第一篇：深度聚焦旅游營銷(贏銷)四旅行社需要好的培訓

來源：深圳深度旅游策劃管理有限公司 包奇宗《深度聚焦旅游贏銷》 更多內容：http://004km.cn

第四章 突破攻略

第三節(jié) 旅行社需要好的培訓

目前旅游企業(yè)的培訓主要是兩個方向：對中高層側重在管理藝術的培訓；對基層主要是對服務技巧的培訓，同時也希望有更新內容的培訓。

有的旅行社對市場進行了分析以后，針對不同部門制訂了詳細培訓計劃。操作中心一方面對專業(yè)知識進行系統(tǒng)培訓，另一方面對現(xiàn)有產品重新設計，對導游則側重于業(yè)務方面的培訓，組織經驗豐富的老導游講課，新老導游貼心交流，還適當安排市區(qū)內的現(xiàn)場培訓，讓導游在實戰(zhàn)中增強業(yè)務能力。

有的旅行社則請到了國外旅行社的同行進行深入交流，學習國外先進的管理模式和運作經驗。對公司管理層和部門經理進行小范圍的培訓，多充電以迎接各種挑戰(zhàn)。有的旅行社則注重員工的戶外健康活動，在內部舉辦各種球類比賽，同時實行計算機技術、財務管理、市場營銷、銷售技巧等課程的培訓，對內部員工進行分批培訓，總經理把關對培訓進行考評。

培訓不只是做了，而是要做就要做好。

很多景區(qū)、旅行社做是做了一些培訓，但有沒有思考過怎樣才能做得更好，更有目的性，更有效率，更有成果呢？對旅游機構而言，有這樣一個培訓機會確實是很難得的，忙的時候都說沒時間培訓，有空的時候又不知道怎樣更好地培訓。其實這說明很多做旅游的人的思維閉塞，長期局限在操作層面的事務中，思路打不開，不知道跳出事態(tài)看問題，多從戰(zhàn)略的角度來想問題，多考慮每做一件事的成效，所以才會導致現(xiàn)在很多旅游機構的培訓還只是停留在簡單的操作層面的技能培訓，而沒有考慮中高層怎樣利用這段時間戰(zhàn)略性地理清經營思路、調整策略、統(tǒng)一認識。要知道機會永遠是為有準備的人準備的。

要做好培訓，關鍵是內容。

那培訓除了考慮技能方面的內容外，還應該考慮經營戰(zhàn)略、營銷策略等方面的內容，需要對業(yè)務、管理、營銷、品牌、傳播等方面做一個全方位的盤點和梳理，系統(tǒng)思考旅行社的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標、事業(yè)領域、核心競爭力、競爭策略和經營發(fā)展的遠期規(guī)劃等方面的內容，重新審視現(xiàn)有的品牌系統(tǒng)，是否也存在著品牌泛化的危機，是否需要考慮新品牌，如何進行品牌規(guī)劃、制定品牌戰(zhàn)略、確定品牌理念和宣傳口號、子品牌規(guī)劃和品牌管理等。

另外，對自身的產品做一個系統(tǒng)分析，明確哪些產品是帶來現(xiàn)金流量的，哪些是問題產品，哪些是明星產品，哪些是需要淘汰的產品。同時，對有相對資源優(yōu)勢的產品如何進行定位、如何提煉差異點和整合點、如何定價格策略、渠道策略、廣告策略以及媒體組合推廣的策略，甚至包括報紙廣告設計方向、軟性文章撰寫的策略等都要做一個全盤的思考。

有遠見的旅游機構還應考慮自身的經營理念及核心價值觀怎么提煉，組織架構是否要設計得更完善一些，如何設計好的激勵機制，怎樣進行業(yè)務規(guī)劃制定發(fā)展策略，怎樣更有效地進行銷售管理、領隊管理，如何創(chuàng)建學習型組織，讓企業(yè)不是靠個人而是靠團隊的力量去應對企業(yè)發(fā)展中的種種調適性問題。

同時，還要考慮自身如何宣傳，景區(qū)和組團社要考慮對消費者的一整套形象設計和包裝，地接社也同樣要考慮對同行的一整套宣傳策略和客戶關系營銷的策略，綜合性的旅游機構還要考慮怎樣推出大型主題旅游活動或主題旅游線路策劃，如何與景區(qū)等機構聯(lián)動在客源地構建批零組團體系等等。

好的培訓，要有以上內容的目的性和策略性，這樣才會有更積極的意義和更長遠的價值。

最好是運用教練技術的研討式的培訓。

以往的培訓都是上面一個人講，照本宣科，下面的人大多聽得睡覺。

培訓最好是運用教練技術的研討式培訓。教練技術是國外流行的企業(yè)團隊管理和個人管理的方法，打個比方說，教練是讓員工一個個成長起來去拿績效冠軍。研討式培訓是對中高層，也可以對全體員工，預先設計好問題，通過大家一起探討、分組討論的形式，通過啟發(fā)性的問題引導大家來共同面對和解決種種難題，盡可能地調動全體員工的智慧和能動性。實際上，培訓的過程也是一次提升團隊凝聚力的過程。

也可以考慮通過互聯(lián)網的“網上研討會”的方式，這樣即使足不出戶，也一樣可以幫助中高層理清思路，明確企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展方向，系統(tǒng)掌握營銷在旅游經營中的應用方法，使企業(yè)內部形成良好的學習型組織的氛圍，為企業(yè)的加速發(fā)展奠定良好基礎，在旅游企業(yè)管理中引入最新的管理理念和方法。

第二篇：深度聚焦旅游營銷(贏銷)三內地旅行社的品牌模式

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第三章他山之石

第二節(jié)內地旅行社的品牌模式

一、廣之旅——中國旅行社的民族品牌

做第一個吃螃蟹的人

2003年，廣東廣之旅將成為全國首家設立非法人分社的旅行社。這意味著多年就出臺的“ 有條件的旅行社可設非法人分社”的政策已取得重大性突破。而由于非法人分社具有與組團社一樣的經營范圍，這也意味著廣之旅在向集團化、網絡化發(fā)展方面又比同行業(yè)者邁出了更大的一步。據(jù)悉，廣東廣之旅關于設立分社的申請已得到批復，國家旅游局已同意其在四川成都設立非法人分社。

按有關規(guī)定，允許年接待旅游者達到10萬人次以上的旅行社根據(jù)業(yè)務經營和發(fā)展的需要，可以設立非法人分社和門市部，包括營業(yè)部等分支機構。這在1996年11月18日出臺的《旅行社管理條例》中已有政策，但直至現(xiàn)在，第一家非法人分社才在出國游組團社大量擴容的背景下設立。對此，廣之旅總經理鄭烘認為，這與國家扶持政策有很大關系。有意識扶持旅行社在異地設立分社，這是在短時間內讓大型旅游企業(yè)網絡化、集團化的一種有效手段。

業(yè)內人土稱廣之旅是第一個吃到了“設立非法人分社”這個“螃蟹”的企業(yè)，其實在廣之旅的成長歷程里不止一次扮演了這個角色。比如：1983年11月15日，廣之旅參與開辦香港游，翻開了建國以來內地居民出境游歷史的一頁。此后，廣之旅香港游組團人數(shù)一直雄居全國首位。11月15日這天同時成為香港游紀念日。1987年，廣之旅作為發(fā)起人，聯(lián)合廣州地區(qū)的旅行社，創(chuàng)立全國首家旅游聯(lián)合體。并在報紙上刊登廣告，開創(chuàng)了國內游廣告上報的先河。1988年，廣之旅首次走出家門，在香港參股并經營管理“新廣州”（香港）國際旅游有限公司。1994年，廣之旅在全國旅行社率先導入CI，大獲成功。新品牌“廣之旅”很快便風靡整個旅游界，公司當年利潤較上年飆升41%，被媒介稱為“廣之旅效應”。1994年，廣之旅在全國旅行社自發(fā)首創(chuàng)并倡議旅游服務質量保證金制度。次年，國家旅游局在全國旅行社推行此做法。1998年，廣之旅被批準轉制為股份制，易名為“廣之旅國際旅行社股份有限公司”，成為廣州市地區(qū)首家國有轉制的股份制旅行社。1999年，與香港康泰旅行社共同投資，成立全國首家合資旅行社——廣州康泰國際旅行社。2000年，廣之旅正式通過ISO9001質量體系認證，與國際接軌，成為全國首家通過ISO9001認證的股份制旅行社。2000年12月，“廣之旅”商標被省工商局評定為著名商標，是全省首個旅行社著名商標。2001年8月，廣之旅成為九運會廣州賽區(qū)獨家接待旅行社。2001年8月，全國首家品牌特許經營旅行社——順德廣之旅掛牌成立。

品牌擴張之路

廣之旅的前身為廣州市旅游公司，在總經理鄭烘倡導下，在全國大型旅行社中率先改制，為企業(yè)發(fā)展裝上了“核動力”，一躍而為南中國舉足輕重的旅行社，市場知名度及市場占有率迅速躥升。廣之旅通過品牌入股、特許經營方式，2001年先后成立了惠州廣之旅、順德廣之旅，2002年郵政廣之旅開通，茂名廣之旅、清遠廣之旅、佛山廣之旅、四川娥眉廣之旅相繼開業(yè)。廣之旅走出了地方旅行社品牌擴張的新路。

2001年11月11日，中國正式進入WTO，有機遇，挑戰(zhàn)也是顯而易見。面對外資旅行社業(yè)的進入，鄭烘提出：組建有資產聯(lián)系、品牌聯(lián)系的強大營銷網絡，實現(xiàn)規(guī)模經營的旅游企業(yè)才具競爭力。從1988年首次在香港參股并經營“新廣州”（香港）國際旅游有限公司至今，“廣之旅”在境內外設立營業(yè)網點30多個，業(yè)務遍及全球50多個國家和地區(qū)，并通過品牌入股、特許經營等方式，在珠三角廣泛布網，“廣之旅”將成為民族旅行社的旗艦。

只有民族的，才是世界的。我們只有以強烈的民族精神，締造出具有民族特色的旅行社品牌，才能迎接國際化的挑戰(zhàn)。鑄造民族品牌，要依靠民族精神，需要有振興中華的大志，要有民族自信心、自豪感。入世為我們提供了一個新的戰(zhàn)場，在這個全球性的世界經濟大戰(zhàn)中，高舉民族的戰(zhàn)旗進入和占領更多的經濟領域，是國家和民族的利益所在，是振興中華民族的物質基礎。與外資旅行社相比，國內旅行社更了解中國的國情民意，更熟悉中國的文化傳統(tǒng)，更貼近國人的心理需求，因而也更容易為廣大國內游客所認可和接受。要打造國際性的民族品牌，中國旅行社首先要借助自身在國內市場的親和力，抓住外資難以做到的方面大做文章，做出民族特色，才能贏得競爭優(yōu)勢。

二、春秋——旅行社電子商務的典范

上海春秋旅行社在國內旅游經營中，已連續(xù)7年榮膺國家旅游局評定的國內旅行社百強之首。這除了得益于在經營理念上始終與國際接軌而注重市場、注重創(chuàng)新、注重質量外，網絡化信息技術等科學手段運用變功不可沒。

電腦實時預訂系統(tǒng)開發(fā)

上海春秋旅行社在全國較有影響的電腦實時預訂系統(tǒng)誕生于1994年。當時是為了解決全國分社的散客運作，以達到降低營運成本和提高工作效率的目的。由于這種電腦實時預訂系統(tǒng)在內部運作中很快顯示出了準確、迅速、方便的規(guī)模化統(tǒng)一操作的優(yōu)勢，從而迅速擴展，網絡成員不斷增加，形成了一個比較完善的代理商預訂系統(tǒng)。依靠信息技術的支持，春秋旅行社由此邁入了旅游批發(fā)商的行列。目前春秋旅行社已在全國建有22個直屬分社，網絡代理500多家。網絡代理的急劇膨脹，也反過來促使旅行社注重旅游新產品的開發(fā)，以滿足和增加代理商對批發(fā)商的要求和信心，保護代理商的利益。所以從1997年開始，春秋旅行社就著手旅游包機包座的試點工作，用新型的規(guī)?；穆糜萎a品吸引代理商的視線。經過幾年的磨合，2001年上半年旅游包機十多條航線達2500個航次，運送游客人次近10萬。這無疑說明了電腦信息技術在旅游業(yè)務經營中的成功運用，也為春秋旅行社批發(fā)商運作打開了一條綠色通道。

企業(yè)互聯(lián)網的入門

在電腦實行預訂系統(tǒng)取得初步成功并嘗到甜頭的情況下，春秋旅行社分析了行業(yè)的經營特點，考察了國內外旅游電子商務的發(fā)展情況，意識到旅行社涉足電子商務領域已勢在必行。在2001年1月，春秋旅行社組織了新的人力物力，將春秋旅游網從簡單的信息發(fā)布功能，改造成為能夠進行旅游電子商務活動的網站。面對眾多旅游網站的競爭和挑戰(zhàn)，管理層認為：春秋旅游網站應該緊緊依靠春秋國際旅行社產品、品牌、服務上的優(yōu)勢，走一條“信息——訪問人流——電子商務——資金——整合發(fā)展”的道路。為此，網站把信息的準確、預訂的方便、網下的服務質量和預訂的成功率作為考核的主要指標，規(guī)劃建立與之相適應的網站結構和網頁形式，以隨時更新價格、開班日期、游程安排、供應標準等上網游客所能直接進行商務預訂的數(shù)據(jù)，并推出了商務訂房訂票以及自助旅游等產品，力求“化整為零”的服務。

為了推進網上銷售，還與招商銀行和環(huán)迅公司合作，開通了20多家銀行信用卡的網上支付平臺。在短短3個季度，春秋旅游網的營收和利潤很快進入了良性循環(huán)的創(chuàng)收軌跡。今年第一季度營業(yè)交易額達120萬，第二季度達400萬，預計第三季度達到600萬，而且達到了很好的利潤目標。

電子商務是一種源于傳統(tǒng)經濟，又區(qū)別于傳統(tǒng)經濟的商業(yè)模式。春秋旅游網在運用傳統(tǒng)資源的同時，注意繼承發(fā)展的關系，提出“在網上內容編排上展示企業(yè)形象的同時，要體現(xiàn)網絡門對門服務”的方向。根據(jù)春秋旅游網網頁的內容特點，在細分了上網人員需求中不同類型的目標客戶群體后，該網站意識到它的初步服務對象，應是簡化生活型的網上嘗試型兩類，而這兩部分人的共同要求是便捷的接入和明確的服務。于是網上的每條旅游線路都排列出具體的開班日期和該日的價格，排列出相應的旅游安排和服務項目，并將涉及的旅游內容鏈接到圖文并茂的景區(qū)景點介紹上，使游客感受到旅游節(jié)目的脈搏跳動。

網站在旅游預訂操作中強調一次輸入后的全盤服務，也就是游客輸入預訂信息后，網上付費、上門收費、送票、簽合同，務求實現(xiàn)“門對門”的服務，不能讓游客有累贅的感覺。當春秋旅游網在互聯(lián)網預訂還一個新生兒的時候，力圖在一切服務中借助春秋旅行社的品牌，處處展示春秋電子商務的光環(huán)，力求溫馨服務的形象塑造。此間，除積分獎勵之外，春秋旅游網還對已經實現(xiàn)網上預訂的游客發(fā)放預存有獎勵金額的一卡通，以支持游客實現(xiàn)網上支付，來穩(wěn)定擴大在線預訂的人流。而開辟《投訴問答》專欄則讓游客對網上服務中的弊端予以無情地揭露和修正，以此來贏得游客對網站的信任和關注，加強網站的親和力。

總之，企業(yè)網站初始，應該首先做好服務，才能讓信息技術真正深入人心，得天獨厚。