第一篇：國際旅行社有限公司安全管理制度
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安全管理制度
為了加強公司內(nèi)部安全管理工作，保障旅游者人身和財物安全，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本社實際，特制定本制度。
一、旅游安全管理工作貫徹“安全第一、預(yù)防為主，共同監(jiān)督、綜合治理”的方針，按照“統(tǒng)一指導(dǎo)、分級管理”、“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則管理。
二、旅行社在組織游客進行旅游活動時，除簽訂完整的旅游合同之外，行程安排、注意事項等如實告知事項，要在團隊出發(fā)之前開會通知，全體游客簽字認(rèn)可。
三、旅游團出團時，帶團導(dǎo)游必須持旅行社出團單、團隊計劃單附旅游行程安排表、團隊注意事項預(yù)覽表、游客意見表、導(dǎo)游派遣單。
四、計調(diào)部在用車時一定要與車輛簽訂用車合同。確認(rèn)所租用車輛一定具有合法齊全的相關(guān)營運手續(xù)。
五、導(dǎo)游在旅游團隊的行程中起到主導(dǎo)作用，要與旅行社保持聯(lián)系，如有意外事故或其他團隊問題應(yīng)及時迅速反饋回旅行社，并能積極、正確的處理旅游團隊突發(fā)事件或?qū)で舐眯猩缂跋嚓P(guān)部門的支援。
六、全社工作人員應(yīng)全力以赴保障旅行社及游客的人身財產(chǎn)安全。
七、如在工作中因個人原因而造成旅行社及游客的人身財產(chǎn)安全受到損害，按有關(guān)規(guī)定給予處罰。
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二○○九年六月
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湖北武當(dāng)太和國際旅行社有限公司 關(guān)于成立安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組的通知
公司各部門：
為認(rèn)真貫徹和學(xué)習(xí)省市旅游主管部門會議精神，為確保公司各項經(jīng)營工作安全順利進行，保證安全目標(biāo)的實現(xiàn)。經(jīng)公司總經(jīng)辦研究決定，現(xiàn)成立公司安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組
組 長： 總 經(jīng) 理 副組長： 副總經(jīng)理 成 員： 計調(diào)總監(jiān)
地接經(jīng)理
業(yè)務(wù)經(jīng)理
營銷部經(jīng)理
會議部經(jīng)理
網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理
主管會計
主管出納
辦公室主任
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二○○九年七月
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湖北武當(dāng)太和國際旅行社有限公司 旅游安全事故應(yīng)急處理預(yù)案
為應(yīng)對旅游安全突發(fā)事故，及時、高效、有序地做好處置與救援工作，努力減少人員傷亡和財產(chǎn)損失，特制定本預(yù)案。
一、適用范圍
本預(yù)案適用于我公司承接的各類旅游業(yè)務(wù)，包括組團和接團業(yè)務(wù)。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)
公司成立旅游安全事故處置領(lǐng)導(dǎo)小組，任組長，任副組長，其他所有人員任成員；何海洋任小組辦公室主任，主要任務(wù)是負(fù)責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)報告突發(fā)事故的有關(guān)情況，指導(dǎo)事故單位對發(fā)生的旅游安全事故進行處置，負(fù)責(zé)部署、協(xié)調(diào)事故處理和救援等工作。
三、緊急處置原則和要求
發(fā)生旅游安全事故后，所有人員在領(lǐng)導(dǎo)小組的部署下應(yīng)迅速做出如下反應(yīng)：
（一）旅游安全事故發(fā)生后，應(yīng)在采取措施進行現(xiàn)場搶救等處置的同時，立即向旅游、公安、保險等有關(guān)部門報告。其中，旅游團隊中發(fā)生旅游安全事故的，接待旅行社及團隊陪同人員還應(yīng)及時通知組團社。
（二）接到重、特大旅游安全事故報告后，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即組織有關(guān)人員赴現(xiàn)場進行處置，同時協(xié)調(diào)衛(wèi)生部門做好緊急救援工作，并及時向所在公安機關(guān)報警求援。
（三）發(fā)生旅游安全事故造成人員傷亡的，應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)組織醫(yī)療人員及時趕赴現(xiàn)場搶救或轉(zhuǎn)運醫(yī)院搶救治療。
（四）在調(diào)查人員未進入事故現(xiàn)場，要做好現(xiàn)場保護工作，如因現(xiàn)場搶救工作需要移動物件時，應(yīng)做好標(biāo)志，繪制現(xiàn)場簡圖，并作好書面記錄，妥善保存現(xiàn)場的重要痕跡、物證、盡量保護事故現(xiàn)場的客觀完整。四、一般旅游安全事故在處理基本結(jié)束后，應(yīng)進行總結(jié)并將書面材料報市旅游局備案。重、特大旅游安全事故在善后處理基本結(jié)束后，事故單位應(yīng)寫出書面報告，報市旅游局、公安局等部門。
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湖北武當(dāng)太和國際旅行社有限公司 旅游意外事故應(yīng)急預(yù)案
為全面加強旅游安全監(jiān)督管理，防范旅游安全事故發(fā)生，保障旅游者和旅游經(jīng)營者的人身、財物安全，促進旅游業(yè)健康發(fā)展，積極應(yīng)對可能發(fā)生的重特大旅游安全事故，及時、高效、有序地組織事故應(yīng)急救援工作。最大限度減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》和有關(guān)旅游安全管理的法律、法規(guī)、結(jié)合我市旅游業(yè)的具體情況，制定本預(yù)案。
一、指導(dǎo)思想
旅游安全要始終貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，誰主管誰責(zé)任”的原則，認(rèn)真落實以防火、防盜、防災(zāi)害、防交通事故、防食物中毒、防公共衛(wèi)生突發(fā)事件為主要內(nèi)容的安全崗位責(zé)任制。要把“五一”、“十一”、“春節(jié)”黃金周和重大節(jié)慶期間的安全防范作為重點。積極主動地會同公安、消防、交通、衛(wèi)生、防疫等部門對旅游企業(yè)的安全工作進行指導(dǎo)、監(jiān)督、管理和檢查，堵塞漏洞，消除隱患，杜絕旅游安全事故發(fā)生。內(nèi)容與要求
二、旅游景區(qū)（點）重特大安全事故應(yīng)急預(yù)案要點：
1、根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)，制定和實施管理規(guī)章制度、安全防范措施，配備必要的、充足的、有效的各種安全防護設(shè)施，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，確保游客生命財產(chǎn)安全。
2、制定游覽、游樂規(guī)則和游客須知，引導(dǎo)游客活動；設(shè)置旅游安全標(biāo)志，提醒游客注意安全。
3、對全體員工進行旅游安全培訓(xùn)，特別是火警預(yù)演培訓(xùn)和機械險情排除培訓(xùn)，使員工具備基本的搶險救生知識，提高安全防護技能，熟練掌握
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有關(guān)緊急處理措施。
4、加強旅游安全檢查，對驚險旅游項目和危險性較大的特種設(shè)備、客運索道、纜車、大中型游樂設(shè)施，要加強監(jiān)控，定期檢查，嚴(yán)禁超負(fù)荷運行，在旅游黃金周來臨之前，必須進行全面檢查，確保各種機械設(shè)備、設(shè)施正常運轉(zhuǎn)。
5、凡遇惡劣天氣和設(shè)備、設(shè)施機械故障時，須有應(yīng)急應(yīng)變措施，客運索道、纜車、大中型游樂設(shè)施停止運營，并對外公告，同時注意山頂巖石隕落，防止意外傷害事故的發(fā)生。
（二）旅行社重特大安全事故應(yīng)急預(yù)案要點：
1、必須按時足額投保旅行社責(zé)任保險，切實保障旅行社和游客的合法權(quán)益，在與旅游者簽訂旅游同時，應(yīng)當(dāng)推薦旅游者購買相關(guān)的旅游者個人保險。
2、制定和實施旅游活動中的旅游安全防范措施，旅游者的行李交接制度。
3、周密安排旅游團隊的行程計劃和路線，認(rèn)真考慮可能影響旅游安全的諸多項目因素，制定并執(zhí)行旅游者住宿就餐的規(guī)章制度。
4、選擇具備經(jīng)營資格且信譽好的汽車公司（車隊）、技術(shù)性能合格、證照齊全有旅游客運資質(zhì)的車輛、責(zé)任心強和技術(shù)過硬并且有旅游車輛駕駛員上崗證的司機運營旅游團隊，嚴(yán)禁租用證照不全、存在安全隱患、特別是社會閑散車輛和農(nóng)用車輛運營旅游團隊。
5、組織登山、探險、航空、煤礦等特殊項目和組織學(xué)生、老年旅游及大型群體旅游活動時，必須事先制定周密的旅游安全保護和急救措施，對道路、項目和運載工具的安全情況進行細(xì)致考察。
6、導(dǎo)游人員必須掌握一定的旅游安全常識，一旦發(fā)生旅游安全事故，應(yīng)立即采取緊急措施，撥打緊急救援電話。
（三）旅游星級飯店重大安全事故應(yīng)急預(yù)案要點：
1、制定并實施安全管理規(guī)章制度和防范措施，依法嚴(yán)密做好消防、治安、武當(dāng)山特區(qū)旅游促銷聯(lián)絡(luò)處
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衛(wèi)生、防疫、防火工作。
2、按照有關(guān)要求配備自動報警、自動滅火消防安全設(shè)施、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、防盜報警系統(tǒng)。
3、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)必須設(shè)置緊急情況疏散標(biāo)志、應(yīng)急照明燈等設(shè)施，常年保持各安全道路的暢通。
4、客房必須配置緊急情況安全疏散示意圖、安全管理事項的說明要求以及防火、防盜、防意外傷害等設(shè)施，保證入住賓館的人身、財務(wù)安全。
5、餐廳、廚房、酒吧、咖啡廳必須符合衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)格消毒制度，保持清潔衛(wèi)生，服務(wù)人員身體健康。嚴(yán)格采供貨渠道，杜絕假冒偽劣、超期變質(zhì)、不符合質(zhì)量要求的飲食產(chǎn)品流入飯店，禁止外來閑散人員進入食品庫房和廚房，防止食物中毒事故發(fā)生。
（四）旅游汽車重特大安全事故應(yīng)急預(yù)案要點：
1、各旅游汽車公司（車隊）和配備旅游車輛的旅行社，要根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全旅游客運車輛安全管理的各項規(guī)章制度和車輛運營的安全防范制度。
2、建立對駕駛員進行安全教育和培訓(xùn)制度，使其自覺遵守交通法規(guī)，安全操作行駛，合理掌握車速，確保行車安全和乘客的人身安全。
3、嚴(yán)格禁止駕駛員在執(zhí)行游客運營任務(wù)中疲勞駕駛、酒后駕駛、空擋滑行、違章行駛等違規(guī)行為。
4、制定并嚴(yán)格實施對旅游車輛的日常安全和檢查制度，堅持出車前、行駛中和收車后的一日三查制度，保證車輛技術(shù)狀況完好，嚴(yán)禁旅游車輛帶故障運行和報廢車輛運營游客。
三、特重大事故應(yīng)急救援
旅游安全事故發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即撥打公安、衛(wèi)生、交通、旅游、保險等部門的應(yīng)急救援電話和報告本單位負(fù)責(zé)人，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故擴大，減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。事故單位不
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得隱瞞、謊報或拖延不報，不得故意破壞事故現(xiàn)場、毀滅有關(guān)證據(jù)，不得在事故救援和調(diào)查處理期間擅離職守或逃匿。
市旅游局接到一般、重大、特大事故報告后要立即報告人民政府、旅游局和有關(guān)部門。
旅游安全事故發(fā)生后，涉及的事故單位負(fù)責(zé)人和旅游等有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人，要立即趕赴事故現(xiàn)場，實施應(yīng)急救援，并保護事故現(xiàn)場，相互密切配合，妥善處理善后事宜。在公安部門人員未進入事故現(xiàn)場前，如因搶救工作需移動物證時，應(yīng)當(dāng)做出標(biāo)記，盡量保護事故現(xiàn)場的客觀完整。
旅游傷亡事故發(fā)生后，有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)在及時組織救護的同時，檢查傷亡人員的團隊名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護照號碼或身份證號碼以及國內(nèi)外的保險情況，并進行登記。對死亡的，應(yīng)當(dāng)注意保護好遇難者的遺憾、遺體。對事故現(xiàn)場的行李和物品，要認(rèn)真清理和保護，逐項登記造冊。
（一）旅游重特大安全事故的報告制度及主要內(nèi)容：
特大旅游安全事故發(fā)生后，事故單位要在24小時內(nèi)寫出書面報告，以電傳或其它快捷方式報送有關(guān)部門，事故報告應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1、事故發(fā)生的時間、地點、事故接待單位與事故有關(guān)的其它單位。
2、事故發(fā)生的主要經(jīng)過、傷亡人數(shù)和直接經(jīng)濟損失的初步估算。
3、事故發(fā)生原因的初步判斷。
4、事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況。
5、事故報告單位及值班聯(lián)系人員、電話、傳真。
五、加強旅游安全工作的監(jiān)督管理
（一）各級旅游管理部門應(yīng)定期召開行業(yè)安全管理工作會議，分析、部署旅游安全工作，對會議確定的重大安全事項形成紀(jì)要。確保各項措施必須嚴(yán)格實施和進行檢查，認(rèn)真抓好落實，并將旅游安全實施情況上報
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有關(guān)部門。
（二）各級旅游管理部門應(yīng)當(dāng)同有關(guān)部門，在旅游旺季和“春節(jié)”、“五一”、“十一”假日旅游黃金周開始前，對各旅游企業(yè)單位的安全狀況，特別是容易發(fā)生重大旅游安全事故的單位及設(shè)施、設(shè)備、旅游經(jīng)營場所、應(yīng)急措施及應(yīng)急準(zhǔn)備等事項工作進行嚴(yán)格的督促檢查，排查重大危險源，堅決防止群傷群亡事故的發(fā)生。
（三）各級旅游管理部門和旅游景區(qū)（點）組織的割裂大型旅游節(jié)慶等群體性活動，必須事先制定旅游安全保護方案及應(yīng)急措施、緊急救援預(yù)案，對道路、活動場所、項目的安全情況進行細(xì)致考察和考核，嚴(yán)格實行監(jiān)督檢查，并報有關(guān)部門備案。
（四）旅游行業(yè)要繼續(xù)大力開展愛國衛(wèi)生運動，把愛國衛(wèi)生運動作為旅游行業(yè)的一項長期任務(wù)來抓，并納入日常管理和工作范疇，一手抓旅游經(jīng)濟發(fā)展，一手抓環(huán)境衛(wèi)生治理，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，主抓主管，實行目標(biāo)責(zé)任制，劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，責(zé)任到人，有標(biāo)準(zhǔn)要求，有安排部署有督促檢查，有具體工作落實，深入持久、扎實有效的繼續(xù)把愛國衛(wèi)生運動開展下去，真正樹立起自治安全衛(wèi)生旅游環(huán)境的新形象。
六、建立旅游業(yè)安全預(yù)防長效機制，按照《傳染病防治法》、《突出公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合產(chǎn)業(yè)實際，以創(chuàng)造安全、健康旅游環(huán)境為目標(biāo)，積極與醫(yī)療、衛(wèi)生、防疫、交通、消防、公安等部門密切協(xié)作，研究建立旅游健康和治安。交通管理長效防范機制，建立起法制化、制度化、規(guī)范化的嚴(yán)密防御體系，將各項安全防范措施，由應(yīng)急狀態(tài)轉(zhuǎn)向常規(guī)依法防控、科學(xué)防治。要實現(xiàn)各項旅游業(yè)的基本要求，要實現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，就必須把安全和健康作為旅游經(jīng)營的第一要務(wù)。要建立防治結(jié)合的安全長效機制，才能不斷增強旅游業(yè)應(yīng)對各類突發(fā)事件的能力，確保我市旅游業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。
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湖北武當(dāng)太和國際旅行社有限公司 旅游者突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案
在旅游活動中，若旅游者發(fā)生突發(fā)疾病事件公司應(yīng)及時與安全投訴的游客進行溝通，切實解決投訴，完善安全制度，及時處理和積極協(xié)助有關(guān)部門處理安全意外事故，依法保護客人的合法權(quán)益。
公司全體員工應(yīng)警鐘常鳴，通力合作，把各項安全措施落到實處，時刻做到安全旅游。突發(fā)危重病人處理：
1、在旅途中旅游者突發(fā)重癥，應(yīng)及時設(shè)法送醫(yī)院，可攔車送醫(yī)院，或者暫時中斷施行，讓患者隨施行車送醫(yī)院。
2、導(dǎo)游員不可隨意給患者用藥，讓患者服用導(dǎo)游準(zhǔn)備的藥物前必須征求病人親友和領(lǐng)隊的同意。
3、在送往醫(yī)院的途中，須有患者親屬陪同，由領(lǐng)隊或領(lǐng)隊指定的旅游者陪同前往。
4、如果需要動手術(shù)，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，須由團隊領(lǐng)隊同意并簽字。
5、向旅行社匯報，請求指示和派人協(xié)助，如果是外籍游人，要提醒領(lǐng)隊和所屬國駐華使館聯(lián)系，由其通知病人親屬來華。
6、診治、搶救及動手術(shù)的書面材料，由主治醫(yī)生出具并簽字，要妥善保存以備查閱。
7、患者轉(zhuǎn)危為安時，如仍需住院治療不能隨團離境，旅行社和導(dǎo)游員（主要是地陪）要不時去醫(yī)院探望，并幫助辦理分離簽證、延期簽證及出院、回國手續(xù)及交通票證等善后事宜。以下列出為一些突發(fā)疾病的應(yīng)急措施
一、高空性中耳炎的處理：做吞咽動作調(diào)節(jié)鼓膜內(nèi)外壓力平衡，促進耳咽管主動開放。及時吞咽口水，或做捏鼻閉口吹張（鼓腮）、或嚼糖果、或喝些飲料，均有助于咽鼓管開放，預(yù)防航空性中耳炎。
二、暈車（船）的處理：把暈車（船）的旅客安排在中部平穩(wěn)的位置，出發(fā)前提醒他們不要吃的太飽，上車后緊束褲帶以減少內(nèi)臟震蕩，必要時可在啟程前半小時服用防暈藥物。
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三、鼻出血的處理：
1、一般處理：使患者取坐位或半坐位，并注意保護患者的衣服，以免被污染，如果出血量多，可去枕平臥或平臥頭低位，密切觀察呼吸，脈搏的變化，盡快把患者送往醫(yī)院。
2、鼻出血要及時出氣，要指導(dǎo)患者把流入口腔的血液盡量吐出，勿讓患者將血咽下，以免刺激胃腸道引起惡心，嘔吐或患者誤吸入呼吸道而引起窒息。
3、指壓止血法：鼻中隔前部少量出血者或偶爾出血，量不多，可用拇指和食指捏住兩倒鼻巽，壓迫5-10分鐘，指壓期間也可在患者前額，后頸用冷毛巾或冷水冷敷，以促進血管收縮，減輕鼻出血。
4、鼻腔填塞止血法：患者鼻出血較多，將卷緊的紗布或棉花條輕輕填塞住患者的前鼻孔和后鼻孔，并用食指和拇指緊捏兩鼻巽，以壓迫止血。
四、野生蘑菇中毒的處理：
1、種進毒素排除，早期洗胃、催吐、導(dǎo)瀉、輸液。
2、注射阿托品。
3、保護肚臟：口服葡萄糖、維生素B和維生素C、谷氨酸、可的松。
4、防止出血。
五、急性腹瀉的處理：
1、過敏性腹瀉立即停止使用奶制品及蛋白質(zhì)食品。做到一日三餐定時定量，飲食為清淡、易消化、吸收無刺激的 面條稀飯。
2、腹瀉與精神因素有關(guān)的，可適當(dāng)給予鎮(zhèn)靜劑和止瀉藥。
3、受涼引起的腹瀉可以給予熱水袋熱敷腹部。
4、腹瀉丟失大量的水，應(yīng)及時補充液體，糾正水、電解質(zhì)紊亂。
六、急性嘔吐的處理：
1、詢問引起嘔吐的原因
2、禁食洗胃。
3、給予注射阿托品各多潘立酮（嗎丁林）等藥物治療。
4、出現(xiàn)脫水現(xiàn)象，及時給予口服葡萄糖鹽水或白糖水。
5、穴位點壓止吐，如：合谷、內(nèi)關(guān)穴。
七、中暑的急救：
1、冷敷頭部。將患者搬到通風(fēng)陰涼處或者有冷氣的地方，解開患者的衣
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領(lǐng)口、皮帶，用濕毛巾冷敷頭部。
2、補充涼水和糖水?？捎妹藓灮蚣垪l刺激患者的鼻腔，幫助恢復(fù)意識?；颊叩囊庾R恢復(fù)后給予少量的淡鹽水或糖水。
3、如果經(jīng)過各種簡易額度方法刺激患者仍然沒有恢復(fù)意識，應(yīng)及時送醫(yī)院救治。
4、保持體溫，降溫時要循序漸進，不得降溫過快。以免受涼皮膚血管會痙攣收縮，導(dǎo)致體內(nèi)的熱量不能散發(fā)而發(fā)生虛脫。
八、眩暈的急救：
1、臥床休息。
2、伴有嘔吐者可大量的飲水，避免引起水電解質(zhì)代謝失衡。
3、如有高血壓史則考慮腦血管病變引起的眩暈及時給予藥物控制高血壓。
4、立即到醫(yī)院診治。
九、中風(fēng)患者的急救：
1、控制血壓，保持情緒穩(wěn)定時預(yù)防腦中風(fēng)的重點。
2、臥床休息解開衣領(lǐng)，保持呼吸道通暢。
3、給氧氣吸入，改善腦缺氧。
4、盡量減少搬動，少做或不做易引起患者情緒激動的事。
5、煩躁不安的患者要安排在安靜避光的房間，以減少刺激。
6、如出現(xiàn)昏迷。將患者平抬到床上，并將患者的臉側(cè)向一邊，取出假牙，防止脫落引起窒息。
7、及時消除鼻口腔的嘔吐及分泌物，防止窒息。
8、如抽搐，可將小毛巾或口罩墊在患者口中，防止咬傷舌頭。切勿大聲呼喚叫醒患者或搖動患者的身體。
十、氣管、呼吸道義務(wù)窒息急救：
1、明確窒息原因，如是瓜子，糖果等誤入氣管，可將兒童的頭部朝下，輕輕拍打背部，利用咳嗽的動作將誤入的異物咳出。自救不成，及時送醫(yī)院救治。
2、海姆利希手法：站在患者背后，用涼手臂環(huán)繞患者的腰部。一手握拳，另一手抱住此拳頭，將握拳的拇指側(cè)頂在患者的胸廓下（心窩口）和肚臍眼之間的中點處的腹壁上。被抱住的拳頭緊貼者上腹壁的位置，快速
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向內(nèi)上方?jīng)_擊壓迫患者的上腹部，不可用雙臂緊緊環(huán)抱加壓。一次沒有成功的可持續(xù)做數(shù)次，直到異物排除為止。
十一、高原反應(yīng)的處理： 預(yù)防方法
1、如果您的身體長期較弱或您的年齡較大，可去買一些罐裝氧氣。缺氧是高山癥的基本成因，在成都、黃龍、格爾本等地方均有罐裝氧氣出售，外形類似“碧麗珠”，可購買
一、兩瓶以備不時之需。
2、預(yù)防藥物：尋找預(yù)防高山癥的藥店，那里有預(yù)防高山癥藥物出售，較安全者可選擇到臨近高原醫(yī)院，由醫(yī)生推薦預(yù)防藥物，沿途服用，進入高原更加放心。另外，每天喝30克紅糖水（不可用白糖代替），并且每天服幾粒復(fù)合維他命丸持續(xù)三天，可有助減低患高山癥的幾率。
3、適應(yīng)高原氣候的要決： A、“慢動作”——抵達(dá)后宜把動作放緩，多休息 B、多喝水、房間內(nèi)保持適當(dāng)通風(fēng) C、注意保持體溫，不要著涼
D、帶緩解高原反應(yīng)的藥物，如高原安 E、避免煙酒 高原裝備
1、御寒衣物——高原早晚溫差變化大，就算是7、8月份也要帶足夠御寒衣物，如毛衣等。
2、太陽鏡及防曬護膚品——高原紫外線特強，除太陽鏡之外，可帶上防曬作用的潤膚露，及潤唇膏。
3、干糧飲料——宜備充足高熱量干糧，如餅干、巧克力、糖果等，以及足夠飲用水，在高原旅行要做好心理準(zhǔn)備，塌方、壞車等問題時有所聞，有充足的糧食準(zhǔn)備以防萬一。
4、準(zhǔn)備一些復(fù)合維生素。
十二、毒蛇咬傷的急救：無法區(qū)別有毒還是無毒時，一律按照有毒蛇傷處理。立即在傷口上方近心端處縛扎止血帶，以阻斷靜脈血和淋巴液回流，防止毒素擴散。止血帶每15分鐘松解1分鐘，以免發(fā)生肢體壞死。傷口限制活動，也可以減少毒素吸收。傷口周圍的皮膚用肥皂水或清水洗凈，還可以用吸奶器或撥火罐的方法吸，在緊急情況下，可以采取口
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吸的方法，但是在吸的時候注意口腔膜必須無損破。邊吸邊吐，然后用燒酒或白酒含漱口腔。
十三、交通事故所致胸部傷的急救：
1、開放性氣胸：可以就地取材，用飯碗扣在傷口處，再用繃帶或三角巾固定后送往醫(yī)院。
2、閉合性氣胸：有的伴有肋骨骨折，在搬運傷員時，注意動作不宜過重過大。盡量減少搬動，避免骨折錯位導(dǎo)致胸膜損傷。
十四、外傷后骨折的急救：
1、開放性骨折：止血是主要的。就地取材可以用皮帶、線繩或布帶均可作為臨時止血帶使用。止血帶在傷口的近心端扎緊，注意在扎止血帶處墊置毛巾或床單、衣服等布料。避免將止血帶直接接觸皮膚。
2、包扎和固定：避免污染傷口，用潔凈的毛巾或褥單覆蓋。如果是肢體骨折可以用木條或窄木板代替夾板將骨折處固定好，防止骨折錯位損傷軟組織，血管及神經(jīng)，還可以用繃帶、紗布代替三角巾，將上肢骨折懸吊在頸部，減少疼痛，防止骨折錯位，如果是腰椎骨折，一定要用木板床抬傷員，防止損傷脊髓神經(jīng)。
3、使用止血帶時，每1——2小時松解1——2分鐘，以免因扎止血帶時間過長，造成組織壞死。
4、下肢骨折可以適當(dāng)抬高患肢，促進血液回流。
十五、胃大出血的處理：
1、禁食。
2、給予口服止血藥：云南白藥、三七粉等。
3、給予鎮(zhèn)靜口服安定類藥物。
4、如果仍有繼續(xù)出血現(xiàn)象，立即送往醫(yī)院。
十六、咯血的急救：
1、患者取頭低腳高的體位，向一側(cè)傾斜45°——60°，目的是將咯出的血排出口腔外。
2、輕輕拍患者的背部，讓血盡量咯出，防止吸入性窒息。
3、口腔止血藥：云南白藥、三七粉。
十七、大 出血急救
1、壓止血法：將手拇指或其它手指壓迫在動脈出血點近端，最容易壓迫
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住出血的部位稱之為壓迫點。止血時要求了解和熟悉血管的走向及動脈的壓迫點。
2、止血帶止血法：常用的止血帶為橡膠制品，它具有較強的伸縮和彈性，止血效果好。一般用于血管損傷后大出血。如果在沒有條件的情況下發(fā)生大出血時，可以用皮帶、紗布、三角巾或者電線、繩帶等臨時用于止血。止血帶的使用方法：將止血帶置于傷口的近端，止血帶的部位下面用毛巾、手帕、或衣服、床單墊好，再扎止血帶。緊急的情況下可以就地取材用于止血，除橡膠止血帶外，其它止血帶時沒有彈性的，因此使用時，必須用木棒絞緊，使其達(dá)到止血的目的。
3、使用止血帶時，每1-2小時松解1-2分鐘，以免因扎止血帶時間過長，造成組織壞死。
十八、顱腦外傷的急救：輕者顱腦外傷可以不用處理，臥床休息即可。中型顱腦外傷臥床休息，觀察病情注意變化。顱內(nèi)出血少量可以用冰袋枕頭，注意觀察瞳孔變化，如果出現(xiàn)的反復(fù)嘔吐的，昏睡逐漸變?yōu)榛杳?，說明顱內(nèi)繼續(xù)出血，應(yīng)立即送醫(yī)院救治。
十九、心絞痛的急救：
1、立即停止一切活動，就地休息。
2、舌下含服心痛定或硝酸甘油，也可以將亞硝酸異戊酯1支用毛巾包住打碎，然后將毛巾蓋在患者的鼻部吸入。
3、針刺足三里、膻中、心俞、內(nèi)關(guān)等穴位。
4、待心膠痛緩解后，盡可能到醫(yī)院系統(tǒng)治療。
5、避名各種精神刺激，消除恐懼心理，減少疲勞。
二十、猝死的急救：
1、對口呼吸法：一手按住患者的前額，一手捏住患者的鼻孔，然后深吸一口氣后，對準(zhǔn)患者的嘴用力的吹氣，直至患者的胸部隆起，吹起與按壓胸部的次數(shù)之比為2：15
2、心臟按壓法：將患者置于平地或木板床上，以保證按壓胸骨時起到心臟受壓后應(yīng)有的效果。按壓的部位為胸骨中1/3與下1/3交界處。搶救者雙臂繃直，雙肩應(yīng)在患者胸骨上方正中，一手壓在另一手背上，垂直向下用力按壓。按壓的節(jié)奏要均勻，切不可用力過猛。按壓至最低點時（胸骨下限4厘米左右）即可停止按壓，但手掌不可離開胸骨按壓點，武當(dāng)山特區(qū)旅游促銷聯(lián)絡(luò)處
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按壓的頻率為每分鐘100次。
二十一、心肌梗死的急救：及時吸氧、鎮(zhèn)靜止痛，給予含服硝酸甘油，及時呼叫120送往醫(yī)院。二
十二、休克的急救：
1、臥床休息或就地平臥。
2、及時給氧吸入。
3、指壓人中。
4、藥物過敏應(yīng)給予皮下注射腎上腺素。
5、創(chuàng)傷性出血應(yīng)止血包扎，可就地取材用毛巾、三角巾、生活繃帶等代替血帶。包扎可以用干凈毛巾或口罩、紗布加壓止血?？噹е寡A在傷口的近端。如果使用止血帶止血應(yīng)每10分鐘松解一次，防止肢體缺血壞死，也可用指壓法止血。
6、立即與急救中心聯(lián)系或送往醫(yī)院。
二十三、癲癇發(fā)作的處理：盡早使其臥倒，防止摔傷碰傷。解開衣領(lǐng)、褲帶，取出假牙，用小毛巾或者口罩放置患者的上下牙齒間，以防咬傷舌頭。抽搐時可用雙手按住肢體，以免碰上肢體造成骨折。二
十四、小兒燙傷的急救：
1、開水燙傷時，如果燙傷在上肢或下肢及足背部，需要迅速將燙濕的衣服和鞋襪脫掉。由于水溫高，燙傷的部位很快起水泡，在脫衣服的時候可以用剪刀把衣服褲子剪開脫下。避免因脫衣不當(dāng)將燙起的皮膚剝脫。
2、遇到化學(xué)性燒（燙）傷時，立即脫掉被化學(xué)制劑污染的衣服，并用清水或自來水反復(fù)沖洗被污染的皮膚；特別是眼部。如果是石灰燒傷時，先將石灰清理干凈，再用水沖洗，以免石灰遇到水產(chǎn)生熱，加重?zé)隣C傷。
3、遇到凝固的酒精或瀝青燒燙傷時，立即用浸濕的毛巾或棉大衣覆蓋在燒傷處，這種方法可以熄滅火。然后迅速脫去燃燒的衣服。切不可用手拍打，避免造成手部的燙傷和燒傷。
二十五、有可出現(xiàn)理賠程序的有關(guān)注意事項
1、打保安電話
2、向公司匯報
3、帶回病例卡原件、診斷證明書原件、用藥清單、所有票據(jù)和電腦發(fā)票原件。當(dāng)事人的有效身份證復(fù)印件。
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4、填寫出險通知書，開具單位證明。
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湖北武當(dāng)太和國際旅行社有限公司 防控傳染性疾病應(yīng)急預(yù)案
傳染病是由細(xì)菌、病毒、寄生蟲等特殊病原體引發(fā)的，具有傳染性的疾病。其主要特征是：有特異的病原體；有傳染性；有流行性、季節(jié)性、地方性；具有一定潛伏期；有特殊臨床表現(xiàn)，包括高熱、肝脾腫大、毒血癥、皮疹。
為全面貫徹“健康第一”的指導(dǎo)思想,維護社會穩(wěn)定,確保市民生命安全和身體健康,提高我市傳染病預(yù)控制工作的針對性和實效性及應(yīng)急處置能力,結(jié)合我市實際,特制定此應(yīng)急預(yù)案。
一、工作目標(biāo)
1、普及各類傳染性疾病的防治知識，提高廣大市民的自我防護意識。
2、建立快速反應(yīng)和應(yīng)急處理機制，及時采取措施加以控制，確保傳染性疾病不在我市內(nèi)發(fā)生或蔓延。
二、工作原則
1、預(yù)防為主、常備不懈宣傳普及傳染性疾病的防治知識，提高全體市的的防護意識和社會公共衛(wèi)生水平，發(fā)現(xiàn)病例及時采取有效預(yù)防與控制措施，迅速切斷傳播途徑，控制疫情的傳播和蔓延。
2、依法管理、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)，對傳染性疾病的預(yù)防、疫情報告、控制和救治工作實行依法管理；對于違法行為，依法追究責(zé)任。成立本市傳染性疾病防治領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)各班級的傳染性疾病的防治工作。
三、應(yīng)急反應(yīng)
傳染病爆發(fā)、流行時，責(zé)任疫情報告人應(yīng)當(dāng)以最快的通訊方式向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫機構(gòu)報告疫情。接到疫情防疫報告的衛(wèi)生防疫機構(gòu)應(yīng)當(dāng)以最快的通訊方式報告上級衛(wèi)生防疫機構(gòu)和當(dāng)?shù)卣l(wèi)生行政部門，衛(wèi)生行政部門接到報告后，應(yīng)當(dāng)立即報告當(dāng)?shù)卣?/p>
省級政府衛(wèi)生行政部門接到發(fā)現(xiàn)甲類傳染病和發(fā)生傳染病爆發(fā)、流行的報告后，應(yīng)當(dāng)于6小時內(nèi)報告國務(wù)院衛(wèi)生行政部門。并派人指導(dǎo)與督促落實有關(guān)傳染病防控措施，協(xié)助解決防控工作中存在的問題與困難。
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湖北武當(dāng)太和國際旅行社有限公司 旅游者財物丟失或被盜處置預(yù)案
在處置旅游突發(fā)事件中以保障旅游者生命安全為跟本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，力爭在最短時間內(nèi)將危害和損失降到最低程度，在第一時間內(nèi)，向上級部門及相關(guān)單位報告，及時處理和做好有關(guān)的善后工作本公司建立健全預(yù)警發(fā)布和救援機制以保障應(yīng)急預(yù)案順利實施。
預(yù)防措施:公司全體員工都應(yīng)加強旅游安全知識和相關(guān)法律的學(xué)習(xí)與掌握，牢固樹立安全意識，積極采取預(yù)防事故發(fā)生的措施，完善安全設(shè)施，配備安全裝備，向保險公司投保相應(yīng)的保險，力爭防患于未然。
應(yīng)急指揮機構(gòu)：公司應(yīng)急協(xié)調(diào)小組由總經(jīng)理、辦公室和公司各部門經(jīng)理組成。
一、第一責(zé)任人(導(dǎo)游、陪同、司機)應(yīng)在事故發(fā)生后的第一時間報告應(yīng)急協(xié)調(diào)小組，并立即向有關(guān)部門報警和救援。
二、積極協(xié)同相關(guān)部門搶救傷員，并在保證游客人身安全的前提下，盡可能減少財產(chǎn)損失。
三、嚴(yán)格保護事故現(xiàn)場，非因搶救傷員等無法抗拒的事由不得有任何破壞現(xiàn)場的行為。
四、協(xié)助警方和保險公司開展事故的調(diào)查和處置工作。
五、應(yīng)急協(xié)調(diào)小組的成員除客觀條件不可能或無意義的情況之外，應(yīng)立即赴現(xiàn)場指揮事故處理。
六、對涉外事故應(yīng)立即向有關(guān)外事部門報告，并及時告知相關(guān)使（領(lǐng)）館。
七、事故發(fā)生后，應(yīng)及時告知保險公司，并保存好理賠憑證，協(xié)助
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游客做好理賠工作。
八、事故處理完畢后，應(yīng)及時寫出事故調(diào)查報告，報告應(yīng)全面反映事故的原因、責(zé)任、經(jīng)過及處理，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)及今后的改進和防范措施。
九、當(dāng)游客在自由活動或游覽中，因自身原因發(fā)生了意外事故，如財務(wù)被盜、被搶、被敲詐勒索或游客自身做出違法行為等情況，隨團導(dǎo)游（陪同、司機）應(yīng)在第一時間與游客或隨團朋友一同采取必要的處置和救援工作，步驟如下：
第1步：第一時間取得游客或隨團朋友的同意后，立即與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門取得聯(lián)系爭取救援。
第2步：及時向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T和地接社或組團社及本公司應(yīng)急協(xié)調(diào)小組匯報情況，并在現(xiàn)場積極主動采取必要的救援措施，力爭在最短的 時間內(nèi)把損失降低到最低程度。
第3步：穩(wěn)定游客情緒，保護現(xiàn)場、等待救援。
第4步：積極主動配合有關(guān)部門的救援工作，并幫助游客及時保存有關(guān)票據(jù)和書面資料。
第5步：積極主動配合公司應(yīng)急協(xié)調(diào)小組對此次個別游客意外事故的善后處理，做到有始有終。
[附：如果其游客或隨團朋友不需要導(dǎo)游（陪同、司機）的幫助或協(xié)調(diào)，請根據(jù)其事態(tài)的嚴(yán)重性，及時向游客或隨團朋友說明其利弊關(guān)系，并取得書面證明，后向公司協(xié)調(diào)小組匯報]。
我公司根據(jù)公司實際，制定安全旅游和應(yīng)急預(yù)案的實施細(xì)則，并在實踐中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷修改完善細(xì)則，努力提高其科學(xué)性,實用性。加強對 工作人員的培訓(xùn)和演練，做到熟悉應(yīng)急預(yù)案和程序，保持信息暢通，相互銜接與協(xié)調(diào)。主動做好公眾旅游安全知識、求助知識的宣傳教
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育，不斷提高本公司公眾人員與廣大旅游者預(yù)防和處理旅游突發(fā)事件的能力。
全體員工應(yīng)把安全作為第一要務(wù)，切實做好安全防患工作。
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湖北武當(dāng)太和國際旅行社有限公司 不可抗力事件應(yīng)急預(yù)案
不可抗力是指“不能預(yù)見、不能避免并且不能克服的客觀情況”。該“客觀”情況出時必須具備不能預(yù)見、不能避免、不能克服這三個條件。
不可抗力的影響是客觀存在的，誰都回避不了，導(dǎo)游員在帶團過程中偶爾也會碰上。不可抗力影響在旅途中一般有：天氣原因（下大雪封路、刮臺風(fēng)船不能起航、機場有霧能見度低飛機不能起飛等）。交通失常（山體滑坡堵塞交通、洪水沖跨鐵路、大橋等）。由于這些原因迫使導(dǎo)游員不得不改變原定活動日程，不得不取消計劃中的某些項目。
旅游團行程突然遭遇不可抗力的影響，這會給旅游團帶來十分嚴(yán)重的后果，雖然責(zé)任不在導(dǎo)游員，但游客的內(nèi)心是非常焦急的。這時，導(dǎo)游員要立即向旅行社匯報，并請求提示和支援。根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的要求迅速與領(lǐng)隊、全陪緊急商量對策和下一步的打算與安排，然后要安撫游客，做好耐心的解釋工作，爭取游客的理解和支持，最后再將商量好的打算與安排向游客宣布。在此期間，安排落實好彌補措施是至關(guān)重要的。比如，打算要去的景點不能次于計劃去的景點，要用好的景區(qū)代替計劃去的景區(qū)，賓館的住宿和用餐都要好與以前，必要時可請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表示歉意和慰問，也可贈送一些禮品。
最后，導(dǎo)游員切記不要忘了和領(lǐng)隊、全陪共同擬草一份情況說明以及重新簽定旅游全同，防止以后出現(xiàn)投訴和合同糾紛。
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湖北武當(dāng)太和國際旅行社有限公司 高風(fēng)險旅游項目安全保障措施
目前興起的高危險性旅游項目越來越受到旅游者的青睞，隨之而生的、特征及存在的問題，構(gòu)建了高危險性旅游項目安全保障系統(tǒng)，以期解決高危險性旅游項目的安全問題。
在游客的旅游過程中各種旅游安全問題也極其嚴(yán)重，本文分析了高危險性旅游項目的概況，旅行社負(fù)擔(dān)著游客的人身安全，作為導(dǎo)游，有責(zé)任在進行有一定風(fēng)險娛樂項目過程中對游客進行安全提醒工作，對可能危機人身和財務(wù)安全的情況事先加以妥善說明和禁止、告知防范的措施和方法。
公司應(yīng)及時組織學(xué)習(xí)旅游主管部門相關(guān)文件，自覺服從上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，積極派員參與上級部門組織相關(guān)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
公司應(yīng)急協(xié)調(diào)小組定期組織導(dǎo)游、工作人員等所有人員應(yīng)定期學(xué)習(xí)安全知識、急救知識、預(yù)案演練等，做到熟練掌握安全技能。
導(dǎo)游及陪同人員絕不讓游客去不安全的景點和場所，并主動勸阻游客不要自行前往不安全的場所。
公司定期召開安全工作會議，通報業(yè)界的安全動態(tài)，落實安全工作制度和責(zé)任，完善公司的安全措施。相應(yīng)步驟如下：
一、第一責(zé)任人（導(dǎo)游、陪同、司機）應(yīng)在事故發(fā)生后第一時間報告應(yīng)急協(xié)調(diào)小組，并立即向有關(guān)部門報警和救援。
二、積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門搶救傷員，并在保證游客人身安全的前提下，盡可能減少財產(chǎn)損失。
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三、嚴(yán)格保護事故現(xiàn)場，非因搶救傷員等無法抗拒的事由不得有任何破壞現(xiàn)場的行為。
四、協(xié)助警方和保險公司開展事故的調(diào)查和處置工作。
五、應(yīng)急協(xié)調(diào)小組的成員除客觀條件不可能或無意義的情況之外，應(yīng)立即赴現(xiàn)場指揮事故處理。
六、對涉外事故應(yīng)立即向有關(guān)外事部門報告，并及時告知相關(guān)使（領(lǐng)）館。
七、事故發(fā)生后，應(yīng)及時告知保險公司，并保存好理賠憑證，協(xié)助游客做好理賠工作。
八、事故處理完畢后，應(yīng)及時寫出事故調(diào)查報告，報告應(yīng)全面反映事故的原因、責(zé)任、經(jīng)過及處理、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)及今后改進和防范措施。
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二○○九年六月
第二篇：旅行社有限公司服務(wù)質(zhì)量管理制度
第一條
建立健全旅游投訴制度。在網(wǎng)站公布市旅游局投訴電話。公司內(nèi)部設(shè)立24旅游接訴電話，由公司總經(jīng)理和董事輪流值班。第二條
接到投訴電話后，應(yīng)當(dāng)及時處理旅游投訴，對于游客提出要求更換導(dǎo)游或其他的合理要求，要及時給予滿足。
第三條
公司加強旅游從業(yè)人員的法制教育、職業(yè)道德教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，實施服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核和監(jiān)督檢查制度。
第四條
在網(wǎng)站和旅游合同中公開所有的服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)。第五條
組織接待旅游團隊，在出發(fā)前向旅游者發(fā)放與合同相符的團隊行程計劃表。計劃表要載明團隊每日游覽的景區(qū)景點、購物場所、住宿賓館飯店名稱、住房標(biāo)準(zhǔn)和自費項目。
第六條
在團隊結(jié)束行程前向旅游者發(fā)放旅游服務(wù)質(zhì)量評議表。第七條
與其他旅行社轉(zhuǎn)并旅游團隊，事先要征得旅游者同意，并以書面形式向旅游者確認(rèn)價格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第八條
旅游者在運行計劃安排的購物場所購買的物品為假冒偽劣商品的，由公司應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者退貨或者索賠。
第九條
公司因不可抗力確需變更合同和團隊運行計劃的，應(yīng)當(dāng)及時向旅游者作出說明，因此而減少服務(wù)項目的，公司應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)的費用。
第十條
公司因過錯導(dǎo)致合同不能履行的，應(yīng)當(dāng)依法或者按照約定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；給旅游者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法賠償。第十一條
因?qū)в稳藛T過錯導(dǎo)致旅游者在旅游行程中脫離團隊的，公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者脫離團隊期間的住宿和其他必要費用，并支付旅游費用30％的違約金。
第十二條
公司應(yīng)當(dāng)將旅游合同、運輸合同、訂房合同、轉(zhuǎn)并團隊合同、保險合同、團隊運行計劃及旅游服務(wù)質(zhì)量評議表等作為旅游業(yè)務(wù)檔案完整保存，接受旅游行政主管部門的監(jiān)督檢查。
第十三條
旅行社組織15人以上的國內(nèi)旅游團隊，應(yīng)當(dāng)安排全程陪同的導(dǎo)游。經(jīng)雙方約定不安排全程陪同導(dǎo)游的，旅行社應(yīng)當(dāng)妥善安排旅游目的地的具體接洽辦法和應(yīng)急措施。
第十四條
嚴(yán)格導(dǎo)游人員管理制度。導(dǎo)游人員違反國家有關(guān)規(guī)定的，上報旅游行政主管部門予以處理。
第十五條
公司租用客車，應(yīng)當(dāng)與具有旅游客運資質(zhì)的運輸企業(yè)簽訂旅游團隊運輸合同。
第十六條
旅游客運企業(yè)提供的駕駛員和車輛，必須手續(xù)齊全，交納足額保險，符合國家的有關(guān)規(guī)定。
第三篇：旅行社有限公司服務(wù)質(zhì)量管理制度
悅園旅行社有限公司服務(wù)質(zhì)量管理制度
二Ｏ一二年八月
第一條建立健全旅游投訴制度。在網(wǎng)站公布市旅游局投訴電話。公司內(nèi)部設(shè)立24旅游接訴電話，由公司總經(jīng)理和董事輪流值班。
第二條接到投訴電話后，應(yīng)當(dāng)及時處理旅游投訴，對于游客提出要求更換導(dǎo)游或其他的合理要求，要及時給予滿足。
第三條公司加強旅游從業(yè)人員的法制教育、職業(yè)道德教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，實施服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核和監(jiān)督檢查制度。
第四條在網(wǎng)站和旅游合同中公開所有的服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)。
第五條組織接待旅游團隊，在出發(fā)前向旅游者發(fā)放與合同相符的團隊行程計劃表。計劃表要載明團隊每日游覽的景區(qū)景點、購物場所、住宿賓館飯店名稱、住房標(biāo)準(zhǔn)和自費項目。
第六條在團隊結(jié)束行程前向旅游者發(fā)放旅游服務(wù)質(zhì)量評議表。
第七條與其他旅行社轉(zhuǎn)并旅游團隊，事先要征得旅游者同意，并以書面形式向旅游者確認(rèn)價格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第八條旅游者在運行計劃安排的購物場所購買的物品為假冒偽劣商品的，由公司應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者退貨或者索賠。
第九條公司因不可抗力確需變更合同和團隊運行計劃的，應(yīng)當(dāng)及時向旅游者作出說明，因此而減少服務(wù)項目的，公司應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)的費用。
第十條公司因過錯導(dǎo)致合同不能履行的，應(yīng)當(dāng)依法或者按照約
定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；給旅游者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法賠償。第十一條因?qū)в稳藛T過錯導(dǎo)致旅游者在旅游行程中脫離團隊的，公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者脫離團隊期間的住宿和其他必要費用，并支付旅游費用30％的違約金。
第十二條公司應(yīng)當(dāng)將旅游合同、運輸合同、訂房合同、轉(zhuǎn)并團隊合同、保險合同、團隊運行計劃及旅游服務(wù)質(zhì)量評議表等作為旅游業(yè)務(wù)檔案完整保存，接受旅游行政主管部門的監(jiān)督檢查。
第十三條旅行社組織15人以上的國內(nèi)旅游團隊，應(yīng)當(dāng)安排全程陪同的導(dǎo)游。經(jīng)雙方約定不安排全程陪同導(dǎo)游的，旅行社應(yīng)當(dāng)妥善安排旅游目的地的具體接洽辦法和應(yīng)急措施。
第十四條嚴(yán)格導(dǎo)游人員管理制度。導(dǎo)游人員違反國家有關(guān)規(guī)定的，上報旅游行政主管部門予以處理。
第十五條公司租用客車，應(yīng)當(dāng)與具有旅游客運資質(zhì)的運輸企業(yè)簽訂旅游團隊運輸合同。
第十六條旅游客運企業(yè)提供的駕駛員和車輛，必須手續(xù)齊全，交納足額保險，符合國家的有關(guān)規(guī)定。
第四篇：山東中信國際旅行社有限公司
青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院·山東中信國際旅行社實
習(xí)協(xié)議書
甲方：青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院〃旅游與酒店管理學(xué)院 乙方： 山東中信國際旅行社有限公司（實習(xí)單位）丙方： 陳文君
（實習(xí)學(xué)生）
經(jīng)甲、乙、丙三方協(xié)商一致，甲方同意派送、乙方同意接收丙方到乙方崗位實習(xí)，三方同意簽訂以下協(xié)議：
一、甲方的權(quán)利和義務(wù)
1.實習(xí)期間，丙方仍在甲方注冊。
2.甲方做好學(xué)生實習(xí)前的思想教育、安全教育和動員工作。
3.甲方向乙方提供丙方辦理體檢合格證等證件所需的資料；向乙方提供真實可靠的關(guān)于丙方的學(xué)習(xí)成績、在校表現(xiàn)等證明。
4.甲方安排實習(xí)指導(dǎo)教師定期與乙方溝通，了解丙方在乙方的實習(xí)情況，并積極協(xié)助乙方做好對丙方的實習(xí)安排、管理與教育培訓(xùn)。
5.甲方負(fù)責(zé)統(tǒng)計丙方實習(xí)期間所得學(xué)分。甲方有責(zé)任根據(jù)學(xué)院規(guī)定，對于因丙方個人原因未完成實習(xí)期的同學(xué)給予紀(jì)律處分和延期畢業(yè)的處分。
二、乙方的權(quán)利和義務(wù)
1.乙方負(fù)責(zé)接收丙方實習(xí)。實習(xí)期限自 2014年 7 月 1 日至 2015 年 5 月 31 日。2.實習(xí)期間，乙方統(tǒng)一安排丙方的具體實習(xí)內(nèi)容。實習(xí)內(nèi)容健康、符合國家相關(guān)要求。具體實習(xí)崗位： 計調(diào)助理。若丙方在實習(xí)期的前一個月內(nèi)的綜合表現(xiàn)及身體條件不符合崗位要求，乙方可提前2天書面通知甲方，得到甲方書面確認(rèn)后，有權(quán)解除協(xié)議。乙方負(fù)責(zé)報銷往返車費一次。
3.乙方負(fù)責(zé)為丙方購買實習(xí)期間的“全國職業(yè)院校學(xué)生實習(xí)責(zé)任保險統(tǒng)保示范項目職業(yè)院校學(xué)生實習(xí)責(zé)任保險”（每位學(xué)生賠償限額不低于50萬元，其中醫(yī)療費賠償限額不低于8萬元），以
共3頁，第1頁 及跟團、帶團期間的旅游意外險，丙方實習(xí)期間發(fā)生人身傷害等情況，由乙方協(xié)助丙方向保險公司進行索賠，并追究有關(guān)單位的相關(guān)責(zé)任。
4.丙方實習(xí)期間，乙方負(fù)責(zé)免費提供基本的勞動保障用品。
5.丙方實習(xí)期間，乙方向丙方發(fā)放每月 1000（大寫：壹仟）元的實習(xí)津貼（不含導(dǎo)游服務(wù)費），按月結(jié)算，于次月 15 日前打入丙方個人賬戶。
6.丙方實習(xí)期間，乙方不得無故終止丙方實習(xí)，因患有傳染性或其它影響工作能力的疾病而影響正常工作的，得到甲方書面確認(rèn)后，乙方有權(quán)終止丙方實習(xí)期。
7.丙方實習(xí)期間，若嚴(yán)重違反乙方規(guī)章制度或者觸犯國家法律法規(guī)，乙方有權(quán)終止丙方實習(xí)。8.乙方每月向甲方支付實習(xí)生管理費50元/人/月，按季度結(jié)算，于次季度第一月5日前打入甲方賬戶：工商銀行李滄第一支行，帳號：***3056，戶名：青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院。因?qū)W校性質(zhì)只能提供蓋章收據(jù)。
9.實習(xí)期結(jié)束乙方考察丙方合格，乙方負(fù)責(zé)為丙方出具實習(xí)鑒定。按20%的比例評出優(yōu)秀實習(xí)生，并由乙方為優(yōu)秀實習(xí)生頒發(fā)榮譽證書。
10.丙方帶團期間導(dǎo)游服務(wù)費及其他補貼的標(biāo)準(zhǔn)按照乙方員工標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，導(dǎo)游服務(wù)費一團一結(jié)。11.乙方向丙方提供標(biāo)準(zhǔn)工作時間：每日工作時間不超過八小時，平均每周不超過四十小時。12.乙方不得將丙方（含IC卡）轉(zhuǎn)讓給其他旅行社，否則所引起的一切后果由乙方承擔(dān)責(zé)任。13.乙方安排專人負(fù)責(zé)丙方管理工作，并對丙方進行本單位規(guī)章制度、勞動安全、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識技能等方面的培訓(xùn)，累計培訓(xùn)不少于120課時，并為丙方建立培訓(xùn)檔案。
14.導(dǎo)游崗實習(xí)生，在經(jīng)乙方考核丙方崗位勝任力合格后，乙方為丙方提供足夠的帶團機會。
三、丙方的權(quán)利和義務(wù)
1.丙方在實習(xí)期間，須服從乙方的實習(xí)安排，遵守乙方的操作規(guī)范和流程；若因丙方個人原因造成差錯損失和游客投訴賠償，由丙方依法承擔(dān)，甲方應(yīng)協(xié)助乙方處理。
2.丙方需嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)及乙方的各項規(guī)章制度，加強個人自律，注意人身安全，非工作時間內(nèi)因丙方個人原因所造成的意外傷害或損失，丙方個人承擔(dān)責(zé)任。
共3頁，第2頁 3.丙方應(yīng)按要求完成實習(xí)任務(wù)，實習(xí)至第二年的3月份，若有其他企業(yè)與丙方在山東高校畢業(yè)生就業(yè)信息網(wǎng)簽訂就業(yè)協(xié)議或與省外企業(yè)簽訂可回生源地落戶口的三方協(xié)議，個人需終止實習(xí)的，需向乙方提前15天提出書面申請，經(jīng)甲乙雙方書面同意后方可提前結(jié)束實習(xí)。
4.丙方在乙方實習(xí)期間，仍接受甲方管理，丙方在實習(xí)期間的病事假、離返校等事宜應(yīng)主動向甲方申請，經(jīng)甲方同意后再向乙方提出申請。
5.實習(xí)期間丙方不得無故擅自終止實習(xí)，不得曠工，若發(fā)生此種情況，甲方根據(jù)校規(guī)給予相應(yīng)處分。
6.丙方需按時參加乙方組織的單位規(guī)章制度、勞動安全、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識技能等方面的培訓(xùn)，累計培訓(xùn)不少于120課時。
四、其他
1.本協(xié)議未盡事宜，三方友好協(xié)商解決，若協(xié)商無效，可按照法律規(guī)定申請訴訟解決。各方同意將訴訟交由甲方所在地法院處理。
2.本協(xié)議自經(jīng)甲、乙、丙三方共同簽字或蓋章之日起生效，至約定的實習(xí)期限結(jié)束之日終止。3.本協(xié)議一式三份，未經(jīng)甲、乙、丙三方中任一方簽字或蓋章無效。
甲方（蓋章）
乙方（蓋章）
丙方（簽字）甲方代表（簽字）
乙方代表（簽字）
2014年 月 日 2014年
月
日 2014年 月 日
共3頁，第3頁
第五篇：旅行社安全管理制度專題
(高級人力資源管理師7年企業(yè)行政經(jīng)驗總結(jié))
旅行社安全管理制度
為了使我公司旅游安全管理工作規(guī)范化和制度化，加強旅游安全保障，公司全體員工都要樹立安全防范意識，做好安全防范工作是每員工應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，在公司共同創(chuàng)造出一個安全，祥和安定的工作環(huán)境。做到“不傷害自己、不傷害別人、不被他人傷害”。為了加強公司安全管理工作，保障旅游者人身和財物安全，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本社實際，特制定本制度。第一節(jié) 安全總則
1、旅游安全管理工作貫徹“安全第一、預(yù)防為主，共同監(jiān)督、綜合治理”的方針，按照“統(tǒng)一指導(dǎo)、分級管理”、“誰的團隊，誰負(fù)責(zé)”的原則管理。
2、旅行社在組織游客進行旅游活動時，除簽訂完整的旅游合同之外，行程安排、注意事項等如實告知相關(guān)細(xì)節(jié)事項。
3、旅游團出團時，帶團導(dǎo)游必須持旅行社出團單、團隊計劃單附旅游行程安排表、團隊注意事項預(yù)覽表、游客意見表、導(dǎo)游派遣單。
4、計調(diào)部在用車時一定要與車輛簽訂用車合同。確認(rèn)所租用車輛一定具有合法齊全的相關(guān)營運手續(xù)。
5、導(dǎo)游在旅游團隊的行程中起到主導(dǎo)作用，要與旅行社保持聯(lián)系，如有意外事故或其他團隊問題應(yīng)及時迅速反饋回旅行社，并能積極、正確的處理旅游團隊突發(fā)事件或?qū)で舐眯猩缂跋嚓P(guān)部門的支援。
6、全社工作人員應(yīng)全力以赴保障旅行社及游客的人身財產(chǎn)安全。
7、如在工作中因個人原因而造成旅行社及游客的人身財產(chǎn)安全受到損害，按有關(guān)規(guī)定給予處罰。
8、工傷的認(rèn)定：參照《工傷保險條例》第十四條規(guī)定，“員工有下列情形之一的，享受本條列規(guī)定的工傷保險待遇”： 1）工作時間和工作場所內(nèi)，因工作原因受到事故傷害的； 2）工作時間前后在工作場所內(nèi)，從事與工作有關(guān)的預(yù)備性或者收尾性工作受到事故傷害的；
3）在工作時間和工作場所內(nèi)，因履行工作職責(zé)受到暴力等意外傷害的；
4）因工外出期間，由于工作原因受到傷害或者發(fā)生事故下落不明的； 5）法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為工傷的。9.辦公室安全常識：
1）.外來人員的管理。來訪的客戶，被訪部門、人員要及時作好接待工作，及時作出妥善的安排。各類維修服務(wù)的人員進入公司，需有員工全程陪同。員工私人的客人來訪，請在接待處或會議室接待。2）.謝絕推銷人員和送餐人員進入公司工作場地，各級管理主管要宣導(dǎo)執(zhí)行。
3）.下班以后或因工作需要加班的員工，工作結(jié)束后離開公司時，要關(guān)好公司的門窗，關(guān)閉所有電腦電源和電燈及其他電器電源，鎖好門，方可離開，以防偷盜事件發(fā)生。4）.員工要保管好公司財物和私人的用品。手機要隨身帶，不要亂丟亂放，貴重物品要鎖好，以防丟失。
5）.員工在公司辦公范圍內(nèi)不能吸煙。如因接待客戶需要，在特定區(qū)域吸煙，煙灰和煙頭應(yīng)丟煙灰缸內(nèi)，并用水熄滅。第二節(jié) 旅游安全事故應(yīng)急處理預(yù)案
為應(yīng)對旅游安全突發(fā)事故，及時、高效、有序地做好處置與救援工作，努力減少人員傷亡和財產(chǎn)損失，特制定本預(yù)案。
一、適用范圍
本預(yù)案適用于我公司承接的各類旅游業(yè)務(wù)，包括組團和接團業(yè)務(wù)。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)
公司成立旅游安全事故處置領(lǐng)導(dǎo)小組，組長：孫榮武，副組長：李廷廷、韓慧，成員：全體員工。組長主要任務(wù)是指導(dǎo)事故單位對發(fā)生的旅游安全事故進行處置，負(fù)責(zé)部署、協(xié)調(diào)事故處理和救援等工作。
三、緊急處置原則和要求
發(fā)生旅游安全事故后，所有人員在領(lǐng)導(dǎo)小組的部署下應(yīng)迅速做出如下反應(yīng)：
（一）旅游安全事故發(fā)生后，應(yīng)在采取措施進行現(xiàn)場搶救等處置的同時，立即向旅游、公安、保險等有關(guān)部門報告。其中，旅游團隊中發(fā)生旅游安全事故的，接待旅行社及團隊陪同人員還應(yīng)及時通知組團社。
（二）接到重、特大旅游安全事故報告后，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即組織有關(guān)人員赴現(xiàn)場進行處置，同時協(xié)調(diào)衛(wèi)生部門做好緊急救援工作，并及時向所在公安機關(guān)報警求援。
（三）發(fā)生旅游安全事故造成人員傷亡的，應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)組織醫(yī)療人員及時趕赴現(xiàn)場搶救或轉(zhuǎn)運醫(yī)院搶救治療。
（四）在調(diào)查人員未進入事故現(xiàn)場，要做好現(xiàn)場保護工作，如因現(xiàn)場搶救工作需要移動物件時，應(yīng)做好標(biāo)志，繪制現(xiàn)場簡圖，并作好書面記錄，妥善保存現(xiàn)場的重要痕跡、物證、盡量保護事故現(xiàn)場的客觀完整。四、一般旅游安全事故在處理基本結(jié)束后，應(yīng)進行總結(jié)并將書面材料報市旅游局備案。重、特大旅游安全事故在善后處理基本結(jié)束后，事故單位應(yīng)寫出書面報告，報市旅游局、公安局等部門。第三節(jié) 旅游意外事故應(yīng)急預(yù)案
為全面加強旅游安全監(jiān)督管理，防范旅游安全事故發(fā)生，保障旅游者和旅游經(jīng)營者的人身、財物安全，促進旅游業(yè)健康發(fā)展，積極應(yīng)對可能發(fā)生的重特大旅游安全事故，及時、高效、有序地組織事故應(yīng)急救援工作。最大限度減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》和有關(guān)旅游安全管理的法律、法規(guī)、結(jié)合我市旅游業(yè)的具體情況，制定本預(yù)案。
一、指導(dǎo)思想
旅游安全要始終貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，誰主管誰責(zé)任”的原則，認(rèn)真落實以防火、防盜、防災(zāi)害、防交通事故、防食物中毒、防公共衛(wèi)生突發(fā)事件為主要內(nèi)容的安全崗位責(zé)任制。要把“五一”、“十一”、“春節(jié)”黃金周和重大節(jié)慶期間的安全防范作為重點。積極主動地會同公安、消防、交通、衛(wèi)生、防疫等部門對旅游企業(yè)的安全工作進行指導(dǎo)、監(jiān)督、管理和檢查，堵塞漏洞，消除隱患，杜絕旅游安全事故發(fā)生。內(nèi)容與要求
二、旅游景區(qū)（點）重特大安全事故應(yīng)急預(yù)案要點：
1、根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)，制定和實施管理規(guī)章制度、安全防范措施，配備必要的、充足的、有效的各種安全防護設(shè)施，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，確保游客生命財產(chǎn)安全。
2、制定游覽、游樂規(guī)則和游客須知，引導(dǎo)游客活動；設(shè)置旅游安全標(biāo)志，提醒游客注意安全。
3、對全體員工進行旅游安全培訓(xùn)，特別是火警預(yù)演培訓(xùn)和機械險情排除培訓(xùn)，使員工具備基本的搶險救生知識，提高安全防護技能，熟練掌握有關(guān)緊急處理措施。
4、凡遇惡劣天氣和設(shè)備、設(shè)施機械故障時，須有應(yīng)急應(yīng)變措施，客運索道、纜車、大中型游樂設(shè)施停止運營，并對外公告，同時注意山頂巖石隕落，防止意外傷害事故的發(fā)生。
（二）旅行社重特大安全事故應(yīng)急預(yù)案要點：
1、必須按時足額投保旅行社責(zé)任保險，切實保障旅行社和游客的合法權(quán)益，在與旅游者簽訂旅游同時，應(yīng)當(dāng)推薦旅游者購買相關(guān)的旅游者個人保險。
2、制定和實施旅游活動中的旅游安全防范措施。
3、周密安排旅游團隊的行程計劃和路線，認(rèn)真考慮可能影響旅游安全的諸多項目因素。
4、選擇具備經(jīng)營資格且信譽好的汽車公司（車隊）、技術(shù)性能合格、證照齊全有旅游客運資質(zhì)的車輛、責(zé)任心強和技術(shù)過硬并且有旅游車輛駕駛員上崗證的司機運營旅游團隊，嚴(yán)禁租用證照不全、存在安全隱患、特別是社會閑散車輛和農(nóng)用車輛運營旅游團隊。
5、組織登山、探險、航空、煤礦等特殊項目和組織學(xué)生、老年旅游及大型群體旅游活動時，必須事先制定周密的旅游安全保護和急救措施，對道路、項目和運載工具的安全情況進行細(xì)致考察。
6、導(dǎo)游人員必須掌握一定的旅游安全常識，一旦發(fā)生旅游安全事故，應(yīng)立即采取緊急措施，撥打緊急救援電話。
（三）旅游汽車重特大安全事故應(yīng)急預(yù)案要點：
1、各旅游汽車公司（車隊）和配備旅游車輛的旅行社，要根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全旅游客運車輛安全管理的各項規(guī)章制度和車輛運營的安全防范制度。
2、對駕駛員要求，使其自覺遵守交通法規(guī)，安全操作行駛，合理掌握車速，確保行車安全和乘客的人身安全。
3、嚴(yán)格禁止駕駛員在執(zhí)行游客運營任務(wù)中疲勞駕駛、酒后駕駛、空擋滑行、違章行駛等違規(guī)行為。
4、制定并嚴(yán)格實施對旅游車輛的日常安全和檢查制度，堅持出車前、行駛中和收車后的一日三查制度，保證車輛技術(shù)狀況完好，嚴(yán)禁旅游車輛帶故障運行和報廢車輛運營游客。
三、特重大事故應(yīng)急救援
1、旅游安全事故發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即撥打公安、衛(wèi)生、交通、旅游、保險等部門的應(yīng)急救援電話和報告本單位負(fù)責(zé)人，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故擴大，減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。事故單位不得隱瞞、謊報或拖延不報，不得故意破壞事故現(xiàn)場、毀滅有關(guān)證據(jù)，不得在事故救援和調(diào)查處理期間擅離職守或逃匿。
2、旅游安全事故發(fā)生后，涉及的事故單位負(fù)責(zé)人和旅游等有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人，要立即趕赴事故現(xiàn)場，實施應(yīng)急救援，并保護事故現(xiàn)場，相互密切配合，妥善處理善后事宜。在公安部門人員未進入事故現(xiàn)場前，如因搶救工作需移動物證時，應(yīng)當(dāng)做出標(biāo)記，盡量保護事故現(xiàn)場的客觀完整。
3、旅游傷亡事故發(fā)生后，有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)在及時組織救護的同時，檢查傷亡人員的團隊名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護照號碼或身份證號碼以及國內(nèi)外的保險情況，并進行登記。對死亡的，應(yīng)當(dāng)注意保護好遇難者的遺憾、遺體。對事故現(xiàn)場的行李和物品，要認(rèn)真清理和保護，逐項登記造冊。
四、旅游重特大安全事故的報告制度及主要內(nèi)容
特大旅游安全事故發(fā)生后，事故單位要在24小時內(nèi)寫出書面報告，以電傳或其它快捷方式報送有關(guān)部門，事故報告應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1、事故發(fā)生的時間、地點、事故接待單位與事故有關(guān)的其它單位。
2、事故發(fā)生的主要經(jīng)過、傷亡人數(shù)和直接經(jīng)濟損失的初步估算。
3、事故發(fā)生原因的初步判斷。
4、事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況。
5、事故報告單位及值班聯(lián)系人員、電話、傳真。
五、加強旅游安全工作的監(jiān)督管理
（一）各單位主管應(yīng)定期召開安全管理工作會議，分析、部署旅游安全工作。確保各項措施必須嚴(yán)格實施和進行檢查，認(rèn)真抓好落實，并將旅游安全實施情況上報到行政部門。
（二）各單位主管在旅游旺季和“春節(jié)”、“五一”、“十一”假日旅游黃金周開始前，對各旅游企業(yè)供應(yīng)商的安全狀況，特別是容易發(fā)生重大旅游安全事故的單位及旅游經(jīng)營場所的應(yīng)急措施及應(yīng)急準(zhǔn)備等事項工作是否合格，是否會存在潛在的重大危險源做好前期了解工作，堅決防止旅游團隊群傷群亡事故的發(fā)生。
（三）各單位和旅游景區(qū)（點）組織的大型旅游節(jié)慶等群體性活動，必須事先制定旅游安全保護方案及應(yīng)急措施、緊急救援預(yù)案，對道路、活動場所、項目的安全情況進行細(xì)致考察和考核，嚴(yán)格實行監(jiān)督檢查，并報有關(guān)部門備案。
六、建立旅游業(yè)安全預(yù)防長效機制，按照《傳染病防治法》、《突出公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合產(chǎn)業(yè)實際，以創(chuàng)造安全、健康旅游環(huán)境為目標(biāo)，積極與醫(yī)療、衛(wèi)生、防疫、交通、消防、公安等部門密切協(xié)作，研究建立旅游健康和治安。交通管理長效防范機制，建立起法制化、制度化、規(guī)范化的嚴(yán)密防御體系，將各項安全防范措施，由應(yīng)急狀態(tài)轉(zhuǎn)向常規(guī)依法防控、科學(xué)防治。要實現(xiàn)各項旅游業(yè)的基本要求，要實現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，就必須把安全和健康作為旅游經(jīng)營的第一要務(wù)。要建立防治結(jié)合的安全長效機制，才能不斷增強旅游應(yīng)對各類突發(fā)事件的能力，確保我司旅游接待工作健康、持續(xù)的發(fā)展。
第四節(jié) 旅游者突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案
在旅游活動中，若旅游者發(fā)生突發(fā)疾病事件參考如下方式處理： 突發(fā)危重病人處理：
1、在旅途中旅游者突發(fā)重癥，應(yīng)及時設(shè)法送醫(yī)院，可攔車送醫(yī)院，或者暫時中斷施行，讓患者隨施行車送醫(yī)院。
2、導(dǎo)游員不可隨意給患者用藥，可以提醒患者服用自帶的藥物。
3、在送往醫(yī)院的途中，須有患者親屬陪同，由領(lǐng)隊或領(lǐng)隊指定的旅游者陪同前往。
4、如果需要動手術(shù)，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，須由團隊領(lǐng)隊同意并簽字。
5、向旅行社匯報，請求指示和派人協(xié)助，如果是外籍游人，要提醒領(lǐng)隊和所屬國駐華使館聯(lián)系，由其通知病人親屬來華。
6、診治、搶救及動手術(shù)的書面材料，由主治醫(yī)生出具并簽字，要妥善保存以備查閱。
7、患者轉(zhuǎn)危為安時，如仍需住院治療不能隨團離境，旅行社和導(dǎo)游員（主要是地陪）要不時去醫(yī)院探望，并幫助辦理分離簽證、延期簽證及出院、回國手續(xù)及交通票證等善后事宜。以下列出為一些突發(fā)疾病的應(yīng)急措施
一、高空性耳鳴的處理：做吞咽動作調(diào)節(jié)鼓膜內(nèi)外壓力平衡，促進耳咽管主動開放。及時吞咽口水或做捏鼻閉口吹張（鼓腮）、或嚼糖果、或喝些飲料，均有助于咽鼓管開放，預(yù)防航空性耳鳴。
二、暈車（船）的處理：把暈車（船）的旅客安排在中部平穩(wěn)的位置，出發(fā)前提醒他們不要吃的太飽，上車后緊束褲帶以減少內(nèi)臟震蕩，必要時可在啟程前半小時服用防暈藥物。
三、鼻出血的處理：
1、一般處理：使患者取坐位或半坐位，并注意保護患者的衣服，以免被污染，如果出血量多，可去枕平臥或平臥頭低位，密切觀察呼吸，脈搏的變化，盡快把患者送往醫(yī)院。
2、鼻出血要及時出氣，要指導(dǎo)患者把流入口腔的血液盡量吐出，勿讓患者將血咽下，以免刺激胃腸道引起惡心，嘔吐或患者誤吸入呼吸道而引起窒息。
3、指壓止血法：鼻中隔前部少量出血者或偶爾出血，量不多，可用拇指和食指捏住兩倒鼻巽，壓迫5-10分鐘，指壓期間也可在患者前額，后頸用冷毛巾或冷水冷敷，以促進血管收縮，減輕鼻出血。
4、鼻腔填塞止血法：患者鼻出血較多，將卷緊的紗布或棉花條輕輕填塞住患者的前鼻孔和后鼻孔，并用食指和拇指緊捏兩鼻巽，以壓迫止血。
四、野生蘑菇中毒的處理：
1、種進毒素排除，早期洗胃、催吐、導(dǎo)瀉、輸液。
2、保護肚臟：口服葡萄糖、維生素B和維生素C、谷氨酸、可的松。
3、防止出血。
五、急性腹瀉的處理：
1、過敏性腹瀉立即停止使用奶制品及蛋白質(zhì)食品。做到一日三餐定時定量，飲食為清淡、易消化、吸收無刺激的面條稀飯。
2、腹瀉與精神因素有關(guān)的，可適當(dāng)給予鎮(zhèn)靜劑和止瀉藥。
3、受涼引起的腹瀉可以給予熱水袋熱敷腹部。
4、腹瀉丟失大量的水，應(yīng)及時補充液體，糾正水、電解質(zhì)紊亂。
六、急性嘔吐的處理：
1、詢問引起嘔吐的原因
2、禁食洗胃。
3、出現(xiàn)脫水現(xiàn)象，及時給予口服葡萄糖鹽水或白糖水。
七、中暑的急救：
1、冷敷頭部。將患者搬到通風(fēng)陰涼處或者有冷氣的地方，解開患者的衣領(lǐng)口、皮帶，用濕毛巾冷敷頭部。
2、補充涼水和糖水?？捎妹藓灮蚣垪l刺激患者的鼻腔，幫助恢復(fù)意識?；颊叩囊庾R恢復(fù)后給予少量的淡鹽水或糖水。
3、如果經(jīng)過各種簡易額度方法刺激患者仍然沒有恢復(fù)意識，應(yīng)及時送醫(yī)院救治。
4、保持體溫，降溫時要循序漸進，不得降溫過快。以免受涼皮膚血管會痙攣收縮，導(dǎo)致體內(nèi)的熱量不能散發(fā)而發(fā)生虛脫。
八、眩暈的急救：
1、臥床休息。
2、伴有嘔吐者可大量的飲水，避免引起水電解質(zhì)代謝失衡。
3、如有高血壓史則考慮腦血管病變引起的眩暈及時給予藥物控制高血壓。
4、立即到醫(yī)院診治。
九、中風(fēng)患者的急救：
1、保持患者情緒穩(wěn)定，控制血壓。
2、臥床休息解開衣領(lǐng)，保持呼吸道通暢。
3、給氧氣吸入，改善腦缺氧。
4、盡量減少搬動，少做或不做易引起患者情緒激動的事。
5、煩躁不安的患者要安排在安靜避光的房間，以減少刺激。
6、如出現(xiàn)昏迷。將患者平抬到床上，并將患者的臉側(cè)向一邊，取出假牙，防止脫落引起窒息。
7、及時消除鼻口腔的嘔吐及分泌物，防止窒息。
8、如抽搐，可將小毛巾或口罩墊在患者口中，防止咬傷舌頭。切勿大聲呼喚叫醒患者或搖動患者的身體。
十、氣管、呼吸道窒息急救：
明確窒息原因，如是瓜子，糖果等誤入氣管，可將兒童的頭部朝下，輕輕拍打背部，利用咳嗽的動作將誤入的異物咳出。自救不成，及時送醫(yī)院救治。
十一、高原反應(yīng)的處理： 預(yù)防方法
1、缺氧是高山癥的基本成因，如果游客的身體較弱或年齡較大，提早提醒游客去買買
一、兩瓶罐裝氧氣，以備不時之需。
2、預(yù)防藥物：建議選擇到臨近高原醫(yī)院，由醫(yī)生推薦預(yù)防藥物，沿途服用，進入高原更加放心。另外，每天喝30克紅糖水（不可用白糖代替），并且每天服幾粒復(fù)合維他命丸持續(xù)三天，可有助減低患高山癥的幾率。
3、適應(yīng)高原氣候的要決：
A、“慢動作”——抵達(dá)后宜把動作放緩，多休息 B、多喝水、房間內(nèi)保持適當(dāng)通風(fēng) C、注意保持體溫，不要著涼 D、帶緩解高原反應(yīng)的藥物，如高原安 E、避免煙酒
十二、高原裝備
1、御寒衣物——高原早晚溫差變化大，就算是7、8月份也要帶足夠御寒衣物，如毛衣等。
2、太陽鏡及防曬護膚品——高原紫外線特強，除太陽鏡之外，可帶上防曬作用的潤膚露，及潤唇膏。
3、干糧飲料——宜備充足高熱量干糧，如餅干、巧克力、糖果等，以及足夠飲用水，在高原旅行要做好心理準(zhǔn)備，塌方、壞車等問題時有所聞，有充足的糧食準(zhǔn)備以防萬一。
4、準(zhǔn)備一些復(fù)合維生素。
十三、毒蛇咬傷的急救：無法區(qū)別有毒還是無毒時，一律按照有毒蛇傷處理。立即在傷口上方近心端處縛扎止血帶，以阻斷靜脈血和淋巴液回流，防止毒素擴散。止血帶每15分鐘松解1分鐘，以免發(fā)生肢體壞死。傷口限制活動，也可以減少毒素吸收。傷口周圍的皮膚用肥皂水或清水洗凈，還可以用吸奶器或撥火罐的方法吸，在緊急情況下，可以采取口吸的方法，但是在吸的時候注意口腔膜必須無損破。邊吸邊吐，然后用燒酒或白酒含漱口腔。
十四、交通事故所致胸部傷的急救：
1、開放性氣傷：可以就地取材，用飯碗扣在傷口處，再用繃帶或三角巾固定后送往醫(yī)院。
2、閉合性氣傷：有的伴有肋骨骨折，在搬運傷員時，注意動作不宜過重過大。盡量減少搬動，避免骨折錯位導(dǎo)致胸膜損傷。
十五、外傷后骨折的急救：
1、開放性骨折：止血是主要的。就地取材可以用皮帶、線繩或布帶均可作為臨時止血帶使用。止血帶在傷口的近心端扎緊，注意在扎止血帶處墊置毛巾或床單、衣服等布料。避免將止血帶直接接觸皮膚。
2、包扎和固定：避免污染傷口，用潔凈的毛巾或褥單覆蓋。如果是肢體骨折可以用木條或窄木板代替夾板將骨折處固定好，防止骨折錯位損傷軟組織，血管及神經(jīng)，還可以用繃帶、紗布代替三角巾，將上肢骨折懸吊在頸部，減少疼痛，防止骨折錯位，如果是腰椎骨折，一定要用木板床抬傷員，防止損傷脊髓神經(jīng)。
3、使用止血帶時，每1—2小時松解1—2分鐘，以免因扎止血帶時間過長，造成組織壞死。
4、下肢骨折可以適當(dāng)抬高患肢，促進血液回流。
十六、胃大出血的處理：
1、禁食。
2、給予口服止血藥：云南白藥、三七粉等。
3、給予鎮(zhèn)靜口服安定類藥物。
4、如果仍有繼續(xù)出血現(xiàn)象，立即送往醫(yī)院。
十七、咯血的急救：
1、患者取頭低腳高的體位，向一側(cè)傾斜45°—60°，目的是將咯出的血排出口腔外。
2、輕輕拍患者的背部，讓血盡量咯出，防止吸入性窒息。
3、口腔止血藥：云南白藥、三七粉。
十八、大出血急救
1、壓止血法：將手拇指或其它手指壓迫在動脈出血點近端，最容易壓迫住出血的部位稱之為壓迫點。止血時要求了解和熟悉血管的走向及動脈的壓迫點。
2、止血帶止血法：常用的止血帶為橡膠制品，它具有較強的伸縮和彈性，止血效果好。一般用于血管損傷后大出血。如果在沒有條件的情況下發(fā)生大出血時，可以用皮帶、紗布、三角巾或者電線、繩帶等臨時用于止血。止血帶的使用方法：將止血帶置于傷口的近端，止血帶的部位下面用毛巾、手帕、或衣服、床單墊好，再扎止血帶。緊急的情況下可以就地取材用于止血，除橡膠止血帶外，其它止血帶時沒有彈性的，因此使用時，必須用木棒絞緊，使其達(dá)到止血的目的。
3、使用止血帶時，每1-2小時松解1-2分鐘，以免因扎止血帶時間過長，造成組織壞死。
十九、顱腦外傷的急救：輕者顱腦外傷可以不用處理，臥床休息即可。中型顱腦外傷臥床休息，觀察病情注意變化。顱內(nèi)出血少量可以用冰袋枕頭，注意觀察瞳孔變化，如果出現(xiàn)的反復(fù)嘔吐的，昏睡逐漸變?yōu)榛杳?，說明顱內(nèi)繼續(xù)出血，應(yīng)立即送醫(yī)院救治。
二十、心絞痛的急救：
1、立即停止一切活動，就地休息。
2、舌下含服心痛定或硝酸甘油，也可以將亞硝酸異戊酯1支用毛巾包住打碎，然后將毛巾蓋在患者的鼻部吸入。
3、針刺足三里、膻中、心俞、內(nèi)關(guān)等穴位。
4、待心膠痛緩解后，盡可能到醫(yī)院系統(tǒng)治療。
5、避免各種精神刺激，消除恐懼心理，減少疲勞。二
十一、猝死的急救：
1、對口呼吸法：一手按住患者的前額，一手捏住患者的鼻孔，然后深吸一口氣后，對準(zhǔn)患者的嘴用力的吹氣，直至患者的胸部隆起，吹起與按壓胸部的次數(shù)之比為2：15
2、心臟按壓法：將患者置于平地或木板床上，以保證按壓胸骨時起到心臟受壓后應(yīng)有的效果。按壓的部位為胸骨中1/3與下1/3交界處。搶救者雙臂繃直，雙肩應(yīng)在患者胸骨上方正中，一手壓在另一手背上，垂直向下用力按壓。按壓的節(jié)奏要均勻，切不可用力過猛。按壓至最低點時（胸骨下限4厘米左右）即可停止按壓，但手掌不可離開胸骨按壓點，按壓的頻率為每分鐘100次。
二十二、心肌梗死的急救：及時吸氧、鎮(zhèn)靜止痛，給予含服硝酸甘油，及時呼叫120送往醫(yī)院。二
十三、休克的急救：
1、臥床休息或就地平臥。
2、及時給氧吸入，指壓人中。
3、藥物過敏應(yīng)給予皮下注射腎上腺素。
4、創(chuàng)傷性出血應(yīng)止血包扎，可就地取材用毛巾、三角巾、生活繃帶等代替血帶。包扎可以用干凈毛巾或口罩、紗布加壓止血。繃帶止血贏在傷口的近端。如果使用止血帶止血應(yīng)每10分鐘松解一次，防止肢體缺血壞死，也可用指壓法止血。
5、立即與急救中心聯(lián)系或送往醫(yī)院。
二十四、癲癇發(fā)作的處理：盡早使其臥倒，防止摔傷碰傷。解開衣領(lǐng)、褲帶，取出假牙，用小毛巾或者口罩放置患者的上下牙齒間，以防咬傷舌頭。抽搐時可用雙手按住肢體，以免碰上肢體造成骨折。二
十五、小兒燙傷的急救：
1、開水燙傷時，如果燙傷在上肢或下肢及足背部，需要迅速將燙濕的衣服和鞋襪脫掉。由于水溫高，燙傷的部位很快起水泡，在脫衣服的時候可以用剪刀把衣服褲子剪開脫下。避免因脫衣不當(dāng)將燙起的皮膚剝脫。
2、遇到化學(xué)性燒（燙）傷時，立即脫掉被化學(xué)制劑污染的衣服，并用清水或自來水反復(fù)沖洗被污染的皮膚；特別是眼部。如果是石灰燒傷時，先將石灰清理干凈，再用水沖洗，以免石灰遇到水產(chǎn)生熱，加重?zé)隣C傷。
3、遇到凝固的酒精或瀝青燒燙傷時，立即用浸濕的毛巾或棉大衣覆蓋在燒傷處，這種方法可以熄滅火。然后迅速脫去燃燒的衣服。切不可用手拍打，避免造成手部的燙傷和燒傷。二
十六、有出現(xiàn)理賠程序的有關(guān)注意事項
1、打電話向公司匯報
2、帶回病例卡原件、診斷證明書原件、用藥清單、所有票據(jù)和電腦發(fā)票原件。當(dāng)事人的有效身份證復(fù)印件。
3、填寫出險通知書，開具單位證明。第五節(jié) 防控傳染性疾病應(yīng)急預(yù)案
傳染病是由細(xì)菌、病毒、寄生蟲等特殊病原體引發(fā)的，具有傳染性的疾病。其主要特征是：有特異的病原體；有傳染性；有流行性、季節(jié)性、地方性；具有一定潛伏期；有特殊臨床表現(xiàn)，包括高熱、肝脾腫大、毒血癥、皮疹。
為全面貫徹“健康第一”的指導(dǎo)思想,維護社會穩(wěn)定,確保市民生命安全和身體健康,提高我市傳染病預(yù)控制工作的針對性和實效性及應(yīng)急處置能力,結(jié)合我市實際,特制定此應(yīng)急預(yù)案。
一、工作目標(biāo)
1、普及各類傳染性疾病的防治知識，提高廣大市民的自我防護意識。
2、建立快速反應(yīng)和應(yīng)急處理機制及時采取措施加以控制，確保傳染性疾病不在發(fā)展或蔓延。
二、工作原則
1、預(yù)防為主、常備不懈宣傳普及傳染性疾病的防治知識，提高全體市的防護意識和社會公共衛(wèi)生水平，發(fā)現(xiàn)病例及時采取有效預(yù)防與控制措施，迅速切斷傳播途徑，控制疫情的傳播和蔓延。
2、依法管理、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)，對傳染性疾病的預(yù)防、疫情報告、控制和救治工作實行依法管理；對于違法行為，依法追究責(zé)任。成立本市傳染性疾病防治領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)各班級的傳染性疾病的防治工作。
三、應(yīng)急反應(yīng)
傳染病爆發(fā)、流行時，責(zé)任疫情報告人應(yīng)當(dāng)以最快的通訊方式向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫機構(gòu)報告疫情。接到疫情防疫報告的衛(wèi)生防疫機構(gòu)應(yīng)當(dāng)以最快的通訊方式報告上級衛(wèi)生防疫機構(gòu)和當(dāng)?shù)卣l(wèi)生行政部門，衛(wèi)生行政部門接到報告后，應(yīng)當(dāng)立即報告當(dāng)?shù)卣?/p>
省級政府衛(wèi)生行政部門接到發(fā)現(xiàn)甲類傳染病和發(fā)生傳染病爆發(fā)、流行的報告后，應(yīng)當(dāng)于6小時內(nèi)報告國務(wù)院衛(wèi)生行政部門。并派人指導(dǎo)與督促落實有關(guān)傳染病防控措施，協(xié)助解決防控工作中存在的問題與困難。
第六節(jié) 旅游者財物丟失或被盜處置預(yù)案
在處置旅游突發(fā)事件中以保障旅游者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，力爭在最短時間內(nèi)將危害和損失降到最低程度，在第一時間內(nèi)，向公司部門主管及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，及時處理和做好有關(guān)的善后工作本公司建立健全預(yù)警發(fā)布和救援機制以保障應(yīng)急預(yù)案順利實施。
預(yù)防措施:公司全體員工都應(yīng)加強旅游安全知識和相關(guān)法律的學(xué)習(xí)與掌握，牢固樹立安全意識，積極采取預(yù)防事故發(fā)生的措施，向保險公司投保相應(yīng)的保險，力爭防患于未然。
應(yīng)急指揮機構(gòu)：公司應(yīng)急協(xié)調(diào)小組由總經(jīng)理、行政部和公司各部門主管組成。
一、第一責(zé)任人(導(dǎo)游、陪同、司機)應(yīng)在事故發(fā)生后的第一時間報告應(yīng)急協(xié)調(diào)小組，并立即向公司部門主管報警和救援。
二、積極協(xié)同相關(guān)部門搶救傷員，并在保證游客人身安全的前提下，盡可能減少財產(chǎn)損失。
三、嚴(yán)格保護事故現(xiàn)場，非因搶救傷員等無法抗拒的事由不得有任何破壞現(xiàn)場的行為。
四、協(xié)助警方和保險公司開展事故的調(diào)查和處置工作。
五、應(yīng)急協(xié)調(diào)小組的成員除客觀條件不可能或無意義的情況之外，應(yīng)立即赴現(xiàn)場指揮事故處理。
六、對涉外事故應(yīng)立即向有關(guān)外事部門報告，并及時告知相關(guān)使（領(lǐng)）館。
七、事故發(fā)生后，應(yīng)及時告知保險公司，并保存好理賠憑證，協(xié)助游客做好理賠工作。
八、事故處理完畢后，應(yīng)及時寫出事故調(diào)查報告，報告應(yīng)全面反映事故的原因、責(zé)任、經(jīng)過及處理，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)及今后的改進和防范措施。
九、當(dāng)游客在自由活動或游覽中，因自身原因發(fā)生了意外事故，如財務(wù)被盜、被搶、被敲詐勒索或游客自身做出違法行為等情況，隨團導(dǎo)游（陪同、司機）應(yīng)在第一時間與游客或隨團朋友一同采取必要的處置和救援工作，步驟如下：
第1步：第一時間取得游客或隨團朋友的同意后，立即與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門取得聯(lián)系爭取救援。
第2步：及時向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T和地接社或組團社及本公司主管領(lǐng)導(dǎo)及應(yīng)急協(xié)調(diào)小組匯報情況，并在現(xiàn)場積極主動采取必要的救援措施，力爭在最短的時間內(nèi)把損失降低到最低程度。第3步：穩(wěn)定游客情緒，保護現(xiàn)場、等待救援。
第4步：積極主動配合有關(guān)部門的救援工作，并幫助游客及時保存有關(guān)票據(jù)和書面資料。
第5步：積極主動配合公司主管領(lǐng)導(dǎo)及應(yīng)急協(xié)調(diào)小組對此次個別游客意外事故的善后處理，做到有始有終。
[附：如果其游客或隨團朋友不需要導(dǎo)游（陪同、司機）的幫助或協(xié)調(diào)，請根據(jù)其事態(tài)的嚴(yán)重性，及時向游客或隨團朋友說明其利弊關(guān)系，并取得書面證明，后向公司協(xié)調(diào)小組匯報]。
我公司根據(jù)公司實際，制定安全旅游和應(yīng)急預(yù)案的實施細(xì)則，并在實踐中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷修改完善細(xì)則，努力提高其科學(xué)性,實用性。加強對 工作人員的培訓(xùn)和演練，做到熟悉應(yīng)急預(yù)案和程序，保持信息暢通，相互銜接與協(xié)調(diào)。主動做好公眾旅游安全知識、求助知識的宣傳教育，不斷提高本公司公眾人員與廣大旅游者預(yù)防和處理旅游突發(fā)事件的能力。
第七節(jié) 不可抗力事件應(yīng)急預(yù)案 不可抗力是指“不能預(yù)見、不能避免并且不能克服的客觀情況”。該“客觀”情況出時必須具備不能預(yù)見、不能避免、不能克服這三個條件。
不可抗力的影響是客觀存在的，誰都回避不了，導(dǎo)游員在帶團過程中偶爾也會碰上。不可抗力影響在旅途中一般有：天氣原因（下大雪封路、刮臺風(fēng)船不能起航、機場有霧能見度低飛機不能起飛等）。交通失常（山體滑坡堵塞交通、洪水沖跨鐵路、大橋等）。由于這些原因迫使導(dǎo)游員不得不改變原定活動日程，不得不取消計劃中的某些項目。
旅游團行程突然遭遇不可抗力的影響，這會給旅游團帶來十分嚴(yán)重的后果，雖然責(zé)任不在導(dǎo)游員，但游客的內(nèi)心是非常焦急的。這時，導(dǎo)游員要立即向旅行社匯報，并請求提示和支援。根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的要求迅速與領(lǐng)隊、全陪緊急商量對策和下一步的打算與安排，然后要安撫游客，做好耐心的解釋工作，爭取游客的理解和支持，最后再將商量好的打算與安排向游客宣布。在此期間，安排落實好彌補措施是至關(guān)重要的。比如，打算要去的景點不能次于計劃去的景點，要用好的景區(qū)代替計劃去的景區(qū)，賓館的住宿和用餐都要好與以前，必要時可請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表示歉意和慰問，也可贈送一些禮品。
最后，導(dǎo)游員切記不要忘了和領(lǐng)隊、全陪共同擬草一份情況說明以及重新簽定旅游全同，防止以后出現(xiàn)投訴和合同糾紛。第八節(jié) 高風(fēng)險旅游項目安全保障措施
目前興起的高危險性旅游項目越來越受到旅游者的青睞，隨之而生存在的問題，構(gòu)建了高危險性旅游項目安全保障系統(tǒng)，以期解決高危險性旅游項目的安全問題。
在游客的旅游過程中各種旅游安全問題也極其嚴(yán)重，旅行社負(fù)擔(dān)著游客的人身安全，作為導(dǎo)游，有責(zé)任在進行有一定風(fēng)險娛樂項目過程中對游客進行安全提醒工作，對可能危機人身和財務(wù)安全的情況事先加以妥善說明和禁止、告知防范的措施和方法。
公司應(yīng)及時組織學(xué)習(xí)旅游主管部門相關(guān)文件，自覺服從上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，積極派員參與上級部門組織相關(guān)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
公司應(yīng)急協(xié)調(diào)小組定期組織導(dǎo)游、工作人員等所有人員應(yīng)定期學(xué)習(xí)安全知識、急救知識、預(yù)案演練等，做到熟練掌握安全技能。
導(dǎo)游及陪同人員絕不讓游客去不安全的景點和場所，并主動勸阻游客不要自行前往不安全的場所。
公司定期召開安全工作會議，通報業(yè)界的安全動態(tài)，落實安全工作制度和責(zé)任，完善公司的安全措施。事故處理完畢后，應(yīng)及時寫出事故調(diào)查報告交行政部備案，報告應(yīng)全面反映事故的原因、責(zé)任、經(jīng)過及處理、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)及今后改進和防范措施
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