mén)診流程,增加便民措施

      1、加強(qiáng)門(mén)診信息公開(kāi)和咨詢服務(wù),幫助患者預(yù)約診療和準(zhǔn)確掛號(hào),提高患者有效就診率。

      2、做好門(mén)診和輔助科室之間的流程控制和銜接,加強(qiáng)門(mén)診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。

      (三)加強(qiáng)急診綠色通道管理,及時(shí)救治急危重癥患者

      1、加強(qiáng)和改進(jìn)執(zhí)行急診分區(qū)救治、綠色通道進(jìn)入住院救治和手術(shù)救治。改善急診“綠色通道”,建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范,密切科室間協(xié)作,確?;颊攉@得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。

      2、加強(qiáng)急診檢診、分診,及時(shí)救治急危重癥患者。修訂完善急診標(biāo)準(zhǔn),有效分流非急危重癥患者。

      (四)改善住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程,提高服務(wù)水平

      1、修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度,修訂入院、出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn),改善入院、出院服務(wù)流程,方便患者。

      2、為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個(gè)性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作,入、出院事項(xiàng)實(shí)行門(mén)診交代或床邊交代。急診入院患者實(shí)行病人由急診科診療過(guò)渡入院或直接進(jìn)入科室搶救與辦理入院同步方式。

      3、加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理,提高患者健康知識(shí)水平和對(duì)出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。

      (五)改革醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理

      1、改革公立醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理,減少患者醫(yī)藥費(fèi)用預(yù)付,方便參保參合患者就醫(yī)。

      2、與醫(yī)療保障管理機(jī)構(gòu)協(xié)作配合,探索實(shí)施總額預(yù)付、單病種付費(fèi)(收費(fèi)),與預(yù)約診療措施相結(jié)合,識(shí)別患者醫(yī)保身份,逐步實(shí)現(xiàn)患者先診療后結(jié)算。

      3、逐步推行持卡就診實(shí)時(shí)結(jié)算,患者在定點(diǎn)醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用,除個(gè)人應(yīng)繳的部分外,其余均由醫(yī)療機(jī)構(gòu)和基本醫(yī)療保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)和各種結(jié)算制度、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)直接進(jìn)行結(jié)算。

      (六)規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù),實(shí)施整體護(hù)理模式

      1、落實(shí)護(hù)理人員配置標(biāo)準(zhǔn),健全護(hù)理管理規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范。

      2、提供與患者的病情和生活自理能力相適應(yīng)的護(hù)理服務(wù),確?;A(chǔ)護(hù)理與分級(jí)護(hù)理措施落實(shí)到位。

      3、注重人文關(guān)懷,實(shí)施整體護(hù)理模式,為患者提供包括生理、心理、社會(huì)、文化及精神等多方面需求的人性化護(hù)理服務(wù),減少并逐步取消患者家屬陪護(hù)。

      4、開(kāi)展健康教育工作,認(rèn)真聽(tīng)取患者及其家屬的意見(jiàn),不斷改進(jìn)護(hù)理工作。

      (七)加強(qiáng)精細(xì)化管理,提高服務(wù)績(jī)效

      1、以縮短平均住院日為切入點(diǎn),優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程。

      2、加快醫(yī)院信息化建設(shè),合理配置和利用醫(yī)療資源,逐一解決影響縮短平均住院日的各個(gè)瓶頸環(huán)節(jié),減少患者預(yù)約檢查、院內(nèi)會(huì)診、檢查結(jié)果等方面的等候時(shí)間。

      3、加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)、流程管理和科室合作,有效提高醫(yī)療服務(wù)效率,為患者提供便捷、滿意的醫(yī)療服務(wù)。

      4、實(shí)施臨床路徑管理,探索單病種質(zhì)量控制和單病種付費(fèi)改革,推動(dòng)醫(yī)院提高績(jī)效。

      (八)落實(shí)患者安全,推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

      1、落實(shí)臨床藥師制和處方點(diǎn)評(píng)制度,提高藥物治療水平,確?;颊哂盟幇踩?。

      2、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度,提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者身份識(shí)別的準(zhǔn)確性,防止手術(shù)患者、手術(shù)部位和術(shù)式錯(cuò)誤。

      (九)加強(qiáng)投訴管理,積極推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

      1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通,防范醫(yī)療糾紛。

      2、根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴,開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

      **市**區(qū)倫教醫(yī)院

      二0一二年六月十三日

      第三篇:醫(yī)院關(guān)于開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

      寧城縣醫(yī)院關(guān)于開(kāi)展

      “三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

      為深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng),切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè),根據(jù)衛(wèi)生部、自治區(qū)衛(wèi)生廳《關(guān)于開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》精神和要求,醫(yī)院決定于2012年6月起,在全院范圍開(kāi)展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動(dòng)(以下簡(jiǎn)稱“三好一滿意”活動(dòng)),現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際,制定本實(shí)施方案。

      一、指導(dǎo)思想

      以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局,堅(jiān)持以人為本,以病人為中心,通過(guò)“三好一滿意”活動(dòng)平臺(tái),與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)緊密結(jié)合起來(lái)。通過(guò)抓服務(wù),抓質(zhì)量,抓行風(fēng),切實(shí)增強(qiáng)廣大黨團(tuán)員、干部職工的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí),不斷提升服務(wù)水平,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線,強(qiáng)化教育培訓(xùn),實(shí)施各類主題實(shí)踐活動(dòng),促進(jìn)全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越,實(shí)現(xiàn)我院全年工作任務(wù)與目標(biāo)提供有力保障。

      二、工作目標(biāo)

      “三好一滿意”既是對(duì)衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求,也是對(duì)每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求,又是本次活動(dòng)開(kāi)展需要達(dá)到的目標(biāo)。

      (一)服務(wù)好。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,改善群眾看病就醫(yī)的感受,優(yōu)化服務(wù)流程,方便群眾看病就醫(yī);實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù),保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán);加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

      (二)質(zhì)量好。認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí),增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí);嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為,推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查;大力推進(jìn)臨床路徑,促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理;加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

      (三)醫(yī)德好。加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度;加強(qiáng)制度建設(shè),健全完善醫(yī)德制度規(guī)范;堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。改進(jìn)作風(fēng),依法行醫(yī),真情服務(wù),廉潔自律,務(wù)實(shí)高效,認(rèn)真兌現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾,為社會(huì)、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

      (四)群眾滿意。落實(shí)便民利民措施;認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查;全面開(kāi)展民主評(píng)議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會(huì)滿意。實(shí)現(xiàn)各部門(mén)、各科室形象有新改善,患者感受有新變化,社會(huì)、患者滿意度有較大幅度提高。

      三、重點(diǎn)解決的問(wèn)題

      1、宗旨意識(shí)和群眾觀念問(wèn)題。要堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨,維護(hù)群眾利益,傾聽(tīng)群眾呼聲,關(guān)心群眾疾苦,把群眾滿意、患者滿意作為評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標(biāo)準(zhǔn),形成為群眾多做好事、多辦實(shí)事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅(jiān)決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問(wèn)題,努力樹(shù)立群眾觀念,促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

      2、服務(wù)意識(shí)和方便群眾問(wèn)題。要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),端正服務(wù)態(tài)度,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)流程,規(guī)范服務(wù)行為,提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語(yǔ),精簡(jiǎn)和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié),保障便民服務(wù)設(shè)施齊全,方便群眾就醫(yī)。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問(wèn)題,堅(jiān)決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

      3、質(zhì)量意識(shí)和確保安全問(wèn)題。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè),認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度,加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練,強(qiáng)化重點(diǎn)部門(mén)和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理,確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅(jiān)決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯(cuò)誤思想,有效解決醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全突出問(wèn)題,解決杜絕因責(zé)任心問(wèn)題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。

      4、廉潔意識(shí)和行業(yè)形象問(wèn)題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用,自覺(jué)抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開(kāi)單提成和醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為,嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律,弘揚(yáng)高尚醫(yī)德,樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)正氣。

      四、“三好一滿意”活動(dòng)具體要求

      (一)改善服務(wù)態(tài)度,優(yōu)化服務(wù)流程,不斷提升服務(wù)水平,努力做到“服務(wù)好”。

      1)以窗口服務(wù)為重點(diǎn),廣泛開(kāi)展便民惠民服務(wù)。要始終堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念,將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn),積極探索、創(chuàng)新,有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施。下大力氣改善窗口服務(wù),重點(diǎn)抓好掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、門(mén)急診等窗口,縮短病人候診時(shí)間;充分發(fā)揮文明督導(dǎo)崗和導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)站作用,倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ),規(guī)范服務(wù)行為,為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。2)實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù),保障群眾就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè),通過(guò)多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療服務(wù)信息,方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會(huì)公開(kāi)醫(yī)藥費(fèi)用信息,努力提高收費(fèi)公開(kāi)透明度,使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

      3)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán);加強(qiáng)患者回訪工作,暢通投訴渠道;認(rèn)真落實(shí)患者糾紛投訴處理辦法,嚴(yán)格實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制;深入開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng),嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”,促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

      4)深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。注重加強(qiáng)對(duì)青年志愿者服務(wù)隊(duì)的指導(dǎo),深入開(kāi)展青年志愿者“一對(duì)一”服務(wù)活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制,積極探索適合省情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式。拓寬和延伸醫(yī)院健康管理基地、社區(qū)服務(wù)站內(nèi)容,開(kāi)展健康體檢、健康教育等形式多樣的志愿服務(wù),滿足人民群眾對(duì)健康管理方面的需求。

      (二)加強(qiáng)質(zhì)量管理,規(guī)范診療行為,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,努力做到“質(zhì)量好”。

      (1)認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí),增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。以醫(yī)療質(zhì)量為核心,切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理,繼續(xù)強(qiáng)化臨床??颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn),注重質(zhì)量檢查和考核,狠抓醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

      (2)嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為,推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、處方點(diǎn)評(píng)、處方公示制度,加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理和監(jiān)督,嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為,促進(jìn)合理治療、合理用藥。

      (3)大力推行臨床路徑,促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理,進(jìn)一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

      (4)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理,保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理,按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求,建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度,保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

      (三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德,嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律,努力做到“醫(yī)德好”。

      (1)繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主,繼續(xù)培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型,加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度。通過(guò)多種形式,深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育,引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

      (2)加強(qiáng)制度建設(shè),健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度,制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則,加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí),進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn),建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

      (3)堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件,嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作;要繼續(xù)廣泛開(kāi)展宣傳教育,研究制定切實(shí)管用的制度辦法和監(jiān)管措施,深化長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。

      (4)深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議,積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,努力做到“群眾滿意”。一是落實(shí)便民利民惠民措施。要充分利用院務(wù)公開(kāi)的載體,針對(duì)群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問(wèn)題,公開(kāi)醫(yī)院改善服務(wù)、實(shí)施便民利民惠民的措施,贏得群眾理解和信任。二是認(rèn)真開(kāi)展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)。要積極征求患者的意見(jiàn)和建議,有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù),贏得患者滿意。三是全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度。進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)監(jiān)督考核辦法(試行)》,增強(qiáng)院務(wù)公開(kāi)意識(shí),推動(dòng)優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策,贏得職工滿意。四是全面開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng),讓社會(huì)滿意。積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用,堅(jiān)持開(kāi)門(mén)評(píng)議,認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲,及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題。

      (四)深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議,積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,努力做到“群眾滿意”。

      1、落實(shí)便民利民惠民措施。要針對(duì)群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問(wèn)題,落實(shí)便民利民惠民措施,讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來(lái)的實(shí)效,為群眾提供安全、有效、價(jià)廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開(kāi)的載體,公開(kāi)醫(yī)院改善服務(wù)、實(shí)施便民利民惠民的措施,讓群眾切實(shí)感受到我院改善服務(wù)的效果,贏得群眾理解和信任。

      2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查,贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動(dòng)中,各科室要廣泛組織開(kāi)展患者滿意度調(diào)查,調(diào)查對(duì)象要全面,不僅要包括住院患者和門(mén)診患者,而且還要包括出院患者;形式要多樣化,通過(guò)對(duì)出院病人電話回訪、對(duì)住院和門(mén)診病人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、定期召開(kāi)病人及家屬座談會(huì)等形式,關(guān)注患者感受,聽(tīng)取患者意見(jiàn);盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí);要注重患者意見(jiàn),重視調(diào)查結(jié)果,積極落實(shí)整改,切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高,贏得患者滿意。

      3、全面開(kāi)展民主評(píng)議衛(wèi)生行風(fēng),讓社會(huì)和群眾滿意。要把行風(fēng)評(píng)議的過(guò)程,變成宣傳我院衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過(guò)程,變成查找問(wèn)題、積極整改、不斷提高的過(guò)程,變成加強(qiáng)與社會(huì)溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過(guò)程,通過(guò)扎實(shí)的工作,贏得群眾的滿意和認(rèn)可,贏得社會(huì)的理解和支持。

      五、活動(dòng)步驟和時(shí)間安排(2012年6月—2013年4月)

      按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則,2012年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、組織實(shí)施、整改提高、檢查驗(yàn)收四個(gè)階段進(jìn)行,各科室要根據(jù)醫(yī)院文件要求,部署本科室工作任務(wù),各環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合,統(tǒng)籌兼顧,有序推進(jìn),不斷取得階段性成效。

      第一階段 學(xué)習(xí)宣傳階段。開(kāi)展宣傳啟動(dòng)工作,讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動(dòng)的重要意義和目的,充分調(diào)動(dòng)廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性,努力營(yíng)造全員參與的濃厚宣傳氛圍。

      第二階段 組織實(shí)施階段。以實(shí)施教育為先導(dǎo),以開(kāi)展活動(dòng)為載體,根據(jù)不同科室和專業(yè)特點(diǎn),扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)。此階段時(shí)間較為充足,各科室在認(rèn)真理解活動(dòng)內(nèi)容的同時(shí),號(hào)召全科同志齊心協(xié)力,共同促進(jìn)。一是各行管科室要做好為臨床一線科室服務(wù)工作,能夠深入門(mén)診和病區(qū)做好各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)與排解,把服務(wù)做細(xì)、做實(shí)。二是窗口科室開(kāi)展崗位大練兵,要在服務(wù)形式上再創(chuàng)新,服務(wù)內(nèi)容上再拓展。三是開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),改進(jìn)工作作風(fēng),提升全院文明素質(zhì),不斷完善和細(xì)化制度,提供優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù),實(shí)現(xiàn)醫(yī)患和諧,讓人民群眾得到更多實(shí)惠。四是定期舉辦院內(nèi)各類專業(yè)講座,深入社區(qū)和基層開(kāi)展義診與技術(shù)推廣活動(dòng)。五是制定科室工作任務(wù)考核細(xì)則,力求在技術(shù)質(zhì)量上讓患者信任,在服務(wù)費(fèi)用上讓患者放心。六是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng),持續(xù)推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn),切實(shí)保障醫(yī)療質(zhì)量;實(shí)施臨床路徑管理預(yù)約診療服務(wù),打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

      第三階段 整改提高階段。各科室根據(jù)查找的問(wèn)題,要制定整改方案,提出整改措施,限定整改時(shí)限,落實(shí)整改責(zé)任,扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響我院形象的突出問(wèn)題,要集中精力重點(diǎn)整改,務(wù)求取得實(shí)效。在整改過(guò)程中,要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上,認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),積極探索規(guī)律,不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。

      第四階段 檢查驗(yàn)收階段??偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法,對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)積極,涌現(xiàn)出的先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)科室進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)工作開(kāi)展不力的科室予以通報(bào)批評(píng)。

      六、“三好一滿意”活動(dòng)具體要求

      (一)高度重視,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想,切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo),健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制,要廣泛動(dòng)員,積極參與,充分調(diào)動(dòng)各類宣傳資源,加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會(huì)、等科室緊密聯(lián)系,密切配合。要把“三好一滿意”納入工作計(jì)劃中,進(jìn)一步明確責(zé)任,細(xì)化分工,狠抓落實(shí)。

      (二)統(tǒng)籌安排,強(qiáng)化監(jiān)督。各科室要加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的督導(dǎo)檢查,保證活動(dòng)扎實(shí)有效不走過(guò)場(chǎng),工作中要搞好結(jié)合,要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來(lái),與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來(lái),合理規(guī)劃,統(tǒng)籌安排。要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制,建立監(jiān)督檢查制度。

      (三)貼近實(shí)際,務(wù)求實(shí)效。開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則,重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效,把這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展的既轟轟烈烈,又扎扎實(shí)實(shí),讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高,醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化,醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升,讓廣大人民群眾滿意。

      第四篇:醫(yī)院三好一滿意活動(dòng)材料

      醫(yī)院三好一滿意活動(dòng)材料:

      近日,我院深入開(kāi)展“兩好一滿意”活動(dòng),活動(dòng)中注重做好“六個(gè)結(jié)合”.一是與學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大精神相結(jié)合。充分利用“三會(huì)一課”、座談?dòng)懻摰刃问剑鋵?shí)好十七大精神的學(xué)習(xí),統(tǒng)一思想、凝聚力量,促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展。

      二是與全方位目標(biāo)任務(wù)相結(jié)合。開(kāi)展“兩好一滿意”活動(dòng),要

      緊密結(jié)合全年工作計(jì)劃和目標(biāo),制定整改措施,以新的精神面貌、新的工作標(biāo)準(zhǔn)要求,確保完成今年的目標(biāo)工作任務(wù)。

      三是與醫(yī)院工作實(shí)際相結(jié)合。用科學(xué)理論更好地指導(dǎo)實(shí)際工作,在提升思想境界、拓新工作思路、做好工作上創(chuàng)一流;在醫(yī)院管理、行風(fēng)建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、文明創(chuàng)建上上水平;在全力打造專業(yè)亮點(diǎn)、精品工程、構(gòu)建和諧醫(yī)院上下實(shí)力;在提高工作效率和效果上下功夫。

      四是與評(píng)選“廉潔行醫(yī)好主任、好醫(yī)生、好護(hù)士”活動(dòng)相結(jié)合。通過(guò)評(píng)選活動(dòng),在全院倡樹(shù)先進(jìn)典型,用身邊的人、身邊的事教育廣大干部職工,廉潔行醫(yī),愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn),不斷促進(jìn)醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)及行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。

      五是與開(kāi)展的“服務(wù)青年月”活動(dòng)相結(jié)合。通過(guò)“服務(wù)青年月”活動(dòng),激勵(lì)和引導(dǎo)廣大團(tuán)員青年進(jìn)一步弘揚(yáng)五四精神,立超越之志,樹(shù)爭(zhēng)先之氣,進(jìn)一步團(tuán)結(jié)凝聚全院廣大團(tuán)員青年為推動(dòng)跨越式發(fā)展、加快崛起進(jìn)程、構(gòu)建和諧醫(yī)院奉獻(xiàn)青春、智慧和力量。

      六是與深化內(nèi)部改革、創(chuàng)新管理體制、內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制相結(jié)合。不斷創(chuàng)新,建立完善長(zhǎng)效機(jī)制,把醫(yī)院管理提高到一個(gè)新的水平。

      醫(yī)院三好一滿意活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)材料的延伸閱讀——經(jīng)驗(yàn)交流寫(xiě)作的基本注意事項(xiàng)

      一、典型經(jīng)驗(yàn)材料構(gòu)成的內(nèi)在規(guī)律

      (一)典型經(jīng)驗(yàn)材料的寫(xiě)作難點(diǎn)。

      (二)典型經(jīng)驗(yàn)材料的內(nèi)在結(jié)構(gòu)形式。

      (三)“三要素”是快速駕馭典型經(jīng)驗(yàn)材料的金鑰匙。

      二、注重指導(dǎo)性,提煉好經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)

      凡是寫(xiě)過(guò)經(jīng)驗(yàn)材料的同志都有這樣的體會(huì),最費(fèi)心思的就是提煉經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn),因?yàn)樗纫袝r(shí)代氣息,又要有思想深度,還要體現(xiàn)個(gè)性特征,在文章中它又是點(diǎn)睛之筆,一旦觀點(diǎn)提煉出來(lái)了,典型經(jīng)驗(yàn)材料的寫(xiě)作也就完成了一半。對(duì)于初寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)文章的同志來(lái)說(shuō),提煉經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)更是一件頭痛的事,不是觀點(diǎn)不鮮明,就是“缺胳膊少腿”。如何解決這一問(wèn)題呢?

      1.明確經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)提煉的基本方向。提煉就是通過(guò)對(duì)事物的分析、歸納、概括,從表象的東西中尋找出本質(zhì),從個(gè)別的東西中推導(dǎo)出普遍,把實(shí)踐的東西上升為理論,把零散的做法化成為系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn),使事物更具思想性和指導(dǎo)性。就經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)的提煉來(lái)講,其思維方向主要有三個(gè)方面:一是提煉一種做法?!白龇ā笔墙?jīng)驗(yàn)型典型材料寫(xiě)作的關(guān)鍵?!白龇ā本褪墙?jīng)驗(yàn),使實(shí)踐活動(dòng)取得成功的做法,是正面經(jīng)驗(yàn);導(dǎo)致實(shí)踐活動(dòng)失敗的做法,是反面經(jīng)驗(yàn),即教訓(xùn)。適時(shí)推出一些操作性強(qiáng)的工作方法,是增強(qiáng)典型經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)性的重要手段。提煉做法要注意與成效和體會(huì)相結(jié)合,使做法有支撐點(diǎn)。二是提煉一種作風(fēng)。從經(jīng)驗(yàn)中提煉出工作作風(fēng),讓人們不僅學(xué)到工作方法,重要的是透過(guò)工作方法,學(xué)到一種工作作風(fēng),起到長(zhǎng)遠(yuǎn)的作用。如一篇經(jīng)驗(yàn)材料中,總結(jié)出“身到心到,眼到手到,說(shuō)到做到”的經(jīng)驗(yàn),揭示了他們深入實(shí)際,抓好落實(shí)的良好作風(fēng),不僅念起來(lái)朗朗上口,而且針對(duì)性很強(qiáng)。三是提煉一種精神。從典型經(jīng)驗(yàn)所能體現(xiàn)的精神來(lái)概括經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn),這是一種高層次的提煉,它能起到鼓舞士氣,激勵(lì)人心,喚起大眾,催人向上的作用。如“特別能吃苦,特別能戰(zhàn)斗,特別能攻關(guān),特別能奉獻(xiàn)”的載人航天精神。

      2.探尋經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)的常見(jiàn)模式。經(jīng)驗(yàn)即“方法”,表現(xiàn)在經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)上有一定的構(gòu)成特點(diǎn),把握這些固有的結(jié)構(gòu)形式,可以幫助我們快速準(zhǔn)確地提煉出經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)。

      三、深刻理性分析,寫(xiě)好經(jīng)驗(yàn)解說(shuō)

      從前面的例子可以看出,經(jīng)驗(yàn)解說(shuō)是經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)實(shí)例之間的過(guò)渡句,通過(guò)對(duì)經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)所作必要解釋和說(shuō)明,展現(xiàn)出令人信服的理性認(rèn)識(shí)后引出事例,起到承上啟下的作用。經(jīng)驗(yàn)解說(shuō)有時(shí)是對(duì)開(kāi)展工作的原因、目的、依據(jù)作必要解釋,有時(shí)是對(duì)采取的方法措施作適當(dāng)說(shuō)明,缺少了這一步,它的理論性就不完整,因而影響經(jīng)驗(yàn)文章的說(shuō)服力。典型經(jīng)驗(yàn)材料正是因?yàn)橛辛私?jīng)驗(yàn)解說(shuō),才從感性認(rèn)識(shí)進(jìn)一步上升到理性高度,進(jìn)而更好地揭示出工作的規(guī)律,所以說(shuō)它是典型經(jīng)驗(yàn)材料的重要組成部分。

      四、力求選材典型,用好經(jīng)驗(yàn)實(shí)例

      經(jīng)驗(yàn)實(shí)例就是說(shuō)明和證實(shí)經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)的實(shí)際的工作事例以及有關(guān)工作成效的依據(jù)。正如議論文離不開(kāi)論據(jù)一樣,經(jīng)驗(yàn)材料也缺少不了經(jīng)驗(yàn)實(shí)例。但經(jīng)驗(yàn)實(shí)例不能像議論文中的論據(jù)那樣可以海闊天空,旁征博引,經(jīng)驗(yàn)實(shí)例僅限于自己當(dāng)前做的實(shí)際工作事例和依據(jù)。無(wú)論選擇什么事例,都要力求新穎、生動(dòng)。盡可能選擇新近發(fā)生的事,或用新角度挖掘出來(lái)的給人耳目一新的典型實(shí)例。

      第五篇:醫(yī)院耳鼻喉科三好一滿意活動(dòng)自查工作總結(jié)

      醫(yī)院耳鼻喉科三好一滿意活動(dòng)自查工作總結(jié)

      一、存在問(wèn)題:

      1.非主管醫(yī)生還存在服務(wù)不熱情,工作不積極主動(dòng)情況。

      還有開(kāi)大處方,用藥欠合理,夸大病情及過(guò)度醫(yī)療現(xiàn)象。

      3.門(mén)診疑難病例討論、會(huì)診制度執(zhí)行不到位,同事間缺乏溝通。

      4.由于人員結(jié)構(gòu)不合理,三級(jí)醫(yī)師查房制度執(zhí)行不到位。

      5.對(duì)患者的生活護(hù)理、康復(fù)指導(dǎo)及飲食指導(dǎo)做的不到位。

      6.病房床位少,存在男女混住、危重患者與輕癥患者混住情況,不利于患者修養(yǎng)及隱私保護(hù)。

      7.偏癱患者康復(fù)治療場(chǎng)地、設(shè)施缺乏,不能保證正常康復(fù)治療的完成。

      二、整改辦法:

      1.科室質(zhì)量控制小組,負(fù)責(zé)科室醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的管理與監(jiān)督,定期(至少每月一次)召開(kāi)會(huì)議,研究、評(píng)價(jià)、分析本科室質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題,及時(shí)改進(jìn)。

      2.認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度及法律、法規(guī)。

      3.認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)核心制度,并制訂出具體實(shí)施措施。

      4..明確各級(jí)各類醫(yī)療、護(hù)理人員崗位職責(zé),嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生。制定差錯(cuò)事故防范措施及發(fā)生后報(bào)告、處理、登記制度。

      5.積極改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,定期召開(kāi)病人座談會(huì),征求患者意見(jiàn)。

      6.維護(hù)患者權(quán)利,保護(hù)患者隱私?;颊卟∏樽兓瘯r(shí)及時(shí)告知患者或家屬,診療方案確認(rèn)后及有創(chuàng)技術(shù)操作前向患者及家屬充分說(shuō)明、聽(tīng)取意見(jiàn)并征得同意。

      7.對(duì)危重患者、難管理者、糾紛隱患患者每日定點(diǎn)交接班,主任護(hù)士長(zhǎng)重點(diǎn)查房管理,杜絕糾紛的發(fā)生或使糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

      8.分工明確,責(zé)任到人,管理有序。安全隱患查找、床位管理、院內(nèi)科室間會(huì)診、醫(yī)療政策及農(nóng)合政策的落實(shí)等情況均落實(shí)到人,責(zé)任明確,并與績(jī)效考核掛鉤。

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