第一篇：2011年南昌電信分公司政企客戶支撐維護(hù)星級(jí)評(píng)定技能考試試題0730

2011年南昌電信政企客戶支撐維護(hù)星級(jí)評(píng)定技能考試試題

姓名：_________

電話：_________ 部門：_________

得分：_________

試卷說明：

本卷總分100分，包括單選題20分、多選題20分、填空題20分、簡(jiǎn)答題25分，論述題15分?？荚嚂r(shí)間為90分鐘。

一、單選題（共20題，每題1分，共20分）

1、一個(gè)完整的微型計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)包括（）

A、計(jì)算機(jī)及外部設(shè)備 B、主機(jī)箱、鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器 C、硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)

D、系統(tǒng)軟件和系統(tǒng)硬件

2、第2代電子計(jì)算機(jī)使用的電子元件是（）A、晶體管 B、電子管

C、中、小規(guī)模集成電路

D、大規(guī)模和超大規(guī)模集成電路

3、對(duì)交換機(jī)或者路由器進(jìn)行第一次數(shù)據(jù)配置時(shí)，一般采用哪種登錄方式？（）A、通過啞終端登錄

B、通過撥號(hào)遠(yuǎn)程登錄 C、通過Console口登錄

D、通過telnet方式登錄

4、如果一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)對(duì)外出口只有一個(gè)，那么最好配置什么路由？（）A、直接路由

B、默認(rèn)路由 C、RIP路由 D、OSPF路由

5、IP協(xié)議的特征是（）

A、可靠，無(wú)連接 B、不可靠，無(wú)連接

C、可靠，面向連接

D、不可靠，面向連接

6、E1載波的數(shù)據(jù)傳輸速率為（）

A、1.544Mbps

B、1.984Mbps、C、2.048Mbps D、3.1Mbps

7、EPON采用了（）復(fù)用的技術(shù)。（）A、時(shí)分

B、頻分

C、波分

D、差分

8、客戶維護(hù)工程師上門服務(wù)前需落實(shí)“五個(gè)一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、（）、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。

A、一臺(tái)筆記本

B、一張服務(wù)卡 C、一套組合工具

D、一臺(tái)測(cè)試儀

9、對(duì)于跨本地網(wǎng)電路障礙，在客戶端進(jìn)行故障處理時(shí)應(yīng)遵循（）的原則，盡快確認(rèn)故障點(diǎn)，恢復(fù)業(yè)務(wù)。

A、先局外，后局內(nèi)

B、先對(duì)端，后本端 C、先局內(nèi)，后局外

D、先本端，后對(duì)端

10、安裝全球眼前端設(shè)備時(shí)，可采用立桿的方式將攝像頭固定，此時(shí)需要考慮立桿的高度以及承重，安裝的高度宜距地面（）米。A、3到5 B、5到7 C、7到8.5

11、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成包括的主要層面有（）A、技術(shù)集成B、軟硬件產(chǎn)品集成 C、應(yīng)用集成 D、以上都是

12、握手是目前最通行的禮節(jié)，以下描述正確的是（）A、通常男士應(yīng)向女士先伸手，以示尊重 B、通常年輕者應(yīng)向年長(zhǎng)者先伸出手，以示尊重

C、無(wú)論客人是男是女，主人應(yīng)向客人先伸手，以示尊重 D、通常下級(jí)應(yīng)向上級(jí)先伸手，以示尊重

13、政企客戶支撐工程師使用名片主要表達(dá)兩個(gè)要素：一是表明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的（）

A、個(gè)人喜好

B、姓名和職務(wù)

C、家庭住址

D、公司產(chǎn)品

14、假如你所管理的技術(shù)小組成員就一個(gè)小技術(shù)問題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，你與他們會(huì)面，希望通過找到共識(shí)來解決爭(zhēng)端，你將采用哪種沖突解決方法？（）A、退讓

B、淡化爭(zhēng)議

C、分辨對(duì)錯(cuò)，解決問題

D、妥協(xié)

15、ICT 項(xiàng)目的管控工作應(yīng)貫穿項(xiàng)目管理的全過程，由誰(shuí)負(fù)責(zé)具體ICT 項(xiàng)目的全程管控？（）

A、ICT項(xiàng)目經(jīng)理

B、ICT部門經(jīng)理

C、ICT客戶經(jīng)理

D、ICT行業(yè)經(jīng)理

16、作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，你嘗試運(yùn)用傾聽的技巧幫助理解他人的意見，在這樣做的時(shí)候，你應(yīng)該（）

A、模擬信息的內(nèi)容

B、了解并評(píng)價(jià)信息內(nèi)容

C、評(píng)價(jià)信息內(nèi)容然后提出建議

D、復(fù)述內(nèi)容并表達(dá)感受

17、假如你是本部門秋游活動(dòng)的組織者，你制定了所有活動(dòng)計(jì)劃，包括活動(dòng)時(shí)間和租用戶外運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所，現(xiàn)在離秋游活動(dòng)日還有兩天，天氣預(yù)報(bào)告知在活動(dòng)當(dāng)天下午將有陣雨，你租了帳篷以防風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。這是運(yùn)用了風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)規(guī)劃中哪個(gè)工具和技術(shù)？（）

A、被動(dòng)接受

B、應(yīng)急規(guī)劃

C、回避

D、轉(zhuǎn)移

18、政企翼機(jī)通產(chǎn)品有（）部署方式。A、獨(dú)立平臺(tái)

B、外部平臺(tái)

C、外部平臺(tái)與內(nèi)部平臺(tái)

D、共享平臺(tái)與獨(dú)立平臺(tái)

19、在物流行業(yè)中，以定位調(diào)度切入政企單位的主要賣點(diǎn)是（）A、了解工作人員的位置 B、防止公車私用

C、提高工作效率 D、降低工作成本

20、今年政企客戶支撐中心星級(jí)達(dá)標(biāo)工作，我公司選定的計(jì)劃達(dá)標(biāo)的兩個(gè)縣公司分別為（）

A、新建縣和安義縣 B、南昌縣和進(jìn)賢縣

C、新建縣和進(jìn)賢縣 D、南昌縣和安義縣

二、多選題（共10題，每題2分,共20分，漏選、多選均不得分）

1、計(jì)算機(jī)病毒會(huì)破壞計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的（）A、程序

B、數(shù)據(jù)

C、BIOS D、CPU

2、下面關(guān)于千兆以太網(wǎng)口的描述正確的是（）A、千兆以太網(wǎng)可以提供全雙工/半雙工通信。

B、千兆以太網(wǎng)的物理介質(zhì)可以采用５類以上雙絞線、單模/多模光纖。C、千兆以太網(wǎng)有自動(dòng)協(xié)商功能，可以與低速以太網(wǎng)之間協(xié)商速率。D、在同一沖突域中，千兆以太網(wǎng)允許中繼器互連。

3、VLAN的劃分包括以下幾種方法（）。

A、基于端口

B、基于MAC地址

C、基于協(xié)議 D、基于物理位置

4、無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)主要由（）組成。

A、局側(cè)的OLT（光線路終端）B、用戶側(cè)的ONU（光網(wǎng)絡(luò)單元）C、ODN（光分配網(wǎng)絡(luò)）

D、POS（Passive Optical Splitter，無(wú)源光分路器/耦合器）

5、全球眼客戶端系統(tǒng)的工程驗(yàn)收主要包括（）驗(yàn)收項(xiàng)目。A、寬帶性能測(cè)試 B、系統(tǒng)工程質(zhì)量測(cè)試 C、系統(tǒng)的質(zhì)量主觀評(píng)價(jià) D、系統(tǒng)的質(zhì)量客觀測(cè)試

6、運(yùn)維人員在客戶端進(jìn)行例行測(cè)試與巡檢應(yīng)根據(jù)客戶需求開展，或在什么情況下進(jìn)行？（）A、公司領(lǐng)導(dǎo)檢查和調(diào)研需要 B、客戶電路近期運(yùn)行較差 C、故障發(fā)生率和重復(fù)率較高 D、隨機(jī)抽查客戶機(jī)房

7、在客戶服務(wù)支撐工作中，對(duì)客戶提出的要求，應(yīng)如何解決？（）A、對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕。

B、對(duì)于客戶提出的要求，必須經(jīng)直線經(jīng)理或客戶經(jīng)理確認(rèn)后，方可回復(fù)客戶。C、對(duì)不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給用戶，絕對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)承諾。

D、在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足。

8、以下哪些是必須遵守的基本商務(wù)禮儀和規(guī)則？（）A、訪談時(shí)遲到盡量不要超過5分鐘。

B、保證被訪談?wù)咴跊]有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中進(jìn)行訪談。

C、在溝通過程中保持注意力集中，保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，表示出對(duì)訪談?wù)叩淖鹁础?/p>

D、盡量不要做過多的承諾，并必須履行諾言。

9、項(xiàng)目管理的五大過程組包括（）、控制、收尾。

A、啟動(dòng)

B、溝通

C、計(jì)劃

D、實(shí)施

10、綜合辦公產(chǎn)品的賣點(diǎn)包括（）。A、拓展了辦公的時(shí)間空間 B、提升了應(yīng)變與快速反應(yīng)能力 C、提升了內(nèi)部溝通與交互能力

D、提供了先進(jìn)的垃圾郵件技術(shù)，專屬殺毒引擎

三、填空題（共14題，20空，每空1分，共20分）

1、計(jì)算機(jī)的主機(jī)部分包括：_______、存儲(chǔ)器、輸入/輸出設(shè)備。

2、IP地址192.2.37.16/255.255.240.0 的子網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)號(hào)是______________。

3、SDH的中文翻譯是______________。

4、SDH幀結(jié)構(gòu)中設(shè)置了兩種開銷，分別是_______開銷和_______開銷。

5、項(xiàng)目管理黃金三角約束是指時(shí)間、范圍、_____________。

6、南昌市天網(wǎng)工程使用數(shù)量最多的視頻服務(wù)器品牌為____________。

7、客戶端線纜標(biāo)簽分為光纜標(biāo)簽、跳尾纖標(biāo)簽、業(yè)務(wù)標(biāo)簽和_____________。

8、政企翼機(jī)通的三大基本功能是________、_________、_______。

9、FTP控制連接端口號(hào)是_________。

10、目前中石化加油站使用電信的VPDN電路是基于_______協(xié)議的VPN業(yè)務(wù)。

11、在VPDN業(yè)務(wù)中，在客戶側(cè)實(shí)現(xiàn) VPDN 網(wǎng)關(guān)功能的路由器叫做_______。

12、WIFI采用802.11系列協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，其中802.11g標(biāo)準(zhǔn)所能達(dá)到的最大傳輸速率為___________。

13、CDMA系統(tǒng)中的切換有兩類，分別是___________和___________。14、2011年初，中國(guó)電信總經(jīng)理王曉初提出，中國(guó)電信要成為智能管道的主導(dǎo)者、___________________、____________________。

四、簡(jiǎn)單題（共4題，共25分）

1、請(qǐng)畫出OSI七層網(wǎng)絡(luò)模型，并簡(jiǎn)述第一、二、三層的主要作用。（6分）

2、請(qǐng)列舉出8種南昌電信大客戶電路組網(wǎng)中使用的技術(shù)。（6分）

3、請(qǐng)列舉出10種中國(guó)電信行業(yè)信息化應(yīng)用產(chǎn)品的名稱。（6分）

4、請(qǐng)畫出電信全球眼視頻監(jiān)控系統(tǒng)的組網(wǎng)示意圖，并簡(jiǎn)述全球眼的功能和特點(diǎn)。（7分）

五、論述題（共1題，共15分）

請(qǐng)結(jié)合自身工作崗位和職責(zé)，談?wù)劚救嗽诮衲晗掳肽陮⑷绾巫龊谜罂蛻舴?wù)支撐工作？

第二篇：2011年南昌電信分公司政企客戶支撐維護(hù)星級(jí)評(píng)定技能考試試題0730(參考答案)

2011年南昌電信分公司政企客戶支撐維護(hù)星級(jí)評(píng)定技能考試試題

姓名：

單位：

得分：

試卷說明：

本卷總分100分，包括單選題20分、多選題20分、填空題20分、簡(jiǎn)答題20分，論述題20分

一、單選題（共20題，每題1分，共20分）

1、一個(gè)完整的微型計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)包括（C）

A、計(jì)算機(jī)及外部設(shè)備 B、主機(jī)箱、鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器

C、硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)

D、系統(tǒng)軟件和系統(tǒng)硬件

2、第2代電子計(jì)算機(jī)使用的電子元件是（A）A、晶體管 B、電子管

C、中、小規(guī)模集成電路 D、大規(guī)模和超大規(guī)模集成電路

3、第一次對(duì)路由器進(jìn)行配置時(shí)，采用哪種配置方式？（C）A、通過啞終端配置

B、通過撥號(hào)遠(yuǎn)程配置

C、通過Console口配置

D、通過telnet方式配置

4、如果一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)對(duì)外出口只有一個(gè)，那么最好配置什么路由？（B）A、直接路由

B、默認(rèn)路由 C、RIP路由 D、OSPF路由

5、IP協(xié)議的特征是（B）

A、可靠，無(wú)連接 B、不可靠，無(wú)連接

C、可靠，面向連接

D、不可靠，面向連接

6、E1載波的數(shù)據(jù)傳輸為（C）

A、1.544Mbps

B、1Mbps、C、2.048Mbps D、10Mbps

7、EPON采用了（）復(fù)用的技術(shù)。（C）A、時(shí)分

B、頻分

C、波分

D、差分

8、上門服務(wù)前全面落實(shí)“五個(gè)一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、（）、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。（B）

A、一臺(tái)筆記本

B、一張服務(wù)卡 C、一套工具箱

D、一臺(tái)測(cè)試儀

9、對(duì)于跨本地網(wǎng)電路障礙，在客戶端進(jìn)行故障處理時(shí)應(yīng)遵循（D）的原則，盡快確認(rèn)故障點(diǎn)，恢復(fù)業(yè)務(wù)。

A、先局外，后局內(nèi)

B、先對(duì)端，后本端 C、先局內(nèi)，后局外

D、先本端，后對(duì)端

10、全球眼前端設(shè)備沒有合理的安裝位置，可采用立桿的方式將攝像頭固定，此時(shí)需要考慮立桿的高度以及承重（攝像機(jī)自身重量以及風(fēng)荷載）；安裝的高度，宜距地面（A)米。A、3到5 B、5到7 C、7到8.5

11、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成包括的主要層面有(D)

A、技術(shù)集成B、軟硬件產(chǎn)品集成 C、應(yīng)用集成 D、以上都是

12、握手是目前最通行的禮節(jié)，以下描述正確的是（C）A、通常男士應(yīng)向女士先伸手，以示尊重

B、通常年輕者應(yīng)向年長(zhǎng)者先伸出手，以示尊重

C、無(wú)論客人是男是女，主人應(yīng)向客人先伸手，以示尊重 D、通常下級(jí)應(yīng)向上級(jí)先伸手，以示尊重

13、政企客戶工程師使用名片主要表達(dá)兩個(gè)要素：一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的（B）

A、個(gè)人喜好

B、姓名和職務(wù)

C、家庭住址

D、社會(huì)關(guān)系

14、你所管理的技術(shù)小組成員就一個(gè)技術(shù)問題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，你與他們會(huì)面，希望通過找到共識(shí)來解決爭(zhēng)端，你將采用哪種沖突解決方法？（B）

A、退讓

B、淡化爭(zhēng)議

C、分辨對(duì)錯(cuò)，解決問題

D、妥協(xié)

15、ICT 項(xiàng)目的管控工作應(yīng)貫穿項(xiàng)目管理的全過程，由誰(shuí)負(fù)責(zé)具體ICT 項(xiàng)目的全程管控？（A）

A、ICT項(xiàng)目經(jīng)理

B、ICT商務(wù)經(jīng)理

C、ICT質(zhì)量管理經(jīng)理

D、ICT行業(yè)經(jīng)理

16、作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，你嘗試運(yùn)用傾聽的技巧幫助理解他人的意見。在這樣做的時(shí)候，你應(yīng)該（D）

A、模擬信息的內(nèi)容

B、了解并評(píng)價(jià)信息內(nèi)容， C、評(píng)價(jià)信息內(nèi)容然后提出建議

D、復(fù)述內(nèi)容并表達(dá)感受

17、你是本部門秋游活動(dòng)的組織者，你制定了所有活動(dòng)計(jì)劃，包括活動(dòng)時(shí)間和租用戶外運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所，現(xiàn)在離秋游活動(dòng)日還有兩天，天氣預(yù)報(bào)告知在活動(dòng)當(dāng)天下午將有陣雨，你租了帳篷以防風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。這是運(yùn)用了風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)規(guī)劃中哪個(gè)工具和技術(shù)？（B）A、被動(dòng)接受

B、應(yīng)急規(guī)劃

C、回避

D、轉(zhuǎn)移

18、政企翼機(jī)通產(chǎn)品有（D）平臺(tái)部署方式？ A、獨(dú)立平臺(tái)

B、共享平臺(tái) C、外部平臺(tái)與內(nèi)部平臺(tái) D、共享平臺(tái)與獨(dú)立平臺(tái)

19、在物流行業(yè)中，以定位調(diào)度切入政企單位的主要賣點(diǎn)是（B）

A、了解工作人員的位置 B、防止公車私用 C、提高工作效率 D、降低工作成本 20、今年政企客戶支撐中心星級(jí)達(dá)標(biāo)工作，我公司計(jì)劃達(dá)標(biāo)的縣公司為（C）A、安義縣和新建縣 B、南昌縣和進(jìn)賢縣 C、新建縣和進(jìn)賢縣 D、安義縣和南昌縣

二、多選題（共10題，每題3分,共30分，漏選、多選均不得分）

1、計(jì)算機(jī)病毒會(huì)破壞計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的（A B）A、程序

B、數(shù)據(jù)

C、BIOS D、CPU

2、下面關(guān)于千兆以太網(wǎng)口的描述正確的是（A B）A、千兆以太網(wǎng)可以提供全雙工/半雙工通信。

B、千兆以太網(wǎng)的物理介質(zhì)可以采用５類以上雙絞線、單模/多模光纖。C、千兆以太網(wǎng)有自動(dòng)協(xié)商功能，可以與低速以太網(wǎng)之間協(xié)商速率。D、在同一沖突域中，千兆以太網(wǎng)允許中繼器互鏈。

3、VLAN的劃分包括以下哪種方法？（ABC）

A、基于端口

B、基于MAC地址

C、基于協(xié)議 D、基于物理位置

4、無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)主要包括（ABC）A、局側(cè)的OLT（光線路終端）B、用戶側(cè)的ONU（光網(wǎng)絡(luò)單元）C、ODN（光分配網(wǎng)絡(luò)）組成。

D、POS（Passive Optical Splitter，無(wú)源光分路器/耦合器）

5、全球眼客戶端系統(tǒng)的工程驗(yàn)收主要包括（ABCD）驗(yàn)收項(xiàng)目。A、傳輸通道性能測(cè)試 B、系統(tǒng)工程質(zhì)量測(cè)試 C、系統(tǒng)的質(zhì)量主觀評(píng)價(jià) D、系統(tǒng)的質(zhì)量客觀測(cè)試

6、運(yùn)維人員在客戶端進(jìn)行例行測(cè)試與巡檢應(yīng)根據(jù)客戶需求開展，或在什么情況下進(jìn)行展開？（BC）

A、公司領(lǐng)導(dǎo)檢查和調(diào)研需要 B、客戶電路近期運(yùn)行較差 C、故障發(fā)生率和重復(fù)率較高 D、隨機(jī)抽查客戶機(jī)房

7、在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，運(yùn)維人員應(yīng)如何解決（ACD）A、對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕。

B、對(duì)于客戶提出的要求，必須經(jīng)直線經(jīng)理或客戶經(jīng)理確認(rèn)后，方可回復(fù)客戶。

C、對(duì)不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶，絕對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)承諾。D、在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足。

8、以下哪些是必須遵守的基本商務(wù)禮儀和規(guī)則？（BCD）A、訪談時(shí)遲到盡量不要超過5分鐘。

B、保證被訪談?wù)咴跊]有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中進(jìn)行訪談。

C、在溝通過程中保持注意力集中，保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，表示出對(duì)訪談?wù)叩淖鹁础、盡量不要做過多的承諾，并必須履行諾言。

9、項(xiàng)目管理的五大過程組包括（A C D）、控制、收尾。A、啟動(dòng)

B、溝通

C、計(jì)劃

D、實(shí)施

10、綜合辦公產(chǎn)品的賣點(diǎn)包括（ABC）A、拓展了辦公的時(shí)間空間； B、提升了應(yīng)變與快速反應(yīng)能力 C、提升了內(nèi)部溝通與交互能力

D、提供了先進(jìn)的垃圾郵件技術(shù)，專屬殺毒引擎

三、填空題（共15題，20空，每空1分，共20分）

1、計(jì)算機(jī)的主機(jī)部分包括：___CPU___、存儲(chǔ)器、輸入/輸出設(shè)備。

2、IP地址192.2.37.16/255.255.240.0 的子網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)號(hào)是_192.2.32.0______。

3、SDH的中文翻譯是_同步傳輸體系_____。

4、SDH幀結(jié)構(gòu)中設(shè)置了兩種開銷，分別是_段____開銷和_通道____開銷。

5、項(xiàng)目管理黃金三角約束是指時(shí)間、范圍、_成本______。

6、南昌市天網(wǎng)工程使用數(shù)量最多的視頻服務(wù)器品牌為_?？低昣_____。

7、客戶端線纜標(biāo)簽分為光纜標(biāo)簽、跳尾纖標(biāo)簽、業(yè)務(wù)標(biāo)簽和_動(dòng)力電纜標(biāo)簽______。

8、政企翼機(jī)通的三大基本功能是_考勤___、__門禁___、__消費(fèi)_____。

9、FTP控制連接端口號(hào)是_21__。

10、目前中石化加油站使用電信的VPDN電路是基于__L2TP___協(xié)議的VPN業(yè)務(wù)。

11、在VPDN業(yè)務(wù)中，在客戶側(cè)實(shí)現(xiàn) VPDN 網(wǎng)關(guān)功能的路由器叫做__LNS_____。

12、WIFI采用802.11系列協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，其中802.11g標(biāo)準(zhǔn)所能達(dá)到的最大傳輸速率為_54 Mbps

13、CDMA系統(tǒng)中的切換有兩類，分部是__硬切換_____和__軟切換___。14、2011年初，中國(guó)電信總經(jīng)理王曉初提出，中國(guó)電信要成為智能管道的主導(dǎo)者、_綜合平臺(tái)的提供者_(dá)__、__內(nèi)容和應(yīng)用的參與者_(dá)__。

四、簡(jiǎn)單題（共4題，每題5分，共20分）

1、請(qǐng)畫出OSI七層網(wǎng)絡(luò)模型，并簡(jiǎn)述第一，二，三層的主要作用。

1層物理層：主要定義物理設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，如網(wǎng)線的接口類型、光纖的接口類型、各種傳輸介質(zhì)的傳輸速率等。它的主要作用是傳輸比特流（就是由1、0轉(zhuǎn)化為電流強(qiáng)弱來進(jìn)行傳輸,到達(dá)目的地后在轉(zhuǎn)化為1、0，也就是我們常說的模數(shù)轉(zhuǎn)換與數(shù)模轉(zhuǎn)換）。這一層的數(shù)據(jù)叫做比特。

2層數(shù)據(jù)鏈路層：主要將從物理層接收的數(shù)據(jù)進(jìn)行MAC地址（網(wǎng)卡的地址）的封裝與解封裝。常把這一層的數(shù)據(jù)叫做幀。在這一層工作的設(shè)備是交換機(jī)，數(shù)據(jù)通過交換機(jī)來傳輸。

3層網(wǎng)絡(luò)層：主要將從下層接收到的數(shù)據(jù)進(jìn)行IP地址（例192.168.0.1)的封裝與解封裝。在這一層工作的設(shè)備是路由器，常把這一層的數(shù)據(jù)叫做數(shù)據(jù)包。

4層傳輸層：定義了一些傳輸數(shù)據(jù)的協(xié)議和端口號(hào)（WWW端口80等），如：TCP（傳輸控制協(xié)議，傳輸效率低，可靠性強(qiáng)，用于傳輸可靠性要求高，數(shù)據(jù)量大的數(shù)據(jù)），UDP（用戶數(shù)據(jù)報(bào)協(xié)議，與TCP特性恰恰相反，用于傳輸可靠性要求不高，數(shù)據(jù)量小的數(shù)據(jù)，如QQ聊天數(shù)據(jù)就是通過這種方式傳輸?shù)模?。主要是將從下層接收的?shù)據(jù)進(jìn)行分段進(jìn)行傳輸，到達(dá)目的地址后在進(jìn)行重組。常常把這一層數(shù)據(jù)叫做段。

5層會(huì)話層：通過傳輸層（端口號(hào)：傳輸端口與接收端口）建立數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐?。主要在你的系統(tǒng)之間發(fā)起會(huì)話或或者接受會(huì)話請(qǐng)求（設(shè)備之間需要互相認(rèn)識(shí)可以是IP也可以是MAC或者是主機(jī)名）

6層表示層：主要是進(jìn)行對(duì)接收的數(shù)據(jù)進(jìn)行解釋、加密與解密、壓縮與解壓縮等（也就是把計(jì)算機(jī)能夠識(shí)別的東西轉(zhuǎn)換成人能夠能識(shí)別的東西（如圖片、聲音等））

7層應(yīng)用層 主要是一些終端的應(yīng)用，比如說FTP（各種文件下載），WEB（IE瀏覽），QQ之類的（你就把它理解成我們?cè)陔娔X屏幕上可以看到的東西．就 是終端應(yīng)用）

2、請(qǐng)列舉出8種南昌電信大客戶電路組網(wǎng)中使用的技術(shù)。

DDN、MSTP、MSAP、SDH、2M數(shù)字電路、VPDN、MPLS VPN、ATM、ISDN、幀中繼、3G、CDMA、WIFI

3、請(qǐng)列舉出中國(guó)電信的9種以上行業(yè)信息化應(yīng)用產(chǎn)品的名稱。

政企翼機(jī)通、物流E通、警務(wù)E通、銷售管家、天翼對(duì)講、環(huán)保E通、工商E通、校園翼機(jī)通、企業(yè)翼機(jī)通、外勤應(yīng)用、煙草E通、協(xié)同通信、旺鋪助手、全球眼、綜合辦公

4、請(qǐng)畫出中國(guó)電信全球眼視頻監(jiān)控系統(tǒng)的組網(wǎng)示意圖，并簡(jiǎn)述全球眼的功能和特點(diǎn)。略

五、論述題（共1題，每題15分）

請(qǐng)結(jié)合自身崗位和職責(zé)，談?wù)勅绾巫龊谜罂蛻糁畏?wù)工作？

第三篇：電信政企客戶維護(hù)案例16

Mz電信類維護(hù)案例分析16-某州委黨校網(wǎng)絡(luò)調(diào)試

案例背景：

最近我接到了黨校的工程師反應(yīng)他們的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定的情況。據(jù)描述：經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)掉線，平常只有幾個(gè)人上網(wǎng)時(shí)，下載文件也只有100多少KB，已經(jīng)影響到辦公（需與省上進(jìn)行文件傳送）。并懷疑電信是否開夠帶寬。問題初步定位及解決: 為落實(shí)客戶問題，我11：00到了現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看，經(jīng)調(diào)查，用戶電腦全部120余臺(tái)，平常上班人不多，客戶工程師說現(xiàn)在上班的人數(shù)不到30個(gè)；我找一臺(tái)辦公室，進(jìn)行測(cè)試，確實(shí)在下載沒有限速的網(wǎng)站文件時(shí)也只有100K左右，PING 網(wǎng)關(guān)

PING 192.168.1.1-t 結(jié)果非常流暢

PING DNS 222.172.200.68 結(jié)果也比較流暢，沒有丟包，但進(jìn)延大。

初步判斷，此時(shí)的用戶量不少，取得用戶的許可可以直接斷開路由器，在電信接入線上測(cè)試，發(fā)現(xiàn)下載文件的速度達(dá)到1.12MB，我向用戶解釋了電腦下載時(shí)，10M網(wǎng)絡(luò)達(dá)到的速率：

10M 單位為bit /s，而電腦上的單位為Btye，而1 Btye=8bit，傳輸過程加上一定比特控制信息，指令等，每1Mb/S的帶寬下載約為100KB/S。

用戶認(rèn)可了電信接入的線路帶寬足夠，也比較穩(wěn)定。為解決問題，我?guī)椭榭戳擞脩舻慕粨Q機(jī)HW3900： DIS MAC-ADD

竟然有70多個(gè)MAC地址透過來，由于黨校樓宇較多，辦公樓而言已沒有幾個(gè)人上班了，但不排除有其它的樓宇是否有人。

原來用戶的拓樸為：

為核實(shí)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)，我找到另一名客戶工程師，發(fā)現(xiàn)，原來網(wǎng)絡(luò)上還掛接著一個(gè)黨校外包的賓館以及中信公司的網(wǎng)絡(luò)，平常的在線用戶也比較高，其拓樸如下：

對(duì)黨校概況進(jìn)行了調(diào)查，原來黨校平常上班人數(shù)50個(gè)，一般不超過90人，另外有一48臺(tái)電腦的微機(jī)機(jī)房，平常基本不用。但上個(gè)月外包的賓館也向房客提供上網(wǎng)功能，還向長(zhǎng)期租用賓館的中信公司提供上網(wǎng)，這樣上網(wǎng)用戶劇增，造成黨校自己上網(wǎng)的感知下降。

于是我建議用戶將外網(wǎng)帶寬提速成20M，用戶要求先體驗(yàn)一周提成20M的效果如何。

經(jīng)申請(qǐng)，我們對(duì)黨校進(jìn)行提速20M后，讓用戶體驗(yàn)一周，提速的第二天，用戶反應(yīng)上網(wǎng)速度仍不如意。

接到通知，我到用戶端查看，電信光纖收發(fā)器提供的接口可以達(dá)到20Mb/S帶寬，但一接入用戶路由器，速度就只能達(dá)到10Mb/S帶寬。進(jìn)入用戶路由器AR18-20，其WAN接口只能支持10M速率。

為解決用戶問題，提高用戶感知，并能增加電信業(yè)務(wù)收入。電信客戶經(jīng)理與客戶談妥，若核實(shí)確實(shí)需提速，他們?cè)敢庠黾犹崴偎璧馁M(fèi)用。

我們找來測(cè)試用的電信網(wǎng)絡(luò)無(wú)憂設(shè)備，更換后，用戶的感知確實(shí)快了。用戶也比較滿意，并簽下的提速協(xié)議。

故障再現(xiàn)

一周后，用戶發(fā)現(xiàn)8：30到11：00；下午有時(shí)掉線，有時(shí)又很正常。連續(xù)幾天，網(wǎng)速頻繁出現(xiàn)了掉線，而且經(jīng)常獲不到IP地址或獲到IP卻無(wú)法上網(wǎng)。（更換網(wǎng)絡(luò)無(wú)憂設(shè)備后，在該路由器上我們啟用DHCP功能，讓用戶電腦自動(dòng)獲取IP地址。）根據(jù)用戶所反饋的信息，我起初懷疑ARP病毒引起，叫用戶查殺相關(guān)電腦，安裝了360 ARP防火墻。

平常網(wǎng)絡(luò)中，若出現(xiàn)了ARP病毒時(shí)，在配置的交換同上，一般會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的報(bào)錯(cuò)信息。

如：

%Nov 10 19:05:38 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.21 collision detected, sourced by 0014-78a6-73cd on Ethernet4/0/18 and 0000-e818-ad80 on Ethernet0/18

%Nov 10 19:06:25 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.22 collision detected, sourced by 0000-e818-ad80 on Ethernet4/0/18 and 0014-78a6-73cd on Ethernet0/18

而在幾臺(tái)交換機(jī)上用DIS LOG查看近期記錄, 這些交換機(jī)上都沒有相似的記錄。

而在現(xiàn)場(chǎng)的查詢中，也發(fā)現(xiàn)有的電腦獲到地址上不了網(wǎng)的電腦，在電腦DOS下，用ipconfig/all查看，DNS沒有獲取到，判斷為網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)兩個(gè)DHCP服務(wù)器（不排除用電腦配置的DHCP服務(wù)器）。但黨校方面否認(rèn)這種情況出現(xiàn)，并說明已經(jīng)與每位同事落實(shí)，黨校辦公室的每個(gè)房間不準(zhǔn)私接路由器。這樣，我們只有用排除法進(jìn)行處理。

由于上班時(shí)間不能中斷他們的網(wǎng)絡(luò)，我電信人員連續(xù)兩次去處理，由于屬下班時(shí)間12：00左右，都發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)完成正常，好多房間都能正常上網(wǎng)。第三次，取得用戶許可，我們選擇了問題出現(xiàn)的頻繁期9：30至10：00之間進(jìn)行排查。

經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)部分房間電腦上網(wǎng)較為異常，經(jīng)分析大部分問題集中在一臺(tái)交換機(jī)上，其它交換機(jī)也會(huì)有問題，但不太頻繁。而這臺(tái)交換機(jī)屬無(wú)配置口的交換機(jī)不能用配置線進(jìn)行查看。據(jù)此，我們先將該交換機(jī)除上行外的所有線拔出，而接我的電腦PING DNS（X.X.200.68 –t），發(fā)現(xiàn)正常，能正常上網(wǎng)，然后一根一根插上，當(dāng)插上其中一根線時(shí)，發(fā)現(xiàn)，PING 包中斷，拔出后又正常，終于找到問題所在！！我然后繼續(xù)插其它線，發(fā)現(xiàn)PING包都正常。查詢到的這根的“問題網(wǎng)線”原來屬1樓政府機(jī)關(guān)駐黨校辦公點(diǎn)，這幾天的臨時(shí)使用，3臺(tái)電腦一條網(wǎng)線不夠用，用一小路由接了出來，主線又接在這個(gè)小路由器的LAN口，而且了DHCP功能，造成黨校網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)了兩個(gè)DHCP服務(wù)器。如下面所示。

我拆除小路器后，黨?；謴?fù)正常，為提高黨的穩(wěn)定性，我又對(duì)黨校的交換機(jī)接口進(jìn)行了適當(dāng)限速。一般的用戶接口，限制為2M，為不影響黨校辦公樓上網(wǎng)，將黨校外包賓館限制為10M。

經(jīng)過以上處理，現(xiàn)黨校網(wǎng)絡(luò)一直正常。問題總結(jié)：

我們?cè)诓樵冎骶€正常但網(wǎng)絡(luò)仍有時(shí)正常，有時(shí)中斷的網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，需注重以下幾個(gè)問題：

1、客戶網(wǎng)絡(luò)拓樸一定調(diào)查清楚，故障發(fā)生時(shí)間，故障發(fā)生的這段時(shí)間網(wǎng)絡(luò)拓樸是否發(fā)生改變。

2、有時(shí)我們維護(hù)人員到客戶端測(cè)試時(shí)老是正常，有可能意味著故障源由于某些原因被關(guān)閉。

3、在查詢此類故障時(shí)，我采用排除法進(jìn)行判斷。

4、我們可以查看路由器、交換機(jī)的記錄，在問題出現(xiàn)時(shí)，我們可借助路由器、交換機(jī)上Debug功能進(jìn)行調(diào)測(cè)。

5、對(duì)以上類似的故障，我們可以借助，wireshare 等抓包軟件進(jìn)行抓包分析。

6、對(duì)于一般的局域網(wǎng)絡(luò)，為保證大部分人使用正常，我們應(yīng)適當(dāng)對(duì)端口進(jìn)行限速，保證大部分用戶的感知。

馮

X

XX股份公司X分公司

2010年3月27日

第四篇：白山電信政企客戶售前支撐和售中實(shí)施管理辦法

白山電信政企客戶項(xiàng)目 售前支撐和售中實(shí)施管理辦法

為落實(shí)集團(tuán)聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，根據(jù)中國(guó)電信吉【2009】114號(hào)文件要求，白山市電信分公司成立了客戶服務(wù)支撐中心，并選拔了客戶工程師、項(xiàng)目實(shí)施工程師、客戶維護(hù)工程師、服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理，現(xiàn)制定政企客戶項(xiàng)目售前支撐、售中實(shí)施管理辦法及流程，請(qǐng)認(rèn)真執(zhí)行。

一、政企客戶服務(wù)支撐的業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)業(yè)務(wù)范圍 1．帶寬型業(yè)務(wù)（1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

DDN業(yè)務(wù)、幀中繼業(yè)務(wù)、ATM業(yè)務(wù)、SDH數(shù)字電路、MPLS-VPN業(yè)務(wù)。

（2）帶寬租用業(yè)務(wù)

數(shù)字電路出租、衛(wèi)星電路出租（3）互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) XDSL、LAN終端、LAN專線 2．商務(wù)領(lǐng)航和ICT 業(yè)務(wù)（1）商務(wù)領(lǐng)航通信版 總機(jī)服務(wù)

（2）商務(wù)領(lǐng)航信息版

無(wú)線寬帶、總機(jī)服務(wù)、綜合辦公、定制終端（3）商務(wù)領(lǐng)航行業(yè)版 銷售管家、物流E通（4）ICT業(yè)務(wù)

政企號(hào)百、全球眼、信息化應(yīng)用、IT服務(wù)及應(yīng)用 3．融合產(chǎn)和C網(wǎng)行業(yè)應(yīng)用

協(xié)同通信、天翼對(duì)講（PTT）、位臵定位、行業(yè)短信、全球眼、VPDN、警務(wù)E通、工商E通、煙草E通、物流E通

4．固網(wǎng)語(yǔ)音類業(yè)務(wù)

虛擬網(wǎng)、NGN虛擬網(wǎng)、800、4008、企業(yè)彩鈴(二)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)類型分為：入網(wǎng)、業(yè)務(wù)變更（升速/降速等）、退網(wǎng) 售中服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)：詳見附件一《吉林公司政企客戶一站式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

服務(wù)時(shí)限指后端在系統(tǒng)中收到前端發(fā)起的訂單開始，到向前端提交交付報(bào)告為止的時(shí)間。服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)以不需新建工程且本地電路接入條件（設(shè)備、線纜、管道、系統(tǒng)等資源）具備為前提。具體項(xiàng)目服務(wù)時(shí)限以前端與客戶簽訂的時(shí)限要求為準(zhǔn)。未指定時(shí)限要求的項(xiàng)目，按《吉林公司政企客戶一站式服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。

二、流程

(一)政企項(xiàng)目售前支撐流程 1．流程圖

2.流程描述：

(1)政企客戶部客戶經(jīng)理收集、整理項(xiàng)目商機(jī)，產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)商機(jī)進(jìn)行預(yù)評(píng)估，制定初步方案，并分析是否需要技術(shù)支撐。(2)政企客戶部產(chǎn)品經(jīng)理通過電子運(yùn)維系統(tǒng)任務(wù)單發(fā)起項(xiàng)目支撐需求。

(3)客戶服務(wù)支撐中心客戶工程師一點(diǎn)響應(yīng)前端需求，牽頭組織虛擬技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)，提供技術(shù)咨詢、客戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交流和技術(shù)支撐，制定技術(shù)方案，并提交政企客戶部確認(rèn)。

(4)方案確認(rèn)后，由客戶工程師負(fù)責(zé)牽頭組織資源確認(rèn)。政企客戶部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)確認(rèn)客戶端機(jī)房、電源、設(shè)備等是否具備。運(yùn)維部各相關(guān)部門負(fù)責(zé)本地網(wǎng)絡(luò)資源的確認(rèn)。并將確認(rèn)結(jié)果反饋 客戶工程師。

(5)在資源不具備條件下，由網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部、運(yùn)維部制定資源建設(shè)調(diào)配方案，明確實(shí)際工期。

(6)客戶工程師在時(shí)限要求內(nèi)將資源確認(rèn)結(jié)果和新建、調(diào)配計(jì)劃反饋政企客戶部產(chǎn)品經(jīng)理。參與編寫標(biāo)書和應(yīng)標(biāo)工作。確認(rèn)為客戶提供的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。3．售前流程管控要點(diǎn)

(1)政企客戶部產(chǎn)品經(jīng)理等前端部門應(yīng)通過電子運(yùn)維系統(tǒng)發(fā)起項(xiàng)目支撐需求。

(2)客戶服務(wù)支撐中心客戶工程師1個(gè)工作日內(nèi)一點(diǎn)響應(yīng)前端需求。

(3)客戶工程師分解前端具體需求，明確時(shí)限要求，并組織落實(shí)。

(4)售前支撐人員要了解客戶真正需求，以差異化產(chǎn)品和服務(wù)能力引導(dǎo)客戶，盡量以標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品予以滿足，將應(yīng)急項(xiàng)目轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)項(xiàng)目。

(二)政企項(xiàng)目售中實(shí)施流程 1．流程圖

2．流程描述:(1)項(xiàng)目簽約后，政企客戶部客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)起訂單。

(2)客戶服務(wù)支撐中心項(xiàng)目實(shí)施工程師負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施的組 織、協(xié)調(diào)和管控。牽頭組織相關(guān)部門制定項(xiàng)目施工方案和計(jì)劃，并將施工任務(wù)分解到具體的部門和責(zé)任人。

(3)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部、運(yùn)維部各相關(guān)部門按照項(xiàng)目任務(wù)分解，負(fù)責(zé)設(shè)備安裝、線路施工、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配臵、測(cè)試。并按要求向項(xiàng)目實(shí)施工程師反饋項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度。

(4)客戶服務(wù)支撐中心項(xiàng)目實(shí)施工程師不定期抽查項(xiàng)目質(zhì)量，協(xié)調(diào)項(xiàng)目實(shí)施過程中的問題，定期向前端和相關(guān)部門通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況，存在問題和整改要求。

(5)項(xiàng)目實(shí)施完成后3天內(nèi)，項(xiàng)目實(shí)施工程師牽頭組織內(nèi)部驗(yàn) 收，并向客戶經(jīng)理提交竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、向維護(hù)人員提交維護(hù)資料。資源管理崗負(fù)責(zé)資源的變更管理，相關(guān)維護(hù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)及時(shí)更新。

(6)客戶經(jīng)理牽頭組織向客戶的驗(yàn)收交付和起租。3．售中流程管控要點(diǎn)

(1)項(xiàng)目實(shí)施工程師將項(xiàng)目的客戶信息、項(xiàng)目信息等信息提交至相關(guān)維護(hù)人員，相關(guān)維護(hù)人員在電子運(yùn)維系統(tǒng)中錄入詳細(xì)的電路、業(yè)務(wù)等維護(hù)信息。

(2)客戶服務(wù)支撐中心項(xiàng)目實(shí)施工程師經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施的組織、協(xié)調(diào)和管控。

(3)各級(jí)項(xiàng)目實(shí)施工程師負(fù)責(zé)集團(tuán)CRM系統(tǒng)中業(yè)務(wù)工單信息的填寫，應(yīng)保證信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。

(4)各類業(yè)務(wù)工單資料應(yīng)在要求完成時(shí)限后2個(gè)工作日內(nèi)填報(bào)完成。

(5)項(xiàng)目實(shí)施工程師履行雙向交付職責(zé)。向客戶經(jīng)理或客戶提交業(yè)務(wù)開通報(bào)告或業(yè)務(wù)交付報(bào)告，向維護(hù)部門提交售后服務(wù)啟動(dòng)交付報(bào)告，并在時(shí)限內(nèi)上傳至電子運(yùn)維系統(tǒng)。

(6)若存在正當(dāng)理由無(wú)法按時(shí)限完成交付，應(yīng)在時(shí)限要求前5個(gè)工作日提交延期申請(qǐng)，加急電路提前2個(gè)工作日預(yù)警。

三、相關(guān)要求

(一)建立資源預(yù)測(cè)預(yù)警機(jī)制。為盡量減少因資源不到位而造 成工期較長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶不滿意情況的發(fā)生，前端部門要做好(按月、季)提交業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)測(cè)，各級(jí)運(yùn)維人員結(jié)合業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、服務(wù)要求和資源現(xiàn)狀，提出不同級(jí)別的資源預(yù)警。

(二)規(guī)范售中客戶端聯(lián)系和信息溝通機(jī)制。為避免各施工環(huán)節(jié)、不同的施工人員與不同的客戶層面的隨意溝通，造成承諾不一致、答復(fù)口徑不一，造成客戶誤解和不滿情況的發(fā)生，現(xiàn)明確客戶經(jīng)理、項(xiàng)目實(shí)施工程師是項(xiàng)目售中與客戶交流溝通的聯(lián)系人。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)層面、項(xiàng)目層面的溝通協(xié)調(diào)，包括業(yè)務(wù)變更、需求變更、客戶配合、整體進(jìn)展、業(yè)務(wù)交付等方面的溝通。項(xiàng)目實(shí)施工程師負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施層面的溝通協(xié)調(diào)，包括項(xiàng)目的計(jì)劃安排、客戶配合具體要求、施工進(jìn)度通報(bào)、上門施工預(yù)約、測(cè)試驗(yàn)收資料的交付、按需開展客戶技術(shù)交流、培訓(xùn)等方面的溝通協(xié)調(diào)；

項(xiàng)目實(shí)施工程師可委托施工負(fù)責(zé)人履行與客戶溝通協(xié)調(diào)的具體工作，但需與客戶確認(rèn)，以防止多頭與客戶聯(lián)系情況的發(fā)生，杜絕外協(xié)(第三方)施工人員隨意承諾、答復(fù)客戶現(xiàn)象的發(fā)生。(三)嚴(yán)格執(zhí)行客戶端施工服務(wù)規(guī)范。按照《吉林電信運(yùn)維面向客戶需求的客戶端裝維規(guī)范》要求，執(zhí)行客戶端服務(wù)規(guī)范，在此基礎(chǔ)上，梳理客戶接觸點(diǎn)服務(wù)情況，圍繞客戶感知和前端關(guān)注，以客戶端和客戶機(jī)房施工為重點(diǎn)，切實(shí)落實(shí)客戶端施工規(guī)范、行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、著裝規(guī)范。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)第三方的培訓(xùn)，增強(qiáng)規(guī)范服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)，加大考核力度。(四)加強(qiáng)檢查監(jiān)督。項(xiàng)目實(shí)施工程師應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)施工檢查，填寫施工檢查記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)進(jìn)度和質(zhì)量方面的問題，并責(zé)成相關(guān)單位和部門限期整改，跟蹤整改情況，提出考核建議。(五)加強(qiáng)業(yè)務(wù)變更和業(yè)務(wù)退租的資源、資產(chǎn)管理。由項(xiàng)目實(shí)施工程師負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)變更、退租所涉及資源、資產(chǎn)的變更管理、檢查和考核，明確CRM系統(tǒng)流程涉及到的相關(guān)部門的具體業(yè)務(wù)操作要求，對(duì)IT系統(tǒng)不支撐的業(yè)務(wù)變更和退租，形成施工單，由相關(guān)部門拆除退租業(yè)務(wù)所占用的全程網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備資源，拆除DDF、ODF、MDF等交接設(shè)備跳線，并更改現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、維護(hù)資料和資源系統(tǒng)中資源狀態(tài)。拆回的設(shè)備線路資產(chǎn)按有關(guān)規(guī)定處理。在拆除過程中，應(yīng)做好資源的確認(rèn)工作，防止誤拆造成通信故障或事故。

第五篇：貴州電信-致參加省公司政企客戶服務(wù)支撐中心競(jìng)聘的各位同仁

參加競(jìng)聘的各位同仁： 非常感謝您參加省公司政企客戶服務(wù)支撐中心崗位競(jìng)聘。您在本 次競(jìng)聘過程中表現(xiàn)出的勇于嘗試、挑戰(zhàn)自我的精神給我們留下了深刻 印象，您的精彩陳述也給我們帶來了很多的啟迪與收獲！競(jìng)聘上崗是五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新之首，是立足當(dāng)前工作，通過競(jìng)聘擇優(yōu) 選拔最適合、最匹配的人員到對(duì)應(yīng)崗位任職的重要方式，也是建立敢 于競(jìng)爭(zhēng)、能上能下良好氛圍的重要舉措。當(dāng)然，僅僅針對(duì)本次競(jìng)聘結(jié)果而言，最后的成功屬于少數(shù)人。但 每一位參加競(jìng)聘的同仁都同樣獲得了成長(zhǎng)，獲得了公司的關(guān)注。需要 強(qiáng)調(diào)的是：競(jìng)聘上崗不僅是選拔人才的渠道，同時(shí)也是發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)對(duì)象 的渠道。因此，“不以成敗論英雄”。競(jìng)聘成功與否并不是衡量素質(zhì)高低的 絕對(duì)刻度，而只是評(píng)估當(dāng)前誰(shuí)更適合競(jìng)聘崗位的相對(duì)標(biāo)尺。無(wú)論成功 與否，我們都看到了您的激情、勇氣、自信和實(shí)績(jī)；無(wú)論成功與否，我們相信您已完成又一次的自我審視和評(píng)估，定將取得再一次的突破 和提高；無(wú)論成功與否，我們都希望您繼續(xù)發(fā)揚(yáng)不驕不躁、再接再厲 的作風(fēng)，在工作崗位上求真務(wù)實(shí)、銳意創(chuàng)新。讓我們攜手推動(dòng)企業(yè)又 好又快發(fā)展！再次感謝您的參與和支持！

中國(guó)電信貴州公司省級(jí)操作維護(hù)中心 中國(guó)電信貴州公司人力資源部 二〇〇九年四月十四日