第一篇：高速公路收費站學(xué)習(xí)總公司職代會上行政工作報告體會（共）

高速公路收費站學(xué)習(xí)總公司職代會上行

政工作報告體會

開展文明服務(wù)再教育活動提高收費站文明創(chuàng)建水平

學(xué)習(xí)X總在總公司三屆三次職代會上行政工作報告體會

X總在總公司三屆三次職代會上作的“以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，開創(chuàng)公司全面和諧可持續(xù)發(fā)展新局面”的行政工作報告，確定了總公司二oo六年“六增強”的工作目標。其中重要的一條，“提高文明創(chuàng)建水平，體現(xiàn)公司特色，增強企業(yè)文化感染力”，我們深有體會；o三年九月，我們搞了一次文明服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)，收到了比較顯著的效果。時至今日，較前有所松懈。為了更好地完成總公司通行費征收任務(wù)，樹立高速公路良好的企業(yè)形象，進而創(chuàng)高速公路管理特色，展XX高速公路風(fēng)采，我們認為有必要在全線各收費站開展一次文明服務(wù)再教育活動。結(jié)合學(xué)習(xí)貫徹胡總書記提出的社會主義榮辱觀重要思想，把“八榮八恥”的內(nèi)容溶入到再教育活動中去。開展文明服務(wù)再教育活動對加強收費站員工職業(yè)道德建設(shè)和開展文明創(chuàng)建工作顯得極為重要。它不僅關(guān)系到收費員在政治思想、業(yè)務(wù)技能、文明程度和服務(wù)水平等方面的發(fā)展和提高。也是直接關(guān)系到總公司能否實現(xiàn)“六增強”的工作奮斗目標的大局。

一、開展文明服務(wù)再教育活動的重要意義

開展文明服務(wù)再教育活動，既是培養(yǎng)“四有員工”隊伍的思想保證和提高員工服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量的思想基礎(chǔ)，也是員工做好收費站各項工作的前提和條件。更是收費站精神文明建設(shè)、提高文明服務(wù)水平、樹立良好收費形象的重要“載體”。在高速公路飛速發(fā)展的今天，為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、文明的服務(wù)是收費站面臨的艱巨任務(wù)，同時也是收費站提供給社會的監(jiān)督和檢驗。是否合格，是否取得滿意的效果，需要全社會的監(jiān)督和檢驗。因此，開展“再教育活動”的目的就是使收費人員樹立起全心全意為人民服務(wù)的思想，強化主人翁意識，培養(yǎng)他們的責(zé)任感，形成熱愛本職、樂于奉獻、自覺得維護高速公路“窗口”形象的良好氛圍，使廣大收費員工真正樹立“讓領(lǐng)導(dǎo)滿意、人民滿意、社會滿意”的宗旨。

（一）有利于樹立收費站良好的整體形象。收費人員整體服務(wù)水平的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞、精神面貌的展現(xiàn)是體現(xiàn)高速公路的“窗口”形象，開展“再教育活動”可以增強收費人員的服務(wù)意識，整體意識和全局意識，全面提高文明服務(wù)的水平。

（二）有利于培養(yǎng)收費人員的崗位奉獻精神。立足崗位奉獻，是高速公路全體員工應(yīng)有的素質(zhì)。收費崗位工作難度大、困難多、工作環(huán)境相對差，開展“再教育活動”是加強員工政治思想工作的一種手段和方法，通過教育和幫助，使廣大收費人員認識到文明服務(wù)的重要性，不斷地改進工作方法，更好地適應(yīng)收費崗位的需要。

（三）有利拉近收費人員與司乘人員之間的距離。由于諸多因素，近年來收費人員與司乘人員之間的一些矛盾和糾紛時有發(fā)生，有的直接影響到收費站的整體形象，給收費工作帶來很大難度。開展“再教育活動”，拉近了收費與被收費之間的距離。

（四）有利于推進收費站的全面建設(shè)。高速公路收費站不僅要完成收費任務(wù)，確?！皯?yīng)征不漏、應(yīng)免不征”，更重要的是能通過日常工作展示高速公路的一流形象，展示員工的一流素質(zhì)，展示規(guī)范的服務(wù)項目和服務(wù)水平?！霸俳逃顒印睂τ谔岣呤召M站的管理水平有作巨大的促進作用。

二、“再教育活動”的主要內(nèi)容

文明服務(wù)工作開展的好壞，反映的是收費站整體文明服務(wù)水平的品位。文明服務(wù)作為一項系統(tǒng)工程，不但包括對司乘人員良好的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，而且還包括收費人員在日常工作中為方便客人所提供的一些特色服務(wù)和服務(wù)承諾。通過收費人員的語言、動作、姿態(tài)、表情、儀表儀容、行為舉止所體現(xiàn)出的對客人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好幫助，所體現(xiàn)出的收費員本身嚴格認真的服務(wù)精神、司乘人員至上的服務(wù)意識；通過靈活的服務(wù)技巧、豐富的服務(wù)知識，快捷的服務(wù)效率，一流的服務(wù)質(zhì)量來樹立高速公路的良好形象。具體來講對收費站站區(qū)衛(wèi)生，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)有十項要求：

（一）環(huán)境文明。收費站區(qū)環(huán)境整潔優(yōu)美，各類宣傳牌，通告牌、指示牌、圖表等標志齊全，收費亭信號指示、燈光照明完備。收費站區(qū)無滯留車輛和行人，無商業(yè)攤點。

（二）儀表文明。按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，掛牌服務(wù)，做到衣冠整潔，儀表大方，符合規(guī)范。男同志不留長發(fā)和胡須，女同志不濃妝艷抹。

（三）語言文明，使用文明用語，做到規(guī)范化、標準化，無生、冷、硬，臟等不文明用語現(xiàn)象，堅持使用普通話。

（四）舉止文明。做到舉止端莊，微笑服務(wù)，文明執(zhí)勤，禮貌糾章，使用規(guī)范疏導(dǎo)指揮手勢。

（五）依法收費。認真執(zhí)行公路通行費征收政策和收費標準，做到“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”無亂收費、亂罰款現(xiàn)象。

（六）業(yè)務(wù)熟練。收費員崗前準備好零鈔，核對好票證，熟練掌握有關(guān)業(yè)務(wù)知識，做到單車收費不超過15秒，單車發(fā)卡時間不超過8秒。

（七）便民服務(wù)。站區(qū)備有開水供應(yīng)、衛(wèi)生急救、應(yīng)急維修等便民服務(wù)設(shè)施，并責(zé)任到班組、人員。

（八）宣傳政策。熟知有關(guān)收費的政策、法規(guī)，積極做咨詢服務(wù)工作。

（九）接受監(jiān)督。實事求是地向社會公布服務(wù)承諾，設(shè)立并公開行風(fēng)監(jiān)督電話及舉報箱，自覺接受社會監(jiān)督。保持暢通。積極指揮疏導(dǎo)車輛，不發(fā)生堵車現(xiàn)象，保證各類車輛及時安全通過。遇有突發(fā)情況時要冷靜、果斷，迅速加以解決，保證交通運輸秩序正常。

三、“再教育活動”的主要措施

文明服務(wù)是一項長期的工作，必須常抓不懈。要通過政治思想工作和制度等手段結(jié)合，使得廣大收費員樹立全心全意為人民服務(wù)的意識，提高服務(wù)操作技能，掌握過硬的服務(wù)本領(lǐng)。要做好這項工作，關(guān)鍵是要抓檢查、監(jiān)督。

（一）文明用語是保證

文明服務(wù)首先體現(xiàn)在文明用語上，抓好文明用語，就抓住人和事物的主要矛盾。一方面要根據(jù)收費站的實際情況，規(guī)范統(tǒng)一使用文明用語，給客人以親切溫暖的感覺，在節(jié)假日配以問候語，以達到文明服務(wù)的目的；另一方面，要通過監(jiān)聽、監(jiān)視、現(xiàn)場檢查與暗訪、嚴格考核、教育和幫助收費人員養(yǎng)成講文明用語的良好習(xí)慣。

（二）禮節(jié)、禮貌是形象

收費員的言談舉止、儀表風(fēng)紀代表的是整體形象，因此，要求我們收費員不僅外表上要端莊、大方，行動表情上更要文明、親切，要克服呆板僵硬、懶散無所謂的態(tài)度。

（三）服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵

服務(wù)態(tài)度的好壞主要表現(xiàn)在：認真負責(zé)地為客人解決實際困難，熱情耐心地對待客人，特殊情況處理時迅速、周到，接待投訴時要耐心解答和冷靜處理，要避免故意刁難或扣證、使用服務(wù)忌語情況的發(fā)生。

（四）便民服務(wù)是手段

收費站便民服務(wù)的措施也是搞好文明服務(wù)的一項重要工作。便民服務(wù)的措施可以通過設(shè)立一些小藥箱、小地圖、意見箱等項目來完成，真正體現(xiàn)急人所需、方便群眾的目的。

收費站文明用語于收費站整個文明服務(wù)建設(shè)來說十分重要，是衡量收費站和收費員服務(wù)水平的標準之一。收費員掌握文明用語需注意的幾個方面

（一）語調(diào)、聲音

語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音“，往往比說話的內(nèi)容更重要?？腿丝梢詮倪@些方面判斷出收費員說的內(nèi)容背后的東西是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。同時，要使用普通話，使南來北住的司乘人員都能聽懂和理解。

（二）面部表情

面部表情是服務(wù)人員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，一個人的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。微笑是能夠體現(xiàn)喜歡的最客觀的外顯行為，它給人帶來的快慰，無法用一般的價值尺度來衡量。一個微笑的含義可能是“我歡迎你”，“我很樂意見到你”，也可能是“我對你的工作表示贊許或都有欣賞”，“我喜歡你”。

（三）目光接觸

眼睛是心靈的窗口。當一個人的目光與客人不期而遇時，適當?shù)慕佑|可以向客人表明一個人服務(wù)的誠意。

（四）對相關(guān)知識的掌握程度

收費對相關(guān)服務(wù)知識掌握得準確全面，回答客人詢問才能做到快速標準。

（五）在收費工作中，禁止使用服務(wù)忌語（1）嘿！（2）交錢，快點！（3）干什么呢，快點！（4）沒零錢了，自己出去換去！（5）喊什么，等會兒！（6）有完沒完?。?）沒錢找，等著?。?）我就這態(tài)度?。?）誰讓你不拿好了?。?0）你管得著嗎？（11）就罰你！（12）后邊等著去?。?3）不知道！（14）給我出去?。?5）有能耐，你告去！（16）按什么喇叭，我正忙著呢！（17）收費標準牌豎在那里，你自己看去?。?8）不知道，你問我，我問誰！（19）我解決不了，你愿意找誰就找誰去?。?0）怎么不提前準備好！

（六）在收費工作中，禁止出現(xiàn)行為；（1）搖晃、翹動桌子?。?）趴桌面?。?）伸懶腰！（4）口叼香煙?。?）嘴嚼食物！（6）擲扔票卡和零錢?。?）用腳蹬踏桌面?。?）漫不經(jīng)心，不正視車主！

六、文明服務(wù)的目標與要求

（一）總體目標

員工文明服務(wù)要始終如一，做到白天與晚上一個樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣，監(jiān)聽與不監(jiān)聽一個樣，對待收費車與免費車一個樣。

（二）具體要求

1、文明用語。語句要規(guī)范，聲音要適中，態(tài)度要熱情，表情要自然，吐字要清晰，目光要注視車主。

2、禮節(jié)禮貌。（1）外表上要衣冠整潔，注意服飾發(fā)型，給人以應(yīng)莊重、大方、美觀和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。（2）行動上要舉止文明，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起司乘人員反感的無意識小動作。（3）表情上一要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感。不要面孔冷漠、表情呆板，給人以不受歡迎感；二要聚精會神、注意傾聽，給人以尊重感。不要沒精打采、漫不經(jīng)心，給人以冷落感；三要坦誠待客、不卑不亢，給人以真誠感。不要誠惶誠恐、唯唯喏喏給人以虛偽感；四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。不要手慌腳亂，給人以毛躁感；五要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感。不要愁眉緊鎖、滿面倦容，給人以負重感：第六，不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給司乘人員以不受敬重感。

3．服務(wù)態(tài)度。（1）認真負責(zé)司乘人員。要急司乘人員之所需，想司乘人員之所求，認認真真地對待每一位司乘人員。對司乘人員提出的要求，無論事情大小，均要給司乘人員一個滿意的結(jié)果或答復(fù)，即使提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也要主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決司乘人員的疑難問題。一時滿足不了的，要向司乘人員講清原因，并表示歉意。不要簡單回答“不知道”或“沒辦法”，也不要不懂裝懂、模棱兩可或搪塞應(yīng)付。（2）熱情耐心。自己心情欠佳時不把情緒發(fā)泄到司乘人員身上，要待司乘人員如親人。不管服務(wù)工作多繁忙、壓力多大，都要保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待司乘人員。司乘人員有意見要虛心聽取，司乘人員有情緒要冷靜對待。即使司乘人員有錯也決不能與其爭吵或者采取故意刁難、扣證、使用服務(wù)忌語、隨意加收通行費等報復(fù)性措施。發(fā)生矛盾要嚴于律己，處理總是既要態(tài)度明確，又要語氣婉轉(zhuǎn)、靈活，做到有理、有德、有情、有節(jié)，不失禮于人。

七、通行費征管人員職業(yè)道德

熱愛事業(yè)，忠于職守，照章收費，應(yīng)征不漏。精通業(yè)務(wù)，準確快速，著裝整潔，舉止端正。文明禮貌、服務(wù)熱情，遵紀守法，不謀私利。秉公執(zhí)法，不徇私情，見義勇為，不怕犧牲。

八、收費站文明公約

文明公約也是高速公路收費站文明服務(wù)的一項十分重要的內(nèi)容，主要體現(xiàn)在以下十個方面；

1、熱愛祖國，獻身公路，拼搏奉獻，自強不息；

2、學(xué)習(xí)政治，鉆研業(yè)務(wù)，拓展知識，提高素質(zhì)；

3、執(zhí)行政策，照章征費，嚴格程序，應(yīng)征不漏；

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，安全生產(chǎn)，唱收唱付，方便快捷；

5、儀表端莊，行為規(guī)范，美化環(huán)境，塑造形象；

6、精心組織，科學(xué)管理，統(tǒng)籌運作，提高效率；

7、團結(jié)協(xié)作，顧全大局，關(guān)心集體，愛護公物；

8、清正謙潔，不徇私情，嚴于律已，遵章守紀；

9、見義勇為，弘揚正氣，誠實守信，助人為樂；

10、艱苦創(chuàng)業(yè)，夯實基礎(chǔ)，精益求精，爭優(yōu)創(chuàng)先。

九、文明服務(wù)十項承諾

高速公路收費站對社會的十項承諾有：便民服務(wù)；謁誠服務(wù)的承諾，信息咨詢：有問答的承諾，遇到困難：有難必幫的承諾，文明禮貌：微笑服務(wù)的承諾，耐心待客：客戶至上的承諾，發(fā)卡收費：唱收唱付的承諾，服務(wù)不周：賠禮道歉的承諾，收費高峰：開足車道的承諾，來函來訪：件件落實的承諾，違章收費：舉報即查的承諾

十、建議設(shè)立文明服務(wù)委屈獎

收費員位于生產(chǎn)第一線，每天與數(shù)以萬計的車主打交道，在收費工作中必須堅持文明、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，受到輕微侵害時，能忍辱負重不損形象，自覺主動接受社會監(jiān)督和人民考驗。為貫徹落實收費政策，維護高速公路良好的窗口形象，收費站應(yīng)針對現(xiàn)實工作中的實際情況，設(shè)立委屈獎。

（一）獎項與標準

1、堅持文明、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)，執(zhí)行收費政策和糾正違章車輛受到對方無理打、罵、做到有理有據(jù)，打不還手，罵不還口，職工被打較為嚴重或被辱罵，精神受到嚴重傷害，心靈受到嚴重創(chuàng)傷，給予通報表揚，并獎勵人民幣200元。

2、過往車主因自身原因（U行、無卡、壞卡等）造成被加收錢款而不服，收費員遭受人身攻擊和辱罵，獎勵人民幣100元。

3、收到假幣（或者對方有意陷害），被收費員發(fā)現(xiàn)，車主不承認，并惡意辱罵，經(jīng)核實完全屬于對方責(zé)任，獎勵人民幣100元。

4、在收費和執(zhí)法過程中無端受到污辱、謾罵，仍能做到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，獎勵人民幣50元。

（二）獎勵程序

1、收費員在工作過程中受到“委屈”，及時向當班班長通報。

2、當班班長將有關(guān)情況進一步核實，填寫書面材料報站領(lǐng)導(dǎo)。

3、站領(lǐng)導(dǎo)審核，給予通報表揚和獎勵，并報公司備案。

第二篇：學(xué)習(xí)總公司職代會上行政工作報告的體會

學(xué)習(xí)總公司職代會上行政工作報告的體會

開展文明服務(wù)再教育活動

提高收費站文明創(chuàng)建水平

學(xué)習(xí)x總在總公司三屆三次職代會上行政工作報告體會

x總在總公司三屆三次職代會上作的“以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，開創(chuàng)公司全面和諧可持續(xù)發(fā)展新局面”的行政工作報告，確定了總公司二oo六年“六增強”的工作目標。其中重要的一條，“提高文明創(chuàng)建水平，體現(xiàn)公司特色，增強企業(yè)文化感染力”，我們深有體會；o三年九月，我們搞了一次文明服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)，收到了比較顯著的效果。時至今日，較前有所松懈。為了更好地完成總公司通行費征收任務(wù)，樹立高速公路良好的企業(yè)形象，進而創(chuàng)高速公路管理特色，展xx高速公路風(fēng)采，我們認為有必要在全線各收費站開展一次文明服務(wù)再教育活動。結(jié)合學(xué)習(xí)貫徹胡總書記提出的社會主義榮辱觀重要思想，把“八榮八恥”的內(nèi)容溶入到再教育活動中去。開展文明服務(wù)再教育活動對加強收費站員工職業(yè)道德建設(shè)和開展文明創(chuàng)建工作顯得極為重要。它不僅關(guān)系到收費員在政治思想、業(yè)務(wù)技能、文明程度和服務(wù)水平等方面的發(fā)展和提高。也是直接關(guān)系到總公司能否實現(xiàn)“六增強”的工作奮斗目標的大局。

一、開展文明服務(wù)再教育活動的重要意義

開展文明服務(wù)再教育活動，既是培養(yǎng)“四有員工”隊伍的思想保證和提高員工服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量的思想基礎(chǔ)，也是員工做好收費站各項工作的前提和條件。更是收費站精神文明建設(shè)、提高文明服務(wù)水平、樹立良好收費形象的重要“載。

圖表等標志齊全，收費亭信號指示、燈光照明完備。收費站區(qū)無滯留車輛和行人，無商業(yè)攤點。

（二）儀表文明。按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，掛牌服務(wù)，做到衣冠整潔，儀表大方，符合規(guī)范。男同志不留長發(fā)和胡須，女同志不濃妝艷抹。

（三）語言文明，使用文明用語，做到規(guī)范化、標準化，無生、冷、硬，臟等不文明用語現(xiàn)象，堅持使用普通話。

（四）舉止文明。做到舉止端莊，微笑服務(wù)，文明執(zhí)勤，禮貌糾章，使用規(guī)范疏導(dǎo)指揮手勢。

（五）依法收費。認真執(zhí)行公路通行費征收政策和收費標準，做到“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”無亂收費、亂罰款現(xiàn)象。

（六）業(yè)務(wù)熟練。收費員崗前準備好零鈔，核對好票證，熟練掌握有關(guān)業(yè)務(wù)知識，做到單車收費不超過15秒，單車發(fā)卡時間不超過8秒。

（七）便民服務(wù)。站區(qū)備有開水供應(yīng)、衛(wèi)生急救、應(yīng)急維修等便民服務(wù)設(shè)施，并責(zé)任到班組、人員。

（八）宣傳政策。熟知有關(guān)收費的政策、法規(guī)，積極做咨詢服務(wù)工作。

（九）接受監(jiān)督。實事求是地向社會公布服務(wù)承諾，設(shè)立并公開行風(fēng)監(jiān)督電話及舉報箱，自覺接受社會監(jiān)督。保持暢通。積極指揮疏導(dǎo)車輛，不發(fā)生堵車現(xiàn)象，保證各類車輛及時安全通過。遇有突發(fā)情況時要冷靜、果斷，迅速加以解決，保證交通運輸秩序正常。

三、“再教育活動”的主要措施

文明服務(wù)是一項長期的工作，必須常抓不懈。要通過政治思想工作和制度等手段結(jié)合，使得廣大收費員樹立全心全意為人民服務(wù)的意識，提高服務(wù)操作技能，掌握過硬的服務(wù)本領(lǐng)。要做好這項工作，關(guān)鍵是要抓檢查、監(jiān)督。

（一）文明用語是保證

文明服務(wù)首先體現(xiàn)在文明用語上，抓好文明用語，就抓住人和事物的主要矛盾。一方面要根據(jù)收費站的實際情況，規(guī)范統(tǒng)一使用文明用語，給客人以親切溫暖的感覺，在節(jié)假日配以問候語，以達到文明服務(wù)的目的；另一方面，要通過監(jiān)聽、監(jiān)視、現(xiàn)場檢查與暗訪、嚴格考核、教育和幫助收費人員養(yǎng)成講文明用語的良好習(xí)慣。

（二）禮節(jié)、禮貌是形象

收費員的言談舉止、儀表風(fēng)紀代表的是整體形象，因此，要求我們收費員不僅外表上要端莊、大方，行動表情上更要文明、親切，要克服呆板僵硬、懶散無所謂的態(tài)度。

（三）服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵

服務(wù)態(tài)度的好壞主要表現(xiàn)在：認真負責(zé)地為客人解決實際困難，熱情耐心地對待客人，特殊情況處理時迅速、周到，接待投訴時要耐心解答和冷靜處理，要避免故意刁難或扣證、使用服務(wù)忌語情況的發(fā)生。

（四）便民服務(wù)是手段

收費站便民服務(wù)的措施也是搞好文明服務(wù)的一項重要工作。便民服務(wù)的措施可以通過設(shè)立一些小藥箱、小地圖、意見箱等項目來完成，真正體現(xiàn)急人所需、方便群眾的目的。

收費站文明用語于收費站整個文明服務(wù)建設(shè)來說十分重要，是衡量收費站和收費員服務(wù)水平的標準之一。收費員掌握文明用語需注意的幾個方面

（一）語調(diào)、聲音

語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音“，往往比說話的內(nèi)容更重要?？腿丝梢詮倪@些方面判斷出收費員說的內(nèi)容背后的東西是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。同時，要使用普通話，使南來北住的司乘人員都能聽懂和理解。

（二）面部表情

面部表情是服務(wù)人員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，一個人的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。微笑是能夠體現(xiàn)喜歡的最客觀的外顯行為，它給人帶來的快慰，無法用一般的價值尺度來衡量。一個微笑的含義可能是“我歡迎你”，“我很樂意見到你”，也可能是“我對你的工作表示贊許或都有欣賞”，“我喜歡你”。

（三）目光接觸

眼睛是心靈的窗口。當一個人的目光與客人不期而遇時，適當?shù)慕佑|可以向客人表明一個人服務(wù)的誠意。

（四）對相關(guān)知識的掌握程度

收費對相關(guān)服務(wù)知識掌握得準確全面，回答客人詢問才能做到快速標準。

（五）在收費工作中，禁止使用服務(wù)忌語（1）嘿?。?）交錢，快點?。?）干什么呢，快點?。?）沒零錢了，自己出去換去?。?）喊什么，等會兒?。?）有完沒完！（7）沒錢找，等著?。?）我就這態(tài)度?。?）誰讓你不拿好了?。?0）你管得著嗎？（11）就罰你?。?2）后邊等著去！（13）不知道?。?4）給我出去?。?5）有能耐，你告去?。?6）按什么喇叭，我正忙著呢?。?7）收費標準牌豎在那里，你自己看去?。?8）不知道，你問我，我問誰?。?9）我解決不了，你愿意找誰就找誰去！（20）怎么不提前準備好！

（六）在收費工作中，禁止出現(xiàn)行為；（1）搖晃、翹動桌子?。?）趴桌面?。?）伸懶腰?。?）口叼香煙！（5）嘴嚼食物?。?）擲扔票卡和零錢?。?）用腳蹬踏桌面！（8）漫不經(jīng)心，不正視車主！

六、文明服務(wù)的目標與要求

（一）總體目標

員工文明服務(wù)要始終如一，做到白天與晚上一個樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣，監(jiān)聽與不監(jiān)聽一個樣，對待收費車與免費車一個樣。

（二）具體要求

1、文明用語。

第三篇：電力職工學(xué)習(xí)職代會工作報告心得體會

電力職工學(xué)習(xí)職代會工作報告心得體會

總經(jīng)理在職代會的工作報告中，既對公司工作進行了回顧總結(jié)，也對公司工作提出了總體要求，更對公司中長期的發(fā)展進行了戰(zhàn)略規(guī)劃和部署。用辯證的思維即看到了公司存在的問題、差距和面臨的考驗而充滿憂患意識；又肯定了我們公司的長處和優(yōu)點，提出了公司美好的目標愿景，美好前景讓人充滿希望和振奮。工作報告涉及的內(nèi)容全面、新穎詳實，帶給我們耳目一新的感覺。

曹總的報告是我們2011年工作思路的指引，報告中不僅告訴我們要勤于思考，而且對我們學(xué)習(xí)的目標、工作的方法一一明確。作為一名變電運行工區(qū)的專工，我想闡釋一下作為一名年輕員工該如何成長和發(fā)展。首先，在心目中我一直認為公司和員工就如家和家中每一位成員一樣，在思想上，我們要熱愛我們的企業(yè)，因我們的企業(yè)而感到驕傲和自豪，我想這正是一個企業(yè)文化成功的表現(xiàn)之所在；其次就是如何為我們的企業(yè)盡心盡力，發(fā)熱發(fā)光，增磚添瓦，哪怕是一點點，而不是埋怨和牢騷。當我們公司有困難和需要我們時，我們作為家庭的一員要挺身而出，凝心聚智，攻堅克難，正所謂招之即來，來者能戰(zhàn)，戰(zhàn)之即勝。年輕員工是一個公司的未來和希望，可以說他們的“高度”決定了公司未來的發(fā)展和高度。作為一名年輕員工我覺得我們首先應(yīng)該做好如下幾點：

一、給自己定一個正確的方向和“定位”。剛開始我們找到一份什么樣的工作和從事什么樣的崗位這些都不太重要，重要的是從工作中汲取到有價值的營養(yǎng)，給自己定下一個短期和中長期的目標。荷馬史詩

《奧德賽》中有一句至理名言：沒有比漫無目的地徘徊更令人無法忍受的了。給自己一個明確的定位，使自己穩(wěn)定下來。如果你不主動定位，就會被別人和社會定型！

二、放下“身段”，從零開始，沉淀和充實自我。其實一個人起點低并不可怕，怕的是境界低。越對什么斤斤計較，對什么都看不慣的人，便越?jīng)]有發(fā)展前景；相反，越是主動付出，樂于付出，那么他的發(fā)展就會越快。想要得到更好、更快、更有益的成長，就必須以“歸零”思維來面對一切。在整個的工作過程中，有太多的知識和經(jīng)驗需要我們?nèi)ゲ粩嗟膶W(xué)習(xí)和積累。讓自己沉淀下來，抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度去適應(yīng)環(huán)境、接受挑戰(zhàn)。只有這樣，你才能不斷的豐富和充實自己，才可以完成自己職業(yè)生涯的正確規(guī)劃與全面超越。

三、培養(yǎng)一種境界，修煉一種胸懷，養(yǎng)成一個良好的生活和行為習(xí)慣。工作中，不要計較活干得比別人多，班比別人加的多，能吃虧是做人的一種境界，是處世的一種睿智。吃虧是一種貢獻，也是一種生活哲學(xué)?，F(xiàn)在吃點小虧，為成功鋪就道路，現(xiàn)在比別人多付出一份努力，就意味著比別人多積累一份資本，就比別人多一次成功的機會。年輕時學(xué)會勤勉地工作，用一種光明陽光的思維對待生活，把感恩刻在石頭上，深深地感謝幫助過你的人，永遠銘記，這是人生應(yīng)有的一種境界；把仇恨寫在沙灘上，淡淡忘掉傷害過你的人和事，學(xué)會寬容，讓所有的怨恨隨著潮水一去不復(fù)返，這也是一種人生境界。

四、能干工作、干好工作，更重要的是在能干的基礎(chǔ)上踏實肯干。任何人做工作的前提條件都是他的能力能夠勝任這項工作。能干是合格

員工最基本的標準，肯干則是一種態(tài)度。一個職位可能有很多人都能勝任，都有干好這份工作的基本能力，然而，能否把工作做得更好一些，就要看是否具有踏實肯干、苦于鉆研的工作態(tài)度了。

毋庸置疑，從員工的身上就能看出一個企業(yè)發(fā)展的前景，我們追求自身的發(fā)展也正是為了企業(yè)的發(fā)展。展望，推動超（特）高壓發(fā)展再上新臺階的事業(yè)在鼓舞著我們，一流超（特）高壓的宏偉藍圖在激勵著我們，讓我們深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，全面落實公司職代會暨工作會議作出的決策和部署，以寬廣的眼界審視形勢，以辯證的觀點看待困難和問題，以戰(zhàn)略的思維謀劃發(fā)展。認清形勢、堅定信念、強化管理、創(chuàng)新發(fā)展、為加快創(chuàng)建一流超（特）高壓公司。

第四篇：學(xué)習(xí)兩會工作報告?zhèn)€人體會

本人認真學(xué)習(xí)了政府工作報告內(nèi)容后，感覺這次溫總理的政府工作報告和前十屆人大幾次工作報告既有相同之處，也有不少突破。

首先，過去是的盤點，這次是五年的盤點，要回顧過去五年的工作。

第二，溫總和過去一樣，每一方面都要有所闡述，對每一方面的成績要向全國人民做報告，對工作中的重點也實事求是的把它反映出來，非常扎實務(wù)實。

第三，今年的報告和往年有一些不同的地方，主要是對中國的經(jīng)濟發(fā)展和民生有重大影響的一些國外和國內(nèi)因素都提到了，比如報告中提到，美元持續(xù)的貶值，因為中國經(jīng)濟會受到影響。也許現(xiàn)在不會太大，但是逐漸會有延伸的影響。

報告也談到了今年中國遇到的雪災(zāi)帶來經(jīng)濟的困難，中國政府如何去面對和克服在現(xiàn)在條件下的自然災(zāi)害，要強化應(yīng)急能力和建立相應(yīng)的機制。

另外，他比較有重點的談到民眾關(guān)心的問題，有一些明確的目標，包括醫(yī)療服務(wù)，從四個方面建設(shè)全民的醫(yī)療保健體制，包括建立教育方面的體制，并且提到增加1500億的，教育經(jīng)費，這是過去從來沒有過的，增加的幅度很大，雖然不算是太大，和發(fā)達國家相比的話，中國的教育費比例還不夠大，但人均來說，和中國過去自己相比的話，增加幅度已經(jīng)是相當大的了，50%的增長，也表明了政府對于教育來提高整個民族素質(zhì)的決心。

另外，在住房、股市方面關(guān)心的問題，他都還是有一個比較明確的對策和方法。還有對今年的經(jīng)濟增長提了8%的增長率指標，對通貨膨脹提出了4.8%的增長的目標，能不能達到，如果不能夠達到的話，明年又將會一個什么樣的交代。

總的來說，這個報告是比較務(wù)實，但是仔細閱讀，還是能感到中國取得的成就和面臨的問題都有一個比較充分和全面的了解，這是一個很大的突破?？梢哉f，這一屆政府總體上成績還是很出色的，如果打分的話，應(yīng)該還是會是一個比較好的分數(shù)，因為現(xiàn)在的國情的情況下，還是不錯的，有面臨的問題也有比較清醒的認識。

第五篇：學(xué)習(xí)談治國理政第三卷《合力打造高質(zhì)量世界經(jīng)濟》體會心得

學(xué)習(xí)談治國理政第三卷《合力打造高質(zhì)量世界經(jīng)濟》體會 心得

《合力打造高質(zhì)量世界經(jīng)濟》是《習(xí)近平談治國理政》第三卷第十七專題里的文章，這是習(xí)近平總書記 2019 年 6 月 28 日在二十國集團領(lǐng)導(dǎo)人峰會上關(guān)于世界經(jīng)濟形勢和貿(mào)易問題發(fā)言的一部分。習(xí)近平總書記強調(diào)，要尊重客觀規(guī)律，把握發(fā)展大勢，胸懷共同未來。習(xí)近平總書記的重要講話，對合力打造高質(zhì)量世界經(jīng)濟提供了遵循，增添了動力。

學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記的這篇文章，令人強烈感受到，這是黨的十九大之后我國關(guān)于世界經(jīng)濟發(fā)展的一次重大外交行動，是習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想的又一生動實踐，對有效應(yīng)對世界經(jīng)濟運行風(fēng)險和不確定因素，把準我國的經(jīng)濟發(fā)展航向，有著積極和深遠的意義。

堅持創(chuàng)新成果共享，是打造高質(zhì)量世界經(jīng)濟的基礎(chǔ)。當前，隨著高新技術(shù)的日新月異，世界經(jīng)濟已經(jīng)進入新舊動能轉(zhuǎn)換期，遇到了發(fā)展難題。如何抓住不斷涌現(xiàn)的新技術(shù)、新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)帶來的新機遇，是擺在各國面前的重大課題。習(xí)近平總書記的重要講話，深入淺出地把住了命脈，揭示了規(guī)律，提出加強國際創(chuàng)新合作，通過發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟、促進互聯(lián)互通、完善保障措施等，是保護市場環(huán)境和尊重、保護、鼓勵創(chuàng)新的有力舉措，是提高世界經(jīng)濟運行效率、增強經(jīng)濟發(fā)展韌性的重要理念，是打造高質(zhì)量世界經(jīng)濟的基礎(chǔ)。

堅持全球一體化理念，是打造高質(zhì)量世界經(jīng)濟的前提。進入二十一世紀后，經(jīng)濟發(fā)展越發(fā)不再是單個國家的問題，全球一體化理念已被更多國家重視和付諸實踐。當前在經(jīng)濟全球化過程中遇到的一些曲折，是擺在各國面前的時代命題。習(xí)近平總書記的重要講話，有利于面對未來全球系統(tǒng)性金融風(fēng)險挑戰(zhàn)，有利于促使國際金融架構(gòu)趨于更加合理，有利于維護全球的自由貿(mào)易和多邊主義，是與時俱進的理念在世界經(jīng)濟發(fā)展中的有效運用，必將促使世界貿(mào)易組織更加有效地開放市場、促進發(fā)展，是打造高質(zhì)量世界經(jīng)濟的前提。

堅持共建“一帶一路”，是打造高質(zhì)量世界經(jīng)濟的途徑。當前，全球發(fā)展領(lǐng)域仍面臨巨大融資缺口，落實聯(lián)合國 2030 年可持續(xù)發(fā)展議程任重道遠，世界經(jīng)濟面臨著難以突破的發(fā)展瓶頸。中國提

出的共建“一帶一路”倡議，目的就是動員更多資源，釋放更多增長動力，對于實現(xiàn)全球的市場對接，促進國際間的金融合作，有著重大意義和廣闊的發(fā)展前景。習(xí)近平總書記的重要講話，合民心、順潮流，既是對廣大發(fā)展中國家期待的回應(yīng)，也必將為世界經(jīng)濟增長增添持久動力，是堅持成員國之間實現(xiàn)合作共贏的必由之路，是打造高質(zhì)量世界經(jīng)濟的有效途徑。

中國是負責(zé)任的大國。我們堅信，在中國共產(chǎn)黨的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們有信心在走好自己的路、辦好自己的事基礎(chǔ)上，加強同世界各國的交流與合作，以共建人類命運共同體為載體，共創(chuàng)世界經(jīng)濟美好的明天。