第一篇：多年來,中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司呂梁分公司始終堅(jiān)持“誠信經(jīng)營

誠信宣言

專業(yè) 真誠 感動(dòng) 超越

企業(yè)簡介

中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司是國內(nèi)最大的壽險(xiǎn)公司，總部位于北京。作為《財(cái)富》世界500強(qiáng)和世界品牌500強(qiáng)企業(yè)——中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司的核心成員，公司以悠久的歷史、雄厚的實(shí)力、專業(yè)領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢及世界知名的品牌贏得了社會(huì)最廣泛客戶的信賴，始終占據(jù)國內(nèi)保險(xiǎn)市場領(lǐng)導(dǎo)者的地位，被譽(yù)為中國保險(xiǎn)業(yè)的“中流砥柱”。

企業(yè)信用建設(shè)經(jīng)驗(yàn)

多年來，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司呂梁分公司始終堅(jiān)持“誠信經(jīng)營，客戶至上”的服務(wù)宗旨，視誠信為企業(yè)的生命，為廣大客戶提供了快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，曾被省、市工商局授予“重合同守信用”單位，被山西省政府授予“政風(fēng)行風(fēng)評議”先進(jìn)單位，得到了社會(huì)各界和廣大客戶的一致認(rèn)可。

一、樹立誠信經(jīng)營理念。公司把誠信經(jīng)營作為企業(yè)的追求，堅(jiān)持靠誠信贏客戶，爭市場，主要方面是：一是建設(shè)以誠信理念為宗旨的企業(yè)文化體系。公司把誠信建設(shè)作為企業(yè)文化建設(shè)的中心環(huán)節(jié)來抓，秉承“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化理念，秉持“專業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”的服務(wù)理念，依托覆蓋城鄉(xiāng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，致力于為大眾提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。二是著眼于道德宣傳教育，著力于增強(qiáng)誠信意識。公司視道德為根本，重信譽(yù)如生命，堅(jiān)持加強(qiáng)道德建設(shè)，打造誠信平臺(tái)，造就忠誠員工隊(duì)伍。

二、強(qiáng)化誠信經(jīng)營意識。為了提高全體銷售伙伴的誠信經(jīng)營意識，提升道德素養(yǎng)，幾年來，公司把“送誠信進(jìn)職場”作為一項(xiàng)制度常抓不懈，并納入黨風(fēng)廉政建設(shè)百分制量化考核之中，累計(jì)培訓(xùn)銷售人員20000人次，極大地提高了全體人員的誠信經(jīng)營意識。通過下發(fā)方案、張貼主題海報(bào)、建立“職場誠信墻”，基層公司“一把手”走進(jìn)職場參與活動(dòng)、傳唱《中國人壽三大紀(jì)律八項(xiàng)注意歌》、征文比賽等活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)了銷售隊(duì)伍的誠信建設(shè)和職業(yè)道德培養(yǎng)，引導(dǎo)銷售人員深刻認(rèn)識加強(qiáng)誠信建設(shè)的重要性和必要性。

三、硬化誠信經(jīng)營措施。通過參加呂梁市政府組織的政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目，舉行政風(fēng)行風(fēng)聽證對話會(huì)，虛心傾聽廣大客戶的心聲，認(rèn)真聽取行風(fēng)監(jiān)督員的意見和建議，全面提高公司服務(wù)水平；開展“分享你真實(shí)的誠信故事”征文比賽，通過活動(dòng)將公司歷年來涌現(xiàn)出的誠信銷售標(biāo)兵、誠信楷模推選出來，并廣泛宣傳，樹立典型，共同推動(dòng)公司誠信事業(yè)健康、快速發(fā)展。開展“誠信我為先”演講比賽，激發(fā)廣大銷售人員以誠信經(jīng)營為榮，以違規(guī)經(jīng)營為恥；認(rèn)真查處和糾正銷售人員在展業(yè)過程中出現(xiàn)的銷售誤導(dǎo)、代簽名等違規(guī)行為，有效防范了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生；連續(xù)三年公司負(fù)責(zé)人與各縣支公司一把手簽訂“合規(guī)經(jīng)營承諾書”，強(qiáng)化各級領(lǐng)導(dǎo)的合規(guī)經(jīng)營意識。五是強(qiáng)化制度執(zhí)行；嚴(yán)格落實(shí)保監(jiān)局“投保提示”要求，做到客戶如實(shí)告知、親自填寫投保單、親筆簽字等，使客戶明明白白買保險(xiǎn)。推薦語

中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司呂梁分公司多年來始終堅(jiān)持“誠信經(jīng)營，客戶至上”的服務(wù)宗旨，視誠信為企業(yè)的生命，把誠信經(jīng)營作為企業(yè)的追求，為廣大客戶提供了快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。被省、市工商局授予“守合同重信用”單位，被山西省政府授予“政風(fēng)行風(fēng)評議”先進(jìn)單位，得到了社會(huì)各界和廣大客戶的一致認(rèn)可，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。

——山西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)

第二篇：中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司寧夏分公司客戶投訴專項(xiàng)管理辦法

中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司寧夏分公司

客戶投訴專項(xiàng)管理辦法

為進(jìn)一步規(guī)范客戶投訴管理工作，提高對客戶投訴案件的響應(yīng)速度和解決效率，加快投訴案件流轉(zhuǎn)時(shí)效，明確各相關(guān)部門投訴處理職責(zé)，提高客戶滿意度，特制定本辦法。

第一章

總則

一、定義

客戶投訴是指與公司有承保要約的客戶以及已承?？蛻簦òㄊ苡谐斜Ｒs客戶及已承?？蛻舻奈校┱J(rèn)為公司在經(jīng)營過程中侵犯其合法權(quán)益，對保險(xiǎn)合同、公司產(chǎn)品、管理、銷售、服務(wù)表示不滿，并通過各種方式，向公司表達(dá)其訴求，要求公司予以協(xié)調(diào)處理的行為。對于其他原因向公司投訴的，轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門處理。

二、投訴管理及處理原則

（一）快速處理的原則

及時(shí)受理客戶投訴，并在第一時(shí)間進(jìn)行處理。

（二）合規(guī)處理的原則

投訴處理要符合條款以及相關(guān)法律規(guī)定。

（三）專人負(fù)責(zé)的原則

設(shè)立專門的投訴處理崗位，配備專門的投訴處理人員。

（四）部門協(xié)作，責(zé)任明確的原則

投訴案件涉及的相關(guān)部門應(yīng)積極配合客戶服務(wù)部門投訴處理工作，且有責(zé)任處理涉及本部門的投訴處理案件。

（五）屬地處理的原則

承保公司應(yīng)對所轄客戶的投訴案件進(jìn)行處理。

（六）客戶利益與公司利益兼顧的原則 處理客戶投訴要兼顧客戶利益與公司利益。

第二章 投訴分類

一、投訴方式

主要包括：電話（呼入、呼出）、客戶來訪、信函、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。

電話回訪工作中受理的投訴件，指在回訪過程中呼出客戶服務(wù)代表受理的，客戶有明確投訴意向的，對營銷員“代簽名”、“誤導(dǎo)”、“截留/挪用保費(fèi)”等行為的投訴件，記錄為“呼入”方式投訴。

在回訪過程中發(fā)現(xiàn)的其他問題件（客戶聯(lián)系方式不正確等）全部通過call center系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，選擇“呼出”方式。由區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心二線支持崗位人員按照投訴處理流程和處理期限進(jìn)行記錄、確認(rèn)、跟進(jìn)、處理、反饋以及結(jié)案，但不作為投訴件進(jìn)行考核和分析。

二、投訴分類

根據(jù)案件涉及的環(huán)節(jié)，投訴件主要分為：展業(yè)類投訴件、銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)服務(wù)類投訴件、柜面形象類投訴件、承保類投訴件、保全類投訴件、理賠類投訴件、電話中心類投訴件、公司產(chǎn)品類、收付費(fèi)類、短信類和其他類投訴件等。

（一）展業(yè)類

銷售人員在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，及在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等一些非誠信行為而引發(fā)的投訴件。

（二）銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)服務(wù)類

銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶信息及因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因引發(fā)的投訴件。

（三）柜面形象類

因公司柜面設(shè)施不完善、未按公司規(guī)定時(shí)間營業(yè)、柜面服務(wù)人員態(tài)度/禮儀/專業(yè)素質(zhì)差、柜面秩序混亂而引發(fā)的投訴件。

（四）承保類

因保險(xiǎn)合同錄入/打印及裝訂錯(cuò)誤、未按規(guī)定及時(shí)為客戶出具有效保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時(shí)間過長或核保結(jié)果客戶不滿意等原因引發(fā)的投訴件。

（五）保全類

因公司或代理機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)少、未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯(cuò)、保全業(yè)務(wù)處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時(shí)間過長、附加險(xiǎn)不能續(xù)?；虮灰蠹淤M(fèi)續(xù)保、收不到公司的有關(guān)通知導(dǎo)致保單失效等原因引發(fā)的投訴件。

（六）理賠類

客戶因理賠時(shí)間過長、理賠結(jié)果不滿、理賠資料繁瑣、理賠金計(jì)算錯(cuò)誤及公司丟失客戶理賠資料等原因引發(fā)的投訴件。

（七）電話中心類

對95519客戶服務(wù)代表的專業(yè)素質(zhì)/服務(wù)態(tài)度不滿、95519自動(dòng)語音服務(wù)不滿、95519服務(wù)內(nèi)容有限、95519問題處理效率不滿等原因引發(fā)的投訴件。

（八）公司產(chǎn)品類

對自有業(yè)務(wù)重大疾病定義范圍理賠規(guī)定不滿、費(fèi)用補(bǔ)償性產(chǎn)品的條款責(zé)任補(bǔ)償范圍不滿、代理業(yè)務(wù)條款規(guī)定不滿、借款 5 規(guī)定或條款不滿等原因引發(fā)的投訴件。

（九）收付費(fèi)類

對收付費(fèi)處理時(shí)間過長、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因引發(fā)的投訴件。

（十）短信類

因公司短信打擾、短信內(nèi)容不實(shí)用及短信內(nèi)容發(fā)送錯(cuò)誤等原因引發(fā)的投訴件。

（十一）其他類投訴件

客戶對公司的各類宣傳途徑不滿、對公司的分紅收益不滿、對泄露客戶個(gè)人隱私（不包括銷售人員、銷售機(jī)構(gòu)）不滿、對電銷渠道銷售人員電話打擾等不滿、對非銀行代理的中介代理渠道不滿等其他原因引起的投訴件。

根據(jù)投訴件的處理難度及造成的負(fù)面影響，以上各類投訴可具體分為一般投訴件、重大投訴件和疑難投訴件三種。

（一）一般投訴件指投訴受理人員在權(quán)限范圍內(nèi)直接解決；或不能直接與投訴人協(xié)商處理，需經(jīng)授權(quán)或需轉(zhuǎn)交其他相關(guān)職能部門進(jìn)一步調(diào)查、研究、處理的投訴件。

（二）重大投訴件指投訴人反映的問題涉及公司形象和聲譽(yù)，有可能引起媒體報(bào)道，有較嚴(yán)重的負(fù)面影響，或投訴人反映的問題涉及面較廣、有引發(fā)群體投訴隱患，需要經(jīng)過疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)進(jìn)行裁定的投訴案件。

（三）疑難投訴件指投訴人反映的問題投訴處理人員及本級相關(guān)協(xié)調(diào)部門無法直接處理，或客戶與公司多次協(xié)調(diào)仍不能達(dá)成一致意見，需要經(jīng)過疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)進(jìn)行裁定或需要上報(bào)上級機(jī)構(gòu)審批的投訴案件。

第三章 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

一、領(lǐng)導(dǎo)小組

投訴管理的領(lǐng)導(dǎo)小組由各級公司總經(jīng)理室（經(jīng)理室）分管領(lǐng)導(dǎo)以及運(yùn)營、銷售及涉及投訴案件的部門負(fù)責(zé)人組成。其主 7 要職責(zé)是：對客戶投訴管理工作進(jìn)行總體規(guī)劃和指導(dǎo)，不斷完善客戶投訴管理機(jī)制，協(xié)調(diào)各部門投訴處理工作，定期組織召開會(huì)議，研究解決投訴工作熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，對本公司的投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督、考核、評價(jià)。

二、客戶服務(wù)疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)

主要職責(zé)是對重大、疑難案件的最終裁定。組織對重大、疑難投訴案件進(jìn)行討論，聽取各相關(guān)部門對疑難投訴的處理意見，提出案件最終處理意見，并監(jiān)督處理意見的落實(shí)。有權(quán)限對相關(guān)部門意見不一致的投訴件結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類的最終裁定工作。疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)辦公室常設(shè)在客戶服務(wù)部門，成員由各級公司總經(jīng)理室（經(jīng)理室）分管領(lǐng)導(dǎo)以及運(yùn)營、銷售及涉及投訴案件的部門負(fù)責(zé)人組成。

三、各級投訴管理、處理機(jī)構(gòu)

客戶投訴是反映公司業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展中存在問題最直接的方式。各級公司客戶服務(wù)部門是投訴案件的主要受理和答 8 復(fù)部門，其他涉案部門是案件處理的主要部門。各級公司客戶服務(wù)部門需對案件處理部門對案件的處理時(shí)效、處理質(zhì)量等方面進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)、定期向本級公司總經(jīng)理室（經(jīng)理室）反饋。對案件處理部門明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級公司客戶服務(wù)部門行文在所轄機(jī)構(gòu)內(nèi)公示，同時(shí)，抄送上級公司客戶服務(wù)管理部門。

（一）區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心主要職責(zé)為：

1、負(fù)責(zé)對客戶投訴工作相關(guān)制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行細(xì)化，組織投訴案件滿意度抽查，組織投訴處理考核，對投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問題、建議、典型案例并進(jìn)行分析，對投訴資料進(jìn)行歸檔。

2、負(fù)責(zé)定期向區(qū)分公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息；及時(shí)處理、上報(bào)重大疑難投訴案件。

3、負(fù)責(zé)受理、處理投訴人通過各種途徑反饋至區(qū)分公司的投訴案件，并提出初步處理意見。及時(shí)聯(lián)系、跟進(jìn)、參與區(qū)分 9 公司相關(guān)部門或下級機(jī)構(gòu)的調(diào)查處理。

4、負(fù)責(zé)對總公司或其他監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴、下級機(jī)構(gòu)上報(bào)投訴直接處理或提出處理意見，聯(lián)系、跟進(jìn)、參與區(qū)分公司相關(guān)部門或下級機(jī)構(gòu)調(diào)查處理。

5、負(fù)責(zé)對區(qū)分公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴情況存在較大差異、客戶重復(fù)投訴及投訴案件升級等情形的投訴件重新審核工作，并針對客戶重復(fù)投訴及存在差異的疑點(diǎn)提出相應(yīng)指導(dǎo)意見，返原案件處理公司或部門重新調(diào)查處理。

6、負(fù)責(zé)組織召開客戶服務(wù)聯(lián)席會(huì)議，討論確定跨部門投訴件的調(diào)查處理；對重大疑難案件提請疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)召開重大疑難投訴協(xié)調(diào)會(huì)議。

7、有權(quán)限對區(qū)分公司受理的、上級公司和監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦及下級公司上報(bào)的投訴案件進(jìn)行結(jié)案，并在結(jié)案前對案件的有效性和案件原因歸類進(jìn)行認(rèn)定；對于涉及多個(gè)方面的投訴，案件原因歸類可認(rèn)定多個(gè)原因；有權(quán)限對下級公司投訴結(jié)案及無效 10 投訴案件的真實(shí)性進(jìn)行抽查、修訂、考核。

凡認(rèn)定的投訴案件責(zé)任部門，均需責(zé)任部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。如為系統(tǒng)原因的，需信息部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

（二）各分、支公司投訴處理部門主要職責(zé)為：

各分、支公司客戶服務(wù)部和銷售督察各配置1名協(xié)調(diào)員分別協(xié)調(diào)處理涉及客戶對后臺(tái)運(yùn)營和一線銷售的投訴案件。

1、每日查看區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心流轉(zhuǎn)到本公司的投訴案件，并積極開展核實(shí)調(diào)查工作，并在區(qū)分公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋案件的進(jìn)展情況和處理結(jié)果，對于重大疑難案件，每5個(gè)工作日向區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心反饋1次案件調(diào)查進(jìn)展情況。

2、負(fù)責(zé)受理、處理客戶通過各種方式直接投訴至本公司的案件，詳細(xì)記錄客戶訴求，向客戶做好解釋安撫工作。

3、負(fù)責(zé)定期向本公司經(jīng)理室、各相關(guān)部門傳遞客戶投訴信息；及時(shí)上報(bào)需區(qū)分公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴。

4、對于需要相關(guān)部門調(diào)查處理的投訴案件，應(yīng)根據(jù)客戶投訴提出初步處理意見并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查處理，同時(shí)介入調(diào)查取證工作，提出有利于盡快處理案件的建議性意見。

5、負(fù)責(zé)填制《信訪投訴登記薄》，對本公司通過各種渠道（除區(qū)分公司轉(zhuǎn)辦之外）受理的信訪投訴案件進(jìn)行登記，并于受理當(dāng)天將電子版的《信訪投訴受理記錄表》通過OA方式發(fā)送到區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心投訴處理崗位人員。

6、負(fù)責(zé)客戶投訴工作的資料歸檔、協(xié)助完成滿意度調(diào)查、客戶投訴信息收集及分析等。

7、有權(quán)對直接受理的轄區(qū)內(nèi)投訴件是否是有效投訴案件及案件原因歸類進(jìn)行認(rèn)定。對于涉及多個(gè)方面的投訴，案件原因歸類可認(rèn)定多個(gè)原因。凡認(rèn)定的投訴案件責(zé)任部門，均需責(zé)任部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

8、本公司投訴處理人員崗位調(diào)整時(shí)，必須在人員調(diào)整五個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心。

（三）投訴件涉及的相關(guān)部門及主要職責(zé)為：

投訴件涉及的相關(guān)部門主要包括各銷售部門、業(yè)務(wù)管理部門、財(cái)務(wù)管理部門以及其他相關(guān)部門。

銷售部門：對于銷售人員重大違規(guī)，如侵占、挪用客戶保費(fèi)，在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等一些非誠信行為而引發(fā)的投訴件以及銷售人員、銷售機(jī)構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶信息或因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因引發(fā)的投訴件由銷售部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴件進(jìn)行調(diào)查處理或督促下級公司對口部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級公司報(bào)送的投訴報(bào)批件；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié) 13 果；

4、負(fù)責(zé)督促下級公司對口部門提供投訴件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴件處理結(jié)果的確認(rèn)工作。業(yè)務(wù)管理部門：對于柜面服務(wù)形象類、承保類、保全類、理賠類投訴件由業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴件進(jìn)行調(diào)查處理或督促下級公司對口部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級公司報(bào)送的投訴報(bào)批件；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級公司對口部門提供投訴件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴件處理結(jié)果的確認(rèn)工作。財(cái)務(wù)管理部門：對因收付費(fèi)處理時(shí)間過長、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、14 收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因引發(fā)的投訴件由財(cái)務(wù)部門會(huì)同業(yè)務(wù)管理部、信息技術(shù)部調(diào)查處理。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴件進(jìn)行調(diào)查處理或督促下級公司對口部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級公司報(bào)送的投訴報(bào)批件；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級公司對口部門提供投訴件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴件處理結(jié)果的確認(rèn)工作。

第四章

投訴管理

一、投訴處理流程

包括：記錄與確認(rèn)、跟進(jìn)、處理、反饋、結(jié)案。

投訴處理流程圖客戶上級公司投訴是記錄與確認(rèn)是否上報(bào)其他部門是否參與否是其他部門協(xié)調(diào)員重大、疑難是疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)否直接處理關(guān)注指導(dǎo)反饋否結(jié)案歸檔

投訴會(huì)辦單流轉(zhuǎn)示意圖反饋重大、疑難件的裁定意見客戶部門協(xié)調(diào)員1會(huì)辦單抄送會(huì)同商討上報(bào)件各種形式投訴退回非本部門責(zé)任件投訴管理人員部門協(xié)調(diào)員N重大、疑難疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)總公司反饋客戶會(huì)同其他部門報(bào)送重大、疑難件客戶會(huì)辦單分辦單會(huì)辦單上報(bào)分派批復(fù)反饋除電話外其他方式會(huì)同其他部門報(bào)送重大、疑難件部門協(xié)調(diào)員1疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)省公司會(huì)辦單抄送投訴管理崗會(huì)同商討退回非本部門責(zé)任件部門協(xié)調(diào)員N重大、疑難電話客戶服務(wù)代表反饋客戶會(huì)辦單分派會(huì)辦單上報(bào)批復(fù)反饋審核修訂反饋重大、疑難件的裁定意見會(huì)同其他部門報(bào)送重大、疑難件部門協(xié)調(diào)員1由其他部門調(diào)查重大、疑難疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)A/B柜面反饋客戶客戶投訴投訴崗反饋處理意見退回非本部門責(zé)任件部門協(xié)調(diào)員N反饋重大、疑難件的裁定意見 17

二、處理要求

（一）記錄與確認(rèn)

1、對于本公司受理或其他部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴件，各公司投訴處理人員在電話接待過程中，要對客戶的投訴事由進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)；在接待來訪客戶時(shí)，應(yīng)要求客戶在《信訪投訴受理記錄表》上簽名加以確認(rèn)，并于受理當(dāng)天將電子版本的《信訪投訴受理記錄表》通過OA方式發(fā)送至區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心，由投訴處理崗位人員錄入到Call Center系統(tǒng)中再流傳處理。

2、對于電子郵件或來信的咨詢投訴件，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)向客戶發(fā)送《電子郵件回復(fù)書》、《來函確認(rèn)書》，或以電話方式告知客戶。當(dāng)日流轉(zhuǎn)至區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心在Call Center系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單。以電話方式回復(fù)的，應(yīng)注意保存相應(yīng)的錄音文件，作為電子檔案長期留存。

3、對于接收到上級公司轉(zhuǎn)辦信訪投訴件的，由本公司投訴處理人員在1個(gè)工作日之內(nèi)向客戶確認(rèn)本公司已經(jīng)受理其投訴，同時(shí)將與客戶溝通的內(nèi)容記入Call Center系統(tǒng)投訴服務(wù)單 中。對于沒有記入服務(wù)單的，視作未與客戶進(jìn)行確認(rèn)。對于重大疑難案件,每5個(gè)工作日向客戶反饋1次案件進(jìn)展情況或處理意見。

4、對于一次受理涉及多方面投訴，涉及多個(gè)部門的，應(yīng)在《信訪投訴受理記錄表》中詳細(xì)描述客戶投訴涉及的所有問題。處理過程中如需與客戶核實(shí)信息的，應(yīng)由本級公司投訴處理人員匯集各部門的意見統(tǒng)一與客戶聯(lián)系或約請客戶與涉及部門共同開會(huì)予以核實(shí)處理。

5、對于客戶重復(fù)投訴，即對于同一事件在結(jié)案后再次投訴的作為重復(fù)投訴，在其每次投訴后都要詳細(xì)登記《信訪投訴受理記錄表》，并流轉(zhuǎn)到區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心，在Call Center系統(tǒng)中與首次記錄的服務(wù)單進(jìn)行關(guān)聯(lián)?？蛻糁貜?fù)投訴的，投訴件數(shù)計(jì)為1件，投訴次數(shù)可為多次。

6、對于投訴升級，即對于同一有效投訴件在本辦法規(guī)定的處理時(shí)限以后，客戶對處理結(jié)果不滿意，再次向上一級公司投訴或投訴至媒體、外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)作為投訴升級，重新登記投訴受理記錄表進(jìn)行系統(tǒng)流傳，與前期同一事件投訴關(guān)聯(lián)服務(wù)單，投訴件數(shù)計(jì)為2件。

（二）跟進(jìn)

1、對于一般性投訴件，受理人員能夠當(dāng)場解決的當(dāng)場解決，并立即在Call Center投訴會(huì)辦系統(tǒng)中記錄解決情況。

2、對于無法直接為投訴人解決問題的，各公司投訴受理人員在當(dāng)日將服務(wù)單提交投訴涉及的主要部門，如主要處理部門認(rèn)為需要其他部門協(xié)助的，由主要處理部門直接協(xié)調(diào)其他部門共同辦理。如主要處理部門認(rèn)為該投訴案件不屬于該部門職責(zé)，應(yīng)退回本公司投訴處理人員再次進(jìn)行分派。

3、對于提交流轉(zhuǎn)的服務(wù)單，臨近案件處理時(shí)限或超過處理時(shí)限仍未有任何反饋的，投訴處理人員應(yīng)向主要處理部門發(fā)送催辦單進(jìn)行提醒。

（三）處理

1、對于權(quán)限范圍內(nèi)的一般性投訴件，主要處理部門人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)會(huì)同客戶服務(wù)部門與客戶進(jìn)行協(xié)商，做出最終處理決定反饋至本公司客戶服務(wù)部經(jīng)理或個(gè)險(xiǎn)督察人員，由投訴受理人員向客戶反饋，并對投訴案 件的最終處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

與客戶每次聯(lián)系后或者公司在調(diào)查中有新的進(jìn)展時(shí)，投訴處理人員應(yīng)及時(shí)將相關(guān)情況記錄在Call Center系統(tǒng)投訴會(huì)辦單中，以備客戶在案件處理時(shí)間內(nèi)再次來電查詢時(shí)，公司可以告知其最新進(jìn)展情況。

2、重大、疑難投訴件須提請本公司疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)召開臨時(shí)會(huì)議，經(jīng)疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)審定后做出決定，必要時(shí)可報(bào)上級公司請求支持。

3、對于需向客戶書面反饋處理意見的，需填寫《客戶投訴處理意見書》，由本公司法律顧問審核，確認(rèn)無誤后及時(shí)將處理決定告知客戶，并督促相關(guān)部門及人員進(jìn)行實(shí)施。

4、在投訴處理中應(yīng)考慮情節(jié)的輕重、危害后果、社會(huì)影響等，根據(jù)情況選擇不同的處理方式。

（四）反饋

投訴案件調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)由投訴處理人員將處理意見立即向客戶反饋，同時(shí)會(huì)同涉案部門相關(guān)人員向案件協(xié)調(diào)部門、疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)和上級公司予以反饋。對客戶接受公司處理 意見的，需協(xié)助客戶辦理相關(guān)后續(xù)處理手續(xù)；對不接受公司處理意見的客戶，本級公司客戶服務(wù)部門要做好客戶的解釋安撫工作。

（五）結(jié)案

投訴事項(xiàng)有下列情形之一的，可以結(jié)案：

1、有效投訴結(jié)案情形：

有效投訴是指有承保要約的客戶及已承保客戶（包括有承保要約的客戶及已承?？蛻粑校ΡｋU(xiǎn)合同、公司的產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查確實(shí)屬于公司責(zé)任的投訴案件。有下列情形的可以結(jié)案：

（1）當(dāng)公司與客戶之間達(dá)成一致意見，投訴得到相應(yīng)解決，公司實(shí)際履行且客戶簽字認(rèn)可后，可進(jìn)行結(jié)案；經(jīng)過客服人員安撫解釋客戶理解且公司沒有發(fā)生費(fèi)用支出的，可直接結(jié)案。

（2）客戶不同意投訴處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當(dāng)?shù)毓疽呻y問題協(xié)調(diào)委員會(huì)認(rèn)定公司的處理結(jié)果確實(shí)依法合規(guī)且有疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)會(huì)議記錄的，可以結(jié)案。

（3）對責(zé)任清晰且確屬公司責(zé)任的案件，與客戶協(xié)商達(dá)成 一致意見并實(shí)際處理完成，可在Call Center系統(tǒng)內(nèi)做結(jié)案處理，附有客戶簽字的協(xié)議書或其他有客戶簽字的證明材料；對公司內(nèi)部責(zé)任人的后續(xù)處理資料，需在結(jié)案后30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)補(bǔ)錄。

（4）處理過程中客戶提出自愿放棄投訴，但公司已經(jīng)發(fā)生費(fèi)用支出等，可作為有效投訴進(jìn)行結(jié)案，特殊情況報(bào)上級部門批準(zhǔn)。

2、無效投訴結(jié)案情形：

無效投訴是指本管理辦法所描述的投訴定義范圍以外以及已提交人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)的投訴，或經(jīng)調(diào)查不屬于公司責(zé)任的投訴等投訴。有下列情形的可以結(jié)案：

（1）經(jīng)調(diào)查核實(shí)，客戶投訴不成立，可進(jìn)行結(jié)案，客服人員做好相關(guān)解釋工作。

（2）對于因保險(xiǎn)合同、公司產(chǎn)品、管理、銷售、服務(wù)以外的其他原因向公司投訴，或已經(jīng)人民法院判決或已經(jīng)仲裁的投訴，或投訴受理、處理過程中，客戶就投訴事項(xiàng)向人民法院提起訴訟或申請仲裁，或公司已將案件移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理，可進(jìn)行結(jié)案。

（3）處理過程中客戶自愿放棄投訴，且公司沒有發(fā)生任何費(fèi)用支出的，可作為無效投訴進(jìn)行結(jié)案。

（六）歸檔

投訴處理檔案主要包括案件受理會(huì)辦單、延期申請報(bào)告、案件相關(guān)資料、結(jié)案報(bào)告等要件。其主要內(nèi)容包括：

1、投訴人（投保人、被保險(xiǎn)人）的基本情況及所涉及的保單情況；

2、引發(fā)客戶投訴的原因及訴求；

3、對該投訴的調(diào)查情況；

4、對該投訴的最終處理意見；

5、有客戶簽字的協(xié)議書或其他有客戶簽字的證明材料等掃描材料；

6、申請延期處理時(shí)，案件處理的進(jìn)展情況以及延期處理的原因和具體延期時(shí)間；

7、以上未列舉的與投訴請示有關(guān)的附件資料。

以上資料齊全之后，按照《壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)》（2005版）公司檔 案管理規(guī)定交由公司檔案管理人員保存。

三、對于重大投訴案件上報(bào)應(yīng)包括的主要內(nèi)容：

（一）對本公司確實(shí)無法處理，需要區(qū)分公司或總公司給予支持的重大疑難投訴，可上報(bào)至上級公司進(jìn)行處理，上報(bào)請示時(shí)應(yīng)通過公司正式行文。

（二）上報(bào)件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關(guān)資料。

（三）對當(dāng)?shù)毓疽巡扇〉母黜?xiàng)處理措施須在上報(bào)件中進(jìn)行說明，并提出當(dāng)?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求。

（四）對確屬情況緊急、通過公文流轉(zhuǎn)將延誤處理時(shí)機(jī)的重大疑難投訴，可通過電子郵件報(bào)送掃描件，掃描件上應(yīng)有當(dāng)?shù)毓竟潞头止芙?jīng)理的親筆簽字，正式文件應(yīng)隨后補(bǔ)報(bào)。

四、投訴處理時(shí)限要求

對于一般投訴案件，本公司在受理后1-5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)客戶；對于重大疑難案件，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)客戶。

五、結(jié)案權(quán)限

1、區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心有權(quán)限對本級公司受理的、上級公司轉(zhuǎn)辦及下級公司上報(bào)投訴案件的結(jié)案及案件原因歸類進(jìn)行認(rèn)定。

2、各公司疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)有權(quán)限對相關(guān)部門意見不一致的投訴件結(jié)案及案件原因歸屬進(jìn)行最終裁定。

第五章

監(jiān)督與考核

一、監(jiān)督

（一）投訴處理月度公示。區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心每月第五個(gè)工作日（節(jié)假日順延）之前通過公司內(nèi)部網(wǎng)站和OA兩種方式公布當(dāng)期投訴處理情況。公示內(nèi)容包括各分、支公司投訴案件分類匯總表及處理時(shí)效等關(guān)鍵指標(biāo)。公示郵件主送各分、支公司經(jīng)理室成員、客戶服務(wù)部及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，抄送總公司客戶服務(wù)部、區(qū)分公司分管副總經(jīng)理和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人信箱。

（二）投訴處理滿意度調(diào)查。區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心每季度將采取隨機(jī)等距的方式抽取一定數(shù)量接受過投訴處理服務(wù)的客戶進(jìn)行電話回訪調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括客戶對投訴問題快速響應(yīng)的評價(jià)、對投訴渠道方便程度的評價(jià)、對投訴問題能否一 次解決的評價(jià)、對投訴處理人員服務(wù)態(tài)度和專業(yè)程度的評價(jià)以及總體評價(jià)情況等。

（三）對于外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)（如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量萬里行等）要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請示當(dāng)?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準(zhǔn)后方可出示。

（四）投訴報(bào)告制度。針對重大、疑難投訴和客戶反復(fù)投訴的案件，需及時(shí)向本級公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門報(bào)告，同時(shí)抄送上級公司客戶服務(wù)管理部門。投訴案件處理結(jié)束后，需在三個(gè)工作日內(nèi)向上述人員和部門報(bào)告案件處理的整體情況。

二、考核

區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心對客戶投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管控，并根據(jù)工作重點(diǎn)制訂《客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，對各分、支公司的投訴處理情況進(jìn)行考核。

第六章 附 則

本辦法由區(qū)分公司制定并負(fù)責(zé)解釋和修改，各分、支公司可根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的管理實(shí)施細(xì)則。

第三篇：煙草專賣局(分公司)誠信守法經(jīng)營演講比賽致辭

煙草專賣局(分公司)誠信守法經(jīng)營演講比賽致辭

文章標(biāo)題：煙草專賣局(分公司)誠信守法經(jīng)營演講比賽致辭 各位領(lǐng)導(dǎo)，各位客戶朋友們：

經(jīng)過較長時(shí)間的周密籌備，###市卷煙“誠信守法經(jīng)營”演講賽今天終于開始了！在此，我謹(jǐn)代表###市煙草公司###營銷部、###市煙草專賣局和###市卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)，向參加此次活動(dòng)并給予大力支持的###市煙草專賣局（公司）和###市卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)，向###市人民政府、###市民政局的領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的感謝！向各位評委和參賽選手表示熱烈的歡迎！

誠信，是中華民族彌足珍貴的優(yōu)良傳統(tǒng)，是五千年古國文化顛撲不破的真理。古往今來，誠實(shí)守信、一諾千金的故事舉不勝舉，留下了一段又一段感人的佳話。而誠實(shí)不欺、公平經(jīng)營，也造就了歷史上名聞遐邇的徽商、晉商與寧波、潮州諸商。在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)日趨成熟的今天，誠信的范疇更加寬廣，誠信的內(nèi)涵更加深遠(yuǎn)，誠信的作用更加明顯，已漸漸地發(fā)展成為公民立身之本、領(lǐng)導(dǎo)為政之要、政府興業(yè)之基、企業(yè)經(jīng)商之道。

黨的十六屆三中全會(huì)指出：“要形成以道德為支撐、產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)、法律為保障的社會(huì)信用制度，這是建立良好市場經(jīng)濟(jì)秩序的治本之策?！眹覠煵輰Ｙu局也發(fā)出了加快誠信管理體系建設(shè)的號召，如何建立煙草誠信管理體系已經(jīng)成為行業(yè)上下關(guān)注的重大課題。事實(shí)上，我們煙草行業(yè)近年來一直致力于誠信的打造，狠抓基礎(chǔ)，狠抓規(guī)范，取得了令人振奮的效果。煙草行業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)逐年穩(wěn)步上升，煙草經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為推動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)向前發(fā)展的一個(gè)重要組成部分，也可以說是誠信經(jīng)營的直接反映。

作為煙草企業(yè)，我們打造誠信煙草，就必須堅(jiān)持以客戶為本，切實(shí)加強(qiáng)與客戶朋友的感情聯(lián)絡(luò)。我們的服務(wù)工作應(yīng)該始于客戶的需要，止于客戶的滿意，要結(jié)合自身的實(shí)際情況，積極主動(dòng)地開展人性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，了解客戶的需求，傾聽客戶的意見和建議，努力解決客戶的實(shí)際困難，為客戶營造良好的經(jīng)營氛圍，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信賴，以此來提高客戶對我們煙草企業(yè)的認(rèn)知度，增強(qiáng)客戶對我們煙草企業(yè)的信任感。而客戶朋友則應(yīng)當(dāng)遵守?zé)煵輰Ｙu的有關(guān)法律法規(guī)，遵守卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)的有關(guān)章程，按照誠信等級管理的要求，明碼標(biāo)價(jià)，規(guī)范陳列，嚴(yán)格執(zhí)行卷煙零售最低指導(dǎo)價(jià)格，不經(jīng)營假、私、非和霉變卷煙，不亂渠道購進(jìn)卷煙，不以非法低價(jià)傾銷卷煙或變相批發(fā)卷煙等手段拉攏顧客，不以任何方式貶損卷煙價(jià)格，誠實(shí)不欺，守法經(jīng)營，從而達(dá)到互惠互利的目的。

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位客戶朋友，打造煙草行業(yè)的誠信品牌，建立規(guī)范的誠信體系和長效機(jī)制，是時(shí)代的要求，是市場經(jīng)濟(jì)的抉擇，同時(shí)也是我們每一個(gè)卷煙經(jīng)營者的共同愿望。那么，就讓我們以這次演講賽為契機(jī)，高舉誠信煙草的旗幟，在構(gòu)建和諧煙草的道路上闊步前進(jìn)！

最后，我衷心祝愿各位選手賽出風(fēng)格、賽出水平，祝演講賽取得圓滿成功！

謝謝大家！

《煙草專賣局(分公司)誠信守法經(jīng)營演講比賽致辭》煙草專賣局(分公司)誠信守法經(jīng)營演講比賽致辭。

專賣管理所要各評選模范商戶30戶；城區(qū)專賣管理所要評選模范商戶260戶；**煙草專賣局要評選模范商戶300戶，并向市局推薦30戶模范商戶；市局將對入選的模范商戶進(jìn)行表彰。

四、評選條件和標(biāo)準(zhǔn)

卷煙守法經(jīng)營模范商戶評選條件和標(biāo)準(zhǔn)。

1、遵法守紀(jì)，誠信經(jīng)營，一戶一碼，規(guī)范經(jīng)營，兩年內(nèi)沒有發(fā)生被煙草專賣行政主管部門或其他行政執(zhí)法部門查處的違法違規(guī)行為；

2、亮證經(jīng)營，店面整潔，卷煙商品陳列排放整齊有序，經(jīng)營場所與住宿場所相分離；

3、執(zhí)行協(xié)議銷售，履約率達(dá)到98%以上；

4、模范遵守執(zhí)行煙草行業(yè)制定的各項(xiàng)政策，積極配合煙草部門開展工作。

5、煙草應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識抽查合格率達(dá)到90%以上；

6、無消費(fèi)者投訴，群眾調(diào)查滿意率達(dá)到90%以上。

參加全市評比表彰的商戶，必須以經(jīng)營卷煙為主，經(jīng)營場所內(nèi)外具有良好形象，經(jīng)營場所不低于20平方米，卷煙商品陳列展柜展臺(tái)要有較好視覺效果，具有較大經(jīng)營規(guī)模和較強(qiáng)資金實(shí)力；商戶經(jīng)營理念較為先進(jìn)，服務(wù)熱情周到，對煙草和消費(fèi)者有親和力，引領(lǐng)卷煙銷售先進(jìn)時(shí)尚，具有較強(qiáng)的實(shí)力和影響力。

五、評選辦法和步驟

（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（3月3日-3月20日）

稽查中心、營銷中心要抓好宣傳工作，制作宣傳單。以專賣所為

單位發(fā)放宣傳單，組織召開轄區(qū)商戶會(huì)議，公布評選條件和評選標(biāo)準(zhǔn)，專管員和客戶經(jīng)理分別以管理、服務(wù)線路進(jìn)行宣傳，讓商戶了解評選方法、步驟、程序、標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)識評選表彰對提高知名度、擴(kuò)大影響、提升效益等方面的重大意義，能夠給商戶帶來實(shí)實(shí)在在的利益，鼓勵(lì)商戶積極參加評選。

（二）專管員、客戶經(jīng)理初步推薦階段（3月21日-4月15日）商戶申請推薦：專管員與線路客戶經(jīng)理分別對轄區(qū)商戶進(jìn)行排查摸底，根據(jù)日常掌握的情況和線索，鼓勵(lì)符合條件的商戶提交申請，選擇優(yōu)秀商戶30名，向?qū)Ｙu所推薦，并參加全所的評選表彰。

（三）專賣所、客服中心審查推薦階段（4月16日-4月30日）專賣所、客服中心根據(jù)專管員、線路客戶經(jīng)理的推薦，分別組織人員對推薦的商戶進(jìn)行實(shí)地考核，填寫考核表。對通過考核的商戶擇優(yōu)表彰并向城區(qū)局考核領(lǐng)導(dǎo)小組推薦。

（四）城區(qū)局審查推薦階段（5月1日-5月21日）

城區(qū)局考核領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)專賣管理所的推薦，組織人員再次進(jìn)行實(shí)地考核，填寫考核表。對通過考核的商戶擇優(yōu)培養(yǎng)90名年底表彰，并優(yōu)中選優(yōu)向市局推薦30名，于5月21日前向市局提交推薦表和相關(guān)材料。

（五）全市培養(yǎng)審核階段

商戶培養(yǎng)審核（6月1日-12月31日）：市局根據(jù)**局的推薦，組織人員進(jìn)行實(shí)地考核，填寫考核表。對通過考核的卷煙守法經(jīng)營模范商戶進(jìn)行表彰。

（六）總結(jié)階段

商戶評選總結(jié)（XX年元月）：**局對商戶評選工作進(jìn)行總結(jié)，樹立典型，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，元月10日以前向市局提供書面總結(jié)報(bào)告，介紹典型經(jīng)驗(yàn)做法。

六、表彰

**局召開卷煙守法經(jīng)營模范商戶表彰大會(huì)，頒發(fā)匾牌和證書，披紅戴花，實(shí)行榮譽(yù)激勵(lì)和適度政策扶持。在商戶經(jīng)營場所開展一定形式、一定規(guī)格的宣傳活動(dòng)，大張旗鼓，擴(kuò)大影響。城區(qū)局將通過市電視臺(tái)、《**日報(bào)》、《**煙草報(bào)》、行業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站進(jìn)行宣傳，營

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為有效組織開展好評選表彰活動(dòng)，城區(qū)局成立表彰活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，***同志任組長，*********任副組長，******.....為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在專賣稽查中心，***為辦公室主任，***為副主任，*********....為辦公室成員，負(fù)責(zé)評選表彰各項(xiàng)具體事宜。

三、評選范圍和數(shù)量

持有煙草專賣零售許可證、守法規(guī)范經(jīng)營的卷煙零售商戶。每個(gè)專管員、客戶經(jīng)理要有模范商戶30戶；**專賣管理所、**專賣管理所要各評選模范商戶30戶；城區(qū)專賣管理所要評選模范商戶260戶；**煙草專賣局要評選模范商戶300戶，并向市局推薦30戶模范商戶；市局將對入選的模范商戶進(jìn)行表彰。

四、評選條件和標(biāo)準(zhǔn)

卷煙守法經(jīng)營模范商戶評選條件和標(biāo)準(zhǔn)。

1、遵法守紀(jì)，誠信經(jīng)營，一戶一碼，規(guī)范經(jīng)營，兩年內(nèi)沒有發(fā)生被煙草專賣行政主管部門或其他行政執(zhí)法部門查處的違法違規(guī)行為；

2、亮證經(jīng)營，店面整潔，卷煙商品陳列排放整齊有序，經(jīng)營場所與住宿場所相分離；

3、執(zhí)行協(xié)議銷售，履約率達(dá)到98%以上；

4、模范遵守執(zhí)行煙草行業(yè)制定的各項(xiàng)政策，積極配合煙草部門開展工作。

5、煙草應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識抽查合格率達(dá)到90%以上；

6、無消費(fèi)者投訴，群眾調(diào)查滿意率達(dá)到90%以上。

參加全市評比表彰的商戶，必須以經(jīng)營卷煙為主，經(jīng)營場所內(nèi)外具有良好形象，經(jīng)營場所不低于20平方米，卷煙商品陳列展柜展臺(tái)要有較好視覺效果，具有較大經(jīng)營規(guī)模和較強(qiáng)資金實(shí)力；商戶經(jīng)營理念較為先進(jìn)，服務(wù)熱情周到，對煙草和消費(fèi)者有親和力，引領(lǐng)卷煙銷售先進(jìn)時(shí)尚，具有較強(qiáng)的實(shí)力和影響力。

五、評選辦法和步驟

（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（3月3日-3月20日）

稽查中心、營銷中心要抓好宣傳工作，制作宣傳單。以專賣所為單位發(fā)放宣傳單，組織召開轄區(qū)商戶會(huì)議，公布評選條件和評選標(biāo)準(zhǔn)，專管員和客戶經(jīng)理分別以管理、服務(wù)線路進(jìn)行宣傳，讓商戶了解評選方法、步驟、程序、標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)識評選表彰對提高知名度、擴(kuò)大影響、提升效益等方面的重大意義，能夠給商戶帶來實(shí)實(shí)在在的利益，鼓勵(lì)商戶積極參加評選。

（二）專管員、客戶經(jīng)理初步推薦階段（3月21日-4月15日）商戶申請推薦：專管員與線路客戶經(jīng)理分別對轄區(qū)商戶進(jìn)行排查摸底，根據(jù)日常掌握的情況和線索，鼓勵(lì)符合條件的商戶提交申請，選擇優(yōu)秀商戶30名，向?qū)Ｙu所推薦，并參加全所的評選表彰。

（三）專賣所、客服中心審查推薦階段（4月16日-4月30日）專賣所、客服中心根據(jù)專管員、線路客戶經(jīng)理的推薦，分別組織人員對推薦的商戶進(jìn)行實(shí)地考核，填寫考核表。對通過考核的商戶擇優(yōu)表彰并向城區(qū)局考核領(lǐng)導(dǎo)小組推薦。

（四）城區(qū)局審查推薦階段（5月1日-5月21日）

城區(qū)局考核領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)專賣管理所的推薦，組織人員再次進(jìn)行

實(shí)地考核，填寫考核表。對通過考核的商戶擇優(yōu)培養(yǎng)90名年底表彰，并優(yōu)中選優(yōu)向市局推薦30名，于5月21日前向市局提交推薦表和相關(guān)材料。

（五）全市培養(yǎng)審核階段

商戶培養(yǎng)審核（6月1日-12月31日）：市局根據(jù)**局的推薦，組織人員進(jìn)行實(shí)地考核，填寫考核表。對通過考核的卷煙守法經(jīng)營模范商戶進(jìn)行表彰。

（六）總結(jié)階段

商戶評選總結(jié)（XX年元月）：**局對商戶評選工作進(jìn)行總結(jié)，樹立典型，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，元月10日以前向市局提供書面總結(jié)報(bào)告，介紹典型經(jīng)驗(yàn)做法。

六、表彰

**局召開卷煙守法經(jīng)營模范商戶表彰大會(huì)，頒發(fā)匾牌和證書，披紅戴花，實(shí)行榮譽(yù)激勵(lì)和適度政策扶持。在商戶經(jīng)營場所開展一定形式、一定規(guī)格的宣傳活動(dòng)，大張旗鼓，擴(kuò)大影響。城區(qū)局將通過市電視臺(tái)、《**日報(bào)》、《**煙草報(bào)》、行業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站進(jìn)行宣傳，營造聲勢，并向市級和省級行業(yè)媒體推薦宣傳。

七、有關(guān)要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立組織。各部門要高度重視評選表彰工作，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織專賣稽查、卷煙、網(wǎng)建、督查辦抓好實(shí)施，協(xié)調(diào)配合，分工協(xié)作，責(zé)任到崗，具體抓好落實(shí)，嚴(yán)格監(jiān)督檢查指導(dǎo)，保證評選表彰工作的順利開展，**局要有卷煙樣板街區(qū)和樣板鄉(xiāng)鎮(zhèn)；每個(gè)專賣所都要有卷煙樣板街，每個(gè)專管員都要有自己的樣板戶。

（二）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。各部門要組織好宣傳工作，特別是宣傳評選表彰工作對商戶產(chǎn)生的積極影響、重大促進(jìn)作用等重大意義，讓商戶明白各個(gè)環(huán)節(jié)的具體要求，充分調(diào)動(dòng)積極性，鼓勵(lì)廣大商戶自覺主動(dòng)參與到評選表彰活動(dòng)中來。

（三）嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，務(wù)求實(shí)效。各部門要認(rèn)真對照評選條件和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格考核，嚴(yán)格程序，促進(jìn)評選表彰工作扎實(shí)開展，力爭把遵紀(jì)守法、誠信規(guī)范、配合度高、忠誠度強(qiáng)、貢獻(xiàn)度大的商戶評選出來。搞好商戶比例分配，調(diào)整好城區(qū)商戶和鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地商戶結(jié)構(gòu)。樹立典型，發(fā)揮模范帶頭作用。

（四）強(qiáng)化紀(jì)律，扎實(shí)推進(jìn)。各部門要從大局出發(fā)，從維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展的高度出發(fā)，從樹立**煙草行業(yè)良好的社會(huì)形象出發(fā)，把各個(gè)階段的工作做扎實(shí)。凡發(fā)現(xiàn)在評選表彰工作中弄虛作假、造成不良影響的，一經(jīng)查實(shí)，城區(qū)局將嚴(yán)厲追究有關(guān)責(zé)任人責(zé)任，一查到底，嚴(yán)懲不貸。

附件：全市卷煙守法經(jīng)營模范商戶申請、推薦、考核表 文章 來源蓮山

課 件 w w w.5y k j.5

一、考核內(nèi)容

（一）卷煙銷量目標(biāo)：月銷量、季銷量、半年銷量和全年銷量。

（二）結(jié)構(gòu)目標(biāo)：

1、一二類煙目標(biāo)；

2、三類煙目標(biāo)。

（三）盈利目標(biāo)：

1、單箱收入；

2、單箱毛利；

3、毛利率。

（四）重點(diǎn)牌號培育工作目標(biāo)。

（五）網(wǎng)建工作目標(biāo)。

二、分值分配

滿分 100分，具體權(quán)重是 :

（一）卷煙銷量是各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，為確保目標(biāo)，實(shí)行一票否決。

（二）結(jié)構(gòu)目標(biāo)占 30分，其中一二類煙占 20分，三類煙占 10分。

（三）盈利目標(biāo)占 40分，其中單箱收入占 10分，單箱毛利占 15分，毛利率占 15分。

（四）重點(diǎn)牌號培育工作目標(biāo)占 20分。

（五）網(wǎng)建工作目標(biāo)占 10分。

三、考核對象

各某地區(qū)局（公司、營銷部）局長經(jīng)理、分管專賣和卷煙工作的副職。

四、考評辦法

（一）根據(jù) xx年分公司分配給各某地（區(qū)）的卷煙經(jīng)營各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)對各單位局長（經(jīng)理）、主管專賣和卷煙工作的副職，實(shí)行“五定一保一獎(jiǎng)一罰”的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。

（二）五定一保一獎(jiǎng)一罰：五定是定銷量任務(wù)、定結(jié)構(gòu)目標(biāo)、定

盈利水平、定重點(diǎn)牌號工作任務(wù)、定網(wǎng)建工作目標(biāo)；一保是確保銷量完成，未完成銷量任務(wù)取消獎(jiǎng)勵(lì)并給予處罰；一獎(jiǎng)是在完成銷量任務(wù)的前提下，對另四項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)完成的目標(biāo)，按考核分值比例標(biāo)準(zhǔn)分別獎(jiǎng)勵(lì)；一罰是五項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)中有任何一項(xiàng)未完成，按分值分配比例標(biāo)準(zhǔn)給予相應(yīng)處罰。

（三）分公司每季度拿出一定資金（稅后）用于對被考核單位局長經(jīng)理、主管專賣和卷煙工作的副職的目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)，季末按五項(xiàng)指標(biāo)完成情況綜合考評測算后分別給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。

（四）不同崗位人員采取不同的獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)。其中對單位局長、經(jīng)理的崗位獎(jiǎng)罰基數(shù)是 1500元，正職崗位分設(shè)的，其崗位獎(jiǎng)罰基數(shù)各 1500元，主管專賣和卷煙工作的副職崗位獎(jiǎng)罰基數(shù)各 1000元，專賣和卷煙合并兼職的崗位獎(jiǎng)罰基數(shù)為 1200元，即考核、獎(jiǎng)罰按各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的完成比例進(jìn)行，目標(biāo)任務(wù)每超欠一分獎(jiǎng)罰單位局長、經(jīng)理 15元；目標(biāo)任務(wù)每超欠一分獎(jiǎng)罰主管專賣和卷煙工作的副職各 10元；目標(biāo)任務(wù)每超欠一分獎(jiǎng)罰主管專賣和卷煙工作合并兼職的副職 12元。

（五）在完成銷量的前提下，鑒于部分指標(biāo)完成的難度，一二類煙目標(biāo)完成 100％（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)，超銷部分按比例加分獎(jiǎng)勵(lì)，完成 80％（含）—— 100％的不獎(jiǎng)不罰，80％以下的進(jìn)行全額處罰；單箱銷售收入目標(biāo)完成 100％（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)，超額按比例加分獎(jiǎng)勵(lì)，完成 95％（含）—— 100％的不獎(jiǎng)不罰，95％以下的進(jìn)行全額處罰；單箱毛利目標(biāo)完成 100％（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)，超額按比例加分獎(jiǎng)勵(lì)，完成 95％(含)—— 100％的不獎(jiǎng)不罰，95％以下的

進(jìn)行全額處罰。超計(jì)劃銷量部分按實(shí)際超銷完成比例進(jìn)行加分獎(jiǎng)勵(lì)，最高加 10分，其他目標(biāo)按完成情況全額獎(jiǎng)罰。

（六）該季度銷量任務(wù)未完成的，取消獎(jiǎng)勵(lì)資格，并給予處罰。其中局長、經(jīng)理處罰 500元，主管專賣和卷煙工作的副職各處罰 250元，專賣和卷煙合并兼職的處罰 300元，其他單項(xiàng)目標(biāo)根據(jù)完成情況按獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)只罰不獎(jiǎng)。

（七）各崗位人員目標(biāo)獎(jiǎng)罰數(shù)為：不同崗位人員與不同單項(xiàng)目標(biāo)完成對照基數(shù)計(jì)算后應(yīng)得獎(jiǎng)罰實(shí)際數(shù)相加。

（八）實(shí)行抵押金制度，即各單位局長經(jīng)理 3000元，主管專賣和卷煙工作的副職各 xx元交分公司作為目標(biāo)完成的風(fēng)險(xiǎn)抵押金，按上述考評計(jì)算辦法，一季度一考核，一季度一兌現(xiàn)。季度完成任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，由分公司支付。對未完成季度任務(wù)的，處罰金額交分公司財(cái)務(wù)科。

（九）實(shí)行季度考核和半年統(tǒng)算辦法，即每季度對各單位卷煙經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行季度考核，季度兌現(xiàn)，對在半年內(nèi)達(dá)到目標(biāo)任務(wù)要求的，實(shí)行半年統(tǒng)算辦法，并補(bǔ)發(fā)上季度處罰金額，全年不再重復(fù)統(tǒng)算。

（十）經(jīng)核定有下列情況之一者，取消本季度單位獎(jiǎng)勵(lì)資格。、在卷煙經(jīng)營中發(fā)生有直接責(zé)任的重大案件或嚴(yán)重失職、瀆職造成重大經(jīng)濟(jì)損失的。、在卷煙經(jīng)營中發(fā)生重大以上安全責(zé)任事故的。、在卷煙經(jīng)營中發(fā)生違反上級規(guī)范經(jīng)營規(guī)定或其它重大違反國家局、某某局（公司）、某局（分公司）有關(guān)規(guī)定，被某局（分公司）以上單位查處的。、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有弄虛作假行為的。

（十一）分公司卷煙經(jīng)理部每季度將組織人員對卷煙經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行情況進(jìn)行考核檢查，并將考核結(jié)果進(jìn)行季度獎(jiǎng)懲通報(bào)。

（十二）各單位可根據(jù)本辦法制訂科學(xué)合理、操作性強(qiáng)的考核實(shí)施細(xì)則，把目標(biāo)任務(wù)分解到卷煙經(jīng)營各部門各崗位各線路人員，突出重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)目標(biāo)，用于本單位卷煙經(jīng)營目標(biāo)的考核獎(jiǎng)懲。

（十三）本辦法經(jīng)某局（分公司）局長經(jīng)理及薪酬委員會(huì)研究通過，自 xx年 1月 1日起施行，解釋權(quán)歸分公司。

4、建立的企業(yè)文化體系要有針對性、可操作性和有效性；

5、能夠加強(qiáng)內(nèi)部管理，持續(xù)提升企業(yè)的價(jià)值和績效，促進(jìn)職工理念的轉(zhuǎn)變和提高；

6、覆蓋本級局（分公司）及8個(gè)縣（市）煙草專賣局（公司）的所有部門和所有工作，提升一體化運(yùn)作的融合度；

7、要求包括企業(yè)文化調(diào)研診斷分析、企業(yè)文化戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設(shè)與傳播方案設(shè)計(jì)、企業(yè)文化手冊、企業(yè)文化培訓(xùn)體系與實(shí)施、客戶服務(wù)手冊、企業(yè)文化系列培訓(xùn)、企業(yè)文化宣傳、典型示范工程、人力資源與績效管理體系咨詢、咨詢跟蹤服務(wù)等系列項(xiàng)目內(nèi)容，囊括企業(yè)文化基礎(chǔ)建設(shè)、企業(yè)文化咨詢服務(wù)、企業(yè)文化提升三個(gè)階段的全部內(nèi)容。

8、怎樣提高溫州煙草的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率；

9、怎樣完善溫州煙草的培訓(xùn)體系。

二、對合作策劃單位的要求

1、提供咨詢策劃書1份，內(nèi)容包括單位以往的工作業(yè)績、工作思路、目標(biāo)、方案、服務(wù)承諾、時(shí)間安排、報(bào)價(jià)范圍等；

2、提供企業(yè)文化建設(shè)項(xiàng)目的ppt一份；

3、提供擬承擔(dān)企業(yè)文化建設(shè)項(xiàng)目的有關(guān)人員資質(zhì)及咨詢經(jīng)歷，資料1份。

三、報(bào)名和評議選擇

1、參加競標(biāo)的單位，請將報(bào)名表于XX年3月12日前提交或傳真至溫州市煙草專賣局（分公司）政工處

地址：溫州市車站大道煙草大樓 聯(lián)系人：陳賽燕

聯(lián)系方式：0577－88397511***電子信箱： csy116@163.

2、XX年3月15日上午8：30本單位安排評標(biāo)活動(dòng)，參加的競標(biāo)單位準(zhǔn)時(shí)到溫州市煙草專賣局八樓會(huì)議室報(bào)到（參加者不超過3人）。每個(gè)競標(biāo)單位發(fā)言時(shí)間控制在45分鐘以內(nèi)（其中講解控制在35分鐘以內(nèi)，內(nèi)容大概有：本單位的基本情況；項(xiàng)目成員的資歷；對煙草行業(yè)企業(yè)文化的認(rèn)識；溫州煙草企業(yè)文化建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施方案；回答提問約10分鐘）。屆時(shí)請攜帶上述要求的資料參加，本單位提供投影設(shè)備。

3、溫州市煙草專賣局（分公司）組織相關(guān)人員將根據(jù)競標(biāo)材料進(jìn)行綜合評議，并從中選定1家單位承擔(dān)本局（分公司）的策劃實(shí)施工作。評議期間嚴(yán)格紀(jì)律，杜絕不正之風(fēng)。發(fā)現(xiàn)有競標(biāo)單位使用不正當(dāng)手段，將取消其資格。競標(biāo)結(jié)束后，不退回資料。

附件：溫州煙草企業(yè)文化建設(shè)項(xiàng)目競標(biāo)單位報(bào)名表 溫州市煙草專賣局（分公司）XX年3月7日

溫州煙草企業(yè)文化建設(shè)項(xiàng)目競標(biāo)單位報(bào)名表 煙草專賣局員工踐行科學(xué)發(fā)展觀演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委： 大家好！非常榮幸有機(jī)會(huì)參加這次演講活動(dòng)。我是來自縣煙草專賣局的員工dd。當(dāng)前全國上下正掀起學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的熱潮，我縣正處在十分難得又十分關(guān)鍵的發(fā)展時(shí)期，既是嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，更是發(fā)展機(jī)遇，縣委順時(shí)、順勢高瞻遠(yuǎn)矚的提出“堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，加速率先崛起，促進(jìn)社會(huì)和諧”發(fā)展新主題，作為一個(gè)土生土長的xx縣人，我為此而驕傲，更為此而自豪!同時(shí)作為煙草戰(zhàn)線上一個(gè)普通員工，如何同行業(yè)一起，在這項(xiàng)偉大的政治學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中做點(diǎn)什么，又如何去做?帶著這個(gè)問題我思慮很久，在今天，我要把我的一些淺薄想法講出來供大家參考、指正。我今天要講的題目是：“緊密聯(lián)系實(shí)際，找準(zhǔn)突出問題，踐行兩個(gè)維護(hù)”。

我們煙草行業(yè)的最高價(jià)值觀是“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”，這一行業(yè)價(jià)值觀正是以科學(xué)發(fā)展觀的行業(yè)最高體現(xiàn)，她從本質(zhì)上闡明了行業(yè)存在的價(jià)值和行業(yè)最根本的目標(biāo)，是每個(gè)煙草人工作的行動(dòng)指南和動(dòng)力源泉，更是實(shí)現(xiàn)行業(yè)和個(gè)人價(jià)值的奮斗方向。

縣局支部在開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)之初，結(jié)合縣委指導(dǎo)意見和行業(yè)實(shí)際，謹(jǐn)慎的提出“堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，踐行兩個(gè)維護(hù)，打造韻律煙草”這一主題，明確了活動(dòng)的關(guān)鍵在于實(shí)踐，在于取得實(shí)效。只有全面把握科學(xué)發(fā)展觀的科學(xué)內(nèi)涵、精神實(shí)質(zhì)和根本要求，緊密聯(lián)系實(shí)際，堅(jiān)持邊學(xué)邊改，找準(zhǔn)并解決影響或制約行業(yè)發(fā)展的突出問題，才能真正將科學(xué)發(fā)展觀落到實(shí)處。下面我就行業(yè)如何緊密聯(lián)系實(shí)際，找準(zhǔn)突出問題，踐行科學(xué)發(fā)展，談一談自己的幾點(diǎn)想法：

首先，著力解決踐行“兩個(gè)維護(hù)”，保持單位可持續(xù)發(fā)展的兩個(gè)主體建設(shè)問題。科學(xué)發(fā)展觀一項(xiàng)核心內(nèi)容是堅(jiān)持“以人為本”的原則。目前縣級局兩項(xiàng)核心工作分別為卷煙市場

第四篇：煙草專賣局(分公司)誠信守法經(jīng)營演講比賽致辭

文章標(biāo)題：煙草專賣局(分公司)誠信守法經(jīng)營演講比賽致辭

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位客戶朋友們：

經(jīng)過較長時(shí)間的周密籌備，###市卷煙“誠信守法經(jīng)營”演講賽今天終于開始了！在此，我謹(jǐn)代表###市煙草公司###營銷部、###市煙草專賣局和###市卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)，向參加此次活動(dòng)并給予大力支持的###市煙草專賣局（公司）和###市卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)，向###市人民政府、###市民政局的領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的感謝！向各位評委和參賽選手表示熱烈的歡迎！

誠信，是中華民族彌足珍貴的優(yōu)良傳統(tǒng)，是五千年古國文化顛撲不破的真理。古往今來，誠實(shí)守信、一諾千金的故事舉不勝舉，留下了一段又一段感人的佳話。而誠實(shí)不欺、公平經(jīng)營，也造就了歷史上名聞遐邇的徽商、晉商與寧波、潮州諸商。在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)日趨成熟的今天，誠信的范疇更加寬廣，誠信的內(nèi)涵更加深遠(yuǎn)，誠信的作用更加明顯，已漸漸地發(fā)展成為公民立身之本、領(lǐng)導(dǎo)為政之要、政府興業(yè)之基、企業(yè)經(jīng)商之道。

黨的十六屆三中全會(huì)指出：“要形成以道德為支撐、產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)、法律為保障的社會(huì)信用制度，這是建立良好市場經(jīng)濟(jì)秩序的治本之策。”國家煙草專賣局也發(fā)出了加快誠信管理體系建設(shè)的號召，如何建立煙草誠信管理體系已經(jīng)成為行業(yè)上下關(guān)注的重大課題。事實(shí)上，我們煙草行業(yè)近年來一直致力于誠信的打造，狠抓基礎(chǔ)，狠抓規(guī)范，取得了令人振奮的效果。煙草行業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)逐年穩(wěn)步上升，煙草經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為推動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)向前發(fā)展的一個(gè)重要組成部分，也可以說是誠信經(jīng)營的直接反映。

作為煙草企業(yè)，我們打造誠信煙草，就必須堅(jiān)持以客戶為本，切實(shí)加強(qiáng)與客戶朋友的感情聯(lián)絡(luò)。我們的服務(wù)工作應(yīng)該始于客戶的需要，止于客戶的滿意，要結(jié)合自身的實(shí)際情況，積極主動(dòng)地開展人性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，了解客戶的需求，傾聽客戶的意見和建議，努力解決客戶的實(shí)際困難，為客戶營造良好的經(jīng)營氛圍，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信賴，以此來提高客戶對我們煙草企業(yè)的認(rèn)知度，增強(qiáng)客戶對我們煙草企業(yè)的信任感。而客戶朋友則應(yīng)當(dāng)遵守?zé)煵輰Ｙu的有關(guān)法律法規(guī)，遵守卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)的有關(guān)章程，按照誠信等級管理的要求，明碼標(biāo)價(jià)，規(guī)范陳列，嚴(yán)格執(zhí)行卷煙零售最低指導(dǎo)價(jià)格，不經(jīng)營假、私、非和霉變卷煙，不亂渠道購進(jìn)卷煙，不以非法低價(jià)傾銷卷煙或變相批發(fā)卷煙等手段拉攏顧客，不以任何方式貶損卷煙價(jià)格，誠實(shí)不欺，守法經(jīng)營，從而達(dá)到互惠互利的目的。

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位客戶朋友，打造煙草行業(yè)的誠信品牌，建立規(guī)范的誠信體系和長效機(jī)制，是時(shí)代的要求，是市場經(jīng)濟(jì)的抉擇，同時(shí)也是我們每一個(gè)卷煙經(jīng)營者的共同愿望。那么，就讓我們以這次演講賽為契機(jī)，高舉誠信煙草的旗幟，在構(gòu)建和諧煙草的道路上闊步前進(jìn)！

最后，我衷心祝愿各位選手賽出風(fēng)格、賽出水平，祝演講賽取得圓滿成功！

謝謝大家！

《煙草專賣局(分公司)誠信守法經(jīng)營演講比賽致辭》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀煙草專賣局(分公司)誠信守法經(jīng)營演講比賽致辭。

第五篇：中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司天津分公司個(gè)險(xiǎn)銷售部兌現(xiàn)五六聯(lián)動(dòng)大連旅游招標(biāo)項(xiàng)目-采購公告

中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司天津分公司個(gè)險(xiǎn)銷售部兌現(xiàn)五六聯(lián)動(dòng)大連旅游招標(biāo)項(xiàng)目-采購公告(CLIC.TJ-2013-BYFW-0195)

項(xiàng)目名稱：個(gè)險(xiǎn)銷售部兌現(xiàn)五六聯(lián)動(dòng)大連旅游招標(biāo)項(xiàng)目 項(xiàng)目編號：CLIC.TJ-2013-BYFW-0195

現(xiàn)就天津分公司(以下簡稱采購人)個(gè)險(xiǎn)銷售部兌現(xiàn)五六聯(lián)動(dòng)大連旅游招標(biāo)項(xiàng)目的相關(guān)貨物及服務(wù)進(jìn)行國內(nèi)邀請招標(biāo)，邀請合格投標(biāo)人提交密封投標(biāo)。

一、招標(biāo)目的

本次招標(biāo)項(xiàng)目目的：旅游服務(wù)的采購。

二、招標(biāo)內(nèi)容 大連五日往返輪船旅游

三、合格投標(biāo)人必須符合以下條件：

1、具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力;

2、具有良好的商業(yè)信譽(yù)和健全的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度;

3、具有履行合同所必需的設(shè)備和專業(yè)資質(zhì);

4、具有依法繳納稅收和社會(huì)保障資金的良好記錄;

5、參加此項(xiàng)采購活動(dòng)前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動(dòng)中沒有重大違法記錄;

6、近三年內(nèi)為大型企業(yè)供應(yīng)本次參選同類產(chǎn)品的成功案例;

7、注冊資金應(yīng)不少于50萬元人民幣;

四、招標(biāo)文件下載時(shí)間和辦法

2013年06月20日13時(shí)15分至2013年06月20日18時(shí)00分，五、接受投標(biāo)時(shí)間、投標(biāo)截止時(shí)間和開標(biāo)時(shí)間：

接受投標(biāo)時(shí)間：2013年7月10日13時(shí)15分至2013年7月10日16時(shí)00分(北京時(shí)間)。

開標(biāo)時(shí)間：2013年7月10日13時(shí)30分(北京時(shí)間)。投標(biāo)人的法定代表人或其授權(quán)的投標(biāo)人代表(法人授權(quán)書應(yīng)為2份，1份密封在投標(biāo)文件正本內(nèi)，一份在投標(biāo)現(xiàn)場提供)攜帶身份證件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將所有投標(biāo)文件送達(dá)投標(biāo)地點(diǎn)。逾期送達(dá)和不符合規(guī)定的投標(biāo)文件恕不接受。

六、投標(biāo)地點(diǎn)和開標(biāo)地點(diǎn)：

地址：天津市分公司南門外大街380號

七、以上若有變更采購人會(huì)通過采購人網(wǎng)站發(fā)布相關(guān)通知，請投標(biāo)人關(guān)注。

八、對本項(xiàng)目的詢問請按照以下方式聯(lián)系：

地 址：天津市南開區(qū)南門外大街380號

天津分公司

2013年06月20日