第一篇：府河星城B區(qū)物業(yè)服務力量配備承諾情況表

項目名稱: 府河星城B區(qū) 評標日期：2009-12-22 14：30 第一中標候選人物業(yè)服務企業(yè): 成都坤和物業(yè)咨詢發(fā)展有限公司 電梯住宅物業(yè)公共服務費：1.20元/平方米.月 商業(yè)物業(yè)公共服務費：3.50元/平方米.月 擬派項目經理：張濤

前期物業(yè)管理階段專業(yè)服務人員編制

“府河星城B區(qū)”下設四個部門，共253名員工，具體如下：

一、物業(yè)客戶服務中心

物業(yè)服務中心經理（項目經理）1名 物業(yè)服務中心副經理（客戶主管）1名 出納員 1名 收費員 1名 社區(qū)文化專員 3名 客戶接待和服務員 12名 庫房保管員 1名

二、公共設備、設施維護部

公共設備、設施維護主管 1名 強電工程師（副主管）1名 弱電工程師（副主管）1名 給排水工程師（副主管）1名 土建工程師（副主管）1名 配電室維護人員 6名

公共設施、設備維護人員 20名

三、公共秩序維護部 公共秩序維護主管 1名

公共秩序維護副主管（消防主管）1名 公共秩序維護領班 3名 公共秩序維護員 109名

四、環(huán)境維護部

環(huán)境衛(wèi)生維護主管 1名

環(huán)境衛(wèi)生維護副主管（綠化主管）1 公共環(huán)境維護人員 71名

綠化員 7名

名

第二篇：干貨：寫字樓物業(yè)客戶服務承諾表

干貨：寫字樓物業(yè)客戶服務承諾表

前 言

為了切實提高管理服務水平，讓業(yè)戶放心、滿意，物業(yè)公司一般會制定一份規(guī)范標準的業(yè)戶服務承諾表，一方面是出于對管理處工作人員服務標準的規(guī)范，另一方面是為了業(yè)戶心目中打造管理處良好的服務形象?？蛻舴詹咳藛T可根據業(yè)戶服務承諾表對管理處各部門的服務工作進行監(jiān)督。業(yè)戶服務承諾表前

臺

1、接聽電話 服務內容：接聽業(yè)戶服務專線電話處理時間：鈴響3聲內

2、新租戶入住服務內容：辦理接待登記、領取鑰匙、填寫業(yè)戶資料手續(xù)，與業(yè)戶進行室內設施驗收，記錄電表讀數處理時間：按業(yè)戶預約時間到達

3、大廈出入證服務內容：為業(yè)戶、裝修人員及外來人員辦理大廈出入證處理時間：10min內完成

4、非辦公時間加班服務內容：為業(yè)戶辦理非辦公時間加班或使用空調手續(xù)處理時間：10min內完成

5、辦理租用停車位手續(xù)服務內容：為業(yè)戶辦理非辦公時間加班或使用空調手續(xù)處理時間：10min內完成

6、制作水牌服務內容：為業(yè)戶辦理公司水牌制作及安置手續(xù)處理時間：7個工作日內完成

7、使用專梯服務內容：為業(yè)戶辦理使用專用貨梯搬運貨物手續(xù)處理時間：10min內完成

8、收購廢品服務內容：為業(yè)戶辦理上門收購廢品服務的預約登記手續(xù)處理時間：即時受理；按預約時間上門收購

9、物品寄存服務內容：為業(yè)戶辦理使租用倉庫臨時寄存物品的手續(xù)處理時間：10min內完成

10、租用會議室服務內容：為業(yè)戶或外來客戶辦理租用會議室的預約登記手續(xù)處理時間：10min內完成

11、大件物品放行服務內容：為業(yè)戶辦理大件物品放行手續(xù)處理時間：10min內審批

12、業(yè)戶投訴服務內容：受理業(yè)戶投訴處理時間：即時受理；1h內給予答復，如需書面回復，3個工作日內完成

13、業(yè)戶遷出服務內容：辦理填寫業(yè)戶搬離資料，退還鑰匙、交清各項費用等手續(xù)。處理時間：30min內完成

14、收取管理費、電費、維修費、裝修保證金及其他費用服務內容：支票繳費：驗票、開發(fā)票

現金繳費：驗鈔、開發(fā)票處理時間：10min內完成

15、查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金等服務內容：查找資料，給業(yè)戶滿意的答復處理時間：10min內完成

16、派發(fā)管理費付款通知書服務內容：送到業(yè)戶房間或郵寄給外地付款人處理時間：每月10日前完成

17、裝修驗收合格后退還保證金服務內容：將裝修保證金退還業(yè)戶處理時間：3個工作日內完成服務內容：收回裝修公司施工人員出入證及保證金收據，并退還保證金處理時間：10min內完成主入口、大堂、停車場

18、借用手推車、雨傘服務內容：為業(yè)戶辦理借用及歸還手推車、雨傘手續(xù)處理時間：10min內完成

19、物品檢查放行服務內容：為業(yè)戶辦理物品檢查放行手續(xù)處理時間：10min內完成

20、出入登記服務內容：為業(yè)戶辦理出入登記手續(xù)處理時間：10min內完成

21、車場出入道路阻塞服務內容：疏通車輛、排除設備障礙、設法盡快通車處理時間：3min內到達，10min內恢復正常通車

22、車輛安全檢查服務內容：提醒停車的客人關好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽字確認（如車輛在進入車場前有損壞現象）處理時間：10min內正常完成

23、協調調查失物服務內容：根據業(yè)戶提供的線索，開展調查處理時間：1h內回復保安

24、小區(qū)內部安全防范工作服務內容：為守護、巡邏等內部安全防范服務處理時間：全天24h

25、小區(qū)監(jiān)控服務內容：監(jiān)控大廈主要出入口、電梯、通道處理時間：全天24h

26、煙感警鈴報警服務內容：到達報警地點核實情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）處理時間：3min內完成

27、火警電話報警服務內容：到達火警現場組織撲救和疏散處理時間：3min內完成

28、業(yè)戶被搶或生命財產受到威脅的報警求救電話服務內容：組織人員布控堵截、現場控制并調查處理嫌疑人等，協助業(yè)戶報警，協助業(yè)戶將傷員送往醫(yī)院搶救處理時間：5min內完成

29、業(yè)戶失竊服務內容：組織人員布控堵截，現場調查處理，協助業(yè)戶報警處理時間：5min內完成

30、業(yè)戶請求援助電話服務內容：趕赴現場處理或協助業(yè)戶報警（視情況而定）處理時間：5min內完成

31、治安消防的咨詢服務內容：答復業(yè)戶有關小區(qū)治安、消防方面的疑問處理時間：當面答復或1個工作日內答復

32、代鎖（開）門戶服務內容：為業(yè)戶辦理委托鎖（開）門手續(xù)處理時間：10min內完成服務內容：檢查發(fā)現業(yè)戶未鎖門，加鎖門戶，與業(yè)戶緊急聯系人進行電話聯系并按其意見處理處理時間：5min內加鎖，10min內與緊急聯系人聯系服務內容：為業(yè)戶辦理代鎖（開）們手續(xù)處理時間：5min內到達

33、勸阻推銷服務內容：阻止推銷人員在大廈進行推銷處理時間：7min內到達

34、回訪業(yè)戶服務內容：征詢業(yè)戶對管理工作的意見，了解業(yè)戶需求處理時間：每月不少于10家工程維修

35、上門維修服務內容：受理業(yè)戶室內設施工程報修處理時間：一經受理，3min內出工程單維修，15min電話回復業(yè)戶

36、開通電話服務內容：將電話信號放至業(yè)戶單元處理時間：接開通單后1h內完成服務內容：外線遷入或開通專線電話處理時間：收到開通單且電信公司將信號放入小區(qū)后1h內完成

37、排除通訊故障服務內容：為業(yè)戶維修電話無電流、無響鈴等故障處理時間：30min內完成

38、電子門鎖故障服務內容：處理業(yè)戶大門外電子門鎖故障處理時間：15min內到達，簡單故障當場解決，重大故障不能修復的，當場解釋原因

39、業(yè)戶室內二次裝修審批服務內容：只做簡單隔斷，不涉及樓棟中央系統的修改處理時間：資料齊全，2個工作日內批復服務內容：涉及大廈中央空調、消防系統的修改處理時間：資料齊全，3個工作日內批復；整層業(yè)戶，5個工作日內批復

40、業(yè)戶室內跳閘服務內容：為業(yè)戶重新復位（不包括查線）處理時間：15min內到達

41、更好開關插座服務內容：按業(yè)戶要求更換開關插座處理時間：30min內到達，30min內完成

42、空調漏水服務內容：按業(yè)戶要求維修漏水室內空調（接水盤堵塞）處理時間：15min內到達，1.5h內完成清潔管理

43、公共走廊、電梯侯梯廳清潔服務內容：保持地面清潔，無水漬、污漬、紙屑、塵土處理時間：每天每層不少于5次

44、雨天防滑措施服務內容：在大堂內鋪紅色地毯，大廈出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌，做好防滑措施處理時間：15min內完成

45、提供包濕雨傘的服務服務內容：在大廈出入口為業(yè)戶派發(fā)裝濕雨傘的塑料袋，并清掃門口的雨水處理時間：10min內完成突發(fā)事件處理

46、電梯困人求救服務內容：立即啟用對講電話與電梯內的被困人員進行聯系，趕赴現場解決被困人員處理時間：即時受理，5min內解救被困人員

47、水浸、水管爆裂等突發(fā)事件緊急處理服務內容：即時趕赴現場，關閉水源，處理水浸，搶修水管（如水管爆裂）；協助業(yè)戶搶救資料（水浸），并通知清潔員清理積水處理時間：15min內完成

48、小區(qū)事先通知停電服務內容：播放事先錄制的錄音磁帶或緊急廣播，提示業(yè)戶盡快做好停電的準備工作；對樓層進行仔細巡查，發(fā)現業(yè)戶被困房間，采取相應措施。處理時間：停電前20min播放

49、遇到突然停電服務內容：將停電原因向客戶緊急廣播，提示客戶未恢復供電不要乘搭電梯；檢查是否有電梯困人形象，組織解救被困人員處理時間：3min內通知更多干貨干貨：萬科物業(yè)交樓流程及相關事項干貨：綠城物業(yè)親情服務12類48條干貨：向龍湖物業(yè)學習交房的八大亮點干貨：向李占軍老師學習前期物業(yè)管理88件事干貨：十招教你如何快速提升物業(yè)現場服務形象干貨：龍湖物業(yè)白皮書之“細節(jié)管理120條”| 物管師商學院干貨：龍湖物業(yè)的現場管理是怎樣提升形象和品質的......備注

1、詳見物業(yè)書籍《物業(yè)客戶服務培訓與管理手冊》（第2版）第173頁；

2、轉載請注明：本資料由物管師商學院整理好書推薦

《物業(yè)客戶服務培訓與管理手冊(第2版)》用七章內容全面講述了物業(yè)客戶服務實操的工作內容,內容包括客戶服務部內部管理，業(yè)戶收樓入住管理，業(yè)戶裝修管理，日常業(yè)戶服務工作，綠化與保潔管理工作，其他日常物業(yè)管理工作，社區(qū)文化活動管理。本書使讀者對物業(yè)管理客戶服務工作有更全面和深入的認識,具有實操性、全面性、工具性、規(guī)范性、流程性。

本書特別適合作為物業(yè)客戶服務人員的入門培訓教程，也適合為物業(yè)客服部的主管經理制訂相關管理制度的參考書籍，也是廣大物業(yè)客服人員職業(yè)提升的實用讀本。同時，本書還是物業(yè)公其他管理和服務部門的從業(yè)人員提升自身管理、服務水平的必讀書籍，是物業(yè)和房地產相關專業(yè)師生的優(yōu)秀教材。