第一篇：全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門2016年處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況分析

全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門2016年處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢

情況分析

全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門

2016年處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況分析

2016年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門認(rèn)真貫徹落實(shí)中央的部署和要求，主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，圍繞百姓消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)和消費(fèi)熱點(diǎn)問題，不斷加大消費(fèi)維權(quán)力度，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，釋放消費(fèi)潛力，增強(qiáng)了消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門依托12315網(wǎng)絡(luò)共受理消費(fèi)者訴求808.06萬件，同比增長(zhǎng)3.9%。其中，投訴166.70萬件、舉報(bào)32.63萬件、咨詢608.74萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失18.24億元，有力地保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。具體情況分析如下：

一、消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢總體情況

（一）全國(guó)訴求總量超過800萬件，投訴量為歷史新高，互聯(lián)網(wǎng)、微信等新媒體渠道倍受消費(fèi)者青睞。

2016年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門受理消費(fèi)者訴求超過800萬件，為808.06萬件，同比增長(zhǎng)3.9%，增速較上年同期提升1.3個(gè)百分點(diǎn)。其中，投訴166.70萬件，同比增長(zhǎng)29.1%，增長(zhǎng)速度明顯高于“十二五”時(shí)期。投訴量增速遠(yuǎn)超社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速，反映當(dāng)前社會(huì)消費(fèi)維權(quán)訴求增長(zhǎng)較快。投訴涉及爭(zhēng)議金額40.60億元，同比增長(zhǎng)7.3%。投訴數(shù)量明顯增加說明消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提高，也反映了侵害消費(fèi)者權(quán)益問題仍然比較突出，要求各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門及相關(guān)職能部門進(jìn)一步加大消費(fèi)維權(quán)工作力度，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，為消費(fèi)者營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

全國(guó)訴求數(shù)量及同比趨勢(shì)圖

投訴數(shù)量及同比趨勢(shì)圖

近年來，工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門大力推進(jìn)專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等多渠道互補(bǔ)的受理平臺(tái)建設(shè)，消費(fèi)維權(quán)訴求渠道不斷拓寬。2016年全國(guó)各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門通過互聯(lián)網(wǎng)（含移動(dòng)互聯(lián)）受理的投訴舉報(bào)量為12.20萬件，同比增長(zhǎng)59.9%，增速已經(jīng)連續(xù)兩年超過50%。特別是央視3·15晚會(huì)自2015年開通微信渠道以來，接收到的消費(fèi)訴求量顯著增長(zhǎng)，已經(jīng)連續(xù)兩年超過1萬件，2016年央視3·15晚會(huì)中消費(fèi)者通過微信進(jìn)行投訴舉報(bào)量為1.07萬件，占73.8%,微信已經(jīng)成為央視3·15晚會(huì)期間消費(fèi)者投訴舉報(bào)的主要渠道。新的消費(fèi)維權(quán)工作形勢(shì)要求各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門要更加注意利用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)暢通消費(fèi)者訴求渠道，特別是要積極推進(jìn)應(yīng)用工商總局將于2017年3·15上線的全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)量及同比趨勢(shì)圖

（二）質(zhì)量、合同和售后服務(wù)投訴占比持續(xù)下降，廣告投訴增幅較大。

2016年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門處理的投訴中，涉及質(zhì)量問題42.16萬件、合同問題33.75萬件、售后服務(wù)問題23.08萬件，共占59.4%。值得關(guān)注的是，雖然質(zhì)量、合同和售后服務(wù)仍是消費(fèi)投訴的三大主要問題，但是占比持續(xù)下降，較“十二五”初期減少了11.7個(gè)百分點(diǎn)。表明我國(guó)市場(chǎng)中商品和服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)步提升，市場(chǎng)主體的誠(chéng)信意識(shí)不斷增強(qiáng)。

排名靠前的各類投訴中，涉及廣告的問題增幅較大，同比增長(zhǎng)198.3%。其中，商品類中文化運(yùn)動(dòng)娛樂用品、食品、日用百貨等廣告問題投訴較多，分別占已處理投訴量比重為29.3%、12.6%、12.0%；服務(wù)類中的遠(yuǎn)程購(gòu)物廣告問題投訴較多，占已處理投訴量比重高達(dá)22.2%。新《廣告法》大規(guī)模宣傳，對(duì)違法行為的處罰力度加大，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提高，加之虛假宣傳與虛假?gòu)V告混同等原因，造成了投訴量上升。

投訴涉及質(zhì)量、合同和售后服務(wù)合計(jì)占比趨勢(shì)圖

各類別中涉及廣告問題占本類別已處理投訴量比重分布圖

（三）商品投訴單品爭(zhēng)議金額有所減少，但大額消費(fèi)品投訴增加明顯。

2016年，消費(fèi)者投訴涉及爭(zhēng)議金額40.60億元，同比增長(zhǎng)7.3%；平均每件投訴的爭(zhēng)議金額為0.26萬元，同比減少18.2%。

商品類投訴中，涉及汽車及零部件投訴10.49萬件，房屋投訴1.67萬件，金銀珠寶投訴1.02萬件，同比分別增長(zhǎng)38.6%、14.4%、23.9%，平均每件爭(zhēng)議金額分別為1.29萬元、2.64萬元、0.32萬元。隨著居民人均可支配收入持續(xù)增加，消費(fèi)者對(duì)汽車、房屋、珠寶首飾等大額消費(fèi)品的需求加快，相關(guān)投訴糾紛也明顯增加，要求各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門積極引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者增強(qiáng)自律意識(shí)，針對(duì)大額消費(fèi)品市場(chǎng)的監(jiān)管，進(jìn)一步提高投訴調(diào)解效能，推進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)。

全國(guó)消費(fèi)投訴爭(zhēng)議金額趨勢(shì)圖

（四）服務(wù)類投訴占比持續(xù)上升，連續(xù)兩年超過40%。

2016年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門受理商品類投訴90.97萬件，占54.6%，服務(wù)類投訴75.72萬件，占45.4%。其中服務(wù)類投訴占投訴總量的比重持續(xù)上升，已連續(xù)兩年超過40%。反映出，隨著我國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)持續(xù)升級(jí)轉(zhuǎn)型，服務(wù)型消費(fèi)需求不斷增長(zhǎng)，服務(wù)消費(fèi)逐漸成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門要結(jié)合消費(fèi)者訴求熱點(diǎn)難點(diǎn)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，提升監(jiān)管效能，進(jìn)一步強(qiáng)化有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，引導(dǎo)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展，為廣大消費(fèi)者營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。

不同消費(fèi)類型投訴量占比趨勢(shì)圖

（五）日用百貨、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)領(lǐng)域，新消費(fèi)領(lǐng)域投訴增長(zhǎng)較快。

2016年全國(guó)商品類投訴量較大的前三類分別為日用百貨、交通工具、家用電器，共占商品類投訴的49.9%；服務(wù)消費(fèi)投訴量較大的前三類分別為遠(yuǎn)程購(gòu)物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，共占服務(wù)類投訴的51.6%。近年來，消費(fèi)需求對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的拉動(dòng)作用明顯增強(qiáng)，一些新消費(fèi)模式、新消費(fèi)熱點(diǎn)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一大亮點(diǎn)，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、文化娛樂服務(wù)等為代表的新消費(fèi)領(lǐng)域投訴問題比較突出，2016年相關(guān)投訴量為37.83萬件，同比增長(zhǎng)56.8%。其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴量24.11萬件，同比增長(zhǎng)65.4%，投訴量已連續(xù)三年居服務(wù)類第一位；文化娛樂服務(wù)投訴量3.24萬件，同比增長(zhǎng)62.7%，增速較上年同期提升了32.4個(gè)百分點(diǎn)。

新消費(fèi)領(lǐng)域投訴量及同比趨勢(shì)圖

（六）農(nóng)村消費(fèi)投訴量明顯增加，增速高于城鎮(zhèn)消費(fèi)投訴。

隨著農(nóng)民生活水平逐漸提高，農(nóng)村消費(fèi)潛力進(jìn)一步釋放，農(nóng)村消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品安全等更加關(guān)注和重視，農(nóng)村消費(fèi)投訴明顯增多，2016年農(nóng)村相關(guān)投訴量達(dá)到4.42萬件，同比增長(zhǎng)48.2%，增速高于城鎮(zhèn)28.4個(gè)百分點(diǎn)。質(zhì)量和售后服務(wù)是農(nóng)村消費(fèi)投訴的焦點(diǎn)，投訴量分別占28.4%、12.8%，農(nóng)村消費(fèi)投訴主要內(nèi)容為：假冒、劣質(zhì)、不合格商品，缺斤少量，亂漲價(jià)、亂收費(fèi)，商品維修困難等。值得關(guān)注的是，鄉(xiāng)村人口流動(dòng)對(duì)農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)有“候鳥”波動(dòng)特征，在節(jié)假日、農(nóng)忙、子女開學(xué)季返鄉(xiāng)等時(shí)期，農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)糾紛明顯增多，投訴量也呈上升態(tài)勢(shì)。各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門要把加強(qiáng)農(nóng)村、農(nóng)民的消費(fèi)維權(quán)作為重要任務(wù)，深入推進(jìn)農(nóng)村地區(qū)“一會(huì)兩站”建設(shè)工作，以農(nóng)民關(guān)心的熱點(diǎn)問題為抓手，著力解決農(nóng)民投訴難問題；進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村市場(chǎng)監(jiān)管力度，提高城鄉(xiāng)消費(fèi)維權(quán)的均等化水平，尤其是加大農(nóng)忙時(shí)節(jié)農(nóng)資市場(chǎng)監(jiān)管力度，規(guī)范農(nóng)資市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。

農(nóng)村和城鎮(zhèn)投訴量同比增幅對(duì)比圖

（七）老年人投訴健康消費(fèi)品較多，未成年人投訴以網(wǎng)購(gòu)為主。

近年來消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，但是老年人和未成年人作為特殊的消費(fèi)群體，總體上防范意識(shí)較弱、維權(quán)能力較低，容易成為不法商家欺騙的對(duì)象。2016年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理老年人和未成年人的投訴2.31萬件，其中老年人投訴2037件，未成年人2.10萬件。

老年人投訴主要集中在保健品、藥品和醫(yī)療器械等健康消費(fèi)品領(lǐng)域，投訴量有188件，占老年人投訴量的9.2%；老年人投訴內(nèi)容主要有：保健品或藥品并不具備宣傳的療效，商家拒絕退貨、退款，醫(yī)療器械出現(xiàn)故障商家拒絕或延遲維修，保健品、藥品或醫(yī)療器械涉嫌假冒偽劣。未成年人投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域，投訴量為7224件，占未成年人投訴量的34.4%。未成年投訴內(nèi)容主要有：網(wǎng)店虛假宣傳、團(tuán)購(gòu)券不能使用等。近年來侵害老年人和未成年人權(quán)益的投訴逐漸增多，特殊群體消費(fèi)糾紛問題日益凸顯，要求各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，結(jié)合特殊人群（老年人和未成年人）投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)，開展特殊人群專項(xiàng)市場(chǎng)整治行動(dòng)，同時(shí)借助新聞媒體，定期發(fā)布消費(fèi)警示，提高消費(fèi)者防范意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、理性消費(fèi)。

特殊群體（老年人和未成年人）投訴量趨勢(shì)分布圖

（八）舉報(bào)總量增加明顯，違反廣告管理法規(guī)成為舉報(bào)的主要內(nèi)容之一。

2016年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理群眾舉報(bào)32.63萬件，同比增長(zhǎng)25.4%，增幅高于上年同期25.3個(gè)百分點(diǎn)。與2015年相比，2016年群眾舉報(bào)的重點(diǎn)有所變化，排在首位的仍然是違反企業(yè)個(gè)體私營(yíng)登記管理法規(guī)（7.67萬件），占23.5%；違反廣告管理法規(guī)（4.59萬件）由上年同期的第四位躍至第二位，占14.1%，占比較上年同期提升了8.6個(gè)百分點(diǎn)。違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)（2.47萬件）居第三位，占7.6%。值得關(guān)注的是，違反廣告管理法規(guī)、違反反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)的舉報(bào)增幅較大，同比分別增長(zhǎng)222.4%、85.1%。舉報(bào)量明顯增加說明消費(fèi)者參與社會(huì)監(jiān)督的意識(shí)明顯增強(qiáng)，也要求各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門依法認(rèn)真履行市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法工作職責(zé)，嚴(yán)厲查處各類市場(chǎng)違法行為，規(guī)范市場(chǎng)交易行為，切實(shí)維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境和良好的消費(fèi)環(huán)境。

舉報(bào)數(shù)量及同比趨勢(shì)圖

舉報(bào)問題分類占比趨勢(shì)圖

（九）咨詢總量小幅減少，消費(fèi)者對(duì)外商投資和公平交易等問題尤為關(guān)注。

2016年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者咨詢608.74萬件，同比減少2.2%。2016年，社會(huì)公眾對(duì)商事制度改革的關(guān)注度持續(xù)減弱，涉及企業(yè)注冊(cè)咨詢量56.12萬件，同比減少2.1%，咨詢量連續(xù)三年下降。消費(fèi)者對(duì)事中事后監(jiān)管的關(guān)注度明顯上升，相關(guān)咨詢量為183.52萬件，同比增長(zhǎng)9.5%，增速較上年同期的提升了17.3個(gè)百分點(diǎn)；值得關(guān)注的是，消費(fèi)者對(duì)事中事后監(jiān)管中的外商投資和公平交易等問題關(guān)注度大幅提升，咨詢量分別為34.97萬件、4.18萬件，同比分別增長(zhǎng)905.7%、212.3%。各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門扎實(shí)推進(jìn)“一會(huì)兩站”、12315“五進(jìn)”工作，不斷擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，消費(fèi)者獲得消費(fèi)知識(shí)和了解市場(chǎng)監(jiān)管的渠道更加便捷和多樣。

咨詢數(shù)量及同比趨勢(shì)圖

（十）全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)連續(xù)兩季度超過90，總體消費(fèi)環(huán)境穩(wěn)中向好。

“全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)”基于人均投訴量（投訴量/總?cè)丝冢挝幌M(fèi)引發(fā)的投訴爭(zhēng)議金額（投訴爭(zhēng)議金額/社會(huì)消費(fèi)品零售額）、投訴處理率（已處理投訴量/投訴總量）、挽回?fù)p失比例（投訴挽回經(jīng)濟(jì)損失/投訴爭(zhēng)議金額）等4個(gè)基本指標(biāo)，采用剔除異常值、移動(dòng)平均、負(fù)向指標(biāo)正向化、主成分分析等方法步驟計(jì)算。該指數(shù)可以直接反映消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境趨勢(shì)，指數(shù)取值在80-120之間，100是中值。

自2015年四季度以來，全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)值連續(xù)四個(gè)季度維持在90左右，2016年第三季度為90.55，較上期值上漲0.99個(gè)百分點(diǎn)，表明全國(guó)消費(fèi)環(huán)境總體呈現(xiàn)穩(wěn)中向好的態(tài)勢(shì)。

全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)趨勢(shì)圖

二、消費(fèi)者投訴十大熱點(diǎn)問題 通過對(duì)商品消費(fèi)和服務(wù)消費(fèi)類型投訴數(shù)量、增減幅度和受關(guān)注程度等方面綜合分析，2016年，消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)主要集中在日用百貨、汽車及零部件、家用電器、手機(jī)、文化運(yùn)動(dòng)娛樂用品、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、租賃服務(wù)、電信服務(wù)等十個(gè)方面。

2016年商品消費(fèi)投訴問題分類情況

2016年服務(wù)消費(fèi)投訴問題分類情況

（一）日用百貨。2016年全國(guó)日用百貨類投訴21.10萬件，同比增長(zhǎng)31.4%，投訴量和增幅均居近五年來最高值。在商品消費(fèi)投訴中，日用百貨是消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容，投訴量居商品類首位，占23.2%。服裝、鞋帽、家具仍是投訴重點(diǎn)，分別占日用百貨類投訴的28.2%、19.6%、18.6%。從投訴問題看，涉及質(zhì)量問題8.24萬件，占40.8%，售后服務(wù)問題4.32萬件，占21.4%，廣告問題2.42萬件，占12.0%。值得關(guān)注的是，2016年日用百貨類投訴涉及廣告問題尤為突出，投訴量同比增長(zhǎng)619.7%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：商品質(zhì)量較差、以次充好；商家不按承諾履行合同、霸王條款；虛假商品廣告、利用商品廣告欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者等。

（二）汽車及零部件。近年來我國(guó)汽車市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，汽車銷售快速增長(zhǎng)，涉及汽車方面的投訴也逐漸增多。2016年汽車及零部件投訴量超過10萬件，為10.49萬件，同比增長(zhǎng)38.6%，增速高于商品類投訴增速13.2個(gè)百分點(diǎn)。從投訴問題看，涉及合同投訴3.11萬件，占30.8%；售后服務(wù)投訴2.70萬件，占26.8%；質(zhì)量投訴2.24萬件，占22.2%。其中消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量問題的關(guān)注度有所下降，2016年涉及質(zhì)量問題占比較上年同期下降了3.2個(gè)百分點(diǎn)。消費(fèi)者投訴的問題集中在：不按約定時(shí)間交付車輛、不按購(gòu)車款數(shù)額開具發(fā)票，在購(gòu)車條款中設(shè)置“潛規(guī)則”、不退訂金；發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等出現(xiàn)損壞，車身開裂，配件有安全隱患，儀表、座椅、車玻璃、車身外觀等質(zhì)量問題。

（三）家用電器。2016年全國(guó)家用電器類投訴11.92萬件，同比增長(zhǎng)21.9%，結(jié)束了連續(xù)三年的負(fù)增長(zhǎng)。消費(fèi)者投訴主要集中在空調(diào)器、電視機(jī)和電冰箱，投訴量分別為2.48萬件、2.36萬件、1.36萬件，分別占家用電器類投訴量的20.8%、19.8%、11.4%。值得關(guān)注的是，空調(diào)器、照相機(jī)、家用小電器增幅較大，同比分別增長(zhǎng)49.7%、47.3%、41.8%。從投訴問題看，涉及售后服務(wù)投訴4.54萬件，占40.0%；質(zhì)量投訴3.98萬件，占35.1%。廣告問題投訴量增幅較大，投訴量4098件，同比增長(zhǎng)320.3%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：空調(diào)不制冷、噪聲過大等故障，電視機(jī)黑屏、花屏等，電冰箱制冷效果差、壓縮機(jī)故障等；售后維修不開具維修憑證，商家發(fā)布虛假?gòu)V告等。

（四）手機(jī)。近年來，隨著全國(guó)手機(jī)用戶數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，手機(jī)仍是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)領(lǐng)域，相關(guān)投訴量已經(jīng)連續(xù)五年超過10萬件，2016年為11.60萬件，同比減少5.5%，占商品類投訴量的12.8%。售后服務(wù)、質(zhì)量和合同是手機(jī)投訴的主要問題，投訴量分別為4.26萬件、4.19萬件、0.97萬件，共占84.3%。值得關(guān)注的是，售后服務(wù)首次超過質(zhì)量成為消費(fèi)者投訴的首要問題，售后服務(wù)同比增長(zhǎng)7.8%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：手機(jī)售后推諉拖延、維修亂收費(fèi)、退換貨困難，手機(jī)充電故障、黑屏、頻繁死機(jī)、假冒翻新等。

（五）文化、運(yùn)動(dòng)娛樂用品。我國(guó)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)正從生存型向發(fā)展型、享受型方向轉(zhuǎn)變，從注重物質(zhì)消費(fèi)向追求精神消費(fèi)轉(zhuǎn)變，居民文化娛樂消費(fèi)潛力持續(xù)釋放，相關(guān)投訴量也快速增多。2016年，文化、運(yùn)動(dòng)娛樂用品投訴5594件，同比增長(zhǎng)64.2%，增速居商品類投訴首位。從投訴問題看，涉及廣告問題投訴1573件，占29.3%；質(zhì)量問題投訴1419件，占26.4%；售后服務(wù)問題投訴863件，占16.1%。其中廣告問題投訴量增幅較快，同比增長(zhǎng)992.4%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：商品不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，商品為三無產(chǎn)品、損壞等，商家虛假宣傳、發(fā)貨延遲、拒絕退換貨等。

（六）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。近年來，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模不斷上升，網(wǎng)上商品零售明顯提速，2016年全國(guó)網(wǎng)上零售額5.16萬億元，比上年增長(zhǎng)26.2%，涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴也在不斷增加。2016年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴24.11萬件，同比增長(zhǎng)65.4%，投訴量已連續(xù)三年排在服務(wù)類投訴首位。從投訴問題看，合同、廣告和質(zhì)量是消費(fèi)者投訴的主要問題，投訴量分別為5.86萬件、5.26萬件、4.98萬件，共占69.0%。值得關(guān)注的是，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的安全、廣告等問題不容忽視，同比增幅較大，分別增長(zhǎng)200.6%、138.4%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：虛假宣傳、網(wǎng)購(gòu)付款安全存在隱患、消費(fèi)者個(gè)人信息被侵犯、退換貨困難、商家延遲交貨等。

（七）居民服務(wù)。居民服務(wù)是消費(fèi)者投訴的主要領(lǐng)域，投訴量除2014年 已經(jīng)連續(xù)多年居服務(wù)類第二位。2016年涉及居民服務(wù)的投訴量7.79萬件，同比增長(zhǎng)13.6%。居民服務(wù)中有六成的投訴為美容美發(fā)和洗浴，投訴量為4.79萬件。與上年相比，攝影及擴(kuò)印行業(yè)亟需規(guī)范，投訴量1.26萬件，增幅較大，同比增長(zhǎng)46.8%。從投訴問題看，居民服務(wù)類投訴涉及合同問題2.78萬件，占37.5%；質(zhì)量問題1.24萬件，占16.7%。其中涉及質(zhì)量問題的投訴量持續(xù)下降，同比減少11.5%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：商家服務(wù)與宣傳不符、服務(wù)縮水，經(jīng)營(yíng)者限制預(yù)付卡使用期限甚至排除消費(fèi)者退卡權(quán)利，美容產(chǎn)品為三無產(chǎn)品，商家強(qiáng)買強(qiáng)賣等。

（八）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。2016年全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴6.62萬件，超過電信服務(wù)位居服務(wù)類投訴第三位，同比增長(zhǎng)41.6%，增速高于服務(wù)類投訴增速7.7個(gè)百分點(diǎn)。從投訴問題看，涉及合同問題投訴1.66萬件，占25.7%；質(zhì)量問題投訴4298件，占6.6%。其中質(zhì)量問題投訴量明顯減少，同比減少45.4%。消費(fèi)者投訴問題集中在：網(wǎng)絡(luò)游戲用戶被封號(hào)、盜號(hào)，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入頻繁故障，寬帶扣費(fèi)，維修服務(wù)拖延等。

（九）租賃服務(wù)。租賃服務(wù)逐漸成為消費(fèi)者投訴的新興領(lǐng)域，投訴量呈持續(xù)攀升態(tài)勢(shì)，2016年為3692件，同比增長(zhǎng)51.9%，同比增速在服務(wù)類中僅低于遠(yuǎn)程購(gòu)物、文化娛樂服務(wù)居第三位。從投訴問題看，合同和質(zhì)量問題是消費(fèi)者投訴的主要問題，投訴量分別為2124件、273件，分別占已處理投訴件數(shù)的59.1%、7.6%。消費(fèi)者投訴問題集中在：合同到期后商家拒退房屋租賃押金，消費(fèi)者付款成功后商家無法提供租車服務(wù)、商家無故拖延或拒絕返還租車押金等。

（十）電信服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)投訴2016年為5.72萬件，有所下降，但仍占服務(wù)類投訴量的7.6%，投訴量連續(xù)五年超過5萬件。從投訴問題看，合同和質(zhì)量問題是消費(fèi)者投訴的主要問題，投訴量分別為1.59萬件、0.56萬件，分別占已處理投訴件數(shù)的29.0%、10.2%，共占39.2%。消費(fèi)者投訴問題集中在：運(yùn)營(yíng)商擅自增設(shè)收費(fèi)業(yè)務(wù)、更改套餐、私自停機(jī)，部分套餐資費(fèi)條款設(shè)置繁雜不易理解、銷售人員對(duì)收費(fèi)宣傳解釋不規(guī)范不到位，商業(yè)短信多，通話及上網(wǎng)效果和穩(wěn)定性差。

第二篇：XX銀行2017年消費(fèi)者投訴及處理情況分析報(bào)告

XX年消費(fèi)者投訴及處理情況分析報(bào)告

XX：

根據(jù)XX要求，XX（以下簡(jiǎn)稱“我行”）領(lǐng)導(dǎo)高度重視，及時(shí)對(duì)我行XX接受消費(fèi)者投訴及處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，現(xiàn)將具體情況匯報(bào)如下：

XX

一、投訴基本情況

XX年我行共受理消費(fèi)者投訴XX件，解決XX件，投訴解決率100%。

（一）按投訴渠道分類。XX

年我行受理上級(jí)部門轉(zhuǎn)辦類投訴XX件，消費(fèi)者采取非現(xiàn)場(chǎng)方式撥打客服電話投訴XX件，受理現(xiàn)場(chǎng)投訴XX件。

（二）按業(yè)務(wù)領(lǐng)域分類。XX年我行受理個(gè)人XX類XX起，存款業(yè)務(wù)類XX起，其他XX起。

（三）按投訴性質(zhì)分類。XX年我行受理的消費(fèi)者投訴案件按投訴性質(zhì)劃分：涉及服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平類投訴XX件，占比2.6%；其他類投訴XX件，占比97.4%，其他類投訴主要涉及的是業(yè)務(wù)類投訴，共有XX件，占比94.8%。涉及業(yè)務(wù)類的投訴占比最大，是消費(fèi)者投訴的主要方面。

二、原因分析 通過分析，目前個(gè)人業(yè)務(wù)類投訴占比最大，是消費(fèi)者投訴的主要方面，產(chǎn)生問題的根源主要有以下幾個(gè)方面：

一是思想認(rèn)識(shí)有待提高。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，金融行業(yè)的不斷更新發(fā)展，我行也不斷推出新的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理人員存在學(xué)習(xí)不夠深入，掌握知識(shí)不夠全面的現(xiàn)象。前臺(tái)業(yè)務(wù)人員應(yīng)不斷強(qiáng)化思想認(rèn)識(shí)，始終樹立“逆水行舟，不進(jìn)則退”的思想理念，強(qiáng)化學(xué)習(xí)，全面業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備。

二是相關(guān)人員配備尚需優(yōu)化。面對(duì)不斷金融行業(yè)的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，我行面對(duì)的消費(fèi)者投訴原因也呈現(xiàn)多樣化態(tài)勢(shì)，我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的專業(yè)人士少，相關(guān)人員專業(yè)知識(shí)不足，不能做到有的放矢，一定程度上制約了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展。

三是相關(guān)制度需進(jìn)一步完善。我行順應(yīng)國(guó)家金融發(fā)展形勢(shì)，不斷改革發(fā)展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面出現(xiàn)新情況。這必將促進(jìn)我行拓寬金融消費(fèi)保護(hù)領(lǐng)域，加大金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的工作重點(diǎn)，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺(tái)新的制度并完善原有的關(guān)于消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的制度。

三、下步舉措

針對(duì)XX年我行消費(fèi)者投訴及處理情況反映的問題，我行將轉(zhuǎn)變思想，主動(dòng)作為，嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)的主體責(zé)任，秉持以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，正視投訴所揭示問題，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，補(bǔ)足短板，持續(xù)提高經(jīng)營(yíng)管理水平，我行將 采取下列措施，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

（一）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系建設(shè)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個(gè)環(huán)節(jié)。建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)防范關(guān)口前移，對(duì)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)進(jìn)行事先準(zhǔn)入審核環(huán)節(jié)，開展消費(fèi)者適當(dāng)性評(píng)估；搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向上建立完善從支行到總行的多層級(jí)投訴處理機(jī)制，橫向上加強(qiáng)消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機(jī)制；暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保投訴渠道暢通，確保矛盾糾紛得到及時(shí)有效化解，避免矛盾升級(jí)；明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反應(yīng)機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴的問題能夠在第一時(shí)間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實(shí)，事事有回聲；加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查及專項(xiàng)審計(jì)，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，對(duì)于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要進(jìn)行及時(shí)整改；對(duì)于相關(guān)責(zé)任人加大問責(zé)力度。

（二）建立科學(xué)規(guī)范的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析制度。掌握準(zhǔn)確完整的投訴數(shù)據(jù)是做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的必要基礎(chǔ)，透過對(duì)有效數(shù)據(jù)的深入挖掘，可以充分發(fā)揮其指向性、預(yù)測(cè)性作用，準(zhǔn)確把握當(dāng)前主要矛盾及潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)問題的精準(zhǔn)打擊及前瞻性介入。我行將提高對(duì)投訴數(shù)據(jù)分析的重視程度，密切跟蹤消費(fèi)者投訴情況，針 對(duì)集中投訴事項(xiàng)、快速增長(zhǎng)投訴事項(xiàng)、重復(fù)投訴事項(xiàng)等指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)，深入分析成因，準(zhǔn)確查找產(chǎn)品缺陷及服務(wù)短板，嚴(yán)格督導(dǎo)各責(zé)任部門進(jìn)行落實(shí)整改，在投訴問題集中的業(yè)務(wù)類問題方面，加大對(duì)業(yè)務(wù)辦理人員的合規(guī)、合法相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，從源頭上杜絕因業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范造成損害客戶利益現(xiàn)象發(fā)生。

（三）持續(xù)提升服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

我行將持續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育工作，增強(qiáng)員工工作的責(zé)任心與主動(dòng)性，高效準(zhǔn)確地為消費(fèi)者辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度；同時(shí)持續(xù)開展服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提升柜面人員的服務(wù)能力及業(yè)務(wù)水平；針對(duì)消費(fèi)者投訴的典型案例進(jìn)行深入分析，并制定合適的解決與應(yīng)對(duì)方法，員工應(yīng)加強(qiáng)對(duì)典型案例的學(xué)習(xí)，提升投訴處理能力，充分發(fā)揮投訴案例庫的作用，切實(shí)提高投訴處理效率和滿意率。

（四）加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳教育。

我行將立足營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，扎實(shí)做好金融知識(shí)的日常宣傳教育，并充分利用戶外廣告、微信、手機(jī)銀行等渠道豐富宣傳內(nèi)容，擴(kuò)大宣傳覆蓋面，著力做好消費(fèi)者金融知識(shí)、金融法規(guī)、金融風(fēng)險(xiǎn)的宣傳教育工作。尤其針對(duì)近期頻發(fā)的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法互聯(lián)網(wǎng)金融活動(dòng)、私售“飛單”等事件及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，提高消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，同時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者樹 立理性的投資觀念，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者保護(hù)工作從事后處置向事先預(yù)防的轉(zhuǎn)變，營(yíng)造和諧共贏的金融消費(fèi)環(huán)境。

附件：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)受理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)表

XX

年XX月XX日5

第三篇：2012年全國(guó)高級(jí)導(dǎo)游考試之旅游者投訴心理的分析與處理原則

2011年全國(guó)高級(jí)導(dǎo)游考試之旅游者投訴心理的分析與處理原則

旅游者投訴時(shí)的一般心理

（一）求尊重的心理

（二）求發(fā)泄的心理

（三）求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

處理旅游者投訴的原則

◆對(duì)旅游者投訴的處理，一般要注意這樣的原則：耐心傾聽，弄清真相；同情客人，誠(chéng)懇道歉；征求客人同意、恰當(dāng)處理。

（一）對(duì)旅游的投訴要耐心傾聽、弄清真相，絕對(duì)不要急于辯解或反駁

（二）同情客人，以誠(chéng)懇的態(tài)度向旅游者道歉

（三）區(qū)別不同情況，在征得旅游者同意后作出恰當(dāng)?shù)奶幚?/p>

1.對(duì)一些明顯的服務(wù)工件的過錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，在征得旅游者同意后作出補(bǔ)償性處理。

2.對(duì)一些較復(fù)雜的問題，在弄清真相之前，不應(yīng)急于表態(tài)或處理，而應(yīng)當(dāng)有禮、有理、有節(jié)，在旅游者同意的基礎(chǔ)上作出處理。

3.對(duì)一時(shí)不能處理好的事，要注意讓旅游者知道事情的進(jìn)展。

2011年我國(guó)

旅游宣傳主題：“中華文化游”

記者1月5日從內(nèi)蒙古旅游局獲悉，國(guó)家旅游局確定2011年我國(guó)旅游宣傳主題為“中華文化游”，旅游宣傳口號(hào)為“游中華，品文化”、“中華文化，魅力之旅”。國(guó)家旅游局要求各地圍繞今年宣傳主題和宣傳口號(hào)積極研究制定主題宣傳工作方案，在海內(nèi)外廣泛開展各項(xiàng)主題宣傳推廣活動(dòng)，大力宣傳我國(guó)深厚的文化底蘊(yùn)和文化遺產(chǎn)等旅游資源，招徠更多海內(nèi)外游客到中國(guó)旅游，感受博大中華文化，鼓勵(lì)廣大民眾參與國(guó)內(nèi)旅游，傳承和保護(hù)中華文化，并努力提升旅游市場(chǎng)發(fā)展品質(zhì)，推動(dòng)本地區(qū)旅游市場(chǎng)又快又好發(fā)展

第四篇：北京大學(xué)政府管理學(xué)院2010級(jí)研究生人力資源學(xué)科課程作業(yè)----天津市工商局消保處消費(fèi)者申投訴處理崗崗位分析

北京大學(xué)政府管理學(xué)院2010級(jí)研究生人力資源學(xué)科課程作業(yè)----天津市工商行政管理局消保處消費(fèi)

者申投訴處理崗崗位分析

武興華（學(xué)號(hào)：1001220513）

附：天津市工商局消保處消費(fèi)者申投訴處理崗工作流程圖如下：

北京大學(xué)政府管理學(xué)院2010級(jí)研究生 武興華

2011年6月9日