第一篇：陜西金融賓館接待工總行勞模及家屬療養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)交流

以顧客為中心，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)拓展經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)

——陜西金融賓館交流材料

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家好！

春風(fēng)拂面楊柳青，故地重游尋賓朋。非常感謝總行工會(huì)的支持和厚愛(ài)，在這里和各位同行行家一起交流與學(xué)習(xí)，共同探討在接待總行勞模、高、中層管理人員療休養(yǎng)工作的心得體會(huì)，借本次會(huì)議的機(jī)會(huì)，特邀請(qǐng)各位朋友有機(jī)遇光臨古都西安。下面我將陜西金融賓館一年多來(lái)工作向大家作以匯報(bào)。

一、經(jīng)營(yíng)情況的匯報(bào)

陜西金融賓館在省行技協(xié)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持下，全體員工共同努力，緊緊圍繞以客人為中心，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)拓展經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的工作思路，凝心聚力，開(kāi)拓進(jìn)取，面對(duì)周邊日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，利用自身位置優(yōu)勢(shì)，克服硬件老化和客源市場(chǎng)減少的不利因素，揚(yáng)長(zhǎng)避短，知難勇進(jìn)，結(jié)合賓館實(shí)際有針對(duì)性的開(kāi)展?fàn)I銷管理工作，不僅滿足了陜西分行內(nèi)部會(huì)議、培訓(xùn)、食宿、職工就餐的需要，同時(shí)，加大對(duì)外省市的宣傳和營(yíng)銷，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了一批穩(wěn)定的客戶群，各項(xiàng)工作都取得了較好成績(jī)：實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)收入1634萬(wàn)元，全年平均住房率82.2%。接待會(huì)議111個(gè)，接待總行 1 工會(huì)勞模、管理人員療休養(yǎng)490人次。

二、主要做法

（一）認(rèn)真做好總行工會(huì)勞模療養(yǎng)接待工作。

為接待好總行中、高層管理人員、勞模療休養(yǎng)，賓館首先進(jìn)行大力宣傳。通過(guò)省行工會(huì)適時(shí)向工商銀行網(wǎng)站發(fā)布旅游服務(wù)信息，向各省、市分行工會(huì)郵寄宣傳冊(cè)，彩頁(yè)印刷品等，擴(kuò)大對(duì)外影響并及時(shí)更新內(nèi)容，以便及時(shí)向每位關(guān)注陜西的療養(yǎng)客人提供最準(zhǔn)確的旅游信息。安排專人保持與各省市分行工會(huì)療養(yǎng)工作的負(fù)責(zé)人聯(lián)系。為使每一位療養(yǎng)的客人都能得到滿意的服務(wù)，賓館狠抓細(xì)節(jié)管理，從預(yù)訂到離店采用“一站式”服務(wù)，全程跟進(jìn)。專人接待安排房間，制定菜單，協(xié)調(diào)旅游公司，直到客人滿意離開(kāi)。注重個(gè)性化服務(wù)，如利用賓館有利的位置，推薦客人就近游玩，品嘗陜西小吃；為客人代購(gòu)?fù)撂禺a(chǎn)和紀(jì)念品。心系客人的親情化服務(wù)，每遇“黃金周”和假期，預(yù)留客房，預(yù)訂機(jī)票，讓每一位療養(yǎng)的客人都有到家的感覺(jué)。2010年，在世博會(huì)吸引大量客人的情況下，賓館接待勞模及家屬490人次，營(yíng)業(yè)額仍保持上漲。08、09連續(xù)兩年被總行工會(huì)評(píng)為“優(yōu)秀接待單位”和“最佳接待單位”。

10年7月，總行工會(huì)一行30人的勞模團(tuán)來(lái)陜西療養(yǎng)，賓館精心組織，周到安排，熱情服務(wù)，在管理制度、接待服務(wù)、設(shè)施配套和安全保障等方面做了大量改進(jìn)工作，堅(jiān)持一站式接待，親 2 情化服務(wù)的特色經(jīng)營(yíng)，認(rèn)真接待好每一個(gè)來(lái)陜的勞模代表及家屬，圓滿地完成了接待任務(wù)。受到了勞模們的好評(píng)，總行工會(huì)還特地給我們發(fā)來(lái)了感謝信。

（二）加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量。賓館結(jié)合實(shí)際情況，先后出臺(tái)《各部門崗位制度和工作流程》、《部門經(jīng)理績(jī)效考核辦法》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《衛(wèi)生管理制度》、《安全應(yīng)急預(yù)案》等制度。組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)制度，落實(shí)各項(xiàng)制度的實(shí)施情況，規(guī)范崗位職責(zé)，細(xì)化內(nèi)部管理?！恫块T經(jīng)理績(jī)效考核辦法》對(duì)管理人員工資與部門或賓館的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤，實(shí)行績(jī)效浮動(dòng)，每年年初公布賓館各部門的任務(wù)和工資掛鉤方案，每月進(jìn)行考核。不能完成任務(wù)指標(biāo)的，薪酬下??；完成任務(wù)指標(biāo)的予以雙倍獎(jiǎng)勵(lì)。《衛(wèi)生管理制度》明確規(guī)定了賓館衛(wèi)生要求，每周對(duì)賓館范圍內(nèi)衛(wèi)生死角、公共區(qū)、廚房、客房、餐廳和宿舍進(jìn)行衛(wèi)生大檢查，把衛(wèi)生檢查得分作為各部門經(jīng)理績(jī)效考核的指標(biāo)之一。完善消毒制度、規(guī)范消毒工作流程。每周進(jìn)行衛(wèi)生間物理除味，每月進(jìn)行“四害”消殺滅等。我們按照星級(jí)酒店的各項(xiàng)要求具體實(shí)施管理，力求硬件達(dá)不到“軟件”補(bǔ)，三星級(jí)硬件五星級(jí)服務(wù)，促使賓館管理上臺(tái)階，服務(wù)上水平。

去年成功入圍2011-2012年度陜西省人民政府會(huì)議、出差住宿定點(diǎn)接待單位。

（三）開(kāi)展各種技能培訓(xùn)，提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)接待水平。

為適應(yīng)服務(wù)接待需要，賓館組織了形式多樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。先后采取“集中理論、專項(xiàng)實(shí)操、”的方法，在理念、制度、規(guī)范方面進(jìn)行授課，主要內(nèi)容有服務(wù)意識(shí)、行為規(guī)范、禮貌禮儀和規(guī)章制度，每年組織培訓(xùn)20多課時(shí)，參訓(xùn)的人數(shù)近200人/次。專業(yè)技能培訓(xùn)采取實(shí)地操作演示，并舉辦多種多樣的評(píng)比和練兵，如餐廳服務(wù)員擺臺(tái)比賽，客房服務(wù)員做床比武，前臺(tái)接待員旅游知識(shí)考試，保安員體能訓(xùn)練等，以此鞏固培訓(xùn)成果。賓館聘請(qǐng)市級(jí)勞動(dòng)技能鑒定中心專業(yè)評(píng)委現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勞動(dòng)技能定級(jí)，頒發(fā)證書。

為接待好總行療養(yǎng)，賓館對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行專項(xiàng)旅游服務(wù)培訓(xùn)，聘請(qǐng)專職導(dǎo)游進(jìn)行旅游知識(shí)講座，要求每一名接待人員都能做到“三會(huì)”，即：會(huì)介紹省內(nèi)各景點(diǎn)基本情況，會(huì)設(shè)計(jì)臨時(shí)旅游線路，會(huì)講解旅游常識(shí)和安全事項(xiàng)。以考試來(lái)落實(shí)培訓(xùn)效果，合格的員工方可上崗。

（四）加大硬件投入，完善設(shè)施改造，確保運(yùn)行正常和安全生產(chǎn)。

賓館自重新開(kāi)業(yè)以來(lái)，在保證經(jīng)營(yíng)的情況下，一面改造，一面營(yíng)銷，先后花費(fèi)上百萬(wàn)元進(jìn)行更新和改造，對(duì)三、四、五樓家具、照明電器、電視機(jī)進(jìn)行了更換；房間添置配套物品，如消毒柜、冰箱、冰柜、風(fēng)機(jī)等；安裝防蠅紗窗、加濕器，房間增加涼被、防盜扣；更換部分樓層地毯，部分樓層防水處理和房間防水 4 層重做。2010年加大對(duì)硬件的投入，賓館添置地毯發(fā)泡箱一臺(tái)，更換床、床墊38套，會(huì)議室配置無(wú)線話筒二個(gè)，調(diào)音臺(tái)一組，廚房風(fēng)幕機(jī)三臺(tái)，爐灶及煙罩一套，改造廚房粗加工間，花費(fèi)近20萬(wàn)元。為迎接世園會(huì)在西安舉辦，賓館更換近10萬(wàn)元的布草。

賓館始終把安全管理放在第一位，一方面狠抓食品安全，防范食物中毒。按照《食品衛(wèi)生法》的要求，嚴(yán)把采購(gòu)入庫(kù)關(guān)，堅(jiān)決杜絕腐爛變質(zhì)原料入廚，重點(diǎn)在控制化學(xué)食品添加劑用量，減少使用腌制菜品，杜絕使用“三無(wú)”和過(guò)期食品原材料。另一方面安全生產(chǎn)警鐘常鳴。深入落實(shí)《消防法》，每月1號(hào)和15號(hào)進(jìn)行安全檢查。在省行保衛(wèi)處的支持下，今年共更換一批消防器材，增加一組監(jiān)視器。加強(qiáng)保安夜間巡查和落實(shí)值班經(jīng)理安全檢查制度，確保住店客人安全。落實(shí)公安部關(guān)于“身份證實(shí)名登記”工作，前臺(tái)員工堅(jiān)決做到“一人一證，實(shí)名登記，及時(shí)上傳”的要求。配合公安部門“天網(wǎng)”工程，全體員工進(jìn)行指紋錄入登記。節(jié)假日，提早安排，節(jié)前總經(jīng)理親自對(duì)賓館所有責(zé)任區(qū)和宿舍進(jìn)行了安全衛(wèi)生大檢查，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。定期對(duì)大設(shè)備、設(shè)施、房間進(jìn)行了檢修，確保正常經(jīng)營(yíng)和安全生產(chǎn)。

（四）切實(shí)關(guān)愛(ài)員工，激發(fā)工作熱情，營(yíng)造和諧氛圍。賓館始終奉行善待員工，員工才會(huì)善待客人的理念，除做好經(jīng)營(yíng)管理的工作外，特別重視營(yíng)造一個(gè)積極和諧的環(huán)境和氛圍，提高員工對(duì)賓館的忠誠(chéng)度。賓館相繼出臺(tái)了《店齡工資標(biāo)準(zhǔn)和發(fā) 5 放辦法》、《臨時(shí)工日工資計(jì)發(fā)辦法》努力提高工資，改善員工的福利待遇。堅(jiān)持開(kāi)展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，年度評(píng)選出的5名優(yōu)秀員工和1名優(yōu)秀部門經(jīng)理安排海南旅游，以激勵(lì)員工工作積極性和集體榮譽(yù)感。定期舉辦各種健康有益的活動(dòng)，春節(jié)前舉辦新年聯(lián)歡會(huì)，表彰先進(jìn)、聚餐，給員工發(fā)放了年終獎(jiǎng)。春季各部門分別組織員工春游?！叭恕眿D女節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、元旦都給員工發(fā)放了禮品或購(gòu)物卡。總經(jīng)理

和各部門領(lǐng)班級(jí)以上員工聚餐座談，為員工解決實(shí)際問(wèn)題。賓館積極參加省行機(jī)關(guān)工會(huì)組織的活動(dòng)。去年9月份賓館組隊(duì)參加省行趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)，獲得團(tuán)體二等獎(jiǎng)的殊榮。

所有這些都使員工深刻感受到了來(lái)自省行和賓館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)大家的關(guān)愛(ài)，贏得員工更加勤奮、更加努力工作。違紀(jì)現(xiàn)象也明顯減少，奉獻(xiàn)精神大大提高，部門人手緊張，員工能夠主動(dòng)放棄休假。重大接待時(shí)，后勤部門能主動(dòng)給予支援。員工拾金不昧，互相幫助，好人好事涌現(xiàn)，賓館氛圍日趨和諧。

三、近期工作計(jì)劃與期望

三年來(lái)，工行陜西省分行行領(lǐng)導(dǎo)和省行技協(xié)領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)金融賓館的工作給予了肯定，也對(duì)我們寄予很高的期望，正積極商定裝修改造事宜。我們?nèi)詫⒁蝗缂韧卣J(rèn)真貫徹服務(wù)工行的宗旨，努力拓展省行以外市場(chǎng)，提高接待能力和服務(wù)水平。同時(shí)，我們將更加認(rèn)真，更加努力地做好今年和以后的療休養(yǎng)接待工作，繼續(xù) 6 保持最佳服務(wù)水平傾心為總行勞模、高、中層管理人員和廣大工行干部職工服務(wù)。

春回大地，鳥(niǎo)語(yǔ)花香，正是旅游好時(shí)節(jié)。今年4月28日至10月28日，世界園藝博覽會(huì)將在西安市如期舉辦，歡迎總行和各省市行領(lǐng)導(dǎo)、勞模、先進(jìn)人物、工行廣大職工前來(lái)西安游玩觀光，入住金融賓館，我們將以飽滿的熱情，真摯的態(tài)度，務(wù)實(shí)的作風(fēng)，一流的服務(wù)奉獻(xiàn)給大家！古都西安歡迎您，金融賓館歡迎您！

謝謝大家！

第二篇：陜西金融賓館接待工總行療養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)交流

——陜西金融賓館交流材料

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位賓館酒店同仁：

大家好！

非常榮幸，能夠在這里和各位同行行家一起交流與學(xué)習(xí)。下面借本次會(huì)議的機(jī)會(huì)，就陜西金融賓館兩年多來(lái)承擔(dān)總行療休養(yǎng)接待工作的思路及體會(huì)與各位共同探討。

一、陜西金融賓館概況

陜西金融賓館位于西安市中心位臵，與新城廣場(chǎng)，民生商廈、萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)毗鄰，交通非常方便。賓館成立于1992年，2005年停業(yè)修整，2008年年初委托陜西君悅酒店物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)管理，6月重新?tīng)I(yíng)業(yè)。賓館總建筑面積5500平方米，擁有客房104間和餐位300個(gè)，員工總數(shù)120多人。經(jīng)營(yíng)方面，客房的旺季出租率85%以上，淡季出租率70%左右。餐飲除每周一至周五供應(yīng)陜西分行近200人早餐和午餐外，仍有百余餐位可對(duì)外提供。包間餐位經(jīng)常供不應(yīng)求，每天午餐高峰經(jīng)常應(yīng)接不暇。經(jīng)營(yíng)保持良性狀態(tài)，銷售額穩(wěn)步提高，并且向好的方向發(fā)展。

二、工作思路與體會(huì)

金融賓館自開(kāi)業(yè)以來(lái)，緊緊圍繞服務(wù)省行的工作思路，堅(jiān)持開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，統(tǒng)一思想、明確目標(biāo)、扎實(shí)工作，不僅滿足了陜西省工商銀行的內(nèi)部會(huì)議、培訓(xùn)、食宿、職工就餐的需要，還利用西安國(guó)際旅游城市和優(yōu)越的地理位臵，加大

對(duì)外省市的宣傳和營(yíng)銷，培育了一批穩(wěn)定的客戶群，08、09兩年來(lái)，共計(jì)接待總行來(lái)自全國(guó)各省市療養(yǎng)勞模多500人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了總行工會(huì)的表彰和各省市來(lái)療養(yǎng)客人的好評(píng)。我們的具體做法有三點(diǎn)：

（一）對(duì)外重視宣傳擴(kuò)大影響，內(nèi)部加強(qiáng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。

1、宣傳工作。兩年來(lái)，金融賓館在接待療養(yǎng)開(kāi)始之前先進(jìn)行宣傳工作。一方面通過(guò)陜西省分行工會(huì)向工商銀行網(wǎng)站發(fā)布旅游服務(wù)的圖文信息，包括賓館接待能力，服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格變動(dòng)；更新旅游景點(diǎn)信息，新增旅游項(xiàng)目，旅游交通服務(wù)和陜西特色等，以便向每位關(guān)注陜西的療養(yǎng)客人提供最準(zhǔn)確的資料。另一方面，賓館給工行各省市分行工會(huì)郵寄宣傳冊(cè)，彩頁(yè)印刷品等來(lái)擴(kuò)大對(duì)外影響。同時(shí)安排專人保持與各省市分行工會(huì)療養(yǎng)工作的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，及時(shí)收集信息以便在以后的工作中改進(jìn)。

2、接待前準(zhǔn)備工作。為使每一位療養(yǎng)的客人都能得到滿意的服務(wù)，賓館專門設(shè)立咨詢電話，方便客人隨時(shí)查詢各方面旅游的信息，并做好登記工作，及時(shí)跟進(jìn)。提前進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)選擇合作旅行社，既要求旅行社要有良好的信譽(yù)和全面周到的服務(wù)，同時(shí)還要有靈活多變策略應(yīng)對(duì)臨時(shí)的變化。如有療養(yǎng)客人投訴，我們采取一票否決制。

3、加強(qiáng)接待人員培訓(xùn)。為提高接待效率，提升服務(wù)質(zhì)量，賓館對(duì)接待服務(wù)人員進(jìn)行旅游服務(wù)培訓(xùn)，聘請(qǐng)專職導(dǎo)游進(jìn)行旅游

知識(shí)講座，要求每一名接待人員都能做到“三會(huì)”，即：會(huì)介紹省內(nèi)各景點(diǎn)基本情況，會(huì)設(shè)計(jì)臨時(shí)旅游線路，會(huì)講解旅游常識(shí)和安全事項(xiàng)。以考試來(lái)落實(shí)培訓(xùn)效果，合格的員工方可上崗，今年五月初接待員考試，合格率達(dá)到100%。

（二）創(chuàng)造特色，狠抓細(xì)節(jié)服務(wù)，以真情服務(wù)留住客人。賓館前廳、客房、餐飲等對(duì)客服務(wù)部門在“抓細(xì)節(jié)服務(wù)，用真情留客”上都做了很多創(chuàng)新和努力。

1、前廳。注重與客人的溝通，除了解客人的住店習(xí)慣及嗜好外，根據(jù)客人來(lái)自不同省份，風(fēng)俗和口味各不相同，前廳接待員及時(shí)記錄，并通知相關(guān)各部門注意。從預(yù)訂到離店“一站式”服務(wù)，及時(shí)按客人要求安排房間，通知餐飲部制定菜單，安排旅游，無(wú)論療養(yǎng)客人集體出行還是獨(dú)行，都定為金融賓館的VIP客人，入住前前廳銷售部經(jīng)理都會(huì)仔細(xì)檢查客房，與客人確定訂餐，跟進(jìn)旅游，直到客人滿意離開(kāi)。

2、客房。為客人提供可借用的物品，如轉(zhuǎn)換插頭、插線板、剪刀，簡(jiǎn)單的醫(yī)藥急救物品，如創(chuàng)口貼、酒精棉花等，為客人盡可能地提供方便。按照賓館VIP客人接待程序，服務(wù)員會(huì)在電梯口做好迎賓工作，引領(lǐng)客人到所訂房間，并及時(shí)送上鮮花或果籃。為客人設(shè)無(wú)煙客房，如集體出行，我們會(huì)動(dòng)員其他客人換房，盡量把房間安排在一個(gè)樓層。

3、餐飲。餐飲部因人而異，按照客人的口味和住店時(shí)間制定菜單，并請(qǐng)客人確認(rèn)，北方客人口味偏重，以陜菜和面食為主，南方客人口味清淡，以粵菜和米飯為主，川湘菜和淮揚(yáng)菜我們也能滿足客人。住店時(shí)間長(zhǎng)的客人，菜品及時(shí)調(diào)整，保證客人吃不厭。餐廳的員工服務(wù)細(xì)心周到，做好客史登記，包括客人大致的體形特征、用餐人數(shù)、口味、個(gè)人喜好及禁忌等特殊要求，甚至連客人左右手習(xí)慣都考慮在內(nèi)。在用餐過(guò)程中，會(huì)注意客人的表情和無(wú)言需求，及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)。

4、個(gè)性化服務(wù)。西安是舉世聞名的十三朝古都，歷史悠久，文化底蘊(yùn)豐厚，短暫的旅行并不能把古城閱盡。為此，我們想出了很多個(gè)性化服務(wù)，讓療養(yǎng)客人盡可能多的了解西安。如利用賓館有利的位臵，推薦客人就近步行到著名的回民街游玩，品嘗陜西小吃或附近商業(yè)街購(gòu)物；防止客人在旅游景點(diǎn)購(gòu)?fù)撂禺a(chǎn)上當(dāng)受騙，我們推出替客人代購(gòu)?fù)撂禺a(chǎn)，代購(gòu)紀(jì)念品等服務(wù)。

5、親情化服務(wù)。心系客人，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，讓每一位療養(yǎng)的客人都有到家一樣的感覺(jué)。兩年來(lái)，金融賓館倡導(dǎo)用真情留住客人，在細(xì)節(jié)服務(wù)上下功夫。每遇“黃金周”和暑假，我們都會(huì)預(yù)留部分客房給療養(yǎng)客人。上海行一位勞模攜老母親來(lái)陜旅游，我們特意在房間里增加了防滑墊，衛(wèi)生間安放了坐椅方便老人洗浴，設(shè)制菜單以清淡酥軟的菜品為主，讓旅游接待人員將老人不便到達(dá)的景點(diǎn)講給老人聽(tīng)。幾天來(lái)的行程，老人對(duì)我們的服務(wù)贊不絕口；肇慶行一行人到西安，由于飛機(jī)一再延誤，晚上11點(diǎn)多才抵店，我們特意安排經(jīng)理、餐廳服務(wù)員、廚師一直等候，直到用餐完畢，客人進(jìn)入房間休息后才安排下班收檔。

我們所做的一切，都是為了讓來(lái)西安的療養(yǎng)的所有客人對(duì)陜西、對(duì)古城、對(duì)陜西分行和金融賓館有更深的了解，我們希望用真情留住客人，也希望每一位客人都能對(duì)在西安的療休養(yǎng)留下美好的記憶。兩年來(lái)，上海行、安徽行、內(nèi)蒙行、廣東行等療養(yǎng)勞模先后幾批來(lái)陜旅游，入住我店，給予了我們極高的評(píng)價(jià)。陜西金融賓館連續(xù)兩年被總行工會(huì)授予“最佳接待單位”稱號(hào)。

（三）改善硬件設(shè)施，完善管理制度，營(yíng)造積極、協(xié)調(diào)的工作氛圍，打造穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，保障服務(wù)高水準(zhǔn)。

1、賓館自重新開(kāi)業(yè)以來(lái)，先后花費(fèi)上百萬(wàn)元進(jìn)行硬件設(shè)施設(shè)備的更新和改造。對(duì)三、四、五樓家具、照明電器、電視機(jī)進(jìn)行了更換；房間添臵配套物品，如消毒柜、冰箱、冰柜、風(fēng)機(jī)等；安裝防蠅紗窗、加濕器，房間增加涼被、防盜扣；更換部分樓層地毯，部分樓層防水處理等，以舊貌換新顏的改善提高賓館檔次。

2、完善內(nèi)部管理，適應(yīng)市場(chǎng)需求。兩年來(lái)，賓館結(jié)合實(shí)際情況，先后出臺(tái)《各部門崗位制度和工作流程》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《衛(wèi)生管理制度》、《安全應(yīng)急預(yù)案》等制度。建立了績(jī)效考核體系。在薪酬方面，管理人員實(shí)行績(jī)效浮動(dòng)，工資與部門或賓館的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤。每年年初公布賓館各部門的任務(wù)和工資掛鉤方案，每月進(jìn)行考核。不能完成任務(wù)指標(biāo)的，薪酬下??；完成任務(wù)指標(biāo)的予以雙倍獎(jiǎng)勵(lì)。一系列制度的出臺(tái)，規(guī)范了崗位職責(zé)，細(xì)化了內(nèi)部管理，并按照星級(jí)

酒店的要求實(shí)施管理，硬件達(dá)不到“軟件”補(bǔ)，三星級(jí)硬件五星級(jí)服務(wù)，促使賓館管理上臺(tái)階，服務(wù)上水平。

3、樹(shù)立關(guān)心員工，員工才能關(guān)心企業(yè)；善待員工，員工才會(huì)善待客人的理念。賓館除做好經(jīng)營(yíng)管理的工作外，還重視營(yíng)造一個(gè)積極合諧的環(huán)境和氛圍，提高員工對(duì)賓館的忠誠(chéng)度。為了豐富員工的生活，賓館工會(huì)定期安排和舉辦各種有益的活動(dòng)。如：舉行新年聯(lián)歡會(huì)，春游活動(dòng)，舉行賓館服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，業(yè)務(wù)比武等。此外，每季度評(píng)選優(yōu)秀員工、優(yōu)秀班組進(jìn)行表彰，以此鼓勵(lì)先進(jìn)，激發(fā)員工的上進(jìn)心。中秋節(jié)給員工家中郵寄月餅，傳達(dá)真情問(wèn)候。春節(jié)給堅(jiān)守崗位的員工父母寄慰問(wèn)金等。同時(shí)積極幫助員工解決實(shí)際困難。今年2月客房員工孩子患重病需要住院治療，賓館得知此事后，倡議大家捐款。在執(zhí)行董事的帶動(dòng)下，員工踴躍捐款，共捐款5000多元，為該員工解決燃眉之急。

投桃報(bào)李，賓館關(guān)心員工，換得員工更加穩(wěn)定、更加努力工作，兩年來(lái)，賓館人員相對(duì)穩(wěn)定，65%以上員工都是開(kāi)業(yè)至今的骨干員工。

4、堅(jiān)持安全生產(chǎn)常抓不懈。在日常工作中，我們始終把安全管理放在第一位，堅(jiān)持每天檢查水、電、氣和設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改。我們把食品安全放在首位，嚴(yán)把采購(gòu)入庫(kù)關(guān)，堅(jiān)決杜決腐爛變質(zhì)原料入廚。《消防法》頒布后，賓館根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行了消防培訓(xùn)，參訓(xùn)人數(shù)達(dá)200人次，占總?cè)藬?shù)95%以上，使員工真正掌握消防、安全工作 的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處臵方法，從而提高了員工的應(yīng)急和自救能力，確保經(jīng)營(yíng)安全無(wú)事故。

三、近期工作計(jì)劃與期望

近期，金融賓館將對(duì)七、八層客房進(jìn)行改造，更新配臵與設(shè)施，統(tǒng)一客房標(biāo)準(zhǔn)，提升檔次。貫徹服務(wù)工行的宗旨，并努力拓展省行以外市場(chǎng)，提高接待能力。我們將一如既往地努力做好今年和以后的療養(yǎng)接待工作，揚(yáng)長(zhǎng)避短，克服困難，提高標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)，傾心為療養(yǎng)勞模服務(wù)，使金融賓館繼續(xù)保持最佳服務(wù)水平。

歡迎總行和各省市行領(lǐng)導(dǎo)、勞模、先進(jìn)人物、工行廣大職工到西安來(lái)，入住金融賓館，我們將會(huì)把飽滿的熱情，真摯的態(tài)度，務(wù)實(shí)的作風(fēng)，一流的服務(wù)奉獻(xiàn)給大家！

謝謝大家！

陜西金融賓館

二○一○年五月二十三日