第一篇：車商渠道續(xù)保(轉(zhuǎn)入)業(yè)務(wù)服務(wù)專員專業(yè)知識(shí)及服務(wù)用語

附件二：

車商渠道續(xù)保（轉(zhuǎn)入）業(yè)務(wù)服務(wù)專員專業(yè)知識(shí)及服務(wù)用語

一、車險(xiǎn)保險(xiǎn)常識(shí)

車商渠道駐店服務(wù)專員對(duì)客戶咨詢答復(fù)，進(jìn)行續(xù)保操作為客戶提供承保方案建議應(yīng)掌握的車輛保險(xiǎn)常識(shí)性內(nèi)容：

（一）、機(jī)構(gòu)車輛保險(xiǎn)主要險(xiǎn)種

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)分商業(yè)車險(xiǎn)和交強(qiáng)險(xiǎn)，商業(yè)車險(xiǎn)根據(jù)是否能獨(dú)立投保又分為基本險(xiǎn)和附加險(xiǎn)，其中附加險(xiǎn)不能獨(dú)立投保?；倦U(xiǎn)為第三者責(zé)任險(xiǎn)（三責(zé)險(xiǎn)）、車輛損失險(xiǎn)（車損險(xiǎn)）、車上人員責(zé)任險(xiǎn)；全車盜搶險(xiǎn)（盜搶險(xiǎn)）；附加險(xiǎn)包括不計(jì)免賠特約險(xiǎn)、、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、車身劃痕損失險(xiǎn)、發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)等。

交強(qiáng)險(xiǎn)（即機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)）是國家強(qiáng)制性險(xiǎn)種，機(jī)動(dòng)車必須購買才能夠上路行駛、年檢、上戶，且在發(fā)生第三者損失需要理賠時(shí)，必須先在交強(qiáng)險(xiǎn)的責(zé)任限額內(nèi)賠付，超出的損失可通過商業(yè)三者險(xiǎn)獲得一定的補(bǔ)償。

1、車輛損失險(xiǎn)

負(fù)責(zé)賠償由于自然災(zāi)害或意外事故造成的車輛自身的損失。這是車輛保險(xiǎn)中最主要的險(xiǎn)種。保與不保這個(gè)險(xiǎn)種，需權(quán)衡一下它的影響。若不保，車輛碰撞后的修理費(fèi)用得全部由自己承擔(dān)。

2、第三者責(zé)任險(xiǎn)

負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車輛在使用中發(fā)生意外事故造成他人（即第三者）的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)的直接損毀的賠償責(zé)任。撞車或撞人是開車時(shí)最害怕的，自己愛車受損失不算，還要花大筆的錢來賠償他人的損失。現(xiàn)在路上行駛的豪車較多，加上部分地區(qū)人傷賠償標(biāo)準(zhǔn)的提高，購買了交強(qiáng)險(xiǎn)仍有必要購買第三者責(zé)任險(xiǎn)作為補(bǔ)充。

3、全車盜搶險(xiǎn)

負(fù)責(zé)賠償保險(xiǎn)車輛因被盜竊、被搶劫、被搶奪造成車輛的全部損失，以及其間由于車輛損壞或車上零部件、附屬設(shè)備丟失所造成的損失。車輛丟失后可從保險(xiǎn)公司得到車輛實(shí)際價(jià)值（以保單約定為準(zhǔn)）的80％的賠償。若被保險(xiǎn)人缺少《機(jī)動(dòng)車行駛證》、《機(jī)動(dòng)車登記證書》、機(jī)動(dòng)車來歷憑證、車輛購置稅完稅證明（車輛購置附加費(fèi)繳費(fèi)證明）或免稅證明的，每缺少一項(xiàng)，增加免賠率1%。盜搶險(xiǎn)有其特殊性，需要注意的是若發(fā)生盜搶險(xiǎn)事故時(shí)無公安機(jī)關(guān)交通管理部門核發(fā)的行駛證或號(hào)牌，或是由于盜搶未遂造成的損失，保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償。

4、車上人員責(zé)任險(xiǎn)

負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車輛發(fā)生意外事故造成車上人員的人身傷亡的賠償責(zé)任。車上人員責(zé)任險(xiǎn)保障的是駕駛員以及乘車的親友的安全。

5、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)

車輛在停放或使用過程中，其他部分沒有損壞，僅風(fēng)擋玻璃、車窗玻璃單獨(dú)破碎時(shí)，可由保險(xiǎn)公司賠償?？蛻艨筛鶕?jù)實(shí)際情況和保險(xiǎn)公司協(xié)商承保進(jìn)口玻璃或者國產(chǎn)玻璃，在發(fā)生事故時(shí)可以獲得相應(yīng)的賠償。

6、車身劃痕損失險(xiǎn)

負(fù)責(zé)無明顯碰撞痕跡造成的劃痕損失，保險(xiǎn)金額為2000、5000、10000、20000元，在保險(xiǎn)金額內(nèi)按實(shí)際修理費(fèi)用計(jì)算，累計(jì)金額不超過保險(xiǎn)金額。

7、發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)

主要負(fù)責(zé)車輛在積水路面涉水行駛或被水淹后導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)損壞以及因?yàn)檐囕v冷卻水凝固使發(fā)動(dòng)機(jī)凍裂造成的損壞。

8、自燃損失險(xiǎn)

對(duì)保險(xiǎn)車輛在使用過程因本車電器、線路、供油系統(tǒng)發(fā)生故障或運(yùn)載貨物自身原因起火燃燒給車輛造成的損失負(fù)賠償責(zé)任。

9、新增加設(shè)備損失險(xiǎn)

車輛發(fā)生車輛損失險(xiǎn)范圍內(nèi)的保險(xiǎn)事故，造成車上新增設(shè)備的直接損毀，由保險(xiǎn)公司按實(shí)際損失計(jì)算賠償。未投保本險(xiǎn)種，新增加的設(shè)備的損失保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任。

10、交強(qiáng)險(xiǎn)

““機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)”的簡稱，是指當(dāng)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生道路交通事故對(duì)本車人員和被保險(xiǎn)人以外的受害人造成人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，由保險(xiǎn)公司在責(zé)任限額內(nèi)予以賠償?shù)囊环N具有強(qiáng)制性質(zhì)的責(zé)任保險(xiǎn)。其中有責(zé)時(shí)賠償限額為死亡傷殘110000元，醫(yī)療費(fèi)用10000元，財(cái)產(chǎn)損失2000元；無責(zé)時(shí)賠償限額為死亡傷殘11000元，醫(yī)療費(fèi)用1000元，財(cái)產(chǎn)損失100元。根據(jù)國務(wù)院2006年3月1日頒布的《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》，在中華人民共和國境內(nèi)道路上行駛的機(jī)動(dòng)車的所有人或者管理人，應(yīng)當(dāng)投保交強(qiáng)險(xiǎn)。

（二）、購買機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)遵循六大優(yōu)先原則 原則一：優(yōu)先購買足額的第三者責(zé)任保險(xiǎn)

所有的汽車保險(xiǎn)險(xiǎn)種第三者最為重要。畢竟，汽車毀了可以不開車，但是，他人的賠償是免除不了的，購買汽車保險(xiǎn)時(shí)應(yīng)該將保持賠償他人損失的能力放在第一位。

原則二：三者險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額要參考所在地的賠償標(biāo)準(zhǔn) 全國各個(gè)地方的賠償標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的，據(jù)汽車保險(xiǎn)賠償?shù)淖罡邩?biāo)準(zhǔn)計(jì)算，如果死亡1人，深圳地區(qū)最高賠償可達(dá)到150萬元，北京地區(qū)最高可能也要80萬元。

原則三：買足車上人員險(xiǎn)后，再購買車損險(xiǎn)

開車的人是你，建議如果沒有其他意外保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)的車主，給自己上個(gè)10萬的司機(jī)險(xiǎn)，作為醫(yī)療費(fèi)用，算是對(duì)家人負(fù)責(zé)吧。乘客險(xiǎn)如果乘客乘坐幾率多，可以投保金額多些，5-10萬/座，算是對(duì)家人和乘客負(fù)責(zé)。如果乘客乘坐幾率少，每座保1萬就比較經(jīng)濟(jì)。

原則四：購買車損險(xiǎn)后再買其它險(xiǎn)種

交通事故往往伴隨汽車損壞，這里不用多說了。

原則五：購買三者險(xiǎn)、司機(jī)乘客座位責(zé)任險(xiǎn)、車損險(xiǎn)的免賠險(xiǎn) 多花一點(diǎn)錢，就讓保險(xiǎn)公司賠償?shù)臅r(shí)候不扣這扣那。

原則六：其它險(xiǎn)種（盜搶險(xiǎn)、玻璃、自燃、劃痕險(xiǎn)）結(jié)合自己的需求購買

比如盜搶險(xiǎn)、玻璃、自燃、劃痕險(xiǎn)等等其它險(xiǎn)種，在汽車風(fēng)險(xiǎn)中，相對(duì)于上述1-5的風(fēng)險(xiǎn)，不會(huì)對(duì)家庭幸福和財(cái)務(wù)導(dǎo)致嚴(yán)重的影響。因此，建議根據(jù)需求來購買。應(yīng)該在保證前面原則1-5滿足的情況下再考慮原則六中的險(xiǎn)種。

（三）、建議購買保險(xiǎn)險(xiǎn)種

目前買車的人越來越多，可是熟悉車輛保險(xiǎn)的人卻不多，不少車主在為自己的愛車選擇保險(xiǎn)時(shí)往往一頭霧水。面對(duì)名目繁多的險(xiǎn)種，保費(fèi)不同的保險(xiǎn)公司，究竟應(yīng)該如何選擇最適合自己的車險(xiǎn)產(chǎn)品呢？

1、交強(qiáng)險(xiǎn)必須購買

根據(jù)《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》規(guī)定，從2006年7月1日開始，所有的新車和保險(xiǎn)到期的車輛續(xù)保必須購買車輛交強(qiáng)險(xiǎn)。其中私家車保費(fèi)為950元，企業(yè)為1000元，事業(yè)單位黨政機(jī)關(guān)為950元，保險(xiǎn)公司將根據(jù)車輛銷售發(fā)票進(jìn)行判斷。

2、新車險(xiǎn)種應(yīng)“求全”

除了國家強(qiáng)制規(guī)定購買的交強(qiáng)險(xiǎn)，新車主還需購買一些必要的商業(yè)險(xiǎn)種，其中包括車損險(xiǎn)、三責(zé)險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、車上人員險(xiǎn)等。

以價(jià)格為15萬元的新車為例（標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)：由于各地區(qū)費(fèi)率差較大，具體保費(fèi)數(shù)由機(jī)構(gòu)自行填寫）。車損險(xiǎn)約為3000元，三責(zé)險(xiǎn)車主可以根據(jù)自己的需要，選擇5萬、10萬、15萬、20萬等不同保額。三責(zé)險(xiǎn)根據(jù)車型的不同，保金也不盡相同，最常見的6座以下乘用車，保額5萬的，保費(fèi)通常為

元左右；保額10萬的，保費(fèi)

元左右；保額15萬的，保費(fèi)

元左右。盜搶險(xiǎn)也是根據(jù)投保車輛的價(jià)格來進(jìn)行換算，價(jià)格15萬的新車保費(fèi)為

元左右。此外您購買的新車在吸引路人眼球的同時(shí)，也吸引了盜賊的注意力，因此建議投保盜搶險(xiǎn)，當(dāng)然如果汽車停放地點(diǎn)的保安措施良好，您認(rèn)為安全可靠，也可以考慮不投保。車上人員責(zé)任險(xiǎn)多按照每輛車5個(gè)人計(jì)算，保額分別為10000元和20000元兩種，保費(fèi)分別為

元、元左右。

3、附加險(xiǎn)種酌情購買

車主還可以根據(jù)自己汽車的實(shí)際狀況與使用情況，有針對(duì)性地選擇附加險(xiǎn)。這些險(xiǎn)種包括：單獨(dú)玻璃破碎險(xiǎn)、劃痕險(xiǎn)、發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)等。如果您的愛車經(jīng)常出入交通混亂的市場等地，容易刮蹭愛車漆面，您就可以考慮買一份劃痕險(xiǎn)。如果愛車不得不停放在建筑工地旁的停車場，時(shí)常有飛來的小石塊，您的擋風(fēng)玻璃又價(jià)值不菲，那就建議您單獨(dú)投保一份玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)，以避免經(jīng)濟(jì)損失。此外，夏天暴雨時(shí)城市路面容易積水，涉水行使容易造成發(fā)動(dòng)機(jī)損壞，您在經(jīng)濟(jì)條件充裕的情況下也可以購買發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)，做到有備無患。

要提醒車主，新車新手難免磕磕碰碰，發(fā)生事故的頻率也相對(duì)較高，因此，建議車主，如果是采用貸款方式購買了新車，按要求您必須購置全險(xiǎn)；如果您采用全款的方式購買了一輛新車，您本人又是一名新手，為了減少損失，可以考慮購買除自燃損失險(xiǎn)外的所有投保內(nèi)容。

如客戶投保的是高檔車，建議投保“指定專修廠特約條款”，一旦發(fā)生保險(xiǎn)事故，可以得到更滿意的保障。

（四）、險(xiǎn)種組合建議

1、新車推薦險(xiǎn)種。車險(xiǎn)損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、全車盜搶險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)、車身劃痕損失險(xiǎn)以及以上所有險(xiǎn)種的不計(jì)免賠險(xiǎn)。

推薦說明：嶄新的靚車在吸引路人眼球的同時(shí)，也吸引了竊賊的注意力，所以投保盜搶險(xiǎn)時(shí)您千萬別猶豫。對(duì)新車，您肯定愛護(hù)有加，玻璃上發(fā)現(xiàn)有裂紋，或者鄰居孩子的淘氣頑皮,在車身上留下的細(xì)微劃痕,您當(dāng)然不能忍受到第二天，如果您投保了玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、車身劃痕損失險(xiǎn)，對(duì)于可能發(fā)生的這種問題,就可以由保險(xiǎn)公司為您解決,特別是更換玻璃將是一件輕松的事，您只需將車開到保險(xiǎn)公司特約的玻璃商行直接更換即可，其它的事都不需您費(fèi)心。駕駛屬于自己的新車到處兜風(fēng)，當(dāng)然很愉快。除了謹(jǐn)慎駕駛外，重要的是給您的愛車一份全面的保障。除新車發(fā)生自燃的可能性較小，可以不予投保自燃損失險(xiǎn)以外，其它險(xiǎn)別是新車投保所必須考慮投保的內(nèi)容，也是給您的愛車一份全面的保障。

2、舊車推薦險(xiǎn)種：車險(xiǎn)損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)。推薦說明：開輛舊車練手藝，即使有點(diǎn)擦刮蹭也不心疼?！斑@種想法雖說有一定道理，但車禍猛于虎，安全意識(shí)可別因開老車而松懈，投保時(shí)還是要盡量保足保全，由于小偷很少光顧老舊車輛，盜搶險(xiǎn)就不推薦了，老車的玻璃上裂條縫，只要不影響駕駛，將就一下也可以，因此玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)也可以不保，舊車的油路、電路系統(tǒng)恐怕都不太可靠，投保自燃損失險(xiǎn)，會(huì)使您駕駛時(shí)更加放心。車與人相比，人更重要些，因此投保車上人員責(zé)任險(xiǎn)還是必不可少的。

3、男性司機(jī)駕車比較老到，險(xiǎn)種購買可盡量偏向經(jīng)濟(jì)方面。但大的險(xiǎn)種不應(yīng)該節(jié)省，特別是需要常常跑長途的車主。女性車主雖然開車比較小心，但因?yàn)椴僮骷夹g(shù)不夠熟練，常常造成小事故比較多。險(xiǎn)種盡量偏向齊全和更多的保障性。推薦男性購買險(xiǎn)種為：交強(qiáng)險(xiǎn)＋第三者責(zé)任險(xiǎn)＋車輛損失險(xiǎn)＋玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)，不計(jì)免賠險(xiǎn)；女性購買險(xiǎn)種為：交強(qiáng)險(xiǎn)＋第三者責(zé)任險(xiǎn)＋車輛損失險(xiǎn)＋不計(jì)免賠險(xiǎn)＋盜搶險(xiǎn)＋劃痕險(xiǎn)。

4、最低保障方案

險(xiǎn)種組合：第三者責(zé)任險(xiǎn)。

保障范圍：只對(duì)第三者的損失負(fù)賠償責(zé)任。適用對(duì)象：急于上牌照或通過年檢的個(gè)人。特點(diǎn)：只有最低保障，費(fèi)用低。優(yōu)點(diǎn)：可以用來應(yīng)付上牌照或檢車。

缺點(diǎn)：一旦撞車或撞人，對(duì)方的損失能得到保險(xiǎn)公司的一些賠償，但自己車的損失只有自己負(fù)擔(dān)。

舉例：以價(jià)值15萬元新車為例，投保第三者責(zé)任險(xiǎn)一般以20萬元為限額，因此需交保費(fèi)：

元。

5、基本保障方案

險(xiǎn)種組合：車輛損失險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)。保障范圍：只投?；倦U(xiǎn)，不含任何附加險(xiǎn)。特點(diǎn)：費(fèi)用適度，能夠提供基本的保障。適用對(duì)象：有一定經(jīng)濟(jì)壓力的車主。優(yōu)點(diǎn)：必要性最高。

缺點(diǎn)：不是最佳組合，最好加入不計(jì)免賠險(xiǎn)。

舉例：以價(jià)值15萬元新車為例，車損險(xiǎn)基本保費(fèi)為

元，費(fèi)率為1.2%，則需交保費(fèi)：元。

6、經(jīng)濟(jì)保險(xiǎn)方案

險(xiǎn)種組合：車輛損失險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)+全車盜搶險(xiǎn)+不計(jì)免賠險(xiǎn)。特點(diǎn)：投保4個(gè)最必要、最有價(jià)值的險(xiǎn)種。適用對(duì)象：是個(gè)人精打細(xì)算的最佳選擇。優(yōu)點(diǎn)：投保最有價(jià)值的險(xiǎn)種，保險(xiǎn)性價(jià)比最高。

賠付等大風(fēng)險(xiǎn)都有保障，保費(fèi)不高但包含了比較實(shí)用的不計(jì)免賠險(xiǎn)。當(dāng)然，這仍不是最完善的保險(xiǎn)方案。

舉例：以價(jià)值15萬元的新車為例，不計(jì)免賠特約險(xiǎn)按車輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)之和的20%計(jì)算。全車盜搶險(xiǎn)的費(fèi)率為1%，則需交保費(fèi)：

元。

7、最佳保障方案

險(xiǎn)種組合：車輛損失險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)+車上人員責(zé)任險(xiǎn)+玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)+車身劃痕損失險(xiǎn)+全車盜搶險(xiǎn)+所有險(xiǎn)種的不計(jì)免賠險(xiǎn)。

特點(diǎn)：在經(jīng)濟(jì)投保方案的基礎(chǔ)上，加入了車上人員責(zé)任險(xiǎn)和玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)，使乘客及車輛易損部分得到安全保障。

適用對(duì)象：一般公司或個(gè)人。

優(yōu)點(diǎn)：投保價(jià)值大的險(xiǎn)種，不花冤枉錢，物有所值。

舉例：以價(jià)值15萬元的國產(chǎn)新車為例，如果是客車，車上責(zé)任險(xiǎn)只需為車上人員投保，按座位投保的費(fèi)率為0.9%，按核定座位數(shù)投保的費(fèi)率為0.5%，玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)按國產(chǎn)風(fēng)擋玻璃的費(fèi)率（0.15%）投保。

1）車上責(zé)任險(xiǎn)按座位投保20萬元：保費(fèi)

元； 2）車上責(zé)任險(xiǎn)按核定座位數(shù)投保20萬元：保費(fèi)

元。

8、完全保障方案

險(xiǎn)種組合：車輛損失險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)+車上人員責(zé)任險(xiǎn)+玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)+發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)+車身劃痕損失險(xiǎn)+自燃損失險(xiǎn)+全車盜搶險(xiǎn)+所有險(xiǎn)種不免賠特約險(xiǎn)。

特點(diǎn)：保全險(xiǎn)，居安思危才有備無患。能保的險(xiǎn)種全部投保，從容上路，不必?fù)?dān)心交通所帶來的種種風(fēng)險(xiǎn)。

適用對(duì)象：經(jīng)濟(jì)充裕的車主。

優(yōu)點(diǎn)：幾乎與汽車有關(guān)的全部事故損失都能得到賠償。投保的人不必為少保某一個(gè)險(xiǎn)種而得不到賠償，承擔(dān)投保快策失誤的損失。

缺點(diǎn)：保全險(xiǎn)保費(fèi)高，某些險(xiǎn)種出險(xiǎn)的幾率非常小。

舉例：以價(jià)值16萬元的新車為例發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)費(fèi)率為1.2%,自燃損失險(xiǎn)的費(fèi)率為0.4%，車上人員責(zé)任險(xiǎn)按核定座位數(shù)投保20萬元：保費(fèi)

元。

（五）其他建議

1、車輛的保險(xiǎn)金額要根據(jù)新車購置價(jià)確定。車輛損失險(xiǎn)保險(xiǎn)金額，可以按投保時(shí)新車價(jià)值或?qū)嶋H價(jià)值確定。但要注意保險(xiǎn)金額不得超過車輛價(jià)值，因?yàn)槌^的部分無效。

2、第三者責(zé)任險(xiǎn)有5萬元、10萬元、20萬元、50萬元和100萬元五個(gè)檔次，一般來說，保20-50萬元比較合適，與交強(qiáng)險(xiǎn)組合一般的事故都能應(yīng)付。

3、自燃險(xiǎn)是對(duì)車輛因油路或電路的原因自行燃燒造成損失進(jìn)行的賠償，因老舊車油路或電路陳舊老化，自燃事故容易發(fā)生，投保有較大必要性。

4、舊車的盜搶險(xiǎn)和車損險(xiǎn)，投保時(shí)車輛的實(shí)際價(jià)值按新車購置價(jià)減去折舊來確定，一般按每月折舊千分之六計(jì)算。

5、不要重復(fù)投保。有些投保人自以為多投幾份保，就可以使被保車輛多幾份賠償。按照《保險(xiǎn)法》第四十條規(guī)定：“重復(fù)保險(xiǎn)的車輛各保險(xiǎn)人的賠償金額的總和不得超過保險(xiǎn)價(jià)值”。因此，即使投保人重復(fù)投保，也不會(huì)得到超價(jià)值賠款。

6、不要超額投?；虿蛔泐~投保。有些車主，明明 車輛價(jià)值10萬元，卻投保了15萬元的保險(xiǎn)，認(rèn)為多花錢就能多賠付。而有的車價(jià)值20萬元，卻投保了10萬元。這兩種投保都不能得到有效的保障。依據(jù)《保險(xiǎn)法》第三十九條規(guī)定：“保險(xiǎn)金額不得超過保險(xiǎn)價(jià)值，超過保險(xiǎn)價(jià)值的，超過的部分無效。保險(xiǎn)金額低于保險(xiǎn)價(jià)值的，除合同另有約定外，保險(xiǎn)人按照保險(xiǎn)金額與保險(xiǎn)價(jià)值的比例承擔(dān)賠償責(zé)任”。所以超額投保、不足額投保都不能獲得額外的利益。

7、保險(xiǎn)要保全。有些車主為了節(jié)省保費(fèi)，想少保幾種險(xiǎn)，或者只保車損險(xiǎn)，不保第三者責(zé)任險(xiǎn)，或者只保主險(xiǎn)，不保附加險(xiǎn)等。其實(shí)各險(xiǎn)種都有各自的保險(xiǎn)責(zé)任，假如車輛真的出事，保險(xiǎn)公司只能依據(jù)當(dāng)初訂立的保險(xiǎn)合同承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任給予賠付，而車主的其它一些損失有可能就得不到賠償。

8、及時(shí)續(xù)保。有些車主在保險(xiǎn)合同到期后不能及時(shí)續(xù)保，但天有不測風(fēng)云，萬一車輛就在這幾天出了事故，豈不是悔之晚矣。記住保險(xiǎn)的截止日期，提前辦理續(xù)保。

9、要認(rèn)真審閱保險(xiǎn)單證。當(dāng)你接到保險(xiǎn)單證時(shí)，一定要認(rèn)真核對(duì)，看看單據(jù)第三聯(lián)是否采用了白色無碳復(fù)寫紙印刷并加印淺褐色防偽底紋，其左上角是否印”中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)監(jiān)制“字樣，右上角是否印有”限在××?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）銷售“的字樣，如果沒有可拒絕簽單。

10、注意審核代理人真?zhèn)巍Ｍ侗r(shí)要選擇國家批準(zhǔn)的保險(xiǎn)公司所屬機(jī)構(gòu)投保，而不能只圖省事隨便找一家保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)投保，更不能被所謂的”高返還"所引誘，只求小利而上假代理人的當(dāng)。

11、核對(duì)保單。辦理完保險(xiǎn)手續(xù)拿到保單正本后，要及時(shí)核對(duì)保單上所列項(xiàng)目如車牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等，如有錯(cuò)漏，要立即提出更正。

12、隨車攜帶保險(xiǎn)憑證。保險(xiǎn)單和保險(xiǎn)卡應(yīng)隨車攜帶，如果發(fā)生事故，要立即通知保險(xiǎn)公司并向交通管理部門報(bào)案。告知車輛投保人應(yīng)將交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)標(biāo)志貼在車內(nèi)擋風(fēng)玻璃右上角（無擋風(fēng)玻璃的車輛駕駛?cè)藨?yīng)將保險(xiǎn)標(biāo)志隨車攜帶）。

13、隨車攜帶機(jī)動(dòng)車輛《三證一單》的清晰復(fù)印件、即車主身份證、駕駛證、行駛證和保險(xiǎn)單。

14、出險(xiǎn)及時(shí)報(bào)案非常重要，尤其是重大事故。撥打保險(xiǎn)公司報(bào)案電話時(shí)需要提供保單號(hào)碼、出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、事故經(jīng)過等基本情況。

15、車輛異地出險(xiǎn)時(shí)，及時(shí)報(bào)保險(xiǎn)公司，由出險(xiǎn)地定損人員進(jìn)行代查勘定損。賠付費(fèi)用一般按出險(xiǎn)地的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)估價(jià)，若有局部損壞回到投保地才發(fā)現(xiàn)的，這部分的修理費(fèi)用保險(xiǎn)公司可補(bǔ)定損賠償。

16、被保險(xiǎn)人如果要委托修理廠辦理賠，或?qū)⑹鹿寿r償費(fèi)直接劃給修理廠的，應(yīng)親自簽訂授權(quán)委托書，并報(bào)保險(xiǎn)公司備案。每次修理時(shí)，與修理廠簽訂質(zhì)量合同，這樣才能維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（六）相關(guān)理賠知識(shí)

1、華泰車險(xiǎn)理賠的優(yōu)勢(shì)

1）華泰車險(xiǎn)理賠已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全國所有分支機(jī)構(gòu)理賠的通賠聯(lián)網(wǎng)，您的車在異地出險(xiǎn)，華泰當(dāng)?shù)馗鳈C(jī)構(gòu)均可以辦理理賠，提供查勘定損、支付賠款理賠服務(wù)。

2）華泰車險(xiǎn)理賠制定了統(tǒng)一的理賠服務(wù)要求，快速高效地為客戶服務(wù)是理賠的目標(biāo)，讓客戶體驗(yàn)到“理賠快，找華泰”

3）華泰車險(xiǎn)理賠與車商合作，提供理賠專員及全方位服務(wù)。如：重大人傷案件的咨詢、協(xié)助客戶處理人傷事故，符合條件的可以預(yù)賠已發(fā)生的人傷醫(yī)療費(fèi)，提供上門定點(diǎn)理賠服務(wù)和收取相應(yīng)資料，包括：由查勘定損員或服務(wù)專員接受單證，客戶提供銀行卡（可以直賠的地區(qū)，由車商提供開戶銀行賬號(hào)），核賠通過就可以結(jié)案支付賠款。

2、報(bào)案和理賠須知

發(fā)生交通事故后，要及時(shí)報(bào)警，在現(xiàn)場應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取合理的、必要的施救和保護(hù)措施，防止或者減少損失，并在保險(xiǎn)事故發(fā)生后48小時(shí)內(nèi)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。配合保險(xiǎn)公司查勘人員到現(xiàn)場查勘，如果出現(xiàn)傷重病人，還應(yīng)及時(shí)施救。車主要盡快將各種索賠單證交給保險(xiǎn)公司理賠人員，在出險(xiǎn)車輛修復(fù)后，車主應(yīng)保存好修理發(fā)票，同時(shí)提供其他必要的材料向保險(xiǎn)公司索賠。如果涉及三者責(zé)任的,應(yīng)提供交警責(zé)任認(rèn)定書、調(diào)解書;涉及人身傷亡事故的,還應(yīng)提供傷者診斷證明(縣級(jí)以上醫(yī)院)、治療費(fèi)發(fā)票等必要的證明單證。

3、了解拒賠范圍和免責(zé)范圍 1）“在車險(xiǎn)索賠時(shí)，車主應(yīng)遵守相關(guān)交通規(guī)范并熟悉保險(xiǎn)責(zé)任范圍”。根據(jù)保險(xiǎn)法或保險(xiǎn)合同的有關(guān)規(guī)定，對(duì)于年審不合格或沒有年審、拖帶未保險(xiǎn)車輛、交通肇事逃逸、保險(xiǎn)公司有權(quán)拒賠。另外，并非所有的事故車主都能得到全額理賠。以盜搶險(xiǎn)為例，如果車上零部件或附屬設(shè)備被盜竊或損壞，而非全車遭盜竊，保險(xiǎn)公司將不予理賠，被保險(xiǎn)車輛全車被盜、搶劫、搶奪、被保險(xiǎn)人不能提供機(jī)動(dòng)車登記證書、機(jī)動(dòng)車行車證、購車發(fā)票等機(jī)動(dòng)車來歷證明、車輛購置稅完稅證明或者免稅證明的，每缺少一項(xiàng)，需增加（1%）的絕對(duì)賠率；

2）玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)只賠車輛使用過程中發(fā)生本車玻璃“單獨(dú)”破碎。安裝、維修車輛過程中造成的玻璃單獨(dú)破碎則不賠；燈具、車鏡玻璃破碎不屬于玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。

3）車身劃痕損失險(xiǎn)只有在保險(xiǎn)車輛發(fā)生無明顯碰撞痕跡的車身表面油漆單獨(dú)劃傷保險(xiǎn)公司才負(fù)責(zé)賠償。被保險(xiǎn)人或駕駛?cè)说墓室庑袨樵斐杀ｋU(xiǎn)車輛的損失及車身表面自然老化、損壞的不屬于劃痕險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。所以,廣大車主要了解相關(guān)保險(xiǎn)細(xì)則才能保障更多的利益。

4、損失過小索賠不劃算

因?yàn)樵谲囯U(xiǎn)續(xù)保時(shí)，保險(xiǎn)公司有一個(gè)保費(fèi)優(yōu)惠條款，即車輛一年未出險(xiǎn)，第二年續(xù)保時(shí)即可享受10%左右的保費(fèi)優(yōu)惠；如果連續(xù)幾年沒有出險(xiǎn)記錄，那么保費(fèi)優(yōu)惠最高能達(dá)到30%左右（具體比例各機(jī)構(gòu)按當(dāng)?shù)厍闆r確定）。

5、賠付時(shí)效

小額車輛損失案件，定損完成，客戶提交手續(xù)齊全，當(dāng)日結(jié)案支付； 重大車損，事故責(zé)任明確，定損完成，客戶提交手續(xù)齊全，3個(gè)工作日結(jié)案。

在車輛修復(fù)或自交通事故處理結(jié)案以后，保戶應(yīng)持保險(xiǎn)單、事故處理證明、事故調(diào)解書、修理清單及其他有關(guān)證明到保險(xiǎn)公司領(lǐng)取賠償金。

6、保險(xiǎn)公司拒賠

很多車主都以為給車投了“全險(xiǎn)”就萬無一失了，但其實(shí)“全險(xiǎn)”也只包括了車損險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、玻璃險(xiǎn)、劃痕險(xiǎn)、車上人員險(xiǎn)及不計(jì)免賠等幾個(gè)險(xiǎn)種。在某些特定情況下，即便投保了上述主險(xiǎn)、附加險(xiǎn)，車主依然得自己“買單”。

1）酒后駕車、無照駕駛，行駛證、駕照沒年檢的不賠：以上這些情形中，司機(jī)并不具備上路行駛的資格，嚴(yán)重違反交通法。此外，駕駛員與準(zhǔn)駕車型不符，保險(xiǎn)公司也會(huì)拒絕賠付。

2）地震不賠：遵循了大部分財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)都不保地震責(zé)任的慣例，由于缺少數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)，保險(xiǎn)監(jiān)管部門也不鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司承保。

3）精神損失不賠：大部分保險(xiǎn)條款會(huì)有類似的規(guī)定，“因保險(xiǎn)事故引起的任何有關(guān)精神賠償視為責(zé)任免除”。4）修車期間的損失不賠：修理廠有責(zé)任妥善保管維修車輛，因此，如果車輛在送修期間發(fā)生了任何碰撞、被盜等損失，保險(xiǎn)公司都會(huì)拒賠。

5）發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水后導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)損壞在車損險(xiǎn)項(xiàng)下不賠，如承保附加險(xiǎn)才可以賠。6）爆胎不賠：未發(fā)生車輛其他部位的損壞，只是車輪單獨(dú)損壞的情況不賠。當(dāng)然，由于輪胎爆裂而引起的碰撞、翻車等事故，造成車輛其他部位的損失，保險(xiǎn)公司依然負(fù)責(zé)賠償。

7）被車上物品撞壞不賠：如果車輛被車廂內(nèi)或車頂裝載的物品擊傷，保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)賠償。

8）車輛在外地發(fā)生事故也要先報(bào)案定損后再修車：如果車輛在外地出險(xiǎn)，也要先報(bào)案定損后再修車，否則保險(xiǎn)公司會(huì)因?yàn)闊o法確定損失金額而拒絕賠償。

9）保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人未賠償保險(xiǎn)金之前，被保險(xiǎn)人放棄對(duì)第三者請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利的，保險(xiǎn)人不承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任。

10）車沒丟，輪胎丟了不賠：如果不是全車被盜，只是零部件如輪胎、音響設(shè)備等被盜，保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)賠償。

11）拖著沒保險(xiǎn)的車撞車不賠：如果因?yàn)殚_車拖帶一輛沒有投保第三者責(zé)任險(xiǎn)的車輛上路，與其他車輛相撞并負(fù)全責(zé)，保險(xiǎn)公司不會(huì)對(duì)此做任何賠償。

12）撞到自家人不賠：所謂第一者、第二者是指保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人(駕駛員視同于被保險(xiǎn)人)。除這些人以外的，都被視為第三者。而在保險(xiǎn)條款中，將被保險(xiǎn)人或駕駛員的家庭成員排除在“第三者”的范疇之外。如果自家人被撞，保險(xiǎn)公司視為免責(zé)。同理，被同一單位名下的車輛碰撞也不能通過第三者責(zé)任險(xiǎn)得到賠償。-13）車燈或倒車鏡單獨(dú)破碎不賠：這條免責(zé)條款是為了對(duì)付某些修理廠將以前換下來的破損車燈裝到車型相同的其他車上，騙取賠款的騙保行為。

14）自己加裝的設(shè)備不賠：車主自己加裝的音響、電臺(tái)、冰箱、尾翼、行李架等，若無對(duì)此單獨(dú)投保，一旦撞了造成損失，保險(xiǎn)公司不會(huì)對(duì)此賠償。

以上14種狀況發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)公司會(huì)對(duì)您說“不”。

二、術(shù)語定義

1、保險(xiǎn)人：與投保人訂立保險(xiǎn)合同，并承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)責(zé)任的保險(xiǎn)公司；

2、投保人：與保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同，并按照保險(xiǎn)合同負(fù)有支付保險(xiǎn)費(fèi)義務(wù)的人；

3、被保險(xiǎn)人：其財(cái)產(chǎn)或者人身受保險(xiǎn)合同保障，享有保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)的人，投保人可以為被保險(xiǎn)人；

4、保險(xiǎn)標(biāo)的：作為保險(xiǎn)對(duì)象的財(cái)產(chǎn)及其有關(guān)利益或者人的壽命和身體；

5、承保：保險(xiǎn)人接受投保人的投保申請(qǐng)，并與投保人簽訂保險(xiǎn)合同的過程；

6、批改：在保險(xiǎn)期限內(nèi)，保險(xiǎn)合同當(dāng)事人依照法律規(guī)定的條件和程序，在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，對(duì)保險(xiǎn)合同進(jìn)行修改的行為；

7、批單：保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上附貼的證明保險(xiǎn)合同變更事項(xiàng)的文件；

8、退保：在保險(xiǎn)期限內(nèi)，投保人向保險(xiǎn)人要求結(jié)束保險(xiǎn)合同的行為；

9、加（減）保：在保險(xiǎn)期限內(nèi)，經(jīng)投保人申請(qǐng)，保險(xiǎn)人根據(jù)合同約定同意增加（降低）保險(xiǎn)金額的行為；

10、續(xù)保：在保單期滿前，投保人向保險(xiǎn)人提出申請(qǐng)，保險(xiǎn)人同意以原承保條件或者以一定附加條件繼續(xù)承保的行為；

11、保險(xiǎn)事故：保險(xiǎn)合同約定的保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故；

12、索賠：保險(xiǎn)事故發(fā)生后，被保險(xiǎn)人或受益人依照保險(xiǎn)合同約定向保險(xiǎn)人請(qǐng)求賠償保險(xiǎn)金的行為；

13、異地索賠：不在保險(xiǎn)購買地機(jī)構(gòu)的索賠行為；

14、通賠：客戶在非保險(xiǎn)購買機(jī)構(gòu)所在地出險(xiǎn)可享受與在購買保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)所在地同樣的索賠服務(wù)，包括查勘、定損、領(lǐng)取賠款等；

15、查勘人員：負(fù)責(zé)保險(xiǎn)事故調(diào)查并繕制調(diào)查報(bào)告的個(gè)人或單位；

16、索賠單證：投保人、被保險(xiǎn)人或受益人向保險(xiǎn)人提供的與確定保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因和損失程度等有關(guān)的證明和資料；

17、定損：確定保險(xiǎn)標(biāo)的實(shí)際損失的過程；

18、出險(xiǎn)：保險(xiǎn)期限內(nèi)保險(xiǎn)事故的發(fā)生；

19、結(jié)案：保險(xiǎn)人對(duì)賠案中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)和應(yīng)享有的權(quán)利執(zhí)行完畢的狀態(tài)；

20、第三方：在保險(xiǎn)合同中，保險(xiǎn)人是第一方，也叫第一者；被保險(xiǎn)人或致害人是第二方，也叫第二者；除保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人之外的，因意外事故而遭受人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的受害人，是第三方，也叫第三者。

三、續(xù)保服務(wù)客戶異義處理話術(shù)（根據(jù)公司或代經(jīng)銷商續(xù)保不同角色，確定相應(yīng)話術(shù)）問題１、有朋友做保險(xiǎn)代理，所以就在朋友處買 客戶分類：人際關(guān)系型，重視人與人的關(guān)系 應(yīng)答要點(diǎn)： 最重的債是人情債；

即使是保費(fèi)較低，但還要搭人情，請(qǐng)朋友吃飯，價(jià)格差不多；

再說買保險(xiǎn)打了折，朋友的利潤也就打了折，出險(xiǎn)后就不好意思再麻煩了，但在我們這續(xù)保不同啊，你得到我們的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?；在朋友那里買，他不是做理賠的，出險(xiǎn)的時(shí)候朋友不能提供相應(yīng)的理賠服務(wù)，我們可以同４Ｓ店合作，提供品牌專修和專業(yè)理賠服務(wù)，保險(xiǎn)理賠和修理品質(zhì)方面就不用擔(dān)心。

問題2：有很多續(xù)保的電話，搞不清楚在哪續(xù)保的好處

客戶分類：比較主義型（不限于價(jià)格），喜好VIP待遇，優(yōu)越感 應(yīng)答要點(diǎn)：

說明在我公司（或經(jīng)銷店）續(xù)保的優(yōu)勢(shì)，讓顧客認(rèn)識(shí)到其所受到的重視； 關(guān)于汽車保險(xiǎn)，我們是專家，發(fā)生事故時(shí)，我們會(huì)以專業(yè)方式進(jìn)行處理；

在我公司續(xù)保，因我們與4S專賣店合作，比在別的地方投保相比，在修理品質(zhì)，修理時(shí)間方面有更高標(biāo)準(zhǔn)，出險(xiǎn)后保障使用正牌零部件，快速修理作業(yè)，盡快交車，可以享受到的VIP待遇的保險(xiǎn)服務(wù)。

問題3：轉(zhuǎn)到新的公司保險(xiǎn)，感覺手續(xù)麻煩

客戶分類：有懷疑＋節(jié)省時(shí)間型，喜好簡單的手續(xù)，不想浪費(fèi)時(shí)間 應(yīng)答要點(diǎn)：

顧客提到換公司保險(xiǎn)，表明還是對(duì)其有興趣，只是擔(dān)心手續(xù)麻煩，告訴其可以很便捷地辦理保險(xiǎn)，我們可以提供上門服務(wù)，會(huì)比以往更方便、更省心。

問題4：原來的保險(xiǎn)銷售員專業(yè)，我放心

客戶分類：安心主義，擔(dān)心發(fā)生事故時(shí)的對(duì)應(yīng)服務(wù)，信賴專業(yè)人士 應(yīng)答要點(diǎn)：

顧客認(rèn)為經(jīng)銷店對(duì)保險(xiǎn)是外行，如何消除固有觀念。

我們平時(shí)都在學(xué)習(xí)汽車保險(xiǎn)知識(shí)，也通過每天的事故處理，增長實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。一般保險(xiǎn)的銷售員只管銷售，對(duì)事故處理不是很專業(yè)，而我們有專門負(fù)責(zé)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的人員，請(qǐng)您對(duì)我們放心。

注：請(qǐng)平日學(xué)習(xí)保險(xiǎn)產(chǎn)品內(nèi)容、事故處理方法，通過自己的實(shí)力得到顧客的信賴。問題5：我現(xiàn)在忙，讓我考慮考慮 客戶分類：不關(guān)心型，現(xiàn)在有更關(guān)心的事情 應(yīng)答要點(diǎn)：

顧客現(xiàn)在忙，有更關(guān)心的事情，因此對(duì)保險(xiǎn)不關(guān)心，優(yōu)先度低，等待時(shí)機(jī)，再次跟蹤。很抱歉在您忙的時(shí)候打擾了，那么下次找合適的時(shí)間再給您電話可以嗎？х月х日方便嗎？您看什么時(shí)候方便呢

問題6：接到很多電話，我自己也研究過了，在其它公司（例）省1000元呢

客戶分類：比較主義型（重視價(jià)格），不愿意吃虧，慎重貨比三家 應(yīng)答要點(diǎn)：

基本上屬于價(jià)格取向，可收集公司或（經(jīng)銷商）的推銷信息，對(duì)比指出內(nèi)容是不同的，即可。

現(xiàn)在保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款，價(jià)格都有行業(yè)監(jiān)管和自律，同樣的產(chǎn)品不可能有太大差異，差也是差在投保險(xiǎn)種和保額。您可以把保的險(xiǎn)種和報(bào)價(jià)提供給我們，我們可幫您分析具體情況。向客戶說明我們和合作的經(jīng)銷商，在售后服務(wù)的對(duì)應(yīng)水平方面是完全不同的?！?問題7：去年的保險(xiǎn)公司，挺好的，沒什么問題

客戶分類：滿足現(xiàn)狀型，對(duì)新事物有抵觸 應(yīng)答要點(diǎn)：

顧客對(duì)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的對(duì)應(yīng)水平是滿意的，對(duì)換保險(xiǎn)公司有抵觸。

保險(xiǎn)是注重品質(zhì)的，我們承保和理賠服務(wù)的能力及水平，品質(zhì)和效率與其他公司相比，還是做的非常好的，您可以了解比較或體驗(yàn)一下。問題8：去年沒事故，今年保費(fèi)能不能再打折 客戶分類：感覺主義型，憑價(jià)格感覺來判斷好壞 應(yīng)答要點(diǎn)：

大家都不想花冤枉錢，但之前還是要再次說明保險(xiǎn)的必要性。一年都沒事故，您駕駛技術(shù)真好，也很愛護(hù)汽車啊。

保險(xiǎn)公司會(huì)向無事故的顧客打折，這次您可以享受最高水平的折扣（具體比例各機(jī)構(gòu)按當(dāng)?shù)厍闆r確定）。事故是說來就來，有些是被動(dòng)事故，我們還是向您推薦和去年同樣的全險(xiǎn)。注：請(qǐng)務(wù)必說明購買全險(xiǎn)的必要性；發(fā)生事故時(shí)，沒有相應(yīng)的保險(xiǎn)保障，有的顧客會(huì)因我們沒有盡到說明責(zé)任，而產(chǎn)生投訴。

問題9：沒什么用到的險(xiǎn)種還是不買了吧，今年少要幾項(xiàng) 客戶分類：合理主義型，自己判斷事物的價(jià)值，不輕易妥協(xié) 應(yīng)答要點(diǎn)：

在（８）說明到全險(xiǎn)的必要性之后，再聽從顧客的意愿。

明白了，那么下降○○和○○的保額嗎？○○和○○險(xiǎn)種要取消嗎？ 您不如試試自由組合型的投保方案。問題10：在經(jīng)銷店購買保險(xiǎn)有哪些優(yōu)勢(shì) 應(yīng)答要點(diǎn)：

在經(jīng)銷店投保的最大優(yōu)勢(shì)在售后部分

關(guān)鍵詞是售后服務(wù)、高品質(zhì)修理、無需墊付維修車款（直賠）１）保證事故車在經(jīng)銷店專修； ２）快速定損；

３）保證高品質(zhì)修理，采用品牌標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)； ４）安心修理 廠家純正零部件； ５）事故，故障救援服務(wù)； ６）單方事故不會(huì)墊付維修車款。

第二篇：會(huì)務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)專員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)制訂會(huì)展服務(wù)計(jì)劃。

2.組織落實(shí)會(huì)展服務(wù)需求。

3.督促會(huì)展服務(wù)質(zhì)量。

4.會(huì)展業(yè)務(wù)客戶管理。

第三篇：社會(huì)渠道業(yè)務(wù)及服務(wù)競賽正文

關(guān)于開展社會(huì)渠道營業(yè)廳業(yè)務(wù)及服務(wù)競賽的通知

為進(jìn)一步提高社會(huì)渠道營業(yè)廳前臺(tái)營業(yè)人員的服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化業(yè)務(wù)及主動(dòng)推介能力，公司決定四季度在社會(huì)渠道營業(yè)廳開展服務(wù)競賽活動(dòng)，具體活動(dòng)安排如下：

一、活動(dòng)時(shí)間：

2011年10月22-12月31日

二、競賽目的

通過以片社區(qū)為團(tuán)體進(jìn)行各營業(yè)廳之間服務(wù)規(guī)范及業(yè)務(wù)評(píng)比達(dá)到提高渠道營業(yè)人員服務(wù)、業(yè)務(wù)水平，做到規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)的目的。本次競賽推選出卓越片社區(qū)，優(yōu)秀渠道營業(yè)體單項(xiàng)獎(jiǎng)，同時(shí)對(duì)活動(dòng)期間排名靠后的營業(yè)廳給予相應(yīng)的考核。

三、競賽內(nèi)容：

1、業(yè)務(wù)發(fā)展評(píng)比

對(duì)各片區(qū)四季度業(yè)務(wù)競賽指標(biāo)完成情況納入本次活動(dòng)評(píng)比。同時(shí)結(jié)合各片區(qū)業(yè)務(wù)考試成績、短信答題、在線練習(xí)得分以片區(qū)平均分計(jì)入片區(qū)總成績。

2、現(xiàn)場服務(wù)競賽評(píng)比

營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)競賽（主要包括：業(yè)務(wù)推介主動(dòng)性、服務(wù)用語、服務(wù)禮儀、微笑服務(wù)、服務(wù)規(guī)范、短信評(píng)優(yōu)、客戶投訴等）。

3、營業(yè)廳環(huán)境競賽

營業(yè)廳內(nèi)及廳外區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，營業(yè)廳內(nèi)物品整潔，禮品擺放整齊、標(biāo)簽規(guī)范、基礎(chǔ)設(shè)施配備、營業(yè)廳墻面地面衛(wèi)生、臺(tái)席擺放規(guī)范，達(dá)到營業(yè)廳內(nèi)干凈、舒適、整潔、明亮，布置合理、舒適的目的。

（二）獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置

1、卓越片區(qū)

對(duì)縣公司內(nèi)部業(yè)務(wù)測試、分公司短信答題、在線練習(xí)以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)全月營銷量、現(xiàn)場評(píng)選等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)選出縣公司前1名片區(qū)為卓越片區(qū)。

2、優(yōu)質(zhì)渠道營業(yè)廳

對(duì)競賽范圍內(nèi)營業(yè)廳人員業(yè)務(wù)推介、主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)禮儀、微笑服務(wù)、客戶投訴通過后臺(tái)數(shù)據(jù)及現(xiàn)場評(píng)選相結(jié)合的方式，評(píng)選出縣公司前3名。

三、評(píng)比辦法：

公司采取每月組巡式對(duì)每個(gè)營業(yè)廳在所在營業(yè)廳內(nèi)按照正常工作流程，公司組織競賽評(píng)比人員采取明訪方式進(jìn)行。比賽內(nèi)容：服務(wù)禮儀（主要涉及微笑服務(wù)、四聲服務(wù)、主動(dòng)推薦等21個(gè)項(xiàng)目的測試），整個(gè)比賽活動(dòng)全程在分管服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)主管、業(yè)務(wù)主管、渠道管理的有效協(xié)作下進(jìn)行，確?；顒?dòng)的公正、公平性。

活動(dòng)獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選：

1、卓越片區(qū)獎(jiǎng)為季度競賽獎(jiǎng)，所有成績以月度計(jì)算，每月進(jìn)行一次評(píng)選，以季度總分作為評(píng)獎(jiǎng)依據(jù)，四季度共評(píng)一次獎(jiǎng)。獲獎(jiǎng)片區(qū)獎(jiǎng)勵(lì)片區(qū)所有營業(yè)廳價(jià)值100元禮品。同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)片區(qū)經(jīng)理300元，并頒發(fā)榮譽(yù)獎(jiǎng)牌。

2、優(yōu)質(zhì)營業(yè)廳單項(xiàng)獎(jiǎng)每月評(píng)選一次，每月共評(píng)選3名獲獎(jiǎng)?wù)叩谝幻?jiǎng)勵(lì)價(jià)值200元禮品，第二名獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值150元禮品，第三名獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值100元禮品，并頒發(fā)榮譽(yù)證書。

第四篇：交警支隊(duì)違例業(yè)務(wù)窗口服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范(定稿)（模版）

交警支隊(duì)違例業(yè)務(wù)窗口服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

一、服務(wù)用語總體原則

（一）法言法語，親切自然。在為群眾服務(wù)時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出良好的文化素養(yǎng)，并掌握一定的應(yīng)答技巧，根據(jù)不同語境選擇語言，既使用法言法語，又親切自然，照顧到不同對(duì)象的特點(diǎn)。

（二）禮貌用語，情緒平和。統(tǒng)一做到“三要、三不、四個(gè)一樣”：即：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“您”字當(dāng)先、“再見”結(jié)尾；不使用生硬語言、不說推卸責(zé)任的話、不責(zé)備埋怨群眾；生人熟人一樣、有無檢查一樣、工作忙閑一樣、情緒好壞一樣。

（三）親切用語、熱情誠懇。遇群眾信訪，用語耐心親切，熱情誠懇，充分取得群眾的信任，忌語氣冷漠、事不關(guān)己，造成群眾不滿；應(yīng)說好第一句話：“請(qǐng)坐，您先喝口水”。

（四）專業(yè)用語，通俗易懂。接聽咨詢電話時(shí)，細(xì)致全面、回答準(zhǔn)確；忌語速過快、語氣生硬。難懂的專業(yè)法規(guī)條文，應(yīng)轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語言文字進(jìn)行解答。

二、違例窗口服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)

（一）業(yè)務(wù)受理三句話

1、接受處理時(shí)：“您好!請(qǐng)問要辦理什么業(yè)務(wù)?”“請(qǐng)出示本人駕駛證和車輛行駛證?！?/p>

2、發(fā)現(xiàn)證件不齊時(shí)：“對(duì)不起，您還需帶好××證件（材料）才能處理有關(guān)業(yè)務(wù)。”

3、發(fā)現(xiàn)不是車主本人時(shí)：“對(duì)不起，行政處罰只針對(duì)違法當(dāng)事人，您不能代為受理，請(qǐng)讓本人前來接受處理。”

（二）違例處理業(yè)務(wù)六句話

1、要求當(dāng)事人確認(rèn)違法事實(shí)時(shí)：“現(xiàn)在向您出示違法行為證據(jù)材料（像片、錄像等），請(qǐng)注意查看，如有疑問，您可以提出?！?/p>

2、處罰告知時(shí)：“您的××行為違反了道路交通安全法律法規(guī)，依據(jù)《道路交通安全法》第×條和《道路交通安全法實(shí)施條例》第×條（或其他法律法規(guī)）的規(guī)定，對(duì)你處以××元的處罰，并記××分。”

3、對(duì)被扣留駕駛證違法行為進(jìn)行處罰時(shí)：“您的××違法行為違反了交通法規(guī)（具體法規(guī)名稱和條款）的規(guī)定，依據(jù)（具體法規(guī)名稱、條款）的規(guī)定，對(duì)您處以×元的罰款，并記×分，同時(shí)暫扣駕駛證×月，請(qǐng)您于暫扣期滿后（×月×日）來此領(lǐng)取。”

4、在作出處罰決定前，執(zhí)法窗口民警應(yīng)當(dāng)書面告知當(dāng)事人享有的權(quán)利，使用的服務(wù)用語是：“請(qǐng)您仔細(xì)閱讀告知書的內(nèi)容并簽名。您有權(quán)陳述和申辯?！?/p>

5、對(duì)違法行為處罰后告知當(dāng)事人繳款期限時(shí)：“請(qǐng)您持本決定書在15日內(nèi)到本市各銀行深銀聯(lián)易辦事繳款終端銀行繳納罰款，逾期不繳納的，每日按罰款金額的3%加處罰款，但加處 2 的罰款不超過罰款本金?！?/p>

6、當(dāng)事人拒絕在處罰決定書上簽名或者拒收時(shí)：“依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，您拒絕簽名或者拒收處罰決定書，法律文書同樣生效?！?/p>

（三）放車還證業(yè)務(wù)兩句話

1、執(zhí)法窗口民警送達(dá)車輛發(fā)還憑證時(shí)：“請(qǐng)您在返還物品憑證上簽字，并妥善保存，到憑證指定的××停車場領(lǐng)取車輛。謝謝合作！”

2、執(zhí)法窗口民警發(fā)還駕駛證時(shí)：“請(qǐng)您在返還物品憑證上簽字，稍候?yàn)槟崛●{駛證?！罢?qǐng)您收好駕駛證，謝謝合作！””

第五篇：啟動(dòng)企業(yè)渠道擴(kuò)展信息服務(wù)業(yè)務(wù)[定稿]

啟動(dòng)企業(yè)渠道擴(kuò)展信息服務(wù)業(yè)務(wù)

各地優(yōu)秀企業(yè)力求突破地域界限擴(kuò)張市場，他們都有在全國或者某個(gè)省或者某個(gè)片區(qū)拓展代理進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)推廣，建立渠道體系的需求，中國連線的渠道體系正是提供渠道拓展信息服務(wù)的優(yōu)良載體。

具體方法是：本地優(yōu)秀企業(yè)與當(dāng)?shù)刂袊B線代理商通過中國連線總公司簽訂全國渠道建設(shè)信息服務(wù)協(xié)議，總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)中國連線的代理商按照該企業(yè)的要求考察、推介、驗(yàn)證、提供當(dāng)?shù)販?zhǔn)代理/代銷商的聯(lián)絡(luò)信息，中國連線的代理商在當(dāng)?shù)靥峁┪寮易笥业拇?代銷名錄給營銷渠道建設(shè)企業(yè)，由該企業(yè)與中國連線提供的名錄按照其自身要求去聯(lián)絡(luò)、談判、簽約。由中國連線統(tǒng)一向該用戶按照一個(gè)城市（省、地、縣）200元的信息服務(wù)價(jià)格收費(fèi)，中國連線的當(dāng)?shù)卮砗炏碌暮贤?，?dāng)?shù)卮硖岢煽偤贤~的30%（即所有城市每個(gè)提成60元），其余的各地代理商獲得55%（即當(dāng)?shù)氐?10元），中國連線總公司獲得15%（即所有城市的20元）并提供總發(fā)票（5.5％）。

例如：海南節(jié)能電器廠需要在全國建立銷售渠道，通過與中國連線海南數(shù)據(jù)中心談判后，簽訂渠道建立信息服務(wù)合同，由中國連線總部為該企業(yè)在全國200個(gè)城市每地提供五個(gè)經(jīng)過當(dāng)?shù)刂袊B線代理商考察推介的有實(shí)力、誠信優(yōu)良的預(yù)選代理/代銷商名錄。再由海南節(jié)能電器廠根據(jù)名錄與各地代理/代銷商協(xié)商談判簽訂代理/代銷合同。

這樣，海南節(jié)能電器廠可以用低廉的成本迅速建立渠道體系，擴(kuò)展市場。假如他靠自己的業(yè)務(wù)人員在全國跑，那成本是極其高昂的，而由中國連線提供的相關(guān)信息服務(wù)，該企業(yè)就能夠節(jié)約更多的時(shí)間和金錢。中國連線的渠道體系也能夠幫助本地企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)迅速推廣到全國各地，也能夠獲得可觀收入。

以上為例，海南公司代簽中國連線渠道建設(shè)信息服務(wù)的總合同額為40000元，海南公司在本合同中能夠獲得1.2萬元，提供了信息的各地代理商獲得信息服務(wù)費(fèi)110元（甚至還可以對(duì)當(dāng)?shù)卮?經(jīng)銷商收取一定的費(fèi)用），中國連線總部獲得4000元（聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)、督促、落實(shí)、管理費(fèi)用包含其）。