第一篇：中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)《2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》的通知-國家規(guī)范性文件

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第二篇：中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)《保險(xiǎn)信訪工作責(zé)任制實(shí)施辦法》的通知-國家規(guī)范性文件

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第三篇：中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于印發(fā)《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》的通知-國家規(guī)件

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第四篇：中國保監(jiān)會(huì)近日召開保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專題會(huì)議1

中國保監(jiān)會(huì)近日召開保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專題會(huì)議，保監(jiān)會(huì)副主席楊明生出席會(huì)議并指出，要充分認(rèn)識(shí)做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性和緊迫性，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司要統(tǒng)一部署、上下聯(lián)動(dòng)、多方參與，切實(shí)做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

現(xiàn)在中國的保險(xiǎn)市場處在一個(gè)新興的、快速成長的時(shí)期，這一時(shí)期往往也是一個(gè)問題集中暴露的時(shí)期。2011年10月，保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局掛牌之后，采取了一系列積極舉措，開展了深入的調(diào)研，基本摸清了當(dāng)前我國保險(xiǎn)市場上涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作的現(xiàn)狀，確定了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基本思路是：深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”，以維護(hù)好投保人、被保險(xiǎn)人、受益人合法權(quán)益為目標(biāo)，構(gòu)建多方參與的工作格局，遵循“依法保護(hù)、重點(diǎn)保護(hù)、合理保護(hù)”的原則，不斷強(qiáng)化行業(yè)合規(guī)經(jīng)營和加大監(jiān)管力度，重點(diǎn)做好制度建設(shè)、投訴處理、侵權(quán)查處和保險(xiǎn)消費(fèi)者教育等工作，著力提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平，著力改善保險(xiǎn)行業(yè)形象，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展。

當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重、任務(wù)緊，涉及到方方面面，要做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)公司要搞好部門之間的協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)協(xié)作、對(duì)外的聯(lián)絡(luò)協(xié)作。要堅(jiān)持他律與自律相結(jié)合，以他律為主；要堅(jiān)持行政執(zhí)法與刑事執(zhí)法相結(jié)合；要堅(jiān)持傳統(tǒng)手段與現(xiàn)代手段相結(jié)合。

保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要從預(yù)防性保護(hù)、過程性保護(hù)和事后救濟(jì)等三個(gè)層面做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是要完善工作制度和監(jiān)管組織體系。目前，保監(jiān)會(huì)已研究起草了《保監(jiān)局局長接待日工作辦法》、《關(guān)于實(shí)行社會(huì)監(jiān)督員制度的通知》，征求意見后即可修改下發(fā)。下一步還將出臺(tái)關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理、理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營和開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育等方面的工作制度。二是要建立監(jiān)管指標(biāo)，強(qiáng)化侵權(quán)查處和投訴處理力度。建立保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)制度，明確理賠時(shí)效、理賠結(jié)案率、訴訟率、投訴率、客戶滿意度和違法違規(guī)率等指標(biāo)的涵義并建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期組織對(duì)各保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并向社會(huì)披露，以規(guī)范保險(xiǎn)服務(wù)行為，提高保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和能力。要組織并督促財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司全面清理2011年年底前未決的積壓賠案，嚴(yán)肅查處保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的各類侵權(quán)違法違規(guī)行為，重點(diǎn)查處拖賠、無理拒賠等行為，加大對(duì)保險(xiǎn)公司處理消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的督辦力度，促進(jìn)矛盾糾紛妥善解決。三是要推動(dòng)建立健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制。目前，已有23家保監(jiān)局轄區(qū)設(shè)立了89個(gè)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)。到今年9月底，各保監(jiān)局所在地原則上均要建立調(diào)處機(jī)制。四是要組織開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要組織行業(yè)各單位開展形式多樣的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作，大力宣傳普及保險(xiǎn)知識(shí)。

保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要從維護(hù)行業(yè)信譽(yù)、改善行業(yè)形象、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的角度做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是要建立健全與保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對(duì)接、與消費(fèi)者協(xié)會(huì)的保險(xiǎn)投訴事項(xiàng)處理對(duì)接、與司法機(jī)關(guān)的保險(xiǎn)糾紛案件“訴調(diào)對(duì)接”的“三對(duì)接”機(jī)制，協(xié)調(diào)成員公司解決好與保險(xiǎn)消費(fèi)者的爭議。二是要督促成員公司切實(shí)做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者相關(guān)信息的披露工作，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)一公布成員公司的有關(guān)產(chǎn)品信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和理賠時(shí)效，方便保險(xiǎn)消費(fèi)者查詢和選擇。三是要通過建立誠信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、樹立誠信服務(wù)典型、倡導(dǎo)誠信服務(wù)文化、健全失信懲戒機(jī)制，不斷提高行業(yè)的誠信服務(wù)意識(shí)。要指導(dǎo)成員公司每年開展一次保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測評(píng)活動(dòng)。

保險(xiǎn)公司要將公平對(duì)待保險(xiǎn)消費(fèi)者的理念貫穿到制度建設(shè)、公司治理、經(jīng)營管理等各個(gè)方面，加大工作投入，不斷提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平。一是要系統(tǒng)梳理現(xiàn)有的規(guī)章制度、保險(xiǎn)合同和條款，對(duì)不利于維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的，要盡快修改；對(duì)違反法律和監(jiān)管規(guī)定的，要立即廢除；對(duì)未執(zhí)行落實(shí)法律和監(jiān)管規(guī)定的，要盡快建立健全。二是要采取有效措施，確保在銷售環(huán)節(jié)切實(shí)履行說明義務(wù)，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)，使保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠比較直觀地了解保險(xiǎn)合同的保障范圍、收益風(fēng)險(xiǎn)和除外責(zé)任、理賠手續(xù)和服務(wù)承諾、投訴途徑和辦理時(shí)限等涉及自身權(quán)益的重要信息。三是要定期開展積壓未決賠案的清理工作，切實(shí)按照法定時(shí)限履行相應(yīng)的賠付義務(wù)；各公司每年要開展一次保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測評(píng)活動(dòng)，并根據(jù)測評(píng)結(jié)果，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營和服務(wù)水平。

會(huì)上，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局負(fù)責(zé)人通報(bào)了2011保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況及當(dāng)前保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作形勢(shì)。2011年，中國保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局共受理各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴5261件。涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴的主要問題有理賠服務(wù)質(zhì)量不高、不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率等。涉及人身險(xiǎn)投訴的主要問題有欺詐誤導(dǎo)、健康險(xiǎn)理賠糾紛、退保糾紛等。

會(huì)議以視頻形式召開，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)人，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國保險(xiǎn)學(xué)會(huì)、保險(xiǎn)保障基金公司負(fù)責(zé)人，總部在京的保險(xiǎn)公司分管領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人參加了主會(huì)場會(huì)議；各保監(jiān)局、保監(jiān)分局的局領(lǐng)導(dǎo)班子成員及各處室負(fù)責(zé)人，總部在當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)公司的分管領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司的主要負(fù)責(zé)人，地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人參加了分會(huì)場會(huì)議。

關(guān)于開展人身保險(xiǎn)業(yè)銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的通知

保監(jiān)壽險(xiǎn)〔2012〕215號(hào)

各人身保險(xiǎn)公司：

為貫徹落實(shí)全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議和人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會(huì)議精神，做好人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)治理工作，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)就人身保險(xiǎn)公司開展銷售誤導(dǎo)自查自糾工作有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、自查重點(diǎn)

本次銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的業(yè)務(wù)自查范圍是2011年1月至2012年2月承保的業(yè)務(wù)，可視情況向前追溯和向后延伸。各人身保險(xiǎn)公司要重點(diǎn)針對(duì)個(gè)人營銷渠道、銀行郵政代理渠道和電話營銷渠道的銷售管理和銷售行為是否依法合規(guī)，內(nèi)控制度是否健全合理有效開展自查自糾工作，主要包括：

（一）銷售資格管理情況

保險(xiǎn)公司銷售人員、與保險(xiǎn)公司存在委托代理關(guān)系的保險(xiǎn)營銷員和保險(xiǎn)中介代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介代理機(jī)構(gòu)的銷售人員是否具有符合監(jiān)管規(guī)定的銷售資格，保險(xiǎn)公司對(duì)銷售資格的管控制度是否健全合理有效。

（二）銷售培訓(xùn)管理情況

是否建立了完善的銷售培訓(xùn)管理制度，是否按照監(jiān)管規(guī)定對(duì)銷售人員進(jìn)行了培訓(xùn)，是否存在不符合監(jiān)管規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)材料，是否重視依法合規(guī)和職業(yè)誠信教育。

（三）宣傳資料管理情況

產(chǎn)品說明書及宣傳材料的內(nèi)容和印制是否符合監(jiān)管規(guī)定，是否存在擅自設(shè)計(jì)、修改和印刷宣傳資料的問題，是否對(duì)基層分支機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介代理機(jī)構(gòu)使用的宣傳材料實(shí)施了有效管控。

（四）銷售行為管理情況

1.銷售過程中是否按照監(jiān)管規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行了投保提示和風(fēng)險(xiǎn)測評(píng)，投保單是否附有保險(xiǎn)條款，是否存在與銀行存款、國債、基金等進(jìn)行片面比較和承諾、夸大收益的行為，是否存在欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人，隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要事項(xiàng)；銷售新型產(chǎn)品的，是否要求投保人親筆抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語句并簽名。

2.銀行郵政代理機(jī)構(gòu)銷售過程中，是否存在將保險(xiǎn)產(chǎn)品混淆為銀行存款的問題，是否在銀行郵政網(wǎng)點(diǎn)公示、張貼《人身保險(xiǎn)投保提示書基準(zhǔn)內(nèi)容》。

3.電話營銷及電話約訪是否符合監(jiān)管規(guī)定，在電話銷售過程中是否向客戶明確告知所銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，保單生效及扣款成功時(shí)是否及時(shí)向客戶進(jìn)行提示，電話營銷業(yè)務(wù)是否建立了完善的管理流程和制度，相關(guān)硬件設(shè)備投入是否充足，是否有效開展了監(jiān)聽、質(zhì)檢工作，問題件的認(rèn)定和處理標(biāo)準(zhǔn)是否明確，是否設(shè)立了號(hào)碼禁撥制度。

4.是否建立了完善的產(chǎn)品說明會(huì)管理制度，產(chǎn)品說明會(huì)的課件是否存在誤導(dǎo)性內(nèi)容，產(chǎn)品說明會(huì)是否存在侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

（五）客戶回訪管理情況

客戶回訪及回訪話術(shù)是否符合監(jiān)管規(guī)定，是否對(duì)接受回訪客戶的真實(shí)性進(jìn)行了有效甄別，已承保保單的客戶回訪信息資料是否真實(shí)有效，是否建立了對(duì)客戶回訪信息資料真實(shí)性的審核制度。

（六）銷售品質(zhì)管理情況

是否建立了銷售品質(zhì)管理制度，將誤導(dǎo)宣傳、夸大收益、代簽名等問題納入考核范圍；是否建立了對(duì)銷售誤導(dǎo)的責(zé)任追究制度，是否按規(guī)定對(duì)銷售誤導(dǎo)的有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。

（七）客戶投訴管理情況

是否建立了電話、柜面和網(wǎng)絡(luò)等多種投訴渠道，是否建立了完善的客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理并處理客戶的投訴。

為更好地指導(dǎo)各人身保險(xiǎn)公司開展本次自查自糾工作，我會(huì)針對(duì)個(gè)人營銷業(yè)務(wù)、銀行郵政代理業(yè)務(wù)、電話營銷業(yè)務(wù)和客戶回訪工作制作了4張自查自糾工作表（附件2－5），對(duì)上述自查重點(diǎn)予以了進(jìn)一步明確。各人身保險(xiǎn)公司要參照自查自糾工作表列明的重點(diǎn)管理環(huán)節(jié)，認(rèn)真組織開展自查自糾工作。

二、時(shí)間安排

（一）自查自糾階段：2012年2月至5月底。各人身保險(xiǎn)公司開展自查及整改工作，其中針對(duì)電話營銷業(yè)務(wù)的自查自糾工作應(yīng)于4月30日前完成并上報(bào)自查自糾報(bào)告，個(gè)人營銷業(yè)務(wù)和銀行郵政代理業(yè)務(wù)的自查自糾工作應(yīng)于5月31日前完成并上報(bào)自查自糾報(bào)告。

（二）現(xiàn)場檢查階段：2012年5月至10月底。保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局將在各人身保險(xiǎn)公司自查自糾的基礎(chǔ)上，結(jié)合日常監(jiān)管掌握的情況，選取部分公司進(jìn)行重點(diǎn)檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果依法進(jìn)行處理。其中針對(duì)電話營銷業(yè)務(wù)的檢查將于5月份開始，針對(duì)其他業(yè)務(wù)渠道的檢查將于6月份開始。

（三）總結(jié)階段：2012年11至12月。各人身保險(xiǎn)公司要對(duì)2012年治理銷售誤導(dǎo)工作進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，提出下一步治理銷售誤導(dǎo)的工作計(jì)劃。

三、自查自糾的有關(guān)要求

（一）組織實(shí)施的有關(guān)要求

1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各人身保險(xiǎn)公司要高度重視銷售誤導(dǎo)自查自糾工作，要將其作為一項(xiàng)十分重要的工作任務(wù)和督辦事項(xiàng)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)自查自糾工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。各人身保險(xiǎn)公司總公司對(duì)自查自糾工作負(fù)總責(zé)，要在總公司及省市兩級(jí)分支機(jī)構(gòu)成立由總經(jīng)理任組長的治理銷售誤導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，要明確各部門、各分支機(jī)構(gòu)的責(zé)任，確保自查自糾工作不走過場。各人身保險(xiǎn)公司要結(jié)合本公司的特點(diǎn)，抓緊制定自查自糾工作實(shí)施方案，要將自查自糾工作層層分解，逐級(jí)落實(shí)，分工到位，責(zé)任到人，要將自查自糾工作切實(shí)推進(jìn)到所有基層機(jī)構(gòu)。

2.認(rèn)真抓好落實(shí)。各人身保險(xiǎn)公司要將監(jiān)管部門對(duì)自查自糾工作的要求深入貫徹到每個(gè)部門、每個(gè)分支機(jī)構(gòu)、每個(gè)代理機(jī)構(gòu)和每位員工。各人身保險(xiǎn)公司要根據(jù)本通知的有關(guān)要求，認(rèn)真查找本公司在銷售管理和銷售過程中存在的各種問題；要堅(jiān)持邊查邊改，積極進(jìn)行整改。

3.嚴(yán)格督辦督察。各人身保險(xiǎn)公司總公司要對(duì)分支機(jī)構(gòu)的自查自糾工作及時(shí)進(jìn)行跟蹤和督導(dǎo)，總公司要派出工作組，通過明查暗訪等多種方式督導(dǎo)各分支機(jī)構(gòu)的自查自糾工作，要重點(diǎn)關(guān)注銷售誤導(dǎo)問題比較嚴(yán)重的農(nóng)村地區(qū)和銀行郵政代理渠道，以及客戶投訴反映銷售誤導(dǎo)問題較多的分支機(jī)構(gòu)，要確保自查自糾工作取得實(shí)效。

4.確保整改到位。各人身保險(xiǎn)公司在自查自糾工作的開展過程中，要認(rèn)真梳理本公司的制度規(guī)定和業(yè)務(wù)流程，分析查找管理中的薄弱環(huán)節(jié)，建立健全內(nèi)控制度，完善對(duì)銷售管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督機(jī)制。對(duì)于自查發(fā)現(xiàn)的各類違法違規(guī)問題和內(nèi)控缺陷，要立即進(jìn)行整改，特別是對(duì)于客戶投訴反映和自查發(fā)現(xiàn)的侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，要積極采取措施予以糾正。

5.嚴(yán)肅追究責(zé)任。各人身保險(xiǎn)公司對(duì)于自查發(fā)現(xiàn)的問題，要在分清責(zé)任部門和責(zé)任人員的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，對(duì)于問題嚴(yán)重的，要追究相關(guān)高管人員的責(zé)任。

（二）自查自糾報(bào)告及相關(guān)材料的報(bào)送要求

1.各人身保險(xiǎn)公司總公司應(yīng)于2012年3月16日前將總公司治理銷售誤導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單（格式詳見附件1）和自查自糾工作實(shí)施方案分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報(bào)中國保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部，其中要確定領(lǐng)導(dǎo)小組中的一名成員作為聯(lián)系人（級(jí)別不低于總公司部門負(fù)責(zé)人）。

2.各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)于4月30日前將電話營銷業(yè)務(wù)的自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表（附件2）分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報(bào)中國保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部；電話營銷業(yè)務(wù)不實(shí)行總公司集中管理模式的，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局報(bào)送當(dāng)?shù)仉娫挔I銷業(yè)務(wù)的自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表。

3.各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)于5月31日前將個(gè)人營銷業(yè)務(wù)和銀行郵政代理業(yè)務(wù)的自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表（附件3－5）分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報(bào)中國保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部，各人身保險(xiǎn)公司

省級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局進(jìn)行報(bào)送。

4.各人身保險(xiǎn)公司上報(bào)的自查自糾報(bào)告應(yīng)至少包括以下幾方面的內(nèi)容：一是自查工作的開展情況，要詳細(xì)報(bào)告組織過程、自查范圍、自查重點(diǎn)和自查方法。二是自查中發(fā)現(xiàn)的問題及原因分析，要按照不同的銷售渠道分別報(bào)告，要對(duì)照自查自糾工作表中列示的管理環(huán)節(jié)，匯總分析自查發(fā)現(xiàn)的各類問題，要注重從公司內(nèi)控和管理流程等角度分析查找原因。三是整改情況，要報(bào)告已經(jīng)采取的整改措施和取得的效果，以及下一步的整改計(jì)劃和完成時(shí)限。四是總公司督辦督察的情況，要詳細(xì)報(bào)告對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)督辦督察的覆蓋面、發(fā)現(xiàn)的問題和處理情況。五是對(duì)有關(guān)責(zé)任人的處理追究情況，要詳細(xì)報(bào)告處理追究的人員數(shù)量和職級(jí)，以及處理措施等情況。六是嚴(yán)格按要求填報(bào)附件2至附件5的有關(guān)報(bào)表。

5.各人身保險(xiǎn)公司在自查自糾實(shí)施過程中要注意留存工作底稿和有關(guān)數(shù)據(jù)資料，監(jiān)管機(jī)構(gòu)在現(xiàn)場檢查階段將會(huì)對(duì)其進(jìn)行復(fù)核審查。

6.各人身保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)分支機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人要對(duì)本單位自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表的真實(shí)性和完整性簽字負(fù)責(zé)。各總公司的自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表要由法定代表人簽發(fā)并簽字，報(bào)送至保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部；各省級(jí)分支機(jī)構(gòu)的自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表要由分支機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人簽發(fā)并簽字，報(bào)送至當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局。

我會(huì)和各保監(jiān)局將嚴(yán)格審核評(píng)估自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表，對(duì)于未按要求報(bào)送的，將退回公司重新上報(bào)，并視情節(jié)輕重，將其列為重點(diǎn)檢查對(duì)象；對(duì)于存在虛假內(nèi)容的，將依法嚴(yán)肅處理有關(guān)機(jī)構(gòu)并追究機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

第五篇：保監(jiān)會(huì)召開全國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議

保監(jiān)會(huì)召開全國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議

2012-03-01

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中國保監(jiān)會(huì)近日召開保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專題會(huì)議，保監(jiān)會(huì)副主席楊明生出席會(huì)議并指出，要充分認(rèn)識(shí)做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性和緊迫性，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司要統(tǒng)一部署、上下聯(lián)動(dòng)、多方參與，切實(shí)做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

楊明生指出，現(xiàn)在中國的保險(xiǎn)市場處在一個(gè)新興的、快速成長的時(shí)期，這一時(shí)期往往也是一個(gè)問題集中暴露的時(shí)期。2011年10月，保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局掛牌之后，采取了一系列積極舉措，開展了深入的調(diào)研，基本摸清了當(dāng)前我國保險(xiǎn)市場上涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作的現(xiàn)狀，確定了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基本思路是：深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”，以維護(hù)好投保人、被保險(xiǎn)人、受益人合法權(quán)益為目標(biāo)，構(gòu)建多方參與的工作格局，遵循“依法保護(hù)、重點(diǎn)保護(hù)、合理保護(hù)”的原則，不斷強(qiáng)化行業(yè)合規(guī)經(jīng)營和加大監(jiān)管力度，重點(diǎn)做好制度建設(shè)、投訴處理、侵權(quán)查處和保險(xiǎn)消費(fèi)者教育等工作，著力提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平，著力改善保險(xiǎn)行業(yè)形象，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展。

楊明生強(qiáng)調(diào)，當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重、任務(wù)緊，涉及到方方面面，要做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)公司要搞好部門之間的協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)協(xié)作、對(duì)外的聯(lián)絡(luò)協(xié)作。要堅(jiān)持他律與自律相結(jié)合，以他律為主；要堅(jiān)持行政執(zhí)法與刑事執(zhí)法相結(jié)合；要堅(jiān)持傳統(tǒng)手段與現(xiàn)代手段相結(jié)合。

楊明生要求，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要從預(yù)防性保護(hù)、過程性保護(hù)和事后救濟(jì)等三個(gè)層面做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是要完善工作制度和監(jiān)管組織體系。目前，保監(jiān)會(huì)已研究起草了《保監(jiān)局局長接待日工作辦法》、《關(guān)于實(shí)行社會(huì)監(jiān)督員制度的通知》，征求意見后即可修改下發(fā)。下一步還將出臺(tái)關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理、理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營和開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育等方面的工作制度。二是要建立監(jiān)管指標(biāo)，強(qiáng)化侵權(quán)查處和投訴處理力度。建立保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)制度，明確理賠時(shí)效、理賠結(jié)案率、訴訟率、投訴率、客戶滿意度和違法違規(guī)率等指標(biāo)的涵義并建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期組織對(duì)各保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并向社會(huì)披露，以規(guī)范保險(xiǎn)服務(wù)行為，提高保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和能力。要組織并督促財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司全面清理2011年年底前未決的積壓賠案，嚴(yán)肅查處保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的各類侵權(quán)違法違規(guī)行為，重點(diǎn)查處拖賠、無理拒賠等行為，加大對(duì)保險(xiǎn)公司處理消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的督辦力度，促進(jìn)矛盾糾紛妥善解決。三是要推動(dòng)建立健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制。目前，已有23家保監(jiān)局轄區(qū)設(shè)立了89個(gè)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)。到今年9月底，各保監(jiān)局所在地原則上均要建立調(diào)處機(jī)制。四是要組織開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要組織行業(yè)各單位開展形式多樣的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作，大力宣傳普及保險(xiǎn)知識(shí)。

楊明生指出，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要從維護(hù)行業(yè)信譽(yù)、改善行業(yè)形象、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的角度做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是要建立健全與保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對(duì)接、與消費(fèi)者協(xié)會(huì)的保險(xiǎn)投訴事項(xiàng)處理對(duì)接、與司法機(jī)關(guān)的保險(xiǎn)糾紛案件“訴調(diào)對(duì)接”的“三對(duì)接”機(jī)制，協(xié)調(diào)成員公司解決好與保險(xiǎn)消費(fèi)者的爭議。二是要督促成員公司切實(shí)做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者相關(guān)信息的披露工作，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)一公布成員公司的有關(guān)產(chǎn)品信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和理賠時(shí)效，方便保險(xiǎn)消費(fèi)者查詢和選擇。三是要通過建立誠信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、樹立誠信服務(wù)典型、倡導(dǎo)誠信服務(wù)文化、健全失信懲戒機(jī)制，不斷提高行業(yè)的誠信服務(wù)意識(shí)。要指導(dǎo)成員公司每年開展一次保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測評(píng)活動(dòng)。

楊明生強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)公司要將公平對(duì)待保險(xiǎn)消費(fèi)者的理念貫穿到制度建設(shè)、公司治理、經(jīng)營管理等各個(gè)方面，加大工作投入，不斷提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平。一是要系統(tǒng)梳理現(xiàn)有的規(guī)章制度、保險(xiǎn)合同和條款，對(duì)不利于維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的，要盡快修改；對(duì)違反法律和監(jiān)管規(guī)定的，要立即廢除；對(duì)未執(zhí)行落實(shí)法律和監(jiān)管規(guī)定的，要盡快建立健全。二是要采取有效措施，確保在銷售環(huán)節(jié)切實(shí)履行說明義務(wù)，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)，使保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠比較直觀地了解保險(xiǎn)合同的保障范圍、收益風(fēng)險(xiǎn)和除外責(zé)任、理賠手續(xù)和服務(wù)承諾、投訴途徑和辦理時(shí)限等涉及自身權(quán)益的重要信息。三是要定期開展積壓未決賠案的清理工作，切實(shí)按照法定時(shí)限履行相應(yīng)的賠付義務(wù)；各公司每年要開展一次保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測評(píng)活動(dòng)，并根據(jù)測評(píng)結(jié)果，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營和服務(wù)水平。

會(huì)上，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局負(fù)責(zé)人通報(bào)了2011保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況及當(dāng)前保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作形勢(shì)。2011年，中國保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局共受理各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴5261件。涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴的主要問題有理賠服務(wù)質(zhì)量不高、不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率、拒保交強(qiáng)險(xiǎn)和交強(qiáng)險(xiǎn)搭售商業(yè)險(xiǎn)等。涉及人身險(xiǎn)投訴的主要問題有欺詐誤導(dǎo)、健康險(xiǎn)理賠糾紛、退保糾紛等。

會(huì)議以視頻形式召開，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)人，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國保險(xiǎn)學(xué)會(huì)、保險(xiǎn)保障基金公司負(fù)責(zé)人，總部在京的保險(xiǎn)公司分管領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人參加了主會(huì)場會(huì)議；各保監(jiān)局、保監(jiān)分局的局領(lǐng)導(dǎo)班子成員及各處室負(fù)責(zé)人，總部在當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)公司的分管領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司的主要負(fù)責(zé)人，地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人參加了分會(huì)場會(huì)議。