第一篇：自來水公司制度測試題

一、單選題（每題2分，10題，共20分）

1、職工嚴(yán)禁在辦公樓內(nèi)（A）、聚眾閑談、非公務(wù)亂竄科室。A、大聲喧嘩 B、談?wù)摴珓?wù) C、打招呼 D、發(fā)文件

2、遲到：指未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)工作崗位（或作業(yè)地點(diǎn)），（A），每次扣10元。A、遲到30分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)的 B、遲到1小時(shí)以上2小時(shí)以內(nèi)的 C、遲到超出3小時(shí)以上 D、遲到超出2小時(shí)以上

3、早退（A）按曠工一天處理。

A、30分鐘以上 B、10分鐘 C、5分鐘 D、15分鐘

4、曠工年累計(jì)（D）按除名處理。

A、3天 B、5天 C、10天 D、30天

5、掛床住院未在醫(yī)院接受治療，小病大養(yǎng)，能夠參加社會(huì)活動(dòng)的，（D）。A、工資執(zhí)行基本工資的80% B、工資執(zhí)行基本工資的50% C、工資執(zhí)行基本工資的60% D、不享受公司任何待遇

6、事假：指員工因事必須親自辦理而請(qǐng)假的假別，全年事假累計(jì)超過（D）天，取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)、提職資格。A、10 B、20、C、5 D、30

7、婚假：指員工達(dá)到法定年齡結(jié)婚，并辦理結(jié)婚證明而請(qǐng)假的假別。職工本人結(jié)婚可享受婚假10天假期，婚假期間工資（A）。

A、照發(fā) B、按60%發(fā)放 C、按50%發(fā)放 D、按80%發(fā)放

8、普通職工病事假，（B）由部門負(fù)責(zé)人審批；

A、5天以內(nèi) B、3天以內(nèi) C、4天 D、7天

9、所有假別（A）書面填寫請(qǐng)假單，并按規(guī)定程序履行簽字手續(xù)方為有效假別，特殊情況必須來電函請(qǐng)示，并于事假后一日內(nèi)補(bǔ)辦手續(xù)，不按規(guī)定補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)的視為曠工處理。

A、都必須由本人 B、可以由別人代寫 C、由部門負(fù)責(zé)人 D、任何人

10、員工因違紀(jì)罰款，由公司（A）遵照相關(guān)制度執(zhí)行。

A、財(cái)審科 B、人事科 C、本科室 D、辦公室

二、多選題（每題2分，15題，共30分）

1、不可抗力主要包括以下幾種情形（ABC）。

A、自然災(zāi)害，如臺(tái)風(fēng)、洪水、冰雹； B、政府行為，如征收、征用； C、社會(huì)異常事件，如罷工、騷亂。D、人為事故。

2、自來水公司企務(wù)公開制度常規(guī)性公開內(nèi)容按（）、（）、（）、（）實(shí)行公開，屬于一事一議的內(nèi)容隨時(shí)公開。（ABCD）

A、年度 B、半年 C、季度 D、月份

3、保衛(wèi)科要保管好“四防”相關(guān)文件和卷宗，不準(zhǔn)丟失和損壞。“四防”是指：（ABCD）。Ａ、防火

Ｂ、防盜

Ｃ、防破壞

Ｄ、防事故

4、統(tǒng)計(jì)員要嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)計(jì)法，“（）”的編制各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（ABC）A、準(zhǔn) B、快 C、全 D、整潔

5、自來水公司企務(wù)公開制度公開的原則包括：（ABCD）A、遵循全心全意依靠職工發(fā)展企業(yè)的原則； B、根據(jù)國家法律、法規(guī)，依法辦事的原則；

C、堅(jiān)持實(shí)事求是、從實(shí)際出發(fā)、注重實(shí)效的原則； D、堅(jiān)持調(diào)動(dòng)企業(yè)和職工積極性，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的原則；

6、請(qǐng)假制度中假別分為：（）喪假、工傷假六種。（ABCD）A、病假 B、事假 C、婚假 D、產(chǎn)假

7、工作日簽到時(shí)間：（ABCD）

A、上午上班 7：00－8：00 B、上午下班11：30－12：00 C、下午上班 13：00－13：30 D、下午下班17：00－17：30

8、員工違紀(jì)分為：（）等四種。（ABCD）A、遲到 B、早退 C、曠工 D、脫崗

9、事假是指員工因事必須親自辦理而請(qǐng)假的假別，全年事假累計(jì)超過30天，取消當(dāng)年（）資格。（AB）A、評(píng)優(yōu) B、提職 C、入黨 D、入團(tuán)

10、哺乳假對(duì)有不滿一周歲嬰兒的女職工，給予工作時(shí)間內(nèi)（）授乳時(shí)間，每次（）分鐘，在工作條件允許的情況下，也可以合并使用，授乳時(shí)間為工作時(shí)間。（AC）

A、兩次 B、一次 C、60 D、30

11、公司所有的會(huì)議必須以（）的原則進(jìn)行。（ACD）A、精簡 B、復(fù)雜 C、節(jié)儉 D、有效

12、為（），（），（），按照公司各項(xiàng)便民服務(wù)措施，制訂自來水公司限時(shí)辦結(jié)制。（ABC）A、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) B、提高服務(wù)質(zhì)量 C、提高辦事效率 D、提高便民意識(shí)

13、全體干部職工要統(tǒng)一思想，牢固樹立（）、（）、（）和（），服從公司領(lǐng)導(dǎo)工作安排，相互協(xié)調(diào)配合，嚴(yán)禁各自為政，推拉扯皮，不協(xié)調(diào)配合者，造成損失，影響正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序的，按管理制度相關(guān)條款追究當(dāng)事人及分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（）

A、政治意識(shí) B、大局意識(shí) C、核心意識(shí) D、看齊意識(shí)

14、保護(hù)環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)該不準(zhǔn)（）、（）、（）等雜物，違者扣除當(dāng)日崗貼。（ABC）A、隨地吐痰 B、亂扔煙頭 C、紙屑 D、大聲喧嘩

15、辦公室接待來訪人員，()，（）、（），（）。（ABCD）

A、態(tài)度要熱情 B、講法規(guī) C、講道理 D、積極為用戶解決問題

三、判斷題（每題2分，20題，共40分）

1、公司制定新的管理制度是為了推進(jìn)制度與時(shí)俱進(jìn)。（√）

2、對(duì)用水戶，公司職工可以和收費(fèi)員講情酌情減免水費(fèi)。（x）

3、辦公樓內(nèi)衛(wèi)生因有清掃員清掃，可以不保持公共衛(wèi)生。（x）

4、因加班可以不在簽到打卡時(shí)間內(nèi)打卡。（x）

5、公司開會(huì)時(shí)，無正當(dāng)理由遲到、早退時(shí)批評(píng)教育即可，不需要罰款。（x）

6、公司領(lǐng)導(dǎo)干部實(shí)行“一崗三責(zé)”。（√）

7、員工出差應(yīng)該事先填寫《出差登記表》，由主管經(jīng)理簽批，《出差登記表》交人事科備案。（√）

8、調(diào)度員要嚴(yán)格執(zhí)行接線報(bào)號(hào)服務(wù)制度，服務(wù)用戶使用文明用語，接到報(bào)漏電話，第一時(shí)間報(bào)給維修隊(duì)。（√）

9、對(duì)用戶向本公司各部門提出查詢或投訴，首次接待（接電話）的工作人員為首問責(zé)任人。（√）

10、自來水公司不作為亂作為、失職追究制只適用于在本公司工作的干部。（x）

11、困難職工幫扶工作是公司黨政解決困難職工群眾的工作及生活問題，為困難職工提供救助、維權(quán)和服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)和諧，促進(jìn)改革發(fā)展，為職工分憂的一項(xiàng)重要工作。（√）

12、為加強(qiáng)供水企業(yè)管理，規(guī)范行業(yè)秩序，充分調(diào)動(dòng)干部職工的工作積極性和遵章守紀(jì)意識(shí)，促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益全面提高，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理科學(xué)化、程序化、規(guī)范化、制度化，特制定雙鴨山市自來水公司管理制度。（√）

13、工作時(shí)間閑暇時(shí)可以從事一些與工作無關(guān)的活動(dòng)，如十字繡、淘寶、上網(wǎng)游戲、聊天、打電話閑聊、炒股、觀看視頻等。（x）

14、檔案管理工作要做到立卷及時(shí)、無差錯(cuò)，保證內(nèi)容完整、無丟失。（√）

15、稽查大隊(duì)?wèi)?yīng)貫徹執(zhí)行《水法》、《黑龍江省供水管理?xiàng)l例》、《雙鴨山市節(jié)約用水管理辦法》等法規(guī)條例，做到文明執(zhí)法，維護(hù)供水正常經(jīng)營秩序。（√）

16、共青團(tuán)委要對(duì)團(tuán)員青年進(jìn)行培養(yǎng)教育，做好經(jīng)常性發(fā)展團(tuán)員工作，按時(shí)收繳團(tuán)費(fèi)。（√）

17、統(tǒng)計(jì)員要嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)計(jì)法，“準(zhǔn)、快、全”的編制各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（√）

18、財(cái)審科應(yīng)熟練掌握和運(yùn)用《會(huì)計(jì)法》、《現(xiàn)金管理暫行條例》、《銀行結(jié)算方法》、《票據(jù)法》等與貨幣資金相關(guān)的法規(guī)。（√）

19、人事科應(yīng)做好職工的出勤抽查、考勤以及考勤備案登記工作。（√）20、供應(yīng)科要嚴(yán)格執(zhí)行采購計(jì)劃，把牢材料進(jìn)貨關(guān)，做到合理儲(chǔ)備。（√）

四、簡答題（10分）

1、簡要說明公司建立新的管理制度的必要性？

答：公司制定新的管理制度是為了推進(jìn)制度與時(shí)俱進(jìn)。為加強(qiáng)供水企業(yè)管理，規(guī)范行業(yè)秩序，充分調(diào)動(dòng)干部職工的工作積極性和遵章守紀(jì)意識(shí)，促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益全面提高，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理科學(xué)化、程序化、規(guī)范化、制度化，特制定雙鴨山市自來水公司管理制度。

第二篇：自來水公司各項(xiàng)制度

安 全 生 產(chǎn) 制 度

一、水廠設(shè)立安全生產(chǎn)的檢查監(jiān)督小組、健全“安檢”小組職能，保證水廠工程設(shè)備的安全運(yùn)行。

二、加強(qiáng)水廠的用電管理，切實(shí)做到：計(jì)劃用電、安全用電、節(jié)約用電。

三、水廠計(jì)劃的對(duì)職工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和安全知識(shí)教育，不斷提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。安全技術(shù)培訓(xùn)及考核不合格者不能參加電器設(shè)備的操作維修。

四、運(yùn)行及維修人員必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，對(duì)電器設(shè)備的操作維修必須實(shí)行工作監(jiān)護(hù)制，監(jiān)護(hù)人由技術(shù)等級(jí)高的人擔(dān)任。

五、工程設(shè)施和設(shè)備不應(yīng)有危機(jī)運(yùn)行人員安全的缺陷。帶電位地段和轉(zhuǎn)動(dòng)部應(yīng)設(shè)置必需的防護(hù)措施，危險(xiǎn)部位設(shè)明顯的警示標(biāo)志，運(yùn)行及維修人員應(yīng)配備相應(yīng)的勞動(dòng)防護(hù)用品。

六、對(duì)明顯的錯(cuò)誤指令或在采取有效防護(hù)措施危險(xiǎn)部件上的工作任務(wù)，運(yùn)行人員有權(quán)拒絕執(zhí)行，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

七、變配電室、凈水車間、電氣設(shè)備場所及油庫、材料庫必須配備必要的安全用具和防火設(shè)備，嚴(yán)禁使用泡沫滅火器和水撲滅電氣火災(zāi)。

八、為保證人身和財(cái)產(chǎn)不受損失，運(yùn)行及維修人員還應(yīng)做到：（1）正確使用各類工具；

（2）在運(yùn)行和維修過程中，嚴(yán)禁將雜物丟入旋轉(zhuǎn)設(shè)備內(nèi)，以免損壞設(shè)備或飛濺傷人；

（3）對(duì)電氣設(shè)備應(yīng)采取防范動(dòng)物和鳥類的有效措施，以免短路等事故；

（4）高空作業(yè)應(yīng)采取必要的安全措施，并設(shè)專人監(jiān)護(hù)；（5）檢修工作結(jié)束后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場，嚴(yán)禁將雜物遺留在設(shè)備上，造成隱患。

甜水鎮(zhèn)自來水公司

值 班 制 度

1、值班人員必須按規(guī)定時(shí)間到達(dá)工作場所，堅(jiān)守工作崗位，履行崗位工作職責(zé)。

2、堅(jiān)持安全文明生產(chǎn)，按規(guī)定著裝并保持衣著整潔，保持清潔的環(huán)境衛(wèi)生。

3、嚴(yán)格按規(guī)程、規(guī)章進(jìn)行操作，嚴(yán)禁個(gè)人修改自控系統(tǒng)程序，認(rèn)證執(zhí)行調(diào)度命令，自覺服從工作分配。

4、負(fù)責(zé)廠內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的安全，制止外來人員擅自運(yùn)用設(shè)備、工器具等，糾正違反安全規(guī)程的行為。

5按要求做好各種記錄，記錄必須完整，準(zhǔn)確，整齊，不得涂改。

6、在值班期間值班人員必須做到：

“三嚴(yán)”：嚴(yán)守工作崗位，不擅離職守；嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)程；嚴(yán)格履行交接班手續(xù)。

“四勤”：勤看、勤聽、勤聞、勤查。

7、值班期間不許接待親朋家人，不打盹睡覺，不打鬧喧嘩，不酒后值班，不做其他與值班無關(guān)的事。

甜水鎮(zhèn)自來水公司

值 班 長 職 責(zé)

1、值班長在當(dāng)班期間是全廠設(shè)備操作、運(yùn)行、維護(hù)、管理的直接負(fù)責(zé)人。

2、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)程和規(guī)章制度，合理安排本班人員在當(dāng)班期間的工作，及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)運(yùn)行中出現(xiàn)的情況。

3、熟悉本場設(shè)備的構(gòu)造性能、位置和編號(hào)；熟悉自動(dòng)化系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)；熟悉系統(tǒng)軟件的運(yùn)用；執(zhí)行調(diào)度命令，認(rèn)真填寫、審核、執(zhí)行工作票和操作票。

4、組織本班人員認(rèn)真做好機(jī)變電、水處理設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)行管理工作，使機(jī)變電設(shè)備和自動(dòng)化系統(tǒng)在完好的技術(shù)狀態(tài)下工作。

5、組織本班人員認(rèn)真查處設(shè)備故障，如實(shí)反映本班內(nèi)發(fā)生事故的真實(shí)情況并參與事故的處理。

6、組織本班人員學(xué)習(xí)有關(guān)機(jī)電安全知識(shí)，定期開展相關(guān)運(yùn)行分析。

甜水鎮(zhèn)自來水公司

值 班 員 制 度

1、值班員在當(dāng)班期間是本廠設(shè)備的直接維護(hù)者，應(yīng)服從值班長的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度，確保設(shè)備和人員安全。

2、全面巡視設(shè)備、設(shè)施，掌握設(shè)備的運(yùn)行技術(shù)、狀況，認(rèn)真做好運(yùn)行參數(shù)觀測記錄和資料的整理、移交工作。

3、嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，并在監(jiān)護(hù)人的監(jiān)護(hù)下正確進(jìn)行操作和做好檢修工作的安全措施。

4、熟悉水廠機(jī)電設(shè)備及自動(dòng)化系統(tǒng)，熟悉水處理工藝流程。

5、發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)如實(shí)反映事故情況，并積極配合值班長處理事故。

6、負(fù)責(zé)廠區(qū)安全，完成值班長安排的其他工作。

甜水鎮(zhèn)自來水公司

交 接 班 制 度

一、本制度是生產(chǎn)班組之間為保證生產(chǎn)的連續(xù)性和設(shè)備安全運(yùn)行而建立的一項(xiàng)重要制度，每次交接班也是一次崗位責(zé)任大檢查，交接班必須嚴(yán)肅認(rèn)真、有序。

二、接班人員應(yīng)提前十五分鐘到達(dá)現(xiàn)場，做好接班的準(zhǔn)備工作，交班人員應(yīng)提前做好交班的各項(xiàng)工作，為接班人員創(chuàng)造有利條件。

三、交接班事項(xiàng)如下：

1、工程設(shè)備運(yùn)行狀況，運(yùn)行方式、當(dāng)班期間生產(chǎn)情況；

2、設(shè)備缺陷及事故處理情況；

3、工具、器材、鑰匙等的使用情況；

4、各種記錄資料是否齊全、完整；

5、設(shè)備及環(huán)境衛(wèi)生的清潔情況。

四、接班人員要進(jìn)行全面的現(xiàn)場檢查，對(duì)存在的問題應(yīng)要求交班人員到現(xiàn)場落實(shí)清楚。

五、交接班事件發(fā)生操作時(shí)應(yīng)停止交接班，由交班人員完成操作后再進(jìn)行交班。

六、交班時(shí)如遇事故處理，應(yīng)先停止交接，由交班人員負(fù)責(zé)處理，接班人員進(jìn)行協(xié)助，待事故處理完畢或告一段落，再進(jìn)行交接。

七、在接班人員完成交接的全部事項(xiàng)，接班人員認(rèn)為符合要求后，雙方值班人員簽字后，交班工作方告結(jié)束。

甜水鎮(zhèn)自來水公司

第三篇：自來水公司服務(wù)流程制度

自來水公司服務(wù)流程制度

目的規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的辦理流程，提高供水服務(wù)質(zhì)量，更好地為客戶服務(wù)。

范圍

本制度適用于自來水公司供水運(yùn)營中所有服務(wù)性工作的處理。

職責(zé)

3.1營業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)公司服務(wù)窗口的管理；用戶“三來”工作的接待和問題的處理及業(yè)務(wù)咨詢；查表收費(fèi)；按公司服務(wù)承諾規(guī)定，負(fù)責(zé)建井定位，選點(diǎn)和下達(dá)用戶建表井任務(wù)單；負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)承諾，各執(zhí)行單位執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，凡違反規(guī)定未兌現(xiàn)承諾而又受到用戶投訴的，核實(shí)責(zé)任后，將對(duì)直接責(zé)任人及責(zé)任單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。

3.2節(jié)水辦完成企業(yè)用水指標(biāo)審批。

3.3水質(zhì)科負(fù)責(zé)根據(jù)用戶委托或投訴進(jìn)行水質(zhì)檢驗(yàn)；負(fù)責(zé)出廠水、管網(wǎng)水水質(zhì)的監(jiān)測。

3.4管網(wǎng)部負(fù)責(zé)新裝用戶表井的組織施工，并主持驗(yàn)收；管網(wǎng)的維護(hù)與搶修；用戶水表的更換、摘除及表井維護(hù)工作。

3.5生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)調(diào)控水壓、保證各點(diǎn)管網(wǎng)壓力；受理因工程施工維護(hù)、維修需要停水的申請(qǐng)，安排停水降壓時(shí)間，為用戶下達(dá)停水通知。

3.6計(jì)量室負(fù)責(zé)水表的校準(zhǔn)與檢定。

工作程序

4.1客戶服務(wù)中心熱線處理程序

4.1.1流程

4.1.1.1客戶服務(wù)中心接到用戶的反映后，登錄到計(jì)算機(jī)中，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以《三來處理反饋單》形式把信息傳送到應(yīng)受理的部門工作站，并電話通知確認(rèn)。

根據(jù)用戶反映的情況分類：

a、市政給水管網(wǎng)水壓、水量的問題責(zé)成生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)處理。

b、用戶給水管網(wǎng)水壓、水量的問題責(zé)成管網(wǎng)部負(fù)責(zé)處理。

c、水質(zhì)問題責(zé)成水質(zhì)科抽取水樣分析，將分析結(jié)果反饋到營業(yè)服務(wù)部，由營業(yè)服務(wù)部統(tǒng)一處理或向用戶做好解釋工作。

4.1.1.2受理部門在工作站打印出《三來處理反饋單》，依照《三來處理反饋單》所提供的信息，派出維修人員進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，完成服務(wù)后請(qǐng)用戶在《三來處理反饋單》上簽字確認(rèn)。

4.1.1.3服務(wù)完畢，受理部門把具體的處理情況和處理結(jié)果記載入《三來處理反饋單》同時(shí)輸入計(jì)算機(jī)，由計(jì)算機(jī)自動(dòng)把信息傳送回?zé)峋€中心，并電話確認(rèn)。

4.1.1.4中心電話回訪用戶。

4.1.1.5《三來處理反饋單》由受理部門保存，定期歸檔到信息中心統(tǒng)一管理。

4.1.1.6信息中心統(tǒng)一管理《三來處理反饋單》，以便今后查詢和考核。

4.1.2

供水熱線服務(wù)受理范圍

4.1.2.1供水業(yè)務(wù)咨詢（包括用水困難、水質(zhì)、水壓等反映）。

4.1.2.2市區(qū)公共供水管道（注冊(cè)水表以上部分）爆管，漏水故障報(bào)修。

4.1.2.3市區(qū)公共供水水表（注冊(cè)水表）故障報(bào)修。

4.1.2.4抄表、收費(fèi)服務(wù)反映。

4.1.2.5服務(wù)質(zhì)量投訴。

4.1.3

供水熱線服務(wù)規(guī)范

4.1.3.1接聽熱線電話時(shí)，應(yīng)做到鈴響三聲必有應(yīng)答。

4.1.3.2接電開場應(yīng)說：“您好！我是供水熱線

X

X

號(hào)，請(qǐng)講”。掛電話時(shí)應(yīng)道：“再見”。

4.1.3.3接電員一般應(yīng)等用戶掛上電話后，再掛電話。

4.1.3.4接待用語使用普通話，音色柔和，語言親切，禮貌熱情。

4.1.3.5記錄詳細(xì)、規(guī)范，解答熱情、耐心。

4.1.3.6信息傳送應(yīng)及時(shí)、正確輸入電腦，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)。

4.1.3.7及時(shí)反饋工作信息，遇重大問題或緊急事項(xiàng)要及時(shí)匯報(bào)。

4.1.3.8客戶來訪，接待要熱情，態(tài)度要和藹，以良好的職業(yè)作風(fēng)，解答每一位來訪者的詢問，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

4、2業(yè)務(wù)辦理

4.2.1營業(yè)服務(wù)環(huán)境及標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1.1營業(yè)場所應(yīng)有醒目的“自來水公司”名稱標(biāo)志，營業(yè)柜臺(tái)應(yīng)有辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的標(biāo)牌。

4.2.1.2營業(yè)場所內(nèi)外環(huán)境整潔，室內(nèi)有明顯的禁煙標(biāo)志。

4.2.1.3在營業(yè)場所明顯位置放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料，包括：供水法規(guī)、水費(fèi)與水價(jià)、業(yè)務(wù)流程和安全用水常識(shí)等。

4.2.1.4在營業(yè)場所設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水、飲水杯，置備客戶書寫臺(tái)、紙、筆等。

4.2.1.5營業(yè)場所告示營業(yè)時(shí)間及受理業(yè)務(wù)范圍、辦事程序、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、服務(wù)守則等。

4.2.1.6窗口人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一標(biāo)號(hào)的服務(wù)證（章），4.2.1.7窗口人員接待客戶要主動(dòng)、熱情、周到、必須使用規(guī)范化文明用語，使用普通話。

4.2.2用戶用水報(bào)裝服務(wù)流程

4.2.2.1用戶在服務(wù)窗口申請(qǐng)登記，填寫用水申請(qǐng)書，申報(bào)相關(guān)資料。

4.2.2.2營業(yè)服務(wù)部根據(jù)客戶用水申請(qǐng)，現(xiàn)場勘測，負(fù)責(zé)建井定位，選點(diǎn)選表，確定給水方案。

4.2.2.3節(jié)水辦由公司服務(wù)窗口轉(zhuǎn)接的《企業(yè)申請(qǐng)用水指標(biāo)審批表》了解企業(yè)用水性質(zhì)、用水情況、及有關(guān)連的情況根據(jù)客戶用水申請(qǐng)、現(xiàn)場勘測結(jié)果和供水設(shè)施承受能力核實(shí)企業(yè)的各項(xiàng)用水、核對(duì)水指標(biāo)填寫審批表。報(bào)經(jīng)理批簽同意后以電子郵件形式轉(zhuǎn)發(fā)公司服務(wù)窗口。

4.2.2.4營業(yè)服務(wù)部通知用戶繳費(fèi)并下達(dá)用戶建表井任務(wù)單。

4.2.2.5管網(wǎng)部負(fù)責(zé)新裝用戶表井的組織施工。

4.2.2.6管網(wǎng)部主持驗(yàn)收。沖洗后水質(zhì)科進(jìn)行水質(zhì)檢驗(yàn)并出具管道沖洗報(bào)告；計(jì)量室進(jìn)行水表檢定。

4.2.2.7營業(yè)服務(wù)部評(píng)審、簽訂供、用水合同

4.2.2.8客戶用水工程驗(yàn)收合格，供用水雙方簽定供水合同后，裝表送水。

4.2.3委托化驗(yàn)

4.2.3.1接待來電、來訪客戶，耐心解答客戶關(guān)于水質(zhì)檢測事宜的咨詢。接受客戶水質(zhì)檢測的委托。

4.2.3.2與客戶簽訂委托檢驗(yàn)協(xié)議，確定檢測項(xiàng)目，采樣時(shí)間、完成時(shí)間，核算檢測費(fèi)用。

4.2.3.3按預(yù)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)赴客戶處采樣或接收客戶送樣。

4.2.3.4安排檢測人員按要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成檢測任務(wù)。

4.2.3.5匯總、審核檢測結(jié)果后，打印檢測報(bào)告，經(jīng)部長蓋章、批準(zhǔn)后，出具正式檢測報(bào)告。

4.2.3.6通知客戶領(lǐng)取檢測報(bào)告，出具檢測報(bào)告和發(fā)票，收取檢測費(fèi)用。

4.3管網(wǎng)檢修、搶修程序

4.3.1巡線工負(fù)責(zé)全部管網(wǎng)的巡視工作，每天將巡視情況填報(bào)《巡視工作單》，并上報(bào)管理人員，管理人員根據(jù)《巡視工作單》填寫《工程維修單》，將《工程維修單》交給施工人員。巡視工負(fù)責(zé)對(duì)施工的監(jiān)理，并在《工程維修單》上簽字驗(yàn)收，同時(shí)施工人員也在《工程維修單》上簽字，以備進(jìn)行質(zhì)量追查。

4.3.2管網(wǎng)維修需破路面和移樹的，管網(wǎng)所負(fù)責(zé)辦理有關(guān)部門手續(xù)。對(duì)需要停水維修項(xiàng)目，管網(wǎng)所填報(bào)停水申請(qǐng)，按照批準(zhǔn)時(shí)間施工。

4.3.3管網(wǎng)部接到管網(wǎng)突法事件搶修的通知，管網(wǎng)部立即組織維修人員連續(xù)搶修，邊干邊及時(shí)通知停水企業(yè)，講明停水原因和時(shí)間，通知公司相關(guān)部門給予協(xié)助解決，事后管網(wǎng)所補(bǔ)辦相應(yīng)手續(xù)。

4.3.4每周安排固定時(shí)間管理人員對(duì)所有維修項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，確保工程質(zhì)量。對(duì)維修不合格的予以返修。

4.4

上門服務(wù)流程

4.4.1

服務(wù)人員事先與用戶電話聯(lián)系，問明有關(guān)情況、預(yù)約時(shí)間，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。

4.4.2

嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，守信譽(yù)、不失約，如用戶失約，發(fā)放“再約通知單”。

4.4.3

著裝要清潔整齊,儀表要大方,精神要飽滿,必須佩戴顧客服務(wù)卡。

4.4.4

到用戶家應(yīng)先輕輕敲門，主動(dòng)禮貌自我介紹，說明來意，舉止文明，并出示顧客服務(wù)卡。

4.4.5

征得用戶許可后，應(yīng)穿好鞋套方可入室(室外作業(yè)不需穿鞋套)，以避免踩臟地毯和地板。

4.4.6

鋪好墊布，將所用工具輕輕放在工作墊布上。

4.4.7

服務(wù)過程中，如需挪動(dòng)用戶的家具和物品，必須征求用戶同意。

4.4.8

工作中必須嚴(yán)格按照規(guī)定的安裝、維修工藝要求進(jìn)行操作，以保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

4.4.9

服務(wù)過程中，向用戶耐心解釋，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)。

4.4.10

服務(wù)過程中，不喝用戶一口水，不在用戶家吸煙，不拿用戶任何物品，使用用戶設(shè)施前應(yīng)征得用戶同意。

4.4.11

不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵。

4.4.12

注意精神文明，不講粗話，不講不做有損于企業(yè)形象的話和事。

4.4.13

服務(wù)過程中，必須注意保護(hù)用戶的物品不被損壞。如若損壞應(yīng)向用戶致歉并按價(jià)賠償。

4.4.14

服務(wù)完畢，請(qǐng)用戶驗(yàn)查并征求用戶意見。無問題后，請(qǐng)用戶在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。

4.4.15

服務(wù)完畢后，應(yīng)把工作現(xiàn)場清掃干凈，家具等物品歸位。

4.4.16

合理收費(fèi)，嚴(yán)禁亂收濫收用戶費(fèi)用。

4.4.17

離開時(shí)，要使用“謝謝”、“服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒”、“再見”等禮貌用語。

4.5投訴流程

4.5.1

營業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，每項(xiàng)投訴要以書面形式詳細(xì)記錄，并統(tǒng)一編號(hào)。

4.5.2

根據(jù)投訴事項(xiàng)下達(dá)《三來處理反饋單》，責(zé)成有關(guān)部門具體辦理解決。

4.5.3

有關(guān)部門處理完畢，經(jīng)投訴人在《三來處理反饋單》上簽字確認(rèn)后，將《三來處理反饋單》填寫完處理結(jié)果返回客戶服務(wù)中心。

4.5.4

客戶服務(wù)中心再次電話回訪投訴人。

4.5.5

客戶服務(wù)中心對(duì)所有投訴記錄按對(duì)公司投訴、對(duì)部門投訴、對(duì)業(yè)務(wù)代表投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類管理。

4.5.6

客戶服務(wù)中心每月進(jìn)行一次投訴匯總、分析，每季度上報(bào)一次投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告。

4.5.7

其它收到投訴的部門應(yīng)按流程將投訴歸口到客戶服務(wù)中心，在客戶服務(wù)中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補(bǔ)辦記錄。

4.6服務(wù)補(bǔ)救

4.6.1

流程

4.6.1.1營業(yè)服務(wù)部根據(jù)用戶投訴或上級(jí)指令下達(dá)服務(wù)補(bǔ)救任務(wù)單，責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門及人員采取補(bǔ)救措施。

4.6.1.2

補(bǔ)救人員向用戶賠禮道歉。

4.6.1.3采取服務(wù)補(bǔ)救措施，重新服務(wù)或盡量彌補(bǔ)用戶損失。

4.6.1.3

賠償用戶損失。

4.6.1.4

營業(yè)服務(wù)部根據(jù)補(bǔ)救記錄，會(huì)同各相關(guān)部門進(jìn)行分析分類，針對(duì)原因分清責(zé)任，制訂預(yù)防辦法。

4.6.2

賠償或處理

4.6.2.1

用戶服務(wù)主管部門在接到用戶提供的用水申請(qǐng)資料等齊全后，不按時(shí)答復(fù)的，每延誤一天賠償用戶20元。

4.6.2.2

建表井及水表安裝未按合同如期完工，每延誤一天，按造價(jià)1%賠償用戶（不可抗力因素除外）。

4.6.2.3

發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)漏后，規(guī)定的合理時(shí)間內(nèi)趕不到現(xiàn)場，一次罰款100元。

4.6.2.4

在查表收費(fèi)中，未按規(guī)定查表收費(fèi)一次賠償用戶20元。

4.6.2.5

在對(duì)用戶服務(wù)過程中，如與用戶發(fā)生爭吵，扣發(fā)責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金，并向用戶賠禮道歉。

4.6.2.6

業(yè)務(wù)、安裝、維修人員在對(duì)用戶服務(wù)中，違反規(guī)定亂收費(fèi)，向用戶索取財(cái)物或不持公司統(tǒng)一發(fā)票向用戶收費(fèi)，用戶可以舉報(bào)。經(jīng)查實(shí)，將按違規(guī)收費(fèi)的3-5倍退款。

4.6.2.7

以上各項(xiàng)造成重大影響后果者，另行處理。

第四篇：自來水公司服務(wù)投訴制度

自來水公司服務(wù)投訴制度

1、目的為迅速處理、管理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，改善服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)服務(wù)水平，特制訂本制度。

2、范圍

本制度主要適用于本公司在經(jīng)營活動(dòng)中各種投訴的處理，包括：

2、1與供水質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2、2與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2、3客戶提出的各類提案、建議、批評(píng)與意見。

3、職責(zé)3、1營業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人，責(zé)任歸屬的判定。協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行關(guān)于客戶投訴的調(diào)查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對(duì)策的檢查、督促。

3、2相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理客戶投訴案件的調(diào)查，處理方式、改善對(duì)策的擬定，報(bào)批及具體實(shí)施。

4、工作程序4、1營業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，每項(xiàng)投訴要以書面形式詳細(xì)記錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，并統(tǒng)一編號(hào)。

4、2營業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心了解客戶投訴的內(nèi)容后，首先要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時(shí)呈報(bào)營業(yè)服務(wù)部部長裁定是否受理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。如果投訴成立,安撫客戶，承諾投訴答復(fù)時(shí)間。

4、3按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定客戶投訴的類別；確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人,下達(dá)《三來處理反饋單》，責(zé)成有關(guān)部門具體辦理解決。

4、4提出解決辦法。有關(guān)部門接到《三來處理反饋單》，針對(duì)客戶投訴內(nèi)容，參照顧客投訴要求詳細(xì)調(diào)查情況，并擬定處理對(duì)策，提出解決投訴的具體方案，提交主管負(fù)責(zé)人批示。對(duì)于客戶投訴問題，主管負(fù)責(zé)人應(yīng)予以高度重視，應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，及時(shí)做出批示，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

4、5投訴解決辦法經(jīng)主管負(fù)責(zé)人同意后，迅速地通知客戶。

4、6有關(guān)部門實(shí)施處理方案完畢，經(jīng)投訴人在《三來處理反饋單》上簽字確認(rèn)后，將《三來處理反饋單》填寫完處理結(jié)果后返回客戶服務(wù)中心。

4、7客戶服務(wù)中心再次電話回訪投訴人。并盡快地收集客戶的反饋意見。

4、8調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者。

4、9客戶投訴責(zé)任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門部長和對(duì)造成顧客投訴得不到順利圓滿解決的直接責(zé)任者和部門主管按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行績效獎(jiǎng)金罰扣。

行政罰扣折算：

警告一次，罰扣400元以上。

小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

4、10總結(jié)評(píng)價(jià)。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，杜絕類似事件再次發(fā)生。以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

4、11客戶服務(wù)中心對(duì)所有投訴記錄按對(duì)公司投訴、對(duì)部門投訴、對(duì)業(yè)務(wù)代表投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類管理。

4、12客戶服務(wù)中心每月進(jìn)行一次投訴匯總、分析，每季度上報(bào)一次投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告。經(jīng)理每季度初審查上季度結(jié)案的客戶投訴案件，經(jīng)整理后送營業(yè)服務(wù)部備案。

4、13其它收到投訴的部門應(yīng)按流程將投訴歸口到客戶服務(wù)中心，在客戶服務(wù)中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補(bǔ)辦記錄。

第五篇：自來水公司領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會(huì)制度

市自來水公司領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會(huì)制度

司屬各黨支部：

批評(píng)與自我批評(píng)是黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，為開好民主生活會(huì)，加強(qiáng)班子成員之間的溝通，互相學(xué)習(xí)、互相幫助、取長補(bǔ)短、共同進(jìn)步，特制定民主生活會(huì)制度。

一、會(huì)議的人員組成

主要是公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員，黨辦主任列席會(huì)議。

二、會(huì)議內(nèi)容及時(shí)間安排

1、結(jié)合工作職責(zé)，各自匯報(bào)自己在學(xué)習(xí)、工作、思想和作風(fēng)方面的情況；

2、對(duì)照檢查自己執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員廉潔自律五條規(guī)定的情況；

3、以對(duì)黨對(duì)同志高度負(fù)責(zé)的精神開展批評(píng)和自我批評(píng)；

4、會(huì)議每年召開1次。

三、會(huì)議程序

1、會(huì)議由黨委書記或副書記主持召開，參加會(huì)議人員因事無法到會(huì)應(yīng)事先請(qǐng)假；

2、會(huì)議召開前，由黨辦提早一個(gè)星期將日期、地點(diǎn)和基本內(nèi)容通知班子成員，班子成員之間自行安排1—2天時(shí)間，采取交叉的方式開展談心活動(dòng)，主要征求對(duì)自己存在問題的意見，相互溝通思想，消除誤解；

3、會(huì)后由黨辦匯總，就提出的班子和個(gè)人問題提出整改意見供黨委和個(gè)人研究解決。

四、會(huì)議原則

1、開展相互批評(píng)，要堅(jiān)持“懲前毖后、治病救人”的方針，批評(píng)意見要符合本人的實(shí)際情況，不捕風(fēng)捉影、不主觀臆斷、不搞無限上綱；

2、對(duì)待批評(píng)意見，要本著“有則改之、元?jiǎng)t加勉”的態(tài)度，對(duì)符合事實(shí)的意見，要真心誠意地接受，并進(jìn)行認(rèn)真檢查，對(duì)與事實(shí)有出入的意見，可以做出必要的解釋；

3、條件不成熟時(shí)，不要急于召開民主生活會(huì)。

二0一0年九月二十一日

主題詞：民主生活會(huì) 制度

***市自來水公司 2010年9月21日印發(fā)

共印15份