第一篇：人保財險窗口工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范

人保財險窗口工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范

一、服務(wù)態(tài)度標準

（一）迎接客戶，主動熱情

1、當客戶走近柜臺時應(yīng)禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。

2、當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到客戶的確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

3、當忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。

4、當經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼焦衽_前時，要主動以姓氏稱呼客戶，并要向客戶問好。

5、當多位客戶幾乎同時到達營業(yè)窗口時，要對先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)（此條適用于未配備叫號機的網(wǎng)點)。

6、當柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的客戶進入視線，應(yīng)用目光或點頭示意客戶，并主動用“你好，請稍等一下”等語言安撫客戶。

7、對臨下班前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，要不拒、不躁，認真受理。

（二）仔細聆聽，弄清意圖

1、辦理業(yè)務(wù)要準確了解客戶的用意，并得到客戶確認。當客戶表達不清楚時，應(yīng)委婉地請求客戶重復(fù)表達意圖。

2、客戶猶豫不決時，應(yīng)主動介紹業(yè)務(wù)品種和辦理程序。

3、準確了解客戶的意圖后，應(yīng)迅速進行業(yè)務(wù)處理。

（三）解答咨詢，耐心細致

1、解答客戶咨詢，態(tài)度要耐心誠懇，語言要通俗易懂，表達要清晰準確。

2、遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞、要主動向同事請教，或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。

（四）業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別

1、辦完業(yè)務(wù)，交給客戶錢、單時，動作要輕，不扔不摔；提醒客戶核對、收好。

2、客戶臨走時，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。

（五）客戶失誤，委婉提醒

1、發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本機構(gòu)暫未開辦的業(yè)務(wù)時，應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務(wù)的機構(gòu)辦理。

2、看到有客戶插隊時，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開，而下一位客戶仍站在等候處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。

（六）大堂人員，職責清晰

設(shè)置有大堂經(jīng)理的必須做到：解答咨詢認真準確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細致，處理糾紛及時公正。

（七）客戶交流，遵守禮儀

向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交接時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。

二、服務(wù)形象標準

1、窗口人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立業(yè)務(wù)咨詢員的須佩戴明顯標志。

2、各營業(yè)機構(gòu)應(yīng)統(tǒng)一著裝，嚴格執(zhí)行總公司《客戶服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定的服飾禮儀、儀容禮儀、交談禮儀、舉止行為禮儀要求。

三、服務(wù)紀律標準

1、遵守法紀，保守秘密。不準違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)保險金融規(guī)章制度；要保守客戶秘密，維護客戶權(quán)益。

2、對外服務(wù)，準時滿點。嚴格按照對外公示的時間營業(yè)，未經(jīng)批準不得中途或提前停止營業(yè)；對停止營業(yè)后前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)做好解釋工作。

3、中斷服務(wù)，及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”桌牌，向客戶明示，并引導(dǎo)客戶到其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，以防客戶在無人柜臺前等待。

4、聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評和聽取意見時，要表示感謝，不要爭辯；自己解決不了的，請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，不準與客戶爭吵。

5、主動歸還客戶遺失的物品。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動當面歸還；若不能當面歸還的，應(yīng)妥善保管，并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。

6、辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。窗口服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時間；如有特殊情況，必須先接電話的，須征得客戶的同意。

第二篇：人保財險服務(wù)承諾doc

人保財險服務(wù)承諾

1、嚴格拒賠管理，做到不惜賠、不拖賠、不無理拒賠；

2、清晰一次性告知索賠須知、簡化理賠單證和流程，增強客戶便捷理賠的直觀感受和體驗；

3、根據(jù)賠案分布規(guī)律，首要解決與廣大被保險人密切相關(guān)的小額案件的處理，不涉及人傷、物損的萬元以下車險賠案，單證收集齊全1小時通知賠付；

4、創(chuàng)新理賠服務(wù)舉措，通過推廣手機自助理賠系統(tǒng)，利用電子查勘員和電子理賠員，優(yōu)化理賠流程、簡化索賠單證，方便客戶索賠；

5、通過定損平臺、配件本地化工作，保證定價科學(xué)、合理、準確，盡量減少價格爭議；

6、通過推廣“速遞理賠”服務(wù)，讓更多客戶享受上門收取理賠單證的便捷。

7、建立專門的理賠服務(wù)和理賠品質(zhì)稽查隊伍，嚴打理賠違紀和欺詐行為；

8、妥善處理訴訟案件，積極開展訴前調(diào)解，最大限度減少訴訟判決案件的發(fā)生。

第三篇：關(guān)于人保財險筆試

人保財險2011年筆試題目

筆試三個半小時，兩大部分，客觀題與大作文。

客觀題分為言語理解、邏輯推理、數(shù)字運算、資料分析（這幾項與國考類似但難度低于國考）、金融基礎(chǔ)知識、英語閱讀理解、金融英語以及少量保險法，去年的難度不大，各位可以以國考+金融基礎(chǔ)知識+英語六級的標準突擊一下。客觀題兩個小時。印象中還有一個性格測試問卷，那個無所謂，快速答完即可。

去年的大作文類似高考作文，不是申論，題目是關(guān)于人生目標的，較為開放，1000字左右，一個半小時。

附加說明：印象中試題不分崗位，統(tǒng)一的，所以社招的部分同仁會感覺時間比較緊，畢竟很久沒有考試啦呵呵。

我去年的準備方法：

1、近三年國考真題過一遍，熟悉題型，人保去年的難度是低于國考的，所以只需做到對題型心中有數(shù)，知道如何把握時間即可；

2、搜集金融基礎(chǔ)知識并復(fù)習(xí)，非金融的同學(xué)可以參考這一點，金融童鞋飄過即可。因為我不是學(xué)金融的，所以金融學(xué)和貨幣銀行學(xué)的知識相對陌生，在這一部分下的功夫也深一點。事實證明，我的力道用對了，去年人保對于金融知識的考察注重面的考察，基本上是基礎(chǔ)知識，沒有特別深特別難的題目。我當時看了貨幣銀行學(xué)的資料、銀行從業(yè)資格考試用書的《基礎(chǔ)知識》，非專業(yè)童鞋可以參考。

3、金融英語不難，基本上是金融基礎(chǔ)知識的英語版，比如“貨幣的基礎(chǔ)職能”（多選），只要對相關(guān)知識熟悉、對詞匯不是特別陌生，90%能答出來。我當時從大街網(wǎng)的筆試資料里找了一份金融知識的材料，很巧合，與筆試題目里金融英語的題目幾乎相同，大家可以多搜集一下資料。

4、英語閱讀不難，找?guī)灼夐喿x回顧一下，找找做題的感覺就好。

5、大作文比較開放，不必拘泥于申論的套路，個人覺得層次分明、重點突出、字跡清秀就好。

題外話：參加人保筆試的時候，正是我找工作的瓶頸期，心里有很多想法?？吹酱笞魑念}目的那一刻，我長久以來的心緒被深深觸動了，坐在座位上，我想起了自己18歲時努力準備高考的情形、22歲時努力準備考研的情形、研究生期間奔波在北京各種高樓之間實習(xí)的情形，想起了自己小時候的夢想，也想起很多找工作的剪影和窘迫，于是提筆寫下“仰望星空”，揮揮灑灑1500字不改一字，完成我的答卷。這是我找工作以來唯一一次用心作答的試卷，唯一一次帶著感情去寫的文章。也許，用心的東西還是不一樣的吧，我的筆試很順利。

第四篇：人保財險工作總結(jié)

接下來，你將看到：人保財險工作總結(jié)范文11年是人保財險改革的關(guān)鍵一年，是面對新變化、落實新機制、執(zhí)行新規(guī)定的一年。這一年是我在人保財險工作的第四個年頭，在這四年里公司領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的幫助讓我不斷的成長。下面結(jié)合我的具體工作，給11年的工作做一下小結(jié)：在工作思想方面，積極貫徹省、市公司關(guān)于公司發(fā)展的一系列重要指示，與時俱進，勤奮工作，務(wù)實求效，勇爭一流，緊緊圍繞立足改革、加快發(fā)展、真誠服務(wù)、提高效益這一中心，進一步轉(zhuǎn)變觀念、改革創(chuàng)新。積極認真參加公司組織的各項學(xué)習(xí)，并且細心領(lǐng)會，化為自己的思想武器。作為一名展業(yè)人員，自己的一言一行也同時代表了公司的形象，所以更要提高自身的素質(zhì)水平，高標準的要求自己，加強自己的專業(yè)知識和技能。同時做到尊紀守法，愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心。在業(yè)務(wù)發(fā)展方面，我主要負責車商業(yè)務(wù)，這需要與各個4s店保持良好的合作業(yè)務(wù)關(guān)系及做好及時的溝通工作。無論是年初的車險見費出單還是年底的手續(xù)費統(tǒng)一結(jié)算；無論是核保的政策變動還是理賠系統(tǒng)平臺的正常運行，工作上的每一點點變化，系統(tǒng)上的每一步更新，我都認真參與，嘗試，全力以赴。近幾年保險市場競爭非常激烈，比如平安的電話營銷，在價格上我們可能沒有那么優(yōu)勢，但是我們可以在售后服務(wù)方面做到盡可能的讓客戶滿意。同時，大力優(yōu)化車險業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，嚴格控制高風險、高賠付的業(yè)務(wù)，從承保源頭抓起，增強盈利，使車險真正成為增收保費和創(chuàng)造利潤的骨干險種?？偨Y(jié)一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學(xué)習(xí)各項政策規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻。

第五篇：人保財險工作總結(jié)

09年是人保財險改革的關(guān)鍵一年，是面對新變化、落實新機制、執(zhí)行新規(guī)定的一年，人保財險工作總結(jié)。這一年是我在人保財險工作的第四個年頭，在這四年里公司領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的幫助讓我不斷的成長。下面結(jié)合我的具體工作，給09年的工作做一下小結(jié)：

在工作思想方面，積極貫徹省、市公司關(guān)于公司發(fā)展的一系列重要指示，與時俱進，勤奮工作，務(wù)實求效，勇爭一流，緊緊圍繞“立足改革、加快發(fā)展、真誠服務(wù)、提高效益”這一中心，進一步轉(zhuǎn)變觀念、改革創(chuàng)新。積極認真參加公司組織的各項學(xué)習(xí)，并且細心領(lǐng)會，化為自己的思想武器。作為一名展業(yè)人員，自己的一言一行也同時代表了公司的形象，所以更要提高自身的素質(zhì)水平，高標準的要求自己，加強自己的專業(yè)知識和技能，工作總結(jié)《人保財險工作總結(jié)》。同時做到尊紀守法，愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心。

在業(yè)務(wù)發(fā)展方面，我主要負責車商業(yè)務(wù)，這需要與各個4s店保持良好的合作業(yè)務(wù)關(guān)系及做好及時的溝通工作。無論是年初的車險見費出單還是年底的手續(xù)費統(tǒng)一結(jié)算；無論是核保的政策變動還是理賠系統(tǒng)平臺的正常運行，工作上的每一點點變化，系統(tǒng)上的每一步更新，我都認真參與，嘗試，全力以赴。近幾年保險市場競爭非常激烈，比如平安的電話營銷，在價格上我們可能沒有那么優(yōu)勢，但是我們可以在售后服務(wù)方面做到盡可能的讓客戶滿意。同時，大力優(yōu)化車險業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，嚴格控制高風險、高賠付的業(yè)務(wù)，從承保源頭抓起，增強盈利，使車險真正成為增收保費和創(chuàng)造利潤的骨干險種。

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學(xué)習(xí)各項政策規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻。