第一篇：31、東航河北分公司凌燕營銷服務(wù)示范組經(jīng)驗材料

東航河北分公司“凌燕”營銷服務(wù)示范組經(jīng)驗材料

2011年5月，東航河北分公司市場銷售部抽調(diào)客票銷售、客戶服務(wù)、營銷策劃和投訴管理等環(huán)節(jié)的12名業(yè)務(wù)骨干，創(chuàng)建了“凌燕”營銷服務(wù)示范組，將“凌燕”品牌在營銷服務(wù)環(huán)節(jié)率先落地。旨在秉承和延伸空中“凌燕”的服務(wù)精神，樹立和打造“凌燕”營銷服務(wù)品牌。示范組的成立進(jìn)一步深化了服務(wù)在營銷領(lǐng)域的價值體現(xiàn)，強(qiáng)化了以服務(wù)促營銷的經(jīng)營理念。

示范組通過精準(zhǔn)的產(chǎn)品設(shè)計、精細(xì)的銷售服務(wù)、精致的客戶管理、精心的服務(wù)改進(jìn)，實現(xiàn)了將服務(wù)貫穿到營銷各環(huán)節(jié)的目標(biāo)，為旅客打造出了全流程精彩的營銷服務(wù)新體驗。具體創(chuàng)建工作如下：

一、完善工作流程，凌燕助推營銷；

“凌燕”營銷服務(wù)示范組作為一支匯集眾多骨干力量的營銷服務(wù)先鋒部隊，緊緊圍繞市場銷售部中心工作，把產(chǎn)品設(shè)計、銷售服務(wù)、客戶管理、服務(wù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)緊密結(jié)合在一起，形成了內(nèi)外閉環(huán)、相互支撐的有機(jī)整體，通過進(jìn)一步完善流程，優(yōu)化服務(wù)，構(gòu)架完整的營銷服務(wù)鏈，全面推動營銷服務(wù)工作的有效開展。

1）精準(zhǔn)的產(chǎn)品設(shè)計——通過積極的市場調(diào)研，充分了解客戶的反饋，設(shè)計開發(fā)個性化營銷服務(wù)產(chǎn)品，并進(jìn)行多渠道多區(qū)域的宣傳推廣，擴(kuò)大產(chǎn)品覆蓋面，滿足不同旅客需求。

2）精細(xì)的銷售服務(wù)——個性化的產(chǎn)品推介，專業(yè)高效的客票銷售，細(xì)心全面的后續(xù)服務(wù)，及時準(zhǔn)確的信息反饋，持續(xù)提升銷售服務(wù)品質(zhì)。

3）精致的客戶管理——開發(fā)高端客戶市場，提供差異化營銷服務(wù)，收集反饋客戶意見，強(qiáng)化客戶忠誠度，滿足個性化商旅需求?！耙钥蜑樽穑瑑A心服務(wù)”是東航倡導(dǎo)的服務(wù)理念，作為“凌燕”營銷服務(wù)示范組成員的集團(tuán)客戶經(jīng)理和?？椭鞴?，始終以實際行動用心詮釋，努力踐行，盡心盡力滿足客戶的個性化服務(wù)需求。

4）精心的服務(wù)改進(jìn)——耐心聽取客戶意見，真心為旅客排憂解難，用心分析反饋信息，督導(dǎo)完善各環(huán)節(jié)服務(wù)流程。把旅客的意見看成是提升自我的寶貴財富。努力提升處理投訴的溝通技巧，做好調(diào)節(jié)與疏導(dǎo)，用優(yōu)質(zhì)貼心的后續(xù)服務(wù)重拾旅客的信任和支持。

二、開展主題活動、發(fā)揮引領(lǐng)作用；

開拓思路，積極探索，示范組創(chuàng)建以來積極開展了類型豐富、形式多樣的主題實踐活動，不斷創(chuàng)新營銷服務(wù)新舉措，在營銷團(tuán)隊中充分發(fā)揮引領(lǐng)作用。

產(chǎn)品推介方面：示范組在2011年西安世園會期間及入盟日當(dāng)天分別開展了以“傾心服務(wù)看東航，創(chuàng)意自然在世園”為主題的營銷產(chǎn)品推廣活動、和“聯(lián)盟日”宣傳推廣活動。將公司品牌推廣和營銷服務(wù)產(chǎn)品推介緊密融合，使廣大受眾對東航有了全面的認(rèn)識和更多的關(guān)注，進(jìn)一步提升了大眾對東航品牌的認(rèn)知度。

客戶服務(wù)方面：為了進(jìn)一步深入了解高端客戶需求，傾聽客戶的心聲，提升高端客戶服務(wù)品質(zhì)，更好地將“以客為尊，傾心服務(wù)”的服務(wù)理念落實到實處。示范組又相繼策劃開展了“貼心回訪，精致服務(wù)”、“凌燕相伴、感受非凡”等主題活動。通過回訪和陪同高端旅客體驗個性化全流程營銷服務(wù)，客戶對東航在高端客戶的服務(wù)與關(guān)注度方面給予了充分的肯定。同時，示范組將回訪活動的客戶反饋信息進(jìn)行了認(rèn)真的分析與匯總并形成調(diào)研報告上報了分公司，為進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)舉措，完善服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)提供了信息資源。

交流思想方面：2012年，東航提出了由傳統(tǒng)承運人轉(zhuǎn)型成為現(xiàn)代航空服務(wù)集成商的戰(zhàn)略構(gòu)想。市場銷售部“凌燕”營銷服務(wù)示范組在部領(lǐng)導(dǎo)的倡議指導(dǎo)下，率先組織對轉(zhuǎn)型理念進(jìn)行思考，并舉行了以“我對東航轉(zhuǎn)型的認(rèn)識和思考”為主題的交流討論沙龍活動。通過交流，大家深刻認(rèn)識到思想轉(zhuǎn)變與服務(wù)革新的重要性。

8月底，在分公司開展的道德領(lǐng)域突出問題專項教育和治理活動的感召下，市場銷售部“凌燕”營銷服務(wù)示范組與售票處“青年文明號”兩個先進(jìn)班組向奮戰(zhàn)在營銷前沿的同仁們聯(lián)合發(fā)起了“倡議書”，在市場銷售部范圍內(nèi)掀起了“講文明、樹誠信、促和諧”的熱潮。

公益志愿者活動方面：“凌燕”營銷服務(wù)示范組還積極參與社會公益活動，履行社會責(zé)任。捐助孤殘兒童、“春蕾計劃”、“恒愛行動”等愛心志愿者活動，時時處處都活躍著營銷“凌燕”的身影。今年的學(xué)雷鋒日和“五四”青年節(jié)，示范組在機(jī)場相繼開展了——“學(xué)雷鋒精神，展凌燕風(fēng)采”、“五四精神傳薪火，立足崗位獻(xiàn)青春”的主題宣傳活動，用精心制作的《溫馨提示》宣傳普及乘機(jī)常識，正確引導(dǎo)旅客乘機(jī)。同時，宣傳公司新推出的個性化營銷產(chǎn)品，面對面的進(jìn)行產(chǎn)品營銷。示范組成員在候機(jī)大廳不停穿梭，時而作義務(wù)引導(dǎo)員，時而幫忙提拿行李，時而協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)，整個候機(jī)大廳洋溢著互助友愛、和諧溫馨的美好氛圍。大家表示要將“雷鋒精神”和“五四精神”參透到營銷服務(wù)的每個點滴中，增強(qiáng)主動和創(chuàng)新的服務(wù)意識，用高品質(zhì)的服務(wù)贏得旅客。

通過開展一系列的主題實踐活動，進(jìn)一步增強(qiáng)了“凌燕”營銷服務(wù)示范組的主動服務(wù)意識，提升了整體營銷服務(wù)水平，強(qiáng)化了示范組的品牌認(rèn)知度，讓旅客切實感受到了東航“以客為尊，傾心服務(wù)”的服務(wù)理念。在全員中樹立了典范，充分發(fā)揮了模范引領(lǐng)作用。

三、創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)品質(zhì)；

在日常的工作中，示范組不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，增強(qiáng)主動服務(wù)的意識與本領(lǐng)，從細(xì)微處入手，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。

客戶關(guān)懷——隨著集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)及高端會員發(fā)展工作的有序推進(jìn)，高端客戶群體的貢獻(xiàn)日趨凸顯，為贏得旅客，示范組在傳統(tǒng)節(jié)日前夕都會將節(jié)日問候及時送達(dá)，精心為客戶設(shè)計制作飽含濃郁節(jié)日氣氛的電子賀卡致以節(jié)日的問候與祝福，增進(jìn)與客戶間的感情。

個性化產(chǎn)品推介——為了加強(qiáng)個性化的產(chǎn)品推介，示范組成員利用各種現(xiàn)代化信息技術(shù)，通過電子郵件及時快速的發(fā)送產(chǎn)品信息，售票處利用電子顯示屏幕平臺，精心制作各類PPT，宣傳公司最新產(chǎn)品、航班資訊、溫馨提示等。使廣大旅客及時了解到更為豐富全面的航空產(chǎn)品信息，為旅客出行提供了便利。

增值服務(wù)——在對集團(tuán)客戶和高端客戶實行一對一管家式服務(wù)的基礎(chǔ)上，從細(xì)節(jié)中發(fā)掘他們的服務(wù)需求，量身定制服務(wù)項目，并結(jié)合分公司特點，先后推出了機(jī)場免費泊車、銷售區(qū)域航班提前預(yù)留機(jī)上座位、石家莊機(jī)場貴賓室候機(jī)等多項增值服務(wù)，進(jìn)一步提升了服務(wù)品質(zhì)。

四、積極倡導(dǎo)學(xué)習(xí)交流、營造良好工作氛圍；

“凌燕”營銷服務(wù)示范組積極倡導(dǎo)學(xué)習(xí)交流、團(tuán)結(jié)合作、勇于創(chuàng)新的工作作風(fēng)。自創(chuàng)建以來，由示范組成員授課并完成的培訓(xùn)共計10次，受訓(xùn)人員達(dá)163人次。內(nèi)容涵蓋各業(yè)務(wù)范圍，進(jìn)一步提升了全員的整體營銷服務(wù)水平。在市場銷售部的大集體中營造了一種積極向上，不畏艱難、勇攀高峰的良好工作氛圍。

示范組成員還參與整理和匯編了服務(wù)營銷中的典型服務(wù)案例，分析特殊性，歸納普遍性，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，固化創(chuàng)新的流程和創(chuàng)新的服務(wù)舉措，為營銷服務(wù)人員提供學(xué)習(xí)借鑒資料，迅速提高員工應(yīng)對服務(wù)營銷特殊事件的綜合處置能力。

五、總結(jié)提煉，改進(jìn)提升。

每月召開“凌燕”營銷服務(wù)示范組月工作例會，搭建良好的溝通交流平臺，匯集集體智慧挖掘服務(wù)亮點，提煉好的工作方法與經(jīng)驗，不斷探索與提升。

示范組成員憑借在銷售服務(wù)工作中的突出表現(xiàn)，多次被評為了分公司服務(wù)明星，在全員中樹立了榜樣，確實起到了模范引領(lǐng)作用。通過積極努力，市場銷售部各項任務(wù)指標(biāo)均較好的完成。同時，示范組還喜獲“東航2011年度最佳客戶關(guān)懷獎”的榮譽(yù)。

2012年，東航提出了轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，要從傳統(tǒng)承運人轉(zhuǎn)型成為現(xiàn)代航空服務(wù)集成商，這對公司的長遠(yuǎn)發(fā)展有著重要意義。市場銷售部率先邁出了轉(zhuǎn)型的步伐，啟動創(chuàng)建了“凌燕”營銷服務(wù)示范組。在今后的工作中，示范組將繼續(xù)深化服務(wù)創(chuàng)新工作，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)搶灘市場，贏得客戶，助推營銷，為公司在轉(zhuǎn)型中迅速騰飛而努力。