第一篇：醫(yī)院開展“三好一滿意”活動自查總結(jié)報(bào)告

倫教醫(yī)院開展“三好一滿意”活動自查總結(jié)報(bào)告為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)衛(wèi)生部《轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動督導(dǎo)檢查工作方案的通知》（粵衛(wèi)函[2012]197號），結(jié)合我院實(shí)際情況，在全院深入開展了服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意的“三好一滿意”活動?，F(xiàn)將活動自查總結(jié)報(bào)告如下：

一、2011年以來“三好一滿意”活動開展整體情況及取得的成績

（一）、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確?；顒禹樌七M(jìn)

1、成立組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對“三好一滿意”活動的領(lǐng)導(dǎo)。我院領(lǐng)導(dǎo)對開展“三好一滿意”活動十分重視。領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭學(xué)習(xí)了《廣東省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》，深刻領(lǐng)會文件精神，并成立了以院長為組長、其他領(lǐng)導(dǎo)班子成員為副組長、相關(guān)職能科主任為成員的“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，著力加強(qiáng)對“三好一滿意”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)。

2、制定實(shí)施方案，有計(jì)劃有步驟開展工作。為確?；顒拥挠行蜷_展，我們根據(jù)上級文件精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，研究制定了《倫教醫(yī)院“三好一滿意”2011年活動實(shí)施方案》。明確提出以人民群眾滿意為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持走“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、業(yè)務(wù)特色化、費(fèi)用最小化、效益最大化”發(fā)展道路，通過開展“三好一滿意”活動，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

3、加強(qiáng)宣傳發(fā)動，營造良好氛圍。為使廣大職工了解“三好一滿意”的目的、意義及內(nèi)容、要求，我們先后召開了“三好一滿意”活動動員大會，集中組織全院職工學(xué)習(xí)上級“三好一滿意”視頻會議精神。醫(yī)院還利用內(nèi)部網(wǎng)站、電子屏、院報(bào)和橫幅等，開展多形式的宣傳活動，積極營造良好氛圍。

（二）、改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

1、強(qiáng)化了服務(wù)理念。一是聘請老師對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使用規(guī)范用語。二是窗口部門向群眾公示服務(wù)承諾，優(yōu)化服務(wù)流程，簡化服務(wù)程序。三是彈性排班，對放射科、藥房和收費(fèi)處進(jìn)行了改造，增加了掛號收費(fèi)、發(fā)藥窗口，縮短病人等候時(shí)間，提高了服務(wù)效率。四是取消就診患者停車收費(fèi)項(xiàng)目，受到群眾的一致好評。五是門急診咨詢、掛號、收費(fèi)、候診等標(biāo)識規(guī)范、清晰，門診大廳有藥費(fèi)、材料費(fèi)、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示欄。在人群較多的侯診區(qū)安裝觸摸屏，方便患者查詢專家出診日期、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)時(shí)費(fèi)用情況。六是改造、美化就診環(huán)境。先后投入100萬元用于病房改造和翻新，在候診區(qū)加裝了空調(diào)，進(jìn)一步改善了就醫(yī)環(huán)境。七是開展隨訪、追蹤和反饋性的醫(yī)療服務(wù)。住院科室普遍開展了出院病人電話隨訪服務(wù)，如產(chǎn)后母嬰訪視、慢性病人、骨折病人等追蹤隨訪，醫(yī)護(hù)人員根據(jù)患者實(shí)際情況進(jìn)行針對性的隨訪指導(dǎo)，受到患者及家屬的歡迎。八是開展家庭病床服務(wù)。由社區(qū)的責(zé)任醫(yī)師及護(hù)士定期上門巡診，為患者提供治療、用藥、疾病預(yù)防、康復(fù)指導(dǎo)服務(wù)，延伸院內(nèi)服務(wù)功能，讓患者在家門口就享受到住院的待遇。九是開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。為更好地服務(wù)于病人，醫(yī)院在內(nèi)一科、外二科開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范服務(wù)”試點(diǎn)工作，強(qiáng)化病人的基礎(chǔ)生活護(hù)理和重病護(hù)理，推行床邊工作制，簡化護(hù)理記錄。為減輕護(hù)士從事非護(hù)理工作時(shí)間，醫(yī)院專門配備了２名送檢員，負(fù)責(zé)相關(guān)保障工作，真正以病人為中心，落實(shí)“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”的服務(wù)模式，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。十是開展多種形式的便民服務(wù)。堅(jiān)持推進(jìn)網(wǎng)上預(yù)約診療服務(wù)，我院每周均提前將醫(yī)生排班表掛網(wǎng)，盡可以滿足病人的預(yù)約掛號需求。鼓勵(lì)專家在下午和周末出診，盡可能滿足病人在不同時(shí)段的就診要求。我院已經(jīng)連續(xù)多年開放周末門診，真正做到了無假日醫(yī)院。

2、減輕了群眾負(fù)擔(dān)。一是嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用。臨床用藥堅(jiān)持采取推廣普通藥和國產(chǎn)藥，限制高檔藥和進(jìn)口藥的原則；堅(jiān)持住院病人檢查檢驗(yàn)最低標(biāo)準(zhǔn)原則，利用信息系統(tǒng)，對臨床用藥、醫(yī)療費(fèi)用等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，加強(qiáng)處方點(diǎn)評，做到合理治療，合理用藥。通過一系列的管理措施，實(shí)現(xiàn)了費(fèi)用最小化目標(biāo)。近三年，我院病人人均處方值為59.42元，人均住院費(fèi)用為3250元，處于全區(qū)最低水平。二是積極執(zhí)行國家基本藥物制度，對參保人使用國家基本藥物目錄內(nèi)藥品，實(shí)行零差價(jià)銷售。將基本藥物使用比例與中層績效考核、醫(yī)師個(gè)人評先評優(yōu)、職稱晉升、不良執(zhí)業(yè)行為扣分相掛鉤，使基本藥物制度得到了嚴(yán)格落實(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1-8月，基本藥物使用金額占總藥物使用金額56.72%，藥品讓利群眾金額達(dá)114.79萬元，門診人均處方值58.65元，同比下降5.26%，門急診均次藥費(fèi)同比下降6.59%；藥比41.89%，同比下降2.9%。切實(shí)減輕了群眾負(fù)擔(dān)。三是對老年人及優(yōu)撫對象、低保、低保臨界、五保對象等實(shí)行惠民收費(fèi)。近三年，共優(yōu)惠金額為83.96萬元。

3、創(chuàng)先爭優(yōu)工作取得了實(shí)效。我院積極優(yōu)化服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提出了“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、費(fèi)用最小化、業(yè)務(wù)特色化、效益最大化”發(fā)展思路，廣泛開展了開展了“名醫(yī)進(jìn)村居、專家進(jìn)社區(qū)”服務(wù)基層活動和爭創(chuàng)“共產(chǎn)黨員示范崗”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”等創(chuàng)先爭優(yōu)活動，對患者進(jìn)行人文關(guān)懷和心理支持，積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平得到整體提升，較好維護(hù)了群眾利益，有效地減少了醫(yī)療糾紛，群眾滿意度達(dá)95%以上。在“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，踴現(xiàn)出一批先進(jìn)集體和個(gè)人，如：醫(yī)院黨總支被倫教街道評為“先進(jìn)基層黨組織”、外科、兒科、門急診先后被**區(qū)團(tuán)委授予“青年文明號”稱號，門診護(hù)理小組、財(cái)務(wù)科分別被省婦聯(lián)**德區(qū)婦聯(lián)授予“巾幗文明示范崗”稱號，范昭豪同志被評為**區(qū)模范共產(chǎn)黨員、**市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，張敏輝同志被評為**區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員,在全院引起強(qiáng)烈反響，形成“比學(xué)趕幫超”的良好競爭氛圍。

4、積極開展黨員志愿者服務(wù)。我院各黨支部積極建立黨員志愿者服務(wù)隊(duì)，深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。7月6日，倫教街道黨工委委員兼街道衛(wèi)計(jì)局局長林新潮、倫教醫(yī)院院長張敏輝一行十余人，冒著高溫給對口扶貧單位——**市大灣鎮(zhèn)古道村和青坑社區(qū)送去價(jià)值11萬余元的醫(yī)療設(shè)備和藥品。黨員志愿者們冒著炎暑在青坑開展義診活動，并免除所有藥品費(fèi)用，受到當(dāng)?shù)厝罕姾迷u。目前我院已有61人志愿加入黨員志愿者行列，為日后開展義診、名醫(yī)進(jìn)村居等多形式的志愿服務(wù)活動提供了人員保障。

5、加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。一是積極開展名醫(yī)進(jìn)村居活動，樹立醫(yī)院服務(wù)形象。醫(yī)務(wù)科每月組織8－10名專家到倫教各村（居）進(jìn)行義診活動，上門看望行動不便的病患者并免費(fèi)發(fā)放藥品，同時(shí)給現(xiàn)場群眾派發(fā)手足口病、結(jié)核病、腦血管病等的防治知識宣傳單張。改善農(nóng)村群眾看病難、找專家難的現(xiàn)狀。二是每周三派出1名專家到三洲分院坐診，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)療技術(shù)水平。三是全面實(shí)施九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)。從7月11日起，我院加派10余位醫(yī)生、護(hù)士到轄下六個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，通過入戶建檔等方式，加快落實(shí)建立居民健康檔案、健康教育、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健、預(yù)防接種、傳染病報(bào)告管理、高血壓糖尿病管理、重癥精神疾病管理等九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。我院霞石社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站聯(lián)合霞石村委，將村里24個(gè)生產(chǎn)隊(duì)分為4個(gè)村民小組，以小組為單位設(shè)立固定的幫助居民建立健康檔案的服務(wù)點(diǎn)，方便周邊的村民前來建檔。針對部分無暇建檔或行動不便的居民，我院則派出醫(yī)生入戶進(jìn)行建檔。村民在家門口就享受到免費(fèi)健康體檢的服務(wù)，都深表滿意。開展九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)，有效促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化，實(shí)現(xiàn)了“小病進(jìn)社區(qū)，大病進(jìn)醫(yī)院”的醫(yī)療新模式，更拉近了醫(yī)患的距離。

（三）、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好”

1、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。我們以創(chuàng)“二甲”為契機(jī)，狠抓制度建設(shè)和醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理，積極強(qiáng)化核心制度落實(shí)，使醫(yī)院綜合服務(wù)能力和水平進(jìn)一步提升，無發(fā)生重大醫(yī)療差錯(cuò)和事故。一是加強(qiáng)制度管理。修訂和完善醫(yī)院工作人員責(zé)職和工作制度，并印制成冊，下發(fā)科室，確保各項(xiàng)制度落實(shí)，各項(xiàng)工作更加規(guī)范。二是不斷完善醫(yī)療管理。積極優(yōu)化門診和住院管理工作，今年，對外科進(jìn)行了二級分科，并推行了門診—住院一體化管理，使住院科室的龍頭作用得到較好發(fā)揮，管理效能不斷提高。三是不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。今年，醫(yī)院成立了“三基”培訓(xùn)考核責(zé)任組，積極強(qiáng)化醫(yī)、護(hù)、藥、技“三基三嚴(yán)”考核工作。制訂了《倫教醫(yī)院“三基”考核獎(jiǎng)懲制度》，考核成績與評優(yōu)評先、職稱晉升掛鉤，考核工作做到人人過關(guān)。四是不斷提高病歷質(zhì)量。實(shí)施質(zhì)控科、臨床科主任、科室質(zhì)控員的三級質(zhì)控制度，出臺了病歷質(zhì)量管理措施，嚴(yán)抓主管醫(yī)生、輪科醫(yī)生、實(shí)習(xí)生的病歷質(zhì)量，實(shí)行病歷質(zhì)量直接與獎(jiǎng)懲、職稱聘任、實(shí)習(xí)鑒定掛鉤，做到獎(jiǎng)罰分明，病歷質(zhì)量明顯提高，有效杜絕了丙級病歷，減少了乙級病歷。

2、規(guī)范診療行為。一是加強(qiáng)醫(yī)保政策的宣教和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)人均費(fèi)用控制和臨床用藥管理，強(qiáng)化監(jiān)督制約和責(zé)任追究，較好杜絕了大處方、濫檢查等行為，保障了病人的合法權(quán)益。二是實(shí)施臨床路徑，加強(qiáng)單病種質(zhì)量控制。制定了《倫教醫(yī)院臨床路徑管理實(shí)施方案》和《倫教醫(yī)院臨床路徑管理制度》等，選擇了內(nèi)、外、婦、兒科共7個(gè)病種作為試點(diǎn)，嚴(yán)格按照衛(wèi)生部的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行單病種臨床路徑的質(zhì)量控制，取得了滿意的效果。三是開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動，有效控制醫(yī)療費(fèi)用，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。為加強(qiáng)我院抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用行為，有效遏制細(xì)菌耐藥，在全院開展了抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動。建立抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法，利用信息系統(tǒng)，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測，及時(shí)分析臨床各專業(yè)科室抗菌藥物使用情況?？咕幬锸褂脤?shí)行層級管理責(zé)任制，院長與臨床科室負(fù)責(zé)人分別簽訂抗菌藥物臨床合理應(yīng)用責(zé)任狀，對不符合使用率的科室和個(gè)人予以績效扣分和不良執(zhí)業(yè)行為記分，并與晉升、評行評優(yōu)掛鉤。

3、開展安全檢查，保證醫(yī)療安全。一是開展安全生產(chǎn)大檢查。8月22～29日院長組織開展了醫(yī)療安全工作大檢查，由院領(lǐng)導(dǎo)和職能科主任組成檢查組，針對科室管理、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、安全生產(chǎn)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)院感染質(zhì)量、教學(xué)質(zhì)量、藥品使用管理、臨床用血等方面對各臨床科室進(jìn)行細(xì)致的檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)進(jìn)行整改，確保醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升。二是加強(qiáng)防范醫(yī)療糾紛培訓(xùn)，增加醫(yī)務(wù)人員的防范意識。針對近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的情況，為了營造服務(wù)質(zhì)量零投訴的醫(yī)療環(huán)境，我院近期多次組織全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了醫(yī)療安全培訓(xùn)。9月7日～9月9日，開展了全院性的“醫(yī)療糾紛防范培訓(xùn)班”，請專家和律師通過案例介紹醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)和工作技巧。并對2010～2011年醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療投訴及醫(yī)療糾紛進(jìn)行深入的講解和剖析，從案例中吸取教訓(xùn)，提出了“服務(wù)質(zhì)量零投訴”的服務(wù)理念，切實(shí)貫徹“仁愛精誠、服務(wù)社區(qū)”的服務(wù)宗旨，讓群眾滿意。

4、順利通過國家“兩綱”評估檢查組驗(yàn)收。我院高度重視保障婦女兒童權(quán)益，認(rèn)真貫徹落實(shí)《母嬰保健法》和《婦女兒童發(fā)展綱要》，實(shí)施治病和保健相結(jié)合，完善基層社區(qū)衛(wèi)生保健服務(wù)，不斷滿足婦女和兒童健康需求，把“兩綱”工作落到實(shí)處。7月26日，國家“兩綱”情況評估檢查組來到我院，對2001～2010年婦女兒童“兩綱”情況進(jìn)行實(shí)地考察驗(yàn)收，我院10年間轄區(qū)內(nèi)無發(fā)生孕產(chǎn)婦死亡，2010年嬰兒死亡和5歲以下兒童死亡均為0。通過聽匯報(bào)和實(shí)地考察后，檢查組對我院的婦幼衛(wèi)生工作給予高度的評價(jià)。

（四）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，努力做到“醫(yī)德好”我們以創(chuàng)“二甲”醫(yī)院、“創(chuàng)文”和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為契機(jī)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員廉潔意識、責(zé)任意識和服務(wù)意識，著力提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力做到讓群眾滿意。一是完善各項(xiàng)管理制度。我們制訂了《倫教醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)施方案》、《倫教醫(yī)院收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理工作方案》、《倫教醫(yī)院禁止為醫(yī)藥營銷人員“統(tǒng)方”的管理規(guī)定》及《倫教醫(yī)院兼管供應(yīng)商不良行為記錄制度》等管理文件，院領(lǐng)導(dǎo)與科室負(fù)責(zé)人簽訂了黨風(fēng)行風(fēng)建設(shè)廉政責(zé)任書。二是加強(qiáng)教育培訓(xùn)。我院一直以來，十分注重對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德理論灌輸，培養(yǎng)他們良好的醫(yī)德意識。把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置。我們制定了“2011年倫教醫(yī)院中層干部政治理論學(xué)習(xí)計(jì)劃”，每月由院領(lǐng)導(dǎo)以小講座等形式對全院中層干部進(jìn)行培訓(xùn)，定期舉辦醫(yī)德理倫講座，并利用新員工培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。通過開展廉潔自律教育、職業(yè)道德教育和紀(jì)律教育月活動，學(xué)習(xí)《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作責(zé)任追究辦法》、《關(guān)于實(shí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)的暫行規(guī)定》及《廉政準(zhǔn)則》等黨內(nèi)法規(guī)和反腐倡廉制度，觀看警示教育片《工程建設(shè)腐敗剖視》等，利用身邊的典型案例進(jìn)行警示教育，以及在重點(diǎn)部門、臨床科室張貼警示標(biāo)語和張貼廉潔監(jiān)督電話等措施，使領(lǐng)導(dǎo)干部和職工的政治覺悟和廉潔意識不斷提高，能自覺抵制不正之風(fēng)。在開展收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理工作中，我院共上繳無法拒收的紅包共1.57萬元。三是加強(qiáng)日常監(jiān)管，醫(yī)務(wù)人員全部實(shí)行掛牌上崗，自覺接受監(jiān)督。四是加強(qiáng)考評，落實(shí)獎(jiǎng)懲辦法。由考評小組對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)定期進(jìn)行考核,并建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)個(gè)人檔案，考核結(jié)果與個(gè)人評優(yōu)、崗位聘用、晉職晉級等掛鉤。對表現(xiàn)突出的集體和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對存在問題的科室和個(gè)人進(jìn)行處罰，做到獎(jiǎng)罰嚴(yán)明，使清風(fēng)正氣得到了大力弘揚(yáng)。五是層級簽訂廉潔行醫(yī)責(zé)任書。黨員帶頭簽訂《**區(qū)倫教醫(yī)院工作人員拒收回扣承諾書》，承諾廉潔自律、恪盡職守、自覺抵制不正之風(fēng)，對病人做到合理檢查、合理用藥、合理治療。8月12日，倫教街道政風(fēng)行風(fēng)評議團(tuán)到我院檢查，對我院的行評工作給予充分肯定。

（五）、深入開展行風(fēng)評議，接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，我院廣大干部職工立足群眾利益，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

1、充分利用院務(wù)公開載體，保障就醫(yī)知情權(quán)。醫(yī)院利用宣傳欄、電子滾動屏幕、患者觸摸屏、倫教醫(yī)院網(wǎng)站等多種途徑，及時(shí)向社會公布醫(yī)院資質(zhì)信息、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)信息、便民服務(wù)措施等，讓患者明白消費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行《**市非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格》標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行住院費(fèi)用實(shí)時(shí)查詢和“一日一清單”制度，免費(fèi)對門診病人打印收費(fèi)清單，使患者明白消費(fèi)，透明消費(fèi)。

2、關(guān)注患者感受，聽取患者意見。每月至少召開一次與患者之間的工休座談會，認(rèn)真聽取患者及家屬的意見和建議，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。住院部科室均對出院病人進(jìn)行電話回訪，患者反饋意見直接指導(dǎo)臨床整改工作，有效促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高，贏得患者滿意。

3、加強(qiáng)社會監(jiān)督，積極拓寬和暢通信息渠道。一是公布了醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)自評熱線和投訴電話，設(shè)立了意見箱，公示了信訪流程。同時(shí)，利用工休會，發(fā)放問卷調(diào)查表，主動征詢出院和就診患者的意見。二是今年6月，聘請了14位社會各界人士擔(dān)任我院的行風(fēng)建設(shè)社會監(jiān)督員，定期聽取她們對醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)工作方面的意見建議，先后收集意見和建議25條，已整改20條。三是利用每月行政查房，對我院從醫(yī)護(hù)藥技人員及陪護(hù)人的態(tài)度、能力、價(jià)格公開、知情同意、醫(yī)院環(huán)境、紅包回扣等方面情況進(jìn)行問卷調(diào)查，聽取病人反饋意見，讓我院能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，及時(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)服務(wù)水平的提高，真正贏得群眾滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)問卷調(diào)查滿意度在95%以上。通過開展“三好一滿意”活動，我院的醫(yī)療質(zhì)量和水平不斷提升，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不斷改進(jìn)，群眾滿意率不斷上升，今年。7月我院被評為二級甲等綜合醫(yī)院。今后，我們將把“三好一滿意”活動深入持久開展下去，并不斷注入新的內(nèi)涵，努力為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

二、有效做法和創(chuàng)新舉措

（一）服務(wù)好一是聘請老師對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使用規(guī)范用語。三是彈性排班，對放射科、藥房和收費(fèi)處進(jìn)行了改造，增加了掛號收費(fèi)、發(fā)藥窗口，縮短病人等候時(shí)間，提高了服務(wù)效率。四是取消就診患者停車收費(fèi)項(xiàng)目，受到群眾的一致好評。九是開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。為更好地服務(wù)于病人，醫(yī)院在內(nèi)一科、外二科開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范服務(wù)”試點(diǎn)工作，強(qiáng)化病人的基礎(chǔ)生活護(hù)理和重病護(hù)理，推行床邊工作制，簡化護(hù)理記錄。為減輕護(hù)士從事非護(hù)理工作時(shí)間，醫(yī)院專門配備了２名送檢員，負(fù)責(zé)相關(guān)保障工作，真正以病人為中心，落實(shí)“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”的服務(wù)模式，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

3、創(chuàng)先爭優(yōu)工作取得了實(shí)效。我院積極優(yōu)化服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提出了“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、費(fèi)用最小化、業(yè)務(wù)特色化、效益最大化”發(fā)展思路，廣泛開展了開展了“名醫(yī)進(jìn)村居、專家進(jìn)社區(qū)”服務(wù)基層活動和爭創(chuàng)“共產(chǎn)黨員示范崗”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”等創(chuàng)先爭優(yōu)活動，對患者進(jìn)行人文關(guān)懷和心理支持，積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平得到整體提升，較好維護(hù)了群眾利益，有效地減少了醫(yī)療糾紛，群眾滿意度達(dá)95%以上。在“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，踴現(xiàn)出一批先進(jìn)集體和個(gè)人，如：醫(yī)院黨總支被倫教街道評為“先進(jìn)基層黨組織”、外科、兒科、門急診先后被**區(qū)團(tuán)委授予“青年文明號”稱號，門診護(hù)理小組、財(cái)務(wù)科分別被省婦聯(lián)**德區(qū)婦聯(lián)授予“巾幗文明示范崗”稱號，范昭豪同志被評為**區(qū)模范共產(chǎn)黨員、**市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，張敏輝同志被評為**區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員,在全院引起強(qiáng)烈反響，形成“比學(xué)趕幫超”的良好競爭氛圍。

（二）群眾滿意度（2）關(guān)注患者感受，聽取患者意見。每月至少召開一次與患者之間的工休座談會，認(rèn)真聽取患者及家屬的意見和建議，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。住院部科室均對出院病人進(jìn)行電話回訪，患者反饋意見直接指導(dǎo)臨床整改工作，有效促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高，贏得患者滿意。二是今年6月，聘請了14位社會各界人士擔(dān)任我院的行風(fēng)建設(shè)社會監(jiān)督員，定期聽取她們對醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)工作方面的意見建議，先后收集意見和建議25條，已整改20條。

三、存在的問題及整改的措施

（一）在服務(wù)方面存在的問題：

1、預(yù)約診療（1）預(yù)約掛號比例較低①在目前預(yù)約掛號基礎(chǔ)上，開通醫(yī)生診間電腦預(yù)約掛號；②推行分時(shí)段預(yù)約，將預(yù)約時(shí)段顯示在掛號紙上，做到按時(shí)段優(yōu)秀診療，減少患者扎堆排隊(duì)等候時(shí)間；③對于已預(yù)約掛號的患者，可試行先診療后付費(fèi)，就診結(jié)束后才一次性交納掛號費(fèi)和檢查檢驗(yàn)費(fèi)用，減少患者現(xiàn)場排隊(duì)取號的時(shí)間（2）城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門診就診量的比例未達(dá)20%由門診辦擬定與社區(qū)合作方案，如制定轉(zhuǎn)診單，保障轉(zhuǎn)診患者預(yù)約掛號的號源或開設(shè)專窗預(yù)約，提高轉(zhuǎn)診率（3）無法統(tǒng)計(jì)本地患者復(fù)診預(yù)約率由網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)助門診辦優(yōu)化診療卡的設(shè)計(jì)（如增加選框□本地患者□外地患者），做到能按衛(wèi)生部要求統(tǒng)計(jì)“我院本地患者/外地患者復(fù)診預(yù)約率”（4）“先診療、后結(jié)算”模式未開展“先診療、后結(jié)算”模式盡快鋪開，努力達(dá)到使用患者數(shù)占就診患者數(shù)10%（衛(wèi)生部指標(biāo)）

2、就醫(yī)環(huán)境和流程（1）門診大廳宣傳空間不夠，宣傳牌放置亂①發(fā)文，禁止亂張貼，所有門診的張貼必須經(jīng)門診辦同意；②在門診大廳制作規(guī)范的宣傳欄；③以滾動的電子顯示屏代替橫幅。（2）門診各樓層廁所臟亂臭①優(yōu)化打掃廁所的時(shí)間；②增派人力；③在廁所邊另找地方放置生活垃圾、醫(yī)療垃圾和打掃用的工具；④改裝現(xiàn)有垃圾桶，使之更加實(shí)用美觀。（3）院內(nèi)標(biāo)識不夠清晰，影響患者就醫(yī)流暢性和快捷性。變更標(biāo)識方法，更換標(biāo)識牌，改為每棟樓一種顏色的標(biāo)識，簡明易懂；或者在地上用大箭頭標(biāo)識各棟樓的行走方向。（4）患者辦理出院等候時(shí)間較長中心注射室提出目前我院手寫驗(yàn)單和電子驗(yàn)單各占50%，手寫驗(yàn)單字跡有時(shí)難以辨認(rèn)，存在醫(yī)療隱患，而且必須由患者自行填寫診療卡號，比較麻煩。①下發(fā)通知，要求各位醫(yī)師盡量使用電子處方、電子驗(yàn)單，醫(yī)院擬12月底取消手寫處方、手寫驗(yàn)單的使用；②如各病區(qū)或?qū)嶒?yàn)室未安裝開具門診驗(yàn)單/處方的系統(tǒng)，可近期聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)助安裝。（5）“檢查檢驗(yàn)結(jié)果出具時(shí)間”部分不達(dá)標(biāo)，或統(tǒng)計(jì)口徑與衛(wèi)生部要求的有出入。如：①影像常規(guī)檢查(非急診)自檢查開始到出具結(jié)果約2h，無法做到≤30分鐘；②細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間為“陰性3天內(nèi)，陽性4天以上”，無法統(tǒng)一做到≤4天；③術(shù)中冰凍病理衛(wèi)生部要求自送檢到出具結(jié)果≤30分鐘，我院只能保證自收到標(biāo)本開始到出結(jié)果≤30分鐘。①與放射科溝通，改進(jìn)工作方法，使影像常規(guī)檢查(非急診)自檢查開始到出具結(jié)果做到≤30分鐘；②-③對于一些客觀存在的問題（如醫(yī)學(xué)問題、電梯輸送問題），只能在檢查時(shí)盡量解釋。（6）各期病區(qū)公休會患者就病區(qū)環(huán)境提出以下意見：①熱水供應(yīng)時(shí)間太短，下午6點(diǎn)后經(jīng)常沒有熱水，熱水不夠熱；②早上送餐時(shí)間太晚，影響教授查房，晚上送餐太早，等到吃飯時(shí)間飯菜已經(jīng)冷了；③清潔工態(tài)度差；④病房墻壁剝脫、地板陳舊，多處空調(diào)滴水；⑤病房的空調(diào)、抽風(fēng)機(jī)噪音大，影響休息。①-②與總務(wù)科聯(lián)系，協(xié)商供應(yīng)熱水時(shí)間和送餐時(shí)間；③與總務(wù)科反映問題，并與清潔人員單獨(dú)談話，改善服務(wù)態(tài)度；④病區(qū)與維修中心聯(lián)系，逐步裝修；⑤病區(qū)與維修中心、空調(diào)組反映，聯(lián)系進(jìn)行維修。（7）院內(nèi)患者輸送過程中存在不合理之處：①輸送大隊(duì)送患者去檢查后，沒有及時(shí)接回病區(qū)，導(dǎo)致很多患者找不到回病房的路；②B超、MR等檢查檢驗(yàn)科室每天堆積大量的住院患者排隊(duì)等候，影響就診環(huán)境。①建議在重要的檢查檢驗(yàn)科室輸送大隊(duì)留人蹲點(diǎn)，隨時(shí)給予患者指引；②建議輸送中心分時(shí)段輸送患者前往檢查。目前總務(wù)科已只拿到CT/MR次日的手寫預(yù)約單匯總表（B超、普放無匯總表），無法統(tǒng)籌安排輸送人員。建議網(wǎng)絡(luò)中心開發(fā)小軟件，實(shí)現(xiàn)預(yù)約登記電子化并每日匯總次日所有檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目預(yù)約報(bào)表（按臨床?？品诸悾?，以便總務(wù)科調(diào)派人手。

3、便民門診雙休日及節(jié)假日門診的門診不夠充實(shí)力量由門診辦提出措施，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長門診時(shí)間；由門診辦提出補(bǔ)助方案，交經(jīng)管小組。9月5日，醫(yī)院已發(fā)文《關(guān)于試行節(jié)、假日門診成本核算方案若干補(bǔ)充規(guī)定的通知》。

4、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方面（1）各期病區(qū)公休會患者就病區(qū)環(huán)境提出以下意見：①護(hù)士工作繁忙，人力不足，忙起來沒有微笑，對病人的提問解答不夠；②護(hù)工態(tài)度差，尤其病區(qū)的普陪護(hù)工，家屬沒有簽單請就不提供基礎(chǔ)服務(wù)；③病床太高，不適合上落；④走廊燈光太亮，既不節(jié)能也影響病人休息。①加強(qiáng)護(hù)士禮儀觀念，由護(hù)理部向醫(yī)院申請?jiān)黾幼o(hù)士，保證臨床工作；②每月對護(hù)工工作進(jìn)行調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果反映到護(hù)工管理公司，要求公司給予獎(jiǎng)勵(lì)及處罰；③新購病床考慮床的高度；④病區(qū)使用節(jié)能小夜燈，降低亮度。（2）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)整體責(zé)任制護(hù)理還不到位責(zé)任護(hù)士定期參與醫(yī)師交班，熟悉患者病情，及時(shí)跟進(jìn)患者各項(xiàng)檢查結(jié)果的檢查時(shí)間、報(bào)告回復(fù)時(shí)間，必要時(shí)充當(dāng)患者代言人，與醫(yī)師溝通，提高患者滿意度。（3）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有培訓(xùn)，暫無考核開展考核工作。（4）護(hù)士待遇未與績效掛鉤醫(yī)院發(fā)出《關(guān)于我院各科室獎(jiǎng)酬金二次分配方案的通知》文件，要求護(hù)士獎(jiǎng)金70%作為崗位獎(jiǎng)，30%作為業(yè)績獎(jiǎng)，由各科室根據(jù)績效考核再作分配。目前績效考核未開展。建議護(hù)理部定下大框架，各?？聘鶕?jù)自身特點(diǎn)細(xì)化

5、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)未在全院范圍內(nèi)宣傳、發(fā)動檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)由醫(yī)務(wù)科按照衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳關(guān)于檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)已有文件，擬定我院這方面的執(zhí)行要求，如哪些項(xiàng)目可以互認(rèn)，什么等級的醫(yī)院、什么時(shí)限內(nèi)的項(xiàng)目可互認(rèn)，互認(rèn)的結(jié)果在病歷里如何保存等。

6、“志愿服務(wù)在醫(yī)院”部分內(nèi)容不達(dá)標(biāo)①院內(nèi)職工志愿者數(shù)暫不足5%，下一步擬在院內(nèi)全面發(fā)動招募志愿者；②定期組織職工深入基層開展義診、健康教育等志愿服務(wù)（2000人次?小時(shí)/年）未達(dá)標(biāo)，下一步擬舉辦啟動儀式、聯(lián)合門診辦、醫(yī)務(wù)科、健康教育中心等進(jìn)行管理，爭取一年內(nèi)達(dá)標(biāo)。

（二）質(zhì)量好方面

1、落實(shí)核心制度（1）術(shù)前討論、疑難病例討論率未達(dá)100%由醫(yī)務(wù)科組織各臨床?？疲瑢苾?nèi)需要開展術(shù)前討論、疑難病歷討論的病種范圍進(jìn)行討論、定稿后提交醫(yī)務(wù)科，以后質(zhì)控科將按該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。（2）急會診、普通會診到位時(shí)間不達(dá)標(biāo)由醫(yī)務(wù)科重新修訂會診制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

2、規(guī)范診療行為住院患者抗菌藥物使用率7月61.47%，未達(dá)標(biāo)；抗菌藥物使用強(qiáng)度仍高于40DDD，住院患者外科手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)機(jī)、指征未達(dá)標(biāo)、不規(guī)范藥學(xué)部加強(qiáng)對臨床一線的培訓(xùn)，定期開展檢查

3、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用管理（1）心臟介入衛(wèi)生部要求：a.臨床應(yīng)用裸支架比例不得低于應(yīng)用冠狀動脈支架總數(shù)的20%；我院目前只有不到5%；b.冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過3個(gè)，需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會診醫(yī)師會診同意后方可實(shí)施；我院置入支架超過3個(gè)的不多，目前無心臟外科會診。心血管內(nèi)科答復(fù)如下：a.因?yàn)槁阒Ъ苌厦鏌o附藥物，再狹窄率高，目前我院應(yīng)用比例占冠狀動脈支架總數(shù)的5%左右，全國均為這種狀況，整改提高的可能性不大；b.請心血管內(nèi)科制定相關(guān)管理制度和會診模板，以后冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過3個(gè)，需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會診醫(yī)師會診同意后方可實(shí)施。（2）對新技術(shù)的醫(yī)療技術(shù)安全、質(zhì)量、療效、費(fèi)用未開展全程跟蹤制定標(biāo)準(zhǔn)，開展全程跟蹤

（三）醫(yī)德好方面加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度（1）樹立高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)典型人物力度不夠由黨辦負(fù)責(zé)開辟專門欄目，宣傳我院醫(yī)、護(hù)、藥、技等方面的標(biāo)兵。(2)堅(jiān)決查處不正之風(fēng)案件嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)等典型案件①由財(cái)務(wù)科理清放射科造影劑的定價(jià)、收費(fèi)問題；②建議放射科參照超聲科做法將CT/MR各種檢查部位、各種檢查方法的收費(fèi)以物價(jià)編碼的形式列在檢查申請單上，免去患者到放射科定價(jià)；③CR/DR的膠片沒給病人就不能收膠片費(fèi)；④住院病人的B超檢查結(jié)果如果沒給病人，則不應(yīng)收圖文報(bào)告費(fèi)。

（四）群眾滿意度方面

1、現(xiàn)有的滿意度評價(jià)方法單一，提供的信息有限。門診患者：充實(shí)評價(jià)方法，如可以模擬銀行服務(wù)窗口的按鈕式評價(jià)方法，在繳費(fèi)窗口設(shè)置評價(jià)按鈕，對收費(fèi)員進(jìn)行評價(jià)；又如可以引進(jìn)電子信息系統(tǒng)，如在門診大廳放置觸摸屏，方便患者評價(jià)。住院/出院患者：①采用隨機(jī)抽樣方法發(fā)放住院患者滿意度問卷，而不是由護(hù)長隨意發(fā)放；②出院病人滿意度可在住院處辦理出院時(shí)發(fā)放問卷和信封郵票；③考慮學(xué)習(xí)10086和南航，開通短信滿意度調(diào)查平臺。

2、多項(xiàng)指標(biāo)為未達(dá)衛(wèi)生廳要求。省廳要求：a.“開展住院患者電話回訪，每月回訪率不低于月住院人數(shù)的15％”，我院還未正式、全面的開展住院患者電話回訪，僅在試行回訪工作。b.患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對檢驗(yàn)科服務(wù)滿意度≥90％。c.患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對醫(yī)學(xué)影像部門服務(wù)滿意度≥90％。d.患者與醫(yī)師、護(hù)理人員對藥學(xué)部門服務(wù)滿意度≥90％。e.患者、醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度≥90％。f.已出院患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90％。我院目前情況：各項(xiàng)均未達(dá)到90%，特別是出院患者滿意度，只調(diào)查了15人，工作開展難度大，未能出數(shù)據(jù)。目前由質(zhì)控科和護(hù)理部在負(fù)責(zé)，建議增加地方、電腦、人員，逐步增加電話回訪的比例?；蛘呓ｉT的客服中心，負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)部門：住院患者-質(zhì)控科、門診患者-門診辦、出院患者-質(zhì)控科/護(hù)理部。

四、工作意見和建議

（一）堅(jiān)持推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)

1、探索門診和出院病人復(fù)診實(shí)行中長期預(yù)約，可試行門診24小時(shí)掛號和預(yù)約服務(wù)。

2、制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診的比例。

3、制定改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績效考評和分配政策，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極從事晚間門診和節(jié)假日門診。

4、基層醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建立分工協(xié)作關(guān)系,做好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)以及醫(yī)院間的預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。

（二）優(yōu)化門診流程，增加便民措施

1、加強(qiáng)門診信息公開和咨詢服務(wù)，幫助患者預(yù)約診療和準(zhǔn)確掛號，提高患者有效就診率。

2、做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強(qiáng)門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。

（三）加強(qiáng)急診綠色通道管理，及時(shí)救治急危重癥患者

1、加強(qiáng)和改進(jìn)執(zhí)行急診分區(qū)救治、綠色通道進(jìn)入住院救治和手術(shù)救治。改善急診“綠色通道”，建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，密切科室間協(xié)作，確保患者獲得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。

2、加強(qiáng)急診檢診、分診，及時(shí)救治急危重癥患者。修訂完善急診標(biāo)準(zhǔn)，有效分流非急危重癥患者。

（四）改善住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，提高服務(wù)水平

1、修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，修訂入院、出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，改善入院、出院服務(wù)流程，方便患者。

2、為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個(gè)性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診交代或床邊交代。急診入院患者實(shí)行病人由急診科診療過渡入院或直接進(jìn)入科室搶救與辦理入院同步方式。

3、加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。

（五）改革醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理

1、改革公立醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理，減少患者醫(yī)藥費(fèi)用預(yù)付，方便參保參合患者就醫(yī)。

2、與醫(yī)療保障管理機(jī)構(gòu)協(xié)作配合，探索實(shí)施總額預(yù)付、單病種付費(fèi)（收費(fèi)），與預(yù)約診療措施相結(jié)合，識別患者醫(yī)保身份，逐步實(shí)現(xiàn)患者先診療后結(jié)算。

3、逐步推行持卡就診實(shí)時(shí)結(jié)算，患者在定點(diǎn)醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，除個(gè)人應(yīng)繳的部分外，其余均由醫(yī)療機(jī)構(gòu)和基本醫(yī)療保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)和各種結(jié)算制度、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)直接進(jìn)行結(jié)算。

（六）規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù)，實(shí)施整體護(hù)理模式

1、落實(shí)護(hù)理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，健全護(hù)理管理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范。

2、提供與患者的病情和生活自理能力相適應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，確?；A(chǔ)護(hù)理與分級護(hù)理措施落實(shí)到位。

3、注重人文關(guān)懷，實(shí)施整體護(hù)理模式，為患者提供包括生理、心理、社會、文化及精神等多方面需求的人性化護(hù)理服務(wù)，減少并逐步取消患者家屬陪護(hù)。

4、開展健康教育工作，認(rèn)真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進(jìn)護(hù)理工作。

（七）加強(qiáng)精細(xì)化管理，提高服務(wù)績效

1、以縮短平均住院日為切入點(diǎn)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程。

2、加快醫(yī)院信息化建設(shè)，合理配置和利用醫(yī)療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個(gè)瓶頸環(huán)節(jié)，減少患者預(yù)約檢查、院內(nèi)會診、檢查結(jié)果等方面的等候時(shí)間。

3、加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)、流程管理和科室合作，有效提高醫(yī)療服務(wù)效率，為患者提供便捷、滿意的醫(yī)療服務(wù)。

4、實(shí)施臨床路徑管理,探索單病種質(zhì)量控制和單病種付費(fèi)改革,推動醫(yī)院提高績效。

（八）落實(shí)患者安全，推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

1、落實(shí)臨床藥師制和處方點(diǎn)評制度，提高藥物治療水平，確?；颊哂盟幇踩?。

2、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準(zhǔn)確性，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位和術(shù)式錯(cuò)誤。

（九）加強(qiáng)投訴管理，積極推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。

2、根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，開展醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

第二篇：開展"三好一滿意"活動自查總結(jié)報(bào)告

倫教醫(yī)院開展“三好一滿意”活動自查總結(jié)報(bào)告

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)衛(wèi)生部《轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動督導(dǎo)檢查工作方案的通知》（粵衛(wèi)函[2012]197號），結(jié)合我院實(shí)際情況，在全院深入開展了服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意的“三好一滿意”活動?，F(xiàn)將活動自查總結(jié)報(bào)告如下：

一、2011年以來“三好一滿意”活動開展整體情況及取得的成績

（一）、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確?；顒禹樌七M(jìn)

1、成立組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對“三好一滿意”活動的領(lǐng)導(dǎo)。我院領(lǐng)導(dǎo)對開展“三好一滿意”活動十分重視。領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭學(xué)習(xí)了《廣東省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》，深刻領(lǐng)會文件精神，并成立了以院長為組長、其他領(lǐng)導(dǎo)班子成員為副組長、相關(guān)職能科主任為成員的“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，著力加強(qiáng)對“三好一滿意”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)。

2、制定實(shí)施方案，有計(jì)劃有步驟開展工作。為確?；顒拥挠行蜷_展，我們根據(jù)上級文件精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，研究制定了《倫教醫(yī)院“三好一滿意”2011年活動實(shí)施方案》。明確提出以人民群眾滿意為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持走“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、業(yè)務(wù)特色化、費(fèi)用最小化、效益最大化”發(fā)展道路，通過開展“三好一滿意”活動，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

3、加強(qiáng)宣傳發(fā)動，營造良好氛圍。為使廣大職工了解“三好一滿意”的目的、意義及內(nèi)容、要求，我們先后召開了“三好一滿意”活動動員大會，集中組織全院職工學(xué)習(xí)上級“三好一滿意”視頻會議精神。醫(yī)院還利用內(nèi)部網(wǎng)站、電子屏、院報(bào)和橫幅等，開展多形式的宣傳活動，積極營造良好氛圍。

（二）、改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

1、強(qiáng)化了服務(wù)理念。一是聘請老師對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使用規(guī)范用語。二是窗口部門向群眾公示服務(wù)承諾，優(yōu)化服務(wù)流程，簡化服務(wù)程序。三是彈性排班，對放射科、藥房和收費(fèi)處進(jìn)行了改造，增加了掛號收費(fèi)、發(fā)藥窗口，縮短病人等候時(shí)間，提高了服務(wù)效率。四是取消就診患者停車收費(fèi)項(xiàng)目，受到群眾的一致好評。五是門急診咨詢、掛號、收費(fèi)、候診等標(biāo)識規(guī)范、清晰，門診大廳有藥費(fèi)、材料費(fèi)、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示欄。在人群較多的侯診區(qū)安裝觸摸屏，方便患者查詢專家出診日期、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)時(shí)費(fèi)用情況。六是改造、美化就診環(huán)境。先后投入100萬元用于病房改造和翻新，在候診區(qū)加裝了空調(diào)，進(jìn)一步改善了就醫(yī)環(huán)境。七是開展隨訪、追蹤和反饋性的醫(yī)療服務(wù)。住院科室普遍開展了出院病人電話隨訪服務(wù)，如產(chǎn)后母嬰訪視、慢性病人、骨折病人等追蹤隨訪，醫(yī)護(hù)人員根據(jù)患者實(shí)際情況進(jìn)行針對性的隨訪指導(dǎo)，受到患者及家屬的歡迎。八是開展家庭病床服務(wù)。由社區(qū)的責(zé)任醫(yī)師及護(hù)士定期上門巡診，為患者提供治療、用藥、疾病預(yù)防、康復(fù)指導(dǎo)服務(wù)，延伸院內(nèi)服務(wù)功能，讓患者在家門口就享受到住院的待遇。九是開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。為更好地服務(wù)于病人，醫(yī)院在內(nèi)一科、外二科開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范服務(wù)”試點(diǎn)工作，強(qiáng)化病人的基礎(chǔ)生活護(hù)理和重病護(hù)理，推行床邊工作制，簡化護(hù)理記錄。為減輕護(hù)士從事非護(hù)理工作時(shí)間，醫(yī)院專門配備了２名送檢員，負(fù)責(zé)相關(guān)保障工作，真正以病人為中心，落實(shí)“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”的服務(wù)模式，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。十是開展多種形式的便民服務(wù)。堅(jiān)持推進(jìn)網(wǎng)上預(yù)約診療服務(wù)，我院每周均提前將醫(yī)生排班表掛網(wǎng)，盡可以滿足病人的預(yù)約掛號需求。鼓勵(lì)專家在下午和周末出診，盡可能滿足病人在不同時(shí)段的就診要求。我院已經(jīng)連續(xù)多年開放周末門診，真正做到了無假日醫(yī)院。

2、減輕了群眾負(fù)擔(dān)。一是嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用。臨床用藥堅(jiān)持采取推廣普通藥和國產(chǎn)藥，限制高檔藥和進(jìn)口藥的原則；堅(jiān)持住院病人檢查檢驗(yàn)最低標(biāo)準(zhǔn)原則，利用信息系統(tǒng)，對臨床用藥、醫(yī)療費(fèi)用等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，加強(qiáng)處方點(diǎn)評，做到合理治療，合理用藥。通過一系列的管理措施，實(shí)現(xiàn)了費(fèi)用最小化目標(biāo)。近三年，我院病人人均處方值為59.42元，人均住院費(fèi)用為3250元，處于全區(qū)最低水平。二是積極執(zhí)行國家基本藥物制度，對參保人使用國家基本藥物目錄內(nèi)藥品，實(shí)行零差價(jià)銷售。將基本藥物使用比例與中層績效考核、醫(yī)師個(gè)人評先評優(yōu)、職稱晉升、不良執(zhí)業(yè)行為扣分相掛鉤，使基本藥物制度得到了嚴(yán)格落實(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1-8月，基本藥物使用金額占總藥物使用金額56.72%，藥品讓利群眾金額達(dá)114.79萬元，門診人均處方值58.65元，同比下降5.26%，門急診均次藥費(fèi)同比下降6.59%；藥比41.89%，同比下降2.9%。切實(shí)減輕了群眾負(fù)擔(dān)。三是對老年人及優(yōu)撫對象、低保、低保臨界、五保對象等實(shí)行惠民收費(fèi)。近三年，共優(yōu)惠金額為83.96萬元。

3、創(chuàng)先爭優(yōu)工作取得了實(shí)效。我院積極優(yōu)化服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提出了“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、費(fèi)用最小化、業(yè)務(wù)特色化、效益最大化”發(fā)展思路，廣泛開展了開展了“名醫(yī)進(jìn)村居、專家進(jìn)社區(qū)”服務(wù)基層活動和爭創(chuàng)“共產(chǎn)黨員示范崗”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”等創(chuàng)先爭優(yōu)活動，對患者進(jìn)行人文關(guān)懷和心理支持，積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平得到整體提升，較好維護(hù)了群眾利益，有效地減少了醫(yī)療糾紛，群眾滿意度達(dá)95%以上。在“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，踴現(xiàn)出一批先進(jìn)集體和個(gè)人，如：醫(yī)院黨總支被倫教街道評為“先進(jìn)基層黨組織”、外科、兒科、門急診先后被**區(qū)團(tuán)委授予“青年文明號”稱號，門診護(hù)理小組、財(cái)務(wù)科分別被省婦聯(lián)**德區(qū)婦聯(lián)授予“巾幗文明示范崗”稱號，范昭豪同志被評為**區(qū)模范共產(chǎn)黨員、**市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，張敏輝同志被評為**區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，在全院引起強(qiáng)烈反響，形成“比學(xué)趕幫超”的良好競爭氛圍。

4、積極開展黨員志愿者服務(wù)。我院各黨支部積極建立黨員志愿者服務(wù)隊(duì)，深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。7月6日，倫教街道黨工委委員兼街道衛(wèi)計(jì)局局長林新潮、倫教醫(yī)院院長張敏輝一行十余人，冒著高溫給對口扶貧單位--**市大灣鎮(zhèn)古道村和青坑社區(qū)送去價(jià)值11萬余元的醫(yī)療設(shè)備和藥品。黨員志愿者們冒著炎暑在青坑開展義診活動，并免除所有藥品費(fèi)用，受到當(dāng)?shù)厝罕姾迷u。目前我院已有61人志愿加入黨員志愿者行列，為日后開展義診、名醫(yī)進(jìn)村居等多形式的志愿服務(wù)活動提供了人員保障。

5、加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。一是積極開展名醫(yī)進(jìn)村居活動，樹立醫(yī)院服務(wù)形象。醫(yī)務(wù)科每月組織8——10名專家到倫教各村（居）進(jìn)行義診活動，上門看望行動不便的病患者并免費(fèi)發(fā)放藥品，同時(shí)給現(xiàn)場群眾派發(fā)手足口病、結(jié)核病、腦血管病等的防治知識宣傳單張。改善農(nóng)村群眾看病難、找專家難的現(xiàn)狀。二是每周三派出1名專家到三洲分院坐診，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)療技術(shù)水平。三是全面實(shí)施九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)。從7月11日起，我院加派10余位醫(yī)生、護(hù)士到轄下六個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，通過入戶建檔等方式，加快落實(shí)建立居民健康檔案、健康教育、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健、預(yù)防接種、傳染病報(bào)告管理、高血壓糖尿病管理、重癥精神疾病管理等九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。我院霞石社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站聯(lián)合霞石村委，將村里24個(gè)生產(chǎn)隊(duì)分為4個(gè)村民小組，以小組為單位設(shè)立固定的幫助居民建立健康檔案的服務(wù)點(diǎn)，方便周邊的村民前來建檔。針對部分無暇建檔或行動不便的居民，我院則派出醫(yī)生入戶進(jìn)行建檔。村民在家門口就享受到免費(fèi)健康體檢的服務(wù)，都深表滿意。開展九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)，有效促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化，實(shí)現(xiàn)了“小病進(jìn)社區(qū)，大病進(jìn)醫(yī)院”的醫(yī)療新模式，更拉近了醫(yī)患的距離。

（三）、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好”

1、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。我們以創(chuàng)“二甲”為契機(jī)，狠抓制度建設(shè)和醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理，積極強(qiáng)化核心制度落實(shí)，使醫(yī)院綜合服務(wù)能力和水平進(jìn)一步提升，無發(fā)生重大醫(yī)療差錯(cuò)和事故。一是加強(qiáng)制度管理。修訂和完善醫(yī)院工作人員責(zé)職和工作制度，并印制成冊，下發(fā)科室，確保各項(xiàng)制度落實(shí)，各項(xiàng)工作更加規(guī)范。二是不斷完善醫(yī)療管理。積極優(yōu)化門診和住院管理工作，今年，對外科進(jìn)行了二級分科，并推行了門診-住院一體化管理，使住院科室的龍頭作用得到較好發(fā)揮，管理效能不斷提高。三是不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。今年，醫(yī)院成立了“三基”培訓(xùn)考核責(zé)任組，積極強(qiáng)化醫(yī)、護(hù)、藥、技“三基三嚴(yán)”考核工作。制訂了《倫教醫(yī)院“三基”考核獎(jiǎng)懲制度》，考核成績與評優(yōu)評先、職稱晉升掛鉤，考核工作做到人人過關(guān)。四是不斷提高病歷質(zhì)量。實(shí)施質(zhì)控科、臨床科主任、科室質(zhì)控員的三級質(zhì)控制度，出臺了病歷質(zhì)量管理措施，嚴(yán)抓主管醫(yī)生、輪科醫(yī)生、實(shí)習(xí)生的病歷質(zhì)量，實(shí)行病歷質(zhì)量直接與獎(jiǎng)懲、職稱聘任、實(shí)習(xí)鑒定掛鉤，做到獎(jiǎng)罰分明，病歷質(zhì)量明顯提高，有效杜絕了丙級病歷，減少了乙級病歷。

2、規(guī)范診療行為。一是加強(qiáng)醫(yī)保政策的宣教和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)人均費(fèi)用控制和臨床用藥管理，強(qiáng)化監(jiān)督制約和責(zé)任追究，較好杜絕了大處方、濫檢查等行為，保障了病人的合法權(quán)益。二是實(shí)施臨床路徑，加強(qiáng)單病種質(zhì)量控制。制定了《倫教醫(yī)院臨床路徑管理實(shí)施方案》和《倫教醫(yī)院臨床路徑管理制度》等，選擇了內(nèi)、外、婦、兒科共7個(gè)病種作為試點(diǎn)，嚴(yán)格按照衛(wèi)生部的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行單病種臨床路徑的質(zhì)量控制，取得了滿意的效果。三是開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動，有效控制醫(yī)療費(fèi)用，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。為加強(qiáng)我院抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用行為，有效遏制細(xì)菌耐藥，在全院開展了抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動。建立抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法，利用信息系統(tǒng)，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測，及時(shí)分析臨床各專業(yè)科室抗菌藥物使用情況?？咕幬锸褂脤?shí)行層級管理責(zé)任制，院長與臨床科室負(fù)責(zé)人分別簽訂抗菌藥物臨床合理應(yīng)用責(zé)任狀，對不符合使用率的科室和個(gè)人予以績效扣分和不良執(zhí)業(yè)行為記分，并與晉升、評行評優(yōu)掛鉤。

3、開展安全檢查，保證醫(yī)療安全。一是開展安全生產(chǎn)大檢查。8月22——29日院長組織開展了醫(yī)療安全工作大檢查，由院領(lǐng)導(dǎo)和職能科主任組成檢查組，針對科室管理、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、安全生產(chǎn)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)院感染質(zhì)量、教學(xué)質(zhì)量、藥品使用管理、臨床用血等方面對各臨床科室進(jìn)行細(xì)致的檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)進(jìn)行整改，確保醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升。二是加強(qiáng)防范醫(yī)療糾紛培訓(xùn)，增加醫(yī)務(wù)人員的防范意識。針對近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的情況，為了營造服務(wù)質(zhì)量零投訴的醫(yī)療環(huán)境，我院近期多次組織全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了醫(yī)療安全培訓(xùn)。9月7日——9月9日，開展了全院性的“醫(yī)療糾紛防范培訓(xùn)班”，請專家和律師通過案例介紹醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)和工作技巧。并對2010——2011年醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療投訴及醫(yī)療糾紛進(jìn)行深入的講解和剖析，從案例中吸取教訓(xùn)，提出了“服務(wù)質(zhì)量零投訴”的服務(wù)理念，切實(shí)貫徹“仁愛精誠、服務(wù)社區(qū)”的服務(wù)宗旨，讓群眾滿意。

4、順利通過國家“兩綱”評估檢查組驗(yàn)收。我院高度重視保障婦女兒童權(quán)益，認(rèn)真貫徹落實(shí)《母嬰保健法》和《婦女兒童發(fā)展綱要》，實(shí)施治病和保健相結(jié)合，完善基層社區(qū)衛(wèi)生保健服務(wù)，不斷滿足婦女和兒童健康需求，把“兩綱”工作落到實(shí)處。7月26日，國家“兩綱”情況評估檢查組來到我院，對2001——2010年婦女兒童“兩綱”情況進(jìn)行實(shí)地考察驗(yàn)收，我院10年間轄區(qū)內(nèi)無發(fā)生孕產(chǎn)婦死亡，2010年嬰兒死亡和5歲以下兒童死亡均為0。通過聽匯報(bào)和實(shí)地考察后，檢查組對我院的婦幼衛(wèi)生工作給予高度的評價(jià)。

（四）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，努力做到“醫(yī)德好”

我們以創(chuàng)“二甲”醫(yī)院、“創(chuàng)文”和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為契機(jī)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員廉潔意識、責(zé)任意識和服務(wù)意識，著力提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力做到讓群眾滿意。一是完善各項(xiàng)管理制度。我們制訂了《倫教醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)施方案》、《倫教醫(yī)院收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理工作方案》、《倫教醫(yī)院禁止為醫(yī)藥營銷人員“統(tǒng)方”的管理規(guī)定》及《倫教醫(yī)院兼管供應(yīng)商不良行為記錄制度》等管理文件，院領(lǐng)導(dǎo)與科室負(fù)責(zé)人簽訂了黨風(fēng)行風(fēng)建設(shè)廉政責(zé)任書。二是加強(qiáng)教育培訓(xùn)。我院一直以來，十分注重對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德理論灌輸，培養(yǎng)他們良好的醫(yī)德意識。把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置。我們制定了“2011年倫教醫(yī)院中層干部政治理論學(xué)習(xí)計(jì)劃”，每月由院領(lǐng)導(dǎo)以小講座等形式對全院中層干部進(jìn)行培訓(xùn)，定期舉辦醫(yī)德理倫講座，并利用新員工培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。通過開展廉潔自律教育、職業(yè)道德教育和紀(jì)律教育月活動，學(xué)習(xí)《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作責(zé)任追究辦法》、《關(guān)于實(shí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)的暫行規(guī)定》及《廉政準(zhǔn)則》等黨內(nèi)法規(guī)和反腐倡廉制度，觀看警示教育片《工程建設(shè)腐敗剖視》等，利用身邊的典型案例進(jìn)行警示教育，以及在重點(diǎn)部門、臨床科室張貼警示標(biāo)語和張貼廉潔監(jiān)督電話等措施，使領(lǐng)導(dǎo)干部和職工的政治覺悟和廉潔意識不斷提高，能自覺抵制不正之風(fēng)。在開展收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理工作中，我院共上繳無法拒收的紅包共1.57萬元。三是加強(qiáng)日常監(jiān)管，醫(yī)務(wù)人員全部實(shí)行掛牌上崗，自覺接受監(jiān)督。四是加強(qiáng)考評，落實(shí)獎(jiǎng)懲辦法。由考評小組對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)定期進(jìn)行考核，并建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)個(gè)人檔案，考核結(jié)果與個(gè)人評優(yōu)、崗位聘用、晉職晉級等掛鉤。對表現(xiàn)突出的集體和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對存在問題的科室和個(gè)人進(jìn)行處罰，做到獎(jiǎng)罰嚴(yán)明，使清風(fēng)正氣得到了大力弘揚(yáng)。五是層級簽訂廉潔行醫(yī)責(zé)任書。黨員帶頭簽訂《**區(qū)倫教醫(yī)院工作人員拒收回扣承諾書》，承諾廉潔自律、恪盡職守、自覺抵制不正之風(fēng)，對病人做到合理檢查、合理用藥、合理治療。8月12日，倫教街道政風(fēng)行風(fēng)評議團(tuán)到我院檢查，對我院的行評工作給予充分肯定。

（五）、深入開展行風(fēng)評議，接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，我院廣大干部職工立足群眾利益，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

1、充分利用院務(wù)公開載體，保障就醫(yī)知情權(quán)。醫(yī)院利用宣傳欄、電子滾動屏幕、患者觸摸屏、倫教醫(yī)院網(wǎng)站等多種途徑，及時(shí)向社會公布醫(yī)院資質(zhì)信息、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)信息、便民服務(wù)措施等，讓患者明白消費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行《**市非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格》標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行住院費(fèi)用實(shí)時(shí)查詢和“一日一清單”制度，免費(fèi)對門診病人打印收費(fèi)清單，使患者明白消費(fèi)，透明消費(fèi)。

2、關(guān)注患者感受，聽取患者意見。每月至少召開一次與患者之間的工休座談會，認(rèn)真聽取患者及家屬的意見和建議，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。住院部科室均對出院病人進(jìn)行電話回訪，患者反饋意見直接指導(dǎo)臨床整改工作，有效促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高，贏得患者滿意。

3、加強(qiáng)社會監(jiān)督，積極拓寬和暢通信息渠道。一是公布了醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)自評熱線和投訴電話，設(shè)立了意見箱，公示了信訪流程。同時(shí)，利用工休會，發(fā)放問卷調(diào)查表，主動征詢出院和就診患者的意見。二是今年6月，聘請了14位社會各界人士擔(dān)任我院的行風(fēng)建設(shè)社會監(jiān)督員，定期聽取她們對醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)工作方面的意見建議，先后收集意見和建議25條，已整改20條。三是利用每月行政查房，對我院從醫(yī)護(hù)藥技人員及陪護(hù)人的態(tài)度、能力、價(jià)格公開、知情同意、醫(yī)院環(huán)境、紅包回扣等方面情況進(jìn)行問卷調(diào)查，聽取病人反饋意見，讓我院能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，及時(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)服務(wù)水平的提高，真正贏得群眾滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)問卷調(diào)查滿意度在95%以上。

通過開展“三好一滿意”活動，我院的醫(yī)療質(zhì)量和水平不斷提升，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不斷改進(jìn)，群眾滿意率不斷上升，今年。7月我院被評為二級甲等綜合醫(yī)院。今后，我們將把“三好一滿意”活動深入持久開展下去，并不斷注入新的內(nèi)涵，努力為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

二、有效做法和創(chuàng)新舉措

（一）服務(wù)好

一是聘請老師對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使用規(guī)范用語。三是彈性排班，對放射科、藥房和收費(fèi)處進(jìn)行了改造，增加了掛號收費(fèi)、發(fā)藥窗口，縮短病人等候時(shí)間，提高了服務(wù)效率。四是取消就診患者停車收費(fèi)項(xiàng)目，受到群眾的一致好評。九是開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。為更好地服務(wù)于病人，醫(yī)院在內(nèi)一科、外二科開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范服務(wù)”試點(diǎn)工作，強(qiáng)化病人的基礎(chǔ)生活護(hù)理和重病護(hù)理，推行床邊工作制，簡化護(hù)理記錄。為減輕護(hù)士從事非護(hù)理工作時(shí)間，醫(yī)院專門配備了２名送檢員，負(fù)責(zé)相關(guān)保障工作，真正以病人為中心，落實(shí)“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”的服務(wù)模式，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

3、創(chuàng)先爭優(yōu)工作取得了實(shí)效。我院積極優(yōu)化服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提出了“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、費(fèi)用最小化、業(yè)務(wù)特色化、效益最大化”發(fā)展思路，廣泛開展了開展了“名醫(yī)進(jìn)村居、專家進(jìn)社區(qū)”服務(wù)基層活動和爭創(chuàng)“共產(chǎn)黨員示范崗”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”等創(chuàng)先爭優(yōu)活動，對患者進(jìn)行人文關(guān)懷和心理支持，積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平得到整體提升，較好維護(hù)了群眾利益，有效地減少了醫(yī)療糾紛，群眾滿意度達(dá)95%以上。在“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，踴現(xiàn)出一批先進(jìn)集體和個(gè)人，如：醫(yī)院黨總支被倫教街道評為“先進(jìn)基層黨組織”、外科、兒科、門急診先后被**區(qū)團(tuán)委授予“青年文明號”稱號，門診護(hù)理小組、財(cái)務(wù)科分別被省婦聯(lián)**德區(qū)婦聯(lián)授予“巾幗文明示范崗”稱號，范昭豪同志被評為**區(qū)模范共產(chǎn)黨員、**市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，張敏輝同志被評為**區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，在全院引起強(qiáng)烈反響，形成“比學(xué)趕幫超”的良好競爭氛圍。

（二）群眾滿意度

（2）關(guān)注患者感受，聽取患者意見。每月至少召開一次與患者之間的工休座談會，認(rèn)真聽取患者及家屬的意見和建議，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。住院部科室均對出院病人進(jìn)行電話回訪，患者反饋意見直接指導(dǎo)臨床整改工作，有效促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高，贏得患者滿意。二是今年6月，聘請了14位社會各界人士擔(dān)任我院的行風(fēng)建設(shè)社會監(jiān)督員，定期聽取她們對醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)工作方面的意見建議，先后收集意見和建議25條，已整改20條。

三、存在的問題及整改的措施

（一）在服務(wù)方面存在的問題：

1、預(yù)約診療

（1）預(yù)約掛號比例較低

①在目前預(yù)約掛號基礎(chǔ)上，開通醫(yī)生診間電腦預(yù)約掛號；②推行分時(shí)段預(yù)約，將預(yù)約時(shí)段顯示在掛號紙上，做到按時(shí)段優(yōu)秀診療，減少患者扎堆排隊(duì)等候時(shí)間；③對于已預(yù)約掛號的患者，可試行先診療后付費(fèi)，就診結(jié)束后才一次性交納掛號費(fèi)和檢查檢驗(yàn)費(fèi)用，減少患者現(xiàn)場排隊(duì)取號的時(shí)間

（2）城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門診就診量的比例未達(dá)20%

由門診辦擬定與社區(qū)合作方案，如制定轉(zhuǎn)診單，保障轉(zhuǎn)診患者預(yù)約掛號的號源或開設(shè)專窗預(yù)約，提高轉(zhuǎn)診率

（3）無法統(tǒng)計(jì)本地患者復(fù)診預(yù)約率

由網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)助門診辦優(yōu)化診療卡的設(shè)計(jì)（如增加選框□本地患者□外地患者），做到能按衛(wèi)生部要求統(tǒng)計(jì)“我院本地患者/外地患者復(fù)診預(yù)約率”

（4）“先診療、后結(jié)算”模式未開展

“先診療、后結(jié)算”模式盡快鋪開，努力達(dá)到使用患者數(shù)占就診患者數(shù)10%（衛(wèi)生部指標(biāo)）

2、就醫(yī)環(huán)境和流程

（1）門診大廳宣傳空間不夠，宣傳牌放置亂

①發(fā)文，禁止亂張貼，所有門診的張貼必須經(jīng)門診辦同意；②在門診大廳制作規(guī)范的宣傳欄；③以滾動的電子顯示屏代替橫幅。

（2）門診各樓層廁所臟亂臭

①優(yōu)化打掃廁所的時(shí)間；②增派人力；③在廁所邊另找地方放置生活垃圾、醫(yī)療垃圾和打掃用的工具；④改裝現(xiàn)有垃圾桶，使之更加實(shí)用美觀。

（3）院內(nèi)標(biāo)識不夠清晰，影響患者就醫(yī)流暢性和快捷性。

變更標(biāo)識方法，更換標(biāo)識牌，改為每棟樓一種顏色的標(biāo)識，簡明易懂；或者在地上用大箭頭標(biāo)識各棟樓的行走方向。

（4）患者辦理出院等候時(shí)間較長中心注射室提出目前我院手寫驗(yàn)單和電子驗(yàn)單各占50%，手寫驗(yàn)單字跡有時(shí)難以辨認(rèn)，存在醫(yī)療隱患，而且必須由患者自行填寫診療卡號，比較麻煩。

①下發(fā)通知，要求各位醫(yī)師盡量使用電子處方、電子驗(yàn)單，醫(yī)院擬12月底取消手寫處方、手寫驗(yàn)單的使用；②如各病區(qū)或?qū)嶒?yàn)室未安裝開具門診驗(yàn)單/處方的系統(tǒng)，可近期聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)助安裝。

（5）“檢查檢驗(yàn)結(jié)果出具時(shí)間”部分不達(dá)標(biāo)，或統(tǒng)計(jì)口徑與衛(wèi)生部要求的有出入。如：①影像常規(guī)檢查（非急診）自檢查開始到出具結(jié)果約2h，無法做到≤30分鐘；②細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間為“陰性3天內(nèi)，陽性4天以上”，無法統(tǒng)一做到≤4天；③術(shù)中冰凍病理衛(wèi)生部要求自送檢到出具結(jié)果≤30分鐘，我院只能保證自收到標(biāo)本開始到出結(jié)果≤30分鐘。

①與放射科溝通，改進(jìn)工作方法，使影像常規(guī)檢查（非急診）自檢查開始到出具結(jié)果做到≤30分鐘；②-③對于一些客觀存在的問題（如醫(yī)學(xué)問題、電梯輸送問題），只能在檢查時(shí)盡量解釋。

（6）各期病區(qū)公休會患者就病區(qū)環(huán)境提出以下意見：①熱水供應(yīng)時(shí)間太短，下午6點(diǎn)后經(jīng)常沒有熱水，熱水不夠熱；②早上送餐時(shí)間太晚，影響教授查房，晚上送餐太早，等到吃飯時(shí)間飯菜已經(jīng)冷了；③清潔工態(tài)度差；④病房墻壁剝脫、地板陳舊，多處空調(diào)滴水；⑤病房的空調(diào)、抽風(fēng)機(jī)噪音大，影響休息。

①-②與總務(wù)科聯(lián)系，協(xié)商供應(yīng)熱水時(shí)間和送餐時(shí)間；③與總務(wù)科反映問題，并與清潔人員單獨(dú)談話，改善服務(wù)態(tài)度；④病區(qū)與維修中心聯(lián)系，逐步裝修；⑤病區(qū)與維修中心、空調(diào)組反映，聯(lián)系進(jìn)行維修。

（7）院內(nèi)患者輸送過程中存在不合理之處：①輸送大隊(duì)送患者去檢查后，沒有及時(shí)接回病區(qū)，導(dǎo)致很多患者找不到回病房的路；②B超、MR等檢查檢驗(yàn)科室每天堆積大量的住院患者排隊(duì)等候，影響就診環(huán)境。

①建議在重要的檢查檢驗(yàn)科室輸送大隊(duì)留人蹲點(diǎn)，隨時(shí)給予患者指引；②建議輸送中心分時(shí)段輸送患者前往檢查。目前總務(wù)科已只拿到CT/MR次日的手寫預(yù)約單匯總表（B超、普放無匯總表），無法統(tǒng)籌安排輸送人員。建議網(wǎng)絡(luò)中心開發(fā)小軟件，實(shí)現(xiàn)預(yù)約登記電子化并每日匯總次日所有檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目預(yù)約報(bào)表（按臨床?？品诸悾?，以便總務(wù)科調(diào)派人手。

3、便民門診雙休日及節(jié)假日門診的門診不夠充實(shí)力量

由門診辦提出措施，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長門診時(shí)間；由門診辦提出補(bǔ)助方案，交經(jīng)管小組。9月5日，醫(yī)院已發(fā)文《關(guān)于試行節(jié)、假日門診成本核算方案若干補(bǔ)充規(guī)定的通知》。

4、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方面

（1）各期病區(qū)公休會患者就病區(qū)環(huán)境提出以下意見：①護(hù)士工作繁忙，人力不足，忙起來沒有微笑，對病人的提問解答不夠；②護(hù)工態(tài)度差，尤其病區(qū)的普陪護(hù)工，家屬沒有簽單請就不提供基礎(chǔ)服務(wù)；③病床太高，不適合上落；④走廊燈光太亮，既不節(jié)能也影響病人休息。

①加強(qiáng)護(hù)士禮儀觀念，由護(hù)理部向醫(yī)院申請?jiān)黾幼o(hù)士，保證臨床工作；②每月對護(hù)工工作進(jìn)行調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果反映到護(hù)工管理公司，要求公司給予獎(jiǎng)勵(lì)及處罰；③新購病床考慮床的高度；④病區(qū)使用節(jié)能小夜燈，降低亮度。

（2）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)整體責(zé)任制護(hù)理還不到位

責(zé)任護(hù)士定期參與醫(yī)師交班，熟悉患者病情，及時(shí)跟進(jìn)患者各項(xiàng)檢查結(jié)果的檢查時(shí)間、報(bào)告回復(fù)時(shí)間，必要時(shí)充當(dāng)患者代言人，與醫(yī)師溝通，提高患者滿意度。

（3）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有培訓(xùn)，暫無考核

開展考核工作。

（4）護(hù)士待遇未與績效掛鉤

醫(yī)院發(fā)出《關(guān)于我院各科室獎(jiǎng)酬金二次分配方案的通知》文件，要求護(hù)士獎(jiǎng)金70%作為崗位獎(jiǎng)，30%作為業(yè)績獎(jiǎng)，由各科室根據(jù)績效考核再作分配。目前績效考核未開展。建議護(hù)理部定下大框架，各專科根據(jù)自身特點(diǎn)細(xì)化

5、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)

未在全院范圍內(nèi)宣傳、發(fā)動檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)

由醫(yī)務(wù)科按照衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳關(guān)于檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)已有文件，擬定我院這方面的執(zhí)行要求，如哪些項(xiàng)目可以互認(rèn)，什么等級的醫(yī)院、什么時(shí)限內(nèi)的項(xiàng)目可互認(rèn)，互認(rèn)的結(jié)果在病歷里如何保存等。

6、“志愿服務(wù)在醫(yī)院”部分內(nèi)容不達(dá)標(biāo)

①院內(nèi)職工志愿者數(shù)暫不足5%，下一步擬在院內(nèi)全面發(fā)動招募志愿者；②定期組織職工深入基層開展義診、健康教育等志愿服務(wù)（2000人次？小時(shí)/年）未達(dá)標(biāo)，下一步擬舉辦啟動儀式、聯(lián)合門診辦、醫(yī)務(wù)科、健康教育中心等進(jìn)行管理，爭取一年內(nèi)達(dá)標(biāo)。

（二）質(zhì)量好方面

1、落實(shí)核心制度

（1）術(shù)前討論、疑難病例討論率未達(dá)100%

由醫(yī)務(wù)科組織各臨床專科，對科內(nèi)需要開展術(shù)前討論、疑難病歷討論的病種范圍進(jìn)行討論、定稿后提交醫(yī)務(wù)科，以后質(zhì)控科將按該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。

（2）急會診、普通會診到位時(shí)間不達(dá)標(biāo)

由醫(yī)務(wù)科重新修訂會診制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

2、規(guī)范診療行為

住院患者抗菌藥物使用率7月61.47%，未達(dá)標(biāo)；抗菌藥物使用強(qiáng)度仍高于40DDD，住院患者外科手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)機(jī)、指征未達(dá)標(biāo)、不規(guī)范

藥學(xué)部加強(qiáng)對臨床一線的培訓(xùn)，定期開展檢查

3、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用管理

（1）心臟介入衛(wèi)生部要求：a.臨床應(yīng)用裸支架比例不得低于應(yīng)用冠狀動脈支架總數(shù)的20%；我院目前只有不到5%；b.冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過3個(gè)，需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會診醫(yī)師會診同意后方可實(shí)施；我院置入支架超過3個(gè)的不多，目前無心臟外科會診。

心血管內(nèi)科答復(fù)如下：a.因?yàn)槁阒Ъ苌厦鏌o附藥物，再狹窄率高，目前我院應(yīng)用比例占冠狀動脈支架總數(shù)的5%左右，全國均為這種狀況，整改提高的可能性不大；b.請心血管內(nèi)科制定相關(guān)管理制度和會診模板，以后冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過3個(gè)，需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會診醫(yī)師會診同意后方可實(shí)施。

（2）對新技術(shù)的醫(yī)療技術(shù)安全、質(zhì)量、療效、費(fèi)用未開展全程跟蹤

制定標(biāo)準(zhǔn)，開展全程跟蹤

（三）醫(yī)德好方面

加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度

（1）樹立高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)典型人物力度不夠

由黨辦負(fù)責(zé)開辟專門欄目，宣傳我院醫(yī)、護(hù)、藥、技等方面的標(biāo)兵。

（2）堅(jiān)決查處不正之風(fēng)案件

嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)等典型案件

①由財(cái)務(wù)科理清放射科造影劑的定價(jià)、收費(fèi)問題；②建議放射科參照超聲科做法將CT/MR各種檢查部位、各種檢查方法的收費(fèi)以物價(jià)編碼的形式列在檢查申請單上，免去患者到放射科定價(jià)；③CR/DR的膠片沒給病人就不能收膠片費(fèi)；④住院病人的B超檢查結(jié)果如果沒給病人，則不應(yīng)收圖文報(bào)告費(fèi)。

（四）群眾滿意度方面

1、現(xiàn)有的滿意度評價(jià)方法單一，提供的信息有限。

門診患者：充實(shí)評價(jià)方法，如可以模擬銀行服務(wù)窗口的按鈕式評價(jià)方法，在繳費(fèi)窗口設(shè)置評價(jià)按鈕，對收費(fèi)員進(jìn)行評價(jià)；又如可以引進(jìn)電子信息系統(tǒng)，如在門診大廳放置觸摸屏，方便患者評價(jià)。

住院/出院患者：①采用隨機(jī)抽樣方法發(fā)放住院患者滿意度問卷，而不是由護(hù)長隨意發(fā)放；②出院病人滿意度可在住院處辦理出院時(shí)發(fā)放問卷和信封郵票；③考慮學(xué)習(xí)10086和南航，開通短信滿意度調(diào)查平臺。

2、多項(xiàng)指標(biāo)為未達(dá)衛(wèi)生廳要求。

省廳要求：a.“開展住院患者電話回訪，每月回訪率不低于月住院人數(shù)的15％”，我院還未正式、全面的開展住院患者電話回訪，僅在試行回訪工作。b.患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對檢驗(yàn)科服務(wù)滿意度≥90％。c.患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對醫(yī)學(xué)影像部門服務(wù)滿意度≥90％。d.患者與醫(yī)師、護(hù)理人員對藥學(xué)部門服務(wù)滿意度≥90％。e.患者、醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度≥90％。f.已出院患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90％。我院目前情況：各項(xiàng)均未達(dá)到90%，特別是出院患者滿意度，只調(diào)查了15人，工作開展難度大，未能出數(shù)據(jù)。

目前由質(zhì)控科和護(hù)理部在負(fù)責(zé)，建議增加地方、電腦、人員，逐步增加電話回訪的比例?；蛘呓ｉT的客服中心，負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)部門：住院患者-質(zhì)控科、門診患者-門診辦、出院患者-質(zhì)控科/護(hù)理部。

四、工作意見和建議

（一）堅(jiān)持推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)

1、探索門診和出院病人復(fù)診實(shí)行中長期預(yù)約，可試行門診24小時(shí)掛號和預(yù)約服務(wù)。

2、制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診的比例。

3、制定改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績效考評和分配政策，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極從事晚間門診和節(jié)假日門診。

4、基層醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建立分工協(xié)作關(guān)系，做好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)以及醫(yī)院間的預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。

（二）優(yōu)化門診流程，增加便民措施

1、加強(qiáng)門診信息公開和咨詢服務(wù)，幫助患者預(yù)約診療和準(zhǔn)確掛號，提高患者有效就診率。

2、做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強(qiáng)門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。

（三）加強(qiáng)急診綠色通道管理，及時(shí)救治急危重癥患者

1、加強(qiáng)和改進(jìn)執(zhí)行急診分區(qū)救治、綠色通道進(jìn)入住院救治和手術(shù)救治。改善急診“綠色通道”，建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，密切科室間協(xié)作，確?；颊攉@得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。

2、加強(qiáng)急診檢診、分診，及時(shí)救治急危重癥患者。修訂完善急診標(biāo)準(zhǔn)，有效分流非急危重癥患者。

（四）改善住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，提高服務(wù)水平

1、修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，修訂入院、出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，改善入院、出院服務(wù)流程，方便患者。

2、為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個(gè)性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診交代或床邊交代。急診入院患者實(shí)行病人由急診科診療過渡入院或直接進(jìn)入科室搶救與辦理入院同步方式。

3、加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。

（五）改革醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理

1、改革公立醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理，減少患者醫(yī)藥費(fèi)用預(yù)付，方便參保參合患者就醫(yī)。

2、與醫(yī)療保障管理機(jī)構(gòu)協(xié)作配合，探索實(shí)施總額預(yù)付、單病種付費(fèi)（收費(fèi)），與預(yù)約診療措施相結(jié)合，識別患者醫(yī)保身份，逐步實(shí)現(xiàn)患者先診療后結(jié)算。

3、逐步推行持卡就診實(shí)時(shí)結(jié)算，患者在定點(diǎn)醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，除個(gè)人應(yīng)繳的部分外，其余均由醫(yī)療機(jī)構(gòu)和基本醫(yī)療保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)和各種結(jié)算制度、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)直接進(jìn)行結(jié)算。

（六）規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù)，實(shí)施整體護(hù)理模式

1、落實(shí)護(hù)理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，健全護(hù)理管理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范。

2、提供與患者的病情和生活自理能力相適應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，確?；A(chǔ)護(hù)理與分級護(hù)理措施落實(shí)到位。

3、注重人文關(guān)懷，實(shí)施整體護(hù)理模式，為患者提供包括生理、心理、社會、文化及精神等多方面需求的人性化護(hù)理服務(wù)，減少并逐步取消患者家屬陪護(hù)。

4、開展健康教育工作，認(rèn)真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進(jìn)護(hù)理工作。

（七）加強(qiáng)精細(xì)化管理，提高服務(wù)績效

1、以縮短平均住院日為切入點(diǎn)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程。

2、加快醫(yī)院信息化建設(shè)，合理配置和利用醫(yī)療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個(gè)瓶頸環(huán)節(jié)，減少患者預(yù)約檢查、院內(nèi)會診、檢查結(jié)果等方面的等候時(shí)間。

3、加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)、流程管理和科室合作，有效提高醫(yī)療服務(wù)效率，為患者提供便捷、滿意的醫(yī)療服務(wù)。

4、實(shí)施臨床路徑管理，探索單病種質(zhì)量控制和單病種付費(fèi)改革，推動醫(yī)院提高績效。

（八）落實(shí)患者安全，推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

1、落實(shí)臨床藥師制和處方點(diǎn)評制度，提高藥物治療水平，確?；颊哂盟幇踩?。

2、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準(zhǔn)確性，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位和術(shù)式錯(cuò)誤。

（九）加強(qiáng)投訴管理，積極推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。

2、根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，開展醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

**市**區(qū)倫教醫(yī)院

二0一二年六月十三日

第三篇：醫(yī)院關(guān)于開展“三好一滿意”活動實(shí)施方案

寧城縣醫(yī)院關(guān)于開展

“三好一滿意”活動實(shí)施方案

為深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，根據(jù)衛(wèi)生部、自治區(qū)衛(wèi)生廳《關(guān)于開展“三好一滿意”活動的通知》精神和要求，醫(yī)院決定于2012年6月起，在全院范圍開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動），現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，通過“三好一滿意”活動平臺，與創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合起來。通過抓服務(wù)，抓質(zhì)量，抓行風(fēng)，切實(shí)增強(qiáng)廣大黨團(tuán)員、干部職工的責(zé)任意識和服務(wù)意識，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，實(shí)施各類主題實(shí)踐活動，促進(jìn)全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，實(shí)現(xiàn)我院全年工作任務(wù)與目標(biāo)提供有力保障。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好。認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）醫(yī)德好。加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。改進(jìn)作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實(shí)高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會服務(wù)承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

（四）群眾滿意。落實(shí)便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會滿意。實(shí)現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、重點(diǎn)解決的問題

1、宗旨意識和群眾觀念問題。要堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護(hù)群眾利益，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為群眾多做好事、多辦實(shí)事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅(jiān)決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

2、服務(wù)意識和方便群眾問題。要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅(jiān)決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

3、質(zhì)量意識和確保安全問題。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強(qiáng)化重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅(jiān)決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯(cuò)誤思想，有效解決醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全突出問題，解決杜絕因責(zé)任心問題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。

4、廉潔意識和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風(fēng)正氣。

四、“三好一滿意”活動具體要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1）以窗口服務(wù)為重點(diǎn)，廣泛開展便民惠民服務(wù)。要始終堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施。下大力氣改善窗口服務(wù)，重點(diǎn)抓好掛號、收費(fèi)、藥房、門急診等窗口，縮短病人候診時(shí)間；充分發(fā)揮文明督導(dǎo)崗和導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)站作用，倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，規(guī)范服務(wù)行為，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。2）實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

3）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)；加強(qiáng)患者回訪工作，暢通投訴渠道；認(rèn)真落實(shí)患者糾紛投訴處理辦法，嚴(yán)格實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制；深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

4）深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。注重加強(qiáng)對青年志愿者服務(wù)隊(duì)的指導(dǎo)，深入開展青年志愿者“一對一”服務(wù)活動。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合省情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式。拓寬和延伸醫(yī)院健康管理基地、社區(qū)服務(wù)站內(nèi)容，開展健康體檢、健康教育等形式多樣的志愿服務(wù)，滿足人民群眾對健康管理方面的需求。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（1）認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

（2）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、處方點(diǎn)評、處方公示制度，加強(qiáng)對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。

（3）大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進(jìn)一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

（4）加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

（2）加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度，制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

（3）堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作；要繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實(shí)管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機(jī)制建設(shè)。

（4）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。一是落實(shí)便民利民惠民措施。要充分利用院務(wù)公開的載體，針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實(shí)施便民利民惠民的措施，贏得群眾理解和信任。二是認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動。要積極征求患者的意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)，贏得患者滿意。三是全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度。進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)院務(wù)公開意識，推動優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策，贏得職工滿意。四是全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，堅(jiān)持開門評議，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、落實(shí)便民利民惠民措施。要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實(shí)便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實(shí)效，為群眾提供安全、有效、價(jià)廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開的載體，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實(shí)施便民利民惠民的措施，讓群眾切實(shí)感受到我院改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，各科室要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，調(diào)查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí)；要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會和群眾滿意。要把行風(fēng)評議的過程，變成宣傳我院衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強(qiáng)與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。

五、活動步驟和時(shí)間安排（2012年6月—2013年4月）

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2012年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、組織實(shí)施、整改提高、檢查驗(yàn)收四個(gè)階段進(jìn)行，各科室要根據(jù)醫(yī)院文件要求，部署本科室工作任務(wù)，各環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，統(tǒng)籌兼顧，有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。

第一階段 學(xué)習(xí)宣傳階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段 組織實(shí)施階段。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿意”活動。此階段時(shí)間較為充足，各科室在認(rèn)真理解活動內(nèi)容的同時(shí)，號召全科同志齊心協(xié)力，共同促進(jìn)。一是各行管科室要做好為臨床一線科室服務(wù)工作，能夠深入門診和病區(qū)做好各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)與排解，把服務(wù)做細(xì)、做實(shí)。二是窗口科室開展崗位大練兵，要在服務(wù)形式上再創(chuàng)新，服務(wù)內(nèi)容上再拓展。三是開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提升全院文明素質(zhì)，不斷完善和細(xì)化制度，提供優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患和諧，讓人民群眾得到更多實(shí)惠。四是定期舉辦院內(nèi)各類專業(yè)講座，深入社區(qū)和基層開展義診與技術(shù)推廣活動。五是制定科室工作任務(wù)考核細(xì)則，力求在技術(shù)質(zhì)量上讓患者信任，在服務(wù)費(fèi)用上讓患者放心。六是開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建活動，持續(xù)推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)，切實(shí)保障醫(yī)療質(zhì)量；實(shí)施臨床路徑管理預(yù)約診療服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

第三階段 整改提高階段。各科室根據(jù)查找的問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響我院形象的突出問題，要集中精力重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。

第四階段 檢查驗(yàn)收階段?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，對在活動中表現(xiàn)積極，涌現(xiàn)出的先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)科室進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對工作開展不力的科室予以通報(bào)批評。

六、“三好一滿意”活動具體要求

（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動員，積極參與，充分調(diào)動各類宣傳資源，加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、等科室緊密聯(lián)系，密切配合。要把“三好一滿意”納入工作計(jì)劃中，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。

（二）統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督。各科室要加強(qiáng)對活動的督導(dǎo)檢查，保證活動扎實(shí)有效不走過場，工作中要搞好結(jié)合，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，建立監(jiān)督檢查制度。

（三）貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效。開展“三好一滿意”活動要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效，把這項(xiàng)活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實(shí)實(shí)，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

第四篇：醫(yī)院三好一滿意活動材料

醫(yī)院三好一滿意活動材料：

近日，我院深入開展“兩好一滿意”活動，活動中注重做好“六個(gè)結(jié)合”.一是與學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大精神相結(jié)合。充分利用“三會一課”、座談討論等形式，落實(shí)好十七大精神的學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想、凝聚力量，促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展。

二是與全方位目標(biāo)任務(wù)相結(jié)合。開展“兩好一滿意”活動，要

緊密結(jié)合全年工作計(jì)劃和目標(biāo)，制定整改措施，以新的精神面貌、新的工作標(biāo)準(zhǔn)要求，確保完成今年的目標(biāo)工作任務(wù)。

三是與醫(yī)院工作實(shí)際相結(jié)合。用科學(xué)理論更好地指導(dǎo)實(shí)際工作，在提升思想境界、拓新工作思路、做好工作上創(chuàng)一流；在醫(yī)院管理、行風(fēng)建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、文明創(chuàng)建上上水平；在全力打造專業(yè)亮點(diǎn)、精品工程、構(gòu)建和諧醫(yī)院上下實(shí)力；在提高工作效率和效果上下功夫。

四是與評選“廉潔行醫(yī)好主任、好醫(yī)生、好護(hù)士”活動相結(jié)合。通過評選活動，在全院倡樹先進(jìn)典型，用身邊的人、身邊的事教育廣大干部職工，廉潔行醫(yī)，愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)，不斷促進(jìn)醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)及行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。

五是與開展的“服務(wù)青年月”活動相結(jié)合。通過“服務(wù)青年月”活動，激勵(lì)和引導(dǎo)廣大團(tuán)員青年進(jìn)一步弘揚(yáng)五四精神，立超越之志，樹爭先之氣，進(jìn)一步團(tuán)結(jié)凝聚全院廣大團(tuán)員青年為推動跨越式發(fā)展、加快崛起進(jìn)程、構(gòu)建和諧醫(yī)院奉獻(xiàn)青春、智慧和力量。

六是與深化內(nèi)部改革、創(chuàng)新管理體制、內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制相結(jié)合。不斷創(chuàng)新，建立完善長效機(jī)制，把醫(yī)院管理提高到一個(gè)新的水平。

醫(yī)院三好一滿意活動經(jīng)驗(yàn)材料的延伸閱讀——經(jīng)驗(yàn)交流寫作的基本注意事項(xiàng)

一、典型經(jīng)驗(yàn)材料構(gòu)成的內(nèi)在規(guī)律

（一）典型經(jīng)驗(yàn)材料的寫作難點(diǎn)。

（二）典型經(jīng)驗(yàn)材料的內(nèi)在結(jié)構(gòu)形式。

（三）“三要素”是快速駕馭典型經(jīng)驗(yàn)材料的金鑰匙。

二、注重指導(dǎo)性，提煉好經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)

凡是寫過經(jīng)驗(yàn)材料的同志都有這樣的體會，最費(fèi)心思的就是提煉經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)，因?yàn)樗纫袝r(shí)代氣息，又要有思想深度，還要體現(xiàn)個(gè)性特征，在文章中它又是點(diǎn)睛之筆，一旦觀點(diǎn)提煉出來了，典型經(jīng)驗(yàn)材料的寫作也就完成了一半。對于初寫經(jīng)驗(yàn)文章的同志來說，提煉經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)更是一件頭痛的事，不是觀點(diǎn)不鮮明，就是“缺胳膊少腿”。如何解決這一問題呢？

1．明確經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)提煉的基本方向。提煉就是通過對事物的分析、歸納、概括，從表象的東西中尋找出本質(zhì)，從個(gè)別的東西中推導(dǎo)出普遍，把實(shí)踐的東西上升為理論，把零散的做法化成為系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，使事物更具思想性和指導(dǎo)性。就經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)的提煉來講，其思維方向主要有三個(gè)方面：一是提煉一種做法?！白龇ā笔墙?jīng)驗(yàn)型典型材料寫作的關(guān)鍵?！白龇ā本褪墙?jīng)驗(yàn)，使實(shí)踐活動取得成功的做法，是正面經(jīng)驗(yàn)；導(dǎo)致實(shí)踐活動失敗的做法，是反面經(jīng)驗(yàn)，即教訓(xùn)。適時(shí)推出一些操作性強(qiáng)的工作方法，是增強(qiáng)典型經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)性的重要手段。提煉做法要注意與成效和體會相結(jié)合，使做法有支撐點(diǎn)。二是提煉一種作風(fēng)。從經(jīng)驗(yàn)中提煉出工作作風(fēng)，讓人們不僅學(xué)到工作方法，重要的是透過工作方法，學(xué)到一種工作作風(fēng)，起到長遠(yuǎn)的作用。如一篇經(jīng)驗(yàn)材料中，總結(jié)出“身到心到，眼到手到，說到做到”的經(jīng)驗(yàn)，揭示了他們深入實(shí)際，抓好落實(shí)的良好作風(fēng)，不僅念起來朗朗上口，而且針對性很強(qiáng)。三是提煉一種精神。從典型經(jīng)驗(yàn)所能體現(xiàn)的精神來概括經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)，這是一種高層次的提煉，它能起到鼓舞士氣，激勵(lì)人心，喚起大眾，催人向上的作用。如“特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能攻關(guān)，特別能奉獻(xiàn)”的載人航天精神。

2．探尋經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)的常見模式。經(jīng)驗(yàn)即“方法”，表現(xiàn)在經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)上有一定的構(gòu)成特點(diǎn)，把握這些固有的結(jié)構(gòu)形式，可以幫助我們快速準(zhǔn)確地提煉出經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)。

三、深刻理性分析，寫好經(jīng)驗(yàn)解說

從前面的例子可以看出，經(jīng)驗(yàn)解說是經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)實(shí)例之間的過渡句，通過對經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)所作必要解釋和說明，展現(xiàn)出令人信服的理性認(rèn)識后引出事例，起到承上啟下的作用。經(jīng)驗(yàn)解說有時(shí)是對開展工作的原因、目的、依據(jù)作必要解釋，有時(shí)是對采取的方法措施作適當(dāng)說明，缺少了這一步，它的理論性就不完整，因而影響經(jīng)驗(yàn)文章的說服力。典型經(jīng)驗(yàn)材料正是因?yàn)橛辛私?jīng)驗(yàn)解說，才從感性認(rèn)識進(jìn)一步上升到理性高度，進(jìn)而更好地揭示出工作的規(guī)律，所以說它是典型經(jīng)驗(yàn)材料的重要組成部分。

四、力求選材典型，用好經(jīng)驗(yàn)實(shí)例

經(jīng)驗(yàn)實(shí)例就是說明和證實(shí)經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)的實(shí)際的工作事例以及有關(guān)工作成效的依據(jù)。正如議論文離不開論據(jù)一樣，經(jīng)驗(yàn)材料也缺少不了經(jīng)驗(yàn)實(shí)例。但經(jīng)驗(yàn)實(shí)例不能像議論文中的論據(jù)那樣可以海闊天空，旁征博引，經(jīng)驗(yàn)實(shí)例僅限于自己當(dāng)前做的實(shí)際工作事例和依據(jù)。無論選擇什么事例，都要力求新穎、生動。盡可能選擇新近發(fā)生的事，或用新角度挖掘出來的給人耳目一新的典型實(shí)例。

第五篇：醫(yī)院耳鼻喉科三好一滿意活動自查工作總結(jié)

醫(yī)院耳鼻喉科三好一滿意活動自查工作總結(jié)

一、存在問題：

1.非主管醫(yī)生還存在服務(wù)不熱情，工作不積極主動情況。

還有開大處方，用藥欠合理，夸大病情及過度醫(yī)療現(xiàn)象。

3.門診疑難病例討論、會診制度執(zhí)行不到位，同事間缺乏溝通。

4.由于人員結(jié)構(gòu)不合理，三級醫(yī)師查房制度執(zhí)行不到位。

5.對患者的生活護(hù)理、康復(fù)指導(dǎo)及飲食指導(dǎo)做的不到位。

6.病房床位少，存在男女混住、危重患者與輕癥患者混住情況，不利于患者修養(yǎng)及隱私保護(hù)。

7.偏癱患者康復(fù)治療場地、設(shè)施缺乏，不能保證正?？祻?fù)治療的完成。

二、整改辦法：

1．科室質(zhì)量控制小組，負(fù)責(zé)科室醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的管理與監(jiān)督，定期（至少每月一次）召開會議，研究、評價(jià)、分析本科室質(zhì)量管理中存在的問題，及時(shí)改進(jìn)。

2．認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度及法律、法規(guī)。

3．認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)核心制度，并制訂出具體實(shí)施措施。

4..明確各級各類醫(yī)療、護(hù)理人員崗位職責(zé)，嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生。制定差錯(cuò)事故防范措施及發(fā)生后報(bào)告、處理、登記制度。

5.積極改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，定期召開病人座談會，征求患者意見。

6.維護(hù)患者權(quán)利，保護(hù)患者隱私?；颊卟∏樽兓瘯r(shí)及時(shí)告知患者或家屬，診療方案確認(rèn)后及有創(chuàng)技術(shù)操作前向患者及家屬充分說明、聽取意見并征得同意。

7.對危重患者、難管理者、糾紛隱患患者每日定點(diǎn)交接班，主任護(hù)士長重點(diǎn)查房管理，杜絕糾紛的發(fā)生或使糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

8.分工明確，責(zé)任到人，管理有序。安全隱患查找、床位管理、院內(nèi)科室間會診、醫(yī)療政策及農(nóng)合政策的落實(shí)等情況均落實(shí)到人，責(zé)任明確，并與績效考核掛鉤。