第一篇：優(yōu)服、形象內外兼修,監(jiān)督、制約雙管齊下

全市衛(wèi)生系統(tǒng)行風綜合治理 百日行動工作會議經驗交流

監(jiān)督制約雙管齊下 優(yōu)服形象內外兼修

不斷促進行風建設上檔升位

遼陽市第三人民醫(yī)院（2008年8月13日）

我院紀委在長期的行業(yè)作風建設，特別是在“行風綜合治理百日行動”中，始終堅持真抓實干、立意創(chuàng)新，努力尋求社會和醫(yī)院、內部和外部的聯(lián)動，以期取得行風建設的長效和穩(wěn)定發(fā)展。我們感覺到解決存在于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)深層次的矛盾，單靠內部評價，進行內部循環(huán)是遠遠不夠的，必須要引進外部監(jiān)督運作機制，讓醫(yī)院的行風建設工作更加透明化。從管理角度來講，用最優(yōu)質的服務，包括廉潔的醫(yī)德醫(yī)風，來樹立良好的外部形象，并通過形象這個品牌，讓職工有一種維護形象的自覺性和榮譽感，約束自己的醫(yī)療行為不越軌，建立起職工對醫(yī)院榮譽的珍惜感和依附感。因此，借助“百日行動”這個強化行風建設的機會和平臺，我們從內外兼修和雙管齊下上下功夫，圍繞百日行動的主題，開展了一系列卓有成效的工作，推動了行風建設上水平、上檔次。

在監(jiān)督機制建設上，我們努力在長效上下功夫，出臺了四項新的行風管理制度。一是《紀檢監(jiān)察人員非正常工作日檢查和稽查制度》，二是《治理“紅包”通報追查制度》，三是《行風管理規(guī)定》，1 四是《三化服務規(guī)范》，認真把階段性工作轉化為長久性不間斷的工作，落實常態(tài)化的監(jiān)管機制和激勵機制。在百日行動中，我們努力把監(jiān)督置于群眾的主動參與中，一方面加強監(jiān)督的隱蔽性，執(zhí)行“隱性監(jiān)督”，行風稽查室暗訪患者，“蹲坑守候”，擴大線索，查實取證，成為“紅包通報追查制”最有力的“后備”手段，產生了巨大的震攝力。另一方面加強監(jiān)督結果的透明度，實行各種通報制度，例如“三十核查通報”、“病例處方點評通報”、“紅包通報追查”、“行風月檢通報”等。讓各種有悖于行業(yè)作風的問題及時曝光，提高監(jiān)督的效果。同時，我們對問題的通報，還有跟進的治理和懲罰措施。先后進行集中警示談話12次，使100余人次受到不同程度的教育；并對50人次罰款計22，300余元。同時，我們獎罰分明，鼓勵先進、鞭撻落后。醫(yī)院專門設立了“行風建設獎勵資金”，百日行動期間對主動上交“紅包”的26人和工作量大、藥占比低于標準的11位醫(yī)生進行了獎勵。對于行風綜合治理的重點之一的“過度醫(yī)療問題”，我們運用“三十通報”加強監(jiān)管，對超過規(guī)定的“三個前十名”給予處罰，并適時調整了12家供藥商的供貨合同。

在約束機制建設上，我們切實加強了對醫(yī)務人員的教育，在百日行動中，通過各種會議、討論、開展揭擺查、法律知識考試等活動，努力去營造積極健康的氛圍。我們召開的“杜絕紅包、遠離促銷，維護醫(yī)學圣潔”承諾誓師大會，立意深刻，形式莊嚴，強調的就是自我警示意識；我們編輯的《行風管理手冊》做到人手一冊，2 涵蓋了近年來醫(yī)院制定的行風管理規(guī)定，突出了約束力和指導性，真正在形成自我約束機制上下功夫，以鞏固行風綜合治理的成果；我們開展的“百日評議”活動，借助廣泛的調查來完善患者監(jiān)督機制，共現(xiàn)場走訪患者及家屬計1159人次；集中發(fā)放調查問卷1367張；電話回訪、入戶回訪出院患者406人次，讓我們發(fā)現(xiàn)了許多問題和差距，經過梳理，把50余條意見和建議分別反饋給相關部門，并督促進行持續(xù)的整改；我們還開展了自查自糾活動，科室和重點崗位寫出276篇自查自糾報告，對反饋或查找出的各類問題，分別制定了切合實際的整改措施，促進了醫(yī)生自我約束機制建設。目前，拒收“紅包”在我院已尉然成風。據(jù)不完全統(tǒng)計，自百日行動以來，醫(yī)務人員拒收“紅包” 有200余人次計3萬余元；48人次獲通報表揚；8人次主動向院紀委上交“紅包” 2200元，已返還患者2000元；18人次將 “紅包”交患者住院押金計8800元。幾乎每天都有患者向相關部門反映醫(yī)生拒收“紅包”的好人好事，未接到一例關于醫(yī)生收受“紅包”的投訴或舉報，讓我們真切地感受到了衛(wèi)生局開展百日行動的巨大影響和明顯效果。

在百日行動中我們加強了輿論的導向作用，讓社會都知道我們在大張旗鼓地進行行風綜合治理百日行動，讓廣大患者主動參與到行風建設和管理之中。在全院所有醫(yī)生的工作室和醒目地方都張貼有“杜絕紅包、遠離促銷”的標牌以及“舉報紅包有獎，收受紅包下崗”等宣傳標語。通過大型橫幅標語、滾動字幕、公示版、警示 3 牌、三院網(wǎng)站、省民心網(wǎng)及新聞媒體等開展宣傳。院紀委在活動中，共印制《行風綜合治理百日行動簡報》計21期2200余份，向省、市衛(wèi)生主管部門、新聞媒體、社會監(jiān)督員及全院各科室廣泛發(fā)放，并在省民心網(wǎng)刊載相關信息170余篇。1篇被國家級網(wǎng)站轉載。市級以上新聞媒體宣傳報道150余次，其中2篇被新華社分別以《新華社通稿》和《新華社專供信息》的形式在全國多家媒體播發(fā)。第四紀工委《紀檢監(jiān)察信息》刊載8篇，市紀委《遼陽紀檢監(jiān)察信息》轉載2篇，省紀委《紀檢監(jiān)察信息》轉載1篇，省衛(wèi)生廳行風工作信息刊載1篇。我們百日行動的工作經驗在《黨風月報》大篇幅刊載。我院紀委還在市紀委派駐第四紀工委舉辦的紀檢監(jiān)察干部培訓班上進行了經驗交流。

在優(yōu)質服務上，我們以深化“三化服務”為切入點，大力創(chuàng)新服務，召開了“三化服務”推進會，進行了大量的調研工作，在各個科室進行了廣泛的發(fā)動，號召醫(yī)護人員尋找服務創(chuàng)新的亮點，各個科室想出的幾十個“金點子”，為我們開展服務創(chuàng)新開拓了視野，也讓我們感受到蘊藏在群眾中巨大的創(chuàng)造力。在此基礎上，院紀委制定了《2009年“三化”服務方案》，各科室也都針對本科室特點出臺了各自的“三化服務新舉措”。例如兒科創(chuàng)辦的“兒童樂園”，既符合兒童純真的天性，又融入醫(yī)院為孩子們服務的本質，同時也解決了兒童就醫(yī)過程中的許多困擾；內分泌病房設立的“住院日活動表”和“床頭提示卡”，告知患者一天中各時段應該配合做的事 4 情，幫助患者快速熟悉診療流程，還為重癥患者發(fā)放“救助卡”，方便其出院后發(fā)生低血糖時旁人及時救助，解決了患者的后顧之憂；產科病房的產前產后延伸服務，為產婦進行全面的產前產后健康宣教、育兒指導和心理護理；兒科護士的“七日彩裝”，不僅是服飾上改進，更是服務思想的改進，進一步豐富了“三化服務”的內容與形式，實現(xiàn)了服務品位的提升。各個科室所采取的措施，針對患者就醫(yī)中所遇到的各種問題，在解決這些問題的時候都轉換了視角，融入了情感，滿足了患者的需求和愿望，提升了我院的公眾形象和社會美譽度，促進了我院行風建設的創(chuàng)新升位。

在百日行動期間，我們共制定了4個《實施方案》，除“百日行動”之外，深化三化服務是其中之一，還有《廉政文化進醫(yī)院實施方案》、《十佳醫(yī)生、十佳護士，感動患者十佳實事評選實施方案》，其中“三個十佳”的評選是在衛(wèi)生局《關于印發(fā)<誠信服務杯十佳醫(yī)生、十佳護士評選辦法>的通知》的基礎上，增加了“感動患者十佳實事”的評選。這是紀委年初提出的“由主動式服務向親情式服務發(fā)展、由滿意型服務向感動型服務發(fā)展”的階段性總結。在評選中，各科室把他們感動患者的好事實事一一展示給我們，我們從幾十件具體事例中精選出了十件。其中有四病房的“全院通力協(xié)作、吳秀君副院長主動捐獻血小板搶救垂危女中學生”的事跡，還有一病房的“珍愛生命，永不言棄”、十五病房的“醫(yī)患一家親”、十七病房的“無名昏迷患者，我們在搶救”、收款處的“拾金不昧，5 品德高尚”等，每一件事都感人至深。目前，我們的“三個十佳”評選活動已經圓滿完成，將在適當時候召開總結表彰大會，還將請專人整理“感動患者十佳實事”，匯編成冊，作為醫(yī)德醫(yī)風教材，在全院推廣，讓全院的每名醫(yī)務人員都以此為榜樣，做感動患者的實事，獻醫(yī)者仁德之心，揚三院醫(yī)德之美。?

在外樹形象上，我們通過深化“關注民生，親情回訪，送醫(yī)下鄉(xiāng)萬里行活動”，進一步展現(xiàn)公立醫(yī)院的社會公益意識，主動履行社會責任。在“醫(yī)療下鄉(xiāng)萬里行”活動中，我們提出了“三個進一步”的構想，即規(guī)模進一步做大、范圍進一步拓展、程度進一步加深。在百日行動中我們共進行了6次送醫(yī)送藥下鄉(xiāng)活動，已有百余人次的醫(yī)務人員參加，足跡遍及十余個村鎮(zhèn)，為千余名村民義診體檢，贈送出價值萬余元的藥品，無論是活動的規(guī)范和范圍都比去年同期大得多。在程度加深上，我們把“扶持村級衛(wèi)生室建設”列為醫(yī)療下鄉(xiāng)的重點，并作為行業(yè)建設創(chuàng)新升位項目組織實施。先后2次請進來，簽訂幫扶協(xié)議，培訓村醫(yī)村護；3次走出去，實地考察、調研和實施階段性幫扶任務。黨委書記、院長秦國東同志親自帶領班子成員和中層干部到黃泥洼鎮(zhèn)胡臺村和小屯鎮(zhèn)英守村的村級衛(wèi)生室，舉行了“遼陽市三院醫(yī)療集團協(xié)作村級衛(wèi)生室揭匾儀式”。援助兩個衛(wèi)生室共計約10萬元的醫(yī)療設備和器械，包括便攜式心電圖機、理療儀、檢驗設備、紫外線消毒燈、吸氧設備、診查床、病床及被褥等。并對設備進行了現(xiàn)場安裝、調試，使兩個村級衛(wèi)生 6 室提高了功能和檔次。按照計劃我們還將根據(jù)協(xié)議中規(guī)定的扶持項目分步實施。這是我們貫徹落實十七大提出的“加快推進以改善民生為重點的社會建設，切實加強農村三級衛(wèi)生服務網(wǎng)絡和城市社區(qū)衛(wèi)生服務體系建設”精神，以實際行動支持新農村建設，開展的一項“民生工程”和“民心工程”，為人民群眾動真情、辦實事，促進了農村衛(wèi)生工作的穩(wěn)步發(fā)展。我們在回饋社會的同時，也使參與活動的醫(yī)務人員通過體驗民情受到了教育，可以說，每一次義診和回訪都在醫(yī)務人員心中打下了深深的烙印，農民那種質樸、熱情、感恩、知足的心態(tài)，感染著我們的醫(yī)務人員，強烈的生活上的反差，促使醫(yī)務人員更加珍惜自己的崗位，自覺地為他們服好務，使醫(yī)患關系更加和諧并充滿親情。我們送出玫瑰，手中留香不散，既為群眾解決了困難，又帶回了豐富的營養(yǎng)，促進了醫(yī)德醫(yī)風建設，達到了“雙贏”的目的。

自開展百日行動以來，我院的月行風滿意度平均上升了0.2個百分點，共收到患者贈送的錦旗45面，牌匾1塊，表揚信45封。醫(yī)院從行風獎勵基金中獎勵醫(yī)護人員2000余元，在專項競賽中頒發(fā)獎金3300元。從而建立起獎優(yōu)罰劣的行風監(jiān)管機制，使我們對解決醫(yī)療行業(yè)作風深層次問題充滿了信心。下一步我們還將在鞏固來之不易的治理成果上上功夫，防止反彈。重點在自我約束上，對那些“感激型”甚至是“感恩型”的酬謝，真正做到拒收。通過不斷強化落實監(jiān)督制約和激勵機制，在全院醫(yī)務人員中繼續(xù)營建“不 7 敢收”和“不能收”的屏障，營造“不想收”和“不愿收”的氛圍，樹立“關愛病人、鉆研醫(yī)術、合理治療、精心施治、誠信守法、德技雙馨”的新時期醫(yī)德風范，為創(chuàng)建風清氣正，醫(yī)患和諧，百姓滿意放心的就醫(yī)環(huán)境，做出我們更大的貢獻。