第一篇：銀行客戶經(jīng)理管理辦法（寫寫幫整理）

銀行客戶經(jīng)理管理辦法（試行）

銀發(fā)〔2005〕288 號 2005 年 7 月 21 日印發(fā) 第一章 總 則

第一條 為建立面向市場、面向客戶的金融服務(wù)體系和穩(wěn)定高效的營銷隊伍，發(fā)展和鞏固我行基本客戶群體，擴大市場份額，提高我行綜合競爭能力、整體效益和風險防范能力，特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱客戶經(jīng)理是指為客戶提供資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)等金融服務(wù)并承擔相關(guān)業(yè)務(wù)開發(fā)、風險防范及客戶關(guān)系維護職責的市場營銷人員。包括：支行營銷科室，總分行公司業(yè)務(wù)部、個人業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部等營銷部門內(nèi)承擔營銷任務(wù)的人員。支行行長、副行長，分行公司業(yè)務(wù)部、個人業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部擔任副總經(jīng)理以上（含）行政職務(wù)以及承擔專業(yè)管理職責的人員，不執(zhí)行客戶經(jīng)理序列。

第三條 客戶經(jīng)理實行分類分級管理?？蛻艚?jīng)理分市場經(jīng)理（資源型）、信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理（資源能力型）、營銷設(shè)計經(jīng)理及專業(yè)經(jīng)理（能力型）四類?？蛻艚?jīng)理設(shè)高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、助理客戶經(jīng)理、見習(xí)客戶經(jīng)理四個級別，共 11個檔次。其中，高級客戶經(jīng)理設(shè) 4 個檔次，客戶經(jīng)理設(shè) 3 個檔次，助理客戶經(jīng)理設(shè) 3 個檔次，見習(xí)客戶經(jīng)理設(shè) 1 個檔次。資深客戶經(jīng)理設(shè) 4 個級別。

第四條 客戶經(jīng)理實行上崗資格管理。助理客戶經(jīng)理級 1以上（含）的市場經(jīng)理、信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理、營銷設(shè)計經(jīng)理上崗前，需取得相應(yīng)的客戶經(jīng)理資格。不具備客戶經(jīng)理資格的，不得享受相應(yīng)的客戶經(jīng)理待遇。具備某級別客戶經(jīng)理資格，但業(yè)績未達到該級別標準的，也不得享受該級別的客戶經(jīng)理待遇。

第五條 客戶經(jīng)理實行業(yè)績指標、職業(yè)道德、基礎(chǔ)管理工作、信貸操作及管理、服務(wù)質(zhì)量五個方面的全面綜合評價考核。日常按季進行評價考核，年度進行全面評價考核。

第六條 客戶經(jīng)理級檔實行浮動管理。根據(jù)評價考核結(jié)果確定級檔及應(yīng)享受的客戶經(jīng)理待遇，能上能下?？蛻艚?jīng)理實行績效掛鉤的獎勵辦法，根據(jù)評價考核結(jié)果享受獎勵。

第二章 客戶經(jīng)理崗位及行員等級設(shè)置

第七條 市場經(jīng)理為具有客戶和業(yè)務(wù)資源，承擔客戶、存款、國際結(jié)算、網(wǎng)絡(luò)銀行等業(yè)務(wù)開發(fā)的人員。

第八條 信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理為營銷部門內(nèi)承擔客戶及業(yè)務(wù)開發(fā)，并承辦客戶信貸操作及管理等業(yè)務(wù)的人員。

第九條 營銷設(shè)計經(jīng)理為營銷或營銷管理部門內(nèi)承擔客戶服務(wù)方案設(shè)計、營銷策劃、產(chǎn)品營銷、理財服務(wù)等業(yè)務(wù)的人員。

第十條 專業(yè)經(jīng)理為國際業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銀行、個人業(yè)務(wù)等專業(yè)部門配合市場經(jīng)理或信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理進行業(yè)務(wù)開發(fā)和辦理的人員。

第十一條 市場經(jīng)理、信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理設(shè)高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、助理客戶經(jīng)理、見習(xí)客戶經(jīng)理 4 個等級共 11 個檔次，其對應(yīng)行員等級薪檔從 12 級 1 檔到 3 級 1 檔。營銷設(shè)計經(jīng)理設(shè)高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理 2 個等級共 4個檔次，其對應(yīng)行員等級薪檔從 9 級 1 檔到 6 級 1 檔。專業(yè)經(jīng)理不設(shè)級檔，不參加客戶經(jīng)理序列評價考核。

第十二條 各崗位見習(xí)客戶經(jīng)理、助理客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理級別人員對外統(tǒng)稱“客戶經(jīng)理”，各崗位高級客戶經(jīng)理。級別人員對外統(tǒng)稱“高級客戶經(jīng)理”

第三章 客戶經(jīng)理管理機構(gòu)

第十三條 總行、分行（含總行營業(yè)部，下同）分別成立由主管行長任組長，公司業(yè)務(wù)部、個人業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)銀行部、人力資源部、風險管理部等部門負責人組成的客戶經(jīng)理管理小組，負責轄內(nèi)客戶經(jīng)理的管理。

第十四條 總行客戶經(jīng)理管理小組職責：

（一）負責擬訂、完善全行客戶經(jīng)理管理辦法，報總行行長辦公會審定。

（二）負責全行高級客戶經(jīng)理資格的審定。

（三）負責全行資深客戶經(jīng)理資格的審定。

（四）負責對分行客戶經(jīng)理管理工作進行檢查、指導(dǎo)。

（五）負責總行營銷部門內(nèi)客戶經(jīng)理的管理。

第十五條 分行客戶經(jīng)理管理小組職責：

（一）負責擬訂、完善本行客戶經(jīng)理管理實施細則。

（二）負責制訂本行各級客戶經(jīng)理業(yè)績標準及考核辦法。

（三）負責本行各崗位客戶經(jīng)理資格、資深客戶經(jīng)理資格的認定。向總行推薦申報高級客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理資格的人員。

（四）負責本行客戶經(jīng)理季度、年度評價考核結(jié)果的審定。

（五）負責對轄內(nèi)基層行客戶經(jīng)理管理工作進行檢查、指導(dǎo)。

第十六條 總行、分行公司業(yè)務(wù)部門是本級行客戶經(jīng)理的專業(yè)管理部門，在各級行管理職責范圍內(nèi)，負責轄內(nèi)客戶經(jīng)理的日常管理工作。具體職責包括：

（一）負責組織修訂客戶經(jīng)理管理方面的相關(guān)辦法、制度。

（二）負責組織客戶經(jīng)理資格申報工作，進行初審，提交同級客戶經(jīng)理管理小組審定。

（三）負責組織客戶經(jīng)理的季度考核、年度考核。進行業(yè)績統(tǒng)計、核實、公示，匯總綜合評價意見，提出初步考核意見，報本級行客戶經(jīng)理管理小組審定。

（四）負責組織資深客戶經(jīng)理的資格申報及跟蹤評價工作，進行初審，根據(jù)權(quán)限及程序報客戶經(jīng)理管理小組審查、審定。

（五）負責對轄內(nèi)客戶經(jīng)理的工作進行檢查，督促落實貸后管理責任。

（六）負責對重點客戶的客戶經(jīng)理小組服務(wù)工作進行專業(yè)管理。

（七）負責對基層行客戶經(jīng)理日常管理工作進行檢查、指導(dǎo)。

（八）負責制訂年度客戶經(jīng)理培訓(xùn)計劃并組織實施。

（九）負責轄內(nèi)營銷人員的專業(yè)管理，進行統(tǒng)計分析，提出調(diào)整意見。

（十）負責客戶經(jīng)理的檔案管理。

（十一）負責執(zhí)行客戶經(jīng)理管理小組其他決策事項。

第十七條 總行、分行人力資源部門承擔協(xié)同管理客戶經(jīng)理的職責：

（一）協(xié)助修訂客戶經(jīng)理管理辦法、制定業(yè)績標準及考核獎勵辦法、認定客戶經(jīng)理資格、審定考核結(jié)果，進行專業(yè)指導(dǎo)和把關(guān)。

（二）根據(jù)客戶經(jīng)理考核獎勵辦法以及客戶經(jīng)理考核結(jié)果，落實客戶經(jīng)理的工資及獎勵待遇。

（三）根據(jù)營銷部門的需求，具體負責營銷人員的調(diào)入、調(diào)出以及調(diào)整，對營銷人員的占比進行控制。

（四）負責客戶經(jīng)理人員的行員等級管理。

（五）完善與推進客戶經(jīng)理制相配套的獎勵分配制度。

第四章 客戶經(jīng)理崗位職責及資格條件

第十八條 客戶經(jīng)理是我行對外的業(yè)務(wù)代表，負責開拓市場，了解客戶需求，推介我行產(chǎn)品，爭攬各種業(yè)務(wù)，同時聯(lián)系、協(xié)調(diào)、組織行內(nèi)有關(guān)部門及機構(gòu)為客戶提供全方位金 5融服務(wù)，在主動防范金融風險的前提下，建立、保持與客戶的長期密切聯(lián)系，實現(xiàn)業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，并努力降低成本，增加收益，提高經(jīng)濟效益。

第十九條 市場經(jīng)理崗位職責及資格條件。市場經(jīng)理承擔客戶開發(fā)、產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)、關(guān)系維護、創(chuàng)造收益等職責。需具備以下資格條件：

（一）具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀守法，合規(guī)經(jīng)營，無不良行為和業(yè)務(wù)記錄。

（二）熟悉我行主要業(yè)務(wù)品種及其操作流程、風險控制點，具有較強的公關(guān)和業(yè)務(wù)拓展能力。

（三）銀行工作滿 1 年。

（四）具備市場營銷專業(yè)上崗資格。

第二十條 信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責及資格條件。信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理承擔客戶開發(fā)、產(chǎn)品營銷、信貸業(yè)務(wù)操作及管理、業(yè)務(wù)風險控制、客戶服務(wù)、關(guān)系維護、創(chuàng)造效益等職責。需具備以下資格條件：

（一）具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀守法，合規(guī)經(jīng)營，無不良行為和業(yè)務(wù)記錄。

（二）掌握銀行基本業(yè)務(wù)，具有較強的公關(guān)和業(yè)務(wù)拓展能力。

（三）具有信貸業(yè)務(wù)操作和管理能力以及較強的風險控制能力，授信業(yè)務(wù)盡職評價合格。

（四）大專學(xué)歷銀行工作滿 3 年，或大本及以上學(xué)歷銀行工作滿 2 年。

（五）具有信貸專業(yè)上崗資格（按我行信貸業(yè)務(wù)資格管理指導(dǎo)意見（華銀辦發(fā)〔2005〕339 號文）執(zhí)行，下同）和市場營銷專業(yè)上崗資格。

第二十一條 營銷設(shè)計經(jīng)理崗位職責及資格條件。營銷設(shè)計經(jīng)理承擔客戶開發(fā)、產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新、整體營銷推動、理財方案設(shè)計、創(chuàng)造效益等職責。需具備以下資格條件：

（一）具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀守法，合規(guī)經(jīng)營，無不良行為和業(yè)務(wù)記錄。

（二）熟悉我行業(yè)務(wù)品種，精通我行主要業(yè)務(wù)的流程，熟練掌握主要經(jīng)營產(chǎn)品的營銷，具有較強的風險控制能力、較高的創(chuàng)新能力、較豐富的公關(guān)和業(yè)務(wù)開發(fā)經(jīng)驗。

（三）大本及以上學(xué)歷，銀行工作滿 3 年。

（四）具備為客戶提供全方位金融服務(wù)（含相關(guān)理財服務(wù)）的能力。

（五）具備信貸專業(yè)上崗資格、市場營銷專業(yè)上崗資格。同時，還應(yīng)至少具備我行國際業(yè)務(wù)、個人金融業(yè)務(wù)上崗資格或社會認定的保險代理資格、基金從業(yè)資格中的一項上崗資格。

第二十二條 信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理高級客戶經(jīng)理資格條件。信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理高級客戶經(jīng)理，除應(yīng)具備上述各崗位的資格條件外，還需同時具備以下資格條件：

（一）熟悉我行業(yè)務(wù)品種，精通我行主要業(yè)務(wù)的流程，熟練掌握主要經(jīng)營產(chǎn)品的營銷，具有較強的風險控制能力、較高的創(chuàng)新能力、較豐富的公關(guān)和業(yè)務(wù)開發(fā)經(jīng)驗。

（二）大專學(xué)歷銀行工作滿 5 年；大本及以上學(xué)歷，銀 7行工作滿 3 年。

（三）具備為大型客戶提供全方位金融服務(wù)的能力。

（四）具備信貸專業(yè)上崗資格、市場營銷專業(yè)上崗資格。同時，還應(yīng)至少具備我行國際業(yè)務(wù)、個人金融業(yè)務(wù)上崗資格或社會認定的保險代理資格、基金從業(yè)資格中的一項上崗資格。

第二十三條 各行可根據(jù)本行實際情況細化資格條件，但不得低于上述標準。第五章 客戶經(jīng)理資格認定 第二十四條 資格認定程序：

（一）申報人按照《銀行行員持證上崗工作管理暫行辦法》規(guī)定，參加所申報客戶經(jīng)理崗位所要求專業(yè)的上崗資格證書考試，取得相關(guān)專業(yè)上崗資格證書。

（二）申報人填報《銀行客戶經(jīng)理資格申報、，審批書》并提交所申報崗位所要求的上崗資格證書，向所在單位提出申請，并由所在單位統(tǒng)一上報分行客戶經(jīng)理管理部門。

（三）分行客戶經(jīng)理管理部門組織對申報人進行綜合素質(zhì)、工作業(yè)績審查、核實，對為客戶提供金融服務(wù)的能力進行認定，向本行客戶經(jīng)理管理小組推薦。高級客戶經(jīng)理資格經(jīng)本級行客戶經(jīng)理管理小組審查后向總行推薦。

（四）客戶經(jīng)理管理小組根據(jù)客戶經(jīng)理資格條件進行資格認定。

（五）客戶經(jīng)理資格情況在分行公司業(yè)務(wù)部門備案、存 8檔。高級客戶經(jīng)理資格在總行備案。

第二十五條 客戶經(jīng)理資格有效期為三年，期滿后須重新進行認定。

第二十六條 特別條款。

（一）對當年從行外調(diào)入，其基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力達到客戶經(jīng)理資格條件的人員，其客戶經(jīng)理資格可由分行在當年度內(nèi)給予臨時認定。調(diào)入后第二年度需進行資格的正式確認。

（二）對于學(xué)歷、工作年限不符合客戶經(jīng)理資格條件，但經(jīng)綜合評價考核，其基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力確實達到資格條件的人員，根據(jù)管理權(quán)限，報經(jīng)客戶經(jīng)理管理小組審定后可以給予相應(yīng)的客戶經(jīng)理資格。

（三）因客觀原因未參加總行統(tǒng)一組織的有關(guān)專業(yè)的上崗資格考試的，其該專業(yè)的業(yè)務(wù)能力確實達到上崗資格條件的，在認定客戶經(jīng)理資格時，經(jīng)客戶經(jīng)理管理小組審定，可以臨時確認該專業(yè)上崗資格。該專業(yè)上崗資格考試舉行時，必須參加考試，考試不合格的，取消其該專業(yè)的臨時上崗資格，并相應(yīng)取消其客戶經(jīng)理資格的認定。

第六章 客戶經(jīng)理評價考核

第二十七條 客戶經(jīng)理綜合評價體系。

（一）業(yè)績評價。包括日均存款、綜合業(yè)務(wù)量、客戶數(shù)量、收息率、不良率 5 項指標。

（二）職業(yè)道德評價。包括合規(guī)操作、誠信待客、公平競爭、廉潔自律、保守秘密、協(xié)作配合 6 個方面。

（三）基礎(chǔ)管理工作評價。包括定期拜訪客戶、客戶檔案管理、收集信息、定期報告 4 個方面。

（四）信貸操作及管理評價。包括信貸調(diào)查、貸款發(fā)放、貸款檔案、首貸檢查、定期貸后檢查、本息催收、風險分類、貸后檢查報告、風險防范 9 個方面。

（五）服務(wù)質(zhì)量評價。包括重點客戶穩(wěn)定率、客戶綜合業(yè)務(wù)拓展情況、客戶滿意度 3 個方面。

第二十八條 市場經(jīng)理重點評價其日均存款、綜合業(yè)務(wù)量、客戶數(shù)量三項業(yè)績指標以及職業(yè)道德、基礎(chǔ)管理、服務(wù)質(zhì)量方面的工作。信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理按綜合評價體系進行全面評價。營銷設(shè)計經(jīng)理重點評價其對重點客戶服務(wù)方案的指導(dǎo)與完善、共同拜訪客戶綜合營銷、營銷（產(chǎn)品）宣傳策劃與組織以及所取得的實際成效。

第二十九條 客戶數(shù)量、收息率、不良率指標實行下限控制，達不到相應(yīng)級檔指標要求的不得享受該級檔的客戶經(jīng)理待遇。在不良資產(chǎn)率的控制指標之內(nèi)，根據(jù)不良資產(chǎn)額按規(guī)定比例扣減綜合業(yè)務(wù)量?？蛻艚?jīng)理因自身操作及管理等原因造成的不良率超過3的，給一年的清收寬限期。在清收寬限期內(nèi)不享受客戶經(jīng)理待遇。寬限期到期仍不能將不良率控制到 3以內(nèi)的，則取消其客戶經(jīng)理資格。

第三十條 職業(yè)道德、基礎(chǔ)管理工作、信貸操作及管理、服務(wù)質(zhì)量方面的評價通過“客戶經(jīng)理差錯積分”形式進行。10季度差錯積分達到 30 分，降低一級客戶經(jīng)理檔次享受待遇，并按實際分值扣減相應(yīng)比例的季度獎金。年度累計差錯積分達到 100 分的，則為年度考核不合格，取消其客戶經(jīng)理資格。

第三十一條 客戶經(jīng)理日?？己税醇径冗M行?？蛻艚?jīng)理所在單位提出業(yè)績、職業(yè)道德、基礎(chǔ)管理工作、信貸操作及管理方面的考核評價建議；風險管理部門負責客戶經(jīng)理五級分類及不良貸款的認定，提出風險管理評價意見；公司業(yè)務(wù)部進行業(yè)績統(tǒng)計核實，綜合客戶經(jīng)理所在單位以及風險管理等部門的意見，結(jié)合日常對客戶經(jīng)理貸后管理等方面工作檢查評價的結(jié)果，提出客戶經(jīng)理考核的初步意見，經(jīng)分行范圍內(nèi)業(yè)績公示后，報客戶經(jīng)理管理小組審定。

第三十二條 客戶經(jīng)理年度考核在每年度的第一季度進行。

第三十三條 客戶經(jīng)理的季度、年度考核結(jié)果均報總行備案。

第三十四條 下列情況之一，應(yīng)取消其客戶經(jīng)理資格：

（一）在授信盡職方面，由于工作不落實或規(guī)定不執(zhí)行，給我行帶來較大風險或較大不利影響的。

（二）有嚴重違紀行為的。

（三）信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理的信貸業(yè)務(wù)上崗資格被取消的。

第三十五條 年度考核中，日均存款達不到 1500 萬元、綜合業(yè)務(wù)量達不到 2500 萬元的，調(diào)離營銷崗位。對于新入行的員工給予 1 年的寬限期；對新入行的大學(xué)畢業(yè)生給予 2 年的寬限期。

第七章 客戶經(jīng)理待遇

第三十六條 客戶經(jīng)理根據(jù)其考核后的客戶經(jīng)理級檔享受與行員等級對應(yīng)的工資待遇。

第三十七條 客戶經(jīng)理享受與其級檔對應(yīng)等級行員的車改補貼。客戶經(jīng)理三檔及以上人員享受客戶經(jīng)理補貼。

第三十八條 客戶經(jīng)理待遇實行浮動管理，考核達到哪一級檔的標準就享受哪一級檔的工資和補貼。

第三十九條 客戶經(jīng)理的獎金與績效考核結(jié)果掛鉤。客戶經(jīng)理參加所在單位的綜合獎金分配，由所在單位根據(jù)分行公司業(yè)務(wù)部的考核結(jié)果發(fā)放。

第四十條 客戶經(jīng)理每年享有兩周的脫產(chǎn)培訓(xùn)時間。

第四十一條 高級客戶經(jīng)理可享受 6 級或 7 級行員的辦公條件，可配備工作助手。第八章 資深客戶經(jīng)理

第四十二條 設(shè)立資深客戶經(jīng)理序列，授予連續(xù) 5 年以上或 6 年中有 5 年達到高級客戶經(jīng)理四檔及以上級別的客戶經(jīng)理以相應(yīng)的資深客戶經(jīng)理資格。資深客戶經(jīng)理設(shè)一、二、三、四檔共 4 個級別。第四十三條 資深客戶經(jīng)理資格條件：

（一）至少連續(xù) 5 年高級客戶經(jīng)理一檔考核合格，或 6年中有 5 年高級客戶經(jīng)理一檔考核合格，授予資深客戶經(jīng)理一檔資格。

（二）至少連續(xù) 5 年高級客戶經(jīng)理二檔或以上級別考核 12合格，或 6 年中有 5 年高級客戶經(jīng)理二檔或以上級別考核合格，授予資深客戶經(jīng)理二檔資格。

（三）至少連續(xù) 5 年高級客戶經(jīng)理三檔或以上級別考核合格，或 6 年中有 5 年高級客戶經(jīng)理三檔或以上級別考核合格，授予資深客戶經(jīng)理三檔資格。

（四）至少連續(xù) 5 年高級客戶經(jīng)理四檔或以上級別考核合格，或 6 年中有 5 年高級客戶經(jīng)理四檔或以上級別考核合格，授予資深客戶經(jīng)理四檔資格。

第四十四條 資深客戶經(jīng)理享受所取得客戶經(jīng)理級檔年限一致的比原級檔待遇低一檔次的工資、客戶經(jīng)理補貼待遇。資深客戶經(jīng)理待遇按年享受。當客戶經(jīng)理年度考核級檔低于資深客戶經(jīng)理資格條件中所要求的客戶經(jīng)理級檔時，資深客戶經(jīng)理待遇開始享受。資深客戶經(jīng)理待遇需連續(xù)享受，在享受期間其客戶經(jīng)理等級待遇高于資深客戶經(jīng)理待遇時，按高的待遇享受，但資深客戶經(jīng)理待遇享受時間不延長。資深客戶經(jīng)理不享受與該級檔行員等級相對應(yīng)的獎金待遇，獎金待遇按所在崗位的標準執(zhí)行。

第四十五條 具有資深客戶經(jīng)理資格者享受資深客戶經(jīng)理待遇還需同時具備以下條件：

（一）我行正式員工；

（二）年度行員考核合格；

（三）在客戶經(jīng)理崗位上的業(yè)績達到客戶經(jīng)理三檔水平。在客戶經(jīng)理崗位上業(yè)績達不到客戶經(jīng)理三檔水平的，降 13一檔次享受資深客戶經(jīng)理待遇。

第四十六條 資深客戶經(jīng)理享受待遇期間，一旦出現(xiàn)違規(guī)違紀行為的，即刻取消其資深客戶經(jīng)理資格和相應(yīng)的待遇。

第四十七條 資深客戶經(jīng)理資格由總行統(tǒng)一管理，由總行客戶經(jīng)理管理小組認定。分行客戶經(jīng)理管理小組負責初審?fù)扑]，并負責資深客戶經(jīng)理的日常管理。

第九章 客戶經(jīng)理的日常管理

第四十八條 客戶經(jīng)理工作制度。

（一）定期訪客制度。客戶經(jīng)理必須對客戶進行定期訪問，對存款或授信 1000 萬元以上（含）的客戶，每月拜訪不少于 1 次；對存款或授信 100 萬元以上（含）的客戶，每季度拜訪不少于 1 次。對于一般客戶，每半年拜訪不少于一次。走訪客戶后應(yīng)及時撰寫訪客報告，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)簽認后，歸入客戶管理檔案。

（二）客戶經(jīng)理例會制度。分行、支行市場營銷部門建立客戶經(jīng)理例會制度，及時總結(jié)工作、交流經(jīng)驗、通報情況、傳遞信息、短期培訓(xùn)、部署工作?？蛻艚?jīng)理例會可采用周例會、月例會等形式。

（三）客戶管理檔案制度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)對存款或授信在100 萬元以上（含）的客戶，全面建立客戶管理檔案，及時保存所獲取的客戶信息、業(yè)務(wù)合作、訪客報告等資料，全面 14掌握客戶情況?？蛻艄芾頇n案由客戶經(jīng)理所在單位統(tǒng)一保管?？蛻艚?jīng)理應(yīng)根據(jù)要求，及時收集、錄入信貸管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等所要求的客戶信息，保證客戶信息的準確、全面，并及時更新。

（四）信息反饋制度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)收集客戶需求、潛在客戶、同業(yè)競爭、地方政府重點舉措等方面的市場信息，并及時將各種有價值信息上報市場營銷部門。

（五）工作報告制度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)定期向客戶經(jīng)理管理部門報告工作進展情況，包括指標完成情況、客戶開發(fā)情況、新產(chǎn)品開發(fā)以及工作經(jīng)驗和存在的問題等。

（六）客戶經(jīng)理小組制度。對在本行業(yè)務(wù)中占比較高、綜合業(yè)務(wù)量較大的客戶，或業(yè)務(wù)涉及多家分支行、業(yè)務(wù)相互聯(lián)系的重點客戶，成立以客戶經(jīng)理為主體、專業(yè)經(jīng)理以及其他相關(guān)人員參加的多部門分工合作或多家行統(tǒng)一開發(fā)服務(wù)的客戶經(jīng)理小組，依靠小組成員的專業(yè)知識和多單位的業(yè)務(wù)支撐，為客戶設(shè)計有針對性的服務(wù)方案，綜合拓展客戶業(yè)務(wù)。

第四十九條 客戶經(jīng)理由分行公司業(yè)務(wù)部和所在單位共同管理。公司業(yè)務(wù)部負責客戶經(jīng)理年度和季度考核，確定客戶經(jīng)理的考核結(jié)果?？蛻艚?jīng)理所在部門負責客戶經(jīng)理日常的具體管理，提出考核評價意見，并根據(jù)最終考核結(jié)果落實工資、獎勵的發(fā)放。

第五十條 公司業(yè)務(wù)部負責轄內(nèi)客戶經(jīng)理小組的專業(yè)管理。組織成立客戶經(jīng)理小組對集中營銷范圍的重點客戶進行團隊服務(wù)。公司業(yè)務(wù)部有權(quán)指定、通過競聘等方式選定、調(diào)整客戶經(jīng)理小組的組長和成員，對客戶經(jīng)理小組的工作進 15行評價、考核。

第五十一條 分行負責培訓(xùn)計劃制定，組織轄內(nèi)各級客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)?？傂忻磕杲M織高級客戶經(jīng)理到境外考察。

第五十二條 公司業(yè)務(wù)部定期對客戶經(jīng)理的工作、客戶檔案進行檢查，對服務(wù)質(zhì)量進行抽查，對其貸后管理工作進行遠程監(jiān)控。

第五十三條 分行公司業(yè)務(wù)部負責建立客戶經(jīng)理管理檔案，及時歸檔客戶經(jīng)理資格認定、評價、考核、獎懲、培訓(xùn)等方面的材料。

第五十四條 分行公司業(yè)務(wù)部建立營銷人員統(tǒng)計臺帳，按季度進行營銷人員的統(tǒng)計分析。

第十章 附 則

第五十五條 各行根據(jù)本辦法制定具體實施細則，報總行批準后執(zhí)行。

第五十六條 本辦法由銀行總行制定并負責解釋，修改和廢止亦同。

第五十七條 本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行，原《銀行客戶經(jīng)理管理辦法》（華銀發(fā)〔2003〕104 號）同時廢止。

附件：1．客戶經(jīng)理序列行員等級設(shè)置

2．客戶經(jīng)理.

第二篇：銀行客戶經(jīng)理等級管理辦法[模版]

ⅩⅩ銀行客戶經(jīng)理等級管理辦法 為完善我行市場營銷體制，加強對客戶經(jīng)理的管理，提高客戶經(jīng)理隊伍的整體素質(zhì)和展業(yè)能力，充分調(diào)動和激發(fā)客戶經(jīng)理的工作積極性、主動性、創(chuàng)造性，形成有效的競爭和激勵機制，促進各項業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，更好地推進我行精細化管理與職業(yè)化建設(shè)，特制定本辦法。第一章客戶經(jīng)理崗位等級設(shè)定

第一條本辦法所稱客戶經(jīng)理是指為客戶提供資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)等金融服務(wù)，承擔相關(guān)業(yè)務(wù)開發(fā)與客戶關(guān)系管理職責的市場營銷人員?？蛻艚?jīng)理是我行對外展業(yè)代表，負責開拓市場，了解客戶需求，推介產(chǎn)品，爭攬業(yè)務(wù)，同時協(xié)調(diào)、會同行內(nèi)有關(guān)部門為客戶提供全方位金融服務(wù)，在主動防范金融風險的前提下，建立、保持與客戶的長期密切聯(lián)系，實現(xiàn)業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，并努力降低成本，增加收益，提高經(jīng)濟效益。

第二條按照“資格認定、管戶對等、業(yè)績優(yōu)先、閱歷適度、優(yōu)勝劣汰”的原則，客戶經(jīng)理按年聘用，按季考核，能上能下。各級客戶經(jīng)理每年進行一次全面業(yè)績考核，對達到規(guī)定的業(yè)績標準，考核合格者予以聘用?？蛻艚?jīng)理實行績效掛鉤的考核獎勵辦法，在聘用期間，根據(jù)季度考核所達到的業(yè)績標準，按季享受業(yè)績獎金以及相應(yīng)等級的職位工資、兩費津貼以及其他福利待遇。第三條我行客戶經(jīng)理職位分為高級、一級、二級、三級、四級、見習(xí)六個等級。對由于綜合能力、身體或年齡等原因，不適合一線營銷工作崗位，經(jīng)組織安排在各中心支行營銷科從事內(nèi)部資料管理等工作的內(nèi)勤人員，不享受客戶經(jīng)理相關(guān)待遇。

第四條客戶經(jīng)理職位等級與行員等級對應(yīng)為：客戶經(jīng)理等級行員等級 高級客戶經(jīng)理5 等 一級客戶經(jīng)理6 等 二級客戶經(jīng)理7 等 三級客戶經(jīng)理8 等 四級客戶經(jīng)理9 等 見習(xí)客戶經(jīng)理9 等

第五條客戶經(jīng)理實行資格認定，聘用上崗。每個崗位等級客戶經(jīng)理上崗前，均需達到分行對其崗位所要求的任職條件，并由分行客戶經(jīng)理管理小組根據(jù)其綜合素質(zhì)和業(yè)績進行資格審查，合格者方可獲得相應(yīng)級別客戶經(jīng)理資格。獲得客戶經(jīng)理資格的人員，分行可根據(jù)工作需要及其本人實際能力聘用為相應(yīng)崗位的客戶經(jīng)理。

第六條見習(xí)客戶經(jīng)理見習(xí)期為一年。第二章客戶經(jīng)理崗位條線設(shè)置與配備原則

第七條公司客戶經(jīng)理指承擔各類表內(nèi)外資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品推廣、營銷策劃等職能，做好公司客戶關(guān)系管理的營銷人員。

第八條已被聘用為高級客戶經(jīng)理者對外統(tǒng)稱“高級客戶經(jīng)理”；已被聘用為各崗位的客戶經(jīng)理，對外統(tǒng)稱“客戶經(jīng)理”。

第九條客戶經(jīng)理配備原則及在崗最低業(yè)務(wù)指標。

一、公司客戶經(jīng)理管戶原則上按貸款或日均存款在50 萬元以上的客戶配備。

二、公司客戶經(jīng)理每年在營銷崗位需達到以下在崗最低及格 線標準：

(一)見習(xí)公司客戶經(jīng)理所經(jīng)管客戶項下本外幣日均存款余額

不得低于1000 萬元(統(tǒng)計范圍確定在單戶日均余額50 萬元(含)以上的客戶)。(二)其他等級的公司客戶經(jīng)理所經(jīng)管客戶項下的本外幣日均存款余額不得低于1500 萬元(統(tǒng)計范圍確定在單戶日均余額50 萬 元(含)以上的客戶)。

第三章客戶經(jīng)理的基本職責、任職條件 第十條客戶經(jīng)理的基本職責：

一、開拓市場。主動尋找、發(fā)掘潛在客戶，發(fā)現(xiàn)并把握業(yè)務(wù)發(fā)展機會，積極向客戶營銷我行產(chǎn)品和服務(wù)。

二、客戶服務(wù)。根據(jù)總分行營銷目標計劃，在研究市場、客戶和競爭對手的基礎(chǔ)上，選擇、確定目標客戶，設(shè)計對經(jīng)管客戶的最佳營銷服務(wù)方案； 主動了解客戶需求，對我行的產(chǎn)品和服務(wù)及各種可借助的外部資源進行組合，提出解決方案并具體實施。

三、客戶維護。不斷跟進客戶需求，檢查營銷效果，穩(wěn)定并提高客戶在我行的業(yè)務(wù)總量、綜合效益和資產(chǎn)質(zhì)量；保持與經(jīng)管客戶的密切聯(lián)系，關(guān)注客戶經(jīng)營狀況、信用變動狀況，對可能發(fā)生的風險，及時發(fā)現(xiàn)和提出服務(wù)中存在的問題，土動采取措施，控制可能產(chǎn)生的各類風險。

四、新產(chǎn)品推廣。按照總分行確定的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)發(fā)展要求，加強自身培訓(xùn)，掌握新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的相關(guān)知識及業(yè)務(wù)流程，制定營銷計劃，提出營銷推廣建議，迅速搶占市場份額。

五、關(guān)注收集市場信息。客戶經(jīng)理對市場信息要具備高度的敏感性，主動收集和分析目標客戶的各種信息，并提前擬定應(yīng)對措施，及時向上級分管領(lǐng)導(dǎo)反饋，爭取把握市場先機。

六、日常管理。各級客戶經(jīng)理要定期整理、更新業(yè)務(wù)檔案資料，做好日常管理工作。并對所負責的見習(xí)客戶經(jīng)理要做好各項業(yè)務(wù)的理論和實際操作培訓(xùn)，搞好“傳、幫、帶”工作，同時不斷力口深業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。第十一條客戶經(jīng)理的任職條件： 具有良好的思想品質(zhì)和職業(yè)道德，自覺遵守國家法律法規(guī)和我行各項規(guī)章制度、行為規(guī)范，無不良嗜好和違規(guī)違紀記錄。原則上具備大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷或初級及以上專業(yè)技術(shù)資格，經(jīng)分行模擬銀行考試成績合格。各類、各等級客戶經(jīng)理除必須符合以上條件外具備以下素質(zhì)要求和業(yè)務(wù)指標要求：

一、素質(zhì)要求(一)高級客戶經(jīng)理

1．在本行連續(xù)從事營銷工作3 年以上。還須相應(yīng)

2．能獨立開發(fā)重大客戶，有較強的產(chǎn)品組合和本外幣營銷能 力，同時應(yīng)具備較強的組織協(xié)調(diào)能力和一定的管理水平，對其 他等級營銷人員能給予業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)。

3．有較強的風險防范、轉(zhuǎn)化能力，能及時發(fā)現(xiàn)問題，并 具備解決疑難問題的能力。

4．有較強的財務(wù)分析、文字表達、社會交往能力，每年應(yīng)向 分行就全行業(yè)務(wù)發(fā)展或行業(yè)客戶分析等提交一份專題報告。(二)一級客戶經(jīng)理

1．在本行連續(xù)從事營銷工作3 年以上。

2．熟悉我行的各項產(chǎn)品和服務(wù)，具備較強的銀行產(chǎn)品組合營 銷能力，能穩(wěn)定和發(fā)展銀企關(guān)系。

3．有較強的風險防范、轉(zhuǎn)化能力，能及時發(fā)現(xiàn)問題，并具備 解決復(fù)雜問題的能力。

4．有較強的財務(wù)分析、文字表達、社會交往能力。(三)二級及以下客戶經(jīng)理

1．二級客戶經(jīng)理在本行連續(xù)從事營銷工作1 年以上；及以下 客戶經(jīng)理不作此項要求。三級

2．熟悉我行的各項產(chǎn)品和服務(wù)，能穩(wěn)定和發(fā)展銀企關(guān)系。3．有較強的風險防范、轉(zhuǎn)化能力，能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決司 題。

所有各等級客戶經(jīng)理除具備以上相對應(yīng)的素質(zhì)要求外，還應(yīng)達 到相對應(yīng)的業(yè)務(wù)指標要求。

二、業(yè)務(wù)指標

1、高級客戶經(jīng)理

(1)必須在以下條件中同時具備兩項：

a、經(jīng)管客戶本外幣日均存款余額（不含協(xié)議存款）2.5 億元 以上（其中必須有單戶日均存款余額在1 億元以上的客戶）； b、本外幣日均貸款余額3.5 億元以上（其中必須有單戶日均 貸款余額在1.5 億元以上的客戶）； c、年國際結(jié)算額3000 萬美元以上；

d、年新增本外幣日均存款5000 萬元以上；

（2）按貸款五級分類口徑當年所經(jīng)管客戶授信業(yè)務(wù)正常類貸 款占比要進一步提高，同時不得發(fā)生后三類貸款、欠息以及共他 授信業(yè)務(wù)墊款。

（3）高級客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)指標統(tǒng)計均不包括日均存款余額在 500 萬元以下的客戶。

2、一級客戶經(jīng)理

（1）必須在以下條件中具備其中二項：

a、所經(jīng)管客戶本外幣日均存款（不含協(xié)議存款）1.5 億元以 上（其中必須有單戶日均存款余額在3000 萬元以上的客戶）； b、本外幣日均貸款余額2 億元以上（其中必須有單戶日均貸 款余額在7500 萬元以上的客戶）； c、年國際結(jié)算額2000 萬美元以上；

d、年新增本外幣日均存款3000 萬元以上；

（2）按貸款五級分類口徑當年所經(jīng)管客戶授信業(yè)務(wù)正常燈貸 款占比要進一步提高，同時不得發(fā)生后三類貸款、欠息以及其他 授信業(yè)務(wù)墊款。

（3）一級客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)指標統(tǒng)計均不包括日均存款余額在 300 萬元以下的客戶。

3、二級客戶經(jīng)理

（1）必須在以下條件中具備其中一項：

a、所經(jīng)管客戶本外幣日均存款（不含協(xié)議存款）7500 萬元以 上（其中必須有單戶日均存款余額在2500 萬元以上的客戶）； b、本外幣日均貸款余額1.8 億元以上（其中必須有單戶日均

貸款余額在5000 萬元以上的客戶）； c、年國際結(jié)算額1000 萬美元以上；

d、年新增本外幣日均存款2500 萬元以上；

（2）按貸款五級分類口徑當年所經(jīng)管客戶授信業(yè)務(wù)正常燈貸 款占比要進一步提高，同時不得發(fā)生后三類貸款、欠息以及其他 授信業(yè)務(wù)墊款。

（3）二級客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)指標統(tǒng)計均不包括日均存款余額在 100 萬元以下的客戶。

4、三級客戶經(jīng)理

（1）必須在以下條件中具備其中一項：

a、本外幣日均貸款余額3800 萬元以上（不含協(xié)議存款）； b、經(jīng)管客戶本外幣日均貸款余額7200 萬元以上； c、年國際結(jié)算額500 萬美元以上；

d、年新增本外幣日均存款1500 萬元以上；

（2）按貸款五級分類口徑當年所經(jīng)管客戶授信業(yè)務(wù)正常燈貸 款占比要進一步提高，同時不得發(fā)生后三類貸款、欠息以及其他 授信業(yè)務(wù)墊款。

（3）三級客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)指標統(tǒng)計均不包括日均存款余額在50 萬元以下的客戶。

5、四級客戶經(jīng)理

（1）必須在以下條件中具備其中一項：

a、本外幣日均貸款余額1500 萬元以上（不含協(xié)議存款）； b、經(jīng)管客戶本外幣日均貸款余額3600 萬元以上； c、年國際結(jié)算額1000 萬元以上；

d、年新增本外幣日均存款1500 萬元以上；

（2）按貸款五級分類口徑當年所經(jīng)管客戶授信業(yè)務(wù)正常燈貸 款占比要進一步提高，同時不得發(fā)生后三類貸款、欠息以及其他 授信業(yè)務(wù)墊款。

（3）四級客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)指標統(tǒng)計均不包括日均存款余額在50 萬元以下的客戶。6．見習(xí)客戶經(jīng)理

必須達到在崗最低及格線標準，即本外幣新增日均存款額不

低于1000 萬元。見習(xí)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)指標統(tǒng)計均不包括日均存款余 額在50 萬元以下的客戶。次年根據(jù)本人實際業(yè)績對照相應(yīng)客戶經(jīng) 理標準進行聘任。見習(xí)期不得辦理授信業(yè)務(wù)。各行客戶經(jīng)理配備 標準及各類、各等級客戶經(jīng)理任職資格、業(yè)務(wù)指標、在崗最低及 格線，依據(jù)分行業(yè)務(wù)發(fā)展狀況按進行調(diào)整。第四章客戶經(jīng)理的待遇

第十二條客戶經(jīng)理的工作待遇：

一、在業(yè)務(wù)授權(quán)范圍內(nèi)，有相應(yīng)的業(yè)務(wù)發(fā)展建議權(quán)。報銷，高級客戶經(jīng)理300 元／每人每月，一級客戶經(jīng)理260 元／每人每 月，二級客戶經(jīng)理200 元／每人每月，三級及以下客戶經(jīng)理160 元／每人每月。非管戶客戶經(jīng)理按分行現(xiàn)行管理辦法執(zhí)行。

三、客戶經(jīng)理的業(yè)績獎金與業(yè)績考核掛鉤，根據(jù)客戶經(jīng)理業(yè)

績考核指導(dǎo)意見中規(guī)定的考核內(nèi)容和計分方法，由各經(jīng)營單位 按季考核發(fā)放。

第五章客戶經(jīng)理崗位等級管理的組織和程序

第十四條分行成立客戶經(jīng)理崗位等級管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負責

對客戶經(jīng)理崗位等級評定、報審工作的指導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組由分行領(lǐng) 導(dǎo)、人力資源部、公司業(yè)務(wù)處、國際業(yè)務(wù)部、授信處、風險資產(chǎn) 管理處等部門負責人組成。

第十五條人力資源部是客戶經(jīng)理崗位等級管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦 事機構(gòu)，負責高級和一級客戶經(jīng)理崗位的審核及報批工作。第十六條各支行(部)相應(yīng)成立客戶經(jīng)理崗位等級管理小

組，由行長(主任)室、綜合科、公司科、會計科負責人組成，具 體負責本單位客戶經(jīng)理崗位等級申報和考核工作。

第十七條客戶經(jīng)理崗位等級申報及考核每年進行一次，與 行員考核一并完成。其具體程序為：

一、客戶經(jīng)理(含直接管戶的公司科副科長)根據(jù)各崗位等級

基本職責及任職資格要求，提出任職申請，呈送所在單位崗位等 級管理小組。

二、各中心支行(營業(yè)部)崗位等級管理小組，根據(jù)客戶經(jīng)理

不同職位等級任職資格，按德、能、勤、績進行全面考核?？己?內(nèi)容重在工作能力、工作業(yè)績及工作態(tài)度，主要是完成各

二、在綜合考慮我行整體利益與客戶情況的基礎(chǔ)上，對客戶 擬定包括提供優(yōu)惠措施等內(nèi)容的營銷方案；按授權(quán)有限原則經(jīng)批 準后，對客戶做出承諾。

三、根據(jù)已獲批準的營銷方案，在授權(quán)范圍內(nèi)，與有關(guān)方面 溝通協(xié)調(diào)，并調(diào)動相應(yīng)的資源予以實施。

四、客戶經(jīng)理有業(yè)務(wù)文件閱知權(quán)，有些重要或急辦的業(yè)務(wù) 文件可優(yōu)先傳閱。

五、可優(yōu)先安排參力口總分行的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及帶薪休假。第十三條客戶經(jīng)理經(jīng)濟待遇：

一、除業(yè)績獎金外，客戶經(jīng)理的職位工資、兩費補貼及其他 福利待遇標準隨聘任職位等級而定。

二、ⅩⅩ費按分行規(guī)定標準執(zhí)行；通訊費按客戶經(jīng)理等級項 業(yè)務(wù)指標的情況。

三、根據(jù)綜合考核結(jié)果，各中心支行崗位等級管理小組對申

請人做出綜合評價，寫出考評意見，提出聘任、晉升、破格晉升、低聘或解聘的建議，經(jīng)中心支行(營業(yè)部)行長(主任)室研究同意 后，報分行人力資源部審核。第六章客戶經(jīng)理的聘任

第十八條客戶經(jīng)理聘任期為一年。

一、高級客戶經(jīng)理和一級客戶經(jīng)理的聘任，由中心支行(營業(yè) 部)提出聘任建議名單，人力資源部進行任職資格審查，公司業(yè)務(wù) 處、國際業(yè)務(wù)部、授信處、風險資產(chǎn)管理處負責業(yè)績和業(yè)務(wù)能力 的審核以及其個人在管戶工作中所發(fā)揮作用的認定；由人力資源 部形成綜合考察意見，報分行黨委研究批準，分行發(fā)文聘任。二、二級客戶經(jīng)理的聘任，由各中心支行(營業(yè)部)在考核 的基礎(chǔ)上提出聘任建議名單，人力資源部會同公司業(yè)務(wù)處、國際 業(yè)務(wù)部、授信處、風險資產(chǎn)管理處審核同意后，由中心支行(營 業(yè)部)發(fā)文聘任。三、三級及以下職位客戶經(jīng)理的聘任，由各中心支行(營業(yè) 部)按任職資格和考核結(jié)果予以聘任，并報人力資源部備案。第十九條人力資源部根據(jù)考核結(jié)果決定客戶經(jīng)理晉 升、破格晉升、續(xù)聘、低聘或解聘。

一、客戶經(jīng)理在聘任期內(nèi)完成目標任務(wù)較好，考核 結(jié)果為稱職及以上，并達到上一職位等級客戶經(jīng)理任職條件的，經(jīng)分行組織升等考試合格后可予以晉升，業(yè)績特別突出的可以破 格晉升。

二、客戶經(jīng)理在聘任期內(nèi)完成目標任務(wù)，考核結(jié)果 為稱職及以上，并繼續(xù)達到本職位等級客戶經(jīng)理任職條件的可續(xù) 聘；未達到本職位等級客戶經(jīng)理任職條件的予以低聘。

三、客戶經(jīng)理在聘任期內(nèi)未完成主要業(yè)務(wù)指標或連續(xù)兩個年

度考核在后3 名之內(nèi)者，視實際情況予以低聘，或退出客戶經(jīng)理 序列。

四、客戶經(jīng)理在聘任期內(nèi)未達到第九條第二款關(guān)于在崗最低 及格線標準的，次年則退出客戶經(jīng)理序列，并待崗由分行人力資 源部組織培訓(xùn)，考核合格后另行安排。

五、應(yīng)屆畢業(yè)生作為見習(xí)客戶經(jīng)理見習(xí)期定為一年；其他人 員包括調(diào)入員工轉(zhuǎn)到客戶經(jīng)理崗位的，先進行上崗培訓(xùn)，根據(jù)實 際，見習(xí)期不少于6 個月；其ⅩⅩ、通訊費標準按原職位執(zhí)行，獎金根據(jù)業(yè)績發(fā)放。見習(xí)期滿經(jīng)分行組織考試合格后，當年按原 行員等級套改相對應(yīng)的客戶經(jīng)理職位，享受客戶經(jīng)理待遇，第二 年按本規(guī)定進行考核，重新核定等級。對考試達不到客戶經(jīng)理要 求的退回原崗位。第七章客戶經(jīng)理的管理

第__________二十條客戶經(jīng)理在中心支行行長室的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，日常管理由市場營銷科科長負責。客戶經(jīng)理在日常工作中，凡有 以下情形之一者，可提出誡勉：

一、經(jīng)管的主要客戶，在半年內(nèi)出現(xiàn)存、貸款余額、結(jié)算量 連續(xù)下降，所占份額縮小。

二、對所管貸款客戶出現(xiàn)欠息、逾 期等風險情況的。

三、連續(xù)兩個季度主要業(yè)務(wù)指標完成情況達不到計劃的80％。

四、其它因工作失誤造成不良影響，需要誡勉的。

五、經(jīng)管的授信客戶出現(xiàn)貸款逾期1 個月以上或貸款欠息1 個月以上或銀行承兌匯票出現(xiàn)墊款者。

第二十一條客戶經(jīng)理在日常工作中，凡有以下情形之一者，可提出黃牌警告：

一、連續(xù)兩個季度未完成任務(wù)者。

二、考核不稱職者。

三、未達到最低及格線任職標準者。黃牌警告由中心支行具

體組織實施，各行實施情況應(yīng)及時報分行人力資源部和公司業(yè)務(wù) 處備案。

第二十二條客戶經(jīng)理凡有以下情形之一者，視情節(jié)輕重予 以解聘。

一、有違法、違規(guī)行為者；

二、因玩忽職守造成我行資產(chǎn)出現(xiàn)重大風險或損失，或影響 我行信譽者；

三、經(jīng)管客戶的授信業(yè)務(wù)發(fā)生逾期、欠息、墊付屬管戶客戶 經(jīng)理重大過失等原因造成的；

四、不服從組織管理者；

五、受黃牌警告后，第二年再次受到黃牌警告者。經(jīng)確認 第二十三條經(jīng)管的授信客戶后三類貸款、欠息或銀行承兌匯 票墊款經(jīng)誡勉期仍未清收轉(zhuǎn)化的，并最終造成貸款損失的，將按 照分行有關(guān)辦法進行責任追究，對經(jīng)認定承擔主要責任的客戶經(jīng) 理將降低和取消其任職資格，并進行有關(guān)經(jīng)濟和行政處罰。第二十四條分行相關(guān)職能部門每季將客戶經(jīng)理主要業(yè)務(wù)指

標完成情況向人力資源部通報，由人力資源部對未完成主要業(yè) 務(wù)指標的客戶經(jīng)理提出誡勉要求，并督促各經(jīng)營單位具體實施。其中對授信業(yè)務(wù)出現(xiàn)風險的情況，分行風險監(jiān)控部門將對該筆授 信業(yè)務(wù)列入監(jiān)察名單進行重點監(jiān)控。誡勉期一般為6 個月。誡勉 期滿后，工作仍無起色者，分行將予以低聘或退出客戶經(jīng)理序列。各中心支行對人力資源部提出誡勉的名單，未予以誡勉的，應(yīng)書 面說明原因?？蛻艚?jīng)理受到誡勉之日起，兩費補貼按50％發(fā)放； 同時職位工資及其他福利按有關(guān)規(guī)定發(fā)放。誡勉期滿，受誡勉客 戶經(jīng)理仍未能完成主要業(yè)務(wù)指標，分行將予以低聘或退出客戶經(jīng) 理序列。

第二十五條本辦法于2005 年7 月1 日起執(zhí)行。

第二十六條本辦法由分行人力資源部負責解釋。________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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第三篇：銀行客戶經(jīng)理及不良貸款管理辦法

銀行客戶經(jīng)理及不良貸款管理辦法

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范銀行（以下簡稱本行）信貸管理行為，建立和完善激勵約束機制，促進審慎經(jīng)營，防范和化解金融風險，切實提高信貸管理水平、資產(chǎn)質(zhì)量和經(jīng)營效益，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《信貸管理基本制度 》、《貸款業(yè)務(wù)操作規(guī)程 》、《信貸責任認定暫行辦法》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，結(jié)合本行實際，制定本辦法。

第二章 客戶經(jīng)理崗位準入

第二條 為加強信貸人員管理,有效提高信貸工作質(zhì)量和效率,所有從事信貸工作崗位的人員,必須通過全行客戶經(jīng)理任職資格考試,取得《客戶經(jīng)理資格證》后才可上崗。

第三條 總行每年舉辦一次客戶經(jīng)理資格考試，在崗員工均可報名參加，考試合格的發(fā)放《客戶經(jīng)理資格證》。

第四條 客戶經(jīng)理任職條件為：

1、品行端正，愛崗敬業(yè)，熱愛信貸工作；

2、從事金融工作年滿一年以上且獲得《客戶經(jīng)理資格證》。第五條 信貸人員任用必須由支行（部）提交申請，風險管理部門提出初審意見，本行貸款審查委員會（以下簡稱貸審會）對其任職條件進行審查，對符合任職條件的聘任為本行客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理。

第六條 資格年審。本行貸審會每年對在崗信貸人員進行一次資格審查，根據(jù)信貸人員的經(jīng)營管理水平、風險控制能力、工作業(yè)績等，結(jié)合客戶經(jīng)理等級評定，資格評定結(jié)果為：優(yōu)秀、較好、合格、不合格。不合格的不得擔任客戶經(jīng)理工作。

第七條 首次擔任客戶經(jīng)理的，給予保護期二年，崗位工資系數(shù)和績效不低于任新職前水平。如擔任新職后工資系數(shù)和按客戶經(jīng)理績效考核辦法計算出績效工資高于前職位的，按高于的數(shù)額執(zhí)行。兩年期滿后，按客戶經(jīng)理等級工資系數(shù)和績效考核實績計付兌現(xiàn)。

第三章 客戶經(jīng)理等級評定

第八條 為調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，促進客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)，我行信貸人員實行等級管理。

第九條 等級設(shè)定?？蛻艚?jīng)理等級從高到低依次設(shè)定為：一級、二級、三級。

第十條 等級標準及工資系數(shù)。1、90分（含）以上的為一級客戶經(jīng)理。工資系數(shù)為2.0。2、75分（含）-90分（不含)的為二級客戶經(jīng)理。工資系數(shù)為1.8。3、75分-60分（含）以下的為三級客戶經(jīng)理。工資系數(shù)為1.6。4、60分（不含）以下的，取消客戶經(jīng)理資格。第十一條 定量考核項目及評分標準

1、貸款發(fā)放業(yè)務(wù)量（20分）。

考核客戶經(jīng)理發(fā)放貸款業(yè)務(wù)筆數(shù)。發(fā)放貸款筆數(shù)達到全縣同類型客戶經(jīng)理平均業(yè)務(wù)筆數(shù)的,得滿分。業(yè)務(wù)筆數(shù)每超過（或少于）平均數(shù)1個百分點，加（或扣）0.1分。加分不得超過10分,扣分扣完底分為止。

發(fā)放貸款平均業(yè)務(wù)筆數(shù)=同類型客戶經(jīng)理當年發(fā)放貸款業(yè)務(wù)筆數(shù)÷同類型客戶經(jīng)理人數(shù)。

為兼顧公平，根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展情況將考核單位劃分為三個類型，即城關(guān)區(qū)<一類行>、鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)<二類行>、行政村區(qū)<三類行>。

一類行： 三類行（處）：

2、貸款利息收入（50分）。

考核客戶經(jīng)理貸款利息收入總額。達到同類型客戶經(jīng)理平均收息額的，得滿分，超過（或少于）平均數(shù)的，按比例加（或扣）分。加分不得超過20分，扣分扣完底分為止。

同類型客戶經(jīng)理平均收息額=同類型客戶經(jīng)理貸款利息收入總額÷同類型客戶經(jīng)理人數(shù)。（按三類行分別統(tǒng)計并考核）

3、貸款質(zhì)量（30分）

考核客戶經(jīng)理新增不良貸款率（以下均為五級分類、時點數(shù)）。新增不良貸款率=新增不良貸款余額/年末管理的貸款總額（不含銀行承兌匯票貼現(xiàn)）*100℅。

不良率以1%為基數(shù)。等于1%的得滿分，每低于基數(shù)0.1個百分點加1分,每超過基數(shù)0.1個百分點扣1分，扣完底分為止。

第十二條 定性考核及評分標準。

1、業(yè)務(wù)素質(zhì)。在總行業(yè)務(wù)考試、技能測試中不合格的一次扣3分。

2、工作質(zhì)量?？己丝蛻艚?jīng)理的業(yè)務(wù)合規(guī)性?？傂性谛刨J業(yè)務(wù)稽核、檢查中，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理有違規(guī)事實，并給予經(jīng)濟處罰的每次扣2分、通報批評的每次扣5分、嚴重違規(guī)的每次扣10分；

對存在嚴重違規(guī)現(xiàn)象的信貸人員，除給予扣分外，其最終評定等級不得超過二級。

3、貸款質(zhì)量特別規(guī)定。

對年末新增不良貸款率超過當年核定的不良容忍度的，等級評定不得超過二級；

對年末新增不良貸款率超過當年核定的不良容忍度50%的，最終等級評定不得超過三級。

第十三條 對支行(部)、分理處負責人的考核

支行長、副行長、分理處主任須參加客戶經(jīng)理等級評定，等級評定結(jié)果作為履職能力的參考。工資系數(shù)仍根據(jù)《銀行等級行劃分辦法》確定的崗位職務(wù)工資系數(shù)執(zhí)行。

第十四條 客戶經(jīng)理等級評定工作每年進行一次，每年1月份，由支行（部）根據(jù)信貸人員上定性和定量指標進行初評，報總行審核批準后，確定其客戶經(jīng)理等級和本的崗位工資系數(shù)。

第十五條 首次從事客戶經(jīng)理崗位的，客戶經(jīng)理等級初定為三級，保護期二年內(nèi)工資待遇按第七條執(zhí)行。客戶經(jīng)理任職期滿二年后，在評級中，未達到客戶經(jīng)理等級標準的，取消客戶經(jīng)理崗位，專門下達不良貸款清收任務(wù)予以考核，考核期六個月，期滿后視清收考核結(jié)果決定是否上崗。考核期薪酬待遇按本行有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第四章 客戶經(jīng)理檔案建立及管理

第十六條 為加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，強化對信貸人員的組織和管理，便于對客戶經(jīng)理從事信貸工作的客觀評價，更好地貫徹落實總行對信貸人員的一系列考核政策，建立客戶經(jīng)理檔案管理制度，將職工從事信貸工作期間的相關(guān)數(shù)據(jù)、信息記入檔案。

第十七條 客戶經(jīng)理檔案的內(nèi)容，主要有以下幾個部分：

1、文件材料。主要文件包括客戶經(jīng)理工作申請表、責任貸款明細表、不良貸款明細表、勞動合同書、員工身份證、文憑、證書等文件的復(fù)印件等；

2、考評記錄。主要是工作業(yè)績表，考試、考核成績、績效情況記載；

3、獎懲記錄?？蛻艚?jīng)理在日常工作中表現(xiàn)突出或違反紀律而受到各種獎勵或處罰的記錄；

4、客戶經(jīng)理檔案管理?？蛻艚?jīng)理檔案的管理責任人為各支行的信貸會計，檔案按紙質(zhì)文檔和電子文檔建立，紙質(zhì)文檔由客戶經(jīng)理和網(wǎng)點負責人簽字生效，紙質(zhì)文檔和電子文檔內(nèi)容需保持一致，客戶經(jīng)理業(yè)績、不良貸款明細等主要內(nèi)容按年更新。

第五章 客戶經(jīng)理績效考核

第十八條 為建立健全正向激勵機制，完善客戶經(jīng)理個人所得與信貸營銷、創(chuàng)收增效、風險防控、貸款質(zhì)量等緊密掛鉤的科學(xué)分配制度，總行實行客戶經(jīng)理績效考核機制，具體辦法按《銀行客戶經(jīng)理績效考核管理暫行辦法》執(zhí)行。

第六章 貸款管理責任

第十九條 本行發(fā)放的貸款實行責任管理，管理責任分為第一責任人責任和管理責任人責任。

第一責任人是指1999年以后發(fā)放的，負責貸前調(diào)查、并同意發(fā)放該筆貸款的信貸人員（含內(nèi)退人員）。原則上每筆貸款均應(yīng)明確第一責任人，對因維護債權(quán)需要進行貸款收舊貸新或貸款重組且原第一責任人退休或除名的貸款，經(jīng)總行同意可不確定第一責任人，只設(shè)定管理責任人。

管理責任人是指對貸款負管理責任的信貸人員。每年年初或信貸人員崗位發(fā)生變動時，支行（部）應(yīng)將所轄每筆貸款（含表內(nèi)、外）的管理責任進行明確，落實管理責任人，并由管理責任人簽字確認。

第二十條 第一責任人對貸款本息的收回負全部（或部分）責任，對超過免責金額的不良貸款或借款損失負賠償責任。

信貸會計是質(zhì)押貸款管理的第一責任人，因?qū)彶槭д`，手續(xù)不全，導(dǎo)致質(zhì)押貸款形成風險或損失的，信貸會計負全額賠償責任。

第二十一條 管理責任人負責對貸款進行管理、催收、保全和處臵，對因管理不力喪失最佳收回時機和喪失訴訟時效（或申請執(zhí)行時效）的貸款或損失負賠償責任。

管理責任人在管理催收貸款期間，原第一責任人不能提供借款人住址、住所，催收通知無法送達導(dǎo)致貸款喪失訴訟時效的，管理責任人不承擔責任，原第一責任人負全部的責任。無法送達催收通知的，管理責任人應(yīng)要求原第一責任人簽字確認，并書面向支行報告，支行應(yīng)進一步采取保全措施，支行未采取保全措施導(dǎo)致貸款喪失訴訟時效的，支行行長負管理責任。

第二十二條 信貸人員有責任和義務(wù)發(fā)放責任范圍內(nèi)的合理貸款，不能因害怕承擔責任而拒絕發(fā)放一些合理的、應(yīng)該發(fā)放的貸款。若因此給本行帶來負面影響的，本行可追究責任信貸人員的經(jīng)濟和行政責任。

第二十三條 信貸會計必須在借款人本人到場并核實其有效身份證明后方可辦理貸款業(yè)務(wù)，否則造成的資金損失由信貸會計全額賠償（因信貸人員參與作弊造成借款人身份失真的，從嚴追究信貸人員責任）。

第二十四條 辦理一萬元以上（含）貸款必須有借款人配偶（或具有民事行為能力的其他家庭成員）負連帶保證責任（符合貸款條件且無配偶或其他家庭成員的，需出具相關(guān)證明），貸款必須轉(zhuǎn)入借款人存款賬戶，否則出現(xiàn)糾紛造成資金損失的由信貸會計全額賠償（因信貸人員未認真調(diào)查或參與作弊造成借款人信息失真的，從嚴追究信貸人員責任）。

第二十五條 會計人員對借款人還款，或者借款人賬上有錢，信貸人員通知會計人員扣款，會計人員未能及時辦理收款或扣款導(dǎo)致貸款形成風險或損失的，會計人員（含臨柜柜員）負全額賠償責任。

第二十六條 本行對所屬職工（家屬）及其直系親屬原則上不發(fā)放信用貸款，對職工個人確因購房、裝修、購車、子女教育等消費類貸款需求，應(yīng)按權(quán)限報批，并由本人或其家屬用工資收入承擔連帶責任保證。對上述借款人發(fā)放的擔保貸款的條件不得優(yōu)于其他借款人同類貸款的條件。

第七章 貸款責任落實

第二十七條 本行發(fā)放的每筆貸款（含表外已核銷呆賬和已臵換不良貸款），管理行處（部）必須落實管理責任人，加大對管理責任人的考核力度，督促其積極補辦抵質(zhì)押手續(xù)和催收手續(xù)，最大限度地保全信貸資產(chǎn)。未落實管理責任人的貸款，由行處（部）主要負責人負管理責任人責任。

第二十八條 本行全部貸款按第一責任人和管理責任人建立臺賬。因工作或其他原因發(fā)生崗位變動的，原第一責任人不變，相關(guān)行處（部）應(yīng)及時重新明確管理責任人，抄列移交清單（清單中的不良貸款應(yīng)逐筆載明最后一次有效催收或訴訟時效中斷日期，并經(jīng)信貸會計調(diào)出單據(jù)核實確認），辦妥交接手續(xù)，落實相關(guān)責任。

第二十九條 管理責任人應(yīng)積極關(guān)注借款人經(jīng)營管理、債務(wù)變更和重組等情況，加強信貸資產(chǎn)管理，該補辦手續(xù)的要及時補辦，防止發(fā)生逃廢債務(wù)現(xiàn)象。

第三十條 對于下列幾種類型的收舊貸新貸款，經(jīng)本行貸審會審批后，原貸款本息部分由原第一責任人負責，新增加部分由經(jīng)辦的信貸人員負第一責任人責任：

1、借款單位（一般指原鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、集體聯(lián)營等企業(yè)）面臨倒閉、破產(chǎn)改制等局面，為了資金安全重新落實債務(wù)而發(fā)生的收舊貸新本息部分；

2、借款人因年老體弱、喪失勞動能力且無資產(chǎn)償還貸款，債務(wù)轉(zhuǎn)移到有能力償還貸款的他人或其子女名下而形成的收舊貸新本息部分；

3、借款人就目前經(jīng)濟狀況，暫時不能歸還貸款本金，但利息每年能夠歸還，為了資金安全，收回后辦理擔保條件優(yōu)于原條件的收舊貸新貸款；

4、借款人雖然尚欠貸款，但其目前生產(chǎn)、經(jīng)營的項目很好，因需流動資金，再次向基層行處（部）申請貸款，信貸人員通過調(diào)查，同意收舊貸新且擔保條件優(yōu)于原條件的原貸款本息部分；

5、其他有利于落實債務(wù)、分散或減少風險以利于保全信貸資產(chǎn)的貸款。

第三十一條 對依法起訴或以償債能力差等理由請求本行給予緩收貸款利息的客戶，各行處（部）必須建立《依法起訴貸款登記簿》和《不良貸款還本掛息臺賬》。對依法起訴的借款戶，本行一般不得再向其發(fā)放貸款；對還本掛息的貸款，在應(yīng)收利息未收回前，對借款人及其家庭其他成員不得發(fā)放新的貸款。

第八章 信貸責任認定及免責

第三十二條 我行信貸責任認定及免責按《銀行信貸責任認定暫行辦法》等相關(guān)管理辦法執(zhí)行。

第九章 責任賠償和買斷

第三十三條 對1999年以后形成的不良貸款實施責任賠償或買斷。1999年-2010年形成的不良貸款，按其總額的一定比例由客戶經(jīng)理予以賠償，賠償比例由總行確定。2011年后形成的不良貸款，進行責任認定，按免責后的不良貸款余額的一定比例予以賠償。賠償比例由總行確定。

第三十四條 賠償金的來源為：“客戶經(jīng)理第一責任不良貸款風險考核基金”、“崗位風險金”賬戶，賠償金不足的，待兩賬戶有后續(xù)扣繳金額時，進行補扣。

第三十五條 “客戶經(jīng)理第一責任不良貸款風險考核基金”除抵押貸款清償后退還原扣金額外，不良信用貸款本息形成不良或欠息達一年以上后收回的，原則不再退還所扣考核基金，所扣款項可用于責任人賠償或買斷責任貸款。

第三十六條 責任人不良貸款賠償、買斷制度。對1999年后形成的第一責任人不良貸款，逐年進行考核賠償。買斷價格執(zhí)行原則是：自一九九九年開始，按貸款損失賠償比例分年限逐年提高。具體賠償比例由總行根據(jù)情況統(tǒng)一認定。貸款買斷時限，逐年依次推進。如：二○一二年買斷二○○一年的責任貸款，依此類推。

按考核賠償后，責任人應(yīng)積極清收或配合清收,總行不再對其進行扣款考核。

第三十七條 職工介紹、擔保貸款考核。一九九九至二○○七年間的職工介紹、擔保貸款比照上述考核辦法，考核介紹、擔保人，不再考核第一責任人。二○○八年元月一日以后發(fā)生的職工介紹、擔保貸款由介紹、擔保人負100%賠償責任。

第三十八條 不良貸款買斷，經(jīng)本行同意后，第一責任人可選擇全額買斷其不良責任貸款。第一責任人買斷不良貸款后，買斷貸款收回的資金歸購買人所有，本行有義務(wù)協(xié)助其清收買斷的不良貸款，但對買斷貸款本息能否收回不承擔任何責任。

本行職工直系親屬不良貸款不得買斷，應(yīng)由相關(guān)責任人全額賠償。

第十章 客戶經(jīng)理不良貸款控升末位淘汰制

第三十九條 凡責任不良貸款余額處于全縣末10位或不良貸款余額超100萬元的信貸人員列入末位客戶經(jīng)理進行考核。

1、對于責任不良貸款處于末10位的客戶經(jīng)理實行待崗清收，待崗清收期間，原已經(jīng)停止放貸權(quán)的客戶經(jīng)理按容忍度規(guī)定考核兌現(xiàn)績效，與總行簽訂、季度清收計劃，完成當年清收任務(wù)的兌現(xiàn)當年基本工資和福利，未完成任務(wù)的只發(fā)生活費，下崗清收；在崗客戶經(jīng)理處于末10位的，停止新增信用貸款發(fā)放權(quán)，與總行簽訂清收計劃，完成清收計劃的，按客戶經(jīng)理考核辦法兌現(xiàn)績效，未完成當年清收計劃的，發(fā)生活費下崗清收。

2、對于責任不良貸款余額超過100萬元以上的信貸人員，給予黃牌警告，制定清收計劃。

第四十條 責任不良貸款統(tǒng)計，以五級分類形態(tài)和貸款是否到期為準，其中抵質(zhì)押貸款一年以內(nèi)的，屬于正在處臵階段的寬限期限內(nèi)的責任貸款，暫不統(tǒng)計到個人不良貸款余額，逾期一年以上的不論處于何種占用形態(tài)的貸款都視同不良貸款計算個人責任貸款。

第十一章 客戶經(jīng)理崗位退出

第四十一條 客戶經(jīng)理符合下列條件之一，應(yīng)退出客戶經(jīng)理崗位：

1、客戶經(jīng)理等級評定為三級以下的；

2、連續(xù)二次未通過客戶經(jīng)理任職資格考試的；

3、支行考核評為不合格的；

4、總行資格評定結(jié)果為不合格的；

5、男超過55周歲，女超過45周歲的，特別優(yōu)秀的可經(jīng)總行同意適當延長任職期限。

6、因病不能勝任信貸工作的；

7、有重大違規(guī)行為的。

第四十二條 全面排查。由支行牽頭，對到齡客戶經(jīng)理的第一責任貸款進行全面核查，并形成風險排查報告上報風險部。

第四十三條平穩(wěn)移交，過渡期二年。由支行安排客戶經(jīng)理辦理移交。接手客戶經(jīng)理在嚴格執(zhí)行“盡職調(diào)查，風險可控”的前提下負責對到齡客戶經(jīng)理原第一責任貸款到期收回后的發(fā)放。如接任客戶經(jīng)理認為有風險，而原客戶經(jīng)理認為風險可控的貸款，仍有原責任人作為第一責任人負責發(fā)放。作為過渡保護期，期限二年。

第四十四條 全面停止貸款權(quán)。到齡客戶經(jīng)理在過渡保護期內(nèi)，每年按二分之一量減少第一責任貸款，到齡兩年后停止所有貸款的發(fā)放權(quán)。

第四十五條 績效待遇。客戶經(jīng)理達到任職年齡退出客戶經(jīng)理崗位的，退出當年參照客戶經(jīng)理績效考核辦法兌現(xiàn)效益工資，如果當年績效低于當年全行柜員平均效益工資的，按柜員平均績效兌現(xiàn)效益工資，退出后的第二年利息收入績效高于新崗位績效收入的，按利息收入績效兌現(xiàn)效益工資，低于新崗位績效的，按新崗位績效考核辦法兌現(xiàn)效益工資，后續(xù)工作一律按新的崗位兌現(xiàn)效益工資。

第四十六條 客戶經(jīng)理崗位退出滿一年未安排相應(yīng)崗位的，轉(zhuǎn)入專職清收。專職清收人員服從支行分配的各項工作任務(wù)，并由所在的機構(gòu)制定清收計劃，按質(zhì)按量完成清收任務(wù)及所在機構(gòu)分配的其他工作。

第四十七條 客戶經(jīng)理離崗后不良貸款在總行容忍度以內(nèi)，崗位工資系數(shù)按退出時客戶經(jīng)理等級系數(shù)執(zhí)行，績效工資比照本支行柜員的平均業(yè)務(wù)量績效（含預(yù)發(fā)效益工資）執(zhí)行。

客戶經(jīng)理不良貸款容忍度變化的，比前二條實際狀況執(zhí)行。

不良貸款容忍額度按客戶經(jīng)理到齡上溯三年的貸款利息收入為基數(shù)核定，核定比例為：自然人貸款利息收入的10%、企業(yè)、組織組織貸款利息收入的5%。支行長及城區(qū)客戶經(jīng)理按上述比例的60%核定。

第四十八條 超容忍度清收人員績效工資及考核?？蛻艚?jīng)理離崗后不良貸款超過總行容忍度的，工資系數(shù)比照本支行柜員平均水平執(zhí)行?？冃ЧべY除按清收不良貸款的獎勵標準計提外，另按下列標準執(zhí)行：

1、按柜員預(yù)發(fā)效益工資水平預(yù)發(fā)效益工資，并與清收任務(wù)掛鉤。

對超容忍度的客戶經(jīng)理，由總行下達清收任務(wù)，并要求按季度完成清收任務(wù)，簽訂、季度清收任務(wù)責任書。完成季度清收任務(wù)的，按柜員預(yù)發(fā)效益工資水平按月預(yù)發(fā)效益工資；不能完成季度清收任務(wù)的，次季度停止發(fā)放預(yù)發(fā)效益工資，次季度完成清收任務(wù)的，下季度恢復(fù)發(fā)放預(yù)發(fā)效益工資，但原已停發(fā)的效益工資不予補發(fā)。

2、為提高對超容忍度客戶經(jīng)理清收不良貸款的積極性，對完成清收任務(wù)80%以上的，按下列比例享受柜員平均業(yè)務(wù)量績效：容忍度超20%（含）以內(nèi)的：享受80%柜員平均業(yè)務(wù)量績效；超20%-50%（含）的享受50%的柜員平均業(yè)務(wù)量績效；超容忍度50%以上的，不享受柜員平均業(yè)務(wù)量績效。

第十二章 客戶經(jīng)理退休買斷清償責任不良貸款的規(guī)定

第四十九條 客戶經(jīng)理退休時買斷清償責任不良貸款規(guī)定如下： 1、2005年（含）以前形成的不良貸款，按不良貸款余額的5%買斷； 2、2006年至2010形成的不良貸款，按不良貸款余額的10%買斷； 3、2011年（含）以后形成的不良貸款：

（1）責任不良貸款在容忍度以內(nèi)的，按不良貸款余額的5%比例買斷；

（2）超出不良貸款容忍度部分，按不良貸款余額的30%買斷。

第五十條 買斷償還責任人不良貸款，按“已喪失訴訟時效貸款優(yōu)先受償，信用貸款優(yōu)先受償，借款時間靠前的貸款優(yōu)先受償”的原則和順序，由各支行職工會議討論后上報總行批準。

第五十一條 當年退休信貸人員責任貸款因其處于訴訟、執(zhí)行、拍賣、處臵等階段的抵押貸款，仍然按規(guī)定買斷清償，將買斷清償資金存入專門的賬戶，待資產(chǎn)處臵完畢，貸款清償，確認沒有任何損失后退還給責任人。

第五十二條 當年退休信貸人員經(jīng)手的未到期責任貸款，移交本行信貸人員管理，本行信貸人員愿意承擔該貸款第一責任人，在辦理交接手續(xù)后，可免除退休客戶經(jīng)理責任，由自愿承擔貸款第一責任人的信貸人員承擔該貸款責任。當年退休信貸人員經(jīng)手的未到期責任貸款，本行又沒有其他職工愿意擔任該貸款第一責任人的，視同逾期貸款買斷清償，該類貸款的賠償按比例，按貸款形成逾期的實際年代計算。

第五十三條 退休客戶經(jīng)理買斷責任不良貸款的資金來源于“客戶經(jīng)理第一責任不良貸款風險考核基金”、“崗位風險金”、“退休當年的效益工資”等三項，直至扣完為止。

第十三章 附 則

第五十四條 本辦法由農(nóng)村合作銀行負責解釋、修訂。第五十五條 本辦法自2012年1月1日起施行。

第四篇：農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理管理辦法

農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理管理辦法

第一章

總

則

第一條

為適應(yīng)金融業(yè)的激烈競爭，拓展**農(nóng)村合作銀行（以下簡稱本行）各項業(yè)務(wù)，開辟營銷市場，創(chuàng)新經(jīng)營機制，改革考核辦法，健全考核管理，真正體現(xiàn)“以人為本”的經(jīng)營管理模式，促進本行各項業(yè)務(wù)持續(xù)、快速、健康發(fā)展，根據(jù)國家法律、法規(guī)和有關(guān)金融政策，結(jié)合本行實際，制定本辦法。

第二條

客戶經(jīng)理是本行內(nèi)部一個特殊的工作群體，是本行深入市場的觸角，在本行的市場化經(jīng)營中占據(jù)著重要的地位，是本行聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。為健全客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，加強對客戶經(jīng)理的管理，本行應(yīng)當建立行之有效的客戶經(jīng)理管理制度，規(guī)范客戶經(jīng)理管理。第三條

建立客戶經(jīng)理管理辦法必須遵循以下原則：

（一）適應(yīng)市場競爭原則；

（二）提高客戶服務(wù)質(zhì)量原則；

（三）增強本行工作效率原則；

（四）增加本行經(jīng)營效益原則；

（五）防范與控制風險原則；

（六）人才培養(yǎng)與發(fā)展原則。

第四條

本辦法所稱客戶經(jīng)理系指為客戶提供本外幣資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)等全方位、一體化金融服務(wù)，實行責權(quán)利掛鉤，按業(yè)績計酬的營銷、管理人員。適用于本行所有客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理的管理機構(gòu)。

第二章

客戶經(jīng)理管理組織

第五條

總行設(shè)客戶經(jīng)理管理委員會。管理委員會是客戶經(jīng)理考評、定級的管理部門，負責對客戶經(jīng)理的資格審查、等級考核、獎懲審核等。管理委員會由總行分管領(lǐng)導(dǎo)、市場管理部、個人業(yè)務(wù)部、合規(guī)部、風險管理等部門有關(guān)人員組成。

第六條

總行市場管理部從事客戶經(jīng)理的管理、培訓(xùn)、調(diào)研，制定客戶經(jīng)理行為考核辦法，指導(dǎo)考核結(jié)算等工作。

第七條

各支行（部）應(yīng)建立客戶經(jīng)理管理小組，負責對客戶經(jīng)理的管理、協(xié)調(diào)、考核、監(jiān)督，并定期向總行報告客戶經(jīng)理的思想、工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)開展情況。管理小組由支行（部）貸審小組組成，并落實專人負責客戶經(jīng)理業(yè)績的統(tǒng)計、考核。

第三章

客戶經(jīng)理人員及條件 第八條

客戶經(jīng)理的基本條件

（一）基本素質(zhì)。年齡男50周歲、女45周歲（含）以下，工作年限一年以上，高中以上文化學(xué)歷，新聘用的客戶經(jīng)理原則上須大專及以上學(xué)歷。如超過以上年齡需新聘用或留任的，由本人提出申請，經(jīng)支行（部）管理小組審核后，須報總行分管行長同意。但達到單項內(nèi)退條件二年前，必須退出信貸的主調(diào)查和審批崗位，可從事助理經(jīng)理崗位或信貸內(nèi)勤崗位。

（二）職業(yè)道德。熱愛農(nóng)村合作金融事業(yè)，積極為本行發(fā)展作出貢獻，具有高度的責任感和良好的職業(yè)道德，遵紀守法，品質(zhì)優(yōu)秀，誠實可信，經(jīng)考核良好以上，無不良記錄。

（三）業(yè)務(wù)技能。具備較高的專業(yè)素質(zhì)和政策水平，金融業(yè)務(wù)知識豐富；熟悉各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作流程；能獨立完成存款、貸款、投資理財和其他中間業(yè)務(wù)等全方位金融業(yè)務(wù)操作。

（四）客戶公關(guān)。具有較強的公關(guān)能力、業(yè)務(wù)拓展能力和組織協(xié)調(diào)能力；有廣泛的客戶資源和良好的客戶關(guān)系。

（五）綜合能力。能獨立開展工作，解決實際問題，及時捕捉各種經(jīng)濟信息；勤于調(diào)查，善于分析、研究，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；有較強的文字表達能力，能及時反饋信息，提供有價值的服務(wù)方案和創(chuàng)新建議，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

第四章

客戶經(jīng)理聘用及考核管理

第九條

客戶經(jīng)理的聘用原則是：本人申請，資格考試，逐級審核，聘用上崗，注重業(yè)績，按年考核，能進能出。第十條

客戶經(jīng)理聘用：

（一）各支行（部）可根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，確定客戶經(jīng)理人數(shù)和制定聘用辦法。凡符合第八條客戶經(jīng)理基本條件的內(nèi)外勤人員在編員工均可報名參加。

（二）客戶經(jīng)理聘用分為經(jīng)理和助理經(jīng)理二類，但經(jīng)理必須通過省聯(lián)社統(tǒng)一的信貸資格考試，取得任職資格后方可聘用。助理經(jīng)理經(jīng)聘用后原則上不少于3個月方可聘用為正式客戶經(jīng)理。

（三）客戶經(jīng)理實行一年一聘，考核。經(jīng)考核合格者可以續(xù)聘；業(yè)績平平，考核較差者不再續(xù)聘，另行安排工作或作待崗處理。

（四）客戶經(jīng)理經(jīng)支行(部)同意聘用的，由支行（部）負責人簽署意見報總行市場管理部，經(jīng)總行分管領(lǐng)導(dǎo)同意后聘用。申請聘用的客戶經(jīng)理在聘用前，須經(jīng)總行客戶經(jīng)理管理委員會進行約見談話。申請聘用的助理經(jīng)理先經(jīng)總行市場管理部指定的支行（部）進行掛職學(xué)習(xí)，3 時間不少于一星期，掛職期滿后再進行聘用。

第十一條

經(jīng)聘用的客戶經(jīng)理由總行市場管理部配合支行（部）共同管理。市場管理部應(yīng)建立客戶經(jīng)理管理檔案；搞好對客戶經(jīng)理的教育、培訓(xùn)；檢查客戶經(jīng)理工作完成情況；督促各支行（部）落實客戶經(jīng)理工作責任制，考核工作業(yè)績。

第十二條

客戶經(jīng)理在聘用期內(nèi)，工作各方面達不到要求，聘用單位認為不適宜擔任客戶經(jīng)理的，聘用單位提出解聘申請，報總行市場管理部審批，并向客戶經(jīng)理管理委員會備案?？傂懈鶕?jù)個人業(yè)績及考評認為客戶經(jīng)理已不能勝任的，直接由總行客戶經(jīng)理管理委員會下發(fā)通知，調(diào)離其信貸崗位。

第十三條

客戶經(jīng)理因故不愿擔任的，應(yīng)提前一個月提出申請，由支行(部)報總行市場管理部審批同意并向客戶經(jīng)理管理委員會報備后，方可解除聘用合同。

第十四條

客戶經(jīng)理實行等級管理（管理辦法另行制定）。支行（部）可以根據(jù)客戶經(jīng)理的個人基本素質(zhì)及經(jīng)營管理業(yè)績?yōu)橹饕罁?jù)進行等級評定，并結(jié)合年薪制實行績效掛鉤考核。第十五條

各支行（部）應(yīng)根據(jù)總行下達的業(yè)務(wù)指標和自身業(yè)務(wù)發(fā)展情況，單獨對客戶經(jīng)理與年薪掛鉤的業(yè)績考核辦法和崗位責任制，報總行市場管理部備案。

第五章

客戶經(jīng)理職責和權(quán)利

第十六條

客戶經(jīng)理的職責概括起來就是根據(jù)市場競爭的需要和客戶拓展工作的要求，積極主動地尋找客戶、評價客戶，向客戶推薦和營銷適當?shù)漠a(chǎn)品，聯(lián)合有關(guān)部門為客戶提供高水準的專業(yè)化金融服務(wù)，在為本行選擇優(yōu)質(zhì)客戶并向客戶提供金融服務(wù)的過程中，實現(xiàn)本行收益的最大化。

（一）市場的調(diào)查分析

1.調(diào)查客戶需求，分析市場形勢，進行或組織進行金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的創(chuàng)新活動。2.根據(jù)客戶需求，與客戶探討業(yè)務(wù)合作方案，有效地組織客戶與本行業(yè)務(wù)之間的交流，把客戶的需求與本行的產(chǎn)品有機結(jié)合起來。

（二）客戶的營銷拓展

1.主動尋找客戶，通過各種渠道與客戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。

2.向客戶營銷、推介本行所有產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻艚?jīng)理可以與客戶洽談所有的金融產(chǎn)品

（三）客戶的管理維護

1.收集客戶的各種信息，包括財務(wù)信息、生產(chǎn)信息、銷售信息、管理資源信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場信息等；對收集到的資料進行整理，以此為基礎(chǔ)建立并管理客戶檔案，保證檔案的真實性、完整性和連續(xù)性。

2.對收集和掌握的客戶信息實行保密制度。

3.負責做好產(chǎn)品售后服務(wù)及維護工作，及時發(fā)現(xiàn)雙方合作中出現(xiàn)的問題，及時反饋客戶的動態(tài)信息，對客戶的經(jīng)營狀況進行動態(tài)監(jiān)控，并及時提出建議報告。

4.一旦本行與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，客戶經(jīng)理負責客戶的日常管理，積極協(xié)助產(chǎn)品作業(yè)部門為客戶提供服務(wù)。

5.研究客戶的現(xiàn)實情況和未來發(fā)展，發(fā)掘客戶對本行產(chǎn)品的潛在需求，并根據(jù)客戶的需求與客戶探討業(yè)務(wù)合作方案。

6.建立客戶聯(lián)系制度，定期拜訪客戶，維護與客戶的良好關(guān)系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務(wù)收益，定期對客戶價值做出判斷。

7.擁有客戶調(diào)查權(quán)和業(yè)務(wù)建議權(quán)，需對提交的各種信息、客戶材料、業(yè)務(wù)建議和工作報告的真實性、有效性負責。

8.承擔并完成規(guī)定指標以上的資金組織、信貸投向、貸款質(zhì)量、貸款收息、國際業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)和客戶開發(fā)等項任務(wù)。

9.處理或協(xié)助相關(guān)部門與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)糾紛。

第十七條

客戶經(jīng)理擁有對客戶的調(diào)查權(quán)、業(yè)務(wù)推薦權(quán)和授權(quán)范圍內(nèi)的決策權(quán)（助理經(jīng)理除外）。各項業(yè)務(wù)操作流程必須符合國家有關(guān)政策和本行的有關(guān)規(guī)章制度。

（一）負責存款的組織和新客戶的存貸業(yè)務(wù)拓展，管好新增貸款和原欠貸款的發(fā)放與收回，負責貸款利息的清收，貸款客戶的中間業(yè)務(wù)和代理業(yè)務(wù)的拓展，以及提供代客理財服務(wù)。及時催收分管到期貸款，保證貸款不失法律時效；

（二）依法對借款人的信用狀況以及借款人的合法性、安全性、盈利性等情況進行調(diào)查，核實抵押物、保證人情況，測定貸款風險度，為貸款決策提供依據(jù)，對申請借款的客戶應(yīng)熱情接待，并在規(guī)定期限內(nèi)及時給予答復(fù)；

（三）根據(jù)管理客戶上經(jīng)營指標、未來發(fā)展、還本付息、存貸比率和綜合貢獻度等情況，對管理客戶進行等級評估和綜合授信，督促客戶及時辦理營業(yè)執(zhí)照年檢和貸款卡驗審；

（四）做好五級分類工作，結(jié)合轄內(nèi)貸款企業(yè)財務(wù)狀況、現(xiàn)金流量、非財務(wù)狀況每季進行一次五級分類，調(diào)整貸款形態(tài)，發(fā)現(xiàn)風險隱患的及時報告部門負責人，采取積極措施，確保貸款風險在可控范圍之內(nèi)。

第六章

客戶經(jīng)理管理制度

第十八條

客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度

針對金融市場的變化情況，總行市場管理部負責對客戶經(jīng)理進行培訓(xùn)，原則上不少于一年二次，并建立培訓(xùn)檔案。培訓(xùn)內(nèi)容包括：

（一）經(jīng)濟、金融基本法規(guī)，本行規(guī)章制度；

（二）金融業(yè)務(wù)知識，有關(guān)行業(yè)、企業(yè)知識；

（三）市場營銷、公共關(guān)系、服務(wù)技巧、客戶心理學(xué)；

（四）職業(yè)道德素質(zhì)，個人修養(yǎng)常識；

（五）宏觀經(jīng)濟（金融）政策和經(jīng)濟發(fā)展動態(tài)。第十九條

客戶經(jīng)理輪崗制度

客戶經(jīng)理在同一分支機構(gòu)工作年限原則上不得超過3年，最長不超過6年，對于超過規(guī)定年限的由總行統(tǒng)一安排輪換或異地交流。

對于跨支行（部）進行輪崗的客戶經(jīng)理應(yīng)對自己所分管的信貸檔案進行整理，列出交接清單,與臺賬核對相符后進行移交，同時填寫承諾書，并由總行市場管理部派人進行監(jiān)交。對客戶經(jīng)理在同一分支機構(gòu)內(nèi)進行交叉輪崗的，必須將貸款交接清單及承諾書由支行行長或分管副行長簽字后報總行市場部管理部、人力資源部備案。第二十條

客戶經(jīng)理離崗掛職制度

總行市場管理部每年按照一定的比例對客戶經(jīng)理實行離崗掛職制度，全年安排全縣客戶經(jīng)理離崗掛職人員不少于10%，由總行市場管理部確定名單，通知客戶經(jīng)理妥善安排工作，并到指定的支行（部）進行掛職鍛煉，時間不少于5個工作日。第二十一條

客戶經(jīng)理約見談話制度

為了便于掌握客戶經(jīng)理的行為動態(tài)，總行市場管理部建立客戶經(jīng)理約見談話制度，對談話內(nèi)容要求有記錄。

第七章

客戶經(jīng)理工作制度 第二十二條

調(diào)查分析制度

客戶經(jīng)理應(yīng)嚴格執(zhí)行信貸“三查”制度，對信貸客戶進行認真仔細調(diào)查，正確判斷，為信貸決策提供依據(jù)。定期走訪信貸客戶，搞好貸后調(diào)查，掌握信息，切實加強對信貸客戶的服務(wù)。要求客戶經(jīng)理對管轄的信貸客戶每季不少于一次的貸后檢查，每月對融資總額1000萬元以上的重點客戶、優(yōu)質(zhì)客戶進行分析，按季寫出《調(diào)查報告》，上報總行市場管理部，供領(lǐng)導(dǎo)參考。同時對所管轄的貸款客戶建立檔案，全面收集客戶資料，了解客戶需求，提供全方位服務(wù)。

第二十三條

工作例會制度

（一）周會制度。各支行（部）以網(wǎng)點或柜組為單位設(shè)客戶經(jīng)理團隊，支行（部）或網(wǎng)點負責人負責定期召開客戶經(jīng)理會議，每星期不得少于一次，有條件的支行（部）可以實施晨會制度，會議內(nèi)容包括近期客戶經(jīng)理工作開展情況，市場分析，客戶信息，工作中碰到的問題及解決辦法，下步工作打算等，有條件的支行（部）可以推行晨會制度。會議要做好記錄，發(fā)現(xiàn)重大問題應(yīng)及時向上級報告，采取相應(yīng)措施解決。

（二）月會制度。以支行（部）為單位于每月上旬召開，由各支行（部）負責人主持，全體客戶經(jīng)理參加。

會議要及時傳達貫徹上級會議精神，總結(jié)當月工作，剖析存在問題，通報有關(guān)情況，提出具 8 體可行的措施，并結(jié)合總行中心工作或階段性重點工作，確定下月重點和攻關(guān)方向。

（三）工作日志?？蛻艚?jīng)理應(yīng)對每天的工作計劃、工作進度、碰到的問題及了解的信息進行文字記錄，如實反映工作開展情況，總結(jié)經(jīng)驗，糾正不足，不斷提高實際工作能力。工作日志列入客戶經(jīng)理崗位業(yè)績考核（以書面記錄為準）。第二十四條

遵守各項規(guī)章制度

客戶經(jīng)理必須自覺遵守并嚴格執(zhí)行國家金融法規(guī)及本行制訂的各項規(guī)章制度，切實做好以下各條：

（一）正確處理執(zhí)行制度與加強服務(wù)的關(guān)系。嚴格執(zhí)行規(guī)范化業(yè)務(wù)操作流程，遵守現(xiàn)金制度實行前后臺分離，嚴禁為客戶保管印章、重要空白憑證和有價單證，不得代辦涉及簽章、賬戶、憑證等相關(guān)業(yè)務(wù)（本行規(guī)定可代辦的業(yè)務(wù)除外）。

（二）嚴格執(zhí)行作息制度按時上下班，外出應(yīng)在外出登記簿上寫明時間、去向，以便于聯(lián)絡(luò)，離開本地需向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報。外出過程中如遇特殊情況不能按時到崗，須及時向本部門領(lǐng)導(dǎo)請假，說明原因。

（三）注意儀態(tài)儀表，要處處體現(xiàn)本行良好的整體形象和積極向上的精神面貌。

第八章

罰

則

第二十五條

客戶經(jīng)理發(fā)生下列行為的，聘用單位可依情節(jié)給予批評、通報批評。情節(jié)嚴重的，報經(jīng)總行批準，可給予行政處分、解聘、待崗、下崗、開除、直至依法追究法律責任。

（一）客戶經(jīng)理違反制度辦理金融業(yè)務(wù)，或因工作失誤，造成客戶流失或資產(chǎn)損失的；

（二）弄虛作假，提供虛假的調(diào)查報告或虛假的客戶資料，影響管理層正確決策的；

（三）客戶經(jīng)理不履行職責，未按要求管理好存量貸款，導(dǎo)致貸款產(chǎn)生嚴重風險或風險不斷升級，不良貸款絕對額，應(yīng)收利息連續(xù)3個月（含）上升的；

（四）利用工作關(guān)系，搞以存謀私，以貸謀私的；

（五）刁難客戶，被客戶投訴，影響本行聲譽的；

（六）發(fā)生其他違法、違紀、違規(guī)行為的。

第八章

附

則

第二十六條

本辦法由**農(nóng)村合作銀行負責制訂、解釋。第二十七條

本辦法自2008年9月1日起實施。

第五篇：某銀行客戶經(jīng)理等級管理辦法

ⅩⅩ銀行客戶經(jīng)理等級管理辦法

為完善我行市場營銷體制，加強對客戶經(jīng)理的管理，提高客戶經(jīng)理隊伍的整體素質(zhì)和展業(yè)能力，充分調(diào)動和激發(fā)客戶經(jīng)理的工作積極性、主動性、創(chuàng)造性，形成有效的競爭和激勵機制，促進各項業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，更好地推進我行精細化管理與職業(yè)化建設(shè)，特制定本辦法。第一章客戶經(jīng)理崗位等級設(shè)定

第一條本辦法所稱客戶經(jīng)理是指為客戶提供資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)等金融服務(wù)，承擔相關(guān)業(yè)務(wù)開發(fā)與客戶關(guān)系管理職責的市場營銷人員?？蛻艚?jīng)理是我行對外展業(yè)代表，負責開拓市場，了解客戶需求，推介產(chǎn)品，爭攬業(yè)務(wù)，同時協(xié)調(diào)、會同行內(nèi)有關(guān)部門為客戶提供全方位金融服務(wù)，在主動防范金融風險的前提下，建立、保持與客戶的長期密切聯(lián)系，實現(xiàn)業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，并努力降低成本，增加收益，提高經(jīng)濟效益。

第二條按照“資格認定、管戶對等、業(yè)績優(yōu)先、閱歷適度、優(yōu)勝劣汰”的原則，客戶經(jīng)理按年聘用，按季考核，能上能下。各級客戶經(jīng)理每年進行一次全面業(yè)績考核，對達到規(guī)定的業(yè)績標準，考核合格者予以聘用?？蛻艚?jīng)理實行績效掛鉤的考核獎勵辦法，在聘用期間，根據(jù)季度考核所達到的業(yè)績標準，按季享受業(yè)績獎金以及相應(yīng)等級的職位工資、兩費津貼以及其他福利待遇。

第三條我行客戶經(jīng)理職位分為高級、一級、二級、三級、四級、見習(xí)六個等級。對由于綜合能力、身體或年齡等原因，不適合一線營銷工作崗位，經(jīng)組織安排在各中心支行營銷科從事內(nèi)部資料管理等工作的內(nèi)勤人員，不享受客戶經(jīng)理相關(guān)待遇。

第四條客戶經(jīng)理職位等級與行員等級對應(yīng)為： 客戶經(jīng)理等級

行員等級 高級客戶經(jīng)理

等 一級客戶經(jīng)理

等 二級客戶經(jīng)理

等 三級客戶經(jīng)理

等 四級客戶經(jīng)理

等 見習(xí)客戶經(jīng)理

等

第五條客戶經(jīng)理實行資格認定，聘用上崗。每個崗位等級客戶經(jīng)理上崗前，均需達到分行對其崗位所要求的任職條件，并由分行客戶經(jīng)理管理小組根據(jù)其綜合素質(zhì)和業(yè)績進行資格審查，合格者方可獲得相應(yīng)級別客戶經(jīng)理資格。獲得客戶經(jīng)理資格的人員，分行可根據(jù)工作需要及其本人實際能力聘用為相應(yīng)崗位的客戶經(jīng)理。

第六條見習(xí)客戶經(jīng)理見習(xí)期為一年。第二章客戶經(jīng)理崗位條線設(shè)置與配備原則

第七條公司客戶經(jīng)理指承擔各類表內(nèi)外資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品推廣、營銷策劃等職能，做好公司客戶關(guān)系管理的營銷人員。

第八條已被聘用為高級客戶經(jīng)理者對外統(tǒng)稱“高級客戶經(jīng)理”；已被聘用為各崗位的客戶經(jīng)理，對外統(tǒng)稱“客戶經(jīng)理”。

第九條客戶經(jīng)理配備原則及在崗最低業(yè)務(wù)指標。

一、公司客戶經(jīng)理管戶原則上按貸款或日均存款在50 萬元以上的客戶配備。

二、公司客戶經(jīng)理每年在營銷崗位需達到以下在崗最低及格線標準：(一)見習(xí)公司客戶經(jīng)理所經(jīng)管客戶項下本外幣日均存款余額

不得低于1000 萬元(統(tǒng)計范圍確定在單戶日均余額50 萬元(含)以上的客戶)。(二)其他等級的公司客戶經(jīng)理所經(jīng)管客戶項下的本外幣日均存款余額不得低于1500 萬元(統(tǒng)計范圍確定在單戶日均余額50 萬 元(含)以上的客戶)。

第三章客戶經(jīng)理的基本職責、任職條件 第十條客戶經(jīng)理的基本職責：

一、開拓市場。主動尋找、發(fā)掘潛在客戶，發(fā)現(xiàn)并把握業(yè)務(wù)發(fā)展機會，積極向客戶營銷我行產(chǎn)品和服務(wù)。

二、客戶服務(wù)。根據(jù)總分行營銷目標計劃，在研究市場、客戶和競爭對手的基礎(chǔ)上，選擇、確定目標客戶，設(shè)計對經(jīng)管客戶的最佳營銷服務(wù)方案； 主動了解客戶需求，對我行的產(chǎn)品和服務(wù)及各種可借助的外部資源進行組合，提出解決方案并具體實施。

三、客戶維護。不斷跟進客戶需求，檢查營銷效果，穩(wěn)定并提高客戶在我行的業(yè)務(wù)總量、綜合效益和資產(chǎn)質(zhì)量；保持與經(jīng)管客戶的密切聯(lián)系，關(guān)注客戶經(jīng)營狀況、信用變動狀況，對可能發(fā)生的風險，及時發(fā)現(xiàn)和提出服務(wù)中存在的問題，土動采取措施，控制可能產(chǎn)生的各類風險。

四、新產(chǎn)品推廣。按照總分行確定的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)發(fā)展要求，加強自身培訓(xùn)，掌握新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的相關(guān)知識及業(yè)務(wù)流程，制定營銷計劃，提出營銷推廣建議，迅速搶占市場份額。

五、關(guān)注收集市場信息。客戶經(jīng)理對市場信息要具備高度的敏感性，主動收集和分析目標客戶的各種信息，并提前擬定應(yīng)對措施，及時向上級分管領(lǐng)導(dǎo)反饋，爭取把握市場先機。

六、日常管理。各級客戶經(jīng)理要定期整理、更新業(yè)務(wù)檔案資料，做好日常管理工作。并對所負責的見習(xí)客戶經(jīng)理要做好各項業(yè)務(wù)的理論和實際操作培訓(xùn)，搞好“傳、幫、帶”工作，同時不斷力口深業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。第十一條客戶經(jīng)理的任職條件： 具有良好的思想品質(zhì)和職業(yè)道德，自覺遵守國家法律法規(guī)和我行各項規(guī)章制度、行為規(guī)范，無不良嗜好和違規(guī)違紀記錄。原則上具備大學(xué)專科及以上學(xué)歷或初級及以上專業(yè)技術(shù)資格，經(jīng)分行模擬銀行考試成績合格。各類、各等級客戶經(jīng)理除必須符合以上條件外具備以下素質(zhì)要求和業(yè)務(wù)指標要求：

一、素質(zhì)要求(一)高級客戶經(jīng)理

1．在本行連續(xù)從事營銷工作3 年以上。還須相應(yīng)

2．能獨立開發(fā)重大客戶，有較強的產(chǎn)品組合和本外幣營銷能力，同時應(yīng)具備較強的組織協(xié)調(diào)能力和一定的管理水平，對其他等級營銷人員能給予業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)。

3．有較強的風險防范、轉(zhuǎn)化能力，能及時發(fā)現(xiàn)問題，并具備解決疑難問題的能力。

4．有較強的財務(wù)分析、文字表達、社會交往能力，每年應(yīng)向分行就全行業(yè)務(wù)發(fā)展或行業(yè)客戶分析等提交一份專題報告。(二)一級客戶經(jīng)理

1．在本行連續(xù)從事營銷工作3 年以上。

2．熟悉我行的各項產(chǎn)品和服務(wù)，具備較強的銀行產(chǎn)品組合營銷能力，能穩(wěn)定和發(fā)展銀企關(guān)系。

3．有較強的風險防范、轉(zhuǎn)化能力，能及時發(fā)現(xiàn)問題，并具備解決復(fù)雜問題的能力。

4．有較強的財務(wù)分析、文字表達、社會交往能力。(三)二級及以下客戶經(jīng)理

1．二級客戶經(jīng)理在本行連續(xù)從事營銷工作1 年以上；及以下客戶經(jīng)理不作此項要求。三級

2．熟悉我行的各項產(chǎn)品和服務(wù)，能穩(wěn)定和發(fā)展銀企關(guān)系。

3．有較強的風險防范、轉(zhuǎn)化能力，能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決司題。所有各等級客戶經(jīng)理除具備以上相對應(yīng)的素質(zhì)要求外，還應(yīng)達到相對應(yīng)的業(yè)務(wù)指標要求。

二、業(yè)務(wù)指標

1、高級客戶經(jīng)理

(1)必須在以下條件中同時具備兩項：

a、經(jīng)管客戶本外幣日均存款余額（不含協(xié)議存款）2.5 億元以上（其中必須有單戶日均存款余額在1 億元以上的客戶）；

b、本外幣日均貸款余額3.5 億元以上（其中必須有單戶日均貸款余額在1.5 億元以上的客戶）；

c、年國際結(jié)算額3000 萬美元以上；

d、年新增本外幣日均存款5000 萬元以上；

（2）按貸款五級分類口徑當年所經(jīng)管客戶授信業(yè)務(wù)正常類貸款占比要進一步提高，同時不得發(fā)生后三類貸款、欠息以及共他授信業(yè)務(wù)墊款。

（3）高級客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)指標統(tǒng)計均不包括日均存款余額在500 萬元以下的客戶。

2、一級客戶經(jīng)理

（1）必須在以下條件中具備其中二項：

a、所經(jīng)管客戶本外幣日均存款（不含協(xié)議存款）1.5 億元以上（其中必須有單戶日均存款余額在3000 萬元以上的客戶）；

b、本外幣日均貸款余額2 億元以上（其中必須有單戶日均貸款余額在7500 萬元以上的客戶）；

c、年國際結(jié)算額2000 萬美元以上；

d、年新增本外幣日均存款3000 萬元以上；

（2）按貸款五級分類口徑當年所經(jīng)管客戶授信業(yè)務(wù)正常燈貸款占比要進一步提高，同時不得發(fā)生后三類貸款、欠息以及其他授信業(yè)務(wù)墊款。（3）一級客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)指標統(tǒng)計均不包括日均存款余額在 300 萬元以下的客戶。

3、二級客戶經(jīng)理

（1）必須在以下條件中具備其中一項：

a、所經(jīng)管客戶本外幣日均存款（不含協(xié)議存款）7500 萬元以上（其中必須有單戶日均存款余額在2500 萬元以上的客戶）； b、本外幣日均貸款余額1.8 億元以上（其中必須有單戶日均貸款余額在5000 萬元以上的客戶）；

c、年國際結(jié)算額1000 萬美元以上；

d、年新增本外幣日均存款2500 萬元以上；

（2）按貸款五級分類口徑當年所經(jīng)管客戶授信業(yè)務(wù)正常燈貸款占比要進一步提高，同時不得發(fā)生后三類貸款、欠息以及其他授信業(yè)務(wù)墊款。

（3）二級客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)指標統(tǒng)計均不包括日均存款余額在100 萬元以下的客戶。

4、三級客戶經(jīng)理

（1）必須在以下條件中具備其中一項：

a、本外幣日均貸款余額3800 萬元以上（不含協(xié)議存款）； b、經(jīng)管客戶本外幣日均貸款余額7200 萬元以上； c、年國際結(jié)算額500 萬美元以上；

d、年新增本外幣日均存款1500 萬元以上；

（2）按貸款五級分類口徑當年所經(jīng)管客戶授信業(yè)務(wù)正常燈貸款占比要進一步提高，同時不得發(fā)生后三類貸款、欠息以及其他授信業(yè)務(wù)墊款。

（3）三級客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)指標統(tǒng)計均不包括日均存款余額在50萬元以下的客戶。

5、四級客戶經(jīng)理

（1）必須在以下條件中具備其中一項：

a、本外幣日均貸款余額1500 萬元以上（不含協(xié)議存款）； b、經(jīng)管客戶本外幣日均貸款余額3600 萬元以上； c、年國際結(jié)算額1000 萬元以上；

d、年新增本外幣日均存款1500 萬元以上；

（2）按貸款五級分類口徑當年所經(jīng)管客戶授信業(yè)務(wù)正常燈貸款占比要進一步提高，同時不得發(fā)生后三類貸款、欠息以及其他授信業(yè)務(wù)墊款。

（3）四級客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)指標統(tǒng)計均不包括日均存款余額在50萬元以下的客戶。6．見習(xí)客戶經(jīng)理必須達到在崗最低及格線標準，即本外幣新增日均存款額不低于1000 萬元。見習(xí)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)指標統(tǒng)計均不包括日均存款余額在50 萬元以下的客戶。次年根據(jù)本人實際業(yè)績對照相應(yīng)客戶經(jīng)理標準進行聘任。見習(xí)期不得辦理授信業(yè)務(wù)。各行客戶經(jīng)理配備標準及各類、各等級客戶經(jīng)理任職資格、業(yè)務(wù)指標、在崗最低及格線，依據(jù)分行業(yè)務(wù)發(fā)展狀況按進行調(diào)整。第四章客戶經(jīng)理的待遇

第十二條客戶經(jīng)理的工作待遇：

一、在業(yè)務(wù)授權(quán)范圍內(nèi)，有相應(yīng)的業(yè)務(wù)發(fā)展建議權(quán)。報銷，高級客戶經(jīng)理300 元／每人每月，一級客戶經(jīng)理260 元／每人每月，二級客戶經(jīng)理200 元／每人每月，三級及以下客戶經(jīng)理160元／每人每月。非管戶客戶經(jīng)理按分行現(xiàn)行管理辦法執(zhí)行。

三、客戶經(jīng)理的業(yè)績獎金與業(yè)績考核掛鉤，根據(jù)客戶經(jīng)理業(yè)績考核指導(dǎo)意見中規(guī)定的考核內(nèi)容和計分方法，由各經(jīng)營單位按季考核發(fā)放。第五章客戶經(jīng)理崗位等級管理的組織和程序

第十四條分行成立客戶經(jīng)理崗位等級管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負責對客戶經(jīng)理崗位等級評定、報審工作的指導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組由分行領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部、公司業(yè)務(wù)處、國際業(yè)務(wù)部、授信處、風險資產(chǎn)管理處等部門負責人組成。

第十五條人力資源部是客戶經(jīng)理崗位等級管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦事機構(gòu)，負責高級和一級客戶經(jīng)理崗位的審核及報批工作。

第十六條各支行(部)相應(yīng)成立客戶經(jīng)理崗位等級管理小組，由行長(主任)室、綜

合科、公司科、會計科負責人組成，具體負責本單位客戶經(jīng)理崗位等級申報和考核工作。

第十七條客戶經(jīng)理崗位等級申報及考核每年進行一次，與行員考核一并完成。其具體程序為：

一、客戶經(jīng)理(含直接管戶的公司科副科長)根據(jù)各崗位等級基本職責及任職資格要求，提出任職申請，呈送所在單位崗位等級管理小組。

二、各中心支行(營業(yè)部)崗位等級管理小組，根據(jù)客戶經(jīng)理不同職位等級任職資格，按德、能、勤、績進行全面考核。考核內(nèi)容重在工作能力、工作業(yè)績及工作態(tài)度，主要是完成各

二、在綜合考慮我行整體利益與客戶情況的基礎(chǔ)上，對客戶擬定包括提供優(yōu)惠措施等內(nèi)容的營銷方案；按授權(quán)有限原則經(jīng)批準后，對客戶做出承諾。

三、根據(jù)已獲批準的營銷方案，在授權(quán)范圍內(nèi)，與有關(guān)方面溝通協(xié)調(diào)，并調(diào)動相應(yīng)的資源予以實施。

四、客戶經(jīng)理有業(yè)務(wù)文件閱知權(quán)，有些重要或急辦的業(yè)務(wù)文件可優(yōu)先傳閱。

五、可優(yōu)先安排參力口總分行的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及帶薪休假。第十三條客戶經(jīng)理經(jīng)濟待遇：

一、除業(yè)績獎金外，客戶經(jīng)理的職位工資、兩費補貼及其他福利待遇標準隨聘任職位等級而定。

二、ⅩⅩ費按分行規(guī)定標準執(zhí)行；通訊費按客戶經(jīng)理等級項業(yè)務(wù)指標的情況。

三、根據(jù)綜合考核結(jié)果，各中心支行崗位等級管理小組對申請人做出綜合評價，寫出考評意見，提出聘任、晉升、破格晉升、低聘或解聘的建議，經(jīng)中心支行(營業(yè)部)行長(主任)室研究同意后，報分行人力資源部審核。第六章客戶經(jīng)理的聘任

第十八條客戶經(jīng)理聘任期為一年。

一、高級客戶經(jīng)理和一級客戶經(jīng)理的聘任，由中心支行(營業(yè)部)提出聘任建議名單，人力資源部進行任職資格審查，公司業(yè)務(wù)處、國際業(yè)務(wù)部、授信處、風險資產(chǎn)管理處負責業(yè)績和業(yè)務(wù)能力的審核以及其個人在管戶工作中所發(fā)揮作用的認定；由人力資源部形成綜合考察意見，報分行黨委研究批準，分行發(fā)文聘任。二、二級客戶經(jīng)理的聘任，由各中心支行(營業(yè)部)在考核的基礎(chǔ)上提出聘任建議名單，人力資源部會同公司業(yè)務(wù)處、國際業(yè)務(wù)部、授信處、風險資產(chǎn)管理處審核同意后，由中心支行(營業(yè)部)發(fā)文聘任。三、三級及以下職位客戶經(jīng)理的聘任，由各中心支行(營業(yè)部)按任職資格和考核結(jié)果予以聘任，并報人力資源部備案。

第十九條人力資源部根據(jù)考核結(jié)果決定客戶經(jīng)理晉升、破格晉升、續(xù)聘、低聘或解聘。

一、客戶經(jīng)理在聘任期內(nèi)完成目標任務(wù)較好，考核結(jié)果為稱職及以上，并達到上一職位等級客戶經(jīng)理任職條件的，經(jīng)分行組織升等考試合格后可予以晉升，業(yè)績特別突出的可以破格晉升。

二、客戶經(jīng)理在聘任期內(nèi)完成目標任務(wù)，考核結(jié)果為稱職及以上，并繼續(xù)達到本職位等級客戶經(jīng)理任職條件的可續(xù)聘；未達到本職位等級客戶經(jīng)理任職條件的予以低聘。

三、客戶經(jīng)理在聘任期內(nèi)未完成主要業(yè)務(wù)指標或連續(xù)兩個考核在后3 名之內(nèi)者，視實際情況予以低聘，或退出客戶經(jīng)理序列。

四、客戶經(jīng)理在聘任期內(nèi)未達到第九條第二款關(guān)于在崗最低及格線標準的，次年

則退出客戶經(jīng)理序列，并待崗由分行人力資源部組織培訓(xùn)，考核合格后另行安排。

五、應(yīng)屆畢業(yè)生作為見習(xí)客戶經(jīng)理見習(xí)期定為一年；其他人員包括調(diào)入員工轉(zhuǎn)到客戶經(jīng)理崗位的，先進行上崗培訓(xùn)，根據(jù)實際，見習(xí)期不少于6 個月；其ⅩⅩ、通訊費標準按原職位執(zhí)行，獎金根據(jù)業(yè)績發(fā)放。見習(xí)期滿經(jīng)分行組織考試合格后，當年按原行員等級套改相對應(yīng)的客戶經(jīng)理職位，享受客戶經(jīng)理待遇，第二年按本規(guī)定進行考核，重新核定等級。對考試達不到客戶經(jīng)理要求的退回原崗位。第七章客戶經(jīng)理的管理

第二十條客戶經(jīng)理在中心支行行長室的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，日常管理由市場營銷科科長負責。客戶經(jīng)理在日常工作中，凡有以下情形之一者，可提出誡勉：

一、經(jīng)管的主要客戶，在半年內(nèi)出現(xiàn)存、貸款余額、結(jié)算量連續(xù)下降，所占份額縮小。

二、對所管貸款客戶出現(xiàn)欠息、逾期等風險情況的。

三、連續(xù)兩個季度主要業(yè)務(wù)指標完成情況達不到計劃的80％。

四、其它因工作失誤造成不良影響，需要誡勉的。

五、經(jīng)管的授信客戶出現(xiàn)貸款逾期1 個月以上或貸款欠息1 個月以上或銀行承兌匯票出現(xiàn)墊款者。

第二十一條客戶經(jīng)理在日常工作中，凡有以下情形之一者，可提出黃牌警告：

一、連續(xù)兩個季度未完成任務(wù)者。

二、考核不稱職者。

三、未達到最低及格線任職標準者。黃牌警告由中心支行具體組織實施，各行實施情況應(yīng)及時報分行人力資源部和公司業(yè)務(wù)處備案。

第二十二條客戶經(jīng)理凡有以下情形之一者，視情節(jié)輕重予以解聘。

一、有違法、違規(guī)行為者；

二、因玩忽職守造成我行資產(chǎn)出現(xiàn)重大風險或損失，或影響我行信譽者；

三、經(jīng)管客戶的授信業(yè)務(wù)發(fā)生逾期、欠息、墊付屬管戶客戶經(jīng)理重大過失等原因造成的；

四、不服從組織管理者；

五、受黃牌警告后，第二年再次受到黃牌警告者。經(jīng)確認第二十三條經(jīng)管的授信客戶后三類貸款、欠息或銀行承兌匯票墊款經(jīng)誡勉期仍未清收轉(zhuǎn)化的，并最終造成貸款損失的，將按照分行有關(guān)辦法進行責任追究，對經(jīng)認定承擔主要責任的客戶經(jīng)理將降低和取消其任職資格，并進行有關(guān)經(jīng)濟和行政處罰。

第二十四條分行相關(guān)職能部門每季將客戶經(jīng)理主要業(yè)務(wù)指標完成情況向人力資源部通報，由人力資源部對未完成主要業(yè)務(wù)指標的客戶經(jīng)理提出誡勉要求，并督促各經(jīng)營單位具體實施。其中對授信業(yè)務(wù)出現(xiàn)風險的情況，分行風險監(jiān)控部門將對該筆授信業(yè)務(wù)列入監(jiān)察名單進行重點監(jiān)控。誡勉期一般為6 個月。誡勉期滿后，工作仍無起色者，分行將予以低聘或退出客戶經(jīng)理序列。各中心支行對人力資源部提出誡勉的名單，未予以誡勉的，應(yīng)書面說明原因?？蛻艚?jīng)理受到誡勉之日起，兩費補貼按50％發(fā)放；同時職位工資及其他福利按有關(guān)規(guī)定發(fā)放。誡勉期滿，受誡勉客戶經(jīng)理仍未能完成主要業(yè)務(wù)指標，分行將予以低聘或退出客戶經(jīng)理序列。

第二十五條本辦法于2005 年7 月1 日起執(zhí)行。第二十六條本辦法由分行人力資源部負責解釋。