第一篇：談?wù)勵(lì)櫩褪巧系鄢跻话税喑贴i翔

談?wù)勵(lì)櫩褪恰吧系邸?/p>

在如今的“物質(zhì)精神文化飛快進(jìn)步”的這年頭，各行各業(yè)都履行著這樣一條宗旨：顧客就是上帝，顧客就是我們的衣食父母。雖然口號(hào)喊得很響，但最近碰到的幾件事，不得不讓我對(duì)此表示懷疑。

有一次坐公交車去新華書店，上公交車時(shí)看到一位白發(fā)蒼蒼的老人顫顫巍巍的上了公交車。車上有積水，老人“哎呦一聲”了一聲，滑了一跤，一不小心碰到了售票員，本以為老人不小心而已，誰知售票員沒好氣的說了一句：“那么大的年紀(jì)了，走路都不會(huì)走！”真不知道售票員在說這話的時(shí)候，是否想到自己家中也有年邁的父母；是否想到今天的老人就是明天的自己，以后的自己也會(huì)這樣顫顫巍巍地走路。如果這樣對(duì)待顧客是對(duì)待上帝，那么售票員是什么？

還有一次，我去書店買書，那時(shí)已經(jīng)很晚了，空蕩蕩的二樓沒有幾個(gè)顧客，我想找一本《先秦那些人兒》，但自己不知道在哪里，便去問一位服務(wù)員：“阿姨，請(qǐng)問一下《先秦那些人兒》在哪里？”，服務(wù)員聽完我說話，便不耐煩的隨手一揮：“好像沒有這一本書！”說完這句話，便自顧自地走了。后來，我去查電腦，電腦顯示在“歷史讀物”有這一本書……我想問一下服務(wù)員，在說剛才那一句話的時(shí)候是否是隨口一說，是否能對(duì)得起自己的職業(yè)？服務(wù)員拿的是別人的工資，那么對(duì)待別人是否也像對(duì)待自己的工資一樣。即使你不能為別人排憂解難，你也要給人家一個(gè)笑臉，如果這樣對(duì)待顧客是對(duì)待上帝，那么服務(wù)員是什么？

其實(shí)，這些還是小事，沒有什么大不了的。可是有一些人對(duì)待顧客，卻讓人寒心。

我聽說一件事，有一個(gè)人得了一場(chǎng)大病，要?jiǎng)邮中g(shù)，所以做手術(shù)的時(shí)間是要提前預(yù)約的。手術(shù)前的一天，那個(gè)人接到了醫(yī)院的通知：“明天早上就進(jìn)行手術(shù)了，不過不要吃早飯?！碑?dāng)那個(gè)人饑腸轆轆的來到醫(yī)院時(shí)，卻被告知今天人滿了，要推遲到后面，具體時(shí)間聽通知。陪同來的親戚當(dāng)然不同意，說是自己這些人接到醫(yī)院的通知才來的。誰知醫(yī)生說了“這是我們工作人員的疏忽”打算不了了之。后來經(jīng)不住這些人的指責(zé)，最后只好答應(yīng)明天做手術(shù)。雖然這件事解決了，但誰的心里都有一點(diǎn)怨恨：如果不是堅(jiān)持不同意，恐怕就會(huì)一直拖，說不定會(huì)拖出更嚴(yán)重的病來。原來醫(yī)院是一個(gè)救死扶傷的地方，醫(yī)生是白衣天使，護(hù)士是天使之手。醫(yī)院，上帝原本是讓你救人的，不是讓你來當(dāng)屠夫的。

其實(shí)我們?cè)S多時(shí)候，我們尋求的不是上帝般的待遇，而是一種尊重，但往往這樣不算奢求的愿望都得不到滿足。

第二篇：顧客是上帝,員工是什么

酒店·新聞

據(jù)調(diào)查顯示，員工滿意度直接影響員工為酒店的“賣命”程度。但在“70 后給錢

就干，80 后多給錢才干，90 后想干才干”的當(dāng)下，提高員工滿意度不僅僅是漲工資那 么簡(jiǎn)單——

顧客是上帝，員工是什么? ——提高員工滿意度 各酒店紛紛出招 陳圓圓 劉芳

現(xiàn)代酒店管理理論中“服務(wù)利潤(rùn)鏈”表明:酒店的獲利價(jià)值大小最終要靠富有工作效率并對(duì)公司忠

誠的員工來創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠則要取決于其對(duì)公司是否滿意。提高員工滿意度已成為現(xiàn)代酒

店經(jīng)營理念的重要內(nèi)容之一。以人為本為前提

山東大廈認(rèn)為堅(jiān)持以人為本是提高員工滿意度的前提。以人為本、提高員工滿意度，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與

員工溝通成為山東大廈的一項(xiàng)重要工作制度。山東大廈總經(jīng)理杜文彬要求，人力資源部必須將員工代

表的意見及時(shí)在會(huì)議上進(jìn)行反映，保證員工的心聲既能得到及時(shí)的反饋，又能得到有效的解決。同時(shí)，杜文彬還要求目前因?yàn)榉N種原因暫時(shí)不能采納和解決的意見向廣大員工做好解釋工作，以正確的態(tài)度

看待發(fā)展中存在的問題。為此，山東大廈規(guī)定總經(jīng)理與員工的溝通會(huì)每半年一次，分管領(lǐng)導(dǎo)每季度一

次，部門領(lǐng)導(dǎo)每月一次。此外，大廈還面向全體員工組織了文體協(xié)會(huì)，活躍員工的精神文化生活，提

高員工整體素質(zhì)，充分肯定員工個(gè)人價(jià)值，獎(jiǎng)勵(lì)員工旅游，提高員工的自豪感。濟(jì)南銀座佳悅酒店人力資源部的員工齊珍告訴筆者，酒店會(huì)在員工生日當(dāng)天送上生日蛋糕和各種

小禮物，當(dāng)酒店月銷售額突破30 萬時(shí)，酒店會(huì)給員工免費(fèi)發(fā)放生活必需品，員工覺得東西雖然不貴，但個(gè)人價(jià)值卻得到了酒店的充分肯定。而廣東一家酒店，領(lǐng)導(dǎo)每年都會(huì)給駐外員工的父母寫信，稱贊

員工給公司做了貢獻(xiàn)，是優(yōu)秀的人才。這種對(duì)員工的賞識(shí)和贊揚(yáng)收到了很好的效果。

“現(xiàn)在酒店員工年齡普遍偏低，都存在一定的逆反心理，要提高員工滿意度，需要管理層多加用

心，在工作和生活上照顧關(guān)心他們，從細(xì)微處著手，加強(qiáng)和員工之間的溝通?！鄙綎|翰林大酒店總經(jīng)辦

主任茅晟介紹說，山東翰林為了豐富員工的業(yè)余生活，在員工宿舍安裝了網(wǎng)絡(luò)，讓員工在休息之余，可以上網(wǎng)放松自己。冬季來臨，總經(jīng)理柏文對(duì)員工也是處處關(guān)心，比如在停車時(shí)會(huì)問候保安大衣夠不 夠暖和，掃雪時(shí)如果發(fā)現(xiàn)員工鞋子濕了會(huì)催促他們趕緊回去換，每個(gè)月都為員工提供一次免費(fèi)餐。

濟(jì)南卓越商務(wù)酒店的執(zhí)行總經(jīng)理劉令欣指出，創(chuàng)辦好店報(bào)店刊，有利于建設(shè)高效干練的員工

隊(duì)伍，培養(yǎng)員工的戰(zhàn)略思考能力。在酒店刊物上發(fā)表的員工感言、成長(zhǎng)故事等，可以給企業(yè)給員工提供充分

展示自我的平臺(tái)，使優(yōu)秀員工體會(huì)到成功的幸福感，也是使在平凡崗位上勤勤懇懇、默默奉獻(xiàn)的員工

得到肯定的一種方法。因人而異來管理

提高員工滿意度也需注意到:不同年齡階段的員工，敬業(yè)驅(qū)動(dòng)因素不同。為此，因人而異來管理成

為酒店亟須面對(duì)的問題。

濟(jì)南銀座佳驛酒店總經(jīng)理助理孟麗告訴筆者，在銀座佳驛酒店70 后的員工，他們的主要目的是賺

錢，并且會(huì)抓住各種機(jī)會(huì)。酒店保證他們收入的同時(shí)也會(huì)采取一些激勵(lì)措施，比如幫他們解決工作之

外的問題等；80 后的員工，迫于成家立業(yè)的需求，希望自己有一份穩(wěn)定的工作，并且渴望有一定的物

質(zhì)保障，酒店會(huì)給他們提供充分的晉升機(jī)會(huì)；90 后的員二，個(gè)性比較張揚(yáng)，錢對(duì)于他們來講并不是主

要問題，他們只有在認(rèn)同自己的單位、管理者、企業(yè)文化的前提下才會(huì)安心地工作。孟麗表示，目前

銀座佳驛酒店的管理層已深入了解了不同年齡階段的員工個(gè)性和心理需求，以員工需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)

領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間的溝通，因人而異來管理。濟(jì)南卓越商務(wù)酒店的執(zhí)行總經(jīng)理劉令欣認(rèn)為，提高員工滿意度就是需要給員工提供一個(gè)留下來的

理由。金錢并不是萬能的，及時(shí)與員工溝通、增強(qiáng)凝聚力、增強(qiáng)歸屬感，融洽內(nèi)部關(guān)系十分重要。

開拓發(fā)展是保障 從員工的角度來看，自身的發(fā)展進(jìn)步已經(jīng)成為他們衡量工作質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。一個(gè)酒店，發(fā)

展的機(jī)會(huì)多，培訓(xùn)的機(jī)會(huì)多，就意味著晉升的機(jī)會(huì)多。所以，培訓(xùn)也是員工選擇工作的一個(gè)優(yōu)先的指 標(biāo)。通過培訓(xùn)，可以使員工成為崗位專家。如果一個(gè)酒店能做到讓每個(gè)人都找到合適的崗位，成為崗

位專家，那么，這個(gè)企業(yè)一定能得到長(zhǎng)足的發(fā)展。“培訓(xùn)可以讓每一位員工清楚地知道自己的工作職責(zé)、工作準(zhǔn)則及努力的方向，把個(gè)人的追求融

入到企業(yè)發(fā)展之中。我們會(huì)通過績(jī)效考核、部門推薦等方式，為每位員工提供與能力相匹配的晉升機(jī) 會(huì)。”山東大廈企劃部的施佳表示，大廈會(huì)根據(jù)每位員工的不同特點(diǎn)，制定適合員工發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃，激勵(lì)員工成長(zhǎng)，善待現(xiàn)有人才?！爸挥信囵B(yǎng)一支敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)，才能夠筑巢引鳳?！鄙綎|大廈每季度都會(huì)

舉辦“服務(wù)明星”的評(píng)選，年終會(huì)舉辦“最佳員工”的評(píng)選，讓發(fā)生在身邊的事作為教材和范例感染

每一位員工，把個(gè)人的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展聯(lián)系起來?！拔揖褪墙?jīng)過層層的培訓(xùn)才到達(dá)現(xiàn)在的工作崗位。員工沒到達(dá)企業(yè)之前，各有各的想法和立場(chǎng)，就像游兵散勇一般，只有通過培訓(xùn)，才能上戰(zhàn)場(chǎng)‘打仗’，培訓(xùn)得越好，仗就打得越漂亮，而這種培訓(xùn)

對(duì)員工自身來說是一種成長(zhǎng)和歷練，更是一種自身職業(yè)技能的提升?！睗?jì)南銀座佳悅酒店的齊珍告訴筆

者，培訓(xùn)對(duì)酒店來說，看似花大力氣費(fèi)大成本，實(shí)則是磨刀不誤砍柴工，能讓員工迅速地融入到企業(yè) 的發(fā)展理念當(dāng)中，了解企業(yè)的文化和價(jià)值觀，員工對(duì)企業(yè)文化認(rèn)同才能最大限度地發(fā)揮自己的潛能。

據(jù)了解，80、90 后員工“挫折商”較低，如果沒有好的員工培訓(xùn)，一旦遇到挫折，很容易放棄工

作。加強(qiáng)員工培訓(xùn)可以多渠道與員工進(jìn)行溝通、交流，進(jìn)行心理疏導(dǎo)，另一方面也體現(xiàn)了企業(yè)的人文

關(guān)懷，有利于增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。員工心聲

“工作中，我最注重的是酒店的細(xì)節(jié)方面，比如說熱的時(shí)候給我們發(fā)冷飲，加班的時(shí)候給我們發(fā)

些點(diǎn)心??沒有員工會(huì)對(duì)這些小事漠然視之，但是現(xiàn)在很少有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)關(guān)注到這些，只是逢年過節(jié) 的時(shí)候才會(huì)給我們發(fā)些禮物。我最看重的并不是工資，而是細(xì)節(jié)?！?——某酒店90 后的女服務(wù)員小胡

“企業(yè)可以按時(shí)發(fā)工資，能得到領(lǐng)導(dǎo)重視，對(duì)于我來說很重要。有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)短的一句表揚(yáng)，就可

以激發(fā)我的斗志，鼓舞我更好地做好這份工作，盡快地得到晉升?！?——某酒店80 后男服務(wù)生小李

“就算目前的工作不是很滿意，也不會(huì)隨便地去更換，換了也不一定好，再說當(dāng)下養(yǎng)家糊口的壓

力很大啊!”

——某酒店70 后員工小張 相關(guān)數(shù)據(jù)

要提升員工滿意度驅(qū)動(dòng)員工敬業(yè)，需根據(jù)員工服務(wù)年限不同而采取不同的激勵(lì)措施:少于2 年，最

大驅(qū)動(dòng)因素是工作需要的資源；2 至5 年，是職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)；6 至9 年，仍是職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)；10 至14 年，是福利；15 至19 年，是薪酬；20 至24 年，是福利；25 年以上，是福利。——摘自某相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)告__