第一篇：“多一份金融了解、多一份財(cái)富保障” ——記招商銀行武漢分行銀行業(yè) ...

“多一份金融了解、多一份財(cái)富保障”

——記招商銀行武漢分行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

為積極響應(yīng)銀監(jiān)會(huì)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)及總行關(guān)于進(jìn)一步深化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的號(hào)召，進(jìn)一步鞏固銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成果，引導(dǎo)社會(huì)公眾科學(xué)合理的使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)，提升消費(fèi)者保障自身資金財(cái)產(chǎn)安全的意識(shí)和能力，招商銀行武漢分行持續(xù)秉承“因您而變”的經(jīng)營理念，堅(jiān)持“以客戶為中心”，不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，提升消費(fèi)者對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解，促進(jìn)自身服務(wù)能力和水平的提高，進(jìn)一步營造和諧、誠信的金融環(huán)境。

一、加強(qiáng)宣傳教育，著力普及金融知識(shí)

為普及公眾金融業(yè)務(wù)知識(shí)，提高銀行業(yè)消費(fèi)者正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、自我保護(hù)的意識(shí)和能力，招商銀行一直致力于各類公眾金融普及教育活動(dòng)。自2008年起，招商銀行正式啟動(dòng)“理財(cái)教育公益行”大型金融知識(shí)普及教育活動(dòng)，邀請(qǐng)多位知名金融領(lǐng)域?qū)＜襾頋h舉辦大型金融知識(shí)講座。結(jié)合支行網(wǎng)點(diǎn)“進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)?！钡雀黝愋问?，每年組織“理財(cái)教育公益行”活動(dòng)200余場次，大面積覆蓋社會(huì)各類人群，在湖北區(qū)域范圍內(nèi)形成熱烈的反響。

今年以來，招商銀行武漢分行將目光重點(diǎn)投向家庭親子教育領(lǐng)域，積極開展“親子財(cái)商教育沙龍”活動(dòng)，組織家有兒女的家庭成員共同參與，通過大量的親子互動(dòng)游戲與金融教育活動(dòng)相結(jié)合的方式，讓消費(fèi)者和子女在歡聲笑語中學(xué)習(xí)金融基礎(chǔ)知識(shí)、提升金融風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。

二、加強(qiáng)自律管理，透明理財(cái)服務(wù)，尊重并保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)

根據(jù)銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》文件相關(guān)要求，招商銀行武漢分行嚴(yán)格履行“七不準(zhǔn)、四公開”工作制度，不斷加強(qiáng)客戶經(jīng)理規(guī)范經(jīng)營管理，深化員工行為管理。通過積極開展合規(guī)專題和警示教育工作，多次組織全行員工認(rèn)真研究、學(xué)習(xí)“整治不規(guī)范經(jīng)營”的相關(guān)文件和要求，熟悉了解當(dāng)前銀行員工各類違規(guī)案件的新手段、新特點(diǎn)，以便于更好的防范違規(guī)案件的發(fā)生。同時(shí)，對(duì)員工違紀(jì)違規(guī)行為時(shí)刻保持高壓態(tài)勢，將《招商銀行零售信貸客戶經(jīng)理行為禁令》的要求落到實(shí)處。明確提出：客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)辦理過程中不得強(qiáng)制捆綁，不當(dāng)搭售。各種理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品的銷售必須尊重客戶意愿，以客戶自愿為原則。

通過進(jìn)一步探索和優(yōu)化理財(cái)服務(wù)流程，從產(chǎn)品的銷售、售后等環(huán)節(jié)為消費(fèi)者權(quán)益的保障提供條件。例如，在金融產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，充分向客戶告知產(chǎn)品信息、收益、期限等基本要素，準(zhǔn)確揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，提高理財(cái)服務(wù)的透明度；在產(chǎn)品銷售前做好客戶與產(chǎn)品的適合度評(píng)估，銷售后進(jìn)行客戶經(jīng)理的盡職盡責(zé)調(diào)查，多個(gè)環(huán)節(jié)避免錯(cuò)誤銷售和誤導(dǎo)銷售；在產(chǎn)品的售后期，實(shí)時(shí)結(jié)合有關(guān)情景的變化為消費(fèi)者提供必要的信息跟蹤。圍繞小微企業(yè)金融服務(wù)的產(chǎn)品、政策、特色服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等，招商銀行武漢分行大力開展小微企業(yè)金融服務(wù)和宣傳。通過組織舉辦各類銀企聯(lián)誼會(huì)、客戶答謝會(huì)、小微貸對(duì)接會(huì)等形式多樣的活動(dòng)，主動(dòng)走近小微企業(yè)，將金融服務(wù)送上門。同時(shí)，通過加深小微企業(yè)對(duì)銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)識(shí)，幫助小微企業(yè)借助銀行渠道，享受到優(yōu)質(zhì)全面的金融服務(wù)，收到良好評(píng)價(jià)。種種措施，全面保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，進(jìn)而提升消費(fèi)者的理財(cái)服務(wù)體驗(yàn)度。

三、打造服務(wù)品牌，細(xì)化投訴管理機(jī)制

招商銀行武漢分行秉承“因您而變”的經(jīng)營理念，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，2 在實(shí)踐過程中不斷延伸金融服務(wù)內(nèi)涵，在招商銀行系統(tǒng)內(nèi)首創(chuàng)“23℃金融服務(wù)”的服務(wù)品牌；在社會(huì)掀起留學(xué)熱潮的背景下，我行“留學(xué)媽媽俱樂部”應(yīng)運(yùn)而生，聯(lián)合大型專業(yè)出國留學(xué)機(jī)構(gòu)，為客戶提供留學(xué)金融服務(wù)；針對(duì)代發(fā)客戶，連續(xù)5年開展“薪財(cái)富、薪生活”代發(fā)客戶活動(dòng)，支行一線員工深入企業(yè)，送貨上門式為企業(yè)員工提供金融服務(wù)。持續(xù)打造金融服務(wù)品牌，使銀行業(yè)消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量得到品牌保證。

為了保證服務(wù)質(zhì)量，招商銀行武漢分行進(jìn)一步細(xì)化客戶投訴處理機(jī)制，明確客戶投訴處理工作流程和時(shí)限，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，著力提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理能力；暢通客戶投訴的受理渠道，按照人民銀行要求在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布我行投訴電話、人民銀行投訴電話，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)。逐步建立多渠道客戶投訴的統(tǒng)計(jì)、監(jiān)測與分析機(jī)制，深入分析客戶投訴熱點(diǎn)、多發(fā)問題，及時(shí)查找不足，積極進(jìn)行改進(jìn)。建立了專門受理消費(fèi)者投訴的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，招商銀行已設(shè)立了95555投訴平臺(tái)，武漢分行成立了服務(wù)監(jiān)督管理中心加強(qiáng)與消費(fèi)者溝通，解決金融消費(fèi)者爭議、糾紛和投訴。在貸款業(yè)務(wù)方面是，成立貸后中心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)操作、服務(wù)流程、貸后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)中可能存在的消費(fèi)者投訴問題。通過不斷完善消費(fèi)者投訴風(fēng)險(xiǎn)的事前控制機(jī)制，及時(shí)解決客戶遇到的問題，消除客戶誤解或疑慮，在保護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益的同時(shí)維護(hù)銀行聲譽(yù)。

四、完善客戶信息保密機(jī)制，尊重并保護(hù)消費(fèi)者隱私權(quán)

加強(qiáng)對(duì)銀行客戶信息的保密，既是商業(yè)銀行應(yīng)遵守的基本法定義務(wù)，也是銀行消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)的基本要求。為此，招商銀行武漢分行不斷加強(qiáng)零售及信貸客戶信息安全與保密管理，嚴(yán)格規(guī)范個(gè)人征信管理。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)等高新技術(shù)在金融領(lǐng)域應(yīng)用的不斷推廣，招商銀行武漢分行 3 加大力度推廣網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)，讓消費(fèi)者體驗(yàn)科技帶來的便捷銀行服務(wù)。面對(duì)磁條卡頻頻遭遇復(fù)制、盜刷的刑事案件，為了能夠提供給消費(fèi)者更加安全的用卡體驗(yàn)，我行在2012年全面推動(dòng)金融IC卡上市項(xiàng)目，分階段逐步向消費(fèi)者進(jìn)行推廣使用，采用更新的加密技術(shù)和不易被復(fù)制的芯片卡替代磁條卡，能夠更好的降低銀行卡的復(fù)制盜刷風(fēng)險(xiǎn)，真正為消費(fèi)者提供多一份財(cái)富保障。針對(duì)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)信息安全與保密管理工作，我行建立了相應(yīng)的內(nèi)部審核程序和內(nèi)部客戶信息傳導(dǎo)的“防火墻”機(jī)制，并制定《招商銀行武漢分行個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)個(gè)人征信系統(tǒng)查詢實(shí)施細(xì)則》，以全面落實(shí)關(guān)于個(gè)人征信系統(tǒng)管理的各項(xiàng)規(guī)定和工作要求，并嚴(yán)格要求各分支機(jī)構(gòu)高度重視個(gè)人征信系統(tǒng)及征信信息的安全管理，對(duì)于非法使用、泄露、出售個(gè)人信用信息，涉嫌違紀(jì)違法的員工，一律依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，絕不姑息。與此同時(shí)，我行不斷維護(hù)和完善客戶管理系統(tǒng)，加強(qiáng)系統(tǒng)用戶權(quán)限管理，制定嚴(yán)格的內(nèi)控管理制度。通過合規(guī)教育、合規(guī)排查與合規(guī)播報(bào)等多種方式，強(qiáng)化員工的客戶信息保密意識(shí)，多頭并舉保障客戶信息資料安全。

五、履行社會(huì)責(zé)任，為特殊消費(fèi)者群體提供特殊保護(hù)

殘障人士服務(wù)一直都是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，作為特殊群體，他們是社會(huì)大家庭中的一員，關(guān)愛他們是全社會(huì)的共同責(zé)任。隨著殘疾人對(duì)金融服務(wù)的需求日益增加，根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》，招商銀行武漢分行逐步完善殘疾人客戶金融服務(wù)需求，為殘疾人到銀行辦理業(yè)務(wù)提供越來越多的便利。全行100％設(shè)置殘疾人無障礙通道，并在所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部最顯眼的地方公示幫扶電話，如有需要可撥打電話尋求幫助，在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置專人接聽并協(xié)助處理。100％設(shè)置殘疾人客戶綠色通道，優(yōu)先為他們辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)針對(duì)殘障人 4 士制定柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急處理措施，提高銀行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)殘障人士應(yīng)急處理能力。為聾啞客戶提供手語及交流模版服務(wù)，方便聾啞人士業(yè)務(wù)辦理。分行組織廳堂服務(wù)人員學(xué)習(xí)基礎(chǔ)手語，邀請(qǐng)專業(yè)人士為我們教授手語，以便為聾啞客戶提供服務(wù)。每每我們員工使用手語為他們服務(wù)時(shí)，總能看到他們驚訝的表情，隨后就是豎起大拇指式的稱贊。

第二篇：銀行業(yè)多措力推無障礙金融服務(wù)

銀行業(yè)多措力推無障礙金融服務(wù)

本報(bào)訊（記者顧磊）今后，盲人通過銀行無障礙網(wǎng)站、專用語音ATM機(jī)辦理金融業(yè)務(wù)，聾人通過文字交流獲得服務(wù)、通過電話之外的渠道完成信用卡核實(shí)、銷戶等金融業(yè)務(wù)，將不再是夢想。這是記者從12月1日中國殘聯(lián)與中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合召開的貫徹《中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引》座談會(huì)上獲得的信息。

日前，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布實(shí)施《中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引》（以下簡稱《自律指引》）?！蹲月芍敢分荚谕ㄟ^建立電子渠道無障礙設(shè)施建設(shè)的自律規(guī)范，促進(jìn)銀行業(yè)健全無障礙服務(wù)機(jī)制，引導(dǎo)銀行業(yè)樹立無障礙服務(wù)理念，針對(duì)視力殘障人士、聽力語言殘障人士及肢體殘障人士三類特殊客戶群體，進(jìn)一步完善電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行（包括短信銀行、微信銀行）及自助銀行等電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)，逐步推進(jìn)實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)電子渠道服務(wù)無障礙化。

針對(duì)視力殘障人士，《自律指引》提出在提供電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助銀行服務(wù)時(shí)，應(yīng)充分考慮視力殘障人士特殊需求及操作習(xí)慣，可設(shè)置電話銀行的專用進(jìn)線通道、個(gè)人專屬快捷菜單、客戶身份自動(dòng)識(shí)別等人性化措施；進(jìn)行銀行網(wǎng)站無障礙改造，提供網(wǎng)上銀行字體大小調(diào)整、快捷菜單訂制、驗(yàn)證碼多渠道獲取等多樣化服務(wù)；增加手機(jī)客戶端支持讀屏軟件、語音導(dǎo)航等功能等；逐步配備視力殘障人士專用自助設(shè)備，切實(shí)保障視力殘障人士的使用體驗(yàn)。

針對(duì)聽力語言殘障人士，《自律指引》提出應(yīng)盡量提供各類可視化的操作設(shè)備，在網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡量提供排隊(duì)叫號(hào)信息短信發(fā)送功能；在提供網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行在線服務(wù)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù)，及時(shí)解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，指導(dǎo)客戶操作；如遇殘疾人無法通過電話完成信用卡核實(shí)、銷戶等業(yè)務(wù)，應(yīng)盡量提供除電話之外的多渠道服務(wù)。

針對(duì)肢體殘障人士，《自律指引》提出為肢體殘障人士提供自助銀行服務(wù)時(shí)，應(yīng)提供符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的無障礙坡道，加快完善援助電話等自助銀行無障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下配備殘障人士專用自助設(shè)備，保證肢體殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人在座談會(huì)上表示，銀行業(yè)協(xié)會(huì)將促進(jìn)《自律指引》的實(shí)施，同時(shí)加強(qiáng)研究逐步完善殘疾人無障礙金融服務(wù)制度，以更好地貫徹國家相關(guān)法律法規(guī)和政策要求、履行社會(huì)責(zé)任，滿足殘疾人無障礙金融服務(wù)需求。