第一篇：大堂經(jīng)理考核細則

晉中分行大堂經(jīng)理管理與考核實施細則(試行)

大堂經(jīng)理是營業(yè)網(wǎng)點各功能服務區(qū)相互協(xié)作的樞紐，是網(wǎng)點疏導和分流客戶、發(fā)掘VIP客戶的具體執(zhí)行人，是銀行和網(wǎng)點的形象代表，是實行差異化服務的必備崗位。為加強網(wǎng)點改造及轉型力度，實現(xiàn)網(wǎng)點功能從簡單交易型向營銷服務型轉變、實現(xiàn)柜臺服務從封閉型柜臺服務向開放式柜臺服務轉變、實現(xiàn)服務意識從被動服務意識向主動服務意識轉變，加強文明優(yōu)質(zhì)服務工作管理，提高大堂經(jīng)理的專業(yè)化水平，明確大堂經(jīng)理的崗位職責，進一步提高網(wǎng)點營銷能力，提高大堂經(jīng)理的工作主動性和積極性，加強大堂經(jīng)理日常管理和績效考核工作，特制定晉中分行大堂經(jīng)理考核辦法。

第一章 崗位權限及職責

第一條 崗位權限

1、對不同的客戶進行分流和安排，并為特殊客戶提供優(yōu)先服務；

2、作為網(wǎng)點的團隊合作樞紐，有權對營業(yè)大廳的窗口開放數(shù)量及其他工作及時提出合理化建議；

3、對柜員的文明優(yōu)質(zhì)服務工作和業(yè)務操作進行監(jiān)督；監(jiān)督星級柜員牌的使用情況；

4、處理現(xiàn)場客戶異議、投訴及其它緊急或特殊事項；

5、知曉有關業(yè)務文件、規(guī)定和各項業(yè)務的操作流程；

6、配備名片、大堂經(jīng)理日志等必備工作條件，網(wǎng)點布局應有大堂經(jīng)理的咨詢服務臺。第二條 崗位職責

1、主動迎送客戶，解答客戶咨詢，協(xié)助客戶填寫各類憑證；

2、引導和分流客戶，利用營業(yè)網(wǎng)點的不同渠道辦理相關業(yè)務，輔導客戶使用大堂服務設施及自助設備，并為特殊客戶提供優(yōu)先服務；

3、積極維護和挖掘潛在VIP客戶，向客戶推薦或銷售我行各類業(yè)務產(chǎn)品；

4、現(xiàn)場處理客戶異議、投訴及其他緊急或特殊事項；

5、做好大堂日志，負責收集和整理客戶意見和建議，收集客戶對我行產(chǎn)品及服務的需求，及時向有關部門反饋；

6、維護大堂工作環(huán)境處于良好狀態(tài)，環(huán)境衛(wèi)生整潔，確保ATM及其他機具設備工作正常，各類物品擺放整齊；

7、負責觀察營業(yè)大廳異?，F(xiàn)象（包括安全隱患方面），并及時向領導匯報。

第二章 服務內(nèi)容及規(guī)范

大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容及規(guī)范按照《轉發(fā)總行《關于發(fā)送《中國銀行大堂經(jīng)理服務工作手冊（試行）》和《中國銀行網(wǎng)點個人金融業(yè)務差異化服務指引（試行）》的通知》的通知 》（晉中銀個文[2006]8號）要求執(zhí)行。在實際工作中，要重點注意以下內(nèi)容： 第三條 服務環(huán)境和服務設施的檢查

大堂經(jīng)理應按下列標準隨時對營業(yè)廳內(nèi)的服務設施、營業(yè)環(huán)境進行檢查和糾正，確保大堂環(huán)境整潔衛(wèi)生、各種設施運轉正常。

一、服務環(huán)境

1、填單臺、大堂經(jīng)理桌的憑證充足，桌面整潔；

2、柜臺、填單臺、大堂經(jīng)理桌業(yè)務用筆下油通暢；

3、一米線或等候區(qū)的圍欄排列整齊；

4、柜臺、填單臺、自助設備、電腦無浮塵，玻璃上無手??；

5、飲水機紙杯充足，外觀整潔；

6、柜臺、桌面、地面、椅面無紙屑；

7、折頁架、宣傳牌符合時效、擺放整齊；

8、綠色植物、鮮花保持新鮮，無積塵；

9、大堂經(jīng)理名片夾名片是否充足。

二、服務設施

1、依附式所有自助服務設備運行正常；

2、利率屏、牌價等電子設備及時打開，并保證信息及時更換；

3、叫號機和客戶評價系統(tǒng)及其他設備使用良好。第四條 客戶接待

1、大堂經(jīng)理要關注并歡迎進入營業(yè)場所的每位客戶；

2、當客戶走近時，要主動眼神致意，微笑示意，并表示歡迎。參考話術：“先生/女士，您好，請問有什么我可以為您服務的/我能為您做些什么？”

3、主動指導客戶填寫憑條，并檢查填寫是否規(guī)范；

4、遞送筆給客戶填單時，應將筆尖朝向自己，筆尾朝向客戶。第五條 客戶識別

大堂經(jīng)理要觀察客戶的外貌特征和行為舉止，注意了解客戶辦理業(yè)務的類型和金額，從與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)目標客戶。

1、對主動咨詢的客戶，應先解答客戶的問題，同時根據(jù)客戶咨詢的內(nèi)容及詢問中得到的信息判別是否VIP客戶；

2、對進入營業(yè)場所后四周環(huán)顧的客戶，大堂經(jīng)理應主動上前詢問客戶的需求，根據(jù)客戶需求的內(nèi)容及詢問中得到的信息判別是否VIP客戶；

3、對服務需求明確直接排隊辦理業(yè)務的客戶，大堂經(jīng)理應注意觀察排隊情況，當隊伍超過三人時，應及時對排隊的客戶給予關懷，主動詢問客戶需求，識別是否VIP客戶。詢問時注意語氣語調(diào)，以保護客戶隱私； 重點注意從以下幾類業(yè)務、人員中挖掘發(fā)現(xiàn)潛力客戶：

1、活期、定期儲蓄存取款額較大的；

2、每月代發(fā)工資額3，000元以上的；

3、單筆購買保險金額10萬元以上的；

4、頻繁進行各種本外幣投資產(chǎn)品交易或操作（如國債、基金、匯聚寶、個人實盤外匯買賣等）且金額高的；

5、單筆貸款金額20萬元以上且還款正常的；

6、單筆匯款金額10萬元以上或累計匯款金額巨大的；

7、國內(nèi)大型集團、企業(yè)的管理及高級技術人員以及中、小企業(yè)高層管理人員；

8、開立和使用保險箱業(yè)務；

9、客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或同業(yè)、其他行業(yè)VIP卡；

10、出國留學批匯、咨詢等。第六條 客戶引導

大堂經(jīng)理在識別完客戶后，應根據(jù)客戶需求和辦理業(yè)務的種類將客戶引導至最合適的服務渠道。

1、如果客戶已是我行的VIP客戶，了解客戶需求，將客戶引導至理財專柜直接辦理業(yè)務；

2、如果客戶為普通客戶，則須對其進行分流和疏導，根據(jù)客戶辦理的業(yè)務類型盡可能引導和推薦客戶使用自助設備，并把判斷其是否需要指導。引導中應注意語言表達技巧，以免與客戶發(fā)生沖突；

話術：“您這個業(yè)務不用在這邊排隊，您可以使用我們的自助銀行設備”； “您是否使用過我們的自助銀行存款機/提款機，這些自助機器使用起來非常方便，我可以給您介紹一下。”

3、如果客戶為潛在目標客戶，大堂經(jīng)理應簡要介紹“中銀理財”尊貴服務內(nèi)容，在征得客戶同意后，及時將其推薦給理財中心（理財工作室）；如本行未設理財中心（理財工作室），需登記《待跟進客戶信息登記表》以備聯(lián)絡，并注意保密。

（1）引導時應讓客戶走在前面，大堂經(jīng)理在旁示意領路；

（2）將客戶引向理財經(jīng)理或網(wǎng)點負責人時，應向下一位接待人員簡要介紹情況；

（3）理財經(jīng)理或網(wǎng)點負責人接待客戶后，大堂經(jīng)理應與客戶握手告別；（如是女客戶，點頭示意即可）

4、大堂經(jīng)理應及時派發(fā)名片給客戶，并與其約定后續(xù)聯(lián)系的方式和時間。第七條 大堂營銷

1、大堂經(jīng)理應全面了解和分析客戶的需求，掌握我行產(chǎn)品的特性和賣點，不失時機地積極向客戶演示和推介，同時，配合銀行產(chǎn)品階段性推廣計劃，進行重點產(chǎn)品的營銷銷售；

2、大堂經(jīng)理應及時發(fā)現(xiàn)并想方設法挽留業(yè)務柜臺的客戶資金流失，了解原因，掌握實情，如挽留無效，須向上一級主管報告；

3、對來柜面銷卡、銷戶（10萬元以上）的客戶大堂經(jīng)理應及時了解銷戶的原因，如非我行產(chǎn)品功能方面的缺陷，應盡量說服挽留客戶繼續(xù)使用，實在無法挽留的須向網(wǎng)點負責人報告，并詳細記錄原因；

4、大堂經(jīng)理不得在沒有得到向上級管理部門明確答復前，簡單地以“沒有”、“該產(chǎn)品銷售已結束”、“不知道”、“不能辦”等話語將前來網(wǎng)點咨詢或購買產(chǎn)品的客戶簡單地打發(fā)走。而應將客戶引至理財經(jīng)理或網(wǎng)點負責人處，由理財經(jīng)理或網(wǎng)點負責人詳細咨詢客戶需求后，向客戶推薦我行同類型產(chǎn)品，或向上級部門尋求政策上的支持。

第八條 業(yè)務咨詢

1、回答客戶咨詢，應使用淺顯易懂的語言，盡量避免使用銀行專用術語；

2、給客戶提供宣傳資料時，應逐一向客戶講解宣傳資料上的內(nèi)容；

3、向客戶解釋規(guī)定時，應提供文件范本（機密文件除外），禁止簡單答復客戶：“這是規(guī)定”；

4、如客戶咨詢的問題，大堂經(jīng)理不能馬上答復時，應請客戶諒解，同時立即咨詢相關部門后答復客戶；

5、如客戶咨詢的業(yè)務，在當時不能立即得到處理時，應仔細了解客戶的需求，分析原因，給客戶提供解決方案，禁止簡單答復客戶：“因為您的***原因，業(yè)務不能做。”

第九條 投訴處理

提出異議的客戶表明其對我行產(chǎn)品或服務正在關注，大堂經(jīng)理要從客戶投訴中發(fā)掘客戶潛力，以解決投訴為契機，對客戶展開適時營銷。

1、遇客戶投訴，大堂經(jīng)理應迅速將客戶引導至相對安靜的辦公室內(nèi)，以免客戶在營業(yè)場所內(nèi)發(fā)泄不滿情緒，影響營業(yè)場所正常的工作秩序；

2、對客戶的投訴行為應表示歡迎和認可，簡單平和地向客戶道歉，禁止與客戶爭論和找任何借口；

3、認真傾聽客戶意見，并做好記錄；

4、傾聽時應保持專業(yè)姿態(tài)，微笑并保持冷靜，提到與銀行相關的詞語時，應用“我們”而絕對不要用“他們”這樣的代詞；

5、確認問題后，大堂經(jīng)理如能當場解決的，應立即解決；如不能當場解決的，應告知客戶反饋的具體時間，并交換聯(lián)系方式，爭取在客戶離開24小時內(nèi)解決；

6、對確實不能滿足客戶提出的要求，應告知客戶銀行的政策和程序，并向客戶提供相關文件范文；

7、投訴處理完畢后，應起身將客戶送至營業(yè)場所門外，并向客戶表示感謝；

8、客戶離開后，大堂經(jīng)理要對客戶資料進行整理，同時將客戶的紙制資料或其它文檔整理后收入客戶檔案卷宗。

第十條 信息收集

大堂經(jīng)理應注意收集客戶需求信息，分析客戶需求動態(tài)，每日營業(yè)結束后做大堂日志的記錄等工作，月末形成工作建議上報網(wǎng)點負責人。

一、VIP客戶推介紀錄

1、大堂經(jīng)理對當日識別出的VIP客戶，應作相應的登記工作；

2、已成功推薦給理財經(jīng)理的（本行有理財中心、理財工作室的），登記《已推介客戶信息記錄表》（見附表1），月底匯總交網(wǎng)點負責人；

3、已識別但未推介給理財經(jīng)理，已發(fā)理財經(jīng)理名片、或本人名片的客戶信息，登記《待跟進客戶信息記錄表》（見附表2）一式兩份，下班后一份交已發(fā)名片的理財經(jīng)理，一份交網(wǎng)點負責人。

二、客戶需求紀錄

1、大堂經(jīng)理每日登記《大堂經(jīng)理工作日志》（要專設登記本），詳細記錄大堂經(jīng)理當日咨詢和宣傳情況、營銷業(yè)績、理財效果、存在問題、處理結果以及建議、分析和總結，真實反映一天大堂經(jīng)理工作情況，并于每季結束后的10天內(nèi)將《大堂經(jīng)理工作日志》上交個人金融部。

2、大堂經(jīng)理做好客戶建議、意見、投訴的收集和分析工作，有關信息及時反饋相關部門，每季結束后的10天內(nèi)將《大堂經(jīng)理季度報告》上報個人金融部。

第三章 考核原則

第十一條 考核原則

1、以儀容儀表、工作環(huán)境、客戶服務、業(yè)務遷移、產(chǎn)品銷售和業(yè)務素質(zhì)為重點，制定考核內(nèi)容，盡可能使考核內(nèi)容可衡量，通過努力可以實現(xiàn)。

2、將客觀性量化和主觀性評價相結合，努力體現(xiàn)科學、公平、合理的評價機制。

3、實行“日管理、季考核、年總結”，有效促進大堂經(jīng)理工作的不斷提升。

4、對于專職大堂經(jīng)理必須參加考核，對于兼職大堂經(jīng)理可不按《細則》考核，但各行要加強管理，使之有效履行大堂經(jīng)理崗位職責。

第四章 考核標準

第十二條 考核內(nèi)容

1、考核內(nèi)容分定性考核、定量考核和加減分三部分，基礎分100分，其中定性考核占考核權重的30%，共30分，定量考核占考核權重的60%，共60分，網(wǎng)點負責人評價占考核權重的10%，共10分；

2、定性考核：包括儀容儀表和工作環(huán)境（5分）、對公對私客戶滿意度及客戶投訴情況（5分）、工作日志登記情況（5分）、大堂經(jīng)理在崗情況（5分）、對公對私客戶的引導及服務情況（5分）、、大堂經(jīng)理月度報告質(zhì)量（5分）等；

3、定量考核：各網(wǎng)點每季各項個金業(yè)務任務指標完成情況占定 量考核的30分，大堂經(jīng)理個人每季個金業(yè)務指標完成數(shù)占定量考核的30分，業(yè)務指標包括ATM機遷移率、儲蓄存款凈增額、銀行卡、貴賓卡、保險代銷額、網(wǎng)銀開戶數(shù)、理財產(chǎn)品銷售量、基金銷售量、貴金屬銷售量、第三方存管開戶數(shù)及其它個金產(chǎn)品；

4、網(wǎng)點負責人每季填寫大堂經(jīng)理考核表，對大堂經(jīng)理的工作做出評價。第十三條 考核程序

市分行每季對大堂經(jīng)理考核一次，大堂經(jīng)理的考核由市分行個人金融部會同相關部門共同完成，考核方式和數(shù)據(jù)采集如下：

（1）定性考核由個人金融部組織完成，可采取明察暗訪、抽查監(jiān)控 錄像、暗訪客戶、上收查看工作日志、大堂經(jīng)理季度報告評價等方式進行評價考核；

（2）定量考核中，網(wǎng)點ATM機遷移率以省行統(tǒng)計下發(fā)數(shù)據(jù)為準，網(wǎng) 點其它業(yè)務指標以每季報表或系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準進行考核；大堂經(jīng)理個人產(chǎn)品銷售情況以各網(wǎng)點經(jīng)“一把手”簽字的產(chǎn)品銷售表為準進行考核；（3）網(wǎng)點大堂經(jīng)理考核表由網(wǎng)點負責人完成；（4）加減項由市行根據(jù)大堂經(jīng)理的工作表現(xiàn)，酌情給予計分。

第四章 考核結果的運用

第十四條

考核排名

市分行根據(jù)每季度對大堂經(jīng)理的考核得分，在轄內(nèi)大堂經(jīng)理序列內(nèi)組 織排名，并進行情況通報。

第十五條 結果運用

1、大堂經(jīng)理年度考核的成績和排名，作為參加本單位全員績效考核的重要參考。

2、年度終了，市分行將從全轄大堂經(jīng)理中評出3名表現(xiàn)突出的大堂經(jīng)理予以通報表彰和適當獎勵，同時對排名最末位的大堂經(jīng)理進行淘汰。

3、如果被考核的大堂經(jīng)理出現(xiàn)以下情況，視情節(jié)輕重，市行有權直接停發(fā)當期、本季或全年的績效工資：

（1）故意泄露客戶秘密或我行秘密的；（2）故意將客戶或存款介紹給其它銀行的；

（3）由于向客戶解釋錯誤，造成重大客戶投訴或媒體曝光。（4）重大業(yè)務差錯，并造成較大損失的；（5）嚴重違反我行各項管理制度或操作規(guī)范，造成重大損失、風險隱患或惡劣影響的。

以上情節(jié)比較嚴重的，要追究責任，并處以降級、取消任職資格等處分，直至追究行政、法律責任。

第五章 附則

第十六條 本《細則》的解釋權歸中國銀行晉中市分行個人金融部和人力資源部。

第十七條 本《細則》自二零零九年九月一日起實施。

第二篇：銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法

附件1

商業(yè)銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法

第一章 總則

第一條 為確保零售銀行戰(zhàn)略的實施，提高我行大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)和業(yè)務水平，提升全行服務品質(zhì),全面打造中信金融服務的品牌，建立外部以客戶經(jīng)理營銷，內(nèi)部以大堂經(jīng)理、貴賓理財經(jīng)理維護，后臺以柜面服務為支撐的零售業(yè)務服務體系，特制定本管理辦法。

第二條 本辦法適用于深圳分行從事大堂經(jīng)理工作崗位的人員。

第二章 大堂經(jīng)理選聘的基本原則與管理

第三條 各網(wǎng)點原則上配備一名專職大堂經(jīng)理，全面負責大堂服務工作，網(wǎng)點達到一定規(guī)模后，分行可根據(jù)實際狀況配備一名大堂經(jīng)理助理協(xié)助大堂經(jīng)理工作。節(jié)假日及午休時間各網(wǎng)點必須安排人員參與大堂輪值，保證營業(yè)時間大堂經(jīng)理崗位無空缺，并正常履行服務、營銷、疏導等職能。

第四條 大堂經(jīng)理崗位采取面向全體員工公開選聘和網(wǎng)點推薦相結合。選聘原則為公開公正、嚴格考核、擇優(yōu)聘用。

第五條 大堂經(jīng)理選聘的基本條件

熱愛零售業(yè)務，善于與客戶溝通。具有金融專業(yè)理論知識，超過一年的柜臺或零售業(yè)務從業(yè)經(jīng)驗，持有AFP資格證書的優(yōu)先考慮。

第六條 大堂經(jīng)理為專職崗位，除了可以兼任零售部經(jīng)理外，不得兼任其他崗位。

第七條

大堂經(jīng)理的考核實行按季考核，定性考核與定量考核相結合，分行考核與支行（含分行營業(yè)部，下同）考核相結合，考評結果與績效薪酬掛鉤，并作為續(xù)聘和晉升降級的重要依據(jù)。

第八條 大堂經(jīng)理的日常管理由各網(wǎng)點負責，關系隸屬網(wǎng)點零售銀行部。分行零售銀行部負責對大堂經(jīng)理的業(yè)務指導，人力資源部、零售銀行部等部門將根據(jù)業(yè)務發(fā)展和營銷工作的需要，對大堂經(jīng)理進行經(jīng)常性的培訓，并定期對大堂經(jīng)理的工作日志、客戶意見的調(diào)查處理情況等進行檢查和指導。

第三章 大堂經(jīng)理的崗位職責與主要任務 第九條 大堂經(jīng)理的職責與任務

1、協(xié)助網(wǎng)點負責人管理全體柜面人員的服務及營業(yè)環(huán)境。（1）要求柜面人員在營業(yè)開始前做好班前準備，確保臨柜人員能以飽滿的精神、統(tǒng)一的著裝、整潔有序的辦公區(qū)環(huán)境開始一天的工作。

（2）確保營業(yè)廳內(nèi)各類物品擺放整齊有序；（包括營業(yè)廳內(nèi)各種宣傳資料、供客戶使用的各種單據(jù)及憑證等的擺放），確保營業(yè)廳內(nèi)宣傳資料的實時性和準確性，不允許出現(xiàn)過時的或不準確的宣傳材料；確保營業(yè)廳內(nèi)的電子信息顯示屏、時鐘日歷、業(yè)務標識牌等準確完好；確保營業(yè)廳內(nèi)的便民設施正常運行，達到總行規(guī)定的基本標準（筆墨出水流暢；老花眼鏡清晰可見、可戴、可用；自助終端、辨?zhèn)蝺x器等設備的正常運轉等）。對以上項目每天應至少檢查兩次，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關部門予以維修、更換。

（3）營造和維護溫馨、細致的營業(yè)環(huán)境和氛圍，在精品化、細節(jié)化方面提出要求并監(jiān)督實施。

（4）協(xié)助網(wǎng)點負責人做好零售銀行業(yè)務相關制度、政策及產(chǎn)品等培訓工作，對分行培訓過的新產(chǎn)品以及相關知識，在員工中開展二次培訓。

2、客戶關系維護。

（1）大堂經(jīng)理協(xié)助理財經(jīng)理開展客戶關系管理工作，協(xié)助落實《深圳分行大客戶服務規(guī)范》的各項服務要求。

（2）客戶進入營業(yè)廳之后，如大堂經(jīng)理身邊無其他客戶，需在10秒鐘之內(nèi)迎上前去接待客戶，并迅速判斷出該客戶是老客戶還是新客戶，屬于哪種客戶群體，可能需要什么樣的服務，從而采取不同的方式與客戶交流，向客戶介紹我行的金融產(chǎn)品。如身邊有其他客戶，要做到統(tǒng)籌兼顧。大堂經(jīng)理要認真、負責、耐心地解答客戶的咨詢，實事求是地給客戶提出合理的理財建議。

（3）營業(yè)廳內(nèi)客戶較多時，要引導客戶通過自助設備辦理零售業(yè)務，并根據(jù)業(yè)務需要設臵終端，及時處理客戶的咨詢、查詢以及操作非現(xiàn)金類的零售業(yè)務。

3、網(wǎng)點服務質(zhì)量管理與客戶投訴處理。

（1）大堂經(jīng)理協(xié)助網(wǎng)點負責人管理柜面員工的服務質(zhì)量，柜面人員應當服從、遵守大堂經(jīng)理提出的關于服務質(zhì)量方面的要求。

（2）發(fā)生糾紛時及時出面調(diào)解，將客戶請到貴賓室或會客室處理。如有本人不能解決或非本部門投訴，應及時與相關負責人或有關部門聯(lián)系處理。

（3）作為舉報與投訴接待的第一責任人，確保意見簿始終出現(xiàn)在醒目的位臵，方便客戶提出意見和建議，并負責每日檢查、摘錄客戶意見簿。對于客戶提出的書面意見，要認真調(diào)查核實，分析原因，妥善進行處理：客戶意見正確又能解決的，要立即解決；客戶意見正確但不能立即解決的，要向營業(yè)網(wǎng)點負責人反映，并努力創(chuàng)造條件盡快解決；屬客戶誤解的，要及時與其溝通，耐心解釋，消除誤解；對客戶留下地址、姓名、電話的投訴或舉報，要及時將處理結果反饋給客戶。同時，對所有提出正確的批評意見和改進工作建議的客戶都應在重大節(jié)日或其生日時送去我行的禮物、感謝和祝福，營造中信銀行聞過則喜，知錯必改的良好社會形象。

（4）在值班工作日記上詳細記載每一項客戶舉報或投訴的處理進程，及時向營業(yè)網(wǎng)點負責人報告。營業(yè)網(wǎng)點相關負責人應定期檢查并簽閱，及時處理客戶的舉報和投訴。

（5）及時向相關部門反映在工作中發(fā)現(xiàn)的問題，以書面形式加以歸納、分析和總結，并提出合理化建議，為打造我行的精 品銀行形象而盡職盡力。

第四章 專職大堂經(jīng)理的職級設臵和基本工資 第十條 大堂經(jīng)理的職級設臵

根據(jù)專職大堂經(jīng)理的考核結果與綜合素質(zhì)，分為見習大堂經(jīng)理、初級大堂經(jīng)理、高級大堂經(jīng)理三級，對外稱謂統(tǒng)一為“大堂經(jīng)理”。

第十一條 大堂經(jīng)理的職級考核和基本工資：

1、綜合考核是專職大堂經(jīng)理職級考核的依據(jù)。職級考核決定其基本工資標準。各職級對應不同的基本工資標準。

2、基本工資按標準發(fā)放。詳見附表《專職大堂經(jīng)理職級與基本工資標準對照表》。

3、職級考核：專職大堂經(jīng)理的職級考核按自然考核，次年年初對上一進行綜合考核并在分行大堂經(jīng)理系列排名。

（1）綜合考核排名前五位的，經(jīng)分行零售銀行部及人力資源部審定，可評定為高級大堂經(jīng)理。

（2）綜合考核排名末三位的，經(jīng)過專業(yè)測試不合格，不適宜從事專職大堂經(jīng)理崗位工作的，予以末位淘汰。

（3）綜合考核排名居中（1、2項之間）的，評定為初級大堂經(jīng)理。

（4）新轉崗從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，基本工資按原標準執(zhí)行。新入行從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，評定為見習大堂經(jīng)理。（5）各職級大堂經(jīng)理的具體基本工資檔次和標準由分行人力資源部根據(jù)工資總額情況核定。

第五章 大堂經(jīng)理的考核

第十二條 大堂經(jīng)理的考核分為兩部分，其中分行考核占40%，支行（含分行營業(yè)部，下同）考核占60%，根據(jù)對大堂經(jīng)理的綜合考核結果計發(fā)績效薪酬。

大堂經(jīng)理綜合考評得分=分行評分+支行評分

1、分行考核

與所屬網(wǎng)點零售業(yè)務整體指標完成情況掛鉤，同時考核大堂經(jīng)理考試、培訓情況，客戶意見調(diào)查反饋情況及投訴處理情況，分行現(xiàn)場、非現(xiàn)場檢查情況。分行零售銀行部每季度末根據(jù)上述指標完成情況給大堂經(jīng)理打分。

2、支行考核

各網(wǎng)點根據(jù)大堂經(jīng)理的日常服務規(guī)范執(zhí)行情況、網(wǎng)點服務質(zhì)量管理與客戶投訴處理、客戶關系維護、大堂經(jīng)理與柜員及客戶經(jīng)理的配合程度、大堂經(jīng)理的日志記錄情況、零售產(chǎn)品的營銷宣傳能力以及工作中的創(chuàng)新能力等指標進行考核。由支行行長或主管零售業(yè)務的副行長、會計經(jīng)理、支行零售銀行部經(jīng)理分別打分，占比分別為20%、20%、20%。

具體評分標準及評分表格見附件。支行每季度末將考核結果上報分行零售銀行部，同時分行零售銀行部將各支行專職大堂經(jīng)理考核結果反饋給支行。支行應根據(jù)專職大堂經(jīng)理的考核結果分配大堂經(jīng)理的績效薪酬，并將分配結果反饋分行零售銀 行部。

第十三條 大堂經(jīng)理因主觀原因造成重大失誤導致嚴重后果的，分行可隨時調(diào)離工作崗位或降級使用。

第六章 附則

第十四條 本辦法由分行人力資源部和零售銀行部負責解釋和修訂。

第十五條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

附件：

1、大堂經(jīng)理服務行為規(guī)范

2、大堂經(jīng)理考核評分表

3、專職大堂經(jīng)理職級與基本工資標準對照表

第三篇：大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理一日工作流程

一、班前準備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經(jīng)理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。

2、晨會之前檢查前臺員工的儀表儀容、佩戴工號牌、柜面憑證盒、機具擺放是否整齊劃一；引導和督促員工做到精神飽滿，微笑服務，盡早進入上班狀態(tài)。

3、檢查網(wǎng)銀體驗機、叫號機、客戶點鈔機、復印機和大廳內(nèi)外電子顯示屏是否正常開啟；

4、檢查大廳內(nèi)各類業(yè)務憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報刊架、便民設施等是否齊備、擺放是否整齊規(guī)范，是否及時更新與調(diào)整；

5、與自助設備管理員做好溝通，確保自助設備能夠正常運轉。

二、班中履職

1、環(huán)境管理

營業(yè)中要注意觀察營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況和綠化植物狀況。環(huán)視大廳衛(wèi)生和物品擺放，發(fā)現(xiàn)不整潔、不整齊的地方要及時進行清掃和整理、保證營業(yè)場所整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適。

營業(yè)中負責對網(wǎng)點的標識、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等的整齊擺放和維護；

2、引導分流

要點1：一個主動的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經(jīng)理看見客戶，主動問候；

（2）向客戶打招呼，態(tài)度真誠，熱情，聲音適中，對方能聽的到；

（3）不受客戶情緒的傳導：客戶的情緒并不是針對我們而來的；

（4）動作要規(guī)范；

（5）客戶需求的初步判斷； 要點2：接一顧二招呼三

手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數(shù)客戶都能感覺到自己的關注與熱情，在客戶較多無法顧及時，可以讓保安人員協(xié)助指導辦理簡單業(yè)務的客戶。

要點3：向自助設備區(qū)分流

兩萬元以下的卡取款業(yè)務要引導客戶去自助設備辦理，客戶不會使用自助設備的，要按操作步驟指導客戶進行操作。隔1至2小時查看一下自助設備運轉是否正常，如果發(fā)現(xiàn)故障及時與自助設備管理員聯(lián)系，確保設備能夠正常使用。

要點4：確?？蛻籼顔握_，縮短柜員辦業(yè)務時間

逐個查看等待客戶填寫的業(yè)務憑證及相關材料。發(fā)現(xiàn)填寫不全及時提醒客戶補充完整或重填。發(fā)現(xiàn)相關證件及復印件未準備好的，需提醒客戶并幫忙復印好，杜絕出現(xiàn)走向柜臺后再退回重新填單的情況發(fā)生。

3、識別推薦

（1）識別客戶的方式：

? 根據(jù)客戶辦理的業(yè)務種類識別 ? 從客戶的外表上識別 ? 根據(jù)客戶的注意焦點識別 ? 從客戶的存折/卡上識別 ? 從客戶的言談中識別 ? 與柜員的互動中識別（2）確定潛在客戶：

? 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； ? 開立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業(yè)務的財會人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對理財業(yè)務提出咨詢；

? 客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域； ? 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產(chǎn)品： ? 理財產(chǎn)品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機銀行 ? 網(wǎng)上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導使用

確?？蛻魧k理的我行產(chǎn)品充分熟悉、熟練使用。客戶開通手機銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務后，大堂經(jīng)理負責教會客戶使用方法，手機銀行現(xiàn)場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗機上現(xiàn)場操作，確保客戶能夠獨立操作，對客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對我行產(chǎn)品的利用率。

5、咨詢營銷

熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

6、維持秩序

維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶按取號順序辦理業(yè)務，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；

密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，建立大客戶和購買理財產(chǎn)品的客戶臺賬，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶投訴的好處 ? 消除客戶不滿 ? 加強客戶滿足 ? 維持銀行形象 ? 發(fā)掘客戶深層需要 ? 促進員工與客戶關系 ? 促進了解內(nèi)部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 ? 不承認責任 ? 跟客戶爭辯 ? 指客戶犯錯 ? 借故離開逃避 ? 埋怨其他部門 ? 回答技術名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過份承諾

（3）處理客戶投訴八大要訣 ? 顯示關心姿態(tài) ? 接納客戶投訴 ? 安撫客戶情緒 ? 要求說明原委 ? 仔細聆聽記錄 ? 感謝客戶支持 ? 給予明確答案 ? 進行附加推銷

（4）處理客戶投訴的其他注意事項

向客戶解釋時，一定要降低語調(diào)，放慢語速，不要過分強調(diào)客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。

當客戶反應的問題我們不能立即解決時一定要真誠回應客戶：“真對不起，因為您的問題比較特殊，恐怕一時難以答復，要不您先留下電話，到時我會跟您聯(lián)系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進。”

9、信息反饋

（1）信息反饋的內(nèi)容： ? 柜員服務情況 ? 客戶需求信息 ? 客戶投訴信息 ? 產(chǎn)品信息 ? 網(wǎng)點硬件信息 ? 市場信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過撰寫報告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個人產(chǎn)品需要改進的意見、網(wǎng)點硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發(fā)現(xiàn)的問題及時總結上報，請求分支行給與解決。

通過周一例會、晨會等形式將客戶提出的問題或自己發(fā)現(xiàn)的本網(wǎng)點在服務方面的不足進行討論。

10、監(jiān)督檢查 在大堂服務過程中要密切觀察各個柜員的服務情況，對發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，對服務不到位的柜員及時提醒，不斷督促柜員提高服務質(zhì)量。

每天檢查柜員服務質(zhì)量以及物品擺放等其他規(guī)范化標準執(zhí)行情況并做好記錄，每個季度根據(jù)檢查情況對柜員服務質(zhì)量進行評分并通報，評分結果作為支行評選服務明星的重要參考。

三、班后整理

1、關閉營業(yè)大廳設備（叫號機、網(wǎng)銀體驗機、客戶點鈔機、復印機、內(nèi)外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機具、宣傳資料、便民設施擺放整齊。

3、將大廳內(nèi)憑證收入憑證櫥，保證填單臺的整潔。

4、將柜臺、填單臺以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結當日服務情況，對重點客戶信息及市場動態(tài)要做好分析整理工作。

第四篇：大堂經(jīng)理考核建議

大堂經(jīng)理考核建議

大堂經(jīng)理作為銀行服務的重要組成部分，是聯(lián)系客戶與柜面操作人員之間的橋梁與紐帶，大堂經(jīng)理在工作中的表現(xiàn)，直接關系著客戶辦理業(yè)務時的直觀感受，柜員的操作效率，服務的滿意程度以及網(wǎng)點的整體形象。

因此，對大堂經(jīng)理進行考核評價是十分必要的。

結合高新區(qū)信用社的具體情況，首先高新區(qū)信用社業(yè)務種類與客戶的業(yè)務需求均較為單一，以傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務為主，對公業(yè)務也主要集中在現(xiàn)金、轉賬、電匯等，對大堂經(jīng)理要求較低。同時客流量主要集中在開門后一小時左右，其他時間客流較為分散，業(yè)務強度較低。因此，可以考慮不設置專職大堂經(jīng)理，由臨柜人員輪流擔任，擔任周期可以由主任會計組織召開員工會議集體協(xié)商決定，這樣能夠有效的減少人力資源占用與浪費，同時還可以讓每一位臨柜人員都參與進來，都能有擔任大堂經(jīng)理的經(jīng)驗及感受，有助于在其他工作中更好的做好客戶服務。

在大堂經(jīng)理任職期前可以制定如下規(guī)定與考核辦法，以便規(guī)范操作，同時調(diào)動大堂經(jīng)理的工作積極性。

一、大堂經(jīng)理的崗位職責與主要任務

1、協(xié)助網(wǎng)點負責人管理全體柜面人員的服務及營業(yè)環(huán)境。

（1）要求柜面人員在營業(yè)開始前做好班前準備，確保臨柜人員能以飽滿的精神、統(tǒng)一的著裝、整潔有序的辦公區(qū)環(huán)境開始一天的工作。

（2）確保營業(yè)廳內(nèi)各類物品擺放整齊有序；（包括營業(yè)廳內(nèi)各種宣傳資料、供客戶使用的各種單據(jù)及憑證等的擺放），確保營業(yè)廳內(nèi)宣傳資料的實時性和準確性，不允許出現(xiàn)過時的或不準確的宣傳材料；確保營業(yè)廳內(nèi)的電子信息顯示屏、時鐘日歷、業(yè)務標識牌等準確完好；確保營業(yè)廳內(nèi)的便民設施正常運行，達到聯(lián)社規(guī)定的基本標準（筆墨出水流暢；老花眼鏡清晰可見、可戴、可用；自助終端、辨?zhèn)蝺x器等設備的正常運轉等）。對以上項目每天應至少檢查兩次，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關部門予以維修、更換。

（3）營造和維護溫馨、細致的營業(yè)環(huán)境和氛圍，在精品化、細

節(jié)化方面提出要求并監(jiān)督實施。

2、客戶分流及主動營銷

（1）客戶進入營業(yè)廳之后，如大堂經(jīng)理身邊無其他客戶，需在10秒鐘之內(nèi)迎上前去接待客戶，并迅速判斷出該客戶是老客戶還是新客戶，屬于哪種客戶群體，可能需要什么樣的服務，從而采取不同的方式與客戶交流，向客戶介紹各項業(yè)務。如身邊有其他客戶，要做到統(tǒng)籌兼顧。大堂經(jīng)理要認真、負責、耐心地解答客戶的咨詢，實事求是地給客戶提出合理建議。

（2）營業(yè)廳內(nèi)客戶較多時，要引導客戶通過自助設備辦理業(yè)務，及時處理客戶的咨詢、查詢以及操作非現(xiàn)金類業(yè)務。

3、網(wǎng)點服務質(zhì)量管理與客戶投訴處理。

（1）大堂經(jīng)理協(xié)助網(wǎng)點負責人管理柜面員工的服務質(zhì)量，柜面人員應當服從、遵守大堂經(jīng)理提出的關于服務質(zhì)量方面的要求。

（2）發(fā)生糾紛時及時出面調(diào)解，如有本人不能解決或非本部門投訴，應及時與相關負責人或有關部門聯(lián)系處理。

（3）作為舉報與投訴接待的第一責任人，確保意見簿始終出現(xiàn)在醒目的位置，方便客戶提出意見和建議，并負責每日檢查、摘錄客戶意見簿。對于客戶提出的書面意見，要認真調(diào)查核實，分析原因，妥善進行處理：客戶意見正確又能解決的，要立即解決；客戶意見正確但不能立即解決的，要向營業(yè)網(wǎng)點負責人反映，并努力創(chuàng)造條件盡快解決；屬客戶誤解的，要及時與其溝通，耐心解釋，消除誤解；對客戶留下地址、姓名、電話的投訴或舉報，要及時將處理結果反饋給客戶。

（4）在工作日志上詳細記載每一項客戶舉報或投訴的處理進程，及時向營業(yè)網(wǎng)點負責人報告。營業(yè)網(wǎng)點相關負責人應定期檢查并簽閱，及時處理客戶的舉報和投訴。

（5）及時向相關部門反映在工作中發(fā)現(xiàn)的問題，以書面形式加以歸納、分析和總結，并提出合理化建議，為樹立信用社的良好形象而盡職盡力。

二、考核辦法

大堂經(jīng)理每月增加300元，作為考核獎勵工資。

1、大堂經(jīng)理工作職責（考核工資200元）：100分

(1)大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務）；25分

(2)主動迎接并積極疏導、合理分流客戶；25分

(3)熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢；協(xié)助客戶辦理業(yè)務，解答疑難問題；25分

(4)根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，及時掌握新產(chǎn)品，為其當好理財參謀；25分

（5）如果大堂經(jīng)理未盡職，未及時化解客戶與柜員之間、客戶與客戶之間發(fā)生的矛盾，導致客戶投訴的，經(jīng)查證確屬未大堂經(jīng)理職責，扣罰25-100分；

每月初由各網(wǎng)點主任提供考核結果占70%，聯(lián)社日常檢查結果占30%。

2、自助設備分流量：

大堂經(jīng)理能主動引導客戶使用自助設備，提高自助設備使用率，當月高于上月的業(yè)務量兌現(xiàn)50元，低于上月業(yè)務量的不予兌現(xiàn)。

3、出勤：

大堂經(jīng)理當月滿勤的兌現(xiàn)50元，缺勤（含事假、病假）1天扣10元，5天以上的不予兌現(xiàn)。

三、大堂經(jīng)理形象要求

儀表：必須精神飽滿，時刻保持微笑

衣著：職業(yè)套裝，整潔。

交際能力：有問必答，不厭其煩，給予對方關注和尊重。主動，熱心但不要過分熱情。有營銷能力，口才好

處事能力：應變能力強，分得出緩急輕重

語言：有較好的日常及外語基礎。

在對以上幾方面進行日?？己说幕A上，還應當定期進行專業(yè)素質(zhì)及知識考核，對服務禮儀等進行培訓，同時積極征求采納客戶意見，并且制定相關的獎懲制度。

高新區(qū)信用社

2013年8月21日

第五篇：大堂考核

銀行大堂經(jīng)理的崗位職責和必備素質(zhì)

銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護客戶關系上,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務等。

具體而言，大堂經(jīng)理的崗位職責包括如下內(nèi)容：

（一）服務管理。嚴格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu) 質(zhì)服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從 客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進 行相應的業(yè)務引導。

（三）業(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨 詢。

（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷 我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財 參謀。

（六）低柜服務。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關證 明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務。

（七）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶 信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆?式與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。

（八）調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免 客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和 有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。

（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網(wǎng)點的標識、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊 擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù) 柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營 業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身 安全。

（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談 業(yè)務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記 載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情 況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶 需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務等方面的意見，提出改進的 建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次（遇重大問 題隨時報告）。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領導和網(wǎng)點負責人應及時 研究，并采取有針對性的措施加以解決。優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)： ＊要有很高的工作熱情

＊愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務 ＊要有親和力

＊具備一定的工作能力 ＊處理應急事件的能力 ＊要懂得業(yè)務知識

＊必須具備一定的文化修養(yǎng) ＊要有一定的內(nèi)涵 ＊知識面要廣

＊最關鍵的是要懂得理解客戶的需求 ＊要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力

＊處理好柜員于各個部門之間的矛盾 ＊處理好客戶與柜員之間的矛盾 ＊要把柜臺矛盾在第一時間處理到位

＊要有一定的與客戶溝通的能力?？蛻艟褪侨藶槟憔蛻撚袉柋?答。他的需求你就應該給于解決。

大堂經(jīng)理考核管理辦法

第一條 為確保我行“贏在大堂”策略和零售銀行戰(zhàn)略的實施，提高我行大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)和業(yè)務水平，為充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理聯(lián)系客戶、服務客戶的作用，提升全行服務品質(zhì),全面打造農(nóng)行金融服務的品牌，建立外部以客戶經(jīng)理營銷，內(nèi)部以網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理維護，后臺以柜面服務為支撐的零售業(yè)務服務體系，特制定本考核辦法。

第二條 本辦法適用于平川區(qū)支行從事大堂經(jīng)理工作崗位的人員。

第三條 大堂經(jīng)理的職級考核和基本工資：

1、綜合考核是專職大堂經(jīng)理職級考核的依據(jù)。職級考核決定其基本工資標準。各職級對應不同的基本工資標準。

2、基本工資按標準發(fā)放。

3、職級考核：專職大堂經(jīng)理的職級考核按自然考核，次年年初對上一進行綜合考核并在分行大堂經(jīng)理系列排名。

（1）綜合考核排名前五位的，經(jīng)分行零售銀行部及人力資源部審定，可評定為高級大堂經(jīng)理。

（2）綜合考核排名末三位的，經(jīng)過專業(yè)測試不合格，不適宜從事專職大堂經(jīng)理崗位工作的，予以末位淘汰。

（3）綜合考核排名居中（1、2項之間）的，評定為初級大堂經(jīng)理。

（4）新轉崗從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，基本工資按原標準執(zhí)行。新入行從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，評定為見習大堂經(jīng)理。

（5）各職級大堂經(jīng)理的具體基本工資檔次和標準由分行人力資源部根據(jù)工資總額情況核定。

第四條 大堂經(jīng)理的考核分為兩部分，其中職責考核占40分，業(yè)績考核占60分，根據(jù)對大堂經(jīng)理的綜合考核結果計發(fā)績效薪酬。

大堂經(jīng)理綜合考評得分=職責評分+業(yè)績評分

1、職責考核

大堂經(jīng)理履行職責情況，由網(wǎng)點負責人根據(jù)大堂經(jīng)理的日常服務規(guī)范執(zhí)行情況、網(wǎng)點服務質(zhì)量管理與客戶投訴處理、客戶關系維護、大堂經(jīng)理與柜員及客戶經(jīng)理的配合程度、大堂經(jīng)理的日志記錄情況、零售產(chǎn)品的營銷宣傳能力以及工作中的創(chuàng)新能力等指標進行考核，分值為40分。

一、維護營業(yè)現(xiàn)場

（1）、大堂告示欄的宣傳告示擺放不整齊、美觀，有過期告示的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

（2）、營業(yè)大廳宣傳資料、客戶意見簿及各類業(yè)務憑證等資料不齊備的，發(fā)現(xiàn)一次扣當事人1分。

（3）、自助設備在正常狀態(tài)下發(fā)現(xiàn)因無現(xiàn)鈔等造成不能正常運轉的，發(fā)現(xiàn)一次扣當事人1分。（4）、所需辦公用品（如產(chǎn)品介紹、表格、憑條等）不齊備的，發(fā)現(xiàn)一次扣當事人1分。

（5）、不能按要求分流疏導客戶造成大廳大量客戶擁擠、秩序混亂，致使客戶等候時間加長的，發(fā)現(xiàn)一次扣當事人2分。

（6）、不能及時解答客戶咨詢、了解客戶需求，未主動宣傳推介相關業(yè)務產(chǎn)品和特色服務的，發(fā)現(xiàn)一次扣當事人1分。

（7）、對來行辦理業(yè)務的貴賓客戶，未引導其到貴賓客戶室（專柜）或理財服務區(qū)優(yōu)先辦理業(yè)務的，發(fā)現(xiàn)一次扣當事人2分。

（8）、對客戶舉報、投訴的問題，大堂經(jīng)理是第一責任人，大堂經(jīng)理未在一個工作日內(nèi)回復客戶的，網(wǎng)點無法解決的未及時向上反映，未及時將跟進的情況反饋給客戶，致使事態(tài)擴大的，未在工作日志中專項記錄的，發(fā)現(xiàn)一次扣當事人3分。

（9）、未統(tǒng)一著裝、未佩戴工號牌上崗或參加集體活動的，營業(yè)期間干私活、串崗、聊天、吃零食、吸煙，在柜臺內(nèi)接打與工作無關的電話，客戶進門不理睬，不主動打招呼、與客戶發(fā)生爭吵、頂撞客戶，無論對錯，對我行開辦的業(yè)務不了解、不清楚、不會解釋，發(fā)現(xiàn)一次一項扣當事人2分。

（10）、未按市分行《規(guī)范化服務實施細則》規(guī)定使用文明用語的、使用服務忌語、辦理業(yè)務出現(xiàn)差錯的，發(fā)現(xiàn)一次扣當事人1分。

（11）、未及時統(tǒng)計當日本網(wǎng)點業(yè)務流量、對客戶留言簿未及時上報、處理改進措施并未做記錄的，發(fā)現(xiàn)一次扣當事人1分。

2、業(yè)績考核

大堂經(jīng)理的業(yè)績考核與所屬網(wǎng)點零售業(yè)務整體指標完成情況掛鉤，由網(wǎng)點負責人在每季度末根據(jù)零售業(yè)務整體指標完成情況給大堂經(jīng)理打分，分值為60分。

（1）、具體評分標準及評分表格見附件。支行每季度末將考核結果上報市分行，同時支行將專職大堂經(jīng)理考核結果反饋給營業(yè)網(wǎng)點。支行根據(jù)專職大堂經(jīng)理的考核結果分配大堂經(jīng)理的績效薪酬，并將分配結果反饋市分行。

第五條 大堂經(jīng)理因主觀原因造成重大失誤導致嚴重后果的，分行可隨時調(diào)離工作崗位或降級使用。

第一章 附則

第六條 本辦法由區(qū)支行客戶部負責解釋和修訂。第七條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。