第一篇：關(guān)于印發(fā)《車險(xiǎn)賠案客戶“零單證”索賠制度試行辦法》的通知

關(guān)于印發(fā)《車險(xiǎn)賠案客戶“零單證”索賠制度試行辦法》的通知

渝保監(jiān)發(fā)〔2012〕28號(hào)

各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司重慶（市）分公司，利寶保險(xiǎn)有限公司，富邦產(chǎn)險(xiǎn)重慶分公司（籌）、民安產(chǎn)險(xiǎn)重慶分公司（籌）：

為改善理賠服務(wù)質(zhì)量，提高理賠服務(wù)水平，最大可能方便保險(xiǎn)消費(fèi)者，我局決定于2012年3月20日起在全市范圍內(nèi)實(shí)施萬(wàn)元以下機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故客戶“零單證”索賠制度（以下簡(jiǎn)稱“ ‘零單證’索賠制度”）。現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、高度重視，認(rèn)真組織

各保險(xiǎn)公司要充分認(rèn)識(shí)當(dāng)前推行“零單證”索賠制度的重要意義，將此作為提升保險(xiǎn)服務(wù)水平、樹立行業(yè)良好形象的重要工作舉措。各保險(xiǎn)公司總經(jīng)理室要指定專人抓好該項(xiàng)工作的組織和落實(shí)。

二、完善制度，落實(shí)措施

各保險(xiǎn)公司要按照“零單證”索賠制度的要求，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定工作計(jì)劃，細(xì)化實(shí)施方案，完善工作流程，提出落實(shí)措施，扎實(shí)推進(jìn)，確保該項(xiàng)工作如期落地。

三、主動(dòng)宣導(dǎo)，爭(zhēng)取支持

各保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要通過(guò)多種渠道主動(dòng)宣傳“零單證”索賠制度的有關(guān)內(nèi)容，確保社會(huì)和消費(fèi)者正確理解該制度的意義和內(nèi)容，爭(zhēng)取消費(fèi)者的支持和配合。

特此通知

附件：《車險(xiǎn)賠案客戶“零單證”索賠制度試行辦法》

二〇一二年二月二十一日

車險(xiǎn)賠案客戶“零單證”索賠制度試行辦法

為改善理賠服務(wù)質(zhì)量，提高理賠服務(wù)水平，方便保險(xiǎn)消費(fèi)者的車險(xiǎn)索賠，特制定本試行辦法。

一、“零單證”索賠制度的定義：保險(xiǎn)公司通過(guò)加強(qiáng)理賠管控，優(yōu)化服務(wù)流程，完成理賠資料的主動(dòng)收集工作?？蛻糁恍枧浜媳ｋU(xiǎn)公司相關(guān)工作，無(wú)須再到保險(xiǎn)公司遞交索賠單證，即可獲取賠款。

二、“零單證”索賠制度的實(shí)施范圍：符合以下全部條件的車險(xiǎn)理賠案件，納入“零單證”索賠制度實(shí)施范圍：

1．全案賠付總金額在1萬(wàn)元以下；

2．事故屬保險(xiǎn)責(zé)任，客戶就賠償金額與保險(xiǎn)公司達(dá)成一致意見(jiàn)； 3．“純車損”案件，即僅涉及車輛損失的案件； 4．案件不涉及司法訴訟，無(wú)騙保騙賠嫌疑；

5．有責(zé)方車輛在重慶市內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投保，且出險(xiǎn)地點(diǎn)在重慶市內(nèi)。

三、操作要求：

（一）精簡(jiǎn)索賠單證

保險(xiǎn)公司應(yīng)針對(duì)“零單證”索賠案件，重新制定理賠管理辦法及實(shí)務(wù)流程，在保證內(nèi)控管理基本要求的原則下，取消非必要索賠資料。具體要求如下：

1．對(duì)單車事故或責(zé)任明確雙方無(wú)異議的雙車事故，符合快處條件的依照相關(guān)要求處理；不符合的，客戶在出險(xiǎn)后第一時(shí)間向保險(xiǎn)公司報(bào)案，保險(xiǎn)公司第一現(xiàn)場(chǎng)查勘確認(rèn)后，可取消交通事故責(zé)任認(rèn)定書。

2．對(duì)其他非必要資料（如駕駛員體檢回執(zhí)）等,應(yīng)依據(jù)各公司內(nèi)控要求取消。3．承保環(huán)節(jié)客戶預(yù)留資料符合本次理賠要求的，不得要求客戶重復(fù)提交。

（二）強(qiáng)化資料采集 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)查勘定損環(huán)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)索賠資料采集工作，并將其在查勘理賠工作規(guī)程中予以明確規(guī)定，有條件的公司應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)資料采集工作整合到公司信息系統(tǒng)中，提高現(xiàn)場(chǎng)索賠資料采集和處理效率。

保險(xiǎn)公司在查勘定損現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)采集如下資料： 1．機(jī)動(dòng)車行駛證正、副本影印件； 2．駕駛?cè)笋{駛證正、副本影印件；

3．在重慶市道路交通事故保險(xiǎn)理賠服務(wù)中心處理的案件，應(yīng)取得《重慶市輕微財(cái)產(chǎn)損失道路交通事故當(dāng)事人自行協(xié)商處理現(xiàn)場(chǎng)記錄書》；能夠當(dāng)場(chǎng)取得公安部門出具的事故責(zé)任認(rèn)定書的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)取得。

4．索賠申請(qǐng)書。索賠申請(qǐng)書應(yīng)包含被保險(xiǎn)人接收賠款的銀行帳戶信息、案件基本信息及其它必要內(nèi)容。對(duì)于客戶在其它環(huán)節(jié)已經(jīng)提供的信息，不應(yīng)在索賠申請(qǐng)書中重復(fù)采集。

（三）細(xì)化客戶告知

對(duì)于按規(guī)定需要客戶提供、因故現(xiàn)場(chǎng)未能采集需要客戶事后提供的資料以及其它索賠須知事項(xiàng)，保險(xiǎn)公司應(yīng)在查勘定損現(xiàn)場(chǎng)一次性書面告知客戶，并同時(shí)向客戶提供所需資料的要求或范本。在客戶按要求準(zhǔn)備并提交資料后，保險(xiǎn)公司不得以資料不全為由要求客戶提供其它資料。

索賠須知中應(yīng)重點(diǎn)告知客戶，保險(xiǎn)公司將在理賠資料收集齊全后支付賠款。需要客戶提供資料的要求和范本，保險(xiǎn)公司應(yīng)在所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所擺放供客戶索取，同時(shí)要在公司網(wǎng)站提供電子版本供客戶下載。

（四）提供上門服務(wù)

對(duì)于非現(xiàn)場(chǎng)采集的資料，保險(xiǎn)公司應(yīng)提供上門收取服務(wù)，并做好以下環(huán)節(jié)，保障工作實(shí)施： 1．保險(xiǎn)公司應(yīng)設(shè)立上門收取服務(wù)專用服務(wù)電話；未單獨(dú)設(shè)立專用電話的，應(yīng)將客戶服務(wù)專線作為上門收取服務(wù)的專用服務(wù)電話，同時(shí)要求客戶服務(wù)專線坐席人員掌握上門服務(wù)資料收取流程，做好客戶資料收取的咨詢、說(shuō)明工作。

2．保險(xiǎn)公司應(yīng)通過(guò)多種方式和渠道告知客戶上門收取資料的服務(wù)電話，包括：

（1）在查勘定損環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司須在索賠須知事項(xiàng)中書面告知客戶上門收取資料的服務(wù)電話。

（2）在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所張貼上門收取資料的服務(wù)電話。（3）在公司網(wǎng)站上公布上門收取資料的服務(wù)電話。

3．保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在接到客戶通知后48小時(shí)內(nèi)完成上門服務(wù)工作。上門服務(wù)的方式可采?。?/p>

（1）保險(xiǎn)公司工作人員上門收取。

（2）保險(xiǎn)公司委托快遞公司、郵政單位等第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)上門收取。（3）對(duì)于上門地點(diǎn)偏遠(yuǎn)、客戶不配合的案件，可采取客戶和保險(xiǎn)公司雙方認(rèn)可的其他合理方式。

（五）主動(dòng)及時(shí)理賠

1．保險(xiǎn)公司應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)查勘后24小時(shí)內(nèi)通知客戶定損，并在定損結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)將定損金額告知客戶。

2．保險(xiǎn)公司告知客戶定損金額后10個(gè)工作日內(nèi)，如客戶仍未聯(lián)系要求收取資料，保險(xiǎn)公司應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶詢問(wèn)有關(guān)情況，并電話錄音備查。

3．保險(xiǎn)公司應(yīng)在收齊資料后24小時(shí)內(nèi)向客戶支付賠款，并通過(guò)短信、電話等方式通知客戶。

4．保險(xiǎn)公司應(yīng)在賠款支付10個(gè)工作日內(nèi)對(duì)賠款到位及上門服務(wù)情況進(jìn)行回訪。

（六）建立保障措施 1．保險(xiǎn)公司應(yīng)針對(duì)“零單證”索賠工作制定專門的管理辦法，不得借實(shí)施“零單證”，隨意刪減必要資料，弱化理賠內(nèi)控管理。

2．保險(xiǎn)公司應(yīng)建立“零單證”制度執(zhí)行的考核辦法，切實(shí)增強(qiáng)各環(huán)節(jié)工作人員的責(zé)任心。

3．保險(xiǎn)公司在“零單證”制度執(zhí)行過(guò)程中有外包服務(wù)環(huán)節(jié)的，要加強(qiáng)對(duì)第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)的管控，制定專門辦法、落實(shí)專門措施保證上門服務(wù)質(zhì)量、客戶信息保密、資料傳遞安全。

4．保險(xiǎn)公司應(yīng)針對(duì)“零單證”索賠各服務(wù)環(huán)節(jié)開展客戶回訪工作，并根據(jù)客戶反饋意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作質(zhì)量。

5．保險(xiǎn)公司應(yīng)公布投訴電話，方便客戶向公司反映“零單證”執(zhí)行中相關(guān)情況。

6．各公司應(yīng)建立應(yīng)急預(yù)案，對(duì)預(yù)約電話中斷、快遞公司營(yíng)業(yè)異常、客戶索賠資料丟失等突發(fā)情況建立相關(guān)應(yīng)對(duì)機(jī)制，確保“零單證”制度正常實(shí)施。