第一篇：物業(yè)客服人員比賽演講稿

物業(yè)客服人員比賽演講稿

尊敬的各位領導、各位同事：

大家好﹗今天能和大家一起交流的企業(yè)文化。作為一名**人，我感到無比的驕傲和自豪。

在當今社會，企業(yè)文化已經(jīng)成為企業(yè)的核心競爭力，成為決定企業(yè)興衰的關鍵因素。企業(yè)文化是指一個企業(yè)長期形成的一種穩(wěn)定的文化傳統(tǒng)，它凝聚了一個企業(yè)員工共同的價值觀、思想行為，行為準則和道德規(guī)范，體現(xiàn)一個企業(yè)的經(jīng)營思想，價值觀和企業(yè)精神。它充盈著整個企業(yè)的方方面面，既是企業(yè)的靈魂和潛在生產(chǎn)力；又是企業(yè)生存和發(fā)展的動力；更是企業(yè)立足市場的源泉。

秉承“為優(yōu)秀人群創(chuàng)造品質(zhì)生活”的使命，以“做中國最具成長性的房地產(chǎn)企業(yè)”為愿景，以“誠實守信，勤奮敬業(yè)，結果導向，精益筑家，客戶價值”的核心價值觀，合作共贏的經(jīng)營理念。確定了立足鄭州、布局全國、區(qū)域聚焦的發(fā)展戰(zhàn)略。地產(chǎn)于1998年在鄭州成立以來，邁著矯健的步伐走過了10多個春秋，憑借著優(yōu)秀的企業(yè)文化和一支積極向上，不斷進取的優(yōu)秀團隊，經(jīng)歷了風風雨雨，一步步走來，并且不斷的發(fā)展壯大。年地產(chǎn)銷售額突破40億元，銷售面積近100萬平米，累計開發(fā)建筑面積350萬平米，擁有近20萬名業(yè)主，以優(yōu)質(zhì)品牌、成熟的多項目管理成為鄭州房地產(chǎn)市場的領導者。XX年10月物業(yè)管理有限公司成立，傳承地產(chǎn)的指導思想與經(jīng)營理念，以“品質(zhì)服務，盡善盡美”為口號，不斷進取的物業(yè)將繼續(xù)秉承“客戶至上、服務第一”企業(yè)精神，專注服務，竭誠為廣大業(yè)主營造和諧、文明、人文、高雅的社區(qū)文化氛圍，矢志成長為具有全國影響力的、專業(yè)化的品牌物業(yè)服務集成供應商。至今物業(yè)累計接管面積350余萬平方米，直接服務業(yè)主達3萬余戶。隨著新項目的集中交付，物業(yè)管理規(guī)模也將大幅度增長。這些是我們每一個人的驕傲。

我來公司近1年多了，回眸過去，真是感慨萬千。在這近1年的時間里，我學到了許多，也收獲了許多。與同事們一起，用心感受著工作的艱辛和收獲的喜悅。這中間的點點滴滴，都讓我更深刻的感受到企業(yè)與我們有著多么密不可分的關系。作為物業(yè)一名普通的客服人員，我們的職責就是為業(yè)主提供周到、安全、貼心的服務，急業(yè)主之所急，幫業(yè)主之所需。在日常工作中，踏踏實實做好本職工作，愛崗敬業(yè)，團結協(xié)作，無論在哪個工作崗位，業(yè)主的滿意才是我們最大的愿望。這里的一草一木，都飽含了綠化工人辛勤的汗水；這里的每一寸土地，都有我們保潔工人忙碌的身影；這里的每一戶業(yè)主，都有我們維修工人留下的足跡；這里的一切都是我們保安人員時時刻刻日夜捍衛(wèi)的家園??正是這因為這些工作在平凡崗位上的平凡的人們，默默無聞的創(chuàng)造著不平凡的事跡，數(shù)十年如一日，風雨兼程，創(chuàng)造出優(yōu)雅，安定、和諧的社區(qū)。所有這一切都證明了我們是一個充滿溫情的、充滿人性的大家庭；我們的團隊是一個具有凝聚力、向心力的集體；我們的領導是這樣具有親和力、英明決策的領導。

公司本著以人為本的思想，更注重人文關懷，為給廣大業(yè)主營造一個更加和諧文化氛圍。公司多次舉辦各種活動，來豐富業(yè)主的業(yè)余生活。如書法繪畫大賽、棋牌大賽、組織業(yè)主出外旅游、每年舉辦業(yè)主運動會??號召業(yè)主為災區(qū)人民獻愛心等。另外，公司也非常注重人才的培養(yǎng)，在不斷的加強培養(yǎng)人才的同時，也為每一位員工提供了廣闊的發(fā)展空間。不僅培養(yǎng)人才的個體，更大的是培養(yǎng)一個優(yōu)秀的團體，達到人力資源的最優(yōu)化。年，物業(yè)開展規(guī)范服務年活動，使物業(yè)服務更加標準化，規(guī)范化。年，物業(yè)又提出服務十大舉措，為業(yè)主提供更加高品質(zhì)的服務。身處這樣的公司我身感自豪，人只有在不斷的學習中才能得到提高，公司也只有在不斷的求新求變求的同時才會更好的發(fā)展。公司在培養(yǎng)內(nèi)部人才的同時，也不斷的吸取各路精英，為公司注入新的活力，確保公司穩(wěn)步發(fā)展。

如今，地產(chǎn)已經(jīng)走出河南，在**又開發(fā)新項目，我相信在不久的將來，將會走出中國，走向世界！這也要求我們每一個人必須不斷提升自我，才能跟上公司前進的步伐，認真學習企業(yè)文化，銳意進取，追求卓越，團結協(xié)作，永挑重擔，誠信，勤奮，執(zhí)行，高效，客戶至上，為公司的發(fā)展和祖國的強大貢獻智慧和力量！

第二篇：物業(yè)客服人員工作總結

物業(yè)客服人員工作總結

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功;

3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在2010年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!謝謝大家，我的工作總結完畢!

物業(yè)客服年終工作總結

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

物業(yè)客服人員工作總結

回顧這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結如下：

一、客戶服務部日常工作。

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經(jīng)理室，使公司領導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。

2、理順關系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂啤Ｗ畲笙薅鹊慕档推洳缓侠淼钠谕?，提高了客戶滿意度。

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在下半年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù);第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業(yè)務水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

第三篇：物業(yè)客服人員崗位職責

物業(yè)客服人員崗位職責

1、負責業(yè)主檔案的管理;

2、接聽業(yè)主電話，接待來訪業(yè)主;

3、完成上級領導交辦的其他工作。

物業(yè)客服人員崗位職責2

1.負責報修、投訴電話的接聽，并處理客戶的報修、投訴，跟進結果;

2.負責客戶入駐手續(xù)、二次裝修手續(xù)的辦理;

3.及時了解客戶動態(tài)，及時了解客戶二次裝修的進展;

4.負責物業(yè)費的收繳、催討，并制作相應__通知單;

5.負責項目所有合同的整理、登記及匯總;

6.協(xié)助客服經(jīng)理處理突發(fā)事件;

7.完成上級領導交辦的其他工作。

物業(yè)客服人員崗位職責31、負責部門人員的管理及培訓工作;

2、負責制定并建立所在項目客戶服務工作流程，并做好監(jiān)督檢查;

3、負責所在項目客戶服務工作，提高客戶滿意度、提升物業(yè)費收繳率;

4、負責根據(jù)項目預算制定物業(yè)收費分解工作計劃，并督促實施;

5、負責處理項目業(yè)主/客戶重點投訴事件，并對重點客戶進行回訪;

6、負責組織各物業(yè)項目社區(qū)文化活動建設及實施;

7、處理領導安排的其他臨時性工作。

物業(yè)客服人員崗位職責41、負責每月進行管理費、能耗費與其它服務費的催繳與分攤工作，每年根據(jù)物業(yè)服務中心工作要求，協(xié)助經(jīng)理并組織實施對欠費業(yè)主的清欠工作。

2、巡視服務區(qū)域，抽查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3、負責做好客戶來訪、投訴情況的接待、處理、回訪與匯總統(tǒng)計工作;每季做一次費用收繳情況分析。

4、負責物業(yè)服務中心的公共鑰匙和未入住的住戶鑰匙、空置房的管理工作,并負責公共場地、場所的監(jiān)管。

5、完成上級領導交辦的其它工作。

物業(yè)客服人員崗位職責51、負責建立和完善小區(qū)住戶檔案并及時更新。

2、完成公司制定的物業(yè)費收繳任務;

3、走訪住戶，與住戶溝通，掌握管理樓宇住戶的情況，及時處理小區(qū)住戶的申請服務及投訴問題;

4、對住戶提出的維修、投訴、建議等，進行接待、跟蹤和回復及回訪工作。

物業(yè)客服人員崗位職責6

在項目經(jīng)理的領導下，全面負責本部門業(yè)務管理工作。

負責編制本部門周、月報和工作計劃及總結。

負責細化完善部門規(guī)章制度、工作程序，并負責監(jiān)管實施。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善。

編制客服預算、審核費用預算及資金使用計劃，并負責實施。

定期召開部門工作例會，總結、部署本部門的各項工作。

負責客戶信息的收集及各項信息報送工作的落實，嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。

負責組織園區(qū)費用收繳工作。

針對客戶逾期未交付的租金、物業(yè)服務費及其它費用，制定催繳方案及計劃。

及時處理客戶投訴，就客戶投訴熱點進行分析，找出癥結所在，交與相關部門進行整改、解決。

經(jīng)常與客戶溝通聯(lián)絡，聽取意見，并及時跟進解決，負責客戶活動的組織、籌劃、實施工作。

負責對項目安保、保潔供方的監(jiān)控與管理，每月考核保潔、安保供方工作情況，以達到公司各項指標要求。

物業(yè)客服人員崗位職責7

1.負責辦理業(yè)主/客戶入住、裝修等相關手續(xù);

2.負責建立業(yè)主/客戶檔案，及時、準確更新業(yè)主的基礎資料，做好相關的工作;

3.負責受理業(yè)主/客戶投訴、報修相關記錄的整理、匯總、存檔。

4.向業(yè)主/客戶收繳管理費等管理費用，負責催繳業(yè)主/客戶所欠的各種費用，并引領業(yè)主交款;

___對收費中業(yè)主/客戶反映的各種問題，經(jīng)本部門經(jīng)理審閱后，送達有關部門跟進協(xié)調(diào)處理;

6.做好上級交辦的其它工作。

第四篇：物業(yè)客服人員工作計劃_物業(yè)客服個人工作計劃

物業(yè)客服是直接面對業(yè)主們的人員，開展相關的工作應該要有相應的計劃進行支持，下面是由小編為大家整理的“物業(yè)客服人員工作計劃”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

物業(yè)客服人員工作計劃(一)

鑒于往年的工作安排使我明白今年下半年的客服工作一定是不輕松的，因此有很多事情我都應該要提前規(guī)劃好才能夠保證物業(yè)客服工作的有效進行，尤其是在上半年的工作并不能夠令我感到滿意的前提下，如何將下半年的工作做好似乎成了我最近比較困擾的問題，因此我打算先制定好一份關于物業(yè)客服工作的下半年工作計劃，這樣的話才能夠保證自己日常工作能夠有條不紊地進行下去。

首先我應該將自己的工作態(tài)度由平時的被動轉(zhuǎn)化為積極主動，不要總是等到業(yè)主進行投訴的時候再去聯(lián)系物業(yè)那邊進行維修，平時一定要多去了解一下業(yè)主對物業(yè)這邊有著怎樣的需求，當小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)停電停水狀況的時候一定要提前一天向業(yè)主發(fā)出通知，這樣的話也能夠及時讓他們做好相應的準備并減少對物業(yè)的怨言，這一點也是上半年的工作中做的不夠好的地方，尤其是最近小區(qū)附近的街道進行翻新的時候經(jīng)常會出現(xiàn)停水的問題，但由于沒有提前對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主通知到位，因此停水的次數(shù)過多導致引起了業(yè)主們的集體投訴。

其次則是應該培養(yǎng)好物業(yè)客服應該具備的服務態(tài)度，畢竟客服的服務態(tài)度的好壞也間接影響著物業(yè)這邊的形象，因此在拿起電話的時候我應該要保證自己說話是能夠讓對方理解的，并且自己工作時的姿態(tài)一定不能夠太高，當業(yè)主有著所謂的潛在需求的時候也應該要及時的發(fā)現(xiàn)，并且我也應該要向業(yè)主做好相應的科普工作，因為并非小區(qū)內(nèi)任何的問題都應該找物業(yè)解決的，因此我必須要向業(yè)主解釋清楚物業(yè)的這邊的職責與業(yè)主自身的職責。

最后則是做好每一個節(jié)日的節(jié)日問候，雖然說現(xiàn)在大多數(shù)人對短信的關注度已經(jīng)大幅度減少了很多，但是這并不意味著不需要向客戶表示物業(yè)這邊的祝福，因為這也涉及到物業(yè)對業(yè)主的關心程度，至少我需要將物業(yè)客服應該要做到的本分工作做好，這樣的話才能夠在同行之中做到優(yōu)秀的程度，有的時候正式這類最為基礎的事情更能看清客服之間服務水平的差距，我并不奢求每個業(yè)主對我都能夠做到零差評，但是我至少也要應該要做到小區(qū)內(nèi)每一個業(yè)主都能夠辨識出我的聲音。

雖然說物業(yè)客服的工作更多的是對服務水平的看重，但這并不意味著其他方面并不需要我去進行發(fā)展，我應該在維護物業(yè)公司形象的基礎上盡量保證業(yè)主們的利益，人與人之間只有相互為善才能夠構建出一個和諧小區(qū)的美好藍圖，至少我一直堅信著我能夠?qū)⑦@份最為平凡的工作做到極致。

物業(yè)客服人員工作計劃(二)

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。

一、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量。

二、建立客服平臺

1.成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.3.搞好客服前臺服務。

客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

相關后勤服務的跟蹤和回訪。

24小時服務電話。

4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

5.搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

6.建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

7.搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的ISO質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務

繼續(xù)做好與某某中心的有效維修客戶服務

四、機構建設

1.成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于某某中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我單位后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務。

2.人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費預算

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算某某某元∕月，全年公務經(jīng)費某某某某元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后某某園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“某某小區(qū)”的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

物業(yè)客服人員工作計劃(三)

客服部將在某某某某項目部的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，特制定如下工作計劃：

一、以客戶為中心，大力提升服務質(zhì)量

1.尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

2.利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。

3.以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。

4.推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。

5.規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

二、全力配合政府機關，做好公共服務工作

1.及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文

2.一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。

三、嚴控外包方，把好質(zhì)量關

1.利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

2.對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關。

四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作

1.發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

2.向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

3.對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

五、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)

1.以《培訓計劃表》為基礎，側(cè)重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

2.開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。

3.注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質(zhì)的目的。

六、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

1.加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

2.改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

3.加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

4.有效利用ISO9001，這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質(zhì)量。

5.加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

七、努力提高，適時跟進

1.持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“某某市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

2.提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

3.爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關工作。

4.管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在某某某某項目部的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

第五篇：2010年物業(yè)客服人員總結

2010年物業(yè)客服工作人員總結

自2010年4月15日加入閃亮物業(yè)（假名）這個大家庭至今已有8個多月了。剛進公司的時候，我是公司客服部進入最晚的一個，時至今日我依然還是“墊底”的。

回顧即將過去的2010年，在公司的八個多月工作歷程里的點點滴滴，感慨良多，收獲很大，從對物業(yè)客服工作一無所知到現(xiàn)在接管蘇州項目三個樓棟，總共674戶物業(yè)的客服工作?？偨Y起來分為三部分：

1、熟悉學習階段(2010.4~2010.6）：剛進公司時，物業(yè)工作在我的印象里還只是存在于書面的理解，不了解物業(yè)的具體工作流程和內(nèi)容，所以需要學習熟悉的東西很多很多。在公司領導及老員工的幫助下，迅速地熟悉杭州下沙朗詩項目的一些基本情況，包括小區(qū)每個單元樓棟的情況、總戶數(shù)、建筑面積以及商、住房面積等。還有一些物業(yè)公司的前期物業(yè)服務協(xié)議、業(yè)主臨時公約以及公司企業(yè)文化等。與此同時我還報考了杭州市物業(yè)管理從業(yè)資格證的考試，并順利的拿到了證書，初步具備了從事物業(yè)管理工作的資格。

2、物業(yè)交付準備階段（2010.6~2010.8）：進入六月下旬時，物業(yè)公司的主要工作精力都投入到即將開始交付的準備工作中。包括交付資料的準備、交付流程的學習、人員的培訓以及交付現(xiàn)場的模擬，從總公司的領導到分公司的普通員工都在為交付做準備。六月下旬公司組織客服人員到上海項目進行為期三天的交付學習，對交付的前期準備、流程安排以及現(xiàn)場突發(fā)情況的應急機制都有了一個直觀的認識，收獲良多。蘇州項目有一千多戶的毛坯房，考慮到以便于服務中心日后對裝修房的管理，七月中下旬在服務中心領導的安排下前往上海進行為期二十天的毛坯房裝修管理的學習，二十天的學習使我充分地了解了裝修的審批流程、裝修的過程控制以及違規(guī)裝修的處理。八月上旬公司出臺了客服管家的競聘上崗機制，在中旬舉行了客服管家的競聘，我參與了此次競聘并通過了此次競聘的考驗，成為蘇州項目的一名客服管家。至此交付準備工作已基本完成，包括交付所需的資料、交付現(xiàn)場人員的培訓、交付后物業(yè)人員的配備均已準備妥當。

3、物業(yè)交付階段（2010.8~2010.12）：自八月下旬開始進行物業(yè)交付工作到十二月底蘇州項目已陸續(xù)交付完畢，物業(yè)服務中心的工作也是在這陸陸續(xù)續(xù)的交付中漸漸步入正軌。我們從剛開始交付時的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰到后期的心平氣和、游刃有余，從剛接手樓棟客服工作的焦頭爛額到現(xiàn)在的得心應手。我們付出了、得到了、成長了。在這個階段的工作中總是不斷遇到新的問題，我也是在不斷地適應、總結、學習，盡量將問題解決在發(fā)現(xiàn)的初始階段，爭取一次性地解決問題，提高業(yè)主的滿意度。

以上是我對2010的工作總結。對于即將到來的2011我充滿期望，以下對2011年的工作重點安排如下：

1、毛坯房裝修管理：目前我負責1#、2#、5#三個樓棟共674戶，其中毛坯房371戶，占總戶數(shù)的55%。目前已開始裝修的有48戶，裝修完工的有8戶，所以毛坯房的裝修管理是2011的工作重點之一。首先要嚴格把控裝修的審批，對于不符合裝修審批要求的要及時和業(yè)主溝通，爭取盡快完善裝修手續(xù)。其次對于裝修過程中的違規(guī)行為要及時制止，及時與業(yè)主溝通，闡述其違規(guī)裝修的危害。因我們科技住宅的一些特性及時給業(yè)主合理化的建議。

2、處理好每位業(yè)主的報修、投訴和建議：對于業(yè)主的報修要做到及時的開單、維修、跟蹤，做到報修的及時、有效、完善的處理，爭取一次維修就達到業(yè)主滿意的效果。對于每位業(yè)主的投訴和建議我們都要盡力做到不拖延、不推諉，即時記錄、即時跟蹤、即時回訪。

3、小區(qū)文化建設：在物業(yè)步入正常的軌道后，小區(qū)的文化活動是拉近業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)公司之間關系的一個平臺。所以成功的組織一些小區(qū)文化活動就是我們提高業(yè)主對物業(yè)公司認可度、滿意度的重要助力之一。在小區(qū)舉辦的文化活動中積極的參與、策劃、宣傳，為每次活動的成功舉行出自己的一份力量。

4、定期對所負責樓棟的公共部位、空置房進行巡查，有計劃地對已入住的業(yè)主進行預約拜訪，了解業(yè)主的需求，在允許的范圍內(nèi)滿足業(yè)主的要求，拉近管家與業(yè)主之間的距離。

通過以上舉措，在2011圍繞毛坯房的平穩(wěn)裝修、提高客戶滿意度為中心做好未來一年的客服管家工作。